Информационно-коммуникативные технологии в социальном управлении тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Гебриаль, Вероника Набилевна

• Гебриаль, Вероника Набилевна
• кандидат социологических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Гебриаль, Вероника Набилевна

Введение.

Глава I. Теоретические аспекты применения информационнокоммуникативных технологий в управлении.

§ 1.1. Эволюция подходов к управлению в организации с помощью ИКТ.

§ 1.2. Дистанционная работа и управление как новые формы трудовых взаимоотношений.

Глава II. Повышение эффективности управления с помощью информационно-коммуникативных технологий.

§ 2.1. Основные причины неэффективного внедрения и использования ИКТ

§ 2.2. Решение конкретных управленческих задач с помощью информационно-коммуникативных технологий.

§2.3. Методы повышения эффективности управленческих процессов с помощью ИКТ (на примере применения сбалансированной системы показателей и использования корпоративных порталов).

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационно-коммуникативные технологии в социальном управлении»

Актуальность темы исследования. На рубеже веков общество значительно трансформировалось под влиянием повсеместного использования информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Сегодня они являются неотъемлемой частью всех сфер жизнедеятельности человека, в том числе экономики и управления. Многие управленческие процессы стали настолько сложными, что их реализация без использования информационных технологий ведет к существенным психофизическим перегрузкам управленца. В свете этого, становится весьма актуальным изучение процесса интеграции ИКТ в структуру социального управления, а также степень влияния данного процесса не только на эффективность управления в целом, но и на жизнь отдельного индивида.

Данный процесс является чрезвычайно длительным, сложным и, несмотря на ускоряющийся темп научно-технического прогресса, пройдет ещё много лет, прежде чем об этом можно будет говорить как о свершившемся факте. Но обдуманная политика в данной области способна сократить переходный период, сделав его при этом менее болезненным.

Наибольшее влияние информационные технологии оказали на управленческие бизнес-процессы. Под влиянием ИКТ, пронизавших структуру большинства предприятий, изменились многие методы и механизмы управления, повысилась эффективность управления товарно-материальными ресурсами, трансформировались каналы передачи информации и т.п. Причем, технологии напрямую влияют на развитие экономики, рост ВВП и повышение эффективности труда1. Поэтому исследование процесса интеграции имеет важное значение для любого государства.

ИКТ прочно вошли в повседневную жизнь практически каждого индивида, повлияв на такие аспекты жизнедеятельности, как характер трудовых отношений; производительность труда; увеличение доли

1 По данным исследования Economist Intelligence Unit, проведенного в 60 странах. URL: http:/Avwvv.microsoft.com/Rus/Government/analytics/EUI/partl .mspx (дата обращения: 27.12.2008). интеллектуального труда; территориальная ограниченность; социальный престиж многих видов деятельности; способы трансляции информации, степень её доступности и отношение общества к информации в целом и пр. Изучение данных аспектов является значимой задачей.

Повсеместная информатизация оказывает влияние не только на производственные процессы, но также и на жизнь отдельно взятого человека, посредствам возникновения новых форм трудовых отношений. Их изучение может способствовать решению таких актуальных проблем, как безработица, эмиграция, низкая трудовая мотивация и пр.

Кроме того, связь управленческих процессов с коммуникативными сетями позволила создать принципиально новый подход к распространению информации - передачу данных непосредственно между заинтересованными в них лицами. Сеть необратимо поменяла природу управления и рабочей деятельности", поощряя неформальные способы общения. Эта черта особенно важна в свете того факта, что информация превращается из локального ресурса в мировой, становясь ключевым инструментом глобальных социальных изменений и управленческих инноваций, расцениваясь при этом как главный ресурс управления.

Но, взглянув на ИКТ с другой стороны, можно отметить, что предприятия вкладывают в информационные технологии колоссальные суммы3. В России развитие ИТ закреплено на государственном уровне в Федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 гг.)»4 и ряде региональных программ. Но опыт показывает, что технологии не всегда оправдывают ожидания даже в информационно развитых странах. В России к общемировым трудностям присоединяются и специфичные для нашей страны негативные факторы, выявление и ликвидация которых является важной задачей. Stewart Т.Л. Managing in a Wired Company. !! Fortune. July, 11,1994. - P. 20-27.

3 По данным исследования, проведенного AMR Research, только рынок ERP к концу 2008г. достигнет 38,2 млрд. долл.: Движущая сила рынка ERP // Computerworld Россия. - 19.08.2008. -№28 (,621). - С. 29.

4 Утверждено постановлением Правительства РФ от 28.01.2002 № 65

Все это обуславливает необходимость изучения особенностей трансформации управленческих процессов под влиянием ИКТ и оценки последствий этого явления.

Степень разработанности проблемы. Фундаментальные основы социологического и социально-философского анализа трансформирующего воздействия информационных технологий на жизнь общества, государства и индивида, были заложены в работах следующих зарубежных авторов: А. Барда, Д. Белла, П. Бергера, Дж. Гелбрейта, Э. Гидденса, Т.У. Дайзарда, П. Дракера, Я. Зодерквиста, М. Касильяса, М. Кастельса, Т. Лукмана, М. Маклюэна, Дж. Мартина, Й. Масуды, Дж. Нейсбита, У. Пауэлла, Дж. Пелтона, JI.J1. Робертса, Т. Стоунера, Э. Тоффлера, А. Турена, Г. Шиллера, Ф. Уэбстера, Ф. Фукуямы, Ю. Хабермаса5 и др.

Проблемы взаимосвязи информации и управления освещены такими отечественными социологами как: Ю.П. Аверин, С.Т. Гурьянов, А.Г. Здравомыслов, Д.С. Клементьев, А.И. Кравченко, Д.З. Мильнер, В.Г. Подмарков, А.И. Пригожин, О.В. Ромашов, JI.O. Ромашова, A.B. Сергейчук, В.Г. Смольков, М.С. Солодкая, Е.П. Тавокин, М.В. Удальцова, Г.П. Щедровицкий, П.Г. Щедровицкий, В.В. Щербина, В.А. Ядов6 и др.

5 Бард А., Зодерквист Я. NETOKPATVOT Новая правящая элита и жизнь после капитализма. Стокгольмская школа экономики. С.-Петербург, 2004; Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М., 1999, Белл Д. Социальные рамки информационного общества // Новая технократическая волна на Западе. — М., 1986.; Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. - М.: Медиум, 1995: Касильяс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000, Кастельс М. Становление общества сетевых структур // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология (под ред. B.JI. Иноземцева). М., 1999; Пауэлл У., Смит-Дор Л. Сети и хозяйственная жизнь // Экономическая социология. 2003. Т. 4. № 3. С. 61-105.; Тоффлер Э. Шок будущего. - М.: ACT, 2002; Уэбстер Ф. Теории информационного общества. - М.: Аспект Пресс, 2004; Masuda Y. The Information Society as Post-Industrial Society. Wash., 1981; Stonier T. The Wealth of Information. L., 1983; Habermas J. The Structural Transformation of the Public Sphere: An Inquiry into a Category of Bourgeois Society. - Cambridge: Polity, 1985; Schiller H. Who Knows: Information in the Age of the Fortune 500. - Norwood, NJ: Ablex, 1981. Аверин Ю.П. Люди управляют людьми: модель социологического аналнза. - М., 1996; Гурьянов С.Т. Социология управления. - М., 1994; Гурьянов С.Т. О предмете «Социология управления» //Труд и социальные отношения. №2, 2004; Клементьев Д.С. Социология управления. - М. 2006; Мильнер Д.З. Теория организаций. - М. 1999; Пригожин А.И. Социология организации - М., 1980; Пригожин А.Н. Современная социология организаций. - М. 1995; Ромашов О.В., Ромашова Л.О. Социология и психология управления. - М., 2002; Смольков В.Г. Принципы управления и их классификация // Истоки российского менеджмента. - М. 1997. - С. 45-52; Солодкая М.С. Ответственность субъекта управления: состояние проблемы перспективы исследования // Credo. - Оренбург, 1998, № 1. — С. 33-43; Тавокин Е.П. Основы социологии управления (для государственных служащих). М.: РАГС, 2008; Удальцова М.В. Социология управления: Учебник. - М. 2002; Щедровицкий Г.П. Избранные труды. - M., 1995; Щедровицкий П. Г. Единое управленческое пространство.// Эксперт, № 46 (401), 8 декабря 2003; Щербина В.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции // Социологические исследования. 1996, №7; Щербина В.В. Социальные теории организации. Словарь. М., 2000; Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. - М.: Доброевет, 2003;

Исследования вопроса повышения эффективности управленческих процессов с помощью ИКТ можно разделить на несколько направлений. Во-первых, труды, посвященные созданию концепции, технологии или метода для повышений эффективности управленческих процессов. Во-вторых, работы, посвященные вторичному описанию уже имеющихся теорий, в том числе и с анализом реальных внедрений тех или иных ИКТ в управленческий процесс. Следует отметить, что подавляющее число работ в этой сфере носят преимущественно экономический характер, тогда как задача представленного исследования — осветить обозначенную проблему с социальной точки зрения.

Основные концепции управления бизнесом с помощью ИТ были сформулированы во второй половине XX в. в работах таких западных исследователей как: П. Брукс, Г. Дреснер, Р. Каплан, Э.Ф. Кодд, Дж. Ниллес, тт 7

Д. Нортон, Г. Пятецкий-Шапиро, Ф. Скифф, Б. Томпсон и др.

В череде работ отечественных исследователей посвященных интеграции ИКТ в бизнес следует выделить таких авторов как: В.В. Агафонова, Е.В. Аристархова, А.Ю. Гапоненко, В.В. Гуров, Э. Дудинска, Е.Ю. Духонин, H.A. Инькова, Д.В. Исаев, А.А.Козырев, И.К. Корнеев, Т.К. Кравченко, И.С. Мелюхин, М. Мизла, В.Ф. Пресняков, Г.А. Титоренко, Ю.В. Фролов8 и др.

7 Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008; Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию: как в новом бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. — М.: Олимп-Бизнес, 2005; Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. — М.: Олимп-Бизнес, 2005; Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. — М.: Олимп-Бизнес, 2007; Каплан Р., Нортон Д. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей. - М.: Вильяме, 2006; Codd E.F. "Is Youi DBMS Really Relational?". // ComputerWorld, 14. October 1985; Codd, E.F. "Does Your DBMS Run By the Rules?" // ComputerWorld, 21. October 1985; Frawley W., Piatctsky-Shapiro G., Matheus C. Knowledge Discovery in Databases: An Overview. // A1 Magazine, fall 1992 - pp. 213-228; Kaplan R.S., Norton D.P. Alignment: Using the Balanced Scorecaid to Create Corporate Synergies. MA, Boston: Harvard Business School Press, 2006; Kaplan R. S., Norton D. P. The balanced scorecard: measures that drive performance. // Harvaid Business Review. - Jan-Feb 1992. - pp. 71-80; Nilles J.M. Managing telework: strategies for managing the virtual workforce. - New York: John Wiley & Sons, Inc. 1998; Mangen D.J., Thompson В., Lee D. Multi-function CRM Software: How good is it? -Yield: High-Yield Marketing Press, 2001. s Агафонова В.В. Информационные технологии управления малым бизнесом. - Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 2001; Аристархова Е.В. Информационная технология. - М.: Информация и управление, 1994; Гапоненко А.Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. - М.: Макс Пресс, 2003; Гуров В.В. Интернет для бизнеса. - М.: Злектрон-информ, 1997; Дудинска Э., Мизла М. Управленческие информационные системы. // Проблемы теории и практики управления. - № 2, 1996. - С. 115-121; Духонин ЕЛО., Исаев Д.В. Концепция Business Performance Management: начало пути. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004; Инькова Н.А. Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности. - М.: Омега-Л, 2007; Козырев А. А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. - СПб.: Михайлов, 2003; Корнеев И.К. Информационные технологии в 6

При этом, проблеме повышения эффективности управленческих процессов в организации с помощью ИКТ, а также социальному аспекту последствий их использования, как в отечественной, так и в зарубежной литературе пока уделяется недостаточно внимания. Высокая актуальность и слабая научная разработанность данной проблемы определили выбор цели, задач, объекта и предмета диссертационного исследования.

Цель исследования заключается в выявлении и оценке социальной значимости особенностей трансформации управленческих процессов под влиянием инкорпорации в систему управления информационно-коммуникативных технологий.

В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи:

- проследить эволюцию принципов использования ИКТ в управлении;

- оценить социальную значимость применения ИКТ в управлении;

- выявить ключевые социальные последствия повсеместного применения ИКТ;

- определить эффективность использования ИКТ в управленческих бизнес-процессах;

- установить основные факторы, препятствующие эффективному внедрению и использованию ИКТ в организациях;

- разработать практические рекомендации, способствующие повышению эффективности управления организацией с помощью ИКТ.

Объект исследования: сфера применения информационно-коммуникативных технологий в управлении бизнес-процессами.

Предмет исследования: социальные последствия трансформации системы управления и бизнес-процессов под влиянием инкорпорации в них ИКТ.

Гипотеза исследования: ИКТ существенно трансформируют управленческие процессы, способствуя значительному повышению их управлении. - М.: ИНФРА-М. 2001; Кравченко Т.К., Пресняков В.Ф. Инфокоммунпкационные технологии управления предприятием: Учеб. пособие для студентов вузов — М.: ГУ-ВШЭ, 2003; Мелюхин И.С. Информационные технологии и бизнес. - М.: Гарант-Парк, М-Око, 1997; Титоренко Г.А., Коноплева H.A. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ, 2003; Фролов Ю.В. Интеллектуальные системы и управленческие решения. — М.: Изд-во МГПУ, 2000. эффективности, при этом облегчается процесс управления организацией и принятия управленческих решений. Однако повсеместное внедрение ИКТ оказывает неоднозначное влияние на общество, поэтому важной задачей социального управления является нахождение механизмов смягчения отрицательных последствий влияния ИКТ.

Теоретико-методологическая база диссертационного исследования определяется многоаспектностью проблемы трансформации управленческих процессов под влиянием информационно-коммуникативных технологий, и её недостаточной изученностью с социологических позиций. Методологические основы работы сочетают в себе формально-логический подход и методы сравнительного, системного, структурно-функционального и сравнительно-исторического анализа, целесообразность использования которых обусловлена объектом, целью и задачами исследования.

Теоретической основой для решения поставленных задач являются концепции, представленные в трудах классиков социологии (Д. Белла, М. Кастельса, Э. Тоффлера, Ф. Уэбстера и др.), а также современных исследователей (Р. Каплан, Д. Ниллес, Д. Нортон, Ф. Скифф и др.), которые посвящены проблемам использования ИКТ в сфере управления и социальным последствиям этого процесса для отдельного индивида, компании и общества.

Основные методы исследования: анализ и обобщение научной литературы, трудов российских и зарубежных исследователей, первичной и вторичной социологической информации, статистических данных, анализ материалов периодической печати и сети Интернет.

Эмпирическую базу диссертационной работы составляют:

• результаты телефонного социологического опроса, проведенного диссертантом в марте 2008 г. в рамках решения конкретных управленческих задач с использованием ИКТ среди 729 клиентов компании «Ве1епех б.г.о.»;

• данные интервьюирования 30 экспертов организаций среднего и малого бизнеса разного профиля, применяющих в своей повседневной работе корпоративные бизнес-системы, которое было проведено в октябре-ноябре 2007 г. Интервьюируемые были отобраны на основании продолжительности и регулярности срока использования ими различных бизнес-системы;

• социально-экономические результаты внедрения разработанной автором системы сбалансированных показателей на базе ИКТ на предприятии малого бизнеса;

• результаты хронометража рабочего времени 10 сотрудников низшего и среднего звена компании «Печера-Нефть», проведенного в марте 2007 г.

Помимо исследований, в разработке и реализации которых автор принимал непосредственное участие, в работе используются следующие эмпирические данные:

• законодательные акты Российской Федерации, программа «Электронная Россия (2002-2010 гг.)»;

• результаты работы всемирной исследовательской организации WorldatWork;

• результаты исследования, проведенного компанией Иттилан в 2008 г. среди организаций, применяющих корпоративные порталы;

• сведения, представленные в проекте Общественные предпосылки становления информационного общества в России: отчет о социологическом исследовании / Центр развития информационного общества (РИО-Центр). -М., 2003.

Также, были использованы специальные издания, сборники статей и трудов, материалы научных конференций и семинаров по вопросам использования ИКТ в управлении, аналитические доклады, отчеты и обзоры, представленные как отечественными исследователями и практиками, так и ведущими международными консалтинговыми компаниями Gartner Group, AMR Research, IDC и др.

Результаты исследования и их научная новизна обусловлены авторским подходом к проблеме использования ИКТ в управленческих процессах, а также к вопросу социальных последствий данного явления. Заключаются они в следующем:

- доказано, что распространение ИКТ наделило информацию новым уровнем динамизма, что существенно трансформировало методы управления. В частности, это выражается в 1) изменении иерархических каналов распространения информации внутри организации; 2) пооШРении совместной работы руководителей и подчиненных в единой информационно-коммуникативной среде; 3) облегчении трудоёмкости аналитических задач у лиц, принимающих управленческие решения и т.д.;

- обоснована социальная значимость применения ИКТ как катализатора улучшения условий труда. Она проявляется в уменьшении конфликтных ситуации за счет снятия напряженности и уменьшения межличностных взаимодействий, снижении количества рутинных процессов и пр.; определено, что повсеместное применение ИКТ влечет за собой трансформацию трудовых отношений, в результате которой создается ОТ1ЛУ дополнительные возможности для человека. К наиболее важным из ^ возможностей относятся появление нового вида трудовой деятельности удаленная работа, а также трансформация иерархических кайал°Б управления организацией;

- показано, что ИКТ являются действенным инструментом повЫ111еНИЯ эффективности управления, что, в частности, достигается за счет соз.Да11ИЯ единого коммуникативного пространства и сокращения операцио1^НЬ1Х издержек;

- установлено, что сегодня существует целый ряд социальных пр^374*111' препятствующих эффективному внедрению и развитию ИКТ в организм-1*1*11" Среди них есть общемировые проблемы (отсутствие коммуникативной среды, низкая консолидация и т.п.) и факторы, специфичные для России (низкий уровень доверия к ИКТ, невЫ^°кая заработная плата и вытекающее из этого снижение мотивации к ра новых навыков, отсутствие должной законодательной базы и т.п.). ,ХХаыЫ рекомендации по их минимизации, важнейшие из которых - повыгх^^11116

10 квалификации сотрудников и принятие комплексных мер по увеличению доверия к ИКТ общества в целом;

- установлено, что при внедрении новых технологий необходимо трансформировать методы и механизмы управления, т.к. без этого техническая база предприятия неоправданно возрастает, а эффективность управления снижается за счет понижения систематизации управленческой информации. Кроме того, сегодня ключевым фактором эффективного применения ИКТ является культура управления (в частности, управление персоналом), а также психологическая подготовленность людей к применению данных технологий и понимание их результативности;

- разработана авторская методика телефонного опроса для получения данных по конкретным управленческим проблемам в рамках организации, позволяющая сократить использование финансовых и человеческих ресурсов, а также повысить достоверность самого опроса.

Положения, выносимые на защиту:

1. Первоначально ИКТ внедрялись на предприятиях для решения практической задачи облегчения человеческого труда и сдерживания роста штата сотрудников. Из-за экспоненциального роста объемов информации начали разрабатываться средства для её обработки и передачи, что должно было упростить процесс управления и увеличить его качество. Применение технологий в данной сфере наделило информацию принципиально новым уровнем динамичности, что с течением времени значительно трансформировало методы и технологии управления.

2. Внедрение ИКТ позволяет существенно понизить утомляемость работников, сокращая их психофизиологические нагрузки. Кроме того, ИКТ предоставили возможность минимизации использования человеческого труда в опасных производствах. Данный факт не только способствовал поднятию социального престижа многих профессий, но и повлек за собой повышение уважения к человеческой личности в обществе, а также увеличение ценности жизни человека. Что с течением времени принципиально повышает качество жизни общества в целом. Но с другой стороны, при непродуманной политике

11 внедрения информационных технологий и применении технократического подхода к управлению ИКТ, рутинная составляющая управленческого труда может многократно увеличиваться. Одним из важнейших факторов для результативного использования ИКТ, является повышение квалификации персонала и четкое соотнесение внедряемых РОСТ с целями бизнеса.

3. Информационные технологии значительно облегчили труд человека, трансформировали методы управления и существенно повлияли на характер, скорость и способы распространения информации, но говорить о принципиально новом — информационном - типе общества нецелесообразно.

4. В связи с трансформацией управленческих процессов становятся необходимы новые методы их комплексной оценки, которые в первую очередь должны учитывать нематериальные активы компании: знания сотрудников, уникальные технологии управления, брэнд, лояльность клиентов, отношения с некоммерческими структурами и т.д. Сегодня способность компании развивать, сохранять и активно использовать нематериальные активы становится решающей предпосылкой успеха. Целесообразнее и эффективнее всего создавать такие оценочные системы на базе ИКТ. Кроме того, новые системы оценки в сочетании с адекватно реализуемой процедурой измерения, представляют собой инновационный метод управления персоналом.

5. Повсеместное использование информационно-коммуникативных технологий вызвало появление принципиально новой формы трудовых отношений — удаленную работу. Этот вид деятельности не только требует развития новых подходов к работе, как от работодателя, так и от работника, он также предоставляет им широкий спектр дополнительных возможностей.

Научно-практическая значимость. Полученные в ходе работы теоретические положения и подходы позволяют расширить представления в области повышения эффективности управления с помощью информационно-коммуникативных технологий. И могут быть использованы как теоретико-методологическая основа для дальнейших научных разработок этой проблемы.

Отдельные результаты представленной работы могут использоваться в преподавательской деятельности при подготовке к занятиям по курсу: «Социология», «Социология управления», «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент», «Экономическая теория» и «Информатика».

Разработанные в диссертационном исследовании методы и приёмы анализа данных, системы оценки эффективности процессов, практические рекомендации по внедрению и применению современных ИКТ могут быть использованы менеджерами по работе с персоналом, руководителями ИТ-отделов, в работе учебных центров по подготовке и повышению квалификации специалистов, органами государственного управления, различными департаментами государственных и коммерческих организаций.

Апробация результатов работы. Основные положения и выводы исследования обсуждались в рамках следующих конференций:

1. Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых при поддержке ЮНЕСКО «Ломоносов», в секции «Государственное и муниципальное управление». Москва, апрель 2006.

2. VII студенческо-аспирантская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы: теория и практика управления». МО, д/о «Сенеж», 21-22 октября 2006.

Часть положений работы были использованы при проведении семинарских занятий по курсу «Социология» со студентами IV курса географического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова в сентябре-декабре 2006 года. Основные положения исследования изложены в научных публикациях автора общим объемом 2,6 п.л., в том числе, в издании, рекомендованном ВАК РФ.

Основные положения диссертации отражены в следующих работах:

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Гебриаль, В. Н. Анализ основных причин неудач при реализации информационных проектов / В. Н. Гебриаль // Вестник Башкирского университета. - 2008. - № 2. - С. 387-390. - 0,55 п.л.

Другие публикации по теме диссертационного исследования:

1. Гебриаль, В. Н. Проблемы эффективного управления информационными технологиями / В. Н. Гебриаль // Теория и практика управления: новые подходы / МГУ имени М. В. Ломоносова, фак-т государственного управления. — М.: Университетский гуманитарный лицей, 2007. - Вып. 10. - С. 61-69. - 0,5 п.л.

2. Гебриаль, В. Н. Социальные аспекты феномена дистанционной работы как нового вида трудовых отношений / В. Н. Гебриаль // Государственное управление. Электронный вестник. — 2008. - № 17. (Идентификационный номер публикации - 0420800039/0034, номер регистрации электронного научного издания - 0420800039). — 0,85 п.л.

3. Гебриаль, В. Н. Управленческие конфликты в хайтек-компаниях / В. Н. Гебриаль // Актуальные проблемы теории и практики управления: УН-я студенческо-аспирантская научно-практ. конф.; 21-22 октября 2006 г.; «Сенеж» (Московская обл.): Сборник материалов. - М.: МАКС Пресс, 2008. -С. 179-187.-0,5 п.л.

4. Гебриаль, В. Н. Конфликтологическое консультирование как способ извлечения пользы из конфликтов в организациях / В. Н. Гебриаль // Материалы XIII Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2006». Секция «Государственное и муниципальное управление». — М.: Изд-во Московского университета, 2006. -С. 125-126.-0,2 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Библиографический список включает 184 источника на русском и английском языках.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Гебриаль, Вероника Набилевна

Выводы к главе II:

1. Процесс интеграции ИКТ в управленческие процессы очень сложный, динамичный и двусторонний. При внедрении и применении новых технологий в организации существует множество социально-психологических ограничений, которые не дают полноценно использовать возможности, предоставляемые ИКТ. Среди них есть как общемировые проблемы - плохо организованные коммуникативные процессы и отсутствие согласованности между сотрудниками, сложности во взаимодействии с ИТ-отделом, пренебрежение четким целеполаганием и планированием и т.п. Так и факторы, специфичные для России: низкая заработная плата, отсутствие развитой ИТ-инфраструктуры, низкий уровень доверия к новым технологиям и нежелание их использовать, возможность саботажа внедрения информационных проектов и т.п. Важнейшими мерами по увеличению эффективности применения ИКТ можно назвать:

- повышение квалификации сотрудников, увеличение их компьютерной грамотности;

- комплексные меры по повышению доверия общества в целом к ИКТ;

- повышение мотивации персонала к использованию ИКТ в повседневной работе;

- улучшение коммуникативных каналов и минимизация разобщенности между сотрудниками и отделами организации;

- комплексные действия по вовлечению специалистов ИТ-отделов в общую работу и повышению понимания ими специфики бизнес-процессов;

- разработка системы оценки и поощрения персонала.

2. Применение современных информационных технологий для проведения социологических исследований в рамках организации, позволяет сделать выборку более репрезентативной без привлечения значительных человеческих и материальных ресурсов, а сам опрос максимально персонифицированным. Кроме того, ИКТ дают возможность использования в исследованиях менее квалифицированных, чем это требуется без технологий, специалистов. Также, технологии позволяют значительно сократить сроки исследования и представить его результаты в удобной для использования форме.

3. В связи с тем, что в последние десятилетия происходит трансформация взгляда на бизнес, прежние методы оценки эффективности управления организацией стали устаревать, т.к. они не учитывают многие важные для управления нефинансовые показатели. Становятся необходимыми методы, позволяющие объективно посмотреть на всю совокупность бизнес-процессов. Новые методы оценки функционирования предприятия должны в первую очередь учитывать её нематериальные активы: знания и навыки сотрудников, уникальные управленческие технологии, брэнд, лояльность клиентов, отношения с государственными и общественными структурами и т.д. В условиях информационной конкурентной среды именно способность компании развивать, сохранять и активно использовать нематериальные активы становится решающей предпосылкой успеха.

4. Базирующаяся на компьютерных технологиях Сбалансированная система показателей способствует созданию стратегии компании, а также дает возможность руководству выразить данную стратегию в конкретных действиях. Это с одной стороны упрощает контроль над процессами, происходящими в компании, а с другой — глобальные цели становятся более очевидны на всех уровнях управления, что позволяет привести деятельность как отдельных сотрудников, так и организации в целом, в соответствие с разработанной стратегией. Кроме того, этот метод качественно улучшает коммуникативные процессы, т.к. позволяет высшему руководству и рядовому сотруднику общаться и работать без организационных границ, что в свою очередь повышает мотивацию персонала к достижению лучших результатов.

5. КПЭ дают возможность создать критерии для оценки результативности деятельности конкретного сотрудника, что увеличивает мотивацию персонала к выполнению работы. Если ССП разработана правильно, и её индикаторы отвечают требованиям бизнеса, то в сочетании с адекватно реализуемой процедурой измерения она представляет собой метод контроля над персоналом.

6. Корпоративные портальные решения позволяют создавать в организации единое информационно-коммуникационное пространство, которое в дальнейшем увеличивает продуктивность работы сотрудников с информацией и обеспечивает им эффективный коммуникативный канал. В частности, это позволяет сократить время на адаптацию новых сотрудников, увеличить количество вовремя осведомленных о корпоративных событиях сотрудников, получить новые идеи для развития бизнеса и т.д.

Заключение

Проведенное исследование позволило сделать ряд теоретических ' обобщений и практических выводов, а также наметить мероприятия, реализация которых будет в дальнейшем способствовать повышению эффективности управленческих процессов. Следует отметить важность применения информационно-коммуникативных технологий в процессах управления для повышения их эффективности, а также значительное влияние применения ИКТ в сфере управления на социальную жизнь людей. В частности, данные факты выражаются в следующем:

- Интеграционный процесс вливания информационных технологий в бизнес продолжается уже около 50 лет и не закончен по сей день. Изначально ИТ внедрялись на предприятиях для решения практических задачи замены некоторых механических действий людей машинами. Но со временем внимание стали обращаться на увеличение объемов информации, поэтому начали применяться средства для её обработки и передачи, что должно было упростить процесс управления и увеличить его качество. ИКТ стали использовать для комплексной автоматизации участков деятельности человека, связанной с обработкой данных. Из-за роста объемов информации на первый план вышел новый вид ИКТ — бизнес-системы, которые существенно трансформировали методы и технологии управления.

- Повсеместное использование информационно-коммуникативных технологий в управленческих процессах не только значительно изменил структуру самих этих процессов, но также повлек за собой существенные изменения в социальной сфере жизнедеятельности людей: уменьшилось количество рутинных процессов и времени, затрачиваемого на них, что в свою очередь понизило утомляемость работников; роль человека во многих расчетно-планировочных процессах стала минимальной, что уменьшило психофизиологические нагрузки работника; использование ИКТ и инструментов, опирающихся на компьютерные компоненты, позволило минимизировать риски связанные с вредной профессиональной

141 деятельностью. Уменьшение таких профессий влечет за собой повышение уважения к человеческой личности в обществе, а также увеличивает ценность жизни человека. Что с течением времени принципиально повышает качество жизни общества в целом.

- Распространенность информационных технологий повлекла за собой появление принципиально новой формы трудовых отношений — удаленную работу. Этот вид деятельности не только требует развития новых подходов к работе как от работодателя, так и от исполнителя. Он также предоставляет им широкий спектр дополнительных возможностей, таких как: отсутствие географических ограничений и свобода перемещения; свободный график, возможность полноценно совмещать социальные роли без ущерба для карьеры и общее повышение уровня жизни сотрудника; способность оперативно реагировать на потребности рынка и привлекать новый сторонний взгляд без ущерба для компании, возможность реализовать себя для людей с ограниченными возможностями и многое другое. Современные технологии также делают возможным управление и контроль над организацией на расстоянии, что не только предоставляет больше свобод руководителю, но и значительно облегчает его задачи в географически распределенной компании.

- Эмпирические данные наглядно свидетельствуют о том, что внедрение инновационных методов в практику отечественного управления при необходимой адаптации к российским условиям, ведет к однозначно положительном организационным изменениям, а у сотрудников, вовлеченных в управленческие процессы посредствам ИКТ, наблюдаются изменения на мировоззренческом уровне, незамедлительно отражающиеся на повышении эффективности их деятельности.

- Применение ИКТ во всех сферах деятельности человека, в том числе и в управлении — неотъемлемая часть современного общества. Используемые должным образом информационные технологии способны в разы увеличить производительность как управленческих процессов в частности, так и всей организации в целом. При создании эффективной

142 структуры организации информационные технологии являются обязательным и важнейшем элементом в ней как для управленцев высшего звена, так и для рядовых сотрудников.

- Информационные технологии значительно облегчили труд человека, трансформировали принципы управления и существенно повлияли на характер, скорость и способы распространения информации, но говорить о принципиально новом типе общества, на наш взгляд, преждевременно.

- В связи с тем, что в последние десятилетия происходит трансформация взгляда на бизнес, прежние методы оценки эффективности управления организацией стали устаревать, т.к. они не учитывают многие важные для управления нефинансовые показатели. Становятся необходимыми методы, позволяющие объективно посмотреть на всю совокупность бизнес-процессов. Новые методы оценки функционирования предприятия должны в первую очередь учитывать её нематериальные активы: знания и навыки сотрудников, уникальные управленческие технологии, брэнд, лояльность клиентов, отношения с государственными и общественными структурами и т.д. В условиях информационной конкурентной среды именно способность компании развивать, сохранять и активно использовать нематериальные активы становится решающей предпосылкой успеха. Кроме того, при правильном выделении ключевых показателей эффективности, базирующиеся на них системы оценки в сочетании с адекватно реализуемой процедурой измерения, представляет собой метод контроля над персоналом.

- Базирующаяся на компьютерных технологиях Сбалансированная система показателей способствует созданию стратегии компании, а также дает возможность руководству выразить данную стратегию в конкретных действиях. Это с одной стороны упрощает контроль над процессами, происходящими в компании, а с другой — глобальные цели становятся более очевидны на всех уровнях управления, что позволяет привести деятельность как отдельных сотрудников, так и организации в целом, в соответствие с разработанной стратегией. Кроме того, этот метод качественно улучшает

143 коммуникативные процессы, т.к. позволяет высшему руководству и рядовому сотруднику общаться и работать без организационных границ.

- Корпоративные портальные решения позволяют создавать в организации единое информационно-коммуникационное пространство, которое в дальнейшем увеличивает продуктивность работы сотрудников с информацией и обеспечивает им эффективный коммуникативный канал. В частности, это позволяет сократить время на адаптацию новых сотрудников, увеличить количество вовремя осведомленных о корпоративных событиях сотрудников, получить новые идеи для развития бизнеса и т.д.

- Процесс интеграции ИКТ в управленческие процессы очень сложный, динамичный и двусторонний. При внедрении и применении новых технологий в организации существует множество социально-психологических ограничений, которые не дают полноценно использовать возможности, предоставляемые ИКТ. Среди них есть как общемировые проблемы - плохо организованные коммуникативные процессы и отсутствие согласованности между сотрудниками, пренебрежение четким целеполаганием и планированием и т.п. Так и факторы, специфичные для России: низкая заработная плата, отсутствие доступности ИКТ в повседневной жизни, низкий уровень доверия к новым технологиям и нежелание их использовать, возможность саботажа внедрения информационных проектов и т.п.

- Применение современных информационных технологий для проведения социологических исследований в рамках организации, позволяет сделать выборку репрезентативной без привлечения значительных человеческих и материальных ресурсов, а сам опрос максимально персонифицированным. Кроме того, ИКТ дают возможность использования в исследованиях менее квалифицированных, чем это требуется без технологий, специалистов. ИКТ позволяют значительно сократить сроки исследования и представить его результаты в удобной для использования форме.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Гебриаль, Вероника Набилевна, 2009 год

1. Аалдерс Р. ИТ аутсорсинг: практическое руководство. — М.: Алышна Бизнес Букс, 2004. 300 с.

2. Агафонова В.В. Информационные технологии управления малым бизнесом. — Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 2001. 136 с.

3. Алахов Б.В. ЭВМ и моделирование задач промышленного учета. М.: Статистика, 1974. - 128 с.

4. Андрейчиков A.B. Интеллектуальные информационные системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. 432 с.

5. Антопольский А.Б. Информационные ресурсы России и политика их эффективного использования // Проблемы информатизации. 1997. -№ 5. - С. 32-40.

6. Антропов С. Я фрилансер или Как навсегда уйти из офиса. - М: Эксмо, 2007. -208 с.

7. Аристархова Е.В. Информационная технология. — М.: Информация и управление, 1994.

8. Архипова Н.И., Кульба В.В. Организационное управление: Учеб. пособие для вузов. — М.: Российский государственный гуманитарный университет, 2006. 784 с.

9. Афанасьев В.Я., Корнеев И.К. Введение в государственное управление: В 3-х кн., кн.З. Управление персоналом и информационные технологии. М.: ЗАО «Финстатинформ». 1998. - 175 с.

10. Афанасьев Э.В., Ярошенко В.Н. Эффективность информационного обеспечения управления. М.: Экономика, 1987. - 111 с.

11. Бабушкина Е. CRM: расставим все по местам // Управление компанией. 2006. - №8. - С. 23-27.

12. Бард А., Зодерквист Я. NETOKPATVOT Новая правящая элита и жизнь после капитализма. © Стокгольмская школа экономики. С.-Пб., 2004. — 253 с.

13. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И. Информационные технологии и управление предприятием. М.: АйТи-Пресс. 2005. — 328 с.

14. Баталов Э.Б. Управление опытным производством в условиях новой информационной технологии. М.: Изд-во МАИ, 1993. - 77 с.

15. Бородулин А.Н., Заложнев А.Ю. Внутрифирменное управление, учет и информационные технологии: Учеб. Пособие. М.: ПМСОФТ, 2006. - 344 с.

16. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-288 с.

17. Васильев В.И., Ильясов Б.Г. Интеллектуальные системы управления с использованием генетических алгоритмов // Приложение к журналу «Информационные технологии». 2000. -№ 12. - С. 1-23.

18. Васильев Ю.П. Управление внутрифирменной системой информации: опыт США. М.: Экономика, 1984. - 231 с.

19. Волков Е.А. и др. Экономическая эффективность автоматизированного управления. М.: Мысль, 1987. - 160 с.

20. Воробьев Г.Г. Информационные ресурсы Америки: развитие доступа // Информационные ресурсы России. — 1994. -№3. С. 8-9.

21. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. — СПб.: Питер, 2000.-384 с.

22. Гайфуллин Б., Обухов И. Современные системы управления предприятием // КомпьютерПресс. 2001. - № 9. - С. 34-38.

23. Гаионенко А.Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. М.: Макс Пресс, 2003. - 58 с.

24. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. — М.: ЭксмоПресс, 2000. — 479 с.

25. Готтшальк П., Солли-Сетер X. ИТ-аутсорсинг: построение взаимовыгодного сотрудничества. М.: Алышна Бизнес Букс, 2007 - 394 с.

26. Гржибовский С.П. Новые информационные технологии в управлении АПК. -М.: Агропромиздат, 1991. 207 с.

27. Громов Г.Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. М.: Наука, 1984. - 237 с.

28. Гуров В.В. Интернет для бизнеса. М.: Электрон-ииформ, 1997. - 224 с.

29. Даугела В. Стратегии создания и использования управленческой техники. -Вильнюс: ЛитНИИНТИ, 1979. 60 с.

30. Денисов Ю.Д. Информационные ресурсы в японской экономике. М.: Наука, 1991.-191 с.

31. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 370 с.

32. Директивы XXIII съезда КПСС по пятилетнему плану развития народного хозяйства СССР на 1966-1970 гг. М.: Политиздат, 1966.

33. Дитрих М., Кюн Р. Информационное обеспечение совета директоров предприятия // Проблемы теории и практики управления. 1993. - № 2. - С. 137-142.

34. Дмитриева И.С. Компьютерно-сетевые связи как фактор становления информационного общества в России. — дисс. . канд. соц. наук. — М.: МГУ им. М.В.Ломоносова, 2007. 173 с.

35. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2003. - 272 с.

36. Дудинска Э., Мизла М. Управленческие информационные системы // Проблемы теории и практики управления. 1996. 2. - С. 115-121.

37. Духонин Е.Ю., Исаев Д.В. Концепция Business Performance Management: начало пути. М.: Альлина Бизнес Букс, 2004. - 269 с.

38. Духонин Е.Ю., Исаев Д.В. Business Performance Management новый сегмент рынка систем управления // RM Maga/iпе - 2004. - № 6 - С. 8-11.

39. Дюк В., Самойленко A. Data Mining: учебный курс (+CD). С-Пб.: Питер, 2001. -368 с.

40. Евдокимов Н.В. Основы контентной оптимизации. Эффективная интернет-коммерция и продвижение сайтов в Интернет. М.: Вильяме, 2007. — 160 с.

41. Еляков А.Д. Информатизация общества: философско-экономический анализ предпосылок и внедрения информационных технологий. Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 1999. - 191 с.

42. Ермошкина Н. Демистификация ИТ. Что на самом деле информационные технологии дают бизнесу. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 296 с.

43. Задирако И.Н. К массовой информационно-коммуникационной грамотности // Круглый Стол в психологическом институте РАО. 11 декабря 2005. URL: www. pewglobal.org/reports/display.plip

44. Зайцев В., Чертсашин А. Опыт частичной механизации и рационализации труда работников аппарата управлений. М.: 1967. — 29 с.

45. Зелински Э. Успех без офисного рабства. Настольная книга фрилансера. М: Гаятри/Livebook. 2007. - 312 с.

46. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // СУБД. 1996. - № 2. - С. 61-76.

47. Змитрович А.И. Интеллектуальные информационные системы. — Минск: НТООО «Тетрасистемс», 1997. 368 с.

48. Зуев М.Б. Маурус П.А., Прокофьев А.Г. Продвижение сайтов в поисковых системах. Спасательный круг для малого бизнеса. М.: Бином. Лаборатория знаний 2007. - 304 с.

49. Интеллектуальные информационные технологии и стратегии в системной информатизации Уральского региона: (Уралинформ-94) Первая региональная конференция: Россия, Челябинск, 26-29 октября 1994 - Тез. докл.: ч.1 - Челябинск: Версия, 1995.

50. Информационные технологии в управлении предприятием: антология. — М.: Три квадрата, 2004. 160 с.

51. Информационный бюллетень (специальный выпуск) ФЦП «Электронная Россия». -2004. -№1 С. 3.

52. Инькова H.A. Современные Интернет-технологии в коммерческой деятельности. М.: Омега-Л, 2007. - 192 с.

53. Исаев Д.В., Ларина В.В. От финансового анализа к стратегическому планированию // Банки и технологии. 2002. - №4. - С.32-37.

54. Исаев Д.В. Михайлов А.Г. ERP глазами финансового директора // Оптим.ру. -2002. №3. URL: http://www.lanit.ru/press/articles.wbp?doc-id=e3cl06al-774c-4a63-9d74-f492ae53694f/

55. Иоффе А.Ф. Персональные ЭВМ в организационном управлении. М.: Наука. 1988.-206 с.

56. Йеличнч Б., Пузырникова Е. Понять и воплотить. // Вестник McKinsey. — 2004. -№3(8).-С. 27-35.

57. Иордон Э. Управление сложными Интернет-проектами. М.: Лори, 2002. - 344с.

58. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию: как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2005. - 416 с.

59. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. М.: Олимп-Бизнес, 2005. - 304 с.

60. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. — М.: Олимп-Бизнес, 2007. — 512 с.

61. Каплан Р., Нортон Д. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей. — М.: Вильяме, 2006. — 384 с.

62. Карачаровский В. Потом индивидуальности // Cnews. — 2007. — №3. — С. 47-52.

63. Kapp Д.Н. Блеск и нищета информационных технологий. Почему ИТ не являются конкурентным преимуществом. — М.: Секрет фирмы, 2005 176 с.

64. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 349 с.

65. Кастельс М. Становление общества сетевых структур // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология (под ред. B.JT. Иноземцева). М„ 1999. -С. 494-505.

66. Клементьев Д.С. Социология управления. М.: МАКС Пресс, 2006. - 290 с.

67. Клепцов М.Я. Информационные системы органов государственного управления. М.: РАГС, 1996. - 207 с.

68. Ковени М. Стратегический разрыв: технологии воплощения корпоративной стратегии в жизнь. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 203 с.

69. Когаловский М.Р. Перспективные технологии информационных систем. М.: АйТи: ДМК, 2003. - 284 с.

70. Козлов В.А. Открытые информационные системы. М.: Финансы и статистика, 1999.-224 с.

71. Козырев A.A. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. СПб.: Михайлов, 2003. - 495 с.

72. Компьютерные технологии в высшем образовании. — М.: Издательство Московского университета, 1994. — 369 с.

73. Концепции использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти.

74. Корнесв И.К. Информационные технологии в управлении. М.: ИНФРА-М, 2001.- 156 с.

75. Корнеев С. Управление эффективностью бизнеса «пульт» руководителя // RM Magazine.-2003.-№ 6.-С. 2.

76. Корнилова Т.В., Тихомиров O.K. Принятие интеллектуальных решений в диалоге с компьютером. -М.: Изд-во МГУ, 1990. 191 с.

77. Королев Ю.Ю. К вопросу о классификации программных продуктов // Бухгалтер н компьютер. 1998 - №1. - С. 10-13.

78. Коротков A.B. Интегрированные информационные системы в бизнесе. М.: Детская книга, 2006. - 640 с.

79. Кравченко Т.К., Исаев Д.В. Автоматизированные системы формирования консолидированной финансовой отчетности. — М.: ГУ-ВШЭ, 2006.

80. Кравченко Т.К., Пресняков В.Ф. Инфокоммуникационные технологии управления предприятием: Уч. пособие для студентов вузов — М.: ГУ-ВШЭ, 2003. 270 с.

81. Краеилов A.A. Классификация интеллектуальных систем // Материалы семинара «Научно-технические средства информатизации, автоматизации и интеллектуализации в народном хозяйстве» 28-29 окт. 1991г./ ЦРДЗ. М., 1991. - С. 3343.

82. Култыгин В.П. Классическая социология. М.: Наука, 2000. - 526 с.

83. Култыгин В.П. Современные зарубежные социологическме концепции. М.: МГСУ, 2000,- 158 с.

84. Куперштейн В.И. Современные информационные технологии в делопроизводстве и управлении С-Пб.: BHV-Санкт-Петербург. 1999. - 248 с.

85. Лазарев И.А. Новая информационная экономика и сетевые механизмы развития. М.: Дашков и Ко, 2005. - 238 с.

86. Либерман В.Б. Информационные системы в автоматизированных технологических процессах обработки данных // Автоматизация и современные технологии. 1998. -№ 1. - С. 14-16.

87. Либерман В.Б., Криванова О.В. О некоторых параметрах моделей эффективности информационных систем // Автоматизация и современные технологии. — 1995. -№ 12.-С. 36-38.

88. Либерман В.Б. Русинов Ф.М. Механизация и автоматизация управленческой работы на предприятии. М.: 1968. — 144 с.

89. Липунцов Ю.П. Управление процессами: методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.: Айти:ДМК пресс, 2003. — 224 с.

90. Лихтенштейн В.Е., Росс Г.В. Информационные технологии в бизнесе. Практикум. М.: Финансы и статистика. 2008. - 512 с.

91. Лопатина Н.В. Информационные специалисты: социология управления. М.: Академический проект, 2006. - 203 с.

92. Мажирин А.В. Тенденции развития российского фриланс-рыпка // Тезисы доклада на Российском Интсрнет-форуме-2008. 7 с.

93. Мслюхин И.С. Информационные технологии и бизнес. М.: Гарант-Парк, М-Око. 1997.-200 с.

94. Мелюхин И.С Информационные технологии как фактор успеха в бизнесе // Организация и методика информационной работы. НТИ. Сер.1. 1994. - № 6. - С . 5-9.

95. Меняев М.Ф. Информационные технологии управления: Учеб. пособие в 3-х, кн. 2-ая: Информационные ресурсы. — М.: Высшая школа: Омега-Л. 2003. — 431 с.

96. Меняев М.Ф. Информационные технологии управления: Учеб. пособие в 3-х кн. кн. 3-ая: Системы управления организацией. — М.: Высшая школа: Омега-Л, 2003. — 461 с.

97. Мильнер Б.З. Управление знаниями: эволюция и революция в организации. -М.: ИНФРА-М, 2003. 177 с.

98. Моргунов Е.Б. Человеческие факторы в компьютерных системах. — М.: Тривола, 1994. 272 с.

99. Мурадова А. Фриланс: когда сам себе начальник. М: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 96 с.

100. Научно-технический прогресс и экономика социализма. М.: Экономика, 1979. -87 с.

101. Никитов В.А., Орлов Е.И. Основы концепции единого информационного пространства парламентов государств-участников СНГ // НТИ. Сер. 1. 1996. - № 9. - С. 21-22.

102. Никитов В.А., Орлова Е.И., Старовойтов A.B. Информационное обеспечение государственного управления. М.: Славянский диалог, 2000.

103. Новые информационные технологии в управлении предприятием: Сборник научных трудов. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского инженерно-экономического ин-та, 1992.- 107 с.

104. Об использовании современных информационных технологий в деятельности федеральных органов власти: доклад Минсвязи России Правительству РФ. URL: http://wA\4v.governnient.ru/archiv/dataystructdoc.html-heid102doid1209.htm

105. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.-332 с.

106. Орлов Е.И. Концепция Федерального закона «Об информационном обеспечении органов государственной власти Российской Федерации» // Информационные ресурсы России. 1999. -№ 2. - С. 21-25.

107. Орлов Е.И., Белов Г.В. Единое информационное пространство СНГ (актуальные проблемы формирования) // Информационные ресурсы России. 1993. - № 4. -С. 9-12.

108. Перегудов Ф.И. Информационные системы для руководителей. М.: Финансы и статистика, 1989. - 174 с.

109. Петров Ю.А., Шлимович Е.Л. Комплексная автоматизация управления предприятием: информационные технологии — теория и практика. — М.: Финансы и статистика, 2001.

110. Питеркип C.B., Оладов H.A., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-сцстем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 368 с.

111. Попов В.М., Маршавин P.A., Ляпунов С.И. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации. М.: Финансы и статистика. 2001. - 272 с.

112. Проблемы науки управления и применение вычислительной техники для автоматизации и механизации управленческого труда. Украинская республиканская научно-техническая конференция. Киев: УкрНИИНТИ. 1968 — 79с.

113. Пэнди П. С., Ньюман Р.П. Кэвенег P.P. Путь Шести сигм: практическое руководство для команды внедрения. М.: Компания p.m. Office, 2005. - 424 с.

114. Пэнди П. С., Ньюман Н.П., Кэвенег P.P. Внедрение сбалансированной системы показателей. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 478 с.

115. Рамперсад X. Универсальная система показателей деятельности. Как достигать результатов, сохраняя целостность. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 360 с.

116. Расиел И. Метод McKinsey. Использование техник ведущих стратегических консультантов для себя и своего бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 194 с.

117. Рассел Д. А. Управление высокотехнологичными программами и проектами. -М.: Академия АйТи, 2006. 463 с.

118. Румянцев B.C. Реформы в России и проблемы управления-96: Материалы науч. конф. молодых ученых и студентов ГАУ. Секция 4: Информационные технологии в управлении. М. 1996. - 127 с.

119. Саак А.Э. Информационные технологии управления: Учебник. С-Пб.: Питер. 2008. - 318 с.

120. Савкин A.C. Как сделать внедрение крупной информационной системы успешным // CitCity. 27 января 2005 г. URL: http://citcity.ru711189/

121. Савкин A.C. Организация удаленной работы. // Тезисы доклада на Independent Software Developers Forum (ISDEF) 2006. - 12 с.

122. Системы поддержки в теории и практика оценки управленческих решений. / Афоничкин А.И., Матвеев Л.А., Макаркин Н.П., Сажин Ю.В. Саранск: Изд-во Мордовского гос. университета, 1995. — 224 с.

123. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: АйТи: ДМК пресс. 2002. - 252 с.

124. Современное управление: Энциклопедический словарь: В 2-х т. / Под ред. Карпухина Д.Н., Мильнера Б.З. М.: Издатцентр, 1997. - т. 1. - 584 с.

125. Современное управление: Энциклопедический словарь: В 2-х т. / Под ред. — Карпухина Д.Н. Мильнера Б.З. -М.: Издатцентр, 1997. т. 2. - 576 с.

126. Социологическая энциклопедия: В 2-х т. Т. 1. М.: Мысль. 2003. - 457 с.

127. Тавокин Е.П. Информация как научная категория // Социологические исследования. 2006. - № 11. - С. 3-10.

128. Тавокин Е.П. Основы социологии управления (для государственных служащих). М.: РАГС, 2008 259 с.

129. Тавокин Е.П. Социологическая информация: роль, методы получения и обработки: Учебное пособие. М.: МАКС Прссс, 2008. - 348 с.

130. Твердохлеб Н.Г. Совершенствование организационной структуры предприятий на базе механизации функций управления. Киев: Радянська Украша. 1968. - 30 с.

131. Титоренко Г.А., Коноплева И.А. Информационные технологии управления: Учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. - 438 с.

132. Тоффлер Э. Шок будущего. М.: ACT, 2002. - 557 с.

133. Трахшенгерц Э.А. Компьютерная поддержка принятия решения. — М.: СИНТЕГ, 1998.-326 с.

134. Тышковский Р. Что происходит на рынке труда? // Тезисы доклада на Российском Интернет-форуме-2008. 14 с.

135. Учи Г. Персональные компьютеры для научных работников. М.: Мир, 1990.268 с.

136. Уэбстер Ф. Теории информационного общества. М.: Аспект Пресс, 2004.400 с.

137. Уэйл П., Росс У. Д., Управление ИТ: опыт компаний-лидеров. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 294 с.

138. Фаррелл Д., Тервиллигер Т. Вебб А. Оправданные технологии. // Вестник McKinsey. 2003. - № 3 (5). - С. 61-72.

139. Финансовая газета. Региональный выпуск. 2004. - № 3 (480). - С. 15.

140. Фролов Ю.В. Интеллектуальные системы и управленческие решения. — М.: Изд-во МГПУ, 2000. 294 с.

141. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — М.: Манн, Иванов и Фербер. 2006. 287 с.

142. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. С-Пб.: Азбука, Бмикро, 2002. -328 с.

143. Хахалин A.B. Перспективы телеработы в российской компьютерной индустрии // Материалы X Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Ломоносов». 15-18 апреля 2003. - Вып. 9, ч. 1. - М.: МГУ, 2003. - С. 232-233.

144. Хейвуд Б.Д. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. — М.: Вильяме, 2004.- 176 с.

145. Ходюшин М.Т. Основы механизации и автоматизации управленческого труда. — Шахты, 1969.-30 с.

146. Хотяшов Э.Н. Компьютеризация информационных процессов в управлении народным хозяйством: Тезисы докладов Всесоюзной научной конференции (3-5 октября 1988 г.). — М.: 1988.

147. Чубукова И.А. Data Mining: учебное пособие. М.: Интернет-университет информационных технологий: БИНОМ: Лаборатория знаний, 2006. - 382 с.

148. Шеср А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: Весть-МетаТехнология, 1999.-е. 152.

149. Шмелькова Е. Телеработа для всех. URL: http://skyfamily.ru/books/iwork/indexl.htm

150. Шульман В.Б. Научная организация и механизация управленческого труда в органах материально-технического снабжения. М.: ЦБТИМС, 1968. - 124 с.

151. Электроника: энциклопедический словарь (гл. ред. Колесников В.Г.). — М.: Советская энциклопедия, 1991. 318 с.

152. Ющук Е. Интернет-разведка. Руководство к действию. — М.: Вершина. 2006.256 с.

153. Browning J. Pocket Information Technology. — London: Economist Books, 1997.218 p.

154. Ядов B.A. Россия как трансформирующееся общество // Общество и экономика. 1999.-№ 10-11.-С. 65-72.

155. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. М.: Добросвет, 1999.596 с.

156. Ядов В.А. Теоретическая социология в России: проблемы и решения // Общество и экономика. 1999.-№ 10-11. - С.313-314.

157. Codd E.F. Is Your DBMS Really Relational? //ComputerWorld, 14 October 1985.

158. Codd E.F. Does Your DBMS Run By the Rules? // ComputerWorld, 21 October1985.

159. Cristopher M. The Strategy of Distribution Management. London, 1986. - 67 p.

160. Feld C. IT—Leadership in 2010. // CIO. 2003, December 15.

161. Frawley W., Piatetsky-Shapiro G., Matheus C. Knowledge Discovery in Databases: An Overview. // AI Magazine. 1992 - Pp. 213-228.

162. Hand D. Mannila H., Smyth P. Principles of Data Mining. MA, Cambridge: MIT Press, 2002.

163. Kaplan R.S., Norton D.P. Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies. MA, Boston: Harvard Business School Press, 2006. 302 p.

164. Kaplan R.S., Norton D.P. Putting the Balanced Scorecard to Word // Harvard Business Review. Jan-Feb 1993. - P. 52-59.

165. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance // Harvard Business Review. Jan-Feb 1992. - Pp. 71-80.

166. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. MA. Boston: Harvard Business School Press, 2008. 11 p.

167. Kaplan R.S. Norton D.P. Why does business need a balanced scorecard? // Journal of Cost Management. May-June, 1997 - Pp. 5-10.

168. Laartz J., Sonderegger E., Vinckie J. The Paris Guide to IT Architecture. // The McKinsey Quarterly. 2000. - № 3. - Pp. 118-127.

169. Lee D., Mangen D.J., Thompson B. The Blueprint for CRM Success: Results of a Comprehensive Study Identifying Best Practices Leading To ROl And Factors Contributing To Failure. Yield: High-Yield Marketing Press. 2002. - 117 p.

170. Mangen D.J., Thompson В., Lee D. Multi-function CRM Software: How good is it? -Yield: High-Yield Marketing Press, 2001.- 107 p.

171. Nilles J.M. Managing telework: strategies for managing the virtual workforce. New York: John Wiley & Sons, Inc. 1998 - 330 p.

172. Niven Paul Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing Performance and Maintaining Results. NJ, Hoboken: John Wiley & Sons, 2006. - 318 p.

173. Olve N.-G., Roy J., Wetter M. Performance Drivers: A Practical Guide to Using the Balanced Scorecard. England, Chichester: John Wiley & Sons, 2001. - 347 p.

174. Parsons T. On Institutions and Social Evolution. / Selected Writings edited and with an Introduction by L.H.Ma>hew. Chicago-L., 1982. 328 p.

175. Rosen A. Fielden R. Word processing N.Y.: Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 1977.-273 p.

176. SAP ERP. Построение эффективной системы управления. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 356 с.

177. Schiff F. Turn it off: Living with the Mixed Blessing of Today's Mobile-Office Technology.-2001.

178. Shirley David. Choosing a computer. London: Business publ., 1967 - 80 p.

179. Stewart T.A. Managing in a Wired Company. // Fortune. July, 11, 1994. - P. 20-27.

180. State of the CIO survey. // CIO. April 1, 2003. - P. 30-33.

181. Thomsen E. OLAP Solutions: Building Multidimensional Information Systems. -England, Chichester: John Wiley & Sons. 2002. 688 p.

182. Wade D., Ronald R. Corporate Performance Management. Butterworth-Heinemann,2001.

183. Wainwright J., Francis A. Office automation, organization and the nature of work. -Aldershort; Brookfield: Gower, 1986. 232 p.

184. Сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard) HR1. Категории1. Текучесть рабочей силы1. Подборкадров

185. Сохранение кадров Тренинги и развитие персонала Всего используется на1. Используется на.54%46% 72% 26% 49,5%1. Помощь

186. Вы можете изменить значения в колонке "значимость", значение должно быть между О и 10;значение "10" означает, что категория или индикатор являются наиболее ценными

187. Вы можете изменить значения в колонке "Используется на. ", которая находится ниже и выделена зеленым цветом,

188. Продолжптельн ость работы Всего используется в группе1. Период вакантное™1. Оценкаэффективности нового найма

189. Удовлетворенн ость менеджера

190. Подсчет стоимости включает цену ' | рекламных объявлений, гвознаграждение агентствам, плату 5за нахождение кандидата, за ' ;переселение, вознаграждение ' |рекруту, стоимость льгот и .бонусов, а также, количество :1 наймов 30% 0,02

191. I Подсчет стоимости увольнения, !нового найма, отпусков и ' Iопределения квалификации >3 кандидата ; 70% | 0,061.1

192. Доля СОТРУДНИКОВ, покинувших |1 организацию ( 80% 1 0,02

193. Период от начала рассмотрения ( |кандидатуры сотрудника до начала ' * ,3 его работы ' 40% ) 0,06I

194. Продолжительность работы (этот 1 1 фактор учитывает специальность, ,.2 отдел и т п.) I 50% | 0,04

195. Текучесть рабочей силы 54,0% 0,245%

196. Общее количество дней, в течение 5которых должность была I Iвакантной • 80% 0,08

197. Оценка эффективности нового } 'найма, в сравнении с предыдущим , ®периодом ^ 40% , 0,16I

198. Согласно опросу наемных I !менеджеров, в сравнении с I Iпредыдущим периодом 1 20%^ 0,041%4% 2%2%2% 11%6%

199. Финансовый ущерб от неудачного найма

200. Всего используется в группе

201. В течение определенного периода

202. Финансовый ущерб от неудачного найма (учитывая стоимость "текучки" и цену найма нового2 сотрудника)1. Подбор кадров80%20% 46,0%0,040,08 0,43%2% 18%1. Сохранение кадров72%

203. Предотвращенн ые увольнения1. Ранжированиеувольнений1. Финансовыйущерб отувольнениясотрудника1. Всего используется вгруппе

204. Тренинги и развитие персонала

205. Возможности обучения и развития

206. Удовлетворенн ость опытом, получаемым на работе1. Возможностидля новыхсотрудников1. Всего используется вгруппе

207. Этот показатель рассматривает причины, по которым сотрудники принимают решение покинуть организацию, и какие меры можно предпринять для того, чтобы это предотвратить

208. Доля увольнений с должностей специалиста, управляющего, технического специалиста

209. Финансовый ущерб от увольнения сотрудника1. Сохранение кадров

210. Доля сотрудников, довольных возможностями обучения и развития в данной организации

211. Доля сотрудников, довольных тем, какой опыт они приобретают на рабочем месте, назначениями в проекты для роста и развития, и ротацией на работе

212. Доля сотрудников, которые называют возможность получения профессиональных тренингов среди трех основных причин, по которым они принимают предложение о работе

213. Тренинги и развитие персонала80% 1 40% i1.i90% J 72,0%26% 20%30%

214. Всего Сбалансированнаясистема показателей используется в (Balanced Scorecard) HR „30% 26,0%49,5%0,08 0 040,08 020,080,060,06 026% 2%6% 14%2%

215. Сбалансированная система показателей для центра обработки вызовов1. Категории

216. Доход от звонков, их цена и конвертация (Финансовый профиль) Ответы на звонки и их обработка (Профиль внутренней обработки) Тренинги в колл-центре (Профиль образования и развития)

217. Качество звонков (Профиль клиента)1. Всего используется на1. Используется на.51%66%74% 64% 63,7%1. Помощь

218. Вы можете изменить значения в колонке "значимость", значение должно быть между 0 и 10; значение "10" означает, что категория или индикатор являются наиболее ценными

219. Вы можете изменить значения в колонке "Используется на ", которая находится ниже и выделена зеленым цветом;

220. Детализированная сбалансированная система показателей и древо стратегии:1. Категория Индикатор

221. Доход от звонков их цена и конвертация (Финансовый профиль)

222. Доход с каждого удачного звонка1. Цена каждого звонка1. Доля конвертации

223. Всего используется в группе1. Знач имо сть (х из 10)1. Описание

224. Общий доход (1(3$) с каждого удачного звонка 20%' 400$, 100%: 700$

225. Общая цена среднестатистического звонка.30%' 6$/звонок, 100%: 3$/час,

226. Зафиксированных продаж с каждых 100 звонков агентов. 10% 0 1 продаж с каждых 100 звонков; 100% - 5 продаж с каждых 100 звонков

227. Доход от звонков, их цена и конвертация (Финансовый профиль)1. Использ уется на.51%30%40%60%:51,0%1. Абсол ютная значимость индика тора0,030,090,180,31. Реальное исполь зовани е1%15%

228. Ответы на звонки и их обработка (Профиль внутренней обработки)66%

229. Среднее время ожидания ответа на звонок1. Попытки продаж

230. Мера производительности агентов 20%' 900 секунд; 100%- 300 секунд

231. Количество звонков во время которых была совершена попытка продажи20%" 5 из 100, 100% 30 из 10080% * 0,0640% 0,085%

232. Точная сегментация первоначальных обращений или типологизация звонков (продажа, оплата, обслуживание)20%: 60/100 звонков, 100%. 95/100 звонков;80%0,021. Работоспособность 2

233. Всего используется в группе

234. Рабочие часы в течение которых возможно принимать звонкив часов 70%, 24 часа 100%

235. Ответы на звонки и их обработка (Профиль внутренних бизнес-процессов)90% 0,04 4%66,0% 0,2 13%

236. Тренинги в колл-центре (Профиль образования и развития)1. Время на тренинг

237. Ответственность супервайзера

238. Время, затраченное лидеромкоманды на тренинг20% 2 часа, 100% 5 часов

239. Супервайзер ответственен за количество агентов 10% 30, 100% 5,74%180%40%0,080,046%

240. Анализ записи разговора +20% Совместная практика с агентом +30%1. Ролевые игры +50%85%0,087%

241. Всего используется в группе

242. Качество звонков (Профиль клиента)

243. Тренинги в колл-центре (Профиль образования и развития)74,0%64%0,215%1. Качество времени ответа

244. Процент звонков, на которые ответили в течение 60 секунд Целью является 90%70%0 061. Доля потерянных клиентов

245. Доля клиентов, которые ушли после того, как их поставили на ожидание Целью является 5%10%0,09

246. Решение проблемы во время первого звонка

247. Проблема была решена во время первого звонка, Целью является 30%, Максимально возможно 45%15%0,093%1. Доля удержанных клиентов

248. Всего используется в группе

249. Число клиентов которых удалось удержать несмотря на то, что они хотели закончить разговор Целью является 70% Максимально возможно 80% Качество звонков (Профиль клиента)60% 63,8%0 06 0 24

250. Сбалансированная система показателей Всего^используется в „для колл-центров ^ „ „63,7% I

251. Базовый список вопросов, использовавшийся для личного индивидуального фокусированного интервью 30 экспертов, регулярно применяющих в своей повседневной работе корпоративные бизнес-системы:

252. Какие бизнес-системы внедрены в организации, в которой Вы работаете?

253. Вспомните, кто в Вашей организации был инициатором информационных внедрений?

254. Какие бизнес-системы Вы когда-либо использовали?

255. Какие бизнес-системы Вы используете непосредственно для исполнения своих должностных обязанностей?

256. Как долго Вы используете эти бизнес-системы?

257. Как Вы оцениваете эффективность своей работы после начала использования Вами указанных бизнес-систем?

258. Как Вы оцениваете изменение эффективности работы Вашей организации после внедрения бизнес-системы?

259. Есть ли у Вас на предприятии объективные системы оценки результативности функционирования организации, департаментов или отдельных сотрудников? Если есть, то какие?

260. Какие преимущества (удобства) Вам дало внедрения бизнес-системы?

261. Какие недостатки Вы видите в использовании бизнес-систем?

262. Охарактеризуйте в целом Ваш опыт использования бизнес-систем.