Исследование социально-коммуникативных процессов в профессионально-деловой сфере: На уровне межличностной коммуникации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.04, кандидат социологических наук Аракелян, Светлана Борисовна

• Аракелян, Светлана Борисовна
• кандидат социологических наук
• 2000

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Аракелян, Светлана Борисовна

Введение.

Глава 1. Сущность и характерные особенности межличностной коммуникации.

§ 1. Межличностная коммуникация как особый вид коммуникации.

§ 2. Особенности межличностной коммуникации.

§ 3. Восприятие в межличностной коммуникации.

§ 4. Принципы межличностного взаимодействия в речевой коммуникации.

Глава 2. Воздействие как функция межличностной коммуникации.

§ 1. Воздействие как предмет изучения различных наук.

§ 2. Способы и модели психологического и речевого воздействия в межличностной коммуникации. п. 1. Сравнительная характеристика способов психологического воздействия. п. 2. Убеждение и внушение как основные способы психологического воздействия. п. 3. Модели воздействия в межличностной коммуникации.

Глава 3. Исследование межличностной коммуникации в функции воздействия в профессионально-деловой сфере (по результатам эксперимента)

§ 1. Особенности межличностной коммуникации в функции воздействия в сфере информационного сервиса (на примере деятельности фирмы

Гарант - Сервис"). п. 1. Определение специфических особенностей сферы информационного сервиса. п. 2. Особенности актуализации функции воздействия в различных коммуникативных ситуациях.

§ 2. Пути изучения межличностной коммуникации в сфере информационного сервиса.

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование социально-коммуникативных процессов в профессионально-деловой сфере: На уровне межличностной коммуникации»

Актуальность темы исследования. В современном мире проблемы коммуникации приобретают все большее значение. Без знания законов коммуникации, особенностей ее актуализации в различных сферах жизнедеятельности индивидов, факторов, обусловливающих ее эффективность, достаточно сложно анализировать социальные процессы, протекающие в рамках определенного социума, особенно в периоды сложных социально-экономических преобразований, подобных тем, какие переживает в настоящее время наше общество.

К сегодняшнему дня изменилась ситуация в мировой и отечественной социологии - настал период переориентации от рационального познания глобальных проблем к изучению микросреды обитания и деятельности человека, познанию и пониманию специфики каждодневной социальной практики людей; происходит переход к микроанализу социальных явлений.

Исследование коммуникативных процессов в профессионально-деловой сфере было предпринято, с одной стороны, в связи с актуальностью проблемы коммуникативного управления в области деловых отношений людей на различных уровнях - в больших и малых группах и на уровне отдельных индивидов, с другой - в связи с недостаточным вниманием ученых к исследованию самого феномена межличностной коммуникации, которая служит основным механизмом актуализации воздействия в процессе делового взаимодействия индивидов. Именно возможность использования тех или иных характеристик межличностной коммуникации в качестве средств воздействия в целях управления на различных уровнях общения и в различных сферах деятельности человека обусловливает актуальность рассмотрения особенностей межличностного коммуникативного взаимодействия.

В начале 90-х гг. заметно возрос интерес ученых к прагматическим аспектам межличностной коммуникации, в частности, в деловой сфере, которая является наиболее интенсивно развивающейся областью общественных отношений. Становится очевидным, что изменения, произошедшие и происходящие в обществе, требуют пересмотра сложившихся ранее в нашей науке взглядов на содержание, цели и задачи профессионально-делового общения. Так, например, все более актуальной становится проблема подготовки и обучения профессиональных коммуникаторов - специалистов, основным орудием деятельности которых выступает общение. Этому вопросу было уделено серьезное внимание на проходившей 11-12 ноября 1999 года в Санкт-Петербурге межвузовской научно-практической конференции "Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика".

Проблемы межличностной коммуникации в сфере профессионально-делового общения привлекают внимание не только исследователей коммуникации, представителей социологической, психологической и ряда других наук, но и у самих субъектов профессионально-делового общения - в первую очередь, руководителей различных уровней, специалистов в области управления человеческими ресурсами и связей с общественностью. Появляющееся в последние годы большое количество учебных пособий и руководств по теории и практике делового общения лишь отчасти отвечает потребностям времени (можно отметить работы таких отечественных авторов, как Г. В. Бороздина, Ю. М. Жуков, Е. Н. Зарецкая, Ф. А. Кузин, М. М. Лебедева и др.). Теоретические же, фундаментальные исследования профессионально-деловой коммуникации, впрочем как и исследования коммуникативных процессов в отдельно взятой профессионально-деловой сфере, пока еще крайне немногочисленны. Среди работ с ярко выраженной прагматической направленностью до последнего времени преобладали исследования зарубежных авторов. Однако несмотря на то, что в этих работах представлен богатый опыт анализа проблем коммуникации, эти наблюдения лишь с известными ограничениями можно применять в российских условиях.

Таким образом, необходимость пересмотра традиционных взглядов на проблемы межличностного профессионально-делового общения, возрастание в обществе интереса к прикладным проблемам межличностной коммуникации, а также необходимость переосмысления зарубежного опыта в этой области определяют актуальность настоящей работы.

Степень научной разработанности проблемы. На сегодня накоплен большой опыт коммуникативного анализа в различных сферах человеческого бытия. Коммуникация входит в число постоянных объектов изучения для гуманитарной области знаний. Однако до настоящего времени отечественная наука занималась преимущественно теоретическим исследованием проблем общения в различных коммуникативных сферах. Основные работы в этой области были выполнены в 60-х - 80 -х гг. Выдающийся вклад в разработку методологических проблем общения внесли такие отечественные авторы, как Б. Д. Парыгин, Б. Ф. Ломов, В. Н. Панферов, М. С. Каган, Л. П. Буева, Я. Л. Коломинский, А. Н. Леонтьев, А. А. Леонтьев, Б. А. Родионов, А. А. Брудный, Ю. П. Буданцев, В. М. Соковнин и др. В последнее десятилетие наблюдается повышенное внимание ученых к информационной составляющей общения. Наиболее интересные подходы к исследованию социальной коммуникации содержатся в работах, выполненных в рамках семиосоциопсихологического и социокоммуникативного направлений (в трудах Т. М. Дридзе и В. П. Конецкой).

Проблемы межличностного общения так или иначе рассматривались в работах по общей и социальной психологии, социологии коммуникации, философии и культурологии. Нами выявлено несколько диссертационных работ по проблемам межличностного общения на соискание ученой степени по психологии, философии и культурологии.1 В социально-психологических исследованиях межличностное общение в профессионально-деловой сфере рассматривалось как детерминированное различными групповыми характеристиками и опосредованное совместной деятельностью, оно изучалось в связи с проблемами межличностной совместимости, групповой сплоченности

1 Чернова Л. Е. Межличностное общение. Дис. . канд. филос. наук. Свердловск, 1985; Майленова Ф. Г. Нравственно-психологические свойства межличностного общения. Дис. . канд. филос. наук. М , 1994; Павелко Н. Н. Культура делового общения. Дис. канд. культуролог, наук. Краснодар, 1998; Галицейская Л. А. Межличностное общение как средство идеологического воздействия. Дис. канд. псих. наук. М., 1985. и срабатываемости, руководства и лидерства, эффективности групповой деятельности и некоторых других. Анализу этих вопросов посвящены работы А. А. Бодалева, А. И. Донцова, Р. Л. Кричевского, А. В. Петровского, Г. М. Андреевой и Я. Яноушека, Р. С. Немова, Н. Н. Обозова, Л. И. Уманского, А. У. Хараша.

Исследование механизмов воздействия на личность и группу в различных сферах деятельности индивидов традиционно является прерогативой областей науки и практики, находящихся на пересечении целого ряда фундаментальных научных дисциплин и прикладных наук, таких как психология, социология, лингвистика, психо- и прагмолингвистика, педагогика, акмеология и др. Проблемам психологического и речевого воздействия посвящены работы А. А. Брудного, В. 3. Демьянкова, Г. А. Ковалева, В. Н. Куликова, А. Ю. Панасюка, Ю. А. Сорокина, Е. Ф. Тарасова, А. У. Хараша, Ю. А. Шерковина и др. Однако эти исследования также в большинстве своем имеют обобщенный теоретический характер и, как правило, не касаются конкретных проблем профессионально-делового общения.

Объектом диссертационного исследования является межличностная коммуникация.

Предмет диссертационного исследования - содержательные особенности межличностной коммуникации в отдельной коммуникативной сфере, в частности - в профессионально-деловой, а также особенности актуализации 7 функции воздействия в данной сфере.

Цель и задачи исследования. Целью данной диссертации является исследование особенностей социально-коммуникативных процессов в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере.

Конкретные задачи исследования сводятся к следующему: • дать методологическое обоснование теории межличностной коммуникации и выявить особенности ее функционирования в сфере профессионально-делового общения;

• определить специфические особенности межличностной коммуникации как особого вида коммуникации и рассмотреть характеристики процессов восприятия и взаимодействия, существенные для понимания феномена межличностной коммуникации;

• определить место и значение "воздействия" в системе межличностной коммуникации как одной из основных ее социально-значимых функций и выявить его специфику;

• описать формальные признаки профессионально-деловой сферы (на примере анализа деятельности одной из компаний, специализирующейся в области информационного сервиса);

• исследовать особенности актуализации воздействия в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере в плане коммуникативных ситуаций, коммуникативных установок, социального статуса и социальных (коммуникативных) ролей коммуникантов, способов и моделей воздействия (на примере коммуникации в системе "сотрудник - клиент").

Теоретическая и методологическая основа диссертации. Основным методологическим направлением исследования является когнитивно-прагматическое, предусматривающее анализ познавательного опыта индивидов в коммуникативной деятельности и их отношения к социальным ценностям и реалиям. Используются также основные социологические методы получения информации (анализ документов, включенное наблюдение, эксперимент, опрос) и частные методы анкетирования и тестирования членов профессионально-деловой / малой / группы в плане их профессиональной и общей коммуникативной компетентности.

Теоретической основой диссертации послужили работы отечественных и зарубежных исследователей, посвященные изучению различных аспектов коммуникации как теоретического, так и прагматического характера.

Эмпирическую базу диссертации составили результаты долгосрочного эксперимента по исследованию особенностей межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере, проводимого автором в период 1996 - 1998 гг. в одной из крупных российских компаний, специализирующейся в области информационного сервиса.

Научная новизна работы состоит прежде всего в представлении целостной картины межличностной коммуникации как коммуникативной системы, универсальное значение которой заключается в многоаспектности и многогранности проявления ее обобщенного смыслового содержания в различных коммуникативных сферах.

Широкий диапазон дифференциации основного значения межличностной коммуникации обусловлен целым рядом факторов, среди которых наиболее значимыми являются такие, как социальная ситуация, социальный статус и коммуникативные роли, мотивированность процесса общения, а также социодемографические характеристики и личные качества коммуникантов. Все эти понятия играют важную роль в коммуникативном процессе, воздействуя на коммуникативное и речевое поведение, на выбор коммуникативного кода и, в конечном счете, на способность или неспособность понимать друг друга. Эффективность общения зависит и от формы коммуникативного взаимодействия, воплощающейся в диалоге, который создает оптимальные возможности для коммуникативно-познавательной деятельности и достижения взаимопонимания между индивидами.

В диссертации впервые была предпринята попытка дать теоретическое осмысление тех проблем профессионально-делового общения индивидов, которые до настоящего времени оставались преимущественно в сфере практики общения, что потребовало обращения к данным целого ряда фундаментальных наук и междисциплинарных исследований.

Опыт включенного наблюдения за деятельностью профессиональных коммуникаторов - членов малых профессиональных групп - позволил автору получить и систематизировать уникальный по своей значимости эмпирический материал.

На защиту выносятся следующие положения.

Межличностная коммуникация - это особый вид коммуникации, составной элемент ее системы, обладающий наряду с основными характеристиками коммуникации целым рядом специфических особенностей.

Исследование прагматического аспекта межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере в значительной мере связано с изучением особенностей актуализации воздействия - одного из наиболее сложных коммуникативных процессов и важнейшей социально значимой функции межличностной коммуникации.

Особенности актуализации воздействия в профессионально-деловой сфере обусловливаются спецификой определенной профессионально-деловой сферы и специфическими характеристиками межличностной коммуникации.

Научно-практическая значимость работы состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы в дальнейшем анализе ряда проблем межличностной коммуникации в различных профессионально-деловых сферах и прежде всего - в сфере сервиса и услуг. Особую ценность материалы исследования представляют для специалистов в области управления персоналом и связей с общественностью. В диссертации были предложены оригинальные способы анализа деятельности профессиональных коммуникаторов, рассмотрены некоторые типичные ситуации внешнего по отношению к организации общения, а именно - особенности реализации воздействия при коммуникации в системе "сотрудник - клиент". Материалы диссертации могут быть использованы в преподавании курсов социологии коммуникации, Паблик рилейшнз, управления персоналом, а также спецкурсов и спецсеминаров по данной проблематике. Данные исследования могут применяться в практике социального управления и управления персоналом, при разработке программ обучения персонала компаний деловой коммуникации.

Апробация работы. Диссертационное исследование прошло апробацию на кафедре социологии коммуникативных систем социологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова. Основные положения диссертации были доложены на международном симпозиуме по речевому общению / г. Москва, 1 - 4 июня

1996 г. /, на конференции "Коммуникативные стратегии на пороге XXI века" / г. Москва, 26 - 27 января 1999 г. /, на межвузовской научно-практической конференции "Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика" (г. Санкт-Петербург, 11 - 12 ноября 1999г.); по материалам исследования были сделаны доклады на Ломоносовских чтениях в МГУ / 1997, 1998 гг./; результаты эксперимента были использованы в деятельности фирмы "Гарант-Сервис"; материалы эксперимента обсуждались и были одобрены кафедрой социологии коммуникативных систем / 1996 - 1999 гг./ для использования в лекциях и спецкурсах по коммуникативным проблемам управления персоналом. Материалы диссертации стали основой спецсеминара "Коммуникативные технологии управления персоналом".

Исследование проводилось в компании "Гарант-Сервис", специализирующейся в области разработки, распространения и сервисного обслуживания компьютерных баз данных по законодательству в 1996 - 1998 гг. Продукт компании - справочно-правовая система по государственному законодательству (СПС), состоит из отдельных информационных компьютерных баз данных по различным областям права. Характер продукта обусловливает необходимость его планомерного сервисного обслуживания, так как изменения в законодательстве регулярно вносятся в СПС. В связи с этим еженедельно выходит новая версия продукта, получать которую клиенты могут с различной периодичностью - от одного раза в неделю до одного раза в квартал, в зависимости от потребностей организации в информации. Т. о., между фирмой-производителем и фирмами-потребителями устанавливаются стабильные взаимоотношения, причем первая заинтересована в том, чтобы они были как можно более продолжительными.

Объектом наблюдения являются две малые группы сотрудников центрального отдела информационного обслуживания компании "Гарант-Сервис": группа специалистов по информационному обслуживанию и группа телемаркетинга (телефонного маркетинга). Вступая в коммуникацию с клиентами, члены данных малых групп выступают в роли профессиональных коммуникаторов.

В работе были использованы записи речи сотрудников при общении внутри малой группы, при общении по телефону с клиентами и материалы, практических занятий, на которых проходило обсуждение проблем межличностной коммуникации. Также нами использовались материалы письменных речевых тестов, моделирующих речевое общение в заданных ситуациях, данные, полученные автором в личных беседах с сотрудниками, и заполненные сотрудниками в процессе работы вопросники, способствующие развитию навыков саморефлексии.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. В первой главе определяется теоретическая база исследования: обосновывается понимание межличностной коммуникации как особого вида общения, выделяются специфические особенности межличностной коммуникации, рассматриваются характеристики процессов восприятия и взаимодействия, существенные для понимания феномена межличностной коммуникации. Во второй главе анализируются различные научные подходы к изучению воздействия, как коммуникативного процесса и как функции межличностной коммуникации; проводится анализ различных способов и моделей воздействия в межличностной коммуникации. В третьей главе делается попытка описать специфические особенности актуализации функции воздействия в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере - на примере анализа конкретных коммуникативных ситуаций.

Заключение диссертации по теме «Социальная структура, социальные институты и процессы», Аракелян, Светлана Борисовна

выводы

1. Представление целостной картины межличностной коммуникации как коммуникативной системы предполагает обращение к данным целого ряда фундаментальных наук и междисциплинарных областей, объектом которых является коммуникация.

2. Анализ определений понятий "коммуникация" и "общение", используемых в социологической и психологической науках, позволяет выделить межличностную коммуникацию в самостоятельную категорию, сущность которой раскрывается в следующих ее основных характеристиках:

• это коммуникация между отдельными индивидами;

• в процессе межличностной коммуникации происходит тесное переплетение обмена информацией между субъектами с их психическим взаимодействием;

• наличие у межличностной коммуникации двух основных функций -функции взаимодействия через передачу и восприятие информации (двусторонний обмен информацией) и функции воздействия регулирования речевого поведения друг друга с целью достижения желаемого результата

3. Названные характеристики позволяют определить широкий диапазон форм актуализации межличностной коммуникации в различных коммуникативных ситуациях. В настоящей работе под межличностной коммуникацией понимаются также частные случаи внутригруппового общения и общения индивида с аудиторией (коммуникация, порождаемая одним индивидом ради достижения определенной цели, и направленная к аудитории, в роли которой может выступать отдельный индивид). Данные формы межличностного общения представляют особый интерес при анализе профессионально-деловой коммуникации.

4. В процессе исследования были выделены специфические особенности межличностной коммуникации, характеризующие ее как особый вид общения (диалоговая форма взаимодействия, наличие обратной связи, которая, как правило, носит непосредственный характер и многоканальность передачи и восприятия информации), и серия постоянно действующих факторов различной природы, ситуативно обусловливающих межличностную коммуникацию (социокоммуникативные, социодемографические и психологические факторы). Выделенные факторы влияют на особенности актуализации межличностной коммуникации в различных сферах жизнедеятельности индивидов.

5. Одним из важных аспектов изучения межличностной коммуникации является взаимное познание и восприятие коммуникантов. Применительно к условиям взаимодействия в рамках малой профессиональной группы особую значимость имеют такие факторы, как: содержание и характер совместной деятельности, уровень коммуникативной компетентности индивидов, позволяющий им реализовать определенную коммуникативную установку, присутствие посторонних лиц, сказывающееся на эффективности речевого поведения участников общения, и наличие обратной связи.

6. Исследование наиболее существенных принципов и норм межличностного взаимодействия в профессионально-деловой сфере целесообразно связывать с анализом этических проблем коммуникации, а также - с факторами и условиями, управляющими кооперативным речевым общением, изучаемыми лингвопрагматикой.

7. Прагматический аспект исследования межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере связан с изучением особенностей актуализации воздействия - ее важнейшей социально-значимой функции. В настоящей работе признано целесообразным рассмотреть проблему актуализации воздействия в практическом аспекте - уделить основное внимание рассмотрению способов и моделей психологического воздействия.

8. При исследовании межличностной коммуникации в функции воздействия в профессионально-деловой сфере целесообразно обратиться к анализу категорий, представляющих собой систему факторов и характеристик различной природы, что обусловлено природой самой межличностной коммуникации: социальная (коммуникативная) ситуация, коммуникативный контекст, коммуникативное (речевое) поведение, коммуникативная установка, социальный статус, социальная (коммуникативная) роль, социодемографические и психологические характеристики коммуникантов, способ воздействия, модель воздействия, а также содержательные характеристики отдельной профессионально-деловой сферы.

9. Для выявление коммуникативных ситуаций, в которых межличностная коммуникация актуализируется в функции воздействия, необходимо провести анализ общего коммуникативного контекста - содержательных характеристик профессиональной деятельности коммуникантов.

10. Результаты анализа межличностной коммуникации в функции воздействия в отдельной профессионально-деловой сфере - сфере информационного сервиса - можно представить серией выводов.

10.1. Отношения между участниками коммуникативного процесса в организациях сервисного характера (представителями организации-сервисодателя и организации-клиента) выстраиваются по схеме "сотрудник" -"клиент".

10.2. Одной из важнейших особенностей сферы информационного сервиса выступает необходимость оказания воздействия сотрудниками фирмы -производителя (сервисодателя) на ее клиентов - как при продаже продукта, так и в процессе его сервисного обслуживания.

10.3. Характер и результаты оказываемого на партнера по общению воздействия в значительной степени обусловлены содержательными особенностями сферы информационного сервиса и характеристиками самой межличностной коммуникации.

10.4. Специфические особенности сферы информационного сервиса определяются характером производимого продукта - специально обработанной, справочно-правовой информации, выпускаемой в виде компьютерной программы (справочно-правовой системы), - это наличие большого количества малых профессиональных групп с различной специализацией деятельности, высокий профессионализм членов малых групп, наличие значительного числа сотрудников, выступающих в роли профессиональных коммуникаторов, особая роль межличностных отношений, устанавливающихся между сотрудниками фирмы-производителя и фирм-потребителей и некоторые другие.

10.5. Эффективность оказываемого коммуникантами (сотрудниками) на партнеров по общению (клиентов) воздействия обусловливается серией факторов: наличием / отсутствием заданной руководством коммуникативной установки (следствием чего является избрание коммуникантами неэффективных для решения поставленной задачи установок - на информирование клиента, на принуждение, и выбор соответствующего способа воздействия), статусно-ролевыми характеристиками коммуникантов (а именно - статусно-ролевой зависимостью от партнера по общению) , наличием / отсутствием профессионального коммуникативного опыта, некоторыми социодемографическими и психологическими характеристиками коммуникантов, а также специфическими причинами^ обусловленными содержательными особенностями сферы информационного сервиса.

11. Эффективность профессионально-деловой коммуникации на уровне отдельных организаций напрямую зависит от эффективности коммуникации представителей фирм, их профессионального уровня и способностей к общению.

12. Этапу обучения членов малых профессиональных групп эффективной деловой коммуникации обязательно должен предшествовать этап изучения особенностей межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере с целью выявления и анализа коммуникативных ситуаций, в границах которых актуализируется общение членов профессиональных групп с представителями сотрудничающих фирм, а также - определения коммуникативной компетентности и потенциальных возможностей сотрудников, выступающих в роли профессиональных коммуникаторов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время становится все более очевидным, что межличностная коммуникация занимает ключевое место среди важнейших механизмов регулирования социальных процессов в обществе, взаимоотношений индивидов на различных уровнях и в различных сферах деятельности. Предпринятое исследование социально-коммуникативных процессов в профессионально-деловой сфере продемонстрировало высокую значимость процессов межличностного общения в общей системе коммуникативного управления в области профессионально-деловых отношений индивидов - сфере, в которой стыкуются интересы общественные и интересы личные, отражаются важнейшие закономерности развития социума.

Глубокая проработанность теоретико-методологической основы исследования определяет перспективность дальнейшего анализа проблем межличностной коммуникации в различных профессионально-деловых сферах как в теоретическом, так и в прикладных аспектах. Требует развития идея обусловленности процессов межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере социокоммуникативными, социодемографическими и психологическими факторами, изучение характера их влияния на содержательные особенности профессионально-делового общения. Эти характеристики могут быть положены в основу типологии профессионально-деловой сферы и служить базой для ее дальнейшего изучения.

Особый интерес представляют дальнейшие исследования способов и средств актуализации функции воздействия в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере, которые могут быть использованы в качестве методики решения практических задач. Подобные прикладные исследования вызывают необходимость интегрирования междисциплинарного научного знания, что отражает и общие тенденции развития современной науки.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Аракелян, Светлана Борисовна, 2000 год

1. Агеев В. С. Перцептивные процессы межгруппового взаимодействия // Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. М., 1981.

2. Адамьянц Т. 3. К диалогической коммуникации: от воздействия к взаимодействию. М., 1999.

3. Аллен П. Учимся торговать. М., 1997.

4. Андреев В .И. Деловая риторика. Казань, 1993.

5. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1996.

6. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981.

7. Атватер И. Я вас слушаю. М., 1984.

8. Базаров Т. Ю. Практика работы с персоналом в организациях // Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для высших учебных заведений / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. М., 1996.

9. Базаров Т. Ю. Управление персоналом развивающейся организации. М., 1996.

10. Балл Г. А., Бургин М. С. Анализ психологических воздействий и его педагогическое значение//Вопросы психологии. 1994, №4.

11. Баранов А. Н. Метаязыки описания аргументативного диалога // Диалог: теоретические проблемы и методы исследования. М., 1991.

12. Бехтерев В. М. Внушение и воспитание. Пг., 1923.

13. Бобнева М. И. Социальные нормы и регуляция поведения. М., 1979.

14. Богомолова Н. Н., Мельникова О. Т. Отношение аудитории к коммуникатору как фактор эффективности коммуникативного воздействия // Оптимизация речевого воздействия. М., 1989.

15. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.

16. Бодалев А. А. Личность и общение. Избранные работы. М., 1983.

17. Бодалев А. А. Психология межличностного общения. Рязань, 1994.

18. Бодалев А. А., Волков И. П. Некоторые проблемы межличностного познания в условиях современного производства // Вопросы психологии. 1981, №6.

19. Бойко В. В. Методы интеллектуального воздействия на слушателей лекции // Психологическое воздействие на личность и группу. Иваново, 1989.

20. Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 1998.

21. Брудный A.A. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.

22. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. М., 1988.

23. Бурлацкий Г. В., Прилюк Ю. Д. Социология общения: Журналистам о социальной природе и политических функциях общения / Науч. ред. Л. П. Буева. М., 1987.

24. Вайсман Р. С. К вопросу об эффективности малых групп // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.

25. Вилюнас В. К. Психологические механизмы мотивации человека. М., 1990.

26. Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. М., 1993.

27. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. Учебник. М., 1995.

28. Галицейская Л. А. Межличностное общение как средство идеологического воздействия. Дис. . канд. псих. наук. М., 1985.

29. Герасимов В. И., Ромашко С. А. Прагматика устного общения // Звучащий текст. М., 1983.

30. Гительмахер Р. Б. Социально-психологические особенности отношения исполнителей к руководителю // Вопросы психологии. 1991, №4.

31. Гордон Д., Лакофф Дж. Постулаты речевого общения // Новое в зарубежной лингвистике. (Лингвистическая прагматика). М., 1985.

32. Грайс Г. П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике: Вып. 16. Лингвистическая прагматика / Общ. ред. Е. В. Падучевой. М., 1985.

33. Грановская Р. М. Элементы практической психологии. Л., 1984.

34. Гриндер Дж., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж. 1993.

35. Громов И. А., Мацкевич А. Ю., Семенов В. А. Западная социология. СПб, 1997.

36. Дейк ван Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989.

37. Демьянков В. 3. Эффективность аргументации как речевого воздействия // Проблемы эффективности речевой коммуникации. М., 1989.

38. Джозеф О' Коннор и Джон Сеймур. Введение в нейролингвистическое программирование. Челябинск. 1997.

39. Доблаев Л. П., Доблаев В. Л. К вопросу об основах эффективности воспитательного воздействия // Психологическое воздействие на личность и группу. Иваново, 1989.

40. Донцов А. И. Проблемы групповой сплоченности. М., 1979.

41. Донцов А. И. Психология коллектива. Методологические проблемы исследования. М., 1984.

42. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997.

43. Дридзе Т. М. Социальная коммуникация как текстовая деятельность в семиосоциопсихологии // Общественные науки и современность. 1986, № 3.

44. Дридзе Т. М. Текстовая деятельность в структуре социальной коммуникации. Проблемы семиосоциопсихологии. М., 1984.

45. Дридзе Т. М. Экоантропоцентрическая парадигма в социальном познании и социальном управлении // Человек. 1998, № 2.

46. Дридзе Т. М. Язык и социальная психология. М., 1980.

47. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л., 1985.

48. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.

49. Жабский М. И. Принципы стандартизированного интервью // Социологические исследования. 1985. № 3.

50. Жолобов Ю. 3. Путь к диалогу: Психология делового общения. Саратов, 1989.

51. Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М., 1988.

52. Зимняя И.А. Психологическая характеристика понимания речевого сообщения // Оптимизация речевого воздействия. М., 1990.

53. Зимняя И. А. Смысловое восприятие речевого сообщения // Смысловое восприятие речевого сообщения. М., 1976.

54. Знаков В. В. Основные условия межличностного понимания в совместной деятельности // Вопросы психологии. 1984, № 1.

55. Ивлева Т. Н. Психологические особенности менеджмента социально-культурной сферы. Кемерово, 1997.

56. Ионин Л. Г. Альфред Шюц и социология повседневности // Современная американская социология / Под ред. В. И. Добренькова. М., 1994.

57. Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи: Монография. Омск, 1999.

58. Кабаченко Т. С. Активизация человеческого фактора: методы психологического воздействия // Психологический журнал. 1994, № 4.

59. Каган М. С. Мир общения. М., 1988.

60. Карандышев Ю. Н. О стадиях процесса понимания // Вопросы психологии. 1982, №6.

61. Климова С. Г., Рыбалов В. А. Межличностное оценивание в деловом взаимодействии // Социологические исследования. 1988, № 5.

62. Клюев Е. В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. М., 1998.

63. Кобозева И. М. Теория речевых актов как один из вариантов теории речевой деятельности // Новое в зарубежной лингвистике: Вып. 17. М., 1986.

64. Ковалев Г. А. О системе психологического воздействия (К определению понятия) // Психология воздействия (проблемы теории и практики): Сб. науч. тр. М., 1989.

65. Ковалев Г. А. Психологическое воздействие: теория, методология, практика. Автореферат дис. . д-ра псих. наук. М., 1991.

66. Коломинский Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах (общие и возрастные особенности). Минск, 1976.

67. Кон И. С. Социология личности. М., 1967.

68. Конецкая В. П. К обоснованию категорий и единиц социально-информационной коммуникации // Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. 1996. № 1.

69. Конецкая В. П. Социология коммуникации. М., 1997.

70. Костинская А. Г. Социально-перцептивные процессы в условиях группового принятия решений // Вопросы психологии. 1984, № 1.

71. Кравченко А. И. Прикладная социология и менеджмент. М., 1995

72. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материале 120 российских компаний). М., 1997.

73. Красовский Ю. Д. Управление: Моральные основы делового поведения. М., 1983.

74. Краткий психологический словарь / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. М., 1985.

75. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. Л., 1990.

76. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М., 1991.

77. Крогиус Н. В. Взаимообусловленность познания людьми друг друга и самопознания в конфликтной деятельности // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981.

78. Крысин Л. П. О речевом поведении человека в малых социальных общностях // Язык и личность / Отв. Ред. Д. Н. Шмелев. М., 1989.

79. Крысин Л. П. Речевое общение и социальные роли говорящих // Социально-лингвистические исследования. М., 1976.

80. Кули Ч. Социальная самость // Американская социологическая мысль: Тексты / Под ред. В. И. Добренькова. М., 1994.

81. Куликов В. Н. Вопросы психологии внушения. Иваново, 1971.

82. Куликов В. Н. Прикладное исследование социально-психологического воздействия // Прикладные проблемы социальной психологии. М., 1983.

83. Куликов В. Н. Психологическое воздействие, взаимовоздействие и самовоздействие: история, теория, проблемы // Психологическое воздействие на личность и группу. Иваново, 1989.

84. Кэмпбелл Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях (пер. с англ.). М., 1980.

85. Леонтьев А. А. Основы психолингвистики. М., 1997.

86. Леонтьев А. А. Психолингвистическая модель речевого воздействия // Психолингвистические проблемы массовой коммуникации. М., 1974.

87. Леонтьев А. А. Психология общения. Тарту, 1974.

88. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность // Избранные психологические произведения. Т. 1. М., 1983.

89. Леонтьев А. Н. Общее понятие о деятельности // Основы теории речевой деятельности. М., 1974.

90. Ломов Б. Ф. Категории общения и деятельности в психологии // Вопросы философии. 1979, № 8.

91. Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975.

92. Лотман Ю. М. Внутри мыслящих миров. Человек текст - семиосфера -история. М., 1996.

93. Лютынский Я. Вопрос как инструмент социологического исследования // Социологические исследования. 1990. № 1.

94. Майленова Ф. Г. Нравственно-психологические свойства межличностного общения. Дис. . канд. филос. наук. М., 1994.

95. Макаров В. А. Ошибки интервьюера // Социологические исследования. 1989. №3.

96. Маслова О. М. Познавательные возможности открытых и закрытых вопросов // Социологические исследования. 1984. № 2.

97. Маякова С. Е., Федоров А. Б., Шевякова J1. П. СМИ в предвыборной кампании: применение методов психологического воздействия // Правовые и социально-экономические аспекты деятельности средств массовой информации. СПб. 1994.

98. Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. М., 1981.

99. Мелентьева Н. В. Джордж Герберт Мид // Современная американская социология / Под ред. В. И. Добренькова. М., 1994.

100. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М., 1992.

101. Методы исследования межличностного восприятия: Спецпрактикум по социальной психологии / Под ред. Г. М. Андреевой и В. С. Агеева. М., 1984.

102. Методы практической психологии общения. JL, 1990.

103. Методы сбора информации в социологических исследованиях / Отв. ред. В Г. Андреенков, О. М. Маслова. М., 1990.

104. Миллз Т. М. О социологии малых групп // Американская социология, перспективы, проблемы, методы. М., 1972.

105. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1982.

106. Моисеева Н. В. Когнитивный анализ речевого поведения говорящего в ситуации убеждения. Дисс. канд. фил. наук. М., 1995.

107. Наролина В. Н. К проблеме уровней понимания // Вопросы психологии. 1982, №6.

108. Немов Р. С. Социально-психологический анализ эффективной деятельности коллектива. М., 1984.

109. Обозов Н. Н. Межличностные отношения. Д., 1979.

110. Обозов Н. Н. О трехкомпонентной структуре межличностного взаимодействия // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981.

111. Обозов Н. Н. Психология делового общения. Спб. 1993.

112. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г. М. Андреевой и Я. Яноушека. М., 1987.

113. Общение: структура и процесс. М., 1982.

114. Общение. Текст. Высказывание. М., 1989.

115. Общение: теоретические и прагматические проблемы. М., 1978.

116. Павелко Н. Н. Культура делового общения. Дис. канд. культуролог, наук. Краснодар, 1998.

117. Панасюк А. Ю. Психологические основы убеждающего воздействия в профессиональной деятельности: теория и технология. Диссертация в виде научного доклада . докт. псих. наук. М., 1992.

118. Панасюк А. Ю. Убеждающее воздействие: теория и практика. (Концепция психологии риторики). М., 1989.

119. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971.

120. Парыгин Б. Д. Социальная психология как наука. М., 1965.

121. Петровская JI. А. Компетентность в общении. М., 1989.

122. Петровская JI. А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга. М., 1982.

123. Петровский А. В. Личность, деятельность, коллектив. М., 1982,

124. Петровский А. В. О некоторых феноменах межличностных отношений в коллективе // Вопросы психологии. 1977, № 5.

125. Пирогова Ю. К. Скрытые и явные сравнения (к вопросу о правде и лжи в рекламе). Языковое манипулирование: границы дозволенного // Реклама и жизнь. 1998, №5.

126. Практические методы оптимизации межличностного общения. М., 1987.

127. Проблемы психолингвистики. М., 1975.

128. Проблемы речевого воздействия на аудиторию в зарубежной социально-психологической литературе. Л., 1973.

129. Проблемы эффективной речевой коммуникации. М., 1989.

130. Психологическая теория коллектива. / Под ред. А. В. Петровского. М.,1979.

131. Психологический словарь. / Под ред. В. В. Давыдова, А. В. Запорожца, Б. Ф. Ломова и др. М., 1983.

132. Психология и этика делового общения. / Под ред. В. Н. Лавриненко. М., 1997.

133. Рафел Н. Как завоевать клиента. СПб., 1996.

134. Речевое воздействие в сфере массовой коммуникации. М., 1990.

135. Речевое воздействие: Проблемы прикладной психолингвистики. М., 1972.

136. Родионов Б. А. Коммуникация как социальное явление. Ростов, 1984.

137. Российская социологическая энциклопедия. М., 1998.

138. Рузавин Г. И. Методологические проблемы аргументации. М., 1997.

139. Ряжских И. А. Опыт использования включенного наблюдения для изучения жизни производственного коллектива // Социологические исследования. 1975. № 3.

140. Сементовская В. К. Человек в деловой сфере. Л., 1985.

141. Словарь по этике / Под ред. А. А. Гусейнова и И. С. Кона. М., 1989.

142. Смелзер Н. Социология, (пер. с англ.) М., 1994.

143. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.

144. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. М., 1992.

145. Сорокин Ю. А. Психолингвистические аспекты изучения текста. М., 1985.

146. Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. М., 1979.

147. Социальная психология. Краткий очерк. / Под общей ред. Г. П. Предвечного и Ю. А. Шерковина. Л., 1975.

148. Стернин И. А. Коммуникативное поведение в аспекте национальной культуры // Этнокультурная специфика языкового сознания / Отв. ред. Н. В. Уфимцева. М., 1996.

149. Стернин И. А. Коммуникативное поведение и межнациональная коммуникация // Этнолингвистические аспекты преподавания иностранных языков. М., 1996.

150. Сухих С. А. Речевые интеракции и стратегии // Языковое общение и его единицы. Калинин, 1986.

151. Тарасов Е. Ф. Место речевого общения в коммуникативном акте // Национально-культурная специфика речевого поведения. М., 1977.

152. Тарасов Е. Ф. Построение теории коммуникации // Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. М., 1979.

153. Тарасов Е. Ф. Речевое воздействие: методология и теория // Оптимизация речевого воздействия. М., 1990.

154. Толочек В. А. Стилевые характеристики взаимодействия руководителей в управленческой структуре // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. 1995, № 3.

155. Толочек В. А. Стили деятельности. М., 1992.

156. Трескова С. И. Социолингвистические проблемы коммуникации. М., 1989.

157. Уманский JI. И. Психология организаторской деятельности. М., 1980.

158. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. J1. Еремина. М., 1998.

159. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под научной ред. Р. Марра, Г. Шмидта. М. 1997.

160. Филиппов А. В. Психология и этика деловых отношений. М., 1996.

161. Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. М., 1989.

162. Хараш А. У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981.

163. Хараш А. У. Личность, сознание и общение: к обоснованию интерсубъектного подхода в исследовании коммуникативных воздействий // Психолого-педагогические проблемы общения. М., 1979.

164. Хараш А. У. Межличностный контакт как исходное понятие психологии устной пропаганды // Вопросы психологии. 1977, № 4.

165. Харитонов А. Н. Перепосредствование как аспект понимания в диалоге // Познание и общение. М., 1988.

166. Хопкинс Т. Искусство торговать. СПб., 1997.

167. ЦаголоваР. С. Социолингвистические аспекты "паблик рилейшнз" // Правовые и социально-экономические аспекты деятельности средств массовой информации: Сб. статей / Отв. ред. Ю. В. Мишальченко. СПб, 1996.

168. Цаголова Р. С. Экономика и рынок труда: терминологический аспект (Англо-русские исторические параллели). М., 1993.

169. Черепанова И. Ю. Дом колдуньи. Начала суггестивной лингвистики. Пермь, 1995.

170. Черепанова И. Ю. Вербальная суггестия. Дисс. докт. псих. наук. Пермь, 1996.

171. Чернова Л. Е. Межличностное общение. Дис. . канд. филос. наук. Свердловск. 1985.

172. Чирков В. И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция // Вопросы психологии. 1997, № 3.

173. Шепель В. М. Управленческая психология. М., 1984.

174. Шерковин Ю. А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. М., 1973.

175. Шибутани Т. Социальная психология. Ростов н / Д. 1998.

176. Шкатова Л. А. Этнопсихолингвистика сервиса // Этнокультурная специфика языкового сознания. Сборник статей / Отв. ред. Н. В. Уфимцева. М., 1996.

177. Школьник Л. С. Исследование речевого воздействия: целевой подход (Обзор) // Язык как средство идеологического воздействия. М., 1983.

178. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. Справочное пособие. М., 1998.

179. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. М., 1969.

180. Эмоциональные и познавательные характеристики общения / Отв. ред. В. А. Лабунская. Ростов-на-Дону. 1990.

181. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., 1998.

182. Язык и моделирование социального взаимодействия. М., 1987.

183. Язык как средство идеологического воздействия. М., 1983.

184. Яноушек Я. Проблемы общения в условиях совместной деятельности // Вопросы психологии. 1982, № 6.

185. Ястрежембский В. Р. Методологические аспекты анализа диалога // Диалог: теоретические проблемы и методы исследования. М., 1991.

186. Beebe S. A., Beebe S. J., Redmond М. V. Interpersonal Communication: Relating to Others. Needham Heightsio MH., 1996.

187. Beebe S. A, Masterson J. Т., Watson N. H. An invitation to effective speech communication. United States of America. 1989.

188. Bormann E. G. Small group communication. New York. 1990.

189. Condon J. C. Interpersonal communication. New York. 1977.

190. Cooper M. & Nothstine W. L. Power Persuasion. Greenwood. Indiana. US, 1996.

191. Gamble Т. K., Gamble M. Communication works. USA. 1990.

192. Halliday M. A. Language as Social Semiotic. London. 1978.

193. Johannesen R. L. Ethics in Human Communication. Illinois, 1990.

194. Larson Ch. U. Persuasion. Reception and Responsibility. Belmont. California, 1995.

195. McQuail D. Mass Communication Theory. Bristol. 1987.

196. Schwitalla J. Dialogsteurung in Interviews: Ansätze zu einer Theorie der Dialogsteurung mit emperischen Untersuchungen. München, 1979.

197. Smith M. J. Contemporary communication research methods. Belmont. California, 1988.

198. Wilson G. L., Hanna M. S. Groups in context. Leadership and participation in small groups. USA. 1990.

199. Вопросник, заполняемый в процессе работы членами группытелемаркетинга 180

200. Какой из телефонных разговоров, произошедших в течение недели, вы считаете наиболее удачным? Почему? Запишите, если возможно, весь разговор или часть разговора. Укажите, с кем вы разговаривали.

201. Запишите, пожалуйста, самый неприятный для вас разговор. Как вы считаете, почему у вас сложилось такое впечатление?

202. Запишите, пожалуйста, вопросы собеседника, на которые вам было сложно ответить из-за того, что вы не обладали необходимой информацией.

203. Запишите, пожалуйста, вопросы собеседника, прямо не связанные с темой разговора.

204. Запишите, пожалуйста, те слова собеседника, которыми, по вашему мнению, он хотел прервать разговор.

205. Запишите, пожалуйста, те слова собеседника, после которых вы не нашлись, что сказать, растерялись, и вынуждены были закончить разговор.

206. Запишите, пожалуйста, вопрос или ответные слова собеседника, после которых вы почувствовали, что он заинтересовался системой.

207. Запишите, пожалуйста, отрицательные ответы, данные секретарем в ответ на ваши просьбы соединить вас с заинтересованным лицом.

208. Запишите, пожалуйста, слова собеседника, сказанные раздраженным тоном. Укажите контекст (по какому поводу они были сказаны).

209. Запишите, пожалуйста, наиболее резкий отрицательный ответ собеседникана ваше предложение.

210. Какой из услышанных вами ответов собеседника показался вам странным или нестандартным?

211. О каких документах вас спрашивали?

212. Что вам говорили о "Консультанте +"? И некоторые другие.

213. Примерные вопросы, используемые для обсуждения проблем общения,возникающих у членов группы телемаркетинга

214. Как вам легче разговаривать с клиентом: вести диалог (вопрос ответ) или в форме монолога рассказывать о продукте?

215. Вы стараетесь сразу сделать предложение посмотреть систему или как можно больше рассказать о ней?

216. Продолжаете ли вы разговор в том случае, если чувствуете, что собеседник не будет потенциальным заказчиком?

217. Каким образом вы пытаетесь заинтересовать собеседника?

218. Используете ли вы в разговоре информацию технического характера?

219. Какие аргументы, обосновывающие необходимость использования СПС, вы обычно приводите?

220. Как вы думаете, какие проблемы клиенты могут решить с помощью СПС?

221. Приходится ли вам сравнивать СПС "Гарант" с системами конкурирующих фирм? В каких случаях?

222. Используете ли вы в качестве аргументов какие-либо статистические данные? Какие?

223. Приходится ли вам обсуждать ценовые вопросы? Как часто?

224. Какие вопросы вы обычно задаете вашему собеседнику в течение разговора?

225. О чем вас наиболее часто спрашивают?

226. Стараетесь ли вы говорить более официально или используете обычный разговорный язык?

227. Какие возражения наиболее часто вам приходится слышать? На какие из них вы затрудняетесь ответить?

228. Как вы обычно поступаете в тех случаях, когда не можете ответить навопрос или возражение собеседника?

229. Придерживаетесь ли вы какой-либо определенной схемы разговора?

230. Пробовали ли вы использовать различные варианты представления, обращения к собеседнику, объяснения повода звонка, описания продукта и формы предложения познакомиться с ним?

231. Какие сомнения наиболее часто возникают у собеседника в процессе разговора?

232. Стараетесь ли вы выяснить причины отказов, получаемых в ответ на ваше предложение посмотреть систему?

233. С кем вам легче разговаривать: с человеком, знакомым с СПС и хорошо разбирающимся в компьютере, или с человеком, плохо знающим компьютер; с мужчиной или с женщиной; с человеком старшего или младшего возраста?1. И другие.

234. Список наиболее типичных отказов потенциальных клиентов на предложение посмотреть систему "Гарант"

235. У нас все есть. Спасибо, не надо.2. Извините, нет денег.

236. А у нас уже стоит "Консультант+" (система конкурирующей фирмы).

237. У меня много дел. Пришлите вашу информацию по факсу.

238. Вы знаете, мы уже подписались на "Экономику и жизнь".

239. У нас нет в этом необходимости.

240. Мы уже пользуемся системой "Парус" (бухгалтерская программа).

241. Да зачем вы мне это навязываете!

242. У нас есть свой юрист, и он со всем справляется.

243. Если начальство эта информация заинтересует, вам перезвонят.11. Мы уже все купили.12. Нам это уже предлагали.

244. У нас есть свои источники для получения информации.14. Нас это не интересует.

245. Что это вы так заламываете?! Есть программы, которые стоят и сто тысяч.

246. Нам пока не надо. Извините.

247. А мы пользуемся "Гарантом" у соседей.

248. А у нас как раз стоит демоверсия "Консультанта".19. Нам ничего не нужно.

249. Девушка! Сколько можно звонить!

250. Мы не нуждаемся в юридической информации.22. У нас маленькая фирма.23. У нас нет компьютера.

251. Юрист болеет, и вообще мы в этом не нуждаемся.

252. Не нужно, сами справляемся.26. Нам сейчас не до этого.

253. Мы пользуемся услугами аудиторов.

254. Нам очень нравится, интересно, но пока нет денег.

255. Сами вас найдем, если будет нужно.

256. Позвоните месяца через три.

257. Модель простейшего рассказа о СПС "Гарант"1. На компьютере.

258. Библиотека законов, огромная база документов.

259. Все документы разделены тематически и систематизированы.

260. Поэтому в систему входит . баз. Вы можете выбрать те, которые связаны с профилем вашей работы.

261. В нашем законодательстве постоянно происходит множество изменений (регулярно выходят новые документы, перестают действовать старые, изменяются отдельные части документов). Все эти изменения регулярно вносятся в вашу базу.

262. Вы пользуетесь только теми документами, которые действуют сегодня. Вы не совершите ошибок и не воспользуетесь старой редакцией документа.

263. Наши юристы анализируют каждый подключаемый в систему документ, устанавливают между ними взаимосвязи. Ведь вам обычно приходится работать не с одним документом, а с двумя, тремя и даже десятком.

264. Прямо в тексте документа указано, с какими документами он связан. Но даже если эти связи совсем не очевидны, вы можете сразу перейти в эти документы прямо на нужное вам место.

265. Вы можете работать со всеми документами по вашей проблеме, переходить из одного в другой, пройти через все Законодательство и опять вернуться напрежнее место. Вы можете оперативно проанализировать целые области права.

266. Отдельные части документа выделены разными цветами. Вы сразу увидите, какая часть действует, какая утратила силу, с какими документами он связан.

267. С системой очень удобно работать. В программе есть много подсказок.

268. Примерный список заданий для занятий по развитию у сотрудников навыков убеждения

269. Ответьте на вопросы клиентов.

270. Я работаю в . Какие базы вы мне порекомендуете?

271. А у вас есть все необходимые мне документы?

272. Можно ли получать документы быстрее, чем из "Гаранта"?

273. Какой смысл обновляться каждый месяц?

274. Что делать, если мы не найдем нужный нам документ?

275. Сколько стоит.? Почему так дорого?

276. А сколько стоит аналогичная продукция?

277. Как я могу быть уверен, что ваша информация надежна?

278. Почему в этой базе так мало документов по Москве?

279. Этот документ уже опубликован, а в вашей базе его нет. Почему?

280. Откуда берутся документы для подключения в базы "Гаранта"?

281. А почему в списке новых документов документ за 1993 год?

282. А какие скидки у вас предусмотрены?

283. Чем "Гарант" отличается от "Консультанта" (СПС конкурирующей фирмы)?

284. У вас есть договор о сотрудничестве с Государственным Таможенным комитетом?

285. Ответьте на возражения клиентов (отказ от покупки, отказ от сотрудничества)

286. У на уже есть бухгалтерская программа.

287. Мы получаем все необходимые документы из налоговой инспекции.

288. У нас есть свой юридический отдел.

289. Мы подписались на "Экономику и жизнь", и там есть почти все нужные нам документы.

290. У нас уже стоит "Консультант" и документы там практически те же самые.

291. Мне кажется, что в этой базе почти нет нужных нам документов.

292. У нас на компьютере мало места.

293. Документы часто подключаются в базы с опозданием.9. "Консультант" дешевле.

294. Нам удобнее платить по факту.

295. Ответьте на претензии клиентов.

296. К вам очень трудно дозвониться.

297. В прошлом месяце в вашей базе не было трех очень важных документов, и до сих пор их нет.

298. Вы опять потеряли нашу платежку (платежное поручение).

299. У нас постоянно идут сбои!

300. Вы уже второй раз не нашли документ по нашему запросу!

301. Вы обещали приехать к двум часам, а уже четыре!1. Докажите.1. "Гарант" доступен по цене.2. "Гарант" удовлетворяет большинство потребностей, связанных с правовой информацией.3. "Гарант" обладает развитыми программными возможностями.

302. В "Гаранте" содержатся все документы, необходимые большинству пользователей.5. "Гарант" превосходит "Консультант" по оперативности и наполнению.

303. Аргументированно ответьте на вопросы.

304. Что имеет самое большое значение для пользователей СПС?

305. Зачем бухгалтеру СПС, если у него уже есть бухгалтерская программа?

306. Почему некоторым организациям удобно пользоваться одновременно несколькими СПС?

307. В чем принципиальное отличие "Гаранта" от "Консультанта"?

308. Какие базы "Гаранта" не имеют аналогов в других СПС?

309. Почему необходимо регулярно производить обновление системы?

310. Рекомендации по ведению телефонного разговора с клиентом перед выездом для выполнения заказа

311. Поздоровавшись, начните разговор следующим образом: "Вас беспокоят из фирмы "Гарант-Сервис" или "С вами говорить сотрудник фирмы "Гарант-Сервис".

312. Обязательно представляйтесь с указанием вашей фамилии и имени. Называя свою должность в фирме, используйте слова "сотрудник" или "специалист". "Меня зовут Васильев Сергей. Я специалист отдела обновлений фирмы "Гарант-Сервис".

313. В случае, когда известна только фамилия пользователя, используйте обращение "господин", "госпожа".

314. Могу я поговорить с господином Петровым?" "Будьте добры госпожу Смирнову".

315. Объясните собеседнику цель звонка.

316. Вы хотели обновить ваши информационные базы." (если клиент сам сделал заказ на обновление)

317. Согласно договору вы обновляете свои базы один раз в месяц. Подошло время обновления. Вам будет удобно, если я подъеду к вам завтра во второй половине дня?" (с клиентом заключен договор на регулярное обслуживание).

318. Материалы речевого теста "Ответы на претензии клиента"задание: записать свой ответ на претензии клиента: "После Вашего приезда у нас не работает компьютер!" и "Вчера Ваш сотрудник нагрубил мне по телефону!").1811.

319. Он не мог сломаться от того, что я на нем работал, проверьте, действительно ли он сломался после того, как с ним работал я.

320. Мне жаль, но я не виноват в этом.

321. Сожалею. Наш продукт никак не мог повредить вашему компьютеру. Когда я уезжал, компьютер был в порядке.

322. Это вряд ли наша вина. Я проверил компьютер, когда уезжал.

323. Мы гарантируем, что наш продукт не может привести к таким последствиям.

324. Когда я уезжал, компьютер работал, а продукт на работоспособность компьютера не влияет.

325. Я ничего не делал с вашим компьютером. Я исполнял лишь свою работу. В этом нет моей вины.2.

326. Мне очень жаль. Но когда я уезжал, он работал. Это, наверное, не по моей вине, но все равно, давайте посмотрим.

327. Извините, но когда я уезжал, компьютер работал как новый. Но, если хотите, я смогу как-нибудь подъехать и посмотреть что к чему.

328. Извините, я думаю это ужасная ошибка. В противном случае я разберусь, и впредь это не повторится.

329. Приведены два примера типичных для данной сферы претензий. Испытуемые кандидаты на должность специалиста по информационному обслуживанию.

330. Возможно, у него были неприятности. Я думаю, он перезвонит в ближайшее время и извинится.

331. Проверьте питание. При мне компьютер работал.

332. Возможно он пытался более четко ответить вам на ваш звонок.

333. Может быть, вам надо обратиться к поставщику вашего компьютера.3.

334. О! Вы знаете, у него на днях случилось несчастье: жена попала в аварию, сейчас лежит в больнице, так что он немного не в духе.

335. Извините, я перепутал вас с другим человеком.

336. Наверное, вы просто ошиблись номером.

337. Извините, пожалуйста, скорее всего это была уборщица. Для нас клиент всегда прав.

338. Прошу прощения, но вчера у него был тяжелый день, к тому же существует одно обстоятельство, но это не телефонный разговор.

339. Прошу за него прощения, может, у него были какие-либо неурядицы, хотя это, конечно, не оправдание.4.

340. Я готов к вам немедленно подъехать и выяснить причины этой проблемы.

341. Через пять минут приеду и все сделаю.

342. Я немедленно приезжаю и посмотрю на вашу проблему, и обязательно исправлю.5.

343. Это действительно возмутительно! Мы приносим свои извинения. Сотрудник будет уволен!

344. Простите его. Этого больше не повторится.

345. Это действительно возмутительно. Я попробую разобраться и сообщу вам. Я приношу свои извинения.

346. Мы приносим вам извинения от имени нашей фирмы и обещаем, что такого больше не повторится.

347. Извините, я думаю, это ужасная ошибка. В противном случае я разберусь, и впредь это не повторится.

348. Это возмутительно! Назовите, если знаете, его фамилию. Мы обязательно примем меры.

349. Руководство уже в курсе. Будут приняты меры. А я в свою очередь приношу извинения за него от лица нашей фирмы.6.

350. Расскажите подробнее, что случилось.

351. Вы не можете объяснить, что с ним? Могу ли я приехать и посмотреть?

352. Извините, я очень сожалею об этом. Но можно ли как-нибудь уладить эту конфликтную ситуацию?

353. Извините, а из-за чего вы стали спорить?

354. Материалы анализа коммуникативной ситуации, связанной с необходимостью противостоять отказам собеседника.

355. Основной критерий оценки деятельности профессиональных коммуникаторов количество успешно проведенных переговоров, которые завершились оформлением заказа на демонстрацию продукта, т. е. привлечением потенциального заказчика (покупателя продукта).

356. Типология отказов "клиента".

357. Эксплицитно выраженный отказ ("Спасибо, не надо", "Не интересуемся", "Нет, нам это совсем не надо", "У нас нет в этом необходимости", "Нам не нужно!", "Нам не нужно! Вы это можете понять!!!", и др.).

358. При этом тональность может варьироваться от нейтральной и даже извиняющейся до категоричной и раздраженной.

359. Имплицитно выраженный отказ, содержащий объяснение причины. ("Вы знаете, мы уже подписались на "Экономику и жизнь", "А у нас уже есть другая система", "У нашего бухгалтера все есть" и др.)

360. Преобладающей в этом случае является нейтральная тональность.

361. Раздраженно-эмоциональный отказ, эксплицитность которого подчеркнута тональностью.

362. Да зачем вы мне это навязываете!", "Девушка! Сколько можно звонить!", "Как вы нам уже надоели! По сто раз звоните!")

363. Анализ разговоров неуспешных сотрудников дал возможность выделить два основных используемых коммуникаторами типа речевого поведения: неуверенно- стеснительный и самоуверенно-поучающий.

364. Извините, мы просто хотим облегчить вашу работу";

365. Мы вам ничего не навязываем, мы только хотим облегчить вашу жизнь и расширить ваш кругозор";

366. Извините, но эта система облегчит труд ваших сотрудников, в чем вы наверняка заинтересованы".

367. Основными из выделенных социологических факторов являются возраст, уровень образования и опыт общения в деловой сфере.

368. Наиболее низкие результаты у молодых женщин без высшего образования, не обладающих опытом общения в деловой сфере , а также не имеющих большого жизненного опыта, который приходит с возрастом.

369. Наиболее успешными оказались женщины старше сорока лет, имеющие опыт общения в деловой сфере, и обладающие высшим (чаще техническим) образованием.

370. Анализ коммуникативного поведения кандидатов на должность сотрудника в области информационного обслуживания в коммуникативной ситуации ответа на претензию клиента (на основе письменного тестирования большой группы испытуемых).182

371. Он не мог сломаться от того, что я на нем работал, проверьте, действительно ли он сломался после того, как с ним работал я.

372. Мне жаль, но я не виноват в этом.

373. Сожалею. Наш продукт никак не мог повредить Вашему компьютеру. Когда я уезжал, компьютер был в порядке.

374. Это вряд ли наша вина. Я проверил компьютер, когда уезжал.

375. Мы гарантируем, что наш продукт не может привести к таким последствиям.182 Более ста человек.

376. Когда я уезжал, компьютер работал, а продукт на работоспособность компьютера не влияет.

377. Я ничего не делал с вашим компьютером. Я исполнял лишь свою работу. В этом нет моей вины.

378. Мне очень жаль. Но когда я уезжал, он работал. Это, наверное, не по моей вине, но все равно, давайте посмотрим.

379. Извините, но когда я уезжал, компьютер работал как новый. Но, если хотите, я смогу как-нибудь подъехать и посмотреть что к чему.

380. Извините, я думаю это ужасная ошибка. В противном случае я разберусь, и впредь это не повторится.

381. Возможно у него были неприятности. Я думаю, он перезвонит в ближайшее время и извинится.

382. При этом может отсутствовать выражение сожаления или извинения, тональность характеризуется как нейтральная. Например:

383. Проверьте питание. При мне компьютер работал.

384. Возможно он пытался более четко ответить Вам на Ваш звонок.

385. Может быть, Вам надо обратиться к поставщику Вашего компьютера.

386. На вербальном уровне это актуализируется через использование обращения к коммуниканту, конструкций типа "Извините, но ." или "Прошу прощения, возможно,.", тональности неуверенности или нейтральной тональности. Например:

387. О! Вы знаете, у него на днях случилось несчастье: жена попала в аварию, сейчас лежит в больнице, так что он немного не в духе.

388. Извините, я перепутал Вас с другим человеком.

389. Наверное, Вы просто ошиблись номером.

390. Извините, пожалуйста, скорее всего это была уборщица. Для нас клиент всегда прав.

391. Прошу прощения, но вчера у него был тяжелый день, к тому же существует одно обстоятельство, но это не телефонный разговор.

392. Прошу за него прощения, может, у него были какие-либо неурядицы, хотя это, конечно, не оправдание.

393. К четвертой группе мы отнесли ответы, в которых отсутствует возражение, выражено стремление немедленно решить проблему (но при этом отсутствует стремление разобраться в ее причинах).

394. Я готов к Вам немедленно подъехать и выяснить причины этой проблемы.

395. Через пять минут приеду и все сделаю.

396. Я немедленно приезжаю и посмотрю на вашу проблему, и обязательно исправлю.

397. Это действительно возмутительно! Мы приносим свои извинения. Сотрудник будет уволен!

398. Простите его. Этого больше не повторится.

399. Это действительно возмутительно. Я попробую разобраться и сообщу вам. Я приношу свои извинения.

400. Мы приносим вам извинения от имени нашей фирмы и обещаем, что такого больше не повторится.

401. Извините, я думаю, это ужасная ошибка. В противном случае я разберусь, и впредь это не повторится.

402. Это возмутительно! Назовите, если знаете, его фамилию. Мы обязательно примем меры.

403. Руководство уже в курсе. Будут приняты меры. А я в свою очередь приношу извинения за него от лица нашей фирмы.

404. В шестую группу объединены ответы, в которых отсутствует возражение, выражено стремление разобраться в ситуации и решить проблему (причем извинение может и отсутствовать).

405. На вербальном уровне это выражается в использовании вопросительных и побудительных конструкций, конструкций типа "Извините, а / но .".1. Например:

406. Расскажите подробнее, что случилось.

407. Вы не можете объяснить, что с ним? Могу ли я приехать и посмотреть?

408. Извините, я очень сожалею об этом. Но можно ли как-нибудь уладить эту конфликтную ситуацию?

409. Извините, а из-за чего вы стали спорить

410. А также некоторое количество смешанных форм и форм сугубо индивидуальных, обусловленных психическими особенностями коммуникаторов.

411. На вербальном уровне это выражается в преобладающем использовании формы первого лица множественного числа ("мы"), использовании вежливых конструкций типа "Не могли бы Вы ."и вопросительных конструкций, а также формы "Давайте.".

412. Например: "Какая неприятность! Мы приносим свои глубочайшие извинения. Но расскажите, пожалуйста, из-за чего произошел конфликт".

413. Опыт включенного наблюдения показал, что именно подобная модель является наиболее эффективной в ситуациях ответа на претензию (в данном случае мы имеем в виду лишь первую реакцию).

414. Наиболее неэффективным является 1-ый тип (выражение возражения в подобных ситуациях свидетельствует о неверной коммуникативной установке).

415. Практика показала, что ответы, подобные 2,3,4 типам, способствуют повышению коммуникативного риска и свидетельствуют о неуверенности коммуникатора в выборе коммуникативной установки, позволяющей снизить коммуникативный риск.

416. На вербальном уровне можно выделить средства, повышающие / понижающие степень коммуникативного риска в подобных ситуациях.