Внутриорганизационные коммуникации как фактор формирования имиджа корпорации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Попова, Мария Викторовна

• Попова, Мария Викторовна
• кандидат социологических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Попова, Мария Викторовна

Введение

Оглавление

Глава I. Теоретические основы социологического анализа имиджа корпорации.

1.1 Сущность и содержание имиджа корпорации.

1.2 Структура параметров имиджа корпорации.

Глава II. Место и роль внутриорганизационных коммуникаций в процессе формирования имиджа корпорации.

2.1 Внутриорганизационные коммуникации как система информационных взаимодействий.

2.2 Социальный механизм воздействия внутриорганизационных коммуникаций на состояние имиджа корпорации.

2.3 Виды внутриорганизационных коммуникаций и их влияние на взаимоотношение сотрудников с клиентами (на примере российского подразделения транснациональной корпорации).«г.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Внутриорганизационные коммуникации как фактор формирования имиджа корпорации»

Актуальность исследования. Позитивный имидж - неоценимый капитал любой компании. В бизнесе он оборачивается ростом ее доходности, способствует появлению новых и сохранению старых клиентов, привлекает профессиональные кадры, влияет на их мотивацию и приверженность организации. Особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных корпораций со сложной структурой, деятельность которых находится в центре внимания СМИ и общественности.

В начале XXI века в эпоху глобализации многие корпорации испытывают заметное ухудшение и ослабление корпоративного имиджа. Компании столкнулись с такими острыми проблемами, как утечка конфиденциальной информации, ослабление корпоративной философии вследствие расширения их международной деятельности, с давлением со стороны экологических организаций в связи с ухудшением состояния окружающей среды и влиянием других факторов.

Негативный имидж корпорации отрицательно сказывается не только на ее деятельности, но и на состоянии экономики и политики страны в целом. Уменьшается степень социальной ответственности корпорации перед обществом, сокращаются ресурсы, выделяемые ею на развитие важных социальных проектов, ухудшается качество товаров и обслуживания, и как следствие, снижается лояльность потребителей по отношению к производителям продукции. Все это ведет к упадку жизненно важных для всего общества отраслей экономики и ослаблению мощи государства.

К пониманию необходимости серьезных инвестиций в свой имидж пришли не только иностранные, но и российские компании. Но простой путь заимствования западных моделей формирования имиджа не приводит к успеху на российском рынке, поскольку слишком велики кросс-культурные различия и специфичен менталитет россиян. Российские компании, специализирующиеся в этой области, еще не накопили достаточно опыта в данной сфере, поэтому процесс формирования имиджа зачастую носит фрагментарный, а не всеобъемлющий характер.

Формирование имиджа корпорации - это сложный многосторонний процесс, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. Имидж корпорации складывается из целого ряда составляющих - или параметров, а также факторов, которые на них влияют. Поэтому, прежде чем приступать к реализации проекта построения имиджа конкретной компании на практике, специалисты в данной области должны владеть всесторонними теоретическими знаниями, которые позволили бы им системно подойти к решению данного вопроса.

Одним из важных факторов, влияющих на имидж корпорации, являются внутриорганизационные коммуникации. Они оказывают влияние на такую ключевую составляющую имиджа как характер взаимоотношения сотрудников с клиентами. Вкладывая большие деньги в рекламу, руководители часто забывают, что их сотрудники являются такими же носителями информации о компании, а в ряде случаев именно они и представляют ее в ситуации обслуживания клиентов.

Исследования, касающиеся внутриорганизационных коммуникаций, широко представлены в научной литературе. Однако в качестве фактора влияния на имидж компании внутриорганизационные коммуникации почти не изучались. Поэтому для системного анализа имиджа корпорации необходимо научно обосновать понимание того, какова роль и степень влияния внутриорганизационных коммуникаций в процессе формировании корпоративного имиджа.

Степень научной разработанности темы. Имидж - это сложное и многообразное социально-психологическое явление, которое исследуется учеными с позиции нескольких смежных дисциплин: психологии, маркетинга, социологии, менеджмента, политологии, социологии коммуникаций, Паблик Рилейшнз (связей с общественностью) и других наук.

Первые исследования об имидже в нашей стране появились в 70-е

1 2 годы. Так, Е. Карцева и О. А. Феофанов рассматривали имидж на примере

США как средство манипулирования массовым сознанием.

В 90-е годы область исследования имиджа существенно расширилась. Появились работы отечественных авторов, которые обратили внимание теоретиков и практиков на проблему формирования персонального имиджа и внесли значимый вклад в исследование данной темы. Так, в работах В. М. Шепеля3, И. Алехиной4, Г. Г. Почепцова5, а также П. Берда6, Дж. Джеймса7 описывается процесс формирования социально-психологической компетентности индивида с целью повышения его рейтинга, укрепления авторитета, достижения успеха в политической или деловой сфере.

Ряд работ посвящен политической коммуникации, а также формированию имиджа политиков и общественных деятелей. Это работы Гринберг Т.8, Егоровой-Гантман Е. В. и Плешакова К. В.9, Бебика В. М.10, Дмитриева А. В.11, А. Цуладзе12, Фаер С.13, Соколова И. и Лаптенко А.14, Почепцова Г. Г15, Т. Ю. Лебедевой16, Ф. Ильясова17, Р. Ф. Фурса18.

Однако в 90-е годы при кажущемся обилии литературы, затрагивающей с

1 Карцева Е. Три лица имиджа или кое-что об искусстве внушения. М. -1971.

2 Феофанов О. А. США: реклама и общество. М. - 1974.

3 Шепель В. М. Секреты личного обаяния - М., 1994.

4 Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М.: «Энн», 1996.

5 Почепцов Г. Г. Профессия: имиджмейкер - К., 1998.

6 Берд П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. - Минск, 1997.

7 Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа - М., 1998

8 Гринберг Т. Политическая реклама: портрет лидера. - М„ 1995.

9 Егорова-Гантман Е. В., Плешакова К. В. Политическая реклама. - М., 1999.

10 Бебик В. М. Политический маркетинг и менеджмент. - К., 1996 г.,

11 Дмитриев А. В. и др. Неформальная политическая коммуникация. - М., 1997.

12 Цуладзе А. Формирование имиджа политика в России. - М., 1999.

13 Фаер С. Приемы стратегия и тактика предвыборной борьбы. - СПб., 1998.

14 Соколов И. «Как стать президентом. Технология популярности»// Лаптенко А. Искусство информации. Выборы: работа с общественностью. - М., 1996.

15 Почепцов Г. Г. Как становятся президентами. Избирательные технологии двадцатого века. - К., 1999; Почепцов Г. Г. Имидж и выборы. - К., 1997.

16 Лебедева Т. Ю. Путь к власти. Франция: выборы президента. - М., 1995.

17 Ильясов Ф. Политический маркетинг: искусство и наука побеждать на выборах. - М.: «ИМА-пресс», 2000.

18 Фуре Р. Ф. Имидж политического лидера: психологическая структура и пути оптимизации: Автореферат кандидата психологических наук. - М., 1996. тех или иных позиций проблему имиджа, на мой взгляд, все-таки недостаточно российских научных фундаментальных исследований на эту тему.

Монография И. А. Федорова является одним из фундаментальных с источников, в котором представлена научно-обоснованная теоретическая модель имиджа19. Автор рассматривает психологическую природу индивидуальных и групповых имиджей, а также роль имиджа в системе социального управления, имидж лидерства, имидж в контексте девиантного поведения и т. д.

Различные аспекты корпоративного имиджа, а именно: самобытность компании (Corporate Identity), фирменный стиль, дизайн, брэнд - широко исследуются зарубежными авторами, такими как Selame Elinor20, Jenkins N.21, Henrion F., Parkin A.22, Olins Wally23. Практические рекомендации, а также всесторонний мастер-план по формированию имиджа компании нашел V отражение в работе Барбары Джи24.

Г. Г. Почепцов25 освещается вопросы, связанные с построением и управлением имиджем. Автор акцентирует внимание на значительном повышении роли имиджа в современной цивилизации и рассматривает теоретические основы имиджелогии - науки об имидже26.

Важным шагом в осмыслении сущности и содержания имиджа стал сборник научных трудов кафедры социальной психологии Российской академии государственной службы при Президенте РФ, где впервые

19 См.Федоров И. А. Имидж как программирование поведения людей. - Рязань, 1997.

20 Selame Elinor. The Company Image: Building Your Identity and Influence in the Marketplace. - Elionor Selame, Joseph Selame (Selame Design), with the editoral collaboration of F. Peter Model/ - New York: John Wiley & Sons, 1988.

21 Jenkins N. The Business of Image. Visualising the Corporate Message. - 1991.

22 Henrion F., Parkin A. Design coordination and corporate image. - London: Studio Vista, 1967.

23 Olins Wally. Corporate Identity: Making business strategy visible through design. - London: Thames and Handson, 1990.

24 Джи. Б. Имидж фирмы. - СПб., 2000'.

25 Почепцов Г. Г. Имиджелогия. - М.: «Рефл-бук», 2001.

26 Известный американский экономист К. Боулдинг первым предложил учредить новое направление, исследующее имидж - имиджеведение. В отечественной науке такое направление формируется как новая ее отрасль - имиджелогия. рассмотрен имидж государственной службы как социально-психологический

97 феномен.

Внутренние аспекты имиджа компании, а именно: факторы имиджа и имиджевые регуляторы поведения сотрудников - рассматриваются Ю. Д.

28

Красовским . Автор анализирует поведенческую культуру персонала, а также ее влияние на формирование имиджа компании.

Формирование образа компании в конкретной социокультурной реальности, фирменный стиль, дизайн промышленных изделий как источник формирования образа компании - эти и другие аспекты данной темы представлены в работе А. А. Мещанинова .

При изучении имиджа корпорации большое значение приобретают коммуникационные процессы внутри организации, а также обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Коммуникация, так же, как и имидж, - это многомерное явление, которое исследуется с позиции orí разных дисциплин. Языкознание и лингвистика затрагивают коммуникацию с точки зрения общих законов строения и функционирования

31 языка; социолингвистика - с позиции проблем, связанных с социальной природой языка и его общественными функциями. Коммуникацию рассматривают также психология и политология32, социология коммуникаций33, маркетинг34, социология организаций, менеджмент, Паблик Рилейшнз (Связи с Общественностью). И это далеко не весь круг наук, которые исследуют различные аспекты коммуникации.

27 Имидж госслужбы. // Сборник научных трудов. - М., 1996; В. Д. Попов. Социально-психологические законы и формирование имиджа госслужбы: Лекция. - М., 1996.

28 Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практическое пособие. - М.: ИНФРА-М, 1997.

29 Мещанинов А. А. Образ компании. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2001.

30 Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. - Ростов-на-Дону, 1995; Ван Дейк Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. - М., 1989;

Болинджер Д. Истина - проблема лингвистическая// Язык и моделирование социального взаимодействия. -М„ 1987.

31 Комлев В. «Слово в речи». - М.:1992.

32 Дмитриев А. В. и др. Неформальная политическая коммуникация. - М., 1997.

33 Конецкая В. П. Социология коммуникаций. - М., 1987.

Основные модели коммуникационного поведения в организации, типология бизнес-коммуникаций, личностные, групповые и организационные факторы эффективности бизнес коммуникаций в управлении - эти и другие аспекты коммуникаций нашли отражение в трудах Д. М. Лэйхифф, Д. М. Пенроуз35 и В. А. Спивака36.

Анализ природы коммуникаций в организациях, этапов коммуникационного процесса и преград, возникающих на каждом из этапов, обмен информацией между организацией и внешней средой представлены в работах Н. W. Cummings, L. W. Long, М. L. Lewis37, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури38, Т. Н. Inman 39, D. A. Level40 , P. V. Lewis41, P. R. Monge, J. A. Edwards, К. К. Kirste42, W. P. Lyman and К. Н. Roberts43.

Обмен информацией между индивидами и группами, а также анализ коммуникационных сетей внутри организации рассматриваются в работах Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерса44.

Проблему организации «коммуникативного пространства» руководителя, инновационные управленческие коммуникации, оценки коммуникаций в игровых методах обучения - эти и другие аспекты информационных процессов отражены в работе Ю. Д. Красовского45.

Анализ состояния научной разработанности проблемы позволяет сделать следующие выводы:

34 Крылов И. В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. - М., 1998.

35 Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2001. С. 17.

36 Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2002.

37 Camming H. W., Long L. W., Lewis M. L. Managing Communication in Organizations: An Introduction. GS.

38 Мескон M., Альберт M., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - M.: Дело ЛТД, 1995.

39 Inman T. H. Effective Management Needs Upward and Dounward Communications. Arisona Business, 1977.

40 Level D. A. Communication Effectiveness: Method and Situation, Journal of BusinessCommunication, 1972.

41 Lewis P. V., Organizational Communications: The Essence of Effective Management (Columbus, Ohio: Grid, 1975).

42 Monge P. R., Edwards J. A., Kirste К. K. The Determinate of Communication Structure in Large Organizations: A Review of Research, in Communication Yearbook 2, ed. B. D. Ruben (New Brunswick, N. J.: Transaction Book, 1978).

43 Lyman W. P. and Roberts К. H.43, "Communication in organizations", in Handbook of Industrial and Organizational Psychology, ed. Marvin D. Dunnette (Chicago: Rang McNally College Publishing, 1976).

44 Роджерс Э., Агарвала Роджерс P. Коммуникации в организациях. - M.: Экономика, 1980.

45 Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. - М.: ИНФРА-М, 1997.

• В настоящее время идет серьезное научное осмысление проблемы формирования корпоративного имиджа, однако фундаментальных научных исследований на эту тему пока недостаточно.

• В отечественной литературе тема влияния внутриорганизационных коммуникаций на имидж корпорации освещена недостаточно широко. Анализ этой проблемы с социально-психологической и управленческой позиций обусловил выбор темы, объекта и предмета исследования, определил его цели и задачи.

Цель исследования - раскрыть виды внутриорганизационных коммуникаций в корпорации и показать их влияние на формирование основополагающего параметра имиджа корпорации - взаимоотношения сотрудников с клиентами.

Достижение поставленной цели предполагает решения следующих задач:

• Раскрыть теоретические основы социологического анализа имиджа корпорации.

• Выделить параметры, составляющие структуру имиджа корпорации.

• Выявить виды внутриорганизационных коммуникаций, определяющие состояние имиджа корпорации.

• Раскрыть место и роль взаимоотношения сотрудников с клиентами как одного из параметров имиджа корпорации.

• Раскрыть взаимосвязь видов внутриорганизационных коммуникаций в корпорации и характера взаимоотношения сотрудников с клиентами.

• На основе результатов социологического исследования выявить социальные механизмы взаимосвязи между видом внутриорганизационных коммуникаций и характером взаимоотношения сотрудников с клиентами.

Объектом исследования является имидж корпорации.

Предметом исследования выступают внутриорганизационные коммуникации как фактор формирования имиджа корпорации.

Теоретические основы исследования. Для раскрытия сущности и содержания имиджа корпорации была взята за основу теория имиджа, наиболее полно представленная Selame Elinor, И. А. Федоровым, А. А. Мещаниновым, Г. Г. Почепцовым, Ю. Д. Красовским. Для анализа природы внутриорганизационных коммуникаций была использована теория коммуникационных сетей, представленная в работах Э. Роджерса, Р. Агарвала-Роджерса. Для выявления роли взаимоотношения сотрудников с клиентами как одного из параметров имиджа корпорации была взята за основу концепция управления взаимоотношением с покупателем (Client Relationship Management), описанная Полом Темпоралом и Мартином Троттом.

Эмпирическую основу диссертационного исследования составляют результаты, полученные диссертантом в ходе исследования «Выявление внутриорганизационных проблем и их влияние на имидж корпорации», проведенного в российском подразделении крупной транснациональной корпорации, а также результаты анализа коммуникационных сетей в этой компании.

В ходе исследования автор руководствовался методами социометрии, экспертных оценок, включенного наблюдения и методом анализа коммуникационных сетей.

В качестве эмпирических оснований для диссертации послужили также данные, представленные в различных монографиях и статьях, касающихся этой проблемы.

Научная новизна работы. В диссертационном исследовании в научный оборот введен новый теоретический и эмпирический материал, характеризующий состояние системы внутриорганизационных коммуникаций в корпорации, и ее влияние на имидж корпорации. В ходе анализа и раскрытия содержания темы

• уточнено и дополнено определение имиджа корпорации и элементов, составляющих его структуру;

• предложена классификация видов внутриорганизационных коммуникаций и раскрыты их содержательные характеристики, определяющие состояние имиджа корпорации;

• раскрыт механизм воздействия отдельных видов внутриорганизационных коммуникаций на состояние параметров имиджа корпорации;

• выявлена структура проблем в корпорации, а также определены роль и место в структуре коммуникационных проблем, которые влияют на взаимоотношение сотрудников с клиентами;

• разработана трехступенчатая методика социологического анализа влияния видов внутриорганизационных коммуникаций на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами;

• на основе результатов социологического исследования раскрыта конкретная взаимосвязь между видом внутриорганизационных коммуникаций и характером взаимоотношения сотрудников с клиентами, которая отражает состояние имиджа корпорации.

Теоретическая и практическая значимость работы. В работе раскрыты механизмы взаимосвязи и влияния видов внутриорганизационных и коммуникаций на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами как составляющую имиджа корпорации.

Материалы, положения и результаты диссертационного исследования могут использоваться в дальнейших теоретических и методических разработках по исследованию системы внутриорганизационных коммуникаций, а также для ее совершенствования и укрепления корпоративного имиджа. Выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в практической деятельности руководителей и специалистов по связям с общественностью государственных и коммерческих предприятий.

Положения, выносимые на защиту:

1. Имидж корпорации - это субъективное целостное восприятие «акционерами» ценностных характеристик корпорации, которое включает оценку корпорации с позиции их психологических особенностей, социального статуса и ролей, а также экономических, политических и социальных интересов.

2. На характер обмена информацией между подразделениями «буферной зоны» корпорации, выполняющими функцию ее адаптации к внешней среде, и подразделениями «технического ядра», которые работают с внутренней средой корпорации в условиях определенности и стабильности отношений, определяющее влияние оказывают следующие виды коммуникаций, ориентированные на различные типы целей: коммуникации, ориентированные на разрозненные цели отдельных подразделений компании; коммуникации, ориентированные на псевдоединую цель - сбыт товара и получение прибыли; коммуникации, ориентированные на единую цель -удовлетворение потребностей клиента.

3. Механизм влияния отдельных видов коммуникаций между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра» корпорации на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами выражается в интенсивности информационного обмена между подразделениями, степени его фрагментарности, социально-психологического искажения информации, эффективности функционирования коммуникационных каналов. В зависимости от состояния коммуникаций возникает тот или иной тип взаимоотношения сотрудников с клиентами.

4. Методика исследования влияния внутриорганизационных коммуникаций на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами как основополагающий параметр имиджа корпорации включает в себя три этапа: диагностику состояния внутриорганизационных коммуникаций внутри и между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра» корпорации; выявление проблем внутриорганизационной коммуникации при взаимодействии этих подразделений и определение степени их влияния на характер взаимоотношения сотрудников «буферных подразделений» с клиентами; выявление основополагающих черт поведения сотрудников по и отношению к клиентам и их влияния на имидж корпорации.

5. Виды внутриорганизационных коммуникаций, ориентированные на разрозненные цели подразделений, а также на псевдоединую цель, а именно производство и сбыт товара, с необходимостью определяют «антиклиентурное» и «псевдоклиентурное» поведение сотрудников по отношению к клиентам и способствуют формированию негативных черт имиджа компании в сознании клиентов. Внутриорганизационная коммуникация между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра», ориентированная на максимально эффективное удовлетворение Vпотребностей клиентов, с необходимостью определяет «клиентурный» и избирательный «клиентурный тип» поведения сотрудников и предопределяют возникновение позитивного имиджа компании в сознании клиентов.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Попова, Мария Викторовна

Результаты исследования во многом зависят от качества оформления социометрической карточки (опросного листа) и умения исследователя психологически поддерживать группу и подготовить её к предстоящему опросу (заинтересовать, внушить доверие к себе).

Задача данного исследования не просто изучить характер взаимоотношений в малых социальных группах или подразделениях организации, а определить, каково состояние системы внутриорганизационных коммуникаций в исследуемой корпорации. Поэтому необходимо использовать метод анализа коммуникационных сетей, который применяется для выявления структуры коммуникаций в системе. Посредством этого метода анализируются социометрические данные о потоках сообщений или устойчивых моделях общения путем рассмотрения в качестве объекта анализа межличностных взаимосвязей.

В прошлом в большей части исследований коммуникации и организационного поведения авторы игнорировали влияние структуры на коммуникативное поведение. Анализ сетей - это инструмент, создающий возможность исследования коммуникаций в действующих организациях для воссоздания потоков специальных сообщений в системе и наложения социальной структуры и внутриорганизационных процедур организации на эти потоки. Изучая коммуникационные сети, можно понять динамику организационной структуры, поскольку она определяет потоки сообщений между подразделениями и должностями в организационной иерархии. Также, анализируя состояние сетей, можно прийти к выводу, насколько усложнена организационная структура, и выявить некоторые процессы и процедуры, препятствующие в конечном счете эффективному взаимодействию сотрудников с клиентами.

Изучая малые группы, исследователь проводит лабораторные эксперименты, в которых сам формирует структуру сети. При переходе к социометрическому анализу сетей их реальная структура может быть определена в процессе анализа, но эту структуру невозможно изменить и рассматривать ее как управляемый параметр.

Анализ коммуникационных сетей необходим для выявления характера потоков межличностных сообщений, сопоставления и соотнесения формальной и неформальной структур. Этот анализ выполняется на основе следующих процедур:

1. Выявление групп в целостной системе и определение их влияния на коммуникативное поведение.

2. Идентификация определенных специализированных коммуникационных ролей, таких как «связной», «изоляционист» (эта информация дает гораздо больше, чем простое выявление неформального лидера).

3. Измерение различных структурных показателей (таких, как коммуникационная интеграция или связность и открытость системы) для индивидов, групп или системы в целом.

Как правило, анализ сетей содержит следующие этапы:

1. О каждом члене организации или ее подразделении собирают социометрические данные о межличностных потоках сообщений, связанных с производственной деятельностью. Эти данные могут быть получены с помощью вопросников, интервьюированием, наблюдением или другими средствами.

2. Выявляют группы, в которых индивиды общаются преимущественно друг с другом. Для этого вычерчивают схемы коммуникации, строят социограммы и выделяют индивидов, взаимодействующих наиболее часто друг с другом. При этом чаще всего при большом числе респондентов для выявления и анализа групп используют программу ЭВМ.

3. Выявленные группы сравнивают далее со схемой организационной структуры для определения степени их соответствия и последующего согласования. Предполагается, что схема формальной структуры отражает ожидаемые линии коммуникации, тогда как социометрические данные характеризуют истинное положение вещей и потоки сообщений.

4. Оценивают адекватность формальной организационной структуры системы коммуникаций для выработки рекомендаций об изменениях в схеме организационной структуры (т. е. о реорганизации) или о перемещении в ней некоторых индивидов. Например, анализ сетей может показать, что организация содержит «изоляционистов», которые ни с кем не контактируют в своей организации (или в своем подразделении). Может оказаться, что в отдельных группах отсутствуют «связные» и «мостики» и что такие коммуникационные роли, быть может, целесообразно ввести.

Анализ сетей коммуникаций связан с рядом трудностей. Одна из них состоит в том, что процесс обмена сообщениями между элементами системы бывает столь динамичен, что невозможно точно графически изобразить сети коммуникации, а вычерчивание социометрических коммуникационных отношений в рамках формальной структуры организации оказывается ничем иным, как иллюзией. Представим себе попытку отобразить с помощью стрелок и чисел все человеческие взаимодействия, происходящие за день даже в маленькой организации. Это, определенно, невозможно. Социометрические данные на деле отражают лишь наиболее явное коммуникативное поведение, основные линии коммуникации, используемые наиболее часто и интенсивно. О слабых связях, имеющих место в организациях, о мало используемых потоках сообщений респонденты редко сообщают в организационных исследованиях, следовательно, эти связи и потоки редко анализируются при изучении сетей. В одной из работ М. Грановеттера утверждается, что эта проблема является особенно серьезной, поскольку слабые связи по своей природе отличаются от сильных связей или упорядоченных схем коммуникации, о которых обычно сообщают респонденты. Но вполне вероятно, что слабые связи обладают более богатым информационным содержанием.

Коммуникационные сети - это нити, удерживающие части системы. Они важны, но с трудом поддаются изучению вследствие своей многочисленности. Одной из практических проблем анализа сетей коммуникации является высокая размерность задачи. В системе, насчитывающей 100 членов, каждый из ста может контактировать с 99 остальными, так что возможно 9900 коммуникационных отношений. В системе с 200 членами возможно 39,8 тыс. коммуникационных диад, а в системе с 5 тыс. индивидов - почти 25 млн. Один из подходов к решению проблемы состоит, конечно, в разбиении всей сети на более мелкие сети. Этот метод позволяет преодолеть ряд трудностей, связанных со сложностью межличностной коммуникации.

Еще одна проблема заключается в том, что отсутствует универсальное множество сетей коммуникации. Каждый индивид может контактировать с различным числом лиц по тысячам разных вопросов, и каждая из этих личностных сетей может пересекаться с другими, частично с ними совпадая.

Главными на данном этапе исследования являются следующие задачи: 1) на основе социометрического метода оценить силу коммуникационных связей (степень коммуникационной интеграции) внутри каждого подразделения корпорации; 2) определить степень коммуникационной интеграции между различными подразделениями компании, а именно подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра».

Какие показатели помогут оценить состояние коммуникаций между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра»? В качестве одного из таких показателей в данном исследовании послужит «коммуникационная интеграция». Коммуникационная интеграция - это показатель, характеризующий силу связей объектов системы при межличностной коммуникации. Он использован нами для измерения связей внутри рассматриваемых отделов и выявления степени их сплоченности, а также для измерения силы коммуникационных связей между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра». Этот показатель важен при определении вида коммуникаций в исследуемой организации. С его помощью можно будет определить направленность внутриорганизационных коммуникаций: ориентированы ли они на разрозненные локальные цели подразделений, на псевдоединую цель -производство и сбыт товара, или же коммуникативное взаимодействие сотрудников скоординировано, то есть ориентировано на единую цель -максимально эффективное удовлетворение потребностей клиента. В последнем случае цели и задачи сотрудников различных отделов взаимосвязаны между собой и служат для достижения единого результата. Однако для четкого определения, какова именно эта единая цель, только социометрического метода и анализа коммуникационных сетей недостаточно. Для более глубокого исследования необходимо также содержательное изучение мотивации коммуникативного взаимодействия в компании. Это возможно только при сочетании социометрической техники с другими инструментами социологического анализа.

Итак, на основе изложенного теоретического подхода проанализируем коммуникационные сети в исследуемой нами компании. Сначала воспроизведем формальную структуру компании, отражающую должности, занимаемые 33 индивидами шести выбранных нами отделов фирмы - административного, финансового, двух подразделений отдела логистики и двух подразделений отдела продаж. Отделы продаж рассматриваются как подразделения «буферной зоны», поскольку сотрудники этих отделов взаимодействуют непосредственно с клиентами (с внешней средой организации). Административный, финансовый и логистический отделы относятся к подразделениям «технического ядра», они фактически не контактируют с клиентами, и условием их нормальной работы является высокая определенность и предсказуемость отношений.

На рисунке 4. цифрами обозначены сотрудники разных отделов. Руководители отделов обозначены цифрами 1, 2, 3, 4, 5, 6. Причем супервайзер административного отдела (2) подчиняется руководителю финансового отдела (1). Все остальные работники являются их подчиненными. Рис. 4

Формальная структура организации

А Д м и н и с т а т и в н ы й этапы:

Сбор по каждому из 33 сотрудников социометрических данных относительно межличностных коммуникациях в процессе работы. Для этого каждому работнику давался вопросник, в котором перечислялись 33 фамилии. В качестве социометрического критерия был выбран коммуникативный критерий,

Методика анализа коммуникационной сети включила следующие то есть задавался вопрос: "Как часто респондент контактирует с каждым из остальных сотрудников, указанных в опроснике, по служебным вопросам?" Было выделено три градации - "часто", "редко", "не обращаюсь". Каждой из данных градаций был присвоен определенный балл: "часто" - 3 балла, "редко" - 2 балла, "не обращаюсь" - I балл. Данные баллы характеризуют то или иное состояние показателя коммуникационной интеграции внутри рассматриваемых подразделений: 3 балла - высокая степень коммуникационной интеграции внутри подразделения, 2 балла - средняя степень коммуникационной интеграции, 1 балл - низкая степень коммуникационной интеграции.

Для измерения силы коммуникационных связей внутри подразделений выводился средний балл, на основе которого можно было оценить степень коммуникационной интеграции внутри отделов. Так, было определено, что в пределах 1-1,4 балла - проявляется низкий уровень коммуникационная интеграции (эта интеграция отсутствует); в пределах 1,5 - 2,4 балла наблюдается средний уровень интеграции; при 2,5 - 3 баллах целесообразно выделять высокий уровень коммуникативной интеграции. На основе полученных ответов строилась социограмма, на которой для наглядности стрелками отражались коммуникативные взаимоотношения между респондентами.

На этом этапе мне пришлось столкнуться с некоторыми трудностями. Попытка пойти по пути Н-анализа, впервые проведенного У. Ричардсом (в оригинале H-network analysis - от слова "holistic", т. е. основанный на концепции целостности), оказалась неудачной. На одной схеме были отражены с помощью стрелок все контакты каждого из 33 опрошенных индивидов с 32 остальными. Максимальное количество коммуникативных связей, которые могли бы получиться - 1056. Если попытаться отобразить все эти связи на одной схеме, то она получится абсолютно нерепрезентативной. В действительности получилось меньшее количество связей, однако для большей репрезентативности были построены несколько схем. При этом использовался М-анализ (M-network analysis - от слова «mechanistic», т.е. основанный на механистической концепции).

Методика М-анализа в основном совпадает с рассмотренной процедурой анализа сетей, но М-анализ начинается с изучения групп, определяемых организационной структурой, т. е. с изучения организационных подразделений, а не групп на основе выявления межличностных схем взаимодействия. Далее в М-анализе переходят к идентификации потоков сообщений внутри и между этими группами, т. е. предполагают, что формальная организационная структура совпадает с реальной, и информационные потоки оценивают, исходя из параметров этой структуры.

В ходе проведения исследования было сделано предположение, что в основе формальных контактов сотрудников лежит неформальное межличностное взаимоотношение. Если у одного сотрудника есть какой-либо психологический барьер по отношению к своему коллеге (этот человек ему неприятен, или он испытывает чувство страха, вины), то этот сотрудник будет обращаться к нему редко, а скорее всего, вовсе избегать общения с ним.

Графики, представленные в Приложениях 1, 2, 3, наглядно отражают коммуникативное взаимодействие внутри каждого рассматриваемого отдела. Следует отметить, что на графиках отражены не только сильные, но и слабые коммуникативные связи. Слабые связи редко анализируются при исследовании сетей. Но, как уже подчеркивалось выше, слабые связи могут обладать богатым информационным содержанием, поэтому их нельзя было упускать из виду. Сильные связи обозначены на графиках красными стрелками, слабые - пунктиром.

С помощью выделенного нами показателя коммуникационной интеграции можно измерить силу коммуникационных связей в каждом из подразделений. Из представленных графиков наглядно видно, что в Отделе Продаж по телефону, а также в Отделе Логистики № 2 присутствует высокая степень коммуникационной интеграции, которая характеризуется наивысшим баллом, а именно оценкой 3. В других отделах, с точки зрения графического отображения коммуникационных взаимосвязей, это не столь очевидно, поэтому для определения степени коммуникативной интеграции необходимо было использовать метод усредненных оценок. В финансовом отделе усредненный показатель составляет - 2,6 балла; в административном отделе - 2,5 балла, в отделе логистики № 1 - 2,9 балла, что свидетельствует о высокой степени коммуникационной интеграции в данных подразделениях, при этом в отделе прямых продаж зафиксирован показатель на уровне 2,4 балла, что свидетельствует о среднем уровне коммуникационной интеграции в подразделениях.

Таким образом, при анализе коммуникационного взаимодействия внутри рассмотренных нами подразделений в основном преобладает высокая степень коммуникационной интеграции, которая выявляет сильные коммуникационные связи между сотрудниками каждого рассматриваемого подразделения. В Отделе Прямых Продаж выявлена средняя степень коммуникационной интеграции.

При анализе коммуникационного взаимодействия в группах не было выявлено "изоляционистов", то есть тех сотрудников, которые ни с кем не контактируют в своем подразделении. Слабые коммуникационные связи присутствуют на схемах, но их мало. В данном случае необходимо учитывать некоторую специфику: слабые связи свидетельствуют о том, что в пределах одной группы есть индивиды, которые отвечают за разные участки работы, не связанные между собой (сотрудники 22 и 23 на рис. 3, сотрудник 13 на рис. 2). Иногда односторонние слабые связи могут означать, что индивид -новенький в данной группе (например, 12 на рис. 1). Сам он часто обращается к коллегам, они же к нему пока обращаются редко.

Исходя из анализа полученных показателей, а также социограмм, можно сделать вывод, что в каждой из групп происходит достаточно интенсивный обмен информацией по служебным вопросам, в который вовлечены все сотрудники в рамках каждого отдела. Показатель коммуникационной интеграции идентифицирует сильные связи внутри групп и составляет в среднем 2,7 балла. В целом коммуникационных проблем при формальном взаимодействии внутри рассмотренных нами подразделений не наблюдается.

При применении методики анализа коммуникационных сетей было сделано предположение, что в основе формальных контактов сотрудников лежит неформальное межличностное взаимоотношение. То есть в случае присутствия коммуникационных проблем при неформальном общении сотрудников (невербальные преграды, негативные социальные установки людей по отношению друг к другу и т. п.) и наличии неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе, обязательно возникнут трудности и при формальном коммуникационном взаимодействии. Для того чтобы проверить данное предположение и определить состояние социально-психологического климата в коллективе в рамках каждого из рассматриваемых подразделений, было также проведено исследование по методике А. Ф. Фидлера159.

Социально-психологический климат отражает совокупность таких явлений, как командный дух группы, характер ценностных ориентаций межличностных отношений и взаимных ожиданий в коллективе. В основе подхода А. Ф. Фидлера лежит метод семантического дифференциала. При этом методе измеряемые объекты оцениваются с помощью биполярных (двухполюсных) шкал, полюсы которых заданы в форме слов (например, "хороший - плохой"). Шкала проградуирована и разделена на отрезки, которым присвоены баллы. Таких отрезков может быть 3, 5, 7 и более. Субъект отражает свое мнение или полученные научные результаты путем проставления точки на шкале, показывая таким образом, к какому полюсу

159 См. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности. / Под ред. А. А. Деркача - М.: Изд. Дом «Красная площадь», 1996. - С. 242 - 243. ближе качество объекта (например, он скорее хороший, чем плохой, или наоборот).

Представленный ниже бланк был заполнен сотрудниками рассматриваемых подразделений. Ответ каждого сотрудника оценивался в пределах от 1 до 8 баллов. Чем левее расположен знак (*), тем ниже балл, тем благоприятнее атмосфера в коллективе, по мнению отвечающего. Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная). Данные, полученные в ходе исследования, были усреднены, в результате чего получены следующие показатели.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный теоретический и эмпирический анализ внутриорганизационных коммуникаций как фактора имиджа корпорации позволяют сформулировать ряд выводов.

Имидж корпорации - это субъективное целостное восприятие «акционерами» ценностных характеристик корпорации, которое включает оценку корпорации с позиции их психологических особенностей, социального статуса и ролей, а также экономических, политических и социальных интересов. Данное восприятие и оценка изменяют поведение «акционеров» таким образом, что побуждают или не побуждают их к взаимодействию с корпорацией для достижения ими собственных целей и удовлетворения их потребностей.

Формирование имиджа корпорации как процесс - это коммуникативное взаимодействие корпорации с «акционерами», основанное на стремлении каждого из участников взаимодействия удовлетворить свои экономические, политические, социальные интересы.

Имидж корпорации складывается из ряда параметров. Параметры имиджа корпорации - это отражение ценностных характеристик корпорации в сознании той или иной группы «акционеров». От качественного состояния каждой из этих ценностных характеристик, а также от того, как качественное состояние ценностных характеристик корпорации отражается в сознании групп «акционеров» с учетом особенностей их восприятия, зависит то или иное состояние имиджа корпорации в целом.

Основными параметрами имиджа для каждой из групп «акционеров» являются: для потребителей - качество товара и обслуживания, компетентность и профессионализм сотрудников, их эффективное взаимоотношение с клиентами, престижность и известность корпорации и ее торговой марки, стабильность и конкурентоспособность на рынке; для сотрудников корпорации - престижность и перспективность работы, стабильность, командный дух в коллективе, адекватное материальное вознаграждение, оценка стратегических планов корпорации и работы менеджмента; для правительства - социальная ответственность корпорации, выделение организацией дополнительных ресурсов на развитие социальных проектов, важных для всего общества; для деловых партнеров, должников, поставщиков, инвесторов и арендодателей - экономическая выгода, стабильность, престижность; для общественных организаций, групп и движений - сопричастность компании их деятельности и готовность ее руководства к сотрудничеству. Для каждой группы «акционеров» важную роль в качестве параметра имиджа играет имидж руководителя корпорации.

Основополагающим фактором, который оказывает влияние на формирование имиджа корпорации, выступают внутриорганизационные коммуникации. Важным видом внутриорганизационной коммуникации в сложных комплексных организациях является обмен информацией между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра». Возникновение проблем в рамках данного вида коммуникаций обусловлено спецификой этих подразделений, которые представляют собой разнонаправленные группы и работают в режиме двух различающихся моделей функционирования организации: модели организации как открытой системы и модели организации как закрытой системы. Вследствие разнонаправленности локальных целей данных подразделений, возникает такая проблема, как отсутствие согласованности и координации действий между ними.

При обмене информацией между «буферными подразделениями» и «техническим ядром» корпорации существуют следующие виды коммуникаций, ориентированные на различные типы целей: коммуникации, ориентированные на разрозненные локальные цели отдельных подразделений компании; коммуникации, ориентированные на псевдоединую цель - производство и сбыт товара; коммуникации, ориентированные на единую цель - максимально эффективное удовлетворение интересов и потребностей клиента.

Коммуникации, ориентированные на разрозненные локальные цели подразделений, проявляются тогда, когда краткосрочные цели разных отделов превалируют над общей и единой целью корпорации. Подразделения общаются между собой фрагментарно, только для более эффективного выполнения своих разрозненных бизнес-задач. Второй вид коммуникации ориентирован на псевдоединую цель организации - производство и сбыт товара. При этом виде коммуникаций потребности клиентов не учитываются. Третий вид внутриорганизационных коммуникаций нацелен на эффективную работу с клиентами и удовлетворение их потребностей. Отличительной особенностью третьего вида коммуникаций является то, что внутриорганизационные коммуникации, равно как и структура, а также внутренние процессы организации оптимизированы и построены так, чтобы обеспечить беспрепятственный поток информации и наличие всех необходимых данных у «буферных подразделений», то есть у тех отделов, которые работают непосредственно с клиентами.

В наибольшей степени проблемы при обмене информацией между подразделениями «технического ядра» и «буферной зоны» оказывают негативное влияние на подразделения «буферной зоны», то есть отделы, которые работают напрямую с заказчиками. Именно этим подразделениям в условиях постоянно меняющейся и неопределенной внешней среды важно своевременно получать необходимую информацию, которую они могли бы транслировать клиентам в виде коммерческого предложения или информации о продукции или услуге.

Каждый вид внутриорганизационных коммуникаций между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра» корпорации проявляется на определенной фазе развития поведенческой культуры корпорации. Фаза производственной поведенческой культуры характеризуется системой коммуникаций, ориентированной на локальные разрозненные цели подразделений; фаза сбытовой поведенческой культуры характеризуется видом коммуникации, ориентированным на псевдоединую цель - производство и сбыт товара. При переходе от конъюнктурной к маркетинговой фазе поведенческой культуры зарождается система коммуникаций, ориентированная на максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Основополагающим параметром имиджа корпорации является взаимоотношение сотрудников с клиентами. Одной из ключевых составляющих такого взаимоотношения является поведение сотрудников «буферных подразделений» по отношению к клиентам. Существует четыре типа поведения сотрудников по отношению к клиентам: притягательное «клиентурное», избирательное «клиентурное», «антиклиентурное» и «псевдоклиентурное». Сущностные характеристики каждого из этих типов поведения определяются тем, в какой степени учитываются потребности клиента в отношении поведения сотрудников, а именно: потребность в их профессионализме и компетентности, в высоком качестве услуг, в соблюдении интересов клиента, в оперативности обслуживания, в социальном контакте, в социальном признании, а также в сопричастности клиента бизнесу компании.

Виды внутриорганизационных коммуникаций, ориентированные на разрозненные цели подразделений, а также на псевдоединую цель с необходимостью определяют «антиклиентурное» и «псевдоклиентурное» поведение сотрудников по отношению к клиентам и, таким образом, способствуют формированию негативных черт имиджа компании в сознании клиентов. Внутриорганизационная коммуникация между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра», ориентированная на максимально эффективное удовлетворение потребностей клиента, с необходимостью определяет «клиентурный» и избирательный «клиентурный» тип поведения сотрудников, способствуя возникновению позитивного имиджа компании в сознании клиентов.

Притягательный «клиентурный» и избирательный «клиентурный» виды поведения сотрудников влияют на изменение имиджа таким образом, что в сознании клиентов имидж корпорации приобретает позитивные черты и мотивирует клиентов на дальнейшее взаимоотношение с компанией для расширения возможностей по удовлетворению своих потребностей. При «антиклиентурном» и «псевдоклиентурном» типе поведения сотрудников имидж компании приобретает негативные черты и изменяет поведение клиентов таким образом, что они либо прекращают взаимоотношение с компанией, либо, если это ее потенциальные клиенты, не начинают взаимоотношение с ней.

Для того чтобы исследовать влияние внутриорганизационных коммуникаций на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами как основополагающего параметра имиджа корпорации, необходимо придерживаться методики, которая включает в себя три этапа: 1) диагностика состояния внутриорганизационных коммуникаций внутри и между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра»; 2) выявление проблем внутриорганизационной коммуникации между этими подразделениями и определение степени их влияния на характер взаимоотношения сотрудников «буферных подразделений» с клиентами; 3) на основании анализа внутриорганизационных коммуникационных проблем выявление основополагающих черт поведения сотрудников по отношению к клиентам и их влияния на имидж корпорации. Инструментами реализации этого подхода являются методы социометрии, анализа коммуникационных сетей, а также методы экспертных оценок и включенного наблюдения.

Результаты проведения эмпирического исследования показали, что если в компании доминируют черты коммуникационного типа, который ориентирован на разрозненные цели подразделений, то данный тип внутриорганизационных коммуникаций является причиной возникновения проблем для сотрудников «буферных подразделений» компании. Это трудности при получении необходимой для работы информации, несогласованность действий различных подразделений компании, усложненность внутриорганизационных процессов и процедур.

Данные проблемы влияют на поведение сотрудников по отношению к клиентам таким образом, что это поведение (как основополагающая составляющая взаимоотношения) приобретает черты «антиклиентурного» или «псевдоклиентурного» типа. Восприятие заказчиками «антиклиентурного» или «псевдоклиентурного» поведения сотрудников обусловливает негативное состояние имиджа корпорации. Как следствие, в сознании клиентов с учетом их психологических особенностей, статуса и ролей, а также экономических, политических и социальных интересов, складывается такой имидж компании, который не мотивирует их на дальнейшее взаимоотношение с компанией с целью удовлетворения своих потребностей. Данный имидж можно считать негативным, поскольку, клиент может прекратить свое взаимодействие с компанией.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они позволяют сформулировать ряд практических рекомендаций.

Совершенствование процесса внутриорганизационных коммуникаций между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра» необходимо осуществлять как решение одной из задач в рамках достижения единой цели - переориентации всей корпорации на потребителя. Это означает, что одновременно с усовершенствованием системы внутриорганизационных коммуникаций, внутренняя структура, бизнес-процессы, система ценностей, мышление персонала должны быть переориентированы прежде всего на удовлетворение потребностей клиентов. Переориентация системы внутриорганизационных коммуникаций - это комплексный процесс, в котором должны быть задействованы специалисты разных отделов компании.

- В организации должна быть создана информационная база, с помощью которой персонал имел бы возможность познакомиться с историей компании, ее успехами, проблемами, организационной структурой, основными направлениями деятельности каждого из подразделений, а также сферами ответственности каждого из сотрудников. Желательно, чтобы сотрудник мог получить такие сведения в период первичного обучения, когда он попадает в компанию. Вся эта информация должна обновляться и дополняться на постоянной основе, поэтому она может быть представлена в виде внутреннего веб-сайта, доступ на который будет иметь каждый сотрудник компании.

- Для достижения согласованности и скоординированности действий между подразделениями «буферной зоны» и «технического ядра» необходимо привлекать сотрудников разных отделов на короткие деловые совещания для решения общих, актуальных для всех отделов проблем, стоящих перед компанией. Это помогло бы сплотить людей из разных подразделений, а также поспособствовало бы их пониманию общих целей и задач, которые стоят перед компанией. При эффективном и положительном решении вопросов на таких совещаниях, сотрудники могли бы наглядно увидеть результаты труда каждого человека/подразделения/компании в целом.

- Для достижения согласованности и скоординированности действий всех сотрудников компании между ее подразделениями должна быть реализована функция координации внутрикоммуникационных взаимодействий. Данную функцию может осуществлять как отдельно взятый сотрудник, так и целый отдел.

- Компании нуждаются в особой категории специалистов в области коммуникаций и ПР (Связей с Общественностью), которые управляли бы этим процессом и могли бы выполнять эту работу на высоком профессиональном уровне. Их деятельность по налаживанию эффективных внутриорганизационных коммуникаций в организации включает в себя следующие направления: развитие межличностных коммуникаций в компании, изменение характера внутриорганизационных изданий (многотиражек, бюллетеней), обеспечение успешного соперничества формальных коммуникаций с неформальными, улучшение информированности персонала о политике руководства, оказание содействия работникам компании в ознакомлении с финансовой документацией, объяснение особенностей новой технологии, обеспечение персонала информацией о деятельности руководства, разъяснение персоналу структуры и функций управления, обеспечение эффективности обратной связи.

Необходимо регулярно проводить исследования, связанные с состоянием имиджа корпорации. На основе таких исследований можно проанализировать динамику имиджа, а также проследить, какие состояния приобретает имидж компании на разных стадиях ее функционирования (например, на стадии роста или спада объема продаж) и как меняется имидж в зависимости от тех или иных изменений во внешней среде.

При проведении практических исследований, определяющих степень влияния внутриорганизационных коммуникаций на имидж корпорации, необходимо уделить особое внимание выявлению и анализу мнения клиентов, непосредственно взаимодействующих с сотрудниками «буферных подразделений», по поводу степени влияния внутриорганизационных коммуникаций на имидж корпорации. Дальнейшие исследования имиджа корпорации могут быть посвящены более детальному анализу влияния внутриорганизационных коммуникаций на характер взаимоотношения сотрудников с клиентами, а также воздействию внутриорганизационных коммуникаций на другие составляющие корпоративного имиджа.

Таким образом, изучение влияния внутриорганизационных коммуникаций на имидж корпорации - это только первая и необходимая часть его всестороннего и комплексного анализа.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Попова, Мария Викторовна, 2003 год

1. Аверин Ю. П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа. - М.: МГУ, 1996.

2. Агеев А., Грачев М. Организационная культура современной корпорации.// Мировая экономика и международные отношения. 1990. - №6.

3. Акофф Р. Планирование будущего в корпорации. М.: Прогресс, 1990.

4. Акофф Р., Эмери Ф. Е. О целеустремленных системах М: Прогресс, 1985.

5. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., «Энн», 1996.

6. Американская социологическая мысль: Тексты / Под ред. В. И. Добренькова. М.: Изд-во МГУ, 1994.

7. Ананьева С. Е. Формирование имиджа руководителя в государственной службе: Диссертация. М.Т996.

8. Андреева Л. А. и др. Современная социальная психология на Западе. -М., 1986.

9. Ансофф И. Стратегическое управление. / сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

10. Ю.Берд П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. -Минск, 1997.

11. Бир С. Мозг фирмы. / пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993.

12. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? "Модино пресс", 1989.

13. Болинджер Д. Истина проблема лингвистическая / Язык и моделирование социального взаимодействия. - М., 1987.

14. Браун Л. Имидж путь к успеху. - СПб., 1996.

15. Ван Дейк Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989.

16. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Ростов-на1. Дону, 1995.

17. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: для руководителя-практика. Дело, 1991.

18. Гнатко В. С., Пефтиев В. И. Корпоративное управление в изменяющемся мире Ярославль, 1998.

19. Горелова Е. Внутренний сбой. Шесть ошибок внутреннего РЯ. // Ведомости 2002. - 28 мая

20. Гурвич С. С. и др. Основы риторики. Киев, 1988. ,

21. Гуревич Ю. С. Приключения имиджа: Типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М.: Искусство, 1991.

22. Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа М., 1998.

23. Джи. Б. Имидж фирмы. СПб., 2000.

24. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб: Питер, 2001.

25. Дмитриев А. В. и др. Неформальная политическая коммуникация. М., 1997.

26. Друкер П. Рынок. Как выйти в лидеры. М., 1992.

27. Дьякова. Стереотипы восприятия государственных служащих в современном российском обществе: Автореф. Дис. . к-та психол. наук. -М., 1996.

28. Егорова-Гантман Е. В., Плешаков К. В. Политическая реклама. М., 1999.29.3дравомыслов А. Г. Потребности. Интересы. Ценности М., 1986.

29. ЗО.Зименков Р. И., Медведков С. Ю. «Социальная ответственность» корпораций: концепции и реальность. М.: Знание, 1982.

30. Зубарев И. В., Ключников И. К. Механизм экономического роста транснациональных корпораций. М: Высшая школа, 1990.

31. Ильясов Ф. Политический маркетинг: искусство и наука побеждать на выборах. М.: ИМА - Пресс, 2000.

32. Имидж госслужбы. // Сборник научных трудов. М.: «ИДФ» - «СПА Консалтинг», 1996.

33. Кавтарева А., Викентьев И. Фирменные стандарты на работу с клиентами. www.triz-ri.ru.

34. Кирюшин А. Е. Имидж региона как интериоризация культуры. М., 2000.

35. Комлев В. «Слово в речи». М.,1992.

36. Конецкая В. П. Социология коммуникаций. -М., 1987.

37. Корнелиус X., Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.: Стрингер, 1992.

38. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб, 2000.

39. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб: АО «Коруна», АОЗТ «Литера Плюс», 1994.

40. Кравченко А. И. Социология менеджмента. М., 1999.

41. Кравченко А. И. Социология: Справочное пособие. М.: «Московский лицей», 1996.

42. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М, 1997.

43. Крылов И. В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. -М., 1998.

44. Крылова Н. Знания и опыт плохо работают без эмоционального интеллекта // газета «Капитал». 1996. - 3 - 8 июня

45. Крылова Н. Корпоративная этика не должна быть запретительной // газета «Капитал». 1996. - 19 - 25 декабря

46. Крылова Н. Стремление сотрудников к власти можно обратить на пользу фирме // газета «Капитал». 1996. - 25-31 декабря

47. Кукура С. П. Управление крупной корпорацией. М.: Экономика, 1997.

48. Кунц Г., О'Доннелл С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. / пер. с англ. М.: Прогресс, 1981.

49. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. М., 1981.

50. Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. СПб: Питер, 2001.

51. Макаров К. А. Планирование карьеры управленческим персоналом как метод развития экономической корпорации. М., 2000.

52. Мальцева Н. Клиент всегда прав // журнал «Office-File». 2002. - Июль (N42).

53. Маркин В. М. «Я» как личностная характеристика государственного служащего, //сб. Научных трудов: Имидж госслужбы М., 1996.

54. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М: Дело, 1995.

55. Мещанинов А. А. Образ компании. М.: ОАО «Типография « НОВОСТИ», 2001.

56. Мильнер В. 3., Евенко Л.И., Раппопорт В. С. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.

57. Муладжанова Т. Авралы в офисе симптом неблагополучия в фирме, //газета «Капитал». - 1996. - 4-9 марта.

58. Мухетдинова H. М. Совместное предпринимательство ТНК: движущие силы и противоречия М.: Центр творческого развития при МГК ВОС, 1991.

59. Невидимый босс сделал из компании MARS лидера / Отрывок из книги Джен Поткер «Кризис в стране сладостей» // газета «Капитал». 1996. -4-10 декабря

60. Орлов А. И. Современные этапы теории развития экспертных оценок. -www.sociology.extrim.ru/orlovex.htm.

61. Паккард Д. Завоевание пространства: Как это делается у нас в «Хьюлетт-Паккард» / пер. с англ. СПб: Азбука - Терра, 1997.

62. Попов В. Д. Социально-психологические законы й формирование имиджа госслужбы.:Лекция. М., 1996.

63. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. М.: «Рефл-бук», 2001.

64. Почепцов Г. Г. Имиджмейкер. К., 1995.

65. Почепцов Г. Г. Профессия: имиджмейкер. К., 1998.

66. Психологический образ: строение, механизмы функционирования и развитие. // Международные Ломоносовские Чтения.: Тезисы. 1994. -25-27 января.

67. Психология восприятия. / Под ред. Б. Ф. Ломова и др. М., 1989.

68. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности. / Под ред. А. А. Деркача М.: Изд. Дом «Красная площадь», 1996.

69. Роджерс (Бак) Ф. Дж. Путь успеха: Как работает корпорация IBM / пер. с англ. СПб: Азбука - Терра, 1997.

70. Роджерс Э., Агарвала Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М.: Экономика, 1980.

71. Рожков И. Я. Реклама: планка для «профи»». М.: Юрайт, 1997.

72. Ромашкина Р. Ф. Формирование и функционирование имиджа политического лидера.: Автореф. дис. . к-тапсихол. наук. -М., 1995.

73. Рыночная экономика: Словарь / Под общ. Ред. Г. Я. Кипермана. 2-еизд., доп. М.: Республика, 1995.

74. Серван-Шрейбер Ж.-Л. Ремесло предпринимателя / Серван-Шрейбер П. Десять портретов предпринимателей / пер. с фр. В. И. Свистунова. М.: Междунар. Отношения, 1993.

75. Современные транснациональные корпорации: Экономико-статистический справочник. / И. Л. Бубнов, В. Н. Дахин и др. М.,1983.

76. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. СПб: Москва -Харьков - Минск, 2002.

77. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. Управление взаимоотношениями с покупателем как способ максимального увеличения стоимости торговой марки. СПб.: Питер, 2002.

78. Трудолюбов М. Хорошая компания узнает о желаниях своего клиента раньше, чем он сам. / пер. с англ. отрывка из книги Ги Кавасаки «Как свести с ума вашего конкурента». // газета «Капитал». 1997. - 26 февраля - 4 марта.

79. Трудолюбов М. Человек разумный превращается в человека корпоративного / пер. с англ. отрывка из книги Энтони Сэмпсона «Человек корпоративный» // газета «Капитал». 1996. - 25-31 декабря.

80. Федоров И. А. Имидж как программирование поведения людей. -Рязань, 1997.

81. Федоров И. А. Имидж как социально-управленческое программирование: Дис. . д-ра социологических наук. М, 1996.

82. Фурс Р. Ф. Имидж политического лидера: психологическая структура и пути оптимизации: Автореф. . к-та психол. наук. -М., 1996.

83. Хонес В. Материалы презентации к учебному курсу «Заказчик всегда первый». Лондон, 1998.

84. Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ. М., 1993.

85. Худяков С. Внутриорганизационные «Паблик Рилейшнз» в системе управления персоналом. // журнал «Маркетинг». 1993. - N 12.

86. Цуладзе А. М. Формирование имиджа политика в России. М.: Книжный Дом «Университет»,

87. Чармейсон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы. СПб, 2001.

88. Чибриков. Г. Новый образ международной корпорации. // Мировая экономика и международные отношения. 1993. - №5.

89. Шапошникова А. Н. Категория «интерес» как инструмент экономико-социологического исследования. // в сб. Экономическая социология и перестройка. М ., 1989.

90. Шепель В. М. Секреты личного обаяния. М., 1994.

91. Шепель В. М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. М., 2000.

92. Щербина В. В. Социальные теории организаций: Словарь. М.: Инфра-М, 2000.

93. Юданов А. Ю. Портрет корпорации «Макдоналдс» как сочетать гигантизм и эффективность, //журнал «США - экономика, политика, идеология». - 1992. - N 9.

94. Юнг К. Г. Проблемы души нашего времени. М., 1993.

95. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. Самара: Самарский Университет, 1995.

96. Янг С. Системное управление.организацией. / пер. с англ. М.: Советское радио, 1972 г.

97. Berelson В. and Steiner Gary A. "Human Behavior: An Inventory of Scientific Findings". N. Y., "Harcourt Brace Jovanovich", 1966, p.88.

98. Cumming H. W., Long L. W., Lewis M. L. Managing Communication in Organizations: An Introduction. GS.

99. Davis K., Human Behavior at Work, 5th ed/ (New York: McGraw-Hill,1977).

100. Halperin K., Snyer S. R., Shenkkel R. F., and Houston B. K., "Effects of Souorce Status and Message Favorability on Acceptability of Personality Feedback", Journal of Applied Psychology, vol. 61 (1976).

101. Henrion F., Parkin A. Design coordination and corporate image. -London: Studio Vista, 1967.

102. Inman T. H. Effective Management Needs Upward and Dounward Communications. Arisona Business, May 1977.

103. Jablin F. M., "Superior-Subordinate Communication: The State of the Art", Psychological Bulletin, vol. 86, no.6 (1979).

104. Jefkins F. Public Relations London, 1994

105. Jenkins N. The Business of Image. Visualising the Corporate Message. 1991.

106. John B. Miner, The Management Process, 2nd ed. (New York: MacMillan,1978).

107. Kapferer J. N. The strategic Management of Brands. 1992.

108. Lawler E. E., Porter L. W., Tannenbaum A. Managers' Attitudes Toward Interpersonal Episodes. Journal of Applied Psychology, 1968.

109. Level D. A. Communication Effectiveness: Method and Situation, Journal of BusinessCommunication, Fall 1972.

110. Lewis P. V., Organizational Communications: The Essence of Effective Management (Columbus, Ohio: Grid, 1975).

111. Lyman W. P. and Roberts K. H., "Communication in organizations", in Handbook of Industrial and Organizational Psychology, ed. Marvin D. Dunnette (Chicago: Rang McNally College Publishing, 1976).

112. Mehrabien A. Non-Verbal Communication (Chicago: Aldine, 1972).

113. Mercer J. Reputation and international politics. Cornell University Press, 1966.

114. Monge P. R., Edwards J. A., Kirste К. K. The Determinats of Communication Structure in Large Organizations: A Review of Research, in Communication Yearbook 2, ed. B. D. Ruben (New Brunswick, N. J.: Transaction Book, 1978).

115. Nichols R. G., Listening is a Ten-part Skill, Nations' Business, vol. 45 (July, 1957).

116. PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. / пер. с англ. -М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»; ИНФРА-М, 2002.

117. Rowe M. P. and Baker M., Are you hearing enough employee concerns? -Harvard Business Review, vol. 62 (1984).

118. Sampson E. The image factor. A guide to effective self-presentation for career enhancement. London, 1994

119. Schein E. Organizational Culture and Leadership. San-Francisco, 1985.

120. Toffler Alvin, Future Shock (New York: Random House, 1970), p. 312.