Роль стандартизации в повышении качества музейной деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Сыромятников Александр Евгеньевич

• Сыромятников Александр Евгеньевич
• кандидат наук
• 2019

Оглавление диссертации кандидат наук Сыромятников Александр Евгеньевич

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ МУЗЕЕВ

1.1. Социально-экономические факторы динамики процессов музеефикации индустриального наследия

1.2. Роль стейхколдеров в формировании структуры требований к качеству деятельности индустриальных музеев

Выводы по главе

Глава 2. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ АППАРАТ СТАНДАРТИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ МУЗЕЕВ

2.1. Перспективы использования международных стандартов деятельности музеев в России

2.2. Статус и значение модельных стандартов музейной деятельности в России

Выводы по главе

Глава 3. НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ МУЗЕЕВ

3.1. Развитие модельных стандартов в интересах повышения качества музейной деятельности

3.2. Стандартизация процессов формирования аксиологических основ сбалансированной системы показателей деятельности индустриальных музеев в зависимости от парадигмы музеефикации

Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Приложение

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Роль стандартизации в повышении качества музейной деятельности»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Управление качеством деятельности музеев - важная задача экономической науки. Однако, зачастую, с экономических позиций музеи рассматриваются как статья затрат, которые необходимо нести по тем или иным причинам. Комплексное влияние музеев на экономику и социум недостаточно учитывается, что приводит к ошибочным управленческим решениям. В то же время, значимость музейной деятельности сложно переоценить. Современный социум характеризуется все большим ускорением темпов развития, невероятной плотностью информационных потоков, эрозией устойчивых форм организации, атомизацией индивидов как в учебных, так и в рабочих процессах. Противостоять этому, сохраняя коллективную память и общие ценности, призваны музеи. Особую роль в данном процессе играют индустриальные музеи, которые, в силу своей специфики, хорошо приспособлены для соединения научных, образовательных и воспитательных функций. Наглядность, осязаемость представляемых материалов наилучшим образом отвечают потребностям современных людей. Кроме того, музеефикация индустриального наследия помогает формированию и трансляции корпоративного духа, основанного на причастности общим достижениям прошлого. Вышеперечисленные функции музеев определяют многомерность требований к качеству деятельности музеев, эффективный учет которых требует использования методов стандартизации.

В России, с ее богатейшей индустриальной историей, число объектов, пригодных для музеефикации, чрезвычайно велико. Некоторые из них находятся на балансе крупных и состоятельных организаций (например, РЖД), другие - нет. Далеко не всякий держатель музейного наследия способен самостоятельно разработать новейшие формы музеефикации и оказания музейных услуг, или же без необходимой адаптации использовать лучшие

практики зарубежных музеев. Задача аккумулирования и трансляции лучших практик - одна из важнейших задач стандартизации.

Этим определяется актуальность темы диссертационного исследования, конкретизация которого на вопросе роли стандартизации в повышении качества музейной деятельности на примере индустриальных музеев обусловлена следующими факторами:

- наличием большого количества уникальных объектов индустриального наследия;

- их ролью в городской среде;

- научной, образовательной, просветительской, рекреационной, дизайнерской и другими функциями индустриальных музеев;

- существованием множества стейкхолдеров процесса музеефикации и оказания музейных услуг с несовпадающими интересами, и вытекающей из этого потребностью в формализованных нормах обеспечения качества;

- значимостью стандартизации в формировании консенсусных, гибких в применении норм регулирования качества процессов и объектов;

- целесообразностью использования стандартов для обобщения и распространения лучших практик музеефикации и оказания музейных услуг.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках организационно-экономических методов развития стандартов деятельности музеев, способных обеспечить качество их деятельности с учетом интересов различных групп стейкхолдеров.

Степень разработанности научной проблемы. Основы теории стандартизации на ее современном уровне развития заложены в работах К. Блинда, А. Юнгмиттага, П. Свонна и др., а также рядом отечественных ученых, в т.ч. В.В. Окрепиловым, В.Я. Белобрагиным, Ю.Н. Берновским, В.Г. Версаном, А.В. Докукиным, М.И. Ломакиным, А.А. Стрехой, А.В Балвановичем, И.З. Ароновым, Е.И. Ильиной, А.В. Зажигалкиным, О.В. Максимовой.

Проблемы музеефикации индустриального наследия и его интеграции в городскую среду рассматривались в трудах: М.А. Гранстрем, В.А. Нефедова, М.В. Пономаревой, В.И. Ревякина, О.С. Романова, И.Г. Семенова, С.В. Устьянцева, С.С. Фролова, С.И. Хлопотова, Ю.Б. Хромова, М.С. Штиглиц, М.Г. Воронцовой, а научные и образовательные аспекты деятельности индустриальных музеев - в работах Г.Г. Григоряна, Ю. В. Дукельского, Б. И. Иванова, Л.М. Кожиной, П. Лукина, Ф. Меро, О.В. Халяевой. Вопрос о перспективах стандартизации в музейной отрасли поднимался в статьях А.А. Никоновой.

В России изучением вопросов стандартизации различных аспектов социально-экономических процессов занимаются учреждения Российской академии наук, Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, Национальный исследовательский университет - Высшая школа экономики, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Академия стандартизации, метрологии и сертификации, различные правительственные, общественные и коммерческие организации, включая Российский союз промышленников и предпринимателей.

Указанными учеными, научно-образовательными, экспертно-консалтинговыми, общественными организациями и бизнес-ассоциациями были достигнуты важные теоретические и практические результаты в области стандартизации. Однако проблемы стандартизации процессов музеефикации индустриального наследия и оказания музейных услуг еще не получили комплексного исследования.

Актуальность рассматриваемой задачи, недостаточная изученность в науке ряда аспектов организационно-экономических методов развития стандартов деятельности музеев, с одной стороны, и большая научно-теоретическая и практическая значимость обобщения и стандартизации лучших практик регулирования процессов музеефикации и оказания музейных услуг, с другой стороны, определили выбор темы диссертационного

исследования и обусловили объект, предмет, цель и задачи работы.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономических методов развития стандартов деятельности индустриальных музеев.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:

- развить методическое обеспечение системы менеджмента качества музея на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 за счет ее интеграции с системой сбалансированных показателей;

- разработать рекомендации по использованию результатов международной стандартизации для создания национальных и межгосударственных стандартов деятельности музеев;

- выявить особенности современного этапа стандартизации музейной деятельности в России, разработать формализованную методику оценки степени соответствия модельных стандартов требованиям основополагающих стандартов в зависимости от сферы реализации модельного стандарта и выявить пригодность существующих модельных стандартов к разработке на их основе стандартов организаций и стандартов оказания государственных услуг музеев;

- разработать основные направления развития стандартизации музейной деятельности в России.

Объект исследования - музейные объекты индустриального наследия.

Предмет исследования - организационно-управленческие отношения, возникающие в процессах стандартизации деятельности индустриальных музеев.

Теоретическая основа исследования представлена положениями основных концепций теории стандартизации, управления качеством, музеологии.

Методологическая основа исследования включает общенаучные и специальные экономические и статистические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам.

Информационная база исследования представлена данными Федерального информационного фонда стандартов, другими данными отчетности организаций системы информационного обеспечения стандартизации, данными о состоянии музейного дела в России и зарубежных странах, в т.ч. материалами Международного совета музеев (ИКОМ) (International Council of Museums (ICOM), Федеральной службы государственной статистики, Министерства культуры Российской Федерации, отраслевыми обзорами и бюллетенями научных и экспертных организаций, информационными ресурсами сети «Интернет».

Обоснованность и достоверность результатов исследования обусловлена применением корректного научно-методического аппарата, опорой на достоверные фактические данные официальной статистики, использованием получивших научное признание исследовательских работ по рассматриваемой проблематике. Достоверность и применимость результатов исследования подтверждены их апробацией в научной среде и внедрением в организациях соответствующего профиля.

Соответствие паспорту научной специальности.

Проведенное исследование соответствует области, указанной в пункте п. 13.30. «Стандартизация и управление качеством продукции (услуг) в социально-экономических системах» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна исследования заключается в решении научной задачи разработки организационно-экономических методов повышения качества деятельности индустриальных музеев на основе развития системы стандартов,

учитывающих особенности требований к качеству со стороны ключевых стейкхолдеров.

Наиболее существенные научные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

1. Развито методическое обеспечение системы менеджмента качества музея на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 за счет ее интеграции с системой сбалансированных показателей, с использованием метода выявления и систематизации взаимосвязей между парадигмами музеефикации индустриального наследия («сохранение», «развитие», «перепрофилирование»), типами музеефикации, ключевыми стейкхолдерами и структурой требований к качеству деятельности индустриальных музеев;

2. Разработаны рекомендации по использованию результатов международной стандартизации для создания национальных и межгосударственных стандартов деятельности музеев: показано, что современное состояние международной стандартизации в этой области находится на этапе начальной концептуализации, в рамках которого существующие стандарты ИКОМ отвечают лишь незначительной части требований к содержанию национальных и межгосударственных стандартов, установленных в соответствующих основополагающих стандартах ГОСТ Р 1.5-2012 и ГОСТ 1.5—2001, поэтому сделан вывод о необходимости самостоятельной разработки стандартов музейной деятельности с учетом результатов ИКОМ в таких областях, как понятийный аппарат музеологии, требования к взаимоотношению музеев с сообществами и группами интересов;

3. Выявлены особенности современного этапа стандартизации музейной деятельности в России: показано, что в отсутствии соответствующего национального стандарта основную роль играет такой не предусмотренный законодательством о стандартизации документ, как модельный стандарт, сочетающий в себе роль прототипа стандарта организации, стандарта оказания государственных услуг и источника рекомендаций для органов государственной власти; разработана

формализованная методика оценки степени соответствия модельных стандартов требованиям основополагающих стандартов в зависимости от сферы реализации модельного стандарта; анализ 16 модельных стандартов различных регионов позволил выявить пригодность к разработке на их основе стандартов организаций и стандартов оказания государственных услуг музеев;

4. Разработаны основные направления развития стандартизации музейной деятельности в России: к актуальным потребностям отнесено, во -первых, создание комплекса стандартов для использования в госзакупках музейных услуг; для удовлетворения данной потребности рекомендовано ускоренное создание стандартов деловой репутации музеев и стандартов качества их услуг в форме стандартов организаций, развитие соответствующих систем добровольной сертификации, обобщение их опыта при создании национальных стандартов музейной деятельности; во-вторых, актуальной является потребность в активизации трансфера лучших практик музейной деятельности за счет их закрепления в стандартах; в этой связи предлагается продолжить создание набора модельных стандартов музейной деятельности с более полным учетом требований основополагающих стандартов; предложен модельный стандарт качества услуг индустриального музея, который может быть адаптирован к потребностям создания стандарта организации для любого вида индустриального музея.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал стандартизации деятельности индустриальных музеев.

Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию организационно-экономических методов развития стандартов деятельности индустриальных музеев, позволяющих повысить качество процессов музеефикации, обеспечить сохранность большего числа индустриальных памятников и, одновременно, эффективность их влияния на социокультурную среду.

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись через участие в научно-практических конференциях (в т.ч. в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» и др.), публикацию материалов в научных изданиях соответствующей тематики.

Авторские предложения по управлению качеством деятельности музеев используются в практической деятельности ряда музеев РЖД.

Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ общим объемом 15,6 п.л. (авторский объем 15,2 п.л.), в т.ч. монография и 6 статей в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук общим объемом 3,6 п.л. (авторский объем - 3,2 п.л.).

Структура и содержание работы. Диссертационная работа включает в себя введение, три главы, заключение, библиографический список и 1 приложение.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ

МУЗЕЕВ

1.1. Социально-экономические факторы динамики процессов музеефикации

индустриального наследия

Стандартизация и управление качеством музейной деятельности требуют осмысления ее сущности, выделения целей, задач, основных стейкхолдеров для разработки и последующей стандартизации стратегии управления качеством. К сожалению, в настоящее время стандартизация музейной отрасли развита явно недостаточно. Проведенное исследование существующих стандартов (см. подробнее параграф 2.2.) позволяет полностью согласиться с выводом, сделанным А.А. Никоновой:

«На данном этапе развития музея в России процессы стандартизации и концептуализации музейной деятельности осуществляются независимо друг от друга»1.

При этом такая специфическая область музейной деятельности, как музеефикация индустриального наследия, вообще не рассматривалась с позиций стандартизации и управления качеством.

Поэтому развитие стандартизации в музейной отрасли должно начинаться с осмысления научно-теоретических подходов к музеефикации индустриального наследия.

Музейная деятельность объединяет в себе достаточно широкий спектр явлений.

Согласно профильному Федеральному закону «О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации»2,

1 Никонова А.А. Стандартизация музейной деятельности: pro et contra // Вопросы музеологии. - 2011. - №2

2 Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" // СЗ РФ. - 1996 г. - №22. - ст. 2591

«музей - некоммерческое учреждение культуры, созданное собственником для хранения, изучения и публичного представления музейных предметов и музейных коллекций, включенных в состав Музейного фонда Российской Федерации, а также для достижения иных целей, определенных настоящим Федеральным законом».

Следует сравнить данный ФЗ с Рекомендательным законодательным актом «О музейном фонде и музеях», который был принят Постановлением Межпарламентской Ассамблеи государств-участников Содружества Независимых Государств (Санкт-Петербург 2 ноября 1996 г.), то есть, по сути, одновременно с указанным ФЗ (далее ФЗМ), в соответствии с «законодательством о культуре, архивах, музейном фонде и музеях (1992, 1993, 1996); международными правовыми нормами в части охраны и использовании культурного наследия, содержащиеся в конвенциях и рекомендациях ЮНЕСКО; Кодексом профессиональной этики, принятым Международным Советом музеев (1986 г.)».

Соответственно, согласно ФЗМ музейный предмет определяется как «культурная ценность, качество либо особые признаки которой делают необходимым для общества ее сохранение, изучение и публичное представление» (в модельном законе идентично); а музейная коллекция - как «совокупность культурных ценностей, которые приобретают свойства музейного предмета, только будучи соединенными вместе в силу характера своего происхождения, либо видового родства, либо по иным признакам» (в модельном законе идентично). Базовым для данных определений является другое понятие, культурная ценность - «движимые предметы материального мира независимо от времени их создания, имеющие историческое, художественное, научное или культурное значение».

Музейным фондом, согласно ФЗМ, является «совокупность подлежащих государственному учету и постоянно находящихся на территории Российской Федерации музейных предметов и музейных коллекций, гражданский оборот которых допускается с соблюдением

ограничений, установленных настоящим Федеральным законом» (в модельном законе аналогично, с заменой РФ на Содружество), при этом музейный фонд «состоит из государственной части Музейного фонда Российской Федерации и негосударственной части Музейного фонда Российской Федерации».

В ст. 26 ФЗМ указано: «Музеи в Российской Федерации создаются в форме учреждений для осуществления культурных, образовательных и научных функций некоммерческого характера».

К целям создания музеев ФЗМ относит, во-первых, три общие цели -«осуществление просветительной, научно-исследовательской и образовательной деятельности» и, во-вторых, целый ряд специфических функций по обращению с музейными предметами и коллекциями - выявление, собирание, хранение, изучение и публикация. В модельном законе формулировки аналогичные.

Особый вид музеев - музеи-заповедники - имеет дополнительные цели: «обеспечение режима содержания достопримечательного места, отнесенного к историко-культурному заповеднику, или ансамбля, сохранение в границах территории музея-заповедника исторически сложившихся видов деятельности (в том числе поддержание традиционного образа жизни и природопользования), осуществляемых сложившимися, характерными для данной территории способами, народных художественных промыслов и ремесел, осуществление экскурсионного обслуживания, предоставление информационных услуг, а также создание условий для туристской деятельности».

В модельном законе данного понятия не предусмотрено, впрочем, в ФЗМ оно появилось только с поправками 2011 года.

Данное перечисление целей носит характер закрытого списка, что важно, поскольку в ФЗМ прямо подчеркнуто:

«Создание музеев в Российской Федерации для иных целей не допускается».

В целом можно констатировать, что определение музеев в ФЗМ тесно связано с ключевым понятием музейного фонда, принадлежность предметов и коллекций которому определяется наличием государственной регистрации.

Это, а также запрет на создание музеев для иных целей, проводит достаточно резкую грань между музеями и родственными им институтами.

В Этическом кодексе ИКОМ для музеев (редакция, одобренная 8 октября 2004 года на 21-я Генеральной Ассамблее ИКОМ, Сеул (Корея); он же именуется «Кодекс музейной этики ИКОМ»; далее по тексту Этический кодекс ИКОМ)1 дается следующее определение музея:

«Музеем называется действующая на постоянной основе некоммерческая организация, которая служит обществу, заботится об общественном развитии, является открытой для публики, и, с целью обучения, образования и развлечения, собирает, хранит, изучает, демонстрирует и популяризирует материальные и нематериальные свидетельства жизни людей и окружающей их среды». (В оригинале данная фраза звучит как «acquires, conserves, researches, communicates and exhibits the tangible and intangible heritage of humanity and its environment for the purposes of education, study and enjoyment»; как справедливо указывает переводчик далее рассматриваемого словаря-справочника ИКОМ, более точным был бы перевод не «материальные и нематериальные свидетельства жизни», а «материальное и нематериальное наследие (heritage) человечества».

Если сравнить определения, то можно выявить ряд общих черт -музеями считаются некоммерческие организации, которые предназначены для проведения ряда действий с определенными (музейными) объектами. Разница заключается, во-первых, в круге этих объектов - в определении ИКОМ это «материальные и нематериальные свидетельства/наследие жизни людей», а в определении ФЗМ (и модельного закона СНГ) - только движимые предметы материального мира. Следует отметить, что действующее определение ИКОМ

1 Этический кодекс ИКОМ для музеев [Электронный ресурс]//Режим доступа: https://icom.museum/wp-content/uploads/2018/07/code_russia2013-1.pdf

- продукт эволюции: в очень, в остальном, схожей предыдущей версии определения ИКОМ (в Уставе ИКОМ 1974 года) нематериальные объекты также не упоминались, и были добавлены лишь в Этическом кодексе ИКОМ.

Во-вторых, разница заключается в формулировании общих целей музейной деятельности. Если в ФЗМ перечислены культурные, просветительские, образовательные и научные цели, то в определении ИКОМ выстроена некая иерархия целей - смыслом существования музеев является служение обществу и забота об общественном развитии, которая реализуется в рамках целей обучения, образования и развлечения.

Еще одним авторитетным источником понятийного аппарата в области музейной деятельности является словарь-справочник «Ключевые понятия музеологии»1, изданный под эгидой ИКОМ и переведенный на русский ИКОМ Россия в 2012 году. Этот материал является кратким изложением фундаментального «Энциклопедического словаря» по музеологии, работа над которым продолжается на протяжении более чем 15 лет.

В этом словаре-справочнике понятие музея еще расширяется. Прежде всего, его авторы, опираясь на определение ИКОМ, предлагают убрать из определения музея признак «некоммерческого характера», обосновывая это тем, что и коммерческие организации могут выполнять все те же операции с музейными объектами и достигать тех же общественно значимых целей. Кроме того, опираясь на исследование Deloche2, они подчеркивают, что музей не обязательно должен быть институционализирован в виде отдельного учреждения, чтобы выполнять свои функции по сохранению и коммуникации культурного наследия. Далее авторы словаря-справочника предлагают выводить понятие музея из других базовых понятий - «музеальности» и «музеефикации». Под «музеальностью», или «музейной потребностью»,

1 Ключевые понятия музеологии: словарь-справочник ИКОМ [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.icom-russia.com/data/izdaniya-ikom-rossii/klyuchevye-ponyatiya-muzeologii+2/

2 Deloche B., 2007. "Définition du musée", in Mairesse F. et Desvallées A., Vers une redéfinition du musée?, Paris, L'Harmattan.

музеолог З. Странский предлагает понимать «Специфическое отношение человека к действительности, проявляющимся в стремлении к собиранию и сохранению объектов культурного и природного наследия» 1 . Музейная потребность появилась у человечества ранее появления музеев, и удовлетворялась как в музеях, отвечающих классическому определению, так в иных формах (в частности, не имеющих выделенного здания, организационной структуры или же целостной коллекции). Соответственно, главным признаком музейной деятельности, в рамках музея или же иных музеальных форм, является музеефикация - физическое или концептуальное отделение объекта от его естественного или культурного окружения и придание ему статуса культурного наследия, т.е. превращение в музейный объект. Музеефикация имеет основные этапы, примерно совпадающие с перечнем функций музея в ФЗМ и Этическом кодексе ИКОМ - первая группа функций это сохранение (в терминологии ФЗМ сюда относятся выявление, собирание, хранение), изучение (в терминологии ФЗМ аналогично) и коммуникация (публикация в терминологии ФЗМ).

Таким образом, исследование понятийного аппарата, связанного с музеями, показывает: законодательное определение является наиболее узким, ограничивая музей оперированием лишь с материальными ценностями, и нацелено, прежде всего, на регулирование действий с данными ценностями, при этом музей рассматривается, прежде всего, как «уполномоченный оператор» - не случайно в законе достаточно подробно описан порядок регистрации культурных ценностей, их оборота, обеспечения сохранности и т.д., а научные, образовательные, культурные цели его деятельности лишь бегло декларированы. Определение Этического кодекса ИКОМ, будучи в целом схожим, включает в круг объектов, находящихся в зоне деятельности музеев, и нематериальные ценности, кроме того, прямо декларирует высшей целью музейной деятельности служение общественному развитию. Наконец, определение Словаря-справочника ИКОМ наиболее широкое, поскольку

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Сыромятников Александр Евгеньевич, 2019 год

- библиография.

Согласно ГОСТ 1.5-2001, «Элемент «Введение» приводят, если существует необходимость обоснования причин разработки стандарта, указания места стандарта в комплексе стандартов или сообщения об использовании иных форм его взаимосвязи с другими стандартами, а также приведения другой информации, облегчающей пользователям применение данного стандарта».

Поскольку ранее стандарты в области музейной деятельности отсутствовали, а специфика данной области весьма велика, элемент «введение» целесообразен. В «Этическом кодексе ИКОМ» имеется аналогичный раздел - «преамбула», которая содержит сведения о статусе самого «Этического кодекса» и целесообразности разработки на его основе национальных стандартов. О специфике стандартизации музейной деятельности в ней не говорится.

«В элементе «Область применения» указывают назначение стандарта и область его распространения (объект стандартизации), а при необходимости конкретизируют область применения стандарта» (ГОСТ 1.5-2001). Объектом стандартизации «Этического кодекса ИКОМ» является «деятельность музеев».

Очевидно, что объект стандартизации национального или межгосударственного стандарта должен быть аналогичен.

«Элемент «Нормативные ссылки» («Нормативная ссылка») приводят, если в тексте стандарта даны нормативные ссылки (ссылка) на другие межгосударственные стандарты и/или межгосударственные классификаторы технико-экономической и социальной информации» (ГОСТ 1.5-2001). «Этический кодекс ИКОМ» является полностью автономным документом, не имеющим каких-либо нормативных ссылок, например, на стандарты ИСО в области управления качеством.

Согласно ГОСТ Р 1.5-2012 «Элемент «Термины и определения» излагают и оформляют с соблюдением правил, установленных ГОСТ 1.5— 2001 (подраздел 3.9)», а именно:

«элемент «Термины и определения» приводят при необходимости терминологического обеспечения взаимопонимания между различными пользователями данного стандарта путем определения терминов, не стандартизованных на межгосударственном уровне, или путем уточнения стандартизованных терминов, если эти термины использованы в данном стандарте в более узком смысле. Определение должно быть оптимально кратким и состоять из одного предложения. При этом дополнительные пояснения приводят в примечаниях» (ГОСТ 1.5-2001). Кроме того, в ГОСТ Р 1.5-2012 дополнительно установлено: «Если стандарт является идентичным международному (региональному или зарубежному национальному) стандарту или модифицированным по отношению к нему, то при изложении и оформлении элемента «Термины и определения» соблюдают также правила, установленные ГОСТ 1.3—2014 (пункт 6.8)», где указано: «В разделе «Термины и определения» идентичного стандарта после каждого термина на русском языке помещают в скобках его эквивалент на английском языке, а при необходимости (например, в случае использования для перевода версии на французском или на ином языке оригинала используемого стандарта) также эквивалент термина на французском или на ином языке оригинала с указанием

в сноске условного обозначения этого языка». Как будет установлено далее, «Этический кодекс ИКОМ» ни в коем случае не может использоваться для принятия идентичного национального либо межгосударственного стандарта, поэтому данное указание не актуально. Рассмотрение наличия в стандартах ИКОМ материалов, пригодных для использования в разделе «Термины и определения», показывает: в самом «Этическом кодексе ИКОМ» имеется соответствующий раздел под названием «Глоссарий», содержащий 16 терминов, не все из которых относятся к музейному делу: например, понятия «некоммерческой организации», «прибыльных видов деятельности» или «торговли» относятся к иной сфере и имеет собственное регулирование в национальных законодательствах. Специфически музейными могут быть признаны лишь 5 терминов: культурное наследие, природное наследие, музей, музейный профессионал, реставратор. Данные определения в целом соответствуют требованиям ГОСТ 1.5-2001 - являются оптимально краткими и состоят из одного предложения. Однако, терминологический аппарат ИКОМ находится в стадии становления: как сказано в примечании к данному Глоссарию, «для терминов «музей» и «музейный профессионал» здесь использованы рабочие определения, сформулированные специально для разъяснения положений Этического кодекса ИКОМ для музеев. Определения терминов «музей» и «профессиональные музейные работники» в Уставе ИКОМ остаются в силе до тех пор, пока не будет закончена ревизия этого документа». При этом у ИКОМ есть иной документ с официальным статусом: «Ключевые понятия музеологии», который в Предисловии к данному документу, написанному Аллисандрой Камминс, президентом ИКОМ, фактически уравнивается в значимости с Этическим кодексом ИКОМ: «В духе своей политики по объединению разнообразия и поддержке большей интеграции сотрудники ИКОМ ожидают, что, как и «Кодекс музейной этики ИКОМ», это издание в его непрерывном обновлении и исправлении будет стимулировать широкие дискуссии и сотрудничество, а не лежать на полке. ... Достижение согласия между музейными специалистами всех

национальностей становится именно тем основанием, которое позволяет появиться на свет таким стандартам и справочникам, как эти, для современных и будущих поколений». При этом динамика в развитии понятийного аппарата музеологии подчеркивается тем, что указанный официальный документ является лишь предварительной версией разрабатываемого «Музеологического словаря», который будет включать более 500 терминов. В текущей же версии «Ключевых понятий музеологии» содержится 20 понятий, из которых лишь 9 являются специфическими для музейной деятельности -коллекция, музеефикация, музеальный, музей, музеография, музеология, наследие, музейный предмет (музеалия), экспозиция. Все эти понятия изложены в виде, не соответствующем требованиям ГОСТ 1.5-2001 -отсутствуют краткие определения размером в одно предложение, зачастую предлагается несколько различных взглядов на одно и то же понятие, при этом определение ключевого понятия «музея», как уже рассматривалось в параграфе 1.1., противоречит и «Этическому кодексу ИКОМ», и национальным законодательствам СНГ, включая российское: во всех этих документах к музеям относятся лишь некоммерческие организации, в то время как «Ключевые понятия музеологии» предлагают относить к музеям и коммерческие организации, выполняющие схожий перечень функций.

Таким образом, можно сделать вывод: ведущие нормативные документы ИКОМ не предлагают терминологического аппарата в области музейной деятельности, отвечающего требованиям использования в национальных стандартах, в разделе «Термины и определения». Материалы ИКОМ содержат ценные научно-практические материалы в области музеологии, которые, безусловно, должны рассматриваться и учитываться при разработке соответствующего понятийного аппарата национальной и межгосударственной стандартизации, однако, данные материалы необходимо рассматривать критически, соотносить с устоявшимся понятийным аппаратом стандартизации, управления качеством и сферы услуг, с терминологией нормативно-правового регулирования музейной деятельности в России и

странах СНГ, для разработки соответствующих терминов и определений музейной деятельности.

«Основные нормативные положения» стандарта должны излагаться в соответствии со следующими требованиями: «Нормативные положения основной части стандарта оформляют в виде разделов, состав и содержание которых устанавливают с учетом особенностей объекта и аспекта стандартизации, а также общих требований к содержанию стандартов, установленных ГОСТ 1.5—2001 (раздел 7) для данного вида стандарта, и требований, установленных в отношении отдельных объектов и аспектов стандартизации ГОСТ Р 54930 и ГОСТ Р 54937» (ГОСТ Р 1.5-2012).

ГОСТ 1.5—2001 устанавливает следующие общие требования к содержанию стандартов на услуги (7.11):

7.11.1 «На услуги на межгосударственном уровне разрабатывают следующие стандарты:

- основополагающие стандарты на услуги;

- стандарты на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг;

- стандарты общих требований;

- стандарты общих технических условий;

- стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу.

- стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг».

Проанализируем основное содержание данных стандартов и наличие соответствующих положений в документах ИКОМ.

7.11.2 В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:

- основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно-технической, банковской, страховой, туристско-экскурсионной, информационно-рекламной, в торговле, связи и т. п.);

- термины и их определения;

- классификацию услуг и/или предприятий, их оказывающих.

Содержание остальных основополагающих стандартов на услуги

определяют, исходя из особенностей данной сферы услуг.

В документах ИКОМ (прежде всего, «Этическом кодексе ИКОМ») есть ряд основных положений, которым должна соответствовать деятельность музеев мира. Прежде всего, это положения в области формирования, хранения и экспонирования коллекций (данной теме посвящено около 40% объема «Этического кодекса ИКОМ, что соответствует наиболее пристальному вниманию к музейному фонду и в отечественном законодательстве, рассмотренном в параграфе 1.1), профессионального поведения сотрудников и избегания конфликтов интересов.

Как было показано ранее, в документах ИКОМ есть концептуальный материал для формирования терминологического аппарата сферы музейной деятельности, но нет готового списка терминов и определений, отвечающего требованиям национальных и межгосударственных стандартов. Так же в нем нет классификации музейных услуг и организаций, их оказывающих. 7.11.3 В отдельном стандарте может быть установлена общая для определенной сферы (или группы услуг) номенклатура показателей качества и безопасности услуг, если нецелесообразно устанавливать на межгосударственном уровне общие нормы по этим показателям.

В таком стандарте устанавливают:

- основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели;

- номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;

- указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам. ...

7.11.4 К группе однородных услуг или более высокой классификационной группировке услуг* могут быть установлены общие требования, излагаемые в отдельном стандарте.

П р и м е ч а н и е — Стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-культурные услуги»

В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:

- по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;

- безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;

- сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);

- охраны окружающей среды (экологичности услуг);

- соответствия услуг целевому назначению;

- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

- комплексности услуг;

- эргономичности и (или) комфортности услуг;

- эстетичности услуг;

- к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

- социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);

- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;

- информативности услуг;

- к унифицированной документации на услуги;

- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг».

В документах ИКОМ не излагаются никакие показатели качества музейных услуг, за исключением общих требований к обслуживающему персоналу (сотрудникам музеев), кроме того, в «Этическом кодексе ИКОМ»

акцентируются требования к этичности услуг, отсутствующие в перечне аспектов качества услуг, установленных ГОСТ 1.5—2001.

Кроме требований, установленных ГОСТ 1.5—2001, ГОСТ Р 1.5-2012 предписывает соблюдение требований, установленных в отношении отдельных объектов и аспектов стандартизации ГОСТ Р 54930 и ГОСТ Р 54937. Если ГОСТ Р 54937 относится к удовлетворению потребностей пожилых людей и инвалидов и не имеет специфического отношения именно к музейной деятельности, то ГОСТ Р 54930 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» (ссылка недатированная, текущая версия стандарта 2012 год) имеет к стандартизации требований к услугам музеев непосредственное отношение.

ГОСТ Р 54930 идентичен международному документу Руководство ИСО/МЭК 76:2008 "Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя" (ISO/IEC GUIDE 76:2008 "Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues").

В его содержании можно, прежде всего, выделить концептуально насыщенное Введение, в котором перечисляются потребительские выгоды от стандартизации услуг, и базовые принципы, которые необходимо соблюдать для обеспечения потребительской удовлетворенности. Среди них, помимо универсальных и достаточно тривиальных (необходимость обеспечения безопасности услуг, их качества, информированного выбора потребителя и т.д.) есть позиции, находящие прямое соответствие в «Этическом кодексе ИКОМ». Во-первых, это требование «исключение дискриминации по отношению к сообществам, на которые эти услуги воздействуют» - в «Этическом кодексе» есть отдельный раздел «Уважение к сообществам, которым служит музей», в котором эта тема раскрыта достаточно подробно, и указанные тезисы заслуживают включения в национальный или межгосударственный стандарт в области музейной деятельности.

Во-вторых, «желательно, чтобы каждый поставщик услуг учитывал потребности всех потенциальных пользователей, включая детей и людей

другой культуры». В «Этическом кодексе ИКОМ» прямо подчеркивается: «коллекции должны использоваться для продвижения идей благополучия, социального развития, толерантности и уважения к человеку путем наглядной демонстрации социального, культурного и языкового плюрализма».

Далее, в основном содержании стандарта ГОСТ Р 54930 перечислен весьма обширный перечень вопросов, которые необходимо учитывать для оказанию потребителю качественной услуги. Поэтому выделим из них лишь те вопросы, рекомендации по которым содержатся в «Этическом кодексе ИКОМ».

Доступ и исключение дискриминации

«Доступ к услугам - производное от способности потребителя позволить себе вещи, в которых он нуждается или которые хочет получить, а также от доступности этих вещей для всех потребителей независимо от местонахождения, социальных и экономических особенностей, а также физических или психических нарушений. Поэтому, чтобы заслужить доверие, необходимо видеть и учитывать интересы всех клиентов (включая детей и лиц пожилого возраста, обладающих различными культурными и этническими традициями, физическими возможностями) с самого начала разработки соответствующих стандартов. Чтобы придерживаться принципа исключения дискриминации, стандарты должны гарантировать, что услуги не будут беспричинно дискриминировать какую-либо отдельную группу потребителей» (ГОСТ Р 54930). В «Этическом кодексе ИКОМ» вопрос доступа затрагивается столь же кратко:

1.4. Доступность

«Руководящий орган музея должен обеспечить доступность музея и его коллекций для всех категорий граждан и, в особенности, для людей со специальными потребностями. Музей должен быть открыт в установленные дни и в часы, удобные для посещения».

Вопрос же исключения дискриминации в «Этическом кодексе ИКОМ» рассматривается очень детально, но в одном частном аспекте - исключения

дискриминации тех сообществ, которым изначально принадлежали экспонируемые материалы или на которые преимущественно ориентирована деятельность данного музея. Этому посвящены пункты 2.5, 3.7, 4.3, 4.4, 6.7 «Этического кодекса ИКОМ».

2.5. Материалы, которые могут оскорбить чьи-то чувства

«Коллекции человеческих останков и материалы, имеющие сакральное значение, могут быть приняты на хранение музеем только в том случае, если для них могут быть обеспечены надежные условия хранения, и если с ними будут обращаться с должным уважением. В работе с такими материалами необходимо строгого следовать профессиональным стандартам и учитывать интересы и мировоззрение, - если таковые известны, - членов соответствующего сообщества, этнической или религиозной группы, которым изначально принадлежали данные материалы»;

3.7. Человеческие останки и материалы, имеющие сакральное значение

«Изучение человеческих останков и материалов, имеющих сакральное значение, должно проводиться в соответствии с профессиональными стандартами и осуществляться с учетом интересов и мировоззрения, - если таковые известны, - членов соответствующего сообщества, этнической или религиозной группы, которым изначально принадлежали данные материалы»;

4.3. Экспонирование материалов, которые могут оскорбить чьи-то чувства

«Коллекции человеческих останков и материалы, имеющие сакральное значение, должны экспонироваться в соответствии с профессиональными стандартами и с учетом интересов и мировоззрения, - если таковые известны, - членов соответствующего сообщества, этнической или религиозной группы, которым изначально принадлежали данные материалы. Презентация таких материалов требует особого такта и уважения к чувству человеческого достоинства, общему для всех народов».

4.4. Изъятие из экспозиции

«Музей должен быстро и с пониманием реагировать на просьбы убрать из экспозиции человеческие останки и материалы, имеющие сакральное значение, исходящие от членов сообществ, которым изначально принадлежали данные материалы. Точно так же необходимо реагировать и на просьбы о возвращении таких материалов. В музейной политике должно быть ясно обозначено, каким образом музей откликается на просьбы такого рода».

6.5. Современные сообщества

«Если в деятельности музея участвует какое-то современное сообщество или используется наследие этого сообщества, пополнение коллекций музея должно происходить на основе открытости и взаимного согласия сторон, исключающего возможность эксплуатации владельцев предметов или информации. Уважение к пожеланиям сообщества должно быть главным принципом, которым музей руководствуется в этих взаимоотношениях».

6.7. Использование коллекций современных сообществ

«Использование музеем коллекций современных сообществ требует уважения человеческого достоинства, а также культурных традиций, которые стали источником этих коллекций. Такие коллекции должны использоваться для продвижения идей благополучия, социального развития, толерантности и уважения к человеку путем наглядной демонстрации социального, культурного и языкового плюрализма».

Далее, ГОСТ Р 54930 постулирует необходимость обеспечения механизмов компенсации потребителям:

4.7 Компенсация

«Потребители должны быть уверенными в оказании услуги, а также в том, что имеются подходящие средства, чтобы справиться с любыми затруднениями или претензиями, связанными с предоставлением услуг, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа».

В «Этическом кодексе ИКОМ» вопрос компенсации рассматривается исключительно в связи с происхождением коллекций и взаимодействием с

сообществами, наследие которых представляется или на которых рассчитана деятельность музея.

ГОСТ Р 54930 кратко постулирует необходимость обеспечения добросовестности поставщика услуг:

8.2.6 Добросовестность

«Добросовестность поставщика услуги может регулироваться профессиональными и внутренними кодексами организаций, относящимися непосредственно к данной отрасли. Они могут охватывать такие темы, как ответственная реклама, методы продажи или соответствие национальным требованиям и соглашениям. Кроме того, поставщики услуг обязаны придерживаться всех законов и подзаконных актов, распространяющихся на их организации».

«Этический кодекс ИКОМ» уделяет добросовестности большое внимание. Этому посвящен целый раздел «Конфликты интересов», всесторонне описывающие требования к музею и его сотрудникам по отношению к таким вопросам, как подарки, ссуды и персональные услуги; работа вне музея и собственные деловые интересы; торговля предметами природного или культурного наследия; взаимодействие с торговцами; частное коллекционирование; использование названия и символики ИКОМ.

Кроме того, особое внимание в «Этическом кодексе ИКОМ» посвящено добросовестности при формировании коллекций.

Пункт 8.2.8. «Социальная ответственность» ГОСТ Р54930 утверждает:

«Социальная ответственность - открытая для интерпретации, обширная сфера, в рамках которой могут существовать международные соглашения, национальные требования и соглашения, а также внутренние требования отдельной организации или отрасли, например, в связи с заботой о сотрудниках, окружающей среде или детским трудом».

В «Этическом кодексе ИКОМ» данный вопрос, как и вопрос отсутствия дискриминации, рассматривается в контексте происхождения коллекций и

взаимоотношений с сообществами, являющимися источниками коллекций или целевой аудиторией музея (см. вышеприведенные пункты).

В пункте 8.2.9 «Трудовые ресурсы» ГОСТ Р 54930 перечисляются некоторые возможные требования к трудовым ресурсам провайдера услуг: «Численность, навыки и компетентность персонала могут влиять на безопасность, защиту или меры безопасности. Следовательно, может понадобиться установить в стандартах требования к поставщику услуги в отношении кадровых вопросов, например, минимальное число сотрудников (в т.ч., где это определяется типом поставщика услуг), их компетентность и минимальное число менеджеров на определенное число работников».

Эта тема подробнее раскрывается в разделе 8.4 «Персонал», где достаточно подробно перечислены общие требования к знаниям, навыкам и компетенциям, повышению квалификации и отношению персонала.

В «Этическом кодексе ИКОМ» вопросы трудовых ресурсов сконцентрированы в разделе «Штат», сфокусированном на вопросе компетенций сотрудников, и вышеприведенном разделе «Конфликты интересов», сфокусированном на этических требованиях к сотрудникам. Помимо констатации очевидных требований, что «Необходимо принимать на работу квалифицированных сотрудников, способных ответственно исполнять свои обязанности в музее» и «Для эффективной работы коллектива музея необходимо использовать все подходящие возможности включения сотрудников в систему непрерывного образования, повышения квалификации и профессиональной переподготовки», в «Этическом кодексе ИКОМ» не содержится информативных утверждений относительно кадрового обеспечения музейной деятельности.

В целом следует констатировать, что «Этический кодекс ИКОМ» содержит информацию, необходимую для формулирования требуемых ГОСТ Р54930 положений лишь по сравнительно небольшому перечню аспектов, характеризующих способность поставщика услуг удовлетворять требованиям потребителей: прежде всего, это требования в области этичности музейных

услуг, взаимоотношения с сообществами, являющимися поставщиками коллекций или целевой аудиторией услуг, и в области этичности поведения сотрудников музея.

Таким образом, современное состояние международной стандартизации музейной деятельности характеризуется начальной стадией развития -предварительной концептуализацией ряда основных понятий и принципов музейной деятельности.

Поэтому национальная и межгосударственная стандартизация в данной области должна, учитывая положения, выдвинутые ИКОМ, опираться на собственные научно-методические разработки.

В то же время более широкий концептуальный взгляд на музейную деятельность, предлагаемый ИКОМ, особенно в «Ключевых понятиях музеологии», имеет высокую теоретическую ценность для применения при разработке не только национальных стандартов, но и иных документов по стандартизации музейной деятельности, в частности, стандартов организаций: особое значение для деятельности индустриальных музеев в рамках корпоративных структур имеет расширенное понимание, предлагаемое ИКОМ, музеев не только как некоммерческих, но и как коммерческих предприятий.

2.2. Статус и значение модельных стандартов музейной деятельности в

России

Как показывает рассмотрение, ни на межгосударственном, ни на национальном российском уровне проблемы стандартизации музейной деятельности комплексно не поднимались. С 2012 года существует технический комитет по стандартизации ТК 082 «Культурное наследие», но он сфокусирован, в основном, на лишь одной функции музеев - сохранении культурного наследия, и, отчасти, его изучения, полностью игнорируя функцию представления. Это подтверждается и списком его подкомитетов:

• ПК 1 «Инженерные исследования на объектах культурного наследия»;

• ПК 2 «Сохранение и реставрация недвижимых объектов культурного наследия»;

• ПК 3 «Сохранение и реставрация движимых объектов культурного наследия и предметов музейных фондов»;

• ПК 4 «Сохранение исторических территорий и историко-культурных ландшафтов»;

• ПК 5 «Археология»;

и кодом продукции по ОКП - 575612 - реставрационная;

и тем фактом, что секретариат ТК ведется Федеральным государственным унитарным предприятием «Центральные научно-реставрационные проектные мастерские» (ФГУП ЦНРПМ), а в перечне участников большое количество различных реставрационных организаций, но ни одного музея.

Это обусловлено рядом причин. С содержательной стороны - предмет регулирования подобных стандартов не является очевидным. Музеи как физические объекты представляют собой, как правило, здания с содержащимися в них музейными предметами, объединенными в экспозицию.

Вопросы стандартизации музейных зданий регулируются различными строительными нормами и правилами.

Вопросы, связанные с формированием и ведением экспозиции, являются основной темой регулирования соответствующего Федерального закона.

Вопросы оказания музеями услуг потребителям - законодательством о защите прав потребителей, кроме того, постепенно выпущены несколько стандартов в области услуг, например, ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», заменивший ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95), и другие стандарты, принятые ТК342 «Услуги населению», за которым закреплено на июль 2018 года 42 стандарта. Большая их часть регулирует отдельные виды услуг, отличные от музейной деятельности, однако некоторые носят более общий характер - помимо вышеупомянутого ГОСТ Р 50646-2012 и ГОСТ Р 54930-2012, можно выделить новейший стандарт ГОСТ Р 57486-2017 «Услуги населению. Требования к информационному обеспечению», ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг», ГОСТ Р 50691—2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» и более общие стандарты в области управления качеством (безотносительно сферы услуг) серии ИСО9000.

Однако специфика музейной деятельности требует разработки стандартов, нацеленных на ее комплексное регулирование, с учетом всех основных функций музеев. Необходимость стандартизации музейной деятельности вытекает из общих функций стандартизации: как функции регулирования, так и функции обобщения и распространения лучших практик. При этом, поскольку регулирование основных аспектов деятельности музея, как показано выше, осуществлялось соответствующим законодательством, то акцент при разработке первых стандартов в области музейного дела был сделан именно на функции аккумулирования и распространения лучших практик, значимость которой была особенно велика в условиях наличия

большого количества музеев сравнительно скромных размеров, не обладающих развитыми компетенциями для разработки собственных стандартов деятельности. Это породило достаточно широкое распространение такого вида документов по стандартизации, не предусмотренного законодательством по стандартизации, но применяемого на практике, как «модельные стандарты».

Кроме того, в 2016 году по заказу Министерства культуры Российской Федерации был разработан и издан «Сборник методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры»1, который содержит набор модельных стандартов, включая «Модельный стандарт услуги по публикации музейных предметов и коллекций» (далее - модельный стандарт из Сборника), и ряд примеров, среди которых три имеют отношение к музеям: региональный стандарт государственной работы «Формирование, учет, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности музейных предметов, музейных коллекций», региональный стандарт государственной услуги «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций в стационарных условиях», региональный стандарт государственной услуги «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций вне стационара», принятые согласно приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 г. № 48.

Поскольку в российской теории стандартизации отсутствует понятие «модельного стандарта», следует изучить объем и содержание данного понятия, исходя из вышеуказанных примеров. Прежде всего, следует отметить, что в русском языке слово «модель» многозначно, в рассматриваемом случае наиболее близкое значение слова «модель» - это «образец, пример, прототип», следовательно, «модельный стандарт» - это образец стандарта, служащий примером для разработки других стандартов.

1 Сборник методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры. - М.: Министерство культуры. - 2015.

Поскольку ни в одном из вышеперечисленных «модельных стандартов» не сказано, прототипом каких именно стандартов из числа перечисленных в ФЗС документов по стандартизации они являются, следует перебрать все возможные варианты. В теории, стандарт музейной деятельности может быть или национальным стандартом, или стандартом организации. Озаглавлены модельные стандарты по-разному, как правило, с указанием региона, для которого он разработан - «модельный стандарт деятельности музея» или «модельный стандарт деятельности учреждения культуры музейного типа» или «модельный стандарт услуги по публикации музейных предметов и коллекций». Прежде всего, можно сделать вывод, что указанные модельные стандарты не могут претендовать на использование в качестве моделей национального стандарта - порядок разработки национального стандарта строго регламентирован, и в нем не предусмотрено использование никаких «моделей» стандарта, кроме специального вида документа по стандартизации - предстандарта. Требования к национальным стандартам и предстандартам так же четко регламентированы, поэтому они не нуждаются в дополнительных модельных примерах. С другой стороны, безусловно, содержание «модельных стандартов» может быть использовано при разработке национального стандарта. Учитывая, что часть вышеперечисленных документов (3 из рассмотренных) имеет в названии «стандарт...учреждения» - можно предположить, что модельные стандарты являются прототипами стандартов организаций. Данное утверждение будет далее проверено с помощью анализа соответствия содержания модельных стандартов рекомендациям по содержанию национальных стандартов и стандартов организаций.

Однако содержание авторитетного, изданного Минкультурой «Сборника методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры» является двойственным. С одной стороны, в Сборнике предлагается следующий модельный стандарт - «Модельный стандарт услуги по публикации музейных предметов и коллекций», в котором имеется ряд ссылок на национальные и межгосударственные стандарты,

включая основополагающие, первой из которых является ссылка на ГОСТ Р 1.4-2004. «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения качества», что позволяет предположить, что данный «модельный стандарт» является образом для разработки именно стандартов организаций - отдельных музеев. Однако, во второй части Сборника -собрании примеров - отсутствуют примеры стандартов организаций - музеев, зато имеются три примера стандартов государственных работ и услуг Омской области.

Понятие «стандарт государственной услуги» закреплено законодательно.

В ст.2 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»1 установлено: «административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги».

В ст. 12 поясняется, что стандарт является обязательной частью регламента предоставления услуги:

Статья 12. Требования к структуре административных регламентов

«1. Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.

2. Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие:

1) общие положения;

2) стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги».

Этим стандартам посвящена отдельная статья 14. «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги», содержание которой будет рассмотрено далее.

1 Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" // СЗ РФ. - 2010. - №31, ст. 4179.

Как оценивать стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги с позиции теории стандартизации? Очевидно, что он не соответствует определению стандарта из ФЗС, поскольку в ФЗС одним из безусловных признаков любых документов по стандартизации установлена добровольность их применения, за исключением случаев, предусмотренных в ФЗС, стандарт же как часть административного регламента является частью нормативного правового акта.

Если же рассматривать с позиций международной терминологии ИСО, то, согласно Руководству ИСО/МЭК 2:2004 «Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь», базовым понятием является «нормативный документ» - «документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов

Примечание 1. Термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты».

В свою очередь, под «регламентом» в Руководстве ИСО/МЭК 2:2004 понимается «документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти». Данному определению вполне соответствует стандарт государственной услуги как часть соответствующего регламента.

Возникает парадоксальная ситуация - хотя стандарт из Сборника в своем разделе нормативных ссылок ссылается на основополагающие стандарты в области стандартов организаций и другие документы по стандартизации, в качестве примеров своего воплощения он предлагает три стандарта госуслуг - документы совершенно иной правовой природы, регулируемые иными нормативно-правовыми актами (не ФЗС и далее основополагающими стандартами, применение которых прямо предписано при разработке национальных стандартов и рекомендуется при разработке стандартов организаций), а ст. 14 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; но на эту статью,

равно как и на весь ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» никаких ссылок в модельном стандарте из Сборника нет.

Таким образом, «модельным стандартом» является методический документ, не имеющий характера нормы, но служащий образцом для разработки предусмотренных национальным законодательством России документов, относимых к системе стандартизации по международной классификации - или стандартов госуслуг как части соответствующих регламентов, или стандартов организаций, как документов по стандартизации, предусмотренных в ФЗС.

Рассмотрим имеющиеся образцы модельных стандартов в области музейной деятельности с позиций их пригодности быть прототипами для стандартов организаций и для стандартов государственных услуг.

Прежде всего, сопоставим общий набор требований к стандартам государственных услуг и к стандартам организаций. Требования к стандартам государственных услуг изложены в ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В ней перечислены 13 четко сформулированных требований, которые должны излагаться в стандартах оказания государственных и муниципальных услуг (далее то и другое вместе сокращается до «госуслуг»), и предусмотрена возможность формирования иных требований.

Эти 13 требований можно классифицировать следующим образом.

Во-первых, требования к общему описанию госуслуги (п. 1 ст. 14 -наименование госуслуги, п.2 ст. 14 - наименование органа, предоставляющего услугу).

Во-вторых, требования к срокам ее оказания (п.4 - срок предоставления, п.10 - срок ожидания в очереди, п.11 - срок регистрации запроса на предоставление).

В-третьих, основания для предоставления или отказа в предоставлении госуслуги (п. 5 - правовые основания для предоставления, п.6 - перечень документов, которые должен представить заявитель, п.7 - перечень оснований для отказа в приеме документов, п.8 - перечень оснований для приостановления предоставления госуслуги или отказа в ее предоставлении).

В-четвертых, требования к качественным характеристикам предоставления госуслуги (п.3 - результат предоставления госуслуги, п.12 -требования к помещению предоставления госуслуг, п.13 - показатели доступности и качества госуслуг);

В-пятых, требования к установлению цены госуслуги (п.9).

Помимо данных требований к содержанию стандарта госуслуги, никаких других требований федеральным законом не предусмотрено.

Что касается требований к стандартам организаций, то они регулируются, прежде всего, статьей 21 ФЗС. В ней декларируется свобода разработки и применения таких стандартов и устанавливается единственная рекомендация: «стандарты организаций и технические условия разрабатываются с учетом соответствующих документов национальной системы стандартизации».

Вопросу стандартов организаций посвящен основополагающий национальный стандарт ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения». В нем среди ряда объектов стандартизации перечисляются такие актуальные для музейной деятельности объекты, как «процессы менеджмента» и «услуги, оказываемые внутри организации, в том числе и социальные». Среди целей стандартизации, помимо прочего, прямо декларируется трансфер новых научных результатов и лучших практик: «с целью распространения и использования результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в различных областях знаний и сферах профессиональных интересов».

В стандарте поясняется, как должен пониматься базовый для понятия стандарта как консенсусного документа принцип консенсуса применительно

к стандарту, принимаемому единственным субъектом (организацией) - речь идет о «внутреннем консенсусе» сотрудников, а в случае стандарта на продукцию, работы, услуги для внешнего рынка - о согласовании с заказчиками:

4.10 «При установлении процедур разработки и утверждения стандартов организации целесообразно предусмотреть: создание условий для свободного участия в обсуждении проектов стандартов широкого круга сотрудников заинтересованных структурных подразделений организации, а при разработке стандартов на продукцию, поставляемую на внутренний и (или) внешний рынок, на работы, выполняемые организацией на стороне, или на оказываемые ею на стороне услуги — представителей других организаций, заказчиков и (или) приобретателей поставляемой продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг».

Далее утверждается: «Построение, изложение, оформление и содержание стандартов организаций выполняются с учетом ГОСТ Р 1.5».

В стандарте определяется порядок использования стандартов организаций другими организациями:

4.18 «Стандарт организации, разработанный и утвержденный одной организацией, может использоваться другой организацией в своих интересах только по договору с утвердившей его организацией, в котором при необходимости предусматривается положение о получении информации о внесении в стандарт последующих изменений».

Таким образом, стандарт организаций, как и национальный стандарт согласно ГОСТ Р 1.5-2012, который в данной части ссылается на требования ГОСТ 1.5—2001 (за вычетом формальных элементов, таких как титульный лист, выходные данные, перечень сокращений и т.д.,) может состоять из следующих содержательных элементов:

- введение;

- область применения;

- нормативные ссылки;

- термины и определения;

- основные нормативные положения;

- приложения;

- библиография.

При этом, когда речь идет о стандартах на услуги (в данном случае услуги музеев), основные нормативные положения должны соответствовать установленным в п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 общим требованиям к содержанию стандартов на услуги. Кроме того, ГОСТ Р 1.5-2012 предписывает соблюдение требований, установленных в отношении услуг как объектов стандартизации ГОСТ Р 54930 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» (ссылка недатированная, текущая версия стандарта 2012 год).

Рассмотрение перечня требований к структуре и содержанию стандартов госуслуг и стандартов организаций показывает, что установленные требования к ним существенно различаются.

Структура и содержание стандартов организаций определяется самими организациями, но при этом она должна ориентироваться на требования ГОСТ Р 1.5-2012 в части наличия введения, нормативных ссылок, терминов и определений и т.д. В отношении стандартов госуслуг никакой определенной структуры не предписано.

В области основных нормативных положений, напротив, в ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» перечислен исчерпывающий список требуемых нормативных положений стандарта. Он, по большей части, затрагивает формальные основания оказания услуги, отказа в оказании, сроки, требуемые документы, и не конкретизирует требования к качеству оказания услуг. Напротив, ГОСТ Р 1.5-2012 через ссылку на п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 и ГОСТ Р 54930 устанавливает целый ряд возможных показателей качества услуг.

Таким образом, требования к структуре и содержанию стандартов госуслуг и стандартов организаций на качество услуг оказываются не противоречащими друг другу, а, скорее, взаимодополняющими, что позволяет создание модельного стандарта музейных услуг, пригодного для формирования на его основе одновременно стандарта госуслуг как части административного регламента и стандарта организации на качество музейных услуг. Рассмотрим, насколько эта возможность была реализована в существующих модельных стандартах качества музейных услуг. В качестве образцов рассмотрим следующие документы: Во-первых, разработанные до принятия официального «Сборника методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры»1 модельные стандарты:

«Модельный стандарт деятельности учреждения культуры музейного типа Ямало-Ненецкого автономного округа» 2 (далее стандарт ЯНАО), «Модельный стандарт деятельности муниципального музея Республики Саха (Якутия)» 3 (стандарт РС(Я)), «Модельный стандарт деятельности музеев муниципального образования Забайкальского края» 4 (стандарт Забайкальского края).

Во-вторых, «Модельный стандарт услуги по публикации музейных предметов и коллекций» из состава «Сборника методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры» (далее стандарт из Сборника);

1 Сборник методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры. - М.: Министерство культуры. - 2015.

2 Модельный стандарт деятельности учреждения культуры музейного типа Ямало-Ненецкого автономного округа [Электронный ресурс] // Режим доступа: Ы1р://уагеа1е-muzey.ru/tinybrowser/files/dokumenty/08/model-nyy-standart.pdf

3 Модельный стандарт деятельности муниципального музея Республики Саха (Якутия) [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.sakha.gov.ru/files/front/ download/id/1554343

4 Модельный стандарт деятельности музеев муниципального образования Забайкальского края) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://минкультура.забайкальскийкрай.рф/u/xn--80apgechxphc1h/files/document/ 2fc9612928cd9c6e8e6091f50f280560.doc

В-третьих, из числа приведенных в указанном «Сборнике методических рекомендаций по разработке стандартов качества услуг в сфере культуры» «Примеров нормативно-правовых актов субъектов Российской Федерации по разработке стандартов качества услуг учреждений культуры» - четыре региональных стандарта государственных работ и услуг, относящихся к музейной деятельности:

Региональный стандарт государственной работы «Формирование, учет, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности музейных предметов, музейных коллекций» // Приложение № 63 к приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 года № 48;

Региональный стандарт государственной услуги «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций в стационарных условиях» // Приложение № 64 к приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 г. № 48;

Региональный стандарт государственной услуги «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций вне стационара // Приложение № 65 к приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 г. № 48;

Региональный стандарт государственной услуги «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций удаленно через сеть Интернет» // Приложение № 66 к приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 г. № 48 (далее стандарты госуслуг Омск).

В четвертых, современную расширенную версию ряда региональных стандартов музейных услуг Омской области, принятых вместо вышеперечисленных Приказом Министерства культуры Омской области от 27 декабря 2017 года №119 «Об утверждении региональных стандартов государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями Омской области, функции учредителя которых осуществляет Министерство культуры Омской области, и признании

утратившими силу отдельных приказов Министерства культуры Омской области (с изменениями на 3 апреля 2018 года)», в т.ч.:

региональный стандарт государственной работы "Создание экспозиций (выставок) музеев, организация выездных выставок (в стационарных условиях)" согласно приложению N 70 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной работы "Создание экспозиций (выставок) музеев, организация выездных выставок (вне стационара)" согласно приложению N 71 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций вне стационара (бесплатно)" согласно приложению N 72 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций вне стационара (платно)" согласно приложению N 73 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций в стационарных условиях (бесплатно)" согласно приложению N 74 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций в стационарных условиях (платно)" согласно приложению N 75 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной работы "Формирование, учет, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности музейных предметов, музейных коллекций" согласно приложению N 76 к настоящему приказу;

региональный стандарт государственной работы "Осуществление реставрации и консервации музейных предметов, музейных коллекций" согласно приложению N 77 к настоящему приказу.

Поскольку предварительное рассмотрение показало практическое отсутствие разницы между информационным содержанием региональных стандартов госуслуг «Создание экспозиций (выставок) музеев, организация

выездных выставок (в стационарных условиях)» и «Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций вне стационара» в версии 2015 года от соответствующих версий 2018 года, кроме разделения каждого документа на две версии, соответствующие платному и бесплатному предоставлению госуслуги, а третий стандарт - по показу музейных предметов и коллекций через Интернет - в версии 2018 года отсутствует, то будут рассматриваться три стандарта госуслуг 2015 года. Безусловно, ввиду того, что данные стандарты основаны на требованиях ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», от них нельзя ожидать полного соответствия требованиям ГОСТ Р 1.5-2012 со ссылками на п.7.11 ГОСТ 1.5— 2001 и ГОСТ Р 54930, но, поскольку значительная часть требований к описанию качества услуг в этих документах схожи, можно рассматривать пригодность стандартов госуслуг для использования при разработке элементов стандартов организаций, национальных и межгосударственных стандартов в данной сфере.

Рассмотрим основные содержательные структурные элементы стандарта согласно вышеперечисленным основополагающим стандартам и их наличие в рассматриваемых модельных стандартах.

Элемент «Введение». Данный раздел присутствует в трех стандартах первой группы (модельные стандарты регионов, разработанные до «Сборника методических рекомендаций»), иногда называется «Введение» (1 раз), иногда «Преамбула» (2 раза), в модельном стандарте из «Сборника методических рекомендаций», старых и новых стандартах госуслуг Омской области данный элемент отсутствует. Согласно ГОСТ 1.5-2001, «Элемент «Введение» приводят, если существует необходимость обоснования причин разработки стандарта...», в соответствии с этим в разделе введение/преамбула указанных трех стандартов установлена практически одинаковая причина разработки стандарта и цель его применения - закрепление в виде нормативов

минимально необходимых параметров, обеспечивающих эффективное функционирование музея.

Элемент «Область применения». В явном виде он присутствует лишь в одном документе - модельном стандарте из «Сборника методических рекомендаций», где область применения описывается двояко: с одной стороны, стандарт предназначен для любых музеев и учреждений культуры, предоставляющих услугу по публикации музейных предметов, и «носит рекомендательный характер», с другой стороны, «требования стандарта подлежат соблюдению государственными областными музеями, подведомственными министерству культуры». Однако фразу «подлежат соблюдению» следует трактовать системно - эта фраза часть «модельного» стандарта, который не является документом прямого действия, как это прямо заявлено в аннотации к «Сборнику методических рекомендаций»: «Настоящие Методические рекомендации подготовлены в целях оказания содействия органам культуры субъектов Российской Федерации и органам культуры муниципальных образований при разработке стандартов качества услуг организаций культуры». Таким образом, эту фразу о необходимости соблюдения авторами модельного стандарта лишь рекомендуется включать в разработанные на базе модельного стандарта документы по стандартизации -стандарты организаций или же стандарты как часть региональных регламентов (в частности, по оказанию госуслуг). Разумеется, эта фраза не может применяться в стандарте организации, разработанном на базе модельных стандартов. Кроме того, сведения, которые относятся к области применения, содержатся в элементах «преамбула/введение» всех трех региональных модельных стандартов и сформулированы схожим образом: эти стандарты адресованы местным органам исполнительной власти и носят рекомендательный характер. То есть принятие на базе указанных «модельных стандартов» стандартов организаций авторами модельных стандартов не предусматривается. В старых и новых стандартах музейных госуслуг Омской области раздела «область применения» нет.

Элемент «Нормативные ссылки». Согласно ГОСТ 1.5-2001, данный элемент предназначен строго для ссылок на другие стандарты. В такой постановке элемент «Нормативные ссылки» есть в модельном стандарте из «Сборника методических рекомендаций», в котором содержатся ссылки на 12 национальных и межгосударственных стандартов, ссылки на международные документы по стандартизации, включая «Этический кодекс ИКОМ», в нем отсутствуют. Кроме того, раздел «Нормативно-правовая база» присутствует в стандарте РС(Я) - в нем содержатся ссылки на почти сто федеральных нормативно-правовых актов и нормативно-правовых актов Республики Саха (Якутия), «Этический кодекс ИКОМ» и несколько конвенций ЮНЕСКО в области культуры, более 20 национальных стандартов и сводов правил. В виде приложения «Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность музея муниципального образования» присутствуют в стандарте Забайкальского края» - около 50 ссылок на различные нормативно-правовые акты, среди которых отсутствуют ссылки на какие-либо стандарты. Аналогично, в виде приложения «Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность музея» присутствуют в стандарте ЯНАО - 35 ссылок на различные нормативно-правовые акты, ссылки на стандарты отсутствуют. Таким образом, лишь в одном из трех модельных стандартов регионов и модельном стандарте из Сборника Минкультуры, присутствуют нормативные ссылки на релевантные стандарты.

В старых и новых стандартах госуслуг Омской области, в соответствии с требованиями п.5 ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», содержится несколько иной раздел - «Правовые основы выполнения государственной услуги», в котором перечисляются не стандарты, а нормативные правовые акты.

Элемент «Термины и определения». Из трех модельных стандартов первой группы данный элемент есть в одном - стандарте РС(Я). В нем

содержатся определения 9 терминов, связанных с музейной деятельностью. Все эти определения имеют размер в одно предложение, достаточно краткие, таким образом, удовлетворяют требованиям к изложению определений из ГОСТ 1.5-2001. Однако, некоторые из этих определений не соответствуют определениям из других источников, в т.ч. федерального законодательства. Так, определение «культурных ценностей» ссылается на ст. 7 Закона Российской Федерации от 15 апреля 1993 г. № 4804-1 «О вывозе и ввозе культурных ценностей», хотя данная статья отменена, и существует иное, относящееся напрямую к музейному делу определение из ФЗМ; другие определения дублируют уже существующие (в частности, определения музейного предмета, музейной коллекции, музейного фонда, хранения); некоторые определения процитированы из ФЗМ неточно или сокращенно (включая определение музея, публикации).

Определение музейной услуги является оригинальным: «результат непосредственного взаимодействия исполнителя (музея, музейного сотрудника) и потребителя (группы потребителей) услуги, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению познавательных, духовных, эстетических, информационных, интеллектуальных и патриотических потребностей потребителей в сфере культуры и искусства, содействие приобщения к культурным ценностям». Формально данное определение представляет собой экспликацию и конкретизацию определения услуги из соответствующего национального стандарта ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95) «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

Однако определение, предложенное стандартом РС(Я) не выдерживает критики с позиции требований, изложенных в рекомендациях Р 50.1.075-2011 «Разработка стандартов на термины и определения». В частности, в данных

рекомендациях постулируется необходимость следующих этапов разработки терминосистемы:

«уточнение границ предметной области, в которых предполагается проводить упорядочение терминологии; анализ и обобщение свойств и признаков объектов, выявление характеристик, описывающих понятия, формирование понятий;

- выявление имеющихся понятий, сбор и анализ терминов и определений;

- систематизацию понятий, в том числе построение классификации понятий, установление генерических (родовых) и партитивных (частей и целого) отношений между понятиями».

В рассматриваемом модельном стандарте данные этапы, очевидно, не соблюдались, как показывает рассмотрение определения музейной услуги. В частности, отсутствие уточнения границ предметной области доказывается тем, что в определении нет специфики именно музейной услуги - все перечисленные потребности потребителя являются общими, и их перечень не позволяет отличить музейную услугу от, скажем, услуги публичного исполнения музыки или научно-популярной лекции. Непонимание специфики музейной деятельности показывает и отсутствие второго этапа - «анализа и обобщения свойств и признаков объектов». Третий этап - «выявление имеющихся понятий, сбор и анализ терминов и определений» так же не был проведен достаточно тщательно, в частности, не изучались разработки в области терминов и определений музейной деятельности ИКОМ и современных российских ученых. Не наблюдается и «систематизации понятий», заявленные виды потребностей, удовлетворяемых музейной услугой, частично дублируют друг друга (информационная, интеллектуальная, познавательная), являются не вполне ясными (что такое патриотическая потребность?) и вызывают сомнение относительно их иерархии (представляется, что понятие духовной потребности является понятием более высокого уровня обобщения, родовым понятием, по отношению к видовым понятиям эстетической и интеллектуальной потребности).

Кроме того, в стандарте РС(Я) в другом разделе - типы музеев - даются определения трех типов: краеведческого, художественного и тематического. Специфика индустриальных музеев не рассматривается.

Раздел «Термины и определения» присутствует в стандарте из Сборника. В нем содержится 7 определений. Одно из них фактически является не определением, а сокращением (в стандарте поясняется, что под «услугой» понимается «услуга по публикации музейных предметов и коллекций», которая имеет самостоятельное определение в рамках данного стандарта), определение «публикация музейных предметов и коллекций» является слегка сокращенным определением из ФЗМ; определение «музейной услуги» близко соответствует определению из стандарта РС(Я) и сохраняет все его недостатки, перечисленные выше. Определение «музейной деятельности» как «выявления, собирания, хранения, изучения и публичного представления музейных предметов и музейных коллекций» формально является оригинальным, однако восходит к перечню целей создания музея из Статьи 27 «Цели создания музеев в Российской Федерации» ФЗМ и близко соответствует ряду определений музейной деятельности в других источниках, построенным по общему принципу определению музейной деятельности через перечисление видов деятельности, направленных на достижение отдельных целей, например, в Законе Кемеровской области «О музейной деятельности» от 4 мая 2010 года №51-ОЗ («деятельность в сфере культуры, направленная на выявление, собирание, хранение, учет, обеспечение сохранности, реставрацию, изучение, систематизацию и публичное представление музейных предметов и музейных коллекций, комплектование фондов музея»).

В старых и новых стандартах госуслуг Омска терминов и определений не предусмотрено.

«Основные нормативные положения» стандарта присутствуют под тем или иным названием во всех рассмотренных документах.

ГОСТ 1.5—2001 устанавливает общие требования к содержанию стандартов на услуги (7.11). Перечислим их и проанализируем наличие

данных положений в рассматриваемых стандартах. Для последующего анализа и обобщения введем следующую шкалу подробности раскрытия положений, требуемых вышеуказанным основополагающим стандартом. 0 -положение не упоминается; 1 - положение декларируется и раскрывается в общем; 2 - положение подробно раскрыто и доведено до конкретных требований или количественных показателей, в зависимости от особенностей предметной области.

«В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования»:

1. «Организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг»;

В стандарте ЯНАО перечислено 7 основных видов музейных услуг в интересах населения. В стандарте РС(Я) перечислено 14 видов услуг, однако некоторые из них фактически не являются услугами, имея материальный результат (например, изготовление буклетов, путеводителей, фото- и видеосъемка и т.д.), так что к услугам можно отнести 10 видов. В стандарте Забайкальского края перечислен целый ряд услуг, классифицированных по трем направлениям, в зависимости от заказчика - услуги в интересах населения (8 услуг), услуги в интересах Российской Федерации (3 услуги по сохранению, изучению, публикации государственной части Музейного фонда), услуги в интересах органов местного самоуправления (6 услуг, включая 3 услуги по сохранению, изучению, публикации негосударственной (муниципальной) части Музейного фонда, услуги по формированию архива, библиотеки и улучшению имиджа муниципального образования). Следует отметить, что аналогичные услуги по ведению Музейного фонда перечислены и в стандарте ЯНАО, но именуются там «функциями» музеев, в отличие от услуг населению.

В стандарте из Сборника одна основная «услуга по публикации музейных предметов и коллекций» рассматривается в нескольких формах,

которые в вышеперечисленных стандартах рассматриваются как отдельные услуги, всего таких подвидов услуги насчитывается 6.

В приложения к приказу Министерства культуры Омской области от 15 июня 2015 года № 48 отдельно рассматриваются 3 музейные услуги, а в более новой версии данного документа - приложениях к Приказу Министерства культуры Омской области от 27 декабря 2017 года №119 «Об утверждении региональных стандартов государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями Омской области, функции учредителя которых осуществляет Министерство культуры Омской области, и признании утратившими силу отдельных приказов Министерства культуры Омской области (с изменениями на 3 апреля 2018 года)» - число рассматриваемых услуг сокращено до двух (исключена услуга демонстрации через сеть Интернет).

Данные о видах музейных услуг в интересах населения согласно различным стандартам обобщены в табл. 2.2.1. Можно сделать вывод, что два основных вида музейных услуг являются общепризнанными - публичный показ музейных предметов и коллекций в стационарных условиях и на временных выставках; большинство услуг: удаленный показ музейных предметов или коллекций через сеть Интернет, групповые экскурсии, образовательные услуги (разовые лекции и систематические курсы), проведение массовых мероприятий, информационно-справочные услуги, торговля рекламными, коллекционными и информационными материалами -встречаются в примерно половине (3-4) стандартов из 6, и одна услуга -научных консультаций - является уникальной для стандарта Республики Саха (Якутия).

К разделу «организации данного вида обслуживания» можно с некоторой натяжкой отнести нормативы наличия музеев на административно-территориальных уровнях обеспечения услуг (в стандарте ЯНАО и Забайкальского края они нормируются в зависимости от числа жителей, в стандарте РС(Я) исходя из нормативов транспортной доступности с

дифференциацией по типам музеев), но эти требования относятся к более высокому уровню управления, нежели отдельный музей.

Организация данного вида обслуживания на уровне отдельного музея и его услуг в стандарте ЯНАО и Забайкальского края не регламентируется. В приложениях к стандарту РС(Я), содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея, содержится перечень конкретных показателей качества по каждому виду работы или услуги, в том числе организация предоставления услуг регламентируется в виде требований к режиму (графику) предоставления.

В модельном стандарте из Сборника подробно регламентируются такие аспекты организации предоставления услуги, как ее платность или бесплатность и требования к режиму (графику) предоставления, доведенные до уровня конкретных величин.

Таблица 2.2.1.

Сравнительная классификация видов музейных услуг в интересах населения _в стандартах_

№ Суть услуги Стандарт Стандарт Стандарт Стандарт Стандарты Стандарты

ЯНАО РС(Я) Забайкальс из Омск - 2015 Омск - 2017

кого края «Сборника»

1 Публичный организация Публичный Организаци публичный Публичный Публичный

показ выставок показ я выставок показ показ показ

музейных музейных музейных музейных музейных

предметов и предметов и предметов и предметов, предметов,

коллекций музейных коллекций музейных музейных

вне здания коллекций на коллекций коллекций

музея (на вне музея временных вне вне

выставках) выставках стационара стационара

2 Публичный организация Публичный организация публичный Публичный Публичный

показ постоянного показ постоянного показ показ показ

музейных экспозицион музейных экспозицион музейных музейных музейных

предметов и ного предметов и ного предметов и предметов, предметов,

коллекций в обслуживан музейных обслуживан коллекций в музейных музейных

здании музея ия коллекций в ия постоянной коллекций в коллекций в

стационарн экспозиции стационарных стационарных

ых условиях условиях условиях

музея

3 Публичный Показ воспроизве Публичный

показ музейных дение показ

музейных предметов и музейных музейных

предметов, музейных предметов и предметов,

музейных коллекций в коллекций в музейных

коллекций сети виртуально коллекций

удаленно Интернет м режиме удаленно

через сеть через сеть

Интернет Интернет

4 Экскурсионн экскурсионн Экскурсионн экскурсионн Организаци

ые услуги ое ые услуги ое я

экскурсионн

обслуживан ие обслуживан ие ого обслуживан ия

5 Лекционные услуги лекционное обслуживан ие лекционные услуги лекционное обслуживан ие Организаци я лекционного обслуживан ия

6 Проведение массовых тематическ их мероприятий проведение культурных мероприяти й: праздников, представле ний, обрядов Организаци я и проведение массовых тематически х мероприяти й проведение культурных мероприяти й: праздников, представле ний, обрядов и др.;

7 Систематич еские образовател ьные услуги организаци ю работы лекториев, школ и курсов Занятия по музейным образовате льным программам организаци ю работы лекториев, школ и курсов

8 Справочно-информацион ные услуги справочные, информаци онные услуги Составлени е исторически х справок, копировани е фотографий и документов справочные, информаци онные услуги Информаци онно-справочное обслуживан ие

9 Научные консультаци и Научные консультаци и по музейным предметам и музейным коллекциям

10 Рекламно-маркетингов ые услуги и сбыт продукции Рекламно-маркетингов ые услуги Реализация сувенирной и другой продукции Рекламно-маркетингов ые услуги

В стандартах государственных услуг Омской области так же подробно регламентируются такие аспекты организации предоставления услуги, как ее платность или бесплатность и требования к режиму (графику) предоставления, доведенные до уровня конкретных величин.

К «управлению качеством» можно отнести наличие показателей качества услуг. В стандарте ЯНАО и Забайкальского края имеются только показатели эффективности музея в целом. В приложениях к стандарту РС(Я), содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея,

содержится перечень конкретных показателей качества по каждому виду работы или услуги.

В модельном стандарте из Сборника наличие системы показателей качества подробно обосновывается в общем виде, со ссылкой на ГОСТ Р 52113, но не доведено до описания конкретных показателей качества. В стандартах государственных услуг Омской области так же имеются конкретные показатели качества.

В целом, соответствие первому положению общих требований к содержанию стандартов на услуги из п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 предлагается оценить следующим образом: стандарт РС(Я), все три стандарта госуслуг Омской области, модельный стандарт из Сборника - 2 балла; стандарты ЯНАО и Забайкальского края - 1 балл.

1. «Безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг».

В стандарте ЯНАО и Забайкальского края требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) требование сформировано в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балл). В модельном стандарте из Сборника требования по безопасности изложены подробно и конкретно, со ссылкой на релевантные нормативно-технические документы (2 балла). В стандартах госуслуг Омской области имеются детализированные требования по безопасности (в случае стандарта услуг по показу коллекций через Интернет - информационной безопасности) (по 2 балла).

2. «Сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий))».

В стандартах ЯНАО, Забайкальского края, РС(Я), госуслуг Омской области требования не сформированы (по 0 баллов). В модельном стандарте из Сборника требование сохранности лишь кратко декларируется без какого -либо раскрытия (1 балл).

3. «Охраны окружающей среды (экологичностиуслуг)»;

В стандартах ЯНАО, РС (Я),Забайкальского края, модельном стандарте из Сборника, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов).

4. «Соответствия услуг целевому назначению»;

В стандарте ЯНАО, Забайкальского края, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) и модельном стандарте из Сборника требование сформировано в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балл).

5. «Точности, своевременности и (или) скорости исполнения»;

В стандарте ЯНАО, Забайкальского края, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) и модельном стандарте из Сборника требование сформировано в общей форме, конкретизировано в виде показателя «время ожидания услуги» (2 балла).

6. «Комплексности услуг»;

В стандарте ЯНАО, Забайкальского края, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) требование раскрыто в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балла). В модельном стандарте из Сборника требование комплексности сформировано с конкретизацией требований (2 балла).

7. «Эргономичности и (или) комфортности услуг»;

В стандарте ЯНАО, Забайкальского края, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) требование раскрыто в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балла). В модельном стандарте из Сборника требования эргономичности и комфортности сформированы конкретно через ссылки на три релевантных ГОСТа - ГОСТ Р ЕН 13779, ГОСТ Р 52872, ГОСТ Р 52875 (2 балла).

8. «Эстетичности услуг»;

В стандарте ЯНАО, Забайкальского края, стандартах госуслуг Омской области требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я)

требование сформировано в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балл). В модельном стандарте из Сборника требование эстетичности сформировано конкретно, по трем группам детализированных требований (2 балла).

9. «Обслуживающему персоналу и культуре обслуживания».

В стандарте ЯНАО и Забайкальского края есть раздел «кадровый ресурс», среди конкретных рекомендаций которого можно выделить требования по порядку переподготовки и повышения квалификации сотрудников и нормы экскурсионной и лекционной нагрузки. Кроме того, в приложениях к стандарту есть таблица «Рекомендации по определению штатной численности работников музея» в зависимости от его размера, и развернутое модельное «Положение об оплате труда», а так же «Положение о порядке аттестации». Требований к культуре обслуживания не содержится (2 балла). В стандарте РС(Я) есть раздел «кадровые ресурсы», в которых достаточно подробно прописаны общие требования к квалификации сотрудников и порядку их переподготовки и повышения квалификации, кроме того, в содержащихся в приложениях к стандарту «описаниях» отдельных муниципальных работ или услуг (по своей форме соответствующих требованиям к стандарту госуслуги согласно ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг») есть более подробные количественные показатели кадрового состава для каждой отдельной работы или услуги. Требования к культуре обслуживания не установлены (2 балла). В модельном стандарте из Сборника требования к обслуживающему персоналу изложены в общей форме, к культуре обслуживания не установлены (1 балл). В стандартах госуслуг Омской области имеются конкретные требования к кадровому составу музея (2 балла).

10. «Социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей)».

В стандарте ЯНАО и Забайкальского края есть раздел оценок социальной эффективности, среди которых число посетителей в абсолютных и относительных (к населению территории) величинах, число выставок, экскурсий и их средняя посещаемость, доля мероприятий, рассчитанных на посещение социально незащищенных групп и на семейное посещение, и доля новых форм культурного обслуживания (2 балла). В стандарте РС(Я) требование сформировано в общей форме, без конкретизации до каких-либо показателей (1 балл). В модельном стандарте из Сборника требование декларируется в общей форме и декомпозировано на три отдельных требования (2 балла). В стандартах госуслуг Омской области требования отсутствуют (0 баллов).

11. «Предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению».

В стандарте ЯНАО есть раздел «материально-технический ресурс», в котором в обобщенной форме перечисляются соответствующие требования без конкретизации путей их достижения (1 балл). В стандарте Забайкальского края есть раздел «материально-технический ресурс», в котором в обобщенной форме перечисляются соответствующие требования без конкретизации путей их достижения, кроме того, в приложениях конкретизируются нормы расхода отдельных видов материально-технических ресурсов (2 балла) В стандарте РС(Я) есть раздел «материально-технические ресурсы», в котором детально раскрыты и доведены до набора конкретных рекомендованных показателей требования к структурному соотношению помещений различного функционального назначения в составе музея, требуемой площади в зависимости от обслуживаемой аудитории музея и размера экспозиции, оснащенности информационно-коммуникационным, фондовым и экспозиционно-выставочным оборудованием. Кроме того, в приложениях, содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея, содержатся уточняющие требования к материально-техническим ресурсам, необходимым для отдельных видов работ или услуг (2 балла). В модельном

стандарте из Сборника требования к зданию и оснащенности оборудованием изложены достаточно подробно, но в общей форме, без какой-либо детализации до уровня конкретных показателей (1 балл). В стандартах госуслуг Омской области по показу музейных предметов и коллекций в стационарных условиях и вне стационарных условий имеются определенные требования к помещению, а в стандарте показа их удаленно через сеть Интернет - к информационно-технологическим средствам (2 балла).

12. «Информативности услуг»;

В стандартах ЯНАО и Забайкальского края требования не сформированы (0 баллов). В стандарте РС(Я) требование сформировано детально, с перечислением необходимых разделов информации и способов ее доведения до аудитории. Кроме того, в приложениях, содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея, содержатся уточняющие требования к информации, необходимой для отдельных видов работ или услуг (2 балла). В модельном стандарте из Сборника требование информативности сформировано крайне подробно, со ссылками на релевантные стандарты и доведено до перечня конкретных требований к информации по услуге и способам ее доведения до аудитории (2 балла). В стандартах госуслуг Омской области требования информативности раскрыты подробно и доведены до конкретных примеров информации и форм ее представления (2 балла).

13. «Унифицированной документации на услуги».

В стандартах ЯНАО и Забайкальского края есть раздел «Нормативный ресурс - массив правовых и организационно-технологических документов и инструктивной информации, определяющий организационный порядок в музее», но рекомендаций по унификации документации на услуги в нем нет (1 балл). В приложениях к стандарту РС(Я), содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея, и в стандартах госуслуг Омской области содержится перечень унифицированной документации, предоставляемой потребителям услуг, и данных в отчетности по услугам, но полного списка унифицированной документации нет (2 балл). В модельном

стандарте из Сборника содержится достаточно подробный перечень унифицированной документации на услуги, доведенный до конкретных требуемых документов и описаний их содержания (2 балла).

14. «Социологическим исследованиям (лабораториям) услуг».

В стандартах ЯНАО, Забайкальского края и модельном стандарте из Сборника требования не сформированы, есть только общее упоминание о необходимости учета мнений пользователей (1 балл). В приложениях к стандарту РС(Я), содержащих описания отдельных муниципальных работ или услуг музея, и в стандартах госуслуг Омской области содержится перечень конкретных видов и способов организации обратной связи и учета мнений потребителей услуг, доведенных до конкретных требований по каждому каналу обратной связи (2 балла).

В целом, изучение таблицы 2.2.2. показывает, что различные положения п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 пользуются неодинаковой популярностью у разработчиков модельных стандартов. Лучше всех раскрыты положения о требованиях к обслуживающему персоналу, а так же об организации предоставления услуги и управлении ее качеством, требованиях к помещению и материальной базе, унифицированной документации на услугу. Полностью проигнорировано положение об экологичности услуг.

Сравнение отдельных стандартов по степени соответствия требованиям п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 показывает: явно выделяются своим качеством стандарт из Сборника и модельный стандарт РС(Я), а стандарты ЯНАО и Забайкальского края, будучи крайне близки друг к другу, уступают даже стандартам госуслуг Омского края, хотя эти стандарты госуслуг разрабатывались в соответствии с требованиями не п.7.11 ГОСТ 1.5—2001, а ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», чтоб подтверждает ранее сделанный вывод о достаточно высокой степени пересечения требований указанных документов. Более подробное

сопоставление степени соответствия отдельных стандартов требованиям п.7.11 ГОСТ 1.5—2001 и среднему уровню раскрытия данных требований удобно проводить в графической форме (см. рис. 2.2.1).

И Стандарт РС(Я) )( Средний балл по положению

Средний балл по стандарту

Социологическим исследованиям (лабораториям) усл

Организации данного вида

обслуживания и управлению качеством услуг 2

Унифицированной документации на услуги

Информативности услуг

Предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-...

Социальной адресности

Обслуживающему персоналу и культур> обслуживания

Безопасности услуг

Сохранности имущества обслуживаемого населения

Охраны окружающей среды (экологичности услуг)

Соответствия услуг целевому назначению

Точности, своевременности и (или) скорости исполнения

Комплексности услуг

Эргономичности и (или) комфортности услуг

Эстетичности услуг

Рис 2.2.1. Степень соответствия стандарта РС(Я) требованиям

п.7.11 ГОСТ 1.5—2001

■ Стандарт Забайкальского края

Средний балл по положению

Организации данного вида...

Безопасности услуг

Сохранности имущества.

Средний балл по стандарту Социологическим. Унифицированной.

Информативности услуг

2 1,5 1

0,5 0,

Предприятию.1 Социальной адресности

Охраны окружающей. Соответствия услуг. Точности,. Комплексности услуг Эргономичности и (или).

^"'Эстетичности услуг Обслуживающему.

Рис. 2.2.2. Степень соответствия стандарта Забайкальского края требованиям

п.7.11 ГОСТ 1.5—2001

■ Стандарт ЯНАО

Средний балл по положению

Средний балл по стандарту

Социологическим.

Унифицированной.

Информативности услуг

Организации данного.

2 Безопасности услуг

Сохранности имущества.

Охраны окружающей. Соответствия услуг. Точности,.

Предприятию. Социальной адресности

Комплексности услуг

Эргономичности и (или).

Эстетичности услуг Обслуживающему.

Рис. 2.2.3. Степень соответствия стандарта ЯНАО требованиям п.7.11 ГОСТ

1.5—2001

Стандарт из «Сборника»

Средний балл по положению

Организации данного вида обслуживания и.

Средний балл по стандарту

Социологическим исследованиям.

Унифицированной документации на услуги

Информативности услуг

Предприятию (помещению)

для обслуживания и его.

Социальной адресности

Безопасности услуг

Сохранности имущества обслуживаемого населения

Охраны окружающей среды (экологичности услуг)

Соответствия услуг целевому назначению

Точности, своевременности и (или) скорости исполнения

Комплексности услуг

ргономичности и (или) комфортности услуг

Эстетичности услуг Обслуживающему персоналу

и культуре обслуживания

Рис 2.2.4. Степень соответствия стандарта из Сборника требованиям п.7.11

ГОСТ 1.5—2001

Стандарты Омск - 2015[1]

Средний балл по положению

Средний балл по. Социологическим. Унифицированной. Информативности услуг

Организации данного.

2 Безопасности услуг

Сохранности.

Охраны окружающей. Соответствия услуг. Точности,. Комплексности услуг Эргономичности и.

Предприятию. Социальной адресности

Эстетичности услуг Обслуживающему.

Рис 2.2.5. Степень соответствия стандарта Омск-2015 требованиям п.7.11

ГОСТ 1.5—2001

Кроме того, необходимо изучить пригодность существующих модельных стандартов для создания стандартов госуслуг, отвечающих требованиям ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Следует учитывать, что в данном случае, наоборот, стандарты Омска изначально создавались в соответствии с требованиями данной статьи; приложения к стандарту РС(Я), несмотря на легкое расхождение в заглавии -данные приложения называются «Описание» госуслуги, а не «стандарт» -фактически, так же построены в соответствии с требованиями ст.14 указанного ФЗ.

Поскольку требования ст.14 четко формализованы, наличие соответствующих позиций в рассматриваемых стандартах проще отобразить в табличной форме (см. табл. 2.2.3.) Можно сделать вывод, что некоторые из требуемых законодательством пунктов пока игнорируются во всех стандартах госуслуг музеев. В некоторых случаях это объясняется природой предметной области (как правило, посещение музеев не требует предоставление перечня документов, поэтому соответствующие пункты - список документов и основания для отказа в приеме документов - действительно, не актуальны, равно как и срок регистрации запроса о предоставлении или срок оказания услуги), но в других случаях является недостатком разработанных документов. Так, явно важен пункт «основания для отказа в оказании услуги», но он не содержится ни в одном из специализированных стандартов госуслуг музеев (Омской области и приложений к стандарту РС(Я)), хотя хорошо раскрыт в стандарте из Сборника и в основной части стандарта РС(Я). Кроме того, имеет смысл показатель «максимальный срок ожидания в очереди», но он нигде не раскрыт. Попытка раскрыть показатель «результат оказания услуги» так же сделана лишь в стандарте из Сборника. В целом, можно сделать вывод, что стандарты госуслуг Омской области и приложения к стандарту РС(Я) примерно одинаково хорошо соответствуют требованиям ст.14, стандарт из

Сборника в целом меньше удовлетворяет этим требованиям, но раскрывает ряд положений, игнорируемых другими стандартами, а модельные стандарты ЯНАО и Забайкальского края мало пригодны для построения на их основе стандартов госуслуг музеев.

Анализ и обобщение полученных данных позволяют подтвердить сделанные ранее предварительные выводы. Как так называемые «модельные стандарты», так и «региональные стандарты госуслуг», приводимые в качестве примера в Сборнике Минкультуры, не могут рассматриваться как четкий прототип одного конкретного вида документов по стандартизации. В их содержании присутствуют положения, частично соответствующие как требованиям к национальным стандартам и стандартам организаций, выраженным в соответствующей системе основополагающих стандартов, так и требованиям ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги» Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Поэтому для разработки на их основе стандартов конкретных музейных организаций или стандартов госуслуг требуется творческая переработка с учетом как требований основополагающих стандартов и нормативных правовых актов, так и специфики предметной области музея.

Таблица 2.2.3.

Соответствие положений модельных стандартов требованиям ст.14 «Требования к стандарту предоставления государственной или

Приложения к стандарту РС (Я) Стандарты государственных услуг Омска станда рт из Сборн ика Стандар т ЯНАО Стандар т Забайка льского края

№ Название пункта согласно ст. 14 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* Отсутств ует (для всех услуг) Отсутств ует (для всех услуг)

1 Наименование услуги + + + + + + + - -

2 Наименование органа представления + +

3 Результат предоставлени я +

4 Срок предоставлени я

5 Правовые основания предоставл. + + + + + +

6 Перечень документов от заявителя