Научно-методическое обеспечение бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Симоненков, Юрий Павлович

• Симоненков, Юрий Павлович
• кандидат технических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат технических наук Симоненков, Юрий Павлович

Введение.

Глава 1. Анализ проблем совершенствования деятельности региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ) в связи с реформой системы технического регулирования рынка в России.

1.1 Анализ работ по совершенствованию деятельности РОСМ.

1.2 Опыт создания систем качества в центрах стандартизации, метрологии и сертификации.

1.3 Диагностика и самооценка эффективности РОСМ.

1.4 Реорганизация центров стандартизации, метрологии и сертификации при внедрении в России новой системы технического регулирования ранка.

1.5 Постановка цели и задач исследований.

Глава 2. Научно-методическое обеспечение бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации.

2.1 Функции региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, соответствующие новой системе технического регулирования.

2.2 Методика организации в РОСМ разработки бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества.

2.3 Методика определения стратегии и политики РОСМ в области качества.:.

2.4 Описание и документирование процессов системы менеджмента качества РОСМ.

2.5 Методика выделения и описания бизнес-процессов в системе менеджмента качества РОСМ.

2.6 Модель оценки эффективности бизнес-процесса.

Выводы к главе 2.

Глава 3. Создание бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества на практике.

3.1 Организация разработки и внедрения бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества.

3.2 Разработка стратегии и политики в области качества.

3.3 Информационные модели процессов менеджмента качества.

3.4 Функциональные модели процессов менеджмента качества.

3.5 Бизнес-процессы услуг, оказываемых ФГУ «Брянский ЦСМ».

Выводы к главе 3.

Глава 4. Социально-экономическая значимость работ по повышению качества продукции и услуг в регионе.

4.1 Деятельность органов по стандартизации, метрологии и сертификации по повышению качества и конкурентоспособности продукции в Брянском регионе.

4.2 Социально-экономический эффект от работ по госнадзору за стандартами и метрологией.

4.3 Экономический эффект от внедрения бизнес-процессов услуг.

Выводы к главе 4.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Научно-методическое обеспечение бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации»

В связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию (ВТО) возникает необходимость построения новой отечественной системы технического регулирования рынка, соответствующей международным стандартам. Для построения такой системы требуется существенное изменение правовых основ установления обязательных требований к продукции и процессам ее производства, эксплуатации и утилизации, а также реформирования сфер стандартизации, подтверждения соответствия, государственного контроля и надзора.

В декабре 2002 года Государственной думой РФ принят закон "О техническом регулировании", в котором определены направления радикальных изменений технической политики страны в вопросах стандартизации, подтверждения соответствия и государственного контроля (надзора). Эти изменения напрямую касаются Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (ранее Госстандарт РФ) и предусматривают реформирование функций и структурную реорганизацию его территориальных органов - центров стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). Эти изменения касаются и систем качества ЦСМ, созданию и сертификации которых на соответствие международным стандартам ИСО 9000 в последние годы уделялось большое внимание. В этой связи возникают следующие вопросы: какой должна быть система качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ) в новой системе технического регулирования, как сделать систему качества РОСМ свободной от формализма и соответствующей требованиям новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, в основе которых лежат принципы TQM (Всеобщее управление качеством)? Ответы на эти вопросы можно получить, если использовать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы качества, которая появилась в последнее время и активно разрабатывается в науке о качестве. Однако возможность применения такой перспективной концепции при создании систем качества в РОСМ остается не исследованной и методически не проработанной. Поэтому разработка научно-методического обеспечения построения бизнес-процесс ориентированных систем менеджмента качества для РОСМ является актуальной проблемой. Решение этой проблемы позволит создать инструмент для повышения эффективности и качества РОСМ в современных условиях действия новой системы технического регулирования рынка.

Объектом исследования в данной диссертационной работе является система менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, базирующаяся на реализации неразрывной связи трех основных стандартов (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) новой версии 2000 года.

Предметом диссертационного исследования является повышение эффективности систем качества РОСМ за счет перехода к внедрению в РОСМ нового типа систем качества, называемых бизнес-процесс ориентированными системами менеджмента качества. Они базируются на реализации неразрывной связи трех основных стандартов (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) новой версии 2000 года и в большей степени соответствуют рыночной экономике.

Целью данной работы является разработка научно-методического обеспечения типовой системы менеджмента качества в РОСМ с учетом условий технического регулирования рынка в России.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- сформулировать концепцию бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества РОСМ (СМК-РОСМ);

- разработать методику организации разработки СМК-РОСМ;

- разработать методики определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- разработать методику построения информационных и функциональных моделей процессов СМК-РОСМ;

- разработать методику выделения и описания бизнес-процессов СМК-РОСМ;

- предложить модель оценки эффективности бизнес-процесса;

- разработать методику документирования СМК-РОСМ;

- провести опытную проверку разработанного методического обеспечения СМК-РОСМ.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методического обеспечения создания бизнес-процесс ориентированной СМК региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации, позволяющей повысить эффективность их работы в современных условиях действия новой системы технического регулирования рынка.

Практическая ценность результатов диссертационной работы заключается в следующем:

- определена экономически эффективная форма деятельности РОСМ в условиях реформирования территориальных органов Госстандарта РФ;

- разработана бизнес-процесс ориентированная СМК, которая может быть внедрена в региональных органах стандартизации, метрологии и сертификации России;

- создан комплекс методик по организации разработки СМК, определению стратегии и политики в области качества; построению информационных и функциональных моделей процессов; выделению и описанию процессов и документированию СМК-РОСМ.

Методологической основой данного диссертационного исследования являются: научная концепция Всеобщего управления качеством (TQM), принцип системного подхода к менеджменту, процессный подход, методы системного анализа, методы реинжиниринга бизнеса, научно-методические разработки в области технического регулирования в Российской Федерации.

Результаты исследований были реализованы в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», а именно:

- разработана и внедрена бизнес-процесс ориентированная СМК в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ»;

- построены информационные модели процессов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», являющиеся исходной базой для последующего функционального моделирования процессов и документирования СМК;

- построены функциональные модели процессов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», необходимые при формировании бизнеспроцессов предоставления услуг;

- выделены и описаны некоторые бизнес-процессы в ФГУ «Брянский ЦСМ», в частности бизнес-процессы услуги по контролю качества электроэнергии и услуги по поверке гирь класса F2;

- разработан и внедрен комплекс нормативных документов СМК ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ», соответствующий требованиям ГОСТРИСО 9001-2001.

На защиту выносятся следующие основные положения:

- концепция и методика разработки бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (РОСМ);

- методика определения стратегии и политики РОСМ в области качества в современных условиях;

- информационные и функциональные модели процессов СМК-РОСМ;

- методика выделения и описания бизнес-процессов в СМК-РОСМ;

- модель оценки эффективности бизнес-процесса;

- методика документирования СМК-РОСМ.

На основе проведенных исследований предложен научно обоснованный методологический подход к созданию систем менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации, удовлетворяющий требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года и включающий комплекс методик по организации разработки СМК-РОСМ.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Симоненков, Юрий Павлович

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. Решена актуальная задача по научно-методическому обеспечению создания системы менеджмента качества региональных органов стандартизации, метрологии и сертификации (СМК-РОСМ), позволяющей повысить эффективность их работы в новых условиях технического регулирования рынка в России.

2. Предложена научная концепция бизнес-процесс ориентированной СМК-РОСМ, учитывающая введение новой системы технического регулирования рынка в России.

3. Разработано методическое обеспечение организации проектирования СМК-РОСМ, включающее определение принципов построения СМК-РОСМ и организацию поэтапного процесса ее создания, состоящего из этапов руководства созданием СМК-РОСМ, определения стратегии в области качества, выделения и описания бизнес-процессов, выделения и описания процессов СМК-РОСМ, документирования СМК-РОСМ и подготовки к сертификации.

4. Предложенные методики позволяют построить:

- информационные модели процессов СМК-РОСМ, являющиеся исходной базой для последующего функционального моделирования процессов и документирования СМК-РОСМ;

- функциональные модели процессов СМК-РОСМ, необходимые при формировании бизнес-процессов предоставления услуг РОСМ.

5. Разработана методика выделения и описания бизнес-процессов, действующих в РОСМ, включающая определение понятия бизнес-процесса предоставления услуги РОСМ, методику построения типового бизнес-процесса РОСМ и формирования конкретных бизнес-процессов услуг РОСМ на основе стратегических и тактических целей РОСМ, при этом бизнес-процесс оказания услуги декомпозируется на внутренние процессы жизненного цикла услуги, соответствующие ее петле качества.

6. Предложена модель оценки эффективности бизнес-процесса, отражающая, в частности, его структурно-функциональный характер и позволяющая, изменяя значения весовых коэффициентов модели, влиять на динамику процесса.

7. Предложена методика документирования СМК-РОСМ, позволяющая обеспечить построение и функционирование СМК, понимание протекающих в ней процессов, проверку эффективности самой системы и обеспечивающая сертификацию системы качества РОСМ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

8. Результаты выполненных исследований были внедрены в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» при разработке бизнес-процесс ориентированной СМК этих организаций, что позволило получить значительный социальный и экономический эффект.

165

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполненных исследований получила дальнейшее развития наука и практика управления качеством продукции и услуг.

В частности предложен новый научно-методический подход к созданию бизнес-процесс ориентированной системы менеджмента качества региональных организаций по стандартизации, метрологии и сертификации (СМК-РОСМ), учитывающий введение в России технического регулирования рынка.

Дано понятие бизнес-процесса предоставления услуги с различных точек зрения: получаемого эффекта, функциональности и структуры РОСМ.

Результаты исследований внедрены в ФГУ «Брянский ЦСМ» и ООО «НТЦ «Брянский ЦСМ» при разработке и подготовке к сертификации СМК этих организаций, что позволило получить определенный социальный и экономический эффект.

Перспективным, с научной и практической точек зрения является совершенствование научно-методического обеспечения рассматриваемых СМК-РОСМ.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Симоненков, Юрий Павлович, 2004 год

1. Адлер, Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 200ё1 г. - №2. - С. 46-51.

2. Адлер, Ю.П. Возлюбите своих поставщиков / Ю.П. Адлер // Методы менеджмента качества. 2000. - № 1. - С. 23-27; № 2. - С. 22-27; № 3. - С. 13-19.

3. Андрейчиков, А.В. Анализ, синтез, планирование решений в экономике /

4. A.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.

5. Антила, Ю. Интеграция управления качеством с новаторской структурой управления бизнесом / Ю. Антила // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 58-61.

6. Антология русского качества. // В.Б. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; под ред. В.Б. Бойцова, Ю.В. Крянева 3 изд. доп. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - 432 с.

7. Бойцов, Б.В. Системная целостность качества жизни / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество. 1999. - №5. - С. 19-23.

8. Британский стандарт BS 6143:1992. Руководство по экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс (BS 6143:1990 "Guide to the economic of quality". Part 1. Process cost model.). M.: НТК "Трек", 1999. - 28 с.

9. Британский стандарт BS 6143:1990. Руководство по экономике качества. Ч. 2. Модель предупреждения оценки и отказов. (BS 6143:1990. "Guide to the economics of quality". Part 2. Prevention, appraisal and failure model. M.: НТК "Трек", 1999.-24 с.

10. Версан, В.Г. Защита потребительского рынка: взгляд на проблему / В.Г. Версан // Сертификация. 2001. - №3. - С. 2.

11. Версан, В.Г. При регулировании рынка интересы производителей и потребителей должны быть сбалансированы / В.Г. Версан // Сертификация. 2002. -№2.-С. 7.

12. Версан, В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения /

13. B.Г. Версан // Сертификация. 2000. - №4. - С. 11.

14. Владимирцев, А. В., Принцип постоянного улучшения в проектах М С И СО серии 9000:2000 / А.В. Владимирцев, Ю.Ф. Шеханов // Методы менеджмента качества. 2000. - № 10. - С. 4-8.

15. Воробьев, В.П. Как не напрасно тратить деньги / В.П. Воробьев // Методы менеджмента качества. 2001. - № 3. - С. 4-8.

16. Н.Воробьева, Н.Э. Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг: дисс. канд. экон. наук: 08.00.20 /Н.Э. Воробьева. СПб., 1998. - 173 с.

17. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. -424 с.

18. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов,

19. A.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

20. Горленко, О.А. Бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества / О.А. Горленко, В.В. Мирошников, А.В. Захаров // Справочник. Инженерный журнал. 2001. - №8. - С. 37-41.

21. Горленко, О.А. Принципы построения системы менеджмента качества на основе новых международных стандартов / О.А. Горленко, Ю.П. Симоненков,

22. B.В. Мирошников, Н.В. Иванина // Сборка в машиностроении и приборостроении. -2001,-№8.-С. 33-37.

23. Горленко, О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография / О.А. Горленко, В.В. Мирошников. М.Машиностроение-1, 2002. -126 е.: ил.

24. Гуленков, В. Кто поддержит и защитит производителя / В. Гуленков, М. Кочева // Стандарты и качество. 2002. - №2. - С. 76.

25. Гуленков, В. О признании систем сертификации систем качества / В. Гуленков // Стандарты и качество. 1999. - №12. - С. 62.

26. Давид Марка Методология структурного анализа и проектирования / Давид Марка, Клемент Мак Гоуэн. М.: Мета Технология, 1993. - 240 с.

27. Два столпа глобальной экономики // ИСО 9000 + ИСО 14000. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2001. - №2. - С. 25.

28. Дубицкий, Л.Г. О "рисковом" подходе к обеспечению безопасности потребительского рынка в условиях вступления России в ВТО (метрологическийподход) / Л.Г. Дубицкий, А.Н. Нагибин, Ю.Г. Никулин, Н.Ю. Пичурова // Сертификация. 2002 г. - №2. - С. 11.

29. Иванова, Г.Н. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и в организациях.: Дисс. канд. экон. наук.: 08.00.20. -СПб.: 1998.-220 с.

30. Каганов, М. ИСО 9000 Практическое пособие по разработке и внедрению Руководства по качеству / М. Каганов; пер. с англ. и переработка автора. - М.: РИА "Стандарты и качество", 1999. - 104 с.

31. Какар, Р.Н. Философия качества по Тагути / Р.Н. Какар; пер. с англ. Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. - Вып. 6. - М.: НТК "Трек", 1997.

32. Качалов, В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 1997. - №3. - С. 43-48.

33. Конти, Т. Самооценка в организациях / Тито Конти; пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой; науч. ред.: В.А. Лапидус, М.Е. Серов. -М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. 328 с.

34. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг; пер. с англ. 2-е европ. изд. - М.: СПб; Киев: Изд-во: Дом "Вильяме", 1999. - 1056 с.

35. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

36. Круглов, М.Г. Опыт взаимосвязанного внедрения корпоративной системы управления предприятием на базе BAAN-IV и системы качества / М.Г. Круглов // TQM-2000: материалы десятой международной конференции по менеджменту качества. М., 2000. - С. 233-237.

37. Круглов, М.Г. Управление качеством: Учеб. Пособие / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М.: МГТУ "СТАНКИН", 1999. - 234 с.

38. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

39. Лапидус, В.А. Диалог консультанта с руководителем компании / В.А. Лапидус, А.Н Рекшинский. Нижний Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. - 83с.

40. Лапидус, В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 / В.А. Лапидус // Стандарты и качество. 1999. -№11. - С. 71-73.

41. Мирошников, В.В. Менеджмент качества бизнес-процесса выпуска нового изделия / В.В. Мирошников // Сертификация. 2002. - № 4. - С. 17-20.

42. Мирошников, В.В. Система менеджмента качества: методика внедрения и подготовки к сертификации / В.В. Мирошников // Сертификация. 2002. - №1. - С. 8-11.

43. Павлюк, JI.В. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере / Л.В. Павлюк, Т.И. Киселева, Н.И. Воробьев. СПб.: "Издательский дом Герда", 2001. - 304 с.

44. Панкина, Г.В. Вопросы подтверждения соответствия продукции. Обзор директив ЕС. 1. Директивы ЕС в области технической гармонизации / Г.В. Панкина // Партнеры и конкуренты. 2002. - № 2. - С. 4.

45. Панкина, Г.В. Вопросы подтверждения соответствия продукции. Обзор директив ЕС. 2. Модули подтверждения соответствия продукции нормативным требованиям / Г.В. Панкина // Партнеры и конкуренты. 2002. - № 3. - С. 9.

46. Плетнева, Н.П. Документирование системы качества / Плетнева Н.П. // Стандарты и качество. 2001. - №3. - С. 75-78.

47. Политика в области качества. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 5. - М.: НТК "Трек", 2001. - 36 с.

48. Рахлин, К. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода / К. Рахлин // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 45-48.

49. Романов, А. Ростовский ЦСМ: обеспечение эффективности сертификации в регионе / А. Романов, В. Ваганов // Стандарты и качество. 2002 г. - №7. - С. 104-107.

50. Розанов, В.А. Сертификат на систему качества Ростест-Москва получен! / В.А. Розанов // Ростест-Инфо. 2000 г. -№ 1. - С. 2-5.

51. Рубцов, А.В. Реформа системы технического регулирования / А.В. Рубцов // Сертификация. 2002. - №1. - С. 13.

52. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб: Изд-во Сиб. картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

53. Свиткин, М.З. Настольная книга внутреннего аудитора / М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Д. Мацута, О.Д. Дымкина. Спб.: Издательство картфабрики ВСЕГЕИ, 2001.-99 с.

54. Свиткин, М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента / М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2000. - № 4. - С. 18-22.

55. Симоненков, Ю.П. Особенности разработки систем качества региональных центров стандартизации, метрологии и сертификации / Ю.П. Симоненков // Тез. докл. 56-й науч. конф. профессорско-преподавательского состава. Брянск; 2002. - С. 220-221.

56. Стандарты ИСО 9000: точка зрения профессионалов ЕС // ИСО 9000 + ИСО 14000. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2002. - № 2. - С. 3.

57. Филатов, Е. О влиянии новых принципов технического регулирования на организацию работ по стандартизации, метрологии и сертификации / Е. Филатов // Стандарты и качество. 2002 г. - № 8. - С. 20-25.

58. Чайка, И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. / И.И. Чайка // Методы менеджмента качества. 2000. - № 1. - С. 4-7.

59. A strategic model for determining customer value. 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 115-122.

60. Burgess, N. Standard & TQM at the opening of the XXI Century (IAQ Project-2) /N. Burgess // 43rd European Quality Congress, Madrid, 9-11 June, 1999, Spain.

61. Cartin Thomas J. Principles and practices of TQM. 1993. - 241 p.

62. Claes Cassel, Eklof Modeling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels experience from the ECSI pilot study / Claes Cassel, A. Jan // The 6th World Congress for Total Quality Management.

63. Garry Fellers The Deming vision: SPC/TQM for administrators. 1992.-209 p.

64. Garvin, D.A. What does "Product quality" really mean? / D.A. Garvin // Sloan Management Review. 1984. - pp. 25-43.

65. Gingrich, N. Renewing American Civilization, Pilar Five: Quality as Defined by Deming / N. Gingrich // Quality Progress. 1995. - December. - pp. 25-33.

66. Gruna, F.M. Supplier Relations / F.M. Gruna // Juran's Quality Control Handbook, New York, 1988, pp. 15.1-15.4.

67. Hrommi, J.D. Customer-Supplier Interaction for an improved relationship / J.D. Hrommi // European Quality Convention, Paris, 1998. Proceedings Convention, 1998, pp. 131-137.

68. Johnson Richard S. and Kazense Lawrence E. TQM: mechanics of quality processes. 1993. - 268 p.

69. Johnson Richard S. TQM: quality training processes. 1993. - 265 p.

70. Kristensen, K. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking / K. Kristensen, L. Gronholdt, A. Martensen // 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 54-62.

71. Magnusson, A. Customer Satisfaction for a telecom Operator: Driving Factors and Financial Value // A. Magnusson // 44th EOQ Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 2, pp. 72-77.

72. Measurement and Analysis of Process Effectiveness and Efficiency // 43rd European Quality Progress Proceedings, additional section. 1999, pp/1-4.

73. Platonoff, M. Supplier Integration in the Quality System / M. Platonoff // 43rd European Quality Congress, Madrid, 1999, Proceeding book, pp. 147-151.

74. Relationship between Customer Satisfaction and Sales. Economic Value of Quality. EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 95-104.

75. The multifunctional areas considered as units of process management // 43rd European Quality Progress Proceedings, additional section. 1999, pp/ 177-179.