Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Иевенко, Софья Владимировна

• Иевенко, Софья Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Иевенко, Софья Владимировна

Введение

Глава 1. Значение деятельности по урегулированию убытков в 12 страховых компаниях и способы ее оптимизации

1.1. Влияние деятельности по урегулированию убытков на 12 рыночную стоимость страховой компании

1.2. Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых 23 компаниях, и способы их решения

1.3. Программа трансформации деятельности страховых компаний 33 по урегулированию убытков

Глава 2. Механизмы реализации программы трансформации 48 урегулирования убытков в страховых компаниях

2.1. Алгоритм разработки операционной модели урегулирования 48 убытков в страховой компании

2.2. Применение прогнозного моделирования для снижения уровня 58 страхового мошенничества в урегулировании убытков

2.3. Методика анализа закрытых выплатных дел как ключевого 76 инструмента диагностики деятельности страховой компании по урегулированию убытков

Глава 3. Практическое использование направлений программы 87 трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях

3.1 Разработка централизованной операционной модели 87 урегулирования убытков

3.2. Эффект от внедрения различных вариантов целевой 97 операционной модели урегулирования убытков в страховой компании

3.3 Апробация методики анализа закрытых выплатных дел по 111 страхованию автокаско

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании»

Актуальность темы диссертации обусловлена: нарастающей; на российском? страховом рынке; потребностью8 формированиям • в; страховых компаниях« системы! эффективного/ урегулирования убытков, которая? определяется тремя ключевыми критериями: временем? урегулирования убытков; адекватностью размера: страховою выплаты, фактическому размеру ущерба, условиям» страхового? покрытия и перечню рисков« в рамках договора страхования; затратами на урегулирование убытков:

Степень эффективности; урегулирования убытков оказывает/значительное1 влияние на1, основные финансовые: и? операционные показатели деятельности, страховых компаний; в частности, на коэффициент убыточности, коэффициент, расходов и комбинированный) коэффициент убыточности и, в конечном итоге, на финансовый-результат и стоимость бизнеса. Деятельность страховщиков по* урегулированию убытков^ опосредованно; влияет и на! другие их операционные результаты: объем начисленною страховой премии:, (особенно в части пролонгации старых- договоров), точность тарификации,, а также- размер налогооблагаемой» прибыличерез расчет, резервов убытков:

К настоящему времени в условиях ужесточающейся конкуренции на рынке страхования рентабельность страховых операций продолжает снижаться при одновременном? росте требований к* качеству предоставляемых услуг и усилении контроля со стороны надзорных органов; В! этой связи; страховые компании столкнулись с необходимостью повышения- операционной эффективности, результат которой во многом зависит от качества; урегулирования убытков. Среди основных проблем страховых компаний,, связанных с недостатками качества урегулирования убытков; следует выделить: — риск банкротства страховых компаний при задержке выплат даже на небольшие суммы;

- опережение:- темпов роста . административных: расходов* по? урегулированию убытков iio сравнению с: темпами- роста! размера; страховых выплат; ■ . .•:'■:' значительное количество неавтоматизированных , процедур;.

- неэффективное распределение выплатных дел между специалистами; по урегулированию убытков (далее - «аджастерами»); . неспособность. действующих бизнес-процессов; поддерживать, растущий, объем бизнеса; высокая доля; страхового мошенничества;: •

- нелогичные и зачастую противоречивые процедуры по нотификации убытков.

Указанные причины условно можно разделить на две группы: ухудшение ключевых финансовых и операционных показателей, характеризующих эффективность .урегулирования убытков;' ухудшение репутации страховых компаний и снижение уровня доверия к системе страхования в целом в результате несвоевременного закрытия выплатных дел.

Актуальность настоящего исследования^ определяется; потребностью? российских страховые организаций в разработке теоретико-методологических рекомендаций по повышению эффективности деятельностишо урегулированию убытков как необходимого условия роста их.платежеспособности и, финансовой; устойчивости.

Степень научной разработанности проблемы. Концептуальные положения и методические аспекты бизнес-процессов финансовых институтов, в частности,, процессов урегулирования убытков в страховых компаниях, рассматривались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых: Аллена П.Х., Аткинса Д., АрхиповаА.П., Ахвледиани Ю.Т., Бэйтса Я., Вебба Б.Л., Маркхама Дж., Николенко Н.П., Робсона М., Харрисона K.M., Холина В.Е. и других. При этом в трудах Алгазина А.И., Галагузы Н.Ф., Жилкиной M.G. были изучены отдельные, частные вопросы деятельности страховых* компаний по урегулированию, убытков, например, по проблемам страхового мошенничества.

Значительный вклад в развитие теории I страхования в области механизмов повышения рыночной стоимости страховых компаний; их платежеспособности и финансовой< устойчивости; включая аспекты урегулирования убытков, внесли1 исследования Зубца А.Н., Орланюк-Малицкой Л.А., Рябикина В.И;, Тронина Ю.Н:, Турбиной К.Е., Юлдашева В.Т., Юрченко Л.А. и др.

Несмотря на- широкий-, спектр рассматриваемых проблем и глубину исследований, указанные научные работы, не содержат единого^ методологического подхода к оптимизации1 деятельности- страховой компании по урегулированию убытков, ограничиваясь рассмотрением частных вопросов; связанных с изменением организационной структуры, оптимизацией отдельных элементов урегулирования. В связи с этим в диссертации предпринята попытка представить собственный научный взгляд на проблемы^ а также сформулировать- практические предложения по повышению эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.

Целью диссертационного исследования, является разработка направлений повышения эффективности урегулированияубытков в страховых компаниях.

Поставленная цель предопределила необходимость решения* следующих взаимосвязанных задач: исследовать роль урегулирования убытков в страховых компаниях и определить основные проблемы, связанные с возможностью повышения эффективности данной деятельности; определить ключевые финансовые и операционные показатели эффективности урегулирования убытков; разработать и структурировать направления оптимизации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков; 6

V Л

- разработать программу трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;

- выявить альтернативные направления оптимизации урегулирования убытков в двух разрезах (решения, влияющие на стоимость и время урегулирования убытков; решения, влияющие на размер страховых выплат);

- предложить алгоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков, нацеленной на оптимизацию времени и затрат на осуществление данной деятельности;

- исследовать причины чрезмерных страховых выплат, в том числе связанных со страховым мошенничеством, провести анализ различных методических подходов, используемых для идентификации и минимизации их негативного влияния, и адаптировать их для российского страхового рынка.

Объектом исследования является деятельность страховых компаний России и Украины по урегулированию убытков по массовым видам страхования на примере страхования автокаско.

Предметом диссертационного исследования являются основные показатели эффективности урегулирования убытков в страховой компании, а также сопряженные с данной деятельностью организационная структура и бизнес-процессы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам трансформации и оптимизации деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях как необходимого условия роста их рыночной стоимости, повышения платежеспособности и финансовой устойчивости, а также различные методики, используемые для решения основных задач урегулирования. В работе использованы материалы и отчеты Федеральной 7 службы страхового надзора, Российского союза автостраховщиков, действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и- методическая литература, отчеты и исследования западных и отечественных консалтинговых компаний по вопросам урегулирования убытков, материалы периодической печати и Интернет-сайты. В диссертации применены различные статистические и экономико-математические методы исследования, а также ряд зарубежных методик, связанных с повышением эффективности урегулирования убытков: прогнозное моделирование, метод стратифицированной выборки.

Эмпирической основой исследования явились фактические данные по урегулированию убытков автокаско российских и украинских страховщиков, а также их сравнение с аналогичными показателями страховых рынков США и Европы. у

Область исследования. Диссертация подготовлена в соответствии с п. 7.6. «Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций», п. 7.7. «Обеспечение финансовой устойчивости страховых организаций» специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта специальностей ВАК РФ.

Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методологических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности урегулирования убытков российских страховых компаний на основе проведения комплексной диагностики данного вида деятельности и определения направлений его оптимизации.

К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну исследования, относятся следующие.

1. Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, 8 состоящая-из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целей, анализ расхождений, между текущим1 состоянием и- целевыми^ изменениями, разработка детального плана» мероприятий, реализация решений).

2. Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по? урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем * зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses - LAE), формирование резервов убытков).

3. Предложен алгоритм разработки и выбора операционной модели-урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (полная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков.

4. Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной или расслоенной выборки документов.

5. Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интеллекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование. подразумевает использование-комбинированных информационных данных- из внутренних источников' страховой компании; и общедоступных внешних: источников.

6. Разработана система: показателей эффективности: деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая?: диагностировать и контролировать текущее: состояние урегулирования? убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке . программы трансформации;данной-деятельности.

7. Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности; страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы -а) затраты по выплатам страховых возмещений;: б) объем подписанной (начисленной)! страховой премии за счет, возобновления договоров,.по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых: тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за; рассматриваемый период; с: прогнозируемой убыточностью; г) андеррайтинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков;

Практическая? значимость результатов исследования; Полученные научные результаты могут быть использованы руководителями подразделений по урегулированию убытков в страховых компаниях, Федеральной службой страхового надзора в рамках составления методических рекомендаций для контроля деятельности по урегулированию убытков и управления ею в страховых компаниях.

Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию^, научно-педагогической работе в высших учебных заведениях при подготовке кадров для страховой отрасли.

Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе оказания профессиональных услуг по вопросам проведения диагностики* деятельности по урегулированию убытков и подготовке рекомендаций по разработке и внедрению мероприятий, направленных на повышение ее эффективности в страховых компаниях России и Украины. Данные услуги были оказаны в ходе осуществления консалтинговой деятельности компанией «Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В.».

Основные положения и результаты работы докладывались на международных научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция «Плехановские чтения» (г.Москва, 2010 г.), Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов «Новая российская < экономика: движущие силы и факторы» (г.Ярославль, 2010 г.), Международный Российский страховой форум - конфе ренция Адама Смита (г.Москва, 2011 г.).

Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных статей общим объемом 2,8 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, - 1 статья.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 111 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 143 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок и 22 таблицы.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Иевенко, Софья Владимировна

заключение

Целью мероприятий; направленных; на повышение эффективности, урегулирования^ убытков,, является разработка! комплексной; программы трансформации данного вида деятельности' страховой; компании. Благодаря; практическому внедреникнуказаннойпрограммы страховая8 компания: способна достичь одновременно следующих результатов: улучшить, ряд финансовых, и операционных показателей; характеризующих деятельнос ть страховой компании по урегулированию убытков; (коэффициент, убыточности; отклонение: объема; резервов убытков над фактическими .выплатами; процент дел, оспариваемых в суде, среднее количество: дел; эдрегулируемыходним аджастером:и пр.}; снизить среднее время урегулирования; повысить соответствие размера выплаты величине фактического ущерба в соответствии со страховым покрытием по договору страхования; привести в соответствие; темпы; роста административных расходов; по урегулированию убытков с темпами роста размера,страховых выплат; снизить среднюю цену урегулирования одного убытка через минимизацию количества неавтоматизированных процедур; повысить коэффициент исходящей суброгации; улучшить работу подразделений, ответственных; за реализацию годных остатков транспортных средств; повысить, продуктивность работы аджастеров за счет оптимального распределения между ними выплатных дел; модернизировать бизнес-процессы по урегулированию убытков для обеспечения гарантированной поддержки растущего объема бизнеса; снизить долю страхового мошенничесгва;

Программа трансформации деятельности страховой! компании по урегулированию убытков состоит из ряда ключевых ¡направлений^ каждое из которых представляет собой подробный перечень мероприятий- базирующихся, на результатах первоначальной диагностики.

В частности, направление по изменениям операционной модели в рамках программы трансформации урегулирования убытков страховой; компании включают следующие мероприятия. . . Изменение организационной^ структуры: централизация урегулирования убытков с выделением единого центра урегулирования.

Изменения в политике работы; с персоналом: 1). разработка системы мотивации' персонала с учетом скорости прохождения убытка и обоснованного снижения среднего размера страховой выплаты; 2) разработка; системы штрафов. за низкий уровень экономической экспертизы, документов; подтверждающих обоснованность страховой выплаты (франшиза, страховая сумма, срок действия- полиса); 3) привлечение юридической- службы й службы безопасности? страховщика дляшдентификациишризнаков;как прямого, так и косвенного страхового мошенничества.

Формирование соответствующей аналитической? информации, необходимой для анализа деятельности по урегулированию убытков: 1) динамика уровня убыточности (на. календарной и андеррайтинговой: базах); 2) частота наступления, убытков;; 3) типология .страховых событий; 4) динамика среднего размера убытка по типам страховых случаев; 5) факторы развития убытков. Изменения в;; бизнес-процессах: 1); разработка регламента процесса урегулирования убытков; 2) разработка процесса сегментации убытков с ':. последующим* оптимальным: распределением выплатных: дел по аджастерам, исходя из комплексной оценки выплатного дела в момент, заявления: убытка; а также . на основании- четких* бизнес-правил и • ". элементов; прогнозного: моделирования;; 3) стандартизация; процесса технической и экономической экспертизы страховых случаев (например,' через введение обязательной проверки стоимости запчастей с помощью: открытых источников информации);: 4) разработка и внедрение проверочных листов при урегулировании убытков по автокаско; 5) разработка функции проверки выставленных счетов с использованием EDI (electronic data interchange - электронного обмена данными) с целыо . сокращения «ручного» акцептования счетов, сокращения расходов и усиления контроля; 6) установление стандартов качества оказываемых партнерами услуг и использование унифицированной системы тарифов на. оказываемые услуги; а также использование электронной системы взаиморасчетов; 7) оптимизация расходов, связанных; с оказанием услуг партнерами, через организацию электронного документооборота; 8) разработка системы метрик и релевантных форм управленческой отчетности для количественной и; качественной оценок продуктивности работы аджастеров, а также для контроля и эффективного управления деятельностью: по урегулированию убытков в целом.

Направление по изменению порядка работы с суброгационной базой (в рамках анализа закрытых выплатных дел) страховой компании состоит из следующих шагов.

Сегментация выплатных дел по структуре выплат, скорости урегулирования, сумме страховой выплаты и причине ее корректировки, причинам отказа в выплате, выгодоприобретателю, производительности, комплектности документов, типу виновника, типу суброгации и потенциальному объему взысканий.

Осуществление комплексного анализа сформированной базы с указанием источников суброгационной базы и расстановка приоритетов, работы с указанными источниками.

Разработка комплекса мероприятий для увеличения доли суброгационных дел: разработкамет одик, формализация и описание бизнес-процесса обработки суброгаций, изменения в страховых программах и т.п.

И, наконец, третье направление в программе трансформации деятельности по уре гулированию убытков страховой компании, связанное с предупреждением мошенничества (с использованием прогнозного моделирования). Как правило, это направление реализуется через следующие мероприятия.

Оценка качества (полноты и достоверности) информации в страховой компании:

- разработка информационных карт для определения источников информации, на основании которых формируется отчетность; перечня лиц, ответственных за подготовку данной отчетности; способов передачи и консолидации отчетности; периодичности отчетности; назначения отчетности внутри компании (целей ее использования);

- проверка на не схождение информации в различных базах хранения внутренних данных страховщика;

- оценка контролей по оценке достоверности информации в базах данных, а также оценка политики доступа к информации на различных уровнях.

Анализ политики информационной безопасности в страховой компании.

Определение источников данных при подготовке бухгалтерской, финансовой, управленческой отчетности.

Анализ качества хранения бумажной документации (на' основе случайной выборки) и скорости ее предоставления.

Анализ эффекта запаздываний внесения информации в базах данных страховщика.

Оценка внутренних регламентов и процедур на полноту и отсутствие конфликта интересов и наличие контролей за мошенничеством, а также первичной документации (выборка договоров).

Анализ контрольных функций страховой компании (внутренний аудит, СБ и их функции).

Разработка и модификация политик, процедур, требований к 1Т-системе, мотивационной системы и пр., направленных на предотвращение выявленных в ходе анализа случаев мошенничества.

В течение последних лет рентабельность страховых операций на российском страховом рынке продолжает снижаться при одновременном усилении контроля и требований со стороны надзорных органов. На текущий момент преимущество имеют те страховые компании, которые являются не только прибыльными, но и эффективными в рамках своей операционной деятельности, прежде всего, деятельности по урегулированию убытков. Повышение эффективности урегулирования убытков предполагает реализацию программы трансформации всех направлений, составляющих данный вид деятельности в страховой компании. Выполненное диссертационное исследование демонстрирует факт того, что положительный результат от проведения данной программы может быть гарантирован не только пониманием текущего уровня эффективности деятельности по урегулированию убытков через анализ ключевых показателей, но и реализацией четкого плана мероприятий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Иевенко, Софья Владимировна, 2011 год

1. Федеральные законы, нормативно-правовые акты, указы ипостановления

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. / Изд.: Эксмо, 2010.

3. Закон РФ от 27.11.1992 № 4015-1 (ред. от 29.11.2010) «Об организации страхового дела В!Российской Федерации».

4. Федеральный закон от 01.12.2007 № ЗОб-ФЗ (ред.от 24.06.2008) «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации».

5. Федеральный закон, от 26.10.2002 № 127-ФЗ (ред.от 28.12.2010) «О несостоятельности (банкротстве)».

6. Указ Президента РФ от 22.07.1998 № 186 «О государственном страховом надзоре Российской Федерации».

7. Постановление Правительства Российской Федерации от 24.05.2010 №361 «Об утверждении Правил установления размера расходов на материалы и запасные части при восстановительном ремонте транспортных средств».

8. Постановление Правительства РФ от 22.11.1996 № 1387 (ред. от 20.02.2002) «О первоочередных мерах по развитию рынка страхования в Российской Федерации».

9. Приказ Минфина РФ от 11.06.2002 № 51н (ред. от 22.07.2010) «Об утверждении правил формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.07.2002 № 3584).

10. Приказ Минфина РФ от 14.01.2005 № 2н (ред. от 11.05.2010) «О внесении изменений в Приказы Министерства финансов РФ по1.. Книги, монографии, сборники

11. Андреев Ю.Н. Имущественное страхование. Теория и судебная практика. / Изд.: Ось-89, 2008.

12. Алгазин А.И. Противодействие страховому мошенничеству. Сборник методических материалов. / Омск, 2008.

13. Аллен П.Х. Реинжиниринг банка: программа выживания и успеха. / Изд.: Апьпина Бизнес Букс, 2002.

14. Архипов А.П., Гомелля В.Б., Туленты Д.С. Страхование. Современный курс. Учебник, 2-ое изд. / М.: Финансы и статистика, 2008.

15. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом. Учебное пособие. / М.: Магистр, 2009.

16. Архипов А.П. Страхование. Финансовый менеджмент. Учебник. / М., 2010.

17. Ахвледиани Ю.Т. Учебное пособие «Страхование» / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

18. Базанов А.Н., Белинская Л.В., Власов П.А. и др.. Под ред. Г.В. Черновой. Учебное пособие «Страхование». / М.: Проспект, 2009.

19. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. / М.: Финансы и статистика, 1996.

20. Большой Энциклопедический словарь. / М: Изд-во Большая российская энциклопедия, 2001.

21. Бравар Ж-Л, Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. / М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.

22. Виленский, П.Л., Лившиц В.Н., Смоляк С.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика. / Дело, Академия народного хозяйства, 2008.

23. Воблый К.Г. Основы экономии страхования. / М.: Анкил, 1995.

24. Галагуза Н.Ф., Ларичев В.Д. Преступления в страховании: предотвращение, выявление, расследование. / М.: Анкил, 2000.

25. Гвозденко A.A. Финансово-экономические методы страхования. М.: Финансы и статистика, 1998.

26. Гомелля В.Б. Основы страхового дела: Учебное пособие для вузов. / М.: СОМИНТЭК, 1998.

27. Грицанов A.A., Абушенко В.Л., Евелькин Г.М., Соколова Г.Н., Терещенко О.В. Социология: Энциклопедия. / М.: Финансы и статистика, 2003.

28. Журавин С.Г. Страховые компании в условиях глобализации. / М.: Анкил, 2005.

29. Журавлев Ю.М., Секерж И.Г. Страхование и перестрахование (теория и практика). /М.: Анкил, 1993

30. Журавлев Ю.М. Словарь-справочник терминов по страхованию и перестрахованию. / М.: Издательский центр "Анкил", 1994.

31. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках: поведение потребителей. Учебное пособие. / М.: Изд. «Приор издат», 2002.

32. Корнилов И.А. Элементы страховой математики. / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003 год.

33. Ларичев В.Д. Мошенничество в сфере страхования. / М., 1998.

34. Литовских A.M., Шевченко И.К. Финансы, денежное обращение и кредит. Учебное пособие. / Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.

35. Николенко Н.П. Реинжиниринг бизнес-процессов страховой; компаний. Учебное пособие. /Мп Издательский!дом <<Страховое ревю>>, 200Ь.

36. Никулина НШл, Березина С.В. Учебное пособие «Страхование. Теория, и:практика»; 2-еизд:, перераб;идот/М{:ЮНИТИ-ДАНА, 2008:

37. Рябикин В.И:, Тихомиров С.Н.,. Баскаков В: Н. Страхование и? актуарные расчеты: V Экономиста, 2006 г.

38. Тронин Ю.Н. Основы страхового бизнеса. / М.: «Альфа-Пресс», 2006.

39. Тулинов В.В., Горин В.С. Страхование и управление риском. Терминологический словарь. /М.: «Наука», 2000.

40. Тулупов А.С. Теория ущерба: общие подходы и вопросы создания методического обеспечения / М.: «Наука», 2009.

41. Турбина К.Е. Тенденции развития мирового рынка страхования; / М.: М.: Издательский центр "Анкил", 2000.

42. Финансово — кредитный энциклопедический словарь. Под.общ.ред. А.Г. Грязновой. / М.: Финансы и статистика, 2002.

43. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ / М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005.

44. Фогельсон Ю.Б. Комментарий к страховому законодательству. / М.: Юристь, 1999.

45. Шахов В.В. Страхование.Учебник для вузов. / М.: Страховой полис, ЮНИТИ, 1997.

46. Шахов В.В., Медведев В.Г., Миллерман A.C. Теория и управление рисками в страховании. / М.: «Финансы и статистика», 2003.

47. Юлдашев Р.Т. Введение в продажу страхования, или как научиться продавать надежду. / М.: Анкил, 1999.

48. Юлдашев Р.Т. Страховой бизнес: Словарь справочник. / М.: Анкил, 2000.

49. Юрченко Л.А. Финансовый' менеджмент страховщика. Учебное пособие. / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001-.

50. Энциклопедия' «Экспертиза страхового рынка». Выпуск 1. / М.: Рейтинговое агентство «Эксперт РА», 2007.

51. Энциклопедия «Экспертиза страхового рынка». Выпуск2. / М.: Рейтинговое агентство «Эксперт РА», 2008.

52. Энциклопедия «Экспертиза страхового рынка». Выпуск 3. / М.: Рейтинговое агентство «Эксперт, РА», 2009.

53. I. Статьи в журналах и периодической печати

54. Алгазин А. Противодействие деятельности преступных групп в автостраховании // Страховой бизнес, 2009, №1.

55. Андреева А., Архипов А. Интеграция российского страхового рынка в мировую экономику: проблемы и перспективы // Экономист, 2003, № 6.

56. Архипов А.П., Галахов Д.В. О направления развития страховых компаний в условиях трансформации рынка // Финансы, 2008, №2.

57. Григорьева Е. Боеспособный РСА // РБК daily, 25 мая 2009.

58. Жилкина М. Психология страхового мошенничества // Страховой бизнес, 2010, №2.

59. Лопашенко Н. Мошенничество в сфере страхования // Закон, 2002, №2.

60. Лялин С. Мошенничество на страховом рынке: обзор ситуации // Страховой бизнес, 2010, №5.

61. Писаренко Ж. Как предотвратить страховое мошенничество? // Страховой бизнес, 2010, №1.

62. Сапожников М., Пруслин К. Как страхователю правильно урегулировать страховой случай? // Атлас страхования, 2009, №1.

63. Страхователь в роли злоумышленника // Атлас страхования, 2010, №1.

64. Холин В.Е. Формирование приоритетных направлений реинжиниринга бизнес процессов страховой компании в России // Риск (ресурсы, информация, снабжение, конкуренция), 2008.

65. Холин В.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов и основные направления его использования в страховых компаниях // Управление торговлей: теория, практика, инновации, 2008.

66. Хохлов О. Возмущение убытков // Коммерсантъ-Деньги, 12 апреля 2010.

67. Российский страховой рынок в I полугодии 2009 г.: системный кризис // Эксперт РА, 2009.

68. Убыточность и рентабельность страховщиков: Парадоксальная динамика // Эксперт РА, 2008.

69. Экспертизу в центр, типовые процессы - в глубинку // Современные страховые технологии, 2010, №6.1.. Литература на иностранных языках

70. A Guide to Auto Insurance. / Consumer Reports, October, 1995.

71. Analytics + Action. The critical difference in claims. / Deloitte Consulting LLC, 2009.

72. Claims Benchmarking Survey. / Accenture, 2008.

73. Claims optimization pays off for a few P&C insurance companies. Global research report. / Accenture, 2006-2007.

74. Cochran, William G. Sampling Techniques (Third ed.). / Wiley. ISBN 0-471-16240-X, 1997.

75. Charles Nyce. Predictive Analytics White Paper. / AICPCU, 2007.

76. David Tweedy. Technology and» Claims: Blessing or Curse? // IRMI, August 2008.

77. Fred Collins. Effective Techniques for Managing and Handling Insurance Claims: A Practical Guide to Handling Personal and Commercial Claims (A Hawksmere special report). / Spiral-bound, 1997.

78. Georges Dionne, Florence Giuliano, Pierre Picard. Optimal Auditing for Insurance Fraud. / CIRPÉE Working Paper 03-29, 2003.

79. Glenn Brown. Litigation Management—Crucial but Confusing // IRMI, February 2010.

80. Glenn Brown. Third-Party Administrators: Quality versus Price // IRM3, June 2008.

81. Glenn Brown. Is Self-Administration Ever the Right Answer? // IRMI, November 2008.

82. Insurance Law: A Guide to Fundamental Principles, Legal Doctrines, and Commercial Practices. R, E. Keeton, A.I. Widiss. / West Publishing Company, 1988.

83. Harrison Connor, Markham James J., Webb Bernard L. Insurance Operations. (Second Edition). / American Institute for Chartered Property Casualty Underwriters (AICPCU), 1997.

84. Harold Kerzner Project management. / John Wiley & Sons, Inc., 2009.

85. Ian Bates & Derek Atkins. Management of insurance operations. / Institute of financial services (IFS), 2003.

86. Lisa Hartman. Educate property managers on how to conduct an accident investigation // NEREJ, December 2010.

87. Nick Jervis. Practical Guide to Motor Insurance Bureau Claims. / Paperback, 2002.

88. R. David Murphy (Author), Russell D. Longcore. Insurance Claim Secrets Revealed! / Paperback, 2007.

89. Robert J. Prahl and Stephen M. Utrata. Liability Claim Concept and Practicies. / Malvern, PA: Insurance Institute of America, 1985.

90. Richard Lynch, John Diezemann and James Dowling, The Capable Company: Building the capabilities that make strategy work / Wiley-Blackwell, 2003.

91. Shared services handbook. / Deloitte Consulting, 2007.

92. Sharon Tennyson, Pau Salsas-Forn. Claims auditing in automobile insurance: fraud detection and deterrence objectives // Journal of Risk and Insurance, September 2002.

93. Stefan Dab, Jan Frost. Creating lasting advantage in claims management / The Boston Consulting Group, 2007.

94. Timothy M. Peterson Loss Reserving. Property/Casualty Insurance. / Ernst & Whinney, 1981.

95. Unlocking the value in claims. / Accenture.