Государственное регулирование отраслей сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Васильев, Дмитрий Васильевич

• Васильев, Дмитрий Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Васильев, Дмитрий Васильевич

Введение.

Глава 1. Теоретические основы рационализации процесса государственного регулирования структурных составляющих сферы услуг.

1.1. Сущность и особенности развития сферы услуг в современных условиях хозяйствования.

1.2. Методы государственного регулирования деятельности отраслей сферы услуг.

Глава 2. Экономико-организационный анализ результатов функционирования и особенности государственного регулирования субъектов хозяйствования сферы услуг.

2.1. Анализ результативности функционирования структурных составляющих сферы услуг.

2.2. Особенности государственного регулирования сферы услуг в России и за рубежом.

Глава 3. Принципы и методические основы повышения эффективности механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг.

3.1. Принципы совершенствования механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг.

3.2. Разработка методических рекомендаций по повышению эффективности государственного регулирования хозяйствующих субъектов сферы услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Государственное регулирование отраслей сферы услуг»

Актуальность исследования. В современных экономических условиях, характеризующихся разнонаправленным воздействием факторов внешней среды в неопределенном периоде времени, необходима реализация совокупности управляющих воздействий на федеральном и региональном уровнях управления, позволяющих в полной мере использовать накопленный потенциал национальной экономики для решения перспективных проблем сбалансированного ресурсообеспеченного развития субъектов хозяйствования сферы услуг, что создаст благоприятные условия для повышения конкурентоспособности организационно-правовых структур, как на внутреннем, так и на внешнем рынках, позволит минимизировать негативное влияние мирового экономического кризиса.

Значимость решения проблем повышения эффективности функционирования механизма государственного регулирования текущей деятельности и перспективного развития отраслей сферы услуг, хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги различного характера, возрастает в период незавершенного мирового экономического кризиса, влияние которого различно в отдельных структурных составляющих национальной экономики. В этой связи реализация совокупности целенаправленных управляющих воздействий со стороны федеральных, региональных и местных органов исполнительной власти создаст необходимые предпосылки для преодоления кризисных явлений в масштабах всего народнохозяйственного комплекса на основе рационального использования потенциала предприятий и учреждений сферы услуг, на результаты функционирования которых кризис оказал менее выраженное воздействие.

Актуальность решения поставленных в диссертации проблем рационализации процесса государственного регулирования, повышения целевой направленности управляющих воздействий на всех уровнях управления, ресурсообеспеченного роста субъектов хозяйствования сферы услуг возрастает в современных условиях функционирования народнохозяйственного комплекса, в которых предприятия и учреждения рассматриваемой подсистемы национальной экономики нуждаются в создании современного механизма, обеспечивающего эффективное решение перспективных социально-экономических проблем, рост конкурентоспособности посредством нормативно-правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства.

Организационно-экономическое обоснование повышения эффективности регулирующих воздействий предоставляет возможность органам управления экономикой на всех уровнях решать текущие и перспективные задачи создания благоприятных условий сбалансированного потребления ресурсов, устойчивого социально-экономического развития сферы услуг в целом, ее отдельных структурных составляющих на основе повышения экономической самостоятельности и ответственности как реорганизуемых в ходе управленческих, экономических, структурных и социально-политических преобразований субъектов рыночной экономики, так и ответственности федеральных органов управления в процессе выработки и осуществления перспективных управленческих решений.

В этой связи возрастает актуальность методологических и методических решений, направленных на повышение эффективности государственного регулирования сферы услуг на основе целенаправленных воздействий и мер различной целевой направленности, учитывающих отраслевую специфику функционирования субъектов хозяйствования.

Разнообразие методов, способов и форм государственного регулирования, рациональное потребление финансовых, материальных, трудовых ресурсов в сфере услуг могут быть обеспеченны при соблюдении объективно действующих экономических законов в условиях усиления влияния рыночных факторов внешней среды, анализе и выборе эффективных вариантов действий федеральных, региональных, местных органов власти при принятии перспективных финансово-кредитных, нормативно-правовых, экономических, организационных решений.

Актуальность исследования, таким образом, обусловлена необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как научное обоснование и создание эффективного механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг, разработка принципов, управленческих решений и методических рекомендаций по рационализации процесса регулирования как в сферы услуг в целом, так и в ее отдельных структурных составляющих.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства Российской Федерации в исследованиях по созданию и рациональному использованию механизма государственного регулирования структурных составляющих и хозяйствующих субъектов сферы услуг в условиях незавершенной трансформации экономики страны определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.

Основная цель настоящего исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационно-экономического характера формирования механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг.

В соответствии с данной целью в диссертации сформулированы и обоснованы следующие задачи:

• выявить сущность и особенности развития сферы услуг в целом и ее структурных составляющих в современных условиях воздействия факторов внешней и внутренней среды;

• определить методы государственного регулирования деятельности отраслей сферы услуг;

• провести сравнительный анализ результативности функционирования структурных составляющих сферы услуг;

• исследовать и обосновать государственные и корпоративные меры регулирующего характера, способствующие эффективному функционированию хозяйствующих субъектов сферы услуг в рыночных условиях;

• предложить современные принципы государственного регулирования процесса функционирования отраслей сферы услуг;

• разработать методические рекомендации по повышению эффективности механизма государственного регулирования хозяйствующих субъектов структурных составляющих сферы услуг.

Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования и повышения эффективности функционирования механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг.

Объектом исследования выступает процесс государственного регулирования отраслей сферы услуг, а также сами хозяйствующие субъекты, предоставляющие услуги различного характера.

Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы услуг, роста эффективности взаимодействия властных структур на федеральном, региональном и местном уровнях, научного обоснования повышения на этой основе темпов экономического и социального развития субъектов хозяйствования, применения в процессе формирования и реализации регулирующих воздействий методов, способов и процедур организационной, социально-экономической и нормативно-правовой направленности.

Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области экономического регулирования, текущего и стратегического управления хозяйствующими субъектами сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента России, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в сфере услуг в целом, ее отдельных структурных составляющих.

В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития сферы услуг, ее отдельных структурных составляющих. Выполненное диссертационное исследование базируется на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых.

Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем:

• определены сущностные положения и особенности развития сферы услуг как структурной составляющей народнохозяйственного комплекса, развита и уточнена классификация услуг, их роль в масштабах национальной экономики;

• сформированы теоретические положения рационализации процесса государственного регулирования субъектов хозяйствования, эффективного участия государства в обеспечении граждан общественными благами в процессе комплексного использования потенциала отдельных отраслей сферы услуг;

• на основе сравнительного анализа динамики показателей функционирования структурных составляющих сферы услуг выявлены основные тенденции развития организаций, предоставляющих гражданам услуги различного характера, сформированы меры по эффективному использованию их рыночных возможностей;

• предложены и обоснованы принципы совершенствования процесса государственного регулирования отраслей сферы услуг, обеспечивающие системное решение народнохозяйственных проблем сбалансированного роста как в текущем периоде времени, так и в стратегической перспективе;

• разработаны методические рекомендации по формированию и рационализации функционирования механизма государственного регулирования хозяйствующих субъектов сферы услуг с учетом существующих особенностей перспективного развития ее структурных составляющих, рационального потребления материальных, трудовых, финансовых ресурсов.

Практическая значимость диссертационного работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют в условиях незавершенного экономического кризиса целенаправленно разрабатывать предложения, обеспечивающие повышение результативности функционирования хозяйствующих субъектов сферы услуг.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления сферой услуг в процессе анализа условий функционирования и формирования комплекса регулирующих воздействий, обеспечивающих устойчивое развитие организационно-правовых структур в стратегическом периоде времени.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения причинно-следственной взаимосвязи и логической последовательности элементов и факторов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Васильев, Дмитрий Васильевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью в диссертации раскрыта сущность и особенности развития сферы услуг в современных условиях хозяйствования, определено и конкретизировано содержание методов государственного регулирования отраслей сферы услуг, проведен организационно-экономический анализ результативности функционирования структурных составляющих сферы услуг, анализ особенностей государственного регулирования сферы услуг в Российской Федерации и за рубежом, предложены современные принципы совершенствования государственного регулирования отраслей сферы услуг, разработаны методические рекомендации по повышению эффективности мер регулирующего воздействия в структурных составляющих, предоставляющих услуги различного характера, что позволило автору сделать следующие выводы и рекомендации:

1. В постиндустриальном обществе сфера услуг становится ведущим V сектором экономики, развитие которого во многом определяет конкурентоспособность страны в мирохозяйственной системе, однако в настоящее время отсутствует единая методика оценки результатов функционирования хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги различного характера, что отрицательно сказывается на качестве планово-расчетных обоснований на всех уровнях экономики. В современной России наиболее значимыми проблемами в области государственного регулирования сферы услуг являются: создание системной правовой базы, регламентирующей функционирование услуговых видов деятельности; стимулирование развития малого бизнеса, выступающего основой сферы услуг; обеспечение производства общественных благ и формирование современной структуры государственного предпринимательства; регулирование внешнеэкономического оборота услуг.

2. Отрасли, формирующие сферу услуг, имеют ярко выраженные специфические особенности, их отличают стоящие перед ними цели, задачи, накопленный ими потенциал. В рамках государственного регулирования экономики и ее важнейшей составляющей сферы услуг целесообразно оценить экономический потенциал, который представляет собой совокупность средств, обеспечивающих функционирование отраслей сферы услуг и характеризуется наличием потребительского рынка, конкуренцией. Экономический потенциал, его состояние, возможности дальнейшего наращивания и укрепления во многом предопределяют развитие отраслей, предоставляющих услуги различного характера, являясь объектом государственного регулирования.

3. Для повышения эффективности текущего функционирования и перспективного развития организационно-правовых структур, предоставляющих гражданам услуги различного характера, необходима реализация мер перспективной направленности, адекватных тем изменениям во внешней среде, которые оказывают существенное влияние на результаты предпринимательской деятельности субъектов хозяйствования. При этом роль сферы услуг как структурной составляющей народнохозяйственного комплекса возрастает в современных условиях научно-технического прогресса, который способствует снижению трудоемкости производства продукции, высвобождению трудовых ресурсов, занятых на предприятиях промышленности и сельского хозяйства. Использование квалифицированных кадров в сфере услуг обеспечивает рост конкурентоспособности народнохозяйственного комплекса страны за счет повышения производительности труда, эффективного использования материального и научно-технического потенциала национальной экономики.

4. К основным тенденциям развития сферы услуг в России следует отнести: опережающий рост валового выпуска отраслей сферы услуг, что характерно для большинства субъектов Российской Федерации и позволяет констатировать сближении структуры ВВП нашей страны и развитых зарубежных стран; увеличение роли рыночных услуг в структуре валового выпуска сферы услуг; увеличение общего количество субъектов Российской Федерации, для которых характерен низкий, по сравнению со средним по России уровень развития сферы услуг в расчете на душу населения.

5. Целесообразно использование в нашей стране зарубежного опыта реформирования государственного сектора сферы услуг, развитие в его рамках конкурентной среды, внедрение механизмов рыночного типа, порядка финансирования на основе конкурсов, привлечение к реализации государственных программ частных и некоммерческих структур. Во время осуществления данного процесса государство сохраняет ведущую роль в развитии этого ключевого в современном обществе сектора. За рубежом большое количество отраслей финансируется в основном за счет государственного бюджета, причем размеры финансирования постоянно увеличиваются. Государству в этих странах принадлежат и функции разработки стратегии развития этой сферы, нормативно-правового обеспечения хозяйственной деятельности, в том числе рыночных отношений, регламентации конкурентной среды. Имеющиеся различия между отечественной и зарубежной концепциями развития сферы услуг обусловлены как разной теоретической трактовкой базового понятия (понятия услуги), так и сложившимися стереотипами оценки ее роли в общественном производстве.

6. Сравнительный анализ действующих механизмов государственного регулирования сферы услуг в России и за рубежом показывает, что при условии использования опыта промышленно развитых стран, а также быстрых институциональных, структурных и научно-технических изменений в соответствующих отраслях российской экономики можно решить сложную задачу защиты емкого внутреннего рынка услуг от экспансии иностранных конкурентов на фоне стремительного расширения международной торговли услугами и добиться прорыва отечественных предприятий на мировой рынок услуг, что позволит успешно реализовать потенциал народного хозяйства, обусловленный высоким образовательным и профессиональным уровнем значительной части трудовых ресурсов.

7. В современных условиях роста взаимозависимости предприятий различных отраслей, усложнения хозяйственных связей формирование благоприятных условий перспективного развития хозяйствующих субъектов сферы услуг должно осуществляться на основе комплекса целенаправленных воздействий, осуществляемых на федеральном и региональном уровнях управления, что позволит в полной мере использовать материальные, трудовые, финансовые, информационные ресурсы национальной экономики, будет способствовать эффективному решению текущих и перспективных проблем развития субъектов хозяйствования, предоставляющих услуги различного характера. Указанные воздействия должны основываться на таких принципах, обеспечивающих системное решение народнохозяйственных задач, максимальное использование потенциала предприятий и учреждений сферы услуг в процессе их ориентации на достижение высоких экономических и социальных результатов с учетом существующих различий между отдельными отраслями рассматриваемой структурной составляющей народнохозяйственного комплекса, как: стратегическая направленность управляющих воздействий, рациональное использование всех видов ресурсов, учет интересов государства и хозяйствующих субъектов, адекватная реакция на изменения внешней среды, сбалансированный отраслевой рост, социальная ответственность, инновационная направленность, преодоление территориальных диспропорций.

8. Принцип стратегической направленности управляющих воздействий требует формирования и обоснования управленческих решений, обеспечивающих рационализацию функционирования субъектов хозяйствования сферы услуг в стратегическом периоде времени. Значимость данного принципа обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики скорость изменений во внешней среде имеет тенденцию к росту, что требует комплексной оценки долгосрочных последствий осуществляемых управленческих мер различной целевой направленности.

9. Принцип рационального использования всех видов ресурсов требует научно обоснованного подхода к распределению материальных, трудовых, финансовых, информационных ресурсов хозяйствующих субъектов сферы услуг при реализации перспективных управляющих воздействий на федеральном и региональном уровнях, направленных на повышение эффективности функционирования субъектов хозяйствования в долгосрочной перспективе. Это создаст благоприятные предпосылки эффективного решения существующих экономических и социальных проблем субъектов хозяйствования сферы услуг на основе системного подхода, направленного на преодоление существующих хозяйственных диспропорций.

10. Сущностное содержание принципа учета интересов государства и хозяйствующих субъектов в процессе текущей деятельности и перспективного развития субъектов хозяйствования сферы услуг обусловлено необходимостью обеспечить баланс интересов организационно-правовых структур и государства при решении экономических и социальных проблем. Целью предпринимательской деятельности в сфере услуг является извлечение прибыли, что предполагает максимизацию цен при минимизации издержек. В свою очередь интересы государства заключаются в достижении высокой социальной стабильности в отдельных административно-территориальных образованиях, экономике в целом. Важнейшим условием сбалансированности интересов государства и хозяйствующих субъектов является развитие конкуренции, которая обеспечивает сокращение издержек производства в условиях стабильных (снижающихся) цен. Следовательно, основной задачей государства является стимулирование конкуренции в тех структурных составляющих сферы услуг, в которых для этого существуют объективные предпосылки при сохранении государственного регулирования отраслей, в которых в современных экономических условиях отсутствуют необходимые условия конкурентного взаимодействия.

11. Принцип адекватной реакции на изменения внешней среды требует обеспечения высокой адаптивности механизма государственного регулирования сферы услуг с учетом разнонаправленных воздействий ее экономических, политических, социально-культурных, научно-технических и международных факторов на результаты предпринимательской деятельности организационно-правовых структур, предоставляющих гражданам услуги различного характера. Значение данного принципа существенно возрастает в современных кризисных условиях, в которых происходит трансформация основных направлений экономического и социального развития организационно-правовых структур различных подсистем народнохозяйственного комплекса.

12. Сущностное содержание принципа сбалансированного отраслевого роста обусловлено необходимостью повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов взаимозависимых отраслевых подсистем сферы услуг, что позволит с максимальной эффективностью решать существующие задачи экономического и социального развития народнохозяйственного комплекса. Отраслевые диспропорции, возникающие в сфере услуг вследствие низкой эффективности функционирования механизма государственного регулирования, приводят к негативным социальным последствиям, оказывают отрицательное влияние на результаты хозяйственной деятельности в долгосрочной перспективе, не позволяют сформировать необходимые условия долгосрочного сбалансированного экономического роста.

13. Принцип социальной ответственности требует обеспечения баланса интересов между предпринимателями, заинтересованными в увеличении прибыли, и гражданами, целью которых является обеспечение высокого уровня потребления в соответствии с меняющимися условиями экономического и социального развития. В частности, работники предприятий, предоставляющих услуги различного характера, заинтересованы в росте заработной платы, тогда как предприниматели стремятся к снижению издержек на персонал, что становится особенно важным в условиях экономического кризиса, в которых наблюдается тенденция сокращения доходов организационно-правовых структур.

14. Принцип инновационной направленности функционирования механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг требует создания таких условий, в которых хозяйствующие субъекты осуществляли бы постоянное внедрение различного рода новшеств, способствующих повышению производительности труда, снижению расходов и повышению эффективности предпринимательской деятельности. При этом необходимо учитывать, что в период научно-технического прогресса внедрение инноваций является необходимым условием роста конкурентоспособности субъектов хозяйствования любой отрасли национальной экономики. Без внедрения инноваций невозможно обеспечить рост производительности труда, который является необходимым условием сохранения высоких экономических показателей субъектов хозяйствования.

15. В соответствии с принципом преодоления территориальных диспропорций механизм государственного регулирования отраслей сферы услуг должен обеспечивать повышение уровня жизни и качества проживания граждан вне зависимости от того, в каком административно-территориальном образовании они находятся, что позволит эффективно решать существующие проблемы экономического и социального развития народного хозяйства Российской Федерации. При этом необходимо учесть, что проблема территориальной социально-экономической дифференциации характерна для любой экономической системы, поскольку обусловлена воздействием объективных факторов, самой сущностью хозяйственных отношений между предприятиями и организациями вне зависимости от формы собственности. В то же время в 90-е годы XX века диспропорции в экономическом и социальном развитии народного хозяйства России стали увеличиваться, что вызвано отсутствием государственной стратегии сбалансированного социально-экономического роста территориальных хозяйственных комплексов. В результате стихийных процессов перераспределения капитала наблюдается повышение уровня жизни в тех субъектах Российской Федерации, продукция которых конкурентоспособна на отечественном и мировом рыках при его снижении в других административно-территориальных образованиях. В то же время на федеральном уровне управления не созданы необходимые инструменты для перераспределения финансовых ресурсов между территориальными и отраслевыми хозяйственными комплексами в соответствии с имеющимися целевыми ориентирами экономического и социального развития Российской Федерации.

16. Повышение эффективности государственного регулирования хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги различного характера, должно осуществляться на основе этапной последовательности управляющих воздействий, включающих: определение целей и задач государственного регулирования в сфере услуг с учетом стратегических приоритетов социально-экономического развития Российской Федерации, особенностей функционирования организаций отдельных отраслей сферы услуг; анализ ресурсного потенциала сферы услуг и условий внешней среды для обоснования достижимости поставленных целей; определение государственных стандартов в сфере услуг; формирование методов и мер государственного регулирования сферы услуг (налоговых, административных, экономических, финансовых); реализацию управленческих решений; анализ полученных результатов, позволяющий выявить совокупность факторов, оказывающих негативное влияние на результативность регулирующих воздействий в процессе функционирования отраслей сферы услуг.

17. Основной целью государственного регулирования отраслей сферы услуг является достижение высоких экономических и социальных показателей развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих гражданам услуги различного характера, рост уровня жизни и степени комфортности проживания граждан Российской Федерации. Такая постановка цели требует последовательной реализации на федеральном, региональном и муниципальном уровнях управления совокупности управляющих воздействий, адекватных тем процессам, которые наблюдаются во внешней среде, что позволит повысить конкурентоспособность предприятий и учреждений сферы услуг, создаст условия для усиления конкурентного потенциала всей национальной экономики.

18. В существующих хозяйственных условиях основная цель государственного регулирования перспективного развития хозяйствующих субъектов сферы услуг должна быть трансформирована в систему целевых ориентиров более низкого уровня, учитывающих особенности функционирования предприятий и учреждений в существующих условиях внешней среды: увеличение разнообразия услуг, внедрение в Российской Федерации новых видов услуг, которые активно развиваются в промышленно развитых странах; рост качества услуг на основе оптимизации процедур сертификации и стандартизации; преодоление территориальных диспропорций в размещении предприятий сферы услуг в процессе использования методов прямого и косвенного регулирования; создание условий для привлечения инвестиций (в том числе иностранных), направленных на развитие хозяйствующих субъектов сферы услуг; увеличение инновационной активности предприятий сферы услуг в соответствии с потребностями современного этапа экономического и социального развития.

19. Для достижения целевых ориентиров государственного регулирования субъектов хозяйствования сферы услуг необходимо решить следующие задачи: сформировать отраслевые приоритеты развития сферы услуг, отвечающие потребностям устойчивого экономического роста; определить основные направления использования ограниченных ресурсов федерального, регионального и местных бюджетов при решении существующих проблем конкурентоспособного развития сферы услуг; сформировать комплекс государственных программ развития структурных составляющих сферы услуг в среднесрочной перспективе, являющихся основой для достижения поставленных целей сбалансированного использования всех видов ресурсов; выявить территориальные особенности развития отраслей сферы услуг, возможности привлечения дополнительных средств из внебюджетных источников.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Васильев, Дмитрий Васильевич, 2010 год

1. Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сборник научных трудов. / Под ред. H.H. Пилипенко. - М.: Изд-во ИТК Дашков и К, 2006.

2. Багаутдинова Н. Г. Экономика социальной сферы. Казань: Изд-во Казанского университета, 2002.

3. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2004.

4. Борисов В.Н., Ивантер В.В. Прикладное прогнозирование национальной экономики. Серия: "Homo faber". М.: Изд-во Экономиста, 2007.

5. Бюджетный кодекс Российской Федерации // Полный сборник кодексов Российской Федерации / Вступит, ст. Б. Грызлова. — М.: Омега-Л., 2005.

6. Васильев Д.В. Концептуальные положения регулирования рынка услуг // Вестник Чувашского университета. Гуманитарные науки. 2009. - №4.

7. Васильев Д.В.Основные тенденции и предпосылки развития сферы услуг в России и за рубежом. // Вестник Российской академии естественных наук. — 2009.-№5.

8. Васильев Д.В. Роль маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами сферы услуг // Межвуз. сб. науч. тр. «Вестник института экономики и управления СПбГУКиТ». / Под ред. А.Д. Евменова. Вып. 1(28). СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2010.

9. Васильев Д.В., Какосьян Э.К. Совершенствование механизма государственного регулирования отраслей сферы услуг Брошюра. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2010.

10. Васильев Д.В. Особенности развития сферы услуг в современных условиях // Межвуз. сб. науч. тр. «Вестник института экономики и управления СПбГУКиТ». / Под ред. А.Д. Евменова. Вып. 1(26). СПб.: Изд-во1. СПбГУКиТ, 2009.

11. Васильев Д.В., Смирнов А.Ю. Повышение эффективности государственного регулирования предприятий сферы услуг. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2009.

12. Васильев Д.В., Какосьян Э.К. Специфика регулирования международного рынка услуг // Межвуз. сб. науч. тр. «Вестник института экономики и управления СПбГУКиТ». / Под ред. А.Д. Евменова. Вып. 2(27). СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2009.

13. Ведяхин В.М. Принципы правового регулирования рыночных отношений. Самара: Изд-во Самарской государственной экономической академии, 2005.

14. Веснин В.Р., Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб. пособие. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2005.

15. Владимирова И.Ф. Социально-экономические технологии предпринимательства в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ. к. социол. Н. -М., 2003.

16. Галкина Л.Н. Государственное регулирование предпринимательской деятельности в Российской Федерации: состояние и тенденции. М.: Изд-во РГТЭУ, 2005.

17. Гиндиев А.М. Методологические основы управления развитием сферы услуг: автореф. дис. на соис. учен. степ, д.э.н. Махачкала, 2004.

18. Глобализация услуг: динамика, формы, специфика. Материалы теоретического семинара ИМЭМО. М.: Изд-во ИМЭМО, 2002.

19. Голубев Г.М. Стратегическое управление социально-экономическим и финансово-инвестиционным развитием народного хозяйства, регионов. -СПб.: Герда, 2005.

20. Голутва A.A. Направления государственного регулирования кинематографии // Межвузовский сборник научных трудов СПбГУКиТ: Проблемы управления развитием социально-экономических систем / Под ред. А.Д. Евменова. Вып. 16. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2003.

21. Горбунова М.Ю., Щетинина Е.Б. Социальные технологии и инновации в социальных сервисах: Учебное пособие для студентов гуманитарно-социал. специальностей 2-е изд., перераб. и доп. - Саратов: Изд-во СГТУ, 2004.

22. Гордин В.Э. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге 21 века. СПб.: Изд - во СПбГУЭиФ, 2001.

23. Городничев П.Н., Городничева К.П. Финансовое и инвестиционное прогнозирование: Учебное пособие. -М.: Экзамен, 2005.

24. Гражданский кодекс Российской Федерации // Полный сборник кодексов Российской Федерации / Вступит, ст. Б. Грызлова. — М.: Омега-Л., 2005.

25. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. 4-е изд. -М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004.

26. Гришина И.В. Анализ и прогнозирование инвестиционных процессов в регионах России. М.: СОПС, 2005.

27. Громов В.В. Влияние факторов внешней и внутренней сред на эффективность использования ресурсов отраслевых составляющих сферы услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. — М., 2010.

28. Громов В.В. Стратегии и факторы влияния на развитие структурных составляющих сферы услуг. М., 2008.

29. Данилов П.В. Особенности формирования инновационной политики в сфере услуг // Межвузовский сборник научных трудов СПбГУКиТ: Проблемы управления развитием социально-экономических систем / Под ред. А.Д. Евменова. Вып. 18. СПб.: СПбГУКиТ, 2004.

30. Деминг У.Э. Новая экономика: простые механизмы, которые приведут вас к росту, инновациям и сильному положению на рынке / Пер. с англ. серия: "Библиотека эксперта". Изд-во Стрекоза-Пресс, Эксмо, 2006.

31. Дидык В., Бритвина Е. Региональная инвестиционная политика как фактор устойчивого развития. Наука и бизнес на Мурмане, №5, 2001.

32. Дунаев М. Благодетели из Содома. // Труд. 2002. - №7.

33. Дунаев Э.П., Колганов А.И., Рассадина А.К. Экономические и институциональные условия перехода к инновационному развитию российской экономики. М.: МАКС Пресс, 2004.

34. Духовная Л.Л. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Монография. М., 2008.

35. Дымникова А.И. Управление культурой в рыночной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

36. Евменов А.Д., Смирнов А.Ю. Рационализация механизма управления сферой культуры. Монография. СПб.: Издательский дом «Герда», 2006.

37. Евменов А.Д., Фирова И.П. Менеджмент в организации: Учебное пособие в 2-х ч. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2000.

38. Евменов А.Д., Фирова И.П. Менеджмент на предприятиях социально культурной сферы: Учебное пособие в 2-х ч. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2002.

39. Захаров Г.П. Формирование системы управления рисками в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Новосибирск, 2008.

40. Звороно А.Ф. Организационно-экономические формы хозяйствования в государственном секторе сферы услуг. Монография. М., 2009.

41. Илюхин В.В. Государственный заказ как форма регулирования и поддержки малых предприятий сферы услуг: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. Москва, 2006.

42. Итоги социально-экономического развития России 2008 г. / Документ Минэкономразвития.

43. Какосьян Э.К. Стратегия управления развитием гостиничных предприятий санаторно-курортного комплекса. Монография. — СПб.: Издательский дом «Герда», 2005.

44. Капицына И.В. зарубежный и российский опыт формирования механизма государственной поддержки некоммерческого сектора сферы услуг. — М., 2007.

45. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма. СПб.: Изд - во СПбГУЭиФ, 1997.

46. Кликач JI.M. Эволюция сферы услуг: закономерности, особенности, формы государственного регулирования: автореф. дис. на соис. учен. степ, д.э.н. -Уфа, 2005.

47. Конституция Российской Федерации // Полный сборник кодексов Российской Федерации / Вступит, ст. Б.Грызлова. М.: Омега-JI., 2005.

48. Концепция государственного управления информационными ресурсами // Инновации. 2003. - № 4.

49. Корицкий A.B. Введение в теорию человеческого капитала.- Новосибирск: СИБУПК.

50. Корнеев Д. ТНТ в рыжем цвете. // Версия 2001. - №17 (141).

51. Косов Н. Всемирная торговая организация и регулирование мировых рынков товаров и услуг. // Глобализация и мировые рынки товаров, услуг и капиталов: Сборник научных статей / Под редакцией Б. М. Смитенко, В. К. Поспелова. -М.: ФА, 2001.

52. Костикова H.H. Рыночные исследования как фактор повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. СПб, 2004.

53. Костырко JI.A., Пащенко Т.В. Рынок финансовых услуг: учебное пособие. -Т-Луганск: ВУГУ, 1999.

54. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. — М.: Сатурн-С, 2003.

55. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Издательский дом «Вильяме», 1998.

56. Крамаренко В.И. Экономика и менеджмент сферы услуг: (вопр. теории и методологии). — Симферополь, 1997.

57. Кроливецкий Э.Н. Концептуальные положения регулирования инвестиционного процесса в России. СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 1998.

58. Крутик А.Б., Маркман Ф.Н. Инновации и информационные технологии в предпринимательских структурах. СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 1999.

59. Кугаенко A.A. Методы динамического моделирования в управлении экономикой: Учебное пособие с компакт-диском. М.: Изд-во Издательская группа «Логос», 2005.

60. Курносова Е.А. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг на основе формирования инновационного поведения: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2009.

61. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг. Учебное пособие. М., 2009.

62. Лагуткин А. Россия без жрецов. // Stringer. 2002. - №11

63. Левизов В.А. Регулирование сферы услуг в трансформационный период. -М., 2003.

64. Лукин Г.И. Концепция модернизации организационно экономического механизма системы начального профессионального образования. -Гатчина: Изд-во ЛОИЭФ, 2002.

65. Льюис Ф., Сондерс М., Эйдриен Т., Торнхилл Э. Методы проведения экономических исследований. 3-е изд., серия: Профессиональные издания для бизнеса. -М.: Изд-во Эксмо, 2006.

66. Мазанкова Т.В. Рынок услуг электрической связи: механизм государственного регулирования: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. — Хабаровск, 2002.

67. Макаровская И.Е. Развитие системы управления предпринимательскими рисками в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен, степ к.э.н. СПб, 2008.

68. Малышев A.B. Совершенствование системы управления сферой культуры. Брошюра. СПб.: Изд-во СПбГУКиТ, 2002.

69. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

70. Марков В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

71. Медведев В.А. Воспроизводство и приоритеты развития. М.: Изд-во ЭКОНОМИКА, 2004.

72. Метлюк В.В. Государственное регулирование рынка образовательных услуг на современном этапе экономического развития России: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. СПБ, 2006.

73. Мешканцов A.A. Источники финансирования в сфере культуры // Культура: управление, экономика, право. -2005.

74. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002.

75. Михайлова E.H. Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Новосибирск, 2006.

76. Мовсесян А. О стратегии государственного регулирования экономики // Экономист. 1998. №10.

77. Моделирование и прогнозирование социально-экономических процессов / Под ред. В.И. Сидоренко. М.: МГУ, ТЕИС, 2002.

78. Молев М.Д. Сфера сервиса: региональная стратегия развития. Монография. М., 2008.

79. Молев М.Д. Эффективная сфера услуг системе базовых факторов устойчивого развития региона. Монография. М., 2009.

80. Муниципальная экономика и сфера услуг // сборник научных трудов. -2007.

81. Найбороденко Н.М. Прогнозирование и стратегия социального развития России. -М.: Маркетинг, 2003.

82. Найденков В.И. Прогнозирование и моделирование национальной экономики. М.: Приор, 2004.

83. Налоговый кодекс Российской Федерации // Полный сборник кодексов Российской Федерации / Вступит, ст. Б. Грызлова. -М.: Омега-JT., 2005.

84. Наука в России: Стат. сб. М.: Госкомстат, 2001.

85. Олейникова И.Н. Воспроизводственный процесс в системе региональной экономики: инновационная составляющая и механизм управления (структурный аспект). Ростов-на-Дону: Терра, 2004.

86. Осинкин С. Свидание на мосту. // Советская Россия. — 2002. №23.

87. Основные показатели из сборников 2007-2008 гг. Федеральная служба Государственной статистики.

88. Основы маркетинга // Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. — М.: Издательский дом «Вильяме», 1998.

89. Пальчева А. Администрация США разрабатывает альтернативное право // Коммерсантъ. 2002. - №219.

90. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании: Учебное пособие,- М: Интерпракс, 1995.

91. Парсаданов Г.А., Егоров В.В. Прогнозирование национальной экономики. М.: Изд-во Высшая школа, 2002.

92. Паршев А.П. Почему Россия не Америка. М.: Крымский мост - 9Д, 2002.

93. Пациорковский В. В. Платные услуги населению: состояние и перспективы. -М.: Наука, 1991.

94. Пациорковский В. Рынок потребительских услуг. М.: Изд-во ИСЭПН РАН, 2006 г.

95. Пилипцова Г.В. Институциональная организация и формы государственного регулирования сферы услуг в транзитивной экономике: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2007.

96. Писарева О.М. Методы прогнозирования развития социально-экономических систем. М.: Изд-во Высшая школа, 2007.

97. Попов В.В. США Канада: взаимодействие национальных экономических циклов. -М.: Международные отношения, 1988.

98. Портер М. Конкурентное преимущество. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

99. Порхунов A.B. Организационно-экономический механизм государственного управления сферой социальных услуг столичного мегаполиса: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Москва, 2006.

100. Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Соломатина H.A. Управление организацией: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2003.

101. Поспелов Д. А. Ситуационное управление. Теория и практика. М.: Наука, 1986.

102. Потапов С., Бейт Н. Как преодолеть экономический спад: План выживания бизнеса. М.: Изд-во ОЛИМП-БИЗНЕС, 2004.

103. Просветов Г. Прогнозирование и планирование: задачи и решения: учебно-практическое пособие. М.: Изд-во Альфа-Пресс, 2008.

104. Рамазанова И.А. Экономические основы государственного регулирования интеллектуальной собственности в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. — Махачкала, 2004.

105. Рамзес В.Б. Социально-экономическая роль сферы услуг в современной Японии. М.: Наука, 1975.

106. Регионы России: Стат. сб.- М.: Госкомстат РФ, 2002.

107. Решетин А.О. Формирование механизма планирования развития предприятий сферы услуг: автореф. дис. на соис. учен. степ, к.э.н. СПб., 2008.

108. Родионов Д. Г. Регулирование развития отраслей сферы услуг в крупных городах в условиях переходной экономики (на примере Москвы и Санкт-Петербурга). СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003.

109. Рокотов В.П. Модели планирования в экономике: Учеб. пособие. М.: Изд-во МГИЭМ, 2005.

110. Российский статистический ежегодник 2004. М.: Роскомстат, 2004.

111. Российский статистический ежегодник 2005. М.: Роскомстат, 2005.

112. Российский статистический ежегодник 2008. М.: Роскомстат, 2008.

113. Россия в цифрах 2002. Краткий статистический сборник. — М.: Госкомстат России, 2002.

114. Россия и зарубежные страны: сравнение по основным показателям // Вопросы экономики. 1996. - №12

115. Савина А.Ю. Развитие ' системы государственного регулирования интеллектуальной собственности в сфере услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. Тольятти, 2008.

116. Самуэльсон П.Э., Нордхаус В.Д. Макроэкономика. 18-е издание, с иллюстрациями, 2009 г.,

117. Саркисян К. Перспективы развития транснациональной деятельности международных и отечественных корпораций // Глобализация и мировые рынки товаров, услуг и капиталов: Сборник научных статей / Под редакцией Б. М. Смитенко, В. К. Поспелова. -М.: ФА, 2001.

118. Селезнев А. Учет циклического воспроизводства в инвестиционной стратегии // Экономист. 1998. - № 2.

119. Семенов В. Где зарыто сердце дракона. // Советская Россия. 2002. - №31.

120. Сидоров А. Два грамма селедки. // Труд. 2002. - №226.

121. Смирнов А.Ю. Формирование рациональной системы управления сферой культуры: теоретические и методические подходы. СПб.: Издательский дом «Герда», 2004.

122. Современные технологии социально-культурной деятельности: Учебное пособие для студентов вузов / Под науч. ред. Е.И. Григорьевой. 2-е, изд. перераб. и доп. - Тамбов: Першина: Мерч, 2004.

123. Соловьев В.Н. Сфера услуг: состояние, тенденции, оценка, эффективность. Коллективная монография. М., - 2009.

124. Соловьев В.Н. Управление предприятием бытового обслуживания. М.: Легпромбытиздат, 1990.

125. Сонина В.А. Государственная политика в сфере бесплатного обслуживания: Уроки и перспективы. — М.: Наука, 1994.

126. Сорочкин Б.Ю. Финансирование культуры в новых экономических условиях // Ориентиры культурной политики. — 2003.- №1.

127. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

128. Социальные технологии в сфере культуры и досуга. Опыт. Проблемы. Инновации: Материалы Всероссийской научно-практической конференции (ноябрь 2001 года). Тамбов: Изд-во Тамбовского ун-та, 2001.

129. Спивак В. А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001.

130. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И.К. Белявского. М.: Финансы и статистика, 1997.

131. Статистический сборник Москва 2009. Федеральная служба государственной статистики (Росстат).

132. Статистическое обозрение 2005 г. Федеральная служба государственной статистики.

133. Статистическое обозрение 2006 г. Федеральная служба государственной статистики.

134. Статистическое обозрение 2007 г. Федеральная служба государственной статистики.

135. Статистическое обозрение 2008 г. Федеральная служба государственной статистики.

136. Статистическое обозрение 2009 г. Федеральная служба государственной статистики.

137. Суюнова М.М. Российский рынок страховых услуг и его государственное регулирование в условиях трансформируемой экономики: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. М., 2001.

138. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования / Под общ. ред. Свириденко Ю.П. СПб.: Изд-во СПбГИЭС, 2001. - 303 с.

139. Сфера услуг в России: Стат. сб. М.: Госкомстат, 2000.

140. Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги / Отв. ред. В.М. Усокин, П.М.Демидова. -М.: Наука, 1985.

141. США: рынок потребительских товаров и услуг / Отв ред. Ю.И. Бобраков, В. JI. Федорович. -М.: Наука, 1983.

142. Тодосийчук A.B. Основы управления инновационной деятельностью в организации. Учебное пособие. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Российская академия естественных наук (отделение исследования циклов и прогнозирования), 1999.

143. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердак Р. Управления и организация в сфере услуг. 2-е изд., пер. с англ. / Под ред. В.В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

144. Харламова И.Ю. Формирование комплекса продвижения организацией сферы услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. — Новосибирск, 2006.

145. Хачатрян С.Р. Прикладные модели математического моделирования экономических систем. — М.: Экзамен, 2002.

146. Циренщиков B.C. Европа: прогностическое обеспечение инновационного развития = Europe: forecasting for innovation development. M.: ОГНИ ТД, 2005.

147. Чащин А.Р. Государственное воздействие на ненаблюдаемую экономическую деятельность в отраслях сферы услуг: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. — М., 2007.

148. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг. Учебное пособие. М., 2009.

149. Шамхалов Ф. Государство и экономика. Власть и бизнес. М.: Экономика, 1997.

150. Шекова E.JI. Оценка эффективности коммерческой деятельности в учреждениях культуры // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — №3.

151. Шопенко Д.В. Управление инвестиционным процессом в реальной экономике. СПб.: Сервис, 2000.

152. Шопенко O.JI. Управление развитием предприятий сервиса в условиях трансформации налогового механизма. СПб.: СПбТИС, 1998.

153. Щенников С. Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. М.: Изд-во ОСЬ-89, 2004.

154. Эконометрика: Учебник / Под ред. И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 2002.

155. Экономические основы культурной деятельности. Индивидуальные предпочтения и общественный интерес: В 3 т. / Под. ред. А.Я. Рубинштейна. М.: Гос. ин-т искусствознания; СПб.: АЛЕТЕЙЯ, 2002.

156. Экономический анализ в сфере услуг: проблемы и решения // Сборник научных трудов. М., 2008.

157. Экономический и юридический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2007.

158. Якобсон Л. И. Экономика общественного сектора: основы теории государственных финансов.- М.: Аспект-Пресс, 1996.

159. Ялунер Е.В. Система стратегического планирования перспективного развития хозяйствующих субъектов сферы услуг. М., 2009.

160. Berry L.L., Parasuraman A. Marketing Services. N. Y.: Free Press, 1991.

161. Bitner M.J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing. 1992. vol. 56. April.

162. Booms В., Bitner M.-J. Marketing Strategies and Organizations Structures for Service Firms // Marketing of Services. / Donnely S., George W. ( Eds.). -Chicago: AMA, 1981.

163. Groonroos C. An Applied Service Marketing Theory. //Swedish School of Economic and Business Administration, Working Paper 57 1980.

164. Irons K. The Marketing of Services: A Total Approach to Achieving Competitive Advantage. -L.: McGraw-Hill, 1997.

165. Kingman-Brundage J. Service Design and Quality: Applying Service Blueprinting and Services Mapping to Railroad Services // Quality Management in Services / Kunst P., Lemmink J. (Eds.). Maastricht.: Van Gorcum, 1992.

166. Levitt T. Production-Line Approach to Services // Harvard Business Review. 1972. September-October.

167. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. Understanding Customer Expectations of Service // Sloan Management Review. 1991. № 33, 3 (Spring).

168. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Alternative Scales for Measuring Service Quality // Journal of Retailing, vol. 70. Fall. 1994.

169. Reicheld F., Sasser W. Zero Defections: Quality Comes to Services // Harvard Business Review. 1990. September-October.

170. Sasser W., Olsen R., Wickoff D. Management of Service Operations. Boston: Allyan and Bacon, 1978.

171. Shostack L. How to Design a Service // European Journal of Marketing. 1982. vol.16. № 1.

172. Thomas G. B. Manpower problems in the service sector. — Paris.: OECD, 1967.

173. Wener R. The Environmental Psychology of Service Encounters // The Service Encounter / Gzeipiel J., Solomon M., Surprenant C. (Eds.) Lexington.: Lexington Books, 1985.

174. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality // Journal of Marketing. 1996. vol. 60. April.