Интеллектуальная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами региональной телекоммуникационной компании на основе имитационного моделирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.10, кандидат технических наук Богомолова, Мария Анатольевна

• Богомолова, Мария Анатольевна
• кандидат технических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат технических наук Богомолова, Мария Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

1.1 Анализ существующих подходов к управлению взаимоотношениями с клиентами в отрасли телекоммуникаций.

1.2 КРИТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ в области управления взаимоотношениями с клиентами.

1.3 Организационно-функциональная характеристика объекта исследования.

1.4 Обоснование использования новых информационных технологий в интересах повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

2.1 Разработка модели бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами.

2.2 Постановка задачи имитационного моделирования.

2.3 Разработка и исследование математической модели бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами.

2.4 Идентификация законов распределения случайных величин.

2.5 Разработка укрупненной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами.

2.6 Разработка детализированной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами.

2.7 Формирование результатов имитационного моделирования.

2.8 Экономическая интерпретация результатов имитационного моделирования.

2.9 Анализ чувствительности результатов имитационного моделирования.

2.10 Оценка адекватности имитационной модели.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ СХЕМЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.

3.1 Исследование методики применения имитационной модели в рамках интеллектуальной информационной системы.

3.2 Анализ архитектуры интеллектуальной информационной системы.

3.3 Выбор инструментального средства реализации интеллектуальной информационной системы.

Выводы по третьей главе.

ГЛАВА IV. ПРИМЕНЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.

4.1 Разработка решений по управлению взаимоотношениями с клиентами.

4.2 Разработка и анализ ситуаций принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами.

4.3 Разработка подсистемы принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами.

4.4 Формирование рекомендаций по управлению взаимоотношениями с клиентами в результате использования интеллектуальной информационной системы.

4.5 Оценка эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в результате применения интеллектуальной информационной системы.

Выводы по четвертой главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Интеллектуальная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами региональной телекоммуникационной компании на основе имитационного моделирования»

Исторически сложилось так, что информационным технологиям (ИТ) в управлении предприятием отводилась сервисная, вспомогательная роль. Это было обусловлено прежде всего существовавшим в середине 1990-х годов уровнем развития теории и практики ИТ. Наибольшие усилия в области ИТ в то время были направлены на автоматизацию отдельных функций на рабочих местах сотрудников предприятий. Соответственно, основная цель этих процессов формулировалась как облегчение работы при выполнении рутинных операций, ускорение выполнения работ и повышение качества конечного результата.

Революционные изменения, произошедшие в последнее десятилетие, связанные в первую очередь с удешевлением вычислительной техники, приближением вычислительных мощностей к рабочим местам сотрудников и развитием программного обеспечения, привели е переосмыслению роли ИТ в деятельности современных предприятий.

В настоящее время ИТ рассматриваются как рычаг для оптимизации бизнес-процессов предприятия на базе сквозной автоматизации составляющих их бизнес-функций. С этим связано появление специализированных инструментов для построения аналитических систем и систем поддержки принятия решений на всех уровнях управления предприятием, а также интегрированных систем управления предприятием. То есть, цель применения современных ИТ на предприятии можно сформулировать как обеспечение организационно-структурного развития для решения бизнес-задач, стоящих перед компанией.

Динамичное развитие телекоммуникационных компаний (ТКК), совершенствование их информационно-технологической инфраструктуры, расширение номенклатуры оказываемых услуг, процессы реорганизации, происходящие в отрасли связи, неизбежно приводят к появлению новых потребностей, моральному старению имеющихся информационных систем (ИС), возникновению «узких» мест в управлении ТКК.

Появление новых бизнес-моделей ТКК, использующих новые ИТ, обусловлено рядом объективных причин.

Во-первых, это быстрые темпы изменений, происходящих в отрасли, где появляются новые участники мирового телекоммуникационного рынка, новые продукты, услуги и их заменители; определяются новые направления деятельности операторов; изменяются границы и зоны их влияния, что приводит к росту конкуренции.

Во-вторых, меняется внешняя для оператора среда: появляются производственные технологии, требующие применения современных телекоммуникационных средств; изменяются условия государственного и общественного регулирования; меняется поведение потребителей, на деятельность ТКК все большее влияние оказывают макроэкономические и политические факторы.

В-третьих, возрастающую роль в этих процессах начинает играть сам потребитель услуг: меняются его поведение, субъективные пристрастия и вкусы; возрастают его требования к спектру и качеству услуг, структуре тарифов; у него появляется возможность пользоваться альтернативными источниками услуг.

В-четвертых, продолжают развиваться тенденции, связанные с ростом необходимой информированности участников мирового рынка, интенсивным развитием частного бизнеса, широким применением технологий мобильной связи и Интернета. Особую роль при этом играют партнерство, кооперация и сотрудничество в разных отраслях производства и жизни людей (активную поддержку в этом оказывают международные финансовые институты).

Однако российские консалтинговые фирмы часто внедряют в хозяйственную практику предприятий устаревшие, утратившие свою актуальность управленческие решения и технологии, которые не позволяют создать условия для достижения стратегических целей ТКК по позиционированию ее на рынке.

Время выдвигает качественно новые требования к современным знаниям в области предсказания и прогнозирования развития отрасли телекоммуникаций. В этой связи необходимо провести исследование по использованию новых ИТ: в частности, метода имитационного моделирования (МИМ) и технологии экспертных систем (ЭС), для научно обоснованной информационной поддержки бизнес-процессов ТКК.

Актуальность темы

В настоящий момент конкурентный рынок телекоммуникаций в нашей стране находится в стадии формирования и пока далек от совершенства в сфере управления бизнес-операциями, но некоторые тенденции его развития уже определились. В частности, это относится к совершенствованию информационных технологий (ИТ) управления взаимоотношениями компаний-операторов с пользователями услуг связи. Практически для любой телекоммуникационной компании (ТКК) на первом месте сегодня стоит решение методологических проблем, связанных с созданием эффективной модели управления компанией, с учетом особенностей развития региональных рынков связи, реинжинирингом основных бизнес-процессов, касающихся работы с клиентами.

Однако невозможно управлять бизнес-процессом с помощью инструментов, которые не соответствуют его сложности. В соответствии с законом У. Эшби, сложность механизма управления должна соответствовать сложности объекта управления. По этой причине достаточно сложные инструменты искусственного интеллекта оказались востребованными практикой управления.

По существу, прогресс и история науки и техники нашли свое наиболее точное выражение в развитии способности человека создавать модели естественных явлений, понятий и объектов. По мнению академика А.А. Самарского, «методология математического моделирования может и должна быть ядром ИТ, всего процесса информатизации общества» [98]. Часто новые идеи (например, в управлении производством и экономикой) длительное время не находят применения на практике по той причине, что система, в которую они должны быть внедрены, обладает большой внутренней сложностью и последствия предлагаемых преобразований трудно предсказать. С помощью имитации можно организовать проверку и демонстрацию новых идей и обосновать, таким образом, их принятие или отклонение [122, с. 15].

В России становление метода имитационного моделирования (МИМ), как научной и прикладной дисциплины, связано с именем члена-корреспондента АН СССР Н.П. Бусленко. Методологической основой для развития МИМ явились работы отечественных ученых: Н.Н. Моисеева, В.М. Глушкова, Т.И. Марчука, И.Н. Коваленко, Д.И. Голенко и др. За рубежом значительный вклад в исследование сложных систем и разработку теории управления внесли: Т. Саати, Т. Нейлор, И. Такахара, К. Шеннон, Д. Мако, и др.

Однако в работах не уделялось внимания вопросам применения новых ИТ в управлении взаимоотношениями с клиентами ТКК, в результате оптимизация осуществляется недостаточно эффективно. Таким образом, интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами представляется исключительно перспективным направлением повышения эффективности функционирования ТКК.

Цель работы и задачи исследования

Целью работы является разработка ИИС управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК за счет применения МИМ к исследованию бизнес-процессов в интересах повышения эффективности экономической деятельности ТКК.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать имитационную модель (ИМ) бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК в интересах повышения эффективности управления бизнес-процессом и ТКК в целом.

2. Разработать функциональную схему ИИС, реализующую механизм выбора наиболее успешного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с учетом применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

3. Разработать подсистему принятия решений в ИИС, осуществляющую интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

4. Повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК с помощью ИИС, разработанной на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС).

Объект исследования

Объектом исследования являются реальные бизнес-процессы региональной ТКК, их особенности в интересах повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами ТКК.

Методика исследования

В работе использовались теория и методы подготовки управленческих решений, теория моделирования сложных процессов и систем, теория массового обслуживания, теория вероятностей и математическая статистика, теория экономических ИС, теория проектирования баз знаний ИИС, теория факторного анализа.

Результаты, выносимые на защиту

1. Результаты исследования бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК и его анализ в интересах применения МИМ в качестве инструмента повышения эффективности управления ТКК.

2. ИМ бизнес-процесса взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК, анализирующая эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами и являющаяся основой для выбора управляющих решений в ИИС.

3. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса.

4. Подсистема принятия решений в ИИС, реализующая интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения базы знаний.

Научная новизна работы

1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК предложена впервые, и ее применение позволяет в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса, что служит основой для выбора управляющих решений в ИИС.

2. Функциональная схема ИИС отличается тем, что она реализует принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, что обеспечивает новую технологию управления ТКК на основе объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

3. Подсистема принятия решений в ИИС отличается использованием алгоритмов интеллектуальной поддержки принятия решений, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений, что обеспечивает реализацию метода принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе базы знаний и стратегии логического вывода.

Практическая значимость

Практическую значимость работы представляют следующие результаты:

1. ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК, позволяющая в ходе принятия решения анализировать эффективность алгоритмов управления взаимоотношениями с клиентами за счет оценки состояния моделируемого бизнес-процесса и на этой основе производить выбор управляющих решений.

2. Функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса, и на этой основе обеспечивающая новую технологию управления ТКК в результате объединения МИМ с концепцией ЭС и дополнения интерактивным диалогом с пользователем.

3. Разработанная подсистема принятия решений в ИИС, реализующая алгоритм интеллектуальной поддержки принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами на основе имитационного моделирования, внедренная в составе системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность региональной ТКК, позволяющая осуществлять информационную поддержку процессов обслуживания клиентов.

Вышеуказанные результаты работы внедрены в филиале ОАО «ВолгаТе-леком» в Чувашской Республике, а также приняты для использования в учебном процессе в курсах «Перспективные информационные системы в экономике», «Имитационное моделирование экономических процессов», «Интеллектуальные информационные системы» на кафедре «Экономические и информационные системы» Поволжского государственного университета телекоммуникаций и информатики. Практическое использование результатов работы подтверждено соответствующими актами, находящимися в приложении к диссертационной работе.

Основные теоретические и практические результаты работы докладывались на следующих конференциях: VII Международной конференции «Проблемы Техники и Технологий Телекоммуникаций», (Самара, 2006); XIV, XVI Российских научных конференциях профессорско-преподавательского состава научных работников и аспирантов ПГУТИ (Самара, 2007, 2009 гг.); Международной молодежной научной конференции «XV Туполевские чтения», ( Казань, 2007); II отраслевой научной конференции «Технологии информационного общества», (Москва, 2008); V юбилейной Международной научно-практической конференции «Татищеские чтения: актуальные проблемы науки и практики», (Тольятти, 2008).

Публикации

Основные положения и результаты диссертационной работы опубликованы в 12 источниках, включающих 8 статей, 4 материала конференций. Результаты работы опубликованы в 2 изданиях, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий из списка ВАК

Структура и объем работы

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав основного материала, заключения, библиографического списка из 124 наименований и приложения. Работа содержит 200 страниц машинописного текста, включая 58 рисунков и 45 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Управление в социальных и экономических системах», Богомолова, Мария Анатольевна

Выводы по четвертой главе

В ходе исследования применения ИИС управления взаимоотношениями с клиентами для повышения качества управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК, проведенного в четвертой главе, получены следующие основные результаты.

1) Произведена классификация решений по способу воздействия на бизнес-процесс взаимоотношений с клиентами, что обеспечивает возможность выявления возможных решений по управлению и проведения на этой основе анализа ситуаций, необходимых для применения выявленных управленческих решений.

2) Проведен анализ ситуаций принятия управленческих решений, что позволяет выявить множество ситуаций, переходов и на этой основе определить оптимальные пути к целевому состоянию бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК.

3) Выполнено построение базы знаний на основе логической модели представления знаний и на этой основе разработан алгоритм интеллектуальной поддержки принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет логически увязать множество ситуаций при управлении взаимоотношениями с клиентами, переходов и решений, обеспечивающих эти переходы, путем анализа дерева ситуаций и причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса. Выявленные знания структурированы в виде взаимосвязанных групп правил, что обеспечивает возможность осуществлять поиск в пределах выделенных групп.

4) Произведена программная реализация базы знаний. Программа моделирует управляющие решения в различных ситуациях и выдает практические рекомендации по управлению, что позволяет повышать эффективность управления бизнес-процессом взаимоотношений с клиентами региональной ТКК.

5) Выполнена оценка эффективности рекомендуемых мероприятий по управлению взаимоотношениями с клиентами с использованием ИМ исследуемого бизнес-процесса, которая служат основой для выбора управляющих решений в ИИС, что обеспечивает возможность анализа обратной связи с целью повышения качества управляющих решений.

Заключение

В ходе диссертационного исследования получены следующие основные результаты.

1) Разработана ИМ бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами региональной ТКК, позволяющая оценивать эффективность стратегий управления взаимоотношениями с клиентами за счет выявления и прогнозирования тенденций функционирования моделируемого бизнес-процесса в динамике с учетом отрицательных случайных факторов при различных управляющих воздействиях.

2) Разработана функциональная схема ИИС, реализующая принцип управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК по обратной связи с диагностикой состояния бизнес-процесса на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС), что обеспечивает механизм выбора наиболее успешного управленческого решения.

3) Разработана подсистема принятия решений в ИИС, обеспечивающая интеллектуальную поддержку принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе применения концепции ЭС, реализованной в результате использования логических алгоритмов, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений с помощью базы знаний.

4) Разработана ИИС на основе применения новых ИТ (МИМ и технологии ЭС), внедренная в составе системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Чувашской республике. Анализ результатов, полученных на основе реальных данных, показал эффективность разработанной ИИС, которая заключается в повышении уровня прибыли ТКК при принятии рекомендуемых управленческих решений:

- по перемещению 10% клиентов ТКК второй категории в первую, что увеличивает прибыль ТКК на 3%;

- за счет выбора оптимального варианта маркетинговой программы, направленной на повышение прибыльности клиентов, позволяющей сократить затрат на привлечение клиентов на 20%, что оставляет свободные средства, которые могут быть использованы и для расширения маркетинговой программы, и для финансирования другой рентабельной программы.

На основании вышеизложенного видно, что задачи, поставленные в диссертационной работе, решены, и цель разработки ИИС управления взаимоотношениями с клиентами региональной ТКК на основе имитационного моделирования в интересах повышения эффективности деятельности ТКК достигнута.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Богомолова, Мария Анатольевна, 2009 год

1. Carroll А.В., Buchholtz А.К. Business & society: ethics and stakeholder management. Cincinnati, Ohio: South-Western College Pub, 2000. 750 p.

2. Daft R.L. Essentials of organization theory and design. Cincinnati, OH: Southwestern College Pub, 2000. 379 p.

3. Date C.J. What not how: the business rules approach to application development. Reading, Mass.: Addison-Wesley Publishing Co., 2000. 131 p.

4. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. 337 p.

5. Dimov E.M. Cours de la recherche operationalle. Bujumbura. BURUNDI. 1982. 75 p.

6. Dimov E.M. Cours des methodes et modeles statistiques en recherche operationalle. Bujumbura. BURUNDI. Universite du BURUNDI. 1983. 108 p.

7. Foote N.W., Matson E.W., Rudd N.W. Managing the Knowledge Manager // The McKinsey Quarterly. 2001. №3. 120-129 p.

8. Goodman P.S. Missing organizational linkages: tools for cross-level research. Thousand Oaks, Calif: Sage Publications, 2000. 356 p.

9. Harper S.C. The forward-focused organization: visionary thinking and breakthrough leadership to create your company's future. New York: AMACOM, 2001.287 p.

10. Ilog Inc. ILOG Optimization Suite. White Paper. Delivering a competitive advantage. Paris: ILOG Worldwide Information Center, 2001. 62 p.

11. Korn G.A., Korn T.M. Mathematical handbook for scientist and engineers. Definitions, theorems and formulas for reference and review. Mineola, N.Y.: Dover Pubns, 2000. 943 p.

12. Nonaka I., Teece D.J. Managing industrial knowledge: creation, transfer and utilization. London; Thousand Oaks, Calif.: Sage Publications, 2001. 344 p.

13. Watson H.J., Carroll A.B., Mann R.I. Information systems for management: a book of readings. Cincinnati, Ohio: South-Western College Pub, 2000. 750 p.

14. Абдикеев H.M. Проектирование интеллектуальных систем в экономике: учебник для вузов / под ред. Н. П. Тихомирова. М.: Экзамен, 2004. 528 с.

15. Адлер Ю.П. Планирование эксперимента при поиске оптимальных условий/ Ю.П. Адлер, Е.В. Маркова, Ю.В. Грановский. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Наука, 1976. 279 с.

16. Андрейчиков А.В. Интеллектуальные информационные системы: учеб. для вузов / А. В. Андрейчиков, О. Н. Андрейчикова. М.: Финансы и статистика, 2004. 424 с.

17. Башмаков А.И. Интеллектуальные информационные технологии: учеб. пособие для вузов / А. И. Башмаков, И. А. Башмаков. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2005. 304 с.

18. Блохин В.Г., Глудкин О.П., Гуров А.И. Современный эксперимент: подготовка, проведение, анализ результатов: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1997. 232с.

19. Богомолова М.А. Анализ инструментов исследования бизнес-процессов телекоммуникационной сети // Матер. XVI Росс, научн. конф. проф.-преп. состава, научн. сотрудников и асп. Поволжского гос. унив-та телекоммуникаций и информатики. Самара, 2009. С. 257.

20. Богомолова М.А. Интеллектуальный анализ данных о клиентах телекоммуникационной компании // Инфокоммуникационные технологии. 2006. Т. 4. №2. С. 82-85.

21. Богомолова М.А. Постановка задач имитационного моделирования процесса управления обращениями клиентов телекоммуникационной компании //

22. XV Туполевские чтения: матер. Междунар. молодёж. научн. конф. Казань: Изд-во Казан, гос. технического унив-та, 2007. Т. III. С. 110-112.

23. Богомолова М.А. Реинжиниринг процесса управления обращениями клиентов телекоммуникационной компании // Инфокоммуникационные технологии. 2007. Т. 5. №4. С. 61-66.

24. Брякалов Б.А. Основы современных компьютерных технологий: учебник для вузов / под ред. А. Д. Хомоненко. СПб.: КОРОНА принт, 2005. 672 с.

25. Бусленко В.Н. Автоматизация имитационного моделирования сложных систем. М.: Наука, 1977. 356 с.

26. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. М.: Наука, 1968. 400 с.

27. Бусленко Н.П., Калашников В.В., Коваленко И.Н. Лекции по теории сложных систем. М.: Сов. радио, 1973. 383 с.

28. Вагнер Г. Основы исследования операций. М.: Мир, 1973. Т. 3. 396 с.

29. Варфоломеев В.И. Алгоритмическое моделирование элементов экономических систем: Практикум. М.: Финансы и статистика, 2000. 207 с.

30. Венецкий И.Г., Венецкая В.И. Основные математико-статистические понятия и формулы в экономическом анализе. М.: Статистика, 1979. 447 с.

31. Вентцель Е.С. Исследование операций. М., «Советское радио», 1972. 552 с.

32. Волков И.К. Исследование операций: Учебник для вузов / И.К. Волков, Е.А. Загоруйко; под ред. B.C. Зарубина, А.П. Крищенко. 2-е изд. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2002. 435 с.

33. Воробьев С.Н. Управленческие решения: учебник для вузов/ С. Н. Воробьев, В. Б. Уткин, К. В. Балдин. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 317 с.

34. Вудс У.А. Основные проблемы представления знаний // ТИИЭР. 1986. Т. 74. № 10. С. 32^17.

35. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. СПб.: Питер, 2001. 383 с.

36. Гаскаров Д.В. Интеллектуальные информационные системы: учебник для вузов / Д. В. Гаскаров. М.: Высш. шк., 2003. 431 с.

37. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Финансы и статистика, 1997. 333 с.

38. Голенко Д.И. Статистические модели в управлении производством. М.: Статистика, 1973. 368 с.

39. Голубев В. От управления отношениями с клиентами — к отношениям, управляемым клиентами: парадигма изменений в сфере обслуживания клиентов // Компьютерная телефония. 2001. №5. С. 18-21.

40. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи. М.: Радио и связь, 1999. 391 с.

41. Гринберг А.С. Информационные технологии управления: учеб. пособие для вузов / А. С. Гринберг, Н. Н. Горбачев, А. С. Бондаренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 479 с.

42. Джексон П. Введение в экспертные системы. 3-е изд.: Пер. с англ. М.; СПб; Киев: Вильяме, 2001. 620 с.

43. Димов Э.М. Имитационное моделирование и алгоритмизация управления дискретно-непрерывным производством. Дисс. д.т.н. Ташкент, АН УзССр, 1990. 306 с.

44. Димов Э.М. Имитационное моделирование и оптимизация управления в сложных производственных системах. Саратов: Изд-во Саратовского университета, 1983. 168 с.

45. Димов Э.М., Богомолова М.А. Архитектура интеллектуальной экономической информационной системы телекоммуникационной компании // Телекоммуникации. 2007. №8. С. 45-48.

46. Димов Э.М., Богомолова М.А. Обобщенный алгоритм имитационного моделирования бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами телекоммуникационной компании // Инфокоммуникационные технологии. 2008. Т. 6, №2. С. 94-98.

47. Димов Э.М., Маслов О.Н., Скворцов А.Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Ч. 1. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. Научное издание. М.: ИРИАС, 2005.386 с.

48. Димов Э.М., Маслов О.Н., Чаадаев В.К. Реинжиниринг в электросвязи: тенденции и прогнозы // Телекоммуникационное поле регионов. 2001. №4(16). С. 21-24.

49. Димов Э.М., Маслов О.Н., Швайкин С.К. Имитационное моделирование, реинжиниринг и управление в компании сотовой связи (новые информационные технологии). М.: Радио и связь, 2001. 256 с.

50. Дубров A.M. Компонентный анализ и эффективность в экономике: учеб. пособие для вузов. М.: Финансы и статистика, 2002. 352 с.

51. Дьяконов В.П. Новые информационные технологии: учеб. пособие для вузов. М.: СОЛОН-Пресс, 2005. 640 с.

52. Дкжалов А.Н., Иванов Ю.Н., Токарев В.В. Принципы моделирования на ЭВМ систем экономического управления // Автоматика и телемеханика. 1973. №12. С. 78-93.

53. Емельянов А.А., Власова Е.А. Имитационное моделирование в экономических информационных системах: Учебное пособие. М.: МГУ, 1996. 108 с.

54. Иберла К. Факторный анализ / пер. с нем. В.М. Ивановой. М.: Статистика, 1980. 398 с.

55. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике / Под ред. Н.Н. Моисеева. М.: Наука, 1979. 303 с.

56. Ивлев В., Каменнова М., Попова Т. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятий // Открытые системы, 1996. №2. С.67-69.

57. Избачков Ю.С. Информационные системы: учебник для вузов/ Ю.С. Из-бачков, В. Н. Петров. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005. 656 с.

58. Ильясов Б.Г., Исмагилова Л.А., Валеева Р.Г. Моделирование производственно-рыночных систем. Уфа: изд. УГАТУ, 1995. 321 с.

59. Казанский Д.Л. Формализованное представление работы предприятия // Сети и системы связи, 1998, №3. С.52-59.

60. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: научно-практическое издание. М.: СИНТЕГ, 1997. 302 с.

61. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000. 212 с.

62. Кобелев Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем: Учебное пособие. М.: Дело, 2003. 336 с.

63. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Изд-во ЦЭМ , 2000. 216 с.

64. Корнеев И.К. Информационные технологии в управлении. М.: ИНФРА-М, 2001. 158с.

65. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: РИЦ ОАО «Яртелеком», 2001. 416 с.

66. Криницкий Н.А., Миронов Г.А., Фролов Г.Д. Автоматизированные информационные системы / Под ред. А.А. Дородницына. М.: Наука, 1982. 381 с.

67. Лифшиц А.Л. Статистическое моделирование систем массового обслуживания/ А.Л.Лифшиц,Э.А.Мальц; Предисл.Н.П.Бусленко. М:: Сов. радио, 1978. 248 с.

68. Лодон Дж. Управление информационными системами: учебник / Пер. с англ. под ред. Д. Р. Трутнева. 7-е изд. СПб.: Питер, 2005. 912 с.

69. Лотов А.В., Моисеев Н.Н., Петров А.А. Некоторые вопросы моделирования программного метода управления социально-экономической системой // Модели и алгоритмы программного метода планирования сложных систем. М.: ВЦ АН СССР, 1979. С. 4-14.

70. Лоу A.M. Имитационное моделирование / А. М. Лоу, В. Д. Кельтон. 3-е изд. СПб.: Питер; Киев: BHV, 2004. 847 с.

71. Лоули Д. Факторный анализ как статистический метод / Пер.с англ. Ю.Н. Благовещенского. М.: Мир, 1967. 144 с.

72. Лукичева Л.И. Управленческие решения: учебник для вузов / Под ред. Ю. П. Анискина. М.: Омега-Л, 2006. 383 с.

73. Марселяус Д. Программирование экспертных систем на Турбо Прологе / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1994. 256 с.

74. Маслов О.Н., Димов Э.М., Чаадаев В.К. Моделирование случайных факторов при имитационном анализе и управлении бизнес-процессами // Электросвязь. 2003. №2. С. 39-41.

75. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства. М.: ЮНИТИ, 1999. 414 с.

76. Меняев М.Ф. Информационные технологии управления: учеб. пособие. В 3 кн. / М. Ф. Меняев. М.: Омега-Л, 2003. 464 с.

77. Минский М. Фреймы для представления знаний. М.: Мир, 1979. 152 с.

78. Моисеев Н.Н. Элементы теории оптимальных систем. М.: Наука, 1975. 526 с.

79. Наумов Н.А. Системы управления базами данных и знаний: Справочное издание. М.: Финансы и статистика, 1991. 348 с.

80. Нейлор Т. Машинные и имитационные эксперименты с моделями экономических систем. М.: Мир, 1975. 500 с.

81. Новаковский В.Ф. Бизнес-процессы альтернативных операторов // Телекоммуникационное поле регионов. №4 (16), 2001. С. 30-31.

82. Одинцов Б.Е. Проектирование экономических экспертных систем. М.: ЮНИТИ, 1996. 160 с.

83. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997. 333 с.

84. Попов Э.В, Фоминых И.Б., Кисель Е.Б. Статистические и динамические экспертные системы. М.: Финансы и статистика, 1996. 320 с.

85. Райков А. Фундамент корпоративного менеджмента // Открытые системы. 2000. №1-2. С.22-25.

86. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. 227 с.

87. Розенблатт Ф. Принципы нейродинамики. Перцептроны и теория механизмов мозга. М.: Мир, 1965. 480 с.

88. Романов А.Н. Советующие информационные системы в экономике: учеб. пособие для вузов / А.Н. Романов, Б.Е. Одинцов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 487 с.

89. Романов В.П. Интеллектуальные информационные системы в экономике: учеб пособие для вузов / В. П. Романов; под общ. ред. Н. П. Тихомирова. М.: Экзамен, 2003. 496 с.

90. Рубцов С.В. Целевое управление в корпорациях. Управление изменениями. М.: Просвет, 2001. 453 с.

91. Рыжиков Ю.И. Имитационное моделирование. Теория и технологии. СПб.: КОРОНА принт; М.: Альтекс-А, 2004. 384 с.

92. Саати Т.Л. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения. М.: Советское радио, 1971. 520 с.

93. Самарский А.А., Михайлов А.П. Математическое моделирование: идеи, методы, примеры. М.: Наука, Физматлит, 1997. 320 с.

94. Семенов М.И., Трубилин И.Т., Лойко В.И. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / под общ. ред И.Т. Трубилина. М.: Финансы и статистика, 2000. 416 с.

95. Скворцов А.Б. Имитационное моделирование и технология экспертных систем в управлении инфокоммуникационной компанией. М.: Радио и связь, 2002. 232 с.

96. Скворцов А.Б. Реорганизация управления в компании электросвязи // Телекоммуникационное поле регионов. 2001. №1 (13). С. 32—34.

97. Скрэгг Г. Семантические сети как модели памяти // Новое в зарубежной лингвистике. М.: Радуга, 1983. Вып. 12. С. 228-271.

98. Смирнова Т.Н. Проектирование экономических информационных систем: учеб. для вузов / Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов; под ред. Ю.Ф. Тельнова. М.: Финансы и статистика, 2003. 512 с.

99. Советов Б.Я. Информационные технологии: учебник для вузов/ Б.Я. Советов, В. В. Цехановский. М.: Высш. школа, 2005. 263 с.

100. Советов Б.Я., Яковлев С.А. Моделирование систем. 2-е изд. М.: Высш. шк., 1998.319 с.

101. Юб.Срапионов О.С., Горелик М.А., Холодарь В.И. Экономика связи: Учебник для вузов/ под ред. О.С. Срапионова. М.: Радио и связь, 1992. 320 с.

102. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология / Ю. Ф. Тельнов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2004. 320 с.

103. Тельнов Ю.Ф. Интеллектуальные информационные системы в экономике. М.: Синтег, 1999. 216 с.

104. Трояновский В.М. Разработка управленческого решения: учеб. пособие / В. М. Трояновский. М.: РДЛ, 2003. 208 с.

105. ПО.Тэнк Д.У., Хопфилд Д.Д. Коллективные вычисления в нейроноподобных электронных схемах // В мире науки. 1988. № 2. С. 44-53.

106. Ш.Уотермен Д. Руководство по экспертным системам: пер. с англ. М.: Мир, 1989. 392 с.

107. Уткин В.Б. Информационные системы в экономике: учеб. для вузов/ В. Б. Уткин, К. В. Балдин. М.: Академия, 2004. 288 с.

108. Фаронов В.В. Delphi 6. Учеб. курс. М.: Изд. Молгачёва С.В., 2001. 672 с.

109. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СпбУ, 1997. 328с.

110. Чаадаев В.К., Шеметова И.В., Шибаева И.В. Информационные системы компаний связи. Создание и внедрение. М.: Эко-Трендз, 2004. 256 с.

111. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. Изд. 2-е перераб. и доп. / Пер. с англ. М.: Весть, Метатехнология. 2000. 205 с.

112. Шеннон Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука / Пер. с англ. М.: Мир, 1978. 418 с.

113. Шлеер С., Меллор С. Объектно-ориентированный анализ: моделирование мира в состояниях. Пер. с англ. К.: Диалектика, 1993. 240 с.

114. Элти Дж., Кумбе М. Экспертные системы: концепции и примеры. Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1987. 191 с.

115. Яковлев Б.И. Машинная имитация. М.: Наука, 1975. 158 с.

116. Якубайтис Э.Я. Информационные сети и системы. М.: Финансы и статистика, 1996. 365 с.

117. Ямпольская Д.О. Количественные методы анализа и прогнозирования в маркетинге: учеб. пособ. / Д. О. Ямпольская. СПб.: СПбГИЭУ, 2002. 134 с.1. Прилох&ние J.

118. ХЛ открытое акционерное оощества1. ВолгаТедеком

119. Онлкап в Чувашской Республике

120. Государственное образовательное учрежд

121. ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯ;высшего профессионального образован «Поволжский государственный университет телекоммуникации информатики»

122. Акт об использовании в учебном процессе

123. Информационных систем и технологий,д.т.н., профессор1. М.А. Кораблин