Организационно-экономические аспекты принятия управленческих решений на предприятиях сферы сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кукушкин, Сергей Александрович

• Кукушкин, Сергей Александрович
• кандидат экономических наук
• 2000

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кукушкин, Сергей Александрович

Введение

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1. Управленческое решение как центральное звено процесса управления предприятием в рыночной экономике.

1.1 Сущность и виды хозяйственного управления предприятием.

1.2 Постановка задачи принятия управленческих решений.

1.3 Типология управленческих решений и требования, предъявляемые к их качеству.

Глава 2. Экономико-математическое моделирование как основа выбора оптимального управленческого решения.

2.1 Системный подход к анализу управленческих решений и его значение в процессе управления предприятием.

2.2 Модели и алгоритмы принятия управленческих решений.

2.3 Экспертные технологии принятия управленческих решений.

2.4 Информационное обеспечение процесса разработки управленческих решений.

Глава 3. Пути реализации разработанных методов принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг.

3.1 Особенности деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг в принятии управленческих решений.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономические аспекты принятия управленческих решений на предприятиях сферы сервиса»

Актуальность темы исследования. Успешное функционирование хозяйствующих субъектов в условиях российской экономики предполагает в качестве важнейшей предпосылки необходимость разработки стратегии своей деятельности на рынке. Формирование стратегии является одной из главных задач руководителей высшего управленческого звена, которые должны своевременно принимать основополагающие управленческие решения в соответствии с состоянием внешней и внутренней среды и действующей законодательной базой. Эффективные управленческие решения обеспечивают предприятиям успех в конкурентной борьбе и устойчивое положение на рынке.

Вместе с тем, как известно, многие предприятия в настоящее время находятся в критическом финансово-экономическом состоянии, а иногда и на грани банкротства. Не затрагивая всех многообразных причин такой ситуации, следует тем не менее отметить, что многие управленческие решения принимаются в рамках стратегий, которые не являются адекватными сложившимся рыночным условиям.

Разработка управленческого решения представляет собой совместную деятельность людей, и само решение как вариант действий является результатом этой совместной деятельности. Качество решения в значительной степени зависит от организации его разработки, а также от объема и ценности имеющейся в распоряжении руководства информации. В связи с этим необходимо исследовать процессы принятия управленческих решений для того, чтобы выявить их основные элементы, принципы и этапы разработки, процедуры, качество, наличие информационного обеспечения. Такие исследования дают возможность усовершенствовать процессы принятия управленческих решений и взаимодействия различных служб предприятия. Все это будет способствовать успешному достижению поставленных перед предприятием целей и задач.

Принимая во внимание тот факт, что управленческие решения так или иначе должны учитывать и отражать состояние всех элементов внутренней среды предприятия (его организационную структуру, характер производственно-хозяйственной деятельности, основные фонды, персонал, организацию маркетинга и т.д.), а также факторы внешней среды, исследование организационно-экономических аспектов принятия управленческих решений представляет собой весьма актуальную проблему.

Степень разработанности проблемы. В 70-80-х годах в работах таких зарубежных ученых, как И. Ансофф, Р. Акофф, Б. Карлофф, Т. Питере, Р. Уо-терман, К. Эндрюс, С. Янг и других были разработаны основные подходы и принципы формирования стратегического управления и планирования. В трудах других зарубежных ученых (П. Друкер, П.А. Купман, О.М. Мейджин, М.К. Мескон, Д. Речмен, Е. Харрисон) эти идеи получили дальнейшее развитие и были разработаны теоретические основы изучения процессов принятия управленческих решений.

Существенный вклад в исследование проблем стратегического управления, в том числе теории принятия управленческих решений применительно к условиям функционирования российских предприятий, внесли отечественные ученые и специалисты В.А. Винокуров, О.С. Виханский, Л.И. Евенко, H.J1. Карданская, Э.М. Короткое, М.И. Круглов, Ф.А. Крутиков, Б.Г. Литвак, Б.З. Мильнер, Н.Н. Моисеев, М.Л. Разу, З.П. Румянцева, Н.А. Соломатин, Э.А. Уткин, Р.А. Фатхутдинов, B.C. Юкаева и другие.

В то же время несмотря на относительно большое число работ в исследуемой области еще остается невыясненным либо недостаточно разработанным целый ряд важных аспектов, касающихся процессов принятия управленческих решений на российских предприятиях, в том числе предприятиях сферы услуг. К ним относятся вопросы типологии управленческих решений и требований к их качеству, моделирования принятия управленческих решений, экспертных технологий и информационного обеспечения этих процессов, поведения руководителей, принимающих решения, и некоторые другие.

В этих условиях анализ процессов принятия управленческих решений имеет важное значение для развития стратегического менеджмента как нового для нашей экономики раздела теории и практики управления социально-экономическими системами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка концептуальных подходов и методических положений по организации процесса принятия управленческих решений на основе их классификации и экономико-математического моделирования, а также практических рекомендаций по применению разработанных методов на предприятиях сферы услуг.

Для реализации указанной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:

• исследовать сущность и методы хозяйственного управления предприятиями в рыночной экономике;

• обосновать постановку задачи принятия управленческих решений;

• разработать классификацию управленческих решений и обосновать требования, предъявляемые к их качеству;

• обосновать принципы системного подхода к анализу управленческих решений и показать его значение в процессе управления предприятием;

• разработать модели, алгоритмы и предложить экспертные технологии принятия управленческих решений;

• выявить особенности деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг в принятии управленческих решений;

• предложить методы оценки эффективности принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг;

• провести практическую апробацию методики принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг.

Объектом диссертационного исследования является деятельность руководителей высшего управленческого звена предприятий в области принятия управленческих решений.

4 Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг.

Методология и методы исследования. В основу исследования были положены диалектический подход к изучению явлений и закономерностей развития деятельности по принятию управленческих решений на предприятиях и системный подход, на основе которого принятие управленческих решений рассматривается как неотъемлемая составная часть всей стратегии предприятия и процесса управления.

В качестве инструментов исследования использовались методы экономико-математического моделирования, структурного анализа, имитационного анализа. Применялись также методы аналитической обработки фактических данных, экспертных оценок, статистической группировки данных, прогнозирования социально-экономических процессов.

Информационную базу исследования составили различные статистиче-^ ские данные, научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов по проблемам рыночной экономики, стратегического планирования и управления, теории принятия решений, экономико-математического моделирования, результаты социологических обследований и наблюдений, в которых принимал участие автор, материалы научных периодических изданий.

Научная новизна выводов и результатов диссертации состоит в системном подходе к решению проблемы принятия управленческих решений с использованием соответствующих моделей и алгоритмов.

На защиту выносятся следующие научные результаты диссертации, содержащие элементы научной новизны.

1. Обоснована постановка задачи принятия управленческого решения, которое рассматривается как способ постоянного воздействия управляющей подсистемы на управляемую для достижения поставленных целей; показано, что принципиальными свойствами процесса принятия решения являются его целевая направленность и наличие проблемы; сформулированы общие принципы и закономерности процессов целеобразования; выявлены этапы типового процесса принятия управленческого решения.

2. Разработана новая развернутая классификация управленческих решений, отражающая их разнообразие и сущность в зависимости от сложности условий (числа влияющих факторов), целей принятия решений, требований к ним и их структуры.

3. Обоснованы новые тенденции в использовании принципов системного подхода в процессе принятия управленческих решений, состоящие в применении количественно-качественного метода к исследованию сложных объектов и явлений, расширении использования логико-психологических и человеко-машинных процедур в системных исследованиях.

4. Описаны модели принятия управленческих решений в ситуации риска, построение которых представлено в виде ряда этапов: постановка задачи, анализ системы и построение модели, проверка на достоверность, использование модели.

5. Предложено использование экспертных технологий для оценки альтернативных вариантов управленческих решений со многими критериями в условиях неопределенности; рекомендовано для оценки различных альтернатив использовать сочетание качественных экспертиз с количественными расчетами.

6. Разработан инструментарий, позволяющий учитывать влияние субъективных факторов на процесс принятия управленческих решений; выявлены основные типы конфликтов и причины их возникновения; предложены способы управления конфликтной ситуацией (структурные и межличностные конфликты) и предупреждения конфликтов.

7. Разработана методика проектирования и оценки эффективности системы поддержки принятия управленческих решений (СППР), сформулированы рекомендации по созданию СППР на предприятиях сферы услуг.

Практическая значимость диссертации. Результаты, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут быть использованы руководителями предприятий для решения конкретных задач управления производственно-хозяйственной, финансовой и маркетинговой деятельностью. Разработанные классификация управленческих решений, модели и алгоритмы позволят осуществить обоснованный выбор оптимальных решений с учетом их социально-экономической эффективности. Практическая значимость диссертации подтверждается опытом использования ее рекомендаций на предприятиях сферы услуг.

Апробация результатов диссертации. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 1999-2000 г.г. и получили положительную оценку.

Рекомендации диссертации используются в учебном процессе Института менеджмента МГУ сервиса при преподавании курсов «Стратегический менеджмент» и «Теория принятия управленческих решений».

Публикации. Основное содержание диссертации отражено в трех публикациях автора (две брошюры и статья) общим объемом около 3 п.л.

Структура и краткое содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кукушкин, Сергей Александрович

Выполненное диссертационное исследование дает возможность сделать ряд выводов теоретического и практического характера.К числу наиболее существенных выводов, рекомендаций и предложений могут быть отнесены следующие:

1. Сложившаяся в настоящее время в стране экономическая ситуа ция ставит перед рыночными субъектами принципиально новые задачи, к числу которых могут быть отнесены следующие: • выпуск конкурентоспособной продукции и услуг в условиях жест кой конкуренции; • реструктуризация производства и освоение новых технологий; • подготовка персонала предприятия к работе в новых условиях хо зяйствования; • проведение активной маркетинговой политики; • решение социальных проблем и создание условий для работы пер сонала предприятия, не уступающих условиям на предприятиях конкурентах и др.Переход к рыночной экономике наполняет новым содержанием работу менеджеров, маркетологов, других специалистов, что предъявляет повышен ные требования к уровню их управленческой подготовки. Овладение управ ленческой технологией - одно из непременных условий познания конъюнк туры рынка, изучения тенденций и прогнозирования спроса и предложерп1я, принятия оптимальных решений на всех уровнях производственно коммерческой деятельности.Управленческая технология представляет собой совокупность методов и средств обработки информации, приемов эффективного воздействия на ра ботников, принципов, тенденций и закономерностей организации и управле ния, а также систем контроля.В диссертации подробно рассмотрены следующие управленческие тех нологии: управление по целям, управление по результатам, управление на базе потребностей и интересов, управление путем постоянных проверок и указаний, управление в исключительных случаях, управление на базе «ис кусственного интеллекта», управление на базе активизации деятельности персонала.В рамках одной организации могут использоваться различные техноло гии управления и даже их сочетания. При этом основным регулятором ис пользования управленческих технологий являются способы целевого управ ления.Необходимость своевременно приспосабливаться к изменению рыноч ной ситуации требует от системы управления обеспечения устойчивости, с одной стороны, и гибкости, с другой. Восприимчивость системы управления к изменениям является ключевым моментом современного хозяйствования.Изменение задач хозяйственного управления на предприятиях, новый характер стоящих перед ними проблем требуют поиска и активного исполь зования новых форм, методов и приемов управления.Необходимость постоянного совершенствования предполагает подход к управлению как к процессу. Современный процесс управления должен обла дать способностью содействовать быстрым изменениям в бизнесе, обеспе чивающим возможность не только сохранить место на рынке, но и добиться в относительно короткие сроки крутого перелома, прочного финансового по ложения, высокого общественного имиджа.2. Теория принятия решений как самостоятельный раздел науки об управлении сформировалась относительно недавно. Она развивается в не скольких направлениях - выделяют математический, кибернетический, эко номический и психологический аспекты этой проблемы.Синтезируя различные компоненты, управленческое решение выступает способом постоянного воздействия управляющей подсистемы на управляе мую для достижения поставленных целей, т.е. управленческое решение ЯЕ^ ЛЯется связующим звеном между этими подсистемами, необходимым условием функционирования этих подсистем. Это обстоятельство подчеркивает роль и значение управленческого решения в процессе управления.Принципиальными свойствами процесса принятия решения являются его целевая направленность и наличие проблемы.Понятие цель и связанные с ним понятия целесообразности лежат в ос нове развития системы. Проведенное в диссертации исследование процессов целеобразования позволило сформулировать некоторые общие принципы и закономерности, в том числе: • зависимость представления о цели и ее формулировки от стадии позна ния объекта (процесса) и от времени; • зависимость цели от внешних и внутренних факторов; • возможность (и необходимость) сведения задачи формулирования обобщающей цели к задаче ее структуризации; • зависимость способа представления целей от стадии познания объекта.Таким образом, цель - конкретное конечное состояние или желаемый результат, которого стремится добиться организация. Цель позволяет упоря дочить деятельность предприятия, поскольку одни способы действий более соответствуют ее достижению, чем другие. Исчерпывающее описание пове дения организации можно дать лишь с учетом одновременного существова ния у нее нескольких целей. Для того, чтобы получить прибыль, организация должна сформулировать цели (декомпозицию цели) в таких областях, как маркетинговые исследования, ассортиментная политика, контроль производ ственных издержек, ценообразование и др.Другой принципиальной характеристикой управленческих решений яв ляется наличие проблемной ситуации. Проблема - это расхождение между фактически наблюдаемым и желаемым или заданным состоянием управляе мого объекта (предприятия).Проблемная ситуация - это содержательное описание проблемы совме стно с комплексом условий, факторов и обстоятельств, вызвавших ее возник''24 новение. Ситуационные факторы, породившие ту или иную проблему, могут быть подразделены на внутренние и внешние по отношению к предприятию (объекту управления).Как указывается в диссертации, эти закономерности являются основопо лагаюш1ими при выработке и принятии управленческих решений, и на их ос нове должен строиться весь процесс постановки задачи принятия управлен ческих решений.В диссертации предлагается следующее определение понятия «управ ленческое решение» - это акт субъекта управления, порождаемый проблем ной ситуацией и неопределенностью хозяйственной среды и характеризую щийся вероятностью ошибки или успеха того или иного выбора в ситуации с несколькими альтернативами.Рациональное управленческое решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса, содержащего ряд этапов. Т'иповой процесс принятия управленческих решений включает следующие этапы: • первый этап - постановка и исследование цели; • второй этап - определение границ и критериев принятия решения; • третий этап - определение альтернатив; • четвертый этап - определение и оценка риска.3. Существующие способы и методы классификации управленческих решений недостаточно полно отражают их разнообразие и сущность в связи со сложностью условий (числа влияющих факторов), целей принятия реше ний, требований к ним и их структуры. В связи с этим в диссертации разра ботана развернутая классификация управленческих решений.В соответствии с предложенной классификацией по специфике способов воздействия на объект управления можно выделить решения политические, экономические, технические и экологические.По масштабам выделяют локальные и глобальные решения.Временной аспект решений выражается в их делении на долговременные и краткосрочные.Учитывая, что любое управленческое решение строится на предвари тельном прогнозировании, различают решения по периодам действия: сгра тегические, тактические и оперативные.Важное практическое значение имеет деление решений на внутренние и внешние, оно аналогично разделению хозяйственной среды на внутреннюю и внешнюю.Любое решение характеризуется определенным уровнем риска, позтому с точки зрения влияния решения на финансовое положение предприятия представляется целесообразным выделять решения с допустимым уровнем риска, с критическим уровнем и катастрофическим уровнем.В зависимости от условий возникновения проблем следует различать решения, принимаемые в условиях определенности, в условиях риска и в ус ловиях неопределенности.Поскольку субъектом решения может выступать как один человек, так и группа людей, то предлагается выделять индивидуальные, коллективные и коллегиальные решения.По источнику возникновения решения подразделяются на инициатив ные, по предписанию, по предложению «снизу».По юридическому оформлению решения могут быть в виде плана, при каза, распоряжения, инструкции.В зависимости от творческого вклада менеджера в разработку решения выделяют рутинные, селективные, адаптационные и инновационные реше ния.Одним из методов обоснования решения является системный анализ. В связи с его использованием выделяют три типа проблем: хорошо структури рованные, слабо структурированные и не структурированные.Управленческие решения можно также классифицировать с позиции ко личества рассматриваемых целей - как одноцелевые и многоцелевые.По методам выработки и принятия решений различают количестветшые решения, включающие методы математического программирования, сгатистические методы, а также и эвристические решения, основанные на исполь зовании логики, опыта, интуиции, знаний экспертов.По способу доведения решения до исполнителя выделяют устные, пись менные и электронные решения.В условиях информатизации и компьютеризации общества и бизнеса особую роль стал играть электронный способ доведения решения до испол нителя с помощью локальных сетей и глобальной сети Интернет.По степени регламентации, т.е. по тому, насколько жестко установлены сроки и условия действия подчиненных, различают решения регламенти рующие, ориентирующие и рекомендующие.В зависимости от аспекта предпринимательской деятельности выделяют производственные, коммерческие и финансовые решения.По уровню ответственности решения можно разделить на решения с юридической (уголовной или гражданской) ответственностью, решения с со циальной ответственностью и решения с моральной ответственностью.В соответствии с прогнозной эффективностью можно выделить орди нарные, синергические и асинергические решения.По уровню эффективности решения подразделяются на неэффективные, рациональные и оптимальные.По характеру субъекта, принимающего решение, можно выделить урав новешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения.Предложенная классификация позволяет не только более полно охарак теризовать управленческие решения во всех их проявлениях, но и выявить факторы, влияющие на них, а также роль и место каждого регпения в их сис теме. Это создает предпосылки для эффективного применения методов их разработки, построения системы показателей, управления процессом приня тия решений, а также позволяет определить параметры и условия обеспече ния качества и эффективности управленческих решений.4. В диссертации рассмотрены принципы системного подхода к анализу управленческих решений и показано его значение в процессе управления предприятием.Системный подход рассматривает предприятие как целостность с осо быми свойствами, состояш,ую в то же время из элементов и подсистем со специфическими свойствами. Оставаясь относительно обособленными, они вступают в отношения между собой. Так, предприятие сферы услуг состоит из технической, информационной, экономической, социальной и других под систем, каждая из которых, в свою очередь, является внутренне сложной.Предприятие как открытая система взаимодействует со своей внешней сре дой, происходит постоянная циркуляция информационных и документаль ных потоков.Системный подход ориентирует управление и планирование на анализ каждой проблемы во всей ее полноте и во всех ее взаимосвязях. Он предпо лагает, что решение относительно любого компонента должно исходить из интересов всей системы.Основные черты системного подхода состоят в том, что он: • ориентирован на выявление всех взаимосвязей и взаимодействий в проблемах с использованием логического, математического, машинного и организационного моделирования, междисциплинарных и экспертных оце нок; • четко, точно и всесторонне выявляет цели и рассматривает любую сис тему как механизм достижения установленных целей; • предусматривает определенное и предварительное проигрывание аль тернативных вариантов достижения целей и долгосрочных последствий ка ждого варианта; • анализирует «внутренние» и «внешние» результаты поведения систем при каждой альтернативе; W • направлен на органическое сочетание, координацию и интеграцию раз ных видов деятельности как в процессе исследования, так и в процессе реа лизации его результатов.Новые тенденции в использовании системного подхода в процессе при нятия управленческих решений состоят в том, что утверждается количест венно-качественный подход к исследованию сложных объектов и явлений, преодолевается односторонность и ограниченность чисто формального аппа рата, расширяется использование логико-психологических и человеко машинных процедур в системных исследованиях. На этой основе возникают новые возможности практического применения системного подхода в данной области, повышается степень реалистичности и адекватности разрабатывае мых моделей и рекомендаций.5. В диссертации указывается, что качество процесса принятия решений находится в прямой зависимости от полноты учета всех факторов, форми рующих конкретную ситуацию. Часто эти факторы носят случайный, неоп ^ ределенный характер, а также могут не иметь количественного выражения.Таким образом, в процессах принятия решений имеется ряд ситуаций, требующих для своего описания такого математического аппарата, который позволил бы представить варианты будущего, определить потенциальные последствия альтернатив и принять оптимальное решение, удовлетворяющее поставленным целям.Построение моделей принятия управленческих решений можно предста вить в виде ряда этапов: постановка задачи; анализ системы и построение модели; проверка на достоверность; использование модели.Как показал проведенный в диссертации анализ, существуют достаточно серьезные и устоявшиеся разработки в области моделирования принятия ре шений в ситуации риска, которые могут быть применены с целью выбора оп тимального решения на предприятиях сферы услуг. Однако эти модели ха рактеризуются сложным математическим аппаратом, для их применения не ^ обходимо обладать знаниями не только в области теории и практики управления, но и в области высшей математики, теории вероятностей и математи ческой статистики, теории игр, линейного и динамического программирова ния и т.п. Поэтому актуальным является вопрос использования современных компьютерных технологий для принятия предпринимательских решений в условиях риска.Методические особенности различных типов менеджмента находят от ражение при разработке логической последовательности операций (алгорит мов) подготовки и принятия решений.Разработка специальных алгоритмов принятия решений может обеспе чить необходимый уровень качества организационных решений, снизить роль субъективных факторов. Для каждой из типичных для предприятий проблем может разрабатываться конкретный алгоритм принятия решений.Вместе с тем, представляется возможной разработка алгоритма принятия ре шений для различных типов менеджмента.6. Как известно, принятие управленческих решений заключается в гене рации возможных альтернативных решений, их оценке и выборе лучшей аль тернативы. При выборе альтернатив необходимо учитывать большое число противоречивых требований и, следовательно, оценивать варианты решений со многими критериями. Неопределенности являются неотъемлемой частью процесса принятия решения. Одним из способов снятия неопределенности является субъективная оценка специалиста (эксперта, руководителя), опреде ляющая его предпочтения. В связи с этим в диссертации рассматриваются экспертные технологии принятия решений, т.е. методы экспертного прогно зирования при оценке различных альтернатив развития.Существует достаточно большое число различных модификаций метода экспертных оценок. В диссертации анализируются достоинства и недостатки наиболее разработанных и наиболее распространенных из них - методы ко миссий, суда, мозговой атаки и Делфи. В результате сделан вывод, что с точ ки зрения повышения качества и эффективности принимаемых управленче ских решений необходим дифференцированный подход к их оценке и методам разработки. В связи с этим предлагается для оценки различных альтерна тив решения использовать сочетание качественных экспертиз с количествен ными расчетами. Такое соотношение позволит более надежно оценить все параметры и характеристики и принять оптимальное решение. Такое сочета ние может быть различным в зависимости от информационной ситуации и характера объекта экспертизы.7. Основным средством обоснования управленческих решений, без кото рого процесс воздействия управляющей подсистемы на управляемую невоз можен, является информация. Под управленческой информацией в диссерта ции предлагается понимать совокупность сведений о процессах, протекаю щих внутри предприятия и в его окружении, которые служат основой приня тия управленческих решений.Система сбора управленческой информации должна опираться на суще ствующую систему информационных потоков на предприятии. Поэтому ме неджеру необходимо построить свою подсистему сбора информации с уче том работы остальных информационных потоков на предприятии. Отсюда следует, что система информационных потоков структурных подразделений или отделов должна быть органично встроена в общую систему информаци онных потоков предприятия. Информационные процессы призваны в конеч ном итоге управлять взаимодействием материальных и информационных по токов.8. В диссертации обосновывается тезис о том, что деятельность хозяйст вующих субъектов по принятию управленческих решений предполагает изу чение основных факторов, оказывающих влияние на субъект при выборе того или иного решения. По данной проблеме возможны три основных подхода: субъективистский, ситуационный и сочетающий положения того и другого.Процесс принятия решений характеризуется также таким явлением, как конфликт, так как любое управленческое решение преследует вполне опре деленные цели, в связи с чем его реализация изменяет баланс власти, порядок распределения ресурсов, степень самореализации индивида и т.д.В диссертации рассматриваются четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.Основные причины возникновения конфликтов в принятии управленче ских решений предлагается сгруппировать следующим образом:

1. конфликт из-за приоритетов в цели.2. конфликт из-за административных процедур.3. конфликт из-за технических решений.4. конфликт из-за людских ресурсов.5. конфликт из-за увеличения стоимости продукции (услуг).6. конфликт из-за невыполнения календарного плана.7. конфликт из-за личных взаимоотношений.Разрешение конфликта руководитель должен начинать с анализа факти ческих причин, а затем использовать соответствующую методику.Существует несколько эффективных способов управления конфликт1юй ситуацией, но их можно разделить на две категории: структурные и межлич ностные.К структурным методам разрешения конфликта относятся: • разъяснение требований к работе; • использование координационных и интеграционных механизмов; • установление общеорганизационных комплексных целей; • использование системы вознаграждений.Известны также шесть основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение; сглаживание; принуждение; форсирование; компро мисс; решение проблемы.Предупреждение конфликтов в коллективе и их эффективное разреше ние требуют определенной социально-психологической информации. Она включает информацию о людях (о потребностях, характерах, отношениях, неформальных группах и лидерах) и о мнениях людей (об условиях труда, руководителях, политике организации).9. Формирование модели принятия решений необходимо для того, чтобы с обш;их позиций и в единой системе понятий анализировать различные тех нологии управления на предприятии сферы услуг и проводить их сравни тельную оценку, чтобы целенаправленно строить конкретные технологии в соответствии с определенными целями и требованиями качества и чтобы, на сколько это возможно, осуществлять интеграцию разнородных знаний, опы та, инструментальных средств в рамках единой технологии управления.В диссертации обосновывается тезис о том, что основной задачей систе мы поддержки принятия управленческих решений (СППР) на предприятии является снижение финансовых потерь, возникающих по различным причи нам.В абсолютном выражении результат действия СППР на предприятии представляет собой сумму экономии потерь, возникающую в связи с ее фор мированием. Так как для создания и поддержания СППР требуются опреде ленные затраты (инвестиции), то с их учетом экономия предприятия от вне дрения системы представляет собой разность между результатом функцио нирования системы и стоимостью ее создания и поддержания.В диссертации разработана методика проектирования и оценки эффек тивности СППР, которая базируется на теоретических предпосылках ее по строения.В диссертации сформулированы рекомендации по созданию СППР на предприятиях сферы услуг: • организационная структура предприятия, для которой проектируется СППР, должна представлять собой совокупность ресурсов и коммуникаций, т.е. являться системой, реализующей заданные функции; • необходимо определение требований к адекватному действию функ циональной системы, при этом общие и частные результаты действия систе мы должны быть представлены в денежном выражении; • риски, присущие системе, должны быть классифицированы и оценены; • СППР должна являться внутренней по отношению к функциональной системе, для которой она проектируется; • теоретические основы построения СППР должны быть адаптированы к соответствующей функциональной системе; • критерии эффективности СППР должны иметь денежное представле ние.10. Практическая апробация разработанной методики принятия управ ленческих решений проведена в диссертации на примере станции техниче ского обслуживания и ремонта автомобилей «ОРТ-АВТО».Экспертами должны быть разработаны факторы (критерии), которые не обходимо учитывать при реализации поставленной цели (местонахождения, площадь помещения, затраты на создание, условия стоянки автомашин, ха рактеристика помещения), и формулировки конкретных целей. Чтобы при нять эффективное решение, факторы следует разделить на жесткие ограни чения и желательные характеристики.Следующим этапом является выработка альтернативных вариантов ре шений. На основе соответствующей информации эксперты должны оценить риск по каждой альтернативе.Разработанные рекомендации создают реальные условия для эффектив ного принятия управленческих решений.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кукушкин, Сергей Александрович, 2000 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М., 1994.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февр. 1992 г. (ВВС. 1992. № 15. Ст. 766) в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. (СЗ, 1996. № 3. Ст. 140).

3. Закон РФ «О страховании» от 27 ноября 1992 г. (ВВС. 1993. № 2. Ст. 56).

4. Абчук В.А. Предприимчивость и риск. J1., ЛФ ВИПК РП, 1991.

5. Абчук В.А. Принятие решений в условиях неполной информации. Л., 1987.

6. Авдеев В.В. Формирование команды. 2-е изд., перераб. и дополн. -М.: ТЦ «Сфера», 1999.

7. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

8. Албастова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента. М.: Изд-во «ПРИОР», 1998.

9. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов. М.: «Инфра-М», 1999

10. Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. М.: Мысль, 1989.

11. Ананькина Е.А., Данилочкин С.В., Данилочкина Н.Г. и др. Контроллинг как инструмент управления предприятием. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

12. Ансофф Игорь. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999.

13. Бабич A.M., Егоров Е.В., Жильцов Е.М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. М.: РАУ, 1993.

14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг/ Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. М.: Экономика, 1999.

15. Баззел Р.Д. и др. Информация и риск в маркетинге. М.: Финстатин-форм, 1993.

16. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финансы и статистика, 1994.

17. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1996.

18. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация. М.: Финансы и статистика, 1996.

19. Бизнес и менеджер. М.: Азимут-центр, 1994.

20. Блекуэлл М., Гиршик Т. Математические методы принятия решений в экономике. М.: «Мир», 1970.

21. Большой экономический словарь. М.: Правовая культура, 1994.

22. Вархолова Т. Возможности оценки предпринимательского риска: опыт Словакии. / Проблемы теории и практики управления, 1996 г., №4.

23. Введение в бизнес. Реферат книги Д.А. Стоуна и Э. Долана. Ижевск, МП «Странник», 1991.

24. Вентцель Е.С., Овчаров Л.А. Теория вероятностей и ее инженерные приложения. М., 1988.

25. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

26. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.

27. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Издательство Московского государственного университета, 1995.

28. Воропаев В.И. Управление проектами в России. М., Алане, 1995.

29. Воропаев Ю.Н. Риски, присущие бизнесу./ Российский экономический журнал, 1995, № 6.

30. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: Дело, 1991.

31. Глущенко В.В. Менеджмент: системные основы. НПЦ «Крылья», 1996.

32. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами. М.: «Инфра-М», 1999.

33. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 1995.

34. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 1998.

35. Горбовцов Г.Я. Методы принятия решений. М.: МЭСИ, 1999.

36. Горелов А. Предпринимательские риски./ Финансовый бизнес, 1996, №5.

37. Гринберг М.С. Проблемы рисков на производстве. М., Госюриздат, 1993.

38. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять./ Пер. с англ. М.: «Инфра-М», 1996.

39. Дихтль Е., Хорлген X. Практический маркетинг. М., Высшая школа, 1993.

40. Дойль Питер. Менеджмент: Стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999.

41. Долгопятова Т.Г. Российские предприятия в переходной экономике: экономические проблемы и поведение. М.: «Дело Лтд», 1995.

42. Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.: Book Chamber International, 1992.

43. Евланов Л.Г. Экспертные оценки в управлении. М., Экономика, 1978.

44. Жильцов Е.Н. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. М.: Изд. МГУ, 1995.46.3авлин П.Н. и др. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов (современные подходы). СПб., Наука, 1995.

45. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. М.: «Финансы и статистика», 1997.

46. Ильин Н.И. и др. Управление проектами. СПб., 1996.

47. Информационные системы в экономике. М., 1996.

48. Кабышев О. Правомерность предпринимательского риска./ Хозяйство и право, 1994, № 3.

49. Как управлять риском./ Экономика и жизнь, № 16, 1993.

50. Карась Л.Ю. Предпринимательский риск в деятельности менеджера./ Экономика и коммерция, 1994, № 3.

51. Карась Л.Ю. Принятие управленческого решения с учетом риска./ Проблемы теории и практики управления, 1993, № 3.

52. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. Учебное пособие. М.: Русская Деловая Литература, 1998.

53. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

54. Карминский A.M., Оленев Н.И. и др. Контроллинг в бизнесе. М.: «Финансы и статистика», 1998.

55. Карр Ч., Хоув Ч. Количественные методы принятия решений в управлении и экономике. М.: «Мир», 1966.

56. Кейнс Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег. М., Прогресс, 1978.

57. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.Л., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

58. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и маркетинга, 1996.61 .Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М., Прогресс, 1979.

59. Козлов В.А. Открытые информационные системы. М.: «Финансы и статистика», 1999.

60. Комарова Н.В., Гаврилова Л.В. Фирма: стратегия и тактика управления рисками./ Вестник СПбГУ, серия № 5, выпуск 3, 1993.

61. Кононенко А.Ф., Халезов А.Д. Принятие решений в условиях неопределенности. М., 1991.

62. Кордонский Х.Б. Приложение теории вероятностей в инженерном деле. М„ 1963.

63. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. М.: Инжиниринго-консалтинговая компания «ДеКА», 1997.

64. Корпоративное управление/ Под ред. Марека Хесселя. М.: Джон Уайли энд Санз, 1996.

65. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993.

66. Кофман А. Методы и модели исследования операций. М.: Мир, 1966.

67. Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е., Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1993.

68. Кошкин В.И., Белых Л.П. и др. Антикризисное управление. М.: Ин-фра-М, 1999.

69. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

70. Крутиков Ф.А. Современный менеджмент. М.: Финвест, 1992.

71. Курс переходной экономики/ Под. ред. Л.И. Абалкина. М.: Фина-статинформ, 1997.

72. Лабскер Л.Г., Бабешко Л.О. Теория массового обслуживания в экономической сфере. М.: ЮНИТИ, 1998.

73. Ламбен Жан Жак. Стратегический маркетинг. СПб., Наука, 1996.

74. Ланге О. Оптимальные решения. М.: Прогресс, 1967.

75. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности. М.: Инфра-М, 1998.

76. Лимитовский М.А. Основы оценки инвестиционных и финансовых решений. М., ДеКА, 1997.

77. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М., 1996.

78. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса. СПб. ГМП «Форника», 1992.

79. Льюис Р.Л., Райфа Дж. Стратегические игры в экономике и их решения. М.: Прогресс, 1969.

80. Маккримон К., Вехрунг Д. Принимая риск: менеджмент неопределенности. ЭКО, 1993, № 10.

81. Манн Р., Майер Э. Контроллинг для начинающих. М., Финансы и статистика, 1995.

82. Макова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Москва-Новосибирск «Инфра-М Сибирское соглашение», 1999.

83. Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий. СПб: Питер Пабли-шинг, 1998.

84. Менар Клод. Экономика организаций. Пер. с франц./ Под ред. А.Г. Худокормова. М.: ИНФРА-М, 1996. - 160 с.

85. Менеджмент. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.

86. Менеджмент (Современный российский менеджмент). Учебник/ Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. М.: ФБК-ПРЕСС, 1999.

87. Менеджмент в поисках новых подходов (Капиталистическое управление: уроки 80-х).- М.: Экономика, 1991.91 .Менеджмент организации. Учебное пособие. Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1996.

88. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.: Прогресс, 1991.

89. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993.

90. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.

91. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1993.

92. Минаев Э.С., Агеева Н.Г. и др. Управление производством и операциями. М.: ИНФРА-М, 1999.

93. Моисеев Н.Н. Современное состояние теории исследования операций. М., Наука, 1979.

94. Натаров М.В., Иванов Н.Н. Контроллинг и управленческий учет. СПб., СПбГУЭиФ, 1997.

95. Новожилов В.В. Проблемы измерения затрат и результатов при оптимальном планировании. М., 1972.

96. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. - 336 с.

97. Оперативный контроль экономической деятельности предприятия. Под ред. Б.И. Валуева. М., Финансы и статистика, 1991.

98. Осипов Ю.Н. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес. М., МП «Тригон», 1992.

99. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб: «Питер», 2000.

100. Планкетт Л., Хейл Г. Выработка и принятие управленческих решений. М., Экономика, 1984.

101. Половинкин П.Д., Савченко В.Е. Экономическая сущность и содержание предпринимательства. Предпринт СПб., СПбУЭФ. 1995.

102. Попов В.М., Кураков Л.П., Ляпунов С.И., Мингазов Х.Х. Деловое проектирование: Методы, Организация, Современная практика. М.: Финансы и статистика, 1997.

103. Портер Майкл. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран. М.: Международные отношения, 1993.

104. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Ин-терпракс, 1995.

105. Разу М.Л., Воропаев В.И. Управление проектами. М.: ИНФРА-М, 1999.

106. Райзберг Б.А. Основы бизнеса. М., Рассиана, 1995.

107. Райзберг Б.А. Предпринимательство и риск. М., Знание, 1992.

108. Рельян Я.Р. Аналитические основы принятия управленческих решений. М., Финансы и статистика, 1990.

109. Риск в деятельности менеджера./ Новости менеджмента, 1992, № 28.

110. Рогов М. И прибыль, и убытки от неопределенности./ Риск, 1994, № 3-4.

111. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование./ Вопросы психологии, 1974, № 2.

112. Румянцева З.П., Филинов Н.Б. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы. М.: ИНФРА-М, 1999.

113. Сабанти Б.М. Свобода, риск и гарантии для предпринимателя. Л., 1990.

114. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. -М.: Дело, 1999.

115. Самыгин С.И., Сголяренко Л.Д. Психология управления. Ростов н/Д.: ФЕНИКС, М.: Зевс, 1997. - 512 с.

116. Современное управление. Энциклопедический справочник./ Под ред. Д.Н. Карпухина, Б.З. Мильнера. М.: Издатцентр, 1997. - Т. 1, Т.2.

117. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: Аудит, ЮНИ-ТИ, 1998.

118. Смольков В. Риск как фактор общественной жизни. Проблемы теории и практики управления, 1994, № 1.

119. Сосулин Ю.Г., Фишман М.М. Теория последовательных решений и ее применения. М., Радио и связь, 1985.

120. Социальная сфера России. Статистический сборник. М., Госкомстат России, 1995.

121. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. М.: АО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1994.

122. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг. М., МТИ, 1992.

123. Сульповар Л.Б. Хозяйственный риск в предпринимательской деятельности. Сборник научных трудов. М., ГАСБУ, 1994.

124. Сульповар Jl.Б., Мазаева Н.П. Основы управления персоналом. -М.: ГАСБУ, 1996.

125. Теория организации: Учебник/ Под ред. В.Г. Алиева. М.: Луч, 1999.

126. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

127. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. М.: Русская деловая литература, 1999.

128. Трухаев Р.И. Модели принятия решений в условиях неопределенности. М., 1981.

129. Управление организацией./ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1999.

130. Уткин Э.А., Мырынюк И.В. Контроллинг: российская практика. М., Финансы и статистика, 1999.

131. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

132. Финансовый менеджмент: теория и практика. Под ред. F.C. Стояновой. М., Перспектива, 1996.

133. Финансы в управлении предприятием. Под ред. A.M. Ковалевой, М.: Финансы и статистика, 1995.

134. Фольмут Х.Й. Инструменты контроллинга. М.: Финансы и статистика. 1998.

135. Фридмен М., Сэвэдж Л. Анализ выбора в условиях риска. Российский экономический журнал, 1992, № 9.

136. Хайниш С.В. Эффективность организационных систем. М.: 1997.

137. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга. Пер. с нем. М.: Финансы и статистика, 1997.

138. Хинчин А.Я. Работы по математической теории массового обслуживания. М., 1963.

139. Ховард Р.А. Динамическое программирование и марковские процессы. М., 1964.

140. Хозяйственный риск и методы его измерения. Пер. с венг. М., 1979.

141. Хорин А.Н. Оценка предпринимательского риска./ Бухгалтерский учет, 1994, № 5.

142. Чалый-Прилуцкий В.А. Рынок и риск. М.: Центр «СИНТЕК», 1994.

143. Широков В. Производственный риск. Хозяйство и право, 1991, № о

144. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. М.: Финансы и статистика, 1996.

145. Штайнхофф Дэн, Берджес Джон. Основы управления малым бизнесом. М.: БИНОМ, 1997.

146. Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.

147. Юкаева B.C. Управленческие решения: Учеб. Пособие. М.: Издательский дом «Дашков и К0», 1999.

148. Экономика. Под ред. А.С. Булатова. М., БЕК. 1996.

149. Экономико-математические методы и модели для руководителя. М., 1984.

150. Экономическая стратегия фирмы. Под ред. А.П. Градова. СПб., Специальная литература, 1995.

151. Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса. М.: Прогресс, 1974.