Российский сервис как социальный институт тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.04, кандидат социологических наук Маковская, Ирина Викторовна

• Маковская, Ирина Викторовна
• кандидат социологических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Маковская, Ирина Викторовна

Введение.

ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сервиса.

1.1. Понятия услуги, потребности и потребления в социологии.

1.2. Услуга как социальное взаимодействие.

1.3. Потребление как социальное поведение.

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. Процессы становления сервиса как социального института.

2.1. История развития сервиса.

2.2. Признаки и функции сервиса как социального института.

2.3. Социальная стратификация потребителей и исполнителей услуг.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. Анализ процессов становления и развития института сервиса в современном российском обществе.

3.1. Особенности становления института сервиса в России.

3.2. Специфика формирования норм и санкции в российском сервисе.

3.3. Развитие института сервиса в России.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Российский сервис как социальный институт»

Актуальность исследования. Сервис на протяжении всей истории существования и развития сферы услуг рассматривался в контексте экономического и социально-экономического знания, в соответствии с позициями которых сервис - это сфера экономической (социально-экономической) деятельности, в которую вовлечены два социальных субъекта - потребитель и производитель услуги, связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя. Подобный взгляд сводит понятие сервиса к услуге.

Вследствие такого сужения понятия «сервис» за границами научного исследования остаются его социальные аспекты, которые на сегодняшний день, превалируют над экономическими, так как позволяют проанализировать и изучить не только конкретные и точные экономические законы потребления услуг, но также выявить институциональную основу сервиса, его явные и латентные социальные функции, определить место индивида в новом социальном институте, исследовать социальную стратификацию в сервисе.

Формирование общества сервисного типа в постиндустриальный период и выход на первый план третичного сектора экономики — сервиса, обусловили необходимость всестороннего рассмотрения сервиса как нового социального института, который проходит этап становления.

В современной России сервис активно развивается, формируются его законодательные и социальные механизмы, регламентирующие нормы и правила взаимодействия участников сервиса, а также санкции за нарушение таких норм и правил. Сервисные нормы и санкции- приобретают институциональный статус, что позволяет говорить о сервисе как сформировавшемся социальном институте.

Степень развития сервиса определяет уровень и качество жизни общества, так как его основной целевой функцией как социального института является удовлетворение общественных и личных потребностей социальных субъектов, установление тесных долговременных социальных отношений между ними.

В настоящее время в социологии не достаточно исследовано направление институционального анализа сервиса, в связи с этим сервис как фактически сформированный и действующий социальный институт требует внимательного исследования и анализа.

Степень научной разработанности проблемы.

Социологическое исследование сервиса как социального института не достаточно развито. Известны социологические и социально—экономические исследования основных элементов сервиса, а именно понятий услуги и потребительского поведения.

Современный анализ социальных процессов, связанных с феноменом все более интенсифицирующегося потребления в сфере услуг, требует детального изучения социальных взаимоотношений, составляющих сферу услуг, а также детального изучения понятия «услуга» с позиции социологии, так как услуга является центральным элементом сервиса.

В западной научной мысли первые теоретические концепции услуг формировались в середине XX века.

В работах А. Смита, А. Маршалла, Ж.-Б. Сея, К. Маркса1 представлены теоретические и методологические исследования экономики сферы услуг. Первая классификация услуг была разработана К. Марксом, предложившим два вида услуг: материализованные в товаре и невещественные.

1 См.: Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. — М.: Эксмо, 2007; Маршалл А. Основы экономической науки. — М.: Эксмо, 2008; Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии / Жан-Батист Сэй. Экономические софизмы; Экономические гармонии / Фредерик Бастиа; (сост., вступ. ст. и коммент. М. К. Бункиной и А.М.Семенова).— М.: Дело: Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации, 2000; Маркс К. Капитал. Избранные сочинения; пер. с нем. - М.: Изд-во политической литературы, 1987. Т.7.

Качественный переход от производства и потребления товаров к оказанию и потреблению услуг был предметом теоретического исследования в работах А. Фишера, Д. Белла, О. Тоффлера".

А. Фишер был основоположником секторной концепции экономики. Он предложил поделить экономику на три сектора: первичный — добыча природных ресурсов (охота, рыболовство, добыча полезных ископаемых, животноводство); вторичный — перерабатывающие отрасли и строительство; третичный - благоустройство, инфраструктурные отрасли, сфера услуг. А. Фишер определил, что рост доходов населения будет способствовать постепенному переходу от потребления ресурсов к производству и потреблению товаров, а затем к производству и потреблению услуг, то есть к третичному сектору экономики.

Социологическое развитие концепция А. Фишера получила в теории о постиндустриального общества, предложенной Д. Беллом , в соответствии с которой общество последовательно проходит три стадии в своем развитии: доиндустриальное - превалирует добывающая отрасль, индустриальное общество — доминирующей характеристикой деловой активности является производство товаров, и постиндустриальное общество - производство и потребление услуг превалирует над производством и потреблением товаров.

Отдельное направление исследований в социологии связано с изучением понятия потребления товаров и услуг.

Основоположником социологического подхода к анализу потребления является М. Вебер4, который рассматривал потребление как экономическое поведение. Основой анализа потребительского поведения в исследованиях М. Вебера являлся рационалистический подход, суть которого заключается в определении оптимального пути достижения цели с помощью доступных

2 См.: Мертон Р., Фишер А., Белл Д., Тоффлер О. Американская социологическая мысль; пер. с анг. — М.: Изд-во МГУ, 1994.

3 См.: Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования; пер. с анг.; под ред. В.Л.Иноземцева. - М.: Academia, 1999.

4 См.: Вебер М. Хозяйство и общество; пер. с нем.; под научн. ред. Л.Г. Ионина. — М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007. средств. Причем М. Вебер полагал, что рационалистический подход позволяет индивидууму проанализировать все существующие возможности, пути и средства достижения цели, выстроить единую логическую систему достижения желаемого и выбрать единственно существующий оптимум. В соответствии с подходом М. Вебера рациональное зерно в потреблении как в социальном действии заключается в осознанной возможности контролировать взаимосвязь между целью и средствами ее достижения, что позволяет потребителю конструировать желаемый результат путем уточнения средств его достижения. Иными словами, потребитель, осознающий свою потребность в товаре или услуге, будет искать наиболее выгодный способ ее удовлетворения (в оптимальные сроки и за оптимальную плату).

В. Парето5 поддерживал рационалистический подход М. Вебера к определению потребления, однако расширил понятие потребления и рассматривал его как совокупность рациональных (логических) и иррациональных (аффективных) действий. Первый тип действий характеризуется объективно прослеживаемой связью между целью и средствами ее достижения. Во втором типе действий такая связь явно не обнаруживается, но мотивация действия может быть объяснена самим субъектом.

Т. Парсонс6 в соответствии с функциональным подходом к определению потребления, выделил социальную и культурную составляющую в потреблении. В соответствии с подходом Т. Парсонса социальная составляющая состоит в том, что оно позволяет удовлетворять потребности индивида, социальных групп, тем самым восстанавливая равновесие, потеря которого выступает мотивом потребления. Культурная составляющая потребления определяет его нормы и правила, которые являются приемлемыми в конкретном обществе.

5 См.: Парето В. Компендиум по общей социологии; пер. с анг. - M.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007.

6 См.: Парсонс Т. О структуре социального действия; пер. с анг. - М.: Академический Проект, 2000.

Научный анализ потребления как социально-экономического процесса получил свое продолжение в трудах зарубежных и отечественных социологов XX века.

В середине XX века в США были популярны социологические исследования, основанные на психологическом «мотивационном» подходе, j основоположником которого является 3. Фрейд. Дальнейшего развития в социологии они не получили, но развиваются в рамках маркетинговых исследований поведения потребителей.

Отдельно следует отметить концепцию «общества потребления» Ж. Бодрийяра8, в соответствии с которой потребление понимается как бессознательный акт, при котором в качестве объектов потребления выступают не сущности предметов, а их знаки. В соответствии с этой концепцией потребление выступает не как средство удовлетворения рациональных потребностей, а как средство регулирования социальных отношений. Обладание предметами и потребление определенного вида услуг определяет социальное положение субъекта в общественной иерархии. Ж. Бодрийяр определяет потребление как удовлетворение иллюзорных, социально продиктованных потребностей, но не реальных, осознанных самим индивидуумом.

Для российских исследователей социология потребления — относительно новое направление, возникшее в середине 1990-х гг. в связи с интенсивным развитием сферы потребления товаров и услуг. Специальные исследования в области социологии потребления проводили B.C. Автономов, Ю.Н. Давыдов, В.В. Радаев, Я.М. Рощина, И.В. Алешина, О.Н. Беленов, В.И Ильин, А.Н. Чеканский, H.JI. Фролова.9

7 См : Фрейд 3., БуллитУ., Вильсон T В. Психологическое исследование. М.: ИГ «Прогресс», 1999.

8 См. Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры - М.: Культурная революция, Республика, 2006.

9 См.: Автономов В С. Человек в зеркале экономической теории. - М. Наука, 1993; Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития / Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арутюнян. - М.: Интерпракс, 1994; Радаев B.B. Экономическая социология - М.: ГУ-ВШЭ, 2004; Рощина Я М. Социология потребления. М.: ГУ-ВШЭ, 2007; Алешина И.В. Поведение потребителей,- М.: Гранд, 1999, Беленов О.Н.

Возрастание роли услуг в современном экономическом потреблении исследовали Т.Н. Софина, Т.И. Заславская, А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова.10

Потребление как социальное поведение пристально изучается современными российскими и зарубежными социологами Т.И. Заславской, Н.Н. Зарубиной, а также зарубежными учеными Т. Вебленом, X. Лейбенстайном, К. Поланьи, М. Гранноветтером".

Потребление в контексте социологии рассматривается как способ удовлетворения потребности посредством организации взаимодействий между социальными субъектами и социальными группами. Местом осуществления указанного взаимодействия является рынок товаров и сфера услуг.

Сфера услуг как объект исследования приобретает все большую популярность. Ученые в социологии продолжают исследовать социальную природу потребностей в услугах, в то же время интересным для изучения научным направлением становиться потребление как социальное действие и сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт.

Исследование институционального характера сервиса проводил В.В. Хмелев, определивший в своей работе «Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы»12 сервис как совокупность человекосберегающих технологий, направленную на повышение качества

Поведение потребителей. / О.Н. Беленов, Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоммер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов".— Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001; Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб: Питер, 2000; Фролова Н.Л, Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. - М.: ТЕИС, 1996.

10 См.: Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999; Заславская Т.И. Социология экономической жизни. Очерки теории. - Новосибирск: Наука, 1991; Новицкий А.Г., Попова Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. - М.: Московский государственный университет сервиса, 2001.

11 См.: Заславская Т.Н., Рывкина Р.В. Социология экономической жизни. Очерки теории. - Новосибирск: Наука, 1991; Зарубина Н.Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства. - М., Магистр, 1998; Веблен Т. Теория праздного класса. - М.: Прогресс, 1984; Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса / Теория потребительского поведения и спроса / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993; Веселое Ю.В. Классики экономической социологии: Карл Поланьи / Социологические исследования. 1999. № 1; Гранноветтер M. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности // Экономическая социология: электронный журнал. Том 3, 2002. № 3.

12 См. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы. - Ростов-на-Дону: изд. «Гефест», 1998. жизни, а также стабилизирующую социальную обстановку в переходный период развития российского общества.

Сегодня сфера услуг приобрела черты, свойственные основным социальным институтам, а также становится одним из показателей, определяющих качество жизни общества, что позволяет говорить о появлении нового перспективного направления социологического исследования - сферы сервиса, которая требует детального изучения и социологического анализа, до сих пор не получившего должного научного внимания. Необходимость изучение сервиса с позиций институционального подхода продиктована важностью сферы услуг для современного общества, в котором активно протекают процессы сервизации всех сфер деятельности, что проявляется в наличии сервисных функции во многих социальных институтах (государство, семья, образование и др.).

Объектом исследования является сервис как социальный институт.

Предметом исследования в диссертационной работе являются свойства сервиса как социального института, а также его положение и роль в системе существующих социальных институтов.

Цель и задачи исследования.

Цель исследования заключается в обосновании институционального характера российского сервиса и проведении исследований, подтверждающих его социальную природу.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: провести анализ сервиса с позиций институциональной социологии, выявить явные и латентные социальные функции института сервиса, его отличительные черты и место в структуре существующих социальных институтов, дать определение сервису как социальному институту; определить стратификационную структуру сервиса; исследовать особенности формирования института сервиса в России, а также его состояние и основные направления развития в современном российском обществе; разработать практические рекомендации к системе государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретико-методологическую основу исследования составили положения институциональной социологии, теории социальной стратификации, концепции структурно-функционального подхода к изучению социальных институтов и процессов. Автор опирался на теоретические положения и результаты социологических исследований, теорию социального обмена.

Методология исследования основана на: системном подходе при обосновании институционального характера сервиса; структурно-функциональной методологии при анализе норм и санкций российского сервиса; сравнительном анализе, методе аналогии; методах статистического исследования при анализе стратификационной структуры общества и сервиса; методах социологического исследования (анкетный опрос, анализ документов).

Эмпирическая база исследования включает: 1. Собственное социологическое исследование, проведенное на территории трех городов: Сочи - Южный федеральный округ, Тверь — Центральный федеральный округ, Архангельск - Северо-Западный федеральный округ. Выборочная совокупность составила 500 предприятий сферы сервиса, сведения для исследования были предоставлены руководителями предприятий. В состав выборочной совокупности вошли предприятия, осуществляющие следующие виды деятельности: предприятия общепита - 60; парикмахерские, салоны красоты, сауны, бани — 105; гостиницы, отели, санатории — 55; предприятия по предоставлению фото услуг - 25; предприятия по оказанию ремонтных услуг (ремонт обуви, аппаратуры, кожгалантереи и др.) — 60; предприятия по оказанию услуг проката, производственных услуг, иных бытовых услуг - 60; ателье - 37; предприятие по оказанию ритуальных услуг - 5; услуги автосервиса, АЗС - 85; компьютерные клубы - 8.

2. Вторичный анализ данных Федеральной службы статистики России и Всероссийского центра исследований общественного мнения.

Научная новизна диссертации. 1. Предложен авторский подход к обоснованию институционального характера сервиса, при этом выделены и раскрыты основные характеристики сервиса как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламентаций; 4) обязывающий характер регламентаций; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса. Дано определение сервису как социальному институту: сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

2. Выделены явные и латентные функции института сервиса. В отношении сервиса к его явным функциям отнесены: удовлетворение потребности потребителя, формирование социальных связей между исполнителем и потребителем услуг, формирование норм и правил социального взаимодействия между субъектами сервиса, социальное регулирование взаимодействия между исполнителем и потребителем услуг. К латентным функциям сервиса отнесены: формирование новых признаков социальной стратификации (появление нового класса профессиональной элиты, формирование стратификационного профиля «по качеству и уровню потребления» потребителей и производителей услуг), формирование моды на тот или иной вид услуг, влияние потребления услуг на процесс социализации личности, влияние потребления услуг на формирование социального имиджа личности.

3. Предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителей услуг в российском сервисе на основании критериев: степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем, профессиональная принадлежность исполнителей услуг, уровень дохода потребителя услуг, потребительская активность потребителя.

4. Проанализирован процесс формирования норм и санкций в российском сервисе на основании проведенного социологического исследования; предложена классификация сервисных норм и санкций, включающая: формальные институциональные нормы и санкции (государство), неформальные общественные социальные нормы и санкции (общество), неформальные индивидуальные нормы и санкции.

5. Выделены основные направления развития современного российского сервиса в социальной сфере, на основании которых разработаны практические рекомендации для системы государственного управления и общественного регулирования сервиса.

Положения, выносимые на защиту:

1. Российский сервис является сформированным социальным институтом.

2. Сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

3. Становление и развитие российского сервиса обусловлено этнокультурным и конфессиональным многообразием, спецификой исторического развития сферы услуг, социальными и экономическими особенностями России.

Гипотеза исследования состоит в том, что процесс институционализации сервиса в России определяется совокупностью социальных и социально-экономических особенностей российского общества и требует общественных и государственных мер по формированию системы регулирования и регламентации сервиса.

Теоретическая и практическая значимость работы.

1. Направления и задачи развития российского сервиса, выявленные в диссертации, могут быть полезными при формировании государственной политики по оптимизации развития сервиса в России.

2. Положения, раскрытые в диссертации, могут быть использованы в процессе преподавания дисциплин «Социология», «Сервисная деятельность», «Человек и его потребности».

Апробация результатов исследования.

1. Основные положения и результаты исследования получили апробацию в ходе Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы туризма и сервиса» ФГОУВПО «РГУТиС» в 2008г., 2009г., на XIII международной научно-практической конференции «Наука -сервису».

2. Теоретическое содержание диссертации было апробировано автором при чтении лекционных курсов в ФГОУВПО «РГУТиС» в 2008-2009 учебном году. Это, прежде всего, лекционные курсы «Сервисная деятельность», «Предпринимательство в информационной сфере», «Человек и его потребности».

3. Основные положения работы изложены в пяти публикациях общим объемом 2,2 п.л.

Структура и объем диссертации.

Цели и задачи работы нашли логическое отражение в структуре и содержании диссертации, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Общий объем диссертации с учетом списка литературы и приложений — 145 страниц. Список использованной литературы включает 108 наименований.

Заключение диссертации по теме «Социальная структура, социальные институты и процессы», Маковская, Ирина Викторовна

Выводы по главе 3

1. Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

• переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв.;

• социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др-);

• обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон;

• этнокультурное многообразие.

2. В российском сервисе процесс формирования норм и санкций находится в стадии активного развития, это показал анализ статистических данных, собранных в рамках нашего полевого социологического исследования, а также данные официальной статистики. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

3. Одним из основных направлений развития современного сервиса в России является законодательное развитие регламентирующих механизмов осуществления сервисного взаимодействия с учетом не только экономических особенностей нашей страны, но и уникальных культуры и традиций.

4. Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли сервизацию экономики, интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе обоснован институциональный характер сервиса, при этом выделены основные характеристики сервиса как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламентации; 4) обязывающий механизм регламентации; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса. Выделены явные и латентные функции института сервиса.

Автором предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителей услуг в российском сервисе, на основании критериев: 1) степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем; профессиональная принадлежность исполнителей услуг; 2) уровень дохода потребителя услуг; уровень потребительской активности потребителя.

Проведен анализ особенностей, обусловливающих формирование норм и санкций в российском сервисе, автором предложена классификация сервисных норм и санкций, включающая: формальные институциональные нормы и санкции (государство); неформальные общественные социальные нормы и санкции (общество); неформальные индивидуальные нормы и санкции. Проведено социологическое исследование характера формирования норм и санкций на российских сервисных предприятиях.

В диссертации выделены основные направления и задачи развития современного российского сервиса в законодательной, социальной сферах.

В ходе выполнения работы были сделаны следующие выводы: — Социологический подход к изучению сервиса базируется на исследовании потребительского поведения. Сервис включает более широкий спектр категорий, которые должны быть проанализированы с позиции социологии. В частности, услуга, которая является видом социального взаимодействия. Социологический подход к анализу сервиса должен отличаться от экономического, превалирующего в настоящее время, так как за границами экономического исследования остаются важные социальные составляющие сервиса: нормы, санкции, процессы социального взаимодействия, социальные функции.

История развития сервиса неразрывно связана с историей развития цивилизации и общества. Развитие сервиса носит многофакторный характер: формирование сервиса как экономического вида деятельности начинается в обществах Нового времени, социализация сервиса и его трансформация в социальный институт происходит в обществах Новейшего времени, что определяется вовлечением в процесс оказания услуг не только традиционных экономических категорий и инструментов (прибыль, выгода, затраты), но и социальных категорий (социальное взаимодействие, особый тип регламентации и др.)

Российская сфера сервиса исторически развивалась в рамках общемировых направлений, но имела и ряд особенностей, обусловленных экономическим, социальным, климатическим и территориальным положением России. На рубеже XIX-XX веков российский сервис претерпел трудный переход от традиционных к индустриально-массовым форм развития. Эта трансформация протекала неравномерно, в разных темпах в разных секторах сервиса, но в целом, в сравнении со странами Запада, в замедленном темпе. Современные формы организации труда приникали в сервис посредством развития промышленных отраслей хозяйственной деятельности (текстильная и пищевая промышленность, транспортное и инфраструктурное строительство), а также через зрелищные и художественно-эстетические формы обслуживания. Для современного этапа развития российского сервиса характерна несимметричность развития услуг в регионах и крупных городах, сосредоточивших большую часть сервисных ресурсов.

Организующими принципами услуги являются: 1) принцип целесообразности, 2) принцип взаимного согласия партнеров, 3) принцип унификации средств обмена, 4) принцип несимметричности социальных связей, 5) принцип баланса.

В соответствии с теорией социального обмена основными средствами обмена в сервисе выступают: материальные ценности, социальные ценности, интеллектуальные ресурсы, моральные ценности, уступки.

Потребление как вид деятельности человека носит выраженный социальный характер, который проявляется в том, что в процессе потребительской деятельности человек взаимодействует с обществом, а также в том, что потребление может выступать как признак социальной стратификации общества. Выделение социальных характеристик процесса потребления позволяет проанализировать его не только с точки зрения экономической теории, которая нацелена на выявление общих для всех видов потребления закономерностей, а изучить особенности этого процесса в различных типах общества, в разных культурах, в разных странах.

Каждый из существующих социальных институтов имеет в своей структуре сервисную составляющую (функцию): государство -обеспечивает граждан услугами по консультированию, правовой поддержке, защите и охране гражданских прав и свобод; образование -повышает уровень образованности населения, адаптирует к профессиональной деятельности; в семье организуются механизмы внутригруппового обслуживания - жена кормит и воспитывает детей, заботится о муже, родителях и т.д.

Стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Основными критериями для выделения социальных групп в сервисе являются социально-экономические различия.

Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

• переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI в.в.;

• социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др-);

• обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон;

• этнокультурное многообразие.

В российском сервисе процесс формирования норм и санкций, как показало наше социологическое исследование, находится в стадии активного развития. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли: сервизацию экономики; интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис. Проведенное нами социологическое исследование позволило сделать вывод, что подавляющее большинство предприятий (более 80%) видят необходимость в совершенствовании и интенсификации государственной поддержки малых предприятий. Также в ходе исследование было установлено, что более 30% предприятий сервиса, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, проводят мероприятия по реализации принципов социальной ответственности (участвуют в благотворительности, имеют программы льготного обслуживания, программы поддержки своих сотрудников).

Задачи диссертации решены, цель исследования достигнута. Однако перспективным представляется дальнейшее изучение особенностей российского института сервиса, а также актуальных направлений его развития, выявленных в работе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Маковская, Ирина Викторовна, 2010 год

1. Правовые и нормативные источники

2. Гражданский кодекс Российской Федерации Текст. Часть 1,2,3,4.

3. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 07.02.1992 г.

4. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 27.12.2002 г.

5. Российская Федерация. Законы. О государственных пособиях гражданам, имеющих детей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 19.05.1995 г.

6. Российская Федерация. Законы. О трудовых пенсиях Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 17.12.2001 г.

7. Российская Федерация. Законы. Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 29.12.2006 г.

8. Российская Федерация. Законы. О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 21.12.1996г.

9. Российская Федерация. Законы. О социальной защите инвалидов в Российской федерации Текст.: федер. закон: принят Гос. Думой 24.11.1995 г.1. Специальная литература

10. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. / Г.А. Аванесова. — М., 2004.

11. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории Текст. / B.C. Автономов М.: Наука, 1993

12. П.Алешина И.В. Поведение потребителей Текст. / И.В. Алешина — М.: Гранд, 1999.

13. Ананьева Т.Н. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа Текст. / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткеич- М.: Собрание, 2008.

14. Андреев A.JT. Социальное неравенство в общественном мнении россиян Текст. / A.JI. Андреев // Вестник Российской академии наук. 2007,Т.77, №8.

15. Н.Ануфриева Р.А. Образ жизни: Теоретические и методологические проблемы социально-психологического исследования: Монография Текст. / Р.А. Ануфриева М.В. Захарченко, Е.И. Головаха, JT.M. Гринчнко . Киев, изд. «Наукова думка», 1980.

16. Ашин Г. Смена элит Текст. / Г. Ашин // Общественные науки и современность. 1995. № 1.

17. Балабанов С.С. Социальные типы и социальная стратификация Текст. / С.С. Балабанов // Социологический журнал. -1995. №2.

18. Беленов О.Н. Поведение потребителей Текст. / О.Н. Беленов, Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоммер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов".— Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001.

19. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования Текст. / Д. Белл; пер. с анг.; под ред. В.Л.Иноземцева. -М.: Academia, 1999.

20. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания Текст. / П. Бергер, Т. Лукман. М.: Изд-во "Медиум". - 1995.

21. Вебер М. Хозяйство и общество Текст. / М. Вебер; пер. с нем.; под научн. ред. Л.Г. Ионина. — М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007.

22. Вебер М. Избранные произведения Текст. / М. Вебер. М.: Прогресс, 1990.

23. Вебер М. Основные социологические понятия Текст. / М. Вебер; пер. с нем. ; сост., общ. ред. и послесл. Ю.Н.Давыдова; предисл. П.П.Гайденко.1. М.: Прогресс, 1990.

24. Веблен Т. Теория праздного класса Текст. / Т. Веблен. М.: Прогресс, 1984.

25. Веселов Ю.В. Классики экономической социологии: Карл Поланьи Текст. / Ю.В. Веселов // Социологические исследования. 1999, № 1.

26. Волков Ю.Г., Добреньков В.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология Текст. / Ю.Г. Волков, В.И. Добренков, В.Н. Нечипуренко, А.В.Попов /Под ред. проф. Ю.Г. Волкова. М.: Гардарики, 2003.

27. Гайденко П.П. История социологии в Западной Европе и США Текст. / П.П. Гайденко, Л.Г. Ионин, X. Йоас. М.: Наука, 1993.

28. Гранноветтер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности Текст. / М. Гранноветер // Экономическая социология: электронный журнал. Том 3, № 3. 2002.

29. Грушин Б.А. Социалистический образ жизни: понятие и возможные направления эмпирического исследования образа жизни Текст. / Б.А. Грушин // Вопросы философии, 1977, №2.

30. Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития Текст. / Ю.Н. Давыдов // Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арутюнян.- М.: Интерпракс, 1994.

31. Девятко И.Ф. Социологические теории деятельности и практической рациональности Текст. / И.Ф. Девятко. М.: Аванти плюс, 2003.

32. Дюверже М. Политические партии Текст. / М. Дюверже / Пер. с франц. -М.: Академический Проект, 2000.

33. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда Текст. / Э.О. Дюркгейм; пер. с нем. — М.: Канон, 1996.

34. Зарубина Н.Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства Текст. / Н.Н. Зарубина. М.: Магистр, 1998.

35. Заславская Т.И. Российское общество на социальном изломе. Взгляд изнутри Текст. / Т.И. Заславская. М.: ВЦИОМ, Московская высшая школа социальных и экономических наук, 1997.

36. Заславская Т.И. Социология экономической жизни. Очерки теории Текст. / Т.И. Заславская, Р.В. Рывкина Новосибирск: Наука, 1991.

37. Иванова И.Н. Стиль потребления как социальный процесс и способ идентификации: социологическая интерпретация / И.Н. Иванова. -Саратов: ПМУЦ, 2004.

38. Ильин В.И. Поведение потребителей Текст. / В.И. Ильин. Сыктывкар: Сыктывкарский универсистет, 1998.

39. Ильин В.И. Поведение потребителей. Краткий курс Текст. / В.И. Ильин. -СПб: Питер, 2000.

40. Комаров М. С. О понятии социального института. Введение в социологию Текст. / М.С. Комаров. М.: Наука, 1994.

41. Коржевская Н. М. Социальный институт как общественное явление (социологический аспект) Текст. / Н. М. Коржевская. Свердловск: Урал, 1983.

42. Котлер Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ. М.: "Ростинтэр", 1996.

43. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст. / К.Лавлок; пер. с анг. М.: Вильяме, 2005.I

44. Левашов В.К. Российское общество и социологическое знание Текст. / В.К. Левашов ■ // Мониторинг общественного мнения №3[91]. Экономические и социальные перемены. М.: ВЦИОМ. Май — Июнь 2009.

45. Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса. Теорияпотребительского поведения и спроса Текст. / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1993.

46. Липсет С.М. Размышления о легитимности Текст. / С.М. Липсет // Апология. 2005. № 5.

47. Маркс К. Капитал. Избранные сочинения Текст. / К. Маркс, Ф. Энгельс; пер. с нем. М.: Изд-во политической литературы, 1987. Т.7

48. Маршалл А. Основы экономической науки Текст. / А. Маршалл. М.: Эксмо, 2008.

49. Маслоу А. Мотивация и личность Текст. / А Маслоу. СПб.: Евразия, 1999.

50. Мединский В. Р. О русском рабстве, грязи и «тюрьме народов» Текст./ В.Р. Мединский. М.: ОЛМА Медиа Групп, 2009.

51. Мертон Р. Американская социологическая мысль Текст. / Р. Мертон, Дж. Мид, Т. Парсонс, В. Шюц; пер. с анг. М.: Изд-во МГУ, 1994.

52. Миллс Ч.Р. Властвующая элита Текст. / Ч.Р. Миллс / Пер. с англ. М.: Иностранная литература, 1959.

53. Мониторинг общественного мнения №2 90. Экономические и социальные перемены [Текст] М., ВЦИОМ. Март-Апрель 2009.

54. Николаева М. Маркетинг товаров и услуг Текст. / М.Николаева. М.: Деловая литература, 2001.

55. Общая социология: Учебное пособие Текст. / Под общ. ред. проф. А.Г.

56. Парето В. Компендиум по общей социологии Текст. /В. Парето; пер. с анг. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007.

57. Парсонс Т. О структуре социального действия Текст. / Т. Парсонс; пер. с анг. —М.: Академический Проект, 2000.

58. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб: Питер, 1999.

59. Полный энциклопедический справочник Текст. / М.: Русское энциклопедическое товарищество, 2002г.

60. Радаев В.В. Экономическая социология Текст. / В.В. Радаев. М.: ГУ ВШЭ, 2005.

61. Райх Р. Труд наций. Готовясь к капитализму XXI века Текст. / Р. Райх / Под ред. B.JI. Иноземцева. М.: Academia, 1999.

62. Распределение населения на территории России. Отечественные записки Текст. / М., 2002, №6 (6).

63. Реальная Россия. Социологическая стратификация современного российского общества Текст. /-М.: «Журнал Эксперт», 2006.

64. Римашевская Н. Экономическая стратификация населения России Текст. / Н. Римашевская // Общество и экономика. —2002, № 12.

65. Саушкин Ю.Г. Избранные труды Текст. / Ю.Г. Саушкин. Смоленск: Универсум, 2001.

66. Смелзер Н. Социология Текст. / пер. с англ. М.: Феникс, 1994.

67. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов Текст. / А. Смит. — М.: Эксмо, 2007.

68. Современная западная социология: словарь Текст. / М: Издательство политической литературы, 1990.

69. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике Текст. / Т.Н. Софина. СПб.: Издательство СПбУЭФ, 1999.

70. Социальная ответственность бизнеса: актуальная повестка Текст. / под ред. С.Е. Литовченко, М.И. Корсакова. — М.: Ассоциация менеджеров, 2003.

71. Толмачев Н. И. Менталитет потребителя Текст. / Н.И. Толмачев. -Ростов-на-Дону: СКИАПП, 2001.

72. Тощенко Ж.Т. Социология Текст. / Ж.Т. Тощенко М.: Юрайт - М, 2001.

73. Федорцов В.Г. Культура гостинично-ресторанного сервиса Текст. / В.Г. Федорцов. М.: Феникс, 2008.

74. Фрейд 3., Буллит У., Вильсон Т.В. Психологическое исследование Текст. / 3. Фрейд, У. Буллит, Т.В. Вилсон. М.: ИГ «Прогресс», 1999.81 .Фролов С.С. Социология Текст. / С.С. Фролов. М.: Наука, 1994.

75. Фролова Н.Л, Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос Текст. / Н.Л Фролова, А.Н. Чеканский. М.: ТЕИС, 1996.

76. Хилл Т. О товарах и услугах Текст. / Т. Хилл; пер. с анг. М.: ACT, 1995.

77. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы Текст. / В.В. Хмелев. Ростов-на-Дону: «Гефест», 1998.

78. Хоманс Дж. Социальное поведение как обмен Текст. / Дж. Хоманс // Современная зарубежная социальная психология. Тексты под ред. Г.М. Андреевой. М., 1984.

79. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг, 1998, №3.

80. Шибутани Т. Социальная психология Текст. / Т. Шибутани; пер. с анг. -Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

81. Шиповская Л.П. Человек и его потребности Текст. / Л.П. Шиповская — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008.

82. Шкаратан О.И. Социальное расслоение в современной России: драма расколотого общества Текст. / О.И. Шкаратан // Мир России, 2004. № 1.

83. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии Текст. / Я. Щепаньский; пер. с польск. — М.: Прогресс, 1969.91. «Эксперт» Текст. / 19 марта 2007, №11 (552).

84. Bendix R. Kings or people: Power and the mandate to rule Текст. /. Berkeley: University of California Press, 1980.

85. Parsons T. Essays on sociological theory Текст. / Т. Parsons. N. Y., 1964.

86. Rathmell J. Marketing in the Service Sector Текст. / J. Rathmell. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

87. Горохова И.В. Сервис как социальный институт // «Сервис plus», научный журнал. 2009, №1.

88. Горохова И.В. Потребление как социальное поведение // «Сервис plus», научный журнал. 2009, №2.

89. Горохова И.В. Социология потребления: степень разработанности предметной области // Отчет о НИР: «Разработка теоретических основ прогнозирования информатизации сферы сервиса» ГБ ИИТ 01.05, № 0120.503448.-2008.

90. Маковская И.В. История развития сервиса // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук, журнал научных публикаций. 2009, №10.

91. Маковская И.В. Услуга в контексте социального взаимодействия // Диалоги о науке, журнал исследовательских публикаций. 2009, №2.I