Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гаркушова, Мария Викторовна

• Гаркушова, Мария Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гаркушова, Мария Викторовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ.

1.1. Сущность и содержание услуги розничной торговли по реализации товаров.

1.2. Качество услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли.

1.3. Особенности развития розничной торговли потребительской кооперации.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ

В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.

2.1. Тенденции развития реализации товаров в розничной торговле организаций Белгородского облпотребсоза.

2.2. Оценка торгового ассортимента и качества товаров в розничной торговле.

2.3. Оценка комфортности предоставления услуги по реализации товаров.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ.

3.1. Самообслуживание как эффективный метод повышения качества услуги по реализации товара на предприятии розничной торговли.

3.2. Рекомендации по оптимизации торгового ассортимента на предприятии розничной торговли.

3.3. Методическое обеспечение оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации»

Актуальность темы исследования. В условиях усиливающейся рыночной конкуренции устойчивое функционирование организаций потребительской кооперации и возможность выполнения ими социальной миссии в первую очередь зависят от-качества услуг,-предоставляемых пайщикам и обслуживаемому населению предприятиями розничной торговли, которые должны в полной мере соответствовать представлениям и требованиям потребителей.

Повышение качества услуги по реализации товаров, предоставляемой предприятиями розничной торговли потребительской кооперации, обусловливает рост ее объемов и привлечение новых потребителей.

Необходимость повышения привлекательности предприятий розничной торговли у потребителей с целью совершения покупки побуждает организации потребительской кооперации к поиску новых направлений, обеспечивающих не только удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей, но и привлечение новых покупателей. Одним из таких направлений является повышение качества услуги по реализации как продовольственных, так и непродовольственных товаров.

В ходе исследования были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и повышения качества услуг розничной торговли. Существенный вклад й разработку данных проблем внесли такие ученые, как Г.Г. Азгальдов, JI.JI. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, К.К. Гронруз, Э. Деминг, К. Исикава, H.H. Ермолаева, В.А. Зейтамль, Т. Кент, З.Н. Крапивенский, Ю.П. Кураченко, B.C. Лавров, В.А. Лапидус, Э.В. Новаторов, О. Омар, В.В. Окрепилов, В.П. Панов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева, М.В. Федоров, Д.М. Шпекторов и др.

Разработкой проблем развития розничной торговли и услуг розничной торговли, организации торгового обслуживания и формирования торгового ассортимента товаров, в т.ч. в потребительской кооперации, занимались зарубежные и российские ученые Л. Баклин, Б. Берман, Р.И. Бунеева, В.Г. Бурмистров, Ж. Жаллэ, И.Н. Зубкова, Е.В. Исаенко, Е.В. Карпова, А. Крие, А. Ланкастер, Г.В. Макарова, О.П. Матвеева, М.А. Николаева, Т.П. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.М. Паршин,

О.В. Памбухчиянц, А.Ю. Помещиков, И.В. Роздольская, Т.К. Серегина, Е.Е. Тарасова, В.И. Теплов, О.В. Тиницкая, К. Хаксевер, Т. Хилл, Ж. Шардезон, И. Шерр, Дж. Эванс и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации- исследована не в полной мере. Происходящие в стране экономические процессы объективно обусловили необходимость дальнейшего развития теоретических представлений о сущности и особенностях услуги по реализации товаров в розничной торговле, об элементах ее качества, разработки методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли и обоснования направлений его повышения.

Все это обусловило выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

-исследование сущности и содержания услуги по реализации товаров в розничной торговле;

- уточнение сущности и элементов качества услуги по реализации товаров;

- выявление тенденций и особенностей развития розничной торговли потребительской кооперации;

-оценка результативности предоставления услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

- оценка качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации;

- обоснование направлений повышения качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации;

- разработка рекомендаций по оптимизации торгового ассортимента товаров на предприятии розничной торговли;

-разработка методических подходов к оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества услуги по .реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации. Объектом исследования выступают' организации потребительской кооперации Центрального федерального округа Российской Федерации.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили положения экономической теории, теории менеджмента, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики услуг розничной торговли, оценки качества услуг, торгового обслуживания, формирования торгового ассортимента товаров.

Решение поставленных задач осуществлялось на основе структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, различных методик графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.

В процессе исследования применялись диалектический, системный и комплексный подходы к изучению экономических явлений и процессов, общенаучные методы, экономико-статистические методы, методы социологических исследований и др.

Информационную базу исследования составили: официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата); Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области; ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России; статистическая и бухгалтерская отчетность потребительских обществ и их союзов; статьи в периодических специализированных изданиях; материалы, размещенные в Интернете; результаты выборочного обследования, проведенного автором.

Научная новизна заключается в следующем: расширено теоретическое представление о качестве услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации как синтезе свойств элементов, характеризующих степень соответствия-назначения услуги ожиданиям потребителей, которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям на предприятиях розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги; систематизированы характеристики качества услуги по реализации товаров на предприятии розничной торговли по двум подсистемам - качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, реализация которых нацелена на максимально полное удовлетворение изменяющихся потребностей потребителей;

- предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие оценку по предложенной системе показателей, с целью выработки управляющих воздействий в процессе формирования и оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества и организации рациональной системы торгового обслуживания;

- обоснован и алгоритмизирован процесс внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации с площадью Л торгового зала от 50 до 100 м , предусматривающий разработку этапов и операций предоставления услуги и планирование показателей качества оказания услуги с целью обеспечения соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуги;

-предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества на предприятии розничной торговли, базирующийся на методе экспертных оценок результатов анализа динамики реализации товаров, основных показателей торгового ассортимента товаров и ассортиментного анализа маркетингового, экономического, качественного), позволяющий сформировать торговый ассортимент товаров с учетом запросов и предпочтений потребителей; разработан и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, позволяющий проводить сравнительную-оценку качества услуги с целью своевременного устранения расхождений в восприятии качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы в практической деятельности организаций потребительской кооперации для повышения качества услуги по реализации товаров в розничной торговле.

Применение алгоритма внедрения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации будет способствовать созданию комфортных условий предоставления услуги по реализации товаров, наращиванию конкурентных преимуществ и повышению эффективности их деятельности в конкурентной среде.

Использование методического подхода к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества позволит предприятиям розничной торговли сформировать торговый ассортимент товаров, адекватный требованиям и предпочтениям потребителей.

Применение на практике системы показателей оценки качества услуги по реализации товаров, характеризующих качество торгового обслуживания, торговый ассортимент и качество товаров, позволит повысить уровень экономического обоснования принимаемых решений в данной области.

Реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле будет способствовать повышению результативности социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения работы обсуждались на международных и межрегиональных научно-практических конференциях в Белгородском университете потребительской кооперации, Воронежской государственной технологической академии, Ставропольском кооперативном институте (филиале) БУПК в 2008-2010 гг.

Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Белгородского облпотребсоюза (акт внедрения от 10.11.2010 г.), Прохоровского райпо (акт внедрения от 28.10.2010. г.) и-Томаровского сельпо (акт внедрения от 14.09.2010 г.) Белгородского облпотребсоюза.

Научные результаты диссертации используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 19.10.2010 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ общим объемом 21,13 пл., из них 11,52 п.л. авторских, в том числе 5 статей в издании, рекомендованном ВАК.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 39 таблиц, 46 рисунков, и 92 приложения. Список использованных источников включает 262 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гаркушова, Мария Викторовна

Результаты исследования показали, что, несмотря на позитивное развитие оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, его доля в обороте розничной торговли области уменьшилась с 2,34% в 2007 году до 2,07% в 2009 году, что свидетельствует о снижении роли предприятий розничной торговли в системе обеспечения населения товарами потребительского назначения.

В ходе исследования установлено, что одним из факторов, оказывающих существенное влияние на динамичное развитие услуги по реализации товаров, является лояльность потребителей к предприятиям розничной торговли, а рост их численности - подтверждением соответствия фактического восприятия качества услуги по реализации товаров ожиданиям потребителей. В результате проведенного анализа выявлено, что за период с 2007 по 2009 год численность населения, совершающего покупки в предприятиях розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза, уменьшилась на 5,6%, тогда как численность населения в Белгородской области в этот период, напротив, возросла на 0,1%. Доля оборота розничной торговли на душу населения в организациях Белгородского облпотребсоюза составила в 2009 году 6,9% от общего объема оборота розничной торговли на душу населения в целом по Белгородской области против 7,8% в 2007 году.

Результаты сравнительного анализа структуры оборота розничной торговли организаций Белгородского облпотребсоюза и структуры потребительских расходов, направляемых на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, позволили сделать вывод о том, что структура торгового ассортимента товаров не в полной мере соответствует ожиданиям обслуживаемого населения.

В диссертации обосновано, что применение метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации позволяет существенно повысить качество предоставления услуги по реализации товаров как за счет расширения торгового ассортимента товаров, сформированного в соответствии со спросом потребителей, так и создания более комфортных условий предоставления услуги. В 2009 году, доля магазинов потребительской- кооперации Белгородской области, применяющих форму торгового обслуживания «индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания», составила 5,6% от общего их количества, в т.ч. функционирующих в сельской местности - 3,0%.

В диссертации обоснована целесообразность применения метода продажи товаров «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации Белгородской 1 области с площадью торгового зала от 50 до 100 м , количество которых составляет более 46% от общего количества магазинов потребительской кооперации, расположенных преимущественно в сельской местности.

Автор считает, что, несмотря на планировку торговых залов, которая не всегда позволяет рационально организовать процесс предоставления услуги по реализации товаров (четко сформировать покупательские потоки и существенно увеличить пропускную способность), возможен прирост показателей: оборота розничной торговли как в целом, так и на одного работника торгового зала, на 1 м2 площади торгового зала, рентабельности продаж и сокращение уровня издержек обращения.

В диссертации предложен алгоритм внедрения метода продажи «самообслуживание» в магазинах потребительской кооперации, адаптированный к особенностям типизации магазинов, функционирующих в сельской местности и ориентированный на достижение устойчивого конкурентного преимущества розничного торгового предприятия на потребительском рынке.

По мнению автора, достижение планируемого уровня качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации возможно в том случае, если торговый ассортимент предлагаемых товаров будет оптимален как с точки зрения обеспечения его соответствия ожиданиям потребителя, так и с точки зрения обеспечения эффективности деятельности предприятий розничной торговли. В работе предложен методический подход к оптимизации торгового ассортимента товаров надлежащего качества предприятиями розничной торговли, включающий алгоритм оптимизации торгового ассортимента товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации на основе метода экспертных оценок.

Для обеспечения своевременного принятия управленческих решений по формированию оптимального торгового ассортимента товаров и созданию комфортных условий предоставления услуги, способных своевременно устранять расхождения* возникающие между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги по реализации товаров у потребителей, предложен и апробирован методический подход к оценке качества услуги по реализации товаров потребителем и предприятием розничной торговли, включающий систему показателей оценки степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги и позволяющий проводить сравнительную оценку качества услуги. С целью устранения возможных расхождений в оценке качества услуги по реализации товаров между предприятием розничной торговли и потребителем, возникающих в результате несоответствия между ожиданием услуги потребителем и ее восприятием менеджером по качеству, предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров.

По мнению автора, для получения потребительской оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли потребительской кооперации целесообразно предлагать реальным и потенциальным потребителям в процессе их анкетирования выразить свое мнение по выделенным составляющим качества услуги по реализации товаров, используя для этого метод балльной системы оценки.

Интегральный показатель оценки качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации, определяемый на основе результатов мониторинга удовлетворенности потребителей, целесообразно использовать для получения комплексной оценки качества услуги, которая предусматривает оценку предприятием розничной торговли качества торгового обслуживания, торгового ассортимента и качества товаров, а также результативность предоставления услуги по реализации товаров.

Результаты апробации предложенной в работе системы оценки качества услуги по реализации товаров показали, что качество услуги по реализации товаров по оценке потребителей ниже его оценки предприятием розничной торговли и установленных норм; степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей как по оценке предприятия торговли, так и потребителей превосходит уровень комфортности предоставления услуги. Это обусловило необходимость разработки корректирующих мероприятий с целью повышения удовлетворения потребностей потребителей по следующим направлениям: повышение качества закупаемых товаров и обеспечение их сохранности в-процессе хранения; оптимизация торгового ассортимента товаров; информационное оформление торгового зала, предусматривающее сокращение времени поиска и удобства выбора необходимых потребителям товаров.

Кроме того, интегральные показатели дают возможность выявить изменения качества услуги по реализации товаров в динамике и определить результативность внедрения мероприятий, разработанных и нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов и достижение планируемого уровня качества услуги.

Таким образом, по мнению автора, реализация предложенного в диссертации комплекса мер по повышению степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей и уровня комфортности предоставления услуги будет способствовать повышению качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, устойчивому развитию организаций потребительской кооперации и повышению социально-экономической эффективности их деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одной из приоритетных социально-экономических задач, решаемых российской экономикой на современном этапе ее развития, является максимально полное удовлетворение потребностей населения в услугах розничной торговли. При этом динамичное развитие .розничной торговли является подтверждением наличия у нее возможности предоставления предприятиями розничной торговли услуг потребителям в соответствии с их реальными потребностями.

В ходе исследования установлено, что предоставление услуг розничной торговли высокого уровня качества выступает основой успешного функционирования предприятий розничной торговли на потребительском рынке.

Услуга по реализации товаров в розничной торговле - процесс взаимоотношений двух сторон, одной из которых выступает предприятие розничной торговли (продавец), другой - потребитель (покупатель товаров). Предметом взаимоотношений двух сторон выступает товар (услуга), который представляет определенную ценность для потребителя и воспринимается его сознанием в процессе выбора товара и торгового обслуживания. Наличие связи услуг розничной торговли с товаром, в частности услуги по реализации товаров, для одного из ее субъектов (предприятия розничной торговли) обусловливает совершение им определенных действий, результат которых воспринимается и оценивается другим субъектом (потребителем).

Таким образом, непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя, в результате которого происходит удовлетворение потребностей последнего - приобретение товаров, предусматривает, с одной стороны, осуществление взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов предоставления услуги предприятием торговли, а с другой стороны, - совершение операций услуги как продавцом, так и потребителем.

Автор считает, что качество услуги по реализации товаров в предприятиях розничной торговли, обусловленное непосредственным взаимодействием потребителя с услугой (товаром), должно измеряться удовлетворением его потребностей как непосредственно в процессе торгового обслуживания, так и торговым ассортиментом и качеством товара, представленного для реализации предприятием розничной торговли.

По мнению автора, качество услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации можно представить как синтез свойств элементов, характеризующих степень соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей,- которая обусловлена наличием видового многообразия товаров надлежащего качества, представленных к выбору потребителям предприятиями розничной торговли, и уровень комфортности предоставления услуги, зависящий от состояния материально-технического и информационного обеспечения, применяемых форм торгового обслуживания и методов продажи товаров, уровня подготовки и квалификации персонала торгового зала, степени доступности услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки фактического уровня качества услуги по реализации товаров, по мнению автора, выступает непосредственное взаимодействие предприятия розничной торговли и потребителя. Оно проявляется как в явном, так и в неявном виде на всех этапах процесса предоставления услуги - от формирования качества на этапе ее создания (выявления покупательского спроса и формирования торгового ассортимента товаров) до завершения (отпуска товара), и при совершении операций оказания услуги - от ознакомления потребителя с товарами в торговом зале магазина до выдачи ему приобретенных товаров.

Автор предлагает рассматривать качество услуги по реализации товаров в розничной торговле как систему, состоящую из двух структурно взаимосвязанных и взаимодополняющих подсистем, отражающих качество торгового обслуживания, а также торговый ассортимент и качество товаров, представленных потребителям в торговом зале предприятия розничной торговли. При этом они должны иметь одинаковые уровень развития и значимости в системе формирования качества услуги по реализации товаров, поскольку одна из них предназначена для обеспечения степени соответствия назначения услуги ожиданиям потребителей, другая - уровня комфортности предоставления услуги.

В работе предложены и апробированы методические рекомендации по оценке качества услуги по реализации товаров в розничной торговле, включающие показатели количественной оценки качества услуги по реализации товаров, позволяющие выработать и реализовать управляющие воздействия в процессе организации торгового обслуживания населения и управления торговым ассортиментом товаров.

Значения количественных показателей оценки качества услуги по реализации товаров предприятиями розничной торговли определяются на основе данных статистической и бухгалтерской отчетности потребительских обществ- и их союзов, которые позволяют охарактеризовать также результаты предоставления данной услуги.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гаркушова, Мария Викторовна, 2011 год

1. Азгальдов Г .Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. -М.: Изд-во стандартов, 1971. 176 с.

2. Азарян Е.М., Соболев В.А. Основные принципы повышения рентабельности розничной торговли http://wvvw.nbuv.gov.ua/portal/-SocGum/IVltip/200814/azaijan-sobolev.pdf.

3. Акбашев Р.Х. Расчет экономической устойчивости коммерческих организаций // Маркетинг. 2002. - № 4. - С. 101-108.

4. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. -http ://www.marketing.spb .ru.

5. Адлер Ю.П., Турко C.B. Хороший потребитель довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 44 с.

6. Ассортименту быть // Торговое оборудование в России. - 2009. - № 6-7. -С. 60-62.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

8. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле. -http://wmv.cFin.rn/press/afa/2000-4/52bak.shtml.

9. Баклин Л. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров. СПб.: Питер, 2001.-589 с.

10. Ю.Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 271 с.

11. Белк Р. Ситуационные переменные и поведение потребителя., СПб., 2001.

12. Белоусова А. Ассортиментная матрица // Российская торговля. 2007. — №3.-С. 40-43.

13. Белявский И.К. Маркетинговое исследование информации, анализ, прогноз. -М.: Финансы и статистика, 2001. 320 с.

14. Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля: стратегический подход 8-е изд.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 1184 с.

15. Бланк И.А. Торговый менеджмент. 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Эльга: Ника-Центр, 2004. - 784 с.

16. Бобров Н.В. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли // Маркетинг. 2004. - № 2. - С. 83-87.

17. Болотова И. Кризис время оптимизироваться // Торговое оборудование в России.-2009,-№4.-С. 14-17.

18. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. 4-е изд., доп. и перераб. - М.: Ин-т новой экономики, 1999. - 1248 с.

19. Бондаренко Н. Типология личного потребления населения России // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. -2002. -№ 1.-С. 29-38.

20. Бреславцева H.A. Услуги населению: прибыль и рентабельность. М.: Финансы и статистика, 1989. - 125 с.

21. Бросалова О. Управление ассортиментом торговой точки // Управление магазином. 2006. - № 8. - С. 31-32.

22. Бузукова Е.А. Ассортимент розничного магазина: методы анализа и практические советы. СПб.: Питер, 2007. - 176 с.

23. Бунеева Р.И. Направления использования материально-технической базы розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2001. - 168 с.

24. Бурмисторов В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебник. 3-е изд., доп. - М.: Экономика, 1988. - 304 с.

25. Бушуева Л.И. Методы прогнозирования объема продаж // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. № 1. - С. 15-29.

26. Варли Р. Дизайн в розничной торговле и визуальный мерчандайзинг // Маркетинговые коммуникации. 2005. - № 3. - С. 42-54.

27. Варли Р. Управление розничными продажами. Мерчандайзинг: Учебник. — М.: Изд-во «Проспект», 2004. 272 с.

28. Васильев А. Поставщики и ассортимент // Магазин. 2004. - № 10. -С. 16-17.

29. Бахрушина М. Этапы разработки инвестиционного проекта // Современная торговля. 2008. - № 5. - С. 4-7.

30. Великанов В. Как правильно организовать розничную торговлю // Современная торговля. 2008. - № 1. - С. 72-77.

31. Вечканов Г.С. Современная экономическая энциклопедия. СПб.: Лань, 2002.-880 с.

32. Виленский П.Л. Оценка инвестиционных проектов. Теория и практика. М.: Дело, 2002. - 888 с.

33. Волков И.О. Экономика предприятия: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2004.-310 с.

34. Гличев A.B. Качество, эффективность, нравственность. М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. - 358 с.

35. Гличев A.B., Азгальдов Г.Г., Крапивенский З.Н., Кураченко Ю.П., Панов В.П., Федоров М.В., Шпекторов Д.М. Квалиметрия наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. - 1968. — № 1. — С. 34.

36. Глаголева H.H. Формирование и использование трудовых ресурсов в розничной торговле потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2003. - 164 с.

37. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. -384 с.

38. Голубков Е.П. Определение емкости и доли рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. -№> 3. - С. 3-12.

39. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

40. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.

41. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

42. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования

43. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

44. ГОСТ Р 51773-2001 Розничная торговля. Классификация предприятий.

45. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

46. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

47. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Омега-Л, 2007. - Ч. IV. -214 с.

48. Гражданский кодекс Российской Федерации: по состоянию на 1 апреля 2006 г. М.: Проспект, 2006. - Ч. I, II, III. - 447 с.

49. Грамм А. Об оптимизации ассортимента // Современная торговля. 2009. -№ 3. — С. 18-23.

50. Грач Е. Как выстроить отношения с сетями // Современная торговля. 2008. -№3.-С. 38-41.

51. Дзахмишева ИЛИ. Жетодйка оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. -http://www.dis.rU/market/arhiv/2004/3/2.html.

52. Дибб С. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001.-240 с.

53. Деминг У.Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. 2000. - № 10. - С. 24-29.

54. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 4-е изд. — СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

55. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. - 560 с.

56. Доходы, расходы и потребление домашних хозяйств в 2009 году (по итогам выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств) -http://www.gks.m/vvps/PAl0S5/Documents/jsp/Detaildefault.jsp?category=l 11217861 1292&elementld=l 140096812812.

57. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 2 -http://www.mevriz.rU/articles/2005/2/3758.html.

58. Ермаков O.K. Мифы о магазинах самообслуживания // Современная торговля. -2002.-№ 8.-С. 25-26.

59. Ермолаева Н.Н. Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. . канд. экон. наук. Казань, 2007. -23 с.

60. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Марченко Т.И. Экономика предприятия в сфере товарного обращения. М.: КноРус, 2009. - 304 с.61.3амуруева Е. Организация торгового пространства и анализ ее результатов // Современная торговля. 2008. - № 6. - С. 42-47.

61. Защита прав потребителей в Белгородской области в 2007 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Белгород: БИЦ БГУНБ, 2008. - 120 с.

62. Защита прав потребителей в Белгородской области в 2008 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Белгород: БИЦ БГУНБ, 2009. - 148 с.

63. Защита прав потребителей в Белгородской области в 2009 году: Доклад / Сост. И.И. Койфман. Белгород, 2010. - 128 с.

64. Зуева О.Н. Издержки потребления как фактор повышения эффективности текущих затрат участников логистической системы http://vestnik.udsu.ru/2007/2007-02/vuu0702l 0.pdf.

65. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Под. ред. A.B. Гличева. -М.: Экономика, 1988. 215 с.

66. Изофатов Д. Техника торговли в рознице: стандарт для ваших продавцов // Товаровед продовольственных товаров. 2008. - № 12. - С. 32-38.

67. Информация о работе органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей в 2009 году. http://www.derbo.ru/files/potrebrynok /zashitaprav/Spravinform/Inf%202009.doc.

68. Иовлева О.В., Доценко А.Н. Совершенствование прогнозирования и планирования объемов деятельности организаций потребительской. кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 256 с.

69. Исаенко Е.В. Стратегия устойчивого развития розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2002.-283 с.

70. Исаенко Е.В., Белокопытова O.A., Тедеева P.A. Теоретические и практические аспекты обеспечения экономического роста розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2004. - 200 с.

71. Исаенко Е.В., Тедеева P.A. Стратегия коммерческой деятельности розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2004. - 142 с.

72. ИСО 9004-2:1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист; Науч. ред. В.И. Галее. М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

73. Итоги развития торговли в 2009 году http://www.minprom.gov.ru.

74. Как заставить продавцов продавать всю ассортиментную линейку // Управление сбытом. 2008. - № 1. - С. 29-45.

75. Как перейти к самообслуживанию в магазине http://www.po-vitrina.ru/artic 14.html.

76. Какой сетью ловить покупателя? -http://www.cfin.ru/press/loginfo/2001-02/19. shtml?printversion.

77. Канаян К. Совместная выкладка товара // Мерчендайзер. 2007. - № 6. -С. 21-23.

78. Канаян К., Канаян Р. Инструменты розничного аналитика -http://www.usconsult.ru/b059.html.

79. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. М.: РИП-холдинг, 2003. - 236 с.

80. Караваев Р.К. Определение понятия услуги http://www.nbene.narod.ru /market/finarketl 6.htm.

81. Карпова Е.В. Розничные торговые сети: стратегии, экономика, управление: Учебное пособие. / Под ред. A.A. Есютина. -М.: КноРус, 2008. 424 с.

82. Карпова Е.В. Торговля России. Состояние и проблемы // Современная торговля. 2002. - № 5. - С. 4-8.

83. Карх Д.А. Формирование услуг розничной торговли: Дис. . канд. экон. наук: (08.00.05) Урал. гос. ун-т. Екатеринбург, 2003. - 191 с.

84. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // Практический маркетинг. 2003. - № 8. - С. 19-34.

85. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // Практический маркетинг. 2003. - № 10. - С. 19-34.

86. Клименко О.И. Теория и практика социального управления в потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2000.-318 с.

87. Клименко О.И., Снитко Л.Т., Тарасова Т.Ф. Оценка эффективности деятельности магазинов потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2002. - 40 с.

88. Князева А. Сети vs поставщики. Новые стратегии, новые покупатели, новый ассортимент // Новости торговли. 2010. - № 3. - С. 10-11.

89. Колборн Р. Идеальный магазин: практическое руководство по созданию бизнеса: Пер с англ. Под. ред. И.О. Черкасовой. СПб.: Нева, 2003. - 416 с.

90. Колборн Р. Мерчандайзинг. СПб.: Нева, 2004. - 416 с.

91. Комлев Е.Б. К вопросу определения степени удовлетворения спроса в сегменте потребительского рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№ 6. - С. 10-32.

92. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук. СПб., 2001. - 18 с.

93. Корзун A.B. Мерчандайзин не инструмент, а система // Справочник руководителя торгового предприятия. - 2004. — № 6. — С. 61-67.

94. Коротков А. Статистическая методология позиционирования продуктов // Маркетинг. 2003. - № 2. - С. 17-22.

95. Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. 656 с.

96. Крие А., Жаллэ Ж. Внутренняя торговля: Пер. с франц. Б.П. Наумова; Общ. ред. к.э.н. B.C. Загашвили. -М.: Прогресс-Универс, 1993. 192 с.

97. Лавров B.C. Формирование системы оценки качества услуг на рынке розничной торговли: Автореф. дис. . канд. экон. наук. СПб., 2008. - 18 с.

98. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие, для вузов 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. -461 с.

99. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2005. - 796 с.

100. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления, Нац. фонд подготовки кадров. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. -432 с.

101. Магомедов Ш. Ассортиментная политика торгового предприятия // Современная торговля. 2009. - № 1. - С. 51-60.

102. Макарова Г.В. Торговое обслуживание сельского населения: Учебное пособие. Белгород: Кооперативное образование, 2000. — 198 с.

103. Макарова Г.В., Пахомова Н.Г. Реализация товаров в розничной торговле потребительской кооперации: теория и практика: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2009. - 202 с.

104. Маркс. К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 48. -М.: Политиздат, 1980. 670 с.

105. Марчанд Д., Медоуз Р. Управление взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг. 2007. - № 1. - С. 83-88.

106. Маслова Е.В. Теоретические основы организации розничной торговли. -http://nbene.narod.ru/comm/fcomm32.htm.

107. Матвеева О.П. Влияние уровня жизни населения на развитие рынка потребительских товаров // Международный научно-теоретический журнал «Вестник Белгородского университета потребительской кооперации». 2006. - № 1(15). -С 18-23.

108. Матвеева О.П., Алиева З.М. Коммерческая деятельность потребительской кооперации: маркетинговый аспект: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2005. 123 с.

109. Матвеева О.П., Макарова Г.В. Российский рынок мяса и мясопродуктов: проблемы и перспективы развития: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2006. 161 с.

110. Матвеева О.П., Прушковская Е.Е. Совершенствование розничной торговли на основе использования инструментария мерчандайзинга: Монография. Белгород: Издательство БУПК, 2010. - 196 с.

111. Матвеева О.П., Шлячкова С.Ю. Маркетинг в управлении розничным аптечным ассортиментом товаров: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2007. - 256 с.

112. Махмутова Г.С., Махмутов И.И. Анализ и классификация методов сегментации рынка // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. — С. 35-46.

113. Мерчандайзинг. Эффективные инструменты и управление товарными категориями: Пер с фр. Н.Д. Бирюковой. М.: Издательский Дом Гребенникова, 2004.-274 с.

114. Мешечкина Р.П., Отскочная З.В., Прушковский J1.B., Тиличкин В.А. Розничная продажа товаров и обслуживание покупателей: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2002. - 168 с.

115. Миннугарайев Н. А вам какой формат нужен? // Современная торговля. -2008.-№4.-С. 31-37.

116. Михайлова Е.А. Внешняя и внутренняя среда розничной торговли в двадцать первом веке // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 89-96.

117. Михайлова Е.А. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. - № 5. - С. 105-115.

118. Михайлова Е.А. Концепция и принципы дифференцированного маркетинга в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. - № 6. - С. 118-124.

119. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2006. - № 6. - С. 115-124.

120. Михайлова Е.А. Переход розничной торговли на дифференцированный маркетинг // Маркетинг. 2006. - № 3. - С. 115-124.

121. Моисеева Н.К., Голиков Т.Н., Долгачева Ю.С. Менеджмент категорий и мерчандайзинг в розничной торговле // Маркетинг. 2005. — № 2. - С. 101-108; № 3. -С. 89-96.

122. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 4. - С. 101-108.

123. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом 2001. № 1 (21). - С. 50-57.

124. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 2.

125. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта http://www.marketing.spb.ni/ read/ml l/5.htm.

126. Николаева М.А. Услуги розничной торговли // Современная торговля. -2002.-№4.-С. 18-24.

127. Николаева Т.И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. Екатеринбург: Урал. гос. ун-т, 1998. - 158 с.

128. Новиков В. Региональная сетевая торговля на пути создания конкурентных преимуществ - http://www.fit.ru/presscentre/publications/ detailed/5.

129. О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 28.12.2009 г. № 381-ФЭ.

130. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1.

131. Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в 2009 году. http://www.economy.gov.ru/.

132. Областной доклад «О санитарно-эпидемиологической обстановке в Белгородской области в 2008 году». http://31.rospotrebnadzor.ru/ files/gsengovreport2008.pdf.

133. Областной доклад «О санитарно-эпидемиологической обстановке в Белгородской области в 2009 году». — http://31.rospotrebnadzor.ru/ files/gsengovreport2009.pdf.

134. Общероссийский классификатор услуг населению. М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 16 с.

135. Объем всех реализованных продовольственных товаров за 2009 финансовый год. -http://www.gks.ru/freedoc/newsite/business/torg/rozn/Infobespech/dan.htm.

136. Одинцова Е.В. Формирование ассортиментной политики // Справочник маркетолога. 2005. - № 12.

137. Ожегов С.И., Шведов Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 ООО слов и фразеологических выражений; Рос. акад. наук, Ин-т рус. яз. им. В.В. Виноградова. -4-е изд., доп. М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

138. Окрепилов В.В. Эволюция качества: Монография. СПб.: Наука, 2008. -637 с.

139. Организация и технология торговых процессов: Учебник Рук. авт. колл. Ф.Г. Панкратов. -М.: Экономика, 1990. - 304 с.

140. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: Учебник. СПб.: Наука, 2007. -Т. 1.-505 с.

141. Окрепилов В.В .Менеджмент качества: Учебник. СПб.: Наука, 2007. -Т. 2. - 654 с.

142. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации России за 2003-2007 годы. М.: Центросоюз России, 2008. - 186 с.

143. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации Российской Федерации за 2009 год. М.: Центросоюз России, 2010.- 159 с.

144. Основные показатели хозяйственной деятельности потребительской кооперации России за январь-декабрь 2008 года. М.: Центросоюз России, 2009. -78 с.

145. Основные показатели хозяйственной деятельности потребительской кооперации России за январь-декабрь 2009 год. М.: Центросоюз России, 2010. -67 с.

146. Основные показатели экономического и социального развития Белгородской области за 2009 год. http://www.belregion.ru/docs/tabl2009.doc.

147. Основные правила выкладки товаров // Товаровед продовольственных товаров. 2007. - № 6. - С. 22-35.

148. ОСТ 28-002-2000 Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 2002. - 46 с.

149. Отдельные финансовые показатели деятельности потребительской кооперации за 2007 год. М.: Центросоюз, 2008. - 124 с.

150. Оценка качества образовательных услуг в системе открытого образования. -http://www.quality.edu.ru.

151. Оценка эффективности торговых сделок // Финансовый директор. 2003. -№ 10.

152. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 284 с.

153. Парамонова Т. Н. Позиционирование розничных сетей // Современная торговля.-2004.-№4. -С. 9-14.

154. Парамонова Т.Н. Планировка магазина как важнейший элемент мерчандайзинга // Практический маркетинг. 2000. - № 4. - С. 26-31.

155. Парамонова Т.Н., Калугина С.А., Самарина С.М. Услуги в торговле // Современная торговля. 2000. - № 11. - С. 4-7.

156. Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Организация мерчандайзинга в розничном торговом предприятии. -М.: ФБК-пресс, 2004. 144 с.

157. Паршин Н.М. Промышленно-торговая политика производственных предприятий потребительской кооперации: Монография. Воронеж: Изд-во Воронеж гос. ун-та, 2006.

158. Пик X. Супермаркет: организация и управление: Пер. с англ. М.: Сирин, 2001.-266 с.

159. Пикалова М.Б., Отскочная З.В. Услуги торговли конечный результат процесса обслуживания: Монография. - Курск: ФГУИПП «Курск», 2002. - 207 с.

160. Полонская JI.А., Турнянская М.М. Формирование ассортимента товаров в розничной торговле. — К.: Техшка, 1982. 96 с.

161. Помещиков А.Ю. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05.-М.: 2004. 189 с. РГБ ОД, 61:04-8/2068.

162. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1 (45). - С. 47-58.

163. Построение ассортиментной матрицы // Управление магазином. 2007. -№ 9. - С. 12-16.

164. Потребление основных продуктов питания населением Российской Федерации 2010 г. - http://www.gks.ru/bgd/regl/bl0104/Main.htm.

165. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами: Постановление Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569.

166. Правила продажи товаров дистанционным способом: Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.

167. Правила продажи товаров по образцам: Постановление Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.

168. Прижигалинская Т.Н., Терновский Д.С. Особенности и факторы социально-экономического развития организаций потребительской кооперации: Монография. -Белгород: Кооперативное образование, 2004. 184 с.

169. Программа реализации товаров // Мерчендайзер. 2008. - № 11. - С. 17-19.

170. Раицкий К.А. Экономика организации (предприятия): Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2003. - 1012 с.

171. Раицкий К.А. Экономика и управление в организациях торговли: Учеб. пособие для студентов вызов. М.: Аспект Пресс, 2009. - 191 с.

172. Рамазанов И.А. Маркетинг: чудеса мерчендайзинга // Современная торговля.-2001.-№ 8.-С. 37-43.

173. Рамазанов И.А. Метод импульсивных покупок в мерчендайзинге // Современная торговля. 2001. - № 10. - С. 15-21.

174. Рамазанов И.А. Методологические основы мерчендайзинга // Маркетинг. -2006.-№3.-С. 65-75.

175. Рамазанов И.А. Продажа товаров по методу ABC // Современная торговля. -2001.-№ 12.-С. 20-25.

176. Рамазанов И.А. Распределение торгового зала на торговые зоны // Современная торговля. 2001. - № 11. - С. 22-27.

177. Рамазанов И.А. Регулирование покупательских потоков на основе мерчендайзинга // Современная торговля. 2001. - № 9. - С. 45-49.

178. Рамазанов И.А. Поведенческие аспекты технологий мерчендайзинга. М.: Деловая литература, 2004. - 364 с.

179. Рамазанов И.А., Николаева М.А. Атмосфера магазина и формирующие ее факторы // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 3. - С. 113-122.

180. Рафик М., Варли Р. Основы управления розничной торговлей. М.: ИД Гребенникова, 2005. - 456 с.

181. Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации 2009 г. - http://w\w.gks.ru/bgd/regl/b0914s/Main.htm.

182. Регионы России. Социально-экономические показатели 2009 г. -http://www.gks.ru/bgd/regl/b0914p/Main.htm.

183. Роздольская И.В., Беседина Ю.А. Жизненный цикл товара: проблематика исследований новой стратегии: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2007. 240 с.

184. Роздольская И.В., Брежнева В.М. Имидж организаций потребительской кооперации: теоретический анализ и эмпирические исследования: Монография. -Белгород: Кооперативное образование, 2007. 248 с.

185. Роздольская И.В., Гришкова Н.С. Механизм реализации торгового маркетинга в организациях потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 290 с.

186. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: Учебное пособие / Кол. авторов; Под ред. A.A. Есютина и Е.В. Карповой. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008.-424 с.

187. Российский статистический ежегодник 2009 г. - http://www.gks.ru/ bgd/regl/b 0 9 13 /Main .htm.

188. Российский статистический ежегодник. 2008: Стат. сб. / Росстат. М., 2008. - 847 с.

189. Российский торгово-экономический словарь / Под ред. С.Н. Бабурина. М.: Экономистъ, 2005. - 525 с.

190. Россия в цифрах 2010 г. - http://www.gks.ru/bgd/regl/bl0l 1/Main.htm.

191. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. 2-е изд. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 806 с.

192. Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуг розничной торговли: Минторговли России. М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. - 815 с.

193. Сведения о реализации ведомственных целевых программ («Санитарный щит», «Стоп инфекция», «Защита прав потребителей») в 2008 году. -http://gsen.intbel.ru/.

194. Сведения о реализации ведомственных целевых программ («Санитарный щит», «Стоп инфекция», «Защита прав потребителей», «Соцгигмониторинг») в 2007 год. http://gsen.intbel.ru/.

195. Селезнева И.Ю. Развитие мировых розничных сетей // Маркетинг. 2003. -№5.-С. 92-102.

196. Сетевой принцип развития розничной торговли // Современная торговля. -2006.-№3.-С. 26-44.

197. Сидоренко C.B., Тарасов H.A. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг, -http://www.inesp.ru.

198. Сирина Е. Зачем и когда нужны маркетинговые исследования в торговле // Современная торговля. 2008. -№ 5. - С. 14-19.

199. Сирина Е. Тайный покупатель // Современная торговля. 2008. - № 6. -С. 56-61.

200. Сирина Е. Стратегия входа в чужой монастырь. Опыт сетевого ритейла, осваивающего российские регионы // Современная торговля. 2008. - № 5. - С. 43-49.

201. Снегирева В.В. Книга мерчандайзера. СПб.: Питер, 2005. - 384 с.

202. Снегирева В.В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. СПб.: Питер, 2007. - 416 с.

203. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2007. -257 с.

204. Социальное положение и уровень жизни населения России 2008 г. -Российский статистический ежегодник - 2009 г. - http://www.gks.ru.

205. Социальное положение и уровень жизни населения России 2009 г. -http://www.gks.ru/bgd/regl/b0944/Main.htm.

206. Социально-экономическое положение Белгородской области в 2008 году. -http://belg.gks.ru/public/release/Forms/Itcms.aspx.

207. Социально-экономическое положение России 2009 год. — http://www.gks.ru/bgd/regl/b0901/Main.htm.

208. Старов С.А Становление и развитие частных торговых марок продовольственных розничных сетей в современной России // Вестник СПбГУ. -2003.-№32.

209. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп.: Под ред. И.К. Белявского. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 656 с.

210. Стратегия развития торговли в Российской Федерации на 2010-2015 годы и период до 2020 года http://www.minprorn.gov.rU/activity/trade/strateg/0.

211. Сулейменова Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. -№ 4. - С. 76-84.

212. Сухарева Е.П. Формат и качество // Современная торговля. 2008. - № 10. -С. 30-39.

213. Тарасова Е.Е. Управление коммерческой деятельностью организации: теоретико-методологический аспект: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2003. 302 с.

214. Тарасова Е.Е., Костин A.A. Эффективность розничной торговли потребительской кооперации и направления ее повышения: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 209 с.

215. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П. Перевод на самообслуживание магазинов потребительской кооперации: социальная и экономическая эффективность, методика оценки // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. -2005.-№3(12).-С. 14-21.

216. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П. Супермаркет в селе? Реально! // Деловой вестник «Российской кооперации». 2006. - № 3 - С. 28-30.

217. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П., Макарова Г.В. и др. Социально-экономическая эффективность работы магазина самообслуживания. Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 45 с.

218. Тарасова Е.Е., Наплекова Ю.А. Совершенствование коммерческой деятельности по формированию товарных ресурсов в организациях потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 180 с.

219. Теплов В.И., Тарасова Е.Е. Использование маркетинговых стратегий и менеджмента категорий для обеспечения конкурентоспособности в розничной торговле // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. -2005.-№5(14).-С. 3-13.

220. Теплов В.И. Социально-экономическая деятельность потребительской кооперации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 1999. - 206 с.

221. Теплов В.И., Черникова Е.И. Исследование особенностей потребительской кооперации для выявления внутренних резервов повышения ее эффективности: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2002. - 211 с.

222. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области. http://belg.gks.ru/default.aspx.

223. Тиницкая О.В. Реализация товаров в магазинах потребительской кооперации и направления ее совершенствования: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 296 с.

224. Токарь Е.В. Эффективность торговли: теория, методология и оценка: Монография. Белгород: Изд-во «Белаудит», 2003. - 166 с.

225. Торговля в России 2007 г. - http://www.gks.ru/bgd/regl/B0758/Main.htm.

226. Торговля в России 2009 г. - http://www.gks.ru/bgd/regl/b0958/Main.htm.

227. Удалова К. Ассортимент и организация выкладки // Современная торговля. -2007.-№9. -С. 36-38.

228. Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области. -http ://gsen.intbel.ru/.

229. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 9-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2008. - 448 с.

230. Федеральная служба государственной статистики. http://www.gks.ru.

231. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. http://www.rospotrebnadzor.ru/.

232. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие. М.: ПРИОР, 2001. -208 с.

233. Феоктистова Е.М. Управление формированием ассортимента товаров в розничных сетях: Учебное пособие. М.: Изд-во РГТЭУ, 2008. - 88 с.

234. Фридман A.M. Экономика предприятий торговли и питания потребительского общества: Учебник. М.: Дашков и К, 2008. - 628 с.

235. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.-752 с.

236. Хилл Т. О товарах и услугах. М., 1995. - 235 с.

237. Христофоров И. Кластерный анализ в исследовании удовлетворенности потребителей // Маркетинг. 2008. - № 1. - С. 26-39.

238. Чечеткина Н. Оценка конкурентоспособного потенциала торговых предприятий // Конъюнктура товарных рынков. 2002. - № 2. - С. 159-163.

239. Чкалова О.В. Организация размещения и выкладка как составная часть управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 3. -С. 36-39.

240. Чудаев В.Н. Об оптимизации структуры ассортимента реализуемой предприятием продукции. conference.kemsu.ru.

241. Шардезон Ж., Ланкастер А. Методы продаж. — М.: Прогресс-Универс, 1993.-164 с.

242. Шерр И.Ф. Учение о торговле; пер. с нем. -М.: Перспектива, 1993. 150 с.

243. Широкий ассортимент не синоним прибыльности // Торговое оборудование в России. - 2009. - № 6-7. - С. 56-59.

244. Широкий ассортимент: методы управления // Магазин. 2004. - № 2. — С. 19-21.

245. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990.-351 с.

246. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. -М.: ИНФРА-М, 2001. 295 с.

247. Экономика организации (предприятия): Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 576 с.

248. Экономика предприятий торговли и общественного питания: Учебное пособие / Под ред. Т.И. Николаевой, Н.Р. Егоровой. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008.-400 с.

249. Эффективная товарная политика // Мерчендайзер. 2007. - № 9. - С. 15-18.261. http://slovari.yandex.ru.

250. Gronroos С. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business. 1988 - Vol. 9. - № 3.