Регулирование соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики: на примере Калининградской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кафидов, Вячеслав Владимирович

• Кафидов, Вячеслав Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кафидов, Вячеслав Владимирович

Введение.

Глава 1. СИСТЕМА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Роль и место системы туристских услуг в региональной экономике.

1.2. Отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества туристских услуг.

1.3. Проблема несоответствия качества и стоимости туристских услуг в

Калининградской области.

Выводы.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА И СТОИМОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ.

2.1. Концепция развития туризма в Калининградской области.

2.2. Факторы, принципы, показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе

2.3. Модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе.

Выводы.

Глава 3. МЕТОДЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.

3.1. Повышение качества оказания туристских услуг в регионе.

3.2. Обеспечение соответствия качества и цены туристских услуг.

3.3. Механизм формирования' соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе на основе новых информационных технологий.

3.4. Эффективность экспериментального внедрения предложений.

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Регулирование соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики: на примере Калининградской области»

Актуальность диссертационного исследования обеспечения соответствия качества' и стоимости туристских услуг в условиях конкурентной среды определена потребностями социального и экономического развития регионов.

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг.

В процессе функционирования« регионального туристского рынка его участники, вступая в регулируемые договорные отношения, больше внимания уделяют экономическим аспектам, чем контролю качества услуг, что обуславливает проблему регулирования соответствия качества и стоимости услуг туристического сектора региональной экономики.

В современных условиях глобализации-экономических процессов эта проблема особенно актуальна для эксклавной Калининградской области. Это обусловлено территориальной интеграцией' (прежде всего с Литвой и Польшей)4 и деловыми связями субъектов предпринимательства, что инициирует формирование масштабных, туристских систем с целью организации' более тесного взаимодействия региональных туристских организаций с зарубежными.

Специфические условия эксклавного положения Калининградской области обуславливают сложности, связанные с визовым режимом и порядком* пересечения границ ЕС, в том числе при поездке из Калининграда в другие регионы России. Километровые очереди и многочасовые ожидания на пограничных переходах не способствуют развитию туризма в регионе, что подтверждают социологические, исследования в виде анкетирования туристов. Результаты исследования показали, что 78% опрошенных туристов после трехчасового ожидания на пограничном переходе выразили нежелание повторения подобных туров в будущем.

Калининградская область - это, прежде всего, уникальное по богатству и разнообразию историко-культурное наследие, включающее памятники архитектуры и археологии, фонды музеев, художественные ремёсла и промыслы. Согласно целевой областной программе «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007 - 2011 годы» и регионального закона «О туристической деятельности в Калининградской области» планируется увеличение туристского потока (с 356,4 тыс. человек в 2006-м году до 1,8 млн. к 2011-му). Однако резкого притока туристов не произошло, в> 2009 году в регионе побывали 80;5 тыс. иностранных туристов из общего числа 390 тыс. Одной из важных причин сокращения потока туристов является несоответствие уровня качества и стоимости туристских услуг в регионе. В частности, уровень гостиничного сервиса в регионе ниже, чем в зарубежных гостиницах аналогичного класса, а стоимость выше.

Под качеством туристских услуг в регионе автор понимает совокупность характеристик услуг, определяющих их способность ь удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов.

В условиях конкурентной среды туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания^ имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваться более высокими темпами и получать большую прибыль.

Проблема повышения качества туристских услуг в регионе является комплексной и должна решаться за счет развития современной инфраструктуры, разработки профессиональных стандартов обслуживания, повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Концепции федеральной целевой* программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» по повышению доступности и качества туристских услуг, предоставляемых населению.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 3.7. «Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля. Теория новой экономической географии» и 3.10 «Исследование традиционных и новых тенденций, закономерностей, факторов и условий функционирования и развития региональных социально-экономических систем» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)).

Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, JI. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.

Исследование теоретических и прикладных проблем региональной экономики проводилось отечественными и зарубежными учеными-регионалистами Алампиевым П.И., Албеговым М.М., Анфиногентовой A.A., Винярски Б., Гранбергом А.Г., Карповой F.A., Ким ©iJL, Маршаловой A.C., Некрасовым H.H., Черненко В.А., Новоселовым- A.C., Шнипером Р.И., Армстронгом X., Коэном;С., Тэйлором Д., и.другими.

Результаты исследования туристской деятельности в, современных условиях нашли отражение в работах Ефимовой Г.А., Исаева Г.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Сенина В. С., Чекалева М.И., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др. Теоретические аспекты специфики^ экономики туристских регионов обстоятельно изложены в работах зарубежных авторов, среди которых можно выделить Ачера Б., Смита C.JI. Дж., Флетчера И., Эдингтона В. Для оценки особенностей региональных туристских услуг большое значение имеет методология, разработанная в трудах Кулагиной Г.Д. и Татаринова A.A.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:

- определены роль и место туристских услуг в региональной экономике;

- изучен отечественный и зарубежный опыт управления качеством туристских услуг;

- выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия качества и стоимости туристических услуг в Калининградском области;

- разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная,на повышение качества туристских услуг;

- определены факторы, влияющие на качество и стоимость туристских услуг в регионе;

- сформулированы принципы, предложены показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе;

- разработана модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;

- разработана, методика регулирования- соответствия качества, и стоимости туристских услуг в регионе;

- предложена методика согласования потребительских ценностей туристов и интересов туристских организаций в регионе; разработана методика анализа и оценки отдельных туров и формирования рационального портфеля региональных туристских услуг.

Объектом исследования является региональный' рынок туристских услуг (на,примере Калининградской области)

Предметом исследования, являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе развития регионального рынка туристских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями в сфере туризма; труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам развития регионального рынка туристских услуг; нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных и региональных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы туризма.

В процессе исследования использованы методы системного и предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистические методы, методы экономико-математического моделирования.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы статистические данные по развитию туризма в Российской Федерации и Калининградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы конференций, статьи периодических экономических изданий, методические и справочные материалы, посвященные вопросам функционирования регионального рынка туристских услуг, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных положений и методических основ управления качеством туристских услуг в регионе.

Основные научные результаты теоретических и* экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1. Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику развития туристского комплекса в регионе, является несоответствие качества туристских услуг их стоимости. Проблема заключается в несоответствии региональной туристской инфраструктуры международным требованиям качества и безопасности.

2. Предложена Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

3. Выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг в регионе, и определена степень их влияния на качество и стоимость услуг.

4. Сформулированы принципы управления качеством туристских услуг в регионе.

5. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие принципы, систему показателей и критериев, обеспечивающие удовлетворение интересов участников регионального рынка туристских услуг;

6. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов.

7. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста с учетом его потребительских ценностей и туристских организаций, основанная на кластерном подходе и позволяющая формировать портфель региональных туристских услуг.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические подходы, методы и рекомендации способствуют разработке и принятию рациональных управленческих решений в сфере повышения эффективности деятельности туристских фирм региона и могут быть использованы* федеральными' и региональными1 органами управлениятуризмом.

На защиту выносятся: методические основы повышения эффективности», управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды, включающие факторы, принципы, методы и модели оценки качества туристских услуг с целью определения оптимального соотношения их цены и качества.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международной научно-практической конференции «Инновационность развития сферы сервиса и туризма в Калининградском-регионе» (июнь 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Инновации в образовании» посвященной 80-тилетию образования Калининградского государственного технического университета (октябрь 2010 г.), конференциях и семинарах, проходивших в Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики.

Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин по туризму.

Результаты диссертационных исследований использованы в практической деятельности некоммерческого фонда "Созидание" в Калининградской области.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,76 п.л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикаций материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Объем и структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет 161 страницу, включает 8 таблиц, 18 рисунков. Библиографический список включает 105 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кафидов, Вячеслав Владимирович

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в развитие сферы туристских услуг в Калининградской области.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Многообразие видов туризма обуславливает необходимость привлечения соответствующего количества субъектов (предприятий, организаций, учреждений) народного хозяйства для обеспечения эффективного решения задач для достижения целей туризма в регионе.

Систему туристских услуг следует рассматривать как входящую, наряду с другими одноранговыми системами, в общую систему экономики региона, которая формирует потребности и платежеспособный спрос, в т.ч. на туристские услуги и товары, управляя финансовым, материально-техническим, трудовым и нормативно-правовым обеспечением туристской деятельности. Следовательно, систему туристских услуг необходимо рассматривать как составной- элемент социально-экономической сферы региона, имеющий- высокую общественную значимость, в т.ч. экономическую, социальную, и политическую:

2. Система туристских услуг, является частью социально-экономической сферы региона; а также- составной частью его производственных отношений и- служит для> удовлетворения социальных потребностей- общества, посредством предоставления туристских услуг. Индустрия туризма характеризуется-тем, что основное внимание в ней при создании системы* качества продукта обращается на качество сервиса, т.е. на удовлетворение потребительских ценностей туристов.

3. Из анализа отечественного и зарубежного опыта следует, что главный принцип TQM" — концентрация на клиенте, его потребительских ценностях. Это означает, что надо выполнить и» превзойти требования и ожидания клиента и в его первое посещение турфирмы и впоследствии. Это надо делать систематически и учитывать динамику желаний (потребительских ценностей) клиентов, т.к. они всё время меняются.

4. Осознание проблемы или возможности туристской деятельности является первым этапом процесса принятия управленческого решения по обеспечению соответствия качества и стоимости туристских услуг.

Недостаточно глубокий анализ результатов мониторинга рынка туристских услуг и необъективная оценка потребительских ценностей туристов менеджерами туристских организаций обуславливают проблему обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг. Использование методики, предложенной структурно-логической моделью, позволит повысить эффективность решения проблемы соответствия качества и стоимости туристских услуг.

5. Для обеспечения возможности предоставления ассортимента туристских услуг различного уровня качества и стоимости (в зависимости от спроса на рынке и потребительских ценностей) туристическая фирма должна располагать соответствующими технологическими возможностями, что необходимо учитывать при разработке конкретных туров. Оценка качества услуги должно производиться с помощью показателей и критериев, используемых для этих целей туристами.

6. На основании проведенных исследований разработана структурно — функциональная модель формирования* цены и уровня качества туристской услуги в условиях рыночной экономики, учитывающая^ потребительские ценности туристов. Концепцию управления- качеством и стоимостью туристской услуги можно сформулировать следующим образом: управление качеством и стоимость услуги — это непрерывный процесс обоснования целесообразности разработки услуги, ее производство и коммерциализацию путем реализации последовательных, логически, взаимосвязанных этапов с целью обеспечения соответствия заданного уровня качества и стоимости туристских услуг.

7. Учитывая, что качество, соответственно, и стоимость туристской услуги зависит от многих случайных факторов, для предупреждения их негативного влияния на уровень оказываемых услуг необходим системный подход к управлению процессом оказания туристских услуг и постоянное целенаправленное гибкое воздействие на все этапы этого процесса в соответствии с динамикой конъюнктуры рынка и потребительских ценностей. Важным фактором обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг является удовлетворение потребительских ценностей туристов степень удовлетворения которых можно оценивать коэффициентом удовлетворения потребности в услуге ку> который характеризует избыток предлагаемых услуг на рынке или их дефицит.

8. Для обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг предложена динамическая модель. В' соответствии с методикой, предусмотренной этой моделью каждая модульная таблица в электронном виде может заполняться менеджером туристской фирмы во время беседы с клиентом в процессе формирования программы предоставления услуг конкретному туристу.

9. Мероприятия по развитию туристских услуг разрабатываются с учётом ретроспективного опыта предоставления услуг. Основной принцип системного управления качеством услуг — ориентация на потребителя (туриста). Эффективность туристских организаций зависит от туристов, и поэтому они должны проводить постоянный мониторинг настоящих и прогнозировать будущие потребительские ценности, выполнять требования туристов и даже стремиться эти требования превзойти. Поэтому обоснование целесообразности инвестирования в качество продукции должно основываться на потребительских ценностях, основной характеристикой которых является спрос на туристские услуги.

10. Вопросами мониторинга потребительских ценностей и спроса на рынке туристских услуг занимаются'маркетологи туристских организаций. Главной целью современного маркетинга является не реализация туристских услуг (продажа), а удовлетворение потребностей туристов. Исходным пунктом деятельности туристской фирмы является реализация её главной функции — удовлетворения потребностей туристов посредством создания соответствующих туристских товаров и услуг, представляющих для них ценность. Их многообразие формирует объективные предпосылки исследования понятий потребительские ценности, в контексте реализации базовой функции маркетинговой стратегии предприятия, как системы потребительских ценностей (СПЦ).

11. Потребительская ценность - это соотношение между преимуществами, которые турист получает в результате приобретения и использования туристской услуги, и её стоимостью. Потребительские ценности и уровень качества услуги как основные элементы маркетинговых исследований формируют рыночную стоимость туристской услуги. В наибольшей степени можно согласовать интересы туриста и туристской фирмы в том случае, если уровень качества услуги повышается в большей степени, чем повышаются затраты (соответственно и стоимость услуги).

12. Роль туроператора заключается в том, чтобы консультировать туриста о специфических особенностях тура и контролировать процесс предоставления услуги, основанный на обратной связи с туристами для того, чтобы* убедиться, что потребительские ценности туристов и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Следовательно, информационные технологии, обеспечивая обратную связь с туристами являются важным элементом механизма формирования соответствия качества и стоимости предоставляемых услуг.

13. В туристской фирме основным источником информации при разработке и функционировании механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг являются результаты мониторинга потребительских ценностей туристов. В данной работе предложена концептуальная модель механизма формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг, функционирующая на основе «человеко-машинной» информационной технологии. В сфере туристских услуг целесообразно использовать информационные системы с обратной связью, основаны на компьютерных технологиях

14. Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы являются результатом исследований автором эффективности управления туризмом с учетом качества и стоимости туристских услуг в Калининградской области.

В процессе исследования получены следующие результаты:

1) Выявлено основное.противоречие в системе управления туризмом в регионе между качеством туристских услуг и их стоимостью. На его основе сформулирована проблема повышения качества, включающая неприемлемое соотношение стоимости и качества туристской услуги; низкую квалификацию кадров; несовершенство действующего законодательства, региональную туристскую инфраструктуру, не соответствующую международным требованиям качества и безопасности.

2) На основе исследования российского и международного опыта управления качеством туристских услуг с применением, кластерного подхода разработана Концепция развития туризма« в Калининградской области, направленная на. повышение качества туристских услуг, включающая1 в качестве основных элементов постановку цели ее разработки и реализации, определение задач и необходимых источников информации; разработку системы целевых индикаторов, обеспечивающих измерение результатов достижения цели и решения- задач реализации Концепции, определение ее ресурсного обеспечения:

3) Разработаны методические основы повышения эффективности управления-туризмом в регионе, включающие факторы, принципы, систему показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом, позволяющие регулировать соотношение качества и стоимости туристских услуг.

4) Разработаны инструменты управления качеством туристских услуг в регионе, включающие структурно—логическую блок-схему концептуальной модели процесса управления соответствием качества и стоимости региональных туристских услуг' и модель формирования предложений туристских услуг с учетом возможностей производства туристского продукта в Калининградской области и спроса на региональные туристские услуги.

5) Разработана методика согласования интересов туристов и туристских организаций, включающая оценку увеличения затрат туристской организации, повышения стоимости тура и уровня качества туристской продукции.

6) Предложен механизм реализации методики кластерного анализа при оценке отдельных туров и формирования портфеля региональных туристских услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кафидов, Вячеслав Владимирович, 2011 год

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-Ф3 (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристической деятельности в РФ»

2. Федеральная программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на период 2011-2016 гг.»

3. Постановление Правительства Калининградской области от 16 февраля 2009 года № 69 «О целевойпрограмме Калининградской области как туристического центра на 2007-20 Г 1гг.»

4. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-эскурсионного обслуживания»

5. ГОСТ Р 50681-2010» «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»

6. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности'туристов»

7. ГОСТ Р 52113 «Услуги населению; Номенклатура показателей качества»8; Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии); М.: Экономика;- 2003.-186 с.

8. Александрова А. Ю. Международный туризм: учеб. иособие для вузов по географическим специальностям: допущено Министерством образования РФ / А. Ю. Александрова. — М. : Аспект Пресс, 2001. — 464 с.

9. Александрова АЛО. Международный туризм. Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2002. 470 с. \

10. Алексеев A.A. Туризм в России: проблемы становления и развития / A.A. Алексеев // Туризм: практика; проблемы, перспективы. — 2003, №3.-С. 76-84.

11. Амирханов; М:М., Татаринов A.A., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов / Под редакцией Макарова В;Л.-М.: Экономика, 1997. 284 с.

12. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика. - 1989,684 с.

13. Арсеньева Е.И., Кусков A.C., Феоктистова Н.В. Туризм и культурное наследие: межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 2. — СПб, 2005.-С. 186-205

14. Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. -СПб.: AHO ИПЭВ, 2009. 336 с.

15. Аткинсон Э.Б., Стиглиц Дж.Э. Лекции по экономической теории государственного сектора. -М.: Аспект-Пресс, 1995.

16. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. -М.: Международные отношения, 1986. — 70 с.

17. Большая Российская энциклопедия: — М.- 1993.

18. Бизнес. Оксфордский толковый словарь. М.: Прогресс-Академия, 1995.20; Бирман, Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов. -М.: ЮНИТИ, 1997.

19. Боголюбов B.C., Орловская В.П. Экономика туризма. — М.: Академия, 2005. 192 с.

20. Бушуев В.В. Культура1 народов Причерноморья, 2001. 182 с.

21. Бюджетная пятилетка российского эксклава, 2001-2005 гг. /Гл. упр. по бюджету и финансам-администрации Калининградской обл.: ред. Л. И. Сергеев. Калининград: ИП Мишуткина И.В., 2005. — 336 с.

22. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И; Правовое обеспечение туризма. СПб.: Изд-во Михайлова, 2005:

23. Вельяминов Г.М. Международное экономическое право и процесс (Академический курс): Учебник. — М.: Волтерс Клувер, 2004. — 211 с.

24. Виленский П.Л. и др. Оценка эффективности инвестиционных проектов. М.: Дело, 2005. - 624 с.

25. Вилкас Э.И., Майминас Е.З. Решения: тория, информация, моделирование. -М.: Радио и связь, 1981.

26. Вспомогательный счет туризма: рекомендуемая методологическая основа. М.: Евростат, 2002. - 39 с.

27. Газман В.Д. Лизинг: теория, практика, комментарии. М.: Фонд «Правовая культура», 1997.

28. Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) (Марракеш, 15 апреля 1994 г.) // Всемирная торговая организация: документы и комментарии / Под ред. С.А.Смирнова. М., 2001.

29. География туризма: Учебник / Под ред. Е.И.Богданова. СПб.: Бизнес-пресса, 2007. - 264 с.

30. Гитман Л.Дж., Джонк. М.Д. Основы инвестирования. — М.: Дело,1997.

31. Глобальный этический кодекс туризма. Принят резолюцией генеральной ассамблеи ВТО на 13 сессии, г. Сантьяго (Чили), 27 сентября 1 октября 1999 года.

32. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: Управление, ориентированное на потребителя. М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

33. Дафт Ричард Л. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2007. — 864 с.

34. Дроздов Г.Д. Управление эффективностью городского жилищного строительства в конкурентной» среде: Дис. . д-ра> экон. наук: 08.00.05 : Санкт-Петербург, 2002. — 253 с.

35. Дубров A.M. Последовательный анализ в статистической обработке информации. — М.: Статистика. 2003. - 217 с.

36. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме: учебное пособие. — Мн.: Экономпресс, 1998.-400с.

37. Дыбаль М.А., Гаврильчак Н.И. Некоторые вопросы ценообразования в туристском комплексе. / Сборник научных трудов научно-практической конференции «Экономика и менеджмент» Вып.6. Под ред. П.П. Табурчака. СПбГТИ (ТУ) СПб.: Изд-во: «Тандем», 2010. - 218 с.

38. Егоренков Л. И. Экология туризма и сервиса: учеб. М.: Финансы и статистика, 2003. - 205 с.

39. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. — Москва: Финансы и статистика, 2001. 364 с.

40. Карро Д, Жюйар П. Международное экономическое право. — М. Международные отношения, 2002.

41. Кафидов В.М. Управление качеством продукции. Часть 2. — Калининград: Изд-во КГТУ, 2010. 332 с.

42. Квартальное В. А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 312с.

43. Ким O.JI. Стратегические приоритеты развития сферы услуг в процессе повышения качества5 жизни населения Российской Федерации -Автореферат дис. д-ра экон. наук: 08.00.05: Санкт-Петербург, 2010.

44. Колбовский Е. Ю. Экологический, туризм и экология туризма: учеб. пособие. М:: Academia Академия., 2006 . - 254 с.

45. Коложвари Е.Б. Профессиональная подготовка менеджеров иностранного туризма (на примере болгарского направления* туристского рынка): Дис. канд. пед. наук: 13.00.08 Москва, 2003. 132 с.

46. Конвенция о таможенных льготах для туристов (Нью-Йорк, 4 июня 1954 г.) // Сборник действующих договоров, соглашений и конвенций, заключенных СССР с иностранными государствами. — Выпуск XXI. — 259 с.

47. Конференция ООН по международному туризму и путешествиям. Развитие туризма (общая резолюция). Рим, Италия, 21 августа 5 сентября 1963г. / Международный туризм: правовые акты. — М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 175-179.

48. Котлер Ф. Основы* маркетинга. 9-е издание: пер. с англ. М.: Вильяме, 2003. - 1200 с.

49. Кузьмин В. В. Иностранный туризм в Испании как инструмент создания ее положительного имиджа. // Латинская Америка. 2007. - N 8. -С. 14-24

50. Ларчев О.И. Теория и методы принятия решений. М.: Логос,2000.53: Львов Д.С. Эффективное управление техническим прогрессом. — М.: Экономика, 1990;

51. Манильская декларация по мировому туризму (Манила, 10 октября 1980 г.).

52. Международная конвенция по контракту на путешествия от 22 октября 1970; Принята- 22 октября 1970 года на Генеральной ассамблее ФУ ДАВ и 13 ноября 1970 года на Совете МГА.

53. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособ / И.И.Мазур, В.Д.Шапиро. Под ред. И.И.Мазура. М.:Высш. Шк., 2003;- 334 с.

54. Межпарламентская конференция по туризму. Гаагская декларация по туризму от 14 апреля 1989 г.

55. Мескон М. Основы менеджмента М.: Дело, 1997.59; Могилевский В.Д. Методология систем. — М.: Экономика, 1999. 446 с. -;-;■. ;'

56. Мтихтирян B.C. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, - 248 с.

57. Норткотт Д. Принятие инвестиционных решений. — М.: ЮНИТИ, Банки и биржи, 1997.

58. Ожегов С. И. Словарь русского языка. М;: «Русский язык», 1983. - 812 с.

59. Определение Статистической комиссии; ЭКОСОС (TSG/18 от 13 октября 2000 г.).

60. Папирян, Г. А. Международные экономические отношения: экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 е.

61. Первозванский A.A., Первозванская Т.Н; Финансовый рынок: Расчет и риск. М.: Инфра-М, 1994.

62. Пименова Е. JI. История становления и развития экологического туризма в России на рубеже XX-XXI веков (на примере Удмуртской Республики): дис. канд. истор. наук: 07.00.02. Ижевск, 2006. - 204 с.

63. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2000. - 452 с.

64. Пузакова, Е. П. Международный туристический бизнес: учебно-практическое пособие. -М.: ПРИОР, 2001. 240с.

65. Розенберг Д.М. Инвестиции. Терминологический словарь. — М.: Инфра-М, 1997.

66. Романова Г.М. Стратегическое планирование развития туризма в регионе. СПб!: Издательство СПбГУЭФ, 2003. - 175 с.

67. Российская газета № 5231.-13 июля 2010.

68. Россия в.цифрах. 2009: Крат. стат. сб. / Росстат. М., 2009. - 510 с.

69. Савельев Ю.В., Немкович Е.Г. Экономика и стратегия развития туризма в регионе: аналитическая база, современные требования, подходы и методы. -Петрозаводск: Институт экономики КНЦ РАН, 2002. 192 с.

70. Сапожникова E.H. Страноведение. Теория и методика'туристского изучения стран: учеб. пособие. — 3-е*изд., испр. — М.: Academia Академия., 2006: 238 с.

71. Словарь иностранных слов. — М.: «Русский язык», 1985. — 608 с.

72. Словарь, современной экономической теории Макмиллана. — М.: Инфра-М, 1997.

73. Смоляк С.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов в условиях риска- и неопределенности (теории ожидаемого эффекта).- М: Наука, 2002.

74. Соколова М. В. История туризма : учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. — М.: Academia Академия., 2008. — 352 с.

75. Соломин О., Матвеева Е. Кредитный портфель банка: оценка рисков, возникающих при кредитовании под залог финансовых активов // Рынок ценных бумаг. 1999. -№ 12. - С. 14-21.N

76. Сфера туризма в аспекте документационного менеджмента. Сб.: Документация в информационном обществе: законодательство и стандарты. Материалы XII Международной конференции, ноябрь 2005. — Москва, 2006.

77. Управление качеством: учеб. пособ. / Под ред. И.И. Мазура — М.: Высш. шк., 2003. 334 с.

78. Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2008. 416 с.

79. Финансовый менеджмент: Учебник / Под ред. Е.С.Стояновой. -М.: Перспектива, 1996.

80. Финансы. Оксфордский толковый словарь. М.: Весь мир, 1997.

81. Цихан Т.В. Кластерная теория экономического развития. // Теория и практика управления. 2003. - № 5.

82. Шарп У.Ф., Александер Г.Дж., Бэйли В.Дж. Инвестиции. М.: Инфра-М, 1997.

83. Щукин Д.Ф. О методике оценки риска VAR // Рынок ценных бумаг. 1999. - № 16. - С. 28-34.

84. Щукин Д.Ф. Опционы и управление риском // Рынок ценных бумаг. 1999. - № 17. - С. 54-60.

85. Anthony R.N. Planning and. Control Systems: A Framework for Analysis, Harvard, 1985.

86. Barnes, N. M. & Wearne, S. H. (1993). The future of major project management. International Journal of Project Management. — 138 p.

87. Cleiand, D. I. (1991). The age of projcct management. Project Management Journal. P. 19-24.

88. Drucker, P. (1992, July 22). Planing for uncertainty. Wall Street Journal. — 12 p.

89. H.Simon, Administrative Behaviour, 2nd ed., New York, The Macmillan Company, 1958. 24 p.

90. J.W. Forrester, Industrial Dynamics, Cambridge, The M.I.T. Press.161p.

91. Jennifer Lach, "Dateline America: May 1, 2025- 19 p.

92. Jennifer Lach, "Dateiine America; May 1,2025", American Demographics, May 1999. -p. 19-26

93. Kharbanda, 0. P. & Stallworthy, E. A. (1992). Lessons from project disasters. Manchester, England: MCB University Press. P. 25-27.

94. Provisional Guidelines on Statistics of International Tourism // Statistical Papers. Series M. № 62. United Nations Department of Economic and Social Affairs, 1978. № 4. - P. 28.

95. Sally D. Göll, "Marketing: China's (Only) Children Get the Royal Treatment", Wall J, Journal, February 8, 1995.

96. Sarah Lorge, "The Coke Advantage", Sales & Marketing Management, December 1998. 17 p.

97. Simon H.A. The New Science of Management Decision, Harper and Brothers, 1980.

98. The Computer Comes of Ages, Harvard Business Review, January -February, 1978. 94 p.105. www/turizmpomiru.ru/razvitie-turizma