Формирование конкурентоспособности банковских услуг с использованием технологии бенчмаркинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Хасанова, Лилия Тальгатовна

• Хасанова, Лилия Тальгатовна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Хасанова, Лилия Тальгатовна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы формирования . конкурентоспособности банковских услуг.

1.1 Концептуальная модель формирования конкурентоспособности банковских услуг.

1.2 Особенности современного банковского маркетинга.

1.3 Бенчмаркинг как технология повышения конкурентоспособности банковских услуг.

Глава 2 Исследование рынка банковских услуг и оценка их конкурентоспособности.

2.1 Анализ рынка банковских услуг.

2.2 Маркетинговое исследование потребностей и предпочтений населения на рынке банковских услуг.

2.3 Оценка конкурентоспособности банковских услуг методом анализа иерархии.

Глава 3 Основные направления повышения конкурентоспособности банковских услуг на основе бенчмаркинга.

3.1 Выбор оптимального варианта улучшения конкурентной позиции банковской услуги.

3.2 Разработка программы внедрения мероприятий и организационный механизм реализации программы бенчмаркинга по обеспечению конкурентоспособности банковских услуг.

3.3 Рекомендации по повышению конкурентоспособности банковских услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование конкурентоспособности банковских услуг с использованием технологии бенчмаркинга»

Актуальность темы исследования. На современном этапе развития экономики сектор финансовых услуг становится одним из ведущих факторов, обеспечивающих устойчивые темпы экономического роста.

В условиях мирового финансового кризиса приобретает особое значение процесс адаптации- коммерческих банков к быстроменяющимся' макро- и мезо-условиям, что, в свою очередь, не может не отразиться на качестве и, соответственно, на конкурентоспособности банковских услуг. Развитие и повышение конкурентоспособности банковских услуг региональных коммерческих банков является залогом социально-экономического развития региона и, в конечном итоге, всей страны. Решение проблемы улучшения функционирования банков в условиях рыночной экономики является одной из важнейших стратегических задач. Однако методология повышения конкурентоспособности банковских услуг находится на стадии формирования.

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкуренции, быстрого насыщения рынка определенной услугой, предоставляемой коммерческими банками, конкуренты активно перенимают друг у друга методы продвижения услуг. В связи с чем- перед банковскими организациями возникает необходимость внедрения новых услуг и обеспечения достаточно высокого уровня их конкурентоспособности. Немалую роль в этом играет банковский маркетинг.

Проведенное исследование показало, что банковский маркетинг используется в банковской сфере явно недостаточно: В то же время-его активное внедрение способствовало бы повышению конкурентоспособности услуг. Одной из эффективных технологий ее повышения является бенчмаркинг. Применение бен-чмаркинга позволит решить проблемы управления конкурентоспособностью банковских услуг путем непрерывного их анализа в сравнении с аналогами других успешных банков, обмена знаниями, передовым опытом, идеями с целью дальнейшего улучшения процесса предоставления услуг.

Степень разработанности проблемы. В процессе изучения поставленной проблемы источниками стали исследования зарубежных и отечественных авторов, посвященных различным аспектам изучаемой проблемной области.

Теоретические исследования вопросов маркетинга нашли отражение в работах таких отечественных авторов, как И. А. Аренков, Г. Л. Багиев,

B. И. Беляев, Л. Н. Семеркова, Ю. Н. Соловьева, В. М. Тарасевич, О. А. Третьяк, О. У. Юлдашева. Исследование различных аспектов маркетинга в финансовой и банковской сферах можно найти в трудах Д. Н. Владиславлева,

C. А. Гурьянова, Л. В. Конаковой, Н. Б. Куршаковой, Н. Ю. Попова, Э. А. Уткина,

B. И. Хабарова.

Вопросы, посвященные отдельным аспектам повышения конкурентоспособности банковских услуг, рассмотрены в трудах О. И. Лаврушина,

C. А. Левина, Ю. С. Масленченкова, Г. О. Самойлова, Е. Н. Смольяниновой.

Теоретико-методологические вопросы бенчмаркинга освещены в работах И. П. Данилова, Я. Ш. Евдокимовой, Т. Г. Голубевой, В. В. Градобоева, Е. А. Князева, Г. В. Клейменовой, Е. А. Михайловой, 3. Г. Сипливой, В. В. Старикова, Т. В. Тепловой, Т. П. Пестряковой, В. В. Уварова, Т. И. Шерстобитовой. Также были изучены труды, Н. Грига, П. Линдхольма, Р. Манн, Р. Рейдера, С. Уэлча, X. Харрингтона, Дж. Харрингтона.

Большая часть зарубежных и отечественных публикаций по вопросам внедрения и использования бенчмаркинга на сегодняшний день преобладает для предприятий сферы материального производства.

В современной научной литературе с разной степенью разработанности освещаются отдельные аспекты поставленной* проблемы. Однако исследования относительно аспектов проведения бенчмаркинга в коммерческих банках и формирования конкурентоспособности банковских услуг носят неполный характер, многие теоретические, методологические и практические вопросы остаются недостаточно разработанными. Недостаточная степень разработанности указанных вопросов в данной области подтверждает актуальность выбранной темы исследования, что обуславливает необходимость изучения и осмысления лучшей практики и, следовательно, вызывает научный интерес.

Отмеченные положения предопределили цель, задачи и содержание диссертационного исследования.

Целью исследования является разработка теоретико-методического аппарата и практических рекомендаций по формированию конкурентоспособности банковских услуг с использованием технологии бенчмаркинга.

В соответствии с-указанной целью были.поставлены следующие задачи:

- исследовать теоретические основы конкуренции на рынке банковских услуг и определить экономическое содержание конкурентоспособности услуг банка и факторов, ее определяющих, во взаимосвязи с конкурентоспособностью банка;

- выявить особенности современного банковского маркетинга;

- исследовать сущность и содержание бенчмаркинга как маркетинговой технологии обеспечения конкурентоспособности банковских услуг;

- разработать модель бенчмаркинга банковских услуг;

- провести анализ рынка банковских услуг и выявить его современные тенденции развития; т

- оценить конкурентоспособность услуг коммерческих банков;

- выявить наилучшие практики предоставления банковской услуги-ориентира, на основе которых формируется ее конкурентоспособность;

- разработать организационный механизм реализации процесса бенчмаркинга банковских услуг;

- предложить рекомендации по повышению конкурентоспособности банковских услуг.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности ВАК России 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг): п. 9.8: «Оценка деятельности конкурентов, ее использование в маркетинговой политике компании; бенчмаркинг»; п. 9.9. «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях».

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области банковского маркетинга, маркетинга услуг, сервисной экономики, конкурентоспособности, банковского и стратегического менеджмента.

В процессе решения поставленных в диссертации задач применялись следующие методы: абстрактно-логический, системный, процессный; экономико-статистический; сравнительный анализ; графический и матричный; методы социологических и маркетинговых исследований.

Информационную и эмпирическую основу исследования1 составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики, федеральные законодательные акты, нормативный и инструктивный материал Банка России, обзорно-аналитические, статистические и архивные материалы, результаты различных научно-практических и прикладных исследований по проблемам оценки и управления конкурентоспособностью банковских услуг, периодическая литература, бенчмаркинговые исследования, официальная банковская отчетность, материалы научных исследований, представленных в виде диссертаций, ресурсы Интернета.

Объектом исследования является деятельность коммерческих банков Ульяновской области.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования конкурентоспособности банковских услуг, с использованием технологии бенчмаркинга.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании теоретических положений; методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности банковских услуг с использованием технологии бенчмаркинга. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенных исследований, состоят в следующем:

- определены факторы конкурентоспособности банковских услуг, при этом внутренние факторы предлагается разделить на две группы с позиции привлекательности для клиента: влияющие на формирование потребительских свойств (условия предоставления данной услуги, ассортимент данной услуги в определенном банке, качество послепродажного обслуживания, уровень.консультационного обслуживания; репутация банка, низкий уровень риска при-использовании услуги, удобство пользования услугой) и влияющие на экономические характеристики (процентная ставка, активы, ликвидность банка);

- выявлена не отмеченная ранее в-научной литературе сущностная особенность банковского маркетинга — это корпоративность, нацеленная на гармонизацию отношений между всеми, участниками корпоративного управления т заинтересованными сторонами, которую необходимо учитывать при оценке деятельности банка;

- разграничены и уточнены понятия «банковская операция», «банковская услуга», «банковский продукт», что позволит более эффективно использовать механизмы и инструменты банковского маркетинга в повышении конкурентоспособности банковских услуг; 1

- предложена классификация банковских услуг, которая дает возможность проведения анализа их конкурентоспособности, включения новых классификационных групп, детализации услуг и выявления возможностей для улучшения банковских продуктов; т

- разработана модель бенчмаркинга банковских услуг по формированию конкурентоспособности последних, которая представлена в виде непрерывного процесса, состоящего из информационно? взаимосвязанных и последовательных этапов: анализа текущего состояния параметров банковских услуг и факторов, влияющих * на них; определения объекта-ориентира; идентификации приоритетных бизнес-процессов , на ' основе сравнительной оценки конкурентоспособности банковских услуг; разработки программы реализации результатов бенчмаркинга с- последующим анализом эффективности их внедрения;

- предложен организационный механизм реализации бенчмаркинга банковских услуг, включающий в себя планирование, проектирование, разработку программы и документооборота, отражающего входящие и выходящие информационные потоки для принятия управленческих решений по применению технологии бенчмаркинга.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного' исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения и полученные результаты создают теоретическую, методическую и практическую основу по формированию конкурентоспособности банковских услуг.

Основные положения и выводы исследования могут быть использованы коммерческим банком как практические инструменты повышения уровня конкурентоспособности его услуг, а также при разработке стратегий своего развития.

Полученные результаты могут послужить предпосылкой для дальнейших исследований по проблемам повышения конкурентоспособности банковских услуг. Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент», «Маркетинг услуг», при написании учебных и практических пособий.

Апробация работы. Основное содержание диссертационного исследования и его результатов отражено в 21 научной работе, в т.ч. 4 - в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, общим объемом 6,65 печ. л. (авторских - 5,8 печ. л.).

Основные положения исследования освещались на региональной научно-технической конференции «Средства и методы улучшения качества продукции», г. Ульяновск, УлГТУ (2008 г.); на научно-технической конференции «Вузовская наука в современных условиях», г. Ульяновск, УлГТУ (2008 - 2010 гг.); на 2-й международной научно-практической конференции «Статистические исследования социально-экономических систем в условиях развития мирохозяйственных связей», г. Орел, ОГТУ (2008 г.); на международной научно-практической конференции «Современные проблемы экономики, управления и юриспруденции», г. Мурманск, МГТУ (2009 г.); на 10-й международной научно-практической конференции «Финансовые проблемы Российской Федерации и пути их решения: теория и практика», г. Санкт-Петербург, СПбГПУ (2009 г.); на 7-й всероссийской научно-практической конференции «Конкурентоспособность предприятий и организаций», г. Пенза, ПГСХА (2009 г.); на международной научно-практической конференции «Единство власти, бизнес и бизнес-образования - путь к успешному обществу», г. Ульяновск, УлГТУ (2010 г.); на всероссийской научно-практической конференции «Статистка и общество: история, современность, развитие», г. Уфа (2010 г.); на всероссийской научно-практической конференции «Проблемы инновационного развития экономических систем», г. Ульяновск, УлГТУ (2010 г.).

Предложенные методические и практические рекомендации нашли практическое применение в учебном процессе при чтении лекций по дисциплине «Маркетинг» для студентов специальности «Маркетинг» УлГТУ, работе коммерческих банков ЗАО «Венец» и ООО ККО «Русфинанс Банк», о чем свидетельствуют справки о внедрении.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 168 источников, и 17 приложений. Основное содержание изложено на 171 странице машинописного текста. Работа содержит 23 таблицы, 30 рисунков, 16 формул.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Хасанова, Лилия Тальгатовна

Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы.

1. Значение конкурентоспособности банковских услуг особенно возрастает в условиях глобализации финансовых потоков.

На основе теоретического исследования рынка банковских услуг населению и сущности конкурентоспособности банковских услуг определена взаимосвязь «конкурентоспособности банка» и «конкурентоспособности банковской услуги».

В современных условиях конкурентоспособность банка определяется совокупностью многочисленных факторов внешней и внутренней среды. С целью выявления основных направлений достижения потребительской удовлетворенности и мониторинга конкурентоспособности банковских услуг были выявлены и систематизированы факторы последней, формирование которых позволит' банку укрепить свою позицию на выбранном сегменте рынка услуг населению. Предложена концептуальная схема формирования конкурентоспособности банковских услуг и банка. Были выделены три основные внутренние составляющие, влияющие на конкурентоспособность коммерческого банка - это повышение конкурентоспособности банковских услуг, эффективность использования ресурсных конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности управленческих решений.

Разработанная модель позволяет определить направления формирования конкурентоспособности банковских услуг.

Было предложено разделить основные факторы создания и предоставления банковской услуги с позиции привлекательности для потребителя на основные факторы, влияющие на формирование потребительских свойств и основные факторы, влияющие на экономические свойства, характеризующие конкурентоспособность банковских услуг.

2. Система управления банком, прежде всего, должна исходить из миссии' коммерческого банка — удовлетворять потребности населения и организаций' в своих услугах, то есть быть клиентоориентированной. Деятельность банка, в общем, и, в частности всех функционирующих отделов и всего персонала, должна быть объединена (интегрирована) маркетинговой функцией. В" ходе исследования были выделены основные сущностные характеристики банковского маркетинга: клиентоориентированность, интегрированность, корпоративность.

Предложено авторское определение банковского маркетинга.

Банковский маркетинг — это клиентоориентированная, интегрированная система взаимодействия всех участников банковской деятельности и заинтересованных сторон с целью достижения баланса их интересов.

Специфика банковского маркетинга проявляется в четырех аспектах: специфика банковской продукции, специфический тип мышления и техника обслуживания, специфика денежного оборота и специфические приемы. Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции: Выявлены специфические особенности банковской'продукции, состоящей из банковских услуг и операций. Построена концептуальная схема системы классификации банковских услуг с целью дальнейшей разработки рекомендаций по улучшению-банковских продуктов и услуг. Представленная классификация строится по субъектам и объектам банковских услуг по различным классификационным признакам.

Предложенная схема расширения и углубления классификации банковских услуг позволит упорядочивать банковские услуги для повышения их конкурентоспособности.

3. Проведенный анализ показал, что для процветания коммерческого банка и обеспечения конкурентоспособности его услуг необходимо качественно удовлетворять требования клиентов, что заставляет управляющих кредитных организаций смотреть шире и глубже на способы и механизмы предоставления услуг, создавать и предлагать новые банковские продукты. Одним из решений данных проблем является использование банками бенчмаркинга. В результате чего в работе была предложена модель бенчмаркинга банковских услуг, состоящая из последовательных этапов и их результатов, которые поделены на два блока: исследование рынка банковских услуг и основные направления повышения конкурентоспособности услуг.

В результате разграничения понятий «банковская услуга», «банковская операция», «банковский продукт» и предложенной системы классификаций банковских услуг были выявлены объекты для бенчмаркинга.

Использование эффективного маркетингового инструментария - бенчмаркинга банковских услуг коммерческими банками - позволит им совершенствоваться, взаимодействуя с другими игроками рынка, выявить инструменты превосходства, целенаправленно внедрить их в свою деятельность и создать конкурентные преимущества по сравнению с другими коммерческими банками, лучше использовать потенциал роста. В связи с особенностями развития^ банковского бизнеса наиболее актуальным на сегодняшний1 день является конкурентный бен-чмаркинг.

4. Исследование банковского рынка региона позволило определить основные особенности регионального рынка банковских услуг, выявить тенденции его развития с целью определения возможностей для развития, проблемных зон и компетенций банковских организаций в повышении уровня конкурентоспособности услуг банков.

В результате анализа рынка банковских услуг Ульяновской области установлено, что количество филиалов банковских кредитных организаций* в области сократилось. В период кризиса ухудшилось качество кредитного портфеля.

Каждый кризис показывает на ошибки в той или иной системе процессов, дает возможность адекватно переоценить функционирование действующих систем процессов и явлений. В условиях кризиса сразу проявился основной недостаток банковской системы - это весьма незначительная величина собственных .средств подавляющего большинства российских банков.

Нехватка ресурсов заставила кредитные организации обратить внимание на традиционный источник средств. Конкурентная борьба в данном сегменте банковского бизнеса обострилась. Коммерческие банки активизировали политику по наращению ресурсной базы и, особенно по удержанию клиентов, начали увеличивать привлекательность банковских продуктов по размещению денежных средств физических лиц на срочные вклады.

Можно отметить большое отставание ульяновских банков от инорегио-нальных банков области по сберегательной функции, что обуславливается рядом факторов и стимулов привлечения! вкладчиков, таких как величина процентной ставки по вкладам, режим выплаты процентов на сумму вклада, возможность пролонгации-и пополнения, минимальная сумма вклада, месторасположение офиса от транспортных остановок, реклама, имидж и репутация банка, возможность размещения денежных средств в иностранной валюте, бесплатное оформление пластиковой карты при открытии вклада, специальные бонусы, различные акции, реклама и очень важные пункты, обуславливающие рост ресурсной базы доверие к банку и государственная' поддержка, иначе говоря, конкурентные преимущества.

В процессе исследования были выявлены основные особенности регионального рынка банковских вкладов, к которым относятся: размещение небольших сумм на срочные банковские вклады, нехватка долгосрочных финансовых ресурсов, низкая платежеспособность населения. Основными проблемами являются недостаточная сбалансированность объема предложения и спроса на банковские услуги по качественным и ценовым характеристикам, неравные условия конкуренции, противоречивость законодательства РФ, его подверженность из менениям, снижение уровня ликвидности в банковском секторе, некоторое замедление темпов прироста доходов населения, относительно высокий уровень потребительской инфляции во второй половине 2008 г.

В целом, банковский сектор Ульяновской области преодолел наиболее острую фазу кризиса, выполняя свои основные функции финансового амортизатора.

5. Маркетинговое исследование банковского рынка региона позволило определить основные потребительские предпочтения клиентов коммерческих банков, выявить тенденции развития рынка банковских услуг с целью определения возможностей для развития, проблемных зон и компетенций банковских организаций в повышении уровня конкурентоспособности банковских услуг.

Потребительские предпочтения представляются- в( форме описания ожидаемых выгод, которые потребитель может получить от банковского продукта. В результате исследования был получен список потребительских требований к банковской услуге по размещению денежных средств на срочный вклад, в котором выясняются наиболее весомые факторы для-потребителей.

Исследование потребительских предпочтений показало, что клиенты банков в целом довольных качеством обслуживания, однако желали бы, чтобы повысились доступность услуг и удобство в пользовании банковскими продуктами региональных банков, увеличилось число видов банковских услуг. На основании проведенных исследований можно отметить, что наиболее значимым фактором при выборе услуги банка назван экономический фактор. Однако ценовой характер банковской конкуренции наблюдается только на первых этапах развития взаимоотношений банка и клиента. В дальнейшем на первый план выходят прежде всего неэкономические параметры предоставления банковской услуги, имеющие важное значение в удовлетворении потребности,человека.

6. Осуществлен отбор методик и способов оценки конкурентоспособности, которые могли бы- применяться для определения уровня конкурентоспособности банковских услуг. Среди методов оценки выделен метод анализа иерархий, позволяющий переводить качественные значения показателей в количественные с целью получения интегрального коэффициента конкурентоспособности банковских услуг.

В исследовании проведена оценка конкурентоспособности услуг трех региональных и одного инорегионального банков, которая показала, что наиболее конкурентоспособной услугой по размещению денежных средств физическими лицами среди рассмотренных коммерческих банков Ульяновской области является услуга, предоставляемая инорегиональным банком- ОАО «Сберегательный банк России». В порядке убывания следуют: ЗАО «ПВ-Банк», ЗАО «Венец», ОАОТБ «Симбирск».

7. Исследование банковского рынка и оценка конкурентоспособности банковских продуктов показали, что Ульяновские банки работают менее успешно-по сравнению с филиалами крупных .российских банков. В. результате бенчмар-кингового процесса были выявлены-так называемые «точки разрывов», характеризующих банковскую услугу по размещению денежных средств на срочный вклад банков по экономическим и потребительским характеристикам. Так, одной из основных причин потери конкурентоспособности услуги« по размещению, денежных средств физических лиц ЗАО «Венец» является-ее низкая удовлетворенность потребительскимисвойствами клиентов. В связи с этим были предложены следующие рекомендации: совершенствование системы мотивации работников; дополнительная услуга «мобильный-банк»; программа персонального менеджера, закрепленного за крупными клиентами- банка. Эти рекомендации позволят в должной степени удовлетворить потребности клиента.

8. Для эффективного внедрения разработанной модели бенчмаркинга в, банковские организации была разработана программа ид регламентирован процесс ее реализации. Были даны рекомендации по повышению конкурентоспособности банковских услуг на основе сбалансированной системы показателей. В работе представлена карта стратегических целей коммерческого^ банка по четырем перспективам: персонал, бизнес-процессы, клиенты и финансы. Были разработаны принципы, которыми должны руководствоваться менеджеры высшего звена при разработке и реализации программы по внедрению бенчмаркинга банковских услуг с целью-формирования их устойчивой конкурентоспособности. Также предлагается проводить мониторинг конкурентоспособности банковских услуг с помощью дополненного графика Рейдера.

Применение предложенного организационно-методического обеспечения реализации бенчмаркингового процесса и рекомендаций в банке позволит повысить конкурентоспособность его услуг, и, в итоге, конкурентоспособность банка в целом.

Таким образом, цель, которая заключалась в комплексном исследовании регионального рынка банковских услуг и разработке теоретико-методологического аппарата и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности банковских услуг с использованием технологии бенчмар-кинга, достигнута.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Хасанова, Лилия Тальгатовна, 2011 год

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

2. ГОСТ 23554. 2-81. Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Обработка значений экспертных оценок качества продукции.

3. Инструкция Банка-России от 1.10.97 №1 «О порядке регулирования деятельности банков», утвержденная Приказом Банка России от 1.10.97 №02-430 с изменениями и дополнениями от 31.12.97 № 123-У, от 29.01.98 № 153-У.

4. Федеральный закон от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности».

5. Федеральный закон от 10.07.2002 г. №86-ФЗ «О Центральном Банке РФ (Банке России)».

6. Федеральный закон от 23.06.1999 г. №117-ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (с изменениями).

7. Абаева, Н.П. Рост сферы услуг как одна из закономерностей развития экономики Текст. / Н.П. Абаева, Л.Т. Хасанова; под ред. Н. В. Ширяевой // Финансовые механизмы и проблемы экономики : сборник научных трудов. Ульяновск : УлГТУ, 2009. - С.9-11.

8. Абаева, Н.П. Проблемы оценки конкурентоспособности банковских услуг Текст. / Н.П. .Абаева, Л.Т. Хасанова; под ред. Н. В. Ширяевой' // Финансовые механизмы и проблемы экономики : сборник научных трудов. Ульяновск : УлГТУ, 2009. - С. 11-17.

9. Абаева, Н.П. К вопросу понятия «конкурентоспособность банковских услуг» Текст. / Н.П. Абаева, JI.T. Хасанова // ВНПК «Проблемы инновационного развития экономических систем» (23 марта 2010 г., Россия, г. Ульяновск). -Ульяновск : УлГТУ, 2010. -. С. 3-9.

10. Абелев, О. А. Совокупность видов банковских продуктов как фактор развития коммерческого банка/ О. А. Абелев // Банковские услуги. 2007. - №3. -С. 18-25.

11. Акимов, Т. А. Теория организации : учеб. пособие для вузов / Т. А. Акимов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 367 с.

12. Андрейчиков, А. В. Анализ, синтез, планирование решений в экономике / А. В. Андрейчиков, О. Н. Андрейчикова- М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 с.

13. Андрейчиков, А. В. Оценка конкурентной позиции предприятий методом анализа иерархий / А. В. Андрейчиков, В. А. Ивкин, О. Н. Андрейчикова // Известия вузов. МАШИНОСТРОЕНИЕ. 2006. - №4. - С. 68-73.

14. Андрееву И. Критерии конкурентоспособности'однородных банковских услуг / И. Андреев // Маркетинг-1998.- №1. С. 35-40.

15. Аренков, И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения Электронный ресурс. / И. А. Аренков, Е. Г. Багиев. Режим доступа : http : // www.marketing.spb.ru.

16. Багиев, Г. JI. Маркетинг : учебник для вузов / Г. JI. Багиев, X. Анн, В. М. Тарасевич/ под общ. ред. Г. JI. Багиева М. : ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. -703 с.

17. Банковское дело. Управление и технологии : учебник для студентов вузов / под ред. проф. А. М.Тавасиева. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-671 с.

18. Банковское дело : учебник / под ред. Г.Н. Белоглазовой, JL П. Кроливец-кой. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006. -592 с.

19. Банковский менеджмент : учебник/ под ред. О. И. Лаврушина. 2-е. изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2009. - 560 с.

20. Банковское дело : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 677 с.

21. Банковское дело / под ред. О. И. Лаврушнна. М. : Финансы и статистика, 1998.

22. Банки и небанковские кредитные организации и их операции / под ред. Е. Ф. Жукова. М. : Вузовский учебник, 2005.- 423 с.

23. Банки и банковские операции / под ред. Е.Ф. Жукова. М. : Банки и биржи, 1997.-471 с.

24. Банковское дело : розничный бизнес : учебное пособие / под ред. Г. Н. Бе-логлазовой и Л. П. Кроливецкой. М. : КНОРУС, 2010. - 416 с.

25. Банковское право : учебник, для студентов вузов / Н. Д. Эриашвили. -5-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА : Закон и право, 2007. - 543 с.

26. Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В. И. БеIляев. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : КНОРУС, 2010. - 680 с.

27. Башмачникова, Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды : монография / Е. В. Башмачникова. М. : КНОРУС, 2005. -267 с.

28. Бекетов, Н. В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция / Н. В. Бекетов // Экономический анализ : теория и практика. -2008. -№11.— С. 13-16.

29. Березин, И. Промышленный шпионаж, конкурентная разведка, бенч-маркетинг и этика цивилизованного бизнеса / И. Березин // Практический маркетинг.-2005. №7. - С. 15-18.

30. Вайнер, А. С. Особенности оценки конкурентоспособности фирмы на рынке услуг Электронный ресурс. / А. С. Вайнер. Режим доступа : Ы1р:// e-lib.gasu.rU/koniysssk/arhive/2006/01/R, 6 2.html.

31. Вальтер, Ж. Конкурентоспособность : общий подход (проект). М. : Российско-Европейский Центр Экономической Политики (РЕЦЭП), 2005 Электронный ресурс. / Ж. Вальтер. — Режим доступа : Ъ.Ир:// www.recep.ru.

32. Васильев, А. В. Мониторинг качества банковских услуг: монография / А. В. Васильев, Е.Б. Герасимова, Л. С. Тишина. Тамбов: изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.-112 с.

33. Викулин, А. Ю. О юридическом определении понятия «банковские операции» / А. Ю. Викулин // Банковское дело. 1999. - №4.

34. Виленский, П. Л. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика: учеб. пособие / П. Л. Виленский, В. Н. Лившиц, С. А. Смоляк; 2-е изд., перераб. и доп. М.: Дело, 2002 - 888 с.

35. Владиславлев, Д. Н. Энциклопедия банковского маркетинга / Д. Н. Влади-славлев. М.: Ось-89, 2006. - 256 с.

36. Владымцев, Н. В:, Елшина И. А. Формирование инфраструктуры бенчмар-кинга: инструменты эталонного сопоставления* в маркетинговых исследованиях / Н. В. Владымцев, И. А. Елшина // Экономический анализ. 2008. - №10. - С. 37-42.

37. Война за национальный ресурс : банки начинают поднимать ставки по депозитам населения // АГРОкредит.- 2007-№11.- С. 28-30.

38. Гельвановский, М., Жуковская В., Трофимова И. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях / М. Гельвановский, В. Жуковская, И. Трофимова// Российский экономический журнал. 1998. - №3. - С. 67-77.

39. Генералова; С. Формирование конкурентного потенциала с помощью метода бенчмаркинга / С. Генералова // Проблемы теории и практики. 2007. -№1.- С. 16-21.

40. Герасимова, Е. Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации / Е. Б. Герасимова. М.: Финансы и статистика, 2006. - 392 с.

41. Головин, Ю.В. Банки и банковские услуги в России : вопросы теории и практики / Ю.В. Головин. М. : Финансы и статистика, 1999. - 341 с.

42. Градобоев, В. В. Место бенчмаркинга и всеобщего управления качеством в конкурентной среде / В. В. Градобоев // Экономическая наука и образование (Экономические науки). 2007. - №4 (29). - С. 328-331.

43. Григ, Н. Бенчмаркинг — реальный опыт / Н. Григ, С. Уэлч, Р. Манн; пер. А. Раскина// Стандарты и качество.- 2005 №9. - С. 56-61.

44. Гурьянов, С.А. Маркетинг банковских услуг Электронный ресурс.?/ С.А. Гурьянов; под общей редакцией В. В. Томилова. — Режим доступа : http:// www.marketing.spb.ru/

45. Деньги, кредит, банки : учебник/ под ред. О. И. Лаврушина. 8-е изд., пе-рераб; и дот -М: : КНОРУС, 2009: - 560 с.

46. Дресвянников, В. Стратегическое управление процессами функционирования, совершенствования и развития предприятия / В. Дресвянников, О. Лосева // Проблемы теории и практики управления: 2007. - №8 . - С. 93-101

47. Едронова, В. Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / В; Н. Едронова, О; А. Крючков // Финансы и-кредит 2004; - №26. - С. 2-6.

48. Едронова, В. Hi Стимулирование повышения спроса-на кредитные услуги банков :: направления маркетинговых усилий; по оптимизации клиентской базы?,/ В: Н. Едронова, Д. В. Бахтин // Финансы и кредит 2004. -№12. - С. 3-12.

49. Ермакова, Е. А. Государственные финансы.в финансовой; системе России / Е. А Ермакова // Финансы и кредит. 2007. - №3. - С. 32- 42.

50. Жарковская; Е. П. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка : учебник/ Е. П. Жарковская. — М.: Издательство «Омега-Л», 2010. 325 с:

51. Зеленский, Ю.Б. К вопросу о сущности банковской услуги / Ю.Б. Зеленский // Банковские услуги. 2004. - №7-8. - С. 2-8.

52. Иванов, А.Н. Банковские услуги : зарубежный и российский опыт / А.Н. Иванов.-М.: Финансы, и статистика, 2002. 173 с.

53. Иванов, В. Бенчмаркинг : поиск примеров» эффективной маркетинговой.: практики: инновационных релей-центров / В. Иванов, С. Клесова, П. Линдхольм, О. Лукша; пер. с англ. О. Лукшина, О.Тарасова, А.Яновский: М. : ЦИПРАН РАН, 2006.-231 с.

54. Калабеков, И. Г. Российские реформы в цифрах и фактах / И. Г. Калабе-ков.- 2-е изд., перераб. идоп.-М. : РУСАКИ, 2010. 498 с: (ISBN 978-5-93347302-2)

55. Каплан, Р. С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р. С. Каплан, Д. П. Нортон; пер. с англ. 2ге изд., испр. и доп. - М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 320 с.

56. Карпухин, И. В. Банковский маркетинг : учебное пособие / И. В. Карпухин. Ульяновск : УлГТУ, 2009. - 244 с.

57. Кликич, Л.М. Особенности и закономерности эволюции сферы услуг Электронный ресурс.; / Л.М. Кликич: Режим доступа? :. http : // www.q-rej.ru/Articles/2005/Klikitchl.htm.

58. Клейменова, Г.В. Сущность и виды бенчмаркинга как современного мето- ' да управления / Г.В. Клейменова; 3. Г. Сипливая // Финансы и кредит: 2006. -№33.- С. 68-74.

59. Коновал, А. Главный фактор успеха розничного банка — маркетинговый подход к развитию бизнеса Электронный ресурс. / А. Коновал // Конкуренция и рынок. 2005. - №26; - Режим5 доступа: http:// www.konkir.ru/article.phtml?id=2907.

60. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг; пер. с англ.,- 2-е изд. М.; СПб.; К. : Издат.'Дом «Вильяме», 1999. -1056 с.

61. Красникова, Е.И. Проблемы оценки конкурентоспособности кредитных услуг банков / Е. И. Красникова, М.Н. Рожков // Вестник АмГУ 2007 г. - выпуск 39. - С. 109-114.

62. Кузнецова, Е.И. Деньги, кредит, банки : учебное пособие / Е.И.Кузнецова; под ред. Н.Д.Эриашвили. 2-е изд., перераб. и доп. - ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 567 с.

63. Кузнецов, М. Бенчмаркинг как следствие современных тенденций мирового экономического развития ГШ. ■ Кузнецов // Консультант директора. 2004. -№22(226).- С. 13-17.

64. Куршакова, Н. Б. Организация оперативной работы подразделений регионального банка для обеспечения конкурентоспособности услуг / Н. Б. Куршакова // Маркетинг коммуникации. 2003. - №2. - С. 29-33.

65. Куршакова, Н. Б. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности услуг региональных банков Российской Федерации : диссертация . доктора экономических наук : 08.00.10 СПб, 2004. - 418 с.

66. Лаврушин, О. И. Банковское дело : современная' система; кредитования; учебное пособие7 О.И. Ларушин-, О.Н. Афанасьев, С.Л. Корниенко. М. : КНО-РУС, 2005.-256 с.

67. Левин, С. А. Формирование конкурентной способности- регионального коммерческого банка : анализ стратегий / С. А. Левин // Банковские услуги. -2009/ №2. - С. 9-18.

68. Масленченков, Ю. С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке : технология финансового менеджмента клиента. (Кн.З) / Ю. С. Масленченков. — М. : Перспектива, 1997. 221 с.

69. Маркетинг взаимодействия: инструментарий и практика : моногр. / Е. В. Балахонова и др. ; под ред. Л. Н. Семерковой. Пенза : Изд-во ПТУ, 2010. -236 с.

70. Мирецкий, А. П: Анализ привлекательности рынка банковских услуг / А. П: Мирецкий// Банковские услуги: 1999.'г-№2-3— С.32-38.

71. Мирецкий, А. П. О сущности банковских услуг и банковских продуктов / А. П: Мирецкий // Вестник СГСЭУ. 2002. - №4. - С.64-70.

72. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: Юристъ, 2002. - 110 с.

73. Мишин, В. М. Управление качеством : учебник для студентов вузов / В.М. Мишин. 2-е изд. перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2009! - 463 с.

74. Моргоев, Б. С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации/Б. С. Моргоев// Финансы и кредит.-2008.-№1. С.16-22.

75. Нивен, П. Р. Сбалансированная система показателей для государственных и неприбыльных организаций / П. Р. Нивен; пер. с англ. под ред. О. Б. Максимовой. Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2005. — 336 с.

76. Никонова, И. А. Стратегия и стоимость коммерческого банка / И. А. Нико-нова, Р. Н. Шамгунов — М. : «Альпина Бизнес Букс», 2004. 304 с.

77. Новоселова, Е. Г. Использование методов реинжиниринга бизнес-процессов для развития банковской, деятельности / Е. Г. Новоселова // Проблемы современной экономики 2007. - №2. - С. 180-183.

78. Обзор банковского сектора Российской Федерации (интернет-версия) // Центральный банк Российской Федерации (департамент банковского регулирования и надзора). 2008. - №64. - 73 с.

79. Ожегов С.И., Шведкова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М. : Азбуковник, 1999. - 944 с.

80. Омарова, 3. К. Развитие сферы услуг как фактор экономического роста Электронный ресурс. / 3. К. Омарова // .Фундаментальные исследования. 2007. - №12. - Режим доступа: http : // www.rae.ru/fs/pdff2007/12/2007 12 240.pdf

81. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2009 г. // Центральный банк Российской Федерации. 2009. -114 с.

82. Островская, В. И: Концептуальная модель организации процесса бенчмар-кинга на предприятиях розничной торговли // Региональная экономика : теория и практика. 2008. - №5 (62). - С. 44-50.

83. Панюкова, В. Бенчмаркинговые технологии, или законный обмен секретами // Российская торговля. 2006. - №7-8. - С.64-66.

84. Пашутин, С. Бенчмаркинг на выживание : роль конкурентного анализа в создании преимуществ на рынке / С. Пашутин // Маркетолог. 2006. - (август). - С. 24-28.

85. Пестрякова, Т. П. Механизм бенчмаркингового анализа торгового предприятия / Т. П. Пестрякова, А. Андрющенко // Экономический анализ : теория и практика. 2005. - №3 (36). - С.33-37.

86. Пол, X. Аллен Реинжиниринг банка : программа выживания и успеха / X. Пол; пер. с англ. М. : Альпина Паблишер, 2002. - 264 с.

87. Пономарев, Т. А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Т. А. Пономарев // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№5(49).- С.37-41.

88. Портер, М. Конкурентная стратегия : Методика анализа отраслей и конкурентов/ М. Портер; пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 454 с.

89. Попков, В. В. К вопросу о конкуренции в банковской сфере / В. В. Попков // Банковское дело. 2000. - №2. - С. 14-17.

90. Попов, Е. А. Концептуальная сущность услуг в информационно-сервисной экономке : монография / Е. А. Попов. Самара : Изд-во Самар. го с. экон. ун-та, 2007.-128 с.

91. Прохно, Ю. П. Проблемы оценки кредитоспособности корпоративных заемщиков коммерческих банков / Ю.П. Прохно // Финансы и кредит. -2004. -№5. -С. 47-51.

92. Псеуш, 3. А. Как бенчмаркинг помогает достичь высоких результатов работы банка? Электронный ресурс. / З.А. Псеуш. Режим доступа : http : // www.bankir.ru/technology/article/

93. Саати, Т. Принятие решений : метод анализа иерархий Текст. / Т. Саати; пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993. - 315 с. (ISBN 5-256-00443-3)

94. Светуньков, С. Г. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью Электронный ресурс.7 под ред. проф. С. Г. Светунькова. Режим доступа : http : // www.marketing.spb.ru/read/ml9/index.htm

95. Смольяшшова, Е. Hi Управление депозитными операциями в коммерческих банках на основе маркетинговых программ / Е. Н. Смольянинова : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.10. — Владивосток, 2006. 244 с.

96. Соловьева; Ю.Н. Маркетинг взаимодействия : промышленные сети, бен-чмаркинг, конкурентоспособность : учебное, пособие / Ю.Н. Соловьева. СПб : Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 84 с.

97. Стариков, В. В. Бенчмаркинг — путь к совершенству / В. В. Стариков // Маркетинг в России и за рубежом. 2006 . - №4. - С. 12-18.

98. Старостина, Т. Г. Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики / Т. F. Старостина;: под. ред. д-ра экош наук, проф. Сосуновой Л. А. Ульяновск : Изд-во Ульян, го с. тех. ун-та, 2007. 24 с.

99. Стефенсон, Р. Маркетинг финансовых услуг/ Р. Стефенсон; пер. с англ. Ильина В. В. и Болдышевой А. В.; под. ред. Е. В. Калугина. -М.: Вершина, 2007. -256 с.

100. Столпирова, JI. М. Бизнес-процесс реинжиниринг российских банков Электронный ресурс. / Л. М. Столпирова // ТИСБИ Вестник. -2000. №2 — Режим доступа : http : // tisbi.ru/science/vestnik/

101. Теплова, Т. Секреты финансового бенчмаркинга / Т. Теплова // Менеджмент сегодня. 2005. - №4. - С. 48-57.

102. Тосунян, Г. А. Банковское право Российской Федерации. Общая часть : учебник / Г. А. Тосунян, А. Ю. Викулин, A.M. Экмалян / под общ ред. Б. Н. То-порнина. -М.: Юристъ, 1999. 448 с.

103. Третьяк, О. А. Эволюция, маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика / Третьяк, О. А. // Российский журнал менеджмента. -№ 2 . Том 4. - 2006. - С. 129-144.

104. Тулембаева, А. HI Банковский маркетинг. Завоевание рынка / А. Н. Ту-лембаева. Алматы : Триумф «Т», 2007. - 448 с.

105. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг : учебное пособие / Т. А. Тультаев. М. : МФПА, 2005. - 97 с.

106. Уваров, В. В. Бенчмаркинг как современный метод управления бизнесом /В. В. Уваров// Менеджмент в России и за рубежом. №4'. -2005. - С.35-42.

107. Ульяновск : социально-экономическая справка Электронный ресурс. -Режим доступа : http : // www.iic.ultpp.ru/

108. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М. : Юристъ, 2005. -688 с.

109. Уткин, Э.А. Банковский маркетинг / Э. А.Уткин. М. : ИНФРА-М, Мета-информ, 1994. - 304 с.

110. Уткин, Э. А. Инновационный менеджмент Электронный ресурс. / Э. А. Уткин, Н. И. Морозова, Г. И. Морозова. М. : АКАЛИС - Режим доступа : http : // www.bibliotekar.ru

111. Фатхутдинов, Р. А. Стратегический маркетинг : учебник для вузов / Р. А. Фатхутдинов. 5-е издание. СПб. : Питер, 2008. - 368 с.

112. Фатхутдинов, Р. А. Разработка управленческого решения : учебник для вузов / Р. А. Фатхутдинов. 2-е изд., доп. — М. : ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синте», 1998. 272 с.

113. Хабаров, В.И. Банковский маркетинг / В.И. Хабаров, Н.Ю. Попова. М. : Московская финансово-промышленная академия, 2004. — 165 с.

114. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик. 2-е изд., - СПб. : Питер, 2002. - 75 с.

115. Харрингтон, X. Дж. Бенчмаркинг в лучшем виде! / X. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон; пер. с англ. под ред. Б. Резниченко. СПб.: Питер, 2004. — 176 с.

116. Хасанова, JI.T. Состояние рынка банковских услуг в Ульяновской области Текст. /Л. Т. Хасанова // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2008. - № 11 (49). - С. 134-140.

117. Хасанова, Л.Т. Бенчмаркинг как «наилучшая практика» Текст. / Л. Т. Хасанова // Средства и методы улучшения качества продукции : материалы региональной научно-технической конференции. Ульяновск : УлГТУ, 2008. — С. 143-148.

118. Хасанова, Л.Т. Бенчмаркинг как инструмент конкурентоспособности организации Текст. / Л. Т. Хасанова // Тезисы докладов 42-й научно-технической конференции. — Ульяновск : ГОУ ВПО «Ульяновский государственный технический университет» 2008. - С. 214.

119. Хасанова, Л.Т. Бенчмаркинг в коммерческих банках Текст.</Л. Т. Хасанова / Л. Т. Хасанова; под ред. Н. П. Абаевой // Финансовые механизмы и проблемы экономики : сборник научных трудов. — Ульяновск : УлГТУ, 2008. — С. 81-88.

120. Хасанова, Л. Т. Статистический анализ банковских услуг в Ульяновской области Текст. / Л. Т. Хасанова // Тезисы докладов 43-й научно-технической конференции. — Ульяновск : ГОУ ВПО «Ульяновский государственный технический университет» 2009. - С. 214.

121. Хасанова, Л.Т. Анализ обеспеченности Ульяновской области банковскими услугами Текст. / Л. Т. Хасанова // Вестник КГФЭИ. Казань, 2009. -№4(17).-С. 43-47.

122. Хасанова, Л.Т. Анализ банковских вкладов физических лиц Ульяновской» области Текст. / Л. Т. Хасанова // Вестник УлГТУ, Ульяновск, 2009.— №1- С. 72-74.

123. Хасанова, JI.T. Региональный анализ рынка банковских вкладов Текст. / JI. Т. Хасанова // ВНПК «Статистика и общество : история, современность, развитие (к 175-летию образования службы статистики в Башкортостане)». — Уфа, 2010. С. 431-436.

124. Хасанова, JI.T. Сбалансированная система показателей' коммерческого банка Текст. / JI. Т. Хасанова // Тезисы докладов 44-й научно-технической конференции. Ульяновск : ГОУ ВПО«Ульяновский государственныйтехниче-ский университет» - 2010. - С. 214.

125. Шерстобитова, Т. И. Формирование механизма бенчмаркингового взаимодействия предприятий в сфере инновационной деятельности / Т. И. Шерстобитова: автореферат дис. . кандидата экономических- наук : 08.00.05. — Пенза, 2003.-23 с.

126. Шпер, В. JI. Бенчмаркинг / В. Л. Щпер // Методы менеджмента качества. -2006.-№6.- С. 60.-61.

127. Щербинин, А. Е. Стратегия формирования пассивов в рамках ресурсной политики регионального банка / А. Е. Щербинин // Банковские услуги. — 2009. — №2.- С. 19-24.

128. Экономико-математический словарь Электронный ресурс. / Л. И. Лопат-ников. Режим доступа : http : // slovari.yandex.ru/

129. Юденков, Ю. Н. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски : учебно-практическое пособие / Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова и др.; предисл. чл.-корр. РАН А. С. Сигова. М. : КНОРУС, 2010. - 320 с.

130. Юлдашева, О. У. Теория и методология развития маркетингового потенциала фирмы / О. У. Юлдашева : автореферат дис. . доктора экономических наук : 08.00.05 СПб, 2006. - 36 с.

131. Яцевич, А. В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг Электронный ресурс. / А. В. Яцевич, 2001 г. Режим доступа : http : // yas.narod.ru/andy/ibcontent.htm.

132. Camp, Robert С. Benchmarking : The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance. Milwaukee. Wisconsin : ASQC Quality Press, 1989.

133. The Global Competitiveness Report 2001-2002, Executive Summary : Competitiveness and Stages of Economic Development, Michael E. Porter, Jeffrey D. Sachs, John W. McArthur.