Нормативное управление человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Дубовицкий, Роман Александрович

• Дубовицкий, Роман Александрович
• кандидат социологических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Дубовицкий, Роман Александрович

Введение.

ГЛАВА I

НОРМАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1. Социальная сеть и сетевая организация в социологическом дискурсе.

1.2. Корпоративная культура как регулятор социального пространства сетевой организации.

1.3. Генезис представления о нормах в социологическом дискурсе.

1.4. Социальные нормы как механизм нормативного управления.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА II

СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

2.1 Сравнительный анализ теорий управления персоналом и управления человеческими ресурсами.

2.2 Особенности нормативного управления сетевой гостиничной организацией.

2.3 Особенности нормативного управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА III

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ СОЦИАЛЬНЫХ НОРМАТИВОВ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ ТРЗ «ЗОЛОТОЕ КОЛЬЦО МОСКВЫ»

3.1 Социологический анализ концепции туристско-рекреационной зоны (ТРЗ) «Золотое кольцо Москвы».

3.2 Определение социальных нормативов для управления человеческими ресурсами ТРЗ «Золотое кольцо Москвы».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Нормативное управление человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях»

Актуальность исследования

Развитие внутреннего и въездного туризма поставлено Правительством РФ в качестве в качестве важнейшей задачи на ближайшую перспективу.

Примером успешного развития туристической отрасли служат многие зарубежные страны. Такие страны, как Испания, Франция, Великобритания, Германия, Италия и другие, вкладывают значительные средства в развитие туристической индустрии, при этом доходы от туризма составляют до 20% их годового бюджета.

Россия обладает огромным туристическим потенциалом, который, к сожалению, используется не в полной мере. Туристический поток в Россию ежегодно увеличивается. По прогнозам Всемирной туристической организации, к 2020 г. Россия войдет в десятку самых посещаемых стран мира. В этой связи Правительство РФ разработало план создания в наиболее привлекательных для туризма местностях на территории страны специальных туристско-рекреационных зон (ТРЗ) с льготным налогообложением.

Одной из таких зон является ТРЗ «Золотое кольцо Москвы», которая расположится в историческом центре г. Москвы. Реализуемая под патронажем Правительства Москвы, программа развития ТРЗ предусматривает строительство на ее территории до 250 объектов туристической инфраструктуры. Важнейшим направлением в программе развития является строительство более 20 новых объектов гостиничной индустрии в историческом центре столицы. Гостиничная индустрия является основной составляющей индустрии туризма, без развития которой невозможно добиться эффективных результатов деятельности.

Гостиничные предприятия ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» будут функционировать по сетевому принципу организации, в соответствии с которым осуществляется нормативное управление сетевым гостиницами.

Субъектом управления выступает центр активности сети в лице штаб-квартиры. Роль штаб-квартиры ТРЗ возложена на государственное акционерное общество (ГАО) «Москва». Проекты подобного рода реализуются в г. Москве впервые, поэтому необходимо уделить особое внимание совершенствованию системы управления сетевой организацией.

Нормативное управление является наиболее эффективным способом управления сетевой организацией, однако оно ограничено с точки зрения субъекта управления, так как не имеет возможности регулировать ежедневную деятельность конкретных сетевых организаций. Эффективность механизма нормативного управления заключается в использовании всесторонне разработанных нормативов, которые интегрируют социальное пространство сетевой организации посредством корпоративной культуры. Нормативное управление регулирует как производственную, так и социальную сферу деятельности организации, соответственно используются различные нормативы. Мы рассматриваем социальное пространство сетевой организации, которое регулируется социальными нормативами, единогласно принятыми всеми акторами сети.

Особенность гостиничной индустрии на современном этапе заключается в том, что она является сферой активной социальной интеракции больших и малых групп. Этот фактор придает гостиничной индустрии ярко выраженный социальный характер. Помимо этого социальное пространство сетевой гостиничной организации является совокупностью всего персонала, занятого в ней. В связи с этим особую актуальность приобретают вопросы эффективного управления персоналом гостиничной сети, который в русле современных теорий управления рассматривается в качестве ценного актива или ресурса предприятия.

В связи с вышеуказанными аспектами проблема нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях вызывает особый теоретический и практический интерес.

Человеческие ресурсы гостиничных предприятий играют ключевую роль в формирования конкурентоспособности гостиничной организации. В связи с интенсивным развитием гостиничной индустрии и открытием практически одновременно большого числа гостиничных предприятий неизбежно возникнет дефицит персонала. Существующие кадровые проблемы заметно обострятся. Отсюда возникает потребность более глубокого изучения проблем нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях.

Степень научной разработанности

В российской и зарубежной литературе теории сетевого общества и социальных сетей являются новыми и малоисследованными. Основы понятия социальной сети заложены в работах Г. Зиммеля, Г. Спенсера и Э. Дюркгейма1. Дальнейшее развитие теория социальных сетей получила в работах Дж. Барнса, Дж. Морено, Э. Ботт, А. Редклиф-Брауна, М. Грановеттера и др.2

Понятие сетевого общества введено в научный оборот М. Кастельсом, а дальнейшее развитие теория сетевого общества получила в работах Ф. Фукуямы, Р. Хойслинга и др.3

Регулятором деятельности сетевых организаций является корпоративная культура. Важнейший вклад в развитие теорий корпоративной и организационной культуры внесли, прежде всего, современные зарубежные

1 Зиммель Г Избранное Т 1, Философия культуры. М Юристь, 1996 Спенсер Г Личность и государство СПб % 1908;

Дюркгейм Э Социология Её предмет, метод, предназначение. / Пер с фр , составл А Б, Гофмана - М Канон, 1995,

2 Barnes John A Class and communittees in a Norwegian island parish Human Relations # 7. Pg : 39-58, 1954, London School of Economics, University of London, England;

Морено Дж. Социометрия Экспериментальный метод и наука об обществе. М • Академический проект, 2001;

Bott Е. Family and social network. London Tavistock, 1971; Radcliffe-Brown A R TheAdaman Islanders Cambridge, 1972; Granovetter M. The Strength of Weak Ties New York. Free Press, 1979,

3 Кастельс M. Информационная эпоха экономика, общество и культура М ГУ ВШЭ, 2000,

Хойслинг Р. Социальные процессы как сетевые игры. Социологические эссе по основным аспектам сетевой теории Пер. с нем. Б. Скуратова М : Логос-Альтера 2003,

Фукуяма Ф. Великий разрыв. / Пер. с англ. под общ ред А В. Александровой М . 2003; авторы А. Петтирпо, Э. Шейн, А. Кеннеди, Т. Питере, Р. Уотерман, Г. Хофетеде, М. Армстронг и др. Всестороннее изучение корпоративной культуры в контексте национальных особенностей предпринято отечественным ученым Ф.И. Шарковым, В.А. Спиваком, А.И. Кравченко и др.4

Сетевые организации на индивидуальном и групповом уровне обладают социальным пространством. Тематика социального пространства изучалось П. Сорокиным и П. Бурдье, а также современниками А.Ф. Филипповым, Е.Н. Юдиной и др.5 Оригинальную трактовку социального пространства организации дал А.И. Кравченко6.

Затрагивая проблематику социального пространства организации необходимо рассмотреть понятие человеческого капитала. Теоретические основы понятия человеческого капитала изложены в работе П. Бурдье.7 Практические стороны теории человеческого капитала нашли свое о отражение в работах М. Армстронга, А. Дели и др. Проблематика

4 Pettigrew A. On studying organizational culture. // Administrative Science Quarterly 1982. Schein E Organizational culture and leadership //San Francisco. Jossey and Bass 1985; Deal T and Kennedy A. Corporate coltures. // MA. Addison-Wesley. 1982;

Peters T. And Waterman R In Search of Excellence. // Harper & Row, New York, 1982;

Хофетеде Г Организационная культура. Управление человеческими ресурсами / Под ред М Пула, М.

Уорнера - СПб . Питер, 2002;

Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами 8-е издание / Перев с англ под ред С К. Мордовина - СПб : Питер, 2005;

Шарков Ф.И , Прохоров Я М , Родионов А А Корпоративная культура в системе общественных связей и отношений. М ■ АТиСО, 2002

Шарков Ф И , Ткачев В А Брендинг и культура организации (управление брендом как элементом культуры организации) - М : ИД «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2003 СпивакВА Корпоративная культура теория и практика СПб.: Питер, 2001; Кравченко А И Социология М : Изд-во Проспект, 2006

5 Сорокин П А Социальная и культурная мобильность // Сорокин П. Человек, цивилизация, общество / Под ред А Ю Соломонова-M , 1992;

Бурдье Пьер Социология социального пространства / Пер с франц; Отв. Ред. Перевода Н А Шматко -М. Институт экспериментальной социологии; СПб : Алетейя, 2005; Филиппов А.Ф. Элементарная социология пространства. М : Канон 1995;

Юдина Е Н Медиапространство как культурная и социальная система Монография - М.: Прометей, 2005,

6 Кравченко А И. Социология. М.: TK Велби, Изд-во Проспект, 2006.

7Бурдье П. Социология политики. - М : Социо Логос, 1993;

8 Армстронг М Практика управления человеческими ресурсами 8-е издание / Перев. с англ под ред С К. Мордовина - СПб • Питер, 2005;

Deli Ann Human capital. Theoretical and emperical approach // New York. MacMillan Scott. 2002; социального партнерства всесторонне разработана отечественными учеными М.А. Будановой и В.И. Гостениной 9.

Механизм корпоративной культуры дополняется важнейшими составляющими в виде социальных норм и нормативов, которые в совокупности составляют механизм нормативного управления. В данном контексте нормативное управление тесно связано с социальным управлением.

Важный вклад в разработку проблематики социальных норм и нормативного управления внесли классики социологии Э. Дюркгейм, М. Вебер, И. Гофман10. Идеи о нормативном управлении заложены в работе Т. Парсонса, а также получили развитие в трудах А. Этциони11.

Существенный вклад в разработку теории социального и нормативного управления, а также понятий социальной нормы и социального норматива внесли отечественные ученые В.Г. Асеев, В.Г. Афанасьев, М.И. Бобнева, В.Н. Иванов, A.M. Омаров, В.Д. Плахов, Ф.И Шарков и др.12

При рассмотрения теории управления человеческими ресурсами неминуемо затрагивается теория управления персоналом. Основы теории управления персоналом изложены в теории научного менеджмента Ф. Тейлора и А. Файоля, а также классиков теории управления Д. Макгрегора, А. Маслоу, Д. Макклеланда, Э. Мэйо и др.13 Современная теория управления

9 Буданова М.А , Гостенина В И Социальное партнерство в формирующийся рыночной экономике России (социально-управленческий аспект) - М : ГНО «Прометей» МПГУ, 2004.

10 Дюркгейм Э. О разделении общественного труда Метод социологии. М.: Наука, 1991; Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма М : Аспект, 1990,

Goffman Erving Behavior in Public Places //New York: Free Press. 1998,

11 Парсонс Т. О социальных системах /Под ред. В.Ф Чесноковой и С.А. Белановского - М : Академическии проект, 2002;

Etzioni A. Comparative analisys of complex organizations // New York. Routledge 1968 Reprinted 1995,

12 Асеев В.Г., Шкаратан О.И. Социальные нормы и социальное планирование. М • Профиздат, 1984, Афанасьев В Г. Человек в управлении обществом М Прогресс, 1987;

Бобнева М И Социальные нормы и регуляция поведения М Наука, 1978, Плахов В Д Социальные нормы Философские основания общей теории М Мысль, 1985, В.Н. Иванов Современное социальное управление. M : ОАО «НПО «Экономика», 2000, Омаров А М Социальное управление Некоторые вопросы теории и практики М , 1980, Шарков Ф.И. Основы региональной социальной политики М • АТиСО, 2000

13 Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. М : Контролинг, 1992, Файоль А. Общее и промышленное управление М.: Контролинг, 1992; McGregor D The Human Side of Enterprise // New York McGraw-Hill, 1960, Maslow A.H. Motivation and Personality, 2nd edn // New York- Harper&Raw, 1970, McClelland D С The Achieving Society// Princeton: NJ, 1961; персоналом и управления человеческими ресурсами всесторонне обоснована в работах Р. Шулера, М. Армстронга, Дж. Томасона, Дж. Коула, П. Грэхэм14. Авторы рассматривают теорию управления человеческими ресурсами с точки зрения нового подхода к управлению персоналом.

Теория и практика управления человеческими ресурсами на предприятиях гостиничной индустрии всесторонне изучалась зарубежными учеными К. Хогом, Д. Гестом, С. Вудом и др.15 В отечественной литературе данная проблематика разрабатывалась A.JI. Лесником, З.А. Нагимовой, Н.И. Кабушкиным и др.16

Несмотря на значительное количество научных разработок в области социальных норм и нормативов, в современной науке мало изучено понятие нормативного управления сетевыми организациями. Во многом это объясняется отсутствием научной преемственности по данной теме, так как исследования отечественных авторов практически завершились в конце 1980-х гг. Современные теории управления человеческими ресурсами нуждаются в систематическом обновлении, так как в научном мире не достигнуто единого мнения относительно преемственности теории управления персоналом и управления человеческими ресурсами. Весьма незначительное количество исследований, существует в научной литературе по проблематике управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии. В связи с тенденцией к созданию отечественных гостиничных сетей, в том числе ТРЗ «Золотое кольцо Москвы», необходимо выработать

Mayo Е. The Human Problems of an Industrial Civilization //New York. Macmillan 1933,

14 Schuler R. Strategic human resource management and industrial relations // Human Relations 2005; Армстронг M. Практика управления человеческими ресурсами 8-е издание / Перев с англ подред С К. Мордовина - СПб : Питер, 2005;

Tomason G Personnel management // Routledge. London 2002,

Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. / Пер. с англ. Н Г. Владимирова - М Вершина, 2004,

Graham P. Effective human resource management // McMillan. New York. 2000,

15 Hogue, К Human Resource Management in Hospitality Industry. London Routledge. 2002;

Guest, D Human resource management and industrial relations//Journal of Management Studies 2000 # 12, Wood R. The Road to Nissan Flexibility, Quality, Teamwork // Basingstoke. Macmillan. 2001;

16 Лесник А Л , Мацицкий И П , Чернышев А В , Организация и управление гостиничным бизнесом M Альпина, 2001;

Нагимова 3 А Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса СПб : Питер, 2004, Кабушкин H И Менеджмент гостиниц и ресторанов Мн • Новое знание 2002, эффективный подход к управлению человеческими ресурсами в гостиничных предприятиях. Мы считаем, что нормативное управление человеческими ресурсами сможет решить стоящие перед гостиничной индустрией задачи.

Объект исследования - человеческие ресурсы сетевых гостиничных организаций;

Предмет исследования - нормативное управление человеческими ресурсами сетевых гостиничных организаций;

Основная цель исследования

Выявить особенности нормативного управления в сетевых гостиничных организациях и определить специфику управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии, а также разработать конкретные социальные нормативны для применения на практике в нормативном управлении сетевыми гостиничными организациями.

Цель работы определила постановку и последовательность теоретического и эмпирического решения исследовательских задач

- идентифицировать понятия социальной сети и сетевой организации;

- определить особенности сетевой организации как особой формы социальной организации;

- исследовать понятия социальных норм и нормативов как регуляторов деятельности акторов в сетевых организациях;

- уточнить понятие нормативного управления применительно к сетевым организациям;

- определить понятие социального пространства сетевой организации;

- разработать понятие корпоративной культуры как интегратора социального пространства сетевой организации;

- идентифицировать понятие «Гостиничная сеть» в системе категорий социального управления как сетевую организацию;

- провести аналитическое различение понятий «Персонал» и «Человеческие ресурсы»;

- выявить специфику человеческих ресурсов в гостиничной индустрии; определить возможность применения нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях;

- разработать социальные нормативы для нормативного управления человеческими ресурсами в сетевой гостиничной организации ТРЗ «Золотое кольцо Москвы».

Теоретико-методологическую базу диссертационного исследования составляют труды классиков социологической мысли и теории управления, работы современных теоретиков сетевого общества, а также фундаментальные труды зарубежных и отечественных ученых по теории корпоративной культуры. Особое значение в концептуальном осмыслении предметной области исследования имеют работы зарубежных ученых в области социальных сетей и отечественных ученых в области нормативного и социального управления, социальных норм и нормативов. Важный вклад в теоретическую разработку диссертационного исследования внесли работы теоретиков классической школы управления персоналом, а именно школы научного менеджмента и школы человеческих отношений, а также работы современных ученых в области управления человеческими ресурсами. Особое значение в изучении проблематики управления человеческими ресурсами в гостиничных предприятиях имеют работы современных зарубежных и отечественных ученых. В качестве теоретико-методологической базы также использованы специальные требования к объектам инфраструктуры ТРЗ «Золотое кольцо Москвы», разработанные ГАО «Москва» и Комитетом по Внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы.

Эмпирической основой диссертационного исследования послужил вторичный анализ данных социологических исследований:

- «Анализ деятельности и проблем муниципальных гостиниц города Москвы и оценка их тренинговых потребностей», проведенного А.Л. Лесником в 2003 г. Экспертный опрос руководства гостиниц г. Москвы (опрошено 60 экспертов);

- «Момент истины», проведенное компанией «Интерстейт» и А.А. Родионовым в 2005 г. Анкетирование 455 (91%) сотрудников гостиницы «Мариотт Гранд Отель» в г. Москве;

- «Проблемы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии», проведенное британским ученым К. Хогом в 2000 г. Опрос руководства 232 гостиниц в Великобритании. Метод анкетирования;

- результаты социологического исследования, проведенного диссертантом на трех гостиничных предприятиях г. Москвы (гостиницы «Националь», «Балчуг», «Рэдиссон САС Славянская») в 2005 - 2006 г.г. В исследовании был использован метод качественного контент-анализа (нормативная документация ТРЗ «Золотое кольцо Москвы», разработанная ГАО «Москва», положения о персонале и социальные программы гостиниц «Националь», «Балчуг», «Рэдиссон САС Славянская») и экспертного интервью сотрудников гостиниц (опрошено 12 экспертов).

- материалы практических конференций, проводимых ГАО «Москва»;

- материалы информационного агентства РосБизнесКонсалтинг.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Развитие сетевого общества, сетевых организаций предъявляет новые требования к управлению такими организациями. Наиболее эффективным видом управления сетевыми организациями является нормативное управление, которое может регулировать как производственную, так и социальную сферу деятельности предприятия, в зависимости от целей управления и применяемых нормативов.

2. В качестве важного элемента нормативного управления выступают социальные нормы и нормативы, которые рассматриваются как общепринятые эталоны взаимодействия, при этом социальная норма реализуется в фиксированном виде посредством социального норматива. Социальные нормативы принимаются всеми членами сетевой организации.

3. Сеть гостиниц может быть интерпретирована в системе категорий социального управления как сетевая организация. Сетевая организация имеет собственное социальное пространство, которое объединяет акторов сети, расположенных в разных физических, но в едином социальном пространстве, поэтому мы вводим понятие социальное пространство сетевой организации.

4. Персонал гостиничной организации необходимо рассматривать как человеческие ресурсы, в которые необходимо осуществлять инвестиции, так же как в сферу производства.

5. Нормативное управление можно рассматривать в двух плоскостях: на уровне социального пространства сетевой организации и на уровне конкретной организации - сетевого актора.

6. Интегратором социального пространства сетевой организации является корпоративная культура, которая определяется как состоящая из социальных норм и ценностей.

7. Выявленные в результате исследования направления развития социальных нормативов послужат основой для разработки системы единых социальных нормативов как основы нормативного управления человеческими ресурсами сетевых гостиничных организаций ТРЗ «Золотое кольцо Москвы».

Научная новизна работы

- систематизированы современные теории сетевого общества;

- конкретизированы понятия социальной сети и сетевой организации;

- введено в научный оборот понятие социального пространства сетевой организации;

- выявлено значение корпоративной культуры как интегратора социального пространства сетевой организации;

- сеть гостиниц интерпретирована в системе категорий социального управления как сетевая организация; выявлены основные закономерности нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых организациях;

- определены особенности нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях;

- на основе проведенного автором социологического исследования выявлены важнейшие социальные нормативы в качестве основы нормативного управления человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях.

Теоретическая значимость исследования

Теоретико-методологические положения и выводы, полученные автором, могут послужить основой для исследовательских разработок по проблемам нормативного управления человеческими ресурсами, а также исследований в области социального пространства сетевых организаций.

Практическая значимость работы

Разработана система социальных нормативов для использования в качестве основы нормативного управления человеческими ресурсами на предприятиях ТРЗ «Золотое кольцо Москвы».

Апробация работы

Выводы и положения диссертации нашли свое отражение в публикациях автора, кроме того, в выступлениях на научных межвузовских конференциях докторантов и аспирантов по социологии управления, проведенных на базе МГТГУ (г. Москва, май 2005, апрель 2006 г.).

Структура диссертации

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка использованной литературы. Структура работы обусловлена предметом диссертации, определена в соответствии с целью работы и необходимостью решения поставленных научных задач и направлена на обоснование выдвигаемых в диссертации положений и выводов.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Дубовицкий, Роман Александрович

Выводы по результатам исследования

На исследуемых нами гостиничных предприятиях отмечен высокий уровень корпоративной культуры и практики управления человеческими ресурсами. Можно утверждать, что исследуемые предприятия являются эталонными в гостиничной индустрии г. Москвы. Принимая во внимание, что гостиничные предприятия ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» будут на 40% состоять из гостиниц категории 3 звезды, исследуемые нами отели смогут послужить в качестве ориентира для новых предприятий. Тем не менее, даже на столь успешных предприятиях выявлен ряд социальных проблем, которые с увеличением рынка труда в данном секторе могут привести к существенному оттоку персонала в новые отели.

Существует разное видение эффективной социальной программы предприятия у руководителей и рядовых сотрудников. Руководство считает, что предприятие делает достаточно для развития персонала, при этом, не имея эффективного механизма «обратной связи». Рядовые сотрудники имеют вполне сложившиеся социальные потребности, которые возможно, неизвестны руководству. Представляется целесообразным выделить наиболее важные для руководства и исполнительского состава социальные нормативы и на их основе создать систему единых социальных нормативов, которые могут быть применены в нормативном управлении в рамках ТРЗ «Золотое кольцо Москвы». Основным критерием для суждения является подход к рассмотрению персонала как человеческого капитала. В первой главе нашей работы понятие человеческого капитала и социального капитала было изучено согласно теории П. Бурдье. Ученый рассматривал инвестиции в человеческий капитал в первую очередь, как инвестиции в образование, поэтому в основе системы единых социальных нормативов мы полагаем именно данный подход.

Система социальных нормативов как основа нормативного управления человеческими ресурсами на предприятиях ТРЗ «Золотое кольцо Москвы»

Результаты экспертных интервью и контент-анализа нормативной документации позволили нам выявить направления развития социальных нормативов в сетевых гостиничных организациях, на основании которых мы составили примерный перечень социальных нормативов по профессии персонала гостиничных предприятий ТРЗ.

Персонал гостиниц ТРЗ обязан владеть следующими социальными нормативами:

1. Разговорный английский язык;

2. Международные стандарты качества гостиничного сервиса;

3. Составляющие туристического и гостиничного продукта;

4. Конъюнктура гостиничного рынка г. Москвы;

5. Компьютерная грамотность: программами Fidelio, Micros, Windows.

6. Особенности обслуживания туристов из стран с разной культурой.

7. Методы урегулирования конфликтных ситуаций;

8. Навыки поведения в экстремальных ситуациях;

9. Психология межличностного общения;

10. История г. Москвы;

11.Содержание концепции ТРЗ «Золотое кольцо Москвы»;

12.Правовая основа пребывания иностранных туристов в РФ.

Мы предлагаем следующие рекомендации по применению социальных нормативов в нормативном управлении сетью гостиничных предприятий ТРЗ. Данные рекомендации поступят в ГАО «Москва» как в управляющую штаб-квартиру ТРЗ.

1) Создать единый образовательный центр, который будет проводить централизованную подготовку персонала для сети ТРЗ.

2) Разработать единую для предприятий ТРЗ корпоративную культуру в задачи которой входит:

- объединить коллективы каждого гостиничного предприятия едиными ценностями и нормами; сформировать у персонала гостиничных предприятий чувство ответственности за качество гостиничного продукта.

При этом корпоративная культура ТРЗ дополнять уже существующую на отдельных гостиничных предприятиях корпоративную культуру.

3) Создать единый кадровый центр ТРЗ, функции которого включают:

- поиск и предварительный отбор персонала для предприятий ТРЗ;

- обеспечение возможности перехода из одного предприятия в другое, в случае необходимости и соответствия производственным навыкам;

4) Осуществить единые социальные программы:

- спортивные соревнования для персонала предприятия ТРЗ с участием команд от каждого предприятия;

- бесплатные медицинские консультации для персонала;

- детские оздоровительные лагеря;

Дополнительно к социальным нормативам, штаб-квартира ТРЗ будет осуществлять анонимный контроль качества услуг гостиничных предприятий и предоставлять отчет и рекомендации. Преимуществом, разработанных нами рекомендаций является их универсальная применимость. Они могут быть использованы в качестве основы нормативного управления на всех объектах ТРЗ «Золотое кольцо Москвы».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В основе нашей диссертации положено понятие сетевой организации, основанное на классической сетевой теории. В результате изучения трудов теоретиков сетевого общества, мы сделали вывод об универсальности и крайней актуальности сетевого способа организации на современном этапе. Гостиничная индустрия интерпретирована нами в контексте сетевой теории и рассмотрена в качестве сетевой организации. Однако в рамках нашей темы, изучались не столько сами гостиничные предприятия, сколько человеческие ресурсы гостиничных предприятий.

В результате нашей работы мы пришли к заключению о важности роли персонала гостиничного предприятия в процессе производства гостиничного продукта. При этом персонал рассматривается нами в русле теории человеческого капитала, как ценный актив предприятия, требующий постоянных инвестиций. Такое рассмотрение проблемы соответствует теории управления человеческими ресурсами и в нашей работе прослеживается момент преемственности и новизны теории управления человеческими ресурсами в сравнении с теорией управления персоналом.

Управление человеческими ресурсами в сетевых гостиничных организациях имеет свою специфику. Так, предприятия, образующие сетевую организацию являются объектом двух управляющих субъектов. Первый представлен руководством конкретной сетевой гостиницы, осуществляющим управление посредством принятого стиля и методов управления. Второй субъект управления выражен штаб-квартирой сетевой организации (центром активности), в этом случае также осуществляется управление человеческими ресурсами конкретного предприятия. Такой вид управления является нормативным, то есть осуществляется на основе, разработанных в штаб-квартире сети нормативов. Данные нормативы представлены на практике конкретного гостиничного предприятия в виде стандартов обслуживания и сервиса, правил общения с гостем, личной гигиены и др. Такие нормативы относятся к производственным нормативам. Они являются гарантией того, что на каждом предприятии гостиничной сети будет оказан определенный набор услуг. Помимо производственных нормативов, руководство штаб-квартиры разрабатывает также и социальные нормативы. Они призваны «обсуживать» самих сотрудников сетевой организации. Социальные нормативы передаются руководству конкретных гостиничных предприятий сети на специальных встречах (семинарах, конференциях и т.д.), проводимых штаб-квартирой, как правило, ежегодно. Задачей социальных нормативов является обеспечение сотрудников сетевой организации равными возможностями в рамках сети, они призваны развивать, обучать, привлекать и сохранять персонал в рамках сетевой гостиничной организации. Социальные нормативы реализуются на конкретных предприятиях в виде программ обучения, стимулирования, ротации, обогащения труда, создания возможностей карьерного роста, социальной программы и т.д. В конечном счете, социальные нормативы призваны стимулировать у сотрудников чувство причастности к судьбе предприятия, создать мотивы сделать «немного больше» того, что прописано в производственных нормативах. Этим вкладом персонала, как раз будет то конкурентное преимущество, которое выражается в понятии «гудвилл» и

077 означает, согласно Ф.И. Шаркову, нематериальный капитал фирмы или нематериальный гостиничный продукт.

В третьей главе нашей работы рассмотрена концепция программы ТРЗ «Золотое кольцо Москвы». По прогнозам Правительства Москвы, столица России к 2010 г. должна стать одним из центров международного туризма. Программа ТРЗ «Золотое кольцо Москвы» направлена на развитие туристической инфраструктуры центра города, в рамках которой будет дополнительно открыто более 100 предприятий туристической

277 Шарков Ф И. Современные маркетинговые коммуникации Словарь-справочник - М.: Издательство «Альфа-Пресс» 2006 - С 55 инфраструктуры и среди них 16 гостиниц, что неизбежно привлечет в туристическую индустрию большое число новых сотрудников.

Разработанная нами система социальных нормативов призвана обеспечить эффективное нормативное управление человеческими ресурсами ТРЗ «Золотое кольцо Москвы», соответствующее международным стандартам сервиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Дубовицкий, Роман Александрович, 2006 год

1. Афанасьев В.Г. Общество: системность, познание и управление. М.: Наука, 1981.-320 с.

2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание / Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина. СПб.: Питер, 2005. -832 с.

3. Архангельский JI.M. О характере морального сознания. Вопросы философии. 1969. №5, с. 84.

4. Асеев В.Г., Шкаратан О.И. Социальные нормы и социальное планирование. М.: Профиздат, 1984. 290 с.

5. Базаров Т.Ю. Еремина Б.Л. Управление персоналом. М.: Юнити-Дана, 1998.-382 с.

6. Беннет Р. Секреты эффективного управления. М.: Лори-Пресс, 1999. 320 с.

7. Бергер П.Л., Бергер Б., Коллинз Р. Личностно-ориентированная социология. М.: Академический Проект, 2004. 458 с.

8. Берков Б.В., Беркова Г.И. Деловым людям и гостеприимным хозяевам, Ростов-на-Дону, Феникс, 1995. 260 с.

9. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. М.: Наука, 1978. -330 с.

10. Ю.Богушева В.И. Бары и рестораны, Ростов-на-Дону, Феникс, 1998. 310 с.

11. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. М.: Банки и биржи, 1997.-480 с.

12. Браймер Р.А. Основы управление в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 240 с.

13. Буданова М.А., Гостенина В.И. Социальное партнерство в формирующийся рыночной экономике России (социально-управленческий аспект). М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004. - 264 с.

14. М.Бурдье Пьер. Социология социального пространства / Пер. с франц.; Отв. Ред. Перевода Н.А. Шматко. М.: Институт экспериментальной социологии; СПб.: Алетейя, 2005. - 288 с. - (Серия «Gallicinium»)

15. Бурдье П. Социология политики. М.: Социо Логос, 1993. - 540 с.

16. Валуев С.А., Игнатьева А.В. Организационный менеджмент. М.: 1993. -440 с.

17. Варфаломеев В. Принятие управленческих решений. М.: Кудиц-Образ, 2001.- 150 с.

18. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Юристъ, 1998. 398 с.

19. Виханский О.С. Менеджмент. М.: Гардарики, 2000. 224 с.

20. Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управления инновациями/Пер. со словац. М.: 1989.- 188 с.

21. Вязигин А. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг. М.: Вершина, 2005. 384 с.

22. Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: МГТУ, 1998. 212 с.

23. Гостенина Т.Н. Менеджмент в гостиничном бизнесе. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М. 2004. 176 с.

24. Гофман И. Анализ фреймов: эссе об организации повседневного опыта: Пер. с англ./под ред. Г.С. Батыгина и Л.А. Козловой; М.: Институт социологии РАН, 2003 752 с.

25. Градосельская Г.В. Анализ социальных сетей. Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. М. 2001. 187 с.

26. Григас Р. Социальная организация предприятия и ее функции. Вильнюс: Минтис, 1980.-254 с.

27. Давыдов А.А. Социальное пространство: геометрические заблуждения и прозрения П. Сорокина // Тезисы I Всероссийской Научной конференции «Сорокинские чтения 2000: Российское общество и вызовы глобализации». - М.: Альфа, 2004. - 110 с.

28. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Современная версия. М.: Эксмо, 2006. - 735 с.

29. Дизель П.М. Мак-Кинли Раньян У. Поведение человека в организации. М.: Аспект Пресс, 1993.-345 с.

30. Доблаев B.JI. Теория организации. М.: Юнити, 1995. 294 с.

31. Друкер П.Ф. Практика менеджмента. СПб, Киев: Вильяме, 2000. 488 с.

32. Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты. М.: Альпина, 2001. -398 с.

33. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. М.: Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», 1997.-252 с.

34. Дюркгейм Э. Социология. Её предмет, метод, предназначение. / Пер. с фр., составл. А.Б, Гофмана.- М.: Канон, 1995. 550 с.35.3иммель Г. Избранное Т.1. / Пер. М.: Юристъ, 1996. Т. 1. Философия культуры. 480 с.

35. Зб.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Юристъ, 1995. 332 с.

36. Иванов В.Н. Патрушев В.И. Социальные технологии. М.:РАГС, 1999. -320 с.

37. Исмаев Д.К. Маркетинг и уравление качеством гостиничных услуг. М.: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, 2000. 120 с.

38. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2002. 368 с.

39. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменения организационной культуры. СПб.: Питер, 2001. 454 с.

40. Карлофф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы. М.: Экономика, 1999.-288 с.

41. Карпов А.В. Психология менеджмента. М.: Гардарика, 1999.- 430 с.

42. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М.: ГУ ВШЭ. 2000. 608 с.

43. Кибанов А.Я. Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: Аспект, 1994. -330 с.

44. Кнорринг В. Теория, практика и искусство управления. М.: ИНФРА-М, 2001.-495 с.

45. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: Юнити, 1998.-544 с.

46. Козер Льюис. А. Мастера социологической мысли. Идеи в историческом и социальном контексте / Пер. с англю Т.И. Шумилиной; Под. ред. д.ф.н., проф. И.Б. Орловой. М.: Норма, 2006. - 528 с.

47. Козловский В.А. Производственный и операционный менеджмент. М.: Мифрил, 1998.-390 с.

48. Корицкий Э.Б. Лавриков Ю.А. Омаров A.M. Советская управленческая мысль 20-х годов. М.: Экономика, 1990. 233 с.

49. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. Киев: Ваклер, 2000. 496 с.51 .Короткое Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2001. 346 с.

50. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998. 510 с.

51. Коул Джеральд. Управление персоналом в современных организациях. Пер. с англ. Н.Г. Владимирова. М.: ООО «Вершина», 2004. - 352 с.

52. Кох Р. Менеджмент и финансы о А до Я. СПб.: Питер, 2000. 232 с.

53. Кравченко А.И. История зарубежной социологии труда. Общие, принципы. М.: 1991.-452 с.

54. Кравченко А.И. Классики социологии менеджмента. Ф. Тейлор, А. Гастев. СПб.: 1998.-348 с.

55. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления. М.: Академический Проект, Трикста, 2004. - 1136 с.

56. Кравченко А.И. Социология. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.-536 с.

57. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 1999. -316с.

58. Кудряшева Е.П. Лидер и лидерство. Архангельск, 1996. 376 с.

59. Ларичев О. Теория и метода принятия решений. М.: Логос, 2000. 520 с.

60. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996.-468 с.

61. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. М.: Аспект, 1999. -248 с.

62. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В., Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: ИД «Альпина», 2001.-480 с.

63. Лесник А.Л. Анализ деятельности и проблем муниципальных гостиниц города Москвы и оценка их тренинговых потребностей: Отчет о НИР. М.: УГТРБ, 2003.-128 с.

64. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Разработка образовательных стандартов, устанавливающих квалификационные требования к персоналу, занятому в гостинично-туристическом комплексе города Москвы: Отчет о НИР. М.: УГТРБ, 1997.- 158 с.

65. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. -334 с.

66. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения. М.: Дело, 2001. 298 с.

67. Льюис Д. Стресс-менеджер. М.: Рефл-Бук, 2000. 460 с.

68. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2001.-318 с.

69. Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2000. 298 с.

70. Мазур И., Шапиро В. Управление проектами. М.: Экономика, 2001.-432 с.

71. Макаревич В.Н. Игровые методы в социологии: теории и алгоритмы. М.: МГУ, 1994.- 198 с.

72. Максвелл Дж. Шеф и его команда. СПб.: ПитерКом, 1998. 468 с.

73. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996. 346 с.

74. Менар К. Экономика организации. М.: 1996. 224 с.

75. Меньшиков Л.И. Деловая оценка работников в сфере управления. М.: Экономика, 1974. 320 с.

76. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 1998. 450 с.

77. Мерлин B.C. Индивидуализация социальных схем и регуляции свойств индивидуума социальными схемами. М. АСТ-Пресс, 1995. 302 с.

78. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. М.: Финстат, 2000. -188 с.

79. Морис У. Наука об управлении. М.: Наука, 1974. 550 с.

80. Морено Дж. Социометрия: Экспериментальный метод и наука об обществе. М.: Академический проект, 2001. 388 с.

81. Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический Проект, 2004. -420 с.

82. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. Питер, 2004. 220 с.

83. Основы современного социального управления: теория и методология / Под ред. В.Н. Иванова М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000. - 271 с.86.0учи У. Методы организации производства: японский и американский подходы. М.: 1984. 378 с.

84. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. 308 с.

85. Парсонс Т. О социальных системах. /Под ред. В.Ф. Чесноковой и С.А. Белановского М.: Академический проект, 2002. - 832 с.

86. Питере Т., Уоттермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. М.: Прогресс, 1986. 524 с.

87. Пул М., Уорнер М. Управление человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2002. 880 с.

88. Плахов В.Д. Социальные нормы. Философские основания общей теории. М.: Мысль, 1985.-256 с.

89. Подмарков В.Г. Человек в трудовом коллективе. М.: Мысль, 1982. 280 с.

90. Поршнев А.Г. Управление инновациями в условиях перехода к рынку. М.: Мегаполис-Контакт, 1993. 362 с.

91. Посадский А.П. Основы консалтинга. М.: ГУВШЭ, 1999. 248 с.

92. Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз для профессионалов. Киев: Ваклер, 2001. -688 с.

93. Пригожин А.И. Организации: системы и люди. Эффективность трудовых организаций в социалистическом обществе. М.: Политиздат, 1983. 502 с.

94. Пригожин А.И. Современная социология организации. М.: Интерпракс, 1995.-398 с.

95. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Управление персоналом в Японии. Очерки. М.: Наука. Главная редакция восточной литературы, 1989. 207 с.

96. Радаев В.В. Экономическая социология. М.: Аспект Пресс, 2000. 368 с.

97. Райс-Джонсон У. Тактический менеджмент. СПб.: Питер, 2001. 490 с.

98. Райтер Г. В лабиринтах современного управления. М.: Экономика, 1999.-322 с.

99. Раппопорт В.И. Диагностика управления. М.: Экономика, 1988. 394 с.

100. Роджерс С.Э., Агарвала Б., Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М.: Наука, 1989.-422 с.

101. Родионов А.А. Клиентоориентированные стратегии в сети малых гостиниц. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М.: МГУ, 2005. 176 с.

102. Ромашов О.В., Ромашова Л.О. Социология и психология управления. М.: Экзамен, 2002. 302 с.

103. Саакян А.С. Управление персоналом в организации. СПб.: Питер, 2001. -348 с.

104. Самыгин С.И. Психология управления. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. -410с.

105. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. Л.: ЛГУ, 1986. -580 с.

106. Семенова И.И. История менеджмента. М.: Юнити-Дана, 2000. 462 с.110111112113114115116117118119.120,121,122.123.

107. Скрипник К.Д. Управленческая деятельность. М.: Приор, 2000. 368 с.

108. Слуцкий Г.В. Управление социальным развитием персоналапредприятия. М.:ГАУ, 1994. 368 с.

109. Смелзер Н. Социология. М.: Феникс-Пресс, 1994.-498 с.

110. Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. СПб.: 2000.-412с.

111. Советский энциклопедический словарь/Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.), М.С. Гиляров, Е.М. Жуков и др. М.: «Советская Энциклопедия», 1980. - 1600 с.

112. Социологический справочник под общей ред. В.И. Воловича. К.: Политиздат Украины. Киев. 1990. - 382 с.

113. Сорокин П.А. Социальная и культурная мобильность // Сорокин П. Человек, цивилизация, общество / Под ред. А.Ю. Соломонова М., 1992.-498 с.

114. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. СПб.: Питер,2001.-482 с.

115. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб.: Питер, 2001. 412 с.

116. Теоретическая социология: Антология: в 2 ч./пер. с англ., фр., нем., ит. Сост. и общ. ред. Баньковской С.П. М.: Книжный дом «Университет»,2002. Ч. 1.-424 с. 4.2.-398 с.

117. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. М.: Контролинг, 1992. -550 с.

118. Тихомиров П.А. Корпоративная культура как фактор устойчивости организации. Дис. канд. социол. наук. М, 2004. 224 с.

119. Тренев В.Н., Магура М.И., Леонтьев С.В. Управление человеческими ресурсами при реализации проектов. Методика и опыт. М.: ПРИОР, 2002. 498 с.

120. Удальцова М.В. Социология управления. М.: ИНФРА-М, 1998. 440 с.

121. Уитмор Дж. Coaching стиль менеджмента и управления персоналом. -288 с.

122. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. -350 с.

123. Управление человеческими ресурсами / Под. ред. М. Пула, М. Уорнера.- СПб.: Питер, 2002. 1200 с. (Серия «Бизнес-класс»).

124. Усманова Н. Должностные инструкции. М.: Приор, 2001. 148 с.

125. Уткин Э. и др. Управление связями с общественностью. М.: Тесс, 2001.- 490 с.

126. Уэбстер Ф. Теории информационного общества. Пер. с англ. М. В. Арапова, Н.В. Малыхиной; Под. ред. Е.Л. Вартановой. М.: Аспект Пресс, 2004. - 400 с.

127. Файоль А. Общее и промышленное управление. М.: Контролинг, 1992.- 522 с.

128. Фукуяма Ф. Великий разрыв. Пер. с англ. под общ. ред. А.В. Александровой. М.: Аст, 2003. 480 с.

129. Филиппов А.Ф. Элементарная социология пространства. // Социологический журнал 1995. № 1. 120 с.

130. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: Питер, 2001.-390 с.

131. Хойслинг Р. Социальные процессы как сетевые игры. Социологические эссе по основным аспектам сетевой теории. Пер. с нем. Б. Скуратова. М.: Логос-Альтера 2003. 232 с.138139140141142143144145,146147,148,149,150,151,

132. Черняева Т.И. Архитектоника социального пространства // Тезисы I Всероссийской Научной конференции «Сорокинские чтения 2000: Российское общество и вызовы глобализации». - М.: Альфа, 2004 -110 с.

133. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Тандем, 1998. -512 с.

134. Шарков Ф.И., Прохоров Я.М., Родионов А.А. Корпоративная культура в системе общественных связей и отношений. М.: АТиСО, 2002. -480 с.

135. Шарков Ф.И. Основы региональной социальной политики. М.: АТиСО, 2000.-71 с.

136. Штомпка П. Социология социальных изменений. М.: Аспект Пресс, 1996.-420 с.

137. Щекин Г. Основы кадрового менеджмента. Киев, 1993. 220 с. Щербина В.В. Социология организации. М.: Союз, 1996. - 298 с. Энциклопедический социологический словарь под общей ред. Осипова Г.В., М.: ИСПИ РАН, 1995. - 939 с.

138. Юдина Е.Н. Медиапространство как культурная и социальная система. Монография. М.: Прометей, 2005. - 160 с.

139. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. М.: Флинта 424 с.

140. Armistead С. The Future of Services Management // London. Kogan Page. 1994.

141. Barnes John A. Class and communittees in a Norwegian island parish // Human Relations. # 7. Pg.: 39-58, 1954. London School of Economics, University of London, England.

142. Beer M., Walton R. Reward systems, in managing human assets // Free Press. New York. 1984.

143. Beer, M. Managing human assets // New York. Free Press. 1995.

144. Bott E. Family and social network // London: Tavistock, 1971.

145. Castells M. The Information Age: Economy, Society and Culture // Vol. 1, Oxford: Blackwell. 1996.

146. Deal T. and Kennedy A. Corporate coltures // MA. Addison-Wesley. 1982.

147. Etzioni A. Comparative analisys of complex organizations // New York. Routledge. 1968.

148. Fombrun C. J., Tichy N. M., Devanna M. A. Strategic human resource management // Wiley. New York. 1984.

149. Graham P. Effective human resource management // McMillan. New York. 2000.

150. Granovetter M. The Strength of Weak Ties // American Journal of Sociology, Vol. 78, No. 6., May 1973

151. Guest D. Human resource management, trade unions and industrial relations // A critical text. Routledge. London. 1995.

152. Guest D.E. and Conway N. Employee Motivation and the Psychological Contract // Instisute of Personnel and Development. London. 1997.

153. Hofstede G. Culture's Consequences: International Differences in Work-related values // Beverly Hills, CA: Sage Publications. 1980.

154. Hogue K. Human Resource Management in Hospitality Industry // London, Routledge. 2002.

155. Kirkpatrick I., Daves A., and Oliver N. Decentralisation: friend or role of human resource management? Reassesing Human Resource Management // London. Sage. 2002

156. Kochan Т., Dyer L., Managing transformational change: the role of human resource professionals // Working Paper, Alfred P. Sloan School of Management, Cambridge, MA. 2001

157. Lucas, R. Managing employee relations in the hotel and catering industry // London. Cassel. 1995

158. Maslow A.H. Motivation and Personality // 2nd edn, New York: Harper&Raw. 1985.

159. Mayo E. The Human Problems of an Industrial Civilization // New York, Macmillan. 1933.

160. McClelland D.C. The Achieving Society // Princeton, NJ. 1961

161. McGregor D. The Human Side of Enterprise // New York: McGraw-Hill, 1960

162. Merton Robert. Social structure and anomie // American Sociological Review. 1938.

163. Mullins, L. The hotel and the open systems model of organizational analysis //London. Routledge. 1999.

164. The Oxford Russian Dictionary // Third edition. Edited by Paul Falla. Oxford University Press. 1999.

165. Peters T. And Waterman R. In Search of Excellence // Harper & Row. New York. 1982.

166. Pettigrew A. On studying organizational culture // Administrative Science Quarterly. Huston. 1982.

167. Radcliffe-Brown A.R. The Adaman Islanders // Cambridge, 1922.

168. Rajan A. Services The Second Industrial Revolution. // London: Institute of Manpower Studies. 2004

169. Savage M. Revisiting Classic Qualitative Studies // Vol. 6, No. 1, Art. 31.

170. Schein E. Organizational culture and leadership // San Francisco. Jossey and Bass. 1985.

171. Schuler R. S. Strategic human resource management: linking people with the strategic needs of the business // Organizational Dynamics, issue #21. 2003.

172. Scott John. Social Network Analisys // London. Hutchinson. 1998.

173. Sorokin P. Contemporary Sociological Theories // New York, 1922.

174. Storey J. Developments in the Management of Human Resources // London. Routledge. 2001.

175. Tomason G. Personnel management // Routledge. London. 2002.

176. Whyte W. Human Realtions in Restaurant Industry // New York, McGraw-Hill 2004.

177. Библиографическое описание электронных источников

178. Социальные сети, статья. Интернет-энциклопедия «Википедия» Электронный ресурс. Режим доступа: http://en.wikipedia.orR/wiki/Social networks

179. Марк Грановеттер, биографическая статья. Интернет-энциклопедия «Википедия» Электронный ресурс. Режим доступа: http://en.wikipedia.org/wiki/Mark Granovetter

180. Сысовская Е. Нормативное управление в корпорации. Электронный ресурс. Режим доступа: www.it2b.narod.ru/Esys/pubO 18 normupr.ht

181. Интернет-сайт гостиничной сети «Кемпински». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.kempinski.com

182. Интернет-сайт гостиничной сети «Мариотт». Электронный ресурс. Режим доступа: http://marriott.com

183. Интернет-сайт гостиничной сети «Старвуд». Электронный ресурс. Режим доступа: www. Starwood .com

184. Концепция развития ТРЗ «Золотое кольцо Москвы». Интернет-сайт ГАО «Москва». Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=469