Повышение эффективности системы гарантийного обслуживания автомобилей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Власов, Иван Владимирович

• Власов, Иван Владимирович
• кандидат технических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат технических наук Власов, Иван Владимирович

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 .СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА, ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1.Анализ научных трудов и нормативных документов по вопросам формирования системы гарантийного обслуживания автомобилей

1.1.1. Влияние сферы производства автомобилей на формирование системы гарантийного обслуживания.

1.1.2. Влияние сферы эксплуатации автомобилей на формирование системы гарантийного обслуживания.

1.1.3. Особенности формирования системы гарантийного обслуживания с учетом условий маркетинга.

1.1.4. Государственное регулирование вопросов гарантийного обслуживания автомобилей.

1.2. Анализ и систематизация действующих форм организации гарантийного обслуживания автомобилей.

1.3. Основные аспекты и проблемы гарантийного обслуживания автомобилей.

1.4. Выводы по первой главе. Выделение проблематики исследования, постановка целей и задач работы.

Глава 2. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РАЗРАБАТЫВАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Обоснование закона распределения отказов автомобиля в гарантий

АВТОМОБИЛЕЙ ный период.

2.2. Обоснование оптимального контроля качества элементов автомобиля в сборочном процессе.

2.3. Анализ целесообразности организации дополнительного (страхового) гарантийного периода.

2.4. Определение параметров плановых проверок технического состояния автомобиля в гарантийный период.

2.5. Оптимизация норм хранения запасных частей, используемых для гарантийного обслуживания автомобилей.

2.6 Выводы по второй главе.

Глава 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНО-АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РАЗРАБАТЫВАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ

ГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

3.1. Методика исследования эффективности контроля качества деталей в процессе производства автомобилей с учетом их отказов в гарантийный период.

3.2. Оценка роли факторов, влияющих на оптимальный объем выборки контролируемых деталей.

3.3. Методика расчета оптимальных норм хранения запасных частей для гарантийного обслуживания автомобилей.

3.4. Оценка роли факторов, влияющих на оптимальные нормы хранения запасных частей.

3.5. Выводы по третьей главе.

Глава 4. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ.

4.1. Экспертная оценка значимости разрабатываемых элементов системы гарантийного обслуживания автомобилей.

4.2. Обработка статистики массовых дефектов гарантийных автомобилей.

4.3. Анализ экономических потерь от дефектов автомобилей в гарантийный период.

4.4. Исследование достоверности рекламации автомобилей в гарантийный период.

4.4.1. Проверка работоспособности рекламационных генераторов

4.4.2. Проверка работоспособности рекламационных электробензонасосов.

4.5. Выводы по четвертой главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности системы гарантийного обслуживания автомобилей»

Актуальность темы заключается в том, что усиление в нашей стране конкуренции на рынке продаж автомобилей, их обслуживания и ремонта требует продвижение новых технологий и методов организации технической эксплуатации автомобилей. Острой проблемой, стоящей сегодня перед отечественными производителями автомобилей, является низкий уровень удовлетворенности клиентов качеством приобретаемых автомобилей, а также их сервисным обслуживанием. Решение обозначенной проблемы возможно только при одновременном рассмотрении существующих проблем производства и эксплуатации автомобилей. На стыке обозначенных сфер находится вопрос гарантийного обслуживания автомобилей.

Гарантийный период является специфическим этапом «жизни» автомобиля, отличающимся от условий его нормальной эксплуатации особыми отношениями между производителем и владельцем автомобиля. Что обусловлено физическими процессами приработки деталей автомобиля, возможностью проявления дефектов деталей и брака допущенного при сборке автомобиля. Подчеркивает значимость обозначенной проблемы и то, что гарантийного обслуживание выступает в роли механизма обратной связи, позволяя производителю оперативно реагировать на проявление дефектов и неисправностей в эксплуатации.

К сожалению, проблемам совершенствования системы гарантийного обслуживания автомобилей в нашей стране до настоящего времени уделялось незаслуженно мало внимания, что проявляется в относительно малом числе научных публикаций, посвященной этой теме, и отсутствии научно обоснованных рекомендаций.

При рассмотрении вопросов гарантийного обслуживания целесообразно использовать системный подход, а систему ремонта автомобилей по гарантии можно представить в виде сложной структуры, элементы которой тесно связаны и влияют друг на друга различным образом. Применение основных положений системного подхода позволяет разработать теоретическую базу и обосновать ряд практических рекомендаций, использование которых на автосборочных предприятиях и предприятиях сервисно-сбытовой сети позволит добиться совершенствования системы гарантийного обслуживания.

Объектом исследования в данной работе является система гарантийного обслуживания автомобилей.

Предметом исследования являются элементы системы гарантийного обслуживания как факторы, снижающие затраты и время устранения отказов' автомобиля по гарантии.

Цель работы - разработка основных теоретических положений, расчетных программ и практических рекомендаций, повышающих эффективность системы гарантийного обслуживания автомобилей в условиях развития рынка автомобилей и автосервисных услуг.

Основные задачи исследований:

- определение параметров распределения вероятности наработки до отказа дефектных элементов автомобиля в гарантийный (начальный) период его эксплуатации;

- разработка методики расчета оптимального плана выборочного контроля деталей и комплектующих, поступающих на сборку автомобиля, обеспечивающего минимум суммарных затрат на контроль и устранение рекламаций в гарантийный период;

- обоснование целесообразности проведения плановых проверок технического состояния автомобилей в гарантийный период для предотвращения их отказов, обусловленных допущенным браком в процессе производства автомобилей;

- разработка метода оценки экономической целесообразности дополнительного (страхового) этапа гарантийного обслуживания автомобилей;

- разработка методики расчета норм хранения предприятиями сервисно-сбытовой сети запасных частей, оптимальных по общей их стоимости и безотказности склада (вероятности удовлетворения потребности в запасных частях, используемых для ремонта автомобилей в гарантийный период).

Научная новизна данной работы заключается в том, что:

- на основе теории массового обслуживания представлена математическая модель автомобиля как сложной восстанавливаемой системы, при формировании которой могут быть пропущены дефектные элементы, приводящие к рекламациям в гарантийный период;

- реализована методика, позволяющая рассчитать оптимальный план выборочного контроля деталей, поступающих на сборку автомобиля, с учетом обеспечения минимума затрат на контроль и устранение рекламаций автомобиля в гарантийный период;

- предложена методика определения периодичности плановых проверок технического состояния автомобиля, проводимых в гарантийный период с целью предотвращения проявления дефектных элементов;

- рассмотрен метод расчета себестоимости дополнительного (страхового) этапа гарантийного периода;

- разработан и предложен алгоритм определения норм хранения запасных частей, оптимальных по общей стоимости и вероятности удовлетворения спроса в запасных частях.

Практическая ценность представленной работы заключается в том, что:

- разработана компьютерная программа «Входной контроль», реализующая методику расчета оптимального плана выборочного контроля деталей, поступающих на сборку автомобилей, позволяющая минимизировать суммарные затраты на контроль и устранение рекламаций в гарантийный период;

- обосновано проведение в гарантийный период плановых проверок технического состояния автомобиля с целью предотвращения проявления дефектных элементов, что позволит оперативно получать информацию о дефектах автомобилей и снизит затраты производителя на устранение рекламаций;.

- предложен метод расчета себестоимости дополнительного (страхового) этапа гарантийного периода автомобиля, который может быть использован в работе сервисных центров и станций технического обслуживания автомобилей, позволяя им обоснованно назначать стоимость услуги «Продление гарантийного периода»;

- разработана компьютерная программа «Оптимальный склад . vl. 1», позволяющая определить нормы хранения^ запасных частей, оптимальных по общей стоимости и вероятности удовлетворения спроса в запасных частях. •

Реализация результатов работы.

- метод расчета себестоимости дополнительного срока гарантийного периода автомобиля и компьютерная программа «Оптимальный склад vl .1», позволяющая определить нормы хранения запасных частей, необходимых для ремонта автомобилей в гарантийный период, используется в ОАО «Автоцентр-Тольятти ВАЗ»;

- ЗАО «Джи-Эм АВТОВАЗ» передана компьютерная программа «Входной контроль», используемая при1 разработке мероприятий? по совершенствованию входного контроля качества деталей и комплектующих, поступающих на сборку автомобилей, а также, методика определения периодичности плановых проверок технического состояния автомобиля, проводимых в гарантийный период с целью предотвращения отказов дефектных элементов;

- основные: положения данной работы применяются• на кафедре «Техническая эксплуатация автомобилей и восстановление деталей» Тольяттин-ского Государственного Университета при подготовке студентов-по специальности «Автомобили и автомобильное хозяйство».

Апробация работы. Результаты работы были представлены, на XIX Международной конференции «Математические методы в технике и технологиях» в Воронежской государственной технологической академии (2006 г.); на конференции Красноярского государственного технического университета (2006 г.); на 65-й конференции МАДИ (ГТУ) (2007 г.), на заседании научного семинара кафедры «Техническая эксплуатация автомобилей и восстановление деталей» Тольяттинского государственного университета (2007 г.), на обучающем семинаре для специалистов по сервисному обслуживанию, проходившем.в Учебном комплексе ЗАО «Джи-Эм АВТОВАЗ» (2007 г.).

Публикации. По материалам исследований имеется» 8 научных статей, из них 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК, 5 статей в сборниках международных научных конференций.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов и приложений, содержит 171 страницу, 33 рисунка, 7 таблиц и список используемой литературы из 122 наименований.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Власов, Иван Владимирович

4.5. Выводы по четвертой главе

На основании проведенных экспериментальных исследований факторов, влияющих на обслуживание и ремонт автомобилей в гарантийный период, установлено:

1. Анкетирование специалистов сервисных центров как экспертов позволило установить рейтинг проблем гарантийного обслуживания. Разработанные методы оптимизации гарантийного обслуживания автомобилей путем обоснованного плана выборочного контроля качества элементов автомобиля в сборочном процессе, организации дополнительного (страхового) гарантийного периода, внедрения плановых проверок технического состояния в гарантийный период и формирования оптимального склада запасных частей входят в установленный экспертами рейтинг проблем, что может служить обоснованием практической значимости выполненных исследований.

2. Наработка на отказ дефектных деталей, агрегатов и других комплектующих автомобиля в гарантийный период является случайной величиной, t распределенной по экспоненциальному закону распределения вероятностей. Это позволяет считать, что разработанные в диссертационной работе математические модели элементов гарантийного обслуживания автомобилей, базирующиеся на экспоненциальном законе распределения вероятности наработки между моментами появления дефектов, соответствуют реальной действительности.

3. Обработка статистических данных по массовым дефектам гарантийных автомобилей ВАЗ позволила установить число поступающих на гарантийное обслуживание автомобилей, имеющих дефекты (N = 950 тыс.), интенсивность отказов и среднюю наработку на отказ дефектного автомобиля в гарантийный период (Х = 26,2тыс. км), а также средние затраты на устранение дефектов, приходящиеся на один дефектный автомобиль - 774 руб. в год. При внедрении разработанного в диссертационной работе метода двухступенчатого гарантийного обслуживания, когда второй этап является по сути «страховым», Исполнитель услуг (предприятие сервисно-сбытовой сети) должен заключать договор с клиентом на второй - «страховой» этап гарантийного обслуживания автомобиля ВАЗ сроком 1 год, на сумму не менее 220 руб.

4. Выборочная проверка рекламационных генераторов и электробензонасосов, принятых в качестве типичного примера сложных агрегатов с неочевидными неисправностями и отказами, позволила установить - 3 из 10 переданных на испытание генераторов, а также 2 из 10 переданных на испытание МЭБН, соответствуют требованиям ТУ по основным характеристикам. Что говорит о необходимости разработки специальных организационных мероприятий по обеспечению условий, исключающих возможность искажения информации о рекламациях автомобилей в гарантийный период. Это обеспечит повышение точности статистических данных, на основании которых строятся математические модели оптимизации системы гарантийного обслуживания автомобилей.

135

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненный анализ публикаций по проблемам гарантийного обслуживания автомобилей и проведенные в ходе данной диссертационной работы теоретические и экспериментальные исследования позволяют сделать следующие выводы:

1. Гарантийный период является специфическим этапом «жизни» автомобиля на стыке сфер его производства и технической эксплуатации. Информация о техническом состоянии автомобиля в гарантийный период для производителя играет роль обратной связи, позволяющей корректировать процессы производства и повышать качество выпускаемых автомобилей. На данном этапе развития отечественного автомобилестроения и технической эксплуатации автомобилей проблемы гарантийного обслуживания автомобилей являются весьма актуальными, требующими своего научно-обоснованного решения

2. Отказы автомобиля на начальном этапе эксплуатации являются следствием допущенных дефектов поступающих на сборку автомобиля деталей и нарушений процессов сборки. Наработка до отказа дефектных деталей является случайной величиной, распределенной по экспоненциальному закону. Установлено, что для автомобилей ВАЗ закон распределения вероятности наработки до проявления дефекта «Течь сальника редуктора заднего моста» принимает вид F(x) = l-e~0,05314jr. При этом интенсивность отказов Л = 0,05314 (тыс. км)"1, и средняя наработка до появления дефекта X = 18,8 тыс. км.

3. В работе предложен и обоснован метод определения оптимального выборочного контроля качества поступающих на сборку элементов автомобилей, обеспечивающий минимум затрат на контроль в процессе производства и устранение дефектов автомобилей в гарантийный период. Разработан алгоритм реализации математической модели оптимального входного контроля и осуществляющая его программа «Входной контроль v 1.1.». Был составлен рейтинг факторов, влияющих на входной контроль.

4. Рассмотрено условие целесообразности проведения в гарантийный период плановых проверок технического состояния автомобиля с целью обнаружения дефектных элементов до наступления момента их отказа; получены формулы, позволяющие определять оптимальную периодичность и количество плановых проверок. Например, при доле автомобилей, имеющих дефектные детали аг = 0,05, оптимальное число плановых проверок К0 = 2.

5. Разработан метод определения целесообразности продления срока гарантийного обслуживания автомобилей. Установлено, что затраты на один дефектный автомобиль ВАЗ в 2006 г. по гарантии составили 774 руб!, а вероятность. их наблюдения F(x) = 0,724. Если гарантийный период увеличить вдвое, то F(x) = 1 - е-°-03816дг = о,931, а Исполнитель услуг (сервисный центр) должен заключить договор с клиентом на второй - «страховой» - этап гарантийного обслуживания автомобиля ВАЗ длительностью до 70 тыс. км на сумму не менее 220 руб.

6. Разработана методика расчета норм хранения запасных частей, оптимальных по общей их стоимости и безотказности склада. Предлагаемая программа «Оптимальный склад vl.l.» может быть использована СТО и дилерами, осуществляющими гарантийное обслуживание автомобилей. Так, например, формирование по предлагаемой программе склада для ОАО'«Автоцентр-Тольятти-ВАЗ» со средней стоимостью расходуемых частей 350 тыс. руб. в сравнении со складом, сформированным по принципу увеличения норм хранения' пропорционально средним расходам, дает экономический эффект при достижении безотказности склада 0,5 более 400 тыс. руб., а при безотказности 0,9 - свыше 600 тыс. руб.

7. Выборочная проверка рекламационных генераторов и электробензонасосов, принятых в качестве типичного примера сложных агрегатов с неочевидными неисправностями и отказами, позволила установить - 3 из 10 переданных на испытание генераторов, а также 2 из 10 переданных на испытание МЭБН соответствуют требованиям ТУ по основным характеристикам, что говорит о необходимости разработки специальных организационных мёроприятий по обеспечению условий, исключающих возможность искажения информации о рекламациях автомобилей в гарантийный период.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Власов, Иван Владимирович, 2008 год

1. Авдонькин Ф.Н. Изменение технического состояния автомобиля в процессе эксплуатации. — Саратов: Издательство Саратовского ГУ 1973. 91 с.

2. Авдонькин Ф.Н. Оптимизация изменения технического состояния автомобиля. -М.: Транспорт, 1993. 211 с.

3. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания и ремонта автомобилей в запасных частях// Диссертационная работа на соискание ученой степени кандидата технических наук, МАДИ, 2003. 213 с.

4. Алпаидзе Г.Е., Романов Л.Г., Червоный А.А. Гарантийный надзор за сложными техническими системами. — М.: Машиностроение, 1988. 232 с.

5. Балашов Е.П., Долженков В.А. Статистический контроль и регулирование качества массовой продукции. М.: Машиностроение, 1984. - 231 с.

6. Бедняк М.Н. Исследование надежности и обоснование норм гарантийного пробега автомобилей// Диссертационная работа на соискание ученой степени кандидата технических наук. -Киевский Автомобильно-дорожный институт, 1969 .

7. Бедняк М.Н. Определение норм гарантийного пробега автомобилей. Киев: Издательство Киевского Автомобильно-дорожного института, 1972 .

8. Бедняк М.Н., Боровская Л.П. Управление научно-техническим прогрессом на автомобильном транспорте. Киев: Техника, 1989.199 с.

9. Бедняк М.Н., Тахтамышев Х.М. Прогнозирование расхода запасных частей к автомобилю. — Киев: Автомобильный транспорт, 1973. 203 с.

10. Берлянд А.С., Технический контроль на авторемонтном предприятии. -М.: Транспорт, 1979. 156 с.

11. Бобровников Г.Н., Клебанов А.И. Прогнозирование в управлении техническим уровнем и качеством продукции .- М.: Издательство стандартов, 1984. 232 с.

12. Бочаров О.М. Совершенствование организации оперативного планирования и управления процессами технического обслуживания и ремонта автомобилей// Диссертационная работа на соискание ученой степени кандидата технических наук, МАДИ 1984.

13. Бугаков Ю.С., Сухов Н.Я., Силинский B.C. Организация технического обслуживания легковых автомобилей // Учебное пособие для студентов специальности 0513 «Автомобили и тракторы» Куйбышев 1975. - 47 с.14