Формирование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.03, кандидат психологических наук Павлова, Татьяна Анатольевна

• Павлова, Татьяна Анатольевна
• кандидат психологических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Павлова, Татьяна Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ

1.1. Основные понятия, принципы и направления психологического ана- 20 лиза деятельности

1.2. Теоретические и прикладные аспекты исследований психологии 32 профессиональной трудовой деятельности

1.3. Становление профессионализма как условие успешной профессио- 44 нальной деятельности и ресурс развития личности

ГЛАВА IL ОБЩАЯ МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Методологические подходы и методы подготовки к профессиональ- 60 ной: деятельности

2.2. Профессиограмма как метод изучения профессиональной деятель- 68 ности

2.3. Методы профессионального отбора субъектов труда

2.4. Методы формирования профессионально важных качеств в профес- 82 сиональной деятельности

ГЛАВА III. ИЗУЧЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ФОРМИРОВАНИЯ ПРО

ФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ ПРОВОДНИКОВ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ

3.1. Профессиография и оценка профессионально важных качеств про- 92 водников пассажирских вагонов

3.2. Оценка готовности; проводников пассажирских вагонов к коррект- 107 ному взаимодействию с пассажирами

3.3. Развитие профессионально важных качеств проводников пассажир- 114 ских вагонов в ходе ситуативного видеотренинга

3.4. Интерпретативный вывод и практические рекомендации работы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности»

Актуальность исследования.

Психологическое изучение профессиональной деятельности имеет важное, подчас первостепенное значение для определения эффективных путей решения многих практических задач. Поэтому изучению психологических особенностей конкретной деятельности в отечественной науке уделялось и уделяется большое внимание.

Теоретические и прикладные разработки специалистов были традиционно обращены к задачам диагностики профпригодности, решение которых связывалось с определением состава, уровня развития, структуры профессионально важных психологических способностей и качеств личности, что считалось особенно необходимым в работе, связанной с безопасностью или экстремальными условиями труда. Однако подготовка профессиональных кадров на уровне знаний и умений, а также учёт более или менее стабильной трудовой мотивации в динамичных и экономически противоречивых современных условиях стали во многом не пригодными.

По свидетельству специалистов современная ситуация общественного и экономического развития существенно изменила требования к профессионализму и подготовке профессионалов практически во всех сферах деятельности. В условиях рыночных отношений облик профессионального работника оказался связан, в первую очередь, со способностью к профессиональному самоопределению и профессиональному развитию. Индивидуальные деловые качества и выполнение профессиональных требований стали соотносить с понятием «конкурентоспособность», которое, по мнению специалистов, имеет как социальный, так и психологический смысл.

Решение проблемы подготовки профессионалов связано с необходимостью повышения качества труда и эффективности управления человеческими ресурсами, признанными важнейшим инструментом социальной политики, а з также развития: различных сферпроизводства и бизнеса. Реформа железнодорожного транспорта, в ходе которой было создано ОАО «Российские железные дороги», открыла новые стратегии развития отрасли. Внедрение комплексной интегрированной системы; менеджмента качества в ОАО5 «РЖД» способствует реализации Функциональной стратегии улучшения; качества.в, области управления- персоналом. Создается идеология работы с кадрами1 на основе ценностей организации« ш корпоративных ключевых компетенций работников; Один из принципов1. Функциональной^ стратегии качества' - принцип: ориентации: на потребителя^, который с реализуется при решении? следующих задач: системное совершенствование услуг с целью удовлетворения? конкретного потребителя (в т.ч. внутреннего потребителя): стремление к росту качества бизнеса с максимальным удовлетворением- потребностей» рынка* при? минимизации- издержек; постоянное: совершенствование внутренних процессов организации, - обеспечение им необходимых характеристик, соответствующих требованиям внешних и внутренних потребителей. ^

Вышеуказанный* принцип является * основополагающим» для; кадровой политики« ОАО; «Федеральная; пассажирская компания», которая осуществляет пассажирские перевозки в нашей стране и за рубежом. Поэтому разработка современных стандартов; обслуживания? т формы; взаимодействия с клиентами, внедрения ^этих стандартов ¿через систему обучения и мотивации в повседневную работу, а также разработка эффективного механизма контроля качества обслуживания: пассажиров, подготовка, обслуживающего персонала; обученного новейшим стандартам сервиса, - важнейшие актуальные задачи,, которые стоят на современном этапе.

В ситуации нарастания конкуренции на рынке пассажирских перевозок между авто-, авиа- и железнодорожными перевозчиками (где помимо цены, скорости и комфорта, безусловно^ учитывается: качество обслуживания) возникла необходимость внедрения целостной системы железнодорожного сервиса вместо прежней практики оказания отдельных услуг. Соответственно, кроме задачи чёткого выявления профессионально важных качеств работника на этапе профотбора актуальной является и задача направленного формирования профессиональных и деловых качеств у работающих специалистов. Поскольку в новых условиях на первое место вышли профессии, психологические аспекты которых ранее не были изучены, то в поле внимание психологической службы наряду с машинистами локомотивов и диспетчерами (чей труд считается наиболее психологически сложным) оказались специалисты железнодорожного сервиса, в частности проводники пассажирских вагонов. Поэтому применительно к специалистам железнодорожного сервиса актуальной является комплексная научная задача формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их профессиональной подготовки и трудовой деятельности. Решение этой задачи.усугубляется противоречием между новыми требованиями к квалификации персонала и традиционным уровнем профессиональной подготовки, который нередко обеспечивается устаревшими, средствами обучения.

В обучении железнодорожным профессиям проблема качества профессиональной подготовки осложняется отсутствием комплексного подхода к оценке сформированное™ профессионально важных качеств у персонала. Поэтому, а также в связи с модернизацией образования, ориентированной на концепцию профессионального самоопределения, развития и самореализации личности, настоящее исследование обладает несомненной актуальностью.

Разработанность проблемы, исследования. Профессиональная деятельность и развитие личности в процессе профессионализации являются давним объектом теоретического и прикладного интереса отечественной психологической науки, отношение к которому менялось в зависимости от текущих изменений социально-трудовых и экономических отношений в обществе. Поскольку каждый предыдущий исследовательский этап вносил свой вклад в становление последующего, то в данной работе следует упомянуть наиболее значимые вехи.

Научные разработки советского времени с начала их появления имели отношение к познанию специфики, профессионального становления личности в требующей индивидуального мастерства деятельности. На первом этапе приоритет имели следующие направления: 1) разработка методов учёта «человеческого фактора» для обеспечения* безопасности авиа- и космических полётов (Геллерштейн С.Г., 1946; Платонов К.К., 1951; ПокровскшъБ.Л., 1962; Зараков-ский Г.М:, 1977; Лукьянова И.Ф., 1977; Береговой Г.Т., 1978; Бодров В.А.1982, 1984, 1990 и др.); 2)'изучение и практика учёта психофизиологических параметров и психологических характеристик, необходимых в работе специалистов управления и операторов (Горбов Ф.Д., 1964; Зинченко В.П. и др., 1964; Небы-лицын В:Д., 1964; Зараковскиш Е.М., 1968;. Крылов A.A., 1972; Ошанин Д.А-.,-Конопкин O.A., 1973; Котик М:А., 1974; Милерян.Е.А., 1974, Магазанник В:Д., 1997. и др. ); 3)' разработка психологии физической« подготовки'спортсменов. (Пуни А.Ц., 1975; Коренберг В.Б., 1977); 4) вопросы психологической подготовки к деятельности'в экстремальных условиях (Медведев В.И., 1979;.Завалова Н.Д., 1980; Котик М.А., 1981; ДикаяЛ.Г., 1989*и др^ Кроме того, учёных инте-1 ресовали разнообразные функциональные состояния, связанные- с осуществлением трудовой деятельности (Асеев В;Г., 1974; Горбов Ф.Д., Лебедев- В.И., 1975; Гордеева Н.Д., Зинченко В.П., 1982; Чайнова Л.Д., 1977, 1982 и др.). Отметим, что на материале первых исследований были оформлены.теоретические основы психологии труда и инженерной, психологии (Левитов Н.Д., 1963; Платонов К.К., 1965; Ломов Б.Ф., 1974, 1984, Зараковский Г.М., 1974, 1987; Бодров В.А., 1998, 2001; Шлаен П.Я., 1974; Львов В.М., 1974, 1989; Дмитриева М.А., 1979; Крылов A.A., 1979; Климов Е.А., 1986, 1988; Иванова Е.М:, 1987; Карпов А.В:, 1988 и? др.).

В 90-х гг. XX века в условиях кризиса российской экономики на рынке труда возникла социально-профессиональная диспропорция, соответственно, направленность исследований профессиональной деятельности стала иной. Вместо узко-прикладной тематики внимание было направлено на изучение общих проблем профессионализации личности, что подразумевало выявление и типологию факторов, влияющих на профессиональное развитие (Абульханова-Славская К.А., 1991; Анцыферова Л.И., 1991; Бодров BiA., 1991; Поваренков Ю.П., 1989, 1991; Русанов В.М., 1991; Климов Е.А., 1996; Пряжников Н.С., 1996; Зеер Э.Ф., Сымашок Э.Э., 1997; Фонарёв А.Р., 1998 и др.). Благодаря новому ориентиру была обнаружена связь профессиональной и жизненной успешности, профессионального самоопределения и становления личности молодых профессионалов, выявлены психологические особенности профессионального обучения взрослых (Нечаев,1 H.H., 1988; Бойчинская К.К., 1990; Корнеева JI.IL, 1991; Маркова А.К., 1996; Климов Е.А., 2003; Пономаренко В.А., 1997; Поваренков Ю:П., 2002 и др.). Выводы многих работ сложились в убеждённость, что; профессиональные способности есть «синтез психических потенциалов человека»^ а профессиональная; деятельность может стать- смыслом жизни .(Завалиши-на Д.Н., 1991, 1997; Фонарёв А.Р., 2001 и др.). Не менее важным было оформление направления психологического обеспечения профессиональной деятельности, которое помогло образованию новых отраслей — психологии профессий, психологии организаций и управления (Занковский, А.Н., 2000; Карпов A.B., 1999; Стрелков Ю.К., 2001; Столяренко А.М., 2003 и др.).

В последнее десятилетие в дополнение к профессиональным активно изучаются социально-культурные аспекты профессионализма как важные составляющие готовности человека к раскрытию индивидуального ресурса профессионального развития (Дружилов С.А., 2004; Евелькин Г.М., 2004; Елагина Л.В., 2008; Ерохин Д.А., 2009; Зимняя И.А", 2006; Климов Е.А., 2005 и др.). Признание профессионализма в качестве основания для профессиональной идентичности личности привлекает всё больше сторонников. Его соотносят с индивидуальным стилем жизнедеятельности, с признанием профессиональной среды как условия становления профессионального Я-образа, влияющего на выбор профессиональной и жизненной судьбы. Сообразно веяниям времени разрабатывается представление о конкурентоспособности личности как специализированной психологической функции профессионала (Андреев В.И., 2004; Джанерьян С.Т., 2005; Ермолаева Е.П., 2009; Нечаев H.H., 2005; Подосинников С.А., 2008 и др.). Всё вместе влияет на осознание необходимости изучения ак-меологических феноменов - профессионального самосознания и профессионального пути личности, а также образа мира профессионала, осмысленного в качестве условия антикризисного жизнеустройства современных людей (Бода-лёв A.A., 1998; Деркач A.A., 2000; Деркач A.A., Кузьмина Н.В., 1993; Ткаченко

A.A., 2001; Орёл В.Е., 2008 и др.). Исследован большой круг проблем профес-сиографии, оценки и формирования компетентности специалистов (Бодров

B.А., 1998, 2001, Зараковский Г.М., 1987, Иванова Е.М., 1992; Львов В.М., 2004, Леньков С.Л., 2002, Глушко А.Н., 2006 и др.).

Несмотря на активную разработку профессионально-трудовой, тематики, существует не много работ, специально посвящённых формированию профессионально важных качеств личности в процессе трудовой деятельности. Тем не менее, профессионально важные качества в разное время изучали в связи с эффективностью профессиональной деятельности, анализировали как предпосылку успешного овладения профессией и выделяли как характерный аспект деятельности специалистов в некоторых профессиональных сферах (военные специалисты, менеджеры, учителя, врачи, психологи и т.п.) (Шадриков В.Д., Дружинин В.Н., 1979; Бубнова С.С., 1980; Марищук В.Л., 1982; Левина М.М., 1993; Горностаева И.Н., 2002; Кустова Е.И., 2008 и др.). Ещё меньше работ посвящено психологии подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров (исключая диспетчеров и машинистов) (Конопкин O.A., Нерсесян Л.С., 1976; 8

Пушкин В.Н., Нерсесян JI.C., 1972; Нерсесян Л.С., 1986; Воробьёва К.И., Федо-ренко Т.Н., 2005 и др.), хотя в недавних публикациях был продемонстрирован интерес к изучению корпоративной культуры на железнодорожном транспорте и поднят в качестве актуального вопрос о формировании готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (Климов С.Н.,,2006; Лебеденко A.B., 2002; Леженкина Т.И., 2005, 2006; Нерсесян Л.С., 2005; Семёнов Ю.Г., 2006 и др.).

Систематизированные исследования, посвященные вопросам формирования'и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, практически не проводились, и данная диссертация восполняет этот пробел.

Цель исследования: определить психологические условия, особенности и эффективные способы, формирования, и» развития» профессионально^ важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.

Задачи исследования:

Теоретические:

1. На.основе аналитического обзора научно-методической литературы выявить основные проблемы профессионального становления личности, формирования профессионально важных, качеств обслуживающего персонала в сфере транспорта, в частности, железнодорожной отрасли.

2. Выполнить аналитический обзор профессиографических исследований, направленных на выявление профессионально важных качеств «специалистов,и построение профессиограмм.

3. Провести анализ документации, регламентирующей и определяющей деятельность ОАО «РЖД» в части структуры и организации деятельности оцениваемых категорий сотрудников.

Методические:

1. Обосновать методические подходы к выявлению профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Сформировать психотехнологии для измерения уровня сформированности профессионально важных качеств у проводников пассажирских вагонов.

2. Выбрать методические подходы к построению профессиограммы и психограммы деятельности проводников пассажирских вагонов для решения задач профотбора.

3. Обосновать методические подходы к формированию эталонного профиля профессии« проводника и классификации степени соответствия профессионально важных качеств эталонному профилю.

4. Разработать специализированную учебную программу ситуативного психологического тренинга для, формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов.

5. Выбрать и применить программные средства для« формирования актуальной базь1(ПОлученных данных.

Эмпирические:

1. Провести*анализ деятельности проводников пассажирских вагонов и на основе этого анализа обосновать структуру и содержание аналитической профессиограммы для проводников пассажирских^ вагонов, а также перечень измеряемых параметров и характеристик их профессиональной деятельности:

2. Разработать схемы комплексной оценки профессионально важных качеств по категориям работников и организационный механизм проведения оценки персонала.

3. Построить эталонный профиль профессии проводника пассажирского вагона. Провести эмпирическое исследование по оценке уровня профессионально важных качеств у сформированной выборки и их соответствия эталонному профилю проводника.

4. Сформировать группы проводников в зависимости от степени соответствия их профессионально важных качеств эталонному профилю. Провести экспертное оценивание ПВК для каждой группы проводников пассажирских вагонов на предмет соответствия успешной профессиональной деятельности.

5. Апробировать методику профотбора и оценки с учетом профессионально важных качеств в процессе реальной производственной деятельности проводников пассажирских вагонов.

6. Разработать и апробировать учебную программу ситуативного психологического тренинга для формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов.

Гипотезы:

1. По нашим предположениям, если профессиональное становление проводника пассажирского вагона в процессе его деятельности совместить с активными методами направленного формирования (развития) профессионально важных качеств, то накопление необходимого опыта и направленное формирование профессионально важных качеств осуществятся не только быстрее (что. важно в условиях нарастающей информатизации и технологизации производственных процессов на железнодорожном транспорте), но и в бездефектном варианте, с попутным развитием личностного потенциала, определяющего успешность деятельности.

2. Создание системы комплексной оценки проводников пассажирских вагонов обеспечит не только сбор информации для принятия управленческих и кадровых решений, но и позволит решить задачу формирования профессиональной компетентности и готовности персонала к сервисному обслуживанию, будет способствовать повышению эффективности деятельности проводников.

3. Использование эталонного профиля профессии, полученного на основе анализа деятельности и профессионально важных качеств успешного прои водника пассажирского вагона, при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала позволит сформировать группы проводников по степени соответствия профессии.

4. Разделение сервисных и технических функций будет способствовать повышению уровня удовлетворенности пассажирами качеством обслуживания, обеспечит проводникам оптимальную зону функционального комфорта.

Объект исследования — профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов.

Предмет исследования — психологические условия и особенности формирования профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.

Теоретико-методологическое основание исследования включает: общепсихологическую теорию деятельности (Выготский Л.С., Леонтьев А.Н., Рубинштейн С.Л.), системно-деятельностный подход (Леонтьев А.Н., Ломов Б.Ф. и др.); психологическую теорию системогенеза деятельности (Шадриков В.Д.); субъектно-деятельностный подход (Брушлинский A.B., Абульханова-Славская К.А., Анцыферова Л.И. и др.); трудовой подход (Климов Е.А., Крылов A.A., Пряжников Н.С. и др.); концепцию формирования человека как субъекта профессиональной подготовки и деятельности (Абульханова-Славская К.А., Брушлинский A.B., Ломов Б.Ф., Петровский В.А., Слободчиков В.И. и др.); концепцию функциональных состояний и функционального комфорта (Зараковский Г.М., Леонова А.Б., Чайнова Л.Д., Медведев В.И. и др.); концепцию оценки качества жизни (Зараковский Г.М., Кулайкин В.И., Задесенец Е.Е.); концепцию психологической безопасности субъекта профессиональной деятельности (Львов В.М., Шлыкова Н.Л. и др.); теоретические основы проведения профес-сиографических исследований (Бодров В.А., Зинченко В.П., Иванова Е.М., Зараковский Г.М., Ломов Б.Ф., Львов В.М., Глушко А.Н., Леньков С.Л., Мунипов В.М., Платонов К.К., Шлаен П.Я., Магазанник В.Д. и др.).

Реализация основных задач проведена с опорой на методологию исследований профессионализма и профессионального становления личности как субъекта труда, имеющего психологическую готовность к конкретному виду деятельности и обеспечивающего решение профессиональных задач; кроме того, приняты во внимание новые разработки профессиональной успешности и социально-профессиональной идентичности и компетентности (Дружилов С.А., Ермолаева Е.П., Зеер Э.Ф., Леньков С.Л., Львов В.М., Маркова А.К., Поваренков Ю.П., Пряжников Н.С., Фонарёв А.Р. и др.).

В ходе работы мы опирались также на исследования вопросов профессиональной подготовки и успешной деятельности, железнодорожных кадров, формирования готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (Климов С.Н., Леженкина Т.И., Лебеденко A.B., Нерсесян Л.С., Семёнов Ю.Г. и др.).

Методы исследования.

В диссертационной работе в качестве основных теоретических методов, позволяющих обрабатывать и интерпретировать научные данные исследования, использованы: метод проектирования задач и путей исследования, метод систематизации объектов и явлений, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции. Использовались профессиографические, личностные методы, метод системного анализа, алгоритмического описания трудовой деятельности, анализа ошибочных действий, несчастных случаев и аварий.

Для сбора первичных данных использованы основные эмпирические методы: наблюдение, эксперимент, опрос, тестирование, анкетирование, анализ документов, метод экспертных оценок, собеседование, анализ профессиональных нестандартных и сложных ситуаций, статистические методы.

В части эксперимента использована автоматизированная система профессиональной психодиагностики (АСППД), разработанная Т.П.Зинченко и А.А.Фрумкиным для построения профиля (психологического эталона специальности) профессии «проводник пассажирского вагона». В её основе заложен метод двух портретов. Метод основан на использовании знаний экспертов для- построения психологического эталона специальности, в соответствии с которым осуществляется подбор диагностических методик, тестирование (построение реального психологического портрета обследуемого) и принятие решения по результатам сравнения-эталона и реального портрета с применением математических методов обработки данных. В АСППД в качестве базиса реализовано свыше 35 психологических методик, позволяющих диагностировать более 60 психофизиологических функций и личностных свойств; при этом система выполнена в открытом виде — т.е. она1 позволяет наращивать предметную область и методическую часть. Также использованы: опросник темперамента Я. Стре-ляу; шкала формального интеллекта (фактор В) 16-факторного теста Кеттела; метод исследования4 уровня субъективного контроля < (У СК), шкала Дж. Рот-тера; методика определения преобладающего стиля реагирования в конфликт-нойситуации К.№.Томаса. л

Статистическая обработка полученных общим для всех испытуемых методом экспертного сведения результатов психометрических тестов к профилям выполнялась с помощью алгоритмов, заложенных в диагностической программе АСППД. В качестве математического инструмента сравнительного анализа двух портретов - эталона и реального использовалась метрика Хэммин-га. Для оценки корректного взаимодействия с пассажирами были разработаны специальные контрольные упражнения по технологии оценки персонала «Асес-смент-Центр». Для изучения социального компонента применена социометрия.

Исследование проведено в два этапа. На первом этапе выполнено пилотажное исследование в коллективе поездных бригад Астраханского и Кисло

14 водского вагонных депо. Оно дало возможность оценить полноту и результативность комплексной оценки, валидность примененных тестов и анкет. На втором этапе проведено базовое обследование — оценка персонала, обслуживающего пассажиров в поездах Северо-Кавказской дирекции по обслуживанию пассажиров: Кисловодск (17 бригад), Владикавказ (15 бригад), Нальчик (8 бригад), Ставрополь (5 бригад). Всего в исследовании участвовало 799 проводников пассажирских вагонов Северо-Кавказской и Приволжской дирекций по обслуживанию пассажиров. Второй этап закончился формирующим экспериментом, в котором приняли участие 37 проводников.

Научная новизна исследования.

Впервые произведен анализ профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов, на основе этого анализа обоснованы перечень измеряемых параметров и характеристик деятельности и система средств профессионального психологического отбора проводников пассажирских вагонов, разработана профессиограмма проводника, построена формула профессии «проводник пассажирского вагона».

Профотбор персонала, задействованного в сфере железнодорожного сервиса, рассмотрен с двух взаимодополняющих сторон - во-первых, со стороны выявления профпригодности как взаимного соответствия субъекта и профессии; во-вторых, как средства определения личностного потенциала, определяющего эффективность профессионального обучения и становления.

Определены составляющие профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, выявлены психологические условия и особенности формирования-и развития профессионально важных качеств в процессе профессиональной деятельности проводников.

В* результате исследования разработаны схема комплексной оценки профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, организационный механизм проведения оценки персонала и классификация групп проводников в зависимости от степени соответствия их ПВК эталонному профилю.

В структуре профессионального обучения разработана программа формирования профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами с помощью использования активных форм обучения (ситуативного психологического тренинга, деловых игр, кейс-методов и др.).

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в проведении психологического анализа ранее не изученной профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, в построении на основе этого анализа профессиограммы проводника, в выведении формулы профессии, отражающей её разнообразие, сложность и противоречивость. На основании методологических принципов, принятых в психологии труда, сформированы психотехнологии для измерения степени выраженности профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Выявлены некоторые важные факторы, влияющие на качество деятельности проводника пассажирского вагона. Разработаны эталонный профиль проводника пассажирского вагона и учебная программа психологического ситуативного тренинга, формирующая и развивающая готовность к корректному взаимодействию с пассажирами и отдельные профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов. Данные исследования пополняют научные знания в области психологии труда, инженерной психологии, эргономики. Полученные результаты могут быть интересны для специалистов различных отраслей транспорта, осуществляющих пассажирские перевозки, а также для специалистов, занятых в сфере бизнеса услуг.

Практическая значимость результатов исследования.

Результаты исследования позволяют формировать рекомендации по организации и проведению психологического профотбора и оценки проводников пассажирских вагонов, совершенствовать качество и эффективность указанных процедур, проводить комплексную диагностику профессионально важных качеств проводников с помощью современных технологий.

Разработанная в ходе исследования методика формирования и развития отдельных профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов может быть использована в реальном обучении железнодорожного персонала. Несмотря на то, что полученная методика ориентирована на преимущественное использование предприятиями ОАО «РЖД», она может быть использована для подготовки и повышения квалификации персонала на других транспортных предприятиях. Разработанная учебная программа ситуативного психологического тренинга обеспечивает повышение уровня профессиональной компетентности проводников пассажирских вагонов, эффективности их деятельности, качества обслуживания. Данное исследование способствует внедрению инновационных подходов к организации и проведению психологического профотбора, оценки и обучения проводников пассажирских вагонов, а также специалистов различных предприятий, предоставляющих услуги населению.

Обоснованность и достоверность результатов исследования достигались посредством глубокой теоретико-методологической проработки проблемы; общей логикой исследования на всех этапах работы; применением комплекса взаимодополняющих методик, адекватных предмету, цели и. задачам. Надёжность полученных результатов подтверждается достаточным объёмом выборки, адекватными процедурами исследования, применением методов математической статистики при обработке эмпирических данных.

Положения, выносимые на защиту: 1. Выявлена возможность формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами в процессе трудовой деятельности при условии использования активных форм обучения.

2. В ходе исследования выделены основные профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов: сила и подвижность нервной системы, обнаружение изменений характеристик внешней среды, скорость реакции, восприятие текста, речевые свойства, долговременная и словесно-логическая память, ответственность, эмоционально-волевая устойчивость, коммуникативность, поведенческая регуляция, компромиссность. Выявленные профессионально важные качества легли в основу эталона профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, который может быть использован при построении программы профессионального отбора и оценки персонала.

3. Эталонный профиль проводника пассажирского вагона дополняет особое интегральное качество, определённое как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, которое успешно развивается в ходе тренинга и определяет качество деятельности проводников, связано с профессиональной установкой на корректный сервис, а также с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом определены нами как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.

4. Внедрение авторской программы учебного ситуативного психологического тренинга, направленного на формирование и развитие профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, повышает профессиональную компетентность проводников, их готовность к корректному взаимодействию с пассажирами, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров.

Апробация работы: Результаты исследования обсуждены на научных семинарах и заседаниях кафедры педагогической психологии (г. Карачаевск 20072009 г.), представлены на научных конференциях (г. Ростов-на-Дону, г. Пятигорек, 2009 г.), на неделе науки (г. Карачаевск, 2008 г.), на научно-практической конференции во ВНИИТЭ (г. Москва, 2011 г.).

Материалы диссертации использованы при проведении учебных циклов занятий с проводниками пассажирских вагонов по психологии и этике делового общения, конфликтологии в рамках предрейсовых инструктажей в депо Астрахани (2007 г.), Волгограда (2008 г.), Ростова-на-Дону (2010 г.), Москвы (2010 г.); для подготовки учебных пособий для проводников пассажирских вагонов (Москва, 2007-2009 г.); в организации и проведении работы с проводниками пассажирских вагонов отдела профотбора, оценки, обучения и развития персонала Федеральной пассажирской^дирекции - филиала ОАО «РЖД» (2008-2009 г.).

Полученный в ходе анализа оценок экспертов общий' эталон профессии проводника пассажирского вагона лег в основу эталонного профиля, который использовался для профотбора и оценки- проводников< Астраханского, Волгоградского, Саратовского пассажирских депо - филиалов Приволжского филиала ОАО «ФПК».

На основании полученных данных и выводов,нашего исследования были разработаны и проведены учебные курсы лекций и практических занятий с использованием элементов психологического ситуативного тренинга по теме: «Основы психологии и этики делового общения, служебный этикет и культура обслуживания пассажиров» на курсах подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов на базе Астраханской, Саратовской и Волгоградской дорожных технических школ.

Основные результаты отражены в 6 публикациях автора (объёмом - 2,5 п.л.), в том числе 1 публикации в издании по перечню ВАК (объёмом - 1,5 п.л.).

Заключение диссертации по теме «Психология труда. Инженерная психология, эргономика.», Павлова, Татьяна Анатольевна

Выводы исследования.

1. Данные исследования показали, что имеющийся на сегодня состав проводников в подразделениях, где проведена оценка, не готов к существенному повышению качества обслуживания пассажиров.

2. Несмотря на общую производственно-техническую ориентацию коллективов вагонных участков и проводников, достаточно высокий процент персонала демонстрирует готовность и способность к обучению взаимодействию с пассажирами в плане корректного сервиса.

3. Использование психологического ситуативного тренинга (видеотренинга) как активной формы обучения проводников пассажирских вагонов в процессе трудовой деятельности в рамках предрейсовых инструктажей и на курсах повышения квалификации способствует формированию профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами, развитию личностного потенциала работников, повышает профессиональную компетентность проводников, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров. Данная форма обучения может быть рекомендована для подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов.

152

4. Полученный на основе анализа профессионально важных качеств успешного проводника эталонный профиль профессии может быть использован при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала.

5. Формирование профессионально важных качеств и готовности проводников пассажирских вагонов к сервисному обслуживанию зависит от эффективности функционирования системы оценки персонала, которая определяет для работников постоянные и ситуативные нормы обслуживания и требования компании к работникам.

6. Оценка персонала, опирающаяся исключительно на данные психологического тестирования, позволяет определить лишь наличие у отдельных работников нужных индивидуально-психологических характеристик, но не определяет реальное использование этих качеств в работе.

7. Использование процедуры профотбора и оценки персонала на базе технологии «Ассессмент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора позволяет не только выявить профессионально важные качества работника, но также объективно оценить готовность проводников к корректному взаимодействию с пассажирами.

8. Разделение сервисных и технических функций обеспечит проводникам пассажирских вагонов оптимальный уровень функционального комфорта и возможность качественного обслуживания пассажиров.

9. Формирование такого важного фактора как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами положительно влияет на повышение качества обслуживания, способствует применению на практике таких характерных стилевых приёмов профессиональной работы проводников как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис. Полный спектр факторов, определяющих качество деятельности проводников пассажирских вагонов, степень их влияния на качественные профессиональные показатели, а

153 также возможности развития этих факторов - предмет наших дальнейших будущих исследований.

Работа выполнена таким образом, что её прикладной аспект представлен достаточно значимо и весомо для железнодорожной отрасли, а рекомендации заслуживают внимания для дальнейшего их использования. Практические рекомендации, полученные на основании изучения возможности формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, можно коротко представить по следующим позициям:

Рекомендации по изменению и дополнению функционала проводников:

На- сегодняшний день ни в должностных обязанностях проводников пассажирских поездов, ни в других нормативных документах ОАО «РЖД» - нигде четко не зафиксировано, что проводники являются лицом компании и что одной* из их основных функций является взаимодействие с пассажирами. Эта функция должна быть четко закреплена за проводниками и прописана в нормативных документах.

Целесообразно разработать и внедрить новую систему показателей для текущей оценки деятельности проводников и поездных бригад. Эта система показателей должна быть построена на сервисном подходе и стимулировать-проводников к постоянному выполнению стандартов и норм, качественного сервиса.

Рекомендации по изменениям в деятельности и дополнению документов, регулирующих работу резервов проводников:

Работа проводников - лишь часть общей системы сервиса, которая охватывает практически всю деятельность подразделений, ОАО «РЖД». Для существенного улучшения'качества обслуживания пассажиров в подразделениях ОАО «РЖД» считаем целесообразным осуществить постепенный переход этих подразделений на принципы и технологии организации сервисных компаний.

Рекомендуется разработать и внедрить в практику работы подразделений стандарты качества сервиса, описывающие всю систему работы с пассажирами от информирования о движении поездов и продажи билетов до работы проводника в вагоне.

Возможно создание опытных площадок, на которых резерв проводников реорганизуется в сервисное подразделение, например, «Участок по обслуживанию пассажиров».

Рекомендации по переподготовке и обучению:

Рекомендуется провести обучение (переподготовку) руководителей вагонных участков и других профильных руководителей по, направлению «Организация, управление и менеджмент в современном сервисе». Такая программа может быть подготовлена и осуществлена в течении 0,5 - 1 года.

Разработать методические и учебные материалы по тематикам: качество обслуживания, стандарты сервиса, контроль качества сервиса и т.д. (учебные видеофильмы, обучающие программы, тесты оценки профессиональных знаний; постоянно действующие ситуационные тренинги).

Считаем целесообразным создать постоянно действующий центр обучения, повышения квалификации и переподготовки специалистов > массовых профессий: проводников пассажирских вагонов, билетных кассиров; начальников поездов и т.п.

Обучение проводников в обязательном порядке должно проводиться с использованием активных форм, позволяющих сформировать необходимые профессиональные навыки и закрепить эти навыки на уровне поведения.

Рекомендации по подбору персонала:

Доработать и уточнить квалификационные требования к проводникам пассажирских вагонов с учетом сервисной составляющей их деятельности.

Подготовить руководителей резерва проводников и поездных бригад к оценке и отбору персонала в рамках системы сервиса.

155

Использовать процедуру отбора персонала на базе технологии «Ассес-смент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора.

Включить в обязательную процедуру отбора тесты и контрольные упражнения на степень готовности к взаимодействию с клиентами.

Рекомендации по оценке персонала:

Оценка персонала, по нашему мнению, не должна быть экзотическим эпизодом. Для эффективного использования человеческих ресурсов необходимо создание системы оценки персонала, которая должна обеспечить:

• Оценку потенциала сотрудников.

• Оценку результатов деятельности персонала.

• Планирование карьеры.

• Планирование обучения персонала.

• Планирование найма персонала.

• В связи с этим считаем целесообразным внедрить в деятельность подразделений систему и технологию оценки (мониторинга) действующего персонала.

Наиболее эффективным современным инструментом оценки персонала является Assessment Center (Центр по оценке персонала). Assessment Center может быть использован не только при оценке персонала, но и при найме и обучении. Технология «Ассессмент-центр» строится при прямом участии в оценке экспертов из числа наиболее опытных и квалифицированных специалистов и руководителей подразделений.

Рекомендации по повышению престижности профессии проводника:

Чтобы предъявить более высокие требования к образовательному и культурному цензу проводников, необходимо повысить престиж профессии и обеспечить им достойный уровень производственного комфорта.

Для повышения престижности профессии проводника и увеличения сервисной составляющей его деятельности необходимо разделение сервисных и технических функций.

Важным моментом в деятельности любого профессионала является возможность профессионального развития, построения карьеры. Для получения качественного резерва должна быть разработана программа систематической целевой квалификационной подготовки.

Данные анализа опросов пассажиров по качеству обслуживания и проводников по организации труда, проведенных после внедрения результатов исследования, показали, что повысилась удовлетворенность пассажиров качеством обслуживания, эффективность деятельности проводников пассажирских вагонов и удовлетворенность работников своим трудом. Таким образом, мы можем сделать вывод, что цель исследования достигнута, поставленные в диссертации задачи решены.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Профессиональная деятельность и развитие личности в процессе профессионализации являются давним объектом теоретического и прикладного интереса отечественной науки. Несмотря на активную разработку профессионально-трудовой тематики, существует не много исследований, специально посвященных формированию профессионально важных качеств личности в процессе трудовой деятельности. Ещё меньше работ было посвящено психологии профессиональной подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров, особенно проводников пассажирских вагонов:

На фоне такого положения дел изучение готовности проводников пассажирских вагонов к корректному взаимодействию с пассажирами является актуальным вопросом для повышения уровня корпоративной культуры обслуживания на железнодорожном транспорте.

В главе I «Теоретические основания психологической подготовки к профессиональной деятельности» приведены результаты теоретического и методологического поиска адекватного объекту и предмету исследовательского инструментария. В главе II «Общая методология и методы исследования» представлено обобщённое методологическое поле дисциплин, которые предметно настроены на изучение психологических закономерностей профессиональной трудовой деятельности и психических особенностей человека, занятого трудом. В главе III «Изучение особенностей формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов» описан опыт психологического анализа деятельности проводников пассажирских вагонов, проведённый согласно теоретическому и методологическому осмыслению психологии профессиональной деятельности и практики формирования профессионально важных качеств. Но основе материалов I, II и III глав можно сделать общие выводы.

Профессиональное становление личности и становление профессионализма представляют собой структурно-логические конструкции, которые между

149 собой соотносятся, но не совпадают. Профессиональное становление личности является специализированной процессуальной составляющей общего процесса развития личности человека. Профессионализм связан с исполнительской деятельностью человека, имеет предметную направленность и должен соответствовать эталонам качества выполнения работы.

Сущность процесса становления личности профессионала сводится к положениям: 1) личность проявляется в профессии в процессе выбора и овладения профессией (необходимые этапы идентификации с профессией), в процессе профессионального совершенствования и самореализации; 2) развитие личности в профессиональной деятельности осуществляется посредством формирования профессионально ориентированных психофизиологических качеств организма и личностных черт, посредством расширения сферы профессионального познания и познания смыслового содержания окружающего мира, посредством развития форм и содержания предмета общения.

На личность в процессе профессионального становления влияет широкий спектр различных, нередко имеющих противоположную направленность факторов внешней среды, поэтому только при условии активности и осмысления всех влияний возможен правильный выбор профессионального пути, максимально соответствующего психологическим способностям и потребностям личности. На этот аспект обратил внимание М.Х.Титма, указавший на существенный сдвиг в методологической ориентации исследований при переходе от понятий «профессиональная подготовка» и «трудовое воспитание» к понятиям «профессиональное самоопределение» и «самореализация» [240].

В связи с высокой социальной значимостью процесса профессионального становления личности и для обоснования существенных характеристик этого процесса в настоящем разрабатывается концепция психологического проектирования деятельности. Проводимый в русле концепции психологический анализ деятельности предусматривает работу в целостной системе отношений «субъект

150 труда-профессиональная среда». Работа связана с выявлением взаимосвязей между подсистемами с учётом двух критических для профессионального становления моментов: возрастного развития и включения субъекта в конкретные социальные институты (образования, профессиональной подготовки, занятости). Поскольку работа осуществляется согласно критическим моментам движения субъекта в социально-профессиональной среде, то его личностное развитие не игнорируется, а рассматривается в неразрывном единстве формирования общих установок и ценностей, отношения к миру в целом и выделенному миру профессий в соответствии с ситуацией, которая реально складывается на современном рынке труда [208].

В реальной системе быстроменяющихся отношений необходим постоянный учёт технологических, экономических, социальных и психологических особенностей деятельности, поэтому в качестве особых вопросов в профессиональном становлении (но никак не отдельно от него) возникают проблемы профпригодности, подготовленности и готовности к профессиональному выбору и деятельности. Это означает, что, кроме классических вопросов о соотношении профессиональных способностей к деятельности при выборе профессии, необходимо изучать структурные элементы профессиональной личности, а также её психологическое состояние, возможности и средства психологической защиты в сложных или трудных условиях деятельности.

Наиболее часто встречаемой трудностью является неудачное сопоставление системы способностей с профессионально важными качествами для конкретной профессии, а также не раз отмеченное в гуманистической психологии «сопротивление среды» (в том числе среды профессиональной); с учётом данного обстоятельства главным условием становления становится ситуативная активность личности как следствие её профессионального опыта и развитой специальными методами профессиональной компетентности.

Если профессиональное становление личности в реальных условиях совместить с активными и интерактивными методами направленного формирования (развития) профессионально важных качеств, то накопление необходимого опыта и направленное формирование профессионально важных качеств осуществятся не только намного быстрее (что важно в условиях нарастающей информатизации и технологизации производственных процессов), но и в бездефектном варианте, с попутным развитием субъектности как главной характеристики профессионального становления.

Выдвинутые гипотезы исследования оказались актуальными и подтвердили верность выбранного нами пути. Основные выводы и перспективы исследования можно представить следующим образом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Павлова, Татьяна Анатольевна, 2011 год

1. Абрамов М.А. Неопределенность свободы // ВФ, 1996. — № 10. — С. 65.

2. Абрамова Г.С. Практикум по психологическому консультированию. — М.: 1995.-128 с.

3. Абульханова К. А. Рубинштейновская категория субъекта и ее различные методологические значения // Психология индивидуального и группового субъекта / Под ред. А. В. Брушлинского, М. И. Воловиковой. -М.: ПЕР СЭ, 2002. С. 34-50.

4. Абульханова К.А. Рецензия на книгу В.Д.Шадрикова «Мир внутренней жизни человека» // ПЖ, 2007. Т. 28. - № 2. - С.125-127

5. Абульханова-Славская К.А. Типологический подход к личности профессионала // Психологические исследования проблемы формирования личности профессионала. Сборник науч.ст. /Под ред. В.А. Бодрова. — М.: Ин-т психол. АН СССР, 1991. С 58-67.

6. Адлер А. Понять природу человека. СПб.: Академический проект, 1997.-256с.

7. Амельченко Т.В. Синергетический подход к исследованию процесса формирования профессиональной компетентности специалиста // Вестник Читинского госуниверситета, 2008. №4. — С.26-32

8. Андреев В. И. Конкурентология: учебный курс для творческого развития конкурентоспособности. Казань: Центр инновационных технологий, 2004. - 468с.

9. Андреева Г.М.Социальная психология. Учебник ВШ. М., 2003. - 364 с.

10. Анисимов О.С. Акмеология и методология: проблемы психотехники и мыслетехники. М., 1998. - 772 с.

11. Анисимов О.С. Профессионализм управленческой деятельности. — М., 1996.

12. Анцыферова Л. И. Психология повседневности: жизненный мир личности и «техники» ее бытия. // ПЖ, 1993. № 2. - С.3-16.

13. Анцыферова Л.И. Развитие личности специалиста как субъекта своей профессиональной жизни // Психологические исследования проблемы формирования личности профессионала. / Под ред. В.А. Бодрова. — М.: Ин-т психол. АН СССР, 1991.

14. Асеев В. Г. Преодоление монотонности труда в промышленности. М.: Экономика, 1974. 191 с.

15. Асмолов А.Г. Деятельность и уровни установок. // Вестник МГУ, 1977. Сер. Психология. - №3.- С. 3-13

16. Барабанщиков В. А., Мобель JI. Г. Ситуационный подход к исследова-' нию психики и поведения человека. // Системные исследования в общейи прикладной психологии. Набережные Челны: Слово, 2000. - С. 5469.

17. Батаршев A.B., Алексеева И.Ю., Майорова Е.В. Диагностика профессионально важных качеств. Серия «Практическая психология». — М.,2007. 192 с.

18. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. СПб., 2004 — 271 с.

19. Белозёрова Л.И. Интегративный подход к профессиональному становлению психолога на этапе вузовской подготовки // Сборник ст. международного конгресса «Социальная психология XXI века». — Ярославль, 2002. С. 89.

20. Белухин Д.А. Становление профессионала и рождение профессионализма. Учебное пособие. М.: МПСИ, 2006. - 123 с.

21. Бендюков М.А., Соломин Л.И. Ступени карьеры. Азбука профориентации. М.: Речь, 2006. - 240 с.

22. Береговой Г.Т., Завалова Н.Д., Ломов Б.Ф., Пономаренко В.А. Экспериментально-психологические исследования в авиации и космонавтике. М.: Наука, 1978. - 304 с.

23. Богачёва Т.Г. Что такое компетентность? // Философия образования,2008. №2. - С.93-100

24. Бодалёв A.A. Вершина в развитии взрослого человека: характеристики и условия достижения. — М., 1998. — 168 с.

25. Бодров В.А. Проблемы профессионального психологического отбора // ПЖ, 1985. -№ 2. -С. 85—94.

26. Бодров В.А. Психологические исследования проблемы профессионализации личности // Психологические исследования проблемы формирования личности профессионала. Сборник / Под ред. В.А. Бодрова. — М.: Ин-т психол. АН СССР, 1991. С. 3-26.

27. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. М., 2001. -511 с.

28. Бодров В.А., Лукьянова Н.Ф. Психологическая диагностика уровня сплоченности летных экипажей // ПЖ, 1982. №5. - С. 123-134.

29. Бодров В.А., Малкин В.Б., Покровский Б.Л., Шпаченко Д.И. Психологический отбор лётчиков и космонавтов. Проблемы космической биологии. М.: Наука, 1984. - 264 с.

30. Бодров В.А., Третьяков Н.В. Оценка психологической совместимостилётных экипажей // ПЖ, 1990. №3. - С.50-60

31. Бойчинская К.К. Методологический эскиз к психологии развития взрослого // Психология личности в социалистическом обществе (Личность и ее жизненный путь) / Отв. ред. Б.Ф. Ломов и К.А. Абульханова-Славская. М.: Наука, 1990. - С. 71-81

32. Брушлинский А. В. Деятельность, действие, психическое как процесс // ВП, 1984. -№ 5. С. 17-29.

33. Брушлинский А. В. Психология субъекта / отв. ред. проф. В. В.Знаков. — М.: Институт психологии РАН; — СПб.: Изд-во «Алетейя», 2003 г. 272 с.

34. Бубнова С.С. Эффективность деятельности в зависимости от структуры ПВК // Проблемы системогенеза деятельности Ярославль, 1980. — С.67-83.

35. Бякова Н.В. Опыт осознанной саморегуляции как условие успешности профессионального обучения. Автореф. дисс. канд. психол. наук. — М., 2009. 21 с.

36. Виноградов В., Синюк А. Подготовка специалиста как человека культуры // Высшее образование в России, 2000. №2. - С.40-42

37. Волкова М.Н. Деятельностный подход и категория деятельности в психологии. Учебное пособие для студентов вузов. — Владивосток, 2007. -78 с.

38. Гайдар М.И. Развитие личностной самоэффективности студентов-психологов на этапе вузовского обучения. Автореф. дисс. канд. педагог, наук. Курск, 2008. - 24 с.

39. Ганзен В.А. Системные описания в психологии. Л., 1984. - 176 с.

40. Гейжан Н.Ф. Теория и практика профессиональной консультации. М., 1991.- 120 с.

41. Геллерштейн С.Г. Психология в применении к авиации // Информационный бюллетень авиационной медицины. М., 1946. - № 1. - С. 1821.

42. Гидденс Э. Ускользающий мир: как глобализация меняет нашу жизнь. — М., 2004. 120 с.44