Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Калинин, Дмитрий Леонидович

• Калинин, Дмитрий Леонидович
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Калинин, Дмитрий Леонидович

Введение.3

Глава 1. Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники.11

1.1 Тенденции рынка услуг по ремонту бытовой техники.11

1.2 Современная услуга по ремонту бытовой техники как объект исследования.25

1.3 Исследование и классификация предприятий по ремонту бытовой техники в условиях современного рынка.39

Глава 2. Исследование процесса управления качеством услуг по ремонту бытовой техники на предприятии.65

2.1 Систематизация факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники.65

2.2 Методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники.75

2.3 Типовая схема управления качеством на предприятии по ремонту бытовой техники.95

Глава 3. Разработка организационно — методических мероприятий по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники.123

3.1 Совершенствование действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники.123

3.2 Выявление параметров качества и совершенствование нормативного обеспечения услуг по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий.137

3.3 Определение перспективных направлений повышения качества услуг по ремонту бытовой техники и их внедрение через создание профессиональной организации.154

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-методические аспекты управления качеством услуг по ремонту бытовой техники»

Актуальность исследования. В настоящее время, несмотря на имеющиеся проблемы, в развитии российской экономики наблюдаются общие позитивные тенденции, что закономерно отражается на росте благосостояния населения, его покупательной способности и развитии потребительского рынка.

На фоне значительного увеличения количества бытовой техники у населения Российской Федерации и соответственно постоянно возрастающего спроса на ремонтные услуги наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг и увеличению количества сервисных предприятий. В частности, количество предприятий по ремонту бытовой техники в г. Москве увеличилось с 282 предприятий в 1995 г. до 386 предприятий в 1998 г., а в 2002 г. их число достигло почти 500.

Однако в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из предприятий бытового • обслуживания населения оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг по ремонту бытовой техники. Появление большого количества новых предприятий сферы услуг и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг. Это в массовом порядке ущемляет права потребителей, создает дополнительное напряжение в обществе.

Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг по ремонту бытовой техники и реализация на основе полученных результатов конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг. Степень изученности проблемы. Проблемам качества в сфере оказания услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных авторов. В частности, значительный вклад в развитие науки в данной сфере внесли труды российских ученых по вопросам стандартизации, сертификации, метрологии, общим и экономическим вопросам управления качеством товаров и услуг: И.З.Аронова, В.Я.Белобрагина, В.Г.Версана, А.В.Гличева, Л.Г.Дубицкого, Т.И.Зворыкиной, М.И.Круглова, Е.М.Купрякова, М.Е.Ломазова, Ш.М.Магомедова, В.В.Окрепилова, В.П.Панова, Н.С.Перекалиной, Н.А.Платоновой, А.В.Ракова, В.И.Сиськова, Л.Б.Сульповара, Г.Н.Сюткина, В.А.Швандара, Я.СДдгарова и многих других.

Проблемы оказания услуг по ремонту бытовой техники и повышения качества в данной сфере рассматриваются в трудах А.Н.Антонова, И.В.Болгова, Ю.С.Борисова, А.И.Кубарева, В:С.Лебедева, А.И.Набережных, Г.А.Низовцева, Е.А.Панфилова, Б.И.Хохлова, Б.Е.Фишмана.

Также теоретическим вопросам управления качеством посвящены работы зарубежных ученых: Д.Джурана, Э.Деминга, К.Исикавы, Ф.Никсона, Я.Оллнера, Х.Сименса, А.Файгенбаума и других.

Однако большинство исследований в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники проводилось до периода рыночных реформ в российской экономике. На сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества в этой сфере сервиса. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг по ремонту бытовой техники, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Не разработана уточненная классификация современных предприятий по ремонту бытовой техники. Это и определило выбор темы диссертационного исследования. Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций, направленных на повышение уровня качества услуг предприятий по ремонту бытовой техники.

В соответствии с указанной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:

-провести анализ современного состояния рынка услуг по ремонту бытовой техники и выявить основные проблемы в деятельности предприятий по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию услуг по ремонту бытовой техники;

-внести уточнения в классификацию современных сервисных предприятий по ремонту бытовой техники;

-выявить факторы, влияющие на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать методику бальной характеристики факторов, влияющих на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;

-разработать механизм управления качеством услуг на сервисном предприятии по ремонту бытовой техники;

-провести анализ нормативного обеспечения услуг по ремонту бытовой техники и дать предложения по его совершенствованию;

-разработать предложения по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники на основе создания профессиональной организации.

Объектом исследования являются российские предприятия, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники.

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы эффективного управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по стандартизации, подтверждению соответствия и управлению качеством товаров и услуг, техническим и организационным вопросам ремонта бытовой техники и смежных отраслей, а также законодательные акты Российской Федерации, касающиеся вопросов технического регулирования, стандартизации, подтверждения соответствия, метрологии, защиты прав потребителей и иные нормативные документы.

Научная новизна данного диссертационного исследования заключается в разработке методических положений, а также практических рекомендаций и конкретных мероприятий по совершенствованию работ, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники в современных условиях.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие:

- предложены классификации услуг по ремонту бытовой техники и сервисных предприятий, оказывающих эти услуги на российском рынке, которые нацелены на дифференцированный подход к агентам рынка ремонта бытовой техники в процессе управления качеством услуг и учитывают их разнообразие по таким признакам, как тип ремонтируемой бытовой техники, назначение ремонта, социальная ориентация ремонта, тип сервиса предприятия, страна-изготовитель ремонтируемой техники, легальность производства ремонта;

- осуществлена систематизация факторов, оказывающих в современных условиях влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, в частности, в рекомендуемый перечень включены факторы отражающие влияние теневой экономики, законодательных документов о защите прав потребителей, государственной политики по поддержке малого и среднего бизнеса, а также факторы информационного обеспечения процесса реализации услуг;

- разработана методика бальной характеристики факторов, влияющих на качество услуг по ремонту бытовой техники, позволяющая учитывать влияние этих факторов на качественные параметры процесса оказания услуг, получены результаты ее применения на предприятиях по ремонту бытовой техники г. Москвы и Московской области, которые могут быть использованы при формировании и реализации программ социально-экономического развития региона;

- разработана типовая схема управления качеством услуг на предприятии по ремонту бытовой техники, в структуру которой заложены современные подходы к управлению качеством, основанные на принципах международных стандартов менеджмента качества; определены качественные параметры услуг по ремонту оборудования информационных технологий, занимающих в настоящее время значительную долю рынка услуг по ремонту бытовой техники, и предложены рекомендации по совершенствованию нормативного обеспечения их качества;

- обоснованы перспективные направления повышения уровня качества услуг по ремонту бытовой техники, такие как добровольная сертификация, внедрение систем качества, организация единой службы материально-технического снабжения и . единой консультативной службы, и предложен механизм их реализации через создание профессиональной организации, в рекомендуемом уставе которой нашли отражение элементы единой политики ее членов в области качества услуг.

Практическая значимость исследования. Основные научные, методические и практические положения диссертации используются при проведении работ по классификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг по ремонту бытовой техники. Они могут быть использованы сервисными предприятиями по ремонту бытовой техники в целях повышения уровня качества оказываемых услуг и конкурентоспособности, а также образовательными учреждениями в рамках соответствующих учебных курсов и научно — исследовательскими организациями при проведении научных изысканий в данном направлении.

Положения диссертационной работы широко используются при решении основных задач, стоящих перед Научно - техническим управлением Госстандарта России и техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались автором на научно - практических конференциях Московского государственного университета сервиса - «Наука-Сервису» в 1999 г. и «Наука-индустрии сервиса» в 2002 г., «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» Российского нового университета в апреле 2003 г., совещаниях представителей рынка услуг по ремонту бытовой техники «Актуальные вопросы развития и оценки качества услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов» в июле 2001 г., «Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг» в марте 2003 г., «Актуальные вопросы развития и технического регулирования услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники» в мае 2003 г. Результаты исследования нашли также отражение в опубликованных специализированных изданиях и используются при проведении лекционных и семинарских занятий по курсу «Основы стандартизации, сертификации и управления качеством» в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета.

Результаты диссертационной работы докладывались автором и получили одобрение на заседаниях Технического комитета по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения», образованного на базе Центрального научно-исследовательского института бытового обслуживания населения, в 2000-2003 гг., на совещаниях в центральном аппарате Госстандарта России и подведомственных институтах в 2001-2003 гг.

Публикации. Основное содержание диссертации опубликовано в 6 работах общим объемом 1,8 печатных листа.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, состоящего из 167 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Калинин, Дмитрий Леонидович

Заключение

В результате проведенных исследований организационно -методических процессов управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники, получены результаты, которые могут быть использованы в практической деятельности сервисных предприятий, оказывающих данные услуги, в образовательном процессе и при проведении научно - исследовательской работы. Эти результаты представляют собой конкретные предложения, направленные на повышение уровня качества услуг в сфере ремонта и технического обслуживания бытовой техники на российском рынке.

Ниже приводятся конкретные результаты и выводы, полученные в рамках проведения диссертационного исследования.

1. Предложена классификация услуг по ремонту бытовой техники, оказываемых на российском рынке. Это позволит подходить к разработке конкретных мероприятий по управлению уровнем качества указанных услуг, как в масштабах отдельно взятого сервисного предприятия или группы сервисных предприятий, так и в масштабах всей отрасли, более целенаправленно и определенно, т.е. адаптировать программы качества под конкретные услуги, оказываемые предприятием.

Одновременно, данная классификация способствует оптимизации изучения рынка услуг, способствует оптимизации изучения спроса населения на услуги по ремонту бытовой техники и другим исследованиям в данной сфере.

2. Классифицированы сервисные предприятия, оказывающие услуги в сфере ремонта бытовой техники на современном российском рынке. Это, в свою очередь, также позволяет подходить к разработке программ качества более конкретизировано.

Рекомендуется использовать приведенную в диссертационной работе классификацию сервисных предприятий, наряду с приведенной классификацией услуг по ремонту бытовой техники при разработке и подготовке к утверждению всех видов управленческих решений в данной сфере на федеральном и региональном уровнях.

3. Систематизированы факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники на современном предприятии по ремонту бытовой техники.

4. Разработана методика бальной характеристики факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, что способствует возможности определения уровень качества оказываемых сервисным предприятием услуг и выявлению резервов его повышения.

Данная методика может использоваться для исследования уровня качества услуг в сфере ремонта бытовой техники, как на уровне сервисного предприятия, так и на уровне района, города, субъекта Российской Федерации и т.д.

5. Вышеуказанные факторы, оказывающие влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, вместе с разработанной методикой их характеристики использованы автором при разработке типовой схемы управления качеством на сервисном предприятии, оказывающем услуги в сфере ремонта бытовой техники.

Данная типовая схема, представляющая собой модель непрерывного управления качеством, за счет универсальности устройства может быть использована на любом российском предприятии по ремонту бытовой техники без каких либо дополнительных доработок и изменений. Также, данная типовая схема может быть использована в качестве основы для построения на сервисном предприятии системы управления качеством, в т.ч. на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000.

6.- При исследовании было выявлено несоответствие действующей классификации услуг по ремонту бытовой техники условиям сегодняшнего дня. В связи с этим было предложено внести конкретные изменения в действующие классификаторы, с целью их актуализации.

Предложенные изменения в классификаторы ОКУН ОК 002-93 и ОКВЭД позволят повысить эффективность работ в данной сфере по стандартизации, подтверждению соответствия, изучению спроса населения на данные услуги, оптимизировать машинную обработку информации для управления в сфере сервиса, оптимизировать подготовку статистической информации, подготовку нормативно -правовых актов и т.д.

7. В результате исследования была выявлена определенная группа услуг по ремонту бытовой техники не охваченная стандартами. Это услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий.

В связи с этим, в результате исследований были определены качественные параметры услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования информационных технологий, обосабливающие ее от остальных услуг по ремонту бытовой техники. На основе этого даны предложения по совершенствованию нормативного обеспечения ремонта и технического обслуживания оборудования информационных технологий, которые использованы при разработке проекта национального стандарта на указанные услуги, внедрение которого позволит повысить уровень качества этих услуг.

После утверждения данного национального стандарта он будет широко использоваться в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники, т.к. на сегодняшний день ремонт и техническое обслуживание оборудования информационных технологий занимает значительную часть рынка услуг по ремонту бытовой техники.

8. В рамках исследования был сделан вывод, что в настоящее время требуется практическое внедрение ряда мероприятий, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники. Одним из наиболее эффективных путей внедрения, был определен путь их внедрения через профессиональную отраслевую организацию, объединяющую субъектов рынка услуг по ремонту бытовой техники. В настоящее время, такой организации в сфере услуг по ремонту бытовой техники не существует.

Исходя из этого, был сделан вывод, что в настоящее время назрела необходимость создания профессиональной организации, объединяющей всех юридических лиц, задействованных. в сфере ремонта и технического обслуживания бытовой техники. Это, прежде всего, сервисные предприятия и организации, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники, научно — исследовательские и учебные учреждения, задействованные в данной сфере, поставщики оборудования и материалов для проведения ремонтных работ, профессиональные издания и др.

Через создание данной профессиональной организации предложено внедрить конкретные мероприятия по повышению качества услуг по ремонту бытовой техники.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Калинин, Дмитрий Леонидович, 2003 год

1. Конституция Российской Федерации.-М.: Юридическая литература, 1993.2.3акон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г. № 2300/1-1 (в редакции Федеральных законов от 09.01.96 г. Ко 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

2. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27.04.93 г. № 4871-1.

3. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 30.11.94 г. №51-ФЗ.

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть вторая) от2601.96 г. № 14-ФЗ.

6. Налоговый кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 31.07.98 г. № 146-ФЗ.

7. Путин В.В. Не будет ни революций, ни контрреволюций. Ежегодное Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации./ Российская газета от 04.04.2001 г.-№66.

8. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.97 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

9. Н.Постановление Правительства Российской Федерации от 13.08.97 г. № 1013 «Об утверждении Перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

10. Постановление Госстандарта России от 30.07.2002 г. .№ 64 «О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствие».

11. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

12. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

13. ГОСТ Р 1.4-93 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения.

14. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

15. ГОСТ Р 1.8-95 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки и применения межгосударственных стандартов.

16. ГОСТ Р 1.9-95 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок маркирования продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам.

17. ГОСТ Р 1.10-95 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки, принятия, регистрации правил и рекомендаций по стандартизации, метрологии, сертификации, аккредитации и информации о них.

18. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Принят и введен в . действие постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 г. № 332-ст.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 г. № 333-ст.

20. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Принят и • введен в действие постановлением Госстандарта России от 15.08.2001 г. № 334-ст.

21. ГОСТ Р 50936-96 Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия. Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 22.08.96 г. № 534.

22. ГОСТ Р 50938-96 Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия. Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 22.08.96 г. № 536.

23. ГОСТ 27570.0-87 (МЭК 335-1-76, СТ СЭВ 1110-86) Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Общие требования и методы испытаний. Введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 25.12.87 г. № 5039.

24. ГОСТ 27570.1-87 (МЭК 335-2-24-84) Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Дополнительные требования к холодильникам и морозильникам и методы испытаний. Введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 25.12.87 г. № 5040.

25. ГОСТ 23660-79 Система технического обслуживания и ремонта техники. Обеспечение ремонтопригодности при разработке изделий. Утвержден и введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 28.05.79 г. № 1922.

26. ГОСТ 16317-87 Приборы холодильные электрические бытовые. Общие технические условия. Утвержден и введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 25.09.87 г. № 3686.

27. ГОСТ 14087-88 Электроприборы бытовые. Общие технические требования. Утвержден и введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 22.06.88 г. № 2064.

28. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века- краткий обзор основных тенденций// Стандарты и качество. 1999. - № 3. - с. 52-60.

29. Амирджанянц Ф.А. Экономика и качество. (Всеобуч по качеству). -М.: Изд-во стандартов, 1987. 128 с.

30. Амирджанянц Ф.А., Рабинович Б.Д., Швандар В.А. Эффективность стандартизации. М.: Изд-во стандартов, 1987.-328 с.

31. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика// Стандарты и качество. 1992. - № 7.- с. 21-24.

32. Антология русского качества/Сост. Б.В.Бойцов, Ю.В.Крянев, М.А.Кузнецов; Под ред. Б.В.Бойцова, Ю.В. Крянева. - 3-е изд. Доп. -М.: РИА Стандарты и качество, 2000. - 432 с.

33. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Прогресс, 1989.

34. Антонов А.Н. Вопросы качества услуг по ремонту бытовой техники. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1981.-128 с.

35. Аронов И.З., Штерн Л.М. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ Р ИСО 9001 2001 «Системы менеджмента качества. Требования», — М.: Книжный дом «Университет», 2001.-96 с.

36. Балалов В.Д. Экономика бытового обслуживания. М.: 1983.

37. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. — М.: Изд-во стандартов, 1994.- 140 с.

38. Белобрагин В .Я. Региональная экономика: проблемы качества. М.: АСМС, 2001.-281 с.

39. Бенделл Т. Наставники по качеству. Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества. Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2000. - 48 с.

40. Богатин Ю.В. Качество продукции. Экономические вопросы управления. М.: Изд-во стандартов, 1986. — 216 с.

41. Богатин Ю.В., Сульповар Л.Б., Ломазов М.Е. Качество техники и экономика.-М.: Экономика, 1973.-295 с.

42. Болгов И.В., Набережных А.И., Фишман Б.Е., Баринов В.В. Оборудование и технология ремонта бытовой техники: Учебное пособие для студентов вузов./Часть 1-М.:Легкая индустрия, 1978.-311с.

43. Болгов И.В., Фишман Б.Е., Набережных А.И. Оборудование и технология ремонта бытовой техники: Учеб. пособие. В 2-х частях./Часть 2 М.: Легкая индустрия, 1979. - 248 с.

44. Борисов Ю.С. Организация ремонта и технического обслуживания оборудования. М.: Машиностроение, 1978. - 360 с.

45. Введение в государственное управление: В 3 кн. Кн. 1. Право, государство и политика/Гуреев С.А., Парамонов А.Р., Лобанов В.В., Гришковец А.А.; Под ред. В.Я Афанасьева/ГУУ. М.: ЗАО Финстатинформ, 1998.-231 с.

46. Введение в государственное управление: В 3 кн. Кн. 2. Экономика и финансы/ Парсаданов Г.А., Жилкина А.Н., Антонов В.А.; Под ред. В.Я.Афанасьева/ГУУ. -М.: ЗАО Финстатинформ, 1998. 195 с.

47. Введение в государственное управление: В 3 кн. Кн. 3. Управление персоналом и информационные технологии/ Афанасьев В.Я., Корнеев И.К.; Под ред. В.Я.Афанасьева/ГУУ. -М.: ЗАО Финстатинформ, 1998. -173 с.

48. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции — новые возможности. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 2.18 с.

49. Версан В.Г. От сертификации к подтверждению соответствия// Стандарты и качество. 1998. - № 8. - с. 14-16.

50. Версан В.Г. Какая государственная политика качества нужна России// Стандарты и качество. 2000. - № 1.-е. 46-48.

51. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. Интеграция производства и управления качеством продукции. М.: Изд-во стандартов, - 320 с.

52. Версан В.Г., Королькова В.И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Состояние и проблемы//Стандарты и качество. — 1996. -№7.-с. 9-11.

53. Введение в рыночную экономику/Под ред. Лившица А.Я., Никулиной И.Н.-М.:, 1996.

54. Видяпин В.И., Журавлева Г.П. Общая экономическая теория. М.:, 1995.

55. Винокуров В.А. Стратегическое управление:- сущность, методология, организация.-М.: Изд-во Академии экономики и права, 1996.

56. Воронин Г.П. Между производителем и потребителем всегда стоит Госстандарт// Экономика и жизнь. 1997. - № 35.

57. Воронин Г.П. Качество одна из главных составляющих развития экономики// Стандарты и качество. - 2000. - № 2. - с. 3-6.

58. Воронин Г.П., Альперин Л.О. О проблемах определения эффективности работ по основным направлениям деятельности Госстандарта России//Стандарты и качество. 1998.-№ 3.-.с. 16-18.

59. Воронин Г.П., Версан В.Г. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя. М.: ВНИИС, 1998. - 398 с.

60. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин; Под ред. О.П.Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

61. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. Изд. 3-е, перераб. й доп.- М.: ЮНИТИ-Дана, 1997.-501 с.

62. Государственное регулирование рыночной экономики: Учебник для вузов/ Под общ. ред. Кушлина В.И., Волгина Н.А. и др. М.: Экономика, 2000. - 735 с.

63. Гличев А.В., Робинович Г.О., Примаков М.И., Синицын М.М. Прикладные вопросы квалиметрии/ Под ред. А.В.Гличева. М.: Изд-во стандартов, 1983.-216 с.

64. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001.

65. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции// Стандарты и качество. 1995. - № 3. - с. 33-37.

66. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: АМИ, v1998.-354c.

67. Гличев А.В., Дубицкий Л.Г. Сертификационное сопровождение новых разработок. М.: Изд-во стандартов, 2000.

68. Дедков Н.П., Дубицкий Л.Г. Социальная конкурентоспособность зарубежных потребительских товаров: анализ, оценка, подтверждение соответствия требованиям российского рынка. Мурманск: Мурманский ЦСМ, 1999. - 38 с.

69. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.- 497 с.

70. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

71. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./ научн. ред. и авт. предисл. Гличев А.В. М.: Экономика, 1988. -215 с.

72. Качество и стандартизация: Сокр. пер. с нем./ Под ред. Х.Лилие; Науч. ред. В.В.Бойцов. -М.: Экономика, 1982. 168 с.

73. Коровкин И.А., Подлепа С.А., Клаузнер Е.Р. Стандартизация в условиях становления рыночных отношений// Стандарты и качество. -1995. № 1.-с. 21-23.

74. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. /Науч. ред. В.А.Лапидус, М.С.Серов. М.: РИА Стандарты и качество, 2000. 328 с.

75. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Яртелеком, 2001. 416 с.

76. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ./ Общ. ред Пеньковой Е.М. М.: Прогресс, 1992.

77. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1992.- 140 с.

78. Лебедев B.C. Основные процессы, машины и аппараты предприятий бытового обслуживания. Учеб. пособие для вузов. М.: Легкая индустрия. 1976.-400 с.

79. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции: Учебное пособие- М.: Изд-во стандартов, 1990. 223 с.

80. Лифиц И.М. Нужен стандарт на эксплуатационные документы изделий бытовой техники// Стандарты и качество. 1995. - № 12.-е. 23-27.

81. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник. -2-е изд., испр. и доп. М.: Юрайт-М, 2001. - 268 с.

82. Ломазов М.Е. Экономические проблемы стандартизации и повышения качества товаров народного потребления. — М.: Экономика, 1976. 223 с.

83. Ломазов М.Е., Сульповар Л.Б. Экономическая эффективность стандартизации товаров народного потребления. М.: Экономика, 1971.-200 с.

84. ЮО.Ломазов М.Е., Швандар В.А. Рост производства и повышения качества товаров народного потребления.-М.: Экономика, 1981,—144 с.

85. Магомедов Ш.М. Экономико организационные основы развития предпринимательства России. - М.: Прометей, 1993. - 188 с.

86. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс/В 2-х т., пер. с англ. М.: Республика, 1992.-399 с.

87. ЮЗ.Макалов Г.Ф. Система обеспечения конкурентоспособности предприятия. Тольятти: ОАО ПП Современник, 2000. 54 с.

88. Ю4.Мамиконян P.M. Совершенствование управления в службе быта. -М.: Экономика, 1982. 224 с.

89. Ю5.Мещанкин А.А., Кобелев Н.Б. Совершенствование управления бытовым обслуживанием населения. М.: Легкая индустрия, 1980. -200 с.

90. Юб.Менеджмент организации. Учебное пособие./ Под ред. Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. -М.: ИНФРА-М, 1996. 432 с. Ю7.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. /Общ. ред. Евенко Л.И. - М.: Дело, 1994.

91. Минин Б.А. Качество как его анализировать? - М.: Финансы и статистика, 1989. - 96 с.

92. Менеджмент систем качества: Учебное пособие/ М.Г.Круглов, С.К.Сергеев, В.А.Такташов и др. М.: ИПК Изд-во стандартов. -1997.-368 с.

93. Панфилов Е.А. Стандартизация и управление качеством в службе быта. -М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1983.-240 с.

94. Письмо Минэкономразвития России от 13.11.2001 г. № ЮБ -3468/13 «О состоянии рынка платных услуг населению в 2001 году».

95. Подлепа С.А. Роль стандартизации в обеспечении стабильности функционирования рыночной экономики//Стандарты и качество. -1996.-№5.-с. 34-36.

96. Поршнев А.Г. Управление инновациями в условиях перехода к рынку. М.: РИЦЛО Мегаполис-Контакт, 1993.

97. Платонова Н.А. Экономические проблемы бытового обслуживания в период формирования рынка: Монография. М.: ГАСБУ,1995.-164 с.

98. Полховская Т.М., Воробьева Т.Н., Ртищева Г.А. Стандартизация. Часть 1: Организационно правовое регулирование работ по стандартизации. - М.:МИСИС, 1999.-202 с.

99. Полховская Т.М., Каретникова Н.В., Ртищева Г.А. Стандартизация. Часть 2:Правила и порядок разработки нормативной документации в отечественной и зарубежной стандартизации.-М.:МИСИС, 2001.-166 с.

100. Проблемы совершенствования экономики и организации техноторговой деятельности в системе фирменной реализации и обслуживания бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Приложение к сборнику «Радиопромышленность». Материалы конференции. Москва,1991.

101. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в области качества. Сост. И.В.Матвеева/Под ред.Е.В.Белова. М.: РИА Стандарты и качество, 2002. - 136 с.

102. Пшенников В.В. Японский менеджмент. Уроки для нас. М.: Япония сегодня, 2000. - 334 с.123 .Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг. -М.:РИА Стандарты и качество, 2001. 154 с.

103. Рахлин К.М. Проектирование системы качества на основе концепции стандартов ИСО серии 9000// Стандарты и качество.1992.Ю.-с. 41-49. '

104. Рождественский В.JI. Ступени совершенства ИСО 9000:2000. М.: Реалии, 2002.-144 с.

105. Розова Н.К. Управление качеством. СПб: ЗАО Питер, 2002. - 224 с.

106. Робертсон А. Управление качеством./ Пер. с англ., Общ. ред. и послесловие Сиськова В.И.- М.: Прогресс, 1974. 252 с.

107. Робертсон Б. Лекции об аудите качества/ Пер. с англ. под ред. Адлера Ю.П. -М.: РИА Стандарты и качество, 1999.

108. Рынок труда. Учебник/Под ред. проф. Буланова B.C. и проф. Волгина Н.А. -М.: Экзамен, 2000. 448 с.

109. Рыночное предпринимательство: теоретические основы и практика регулирования: Учебное пособие/Рук. авт. колл. Д.И.Правдин. М.: Институт международного права и экономики, 1994. - 268 с.

110. Самуэльсон П. Экономика/В 2-х т., пер. с англ. М.: Алгон, 1993.

111. Свиткин М.З. Методические документы по разработке и внедрению системы качества на предприятиях в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000// Стандарты и качество. -1994.-№2.-с. 39-43.

112. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя/Справочник под ред. Воронина Г.П. Версана В.Г. М.: Изд-во стандартов, 1998.

113. Сименс X. Стандартизация: Пер. с нем./ под ред. Верченко В.Р. -М.: Изд-во стандартов, 1966. 159 с.

114. Современная экономика/Под ред. Мамедова О.Ю. Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

115. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов/Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М. и др.; Под ред. проф. Швандара В.А. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 487 с.

116. Сульповар JI.Б. Стандартизация: планирование, стимулирование, эффективность. -М.: Экономика, 1977.-207 с.

117. Сульповар Л.Б. Управление качеством продукции и услуг в отрасли бытового обслуживания населения. М.: МТИ, 1981,-91 с.

118. Сюткин Г.Н. Политика регулирования сферы услуг г.Москвы//Сборник научных трудов,- 1997.-М.: ЦНИИБыт.-0,2 п.л. МО.Сюткин Г.Н. Организационно-нормативные вопросы обеспечения безопасности и качества услуг//Сборник научных трудов МГУИЭ.-1998.-М.:-0,4 п.л.

119. Сюткин Г.Н. Сертификация, как фактор обеспечения качества услуг/Международная научно-техническая конференция «Наука сервису».- 1999.-М.:-0,1 п.л.

120. Сюткин Г.Н. Актуальные вопросы сертификации//Сборник научных трудов МГУсервиса.-1999.-М.:-0,2 п.л.

121. Сюткин Г.Н. Организационно-экономическая поддержка развития сферы бытовых услуг//Сборник трудов «Год планеты» Института мировой экономики и международных отношений РАН.-2000.-0,5 п.л.

122. Сюткин Г.Н. Оказание услуг первой необходимости малообеспеченным гражданам//Сборник трудов МГУсервиса.-2000.-М.:-0,3 п.л.

123. Сюткин Г.Н. Революция в техническом регулировании: необходимость, обоснованность, последствия//Химчистка и прачечная.-2002.-№3.-с. 16-22.

124. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. -М: 2001. - 160 с.

125. Тавер Е. Защита прав потребителей на качественные и безопасные товары//Стандарты и качество. — 2000. № 3. - с. 79-83.

126. Тавер Е. Защита прав потребителей на качественные и безопасные товары//Стандарты и качество. 2000. - № 4. - с. 74-80.

127. TQM-XXI. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского, В.А.Качалова. М.: ИздАТ, 2000, Вып. 4.-311 с.

128. Управление качеством продукции. Справочник/ Под ред. В.В.Бойцова, А.В.Гличева. -М.: Изд-во стандартов, 1985. 464 с.

129. У правление качеством в масштабах компании/ Под ред. Иосио Кондо -Н.Новгород: СМЦ Паритет, 2002. 226 с.

130. Установ В.А. Экономика управления предприятием. Учебное пособие. М.: ГАУ, 1993.

131. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: ИКЦ Маркетинг, 2002. - 892 с.

132. Файгенбаум А. Контроль качества продукции/ Сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1986. 470 с.

133. Ферапонтов А.П. Вопросы оценки технико экономической эффективности разрабатываемой и выпускаемой продукции// Стандарты и качество. - 1995. - № 6. - с. 53-54.

134. Фишман Б.Е. Ремонт, наладка, испытание электробытовых приборов. Учебное пособие для сред. спец. учеб. заведений. М.: Легкая индустрия, 1975. - 272 с.

135. Фишман Б.Е. Экономика предприятий по ремонту бытовой техники: Учебник для вузов. М.: Легкая и пишевая пром-сть, 1984. -184 с.

136. Финансы, налоги и кредит: Учебник/Под общ. ред. Емельянова A.M., Мацкуляка И.Д., Пенькова Б.Е. М.: Изд-во РАГС, 2001.

137. Филосовский словарь/ Под ред. Фролова И.Т. 5-е изд. - М.: Политиздат, 1986. - 590 с.

138. Экономика непроизводственной сферы. Под ред. М.В.Солодкова. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1980. 285 с.

139. Экономическая теория национальной экономики и мирового хозяйства (политическая экономия) /Научные ред. А.Г.Грязнова, Т.В.Чечелева. М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 1997. -337 с.

140. Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. М.: «Экономика», 1990.

141. Ядгаров Я.С. История экономических учений: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. - 480 с.

142. Ядгаров Я.С., Баркан Н.А. Качество услуг и культура обслуживания населения. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1984.