Прогнозирование объемов продаж телекоммуникационных услуг с учетом сезонных колебаний тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Раченко, Татьяна Александровна

• Раченко, Татьяна Александровна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Раченко, Татьяна Александровна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы прогнозирования функционирования отрасли телекоммуникаций с учетом сезонных колебаний.

1.1. Анализ состояния и перспектив развития отрасли телекоммуникаций

1.2. Сезонность и ее влияние на продажи в отрасли телекоммуникаций.

1.3. Обзор отечественных и зарубежных методов прогнозирования объемов продаж.

Глава 2. Анализ и оценка реализации телекоммуникационных услуг с сезонным характером спроса альтернативными операторами связи.

2.1. Характеристика телекоммуникационного рынка Самарской области. Состояние и особенности функционирования операторов связи в Самарской области.

2.2. Организационно-экономические аспекты функционирования альтернетивных операторов связи г.о.Тольятти.

2.3. Расчет, анализ сезонных колебаний и прогнозирование их появления на примере альтернативных операторов г.Тольятти.

Глава 3. Научно-практические рекомендации и целесообразность разработки прогнозов объемов продаж телекоммуникационных услуг с учетов факторов сезонности.

3.1. Прогнозирование объемов продаж с учетом факторов сезонности в компаниях телекоммуникационной отрасли.

3.2. Выработка комплекса мер организационно-экономического характера для сокращения влияния сезонных колебаний.

3.3. Планирование численности персонала и аутсорсинг оператора связи с учетом фактора сезонности.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Прогнозирование объемов продаж телекоммуникационных услуг с учетом сезонных колебаний»

Актуальность темы исследования.

Постиндустриальный этап развития экономики связан с существенным увеличением доли инфраструктурных отраслей, производств с наукоёмкой технологией, значительным ростом сферы услуг и информационного сервиса.

В условиях перехода к рыночной экономике существенно возрастала роль связи как элемента инфраструктуры рынка, как фактора сокращения времени и пространства. Инфраструктурный характер деятельности отрасли связи, обслуживающей население и общественное производство, неоднородность, невещественность и всеобщий характер потребления ее услуг, проявление основного эффекта от этих услуг у их потребителей, возрастание требований к качеству услуг, что вызывает необходимость создания значительных резервов мощностей и увеличение фондоемкости, -эти и другие особенности связи должны учитываться при построение механизмов управления сезонностью продаж на предприятиях связи.

С начала 90-х годов сфера услуг все более усложнялась, росли требования клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания, сокращалось время вывода новых продуктов на рынок. Это потребовало совершенствования методологии управления, которая к тому же усугублялась проблемами сезонного характера продаж, оказывающих огромное влияние на деятельность компаний, в частности, на функционирование системы сбыта услуг.

Рыночная экономика, то есть экономика мгновенной динамики спроса и предложения, вынуждает компании с максимальной скоростью и с минимально необходимыми затратами реагировать на воздействие внешних факторов, - проявлять гибкость в изменяющихся условиях конкурентной борьбы.

Сезонные колебания объемов продаж являются одной из основных проблем, возникающей перед значительной частью предприятий. Они препятствуют эффективному планированию, ухудшают ликвидность предприятия, замедляют экономическое развитие и снижают получаемую прибыль. Имеет место так же ряд последствий социального характера, вызванных влиянием сезонности. Это сезонная (скрытая) безработица, уменьшение платежей в бюджеты различных уровней.

Исследования сезонных колебаний продаж услуг телекоммуникационной отрасли показывают, что практически все виды предлагаемых услуг имеют ярко выраженную цикличность. Наименьшими объемами продаж отличается первый квартал, максимум выпуска приходится на третий квартал, а в четвертом квартале этот уровень поддерживается. Особенно ярко сезонность продаж проявляется в сфере услуг.

Сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность, а также недостаточная степень разработанности и, следовательно, необходимость разработки новых подходов в выработке мер для преодоления сезонных колебаний определили выбор темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Различные теоретические и практические вопросы при прогнозировании деятельности предприятий с учетом факторов сезонности в разное время находили отражение в трудах известных российских и зарубежных ученых. Вопросы развития методов прогнозирования деятельности предприятий рассмотрены в трудах Т. Андерсона, Дж. Бокса, A.M. Гинзбурга, А.А. Горчакова, Г. Дженкинса, В. И. Зеркальцева, М. Кендэлла, Н. Б. Кобелева, Ю. П. Лукашина, А. И. Новикова, В. А. Половникова, JI. М. Скучалина, А. Стьюарта, А. А. Френкеля, Е. М. Четыркина, И. М. Шатаева, В. В. Швыркова, Т. С. Швыркова и многих др. Изучению и поиску решений проблем учета сезонности при прогнозировании деятельности предприятий в современных условиях с использованием математического аппарата посвящены работы ведущих отечественных экономистов, таких как Губанов А. Ю., Кибиткин А. И., Коник Р. В.,

Ковальджи А. К., Мазманова Б. Г., Тарасевич В. М. и др. Заметный вклад в развитие экономической науки в сфере услуг на современном этапе вносят JL И. Ерохина, О. М. Горелик, Е. В. Башмачникова, Ш. 3. Валиев, Е. Н. Жильцов, 3. Г. Зайнашева, М. М. Качурина, Н. Ю. Круглова, Ш. М. Магомедов, Р. Г. Маннапов, Б. А. Межиров, В. Ю. Морозов, Н. Г. Новикова, А. Г. Новицкий, Н. С. Перекалина, Н. А. Платонова, Р. Ю. Попова, А. И. Потемкин, И. А. Рождественская, Н. 3. Солодилова, JI. Б. Сульповар, Я. С. Ядгаров и др. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития различных секторов услуг. Однако услуги связи перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Деятельность предприятий по услугам связи в той или иной интерпретации рассматривалась некоторыми научными работниками, например Е. Н. Дадеркиной, М. А. Гореликом, Е. А. Голубицкой, Г. М. Жигульской, Г. А. Кузовковой, Ю. И. Мхитаряном, Э. А. Разроевым, Н. П. Резниковой, А. Д. Шереметом. Между тем вне поля зрения их научных разработок остались вопросы прогнозирования объемов продаж телекоммуникационных услуг. Кроме того, быстрый прогресс телекоммуникационных технологий постоянно вносит различного рода изменения в номенклатуру услуг связи, условия конкуренции, применяемые методы и формы обслуживания потребителей.

Между тем анализ данных научных школ позволил сделать вывод о том, что вопросы прогнозирования сезонных колебаний и выработки мер по преодолению сезонных спадов и подъемов отражены фрагментарно и недостаточно полно. Научные разработки по обозначенной выше проблеме имеют описательный характер теоретических аспектов и не касаются практических рекомендаций и предложений, что обусловило необходимость проведения более глубоких исследований проблем учета сезонных колебаний при прогнозировании объемов продаж телекоммуникационных услуг и определило актуальность выбранной темы исследования.

Целью диссертационного исследования является обоснование теоретических положений и разработка практического инструментария прогнозирования объемов продаж телекоммуникационных услуг с учетом сезонных колебаний.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих задач:

- изучение категориального аппарата организационно-экономической природы телекоммуникационных услуг, выявление особенностей функционирования операторов связи под воздействием внешних факторов, в частности сезонности;

- исследование теоретических основ экономической сущности сезонных колебаний и их влияния на развитие и функционирование компаний телекоммуникационной отрасли;

- определение состояния и особенностей функционирования операторов связи в Самарской области через основные показатели развития рынка: доходы от услуг связи общего пользования, объем реализации услуг населению, динамику изменения телефонной плотности, а также плотности пользователей Интернет и уровень охвата услугами;

- выявление степени воздействия сезонных колебаний по основным направлениям деятельности альтернативных операторов связи с целью определения размаха сезонных колебаний;

- определение системы качественных и количественных показателей, обусловливающих сезонность продаж операторов связи, и разработка на их основе обобщенной экономико-математической модели прогнозирования объемов продаж телекоммуникационных услуг;

- формулирование научно-практических рекомендаций по выработке мер организационно-экономического характера для сокращения влияния сезонных колебаний в телекоммуникационной отрасли.

Объектом диссертационного исследования выступают предприятия сферы услуг Самарской области, основным видом деятельности которых является предоставление телекоммуникационных услуг.

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе прогнозирования реализации телекоммуникационных услуг, подверженных сезонному характеру продаж.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования. При написании диссертации за основу были взяты положения научных работ отечественных и зарубежных ученых, посвященных разработке методологических и прикладных проблем обоснования и анализа эффективности деятельности телекоммуникационной отрасли, содержащиеся в трудах Дж. М. Гриффина, К. Мартинс-Фило, Дж. Майо, Булгака В. Б., Варакина JI. Е., Кастельса М., Резниковой Н. П. и Яновского Г. Г. По ходу исследования применены теоретические разработки в области развития телекоммуникационных услуг (Горелик М. А., Голубицкая Е. А.), управления информатизацией, системного анализа, экономико-математического моделирования и прогнозирования (Губанов А. Ю., Кибиткин А. И., Коник Р. В., Ковальджи А. К., Мазманова Б. Г.), нормативные и законодательные акты, регламентирующие деятельность отрасли телекоммуникаций, государственные концепции, программы и проекты по социально-экономическому развитию Российской Федерации, справочные материалы, статистические данные, материалы международных, всероссийских и региональных научных симпозиумов и конференций, а также периодические издания по теме исследования. Комбинация разнообразных методологических подходов использована в целях обоснования концепции и общей логики диссертации.

Структура исследования была выстроена сообразно совокупности общенаучных и экономических методов познания в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования.

Анализируемая в диссертации проблема изучена с помощью общенаучных методов: индукция и дедукция, системный анализ и структурный синтез, абстрактно-логическое моделирование, методы экономико-математического, статистического анализа, а также методы экспертного анализа и др.

Эмпирическая база исследования, позволившая обосновать и получить достоверные результаты, основана на официальных данных федеральной, региональной и местной статистики, справочных и методических, отчетных и прогнозных сведениях по состоянию и развитию телекоммуникационной отрасли.

Научные результаты, выносимые на защиту, состоят в разработке теоретических и методических предложений и рекомендаций по прогнозированию объемов продаж альтернативных операторов связи с учетом сезонных колебаний спроса.

В результате проведенных исследований в диссертационной работе получены следующие результаты, отличающиеся научной новизной:

- упорядочен и идентифицирован категориальный аппарат предоставления телекоммуникационных услуг и предложена их классификация с учетом вида экономической деятельности, технических характеристик и особенностей оказания услуг потребителю. Предложена классификация причин возникновения сезонных колебаний при реализации телекоммуникационных услуг, учитывающая ресурсные и управленческие ограничения, и дано авторское определение «сезонности» на основе анализа внутренней, внешней и рыночной среды функционирования операторов связи;

- определена степень воздействия сезонных колебаний на объемы продаж альтернативных операторов связи г. о. Тольятти методами корреляционно-регрессионного анализа, учитывающая глубину сезонного спада, его длительность и периодичность возникновения с целью учета полученных результатов при разработке моделей прогнозирования;

- разработаны алгоритм и схема прогнозирования объемов продаж телекоммуникационных услуг с учетом предложенной автором системы количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития оператора связи и оказывающих влияние на изменение уровня спроса;

- предложены математическая модель и структура дискретно-событийной имитационной модели, позволяющие повысить точность и гибкость прогноза объемов продаж телекоммуникационных услуг;

- выработан комплекс организационно-экономических мер, направленный на обеспечение роста объемов продаж услуг, улучшение их качества посредством равномерной загрузки операторов связи, на удовлетворение спроса и поддержание выгодных предприятию обменов. Предложены схемы планирования численности персонала и аутсорсинг оператора связи с учетом фактора сезонности продаж услуг.

Научная новизна диссертационного исследования:

- конкретизированы дефиниции категорий «сфера услуг», «услуга», «телекоммуникационная услуга», «сезонность»;

- предложены классификация телекоммуникационных услуг и классификация причин возникновения сезонных колебаний при реализации услуг, учитывающая рыночные, ресурсные, законодательные, технологические и временные ограничения, факторы социальной среды;

- разработан алгоритм прогнозирования объемов продаж, обеспечивающий максимально эффективное использование прогнозных значений для планирования объема запасов необходимого оборудования, производства, маркетинговых стратегий, численности персонала, уровня накладных издержек и потока денежных средств;

- предложена структура и описано взаимодействие элементов дискретно-событийной имитационной модели, позволяющей исследовать зависимость объемов продаж операторов связи от различных сочетаний значений показателей, определяющих спрос и предложение телекоммуникационных услуг;

-предложены схемы планирования количества персонала и аутсорсинг оператора связи для сглаживания сезонных колебаний спроса на телекоммуникационные услуги.

Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций телекоммуникационной отраслью, в частности группой альтернативных операторов связи. Результаты прогнозных расчетов позволяют оценить перспективу развития группы альтернативных операторов связи и на основе полученных оценок сделать рекомендации по формированию стратегии их развития на уровне бизнес-структур. Выработанные меры организационно-экономического характера, предназначенные для сокращения влияния сезонных колебаний, позволят выбрать ключевые направления в деятельности оператора связи в рамках определенного прогнозного периода.

Разработанная автором система показателей, алгоритм, математическая модель могут быть использованы альтернативными операторами связи для прогнозирования объемов продаж услуг, подверженных сезонным колебаниям, а также в процессе разработки и корректировки стратегии развития бизнеса. Кроме того, имитационная модель прогнозирования объема продаж, адаптированная под конкретное предприятие, может служить гибким и оперативным инструментом определения значений экономических показателей, которые приведут к достижению максимальной прибыли в условиях сезонного характера реализации телекоммуникационных услуг, с учетом допущений и ограничений, заложенных в модель.

Материалы диссертационной работы могут быть включены в учебно-методические комплексы, предназначенные для изучения в вузах дисциплин «Прогнозирование деятельности предприятия», «Анализ хозяйственной деятельности предприятия», а также для курсов повышения квалификации по экономике сферы услуг и управлению телекоммуникационными предприятиями.

Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности.

Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствуют областям исследования п. 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» в области «экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг» Паспорта специальности ВАК «Экономические науки».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и положения диссертационного исследования докладывались и были опубликованы в материалах международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, в том числе: «Наука — промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2006), «Наука — промышленности и сервису» (г. Самара, 2006), «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2006), «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (г. о. Тольятти, 2007), «Наука -промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2007), «Системный анализ в проектировании и управлении:» (г. Санкт-Петербург, 2007), «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2007), «Проблемы экономики и статистики в общегосударственном и региональном масштабах» (г. о. Пенза, 2007), «Проблемы и решения современной технологии» (г.о.Тольятти, 2010), «Наука - промышленности и сервису» (г. Самара, 2010).

Публикации. Основное содержание диссертационной работы отражено в 11 публикациях объемом 4,71 п. л., в том числе авторских 4,06 п. л., из них -3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России (1,7 п. л.).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Раченко, Татьяна Александровна

выход

Если анализировать изменения телефонной плотности в населённых пунктах Самарской области, с количеством жителей выше 10 тысяч, по состоянию на 1 января 2009 года, то можно проследить за последние годы рост телефонной плотности (таблица 2.1.5).

Если на начало 1999 г. среднее количество телефонов на 100 жителей по Самарской области по данным Мининформсвязи РФ составляло 20,69 шт., то в 2009 г. оно достигло 33,98 шт. Однако этого недостаточно: для достижения среднеевропейского уровня — 40 телефонов на 100 человек — емкость сети должна быть удвоена.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отрасль телекоммуникаций на протяжении последнего десятилетия остается одной из самых динамичных отраслей российской экономики. Темпы роста здесь существенно превышают темпы роста других отраслей, при этом по объемам дохода телекоммуникации уже давно вышли на уровень таких промышленных отраслей, как автомобилестроение или нефтепереработка. Ключевая роль в развитии услуг связи в России принадлежит альтернативным операторам связи, сосредоточивающим свои усилия на увеличение доходности деятельности за счет наиболее полного удовлетворения потребностей клиентуры в многообразных современных услугах. На сегодняшний день ориентиры и направления деятельности операторов связи направлены на интеграцию разных систем с помощью комплексов прикладного программного обеспечения, означающую выравнивание спроса и предложения в режиме реального времени.

В завершение настоящего исследования сформулируем основные научные выводы, суть которых заключается в следующем:

1. Раскрыты особенности формирования и предоставления телекоммуникационных услуг, обосновано и сформулировано расширенное научное определение понятия «телекоммуникационная услуга» и составлена современная классификация стандартных категорий телекоммуникационных услуг, предоставляемых операторами связи на территории Российской Федерации, которая может служить краеугольным элементом систематизации и развития понятийного аппарата современной экономической теории рассматриваемой группы услуг.

2. В результате изучения* тенденций развития телекоммуникационной отрасли России были выявлены причины возникновения сезонных колебаний продаж в отрасли, на основании которых выявлены особенности и проблемы функционирования операторов связи с сезонным характером продаж - в совокупности составляют теоретико-методическую основу научного обоснования успешного функционирования и развития телекоммуникационных компаний в современных условиях.

3. Результаты расчета и анализа сезонных колебаний и прогнозирования их появления на примере альтернативных операторов ЗАО «АИСТ» и ООО «ИнфоЛада» выявили необходимость совершенствования производственно-хозяйственной деятельности компаний на современном этапе развития. Согласно научным проработкам диссертанта данные совершенствования целесообразно реализовывать на основе прогнозируемых объемов продаж с использованием идей, принципов и инструментов сервисного инжиниринга, технологического менеджмента и аутсорсинга, комплексное использование которых способно повысить эффективность организационно-управленческих преобразований.

4. Предложенные практические рекомендации позволят сократить влияние сезонных колебаний посредством гибкого реагирования на факторы внешней среды, что позволит адаптироваться к динамике изменений спроса на телекоммуникационные услуги.

5. С учетом особенностей функционирования альтернативных операторов связи на рынке телекоммуникаций разработаны стратегии по привлечению и удержанию высококвалифицированного персонала в условиях сезонных колебаний спроса. Разработанные стратегии позволят обеспечить конкурентные преимущества альтернативных операторов связи в целевых сегментах рынка.

6. Применение разработанных в диссертации моделей прогнозирования объемов продаж, с учетом факторов сезонности, на предприятиях телекоммуникационной отрасли дает возможность многогранного изучения, детализирования и раскрытия позитивных и негативных сторон воздействия сезонных колебаний для последующей выработки научно обоснованных управленческих решений.

7. Полученные теоретические положения и практические рекомендации получили научное признание и используются в практической деятельности Тольяттинского, Самарского филиала компании «ЭНФОРТА» (ООО

ПРЕСТИЖ-ИНТЕРНЕТ») и отделением продаж г.Сызрани, что доказывает их жизнеспособность и возможность применения другими альтернативными операторами связи.

Таким образом, все поставленные задачи диссертационной работы решены, а цель исследования достигнута.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - асимметричная цифровая абонентская линия, асимметричная DSL, развитие технологии HDSL (одной из четырех технологий DSL). Ответ телефонных компаний на появление кабельных модемов (cable modem). Технология высокоскоростной передачи данных по обычным телефонным линиям к пользователю со скоростью от 1,5 до 9 Мбит/с, от него - 640 кбит/с на расстояние до 5,5 км. Возможны передача данных и телефонное соединение одновременно.

Dial-Up - установление коммутируемой связи с удаленным компьютером через набор номера модемом

Ethernet - передающая среда ЛВС с шинной архитектурой, разработанная в исследовательском центре PARC корпорации Xerox (Роберт Меткалф, 22 мая 1973 г.), а затем адаптированная DEC и Intel . Регламентируется стандартами IEEE 802.3 и ISO 8802.3 . Регламентирует в качестве передающей среды коаксиальный кабель, метод управления доступом CSMA/CD , скорость передачи данных 10 Мбит/с, размер пакета от 72 до 1526 байтов, а также метод кодирования данных. В одной сети Ethernet может работать до 1024 рабочих станций. Развитие этой технологии для сетей 100 Мбит/с - Fast Ethernet. ISDN - Integrated Services Digital Network — цифровая сеть с интегрированными услугами (сервисами). xDSL - собирательное название группы новых технологий цифровой абонентской линии DSL. Делятся на две большие группы: ассиметричные (ADSL, ADSL Lite, RADSL, VDSL) и симметричные (HDSL, HDSL2, IDSL, MSDSL, SDSL, wDSL). Позволяют вести приём со скоростью 32 Мбит/с, а передачу - до 1 Мбит/с ГТС - городская телефонная сеть.

Задействованная ёмкость АМТС - суммарное количество каналов и линий автоматической междугородной телефонной станции (АМТС), включенных на конец отчетного периода.

Использованная ёмкость - общая ёмкость телефонных станций, соответствующая количеству линий, подключенных к ним на конец отчетного периода.

Исходящий трафик дальней связи - общее время (в минутах) телефонных разговоров по каналам дальней связи. До 2000 года учет велся в тысячах разговоров.

Монтированная ёмкость - общая ёмкость телефонных станций соответствующая максимальному числу линий, которые могут быть к ним подключены.

ОТА - основные телефонные аппараты. СТС - сельская телефонная сеть.

Телефонная плотность на 100 жителей - количество телефонных аппаратов (ТА) приходящихся на 100 жителей.

Универсальная услуга — услуга связи, оказываемая любому пользователю на территории Российской Федерации по тарифам, не превышающим тарифы, устанавливаемые государством с целью обеспечения ее доступности. Цифровизация ГТС/СТС - процент телефонных линий, подключенных к цифровым АТС.

ШПД - широкополосный доступ в Интернет (коммуникационная сеть большой пропускной способности (обычно 2 Мбит и выше)).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Раченко, Татьяна Александровна, 2010 год

1. Государственная программа «Создание в Российской Федерации технопарков в сфере высоких технологий». On-line. Метод доступа: http://minkomsyjaz.ru/ministry/documents/828/2292.shtml.

2. Концепция развития рынка телекоммуникационного оборудования Российской Федерации на 2002-2010 годы. On-line. Метод доступа: http://minkomsvjaz.rU/ministry/documents/816/827.shtml.

3. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005 г. № 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи».

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 января 2006г. № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных».

5. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации. On-line. Метод доступа: litlpy/inidcoim\^aziii/ministry/dcK:uments/959/3257.shtml

6. Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи». On-line. Метод доступа: http://minkomsvjaz.ru/departments/rossvyaz/3738/7907/7908.

7. Абанкина Т.В. Влияние информационных технологий на некоммерческий маркетинг //Музей будущего: информационный менеджмент / Сост.

8. A.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2005. С. 115-142.

9. Агафонова, В.В. Тенденции развития отечественного рынка услуг Текст. /

10. B.В.Агафонова // Вестник Самарского государственного экономического университета. -2007. №5(31). - С. 8-12.

11. Адамьянц Т. К диалогической телекоммуникации: от воздействия к взаимодействию. On-line. Метод доступа: http://business.fortunecity.com/geffen/407/ogl.shtml

12. Арестова О.Н., Бабанин JI.H., Войскунский А.Е. Психологическое исследование мотивации пользователей Интернета // Psychology.ru. On-line. Метод доступа: http://web.psvchology.ru/internet/ecology/02.stm

13. Арефьев П.Г. Интеграция российского академического сообщества в глобальные коммуникации // Социологический журнал. 2001. N 2.

14. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. М: Инфра-М, 1999.-804с.

15. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

16. Березин И. Маркетинговый анализ. М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2004.-352 с.

17. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская деловая литература, 1999.

18. Бессонов В.А. Методы исследования эволюционирующих парных взаимосвязей между социально-экономическими макропоказателями. М.: ВЦ РАН, 1993.

19. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов: Прогноз и управление. М.: Мир, 1974. Вып. 1; Вып. 2.

20. Бокс Дж., Дженкинс Г. Анализ временных рядов: Прогноз и управление. М.: Мир, 1974. Вып. 1; Вып. 2.

21. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. -328 с. - ISBN 5-85971-227-8.

22. Воронин Б. CRM новая стратегия со старыми принципами - Exmarket & Assoc. Int.2001.

23. Вютрих А., Филиппп X. Виртуализация как возможный путь развития управления. On line. Метод доступа: http://wvsw.ptpu.ru/issues/599/19599Jitm

24. Гадасин В.А., Конявский В.А. От документа к электронному документу. Системные основы // На сайте ВНИИПВТИ. On-line. Метод доступа: http://www.pvti.ru/isi/izsi.htm

25. Гапоненко, А. Контуры наукоемкой экономики Текст. / А. Гапоненко // Экономист. 2005. - № 10. - С. 56-66.

26. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Изд. 2. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001

27. Генисаретский О. Навигатор: методологические расширения и продолжения.М.: Путь, 2002

28. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-я модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 17. М.: Инфра-М, 2000.

29. Голубицкая Е.А., Кухаренко Е.Г. Основа маркетинга в телекоммуникациях. Учебное пособие. — М.: Радио и связь, 2005.

30. Голубицкая Е.А. Экономика связи. Учебник. М.: Ириас, 2006. 488с. ISBN: 5-93592-020-4.

31. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Фин-пресс, 2000.

32. Гольдштейн Б. С., Соколов Н. А., Яновский Г.Г. Сети связи. Учебник для ВУЗов. СПб.: БХВ Санкт-Петербург, 2010. - 400 с. ISBN 978-5-9775-0474-4.

33. Гольдштейн Б.С. , Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб:БХВ-Санкт-Петербург, 2002. - 372 с.

34. Гольдштейн Б.С. Системы коммутации. Учебник для ВУЗов. Второе издание, исправленное и дополненное. СПб.: БХВ Санкт-Петербург, 2004, 314 с. ISBN 5-8206-0128-9

35. Гольдштейн Б.С., Гольдштейн А.Б. От сервисного обслуживания и технической поддержки телекоммуникационного оборудования к аутсорсингу эксплуатации операторских сетей. Журнал «Connect! Мир связи», №9, 2009г.

36. Гольдштейн Б.С., Ехриель И.М., Рерле Р.Д. Интеллектуальные сети. М.: Радио и связь, 2005, 502 с. ISBN 5-256-01547-8

37. Гольдштейн Б.С., Пинчук А.В., Суховицкий A.JI. IP-телефония (3-е издание). М.: Радио и связь, 2006, 336 с. ISBN 5-256-01585-0

38. Гренджер К., Хатанака М. Спектральный анализ временных рядов в экономике. М.: Статистика, 1972.

39. Губанов В.А., Ковальджи А.К. Выделение сезонных колебаний на основевариационных принципов. On-line. Метод доступа:http://www.forecast.ru/mainframe.asp?ology/Seasons/Season.asp.

40. Дайсон Э. Жизнь в эпоху Интернета: Relase 2.0. /Пер с англ. М.: Бизнес и компьютер, 1998. - 397 с.

41. Дацюк С. От идеологии к теории Интернет // Zhmnal.ru. On-line. Метод доступа: http://www.zhurnal.ru/5/tlieory.htm

42. Демидова JI.C. Сфера услуг: изменение динамики производительности. // Журнал "Мировая экономика и международные отношения", 2006, №12, с. 4052.

43. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации. On-line. Метод доступа: http://www.scrf.gov.ru/Documents/Decree/2000/09-09.html

44. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации. On-line. Метод доступа: http://www.scrf.gov.ru/Documents/Decree/2000/09-09.htTil

45. Драгичевич-Шешич М., Стойкович Б. Культура: Менеджмент, анимация, маркетинг. Новосибирск: Тигра, 2000

46. Дукельский В.Ю. Проекты, коммуникация, информация // Музей будущего: информационный менеджмент / Сост. А.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2001. С.82-92.

47. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики. — М.: Финансы и статистика, 1996.

48. Емелин В. Информационные технологии в контексте постмодернистской философии: Автореферат дисс. кандидата философских наук. М.: МГУ, 1999.

49. Ефимова М.Р., Рябцев В.М. Общая теория статистики. — М.: Финансы и статистика, 1991.

50. Ефимова М.Р.Общая теория статистики: учебник / М.Р.Ефимова, Е.В.

51. Петрова, Румянцев В.Н.- 2-е изд.; испр. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001,416 с.

52. Ефремов B.C. Стратегическое планирование в бизнес-системах. М., ФИН-ПРЕСС, с. 238, 2001.

53. Жарков А. Возможности технологической интеграции Контакт-центра ЗАО "МЕДИАТЕЛ" с существующими CRM-решениями. Компьютерная телефония, №2,2002.

54. Заварин А. Реализация функциональности на базе Интернет-технологий. Предоставление платных и бесплатных справочно-информационных услуг на базе Call-center в Липецкой области. Компьютерная телефония, №2,2002.

55. Землянова Л. Сетевое общество, информационализм и виртуальная культура // Вестник Московского университета, Серия 10 "Журналистика". 1999. N 2. С. 58-69.

56. Зиббер П. Управление сетью как ключевая компетенция предприятия. Online. Метод доступа: http://www.ptpu,ru/issues/300/l 8300.htm

57. Зуев С.Э. Измерения информационного пространства (политики, технологии, возможности) // Музей будущего: информационный менеджмент / Сост. А.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2001. С.230-250.

58. Иванов Д.В. Виртуализация общества. СПб.: "Петербургское Востоковедение", 2000.

59. Иванов Д.В. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии 1998 год, том I, выпуск 1.

60. Иванов Д.В. Феномен компьютеризации как социологическая проблема // Проблемы теоретической социологии. Вып. 3. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2000.

61. Ивлев А. Глобальная община. On-line., Метод доступа: http://www.odn.rii/the,nry/net org/ivl decOO.shtml

62. Инфокоммуникации XXI века: технологии, услуги, качество / Под. ред. Реймана Л.Д., Варакина Л.Е. М.: МАС-ГИО, 2001.

63. Карпов Ю. Имитационное моделирование систем. Введение в моделирование с AnyLogic 5. СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 400 с: ил.

64. Картышов С., Кульчицкая И., Поташников Н. Управление комплексоммаркетинга предприятия на основе CRM—технологий. (www.curs.ru).

65. Картышов С. "Marketing Expert" — система поддержки принятия решений на всех этапах разработки стратегического и тактического планов маркетинга и контроля за их реализацией. — "Маркетинг и маркетинговые исследования в России", №4 (Ю), 1997, стр. 24-39.

66. Кастельс М., Киселева Э. Россия в информационную эпоху // Мир России. 2001.N 1.

67. Кендал М.Дж., Стьюарт А. Многомерный статистический анализ и временные ряды. М.: Наука, 1976.

68. Кибиткин А.И., Коник Р.В. Сезонные колебания: необходимость учёта и способы расчёта. On-line. Метод доступа: http^/www.mstu.edu.ru/publish/conf/l lntk/section9/secti on9l.html

69. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.Л., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / под общ. ред. С.А. Панова. — М.: Экономика, 1997. 288 с.

70. Клягин С. О технологическом и экономическом аспектах рассмотрения сетевых организаций. On-line. Метод доступа: http://www.isn.ru/info/seminar-doc/tech.htm

71. Концепция развития отрасли "Связь и информатизация" Российской Федерации/Под ред. Л.Д. Реймана и Л.Е. Варакина. М.: MAC, 2001.- 340 с.

72. Копылов Г. Сеть как организационный принцип. Рецензия на книгу Charles М. Savage. 5th generation management: integrating enterprises through human networking, 1990. On-line. Метод доступа: http://www.isn.ru/econ/netorg.doc

73. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизес-книга, ИМА-Кросс Плюс, 1995

74. Кочанов П. Телекоммуникационные компании в России и за рубежом: уровень развития и кредитоспособность // Аналитический бюллетень рейтинговой службы EA-Ratings, стратегического партнера Standart&Poors. —-2001. №8-9. — С. 35-36.

75. Кузовкова Т.А., Козлова Г.В., Курбатова Н.И. Конкурентоспособность связи на рынке труда. М. ЦНТИ "Информсвязь", с.73,2002г.

76. Кузовкова Т.А., Салютина Т.Ю., Васильев В.В., Фадеева Е.М.

77. Прогнозирование спроса и предложения услуг операторов связи. М. ЦНТИ "Информсвязь", с.71,2002г.

78. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. — СПб: "Наука", 1996.

79. Лебедев А.В. Информационные ресурсы как ресурсы управления // Музей будущего: информационный менеджмент / Сост. А.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2001. С.23-35. То же on-line.

80. Лебедев А.В. Стратегия действий Института "Открытое Общество" по созданию Российской сети культурного наследия (РСКН) // Музей будущего: информационный менеджмент / Сост. А.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2001. С.250-264.

81. Лебедева Е.А. Технология работы учреждений культуры по связям с общественностью // Музей будущего: информационный менеджмент / Сост. А.В.Лебедев. М.: Прогресс-Традиция, 2001.-С. 191-212.

82. Лобанова Е. Прогнозирование с учетом экономического роста // Экономические науки. — 1992. —-№ 1.

83. Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2003. — 520 с.

84. Лохтин В. МРК: больше самостоятельности и ответственности. -Связьинвест, №4,2002.

85. Мазманова Б.Г. Основы теории и практики прогнозирования: учебное пособие. Екатеринбург: изд. ИГЖ УГТУ, 1998.

86. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб: Питер, 2000.

87. Маркетинг в России и за Рубежом. — Обзор номеров журнала за 2002-2004гг.

88. Масленников В.В. Предпринимательские сети в бизнесе. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997г.

89. Матвеев В. Рынок услуг связи и телекоммуникаций наиболее динамично развивающийся сегмент экономики Самарской области. Журнал «Connect! Мир связи», №7, 2009г. On-line. Метод доступа: http://connect.ru/article.asp?id=8531.

90. Моргунов Jl. Сетевой подход к политике и управлению // Политические исследования. 2001. N3

91. МРК "Северо-Запад": социально-экономический и телекоммуникационный портрет //Телекоммуникационный рынок и тарифы на услуги связи: МИР и Россия., 2009 №1. с. 76-94.

92. Музыкант В.П. Реклама: международный опыт и российские традиции. М.: Право и закон, 1996г.

93. Неклесса А. Первая война XXI века. On-line. Метод доступа: httpy/vyw\\\iTiSsiamiationalllmdru/main.phtml?g=l 600&i43 l&i435

94. Неклесса А. Проблема XXI века // Эксперт. 2001. N 34 (294), 17 сент.

95. Нижегородцев P.M. Модели логистической динамики как инструмент экономического анализа и прогнозирования // Моделирование экономической динамики. М.: Диалог МГУ, 1997. С. 34 51.

96. Нижегородцев P.M. Модели логистической динамики как инструмент экономического анализа и прогнозирования // Моделирование экономической динамики. М.: Диалог МГУ, 1997. С. 34 51.

97. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД 2001). On-line. Метод доступа: http://www.gks.ru/bgd/free/b0260/Main.htm.

98. Ослон А. Галицкий Е. Структура сетевых интересов российских пользователей Интернета // Практический маркетинг. 2009. N 4. On-line. Метод доступа: http://www.cfm.ru/press/practical/2001-04/02.shtml

99. Отчет о развитии всемирной электросвязи. МСЭ, Март 2009. On-line. Метод доступа: www.itu.int/ict

100. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. Под ред. Д.О. Ямпольской. СПб: Питер, 2002. - 864 с.

101. Павлова JT CRM: актуальные вопросы или модная тема? "ИнформКурьер-Связь", №4,2008.

102. Паринов С. Информационное общество: контуры будущего // Аудиториум. On-line. Метод доступа: http://rvles.ieie.nsc,iii/parinov/shapes.htm

103. Паринов С. Истоки Интернет-цивилизации. // Интернет. 1999. N 15.

104. Паринов С. Онлайновые сообщества: методы исследования и практическое конструирование. Автореферат дисс. . доктора технических наук. Новосибирск, 2000. On-line. Метод доступа: http://rvles.ieie.nsc.ru/~parinov/autoref.htm

105. Паринов С. Экономика XXI века на базе Интернет-технологий. Распределенная конференция "Технологии информационного общества 98 -Россия". On-line. Метод доступа: http://www.iis.rU/events/l 9981130/parinov.ru.ht.mi

106. Платонов А.П., Сухов A.M., Методики оценки Интернет аудитории в регионах России, Сети и Системы Связи, специальный выпуск "Связь 2006" для выставки "Связь-Экспоком-2006", 11 мая 2006 г., с. 14-15

107. Портер М, Самплер Дж., Прахалад С.К. Курс МВА по стратегическому менеджменту /Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2002. - 608 с.

108. Портер М. Конкуренция /Пер. с англ. М: Издательский дом "Вильяме", 2002. 496 с.

109. Практикум по эконометрике: Учеб. пособие / Под ред. И.И. Елисеевой.

110. М.: Финансы и статистика, 2006. — 344 с.

111. Прикладная статистика. Основы эконометрики: Учебник для вузов: В 2-х т. Т. 1. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Теория вероятностей и прикладная статистика. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-656 с.

112. Прикладная статистика. Основы эконометрики: Учебник для вузов: В 2-х т. Т. 2. Айвазян С.А. Основы эконометрики. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 432 с.

113. Раченко Т. А. Прогнозирование объемов продаж телекоммуникационных услуг альтернативного оператора: методический аспект // Вестник

114. Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». Вып. № 1 (9). Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. - С. 134-138.

115. Раченко Т. А. Методы прогнозирования сезонных колебаний с использованием системного анализа // Системный анализ в проектировании и управлении : сб. тр. XI международной научно-практической конференции. Ч. I

116. Санкт-Петербургский государственный политехнический университет. — Санкт-Петербург : Изд-во политехнического ун-та, 2007.

117. Раченко Т. А. Аутсорсинг как решение проблемы нехватки человеческих ресурсов // Проблемы экономики, и статистики в общегосударственном и региональном масштабах : сб. ст. IV всероссийской научно-практической конференции. — Пенза, 2007.

118. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М,2007.

119. Резникова Н. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-Трендз, 2002. -336с.

120. Рекомендации Международной академии связи по Глобальному информационному обществу. М.: МАС-ГИО, Июнь 2003. 107с.

121. Ромский Г. Прогрессивные решения ключ к технологиям следующего поколения. - Связьинвест, №4,2008.

122. Росляков А.В., Самсонов М.Ю:, Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). М.: Эко-Трендз, 2002. - 272 с.

123. Рунет по осени считают: в последние месяцы рост аудитории резко ускорился. On-line. Метод доступа: http://gs.spylog.ru/interesting.phtml7id-45

124. Рыночная экономика: Учебник. Т. 1. Теория рыночной экономики. Часть 1. Микроэкономика / Под ред. В.Ф. Максимова — М.: Соминтэк, 1992.

125. Смолко И, Печерский А, Сироткин Д, Хаит И Менеджмент роста: опыт успешных российских компаний //На сайте E-xecutive. On-line. Метод доступа: http://www.e-xecutive.m/piint/anal)'tics,/aiticlel 114/

126. Соколов Н.А. Эволюция местных телефонных сетей. ТОО Типография "Книга", г. Пермь, 1994, 375 с. ISBN 5-88345-001-6

127. Соколов Н.А.Телекоммуникационные сети. Монография в 4-х главах. Часть 4 (Глава 4). Эволюция инфокоммуникационной системы. М., Альварес Паблишинг, 2004.

128. Соломатин Е. CRM бизнес на лояльности - "Коминфо Консалтинг" 2001.

129. Справочник официальных определений и терминов по экономике и финансам — М.: Экзамен, 2002. — 640 с. ISBN 5-8212-0208-6.

130. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Словарь современных экономических терминов. — М.: Айрис-пресс-М, 2007. — 480с.

131. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник. — 2-е изд. перераб. и доп. / И.К. Беляевский, Г. Д. Кулагина, Л. А. Данченок и др.; Под ред. И.К. Беляевского. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 656 с.

132. Статистическое моделирование и прогнозирование. Учебное пособие / Под ред. А.Г.Гранберга. М., Финансы и статистика, 1990. с. 174.

133. Страхов А. Построение бизнес-процессов обслуживания клиентов на базе современных технологий. Компьютерная телефония, №2,2008.

134. Сухов A.M., Телекоммуникации в Самарской области, Сети и системы связи, №13(105), ноябрь 2003 г., с. 50-55

135. Фейгенбаум М. Универсальное поведение в нелинейных системах // Успехи физ. наук. 1983. Т. 141, вып. 2. С. 343 374.

136. Федеральная служба государственной статистики. Территориальный орган Федеральной службы государственной статитстики по Самарской области. Основные показатели социально-экономического развития Самарской области за 2009г. Под ред. Г.И.Чудилина. — Самара

137. Ханк Д.Э., Уичерн Д.У., Райте А.Дж. Бизнес-прогнозирование, 7-е изд./Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2003, с. 545-552.

138. Чарльз Дж. Вулфел. Энциклопедия банковского дела и финансов (пер. сангл. Манзерова Б.Е., Другова А.Ю., Рубцова Б.Б. и др.). -М.: Федоров, 2003. -1584с. ISBN 5-88833-064-7.

139. Черенков A. Internet и маркетинговые исследования. On-line. Метод доступа: httpy/mr.gila^

140. Чейз, Ричард, Б., Эквилайн, Николас, Дж., Якобе, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с англ.: М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. 704 е.: ил. -Парал. Тит. Англ. ISBN 5-8459-0157-Х (рус.).

141. Эконометрика: Учебник / Под ред. И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 2006. - 576 с.

142. Aaker, David A. and Day George S. Marketing Research. — 4th ed. — New York: John Wiley and Sons, 1990. — Chapter 22 «Forecasting».

143. Box G.E.P. and Jenkins G.M. "Time series analysis: Forecasting and control", San Francisco: Holden-Day, 1970.

144. CHANG, E. C., and PINEGAR, J. M. «Seasonal Fluctuations in Industrial Production and Stock Market Seasonal». Journal of Financial Quantitative Analysis, March 1989.

145. Dalrymple, D.J. Sales forecasting practices // International Journal of Forecasting. — 1987. — Vol. 3.

146. GARDNER, E. S., Jr., and MCKENZIE, E. «Seasonal Exponential Smoothing With Damped Trends». Management Science, March 1989.

147. Hylleberg S. Seasonality in Regression. London: Academic Press, 1986.

148. Kress G.J., Shyder J. Forecasting and Market Analysis Techniques: A Practical Approach. — Hardcover, 1994.

149. L. Berry. Services Marketing is Different. Business, May-June 1980.

150. Makridakis S., Wheelwright S.C., and Hyndman R.J. "Forecasting: methods and applications", New York: John Wiley & Sons, 1998.

151. Sales Forecasting Practices: Results from a U.S. Survey, International Journal of Forecasting, №3, 1987 год.

152. SASTRI, T. «Multipass Seasonal Adjustment Filter». Management Science, January 1989.

153. Schnaars, S.P. The use of multiple scenarios in sales forecasting // The International Journal of Forecasting. — 1987. — Vol. 3.

154. Waddell D., Sohal A. Forecasting: The Key to Managerial Decision Making // Management Decision. — 1994. — Vol 32, Issue 1.

155. Weaver H.J. Application of Discrete and Continuous Fourier Analysis. N.Y.: Wiley-Interscience. 1983.

156. Wheelwright, S. and Makridakis, S. Forecasting Methods for Management. — 4th ed. — John Wiley & Sons, Canada, 1985.