Моделирование системы менеджмента качества в аптечных организациях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 15.00.01, кандидат фармацевтических наук Неволина, Елена Викторовна

• Неволина, Елена Викторовна
• кандидат фармацевтических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат фармацевтических наук Неволина, Елена Викторовна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1 Обоснование внедрения системы менеджмента качества в аптечных организациях.

1.1. Эволюция понятия качества.

1.2. Проблема качества лекарственных средств в современных условиях.

1.3. Анализ научных исследовании и опыта внедрения систем управления качеством в фармацевтических организациях.

Глава 2. Разработка модели системы менеджмента качества в аптечной организации.

2.1 Ситуационный анализ проблем внедрения СМК и гармонизация международных и национальных отраслевых требовании при создании системы менеджмента качества в аптечной организации.

2.2 Сравнительная характеристика функционального и процессного метода управления аптечной организацией.

2.3 Модель системы менеджмента качества в аптечной организации

Глава 3. Моделирование процессов аптечной организации.

3.1 Анализ методов описания (нотаций) процессов.

3.2 Взаимосвязь процессов аптечной организации.

3.3 Моделирование процессов жизненного цикла продукции в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000.

3.4 Моделирование вспомогательного процесса предприятия на примере

Управление кадровыми ресурсами»

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование системы менеджмента качества в аптечных организациях»

Актуальность темы

В последние десятилетия во всех отраслях мировой экономики происходит масштабное внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК) на базе постоянно эволюционирующих стандартов ISO серии 9000. Это обусловлено тем, что СМК является универсальным набором инструментов, позволяющим достичь максимальной эффективности во всех аспектах деятельности любого предприятия или организации, а также обеспечивает работу механизмов дальнейшего самосовершенствования.

Особую значимость во многих странах приобрело внедрение СМК в фармацевтической отрасли, в т.ч. в секторе розничной торговли лекарственными средствами (JIC). В ряде стран мира на основе СМК, базирующейся на требованиях стандарта ISO 9001, разработаны и успешно применяются национальные стандарты Надлежащей Аптечной Практики (Good Pharmaceutical Practice -GPP).

Российские законодательные и нормативные требования к фармацевтической деятельности, оставаясь обязательными для исполнения, тем не менее, не охватывают весь спектр работы аптечных организаций как хозяйствующих субъектов в современных экономических условиях. Конкурентная среда требует от аптек оптимизации процессов закупки товара, ассортимента и товарных запасов, стандартизации внутреннего документооборота и отчетности, проведения квалифицированной финансовой политики, включающей привлечение внешнего финансирования, а, главное, внедрения высоких стандартов обслуживания покупателей. Опыт внедрения СМК показывает, что в результате можно выявить слабые звенья исполнения отдельных процессов, определить недостаточную эффективность тех или иных взаимосвязей и направить ресурсы на повышение качества продукции и удовлетворение потребителей.

В работах отечественных авторов И.В.Косовой, С.Г.Кипор, А.П.Мешковского, Д.В.Пархоменко, Л.В.Устиновой, Н.В.Чукреевой, Р.У.

Хабриева, Р.И. Ягудиной и др. рассматривались подходы к управлению качеством на различных этапах обращения JIC. Эти исследования касались внедрения СМК на фармацевтических производствах или были сосредоточены на отдельных элементах системы обеспечения качества. Однако модель СМК, соответствующая требованиям стандартов ISO 9000, и адаптированная для аптечных организаций в современных условиях, до настоящего времени не была разработана.

Цель и задачи исследования. Целью данной работы является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по внедрению СМК в аптечных организациях для обеспечения эффективности и безопасности продукции и услуг на этапе розничной торговли.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

1. Изучить и проанализировать данные научной литературы и опыт внедрения систем управления качеством в субъектах фармацевтического рынка.

2. Разработать методический подход к созданию модели СМК аптечной организации.

3. Провести ситуационный анализ деятельности аптечных организаций по внедрению СМК с помощью социологического исследования.

4. Провести сравнительный анализ требований отечественных отраслевых и международных стандартов по СМК с целью их адаптации к аптечным организациям.

5. Сравнить функциональный и процессный методы управления аптечной организацией.

6. Разработать универсальную модель системы менеджмента качества для аптечной организации.

7. Проанализировать имеющиеся способы описания (нотации) процессов и обосновать оптимальные нотации для аптек.

8. Разработать модели процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов в предложенных нотациях, описать процедуры и их документирование.

Методологическая основа. Методологической основой исследования явились законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие розничную торговлю лекарственными средствами, международные и национальные стандарты, определяющие требования к построению СМК, труды отечественных и зарубежных ученых по разработке и внедрению системы управления качеством предприятий. Объекты и методы исследования.

Объектами исследования были более 2000 аптечных организаций, данные анкетирования и интервьюирования (1216 анкет).

В процессе исследования использовались методы контент-анализа, декомпозиции, исторического, системного, логического, социологического, ситуационного, статистического анализа, моделирования.

Обработка информации проведена с использованием современных компьютерных технологий.

Научная новизна исследования.

Впервые разработан методический подход к созданию модели СМК в аптечной организации, включающий изучение опыта внедрения СМК в субъектах фармацевтического рынка, гармонизацию международных и отечественных отраслевых стандартов, выявление проблем при внедрении СМК, обоснование процессного подхода при управлении аптекой, разработку модели СМК, идентификацию и документирование основных бизнес-процессов.

Впервые содержание разделов международных стандартов ISO серии 9000 рассмотрено с точки зрения использования в аптечных организациях, проведен сравнительный анализ требований международных и отраслевого стандарта 91500.05.007-2003 и разработаны предложения по их гармонизации.

В результате ситуационного анализа выявлены две группы проблем, влияющих на внедрение СМК: первая связана с трудностью интерпретации требований ISO 9001 применительно к аптечным организациям, вторая обусловлена внутренними факторами аптек (отсутствие единых требований по закупкам товара, выбору поставщиков и т.д.).

Впервые разработана универсальная модель СМК аптеки, включающая организационную структуру, процессы управления, основные процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, комплекс процедур, составляющий каждый из этих процессов, их документирование и ресурсы.

Проведен сравнительный анализ методов описания бизнес-процессов на примере процесса «Закупка товара». Установлено, что наиболее информативными для руководителей аптечных организаций являются модели в нотации IDEF0. Для небольших аптечных организаций и исполнителей процесса более доступным способом описания бизнес-процессов является методика составления блок-схем.

Впервые разработаны модели и описаны в различных нотациях основные процессы жизненного цикла продукции в аптеках (закупка, прием, хранение и реализация), в нотации IDEF0 разработана модель вспомогательного процесса «Кадровые ресурсы». Определены входы и выходы процессов, внутренние потребители и потоки информации. Каждый процесс в аптечной организации представлен как совокупность процедур, описано их содержание и документирование.

Практическая значимость. Выполненная работа позволяет принимать научно-обоснованные решения в области разработки и внедрения системы менеджмента качества, совершенствовать систему управления аптечной организации, повышать эффективность ее работы и удовлетворенность потребителей.

Внедрение результатов исследования. На основании проведенных исследований разработаны и внедрены:

• «Методические рекомендации по внедрению СМК в аптечных организациях, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000» и Алгоритм идентификации процессов аптечной организации: ФТК «Время», аптечные сети: ГУЛ «Волгофарм», ООО «Авиценна», ЗАО «Натурпродукт» (акты внедрения — 2008г.);

• Стандартизация процессов «Закупка», «Прием товара», «Хранение», «Реализация товара», «Управление персоналом» для применения в целях саморегулирования аптечных сетей: Российская ассоциация аптечных сетей (Акт внедрения - июль 2008г.);

• Акт проверки функционирования СМК: аптечные сети: «Доктор Столетов», ООО «Вита» (Акт внедрения - апрель 2008г.)

• Функционально-должностная инструкция уполномоченного по качеству аптечной организации: ООО «Мир здоровья» (Акт внедрения - март 2007г.)

• Фрагменты исследования внедрены в учебный процесс кафедры управления и экономики фармации медицинского факультета и кафедры менеджмента и маркетинга в фармации факультета повышения квалификации медицинских работников Российского университета дружбы народов, кафедры организации и экономики фармации Новосибирского медицинского университета.

Положения, выдвигаемые на защиту.

• методический подход к созданию модели СМК;

• результаты социологического исследования и ситуационного анализа внедрения СМК в аптечных организациях;

• универсальная модель системы менеджмента качества аптечной организации;

• результаты сравнительного анализа функционального и процессного методов управления аптечной организации;

• результаты сравнительного анализа методов описания бизнес - процессов;

• модели процессов жизненного цикла продукции «Закупка товара», «Приемка товара», «Хранение товара» и «Реализация товаров», процедуры их составляющие и документирование;

• модель вспомогательного процесса «Управление кадровыми ресурсами» Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены на межкафедральной конференции специальных кафедр медицинского факультета Российского университета дружбы народов и факультета повышения квалификации медицинских работников РУДН (Москва, март 2009 г.), а также представлены на XIII, XIV, XV Всероссийской конференции «Аптека» (Москва 2006,2007,2008гг.); Всероссийской конференции «Фарммедобращение» (Москва 2006, 2007гг.); Российской научно-практической конференции «Современные подходы к обеспечению качества медицинской и лечебной помощи на региональном уровне» (Москва 2007 г.); XV, XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008, 2009гг.); VIII Международной научно-практической фармацевтической конференции «Актуальные вопросы менеджмента качества в аптечной практике» (Новосибирск 2008г.); IV, V научно- практических конференциях «Эффективное управление фармацевтической организацией. Слагаемые успеха» (Египет 2007, 2008гг.); Международной научной конференции «Pharmacist — from molecule to patient consultancy» (Любляна, Словения, 2007 г.); IV ежегодной фармацевтической конференции Marcus evans «Фармацевтические рынки СНГ» (Барселона, Испания 2007 г.)

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований медицинского факультета Российского университета дружбы народов и является фрагментом исследований кафедры управления и экономики фармации.

Публикация материалов исследования. По теме диссертации опубликовано 17 работ, в т.ч. 8 в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации: Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, выводов, изложенных на стр. 135 машинописного текста и приложений на 41 стр., содержит 5 таблиц и 33 рисунка. Библиографический список включает 196 литературных источников, в том числе 38 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Технология лекарств и организация фармацевтического дела», Неволина, Елена Викторовна

Таким образом, нами смоделированы и описаны основные процессы жизненного цикла продукции (закупка, приемка, хранение, реализация товара) их взаимосвязь и вспомогательные процессы (управление кадровыми ресурсами, управление инфраструктурой, соблюдение лицензионных требований). Алгоритм идентификации процессов аптечной организации внедрен на учрежденческом уровне. ВЫВОДЫ:

1. В результате проведенного ситуационного анализа внешней среды выявлены основные проблемы фармацевтического рынка, которые делают актуальным внедрение СМК. Установлено, что в большинстве аптечных организаций система управления качеством внедрена по формальному признаку, до настоящего времени отсутствуют научно-обоснованные рекомендации по созданию и функционированию СМК в аптечной организации.

2. Разработан методический подход к созданию универсальной модели СМК в аптечной организации, включающий изучение опыта внедрения СМК в субъектах фармацевтического рынка, гармонизацию международных и отечественных отраслевых стандартов, выявление проблем при внедрении СМК, обоснование процессного подхода при управлении аптекой, разработку модели СМК, идентификацию и документирование основных бизнес- процессов.

3. В результате проведенного ситуационного анализа были выявлены две группы проблем, влияющих на внедрение СМК: проблемы с интерпретацией требований ISO 9001 применительно к аптечным организациям (отсутствие знаний документов по СМК, понимание разницы между функциональным и процессным подходом и др.) и проблемы качества ЛС в аптеках (отсутствие единых требований по закупкам и критериев выбора поставщиков — 60,0%; отсутствие стандартизации процесса приемки товара — 85,0%; противоречивость требований по хранению JIC — 97,0%; отсутствие стандартов оказания консультационных услуг — 90,0%).

4. Проведено сопоставление требований международного стандарта ISO 9001 и отраслевого стандарта 91500.05.007-2003 с целью адаптации требований ISO 9001 к конкретной отрасли — фармацевтическому розничному рынку. Проведенный анализ позволил разработать предложения по гармонизации международного и отраслевого стандартов.

5. Проведена сравнительная характеристика функционального и процессного метода управления аптечной организацией. Установлено, что в настоящее время преимущественным способом управления аптечным предприятием является функциональный подход. Переход на процессный подход управления, который является важнейшим принципом СМК, позволит сократить трудовые ресурсы, улучшить управление и в конечном итоге оптимизировать работу всей аптеки.

6. Разработана универсальная модель СМК аптеки, включающая организационную структуру, процессы управления, процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, комплекс процедур, составляющих каждый из этих процессов, их документирование и ресурсы.

7. Проведен сравнительный анализ методов описания бизнес-процессов на примере процесса «Закупка товара». Установлено, что наиболее информативными для аптечных организаций являются модели в нотации IDEF0. Для небольших аптечных организаций и исполнителей процесса более доступным способом описания бизнес-процессов является методика составления блок-схем.

8. Проведено моделирование процессов жизненного цикла продукции в аптечной организации: закупка, прием, хранение и реализация, которые описаны в различных нотациях. Установлена взаимосвязь процессов, входящая и исходящая информация, внешние и внутренние потребители каждого процесса. Каждый процесс представлен как совокупность процедур. Описаны процедуры, составляющие процессы, и их содержание.

9. В нотации IDEF0 разработана модель вспомогательного процесса «Управление кадровыми ресурсами», определены составляющие его процедуры, потоки входящей и исходящей информации. Предложена функционально-должностная инструкция уполномоченного по качеству для аптечной организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат фармацевтических наук Неволина, Елена Викторовна, 2009 год

1. Абрамян Э.С. Комплексная система управления качеством продукции / Э.С. Абрамян, В.А. Брусов, В.Ф. Добрик // Техшка, 1976 г., 199 с.

2. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2001. - № 5-7.

3. Адлер Ю.П. Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла встандартах ИСО 9000:2000 / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2001. - № 11.-С. 86-87.

4. Адлер Ю.П. Что нам стоит процесс построить? / Ю.П. Адлер, Е.С. Щепетова// Методы менеджмента качества. 2002. - № 6. - С. 4—8.

5. Адлер Ю.П. «На пути к статистическому управлению процессами» / Ю.П. Адлер, В.А. Шпер // Методы менеджмента качества, 2003 г., № 3

6. Алешин Б.С. Философские и социальные аспекты качества / Б.С.

7. Алешин, JI.H. Александровская, В.И. Круглов. М.: Логос, 2004.

8. Андерсен Б. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

9. Безъязычный В.Ф. Возможности использования процессного подхода при системном управлении качеством / В.Ф. Безъязычный, Э.В. Киселев // Качество. Инновации. Образование. 2003. - № 2. - С. 23-27.

10. Булатович М. Проектирование продукции на основе метода декомпозиции / М. Булатович // Методы менеджмента качества. 2002. - № 6. -С. 29-31.

11. Болл С.В., Коломиец О.И., Путинский С.Б. Перспективы и целесообразность создания единой интегрированной структуры (холдинговой компании) в фармацевтической отрасли России. / С.В. Болл. — М., 2008. 304 с.

12. Владимирцев А.В. Внедрение процессной модели на предприятиях / А.В. Владимирцев, О.А. Марцынковский, Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2002. -№8. - С. 15-21.

13. Всероссийский открытый конкурс профессионалов фармацевтической отрасли «Платиновая унция». История. http://www.uncia.ru/history/ (13 ноября 2008).

14. Вумек Д. Бережливое производство / Д. Вумек. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

15. Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 22 «Процессный подход», М., НТК «Трек», 2000 г., 28 с.

16. Галлеев В.И. «Кухня процессного подхода» / В.И. Галлеев, К.В. Пичугин // «Методы менеджмента качества» № 4, 2003, М., стр. 12-21

17. Глазунов А.В. «Постоянное улучшение. Подходы, методы и приемы» / А.В. Глазунов // Методы менеджмента качества 2003 г. № 1, 2.

18. Глазунов А.В. «Диалог консультанта с руководителем компании о процессном подходе» / А.В. Глазунов. Нижний Новгород, ООО СМЦ «Приоритет», 2005 г., 112 стр.

19. Гарднер Р. Десять уроков по улучшению процессов для руководителей / Р. Гарднер // Методы менеджмента качества. 2003. - № 7. - С. 16-21.

20. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, А.И. Гуров, Ю.В. Горин. М.: Горячая линия -Телеком, 2001. - 600 с.

21. Голосков И.Н. Проблема выбора, или как мы ответим на вызов / И.Н. Голосков // Методы менеджмента качества. 2002. - № 2. - С. 15-21.

22. Голубев М.П. Эффективное управление компанией: создание организационной структуры на основе анализа бизнес-процессов / М.П. Голубев, С.В. Маклаков // Машиностроитель. 2003. - № 9. - С. 38—44.

23. Голубкина JI.B. "Моделирование технологии продаж фармацевтических товаров на основе системно-поведенческого подхода" автореф.дисер.на соиск.уч.ст.канд.фарм.н. / JI.B. Голубкина — М. 2005. — 19с.

24. Гончаров Э.Н. «Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом» / Э.Н. Гончаров // Стандарты и качество, 2003, № 12 с.64-68

25. ГОСТ Р ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Общие требования и словарь». М.: ИПК Издательство стандартов. — 2001. — 26 с.

26. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования». — М.: ИПК Издательство стандартов. — 2001. 21 с.

27. ГОСТ Р ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и окружающей среды». — М.: ИПК Издательство стандартов. — 2001. — 44 с.

28. ГОСТ Р ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». М.: ИГЖ Издательство стандартов. — 2001. — 66 с.

29. Дорофеева В.В. "Моделирование потребительского поведения на рынке препаратов психофармакологического действия" автореф.дисер.на соиск.уч.ст.доктора фарм.н. / В.В. Дорофеева. М. — 2005. - 48 с.

30. Дшхунян В.Л. «Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия» / В.Л. Дшхуян, Т.Г. Никольская. — М. ООО «НТК «Трек», 2005 г., 142 стр.

31. Егоров B.C. «Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2000» /B.C. Егоров, В.Ф. Леляков, В.Г. Резниченко, Г.А. Юрченко // Все о качестве. Отечественные разработки, 2002 г., выпуск 10, с. 4-22.

32. Елиферов В.Г. Международный стандарт ИСО 9001:2000 «на ладони»

33. В.Г. Елиферов //Методы менеджмента качества. 2003. - № 9. - С. 18-22.

34. Елиферов В.Г. Стандарт ИСО 9001:2000 и процессный поход / В.Г. Елиферов // Все о качестве. 2004. - №1(28). - С. 19-31.

35. Ефимов В.В. Спираль качества / В.В. Ефимов. Ульяновск: УлГТУ- 2002. 232 с.

36. Ефимов В.В. Улучшение качества проектов и процессов / В.В. Ефимов. Ульяновск: УлГТУ - 2004. - 185 с.

37. Зворыкин Н.М. Реализация / процессного подхода на промышленном предприятии / Н.М. Зворыкин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 1. - С. 35—40.

38. Иванов В.А., Шилов В.М., Оборин А.В. Постоянное улучшение и его место в СМК организации / В.А. Иванов, В.М. Шилов, А.В. Оборин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4. -С. 41-45.

39. Имаи М. «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний» / М. Имаи- М. Приоритет 2005 г. 271 стр.

40. Имаи М. «Гемба Кайдзен. Путь снижению затрат и повышению эффективности» / М. Имаи М. Приоритет 2005 г. 345 стр.

41. Инструкции о порядке приемке продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству П-6. Утвержд. Пост. Госарбитража при Совмине ССС от 15.07.1965 г.

42. Инструкции о порядке приемке продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству П-7. Утвержд. Пост. Госарбитража при Совмине ССС от 25.04.1966 г.

43. ИПИ (CALS) технологии. Основные сведения. http://www.rtc.ru/ipi/index.shtml (8 ноября 2008).

44. ИСОУГО 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества»

45. ИСО 10006:1997 «Административное управление качеством. Руководящиеуказания по обеспечению качества при управлении проектом»

46. ИСО 10007:1997 «Административное управление качеством. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении конфигурацией»

47. ИСОУГО 10014 «Руководящие указания по управлению экономикой качества»

48. Каменнова М.С. Процессно-ориентированное внедрение ERP-систем / М.С. Каменова, А.И. Громов, А.В. Гуслистая // Методы менеджмента качества. 2002.- №3. - С. 5-10.

49. Кипор С.Г. Разработка и внедрение системы обеспечения качества на асептических стадиях производства иммуносорбционных колонок: Автореф. дисс.докт. фарм. наук / С.Г. Кипор М., 2005. — 19 с.

50. Киселев А.Г. Технология разработки бизнес-процессов в ERP-системе промышленного предприятия / А.Г. Киселев // Машиностроитель. -2003. № 8. - С. 35—46.

51. Кондо И. «Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития» /И. Кондо; Пер . с англ. Н. Новгород СМЦ «Приоритет» 2002 г. — 252 с.

52. Кононова С.Н. Фармация на рубеже веков. / С.Н. Кононова // Доступно на сайте: http://www.pharmnn.ru/historynowrem

53. Кононова С.Н. Надлежащая аптечная практика: перевести аптеки из состояния «как есть» в состояние «как надо» / С.Н. Кононова // материалы XII Всероссийской конференции «Аптечная сеть России» май — 2007- с. 23.

54. Конти Т. «Самооценка в организациях» /Т. Конти; Науч.ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. М. - РИА «Стандарты и качество» - 2001 - 328 с.

55. Конти Т. Материалы семинара «TQM процессный подход -новый взгляд», 17-18 октября 2002 г., Москва

56. Конти Т. «Качество: упущенная возможность?»/ Т. Конти. М. -РИА «Стандарты и качество» - 2007 - 213 с.

57. Корольков В.Ф. Процессный подход к управлению организацией / В.Ф. Корольков, В.В. Братин // Стандарты и качество. 2001. - № 9. - С. 80-82.56. Косова И.В.

58. Косова И.В. Выбор методологии описания бизнес-процессов при разработке системы менеджмента качества в аптечных организациях/ И.В. Косова, Е.В. Неволина, А.А. Большаков. — в сб. материалов научно-практической конференции Человек и лекарство М. - 2008

59. Крейг Д. Документирование системы качества / Д. Крейг // Стандартыи качество. 2001. -№ 3. - С. 75-78.

60. Кремер В. Управление проектами путь к управлению бизнес-процессами? / В. Кремер // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 12. - С. 24-29.

61. Круглов М. «Менеджмент качества как он есть» / М. Круглов, Г. Шишков. М. Эксмо - 2007 - 544 с.

62. Криков В.И. «Организация и экономика фармации»/ В.И. Криков. -М. «Медицина» 1983 г. - с. 199-256

63. Лайкер Д. «Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира» / Д. Лайкер М. «Альпина Бизнес Букс» - 2005 - 402 с.

64. Левшина В.В. Обучение разработке и внедрению систем менеджмента качества в образовательных учреждениях / В.В. Левшина, В.Ф. Харин, Г.П. Карлов // Стандарты и качество. 2004.-№8.- С.98-100.

65. Макниз У. Энергетика управления процессами/ У. Макниз, К. Маркс; Пер. с англ.// Все о качестве. Зарубежный опыт 2002 — выпуск 29 — стр. 17-33

66. Маккормик К. Ориентация на бизнес-процессы. Есть ли она у вас? / К. Маккормик // Стандарты и качество. 2002. - № 2. - С. 86-88.

67. Малышев О.В. Чтобы процесс пошел. / О.В. Малышев // Стандартыи качество. 2003. - № 9. - С. 54-61.

68. Менеджмент XXI века. / Под ред. С. Чоудхари; Пер. с англ. М. ИНФРА-М - 2002 - 448 с.

69. Мешковский А.П. «Стандарты ИСО серии 9000 — перспективы применения в фармацевтическом производстве» / А.П. Мешковский // Фарматека № 2 - 1999 - с. 47-50

70. Мешковский А.П. «Надлежащая практика хранения медикаментов» / А.П. Мешковский // Фарматека № 3 - 2000 - с. 27-30

71. Мешковский А.П. «Нормативное регулирование фармацевтического сектора» / А.П. Мешковский, В.В Береговых, К.В. Пятигорская // Ремедиум № 10 - 2004- с. 18-24

72. МС ИСО 10015 «Управление качеством. Руководящие указания по обучению и подготовке кадров», ISO, 1999 г., 20 стр.74. «Менеджмент процессов» / под ред. И. Беккера, JI. Вилкова, В.

73. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. М. Эксмо — 2007 - 359 с.

74. Мортенсен А. Менеджмент бизнес-процессов на базе информационных технологий / А. Мортенсен // Методы менеджмента качества.- 2002. № 8. - С. 32-36.

75. Мошкова JI.B. Менеджмент качества в аптечных организациях / JI.B. Мошкова // Новая аптека № 5 - 2007. - с. 13

76. Надлежащая аптечная практика (НАЛ) в общественных и больничных аптеках. Всемирная организация здравоохранения 1996. - 12 с.

77. Нив Г. «Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса»/ Г. Нив. М. «Альпина Бизнес Букс» - 2000. - 369 с.

78. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 /В.А. Никитин, В.В. Филончева С.Пб. Питер - 2005. - 126 с.

79. Неволина Е.В. Основные подходы к внедрению СМК в аптеке. / Е.В. Неволина // Аптечный бизнес №1 - январь - 2008.

80. Неволина Е.В. Система менеджмента качества: подходы к внедрению. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» № 1 - январь - 2007.

81. Неволина Е.В. Первые шаги к надлежащей аптечной практике: Эволюция стандартов качества. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» № 3- март 2007.

82. Неволина Е.В. Целесообразность внедрения СМК в аптечную практику. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» № 4 — апрель — 2007.

83. Неволина Е.В. Основной принцип построения СМК. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» № 5 — апрель - 2007.

84. Неволина Е.В. Модель процессной структуры. Документирование СМК. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» № 6 - май - 2007.

85. Неволина Е.В. Процессный подход к управлению аптекой. / Е.В. Неволина // «Российские аптеки» №3 - март - 2008.

86. Неволина Е.В. Внедрение СМК в аптечной организации Часть 1. История вопроса / Е.В. Неволина // Новая аптека — 2008. № 6

87. Неволина Е.В. Внедрение СМК в аптечной организации Часть 2. Методические рекомендации построения СМК в аптечной организации / Е.В. Неволина // Новая аптека 2008. - № 6

88. Неволина Е.В. Цикл лекций: Система менеджмента качества (СМК) в аптечной организации. / Е.В. Неволина // Новая аптека — 2008. №3 - с. 412

89. Неволина Е.В. Моделирование системы менеджмента качества (СМК) для аптечной организации / Е.В.Неволина, И.В.Косова — в сб. материалов научно-практической конференции Человек и лекарство 2009.

90. О компании. Сертификат ISO 9001. http://www.aptekapp.ru/spb/company/iso9001 (10 ноября 2008).

91. О компании. http://aptekavita.ru/target/ (12 ноября 2008).

92. Пархоменко Д.В. Организация системы управления качеством фармацевтической деятельности в аптеке. / Д.В. Пархоменко // М. изд. «Русский врач» «Фармация» № 6 — 2003 - с. 17-18

93. Пархоменко Д.В. Проблемы стандартизации в практике работы аптек / Д.В. Пархоменко // Фармация,- 2002. № 9 - с. 48

94. Пархоменко Д.В. Оптимизация системы управления качеством фармацевтической деятельности в аптеке / Д.В. Пархоменко // Фармация,-2003.-№ 6-с. 18

95. Пархоменко Д.В. Теоретические основы и организационно-методические подходы к обеспечению национальной безопасности России в сфере обращения лекарственных средств: Автореф. дисс. докт. фарм. наук / Д.В.Пархоменко М. -2005. - 48 с.

96. Передовой опыт повышения эффективности и качества / под ред. А.Ф.Румянцева. М. «Правда» - 1978. - 221 с.

97. Пол Д. «Менеджмент, основанный на ценности» / Д. Пол, Э. Гари. М. ИНФРА-М - 2006. - 188 с.

98. Полишко С.П. «Управление качеством продукции» / С.П. Полишко, A.JI. Козлов. Киев «Техшка» - 1978. - с. 35-54

99. Подгорбунских Н.И. Здоровье и проблемы лекарственного обеспечения населения / Н.И. Подгорбунских // Аналитический вестник Совета Федерации ФС РФ. -2002. -№ 31 (187) Материал к Коллегии Министерства здравоохранения Российской Федерации (27.08.2002 г.)

100. Полоцкий Ю.И., Виноградов А.В. Идентификация и описаниепроцессов / Ю.И. Полоцкий // Методы менеджмента качества. 2002. - № 11.-С. 7-9.

101. Полховская Т.М., Ващенко Н.В., Назарова И.Г. Роль документации при создании эффективной системы менеджмента качества / Т.М. Полховская // Стандарты и качество. 2004. - № 6. -С. 66-72.

102. Постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998г. № 113 «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг».

103. Проспект «Принципы менеджмента качества» (доступен на Вебстранице: http:Wwww.iso.ch)

104. Рахлин К.М. «Методология измерения в системах менеджмента качества» / К.М. Рахлин // Все о качестве. Отечественные разработки — 2002.- выпуск 11

105. Репин В.В. «Два понимания процессного подхода к управлению предприятием» / В.В. Репин // «Методы менеджмента качества» № 4 - 2003- с. 4-9

106. Репин В.В. «Процессный подход к управлению организацией» / В.В. Репин, В.Г. Елиферов // Все о качестве. Отечественные разработки -выпуск 18 2002.

107. Репин В.В. Опыт внедрения систем управления бизнес-процессами / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. 2003. - № 5. - С. 12-17.

108. Репин В.В. «Сквозные» процессы в системе управления: миф или реальность? / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. 2003. - № 6. - С. 4

109. Российский фармацевтический рынок. Итоги 2007 года.http://www.pharmexpert.ru/research/info.php?id:=27 (3 ноября 2008).

110. Ротер М. «Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности» / М. Ротер, Д. Шук. М. «Альпина Бизнес Букс» - 2005 - 144 стр.

111. Рошаль JI. Доклад председателя Комиссии Общественной палаты по вопросам здравоохранения август 2007 г. М., Кремль.

112. Р 50.1.028 -2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования» / М.: Госстандарт России — 2000.

113. Самсонова М.В. Алгоритм управления процессом с позициистатистического мышления: материалы конференции «Улучшение качества проектов и процессов» / М.В. Самсонова. Ульяновск: УлГТУ - 2004. - С. 113115.

114. Самсонова М.В., Ефимов В.В. Технология и методы коллективного решения проблем: учебное пособие. / М.В. Самсонова, В.В Ефимов. -Ульяновск: УлГТУ 2003. - 152 с.

115. Свиткин М.З. «Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000: новые шаги в практике менеджмента качества»/ М.З. Свиткин// Стандарты и качество. 2000. - № 12 - с. 56-60.

116. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении системменеджмента качества в организации / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. -2002.-№3.-С. 74-77.

117. Седрик Бержер «Графическое описание процессов. Методика и технические средства» / С. Бержер, С. Гийяр. Нижний Новгород ООО СМЦ «Приоритет» - 2003. - 247 с.

118. Синайская О.В. "Разработка методических основ управления потребительским потреблением на фармацевтическом рынке" -автореф.дисер.на соиск.уч.ст.канд.фарм.н. / О.В. Синайская

119. Скулкова Р.С. Теоретические основы управления качеством трудав сфере лекарственного обслуживания: Автореф. дисс.докт. фарм. наук / Р. С. Скулкова М. - 1984. - 39 с.

120. Смирнова С.А. Формирование регионального механизма управления качеством фармацевтической помощи: Автореф. дисс.докт. фарм. наук / С.А.Смирнова М., 2005. - 19 с.

121. Сорокин Е. «Практические советы по разработке национальных стандартов» /Е. Сорокин // Стандарты и качество 2004. - № 1

122. Стандарты и качество / М. 2006 - 2007 г.г.

123. Структура в кулаке: создание эффективной организации /Пер. с англ.// Под ред. Ю.Р. Катптуревского СПб.: Питер - 2001 - 512 с.

124. ТК РБ 4.2-МР-05-2001. Методика и порядок работ по определению,классификации и идентификации процессов. Описание процессов на базе методологии IDEF0. Методические рекомендации. / Мн.: БелГИСС - 2001.

125. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа /Пер. с англ.// Под ред. И. Прокопенко , К. Норта: в 2 ч., Ч. 1 — М. Дело -2001.-800 с.

126. Устинова JI.B. Разработка организационно-методических подходов реинжиниринга бизнес-процессов аптечных предприятий: Автореф. дисс.докт. фарм. наук / Л.В.Устинова — М. 2004. - 19 с.

127. Устинова JI.B., Логунова Л.Н. Опыт внедрения управления процессами на аптечном предприятии.http://www.apteka91 .rWrus/news/farmsoob/opit/ (11 ноября 2008).

128. Федеральный Закон от 22.06.1998 г. № 86-ФЗ «О лекарственных средствах» (в редакции Федеральных законов от 22.01.2000 № 5-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 30.06.2003 № 86-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ (ред. От 29.12.2004)) 17 с.

129. Фидельман С.В., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение ворганизации / С.В. Фидельман // Методы менеджмента качества. 2002. - №1. — С. 19-23.

130. Хабриев Р.У. Методологические основы создания эффективной системы обеспечения качества лекарственных средств в Российской Федерации: Диссертация в виде научного доклада на соискание ученой степени докт. Фарм. наук / Р.У.Хабриев М. - 2003 - 53 с.

131. Хабриев Р.У. Качество розничной торговли лекарственными средствами в рамках концепции технического регулирования /Р.У.Хабриев, Р.И.Ягудина, Е.А.Тельнова, Л.В.Титова// Новая аптека 2003. - № 10 - с. 21-27.

132. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе/ М. Хаммер, Д. Чампи. М. Манн, Иванов и Фербер- 2001. - 287 с.

133. Хилл Н. «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000» / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. М. Издательский дом «Технологии» ,2004 г. 185 стр.

134. Черных П. Историко-этимологический словарь современного русского языка в 2-х томах/ П. Черных М. Дрофа — 2008 г.

135. Чукреева Н.В. Разработка процедуры самоинспекции в системеуправления качеством организации оптовой торговли лекарственными средствами /Автореф. дисс.докт. фарм. наук / Н.В.Чукреева М., 2006. - 22 с. 9000:2000. - 2004. - №1(28). - С. 3-18.

136. Шадрин А.Д. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода / А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2003. - № 6. - С. 52 -57.

137. Шапиро В.Д. Управление качеством / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур. -М. Омега-Л 2005. - 399 с.

138. Швец В.Ф. «Добавленные затраты, стоимость и ценность в системах менеджмента качества»/ В.Ф. Швец // «Сертификация» 2003. - № 3

139. Швец В.Ф. Измерение процессов в системе менеджмента качества:опора на стратегию и структуру / В.Ф. Швец // Сертификация. 2003. - № 1. - С. 17-21.

140. Чайка И.И. «Рынок — качество — система качества благополучие предприятия» / И.И. Чайка // Стандарты и качество - 2003. - № 11

141. Чейз Р.Б. Производственный и операционный менеджмент /Р.Б. Чейз, Н. Эквилайн, Р. Якобе; Пер. с англ. М. Изд.дом «Вильяме» - 2003. -704 с.

142. Цугель Т.М. Внедрение процессно-ориентированных систем менеджмента качества / Т.М. Цугель // Все о качестве. Процессный подход истандарты ИСО 9000:2000. 2004. - №1(28). - С. 3-18.

143. Цугель Т.М. «Десять шагов на пути к процессной структуре организации» / Т.М. Цугель // Методы менеджмента качества — 2003 №2

144. Ягудина Р.И. Теоретические и методические основы управления качеством лекарственных средств в Российской Федерации: Автореф. дисс. докт. фарм. наук /Р.И.Ягудина М. - 1998 - 41 с.

145. Ягудина Р.И. «Стратегическое управление качеством лекарственных средств в России» / Р.И. Ягудина, Р.И. Скулкова // Фармация -№2- 1999.-с.13-16

146. BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» Часть 1 «Модель затрат на процесс» / Пер.с англ. — М. НТК «Трек» 1997. — 28 с.

147. BW, Why Quality gets an F, Business Week, 2001

148. BW, Too much corporate power? , Business Week, Cover story, September 2000, 11 p.

149. BW/1, According in Crisis, Business Week, Special report, January, 2002, 28 p.

150. BW/2, The Betrayed Investor, Business Week, Cover story, February, 2002, 25 p.

151. De Geus A. The Living Company, Harvard Business Review, 1997 N1,p.23.

152. Caplan R., Norton D. Usin the Balanced Scorecard as a Strategic Management System // Harvard Business Review, 1996, Vol. 74 N1, p. 75-85.

153. Cole R. Managing Quality Fads, Oxford University Press, Oxford & New York, 1999, 208 p.

154. Collin Foxwell Helthcare Service Guide to ISO 9001:2000.

155. Australia, Standards Australia Internatinal Ltd. NSW 2001, 188 p.

156. Collin Foxwell The Servise Industry Handbook Guide to ISO 9001:2000. Australia, Standards Australia Internatinal Ltd. NSW 2001, 190 p.

157. Collin Foxwell The Food Processing Industry Guide to ISO 9001:2000. Australia, Standards Australia Internatinal Ltd. NSW 2001, 167p.

158. Conti T. Vision 2000: Positioning the New ISO 9000 Standards with Respect to TQM Models, TQM Journal, Taylor & Francis, Routledge, 2000, 199 p.

159. Conti T. Haw to conceptually harmonise ISO 9000 certification, levels of exellence recognition and real improvement, Proceeding 8th TQM World Congress, Dubai, Taylor & Francis, Routledge, 2003, 20-25 p.

160. Deming E. Out of the Crisis, Cambridge University Press, Cambridge 1986, 500 p.

161. ISO|NC 176|SC 2|N 544R Руководство по процессному подходу к системам менеджмента качества, технический отчет ISO, май 2001 г.

162. ISO & IAF 2004 сайт www/bsi.org.uk/ iso-tcl76-sc2

163. Furth J. Loosening the grip on manufacturing. Scrip Magasine, November 1998, pp. 45-49

164. Kaplan R. The Balanced Scorecard, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996, 79 p.

165. Kano N. Life Cycle Creation of Atractive Quality, Proceeding of the 55 th American Quality Congress, ASQ, Milwaukee, Wl, 2001

166. Kano N. et al. Attractive Quality vs Mast-be Quality, Hsinthitsu, Vol. 14, n 2, Tokio, 1984/

167. Juran J. M. Quality Handbook, 5-th edition,.Mc Grow Hill, 2000, 1861. P

168. Gutzeit K. "Introducing and Developin a Process-Oriented 2000, vol. 3-p. 11-24

169. Le Hir et.al. Guide pour l'elaboration du manuel qualite d'une ennterprise de fabrication de medicaments. S.T.P. Pharma pratiques de medicaments 5 (4), 260-279, 1995

170. Menabde N. The patient in focus. A strategy paper/ N. Menabde, F.Stobbelar // WHO/EURO (WHO/DAP/98.8) -1998 3 p.

171. Mintzberg H. The structuring of organizations, Prentice Hall, Englewood Cliffs, N.J., 1979 160 p.

172. Nadler D.A. et al Organizational Architecture, Jossey-Bassey Publishers, San Francisco, 1992, 170 p.

173. OHSAS, Occupational Health and Safety Management Systems, Guidelines for the Implementation of OHSAS, 18001:1999, http://www.uni.com

174. PIQS система качества, интегрированная в процесс, Все о качестве. Зарубежный опыт, 2000, выпуск 22, с. 5-14

175. Shewhart W.A. Economic Control of Quality of Manufactured Products, D. Van Nostrand, New York, 1931,59р.

176. Shewhart, Walter Andrew. (1931). Economic control of quality of manufactured product. New York: D. Van Nostrand Company. LCCN 3132090501 p.

177. Stratton, Brad. Gone but Never Forgotten, Quality Progress, March, 1994, 12 p.

178. Stratton, Brad. What Does the Boss Read? Quality Progress, June, 1992, 14 p.

179. The Memory Jogger 9000|2000 Robert Peacli and Associates, GOAL|QPC 2000, 192 p.

180. Walton, Maiy. The Deming Management Method. The Putman Publishing Group, New York, 1986, 180 p.

181. Web-сайт: http://wwvv.iso.ch

182. Web-сайт: http://www.bsi.org.uk/iso-tcl76-sc2

183. Web-сайт: http://www.standarts.com.au

184. Web-сайт: http://mednovosti.ru/niain/2004/03/01/tradition/

185. Web-сайт: http://www.newslab.ru/news/216720 (10 ноября 2008) В аптечной сети госпредприятия «Губернские аптеки» будет внедрена система менеджмента качества ISO 9001:2000.