Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Турко, Сергей Викторович

• Турко, Сергей Викторович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Турко, Сергей Викторович

ВВЕДЕНИЕ.

1.1 Важность акцента на удовлетворенность и лояльность потребителей с позиции развития отношений между потребителем и поставщиком.

1.2 Важность акцента на удовлетворенность и лояльность потребителей с позиции развития компании и рынка в целом.

1.3 Источники получения обратной связи от потребителей.

1.4 Удовлетворенность: определение и виды.

1.5 Лояльность: определение и виды.

1.6 Связь удовлетворенности и лояльности с основными результатами.

1.7. Модели связи удовлетворенности, лояльности и влияющих на них факторов.

ГЛАВА 2. СИСТЕМА МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

2.1. Ключевые требования к разработке системы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей.

2.2. Предлагаемая система управления процессом мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов.

2.3. Решение высшего руководства о создании системы управления процессами мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей.

2.4. Определение полномочий и ответственности.

2.5. Выбор способа мониторинга.

2.6. Выбор числа опросников и общей структуры опросников. Выбор главных вопросов для оценки удовлетворенности и лояльности.

2.7. Выбор способа сбора контактных данных и контроля корректности выбора респондентов.

2.8. Окончательный выбор вопросов и шкалы измерения, составление шаблона отчета.

2.9. Определение критериев и процедуры реагирования на ответы.

2.10. Проведение тестового опроса, составление отчета, реакция.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА АНАЛИЗА РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА.

3.1. Особенности существующей системы планирования корректирующих действий в Lucent Technologies Inc.

3.2. Ответы респондентов - результат воздействия множества причин.

3.3. Выбор вида контрольной карты.

3.4. Методика анализа данных по удовлетворенности потребителей при помощи контрольной карты числа дефектных изделий (пр-карта).

3.5. Применение новой методики анализа данных удовлетворенности и лояльности к данным опросов технической поддержки Lucent Technologies Inc.

3.6. Оценка экономического эффекта от перехода па новую методику.

3.7. Дополнительные рекомендации по анализу данных.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей»

Актуальность темы исследования. В последнее время многие фирмы в России и за рубежом в качестве элемента своей стратегии стали выбирать повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. В рамках реализации такой стратегии они принялись заниматься мониторингом удовлетворенности и лояльности потребителей, внедрять системы CRM (управления отношениями с клиентами), проводить опросы потребителей. Однако зачастую организации не создают для мониторинга удовлетворенности и лояльности отдельной системы управления, которая была бы составной частью системы управления компанией, не придают особого значения тому, каким образом результаты мониторинга удовлетворенности и лояльности впишутся в существующую в фирме методику принятия решений, в первую очередь — стратегических. В результате система мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей, а также анализа результатов может оказаться неспособной предоставить руководству данные, которые жизненно важны для формирования и реализации стратегии. Не став составной частью организации, система процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей постепенно утрачивает свое значение.

Существует множество свидетельств о том, что внимание к удовлетворенности и лояльности потребителей положительно сказывается на реализации стратегии и основных результатах: сокращении затрат, повышении производительности, увеличении числа повторных покупок. Например, показатели, описывающие удовлетворенность и лояльность потребителей, сгруппированы во вторую из четырех перспектив сбалансированной системы показателей (BSC) Р. Каплана и Д. Нортона — популярного во всем мире инструмента структурирования и реализации стратегии. В соответствии с требованиями п. 2.1, 2.5, 2.9, 5.2 ГОСТ Р ИСО 9001:2001 обеспечение и повышение удовлетворенности потребителя — одна из основных целей системы менеджмента качества. Мониторинг удовлетворенности потребителя, 4 учет информации об удовлетворенности при планировании деятельности — одно из основных требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 90042001. Согласно требованиям модели совершенства Европейского фонда менеджмента качества (EFQM), удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон — важнейший показатель результативности системы управления (показатель «Результаты для клиентов» группы показателей «Результаты»). Показатели удовлетворенности потребителей учитываются почти во всех национальных премиях по качеству (премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия качества, Российская премия качества и пр.) Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей (американский индекс ACSI, шведский барометр SCSB и др.) — важные источники информации о состоянии и тенденциях развития той или иной отрасли, национальной экономики.

Имеется множество литературных источников, из которых можно узнать, что такое удовлетворенность и лояльность, каковы виды удовлетворенности и лояльности и их факторы, какие имеются связи между удовлетворенностью и лояльностью и финансовыми результатами, как внимание к удовлетворенности и лояльности потребителей способствует повышению финансовых результатов компании. Многие исследователи подробно описывали методики опросов потребителей, составления и тестирования вопросов, выбора шкал и статистической обработки полученных данных. К числу таких исследователей можно отнести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гитомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гриффин, Р. Раста, А. Захорика, Т. Вавры, Р. Оливера и др. ученых, которые фактически сформировали новую область в менеджменте, связанную с изучением удовлетворенности и лояльности потребителей и значительно повлияли на распространение программ удовлетворенности и лояльности потребителей в компаниях по всему миру. Тем не менее, некоторые аспекты остались неисследованными. Среди них — построение целостной системы управления процессом мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей (которая является составной

частью общей системы процессов компании), а также выбор контрольного предела (порога реагирования), который позволял бы с учетом вариабельности ответов респондентов определять, когда потребитель недоволен (или нелоялен) и это недовольство вызвано особыми, несистемными факторами, на которые следует немедленно обратить внимание. Данная работа преследует цель разработки такой методики.

Все это обуславливает актуальность выбранной темы для любой компании, заинтересованной в создании системы процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и получении научно обоснованных данных от потребителей для принятия управленческих решений как стратегического, так и тактического плана.

Цели и задачи диссертационной работы. Цель диссертационной работы заключается в проектировании системы управления процессом мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей, а также формировании методики анализа показателей удовлетворенности и лояльности для выработки эффективных управленческих решений с целью реализации стратегии.

В соответствии с поставленной целью исследования сформулированы следующие задачи:

1. Выполнить анализ взглядов ученых на удовлетворенность и лояльность потребителей, методов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей.

2. Обосновать целесообразность создания системы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей в компании.

3. Сформулировать ключевые требования, которым должна удовлетворять разрабатываемая система мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и анализа полученных данных.

4. Разработать новую систему процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей.

5. Разработать методику анализа показателей удовлетворенности и лояльности потребителей, позволяющую с учетом вариабельности ответов респондентов определять контрольный предел.

6. Апробировать разработанную методику анализа показателей удовлетворенности и лояльности потребителей, оценить экономический эффект.

Объект и предмет исследования. Объект исследования — компании, работающие с бизнес-клиентами и имеющие региональные отделения. Предмет исследования — процессы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и методика анализа полученных данных. В работе широко использовался опыт мониторинга удовлетворенности и лояльности клиентов компании Lucent Technologies Inc*.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалы научно-практических конференций, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001 и ISO 10002:2004, методические материалы по проведению опросов потребителей, а также внедрению систем менеджмента качества и поиску путей повышения результативности реализации стратегии. Методами исследования послужили исторический и системный подход к объекту и предмету исследования, статистическое управление процессами, структурирование функции качества, метод контрольных карт Шухарта, методы проведения опросов потребителей, процессный подход. При проведении исследования и систематизации данных осуществлялась их статистическая обработка. В ходе исследования были использованы результаты опросов потребителей, проводимых компанией Lucent Technologies Inc. (проанализированы данные, собранные в 15 разных странах, включая Россию), обобщен личный опыт автора, а также отечественных и зарубежных специалистов по вопросу исследования.

Краткая история компании Lucent Technologies Inc. приведена в приложении 4.

Научная новизна. Научная новизна результатов диссертационной работы заключается в разработке новой системы управления процессами мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и методики анализа показателей удовлетворенности и лояльности потребителей.

На защиту выносятся положения и результаты исследования, содержащие элементы научной новизны:

1. Обоснована целесообразность создания в организациях целостной системы управления процессами мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей. Задачи мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей намного шире простой (и не всегда регулярной) оценки впечатления конкретного покупателя или группы покупателей. Во-первых, задача мониторинга удовлетворенности и лояльности — определить, насколько существующая стратегия компании «принимается» рынком, как на нее реагируют потребители. Важность данного процесса [мониторинга] требует его обязательной интеграции в систему управления компанией. Во-вторых, система мониторинга нужна, чтобы дать возможность руководству компании получать информацию об удовлетворенности и лояльности потребителей от них самих, минуя внутренние информационные каналы.

2. Предложен проект системы процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей, который учитывает системный характер управленческих процессов, нюансы взаимоотношений поставщика и потребителя, роль человеческого фактора. Определены факторы, при которых система процессов мониторинга работоспособна. Детально представлен каждый процесс системы процессов мониторинга и роли исполнителей. Показано, что неискаженные данные об удовлетворенности и лояльности потребителей можно получать только при отсутствии культуры поиска виноватых внутри фирмы, в опросник следует включать только такие вопросы, которые одновременно и важны потребителям, и интересуют руководителей компании и в отношении которых возможны управленческие изменения. Предложена матрица соответствия, позволяющая определить, какие вопросы следует включать в опросник. Показано, что специалист, который занимается опросами потребителей, должен иметь достаточно власти (уровень заместителя первого лица компании, регионального отделения), чтобы реализовать свои функции. 4

3. Обоснована применимость контрольных карт Шухарта к обработке результатов измерения удовлетворенности и лояльности потребителей. Поскольку контрольные карты Шухарта — инструмент анализа вариабельности процессов, а оценивание продукта и всей деятельности фирмы через показатели удовлетворенности и лояльности представляет собой процесс, подверженный вариабельности, контрольные карты Шухарта можно применить к анализу данных удовлетворенности и лояльности потребителей.

4. Предложена методика расчета контрольных пределов пр-карты Шухарта для анализа данных удовлетворенности и лояльности потребителей. Методика основана на аналогии между понятием «дефектное изделие» и баллом оценки потребителя. Разработаны формулы расчета центральной линии и нижнего контрольного предела, в которых можно использовать непосредственно баллы оценок потребителей. Данные формулы применимы для шкал любой балльности.

5. Предложена методика оценки экономического эффекта от перехода на новую методику анализа данных удовлетворенности и лояльности при помощи контрольных карт Шухарта. Методика основана на сопоставлении числа человеко-часов, затрачиваемых на решение проблем потребителей, на которые указывала старая система критериев, с новой, определенной при помощи контрольных карт Шухарта.

Выносимые на защиту положения диссертации являются новыми и соответствуют п. 1.11 — «Проектирование систем управления организациями» и п. 1.16. — «Развитие механизмов и методов принятия управленческих решений» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)».

Практическая значимость исследования. Предлагаемые в работе рекомендации по структуре процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и методики анализа результатов мониторинга помогут принимать более эффективные управленческие решения и позволят создать информационную систему, способствующую формулированию и корректировке стратегии компании. Результаты исследования представляют интерес для предприятий любой отрасли промышленности с любой организационной структурой, но в первую очередь - для предприятий, работающих с бизнес-клиентами и имеющими развитую сеть региональных отделений.

Теоретическая значимость исследования. Результаты исследования расширяют и углубляют существующие теоретические работы в области удовлетворенности и лояльности потребителей. В исследовании система процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей рассматривается как составная и неразрывная часть системы процессов управления компанией, дается описание входящих в нее процессов и предлагается методика их выполнения. Результаты исследования дополняют теорию контрольных карт Шухарта-Деминга. Показано, что контрольные карты (пр-карту) можно применять к анализу данных, полученных в результате опросов удовлетворенности и лояльности. Разработана формула расчета контрольных пределов и центральной линии для показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.

Результаты исследования могут быть применены в учебном процессе, например для анализа удовлетворенности студентов читаемыми курсами, а также при обучении в рамках дисциплин «Стратегическое управление» и «Маркетинг».

Апробация результатов исследования. Результаты исследования докладывались и получили положительную оценку на семинарах и конференциях: «Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства» (Нижний Новгород, сентябрь 2003), «Интегрированные системы менеджмента - путь к совершенству в бизнесе» (Москва, МИСиС, октябрь 2003 года), «Стратегическое управление: Российский опыт» (Москва, МЭСИ, май 2006 г.).

Результаты исследования использовались при разработке и реализации стратегии развития службы технической поддержки ЗАО «Лусент Текнолоджис», методика расчета контрольных пределов внедрена и используется в службе технической поддержки ЗАО «Лусент Текнолоджис».

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Турко, Сергей Викторович

ВЫВОДЫ ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ

В ходе диссертационного исследования установлено, что для реализации стратегии компании необходимо осуществлять регулярный мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей. Показано, что регулярное осуществление мониторинга позволяет существенно ослабить информационные барьеры между потребителями и руководством компанией.

На основании изучения мнений специалистов, а также на базе личного опыта автором была разработана система управления процессами мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей. Подтверждено, что создавать систему мониторинга следует, если в организации существует четкая стратегия в области удовлетворенности потребителей, на рынке наблюдается достаточная конкуренция, в компании существует благоприятный стиль управления, нацеленный на поиск решений, а не виноватых, наличествует бюджет для регулярных исследований. Обосновано, что решение о начале мониторинга должно принимать высшее руководство организации.

Показано, что поскольку специалист, занимающийся мониторингом и планированием, реализацией корректирующих действий, должен занимать достаточно высокое положение в организации, которое позволит ему самостоятельно влиять на все процессы компании.

Обосновано, что лучший способ мониторинга — это опросы через Интернет. Продемонстрировано, что оптимальные вопросы для измерения удовлетворенности — это общая удовлетворенность, удовлетворенность по сравнению с ожиданиями, удовлетворенность по сравнению с идеалом; для измерения лояльности — готовность рекомендовать, готовности купить снова, степень приверженности поставщику по сравнению с конкурентами.

Разработан процесс составления вопросов. Показано, что структура вопросов должна определяться исходя из пересечения интересов потребителей и бизнеса. Разработана матрица соответствия — инструмент, который позволяет учесть пересечение интересов потребителей и бизнеса, а также оценить возможность улучшения показателей. Показано, что вопросы важности нежелательно включать в опросник, так как они усложняют его заполнение.

Обнаружено, что для правильного определения корректирующих действий необходимо разделять общие и особые причины вариабельности ответов респондентов. Подтверждено, что такое разделение позволяет максимально точно определить, вызвана ли низкая удовлетворенность (лояльность) системными причинами, для ликвидации которых следует улучшать систему управления в целом, либо особыми причинами, источник которых достаточно просто и экономически выгодно определить.

Продемонстрировано, что оптимальным инструментов для разделения общих и особых причин служит контрольная карта Шухарта. Обосновано, что контрольная карта Шухарта может быть применена для анализа данных опросов потребителей. Проанализированы различные виды контрольных карт и разработана методика определения центральной линии и контрольных пределов для анализа данных мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей. Данная методика успешно применена к реальным данным опросов качества технической поддержки Lucent Technologies Inc. Разработана методика расчета экономического эффекта от перехода на новую методику анализа данных.

В заключение необходимо отметить, что реализация данного исследования будет продолжена. В частности, автор планирует проработать следующие вопросы, которые не нашли отражения в настоящем исследовании: разработать методику повышения среднего значения удовлетворенности и лояльности потребителей для системы, находящейся в стабильном состоянии (особые причины вариабельности отсутствуют), распространить разработанную систему мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей на мониторинг удовлетворенности и лояльности других заинтересованные лиц, дополнить процессы проектирования детальной разработкой процессов в части планирования и реализации.

Произведенные в диссертационной работе исследования имеют перспективу в части углубления методики опросов потребителей, мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей, а также методологии контрольных карт Шухарта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы решены все задачи, поставленные в начале исследования:

Проведено исследование взглядов ученых на удовлетворенность и лояльность потребителей, методов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей. Показано, что мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов — важный элемент реализации стратегии компании. Обоснована целесообразность создания системы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей для реализации стратегии компании. Сформулированы ключевые требования к системе мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и анализа полученных. Разработана новая система процессов мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей. Предложен инструмент анализа данных удовлетворенности и лояльности потребителей — контрольная карта Шухарта. Проанализированы различные типы контрольных карт Шухарта, пригодные для анализа показателей удовлетворенности и лояльности потребителей, выбран наиболее подходящий тип контрольной карты. Разработана методика анализа показателей удовлетворенности и лояльности потребителей, основанная на сравнении затрат времени специалистов, которая успешно апробирована в ЗАО «Лусент Текнолоджис».

Разработанная методика анализа результатов удовлетворенности и лояльности потребителей представлена ведущей организации, где получила положительную оценку.

Таким образом, можно утверждать, что цель исследования, заключающаяся в проектировании системы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей и методики анализа полученных с ее помощью результатов с целью принятия эффективных управленческих решений, достигнута.

В дальнейшем автор предполагает связать методику анализа данных удовлетворенности и лояльности потребителей с конкретными управленческими действиями, направленными на непрерывное повышение нижнего контрольного предела, а также распространить разработанную систему мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей на измерение удовлетворенности более широкого круга заинтересованных сторон — сотрудников компании, общества, поставщиков, владельцев. В результате может быть создана универсальная система мониторинга удовлетворенности и лояльности всех заинтересованных сторон, что будет способствовать интеграции интересов фирмы и заинтересованных сторон — одной из основных тенденций развития бизнеса во всем мире.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Турко, Сергей Викторович, 2006 год

1. Ткачук Т. Вперед за аутсайдерами // Секрет фирмы (Москва). — 18.04.2005 — с. 14—20.

2. Vavra Т. Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. ASQ Quality Press, 1997.

3. Rust R., Zahorik A. «Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share», Journal of Retailing, vol. 69, No. 2, Summer 1993, pp. 193-215.

4. Лояльность на рынках Ь2Ь // Торговое оборудование в России (Москва). — 11.02.2005.

5. Власова Д., Ядова Е. Анализ лояльности клиентов // Экономика и жизнь (Москва). — 05.03.2005 — с. 34.

6. Глазл Ф., Ливехуд Б. Динамичное развитие предприятия: Как предприятия -пионеры и бюрократия могут стать эффективными. Пер. с нем. — Калуга: Духовное познание, 2000.

7. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Пер. с англ. — М.: Олимп-Бизнес, 2003.

8. Horvath & Partners. Внедрение сбалансированной системы показателей. Пер. с нем. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

9. Почепцов Г. Информация и дезинформация. — К.: Ника-Центр, Эльга, 2001.

10. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.11. www.sseru.org12. www.templatebusiness.com/surveys13. http://www.mass.gov

11. Dubrovski D., GEA College of Entrepreneurship, Slovenia. Доклад на 6-м международном конгрессе по TQM, Санкт-Петербург, 2001.

12. Technical Assistance Research Program Consumer Complaint Handling in America: An Updated Study. Washington, D.C.: The Office of the Special Adviser to the President for Consumer Affairs, 1986.

13. Маслов Д., Белокоровин Э. Удовлетворение потребителей по-японски. // Методы менеджмента качества (Москва). — Февраль 2005 — с. 18-22.17. http://www.nightclub.com/magazine/May99/satisfaction.html

14. New York Times, 26 May 1988.

15. The Consumer Affair Department: Organization and Function New York: The Conference Board, Inc., 1973.

16. Certified Quality Manager: ASQ courses, 1998.

17. Levitt T. «After the Sale is Over» Harvard Business Review, September/October, 1983.

18. Yi, Youjae, «А Critical Review of Customer Satisfaction». Review of Marketing, 1989. Chicago: American Marketing Association, 1991.

19. Howard J., Sheth J. The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley and Sons, Inc. 1969, p. 145.

20. Westbrook R., Reilly M. «Value-Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction». Advances in Consumer Research. Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research, 1983 pp. 25-61.

21. Churchill G., Superenant C. «An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction». Journal of Marketing Research. No. 19, November 1982.

22. Hunt K. CS/D — Overview and Future Research Direction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1977.

23. Engle J., Blackwell R. Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1982, p. 501.

24. Tse, D., Wilton P. «Model of Consumer Satisfaction: An Extension». Journal of Marketing Research. 25, No. 2, 1988, p 204.

25. Kotler P. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed, Prentice-Hall, New Jersey, USA, 1997.

26. Brown S. Total Quality Service: How Organizations Use It to Create a Competitive Advantage. Prentice Hall Canada., Scarborough, Ontario, Canada, 1992.

27. Olson J., Dover P. «Disconfirmation of Consumer Expectation Through Product Trial». Journal of Applied Physiology. April 1979.

28. Oliver R., Bearden W. «Disconfirmation Process and Consumer Evaluations in the Product Usage». Journal of Business Research. №13, 1985.

29. Oliver R. Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York, McGraw-Hill Inc., 1997.

30. Oliver R. «Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions». Journal of Marketing Research. No. 17 (November 1980): pp. 460-469.

31. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. Пер. с англ. — М:. Альпина Бизнес Букс, 2003.

32. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все. Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2004.

33. Kondo Y. «Customer Satisfaction How Can I Measure it». Доклад на 6-м всемирном конгрессе по TQM, Санкт-Петербург, 2001.

34. Голос потребителя // Маркетолог (Москва). — 24.05.2004 — с. 1.

35. Макаров А. Измерение и формирование клиентского капитала организации // Практический Маркетинг (Москва). — 29.01.2005 — с. 2-9.40. www.naumann.com

36. Peck М. «Integrated Account Management: How Business-to-Business Marketers Maximize Customer Loyalty and Profitability». AMACON, New York, USA, 1997.

37. Ishikawa K. Introduction to Quality Control. ЗА Corporation, Tokyo, 1990.

38. Innis D., La Londe B. «Customer's service: The Key to Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Market Share», Journal of Business Logistics, 1994, vol. 15, issue 1.

39. Fornell С., Lehmann D., Anderson E. «Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden», Journal of Marketing, 1994.

40. Koskela H. «Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery». Dissertation for the degree of Doctor of Technology, Helsinki University of Technology, 2002.

41. Johnson M., Gustafsson A., Andreassen Т., Lervik L., Cha J. «The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models». Journal of Economic Psychology, December 2000.47. www.theacsi.org

42. Jacoby J., Chestnut R. Brand Loyalty: Measurement and Management. New York, John Wiley and Sons, Inc., 1978.

43. Tucker W. «The Development of Brand Loyalty». Journal of Marketing Research, vol. 1, pp. 32-35, 1964.

44. Lu Ting Pong, Johnny Tang, Pui Yee Esther. An Integrated Model of Service Loyalty. The Hong Kong Polytechnic University, 2001.

45. Sharp В., Sharp A., Wright M. Questioning the Value of the "True" Brand Loyalty Distinction. Marketing Science Centre, University of South Australia, 1999.

46. Neal W. «When Measuring Loyalty Satisfactorily, Don't Measure Customer Satisfaction». Marketing News, June 2000.

47. Соломатин E. CRM — игра в бисер или прагматичный выбор? // Управление компанией (Москва). — 20.04.2002 — с. 31-39.

48. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.

49. Васин Ю., Лаврентьев Л., Самсонов А. Эффективные программы лояльности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

50. Gremler D., Brown S. «Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implications», Proceedings American Marketing Association, pp. 171-180, 1996.

51. Агеева Ю. Удовлетворен — не значит лоялен // Русский полис (Москва). — 22.09.2005 — с. 64-66.

52. Dick A., Basu K. «Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework», Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22, No. 2., pp. 99113, 1994.

53. Day G. «А Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty», Journal of Advertising Research, No. 9, pp. 29-35, 1969.

54. Allen D., Rao T. Analysis of Customer Satisfaction Data. ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2000.

55. Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Пер. с англ. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001.

56. Financial Times, November 16, 1998.

57. Брэнсон Р. Теряя невинность. Пер. с англ. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003.

58. Карлтон Дж. Apple: Взгляд изнутри. История интриг, ошибок и эгоизма. — М.: Лори, 2001.

59. Юрлов С. Блеск лояльности — // Искусство управления (Москва).-13.04.2005 — с.2.

60. Куликова Е. Время с Ч // Карьера (Москва) — 03.10.2005 — с. 21-27.

61. Reichheld F. «Loyalty-Based Management», Harvard Business Review, March-April 1993, pp. 64-73.

62. Griffin J. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It., Lexington Books, New York, USA. 1995.

63. Journal of Consumer Marketing, vol. 15, No. 5, 1998, pp. 435-448.

64. Coyes S., Gokey T. Customer Retention Is Not Enough. The McKinsey Quarterly, 2002, No. 2.71. www.forum.com72. www.juran.com

65. Авиаторы // Искусство управления (Москва) — Апрель 2005 — с. 40-48, 51-57.

66. Длигач А. Почему уходят клиенты // PR в России (Москва). — 24.02.2005 — с. 17-21.

67. Heskett J., Jones Т., Loveman G., Sasser E., Schlesinger L. Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review. March-April 1994.

68. Heskett J., Sasser E., Schlesinger L. The Service Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.

69. Peters T. Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution, Harper & Row, New York, 1987.

70. Zeithaml V., Bitner M., Gremler D. Services Marketing. McGraw-Hill, 2005.

71. Thomson A. Omnitel Poll for the Canadian Congress of Advertising. Marketing Magazine, 2004.

72. Crane F., Lynch J. «Consumer Selection of Physicians and Dentists: an Examination of Choice Criteria and Cue Usage». Journal of Health and Care Marketing, vol. 8, September, pp. 16-19.

73. Gremler D., Brown S. «The Loyalty Ripple Effect. Appreciating the Full Value of Customers». International Journal of Service Industry Management, vol. 10 No. 3, 1999.82. http://www/satmetrix.com

74. Jones Т., Sasser E. «Why Satisfied Customers Defect», Harvard Business Review, Jul.-Aug, 1995, vol. 73, No. 6, 88-99.

75. Dermanov V., Eklof J. «Using Aggregate Customer Satisfaction Index -Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia», доклад на 6-м Всемирном конгрессе по TQM, Санкт-Петербург, 2001.

76. Andreassen Т., Lindestad В. «The Effects of Corporate Image in The Formation of Customer Loyalty», Journal of Service Marketing, No. 1, 1998, pp. 82-92.

77. Евгеньева M. Мы выбираем, нас выбирают. // Санкт-Петербургский курьер (Санкт-Петербург). — 24.11.2005 — с. 9.

78. Murgulets L., Eklof J., Dukeov I., Selivanova I. «Customer Satisfaction and Retention in Transition Economies», доклад на 6-м Всемирном конгрессе по TQM, Санкт-Петербург, 2001.88. www.efqm.org

79. Hirschman A. Exit, Voice, and Loyalty — Responses to Decline in Firms,

80. Organizations, and States. Harvard University Press, Cambridge, 1970. 90. Деминг Э. Выход из кризиса. Пер. с англ. — Тверь: Бетиз, 1994. [91 ] Стандарт ГОСТ Р ИСО-9001:2001.

81. Joiner В. Fourth Generation Management, McGraw-Hill, Inc. 1994.

82. Куликова 3. О целесообразности управления лояльностью // Практический Маркетинг (Москва). — 18.12.2004 — с. 6-9.

83. Адлер Ю.П., Липкина В.В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности // Стандарты и качество, № 10, 2000.

84. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

85. Минцберг Г. Структура в кулаке: Создание эффективной организации. Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2002.

86. Reichheld F., Е. Saaser. Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review 1990. pp. 105-11.

87. Галицкий E. Методы маркетинговых исследований. — M.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2006.

88. Рогозин Д. Когнитивный анализ опросного инструмента. — М.: Институт фонда «Общественное мнение», 2002.100. www.questforum.org101. www.economy.gov.ru

89. Программы лояльности: что работает? // Маркетолог (Москва). — 28.02.2005 — с. 45-47.

90. Johnson М., Gustafsson A. Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit, Jossey-Bass, 2000.

91. Адлер Ю. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителя // Методы менеджмента качества, № 811, 1999.

92. Akao Y. Quality Function Deployment. Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press, 2004.

93. Churchill G. Marketing Research: Methodological Foundations. 5th Edition, Chicago, The Dry den Press, 1991.

94. Сигел Э. Практическая бизнес-статистика. Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.

95. Wheeler D., Chambers D. Understanding Statistical Process Control. SPC Press, 1992.

96. Адлер Ю., Шпер В., Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества, № 1, 2003.

97. Shewhart W. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. Dover Publications, 1986.

98. Адлер Ю., Шпер В. Контрольные Карты Шухарта // Методы менеджмента качества, № 5, 2003.

99. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. (Серия «Дом качества»). Пер. с англ. —М.: Стандарты и качество, 1999.