Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Цивинюк, Роман Александрович

• Цивинюк, Роман Александрович
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Цивинюк, Роман Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

1.1 Концепция качества банковских услуг.

1.2 Содержание системы менеджмента качества банковских услуг.

1.3 Необходимость гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации с международными стандартами.

2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

2.1 Исходные условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в российской федерации

2.2 Критерии и принципы системы менеджмента качества : банковских услуг.

2.3 Мониторинг качества банковских услуг.

3 ГАРМОНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

3.1 Основные принципы внедрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами семейства iso

3.2 Методические рекомендации по формированию системы менеджмента качества банковских услуг в российской федерации, гармонизированных с международными стандартами

3.3 Методика разработки банковских продуктов с точки зрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Гармонизация системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами»

Актуальность темы исследования: Интеграция! Россит в^ мировое сообщество, прежде всего вступление в ВТО, повлечет за собой - не столько формальные требования со стороны; международных органов, сколько повышение реальных запросов: потребителей к услугам, в том числе и к банковским. Прежде всего, интеграция? в мировое сообщество; требует информационной: прозрачности банковского рынка, достижение которой возможно; путем? формирования системы стандартизации и сертификации услуг коммерческих банков в соответствие с: международными стандартами семейства ISO 90001

Стандартизация^ сертификация финансовых и банковских технологий и; услуг становится все более актуальным вопросом правовой практики» и международного признания? качества финансовых услуг, инструментом, стимулирования конкурентоспособности банковских; услуг и защиты имущественных правсубъектов; финансового рынка, объектом пристального внимания коммерческих банков; и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности:

Учитывая значительный интерес российских банков к рынку розничных услуг в 2003-2004гг., а также нарастающую конкуренцию со стороны, дочерних компаний крупнейших; банковских корпораций мира, целесообразно уделять внимание формированию системы; управления качеством банковских услуг. Кроме: того,, необходимость формирования системы менеджмента; качества предусматривается стратегией развития банковского сектора до 2007 года, утвержденной Правительством РФ:

Все вышеперечисленное: делает актуальной проблему формирования; системы менеджментам качества банковских услуг гармонизированной! с международными стандартами.

Степень разработанности проблемы. На данном этапе развития российской; экономики; когда! банковская система в значительной степени; ориентирует развитие собственного бизнеса на розничный рынок, когда возникает значительная конкуренция со стороны крупнейших иностранных финансовых институтов, предлагающих на рынке услуги высочайшего качества, российские банки вынуждены также формировать продуктовый ряд, соответствующим международным стандартам. В области формирования и развития- систем менеджмента качества в различных отраслях, в том числе добывающей и перерабатывающей промышленности, тяжелом машиностроении и сфере услуг существует множество- исследований, как: российских, так и зарубежных специалистов. Широко рассмотрены вопросы, связанные с международными: стандартами качества в работах И. Чайки, В. Лапидуса, Mi Свиткина, Ю. Адлера, В. Белобрагина, В. Левшиной и других. Вопросы развития и функционирования4 российской банковской системы освещены в работах таких авторов, как Т. Белоглазова, В. Усоскин, А. Сарчев, О. Мартынова, А. Колесников, а также многих других. При этом практически отсутствуют публикации! об особенностях систем менеджмента качества банковских услуг, что и определило тему данного исследованиям -гармонизация систем менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и* научное обоснование методологических положений и практических рекомендаций по гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Для достижения» целш исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- сформировать концепцию качества банковских услуг, доказать необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- проанализировать условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- выявить особенности, критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- адаптировать процесс разработки иi внедрения системы менеджмента качества к особенностям банковского рынка;

- разработать методику мониторинга качества банковских услуг;

- разработать методические рекомендации = по использованию процессно-стоимостного подхода к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества! гармонизированной- с международными; стандартами в Российской Федерации:

Объектом исследования являются? банковские услуги, предоставляемые кредитными организациями Российской Федерации.

Предметом исследования;является; гармонизация -системы менеджмента' качества банковских услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается: в определении^ процессов, отражающих механизмы, гармонизации * системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами серии ISO 9000. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести:

- сформирована концепция качества банковских услуг при, разработке и предоставлении услуг, которая основывается* на* понимании; качества; как способности банковского продукта удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя; доказана необходимость, внедрения, системы менеджмента качества банковских услуг, как одного из необходимых условий интеграции России и ВТО;

- выявлены особенности; критерии и принципы системы менеджмента! качества банковских услуг с точки зрения различных оценивающих субъектов; в том числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков;

- разработана методика мониторинга качества* банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL;

- адаптирован. процесс разработки и внедрениям системы менеджмента качества, учитывающий особенности функционирования банковского сектора Российской Федерации;

- разработана методика формирования СМК банковских услуг, гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000.

Практическая значимость диссертационной;работы заключается в том, что методические положения и выводы диссертационной • работы могут быть использованы коммерческими банками при;разработке систем?менеджмента качества услуг, программ, ш процедур повышения; эффективности деятельности и совершенствования,комплексного обслуживания клиентов.

Теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе при разработке курсов по банковскому делу, банковскому менеджменту и банковскому маркетингу. Методические рекомендации могут быть, использованы Центральным банком РФ! при* разработке положений по совершенствованию организационных структур и бизнес - процессов коммерческих банков.

Апробация результатов исследования: Результаты данного исследования обсуждены и получили одобрение международной научно-практической конференции «Качество XXI века» (г. Томск, 2002 г.); региональной ? научно-практической конференции^ «Наука;. Техника:, Инновации» (г. Новосибирск, 11-13 декабря 2001г.); научно-практической конференции «Уровень жизни? населения. Красноярского края» (г. Красноярск, 26 июля 2001г.); научной конференции «Лесной и химический комплексы - проблемы и решения» (г. Красноярск, 2003г.).

Развиваемый. в работе подход, выводы и предложения; вытекающие из диссертационной; работы, были использованы при формировании политики привлечениями удержания клиентов в Филиалах ОАО Банк «МЕНАТЕП СПб» и АКБ «РОСБАНК» в городе Красноярске, кроме того, филиал ОАО? Банк «МЕНАТЕП СПб» был использован в качестве экспериментальной площадки, где была апробирована методикаразработки и внедрения! банковских продуктов, основанная на процессно-стоимостном подходе. Также результаты исследования использовались в учебном процессе Сибирского государственного технологического университета в курсах «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент».

Теоретическая и методологическая основа исследований. Теоретической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам международных стандартов качества семейства ISO, банковского менеджмента и маркетинга, организационных бизнес-процессов. Для решения поставленных в работе задач применялся: диалектический метод, методы системного, анализа. Использовались законы. Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ, инструкции, положения и письма Центрального банка РФ, статистические данные, характеризующие состояние банковской системы.

Публикации. Основные положение и результаты диссертационного исследования получили свое отражение в 3 публикациях, общим объемом 1,6 печатного листа.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав; заключения,, библиографического списка использованной литературы, включающего 120 источников, 11 приложений. Работа изложена на 158 страницах, содержит 8 рисунков, 10 таблиц. Приложения занимают 29 страниц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Цивинюк, Роман Александрович

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате проведенного исследования получены следующие выводы и результаты.

1. Основной причиной^ объясняющей; необходимость формирования системы менеджмента качества банковских услуг является планируемое вступление России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО). По правилам ВТО иностранные банки получат право открывать в России! не дочерние банки, а филиалы. Угроза, которую российские банки видят в: приходе в страну филиалов иностранных банков, заключается< в; следующем: иностранные дочерние организации;, являясь российскими юридическими лицами, отвечают перед клиентами лишь в рамках собственных средств, а за филиалами.; крупных иностранных банков: стоят финансовые структуры, каждая: из которых больше всей российской» банковской системы: и имеет рейтинг на уровне AAA и, естественно, что уровень качества: услуг, услуг предоставляемых западными банками значительно выше, чем у Российских. Поэтому банки опасаются? ухода; клиентов; к этим сверхнадежным и качественным международным * финансовым институтам. Почва для этих опасений есть - такое происходило в Восточной Европе.

2. Процесс разработки и; внедрения системы менеджмента качества адаптирован к банковскому сектору. Постановка; современного>>менеджмента качества в банке предполагает, что там должна быть осуществлена:системная: перестройка деятельности, затрагивающая; практически все задачи, потенциально стоящие перед банком: в таких областях, как: стратегия, структуры, процессы, персонал, автоматизация и т.п. Т.е.задачи, которые в; той или: иной мере опираются на принципы менеджмента: качества,, сформулированные в стандартах IS09000: Концептуальной основой ISO 90002000, в данном случае, является то, что банк создает, обеспечивает и улучшает качество услуг,, организуя и управляя своими; процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы: кредитной организации образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. Т.е. главными принципами: современных стандартов являются «процессный» и «системный» подходы к управлению.

3; Разработана методика мониторинга качества банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL. Качество банковской услуги существенно-зависит от процесса: сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской' услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества- банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества); Ожидания: потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким; затраты на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется- «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка, за* счет стабильной прибыльности, основанной на1 лояльности потребителей, и замечет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов

4. Определены, критерии и принципы системы менеджмента качества банковских услуг для различных оценивающих субъектов, в том: числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков. Выявленные показатели качества и их характеристики г являются следствием достижения оптимального уровня вполне конкретных показателей; определяющих качество работы кредитной организации: (количественные: процессы — качественный результат). Интегральными: показателями» организационной: системы (качества управления в коммерческом банке) являются так называемые критерии результативности, к которым относятся: прибыльность, экономичность, производительность, надежность, качество продуктов; и услуг, качество персонала, восприимчивость к новшествам, действенность. Качество продуктов и услуг является базовым показателем по отношению ко всем другим, фактически определяющим1 позицию и перспективы кредитной организации на рынке банковских продуктов и услуг. Особенностью критерия является наличие «качественных» признаков продуктов и услуг кредитной организации — совокупности потребительских свойств

5: Разработана методика4 по использованию процессно-стоимостного подхода1 к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000. Только подход, основанный на выделении межфункциональных; горизонтальных структур, который позволяет кредитной! организации «восстановить разорванные связи» с конкретными потребителями, может быть назван: процессным. Толькоf он позволяет наилучшим образом удовлетворить на насыщенном рынке их постоянно изменяющиеся» потребности, создавая для банка сильные конкурентные преимущества: С использованием разработанной; методики был создан и внедрен банковский продукт на экспериментальной площадке - в Филиале ОАО Банк «МЕНАТЕП СПб» в г. Красноярск.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Цивинюк, Роман Александрович, 2004 год

1.Аванесов Е.К. Аудит, добавляющий; ценность//Методы менеджмента качества.- 2001.- № 8.2 . Адлер Ю.П. Возлюбите своих поставщиков // Методы менеджмента качества. -2000 -№ 1. с. 23-27; № 2. С. 22-27; № 3. -С. 13-19.

2. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество.- 2001.- № 5-6.

3. Адлер Ю.П; Мотивация в системах качества // Стандарты и качество.-1999.-№5.- С. 33-375 .Адлер! Ю.П., Конарева JI.A. Качество, качество и еще раз качество // Стандарты и качество.-1992.-№4.-С. 50-54

4. Воробьев В:П: Как не напрасно тратить деньги // Методы менеджментакачества: 2001 - № 3 - С. 4-8. 28 .Воробьев В.П.Руководство по качеству: назначение и содержание //

5. Горленко О.А., Мирошников В.В. Методология; внедрения международных стандартов ИСО 9000 новой версии 2000 года // Сборка в машиностроении и приборостроении. — 2002. — №2. — С. 2-7; -№3.-С.2-5;

6. Горленко; О.А., Мирошников; В.В., Ефимова; Г.В. Процесс-функциональная модель системы менеджмента качества; // Справочник. Инженерный журнал. 2001. - №7. — С. 37-40.

7. Горленко О.А., Мирошников В.В., Захаров А.В. Бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества // Справочник.

8. Чуваш, ун-та; 2001.-236 с.

9. Ильин И.А. Спасение в качестве//Стандарты и качество.-1996.-№ 10.-С.14-15

10. Инструкция Банка России № 1 «О порядке регулирования деятельностикредитных организаций» от 01.10.1997г. 52 ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь

11. ИСО 9004:94. 1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества. 4.4

12. Конти Т. Самооценка:в организациях / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е; Герасимовой; Науч. ред.:. В:А. Лапидус, М.Е. Серов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000: - 328 с. 60 .Концепцияs системы менеджмента качества ОАО «Корпорация

13. Новаторов: Э. В. Специфика и особенности аудита; маркетинга: услуг / Маркетинг и маркетинговые исследования в России; 2001. - № 34 (4). С. 50-59.

14. Совместное заседание секций НТС Госстандарта Росии и ВНИИСа // Сертификация.-2002.-№1 С.6 - 7

15. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория? и практика: -М.:Перспектива, 2003.-656с.

16. Шестаков АЛ. Особенности национального менеджмента /http://qualitv.eup.ni/materia1.html

17. Политика в области качества ОАО «Банк 24.ру» в виде схемы AR1S.

18. В ходе обработки собранных данных руководству банка предложена политика в области качества в виде рисунка ARIS. Использование ARIS позволяет проанализировать взаимосвязь поставленных перед банком целей.

19. Графическая политика в области качества выгодно отличает банк перед конкурентами.

20. Соответствие требованиям ISO 90012W9

21. Круглосуточная работа банка1. Стабильная работа Байка

22. ЦБ и другим законодательным -документамcv1. БАНКАгосударства и общества

23. Удовлетворение клиентов бандеоткрытость деятельности банка1. УСЛУГИ БАНКА

24. Сбор данных для составления политики в области качества ОАО «Банк24.ру»

25. В ходе обучения сотрудников банка основам управления качества было получено 3 варианта политики в области качества (сотрудники были разбиты на 3 группы: группа топ-менеджмента и 2 группы руководителей структурных подразделений).

26. Первый вариант политики в области качества

27. Предоставление высококачественных банковских услуг на основе новейших технологий в любой точке земного шара всем нашим клиентам.

28. Реализация этих направлений является основной задачей каждого сотрудника, начиная с Президента.

29. Второй вариант политики в области качества

30. ОАО «Банк 24.ру» представляет услуги в банковской сфере с качеством, удовлетворяющим и предвосхищающим потребности клиентов. В области качества нашими целями являются:

31. Постоянное расширение и совершенствование оказываемых услуг.

32. Обеспечение наиболее эффективного взаимоотношения банка и клиента.

33. Соответствие нормативным актам ЦБ и другим законодательным документам.

34. Совершенствование системы управления.

35. Постоянное совершенствование и внедрение новых технологий и процессов.

36. Повышение квалификации сотрудников.

37. Информирование сотрудников и клиентов о стратегических планах и основных направлениях развития банка.

38. Осуществление контроля, анализа и корректировки процессов банка.

39. Обеспечение этих целей обязанности каждого сотрудника.

40. Третий вариант политики в области качества

41. Стремление к максимальному удовлетворению текущих и перспективных потребностей клиентов в банковских услугах, при постоянном повышении уровня и объема оказываемых услуг.

42. Создание системы постоянного анализа и повышения эффективности качества деятельности банка, в соответствии с требованиями законодательства;

43. Доведение до сотрудников банка требований к качеству оказываемых услуг.

44. Создание руководством банка системы стимулирования сотрудников по исполнению и улучшению показателей качества банка; и повышению своего профессионального уровня для достижения целей банка.

45. Соотношение принципов Дёминга с российской практикой менеджмента качества банковских услуг1. Суть утверждений Дёминга

46. Сделать так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной

47. Усвоить новый взгляд: брак невозможен в принципе. Управленческие ошибки повышают стоимость товара

48. Повышение качества продукции — результат оптимизации процесса производства, а не процесса контроля. Нельзя "встроить" качество в товар путем проверок. Разделенная ответственность означает отсутствие ответственных

49. Установить и развивать долгосрочные дружеские отношения с поставщиками. Сделать поставщиков партнерами

50. Качество встраивается в изделие на этапах конструирования или проектирования. Оптимизировать процесс — значит устранить препятствия, мешающие испытать гордость за свой труд

51. Администрация должна понять. проблемы персонала и узнать все о предприятии. Нужна система постоянного обучения2=>с=3=>4=>5=>6=>

52. Российская действительность

53. Улучшать качество банковских услуг дорого, лучше просто продвигать то, что есть. Диктат производителя породил пассивного потребителя

54. Некачественные услуги вполнедопустимы. Потребителю нужны дешевые услуги, а их качество не самое основное

55. Отсутствие контроля над процессом. Непонимание сути управления; процессами. Не все процессы выделены, все не описаны. Не определены сотрудники, ответственные за процессы. Отсутствует анализ эффективности процессов управления ;

56. Что поставят, то и надо брать. Отсутствует практика проведения тендеров. Работа с поставщиками в плане повышения качества их продукции ведется стихийно

57. Процесс проектирования оторван; от потребностей будущих клиентов (потребителей: банковских услуг). Банк, редко интересуется мнением потребителя о том, какая ему нужна услуга. Не освоен метод "Развертывание функции качества" (QFD)

58. Отсутствует стремление услышать "голос персонала", выяснить основные проблемы, чтобы разрешить их. Не применяются методы самооценок

59. Надо создать систему эффективного руководства.

60. Руководители должны быть лидерами. Отказаться от ориентации только наколичественные показатели, стандарты, соответствие требованиям

61. Уничтожить страх. Сотрудники не должны бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

62. Руководство не должно бояться новых , знаний и новых сведений.

63. В удушливом климате полуправды высшее руководство теряет контакт с реальностью

64. Разрушить барьеры между отделами.

65. У каждого подразделения ■ предприятия есть свои потребители внутри организации

66. Отказаться от лозунгов. Инструкции и; требования должны быть предельно ясны. Успех фирмы на 96% зависит отруководства. Администрация должна с предельной ясностью объяснить, чего она ожидает от каждого работника

67. Исключить нормы на производстве. Нормы выработки — крепость на пути повышения качества. В Японии нет ни одного завода, гдебы работали сдельно. Цель работника — удовлетворить потребности потребителя и гордиться своей работой •

68. Устранить препятствия, лишающие людей профессиональной гордости. Ошибки системы лишают рабочего права гордиться

69. Нужны такие сотрудники, которые становятся лучше благодаря7=>8=>9=>10=>с=11=>с=12=>

70. Эффективность руководства не оценивается. Ориентация только на финансовые результаты. Засилье "вчерашних" требований у надзорных органов, не соответствующих современному уровню управления

71. Дублирование функций внутри организации. За качество отвечает отдел качества, а бухгалтерия за качество не отвечает

72. Отсутствуют критерии качества выполнения работ. Не установлены конкретные цели всей организации, и подразделений.

73. Инструкции неконкретны, сотрудники нечетко понимают свои задачи

74. Показатели деятельности сотрудников часто не установлены. Сотрудники поразному понимают цели организации. На потребителя работники смотрят свысока, если вообще его видят

75. Нет попыток определить этипрепятствия. Страшно поднять проблемы персонала, проще думать, что люди недовольны только низкой зарплатой

76. Анализ эффективности обучения проводится очень редко.образованию.

77. Администрация должна постоянно обучаться. Нужны планы и программы обучения

78. Ввести объединяющее начало, общую философию14=>

79. Обучение не входит в перечень приоритетных задач. Нет понимания того объема знаний о менеджменте и маркетинге, который надо изучить