Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Зинченко, Наталья Владимировна

• Зинченко, Наталья Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Зинченко, Наталья Владимировна

Введение.

1 Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1 Оценка современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.

1.2 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг.

1.3 Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг.

2 Разработка системы управления качеством гостиничных услуг

2.1 Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг.

2.2 Анализ взаимосвязей между элементами управления качеством гостиничных услуг.

2.3 Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг.

3 Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

3.1 Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

3.2 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг.

3.3 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг»

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных организаций в 2005 г. был на 15% ниже аналогичного показателя 2000 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные организации, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри JL, Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой JI.H., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность организаций гостиничного хозяйства г. Туапсе и Туапсинского района.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что «качество гостиничной услуги» определяется как совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и ином обслуживании в пределах гостиницы или гостиничного комплекса.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач: оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма; исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе; провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг; раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления; определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия; сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг; разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Департамента по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Туапсе, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Туапсинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту.

1 Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

2 Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. По мнению автора, «качество гостиничной услуги» - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

3 Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются вне следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.

4 Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по мнению автора, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг; обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

5 Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

6 Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По мнению автора необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

7 Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятой гостиничной организации так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с Паспортом специальностей ВАК: п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка. п. 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг. п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем: на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», в части согласования стандартов и ожидаемых потребителем свойств услуги, детализированы свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления; как нормы, закрепленной в стандартах, применяемой только для однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;

- предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги: критическая -определяющая саму возможность оказания услуг и некритическая - дополняющая базовые составляющие;

- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

- предложена авторская модель реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, состоящая из блоков внехозяйственных и внутрихозяйственных компонентов управления и совокупности процессов обслуживания;

- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством».

Апробация и реализация результатов работы. Результаты диссертационной работы прошли апробацию в ходе российских и международных научно-практических конференций Южного института менеджмента (2003, 2004 гг.), Института экономики, права и гуманитарных специальностей (2004, 2005 гг.), на научно- практической конференции ИМСИТ «Экономика Юга России на пути к устойчивому развитию» (февраль 2006), на региональной научной конференции молодых ученых вузов ЮФО (март 2006), были апробированы в г. Туапсе и Туапсииском районе Краснодарского края. Также результаты исследования используются при чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством».

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 8 научных работ общим объемом 2,65 п.л., которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений, включает таблицы и рисунки.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Зинченко, Наталья Владимировна

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений XX века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. По мнению автора, «качество гостиничной услуги» - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, автором определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг: достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления; процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы; взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах; исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства; процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы; результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов; управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Автором видится необходимым создание эффективно действующей инфраструктуры, стимулирующей повышение эффективности управления качеством гостиничных услуг:

- банки, инвестиционные и финансовые компании;

- посредники в сфере сбыта и поставок;

- центры подготовки кадров, центры занятости, учебно-научные программы;

- консалтинговые центры, маркетинговые центры, конференции, клубы, внедренческие центры, бизнес-инкубаторы, производственные комплексы;

- средства связи и обработки информации, конкурсы, выставки, информационные банки.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по мнению автора, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По мнению автора необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятой гостиничной организации, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующих гостиничных организаций Туапсинского района.

В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг автором установлено, что один из гостиничных комплексов Туапсинского района соответствует минимально допустимым требованиям стандартных категорий. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. «Безопасность постояльцев и их имущества -круглосуточная охрана гостиницы» — за счет наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. «Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы» — в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. «Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)» - достаточно подробно, с акцентом на специфику организации разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. «Санузел в номере - не менее 50% номеров» -санузлы в 55 % номеров, 53. «Услуги питания» - постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня «Старый замок». Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории - «Наличие ресторана», тогда как по критерию «Телефонизация гостиницы» - уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для ее закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг в ряде гостиниц Туапсинского района.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии один из гостевых домов не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков, не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Так же установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются организацией на уровне 14 из 53 возможных. Выявленные недостатки не являются неустранимыми в краткосрочном периоде, но требуют дополнительных затрат со стороны организации, за исключением проблемы обеспечения водоснабжением. Данную проблему возможно решить лишь о взаимодействии с районными структурами МУП «Водоканал», теплосетями Туапсинского района и районной Администрацией Туапсинского района г. Туапсе. Тем не менее, менеджеры организации не склонны к их устранению, мотивируя это тем, что полученная в результате экономическая отдача не компенсирует затраченных усилий.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством.

Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Зинченко, Наталья Владимировна, 2006 год

1. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник для вузов, специальность «География». М.: Аспект Пресс, 2002. - 464 с.

2. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. 2001. - №3. -с. 36.

3. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. 2000. - №10. - с. 38.

4. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. -М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

5. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: СПб.: Издательство «Союз», 2002. - 192 с.i

6. Басовский J1.E. Теория экономического анализа: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2001.-222 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт, эксплуатация: Учебное пособие. Киев: Дакор, Киев: Виар-Р, 2003. - 334 с.

8. Бгатов А. П., Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности. М.: ACADEMIA, 2004. - 298 с.

9. Берлин С.И. Формирование экономического потенциала рекреационной зоны: методология планирования и прогнозирования. СПб: СПбГУЭФ, 2002. -357 с.

10. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. 6-е изд., перераб. и доп. -СПб.: Издательский дом Герда, 2004. - 448 с.

11. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. 2002. - №3. - с. 68.

12. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. -146 с.

13. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес: Для студентов вузов. / Пер. А. Сухорукова. Ростов на/Д.: Феникс, 2001. - 412 с.

14. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 е.: ил.

15. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 304 с.

16. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 е.: ил.

17. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

18. Гуляев В. Г. Туризм: Экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

19. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

20. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. — 3-е изд., стер. Минск: Новое знание, 2003. - 495 с.

21. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2002. - 199 с.

22. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. ЕЛО. Драгныш. М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

23. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство «Ось-89», 2001. 192 с.

24. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель.-2001. -№4.-с. 38.

25. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. М., 2000. - 96 с.

26. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранномтуризме. М.: ТОО «Луч», 2002. - 213 с.

27. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». -3-е изд., испр. Минск: Новое знание, 2002. - 408 с.

28. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. М.: Финансы и статистика, 2001. -454с.

29. Квартальное В. А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2003. -232 с.

30. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образовательных учреждений туристического профиля. М.: Финансы и статистика, 2003. - 315 с.

31. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

32. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: ACADEMIA, 2004. - 240 с.

33. Международный туризм: Правовые акты: сборник / Российская международная академия туризма; Сост. Н. И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 2004. - 393 с.

34. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография.-СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.

35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. 2000. - №2 - с.6.

36. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. М.: ООО «АС1. ПЛЮС», 2002.

37. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-416 с.

38. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

39. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.

40. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - №6. - с. 7.

41. Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // «Наука Кубани», 2000, № 1, с. 5052.

42. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №6.

43. Основы менеджмента: Учебник для студентов вузов туристического профиля. М.: Финансы и статистика, 2002. - 350 с.

44. Окладников Е. А. Международный туризм: География туристских ресурсов мира: Учебное пособие. М.; СПб.: ИФК Омега - Л; Учитель и ученик, 2002. -384 с.

45. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 2005. - 4. - С. 16.

46. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000

47. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001. - 157 с.

48. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства Туапсе, РИО СГУТиКД, 2001 г.

49. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

50. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.t 52. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. М.,2005.-679 с.

51. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.Н. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - №1.

52. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник для студентов вузов. М.: Финансы и статистика, 2001. - 399 с.

53. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие.-М.: Юристь, 2001.-224 с.

54. Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

55. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

56. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 2005, № 5

57. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. 2000. - №8. - с. 22-24.

58. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2004. - 164 с.

59. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. - 177 с.

60. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

61. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001,-400 с.

62. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». СПб.: Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр», 2001.-401 с.

63. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. М.: Финансы и статистика, 2004. - 432 с.i 66. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничнойиндустрии. М., 2002.

64. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

65. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

66. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе / Пер. с англ. М. А. Баскаковой. М.: Финансы и статистика, 2002. - 117 с.

67. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 320 с.

68. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. -2000, май

69. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.

70. Харрис Годфри. Стимулирование международного туризма в 21 веке / Под w ред. В. А. Квартальнова; Пер. с англ. Е. В. Мошняга. М.: Финансы истатистика, 2000. 237 с.

71. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Туапсе: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.

72. Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования

73. Минобразования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002 г.

74. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство РДЛ, 2004. - 376 с.

75. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. 2001. - №4.

76. Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

77. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. USA: AH&MA (the Institute), 2000. - 386p.

78. Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. — Educational Institute of the AH&MA (USA), 2001. 51 lp.