Модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Степанов, Никита Владимирович

• Степанов, Никита Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Степанов, Никита Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЕЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ МОДЕЛИРОВАНИЯ.

1.1. Анализ состояния и тенденции развития сервисной поддержки бизнес-процессов

1.2. Анализ технико-экономических решений в сфере сервисной поддержки бизнес-процессов.

1.3. Задачи совершенствования сервисной поддержки комплекса бизнеспроцессов на основе моделирования.

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ВЫБОРА ВАРИАНТА СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

2.1. Экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием.

2.2. Классификация сервисов информационной системы.

2.3. Система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы.

2.4. Модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы.

2.5. Экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДОВ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

3.1. Построение моделей бизнес-процессов информационной системы на основе сервисной поддержки.

3.2. Применение методов организации сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования.

3.3.Экспертная модель расчета качества сервисов.

3.4. Решение экономико-математической модели максимизации экономической прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнеспроцессов

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов»

Использование процессного подхода в управлении на основе формирования бизнес-процессов, состоящих из бизнес-функций, породило целесообразность поддержки бизнес-функций с помощью соответствующих сервисов. Такой подход придает гибкость информационным системам и во многих случаях позволяет снижать издержки информационной поддержки комплекса бизнес-процессов и повышает ее качество.

Процессный подход сопровождается типизацией бизнес-функций и соответствующих сервисов информационной поддержки, отличающихся своими стоимостными и качественными характеристиками. Выбор варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе современных информационных систем представляет собой сложную комбинаторную задачу, требующую применения экономико-математических методов для нахождения оптимальных решений.

По данным опроса AMR Research средние затраты компании на организацию сервисно-ориентированной информационной системы составили 1,4 млн. долл. В исследовании участвовали ИТ-директора из США, Германии и Китая: в этих странах рынок сервисно-ориентированных систем растет наиболее быстро - более чем на 100% в год. В 2008 г. емкость мирового рынка сервисно-ориентированных информационных систем составил более 3 млрд. долл. Средняя стоимость проекта равнялась 500 тыс. долл. Наиболее затратными этапами при создании сервисно-ориентированной информационной системы принято считать: приобретение программного обеспечения, организацию процессного подхода к управлению и выбор варианта сервисной поддержки основных бизнес-процессов с учетом соглашения об уровне сервисов. Большая разница в стоимости сервисов при необходимости выполнения соглашения об уровне сервисной поддержки порождает актуальную экономическую задачу - минимизация затрат на сервисную поддержку при выполнении качественных характеристик на требуемом уровне. Одним из наиболее перспективных походов к организации информационной системы можно признать сервисно-ориентированную архитектуру (service-oriented architecture, SOA), как концепцию, подразумевающую сервисную поддержку бизнес-процессов информационной системы.

В общих словах сервисно-ориентированная архитектура — это подход к построению корпоративной информационной системы, позволяющий разным компонентам и приложениям обмениваться информацией и процессами вне зависимости от того на каких операционных системах они исполняются и используемых при их написании языков программирования. В подобной модели приложение или компонент приложения принято называть сервисом. Другой компонент системы, приложение, или пользователь сервиса, может найти сервис или вызвать его. Доступ к сервисам предоставляется по локальной сети или сети Интернет. Таким образом, сервисно-ориентированная архитектура — это концепция разработки, создания и объединения сепаратных компонентов и приложений корпоративной информационной системы. Современные технологии обуславливают возможность реализации такой концепции.

Опросы экспертов в данной области показывают, что реализация сервисно-ориентированной информационной системы на основе концепции SOA является непростой задачей. На многих предприятиях сформировалось мнение, что организация подобной системы слишком дорога, сложна и требует чрезмерных инвестиций. Несмотря на это, многие крупные предприятия и их ИТ-директора задумываются о внедрении сервисно-ориентированной концепции, т.к. потребности предприятий требуют новых решений и подходов. Нацеленность информационных систем на решение основных задач предприятии, их динамичность, необходимость внесения быстрых изменений в организацию системы в соответствии с постоянно меняющейся внешней средой и постановкой текущих задач — эти характеристики имеют определяющее значение при проектировании и реорганизации корпоративных информационных инфраструктур. В таких условиях интеграция «точечных» продуктов значительно усложняет как саму инфраструктуру, так и процесс управления этой инфраструктурой. Интерфейсы, разнородные приложения, разновидности документации, затраты на тестирование и техническую поддержку постоянно увеличиваются. Именно для того, чтобы этого избежать, была разработана модель интеграции, которая максимально упрощает процесс внедрения новых корпоративных приложений, минимизирует количество используемых интерфейсов взаимодействия этих приложений, позволяет решать актуальные проблемы избыточности программных компонентов и сложности их многократного использования в разных бизнес-процессах. Такой моделью является сервисно-ориентированная архитектура. В подавляющем числе случаев сервисно-ориентированные информационные системы на ее основе предполагают внедрение процессного подхода к управлению и сервисной поддержки бизнес-процессов посредством независимых программных модулей - сервисов.

Вопросам процессного управления и сервисно-ориентированных информационных систем для его поддержки посвящен целый ряд научных работ отечественных ученых Брусаковой И.А., Грекула В.И., Дуболазова В.А., Дятлова В.А., Елиферова В.Г., Еникеевой Л.А., Соколицына A.C., Соколова Р.В., Стельмашонок Е.В., Пырлиной И.В., Репина В.В., а также зарубежных авторов Белл М., Биберштейна Н., Боркуса В., Ерл Т., Марка Д.А., МакГоуэн К., Порьте Б., Свантон Б., и др. Несмотря на это, экономическим аспектам выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов уделено недостаточно внимания, в частности возможностям повторного использования сервисов.

Цель диссертационной работы состоит в разработке математических моделей и методов обоснования выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

• произведен анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов;

• произведен анализ технико-экономических решений сервисной поддержки бизнес-процессов;

• уточнена классификация сервисов информационной системы;

• сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы;

• разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием;

• разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы;

• сформулирована экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов;

• проведены экспериментальные расчеты по моделям.

Объект исследования — комплекс бизнес-процессов, требующий сервисной поддержки.

Предмет исследования — математическое моделирование вариантов сервисной поддержки бизнес-процессов.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области процессного управления предприятиями и корпорациями и сервисной поддержки бизнес-процессов, математической оптимизации, статистического анализа и нечеткой логики.

Научная новизна выносимых на защиту положений и выводов состоит в следующем:

1. Разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием. Отличительной особенностью модели является учет повторного использования одинаковых сервисов в разных бизнес-процессах, что лежит в основе повышения экономической эффективности сервисной поддержки процессного управления, а также сценарный подход к оценке рисков с использованием нечеткой логики. Разработанная модель позволяет выбрать вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками.

2. Уточнена классификация сервисов информационной системы. Особенностью предложенной классификации является то, что в ней расширен состав классификационных признаков и к числу известных добавлены такие признаки, как: размещение, тип потребителя, принадлежность. Представленная классификация может быть использована при формировании репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы (многократность использования, среднее время отклика и т.д.). Отличительной особенностью этой системы является привязка этих показателей к бизнес-процессам, которые являются критическими факторами повышения экономического эффекта информационной системы. Кроме того, предлагаемая система ключевых показателей учитывает возможность их измерения с помощью существующего программного обеспечения. Разработанная система ключевых показателей может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

4. Разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, особенностью которой является интеграционный учет трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов) в отличие от сепаратного рассмотрения компонентов в традиционных моделях. Такой подход позволяет эффективней в экономическом и функциональном аспектах подобрать технический комплекс под нужды информационной системы и учесть специфические требования поддержки сервисов крупной информационной системы (наличие сервера для хранения промежуточного программного слоя, сокращение количества серверов прикладных программ и др.). Модель позволяет сократить одну из основных статей затрат информационной системы с учетом ее значительного удельного веса в структуре совокупной стоимости владения сервисно-ориентированной информационной системы.

5. Сформулирована экономико-математическая модель максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Отличительной особенностью модели является дифференцированный учет влияния каждого бизнес-процесса и его качества на результаты хозяйственной деятельности. Предлагаемая модель может быть использована при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки процессного управления.

Практическая реализация. Основные результаты исследования докладывались и обсуждались на международных конференциях, научно-исследовательских форумах аспирантов и студентов, где получили положительную оценку. Предложенные модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов, классификация сервисов и ключевые показатели сервисов были успешно использованы при разработке концепции методики аудита и проектирования сервисно-ориентированной информационной системы для корпоративных заказчиков северо-западного региона компании ЗАО«Хьюлетт-Паккард АО». Основные положения диссертационного исследования были использованы для обоснования целесообразности выбора вариантов сервисно-ориентированной информационной системы и комплекса технических средств для заказчиков северо-западного региона компании 000«Компания КОМПЛИТ».

Публикации. По результатам диссертации опубликовано шесть печатных научных работ общим объемом в 1,17 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Степанов, Никита Владимирович

Выводы по главе 3

1. Проведены экспериментальные расчеты по экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием Доказана адекватность предложенной модели и возможность ее использования для выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками. Предложена методика решения модели при помощи программного пакета WinQSB.

2. Разработана экспертная модель на основе нечеткой логики для трансформации качественных характеристик сервисов в общую характеристику качества сервиса для использования в экономико-математической модели максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Модель была реализована с помощью MatLab.

3. Решен контрольный пример для экономико-математической модели максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов На основе решения модели при помощи программного пакета WinQSB можно сделать вывод о корректности модели. Предлагаемая модель может быть рекомендована при выборе варианта сервисной поддержки при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки процессного управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование процессного подхода в управлении, позволяет выполнять цели предприятия при помощи реализации бизнес-процессов. В этом случае бизнес-процессы являются ключевым фактором успеха, т.к. через них выполняются основные задачи хозяйствующего субъекта.

Обеспечение своевременной, безопасной и достоверной сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов является одной из наиболее приоритетных задач информационных систем предприятия.

В связи с этим, сервисно-ориентированные информационные системы выходят на первый план в последние годы, и решения для подобных систем представлены ведущими вендорами. С точки зрения минимизации затрат на сервисную поддержку бизнес-процессов представлено не так много инструментов для решения этой задачи, особенно в области математического моделирования.

В рамках диссертационного исследования были затронуты ключевые аспекты сервисной поддержки, особое внимание было уделено экономико-математическому моделированию в сфере сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

В ходе исследования было показано, что при применении процессного подхода к управлению бизнес-процессы возможно делить на бизнес-функции, требующие сервисной поддержки. Недостаточная разработка проблемы выбора варианта такой поддержки и возможность ее решения при помощи математического моделирования подтвердили актуальность темы исследования.

Выполненное исследование позволяет нам сделать следующие выводы и сформулировать рекомендации:

1. Выполненный анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов показал, что задача выбора варианта сервисной поддержки является актуальной в связи с многовариантностью, существенной разницей в совокупной стоимости владения и возможностью ее снижения за счет повторного использования сервисов в комплексе бизнес-процессов.

2. Представленная уточненная классификация сервисов информационной системы может быть рекомендована к использованию при формировании репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Разработанная экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием позволяет организовывать бизнес-процессы сервисно-ориентированной информационной системы с учетом повторного использования сервисов с минимальными издержками, а также учитывать риски с помощью сценарного подхода с использованием нечеткой логики.

4. Обобщенная система ключевых показателей оценки сервисов может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

5. Разработанная модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисно-ориентированной информационной системы позволяет интеграционно подобрать технические средства с учетом трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов).

6. Сформулированная экономико-математическая модель максимизации прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов позволяет выбрать оптимальный вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов при наличии экспертных оценок эластичности прибыли в зависимости от качества сервисной поддержки бизнес-процессов управления.

7. Экспериментальные расчеты по предлагаемым моделям, проведенные с помощью пакета WinQSB, показали адекватность моделей и возможность их практического использования

Основные положения исследования были использованы в практической деятельности компаний ЗАО «Хьюлетт-Паккард АО» и 000«Компания КОМПЛИТ», о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов диссертационного исследования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Степанов, Никита Владимирович, 2010 год

1. Андреевский И.Л., Соколов Р.В. Информационный менеджмент. Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2009. С.43-50.

2. Байбородин Н. SOA на пальцах. Журнал «IT спец», №10, октябрь 2008. С. 38.

3. Байбородин Н. Веб-сервисы: проектирование и реализация. Журнал «IT спец», №10, октябрь 2008. С. 56-57.

4. Банкер Г., Коултер Т., Харт Ч., Маркус И., Сигер М., Стир Б. От центра затрат к центру прибыльности -VERITAS Software Corporation, 2004. С 15-18.

5. Биберштейн Н. Компас в мире сервис ориентированной архитектуры (SOA)'.ценность для бизнеса, планирование и план развития предприятия. -М.: Кудиц-Пресс, 2006.

6. Бизнес-процесс логистической компании в Unify NXJ. ООО "Бизнес-Консоль", 2008.

7. Брызгалов А. Процессное управление IT-структурой организации. URL http://www.iteam.rii/publications/it/section91/articlel 187/ (дата обращения: 21.02.2010).

8. Бугорский В.Н., Соколов Р.В. Сетевая экономика и проектирование информационных систем. СПб.: Питер, 2007. С. 61-63.

9. Бобровский С. Анатомия ИТ-сервисов. PCWeek №2425/12.07.2007. С. 21-22.

10. Богданов A.B., Станкова E.H., Мареев B.B. Сервисно-ориентированная архитектура: новые возможности в свете развития GRID-технологий, 2009 г. С. 93-95.

11. Боркус В. Практическое построение SOA: борьба с мифами. 2006. URL http: //ww.pcweek.ra/themes/detail.php?ID=73883 (дата обращения: 03.04.2009).

12. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя, 1999.

13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001, Государственный стандарт Российской федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. С. 8-10.

14. Гореткина Е. Непростой путь от web-сервисов к SOA Журнал CRN. IT-бизнес №4 (26), 14 декабря 2004 года. С. 21

15. Градов А.П., Кузин Б.И., Медников М.Д., Соколицын A.C. Региональная экономика СПб.: Питер, 2003. -222 с.

16. Грекул В.И., Пырлина И.В. Сервисно-ориентированное моделирование функционирования центров обработки данных. Бизнес-информатика №1(11)—2010 г. С. 30- 37

17. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина H.JI. Проектирование информационных систем. -М.:Интернет-Ун-т Информ. Технологий, 2005.

18. Гришин В.Н., Дятлов В.А., Милов JI.T. Модели, алгоритмы и устройства идентификации сложных систем. — JL: Энергоатомиздат — ленинградское отделение, 1985. 104 с.

19. Гультяев А. Визуальное моделирование в среде MATHLAB: учебный курс. СПб: Питер. 2000. 432 с.

20. Дубова Н. Корпоративная архитектура по Дарвину, OSP , 2004, 9-й выпуск. URL: http://www.osp.ru/os/2004/09/184553/pl.html. (дата обращения: 02.01.2009).

21. Дуболазов В. А. Оперативно-календарное планирование на промышленном предприятии. С-Пб, 2000. - 36 с.

22. Дьяконов В. MATLAB: учебный курс. СПб: Питер, 200 1. С. 21.

23. Еникеева Л.А., Соколовская С.А. Методы управления виртуальными предприятиями: монография-Спб.: СПбГИЭУ, 2010. С. 17.

24. Зиммерманн О. и др. Элементы сервисно-ориентированного анализа и проектирования. Междисциплинарный подход к моделированию в проектах построения SOA. URL ttp://www.ibm.com/developerworks/webservices/library/ws-soadl/ (дата обращения: 05.02.2009).

25. Ивлев В.А. Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М: ООО Издательство «Научтехлитиздат», 2000.

26. Инструментарий АРИС. Методы. Апрель 2000 г. Перевод «Весть-Метатехнологии». С. 25.

27. Исламов Д. COA: неудачные проекты отрезвили рынок. URL: http://www.md.cnews.m/reviews/free/infrastructure2008/articles/soa.shtml (дата обращения: 22.03.2010).

28. ИТ-сервис — основа деятельности современной ИС службы. URL:http://www.intait.ru/departmcnt/itmngt/misys/class/free/l/ (дата обращения: 19.11.2009).

29. Каменева М., Громов А., Ферапонтов М,, Шматалюк. А.,. -Моделирование бизнеса: Методология ARIS. Практическое руководство, -Весть-Метатехнология, М:2001, - 114-115 с.

30. Ковалев С.М., Ковалев В.М., статья Технология структуризации и описания организации— шаг за шагом. Журнал "Консультант директора", № 8, Апрель, 2004 г. С. 56-62. •

31. Кокинс Г., Страттон А. Хелблинг Дж., Учебник по методологии функционального учета затрат. - М.: ВИП Анатех, 2000.

32. Колесов А. Российская действительность SOA: мнение поставщиков PC Week/RE №20 (626), 2008.

33. Колесов А. Путь к реализации SOA — взгляд Oracle. URL: http://www.interface.ru/home.asp?artId=5668 (дата обращения: 04.03.2009).

34. Коптелов А., Пичугин К. Аналитическое исследование «Управление бизнес-процессами 2010» URL: http://m.ariscommunity.com/users/andreykoptelov/2010-12-13 -2010 (дата обращения: 01.02.2010).

35. Компания IBM // статья "SOA и Web-сервисы" сайт. URL: https://www.ibm.com/developerworks/ru/webservices (дата обращения 18.11.2009).

36. Костяков С., Костылев И. Уроки SOA-проектов на Западе. Intelligen Enterprise №16 (172), 15 октября 2007 года.

37. Круглов В.В., Дли М.И., Голубнов Р.Ю. Нечеткая логика и искусственные нейронные сети,. С. 12-13.

38. КВФ «ИНТАЛЕВ». Методическое руководство 5 шагов к процессному управлению. Санкт-Петербург, 2002.

39. Леоненков А. В. Нечеткое моделирование в среде MATLAB и fllzzyTECH. СПб.: БХВПетербург, 2005. С. 51-52.

40. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. М.: Высшая школа, 2000.

41. Марка Д.А., МакГоуэн К. SADT методология структурного анализа и проектирования. Мета-технология, 1993. С. 78.

42. Методы экспертных оценок. URL: http://emm.ostu.ru/lect/lect7.html (дата обращения: 16.10.2008).

43. Модели управленческого учета и оценки деятельности предприятия. URL: http://kotserg.by.ru/themel.html (дата обращения: 18.11.2008).

44. Нефедов Л.И., Токарева E.B, Петренко Ю.А., Плугина Т.В., Василенко О.В. Модели выбора технических средств управления программами и проектами офиса. Научно технический журнал «Технология приборостроения №2»,2008. С. 65-87.

45. Определение бизнес-процесса // Материал из Википедии. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%91 %D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D 1 %81 -%D0%BF%D 1 %80%D0%BE%D 1 %86%D0%B5%D 1 %81 %D 1 %81 (дата обращения: 19.01.2008).

46. Портье Б. Обзор терминологии SOA: Часть 1. Сервис, архитектура, управление и бизнес-термины, 2008, URL: http://www.ibm.coni/developerworks/ru/library/ws-soa-terail/index.html (дата обращения: 13.02.2010).

47. Процессный подход — революция в управлении? URL -http://bp.advex.ru/smi/?id=2053 (дата обращения: 27.08.2009).

48. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: «Стандарты и качество», 2004 — 408 с.

49. Репин В.В. Сравнительный анализ нотаций ARIS/IDEF и продуктов их поддерживающих (ARIS/TOOLSET/BPWIN). URL: http://www.iteam.ru/publications/it/section5 l/article2518 (дата обращения: 04.03.2009).

50. Робсон М., Уллах Ф., Практическое руководство по реинжинирингу Бизнес- процессов. - М: Аудит, ЮНИТИ, 1997. - 224с.

51. Сеть хранения данных, Материал из Википедии — свободной энциклопедии. URL http://ru.wikipedia.org/wiki/SAN (дата обращения: 14.10.2009).

52. Система «Итилиум», методика внедрения, сентябрь 2006 г. С. 14-17

53. Смирнова Н. Процессное управление — это просто. URL: http://www.cfm.ru/itm/bpr/processmanagement.shtml (дата обращения: 07.09.2008).

54. Соколицын С. А., Дуболазов В. А. Автоматизированные системы управления машиностроительным предприятием. Л.: ЛГУ, 1980. - 284 с.

55. Соколов Р.В., Стельмашонок Е.В. Оценка защищенности информационной инфраструктуры при процессном подходе к управлению // Вестник ИНЖЭКОНА. Серия: Экономика. № 6 (25) - СПб.: СПбГИЭУ, 2008.

56. Ситуация на рынке SOA (Gartner Group) URL: http://www.marketwire.com/press-release/Soa-Software-970779.html (дата обращения: 31.01.2010).

57. Трайнев О.В. Концепции построения модели выбора рационального программно-технического комплекса, реализующего задачи принятия решений, журнал "Интеллектуальные системы" Том 9, выпуск 1-4, 2005 г., с. 47-56.

58. Требование к комплексу технических средств (КТС) и методика выбора КТС. URL: http://www.pd-web.net/informacionnye-sistemy-v-buhgalterskom-uchete/72-trebovanie-k-kompleksu-tehnicheskih-sredstv-kts-i-metodika-vybora-kts/ (дата обращения: 16.11.2009).

59. Тэрано Т., Асаи К., Сугэно М. Прикладные нечеткие системы / Под ред. М.: Мир, 1993. 275 с.

60. Хаммер Майкл, Чампи Джеймс, Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Пер. с англ., - СПб.: Изд. С.-Петербургского университета, 1997. -134-143 с.

61. Харрингтон А., Эсселинг К.С., Харм Ван Нимвеген. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация, Изд. Бизнес-Микро, Азбука, - Санкт-Петербург: 2002., - 328 с.

62. Центры обработки данных: актуальные проблемы и подходы. BYTE/Россия. №3 (123), март 2009. Web: http://www.bytemag.ru/articles/detail.php?ID=14309 (дата обращения: 14.06.2009).

63. Черняк Л. Вторая шина для SOA. Журнал «Открытые Системы». URL: http://www.osp.ru/os/2008/cw/2007/12/4098160/ (дата обращения: 11.02.2008).

64. Черняк Л. SOA и сервисы данных. Журнал «Открытые Системы». URL: http://www.osp.ru/os/2008/02/4923630/ (дата обращения:2302.2009).

65. Шейко Д. Стоимость владения информационной системой. "Тонкие" клиенты. Журнал «Новые технологии», №21, 1998 год. С. 13-15.

66. Шмаков А. "Сервис-ориентированный подход в бизнес-аналитике от Oracle" Oracle Magazine Русское издание 2008 г.

67. Энгельс В. Стандартизация определений web-сервисов. URL: http://www.oracle.com/global/ru/oramag/feb2008/feb-08engels-web-x-57-62.pdf (дата обращения: 1.11.2008).

68. Ян Ван Бон, Георгес Кеммерленг, Дик Пондман, Потоцкий М.Ю., Григорьев М.А. IT сервис менеджмент. Van Haren Publishing, ноябрь 2003.

69. Bennefy Consulting // Оптимизация расходов на IT расчет . совокупной стоимости владения. URL: http://www.beneffy.com.ua/articlel6.php (дата обращения 22.11.2009).

70. BYTE Россия // Сервис-ориентированная архитектура: от концепции к применению. URL: http://www.bytemag.ru/articles/detail.php?ro=12160 (дата обращения0304.2010).

71. IT-Pedia. SOA (Рынок России). URL http://www.itpedia.ru/index.php/SOA(%Dl%80%Dl%8B%D0%BD%D0%BE% D0%B A%D0%A0%D0%BE%D 1 %81 %D 1 %81 %D0%B 8%D0%B 8)

72. Microsoft operations framework. Управление уровнем сервиса. Функция управления сервисом, январь 2005 г. С. 17-27.

73. Microsoft operations framework. Управление хранением данных, январь 2005 г. С 23-24.

74. Поповский В.В. Математические модели и управление в телекоммуникационных системах. Радиотехника. 2008. Вып. 155. С. 101-105.

75. Кудерметов Р.К. Концептуальная и формальная модели систем с сервис-ориентированной архитектурой. Научный вестник Черновецкого университета. 2009. Выпуск 446. С. 94-99.

76. Т ADVISER. Мировой рынок SOA. URL http://www.tadviser.ru/index.php/%DO%A 1 %D 1 %82%D0%B0%D 1 %82%D1 %8 C%D 1 %8F:SOA(%DO%BC%DO%B8%D 1 %80%D0%BE%D0%B2%D0%BE% D0%B9%D 1 %80%D 1 %8B%D0%BD%D0%BE%D0%BА) (дата обращения: 02.09.2009)

77. TCO, или Как управлять IT-затратами. URL: http://www.management.com.ua/ims/ims023.html (дата обращения: 28.04.2009).

78. American Productivity&Quality Center. Business Processes classification. URL- http://www.management.com.ua/bpr/bpr018.html

79. Anthony F. Tardugno, Thomas R. DiPasquale, Robert E. Matthews, IT Services: Costs, Metrics, Benchmarking, and Marketing, Prentice Hall PTR, First Edition March 10,1999. C. 105-112.

80. Alingability Process Model. Availability Managment. Service Managment Partners, 2005. C. 7-9.

81. Alingability Process Model. Service Level Managment. Service Managment Partners, 2005. C. 32-35.

82. Alingability Process Model. Problem Managment. Service Managment Partners, 2005. C. 23-26.

83. Cummins, Fred A. Enterprise Integration: An Architecture for Enterprise Application and Systems Integration, John Wiley & Sons, New York, 2002.

84. Darwin Reference Architecture. HP White Paper, 2004.

85. Dan Woods,Thomas Mattern. Enterprise SOA: designing IT for business innovation. O'Reilly Media, inc April 2006. C. 56.

86. Duane Nickul. Service Oriented Architecture (SOA) and Specialized Messaging Patterns. Adobe Systems Incorporated. 2007.

87. Dirk Krafzig, Karl Banke, Dirk Slama. Enterprise SOA: service-oriented architecture best practices. Personal Education, Inc 2005.

88. Florian Springer. Event Driven Business Process Management taking the Example of Deutsche Post AG. 29.02.2008.

89. Fred A. Cummins. Building the Agile Enterprise with SOA, BPM and MBM. Elsevier Inc. 2009.

90. Harmon Paul. Business Process Change: A Guide for Business Managers and BPM and Six Sigma Professionals,Morgan Kaufman, New York, 2007.

91. ISO official site. URL:http://www.iso.org/iso/home.html. (дата обращения: 29.09.2008).

92. ITIL Foundation Certification (v3) self learning course. URL: http://itil.certification.info/ (дата обращения: 2.01.2010).

93. John J. Lee Ron Ben-Natan. Integrating Service Level Agreements. Optimizing Your OSS for SLA Delivery, Wiley Publishing, Inc., 2002, c. 34-38.

94. John McConnel, Eric Siegel Practical Service Level Management: Delivering High-Quality Web-Based Services Cisco Press January 14, 2004. С 127130.

95. Judith Hurwitz, Robin Bloor, Marcia Kaufman, Fern Halper. Service Oriented Architecture (SOA) For Dummies. Wiley Publishing inc. 2009. C. 12.

96. Mehul Shah. Soa Reusability: Shrinking the Lag between Business and IT. URL: http://today.java.net/pub/a/today/2007/07/24/soa-reusability-shrinking-lag-time.html (дата обращения: 24.07.2009).

97. Michael Bell. Service-oriented modeling. Service analysis, design, and architecture. Wiley & Sons, Inc., 2008

98. Nicolai M. Josuttis. SOA in Practice: The Art of Distributed System Design. O'Reilly Media, inc 2007.

99. ORACLE SOA SUITE. Корпорация Oracle, 2009.

100. S ervice Level Management, Microsoft, 2003,c31-38

101. Service level agreement guidance & instuactions. Easytec Solution, 2002. C. 12-18.

102. SOA. Google Trend. URL: http://www.google.com/trends7q-SOA (дата обращения: 01.04.2009).

103. Swanton В., Finley I. SOA and BPM for Enterprise Applications: A Dose of Reality. AMR Research Report, May 2007.

104. The ITIL Foundation Exam Study Guide 3rd Edition Scott Bradenl242 Briarcove Drive, Richardson TX75081 USA 2005. C. 15-17.

105. Thomas Erl. SOA: principles of service design. Prentice Hall, 2008.1. C. 15.

106. Thomas Erl. Service-oriented architecture: concepts, technology, and design. Prentice Hall Professional Technical Reference, 2005

107. Thomas Erl. Service-Oriented Architecture: Concepts, Technology, and Design. Prentice Hall PTR, August 04, 2005.

108. W. Maurer, R. Matlus, N. Frey Strategic Analysis Report A Guide to Successful SLA Development and Management, 2000, с 1-2