Моделирование технологии продаж фармацевтических товаров на основе системно-поведенческого подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 15.00.01, кандидат фармацевтических наук Голубкина, Людмила Валерьевна

• Голубкина, Людмила Валерьевна
• кандидат фармацевтических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат фармацевтических наук Голубкина, Людмила Валерьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОБОСНОВАНИЕ НОВОГО ПОДХОДА К ИЗУЧЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ НА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ

1.1. РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ НА1 ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ.

1.2. РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЙ ФИЗИЧЕСКИХ И СОЦИАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ СРЕДЫ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.3. ИЗУЧЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К ТРУДОВОЙ МОТИВАЦИИ.

1.4. ОБОСНОВАНИЕ СХЕМЫ СИСТЕМНО-ПОВЕДЕНЧЕСКОГО ПОДХОДА К ИССЛЕДОВАНИЮ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА МЕСТЕ ПРОДАЖИ.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ СРЕДЫ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, ВЛИЯЮЩИХ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

2.1. ИЗУЧЕНИЕ РАЗМЕЩЕНИЯ ОТДЕЛОВ И ОБОРУДОВАНИЯ

В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ.

2.2. АНАЛИЗ РАСПОЛОЖЕНИЯ ТОВАРОВ АПТЕЧНОГО АССОРТИМЕНТА.

2.3. ИЗУЧЕНИЕ РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ОФОРМЛЕНИЯ ТОРГОВОГО ЗАЛА.

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ СОЦИАЛЬНОЙ СРЕДЫ, ВЛИЯЮЩИХ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ТОВАРОВ.

3.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ЛИЧНОСТНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТНИКОВ АПТЕК.

3.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ СОСТАВЛЯЮЩИМИ ТРУДОВОГО ПРОЦЕССА.

3.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗНАЧИМОСТИ ДЛЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ СОСТАВЛЯЮЩИХ ТРУДОВОГО ПРОЦЕССА.

3.2.2. ИЗУЧЕНИЕ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ТРУДОВЫМ ПРОЦЕССОМ И ЕГО СОСТАВЛЯЮЩИМИ.

3.2.3. ОЦЕНКА НЕОБХОДИМОСТИ КОРРЕКТИРОВАНИЯ ПАРАМЕТРОВ МОТИВАЦИИ, ФОРМИРУЮЩИХ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ТРУДОМ АПТЕЧНЫХ РАБОТНИКОВ.

3.3. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕЧНЫХ

ОРГАНИЗАЦИЯХ.

ГЛАВА 4. МОДЕЛИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОГО ВЛИЯНИЯ ФИЗИЧЕСКОГО И СОЦИАЛЬНОГО ОКРУЖЕНИЯ НА

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

4.1. СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ФИЗИЧЕСКОГО ОКРУЖЕНИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ АПТЕКИ.

4.2. ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОКРУЖЕНИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА МЕСТЕ ПРОДАЖИ

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ТОВАРОВ.

4.3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ВЕРОЯТНОГО РАЗВИТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ, ОСНОВАННОЙ НА ГРУППОВЫХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ УСТАНОВКАХ.

4.4. ПРОГНОСТИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ В РЕЗУЛЬТАТЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА

СИТУАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ.

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование технологии продаж фармацевтических товаров на основе системно-поведенческого подхода»

Актуальность темы

Сохранение и укрепление здоровья граждан Российской Федерации является приоритетным направлением государственной политики в области здравоохранения, что нашло свое отражение в принятии и реализации национального проекта «Здоровье», направленного на увеличение продолжительности жизни населения и повышение ее качества, в том числе за счет совершенствования фармацевтической помощи.

Реализация социальных задач, внедрение менеджмента качества и правил надлежащей фармацевтической практики требуют изменения приоритетов в деятельности аптечных организаций, основным из которых становится удовлетворенность потребителя уровнем оказания фармацевтической помощи. Поэтому особую актуальность приобретает изучение потребительских предпочтений и выбора на фармацевтическом рынке с использованием современных теорий и междисциплинарных подходов.

В проведенных до настоящего времени исследованиях рассматривались различные аспекты формирования потребительского поведения фармацевтических товаров и услуг. В развитие данных направлений внесли вклад такие ученые, как Сбоева С.Г., Лоскутова Е.Е., Мошкова Л.В., Дремова Н.Б., Кобзарь Л.В., Дорофеева В.В., Лозовая Г.Ф., Максимкина Е.А. и др.

Однако до настоящего момента исследований по анализу ситуационных факторов, влияющих на потребителя в торговом зале аптеки, для моделирования потребительской удовлетворенности качеством оказания фармацевтической помощи не проводилось, что и предопределило цель данной работы.

Цель и задачи исследования

Целью исследования являлось обоснование методических подходов к изучению поведения потребителей на месте покупки и разработка оптимальной технологии продаж товаров аптечного ассортимента.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить и теоретически обобщить отечественный и зарубежный опыт в области развития подходов к анализу потребительского поведения в аптечной организации;

- обосновать схему системно-поведенческого подхода к исследованию потребительского поведения на месте продажи фармацевтических товаров;

- разработать методический подход к изучению физической среды аптечной организации и провести анализ эффективности использования пространства торгового зала аптеки;

- обосновать методический подход к анализу социальной среды аптеки как фактора влияния на потребительское поведение;

- разработать методические рекомендации по оценке удовлетворенности сотрудников аптечных организаций трудовым процессом;

- исследовать комплексное влияние внешних факторов ситуации на поведение потребителя в торговом зале аптечной организации;

- разработать методику оценки вероятного развития потребительского поведения, основанную на групповых потребительских установках;

- провести моделирование оптимальных технологий продаж фармацевтических товаров конечным потребителям на основе искусственных нейронных сетей.

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований Российского университета дружбы народов по проблеме

Фармация» и является фрагментом исследования кафедры управления и экономики фармации медицинского факультета РУДН.

Объекты и методы исследования

Объектами исследования являлись работники аптечных организаций (провизоры и фармацевты), конечные потребители товаров аптечного ассортимента, аптечные организации г, Москвы и Московской области.

Исходной информацией служили: научные труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования потребительского поведения и кадровых ресурсов аптечной организации; материалы социологического исследования специалистов аптечных организаций (352 анкеты), конечных потребителей (1258 анкет); экспериментальные данные оценки физических факторов среды аптечных организаций и наблюдения за покупателями в торговом зале аптек (50 анкет-наблюдений).

В работе использованы методы системного, логического анализа, социологические методы (интервьюирование, анкетирование, наблюдение), маркетинговый анализ, методы статистического, дисперсионного анализа, математического моделирования на основе искусственных нейронных сетей. Математическая обработка информационного массива проводилась с использованием современных компьютерных технологий.

Научная новизна исследований

Впервые на основе системного анализа и теории потребительского поведения предложен системно-поведенческий подход к изучению поведения потребителей на месте продажи товаров аптечного ассортимента. Обоснован методический подход к анализу физического окружения и выделены факторы, влияющие на потребительское поведение. Предложен способ оценки и оптимальные значения показателей эффективности использования торговой и экспозиционной площади аптек с закрытой формой торговли. Предложен методический подход к изучению мотивационной деятельности фармацевтического персонала как социального окружения, основанный на современных теориях мотивации. Разработана методика определения удовлетворенности аптечных работников трудовым процессом и рекомендованы пути повышения мотивации фармацевтических специалистов. Впервые проведено исследование комплексного влияния внешних факторов ситуации на потребительское поведение на месте продажи фармацевтических товаров. Разработана методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления. С помощью искусственных нейронных сетей построены математические и описательные модели технологии продаж товаров аптечного ассортимента на основе прогнозирования удовлетворенности конечных потребителей оказанной фармацевтической помощью.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования Выполненная работа позволяет принимать научно обоснованные решения в области управления потребительской удовлетворенностью фармацевтической помощью и улучшать качество взаимодействия внутри аптечной организации.

По результатам исследования разработаны и внедрены:

- Методические рекомендации по определению степени удовлетворенности покупателей работой аптечной организации (акт внедрения от 21.12.04 утвержден Министерством здравоохранения республики Башкортостан; акт внедрения от 17.05.04 утвержден ООО «Аптека 75» г. Жуковского; акт внедрения от 18.05.04 утвержден ОАО «Аптека №158 «Бальзам» г. Москвы; акт внедрения от 17.05.04 утвержден ООО «Фармадент» аптека №4 г. Москвы);

- Методические рекомендации по оценке удовлетворенности работников аптечных организаций качеством труда (акт внедрения от 12.06.06 утвержден ООО, «Здоровье для Вас» г. Раменское; акт внедрения от 22.06.06 утвержден ООО «НПФ Биофарм» г. Домодедово; акт внедрения от 21.06.06 утвержден ООО «Аптека 800» г. Жуковского);

- Методические рекомендации по прогнозированию и управлению потребительской удовлетворенностью работой аптечной организации путем воздействия на физические и социальные параметры ее деятельности (акт внедрения от 13.06.06 утвержден ООО «Мир Здоровья» г. Люберцы; акт внедрения от 15.06.06 утвержден МУП «Аптека ТЭЦ-22» г. Дзержинский; акт внедрения от 26.06.06 утвержден ООО «НаПафарм» г. Подольск);

- Методические рекомендации по изучению подходов к исследованию потребительского поведения в аптечной организации для последипломного обучения (интернатура) по специальности «Управление и экономика фармации» на медицинском факультете Российского университета дружбы народов (акт внедрения от 13.07.06 утвержден кафедрой УЭФ РУДН).

Положения, выдвигаемые на защиту:

- научное обоснование системно-поведенческого подхода к исследованию потребительского поведения;

- методический подход к анализу физических факторов, влияющих на поведение потребителей, находящихся на месте продажи;

- результаты оценки эффективности использования пространства торгового зала аптечных организаций;

- методический подход к анализу социального окружения внутренней среды аптечных организаций; ' >

- алгоритм и результаты оценки удовлетворенности работников аптечных организаций трудовой деятельностью и рекомендации по ее повышению;

- методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления;

- математические и описательные модели технологии продаж товаров аптечного ассортимента, построенные на основе искусственных нейронных сетей.

Апробация работы

Основные результаты исследования доложены на межкафедральной конференции специальных кафедр медицинского факультета и факультета повышения квалификации медицинских работников Российского университета дружбы народов (Москва, июнь 2006 г.) и представлены на XIII Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва, 2006 г.), V Международной научно-практической конференции «Здоровье и образование в XXI веке» (Москва, 2004 г.), Международной научно-практической конференции «Фармация в XXI веке» (Новосибирск 2004 г.), II Всероссийском съезде фармацевтических работников» (Сочи 2005 г.).

Публикация материалов исследования

По теме диссертации опубликовано 10 печатных работ.

Заключение диссертации по теме «Технология лекарств и организация фармацевтического дела», Голубкина, Людмила Валерьевна

выводы

1. Проведен анализ отечественных и зарубежных литературных данных, который показал, что на потребительское поведение значительное влияния оказывают внешние ситуационные факторы, такие как: физическое и социальное окружение, временная перспектива, степень вовлеченности потребителя в процесс покупки, его предшествующее состояние. Для аптечной организации определяющее значение имеет изучение факторов физического и социального окружения, поскольку они поддаются контролю и корректировке со стороны менеджмента аптеки и могут быть использованы для изучения потребительского поведения на месте продажи, моделирования потребительской удовлетворенности и повышения качества обслуживания потребителей.

2. Обоснован системно-поведенческий подход к исследованию потребительского поведения на месте продажи фармацевтических товаров, который базируется на выделении процесса принятия решения потребителем и ситуационных факторов, его определяющих, в систему с учетом реального потребительского поведения. Реализация данного подхода осуществлялась в три этапа: (1) исследование физических факторов среды аптечной организации; (2) анализ социального окружения потребителей фармацевтических товаров на месте продажи; (3) изучение комплексного влияния физического и социального окружения на потребительское поведение.

3. Предложен методический подход к анализу физической среды аптеки, влияющей на поведение потребителей, находящихся на месте продажи, включающий: изучение размещения отделов и оборудования, анализ расположения товаров аптечного ассортимента и рекламно-информационных материалов. Проведена оценка эффективности использования торговой и экспозиционной площади торговых залов аптечных организаций. Предложен альтернативный способ расчета Ку для аптек с традиционной формой торговли. Выявлено, что по мере увеличения площади торгового зала в аптеках с закрытой формой торговли наблюдается тенденция роста насыщенности ассортимента, представленного на витринах, по сравнению с аптеками самообслужив ания.

4. На основе современных теорий мотивации разработан методический подход к изучению мотивов деятельности персонала аптек и проведен анализ мотивационных факторов. Данный подход включал профессионально-личностную характеристику фармацевтических работников, определение их удовлетворенности трудовым процессом, анализ стандартов обслуживания. Выделенные стандарты обслуживания объединены в 4 группы и установлено, что наиболее часто используемыми являются правила по надлежащему внешнему виду и правила общения сотрудников.

5. Разработаны методические рекомендации по оценке удовлетворенности сотрудников аптечных организаций трудовым процессом. Проведена группировка персонала по степени контакта с конечными потребителями. Установлено, что наиболее значимыми факторами мотивации фармацевтические специалисты считают заработную плату, повышение квалификации и разнообразие в работе. При этом наблюдается средняя и высокая степень удовлетворенности работников трудовым процессом (50% и 44% случаев соответственно). Рассчитаны коэффициенты корректирования, которые позволили выявить параметры трудового процесса, подлежащие оптимизации в различных аптечных организациях.

6. Исследовано комплексное влияние внешних факторов ситуации на поведение потребителя в торговом зале аптечной организации. Выявлено, что на формирование потребительских предпочтений оказывают влияние такие физические факторы, как тип торгового зала, способы выкладки товаров, рекламно-информационная нагрузка. На основе изучения восприятия потребителем выкладки товаров аптечного ассортимента предложены оптимальные значения Ккрат (от 2,4 до 3,0) для аптечных организаций с традиционной формой торговли.

7. Проведен факторный анализ влияния социального окружения на потребительское поведение, который показал наличие тесной, прямой корреляционной взаимосвязи между количеством стандартов обслуживания и удовлетворенностью потребителей (г = 0,79), а также удовлетворенностью работников аптек (г = 0,65). Кроме того, установлено, что чем выше удовлетворенность фармацевтических работников качеством труда, тем выше удовлетворенность конечных потребителей работой аптечной организации (г = 0,67).

8. Разработана методика оценки вероятного развития потребительского поведения, основанная на групповых потребительских установках, ориентированных на оптимизацию целевой функции потребления. Расчет вероятностных траекторий развития потребительского поведения для 4 типов аптек (систематизированных по количеству стандартов) показал, что с увеличением числа предоставленных стандартов обслуживания конечным потребителям, повышается степень удовлетворенности последних качеством оказания фармацевтической помощи; увеличивается частота посещения потребителями данных аптек и снижается частота посещения конкурирующих аптечных организаций.

9. На основе использования искусственных нейронных сетей проведено прогностическое моделирование потребительской удовлетворенности оказанной фармацевтической помощью. Построены математические и описательные модели эффективной технологии продаж фармацевтических товаров для 4 типов потребителей (классифицированных по экономическим характеристикам потребления). Обоснованы методические рекомендации по определению и прогнозированию удовлетворенности покупателей работой аптечной организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат фармацевтических наук Голубкина, Людмила Валерьевна, 2006 год

1. Абрамова, О.М. Формирование системы управления персоналом на основе функционально-адаптационной модели специалиста: Автореф. дис.канд. экон. наук: 08.00.07. Ижевск, 1998. - 14 с.

2. Айвазян, A.C. Прикладная статистика. Основы эконометрики. / A.C. Айвазян, B.C. Мхитарян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 656 с.

3. Алексеев, A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг / A.A. Алексеев. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. - 470 с.

4. Алешина, И.В. Поведение потребителей / И.В. Алешина. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.-384 с.

5. Алова, H.H. Оценка удовлетворенности трудом и мотивация аптечных работников / H.H. Алова // Новая аптека. 2003. - №7. - С. 31-35.

6. Алова, H.H. Самооценка фармацевтических работников / H.H. Алова, Е.А. Марченко // Новая аптека. 2005. - №2. - С. 24-27.

7. Альиса, И. Изучение влияния внешних факторов на поведение потребителей в аптечной организации / И. Альиса, J1.B. Голубкина, В.В. Дорофеева // II Всероссийский съезд фармацевтических работников: материалы съезда. Сочи, 2005. - С. 10-11.

8. Андрианова, Г.Н. Факторы, определяющие кадровую политику аптечных организаций / Г.Н.Андрианова, Н.С. Кушникова // Фармация. 2005.-№1.-С. 28-32.

9. Аптон, Г. Анализ таблиц сопряженности / Г. Аптон. М.: Финансы и статистика, 1982. - 143 с.

10. Арустамов, Э.А. Оборудование предприятий (торговля) / Э.А. Арустамов. М.: Издательский дом «Дашков и К», 2001. - 452 с.

11. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия / Г. Ассель. М.: ИНФРА-М, 2001.-804 с.

12. Базарный, B.JI. Комплексная оценка эффективности трудового процесса фармацевтического персонала мелкорозничных аптечных учреждений / В.Л. Базарный. Курск. ГМУ, 2004. - 112 с.

13. Баликоев, В.З. Общая экономическая теория / В.З. Баликоев. М.: Омега-JI; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2005. - 732 с.

14. Барри, Д. Настольная книга по фармацевтическому маркетингу / Д. Барри. М.: Litterra, 2005. - 176 с.

15. Баутов, А.Н. Оптимальное управление продажами с использованием статистических моделей / А.Н. Баутов '// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С.28-45.

16. Белозерова, И.Г. Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации / И.Г. Белозерова, В.Л. , Базарный // Экономический вестник фармации. 2001. - №12 (46). - С. 42-45.

17. Борисенко, Л.В. Совершенствование организационной структуры и разработка нормативов численности сотрудников аптечных управления АССР, краев и областей Автореф. дис. . докт. фарм. наук: 15.00.01. -Харьков, 1973.-42 с.

18. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество, услуг: иерархический подход / М.Брейди, Д.Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №4(52). - С. 56-68.

19. Вилинбахова, В.Н. Анализ производительности труда ассистентов аптек открытого типа: Автореф. дис. . канд. фарм. наук: 15.00.01. -Ленинград, 1967. 16 с.

20. Воронов, A.B. Современные методы совершенствования коммерческой деятельности фармацевтического предприятия: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Владивосток, ВГУЭС, 2000. - 10 с.

21. Гантер, Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А. Фернхам. СПб.: Питер, 2001.-304 с.

22. Гацан, В.В. Теоретические и методологические основы разработки системы территориального лекарственного обеспечения населения напримере Северо-Кавказского региона: Автореф, дис.док. фарм. наук:1500.01. Пятигорск, ПГФА, 2002.-45 с.

23. Гарбузова, Л.И. Маркетинговый анализ поведения потребителейфармацевтических товаров и услуг: Автореф. дис.канд. фарм. наук:1500.01.-СПб, 2005.- 12 с.

24. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

25. Герасимов, A.B. Мотивация персонала к труду как проявлениесамореализации: Автореф. дис. канд. психол. наук: 19.00.01. 1. Барнаул, 2003. 12 с.

26. Герзилова, А.Г. Задача со многими неизвестными / А.Г. Герзилова // Фармацевтический вестник. 2003. - №2. - С. 20.

27. Глембоцкая, Г.Т. Маркетинговый подход к управлению аптекой / Г.Т. Глембоцкая // Новая аптека. 2000. - №7. - С. 27-31.

28. Голубкина, JI.B. Исследование факторов, влияющих на мотивацию персонала аптечных организаций / JI.B. Голубкина, В.В. Дорофеева // II Всероссийский съезд фармацевтических работников: материалы съезда. -Сочи, 2005.-С. 10-11.

29. Голубкина, JI.B. Изучение эффективности организации пространства торгового зала аптечных организаций / JI.B. Голубкина, В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов XIII Российского национального конгресса. М., 2006. - С. 778.

30. Голубкина, JI.B. Оценка факторов, формирующих систему мотивации фармацевтического персонала / JI.B. Голубкина, В.В. Дорофеева // Человек и лекарство: Тезисы докладов XIII Российского национального конгресса. М., 2006. - С. 778.

31. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

32. Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 1999.-546 с.

33. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения».

34. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий».

35. Дибб, С. Практическое руководство по сегментированию рынка / С. Дибб, Л. Симкин. СПб.: Питер, 2001. - 240 с.

36. Добровидова, М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей / М.А. Добровидова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3(45). - С. 48-53.

37. Дорофеева, В.В. Значение внешних факторов при анализе потребительского выбора товаров аптечного ассортимента / В.В.Дорофеева, Л.В. Голубкина // Вестник Российского университета дружбы народов. 2004. - №4. - С. 52-55.

38. Дорофеева, В.В.Факторы управления поведением потребителей фармацевтических товаров в местах продаж / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. -№3(63).-С. 274-292.

39. Дорофеева, В.В. Аптека глазами покупателей / В.В.Дорофеева, Л.В. Голубкина, О.В. Синайская // Фармацевтический вестник. 2005. -№38(401).-С. 18-19.

40. Дорофеева, В.В. Оценка факторов, формирующих потребительскую лояльность к аптечной организации / В.В.Дорофеева, Л.В.Голубкина, О.В. Синайская // Фармация в XXI веке: материалы научно-практической конференции. Новосибирск, 2004. - С. 5-7.

41. Дорофеева, В.В. Формирование потребительской лояльности к аптеке / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина, О.В. Синайская // Российские аптеки. -2004.- №9.-С. 8-13.

42. Дорофеева, В.В. Организация мерчандайзинга в аптеке / В.В. Дорофеева // Российские аптеки. 2002. - №5. - С. 41-45.

43. Дорофеева, В.В. Маркетинговые исследования закономерностей потребительского поведения при выборе лекарственных препаратов / В.В. Дорофеева, О.В. Синайская // Вестник Воронежского государственного университета. 2004. - №2. - С. 44-51.

44. Дорофеева, В.В. Правила и нормы свободной выкладки товаров / В.В. Дорофеева, Ю.В. Харитонекая // Российские аптеки. 2004. - №3. - С. 16-22.

45. Дремова, Н.Б. Перспективы расширения сферы услуг в фармацевтических организациях / Н.Б. Дремова // Российские аптеки. -2002. №8.-С. 40-41.

46. Дремова, Н.Б. Фармацевтическая осведомленность посетителей аптек / Н.Б. Дремова // Российские аптеки. 2003. - №1. - С.28-38.

47. Дремова Н.Б. Маркетинговые исследования предпочтений семей на региональном рынке лекарств / Н.Б. Дремова, Г.А. Олейник, JI.B. Кобзарь // Новая аптека. 2000. - №4. - С. 38-50.

48. Дюк В. Data mining: учебный курс / В. Дюк, А. Самойленко. СПб: Питер, 2001.-386 с.

49. Ежова, Т.В. Рекламно-информационная деятельность и конкурентоспособность аптек / Т.В. Ежова // Новая аптека. 2000. - № 12. С. 36-39.

50. Ерохина, JL Товары по местам! Практика мерчандайзинга / Л. Ерохина // Свой бизнес. 2003. - № 2. - С. 33-37.

51. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998. - 416 с.

52. Жигун, Л.А. Взаимодействие покупателей и поставщиков в условиях конкуренции / Л.А. Жигун // Маркетинг: методы, формы, исследования. -2001.-№4.-С. 59-67.

53. Зверев, Д. Сегментация покупателей. Практика использования факторного анализа данных / Д. Зверев // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №2. - С. 44-54.

54. Зверева, Е.С. Нормирование и оплата труда работников аптечных учреждений / Е.С. Зверева. М.: 2002. - 351 с.

55. Зимина Н.В. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования современных форматов розничной торговли / Н.В. Зимина, A.A. Балашов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №6. - С. 11-13.

56. Каз, М.С. Ценностно-потребностный подход к трудовой деятельности впрактике внутрифирменной мотивации труда: Автореф. дис.докт.экон. наук: 08.00.07. Томск, 1997. - 40 с.

57. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. -М.: ИНФРА-М, 2006. 638 с.

58. Ким, Д.С. В нужном месте и в нужное время / Д.С. Ким // Фармацевтический вестник. 2006. - №12 (417). - С. 32-33.

59. Киселева, Л.Г. Стимулирование продаж в аптеке / Л.Г. Киселева // Российские аптеки. 2003. - №12. - С. 28-38.

60. Клюев, A.M. Сборник нормативных актов по аптечной службе / A.M. Клюев. М.: Медицина, 1979. - 656 с.

61. Кобзарь Л.В. Методика краткосрочного прогнозирования потребности в медикаментах / Л.В. Кобзарь, Н.Б. Дремова, В.В. Чижик // Совершенствование организационных форм лекарственного обслуживания населения. Научные труды ВНИИФ. М., 1978 - т. 16, С. 169-174.

62. Колборн, Р. Мерчандайзинг / Р. Колборн. СПб.: Издательский дом «Нева», 2002.-416 с.

63. Колемаев В.А. Теория вероятностей и математическая статистика / В.А. Колемаев, В.Н. Калинина. М.: ИНФРА-М, 1999. - 302 с.

64. Комисарова Т.А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений / Т.А. Комисарова, Н.М. Баженова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №3(51). - С. 2-9.

65. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Экспресс курс. СПб.: Питер, 2001.-496 с.

66. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. М.: Бизнес-книга, 1995. -702 с.

67. Крамер, Г. Математические методы статистики / Г. Крамер. М.: Мир, 1975.-548 с.

68. Крахмалева, A.B. Управление поведением потребителей на рынке товаров народного потребления: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Уфа, 2003.- 12 с.

69. Крупецкая, Е. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента / Е. Крупецкая // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003.-№5.-С. 14-18.

70. Кузубова, E.JI. Социальный менеджмент в работе фармацевтических организаций / Е.Л. Кузубова. М.: МЦЭФР, 2003. - 240 с.

71. Лагуткина, Т.П. Некоторые аспекты фармацевтической информации и рекламы / Т.П. Лагуткина // Человек и лекарство: Тезисы докладов II Российского национального конгресса. -М., 1995. С. 67.

72. Леви М. Основы розничной торговли / М. Леви, Б.А. Вейтц СПб.: Питер, 1999.- 448 с.

73. Лоскутова, Е.Е. Обучение потребителей и ответственное самолечение / Е.Е. Лоскутова //Новая аптека. 2000. - №2. - С. 12-15.

74. Лоскутова, Е.Е. Теоретические и методологические основы фармацевтической экономики и обоснование принципов оказаниялекарственной помощи населению: Автореф. дис.док. фарм. наук:1500.01.-М.,ММА, 1999.-48 с.

75. Максимкина, Е.А. Значение видеоэкологии при реализации элементов мерчандайзинга в аптечном предприятии / Е.А. Максимкина // Новая аптека. 2000. - №3. - С. 28-38.

76. Максимкина, Е.А. Маркетинг взаимодействия. Технология создания команды / Е.А. Максимкина // Новая аптека. 2003. - №8. - С. 14-16.

77. Максимкина, Е.А. Конкурентноспособность фармацевтической организации в условиях рынка / Е.А. Максимкина, Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева. -М.: МЦЭФР, 1999. 256 с.

78. Максимкина, Е.А. Основы техники продаж в современной аптеке / Е.А. Максимкина, А.Г. Медынская // Новая аптека. 2000. - №2. - С. 93-96.

79. Манойлова, Л.М. Организация труда и охрана профессиональногоздоровья работников аптечных учреждений Автореф. дис.док. фарм.наук: 15.00.01.-М., ММА, 2000.-42 с.

80. Mames, D. Маркетинг и управление качеством. Ориентация на нужды потребителей: книга 2 / D. Mames , С. Edwards, A. Frame, М. Green and others Жуковский; МИМ ЛИНК, 2003. - 108 с.

81. Mames, D. Маркетинг и управление качеством. Понимание своих потребителей: книга 1 / D. Mames , С. Edwards, A. Frame, М. Green and others / Жуковский; МИМ ЛИНК, 2003. - 109 с.

82. Mames, D. Маркетинг и управление качеством. Создание ценности для потребителей: книга 3 / D. Mames , С. Edwards, A. Frame, М. Green and others / Жуковский; МИМ ЛИНК, 2003. - 81 с.

83. Матюшин, В. Психология стимулирования потребителя / В. Матюшин // Маркетинговые коммуникации. 2004. - №1. - С. 46-52.

84. Медведев, B.C. Нейронные сети. MATLAB 6.0 / B.C. Медведев, В.Г. Потемкин. М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2002. - 496 с.

85. Мееркоп, Г.Е. Современное технологическое оборудование фармацевтических учреждений и предприятий: научный обзор / Г.Е. Мееркоп. М. 1978. - 99 с.

86. Мееркоп, Г.Е. Проектирование и техническое оснащение аптек / Г.Е. Мееркоп, Э.Г. Туревский. -М.: Медицина, 1981. 192 с.

87. Мелник, М. Основы прикладной статистики / М. Мелник. М.: Энергоатомиздат, 1983. -416 с.

88. Мерчандайзинг: Управление розничными продажами. М.: Издательство Жигульского, 2002. - 224 с.

89. Методические рекомендации и указания аптекам города Москвы. -Аптечное управление исполкома Моссовета, 1981. 40 с.

90. Минаев, Д.В. Маркетинг в схемах и моделях / Д.В. Минаев. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 480 с.

91. Митоян, A.A. Потребительское поведение семей / A.A. Митоян. М.: Экономика, 1990. - 144 с.

92. Михайлова, Е.В. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход / Е.В. Михайлова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№6.-С. 50-53.

93. Мнушко, З.Н. Стандарты обслуживания — одна из форм обеспечения качества аптечного сервиса / З.Н. Мнушко, О.П. Абалова, И.В. Пестун // Провизор. -2005. №16.-С. 10-15.

94. Мнушко, З.Н. Сегментация потребителей лекарственных средств / З.Н. Мнушко, И.А. Греков, И.В. Пестун // Провизор. 2000. - №7. - С. 20-24.

95. Мнушко, З.Н. Изучение конкурентоспособности аптеки / З.Н. Мнушко, H.A. Сафонова // Провизор. 2002. - №7. - С. 2-12.

96. Моргунов, Е.Б. Модели и методы управления персоналом / Е.Б. Моргунов. -М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. 464 с.

97. Мордовии, С.К. Управление персоналом: современная российская практика / С.К. Мордовии. СПб.: Питер, 2003. - 288 с.

98. Мошкова, J1.B. Основы гигиены и охраны труда в фармации / J1.B. Мошкова. М.: 2004. - 123 с.

99. Мошкова, JI.B. Безрецептурный отпуск лекарственных средств в системе самопомощи и самопрофилактики/JI.В. Мошкова, Э.А. Коржавых, Е.А. Федина, Н.Л. Саутенкова.-М.: МЦЭФР, 2001.-314 с.

100. Музыра, Ю.А. Комплексная оценка эффективности системы управления аптечной организацией / Ю.А. Музыра, М.В. Малаховская, Э.Г. Морозова. -М.: МЦЭФР, 2003. 176 с.

101. Никишин, В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле / В.В.Никишин, И.П. Широченская // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №3(51). - С. 45-54.

102. Омаров, М.М. Мотивация фармацевтического персонала: особенности содержания и организации / М.М. Омаров, В.Ю. Перевозчикова // Новая аптека. 2005. - №6. - С. 30-35.

103. Отраслевой стандарт ОСТ 91500.05.0007-2003. Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения.

104. Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999. - 292 с.

105. Панченко, Е.И. О размещении аптечных и амбулаторно-поликлинических учреждений в одном комплексе зданий / Е.И. Панченко, Т.Д. Семенова, Г.М. Слывакова // Фармация. 1977. - №1. -С. 12-15.

106. Пауков, C.B. Искусство продажи медикаментов / C.B. Пауков. М.: ООО Медицинское информационное агентство, 2002. - 208 с.

107. Планировка магазина и эффективность его работы // Новости торговли. -2000. -№3.~ С. 47-49.

108. Планировка торгового зала и оборудование аптеки // Экономический вестник фармации. 1999. - № 10. - С. 96-98.

109. Подольный, П.П. Обучение и развитие персонала / П.П. Подольный // Новая аптека. 2000. - №11. - С. 37-40.

110. Пратусевич, В.Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей / В.Р. Пратусевич // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5. - С. 2-10.

111. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 1. - С. 25-30.

112. Примеры исследования удовлетворенности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5. - С. 2-10.

113. Программы лояльности на Западе и в России // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №6. - С. 55-60.

114. Раздорская, И.М. Новые персонал-технологии в фармацевтической организации / И.М. Раздорская // Сб.: тезисы докладов Международной научно-практической конференции «Фармация в XXI веке». -Новосибирск, 2004. С. 12-15. (2-3.06.2004)

115. Размещение товаров и рекламных материалов в Вашей аптеке // Экономический вестник фармации. 1998. - № 6. - С. 119-121.

116. Римашевская, Н.М. Моделирование потребительского поведения: Теория, метод, эксперимент / Н.М. Римашевская, A.A. Овсянников. М., 1982.- 115 с.

117. Романова, Т. Аптечная мебель / Т. Романова // Фармацевтическое обозрение. 2004. - № 3. - С. 54-57.

118. Рыбкин, А. Мотивация персонала как фактор конкурентоспособности на фармацевтическом рынке / А. Рыбкин // Управление человеческим потенциалом. 2005. - №1. - С. 56-62.

119. Сабина, JI.H. Исследования по разработке основ для проектированиятипового оборудования хозрасчетных аптек: Автореф. дис. канд.фарм. наук: 15.00.01. Харьков, 1972. - 15 с.

120. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 688 с.

121. Сбоева, С.Г. Летопись Российской фармации. XX век / С.Г. Сбоева, Е.Е. Лоскутова, Т.П. Лагуткина. М.: ЗАО «ИПО «Полигран», 2000. - 304 с.

122. Сикорская, A.B. Ресурсы развития аптеки / A.B. Сикорская // Фармацевтический вестник. 2003. - №28. - С. 22.

123. Синайская, О.В. Влияние оценочных факторов на потребительский выбор товаров аптечного ассортимента / О.В. Синайская, Л.В.

124. Голубкина // Здоровье и образование в XXI веке: материалы научно-практической конференции. М., 2004. - С. 344.

125. Скоробогатых, И.И. Управление ключевыми клиентами фирмы (теоретический аспект) / И.И. Скоробогатых, Т.П. Розанова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5. - С. 12-17.

126. Славич-Приступа, A.C. Реклама и мерчандайзинг в аптеке / A.C. Славич-Приступа. М.: Litterra, 2006. - 88 с.

127. Скулкова, P.C. Теоретические основы управления качеством труда всфере лекарственного обслуживания: Автореф. дис.док. фарм. наук:1500.01.-М., 1984.-44 с.

128. Тельпуховская, Н. Современная аптека: покупки и покупатели / Н. Тельпуховская // Новая аптека. 2005. - №2. - С. 14-18.

129. Тельпуховская, Н. Применение мерчандайзинга для увеличения продаж / Н. Тельпуховская// МаркетингРБЮ. -2005. №5 С. 10-14.

130. Трофимова Е. Классификация лекарственных средств с точки зрения особенностей потребительского поведения / Е. Трофимова, М. Гетьман // Ремедиум. 2002. - №5. - С. 22-28.

131. Трофимова, Е.О. Факторы, определяющие формирование спроса на лекарственные препараты / Е.О. Трофимова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1996. - №6. - С. 12-18.

132. Троць, Л.Б. Оценка труда персонала предприятия в современных социально-экономических условиях: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Москва, 2003. 16 с.

133. Уилкс, С. Математическая статистика/С. Уилкс. М.: Наука, 1967. - 632 с.

134. Федина, Е.А. Фармацевты и самопомощь / Е.А. Федина, В.К. Таточенко. М: Классик-Консалтинг, 2000. 116 с.

135. Федосеев, В.Н. Потребитель на отечественном рынке общественного здоровья / В.Н. Федосеев, A.B. Виленский // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 1. - С. 85-89.

136. Федько, Н.Г. Поведение потребителей / Н.Г. Федько, В.П. Федько. -Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 352 с.

137. Хинкис, О.Г. Аптеки «36,6» магазины для красоты и здоровья / О.Г. Хинкис // Фармацевтический вестник. - 2003. - №19. - С. 18.

138. Хмелевская, И.Г. Разработка методических подходов к формированию адаптивной корпоративной культуры аптечной организации Автореф. дис.канд. фарм. наук: 15.00.01. Курск, Курский ГМУ, 2004. - 12 с.

139. Хореев, А. Модели поведения потребителя / А. Хореев // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. - №6. - С. 20-28.

140. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / A.B. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. - №5. - С. 55-61.

141. Чернова, Е. 4P или 4С? Покупатель главная фигура маркетинга / Е. Чернова // Продовольственный бизнес. - 2002. - № 7. - С. 25-27

142. Чижов, H.A. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) / А.Н. Чижов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №6. - С. 46-49.

143. Чирков, А.И. Организация и механизация работ в аптеках ЛПУ / А.И. Чирков. Л.: Медицина, 1972. - 303 с.

144. Шарахова, Е.Ф. Система оплаты и стимулирования труда фармацевтических работников аптечных предприятий / Е.Ф. Шарахова // Новая аптека. 2005. - №10. - С. 44-56.

145. Шикин, Е.В. Математические методы и модели в управлении / Е.В. Шикин, А.Г. Чхартишвили. М: Дело, 2004. - 440 с.

146. Ширяев, А.Н. Вероятность. В 2-х кн. / А.Н. Ширяев. М.: МНЦМО, 2004.

147. Ширяев, А.Н. Основы стохастической финансовой математики Том 1: Факты. Модели / А.Н. Ширяев. М.: ФАЗИС, 2004. 512 с.

148. Ширяев, А.Н. Основы стохастической финансовой математики Том 2: Теория / А.Н. Ширяев. М.: ФАЗИС, 2004. 544 с.

149. Энджел Д. Поведение потребителей / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл, П. Миниард. СПб.: Питер, 1999. - 768 с.

150. Ягудина, Р.И. Методические основы повышения трудовой мотивации фармацевтических работников аптек: Автореф. дис. . канд. фарм. наук: 15.00.01.-Москва, 1993.-21 с.

151. Ярушкина, Н.Г. Основы теории нечетких и гибридных систем / Н.Г. Ярушкина. М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.

152. Яхонтова, Е. Системный подход к мотивации персонала / Е. Яхонтова // Менеджмент сегодня. 2004. - №3. - С. 16-22.

153. Anderson, A. Effective marketing communications / A. Anderson, D. Kleiner. Oxford: Blackwell, 1994. - 587 p.

154. Assael, H. Consumer Behavior and Marketing Action / H. Assael. SouthWest Publishing Co., 1995. - 750 p.

155. Berry, L. Marketing services: competing through quality / L. Berry, A. Parasuraman. New York: Free press, 1995. - 650 p.

156. Berry, L. Understanding customer expectations of service / L. Berry, A. Parasuraman // Sloan management review. 2000. - №5. - PP. 39-48.

157. Berry, L. Quality counts in services too / L. Berry, A. Parasuraman, V. Zeithaml // Business Horizons. 1997. - №7. - PP. 44-52.

158. Bitner, J. Building service relationship: it is all about promises / J. Bitner // Journal of the academy of marketing science. 1995. - №4. - PP. 246-251.

159. Borden, N.H. The concept of the marketing mix / N.H. Borden // Journal of Advertising Research. 1964. - №4. - PP. 2-7.

160. Chettharmrongchai, P. Segmenting the market for food shopptrs using attitudes to shopping and to time / P. Chettharmrongchai // British Food Journal. 2000. - Vol. 102. - №2. - P. 67-74.

161. Columbia-Walsh, M. Direct to Consumer: Culturally Relevant Marketing / M. Columbia-Walsh//Pharmaceutical Executive.-2005. №1.-P.14-18.

162. Copulsky, J.R. Relationship marketing: positioning for the future / J.R. Copulsky // Journal of business strategy. 1998. - №11. - pp. 16-20.

163. Crosby, L. Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective / L. Crosby, R. Kenneth // Journal of marketing. 1999. - №54, pp. 68-81.

164. Customer loyalty today. Customers ready to swap data for improved service, -http: mad.co.uk.

165. Drucker, P. Management: Tasks, responsibilities, practices / P. Drucker. -New York: Hurper, 1993. 365 p.

166. Gebhart, F. Proliferating standards begin to ease / F. Gebhart // Drug Topics. 2005. - №45. - P. 2-6.

167. Gitomer, J. Customer satisfaction is worthless: customer loyalty is pricehss: How to make customers love you, keep them coming back and tell everyone they know / J. Gitomer. Bard press, 1998. - 560 p.

168. Gronroos, C. From marketing mix to relationship marketing / C. Gronroos // Management Decision. №2. - PP. 4-20.

169. Gronroos, C. The marketing strategy continuum: a marketing concept for the 1990s' / C. Gronroos // Management Decision. 1998. - Vol. 29. - № 1. - P. 7-13.

170. Hackman, J.R. Work Redesign / J.R. Hackman, G.R. Oldham. - Reading, Mass., 1980. - Addison-Wesley.

171. Hackman, J.R. Motivation through the design of work: a test of a theory / J.R. Hackman, G.R. Oldham. // Organisational Behaviour and Organisational Performance. 1976. - Vol. 16. - P. 250-279.

172. Hackman, J.R. A new strategy for job enrichment / J.R. Hackman, G.R. Oldham, R. Janson, K. Purdy // California Management Review. 1975 -Vol. 17.-№4, P. 57-71.

173. Herriot, P. The content of the psychological contract / P. Herriot, W.E. Manning, J.M. Kidd // British Journal of Managemen. 1997. - Vol. 8 - P. 151-162.

174. Herzberg, F. The Motivation to Work / F. Herzberg, B. Mausner, B.B. Snydeman. New York, Wiley - 1969.

175. Hollis, M. The Philosophy of Social Science: An Introduction / M. Hollis. -Cambridge: Cambridge University Press 1994.

176. Huczynski, A. Organisational Behaviour / A. Huczynski, D. Buchanan. -London: Prentice-Hall, 1987. 542 p.

177. Knox, S. Competing on value: bridging the gap between Brand and Customer Value / S. Knox, S. Maklan // London, Financial Times. 1999. - №4. PP. 55-60.

178. Lauterborn, R. New Marketing Litany: 4P's Passe; C-Words Take Over / R. Lauterborn // Advertising Age. 1990. - October 1. - PP. 26-40.

179. Levy, S. What patients need, pharmacists can deliver / S. Levy // Drug Topics. 2004. - №41. - P. 20-24.

180. Mau, S. Employers shape progress prescribing / S. Mau // Managed Healthcare Executive. 2005. - №5. - P. 14-22.

181. McCarthy, E.G. Basic marketing: a managerial approach, 12-th ed / E.G. McCarthy. Homewood, II: Irwin, 1996. - 854 p.

182. McCarthy, E.G. The Loyalty Link / E.G. McCarthy. New York, John Wiley, 1997.-500 p.

183. McQuarrie, E.F. The Customer Visit: Qualitative Research for Business-to-Business Marketers / E.F. McQuarrie // Marketing Research. 2002. -№1. - P. 15-28.

184. Mercer, D. Marketing / D. Mercer. Blackwell Publishers, 1999. 576 p.

185. Meyer, R. Empirical Generalization in the Modeling of Consumer Choice / R. Meyer, E. Jonson //Marketing Science.-1995.-Vol. 14.-№3.-P. 180-189.

186. Mitchell, V.-W. The Role of Geodemographics in Segmenting and Targeting Consumer Markets / V.-W. Mitchell, P.J. Mc Goldrick // European Journal of Marketing. 1994. - Vol. 28.- №5.- P. 54-72.

187. Morris, H. The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun / H. Morris, C. Hirschman // Journal of Consumer Research. 1996. - Vol.12. - №5. - P. 132-140.

188. Nash-Wong, K. Direct to Consumer: Building the Super Consumer / K. Nash-Wong // Pharmaceutical Executive. 2006. - №6. - P.26 - 28.

189. Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman // Journal of Marketing. 1985. - Vol. 49. -Issue 4. - P. 41-50.

190. Piercy, N. Market-led strategic change /N. Piercy. Oxford: Blackwell, 1997. -460 p.

191. Porter, K.T. Supermarket pharmacy programs can increase sales / K.T. Porter // Drug Topics. 2005. - №5. - P. 12-14.

192. Pride, W.P. Marketing. 9-th ed / W.P. Pride, O.C. Ferrell. Houghton Mifflin Company, 1995.-753 p.

193. Prounis, C. Marketing to Professionals: Doctor-Patient Communication / C. Prounis // Pharmaceutical Executive. 2005. - №9. - P.4 - 6.

194. Rahul, J. Beyond Quality and Value / J. Rahul // Fortune special edition «The Tough New Consumer». 1999. - № 8. - P. 66-69.

195. Reichheld, F. The loyalty effect / F. Reichheld. Harvard business School Press, 1997.-348 p.

196. Saren, M. J. Some dangerous axioms of relationship marketing / M.J. Saren, N.X. Tzokas //Journal of Strategic Marketing. 2002. - Vol. 6. - №3. - P. 187196.

197. Sharp, B. Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns / B. Sharp, A. Sharp // International Journal of Research in Marketing. 2004. - Vol. 14. - Issue 5. - P. 473-486.

198. Sheth, J.N. Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences / J.N. Sheth // Journal of the Academy of Marketing Science. -2005. Fall 2005. - P. 255-272.

199. Solomon, M. Consumer Behavior: buying, having and being / M. Solomon. 3-ed Prentice Hall, 1992. 704 p.

200. Stewart, M. Keep the right customer / M. Stewart-Madidenhead, 1999. -700 P

201. Studin, I. New Horizons in Pharmaceutical Managed-Care Marketing / I. Studin // Pharmaceutical Executive. 2004. - №10. - P.8 - 12.

202. Tourish, D. Communication in the NHS: using qualitative approaches to analyse effectiveness / D. Tourish, O. Hargie // Journal of Management in Medicine. 2003. - Vol. 10. - № 5. - P. 38-54.

203. Trist, E.L. Some social and psychological consequences of the long-wall method of coal-getting / E.L. Trist, K. Bamforth // Human Relations. -1951. Vol. 4. - №1. - P. 3-38.

204. Ukens, C. Motivational interviewing enhances care / C. Ukens // Drug Topics. -2006.-№44.-P. 6-8.

205. Underhill, P. Why we buy: the science of shopping / P. Underhill. London: Orion, 1998. -570 p.

206. Vaughan, G. Social Psychology / G. Vaughan, M.A. Hogg. Hemel Hempstead, Herts: Prentice-Hall, 1995. - 455 p.

207. Wechsler, J. Pharmacists, insurers, Medicare align to promote quality prescribing / J. Wechsler//Managed Healthcare Executive.-2006.-№ 1 -P. 15.

208. Well-being and the work place / Kahneman D., Diener E., Schwarz N. // Understanding Quality of Life: Scientific Perspectives on Enjoyment and Suffering. New York. - 1998.-Vol. 12. - №5. - P. 22-32.

209. Wells, W. Consumer Behavior / W. Wells. John Wiley&Sons, Inc., 1996. -506 p.