Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Розентул, Борис Александрович

• Розентул, Борис Александрович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Розентул, Борис Александрович

1Ч-7Г

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ФИРМЫ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами.

1.2. Факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления

1 коммерческой фирмой. 1.3. Оценка эффективности внедрения информационных технологий в практику менеджмента

J коммерческих фирм. ERP-системы.

CRM -системы.

ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КОММЕРЧЕСКОЙ фИРМЫ НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ.

2.1. Повышение эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP.

2.2. Возможности эффективного использования информационных систем CRM.

2.3. Реализация технологий менеджмента знаний на основе информационных систем.

2.4. Подготовка персонала коммерческой фирмы для повышения эффективности ее менеджмента на основе информационных технологий.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм»

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях эффективный менеджмент просто невозможен без соответствующей информационной системы. Современные информационные технологии могут существенно повысить эффективность менеджмента коммерческих фирм, в то же время это происходит не автоматически, а требует выполнения соответствующих условий и процедур. Выявление факторов эффективного применения новых информационных технологий в управлении коммерческими фирмами требует своей научной проработки. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты, повышают прозрачность бизнеса и соответственно повышают его инвестиционную привлекательность и капитализацию. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.

Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении предприятием современных информационных технологий; во многих видах деятельности без этих технологий вообще невозможно осуществлять успешную деятельность. Поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке.

Новые информационные технологии управления способствуют распространению результативных методов современного менеджмента. Факторы и механизмы этого процесса также требуют своего изучения.

Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.

Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, И. Каракоза, М. Королева, Т. Кокориеву, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, А. Гранберга, А. Гапоненко, О. Григорьева, С. Ермолаева, Капралова, Е. В. Косиока, А. На-навян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсова, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении организациями. Среди них работы Б. Гейтса, Р. Каплана, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.

При этом в научных работах рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и использования информационных технологий управления коммерческими фирмами в условиях трансформируемой российской экономики остаются малоисследованными.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления как фактора повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм в современных российских условиях.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:

• выявить особенности использования новых информационных технологий управления коммерческими фирмами;

• определить основные факторы повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм на основе информационных технологий;

• уточнить методы оценки эффективности применения информационных технолологий;

• разработать рекомендации по использованию информационных технлоолгий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.

Объектом исследования являются информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.

Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.

Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического,- исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт отечественных и зарубежных организаций, внедряющих и использующих различные информационные технологии, в том числе ERP, CRM, системы управления знаниями и пр.

Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий с целью повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм. Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в том, что в диссертации разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:

1. Выявлены современные особенности применения информационных технологий в управлении коммерческими фирмами.

• Показано, что применение информационных технологий приводит не только к упорядочению информационных потоков коммерческие фирмы, но и к рационалдизации бизнес-процессов в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. При этом при внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления. Доказано, что, информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития технологий современного менеджмента.

• Показано, что при внедрении современных информационных технологий происходит приращение интеллектуального капитала и соответственно рост капитализации фирмы. .

2. Определены основные факторы повышения качества менеджмента коммерческих фирм при внедрении новых информационных технологий:

• существенное сокращение транзакционных издержек путем интеграции операций и функций,

• оптимизация бизнес-процессов,

• повышение гибкости управленческих решений,

• снижение рисков при принятии решений.

3. Уточнены факторы эффективности использования современных информационных технологий управления. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:

• настройка информационной системы не столько на функции учета, сколько на функции анализа и подготовки обоснованных управленческих решений

• комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI);

• формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;

• формирование новой корпоративной культуры, дружественной к применению информационных технологий и предполагающей свободный обмен между сотрудниками знаниями и опытом.

4. Разработана методика оценки эффекта, достигаемого за счет применения ERP систем. Данная методика основана на оценке частичных эффектов снижения уровня незавершенного производства и складских запасов, рационализации производственного цикла, улучшения использования материальных ресурсов, рационализации процессов складского хранения и логистики. Также разработана методика оценки эффективности применения СЮЛ-систем на основе оценки таких параметров, как увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам, снижение потерь клиентов, снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией, возможность отсечения малоперспективных клиентов, снижение требований к квалификации персонала за счет внедрения стандартных управленческих процедур.

5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления в процессе внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов с такими методами, как тренинги по формированию команд, ретриты, обучение методам совместного решения проблем и пр. Предложены процедуры обучения кадров, при которых обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив.

6. Выявлены основные направления наращивания социального капитала коммерческой фирмы на базе информационных технологий: внедрение коммуникационных решений, позволяющих сотрудникам фирмы общаться друг с другом и с клиентами фирмы, внедрение системы хранения и использования информации, данных и знаний (В1), которая способствует установлению прозрачных процедур анализа деятельности фирмы.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.

Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компании Микротест и Делл. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий по повышению квалификации консультантов фирмы Микротест и Делл.

Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в трех опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Розентул, Борис Александрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

1. Современные информационные технологии осуществляют не только автоматизацию уже существующих процессов на предприятии, но и становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передовых технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управления. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.

2. Информационные технологии управления предприятиями способны существенно изменить коммуникационный аспект производства. Наилучшая комбинация информационных систем для многих предприятий состоит в следующем. Это ERP-система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия должна быть интегрирована система BI. Использование именно этой системы увеличивает эффект и капитализацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. В то же время без наличия систем ERP и CRM такой эффект получить в принципе невозможно.

3. Использование новых информационных технологий увеличивает конкурентоспособность российских предприятий. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России коммерческие фирмы, внедрившие информационные технологии, имеют дополнительные возможности для конкуренции, в том числе при помощи применения передового западного опыта.

4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения информации. Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые пополняют и модифицируют передовые технологии управления.

Новые информационные технологии способствуют внедрению управленческих и финансовых нововведений, а также повышают эффективность менеджмента коммерческих фирм. Целенаправленный перенос современных управленческих технологий на основе бенчмаркинга способствует повышению эффективности менеджмента коммерческих фирм. При этом услуги по переносу современных технологий менеджмента выполняет, как правило, компания-консультант по внедрению соответствующей информационной системы.

5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедрение и прироста капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей.

6. При оценке эффективности внедрения С1Ш-систем необходимо учитывать низкий уровень прямых затрат на технические средства, а также учитывать риски (проектные, технические и бизнес-риски), возникающие при внедрении систем управления отношениями с клиентами. Процедуру оценки эффективности применения информационных систем принципиально невозможно свести к оценке эффективности управляемого объекта, при этом требуется дополнительно оценить такие факторы, как гибкость управляющей системы, развитие коммуникационных возможностей организации, прирост ее интеллектуального потенциала. В ряде случаев оценку эффективности можно свести к оценке экономии затрат при фиксированном результате.

7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из преимущественнотехническо-го превращается в бизнес-специалиста.

8. Современные информационные технологии предполагают непрерывный процесс обучения кадров. При подготовке таких кадров обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый коллектив. Именно обучение, которое имеет различные формы, является механизмом, тиражирующим современный управленческий оцыт.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Розентул, Борис Александрович, 2007 год

1. Абалкин Л.И. В поисках новой стратегии. Избранные труды. В 1. т. -М.: Экономика, 2000.

2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. — М.: Дело и Сервис, 2000.

3. Авдашева С., Поповская Е., Рязанова Н. Анализ развития структуры рынков в переходной экономике России. М.: Высшая школа экономики, 1998.

4. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегии и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

5. Англо-русский словарь-справочник /Э. Дж. Долан, Б. Домненко. М.: Лазурь, 1994.

6. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономии/Экономист. 1997. №10.

7. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

8. Анчишкин А.И. Научно-технический прогресс и интенсификация производства. М.: Политиздат, 1981.

9. Апишев A.A. Фактор предпринимательства в экономике. М.: Луч, 1995.

10. Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Наука, 1990.

11. П.Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции.-М.: Экономика, 1982.

12. Басков П. Системность в планировании общественного питания. М.: Экономика, 1963.

13. Белоусов P.A. Экономическая история России: XX век. Кн. II. М.: Из-дАТ, 2000.

14. Бирн Д. Горизонтальная корпорация: новый метод управления производством// Бизнес уик. 1995. №7.

15. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев, В. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. № 10.

16. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. С-Пб: Питер, 2001.

17. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления. -М.: Экономика, 1997.

18. Бритков В.Б. Архитектура интеллектуальных информационных систем для принятия решений // Проблемы и методы принятия решений в организационных системах управления. М.: ВНИИСИ, 1988.

19. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами: Научно-практическое издание. Серия: Информатизация России на пороге XXI века. -М.: СИНТЕГГЕО, 1997.

20. Вильямс Б. Торговый Хаос: Экспертные методики максимизации прибыли: Пер. с англ. — М.: Аналитика, 2000.

21. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учеб. М.: Гардарика, 1995.

22. Владимирова И. Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 2.

23. Воронин Б., CRM новая стратегия со старыми принципами, www.e-commerce.ru

24. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика / Пер. с англ. -М.: Дело, 1994.

25. Гапоненко A.JL, Полянский В.Г. Развитие региона: цели, закономерности, методы управления. М.: РАГС, 1999.

26. Гапоненко A.JI. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. М.: РАГС, 2001.

27. Гапоненко АЛ. Управление знаниями. М.: РАГС, 2001.

28. Гапоненко А. Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. М.: МАКС-пресс, 2003. 3,75 п.л.

29. Гапоненко А. Ю. Информационные технологии управления предприятиями как фактор повышения эффективности их деятельности // Государственная информационная политика: проблемы и технологии. М.: РАГС, 2003.-0,4 п. л.

30. Гарусов В. Стратегическое управление компанией. 20 декабря 2001 г. www.crnep.ru

31. Гаузнер Н., Иванов Н. Инновационная экономика и человеческие ресур-сы//МЭ и МО. 1994. №3.

32. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: «Экмо-пресс», 2001.

33. Голубков Е.П. Маркетинг. М.: Дело, 2001.

34. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. -М.: МНИИПУ, 1998.

35. Гранберг А., Супицын С. Введение в системное моделирование народного хозяйства. Новосибирск: Наука, 1988.

36. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. -М.:ВлаДар, 1993.

37. Даненбург В. Основы оптовой торговли: Практ. курс / В. Даненбург, В. Тейлор.-М.: Сирин, 2001.

38. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2001.

39. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

40. Друкер. П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.: Бук Чембер Интернешнл, 1992.

41. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2000.

42. Дудорин В., Алексеев Ю. Системный анализ экономики на ЭВМ М.: Финансы и статистика, 1986.

43. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учеб. пособие для вузов / И.В. Егоров. М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2001.

44. Ермолаев С.Н. Планирование экономической эффективности торговых операций// Фин. менеджмент. 2001. № 1.

45. Жеребин В., Мальцев В., Совалов М. Экономические информационные системы.-М.: Наука, 1978.46.3иглер К. Методы проектирования программных систем. М.: Мир, 1985.

46. Ибрагимов JI.A. Инфраструктура товарного рынка. — М.: ПРИОР, 2001.

47. Интеллектуальный капитал стратегический ресурс организации/ Под ред. A.JI. Гапоненко и Т.М. Орловой. - М.: Социальные отношения, 2003.

48. Кабанов А.И Инновационный менеджмент на предприятии. М.: Международный дом сотрудничества. 1999.

49. Кантер P.M. Рубежи менеджмента. -М.: Олимп бизнес, 1999.

50. Капралов Е. Введение в ГИС: Учеб. пособие. М.: Библион, 1997.

51. Каракоз И. И., Самборский В. И. Исследование потоков экономической информации.-М.: Наука, 1968.

52. Карлофф Б., Седерберг С. Вызов лидеров / Пер.со швед. М.: Дело, 1996.

53. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000.

54. Кащеев P. Balanced Scorecard: новое заклинание или стратегия управления? www.itbc.ru

55. Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег/Под ред Л.П. Ку-ракова: Пер с англ. H.H. Любимова. М.: Гелиос АРВ, 1999.

56. Киперман Г.Я. Экономика предприятия. -М.: Юрист, 2000.

57. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

58. Клейнер Г. Современная экономика России как "экономика физических лиц'7/Вопросы экономики. 1996. №4.

59. Клейнер Г. Реформирование предприятий: возможности и перспекти-вы//Общественные науки и современность. 1997. №3.

60. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

61. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р., Забелин А. Стратегическое планирование в работе промышленных предприятий//Экономическое развитие России. 1998. Т.5. №2.

62. Клейнер Г. Механизмы принятия решений на промышленных предприятиях: результаты эмпирического анализа. М.: ЦЭМИ РАН, 1998.

63. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации. / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.

64. Кокориева Т. А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. М.: Лесная промышленность, 1991.

65. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. Т.Коно.-М.: Прогресс, 1987.

66. Коробков A. The Balanced Scorecard новые возможности для эффективного управления http://big.spb.ru

67. Королев М. А. Обработка экономической информации на электронных машинах, 2-е изд.-М.: Наука, 1965.

68. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М.: ДеКа, 1997.

69. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. М.: РАГС, 2000.

70. Костюк В.Н. К теории информационного общества/УСистемные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1997/Под ред. Д.М. Гвишиани, В.Н.Садовского и др. М.: Эдиториал УРСС, 1997.

71. Котлер Ф. Маркетинг-Менеджмент. СПб.: Питер, 2001.

72. Крылович А. ERP-системы позволяют планировать в рыночных условиях // Электронный дайджест. 2001. №3. март.

73. Лапуста М.Г. Финансы фирмы: Уч. пособие. М., ИНФРА-М, 2002.

74. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Учеб. -М.: БЕК, 1999.

75. Львов Д.С. Развитие экономики России и задача экономической науки. М.: Экономика, 1999.

76. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Пер с анг. B.C. Загашвили. -М.: Прогресс, 1991.

77. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1995.

78. Методические рекомендации по анализу и прогнозированию товарных рынков / А.А. Зайцев, Л.Ф. Кирпичева, В.А. Сергеев и др.; Ин-т микроэкономики. М.: НОВЫЙ ВЕК, 2001.

79. Методы оптимизации в задачах экономического планирования. Всесоюзный НИИ системных исследований. М.: Наука, 1988.

80. Мильнер Б.З. Теория организации. Учеб. Изд. 2-е. М.: ИНФРА-М, 2002.

81. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе. -М.: Альпина Паблишер, 2001.

82. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Н. Новгород: Изд-во ИНГУ, 1997.

83. Мэнкью Г. Принципы экономике. СПб.: Питер, 2002.

84. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учеб. М.: ИКФ Омега-JI, 2002.

85. Пасс К., Лоуз Б., Девис JI. Словарь по экономике. СПб.: Экономическая Школа, 1998.

86. Петраков Н.Я. Экономическая «Санта-Барбара»: Дневник экономиста рыночника. -М.: Экономика, 2000.

87. Петров П.В. Экономика товарного обращения: Учеб. / П.В. Петров, А.Н. Соломатин. М.: ИНФРА-М, 2001.

88. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.

89. Пирогов C.B. Краткий курс торгового предпринимательства. М.: МГУК, 2001.

90. Петровский А.Б. Компьютерная поддержка принятия реше-ний//Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1996. М.: Эдиториал УРСС, 1996.

91. Попков В.П. Экономика и организация продаж: Учеб. пособие / В.П. Попков, М.О. Потолокова; С.-Петерб. гос. инж.-экон. ун-т. СПб., 2001.

92. Портер М. Конкуренция. М.: Изд. дом «Вильяме», 2000.

93. Рикардо Д. Начало экономической экономики и налогового обложения. Аналогия экономической классики: В 2-х т. T. I. М.: Экономика, 1993.

94. Рынок CRM-систем www.cnews.ru

95. Русинов Ф., Никулин JL, Фаткин JI. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 1996.

96. ЮО.Смирнова O.A. Оценка и прогнозирование спроса на товары (услуги): Учеб. пособие / O.A. Смирнова, В.Н. Юрьев; С.-Петерб. гос. техн. ун-т. -СПб.: Нестор, 2001.

97. Смолян Г.Л., Черешкин Д.С., Вершинина О.Н., Костюк В.Н. Путь России к информационному обществу (экономические и социально-экономические предпосылки). М.: Институт системного анализа РАН, 1996.

98. Стофорандов А. "Слоеное Решение для Менеджера"// Инфобизнес. 2001. №43. 13 ноября.103 .Терещенко H.H. Методические аспекты исследования товарного рынка // Экономика и финансы. 2001. № 1.

99. Ю4.Тичи Н., Деванна М.А. Лидеры реорганизации: Из опыта американских корпораций: Сокр. пер. с англ./ Научн.ред. Н.А.Климов. М.: Экономика, 1990.105 .Трофимова И. Крупные корпорации и эффективность экономики (Организационный подход)//МЭ и МО. 1992. № 9.

100. Управленческий учет для желающих разобраться. Отчет ЗАО "Аналитическая Бизнес Группа" за 2002 год. www.abgroup.ru

101. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС, 1996.

102. Фатхутдинов P.A. Система менеджмента. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1997.

103. Ю9.Фатхутдинов P.A. Производственный менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

104. ПО.Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.111 .Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса // Экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2002.

105. Федоренко Н. П. Вопросы оптимального функционирования экономики.-М.: Наука, 1990.

106. Федоренко Н. П. Вопросы экономической теории. М.: Наука, 1994.

107. Федоренко Н.П., Щукин Е.П., Седых Е.А., Нанавян A.M. Обоснование использования основных элементов СОФЭ на этапе стабилизации экономики. М., Наука, 1999.

108. Фирсов В. Международный рынок технологий//МЭ и МО. 1994. № 1.

109. Пб.Фоломьев А.Н., Гейгер Э.А. Менеджмент инноваций. Теория и практика.-М.: РАГС, 1998.

110. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают: Пер с анг. В.И.Данилова-Данильяна. -М.: Прогресс, 1987.

111. Фукуяма Ф. Конец истории?//Вопросы философии. 1990. № 3.

112. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. -М.: Изограф:1. Начало-фонд, 2001.

113. Ш.Хамел Г. и Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: Дело, 2002.

114. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990.

115. Хруцкий В.Е. Как стать предпринимателем//США: экономика, политика, идеология. 1992. № 9.

116. Шаститко А. Новая теория фирмы. М.:ТЕИС, 1996.

117. Шумпетер Й. Теория экономического развития: Пер. с нем. М., Мысль, 1982.

118. Шура П. Управленческий консалтинг. -М.: Коммерсантъ, 2002.

119. Шустер Г. Детерминированный хаос. М.: Мир, 1988.

120. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Рук.авт. коллектива А.Н. Соломатин. — М.: ИНФРА-М, 2000.

121. Яременко Ю.В. Экономические беседы. М., Наука, 1999.

122. Armstrong М. A handbook of management techniques. New Jersey, 1993.

123. Chojnacki K. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles (2000). Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.131 .Cope M. Know your value? Value what you know. L., 2000.

124. Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information. Development & Cooperation. 1999. № 4.

125. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined.

126. Fukuyama F. The end of history and the last man. N.Y.: Free press, 1992.13 5 Juran J.M. Juran on Leadership for Quality N.Y.,L. 1989.

127. Golterman, J. (2000) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.

128. Hagen, P., Manning H., and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.

129. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution. L., 1994.

130. Hansen U. (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.

131. Hatley D., Pirbhai I. Strategies for Real-Time System Specification. N.Y. Dorset House Publishing, 1988.

132. Knowledge Horizons: the present and the promise of knowledge management. Boston, 2000.

133. Martin B. Knowledge Based Organizations in Local Government in Australia. Journal of Knowledge Management Practice 2000 Oct.

134. Norton D., Kaplan R. "Measures that drive performance", Harvard Business Review, January- February 1992.

135. Norton D., Kaplan R. "Putting Balanced Scorecard to work", Harvard Business Review, September- October 1993.

136. Norton D., Kaplan R. "Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review, January- February 1996.

137. Norton D., Kaplan R. "The Balanced Scorecard: translating strategy into action", Harvard Business Press, 1996.

138. Peters T. Liberation management. N.Y. 1992.

139. Peters T. Thriving on chaos. N.Y.: Knopf, 1988.: 561 p.

140. Quinn, J.B. Intellect Enterprise. A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. L., 1992.151 .Rethinking the Future. L., 1997.

141. Strassman P. The Perverse Economic of Information. www.cisp.org/imp/september2000/09

142. Stuart T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organisations. London, 1997.

143. Yourdon S. User guide.- Select Software Tools Ltd., 1993.4.

144. Yourdon E. Managing the Structured techniques.- N.J.: Yourdon Press, 1979.