Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гапоненко, Алексей Юрьевич

• Гапоненко, Алексей Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гапоненко, Алексей Юрьевич

Введение.

Глава 1. Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг как объект исследования.

1.1. Сущность информационных технологий управления предприятиями.

1.2. Особенности применения информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

1.3. Оценка эффективности новых информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

Глава 2. Основные направления эффективного использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

2.1. Особенности и перспективы использования информационных систем.

2.2. Использование подходов и технологий менеджмента знаний.

2.3. Использование информационных систем в сфере услуг государственного сектора.

2.4. Подготовка персонала для внедрения и использования информационных технологий управления предприятиями.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг»

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в новых российских условиях. Изменения, происходящие в России и в мире, требуют новых подходов к управлению предприятиями. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.

Трансформация российской экономической системы обусловила принципиальные изменения в деятельности предприятий сферы услуг. Именно в сфере услуг проявились все преимущества рынка, и в то же время обострились все проблемы, порождаемые рыночными способами организации хозяйственной деятельности. В начале крупномасштабных российских реформ считалось, что создание надлежащей макросреды не только необходимое, но и достаточное условие для реорганизации компаний и их адаптации к рыночному механизму. При этом не принимались во внимание низкая конкурентоспособность многих предприятий сферы услуг, большой технологический разрыв с развитыми странами, а также неадекватная новым условиям система менеджмента. Все это порождало неоправданно высокие трансакционные издержки в экономике, вело к низкой конкурентоспособности отечественных предприятий сферы услуг.

Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении современных информационных технологий. В сфере услуг эти технологии становятся обязательным условием высокой конкурентоспособности, и поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке. Новые информационные технологии управления не только повышают конкурентоспособность предприятий, но и способствуют распространению результативных методов современного менеджмента.

Широкое применение данных технологий в практике предприятий сферы услуг требует своего теоретического обоснования, в том числе определения областей наиболее эффективного использования и рациональных методов их внедрения и распространения. Разработке этой актуальной проблемы и посвящено настоящее диссертационное исследование.

Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.

Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, Т. Кокориеву, И. Кара-коза, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.

Среди зарубежных авторов данного периода можно назвать Е. Йор-дона, П. Хагена, У. Хансена и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, С. Ермолаева, А. Гранберга, О. Григорьева, В. Костюка, А. Нанавян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсо-ва, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении предприятиями, в том числе и сферы услуг. Среди них работы Б. Гейтса, J1. Девиса, Р. Каплана, Б. Лоуза, Д. Нортона, К. Пасса и др.

При этом рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и функционирования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в условиях трансформируемой российской экономики остаются по существу малоисследованными.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в современных российских условиях.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:

• выявить особенности и факторы развития новых информационных технологий управления предприятиями сферы услуг;

• определить экономические и управленческие последствия внедрения этих технологий;

• уточнить методы оценки эффективности их применения;

• определить основные направления использования современных информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг.

Объектом исследования являются информационные технологии управления предприятиями сферы услуг.

Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.

Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт предприятий сферы услуг, внедряющих и использующих решения фирмы SAP.

Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий управления предприятиями сферы услуг, повышающих их конкурентоспособность.

Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту.

Разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в практике управления предприятиями сферы услуг, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:

1. Выявлены особенности применения информационных технологий управления отечественными предприятиями сферы услуг. Эти особенности заключаются в том, что информационные системы ориентируются здесь не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. Кроме того, отечественные предприятия при постановке новых информационных систем получают в свое распоряжение не только информационный инструмент управления, но и апробированные за рубежом прогрессивные методы, приемы и технологии современного менеджмента.

2. Уточнены экономические и управленческие последствия применения информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг. Показано, что в процессе такого использования происходит существенное сокращение трансакционных издержек путем интеграции операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость управленческих решений, изменяется содержание труда персонала предприятий, снижаются риски, а также количество ошибок при принятии решений. Одновременно увеличивается плотность потока нововведений, в том числе управленческих и финансовых; расширяется практика использования современных методов и технологий менеджмента.

3. Разработаны новые методы оценки эффективности информационных технологий управления предприятиями сферы услуг на основе системы сбалансированных показателей деятельности предприятий (так называемая система Ballanced Scorecard). Показано, что данная система позволяет не только оценить эффективность работы предприятия в целом и информационной системы, в частности, но и построить всю деятельность предприятия в соответствии со стратегическими целями, которые доводятся до каждого подразделения и каждого сотрудника.

4. Определены основные факторы эффективного применения современных технологий управления предприятиями сферы услуг. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:

• формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;

• целенаправленное увеличение интеллектуального капитала на основе менеджмента знаний;

• формирование позитивной организационной культуры предприятия;

• комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI).

5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления для внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено применять единые стандарты в обучении, что позволяет впоследствии внедрять новые элементы информационных систем без дополнительных затрат на обучение. Предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов и тренингов с такими, как рет-риты, создание смешанных рабочих групп с привлечением работников консалтинговых фирм, тренинги по формированию команд, обучение методам совместного решения проблем и пр.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.

Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компаний On Travel, Biztravel и SAP. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в двух опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гапоненко, Алексей Юрьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. Особенностью современных информационных технологий является то, что они выступают не только средством автоматизации уже существующих процессов на предприятии, но и становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передового управленческого опыта и технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управленческих технологий. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. В связи с использованием таких технологий информация становится важной составляющей производственного процесса и теснит в нем традиционные компоненты — природные ресурсы, труд и капитал.

2. Эффективная экономическая деятельность в настоящее время основывается на преобразовании информации, которое предполагает целенаправленный обмен упорядоченными данными (получение и передача сведений) с другими структурами и людьми. Можно сказать, что информация способствует упорядоченности и устойчивости экономической системы. Полезность информационного продукта всегда относительна, так как определяется его ценностью для конкретного пользователя. Однако не всегда можно заранее предугадать даже область применения некоторых инноваций. Информационная составляющая влияет не только на структуру капитала, но и производственные, рыночные параметры продукции.

3. Предприятия сферы услуг имеют свою специфику и отличаются от промышленных предприятий. Изначальным и обязательным условием производства услуг является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в использовании систем управления, нацеленных на клиентов. Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг ориентируются не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект производства. В отличие от предприятий, занимающихся производством продукции, информационные составляющие которых ориентированы на их внутренние потребности, информационные системы предприятий сферы услуг должны, прежде всего, быть ориентированы на улучшение сервиса для различных клиентов.

Наилучшая комбинация информационных систем для таких предприятий состоит в следующем. Это ERP-система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия должна быть интегрирована система BI. Использование именно этой системы увеличивает эффект и капитализацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. Но в то же время без ERP и CRM такой эффект достичь было бы невозможно.

Существует еще одна особенность применения новых информационных технологий на российских предприятиях сферы услуг. Использование таких технологий увеличивает их конкурентоспособность. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России организации, внедрившие информационные технологии, имеют дополнительные возможности для конкуренции при помощи применения передового западного опыта.

4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения информации.

Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента.

5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедрение и прироста капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard).

6. При реализации новых информационных технологий управления предприятием возникает необходимость преобразования данных в информацию, а информации — в знания. Подходы к реализации этой цепочки дает концепция менеджмента знаний.

7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из технического превращается в бизнес-специалиста.

8. Развитие информационных систем в государственном секторе идет по тому же пути, что и в коммерческом секторе. Целесообразно шире использовать современные информационные технологии в государственных учреждениях, так как большинство из них имеет много похожих черт с коммерческими предприятиями сферы услуг.

9. Современные информационные технологии неэффективны, если нет соответствующих кадров, которые их используют. При подготовке таких кадров применяются новые методы обучения. При этом обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив. Использование информационных технологий стандартизирует процесс управления предприятиями сферы услуг (как и предприятиями других сфер) на основе агрегированного передового опыта в данной области. Именно обучение, которое имеет различные формы, является механизмом, тиражирующим современный управленческий опыт. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гапоненко, Алексей Юрьевич, 2003 год

1. Абалкин Л.И. В поисках новой стратегии. Избранные труды. В 1. т. — М.: Экономика, 2000.

2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. — М.: Дело и Сервис, 2000.

3. Авдашева С., Поповская Е., Рязанова Н. Анализ развития структуры рынков в переходной экономике России. — М.: Высшая школа экономики, 1998.

4. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегии и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

5. Англо-русский словарь-справочник /Э. Дж. Долан, Б. Домненко. — М.: Лазурь, 1994.

6. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономи-ке//Экономист. 1997. №10.

7. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

8. Анчишкин А.И. Научно-технический прогресс и интенсификация производства. М.: Политиздат, 1981.

9. Апишев А.А. Фактор предпринимательства в экономике. М.: Луч, 1995.

10. Ю.Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Наука, 1990.

11. Н.Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции.-М.: Экономика, 1982.

12. Басков П. Системность в планировании общественного питания. — М.: Экономика, 1963.

13. Белоусов Р.А. Экономическая история России: XX век. Кн. II. — М.: Из-дАТ, 2000.

14. Н.Бирн Д. Горизонтальная корпорация: новый метод управления производством// Бизнес уик. 1995. №7.

15. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев, В. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. № 10.

16. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. С-Пб: Питер, 2001.

17. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 1997.

18. Бритков В.Б. Архитектура интеллектуальных информационных систем для принятия решений // Проблемы и методы принятия решений в организационных системах управления. М.: ВНИИСИ, 1988.

19. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами: Научно-практическое издание. Серия: Информатизация России на пороге XXI века. — М.: СИНТЕГТЕО, 1997.

20. Вильямс Б. Торговый Хаос: Экспертные методики максимизации прибыли: Пер. с англ. — М.: Аналитика, 2000.21 .Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учеб. — М.: Гардарика, 1995.

21. Владимирова И. Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 2.23 .Воронин Б., CRM новая стратегия со старыми принципами, www.e-commerce.ru

22. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика / Пер. с англ. М.: Дело, 1994.

23. Гапоненко А.Л., Полянский В.Г. Развитие региона: цели, закономерности, методы управления. — М.: РАГС, 1999.

24. Гапоненко A.JI. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. М.: РАГС, 2001.

25. Гапоненко A.JI. Управление знаниями. М.: РАГС, 2001.

26. Гарусов В. Стратегическое управление компанией. 20 декабря 2001 г. www.crnep.ru

27. Гаузнер Н., Иванов Н. Инновационная экономика и человеческие ресур-сы//МЭ и МО. 1994. №3.

28. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: «Экмо-пресс», 2001.31 .Голубков Е.П. Маркетинг. М.: Дело, 2001.

29. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. М.: МНИИПУ, 1998.

30. Гранберг А., Супицын С. Введение в системное моделирование народного хозяйства. Новосибирск: Наука, 1988.

31. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. — М.: ВлаДар, 1993.

32. Даненбург В. Основы оптовой торговли: Практ. курс / В. Даненбург, В. Тейлор. — М.: Сирин, 2001.

33. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2001.

34. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

35. Друкер. П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. — М.: Бук Чембер Интернешнл, 1992.

36. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2000.

37. Дудорин В., Алексеев Ю. Системный анализ экономики на ЭВМ — М.: Финансы и статистика, 1986.

38. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учеб. пособие для вузов / И.В. Егоров. М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2001.

39. Ермолаев С.Н. Планирование экономической эффективности торговых операций// Фин. менеджмент. 2001. № 1.

40. Жеребин В., Мальцев В., Совалов М. Экономические информационные системы. — М.: Наука, 1978.44.3иглер К. Методы проектирования программных систем. М.: Мир, 1985.

41. Ибрагимов Л.А. Инфраструктура товарного рынка. —М.: ПРИОР, 2001.

42. Интеллектуальный капитал стратегический ресурс организации/ Под ред. А.Л. Гапоненко и Т.М. Орловой. - М.: Социальные отношения, 2003.

43. Кабанов А.И Инновационный менеджмент на предприятии. — М.: Международный дом сотрудничества. 1999.

44. Кантер P.M. Рубежи менеджмента. — М.: Олимп бизнес, 1999.

45. Капралов Е. Введение в ГИС: Учеб. пособие. — М.: Библион, 1997.

46. Каракоз И. И., Самборский В. И. Исследование потоков экономической информации. -М.: Наука, 1968.

47. Карлофф Б., Седерберг С. Вызов лидеров / Пер.со швед. М.: Дело,1996.

48. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000.

49. Кащеев P. Balanced Scorecard: новое заклинание или стратегия управления? www.itbc.ru

50. Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег/Под ред Л.П. Ку-ракова: Пер с англ. Н.Н. Любимова. М.: Гелиос АРВ, 1999.

51. Киперман Г.Я. Экономика предприятия. М.: Юрист, 2000.

52. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

53. Клейнер Г. Современная экономика России как "экономика физических лиц'7/Вопросы экономики. 1996. №4.

54. Клейнер Г. Реформирование предприятий: возможности и перспекти-вы//Общественные науки и современность. 1997. №3.

55. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика,1997.

56. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации. / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

57. Кокориева Т. А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. — М.: Лесная промышленность, 1991.

58. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. Т.Коно. М.: Прогресс, 1987.

59. Коробков A. The Balanced Scorecard новые возможности для эффективного управления http://big.spb.ru

60. Королев М. А. Обработка экономической информации на электронных машинах, 2-е изд.-М.: Наука, 1965.

61. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. -М.: ДеКа, 1997.

62. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения.-М.: РАГС, 2000.

63. Костюк В.Н. К теории информационного общества//Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1997/Под ред. Д.М. Гвишиани, В.Н.Садовского и др. М.: Эдиториал УРСС, 1997.

64. Котлер Ф. Маркетинг-Менеджмент. СПб.: Питер, 2001.

65. Крылович А. ERP-системы позволяют планировать в рыночных условиях // Электронный дайджест. 2001. №3. март.

66. Лапуста М.Г. Финансы фирмы: Уч. пособие. М., ИНФРА-М, 2002.

67. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Учеб. -М.: БЕК, 1999.

68. Львов Д.С. Развитие экономики России и задача экономической науки. М.: Экономика, 1999.

69. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Пер с анг. B.C. Загашвили. М.: Прогресс, 1991.

70. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1995.

71. Методические рекомендации по анализу и прогнозированию товарных рынков / А.А. Зайцев, Л.Ф. Кирпичева, В.А. Сергеев и др.; Ин-т микроэкономики. М.: НОВЫЙ ВЕК, 2001.

72. Методы оптимизации в задачах экономического планирования. Всесоюзный НИИ системных исследований. М.: Наука, 1988.

73. Мильнер Б.З. Теория организации; Учеб. Изд. 2-е. — М.: ИНФРА-М, 2002.

74. Минс Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе. М.: Апьпина Паблишер, 2001.

75. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. — Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 1997.

76. Мэнкью Г. Принципы экономике. СПб.: Питер, 2002.

77. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учеб. М.: ИКФ Омега-JI, 2002.

78. Пасс К., Лоуз Б., Девис JI. Словарь по экономике. СПб.: Экономическая Школа, 1998.

79. Петраков Н.Я. Экономическая «Санта-Барбара»: Дневник экономиста рыночника. М.: Экономика, 2000.

80. Петров П.В. Экономика товарного обращения: Учеб. / П.В. Петров, А.Н. Соломатин. -М.: ИНФРА-М, 2001.

81. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986.

82. Пирогов С.В. Краткий курс торгового предпринимательства. — М.: МГУК, 2001.

83. Петровский А.Б. Компьютерная поддержка принятия решений// Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1996. -М.: Эдиториал УРСС, 1996.

84. Попков В.П. Экономика и организация продаж: Учеб. пособие / В.П. Попков, М.О. Потолокова; С.-Петерб. гос. инж.-экон. ун-т. СПб., 2001.

85. Портер М. Конкуренция. М.: Изд. дом «Вильяме», 2000.

86. Рикардо Д. Начало экономической экономики и налогового обложения. Аналогия экономической классики: В 2-х т. Т. I. — М.: Экономика, 1993.

87. Рынок CRM-систем www .cnews.ru

88. Русинов Ф., Никулин JL, Фаткин JI. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1996.

89. Смирнова О.А. Оценка и прогнозирование спроса на товары (услуги): Учеб. пособие / О.А. Смирнова, В.Н. Юрьев; С.-Петерб. гос. техн. ун-т. — СПб.: Нестор, 2001.

90. Смолян Г.Л., Черешкин Д.С., Вершинина О.Н., Костюк В.Н. Путь России к информационному обществу (экономические и социально-экономические предпосылки). — М.: Институт системного анализа РАН, 1996.

91. ЮО.Стофорандов А. "Слоеное Решение для Менеджера"// Инфобизнес. 2001. №43. 13 ноября.

92. Терещенко Н.Н. Методические аспекты исследования товарного рынка // Экономика и финансы. 2001. № 1.

93. Тичи Н., Деванна М.А. Лидеры реорганизации: Из опыта американских корпораций: Сокр. пер. с англ./ Научн.ред. Н.А.Климов. — М.: Экономика, 1990.103 .Трофимова И. Крупные корпорации и эффективность экономики (Организационный подход)//МЭ и МО. 1992. № 9.

94. Управленческий учет для желающих разобраться. Отчет ЗАО "Аналитическая Бизнес Группа" за 2002 год. www.abgroup.ru

95. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС, 1996.

96. Юб.Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1997.

97. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

98. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.

99. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса // Экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002.

100. Федоренко Н. П. Вопросы оптимального функционирования экономики.-М.: Наука, 1990.

101. Федоренко Н. П. Вопросы экономической теории.^- М.: Наука, 1994.

102. Федоренко Н.П., Щукин Е.П., Седых Е.А., Нанавян A.M. Обоснование использования основных элементов СОФЭ на этапе стабилизации экономики. М., 1999.

103. Фирсов В. Международный рынок технологий//МЭ и МО. 1994. № 1.

104. Фоломьев А.Н., Гейгер Э.А. Менеджмент инноваций. Теория и практика. -М.: РАГС, 1998.

105. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают: Пер с анг. В.И.Данилова-Данильяна. — М.: Прогресс, 1987.

106. Фукуяма Ф. Конец истории?//Вопросы философии. 1990. № 3.

107. Хаджимуратов А.А. Психология предпринимателя. Спб., 1995.

108. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. — М.: Изограф: Начало-фонд, 2001.

109. Хамел Г. и Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: Дело, 2002.

110. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990.

111. Хруцкий В.Е. Как стать предпринимателем//США: экономика, политика, идеология. 1992. № 9.

112. Шаститко А. Новая теория фирмы. — М.:ТЕИС, 1996.

113. Шаталин С.С. Проблемы применения макроэкономических моделей в планировании. М., 1972.

114. Шумпетер Й. Теория экономического развития: Пер. с нем. — М., 1982.

115. Шура П. Управленческий консалтинг. — М.: Коммерсантъ, 2002.

116. Шустер Г. Детерминированный хаос. — М.: Мир, 1988.

117. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Рук.авт. коллектива А.Н. Соломатин. — М.: ИНФРА-М, 2000.

118. Яременко Ю.В. Экономические беседы. — М., 1999.

119. Armstrong M. A handbook of management techniques. New Jersey, 1993.

120. Chojnacki K. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles (2000). Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.

121. Cope M. Know your value? Value what you know. L., 2000.

122. Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information. Development & Cooperation. 1999. № 4.

123. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined.

124. Fukuyama F. The end of history and the last man. N.Y.: Free press, 1992.

125. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality N.Y.,L. 1989.

126. Golterman, J. (2000) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.

127. Hagen, P., Manning H., and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.

128. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution. L., 1994.

129. Hansen U. (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.

130. Hatley D., Pirbhai I. Strategies for Real-Time System Specification. N.Y. Dorset House Publishing, 1988.

131. Knowledge Horizons: the present and the promise of knowledge management. Boston, 2000.

132. Martin B. Knowledge Based Organizations in Local Government in Australia. Journal of Knowledge Management Practice 2000 Oct.

133. Norton D., Kaplan R. "Measures that drive performance", Harvard Business Review, January- February 1992.

134. Norton D., Kaplan R. "Putting Balanced Scorecard to work", Harvard Business Review, September- October 1993.

135. Norton D., Kaplan R. "Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review, January- February 1996. '«

136. Norton D., Kaplan R. "The Balanced Scorecard: translating strategy into action", Harvard Business Press, 1996.

137. Peters T. Liberation management. N.Y. 1992.

138. Peters T. Thriving on chaos. N.Y.: Knopf, 1988.: 561 p.

139. Quinn, J.B. Intellect Enterprise. A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. L., 1992.151 .Rethinking the Future. L., 1997.

140. Strassman P. The Perverse Economic <*f Information.www.cisp.org/imp/september20Q0/Q9 153.Stuart T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organisations. London, 1997.

141. Yourdon S. User guide.- Select Software Tools Ltd., 1993. 4.

142. Yourdon E. Managing the Structured techniques.- N.J.: Yourdon Press, 1979.