Организационно-экономические аспекты материально-технического обеспечения предприятий по ремонту бытовой техники: На примере г. Москвы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Зубрилин, Юрий Валерьевич

• Зубрилин, Юрий Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Зубрилин, Юрий Валерьевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. Теоретические основы формирования материально- технического обеспечения на предприятиях сферы услуг.

1.1. Содержание и характерные особенности материально- технического обеспечения (МТО) деятельности предприятия.

1.2. Сущность и экономические основы МТО в современных условиях.

1.3. Место и роль МТО в процессе функционирования сервисных предприятий.

ГЛАВА II. Состояние МТО предприятий ремонтных видов услуг (на примере предприятий по ремонту бытовой техники г. Москвы).

2.1. Обеспеченность материально- техническими ресурсами предприятий по ремонту бытовой техники и оборачиваемость запасов.

2.2. Эффективность функционирования системы снабжения на предприятиях по ремонту бытовой техники.

2.3. Тенденции развития МТО на предприятиях, оказывающих услуги по ремонту бытовой техники г. Москвы.

ГЛАВА III. Совершенствование организационного и экономического механизма обеспечения предприятий ремонтных видов услуг запасными частями.

3.1. Методические рекомендации по формированию организационной структуры и схем МТО.

3.2. Рекомендации по совершенствованию организации складского хозяйства крупного сервисного центра.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономические аспекты материально-технического обеспечения предприятий по ремонту бытовой техники: На примере г. Москвы»

Актуальность темы исследования. Новый этап развития рынка ремонтных услуг начался около десяти лет назад. Несмотря на кризисное в то время состояние экономики, наблюдался быстрый рост числа сервисных предприятий, специализирующихся на ремонте бытовой техники. Этому, в частности, способствовал выход на российский рынок крупных иностранных фирм-производителей, которые непосредственно были заинтересованы в формировании авторизированных сервисных сетей и сервисного обслуживания.

Начиная с 1995 г., экономически благоприятная ситуация позволила сформироваться нескольким основным . типам сервисных центров: комплексные (так называемые «самостоятельные»), производящие ремонт всех видов бытовой техники, специализированные или авторизированные фирменные сервисные центры, имеющие прямые связи с заводами-изготовителями и обеспечивающие ремонт и техническое обслуживание продукции нескольких фирм по их поручению; небольшие предприятия, осуществляющие отдельные виды ремонтов; дилерские центры, обслуживающие клиентов, которые являются покупателями техники, продаваемой материнской торговой фирмой.

К 1998 г. между конкурирующими типами сервисных центров и предприятий на рынке ремонтных услуг сложилась обстановка динамического равновесия. Все субъекты этого рынка были ориентированы на различные сегменты потребителей и с примерно одинаковым результатом обслуживали клиентов, имея ту долю прибыли, которая могла обеспечить их техническую оснащенность и финансовое благополучие. Но в конце 1998 г. ситуация резко обострилась: в результате обвального падения рубля многие из них не смогли обеспечить себя запасными частями и ремонтной номенклатурой и вынуждены были закрыться. Однако основная проблема заключалась не только в этом, но и в отсутствии принципиально нового, гибкого организационно-экономического механизма материальнотехнического обеспечения предприятий, адекватно реагирующего на изменения внешней среды.

В современных рыночных условиях на предприятиях, производящих ремонт бытовой техники, должен быть использован концептуальный комплексный подход к формированию и управлению материальными запасами. Именно это обусловило актуальность темы диссертационного исследования и необходимость ее детальной разработки.

Степень разработанности проблемы. Методологические и практические вопросы организации материально-технического снабжения предприятий по ремонту бытовой техники освещались достаточно широко как в отечественной, так и зарубежной научной литературе, особенно в 7080-е годы. Ряд трудов Антонова А.Н., Акбердина Р.З., Балалова В.Д., Болгова И.В., Гаджинского A.M., Голикова Е.А., Джексона Р.В., Козловой И.В., Кулибанова В.В., Низовцева Г.А., Роджерса Ф. Дж., Сульповара Л.Б., Тиксье Д., Фишмана Б.Е., Хизрика Р.Д., Шапиро Р. и др. - были посвящены изучению проблем и задач формирования оптимального ресурсного обеспечения предприятий в целом и предприятий сферы услуг в частности.

Однако в большинстве своем они носят достаточно общий характер и не учитывают специфику деятельности сервисных предприятий и центров, осуществляющих ремонт технически сложной бытовой и офисной техники. Использование данных подходов без учета изменившихся условий хозяйствования и необходимости быстрого реагирования на них системы материально-технического обеспечения не представляется возможным.

Особое значение в настоящее время приобрели вопросы формирования стратегий развития фирм, в том числе функциональной стратегии в области ресурсного обеспечения, которая является необходимой частью общей, корпоративной стратегии. В рамках диссертационного исследования были изучены работы таких авторов, как Акофф Р., Ансофф И., Карлофф Б., Короткое Э.М., Маркова В.Д., Портер М. и других. Однако в данных трудах не отражены особенности стратегических подходов к материальнотехническому обеспечению предприятий, оказывающих услуги по ремонту бытовой техники. Актуальность проблемы и недостаточная ее проработанность обусловили значимость выбранной темы, определили цели и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по совершенствованию материально-технического обеспечения предприятий по ремонту бытовой техники.

В соответствии с этой целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

- изучение сущности, содержания и характерных особенностей материально-технического обеспечения и оценка его современного состояния;

- определение места и роли материально-технического обеспечения в процессе функционирования сервисных предприятий;

- анализ обеспеченности материально-техническими ресурсами предприятий и оборачиваемости запасов;

- выявление тенденций развития материально-технического обеспечения в современных условиях;

- оценка эффективности функционирования системы снабжения на предприятиях по ремонту бытовой техники;

- изучение зарубежного опыта организации ресурсного обеспечения сервисных и дилерских центров;

- обобщение опыта работы сервисных центров и предприятий по своевременному и качественному обеспечению производимых ремонтов запасными частями, принадлежностями, комплектующими;

- разработка организационно-экономических форм материально-технического снабжения применительно к особенностями сформировавшегося рынка услуг по ремонту сложной бытовой и офисной техники;

- обоснование и разработка эффективной функциональной стратегии обеспечения предприятий материальными ресурсами;

- разработка механизма и инструментов оценки потребностей предприятий в основных видах запасных частей для ремонтов.

В качестве объекта исследования выступают предприятия по ремонту бытовой и офисной техники г. Москвы.

Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в ходе обеспечения предприятий материально-техническими ресурсами.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют диалектический подход к изучению проблем функционирования системы материально-технического обеспечения, а также принципы комплексности и целевой направленности исследования. Широко использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по вопросам организации материально-технического снабжения на предприятиях.

В качестве инструментов исследования применялись методы экономико-статистического, финансового и логического анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, научной экстраполяции, моделирования экономических процессов, а также принципы системности и развития.

Информационной базой исследования послужили положения действующего законодательства Российской Федерации, данные государственной статистики Российской Федерации и г. Москвы, материалы периодической печати, фактические материалы, отражающие деятельность предприятий по ремонту бытовой техники, результаты авторских наблюдений и исследований.

Диссертация содержит следующие основные элементы научной новизны, которые выносятся на защиту:

- уточнена трактовка сущности материально-технического обеспечения и определены особенности его формирования в современных условиях с выделением и характеристикой дополнительных аспектов: планирования, координации и контроля за использованием ресурсов, управления материальными потоками, маркетинга; обоснована необходимость концептуального подхода к материально-техническому обеспечению предприятий по ремонту бытовой техники с учетом специфики запасных частей как товара;

- предложено построение организационных структур службы материально-технического обеспечения по следующим признакам: материальному, функциональному, комбинированному - для различных типов предприятий, осуществляющих ремонтные виды услуг; определены факторы, обуславливающие выбор организационных структур, в числе которых факторы внешней и внутренней среды предприятия;

- выявлены характерные черты внутренней среды предприятий и особенности материально-технического снабжения в условиях влияния общих для них благоприятных и неблагоприятных изменений во внешней среде на основе проведенного комплексного SWOT-анализа, что является базой для разработки функциональных стратегий обеспечения предприятий по ремонту бытовой техники запасными частями; *

- разработаны организационные схемы обеспечения предприятий по ремонту бытовой техники необходимыми запасными частями и комплектующими с учетом выявленных тенденций централизации ремонтов и авторизации в зависимости от типа сервиса, организации ремонтов, численности работающих, производителя бытовой техники;

- обоснована экономическая эффективность централизации производственного процесса и предложен метод организации складского хозяйства запасных частей на крупных предприятиях по ремонту бытовой техники.

Практическая значимость работы заключается в том, что ее основные методические положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы на предприятиях сервиса в целях совершенствования их деятельности и повышения эффективности системы материально-технического обеспечения запасными частями и комплектующими. Содержащиеся в диссертации предложения создают научно-обоснованную базу для выработки единых подходов к оптимизации процессов материально-технического обеспечения и являются интеллектуальным продуктом, готовым к внедрению.

Апробация работы. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических и методических семинарах, конференциях, совещаниях профессорско-преподавательского состава в Московском государственном университете сервиса в 2002-2003 г.г. и на межвузовских совещаниях.

Результаты проведенных исследований используются на предприятиях сферы услуг г. Москвы и Московской области, а также в учебном процессе в Московском государственном университете сервиса при чтении курсов «Экономика фирмы», «Организация деятельности предприятий сферы сервиса», «Стратегический менеджмент», «Бизнес-планирование».

Некоторые положения и выводы диссертации были предложены ряду предприятий по ремонту бытовой техники г. Москвы и оказали им существенную помощь.

Публикации. По материалам диссертационного исследования было опубликовано 5 печатных работ общим объемом 6,5 печатных листа, из которых лично автору принадлежит 3,5 п.л.

Структура и объем диссертации. Цели, задачи, логика, специфические особенности определили структуру диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. В первой главе излагаются теоретические основы формирования материально-технического снабжения на предприятиях сферы сервиса в современных условиях. Во второй главе анализируется состояние материально-технического обеспечения предприятий ремонтных видов услуг и выявляются основные тенденции развития материально-технического

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Зубрилин, Юрий Валерьевич

Эти выводы были сделаны в результате проведенного экономического анализа комплектующих на предприятиях ремонтных видов услуг. В то же время практика и результаты аналитических исследований показали, что недостаток комплектующих также отрицательно сказывается на финансовом положении предприятия, так как растут цены на срочность поставок, уменьшается сумма прибыли.

Поэтому основная задача диссертационного исследования заключается на данном этапе в том, чтобы выявить объем обеспечения предприятий всеми необходимыми запасными частями, период их хранения на складах, рациональность и эффективность хранения, способы передачи их в подразделения предприятий.

Проведенный анализ положения фирм и окружающей их среды позволил выявить оптимальное состояние, к которому должны стремиться фирмы, были предложены мероприятия перехода из исходного положения к более эффективному.

Для качественной работы сервисного центра было необходимо централизовать ремонты, для чего предложено создать на 3000 м2 центральное ремонтное подразделение, при этом существующая сеть филиалов будет преобразована в сеть приемных пунктов, оптимизированы маршруты транспорта, реструктуризированы склады. Это позволит наращивать объемы ремонтов, открывать новые приемные пункты. Таким образом, обеспечивается постоянный рост объемов послегарантийных ремонтов техники.

В работе также предлагается создать фирму «Сервис-Инжиниринг», который решает задачу продвижения инжиниринговых работ на рынок продаж сложной техники. Квалификация сервисных специалистов позволяет обеспечить полный комплекс услуг (консультации клиента, подготовку проекта, установку техники и ее последующее обслуживание при продажах домашних кинотеатров, офисных мини-АТС, систем кондиционирования, сложных копировальных устройств и т.д.). Для повышения оперативности и качества обслуживания потребителей в «Партия-Сервис» создан call-center, способный обрабатывать две тысячи обращений в сутки и сопряженный с call-center сети магазинов "Партия".

Другим направлением, обеспечивающим устойчивую работу сервиса, может быть развитие торговли сопутствующими товарами (запасные части и расходные материалы).

Необходимо разработать методические подходы к созданию автоматизированной системы управления базами данных (товарооборот, складской учет, учет и контроль ремонтов, ценообразование, расчет сдельной зарплаты, учет основных производственных фондов). В настоящее время около 150 пользователей этой информации объединены в локальную сеть. Это значительно повышает достоверность финансовых и статистических отчетов, оперативность принимаемых решений и решает задачу формирования оптимального организационно- экономического механизма МТО.

Перед руководством фирмы встает множество вопросов, касающихся различных аспектов управленческой деятельности. Нужна некая обобщенная методология, придерживаясь которой можно было бы системно ответить на эти вопросы. Такой методологией управления, сравнительно новой для российских условий, является оперативный контроллинг в системе МТО. По своей сути оперативный контроллинг является функционально-экономической комментирующей функцией в менеджменте и обеспечивает принятие оперативных управленческих решений в области МТО.

Важнейшими задачами системы оперативного контроллинга на фирме являются разработка, анализ и контроль бюджетов различных уровней и видов. При этом цель, которую преследует разработка и внедрение системы бюджетного планирования, МТО можно сформулировать как «обеспечение прибыльности бизнеса фирмы».

В соответствии с идеологией концепции оперативного контроллинга бюджетное планирование на фирме включает два направления:

- составление бюджетов;

- оперативная диагностика результатов выполнения бюджетов.

Для обеспечения лидирующего положения на рынке сервисного обслуживания технически сложной бытовой и офисной техники предполагаются дальнейшие стратегические преобразования, которые требуют углубленных исследований в области маркетинговой деятельности, совершенствования МТО, экономики сервисного центра, методов управления качеством ремонтных работ.

Отдел снабжения - одно из подразделений фирм по ремонту бытовой техники, в функции которого входит: организация снабжения запасными частями и принадлежностями (ЗиП), комплектующими, расходными материалами;

- оптимизация закупок (соотношение цена - качество - сроки);

- контроль отклонений (состояние склада, состояние комплектующих, выписанного и выданного инженерам для ремонтов по ранее полученным заявкам);

- наличие и размеры «висяков» (деталей, закупленных в контролируемый период в чрезмерном количестве, но не востребованных полностью в заданный отрезок времени (к примеру: в срок 1-3 месяца);

- наличие и размеры «неликвидов» (ЗиП и комплектующие, поступившие на склад, но неиспользуемые в течение длительного срока, например от 1 года и выше);

- организация транспортных потоков поступления ЗиП;

- оптимизация транспортных потоков.

Вспомогательные материалы, комплектующие изделия и запасные части поступают с рынка закупок на склад фирмы непосредственно от фирм-производителей по заявкам логистиков (специалистов отдела, занимающихся формированием, отправлением, контролем и оформлением при поступлении, т.е. фактически организацией и оптимизацией транспортных потоков ЗиП) либо через сеть промежуточных складов торгово-посреднических организаций (заявки в этом случае выполняют снабженцы-экспедиторы). Как показал анализ, потребление ЗиП, расходных материалов и инструментов, канцелярских и хозяйственных товаров можно разделить в следующих пропорциях (таблица 8, на примере ЗАО «Партия- сервис»).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

I. Организация материально-технического обеспечения (МТО) предусматривает комплексное удовлетворение потребностей предприятий в различных материально-технических элементах производства: в машинах, оборудовании, запасных частях и материалах. Объектами снабженческой деятельности кроме того, по мнению ряда авторов, являются: труд персонала; покупаемые услуги; внешние источники информации.

Традиционно МТО определяется как совокупность видов деятельности по осуществлению бесперебойного процесса производства. В настоящее время представляется целесообразным выделение в процессе МТО ряда других аспектов — управление материальными потоками, координация и контроль за использованием ресурсов, планирование, маркетинг. Такое выделение общих функций МТО предоставляет ряд преимуществ. Прежде всего благодаря этому становится возможным выявление в МТО направлений, каждое из которых имеет своим объектом оборот определенного вида материалов или товаров. Причем если требования к таким основополагающим параметрам, как качество технических знаний и уровень специализации, весьма различны в зависимости от направлений, то в рамках каждого направления они примерно одинаковы.

Далее, это позволяет отделить от материальных потоков связанные с их движением потоки информации. Отпадает необходимость проведения материальных и управленческих операций в одном и том же месте. Зачастую разделение двух названных потоков становится источником извлечения дополнительной прибыли.

Наконец, это помогает очертить границы возможного использования субподряда в сфере МТО. В той мере, в какой планирование и контроль этих операций осуществляется соответствующими подразделениями предприятия, появляется возможность передачи субподряда на значительную часть материальных и даже управленческих операций внешним партнерам при условии, что предприятие сохраняет контроль за процессом и уровнем МТО в целом. С одной стороны, это позволяет высвободить капитал; с другой - не исключено, что благодаря специализации субподрядчиков стоимость их услуг окажется ниже, чем те расходы, которые понесло бы предприятие, выполняя эти операции самостоятельно, что обуславливает возможность использования концепции аутсорсисинга.

2. Для предприятий по ремонту бытовой техники наиболее важным объектом МТО является снабжение запасными частями, принадлежностями и комплектующими. Связано это с большим удельным весом (до 70 %) затрат по данной статье в себестоимости ремонта. В диссертации конкретизированы общие функции МТО применительно к ремонтным видам услуг.

Автором определены современные тенденции производства сложно-бытовой техники, обуславливающие изменения в МТО предприятий ремонтных видов услуг, а именно:

- стремление к дифференциации продукции на возможно более поздней стадии производства;

- стремление к производству максимально разнообразных товаров на базе максимально однотипных комплектующих;

- использование выгод массового производства уже не на стадии сборки, а на стадии производства комплектующих изделий;

- стремление к максимальному удовлетворению потребностей клиента на этапе выбора товара для производства.

3. Исходя из выявленных тенденций, обоснована необходимость концептуального подхода к МТО предприятий по ремонту бытовой техники, так как здесь на первый план выходит его главная особенность - специфика запасных частей как товара в сравнении с готовыми к потреблению изделиями и готовой к эксплуатации техники.

Запасные части, как любые элементы техники, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты техники, приборов вырабатывают свой ресурс, либо преждевременно ломаются, или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых спросу потребителей. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, так как он возникает только в связи с неисправностью техники.

Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода к использованию. Это объясняется как различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации техники, так и их функциональными и конструктивными особенностями, а также стадией жизненного цикла техники. Функции, подлежащие выполнению на различных стадиях жизненного цикла техники, в сфере распределения запасных частей, представлены в диссертации.

4. Современный рынок ремонтных услуг характеризуется наличием трех типов предприятий. Значительную долю рынка занимает небольшое число крупных сервисных центров (по экспертным оценкам до 65 %). Они выполняют все виды ремонтов, являются авторизированными фирменными (дилерскими) центрами. Большинство из них входит в состав крупных торговых фирм. Наряду с ними на рынке функционируют средние (от 15 до 60 работающих) и небольшие (до 15 работающих) предприятия. Таким образом, на рынке ремонта бытовой техники складываются различные условия, требующие соответствующего разграничения функций и выбора структуры органов снабжения.

На небольших предприятиях, потребляющих малые объемы материальных ресурсов в ограниченной номенклатуре, все функции снабжения возлагаются на работников хозяйственного отдела предприятия.

На большинстве средних и крупных предприятий данную задачу выполняют специальные отделы материально-технического снабжения (ОМТС), которые могут быть построены по функциональному или материальному признаку. В первом случае каждая внутренняя функция снабжения (планирование, заготовка, хранение, отпуск материалов) выполняется отдельной группой работников. При построении снабженческих служб по материальному признаку определенные группы работников выполняют все функции снабжения по конкретному виду материалов

Характерный тип структуры службы снабжения - смешанный (рис. 3), когда товарные отделы, группы, бюро специализированы на снабжении конкретными видами запасных частей, материалов, оборудования. Однако наряду с товарными в состав отдела снабжения входят функциональные подразделения: плановое, диспетчерское и др.

Смешанный тип структуры отдела снабжения, на наш взгляд, - наиболее рациональный метод построения, который способствует повышению ответственности работников, улучшению МТО на предприятиях по ремонту сложной бытовой и офисной техники.

Для крупных предприятий, состоящих из ряда филиалов, наиболее приемлем тип комбинированной структуры.

Особенностью этого типа структуры является то, что подразделения имеют свои службы снабжения с функциями по планированию и оперативному регулированию снабжения производственных цехов и участков материальными ресурсами, а также по контролю за их выполнением.

5. В сфере сервиса в отличие от других отраслей значительно сильнее проявляются риски, вызванные действием стохастических факторов при формировании материальных потоков. На предприятиях по ремонту бытовой техники эти факторы влияют на динамику и структуру выручки от ремонтов по видам техники и по маркам, а также по количеству ремонтов и по категории их сложности, и службы МТО должны достаточно точно прогнозировать ход событий, удовлетворять потребности предприятия в материальных ресурсах и на основании таких прогнозов разрабатывать стратегию.

Из четырех обычно выделяемых в стратегическом планировании уровней неопределенности: достаточно ясное будущее, альтернативное будущее, диапазон будущих событий, абсолютная неизвестность - работе предприятий по ремонту бытовой техники присущ, на наш взгляд, в большей степени диапазон будущих событий, когда не существует дискретных сценариев развития событий, потребность в материальных ресурсах может изменяться в соответствии с диапазоном, и необходимо разрабатывать стратегию на основе некоторых ключевых переменных, описывающих этот диапазон.

Проведенный SWOT-анализ позволил выявить потенциальные возможности и угрозы со стороны внешней среды, а также ряд общих сильных и слабых сторон в деятельности предприятий ремонтной сферы, а также разработать функциональные стратегии обеспечения материальными ресурсами.

Исходя из результатов SWOT-анализа для предприятий по ремонту бытовой техники можно предложить следующие функциональные стратегии материально-технического обеспечения: стратегия горизонтальной интеграции, как вперед идущей, так и предшествующей, и стратегия конгломератной диверсификации.

6. Как показал анализ, в сфере ремонтных услуг г. Москвы работают более 370 предприятий, в общем объеме оказываемых услуг услуги по ремонту бытовой техники занимают 5 место и их удельный вес составляет 3,7%. В 2002 году услуги по ремонту бытовой техники оказано на сумму 974,7 млн. руб. По отношению к 2001 г. индекс физического объема составил 100,5%, а в фактических ценах - 115,4%. До 80% объема услуг оказывается крупными предприятиями (сервисными центрами).

В деятельности предприятий можно выделить 5 основных направлений.

1. Обслуживание техники, реализуемой в сбытовой торговой сети (около 15% оборота).

2. Проведение предпродажной подготовки и гарантийных ремонтов техники крупнейших фирм-производителей в соответствии с длительными договорами авторизации (25%).

3. Проведение послегарантийного ремонта техники (30%).

4. Торговля комплектующими и сопутствующими товарами (10%).

5. Инжиниринговые услуги по установке, обслуживанию и ремонту сложной техники (20%).

В специфике каждого направления есть свои преимущества, которые и позволяют оптимально сформировать материальные потоки на предприятии.

Универсальный характер работы сервисных центров обуславливает тенденцию создания существенных запасов комплектующих, ЗиП и материалов, вследствие чего коэффициенты деловой активности, оборачиваемости активов и запасов на предприятии сервиса могут составлять меньшую величину, чем на предприятиях других отраслей материального производства.

Для повышения конкурентоспособности на рынке услуг по ремонту сложной бытовой и офисной техники необходимо учитывать, с одной стороны, общие маркетинговые закономерности поведения хозяйствующего субъекта, а с другой стороны, особенности маркетинга данного рынка. Такими особенностями являются:

- сочетание уникальности услуги, особенно в монобрэндовом сервисном центре, когда потребитель зачастую вынужден тратить значительное время на поездку в единственный сервисный центр в регионе, где можно отремонтировать технику определенной марки, и необходимости обеспечения для потребителя комплексной услуги, характерной для крупного предприятия в мегаполисе: следует стремиться к тому, чтобы, приехав в сервисный центр, потребитель мог рассчитывать на облуживание большинства из имеющегося парка техники;

- сочетание массового обслуживания и максимального освоения потребительского потенциала новых клиентов; известное правило Парето говорит о том, что 80% дохода обеспечивается за счет обслуживания 20% постоянных клиентов. Однако в сервисном центре такое распределение не всегда обусловлено только эффективностью обслуживания постоянных клиентов; важную роль играет привлечение новых клиентов, прежде всего за счет увеличения территориальной зоны обслуживания (в мегаполисе это означает расширение сети приемных пунктов);

- противоречие между тенденцией к обновлению техники у потребителей и стремлением сервисного центра к увеличению количества ремонтов уже имеющегося парка техники;

- особенности субъекта услуги и мотивации обращения за услугой, связанные с изначальной негативной психологической настроенностью из-за неисправности техники;

- особенности рекламы - низкая эффективность прямого адресного обращения в связи с «отложенным спросом» на услугу, достаточно высокая отдача наружной рекламы, фрагментное использование web-сайта конечными потребителями;

- влияние факторов неопределенности при прогнозировании количества и структуры ремонтов по видам техники и по маркам, а также по категории их сложности;

- возможность сочетания максимального освоения потребительского потенциала новых клиентов широким спектром оказываемых услуг.

7. На нынешнем рынке услуг по ремонту бытовой и офисной техники можно выделить два основных направления формирования складских запасов 1 - складирование при приемках и 2 - централизованное складское хозяйствование. К первой группе можно отнести большинство сервисных центров, занимающихся непосредственно гарантийными и послегарантийными ремонтами сложной бытовой и офисной техники, так называемые специализированные сервисные центры (например, ООО «Совинсервис», ЗАО «ИнтерРадиоПрибор»). Ко второй группе складского хозяйствования можно отнести крупные сервисные центры, работающие на основе дилерского сервиса (например «Партия» - «Партия-Сервис», «М.Видео» - «М.Видео-Сервис»). Эти две тенденции диаметрально противоположны и каждая из них имеет свои положительные и отрицательные стороны. Однако для крупных предприятий вариант централизованного складирования является наиболее оптимальным, поскольку приемные пункты предприятие может открывать при фирменных магазинах, что сократит дополнительные расходы на аренду помещений, а транспортные расходы по транспортировке бытовой техники берет на себя транспортный отдел холдинга. Специализированным же сервисным центрам приходится снимать помещения непосредственно под приемные пункты, и в этом случае при них организовывать систему ремонта, а следовательно -содержать склад.

В вопросе формирования складских запасов может сыграть значительную роль тенденция к созданию Ассоциации предприятий ремонтной сферы. Это позволит предприятиям в некоторой степени уменьшить собственные неликвиды, а в дальнейшем - и снизить себестоимость закупаемых ЗиП и комплектующих.

В настоящее время существуют все предпосылки для организации Ассоциации, а также «виртуального» склада запасных частей, при котором невостребованная долгое время на одном предприятии запчасть размещается в базе данных, доступной всем членам Ассоциации, и при возникновении спроса на нее она предоставляется. Однако создание такого «виртуального» склада и постоянное увеличение номенклатуры используемой населением бытовой техники приводит к тому, что вести учет комплектующих становится все более затруднительным, а уже имеющиеся системы контроля требуют значительных изменений и дополнений.

В диссертации на примере ряда предприятий рассматривались варианты организации МТО с учетом различных их характеристик.

Как показал анализ, предприятия значительно отличаются по объему оказываемых услуг, что влияет на организацию МТО.

В связи с этим организационная схема МТО может подразделяться на следующие виды в зависимости от типа сервиса, организации ремонта, численности работающих и от производителя бытовой техники:

1) при малом предприятии - может отсутствовать собственный склад, но при этом ему необходимо иметь договора с более крупным предприятием на поставку материальных ресурсов, комплектующих и запасных частей по мере возникновения потребности в них;

2) при среднем, малом и крупном - может быть организован собственный склад, и предприятие заключает договора непосредственно с фирмами производителями или заводами-изготовителями (примерами такой системы являются все рассмотренные предприятия);

3) при коммерческо-оптовом предприятии по снабжению - возможно как наличие собственного склада, так и его отсутствие, поскольку многие фирмы-продуценты имеют свои склады на территории России;

4) возможно создание единой базы данных по запчастям при Ассоциации, объединяющей предприятия ремонтных видов услуг («виртуального склада»), либо создание общего централизованного склада, доступного всем участникам Ассоциации. Второй путь более сложен, так как может потребовать больших финансовых вложений и привести к увеличению сроков и стоимости ремонта (из-за увеличения транспортных расходов). Но затраты могут и сократиться, вследствие уменьшения таких элементов, как стоимость хранения единицы запасов, стоимость заказа, стоимость поиска информации.

Все варианты организации деятельности предприятий по ремонту бытовой техники, рассмотренные в диссертации, можно свести к тому, что, любому предприятию, связанному с поставками запасных частей, комплектующих необходимо эффективно организованное и используемое складское хозяйство, поскольку его отсутствие увеличивает сроки выполнения ремонта и может привести к снижению обращений в сервисный центр. Однако размер склада может варьироваться и должен быть наиболее оптимальным для каждого конкретного предприятия.

8. В сфере бытового обслуживания населения границы специализации и централизации производства должны определяться не только эффектом от снижения издержек производства непосредственно при выполнении ремонтов на специализированном предприятии, но и издержками, связанными с выполнением большого количества вспомогательных, подготовительных, погрузочно-разгрузочных, складских операций и с транспортными расходами, т.е. издержками по кооперации. Понятно, что эффективность централизации производства ремонтных работ будет тем выше, чем ниже окажутся издержки по кооперации. Исходя из анализа состояния предприятия и его филиалов, определяется целесообразность создания централизованного ремонтного цеха (предприятия).

В диссертации рассмотрены варианты создания централизованного ремонтного цеха в системе оказания услуг по ремонту сложной бытовой и вычислительной техники на примере ряда предприятий г. Москвы и предложена формула расчета экономической эффективности централизации ремонта, в котором учтены:

- себестоимость централизованного и нецентрализованного ремонтов; удельные капитальные вложения в производственные фонды, обеспечивающие ремонт изделий;

- стоимость транспортировки одного изделия предприятия до предприятий с централизованными ремонтами.

Как видно, определение экономического эффекта связано с предварительным сбором многих статистических сведений, что представляет значительные трудности.

При централизованной форме организации ремонтов складское хозяйство целесообразно строить по следующим принципам.

1. Номенклатура запасных частей делится на три группы примерно в следующих пропорциях:

А— 10% наименований, составляющих 70% потребления;

Б — 30% наименований, составляющих 22% потребления;

В — 60% наименований, составляющих 8% потребления.

На складах хранятся детали только групп А и Б. Запчасти группы В находятся у производителя. Доставляют их обычно заказчику на третий день после запроса. Несмотря на то, что такая система срочных поставок достаточно дорога (как правило, доставлять приходится самолетом), в итоге она оказывается дешевле, чем омертвление на складах 60% наименований деталей, требующихся достаточно редко.

2. Для облегчения планирования и контроля запасов детали подразделяются по стоимости:

X — 9% наименований с высокой стоимостью (60% стоимости запасов);

У—19% наименований со средней стоимостью (26% стоимости запасов);

Z — 72% наименований с низкой стоимостью (14% стоимости запасов).

3. Осуществляется деление запасов по категориям: новые; бывшие в употреблении, исправленные; брак.

Поскольку всегда необходимо иметь некоторый страховой запас относительно плана, применяют следующие подходы: большой запас деталей группы А, средний — группы Б и нулевой — группы В, строгий контроль группы X, наблюдение за группой У и периодический контроль группы Z. Таким образом, обеспечивается эффективная организация складского хозяйства и гарантируется высокая степень удовлетворения заказов. Считается вполне приемлемым, если спрос заказчиков на ремонт обеспечивается в установленные сроки на 91-96%.

Предлагаемая организация складского хозяйства позволяет снизить материалоемкость ремонтов по экспертным оценкам на 25-40%.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Зубрилин, Юрий Валерьевич, 2003 год

1. Законодательные акты.1. Конституция РФ, М.: 2002.

2. Гражданский кодекс РФ. Ч. 1-2.

3. Кодекс об административных правонарушениях, М.: 2003.

4. Налоговый кодекс РФ, Ч. 1, № 117-ФЗ., М.: 2001.

5. Бюджетный кодекс РФ, №145-ФЗ, М.: 2000.

6. Закон г. Москвы «Об основах малого предпринимательства в Москве» от 28 июня 1995 г. N 14, М.: 2001.

7. Закон о защите прав потребителей от 9 января 1996 г., М:2000.

8. Закон РФ «О налоге на прибыль предприятий и организаций» от 27 декабря 1991г., М.: 2001.

9. Указ Президента Российской Федерации «О мерах по стабилизации деятельности предприятий бытового обслуживания населения» от 28 ноября 1991, М.: 1991.

10. Постановление Правительства Российской Федерации «О мерах по стабилизации деятельности предприятий бытового обслуживания населения» принято 2 августа 1993 г. М.:1994.

11. Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах по реализации законодательства о несостоятельности (банкротстве) предприятий» от 20 мая 1994г. № 498, М.: 2000.

12. Постановление Правительства Москвы «О состоянии и мерах по развитию бытового обслуживания населения Москвы в 1998-2000гг» от 31.03.98г №248. М.:2000.

13. Методические положения по оценке финансового состояния предприятий и установлению неудовлетворительной структуры баланса: Утверждены распоряжением Федерального управления по делам о несостоятельности (банкротстве) от 12 августа 1994г. № 3-р.

14. Методические рекомендации по разработке финансовой политики предприятия: Утверждены Приказом Министерства экономики РФот 1 октября 1997г. № 118.1.. Монографии, учебники.

15. Акбердин Р.З. «Экономическая эффективность восстановления оборудования и резервы ее повышения», М.: Машиностроение, 1980.

16. Акбердин Р.З. «Экономическое обеспечение логистики и финансовые потоки». Учеб. пособие, М.: 2002.

17. Баркан Д.И. «Маркетинг для всех: беседы начинающих», JL: Культ-Инфо-Пресс: Человек, 1991.

18. Благоев В. «Маркетинг в определениях и примерах» / Пер. с болг. СПб.: Два-Три, 1993.

19. Бланк И.А. «Торговый менеджмент», Киев: Украинско-финский институт менеджмента и бизнеса, 1997.

20. Божук С.Г., Ковалик JI.H., Маслова Т.Д. «Методические указания к контрольным работам для студентов заочной формы обучения всех специальностей СПбГИЭА», СПб.: СПбГИЭА, 1999.

21. Борисов Ю.С. «Организация ремонта и технического обслуживания оборудования», М.: «Машиностроение», 1978.

22. Гаджинский A.M., «Логистика», «Издательско-книготорговый центр «Маркетинг»», М.: 2002.

23. Гаджинский А.М, «Практикум по логистике», М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999.

24. Гаджинский A.M. «Основы логистики», Учебное пособие для ВуЗов. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2-е изд., 1996.

25. Голиков Е.А. «Маркетинг и логистика», Учебное пособие 3-е изд. -М.: 2001.

26. Грузинов В.П. «Экономика предприятия», Учебник, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

27. Диксон П. «Управление маркетингом» / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

28. Завьялов П.С., Демидов В.Е. «Формула успеха: маркетинг (сто вопросов ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке)». 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991.

29. Кожекин Г. Я., Синица Л. М. «Организация производства», Минск: ИП "Экоперспектива", - 1998.

30. Комаров В.Ф., Колуга Е.В., Юсупова А.Т. «Аренда. Лизинг. Фирменный сервис», Новосибирск: Наука, 1991.

31. Коржнева Л.А. «Территориальное размещение предприятий бытового обслуживания населения в крупном городе (на примере г. Москвы)», М.: 2002 г.

32. Котлер Ф. «Основы маркетинга» / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993.

33. Котлер Ф. «Маркетинг менеджмент» / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

34. Кулибанова В.В. «Маркетинг: сервисная деятельность», изд. «Питер», Санкт-Петербург, 2000.

35. Леонтьева Е.В. «Материальная ответственность», М.: Филин, 1997.36. «Логистика», Учебн. пособие / Под ред. Б.А. Аникина.-М.: ИНФ-М,1997.37. «Логистика», Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000.

36. Мате Э. «Послепродажное обслуживание» / Пер. с франц. М.: АО

37. Издательская группа «Прогресс», 1993.

38. Мате Э., Тиксье Д. «Материально-техническое обеспечение» / Пер. с франц. М.: «Прогресс Универс», 1993.

39. Неруш Ю. «Коммерческая логистика», Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 271 с.

40. Питере Т., Уотермен Р. «В поисках эффективного управления». М.: Прогресс, 1986.

41. Раицкий К.А. «Экономика предприятия», Учебник для вузов. 2-е изд. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.

42. Роджерс Ф. Дж. «Путь успеха: как работает корпорация IBM» / Пер. с англ. СПб.: Азбука Терра, 1997.

43. Смехов А.А. «Введение в логистику», М.: Транспорт, 1993.51. «Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами», 2-е изд. КнЛ.М., 1978.

44. Третьяк О.А., Воробьева И.В., Лукичева Т.А., Ефимова Е.Г. «Практический маркетинг», СПб: СПбГУ, 1992.

45. Филип Котлер. «Основы маркетинга», Санкт-Петербург, АО «Корун», АОЗТ «Литер ПЛЮС», 1994.

46. Фишер. Р. «Экономика предприятия» / Пер. с нем. М.: ИНФРА - М, 1999.

47. Хазанович Э.С. «Экономика предприятия», Учебное пособие. Тула: ИПП «Гриф и К», 2000.

48. Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. «Торговля и менеджмент продаж» изд.1. Филинь», М. 1996.

49. Бешелев С.Д. Морозов А.А, Экономика эксплуатации самолетов // США экономика, политика, идеология. 1980 №9. с.75-86.

50. Брун М. «Управление качеством: затраты и выгоды» // Проблемы теории и практики управления №1 2000.

51. Вебер Ю., Кноррен Н. «Обеспечение рациональности путем планирования, ориентированного на увеличение стоимости предприятия» // Проблемы теории и практики управления №3 1999.

52. Воробьев П., Земеров Ф. «Бюджетирование деятельности производственных предприятий (опыт разработки и внедрения)» // Проблемы теории и практики управления №6 2001.

53. Еленева Ю. «Стоимостной подход как основа современного управления бизнесом» // Проблемы теории и практики управления №3 2002.

54. Замуруева И., Жук Р. Автосервис по-домашнему // Коммерсант.

55. Деньги. №7 (260), 23 февр. 2000.

56. Карась Леонид «Управленческая диагностика основа совершенствования менеджмента» // Проблемы теории и практики управления №6 1996.

57. Кац И. «Система внутрифирменного планирования» // Проблемы теории и практики управления №4 1999.

58. Кирьян П. «Алхимия менеджмента» // Эксперт № 17 (230). С.38-42

59. Коваленко И.М., «Бизнес процессы в сервисном центре: стратегическое планирование в условиях неопределенности» // «Бытовое обслуживание населения: проблемы и перспективы развития в XXI веке», М.: 2001.

60. Комаров Н.М., «Стратегия развития фирмы «ПАРТИЯ-СЕРВИС»» // «Бытовое обслуживание населения: проблемы и перспективы развития в XXI веке», М.: 2001.

61. Комаров Н.М., Сергиенко М.Д., «Контактная зона фирмы «Партия-Сервис»» // Сборник докладов участников третьей всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» 21-22 марта 2002 г., М.: 2002.

62. Либенсон Г.З. Будни сервиса, «Концепции сервиса: самостоятельный или дилерский сервис что лучше?» // Ремонт и сервис №7 1999.

63. Масленникова Н. «Цели развития организации через призму управленческих теорий» // Проблемы теории и практики управления №6 2002.

64. Мюллер-Штевенс Г., Ашванден С. «Информационная технология и управление предприятием» // Проблемы теории и практики управления №1 1998.

65. Радионов А.Р., Радионов Р.А. «Управление производственными запасами» // Менеджмент в России и за рубежом №1 1999.

66. Романова О. «Оптимизация поведения предприятия в современных условиях» // Проблемы теории и практики управления №3 2002.

67. Румянцева Е. «Механизм реорганизации финансовой функции предприятия» // Проблемы теории и практики управления № 1 2002.

68. Тутунджян А. «Опыт реструктуризации системы управления предприятием» // Проблемы теории и практики управления №2 2002.

69. Черноусов Е.В. «Анализ рынка логистических провайдкров -зарубежный опыт формирования логистического подхода в управлении предприятием» // Менеджмент в России и за рубежом №6 2002.

70. Шумаев В. «Маркетинг компас производства: Комментарии методических рекомендаций по выработке снабженческо-сбытовой политики предприятия» // Журнал для акционеров - 1997 - 11 стр.20.1.. Зарубежная литература.

71. Benjamin S. Blanchard. Logistics Engineering and Management. 2nd ed., Prentice Hall, 1981.

72. Bingham Frank G., Jr., Raffield Barney T. Business to Business Marketing Management. Richard D. Inc., 1990

73. Daniel Tixier, Herve Mathe,Jacques Colin. La logistique au service de l'entreprise. Dunod, 1983. Главы «Enjeux pour l'entreprise industrielle et commerciale» и «La logistique: un puissant facteur de mutation du secteur des transports».

74. Daniel Tixier. Note sur la notion de contr61e en marketing. Ecole des Hautes Etudes commerciales de Montreal, 1971.

75. Donald J. Bowersox. Logistical management. Collier Macmillan, 1978.

76. Herve Mathe. Systemes de defense et politiques industrielles: la dimension logistique. These de 3e cycle, Institut d'Etudes politiques de Paris, 1984.

77. James L. Heskett. Logistics: Essential to Strategy. — Harvard Business Review, November-December 1977; французское издание: La logistique, element cle de la strategic. — Harvard-L'Expansion. № 8, printemps 1978.

78. Sanford R. Simon. Managing Marketing Profitability. American

79. Marketing Association, 1969.

80. Shapiro R., Heskett J. Logistics Strategy, 1985.

81. Theodore Levitt. The Industrialisation of Service. Harvard Business Review, September—October 1976.

82. ADP Automatic Data Processing, Inc. http://www.adp.com/corporate/es/ outsourcing/index.html

83. Gasser R. Outsourcing Strategies in Manufacturing. The Outsourcing Project. Volume 1, 2002.

84. Lynch, Clifford. «Developing a Strategy for Outsourcing», Logistics Management and Distribution Report, Volume 40, Issue 6, Jun 2001.

85. Melvyn Peters Europe's 3PL Industry Consolidates on the Road to Pan-European Services http://peters.ASCET.com

86. Third-Party Logistics Study: Results and Findings of the 2001 Sixth Annual Study C. John Langley Jr., Gary R. Allen, Gene R. Tyndall Cap Gemini Ernst &Young Inc. http;// www.us.cgey.com

87. Dr. Robert Lieb, Brandon Schwarz The Use of Third Party Logistics Services by Large American Manufacturers, the 2001 Survey http://www.web.cba.neu.edu/~rlieb/ 01userpaper.doc

88. Gooley, Toby B. «The State of Third-Party Logistics in Europe.» Logistics Management (January 1997)

89. Armstrong & Associates, Inc. (2001), http://www.3plogistics.com/Logmkt.htm.

90. Dr. Robert Lieb, Brandon Schwarz The Year 2001 Survey: CEO Perspectives on the Current Status and Future Prospects of the Third Party Logistics Industry in the United States http ://w w w. suppl ychain-forum.com/archives.cfm

91. Aaker D. Strategic Marketing Management. N.Y.: John Wiley & Sons. 1993.- 117 p.

92. Porter M.E. Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industries and Competitors. 3 ed. N.Y.: Free Press, 1986. - 83 p.

93. Strategic Information Systems : A European Perspective. N.Y.: John Wiley & Sons. 1994. - 123 p.

94. Wheelen Т., Hunger J. Strategic Management and Business Policy. -N.Y.: Addison-Wesley Publishing Company, 1992. 504 p.114. http: // marketing.spb.ru/ lib-mm/postsaleservice.htm.