Инновационные технологии в сфере банковских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Зварыкина, Елена Борисовна

• Зварыкина, Елена Борисовна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Зварыкина, Елена Борисовна

Введение.

Глава I. Экономическое содержание инновационных технологий в сфе] банковских услуг и их особенности в системе комплексно] обслуживания частных лиц.

1.1. Теоретические аспекты инновационных технологий: нововведения постепенные улучшения.

1.2. Классификация инноваций в свете формирования стратегичесю инициатив банка.

1.3 Электронная коммерция в системе комплексного обслуживания частнь

Глава П. Анализ влияния инновационных технологий на организаци комплексного обслуживания частных лиц.А

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инновационные технологии в сфере банковских услуг»

Актуальность исследования. Современный этап развития сферы банковских услуг, протекающий в условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на мировом денежно-финансовом рынке, характеризуется тремя основными тенденциями: повышением роли инновационных технологий, увеличением объема и разнообразия розничных банковских услуг, повышением доли инновационных технологий, формированием новых сегментов рынка обслуживания населения. Коренные изменения в исследуемых технологиях уже поставили на повестку дня вопрос о совершенствовании платежной инфраструктуры, который нашел свое отражение в широко обсуждаемом проекте Федерального закона РФ «О национальной платежной системе».

В основу концепции банковских инновационных технологий, по мнению автора, уже заложены два взаимодополняемых подхода, предполагающих сочетание постепенного улучшения (кайдзен-подхода) и подхода, ориентированного на «инновационное развитие».

В течение долгого времени под технологиями, применительно к банковской сфере, понимались операционно-бухгалтерские и технические средства и способы, позволяющие оптимизировать банковскую деятельность. В ходе глобализации процессы автоматизации и телекоммуникативного ноу-хау были запущены во все сферы жизни общества и стали его составляющей.

Таким образом, в большинстве случаев любая новая технология сопровождается внедрением в стандартный технологический процесс информационно-интеллектуального обеспечения, базирующегося на научно-техническом прогрессе, прогрессивных изменениях в технологии управления и маркетинга для продажи инновации конечному потребителю. Поэтому деятельность в сфере банковских услуг представляется многогранной и банковские технологии необходимо рассматривать не в качестве отдельного процесса, например процесса осуществления платежей, внедрения банковских карт, а комплексно.

По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение её конкурентоспособности. Эффективная деятельность отечественных универсальных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики.

Технологии коммуникаций, новые средства связи, программные комплексы обработки информации, технологии управления человеческими ресурсами, программные компьютерные продукты, которые давно стали неотъемлемой частью жизни общества, применительно к банковской сфере могут становиться инновационными. Возрастающий спрос на банковские услуги, оказываемые с помощью инновационных компьютерных технологий и новейших средств связи, должны стимулировать банки быть не просто универсальными, а ориентированными на инновации, дающие возможность использования новых способов продвижения своих услуг.

Технологии, которые апробированы и используются иностранными банками за рубежом, для российского рынка также могут быть инновационными, так как не использовались на отечественном рынке ранее. Использование таких технологий позволяет отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Поэтому для многих клиентов, знакомых с деятельностью банков мирового уровня обслуживания, модель традиционного универсального банка становится все менее востребованной. В связи с этим Правительство и Центральный Банк РФ во взаимодействии с Ассоциацией российских банков и Ассоциацией региональных банков «Россия» предлагают «Концепцию развития финансового рынка до 2020 года». В нее закладываются основы инновационной экономики применительно к финансовой и банковской сферам.

Автор полагает, что на смену такой модели должна прийти высокотехнологичная интеллектуальная модель «Банка Будущего», ориентация на которую позволит не только сохранить конкурентные позиции, но и обеспечить рост и эффективное развитие отечественной банковской системы.

Постоянное наращивание инновационного потенциала, внедрение новых или улучшение существующих технологий клиентского обслуживания позволят коммерческим банкам материализовать свои конкурентные преимущества не только в посткризисной краткосрочной перспективе, но и занять лидирующие позиции в фазе устойчивого развития.

Таким образом, тема исследования является актуальной с теоретической и практической точек зрения, так как отечественные кредитные организации оказываются перед необходимостью формализации и реализации стратегии инновационного развития на основе понимания универсального банка как банка будущего {Next Generation Bank).

Степень разработанности проблемы. Понимание технологий взаимодействия с клиентом во всех сферах бизнеса стало формироваться совсем недавно1, а существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают л разработку новых и модернизацию старых банковских услуг.

Большая часть работ по рассматриваемой проблематике носит преимущественно общетеоретический характер либо посвящена решению вопросов управления инновациями. Проблемы разработки и внедрения инновационных технологий являлись предметом фундаментальных исследований многих известных ученых. В их числе: Й. Шумпетер, П.Ф. Друкер, К. Левин, Э.М. Роджерс, Дж. Залтман, Х.Г. Барнетт, Р. Данкан, Р. Хизрич, К. Дэвис, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, другие ученые, в том числе российский ученые М.И. Туган-Барановский, А.И. Богданов.

Поднятые в фундаментальных исследованиях проблемы носят комплексный характер. С одной стороны, они связаны с анализом денежно-финансового рынка. Эту группу проблем отразили в своих трудах ряд

1 Козлова C.B. Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки банка глазами потребителя/ С.В.Козлова // Электронный ресурс http://bankir.ru/analytics/interview/

2 Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс. канд. экон. наук: 08.00.10 / И.И. Стоян. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2006 г. известных ученых: Б.И. Алехин, Н.П.Воеводская, Е.Ф.Жуков, Б.Б.Рубцов. А также такие ученые как М.А.Абрамова, М.П.Березина, C.B. Батырева, специализирующиеся на деятельности центральных банков. Особое внимание развитию инновационных розничных платежей уделено в трудах C.B. Криворучко.

С • другой стороны, существуют конкретные исследования Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробова, А.И. Полищук, А.И. Тедеева и других авторов представленные в учебной литературе и публикациях, в том числе, защищены кандидатские диссертации A.B. Муравьевой и А.Н. Ивановым, на базе которых опубликованы монографии.

В области специфики процессов планирования банковской деятельности, особенностей выработки стратегий в банковском менеджменте, то есть сугубо банковского аспекта изучаемого направления инновационной активности коммерческих банков, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, О.И. Лаврушина, А.И.Милюкова, В.М. Новикова, Л.П. Кроливецкой, Г.С. Пановой, А.Ф. Пенкина, A.M. Тавасиева, K.P. Тагирбекова и других ученых.

Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в трудах таких зарубежных авторов как Ф. Котлер, А.Г. Ассель, Синки Дж., Питер С. Роуз, Джозлин Pi, Д. Симонсон, Г. Мэйсон и других экономистов-маркетологов. В области данных исследований известны также такие ученые и специалисты как В. Баранчеев, Л.А. Зубченко, И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, C.B. Гагарин, H.A. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова и другие. Особо следует выделить исследование швейцарского ученого Х.У. Дёрига «Универсальный банк — банк о будущего» и труды Ю.И. Коробова .

Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах ученых, которые

3 Ю.И. Коробов. Банковский маркетинг. Саратов, 2007 г. являются авторами коллективных монографий, выпущенных Центром исследования платежных систем.

На взгляд автора, фундаментальные достижения и положения, к которым пришли современные ученые, следует распространить и на клиентов частных лиц, так как на смену периоду развития банковских технологий приходит период внедрения коммуникативных технологий взаимодействия банка с частными лицами.

Автор стремится комплексно исследовать использование инновационных технологий и их влияние в настоящем и будущем на сферу банковских услуг и маркетинговые стратегии кредитных организаций применительно к розничному бизнесу банка, включая работу с состоятельными частными клиентами (private banking).

Цели и задачи исследования. Основной целью данной научной работы является разработка новаторского подхода применительно к деятельности универсального банка как банка будущего {Next Generation Bank), деятельность которого основана на инновационных технологиях в сфере банковских услуг. Для достижения поставленной цели в диссертации последовательно решаются следующие конкретные задачи:

• определить теоретические основы исследования инновационных технологий в сфере банковских услуг, уточнить понятие «банковская услуга», которое отражает современный высокотехнологичный процесс обслуживания клиентов в коммерческом банке;

• дать авторскую классификацию инновационных технологий;

• проанализировать и обобщить отечественный и зарубежный опыт электронного бизнеса (е-банкинга) и дистанционного банкинга, определить возможные риски и эффективность бесперебойного обслуживания клиентов;

• раскрыть процесс внедрения комплексных стратегических технологий {Lean и CRM), акцентируя внимание на развитие каналов коммуникации и связи с целью актуализации форматов предоставления банковских услуг для «продвинутых» розничных клиентов;

• определить принципы и формат организации обслуживания состоятельных частных клиентов {private banking) в розничном коммерческом банке;

• определить пути развития универсального банка на основе авторской модели высокотехнологичного интеллектуального банка, основанную на мировых тенденциях и направлениях развития технологий розничного обслуживания клиентов.

Предмет и объект исследования. Объектом исследования выступает деятельность универсальных коммерческих банков, ориентированных на внедрение банковских инноваций в процесс обслуживания частных лиц. Предметом исследования являются новые технологии в сфере ритейловых банковских услуг, включая private banking и дистанционное обслуживание. Сфера банковских карт, как наиболее изученная, представлена в меньшей степени.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности.

Исследование выполнено в рамках п. 10.10 «Финансовые инновации в банковском секторе» и п. 10.22 «Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения» специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта специальностей ВАК.

Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Методологической и теоретической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также федеральные и региональные нормативные правовые акты по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров. Информационную базу диссертации составляют законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы и статистические материалы Банка России, данные Федеральной Службы государственной Статистики, материалы научно-практических конференций и семинаров, публикаций в сети интернет, обзоры рейтинговых 8 агентств в области банковской деятельности, данные периодической печати, а также отчетность банков и внутрибанковские документы. В процессе исследования анализ проводился на основе данных за период с 2000 по 2010 годы, а также отдельных данных по отчетности в 2008-2010 годах.

Положения, выдвигаемые для публичной защиты. Основные научные результаты, полученные лично автором в результате диссертационного исследования и выносимые на защиту:

1. * определено понятие «инновационные технологии в сфере банковских услуг», которое должно стать составной частью концепции универсального банка будущего и найти свое подтверждение в нормативных документах, классифицированы виды инновационных услуг;

2. ' разработаны новые подходы, к организации комплексного обслуживания частных лиц и технология создания «семейного офиса» в системе персонального обслуживания (private banking);

3. даны методические рекомендации по внедрению CRM решений, расчет которых приведен в п. 3.2 главы 3, что позволяет определить затраты на автоматизацию основных бизнес-процессов, оптимизировать и управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах деятельности банка;

4. разработаны конкретные рекомендации по внедрению стратегических системных управленческих инноваций Zea«;

5. предложен комплексный подход к внедрению технологических инноваций, базирующихся на современных и будущих возможностях связи и интернет-технологий с целью сохранения конкурентных позиций коммерческих банков в условиях информатизации общества;

6. определены основные характеристики российской модели высокотехнологичного интеллектуального «Банка будущего», базирующейся на концепции «универсального банка» Х.У Дёрига.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в предложении авторского комплексного подхода к пониманию инновационных технологий в сфере банковских услуг, который позволил разработать модель интеллектуального универсального банка, ориентированную на инновации в различных областях жизни общества, непосредственно влияющие на сферу банковских ' услуг. Определены направления развития комплексного обслуживания частных лиц и банковского ритейлового бизнеса в целом. В итоге, автором получены следующие конкретные результаты, обладающие признаками научной новизны:

- уточнено понятие «банковская услуга» и новое понятие «пакет банковских услуг», синтезирован ряд научных определений инноваций в единую экономическую терминологию, несущую специфическую для банковской деятельности смысловую нагрузку, определена необходимость выделения родового понятия «инновационные технологии в сфере банковских услуг» (параграф 1.1);

- выделены существенные классификационные признаки, которые могут служить методологической базой для определения направлений инновационного стратегического планирования в коммерческом банке, предложена научно обоснованная классификация инноваций в сфере банковских услуг (параграф 1.2);

- выдвинуто предложение о включении понятия «инновационные технологии в сфере банковских услуг» в проект ФЗ «О национальной платежной системе» (параграф 2.1);

- разработана научно обоснованная база для выделения из сферы обслуживания населения в самостоятельное направление блока обслуживания частных лиц {private banking), базирующегося на перспективных и востребованных в современных условиях инновационных технологиях (параграфы 1.1, 2.2);

- проведен расчет эффективности от внедрения и дана оценка рисков практического использования стратегических системных инноваций Lean и CRM (параграф 3.1);

- определены концептуальные основы построения новой модели универсального банка как «интеллектуального Банка будущего», организация деятельности которого предполагает сочетание инновационных решений и кайдзен системы постепенного совершенствования (параграфы 1.3, 2.3, 3.3).

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии общей теории инноваций путем уточнений определений и понятий, введения авторских классификаций и методик повышения инвестиционной привлекательности банковских ритейловых инноваций. Заложены теоретические основы для создания и эффективного использования актуализированных в современных условиях банковских инновационных технологий.

Практическая значимость работы заключается в использовании результатов исследования в качестве пособия для решения актуальных задач, возникающих при создании и комплексном управлении инновационным процессом в банковском бизнесе. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при составлении внутренних нормативных, методологических, рекламных и иных документов при инициировании инновационного процесса в коммерческих банках. Также результаты работы указывают на направления развития ритейлового бизнеса и позволяют оценить необходимость инноваций не только для оптимизации внутрибанковских процессов и получения дополнительных конкурентных преимуществ, но и для сохранения актуальности и прогнозирования будущих потребностей клиентов в активно развивающемся информационном обществе. Материалы исследования могут быть использованы для формирования методологической базы или концепции создания или применения технологии private banking в коммерческом банке. Проведенный анализ Lean и CRM позволит коммерческим банкам оценить эффективность внедрения той или иной стратегической инновационной бизнес-модели. Диссертация может выступать в качестве лекционного или учебного материала для ВУЗов по дисциплинам «Финансовый менеджмент», «Деньги, кредит, банки», «Банковское дело», «Инновационный менеджмент».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались на межвузовской научной конференции на тему «Финансовые аспекты развития России в условиях глобализации и нестабильности» (апрель 2009 г.).

Основные методики, разработанные в диссертационном исследовании, были применены в АКБ «Инвестторгбанк» (ОАО) при участии автора в развитии технологии обслуживания private banking. Также введенные классификации, разработанные методические рекомендации и информационная составляющая анализа опыта зарубежных и ведущих российских банков стали основой для создания автором стратегии развития ритейлового блока в филиале «Московский» ООО «Владпромбанк».

В Академии Бюджета и казначейства Министерства Финансов РФ материалы диссертационного исследования были использованы в разработке методических материалов по дисциплине «Организация деятельности коммерческого банка».

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 5 печатных работах общим объемом 2,3 п.л., в том числе - авторских - 1,8 п.л., в т.ч. две работы общим объемом 0,7 п.л. - в изданиях, входящих в перечень научных изданий, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Структура диссертации. Исследование изложено на 180 страницах, иллюстрировано таблицами и десятью приложениями. Список использованной литературы включает 185 наименований.

Диссертация состоит из введения, трех глав, 'заключения, списка использованной литературы, приложений.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Зварыкина, Елена Борисовна

Основные выводы:

Таким образом, можно говорить о серьезном внимании к проблематике инновационных процессов в банковском бизнесе и со стороны государственных органов.

При внедрении всех рассмотренных автором инновационных технологий нельзя забывать о том, что нельзя полностью «автоматизировать все процессы банка», отправляя клиента на путь «самообслуживания». Это влечет за собой потерю лояльности клиента за счет отсутствия моральной и психологической привязанности к определенному банку: если у всех банков в среднем одинаковые банкоматы и в среднем одинаковые условия, зачем быть привязанным к какому-то одному? Поэтому межличностное общение и изучение клиента при личной встрече с представителем банка является неотъемлемой частью банковского обслуживания. Важно также понимать, что инновационные технологии — лишь один из способов привлечения, удержания и повышения лояльности определенных клиентских сегментов в Банке, а не технологии, которыми можно заменить «человеческий фактор» при обслуживании клиентов. То есть при внедрении всего спектра инноваций важно идти не по пути «ломаем старое и строим новое», а по пути сохранения альтернативных видов обслуживания, надстраивая и оптимизируя новые уровни», предоставляя возможность «продвинутым» клиентам использовать все инновационные возможности банка.

Заключение

Процесс финансовой глобализации и формирование единого международного экономического пространства, спровоцированные бурным развитием интернет-технологий, способствовали стандартизации национальных банковских систем и определению общих направлений создания стратегической модели универсального банка как «Банка будущего» (Next Generation Bank).

Переход от традиционного «бумажного» метода ведения хозяйствования к «виртуальному», в связи с развитием IT-технологий, обозначило переход к информационному обществу. Такие масштабные тенденции стали служить катализатором появления новых услуг на основе таких технологий и в банковском бизнесе, направляя его на инновационный тип развития. Однако на российском рынке существует ряд факторов, замедляющих развитие инновационных процессов, таких как: отсутствие законодательной базы для регулирования новейших IT-услуг недостаточное развитие инфраструктуры телекоммуникационной среды.

Изучение различных подходов к осмыслению и проработка ряда концептуальных вопросов инновационных технологий в сфере розничных банковских услуг позволили автору акцентировать внимание на комплексном представлении об эффективности использования инноваций и управлении возникающими рисками в процессе позиционирования и исполнения стратегических инициатив менеджмента банка в области определения направлений движения бизнеса.

Совокупным представлением об уровне обслуживания физических стал анализ направления private banking (обслуживание состоятельных частных лиц), так как это направление включает в себя все лучшее в банковском бизнесе и дает наиболее полное представление о том, что может предложить отдельный конкретный банк физическому лицу.

Поддерживать лояльность клиента позволяет Life-Style менеджмент, обеспечивающий профессиональное решение бытовых вопросов клиента, например, заказ цветов в офис, бронирование авиабилетов или столика в ресторане и т.д., организация которого решатся с помощью консьерж сервиса. Заключая аутсорсинговые договора с юридическими, налоговыми бухгалтерскими конторами, имея комиссионные партнерские отношения с аукционными домами, картинными галереями, антикварными и винными бутиками, автосалонами и т.д. банк становится для клиента единственным доверенным помощником во всех своих делах. Приучая клиента к масштабному высококлассному сервису, банк должен . предвидеть, что следующим желанием клиента будет получать банковский сервис в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно.

Непременным условием сохранения внимания клиента становится техническая оснащенность банка, позволяющая оказывать обслуживание, не привязанное к географическому и временному положению клиента. Развитие IT-технологий позволило создать услуги дистанционного обслуживания через Интернет, автоматизированный call-центр, мобильный телефон, многофункциональные банкоматы и т.д. Таким образом, банки снижают себестоимость и расширяют рынок сбыта, а клиент получает оперативный круглосуточный сервис. Отсутствие on-line сервисов и возможности дистанционного доступа к услугам банка накладывает дополнительную операционную нагрузку на персонального менеджера. Таким образом, сокращается время, необходимое для изучения личности и индивидуальности клиента и существенно снижает вероятность того, что банк сможет своевременно предложит клиенту именно ту услугу или продукт, в котором он нуждается.

Для Банка, использование новейших каналов коммуникации (социальные сети, блоги, интернет-игры, Skype) открывают возможностиь колоссального увеличения клиентской базы. Путем понятных и интересных игровых сервисов, происходит постепенное приучение активного молодого поколения к принятию серьезных ответственных финансовых решений в будущем.

На основании проведенного анализа, важнейшими основными направлениями инновационного развития в новом «информационном» обществе становятся:

• Повышение доли самообслуживания, при сохранении альтернативных видов обслуживания

• Развитие и внедрение различных форм дистанционного банкинга;

• Виртуализация банковского бизнеса

• Использование системных инноваций на базе «кайзен» (Lean) и стратегических системных технологических инноваций (CRM) построении конкурентоспособной управленческой модели;

• Внедрение комплексного программного обеспечения для сбора, хранения, анализа и управления банковской информацией (CRM — системы, АРМ-системы и т.д.)

• Участие банков в системах электронной коммерции.

• Расширение границ использования Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);

• Создание автоматизированных call-центров;

• Расширение границ применения существующей техники, позволяющее создать принципиально новый технических объект (электронный кассир, банкомат с мгновенным зачислением, банкомат Cash-In и т.д.,)

• предоставление новых банковских услуг на базе новых технологий или их реализация посредством новых каналов коммуникаций;

Автор акцентирует внимание банковского сообщества, что инновационные технологии в сфере банковских услуг нельзя рассматривать только со стороны компьютерной модернизации и оптимизации процессов. В процессе создания, внедрения и продажи конечному потребителю банковских услуг необходимо учитывать повсеместное появление новых каналов передачи информации и развитие Интернет-инфраструктуры, проникновение телекоммуникации во все сферы жизни общества. Спрос на инновации со стороны населения определяют степень новизны банковской услуги. Использование инновационных технологий в банковском бизнесе—это основной конкурентный фактор в быстроменяющихся условиях глобального информационного общества.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Зварыкина, Елена Борисовна, 2010 год

1. Письмо ЦБ РФ от 01.03.201 №34-Т «О применении постановления ФКЦБ РФ от 22.09.2000 №18».

2. Письмо ЦБ РФ от 3 февраля 2004 г. №16-Т «Рекомендации по информационному содержанию и организации \УЕВ-сайтов кредитных организаций в сети интернет».

3. Письмо ЦБ РФ от 07.12.2007 №197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании».

4. Письмо ЦБ РФ от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга».

5. Положение про электронные деньги в Украине № 176 от 25.06.2008 г.

6. Постановление Правительства РФ от 26.06.2007 N 409 "Об утверждении условий признания доминирующим положения кредитной организации и правил установления доминирующего положения кредитной организации.

7. Постановление ФКЦБ РФ от 11.10.1999 №9 «Об утверждении правил осуществления брокерской и дилерской деятельности на рынке ценных бумаг РФ».

8. Постановление ФКЦБ РФ от 17.10.1997 №37 «Об утверждении положения о- доверительном управлении ценными бумагами и средствамиинвестирования в ценные бумаги».

9. Постановление ФКЦБ РФ от 22.09.2000 №18 «Об утверждении правил осуществления брокерской деятельности на рынке ценных бумаг с использованием денежных средств клиентов».

10. Постановление Правительства РФ от 24.07.1998 № 832 "О концепции инновационной политики российской федерации на 1998-2000 годы.

11. Федеральный закон «Об инвестиционных фондах» от 29.11.2001 № 156-ФЗ.

12. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи».

13. Федеральный закон РФ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

14. Федеральный Закон РФ от 02.12.1990 N 395-1. «О банках и Банковской деятельности».

15. Книги и монографии на русском языке:

16. Булатов A.C. Вывоз капитала: своя компания за рубежом. — М.: Издательство БЕК, 1996. — 304 с.

17. Геращенко В., «Россия и деньги. Что нас ждет?» М.: Астрель, РУСЬ-ОЛИМП, 2009 г.

18. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2008. - 463 с.

19. Грачева М.В., Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий.—М.:Ось-89, 2006 г.

20. Гусев А.И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского private banking. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.

21. Дёриг Х.У. Универсальный банк-банк будущего. М.: «Международные отношения», 2001 г.

22. Завалин П.Н., Васильев A.B. Оценка эффективности инноваций. Спб.: «Бизнес-пресса», 1998 г.

23. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Саратов, 2007 г.

24. Костюченко A.C., Корнев B.C. Автоматизация банковских Бизнес-процессов, М.: Компания Спутник+, 2007 г.

25. Красавина JI.H. Современные банковские технологии: теоретические основы и практика, М.: «Финансы и статистика», 2005 г.

26. Кроксфорд X, Абрамсон Ф., Яблоновски А., Искусство розничного банкинга. Минск.: «Гревцов Паблишер», 2007 г.

27. Лайкер Джеффри, «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира.: М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 г.

28. Маркова. В.Д. Маркетинг услуг. М.: 1996 г. стр.90.

29. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. М.: Инфра-М, 2008 г.

30. Муравьева A.B. Банковские инновации: мировой опыт и российская практика: Монография/Моск.гос.ун-т печати.М.: МГУП, 2005 г.

31. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. Пособие/ Под ред. П.Н.Завалина и др. М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000 г.

32. Полищук А.И. Деятельность банковских кредитных организаций. М.: Финакадемия, 1998 г.

33. Полищук А.И. Банковский менеджмент/ под ред. О.И. Лаврушина. — М.: Кнорус, 2009. Глава 20

34. Полшцук А.И. Управление деятельностью кредитных организаций (банковский менеджмент). М.: Юристъ, 2002. -478 с.

35. Пресс-релиз Базельского Комитета по банковскому надзору, М., 12 марта 2009 г.

36. Роуз П.С. Банковский менеджмент/Пер. с англ.-М.: Дело, 1997 г.- с. 6

37. Ануреев C.B. Платежные системы и их развитие в России. М.: Финансы и статистика, 2004 г.

38. Санто Б. «Инновация как средство экономического развития». М.:1. Прогресс», 1990 г.

39. Скиннер К., Будующе банкгинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли. Минск.: Гревцов Паблишер, 2009 г.

40. Соколов Д.В., Титов А.Б., Шабанова М.М. Предпосылки анализа и формирования инновационной политики. СПб.: ГУЭФ, 1997 г.

41. Титов Д.А. «VIP-персоны: управление стилем жизни современной российской элиты. М.: Эксмо, 2008 г.

42. Титоренко Г.А. Компьютеризация банковских операций. М.: Юнити,2008г.

43. Управление капиталом: перспективы российского Prívate Banking/ А. И. Гусев и др. ; [ред. И. Фатиева] Управление капиталом: перспективы российского Private Banking, M.: Альпина Бизнес Букс, 2005

44. Уткин Э.А. Новые финансовые инструменты рынка. М: изд-во журнала «Дебет - кредит», 1997. - 112 с.

45. Чижов H.A. Управление клиентской базой Банка. М.: Альфа-Пресс, 2007 г.

46. Шумпетер Й. Теория экономического развития М: Прогресс, - 1982. (С.158, 159).

47. Юденков Ю.Н., Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы ириски. М.:КноРус, 2010 г.1. Статьи на русском языке:

48. Private Banking личные интересы, личный банк. // Журнал «Бизнесмен» №4(23)2008 г.

49. Ардентов В. Управление частным капиталом private banking // Журнал Бизнес сегодня, 2006 г.

50. Божко М. Сбербанк в кармане // Журнал «Секрет Фирмы», 2006г., №7 (142).

51. Борисенко Е.В. CRM в банках — большие резервы скрыты в простых решениях // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02).

52. Борисенко Е.В. Депозит: индивидуальный пошив // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02)

53. Боровиков С. Private banking в России нет. И быть пока не может// Журнал «Банковское обозрение», №1, январь 2007 г.

54. Бояренко И., NFC технология, которая объединяет.// Журнал ПЛАС, 7(127), 2007г.

55. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. 2007. - №3. - С. 8.

56. Бунин В. Сбербанк представил новейшие российские банковские технологи на форуме «Сочи 2008»// Газета «Сберегательное Дело», №7 (57) ноябрь, 2008 г.

57. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. 2004. - 23 июня. - №. 6 - С. 15.

58. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D'». 2007. - № 9(24). -С. 24.

59. Веретенников Д., Скрещивание спекулянта с консерватором// газета «D'» №7(22) от 02.04.2007 г.

60. Викулов B.C. Инновационная деятельность кредитных организаций // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №1;

61. Викулов B.C., Типология банковских инноваций // Финансовый менеджмент, N6 2004 г.

62. Висящев А. Вытеснит ли Интернет банкинг филиальные сети? // Банковское дело в Москве. №8. 2006

63. Голдовский И. ММА и NFC: «мобильная» аутентификация // Журнал ПЛАС №7(127), 2007 г.

64. Гуманков К. Виртуальный банк у кого лучше? // Финанс. №2, 2007 г.

65. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP клиентов//

66. Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №2/2007 (02)

67. Дементьева К., Локшина Ю. Розница особой важности Банки сориентировались на VIP-клиентов // Коммерсант , 25.09.2009, г.

68. Ильясов С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития// Журнал Банковское дело в Москве, 2005 г.

69. Карпова Т. Доллар умирает? Инвестируем в драгоценные металлы! // Журнал One2one magazine, №7, май 2008 г.

70. Китник Ю. Россия уже вступила в эпоху электронного банкинга //Банковское дело в Москве. №8. 2006

71. Клиентов будем искать в сети// Газета «Деловая Пресса» №62 (414)-63 (415) от 25.07.2008 г.

72. Климовцева Е. CRM в банке это реальность. //Журнал "Банковское дело в Москве", июнь 2005 г.

73. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры// Журнал Банковские технологии, № 4, 2006 г.

74. Коротков A.M., Ермошкин H.H. Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. 2006. - № 2(02). - С. 132.• 80.Краснов А. Выгодное удовольствие // Журнал one2one magazine, №1, октябрь 2006 г.

75. Гегина М. А. Драгоценные металлы и инвестиционный спрос // Журнал Деньги и кредит № 3, 2009 г.

76. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. 2006. — № 1.

77. Марчу Ф. Инвестиционная нумизматика//Журнал Spears, №3, 2009г.

78. Масштаб CRM-проекта Банка—его шанс перейти в более «старшуюгруппу// Журнал Банковское обозрение, №6, июнь 2006 г.

79. Муравьева A.B. Банковские инновации: факторный и структурный анализ информационных технологий // Журнал Банковские услуги, №9, 2004 г.

80. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг,объединенных общим термином дистанционное банковское обслуживание (ДБО) // A.B. Пашкова, Ю.В. Иванова. Методический журнал «Банковский ритейл» №2, 2009 г.

81. Обзор новаций в области электронных денег и платежей, совершаемых с использованием мобильных средств связи и Интернета // Журнал Платежные и расчетные системы, ЦБ РФ, апрель 2009 г.

82. Павлов A.B., CRM в розничном банке: информационные технологии, организация продаж и лояльность клиентов// Практическое пособие Розничные банковские продукты, М. 2007 г

83. Парамонов Д.В. Многая лета семейному капиталу // Журнал опе2опе magazine, №6 январь 08

84. Полищук А.И. Новые банковские услуги и продукты: (Банковские инновации) // Банковское дело. 2001. - J4k 1

85. Ревенков П.В., Воронин А.Н. Электронный банкинг: риски использования для противоправных действий // Методический журнал Расчеты и операционная работа в коммерческом банке № 6, 2008 г.

86. Решетников Ю.Н. Структурированные продукты как способ расширения продуктовой линейки инвестиционной компании. Конкуренция с банками // Методический журнал Инвестиционный банкинг № 3, 2008 г.

87. Рыбин Е. В. Слияния и поглощения банков в России как фактор экспансии иностранного банковского капитала // Журнал Деньги и Кредит, №3, 2007 г.

88. Саркисянц А. На пути к виртуальному банку // Банковское дело в Москве.— 2006.-№8.

89. Семикова П.В. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. 2002. - №11

90. Смагин Р. Инновации в Банках. Нужна Активизация// Журнал Банковское дело в Москве N10(82) 2001 г.

91. Смирнов И.Е. На ниве Private banking становится теснее. // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №4/2007 (04)

92. Тютюнник A.B. Пятков A.B. Система продаж розничных продуктов в Банке: общие принципы и основные элементы// Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №4/2007 (04)

93. Ханафиева С. Дешево и сердито // журнал Эксперт-Урал , №7 (270), 19-25 февраля 2007 г.

94. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // Газета «КоммерсантЪ». -2003. -7 авг. -№ 139.

95. Хлавачек А. Путь к бесконтактным платежам // Журнал ПЛАС №4 (144), май 2009

96. Хоботов А., Шарак А. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц // Журнал Банковские технологии, № 4, 2006 г.

97. Ходов JI.И. Приобретение недвижимости за границей как направление вывоза капитала // Вопросы экономики. 2000. № 2. С. 47 — 53

98. Хоминич И.П. Инновационный менеджмент банковской деятельности // Банковские услуги.-1998.-№3.-С. 11.

99. Шваб Т.С. Новая парадигма банковских услуг // Методический журнал: Организация продаж банковских продуктов, №1/2007 (01)

100. Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. -2007.-№3.

101. Школин A. CRM на превес // IT плюс финансы, № 11 (101), 21-27 марта 2005 .

102. Диссертационные исследования

103. Дитце И.П. Институциональные аспекты инновационного процесса (на примере банковской сферы) // Диссертация, М. 2006 г.

104. Иванов А.Н. Мировой опыт развития банковских услуг и пути его применения в России// Диссертация, М. 2002 г.

105. Муравьева A.B. Банковские инновации: Мировой опыт и российская практика // Диссертация. М.: 2005 г.

106. Ш.Скробот Е.С. Инновационные технологии в деятельности российский коммерческих банков на современном этапе// Диссертация, М.: 2008 г.

107. Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс. канд. экон. наук: 08.00.10 / И.И. Стоян. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006 г.

108. ПЗ.Тедеев A.A. Инновационная деятельность кредитных организаций на рынке электронных банковских услуг // Диссертация, М., 2006 г.

109. Литература на иностранных языках:

110. Cohen B.J. Electronic Money New day or False Down? // International Studies association Working Papers, March 2000.

111. Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research, // Доклад конференции BioCon, Вашингтон, 2007 г.

112. Drucker P. Innovation and Enterpreneurship. N.Y., 1986.

113. Freedman C. Monetary Policy Implementation: Past, Present and Future- Will the Advent of Electronic Money Lead to the Demise of Central Banking?//international Finance, 2000, vol.3, issue 2

114. Fridman B.M. The Future of Monetary Policy: the Central bank as an Army With Only a Signal Corps?//International Finance, 1999, vol. 2, issue 3

115. Giovanoli M. Virtual Money and the Global Financial Market: Challenges for Lawyers. Yearbook of International Financial and Economic Law. 1996. r.

116. Goodhart C.A. can Central banking Survive the IT Revolution// International Finance, 2000, vol. 3, issue 2

117. King M.A. Challenges for Monetary Policy: New and old//Bank of England Quarterly Bulletin, 1999, №39 (4) / Nowember

118. Miller W. and Morris L. 4-th Generation R&D: Managing Knowledge, Technology and Innovation. — N.Y., 1992.

119. Ryals L., Knox S., Maklan S. Customer Relationship Management (CRM): Building the Business Case. London: Financial Times Prentice Hall, 2000.

120. The International Private banking Study 2007 // Swiss Banking Institute University of Zurich

121. Tibb J., Managing innovation: integrating technological, market and organizational change / Joe Tibb, John Bessant, Keith Pavitt. — 3rd ed.1. Интернет-ресурсы:

122. Владиславлев Д.Н. Формирование стратегии банка, www.flm.su

123. Козлова С.В. Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки банка глазами потребителя/ С.В.Козлова // Электронный ресурс http ://bankir.ru/analytics/intervie w/

124. Reuters, UBS, www.exchangetradedgold.com

125. Status Report on European Telework 1997. European Commission Report, 1991J I http://www.eto.org.uk/twork/tw97eto/

126. Аналитические данные CNews Analytics, «OTP», www.cna.cnews.ru

127. Аналитический бюллетень Сбербанка России от 19.01.2009, www.rts.ru

128. Виханский О.С. // Материалы интервью журналу «Свой бизнес», www.mybiz.ru

129. Герман Греф о задачах нового банковского офиса в интервью Риа Новости от 15.12.2009, www.ria.ru

130. Дарахвелидзе П. Электронные деньги набрали вес и оборот, 19/10/2009 г. www.bankir.ru,

131. Ершова Э., «Инновации нужны высококонкурентным рынкам», CNews Analytics, www.cna.cnews.ru

132. Зиминский А. Обзор рынка жилой элитной недвижимости 2008 — начала 2009 гг, 16.01.2009, www.irn.ru

133. Золотарева С.В Деловая репутация основа Private Banking. //05 декабря 2007 г. www.Audit-it.ru

134. Конференция на тему: Что принесут инвестиции в ПИФы 2009 году? Новые инструменты, новые инвестиционные стратегии, новые результаты, www.Investfunds.ru

135. Материалы World Gold Council, www.gold.org

136. Материалы аналитического центра IRN, www.irn.ru

137. Потапов А., «Инвестируем в золото», www.Rotshild.ru

138. Рейтинг ОФБУ, www.Investfimds.ru,

139. Саутенкова О.В. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем, www.interface.ru

140. Стратегия развития Сбербанка на период до 2014 года, sbrf.ru

141. Школа танцев Германа Грефа, www.banki.ru