Организационно-методические подходы к управлению качеством фармацевтических услуг на региональном фармацевтическом рынке тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Клименкова Александра Александровна

• Клименкова Александра Александровна
• кандидат наук
• 2024

Оглавление диссертации кандидат наук Клименкова Александра Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

1.1. Правовое и нормативное регулирование деятельности по оказанию услуг фармацевтическими организациями

1.2. Фармацевтические услуги как экономическая и социальная категория

1.3. Изучение подходов к управлению качеством фармацевтических услуг в России и за рубежом

Выводы по главе

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ, ПРОГРАММА, КОНЦЕПЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ35

2.1. Формирование понятийного аппарата исследования

2.2. Программа научного исследования

2.3. Характеристика методов исследования

Выводы по главе

ГЛАВА 3. СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ СЕГМЕНТЕ РЕГИОНАЛЬНОГО ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РЫНКА

3.1. Анализ региональных особенностей функционирования рынка фармацевтических услуг Иркутской области

3.2. Изучение факторов, формирующих потребность населения Иркутской области в фармацевтических услугах

3.3. Выявление и характеристика элементов политики оказания услуг аптечными организациями региона

Выводы по главе

ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

4.1. Выявление и анализ фармацевтических работ и услуг в аптечных организациях региона

4.2. Разработка условий и механизма совершенствования системы качества в аптечных организациях региона

4.3. Разработка механизма оптимизации и оценка эффективности внедрения

стандартных операционных процедур

Выводы по главе

ГЛАВА 5. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ

5.1. Обоснование принципов и критериев оценки качества фармацевтических услуг

5.2. Выбор параметров и показателей качества фармацевтических услуг, подлежащих оценке

5.3. Концепция системы оценки качества фармацевтических услуг в розничных аптечных организациях

5.4. Экспериментальная проверка системы оценки качества фармацевтических услуг в аптечных организациях Иркутской области

Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-методические подходы к управлению качеством фармацевтических услуг на региональном фармацевтическом рынке»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Фармацевтические услуги (ФУ) относятся к социально значимым видам услуг, оказывающим влияние на жизнь и здоровье населения. Данное обстоятельство обуславливает необходимость наличия особой системы управления качеством и реализации управленческой функции контроля на всех участках фармацевтической деятельности.

На сегодняшний день обеспечение качества фармацевтических услуг осуществляется в соответствии с правилами надлежащей аптечной практики (НАП), утвержденными приказом Минздрава России от 31.08.2016 № 647н. В Российской Федерации правила НАП обязательны для исполнения и выполняют роль национального стандарта качества, содержащего основные требования, предъявляемые к оказанию профессиональных услуг в аптечных организациях (АО). Основная цель правил НАП заключается в формировании системы качества на уровне каждой АО. С учетом новых реалий, качество оказания ФУ рассматривается преимущественно с позиций стандартов системы менеджмента качества (СМК) и процессного подхода. При этом правила НАП ограничиваются лишь общими принципами и требованиями по формированию системы качества, не учитывая практических аспектов ее функционирования и не конкретизируя средств и механизмов проведения контроля качества фармацевтических услуг.

Важной составляющей контроля качества является процесс измерения и оценки, при этом оценка качества ФУ крайне затруднена ввиду отсутствия соответствующих инструментов. В этой связи прежде всего требуется разработка номенклатуры наиболее характерных показателей и параметров, позволяющих проводить комплексный анализ качества фармацевтических услуг.

Обозначенные проблемы являются существенным препятствием по совершенствованию управления качеством фармацевтических услуг в розничном сегменте регионального фармацевтического рынка (ФР), что обуславливает современность и актуальность настоящего исследования.

Степень разработанности темы исследования. Наибольший вклад в научно-практическое знание о ФУ внесли такие ученые в области фармации, как:

Солонинина А.В. (2000, 2010, 2019), Бучнев Б.П. (2001), Маршалкин В.М. (2001), Геллер Л.Н. (2008), Коржавых Э.А. (2009, 2013), Мошкова Л.В. (2009, 2013), в научных трудах которых нашли отражение вопросы изучения терминологии, свойств и систематизации ФУ, которые используются в современной науке и практике.

Учитывая двойственность социально-экономического характера, интерес к изучению ФУ был проявлен учеными экономических и социологических наук. В работах экономистов (Государев А.М., Лившиц К.А., Зернова Т.В., Лисовский П.А.) в большей степени отражены проблемы повышения экономической эффективности процесса оказания ФУ и улучшения конкурентных преимуществ АО. В работах ученых-социологов (Гойдин Я.А., Кривашеев С.А.) нашли отражение аспекты социальных взаимоотношений между участниками сферы оказания ФУ

Подходы к управлению качеством ФУ в розничном сегменте ФР рассматривались Кононовой С.В. (2003, 2011), Косовой И.В. (2005, 2015), Смирновой С.А. (2005), Фединой Е.А. (2007). Разработкой системы качества в АО с позиции принципов СМК и процессного подхода занимались Неволина Е.В. (2009), Дьяченко Р.Г. (2014), Большаков А.А. (2015).

Тем не менее, несмотря на активное исследование ФУ, на сегодняшний день системные представления о специфике управления качеством фармацевтических услуг в розничных АО с позиции современных требований отсутствуют. Прежде всего, отсутствует целостный подход к понятию «фармацевтическая услуга»; не определены механизмы разработки, внедрения и усовершенствования системы качества; остаются нерешенными задачи, связанные с проведением контроля качества ФУ.

Недостаточная степень научной разработанности темы исследования, высокая социальная значимость и необходимость решения обозначенных проблем обусловили выбор темы исследования, определили его цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью исследования явилось методологическое обоснование и разработка рекомендаций по совершенствованию

управления качеством фармацевтических услуг как основы повышения социально-экономической эффективности аптечных организаций.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Изучить и обобщить данные отечественной и зарубежной научной литературы, положения нормативно-правовых актов в РФ по вопросам осуществления деятельности, связанной с оказанием фармацевтических услуг.

2. Научно обосновать выбор направлений для проведения комплексного исследования по разработке подходов к управлению качеством фармацевтических услуг на региональном фармацевтическом рынке, разработать программу исследования.

3. Провести анализ демографических и социально-экономических показателей, характеризующих уровень развития региона и состояние регионального рынка фармацевтических услуг.

4. На основе результатов социологического опроса исследовать основные группы потребителей фармацевтических услуг, определить структуру спроса на фармацевтические услуги в аптечных организациях региона, проанализировать отношение потребителей к результату посещения аптечных организаций.

5. Исследовать фактическое состояние деятельности аптечных организаций региона по оказанию населению фармацевтических услуг, проанализировать отношение работников аптечных организаций к обеспечению качества фармацевтических услуг и провести оценку их профессиональных навыков.

6. Провести ситуационный анализ фармацевтических услуг в розничном сегменте регионального фармацевтического рынка на примере Иркутской области, определить имеющиеся проблемы и пути совершенствования качества оказываемых населению фармацевтических услуг.

7. Обосновать и разработать методический подход к совершенствованию системы качества в аптечных организациях на региональном уровне, включая оптимизацию стандартных операционных процедур.

8. Обосновать и разработать концепцию оценки качества фармацевтических услуг в аптечных организациях на региональном уровне.

Научная новизна. В результате проведения исследования впервые:

Разработана методика ситуационного анализа фармацевтических услуг в розничном сегменте регионального ФР по трем направлениям, включающим: изучение региональных особенностей рынка ФУ; изучение факторов, формирующих потребность населения в ФУ; выявление и характеристика элементов политики оказания услуг аптечных организаций. Результаты проведенного ситуационного анализа позволили провести анализ существующих барьеров в управлении качеством фармацевтических услуг на региональном уровне и определить пути их решения.

Разработан методический подход к управлению качеством фармацевтических услуг в АО, предусматривающий совершенствование системы качества, анализ и оптимизацию имеющихся стандартных операционных процедур (СОП) с учетом актуальных требований действующего законодательства. Впервые предложена система паспортизации СОП, разработаны и апробированы паспорта СОП для базовых процессов, оказывающих влияние на качество ФУ в розничных аптечных организациях.

Разработана концепция оценки качества фармацевтических услуг в розничных аптечных организациях. Сформирована система оценки, определены критерии оценки, сформирована номенклатура параметров и показателей качества. С использованием модифицированной авторской методики экспертных оценок определены ключевые показатели качества фармацевтических услуг в АО.

Для обобщенной (итоговой) оценки качества фармацевтических услуг впервые введен интегральный показатель уровня качества (КФУ), показывающий близость или отдалённость анализируемой АО от эталонных показателей качества.

Впервые с учетом региональных особенностей сформирован контур качества фармацевтических услуг и проведен комплексный SWOT-анализ, что способствовало выявлению сильных и слабых сторон, имеющихся угроз и потенциальных возможностей для улучшения качества фармацевтических услуг.

Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость работы заключается в методическом обосновании подходов к управлению

качеством ФУ с позиции соблюдения обязательных требований. Предлагаемые подходы содержат рекомендации по совершенствованию системы качества в соответствии с требованиями НАП, оптимизации СОП, проведению контроля и оценки качества ФУ.

По результатам исследования разработаны и внедрены в деятельность фармацевтических, медицинских и образовательных организаций следующие материалы:

1. Практическое пособие «Разработка, внедрение и реализация системы менеджмента качества в аптечных и медицинских организациях, осуществляющих розничную торговлю лекарственными препаратами и товарами аптечного ассортимента» (утверждено начальником управления фармацевтической деятельности и обеспечения медицинской техникой Министерства здравоохранения Иркутской области, 17.07.2017 г.); акты внедрения в фармацевтическую практику: ООО «Аптека здоровье», 19.06.2017 г. ООО «Аптека-Алекс» 20.07.2017 г.; ОГАУЗ «Медсанчасть ИАПО», 01.03.2018 г.; ООО «Фармэкспресс», 05.05.2018 г.; ООО «Сибмедсервис», 01.02.2019 г.; ООО «Ромашка» 12.04.2019 г.; ООО «Санктамед», 21.05.2019 г.; ОАО «ИООСАБ»,

21.05.2019 г.; Клиники ФГБОУ ВО ИГМУ Минздрава России, 02.11.2019 г.; акты внедрения в учебный процесс: ФГАОУ ВО «Казанский (Приволжский) федеральный университет», 18.05.2020; ФГБОУ ВО «Военно-медицинская академия имени С.М. Кирова» Министерства обороны РФ, 22.05.2020 г.; ФГБОУ ВО «Иркутский государственный медицинский университет» Минздрава России,

10.09.2020 г.; ФГБОУ ВО «Тюменский государственный медицинский университет» Минздрава России, 20.10.2020 г.; ФГБОУ ВО «Алтайский ГМУ» Минздрава России, 02.11.2020 г.; ФГБОУ ВО «Петрозаводский государственный университет» 17.02.2021 г., ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, 11.03.2022 г., ФГБОУ ВО КемГМУ Минздрава России, 11.10.2022 г.; ФГБОУ ВО «Курский государственный медицинский университет» Минздрава России 25.11.2022 г.; Пятигорский медико-

фармацевтический институт-филиал ФГБОУ ВО ВолгГМУ Минздрава России

01.12.2022 г.

2. Учебное пособие «Методика проведения оценки качества фармацевтических услуг аптечных организаций»; акты внедрения в фармацевтическую практику: ООО «Фармэкспресс», 12.12.2023 г.; ООО «Сибмедсервис», 15.12.2023 г.; ООО «Ромашка», 23.12.2023 г.; ООО «Санктамед»,

25.12.2023 г.; ОАО «ИООСАБ», 25.01.2024 г.; Общественная организация «Ассоциация медицинских и фармацевтических работников Иркутской области»,

15.02.2024 г.

3. Учебное пособие «Процедура экспресс-оценки качества фармацевтических услуг в аптечных организациях»; акты внедрения в фармацевтическую практику: ООО «Фармэкспресс», 12.12.2023 г.; ООО «Сибмедсервис», 15.12.2023 г.; ООО «Ромашка», 23.12.2023 г.; ООО «Санктамед», 25.12.2023 г.; ОАО «ИООСАБ», 25.01.2024 г.; Общественная организация «Ассоциация медицинских и фармацевтических работников Иркутской области», 15.02.2024 г.

Методология и методы исследования. Методологическую основу исследования составили: НПА, регламентирующие деятельность АО по оказанию населению ФУ; нормативные документы в области стандартизации различных видов деятельности, международные и национальные стандарты в области менеджмента качества; труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой проблеме.

Источниками информации служили: статистические материалы, характеризующие социально-демографические показатели, экономическое развитие региона и состояние регионального фармацевтического рынка (2017 -2022 гг.); результаты социологического опроса потребителей ФУ и работников АО (496 анкет); результаты экспертной оценки (380 опросных листов); результаты моментных наблюдений и хронометража рабочего времени (517 листов наблюдений, 365 хронокарт).

Предметом исследования являлся процесс оказания фармацевтических услуг в аптечных организациях Иркутской области. Объекты исследования: аптечные

организации, потребители ФУ, работники АО, эксперты в области фармации (представители регуляторных органов, общественных организаций, научные фармацевтические работники).

Методы исследования: региональный, системный, логико-семантический, комплексный, процессный подход; ситуационный, структурный, наукометрический анализ, контент-анализ; SWOT-анализ, общенаучные, экономико-математические, статистические, социологические методы, экспертная оценка, метод моментных наблюдений, хронометраж рабочего времени.

Положения, выносимые на защиту. На защиту выносятся следующие положения и результаты исследования:

- теоретическое обоснование сущности фармацевтических услуг с учётом современных позиций и концепции управления их качеством;

- результаты анализа показателей, характеризующих состояние регионального рынка фармацевтических услуг;

- результаты социологического исследования потребителей фармацевтических услуг, формирующих спрос на ФУ и работников аптечных организаций, обеспечивающих качество их оказания;

- результаты ситуационного анализа фармацевтических услуг в розничном сегменте регионального фармацевтического рынка на примере Иркутской области;

- методический подход по разработке, внедрению и совершенствованию системы качества и оптимизации СОП в аптечных организациях в соответствии с требованиями правил НАП; система паспортизации СОП, оценка эффективности внедрения.

- концепция системы оценки качества ФУ, номенклатура параметров и показателей для полного и экспресс-анализа ФУ, интегральный показатель уровня оценки качества (КФУ) и результаты апробации в аптечных организациях региона.

Степень достоверности и апробация результатов исследования. Достоверность полученных результатов подтверждается достаточным количеством объектов исследования, применением современных научных методов сбора и обработки информации. Обработка результатов исследования выполнена с

помощью стандартных программных продуктов Microsoft Office 2010. Для выявления достоверности различий в ответах респондентов использовался многофакторный дисперсионный анализ PERMANOVA (пакет vegan в программной среде R), коэффициент корреляции Спирмэна. При оценке согласованности мнений экспертов использовался коэффициент конкордации Кендалла (пакет DecsTools, функция KendallW).

Основные результаты диссертационного исследования представлены и обсуждены на Международном научном форуме «Наука и инновации-современные концепции» (г. Москва, 2019 г.), Всемонгольской научно-практической конференции «Фармацевтический факультет 60 лет» (Монголия, г. Улан-Батор, 29.10.2021 г.); Всероссийской учебно-методической конференции Система менеджмента качества: опыт и перспективы (г. Иркутск, 2021, 2022 гг.); Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Актуальные вопросы фармацевтических и естественных наук» (г. Иркутск, 2021, 2022, 2023 гг.); Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Инновационные технологии в фармации» (г. Иркутск, 2019, 2020, 2021, 2022, 2023 гг.); IX Международном молодежном научном медицинском форуме «Белые цветы», 28-ая международная научно-практическая конференция молодых ученых, секция фармация (г. Казань, 2022 г.); Всероссийской конференции «Непрерывное фармацевтическое образование -формирование индивидуальной профессиональной траектории» (г. Петрозаводск, 2022 г.); Всероссийской конференции «Глобальные векторы развития фармацевтического образования, науки и практики в условиях непредсказуемой внешней среды и цифровизации (г. Ярославль, 2022 г., г. Коломна, 2023 г.); XII Ежегодной межвузовской межрегиональной научной конференции «Актуальные вопросы развития российской фармации» - Ильинские чтения» (г. Санкт-Петербург, 2022, 2023 г.), Научно-практической конференции «Современная фармация: вызовы, ожидания, решения» (г. Пермь, 2023 г.), Международной научно-практической конференции «Клиническая фармакология: проблемы современной фармакотерапии» (Узбекистан, г. Ташкент, 2023 г.).

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ ФГБОУ ВО ИГМУ Минздрава России и является фрагментом исследований кафедры управления и экономики фармации (регистрационный номер 123021600223-0).

Соответствие диссертационной работы паспорту научной специальности. Диссертация выполнена по специальности 3.4.3 Организация фармацевтического дела, а именно: области исследования, указанной в пунктах: 5 - фундаментальные и прикладные исследования менеджмента в фармации; 7 - научное обоснование механизмов адаптивного управления организациями в сфере обращения лекарственных средств на основе анализа их деятельности, теории управления, финансов, инвестиций, маркетинга, логистики, надлежащей производственной и аптечной практики.

Личное участие автора. Автору принадлежит ведущая роль в выборе направления исследования, анализе, научном обосновании и обобщении полученных результатов. Автором сформулированы цель и задачи, выбраны основные методы, разработан алгоритм проведения исследования, произведены обработка и анализ результатов. Вклад автора реализован внедрением полученных результатов в практическую деятельность фармацевтических и образовательных организаций, подготовкой публикаций и участием в обсуждении результатов на научных форумах различного уровня.

Публикации материалов исследования. По теме диссертации опубликовано 30 печатных работ, в том числе: 3 публикации в изданиях, индексируемых в международной наукометрической базе данных (Scopus) и 2 публикации в изданиях, входящих в Перечень РУДН/ВАК.

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, 5 глав, заключения, списка сокращений, списка использованной литературы (119 источников, в том числе 26 на иностранных языках). Диссертация содержит 34 таблицы, 30 рисунков, изложена на 150 страницах компьютерного текста, включает 18 приложений.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ

ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

1.1. Правовое и нормативное регулирование деятельности по оказанию услуг

фармацевтическими организациями

Все субъекты, обеспечивающие функционирование рынка ФУ, состоят в системе равновесного взаимодействия. Равновесность такой системы определяется её соответствием действующим нормам и правилам и поддерживается постоянным законодательным регулированием на государственном уровне. Связующим звеном фармацевтического пространства выступает фармацевтическая деятельность, в рамках которой все участники ФР реализуют свою основную миссию в соответствии с установленными нормами.

Качество и доступность ФУ в нашей стране прежде всего зависит от работы розничных АО. Как организации системы здравоохранения АО выполняют социальную функцию, что обуславливает пристальное внимание государства к их деятельности. Проведенный анализ показал, что система регулирования деятельности АО имеет двухуровневую структуру и включает как отраслевые НПА, устанавливающие нормы оказания услуг для АО, так и документы, положения которых применимы для всех организаций вне зависимости от вида осуществляемой деятельности.

Схема нормативно-правового регулирования деятельности по оказанию ФУ в АО представлена на рисунке 1.

В ходе анализа отраслевого законодательства было установлено, что наибольшее значение в фармацевтической практике придается аспектам обеспечения качества и безопасности товаров и услуг для потребителей. Именно эту задачу преследует государство, строго регулируя деятельность АО на законодательном уровне, особенно жестко требования государства реализуются в отношении ЛС [63].

1 Нормативно-правовые акты, регулирующие сферу оказания ФУ

1 Г 1 г 1

с \

ФЗ №61 «Об

Обращении

лекарственных

Ч /

Приказ Росздравнадзора от

16.09.2022 г. № 8700 (формы проверочных листов)

Приказ МЗ РФ № 647н от 31.08.2016 г. «Об утверждении правил надлежащей аптечной практики»

ГОСТ Р 50691-2013

ГОСТ Р 87856-2017

Источник: составлено автором

Рисунок 1 - Система нормативно-правового регулирования деятельности по оказанию фармацевтических услуг в аптечных организациях

Примерами основополагающих нормативных документов в области качества являются международные и национальные стандарты, направленные на защиту здоровья и безопасности жизни людей. Многими странами, включая РФ, были разработаны и успешно применяются руководства по надлежащим практикам системы GxP, которыми установлены требования к обеспечению качества ЛС на всех этапах их жизненного цикла от разработки и проведения испытаний до передачи конечному потребителю. Для обеспечения надлежащего качества ФУ, оказываемых фармацевтическими работниками населению, разработаны правила GPP (Good Pharmacy Practice - Надлежащая аптечная практика).

В разных странах, основываясь на Руководящих принципах, обозначенных Европейским региональным бюро ВОЗ, были сформулированы правила НАП, определяющие направления деятельности АО и виды оказываемых услуг [61].

В РФ соблюдение правил НАП стало обязательным для всех розничных субъектов ФР в связи с принятием в 2014 г. поправок в Федеральный закон № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств», однако сами правила были введены в действие только в 2016 г. приказом № 647н «Об утверждении правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения». Данный документ имеет обязательный для исполнения характер и выполняет роль национального стандарта, определяющего основные требования к оказанию профессиональных услуг в АО.

В соответствии с утвержденными правилами НАП услуги, оказываемые населению в АО, впервые на законодательном уровне были определены как «фармацевтические услуги», при этом обозначено, что ФУ направлены на удовлетворение спроса покупателей, получение необходимой информации о наличии и цене ЛП, правилах их хранения и применения в домашних условиях. В правилах НАП отражены требования к инфраструктуре, организации деятельности и результатам оказания базовых услуг, влияющих на качество, эффективность и безопасность товаров аптечного ассортимента (ТАА). Однако, в документе не приводится четкого определения что такое ФУ, не обозначено что относится к данному спектру услуг, отсутствуют критерии качества результата оказания ФУ.

На сегодняшний день единственной мерой контроля в отношении качества ФУ со стороны государства являются проверочные листы Росздравнадзора, используемые при проведении плановых проверок в сфере обращения ТАА (утв. приказом от 16.09.2022 г. №2 8700). Утвержденный перечень контрольных вопросов содержит все обязательные требования к осуществлению фармацевтической деятельности в АО, однако он не позволяет оценить качество результата оказания ФУ в процессе обслуживания потребителей с учетом имеющихся ожиданий.

Основная цель перечисленных отраслевых НПА заключается в формировании системы качества на уровне каждой АО. С учетом новых реалий, отраженных в правила НАП, качество оказания ФУ рассматривается преимущественно с позиций стандартов системы менеджмента качества (СМК) и процессного подхода. При этом, главным инструментом обеспечения качества

выступают стандартные операционные процедуры (СОП), которые определяются правилами НАП, как документы, описывающие порядок оказания ФУ [65]. Следует учитывать, что важным условием эффективной работы АО является разработка не формальных, а «рабочих» процедур, учитывающих особенности деятельности каждой отдельно взятой АО. Если действия, описанные в СОП, будут соответствовать фактическому исполнению, то качество результата оказания ФУ будет стабильным.

Поскольку в правилах НАП нашли отражение не все аспекты построения, внедрения и функционирования системы качества в АО, потребовалось провести анализ иных нормативно-правовых документов, положения которых применимы для всех организаций вне зависимости от вида осуществляемой деятельности.

Как показал контент-анализ, важным инструментом регулирования современного рынка, позволяющим повысить безопасность потребителя от некачественных товаров и услуг за счёт структурирования, контроля и улучшения деятельности, являются действующие на территории РФ государственные стандарты ИСО серии 9000 [7].

ГОСТ Р ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» устанавливает единую терминологию и основные принципы управления качеством товаров и услуг. Согласно данному нормативному документу для эффективного управления организацией и обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг требуется наличие СМК [18].

В ГОСТ Р ИСО 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9004:2015 определено, что построение эффективной системы управления качеством товаров и услуг требует применения процессного подхода, позволяющего визуализировать работу организации и выделить наиболее важные процессы, влияющие на качество результата ее работы. Кроме того, стандарт содержит подробное описание методологии процессного подхода [19, 20].

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 рекомендованы для использования любой организацией, занимающейся как производством продукции, так и

оказанием услуг. Принимая во внимание, что управление качеством услуг имеет некоторые специфические особенности, нами использованы действующие в РФ национальные стандарты на услуги.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Клименкова Александра Александровна, 2024 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агаджанян, Ю.О. Анализ системы управления взаимоотношениями аптечных организаций с потребителями фармацевтических услуг / Ю.О. Агаджанян, М.А. Коннова, М.А. Мищенко, А.А Пономарева. - Текст: непосредственный // Крымский научный вестник. - 2019. - №3 (24). - С. 30-36.

2. Алимбетов, У. С. Теоретические основы хронометражного исследования трудовой организации / У.С. Алимбетов, Ж.С. Карашева. - Текст: непосредственный // Вестник Казахского гуманитарно-юридического инновационного университета, 2017. - № 2(34). - С. 106-109.

3. Барсегян, А.Б. Доверие и удовлетворенность потребителей услугами, предоставленными персоналом аптек: поперечное исследование / А.Б. Барсегян, Л.Г. Назарян, М.Г. Симонян, А.Э. Тадевосян. - Текст: электронный // West Kazakhstan Medical Journal. - 2020. - №2(62). - С. 157-163. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/doverie-i-udovletvorennost-potrebiteley-uslugami-predostavlennymi-personalom-aptek-poperechnoe-issledovanie.

4. Бидарова, Ф. Н. Разработка концепции контроля качества лекарственных препаратов на региональном фармацевтическом рынке как комплекса фармацевтических услуг : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : диссертация на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Бидарова Фатима Николаевна. - Пятигорск, 2011. - 114 с.

5. Блохина, Д.А. Применение процессного подхода в организации, оказывающей фармацевтические услуги / Д.А. Блохина, Н.В. Кошкарева, Е.В. Замиралова. - Текст: непосредственный // Вестник Алтайской академии и экономики и права. - 2019. - № 8. - С. 119-126.

6. Большаков А.А., Косова И.В., Буюклинская О.В., Кубасова Е.Д. Оценка результативности системы менеджмента качества на аптечном предприятии // Ремедиум. 2015. №7-8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n7otsenka-rezultativnosti-sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-aptechnom-predpriyatii (08.04.2023).

7. Борзов, В.И. Влияние современных нормативных документов на формирование безопасности и качества продукции и процессов её изготовления / В.И. Борзов. - Текст: электронный // Известия ТулГУ. Технические науки. - 2022.

- №4. - URL: https://cyberleninka.ru/article/nMiyanie-sovremennyh-normativnyh-dokumentov-na-formirovanie-bezopasnosti-i-kachestva-produktsii-i-protsessov-eyo-izgotovleniya (25.10.2022).

8. Бучнев, Б.П. Разработка классификации фармацевтических услуг (работ) / Б.П. Бучнев, В.М. Маршалкин. - Текст: непосредственный // Материалы научной конференции. - Курск: КГМУ, 2001. - С. 48-50.

9. Бучнев, Б.П. Разработка программы внедрения стандартов фармацевтических услуг (работ) в практику здравоохранения / Б.П. Бучнев, В.М. Маршалкин. - Текст: непосредственный // Материалы научной конференции. -Курск: КГМУ, 2001. - С. 50-51.

10. Геллер, Л.Н. Теоретические и организационно-экономические основы стратегического управления системой фармацевтической помощи на уровне субъекта РФ : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела»: диссертация на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Геллер Лев Николаевич. - Москва, 2007. - 348 с. - Текст: непосредственный.

11. Гойдин, Я.А. Взаимоотношение предоставителей и потребителей фармацевтических услуг на рынке лекарств : специальность 14.00.52 «Социология медицины»: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук / Гойдин Ян Александрович. - Волгоград, 2005. - 28 с.-Текст: непосредственный.

12. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения = Services for people : Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 01.01.2014.

- М. : Стандартинформ, 2014. - 11 л. - Текст: непосредственный.

13. ГОСТ Р 50691-2013 Модель системы обеспечения качества услуг: Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 01.01.2015. - М. : Стандартинформ, 2015. - 8 л. - Текст: непосредственный.

14. ГОСТ Р 51303-2023. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения" (утв. Приказом Росстандарта от 30.06.2023 № 469-ст)

15. ГОСТ Р 51304-2022 Услуги торговли. Общие требования : Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 24.03.2022. - М. : Российский институт стандартизации, 2022. - 12 л. - Текст: непосредственный.

16. ГОСТ Р 87856-2017 Номенклатура показателей качества услуг торговли : Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 31.10.2017. - М. : Стандартинформ, 2018. - 12 л. - Текст: непосредственный.

17. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению: Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 01.07.2010. - М. : Стандартинформ, 2015. - 23 л. - Текст: непосредственный.

18. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: национальный стандарт Российской Федерации : издание официальное : Введ. 01.11.2015. - М.: Стандартинформ, 2015. - 21л. - Текст: непосредственный.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования : Национальный стандарт Российской Федерации: издание официальное : Введ. 01.11.2015. - М. : Стандартинформ, 2015. - 52 л. - Текст: непосредственный.

20. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества: Национальный стандарт РФ : издание официальное : Введ. 23.11.2010. - М. : Стандартинформ, 2015. - 46 л. - Текст: непосредственный.

21. Государев, А.М. Повышение эффективности и качества услуг регионального фармацевтического комплекса: специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Государев Андрей Михайлович. -Н. Новгород, 2003. - 24 с. - Текст: непосредственный.

22. Гржибовский, А.М. Поперечные (одномоментные) исследования в здравоохранении / А.М. Гржибовский, С.В. Иванов. - Текст: непосредственный // Наука и здравоохранение. - 2015. - № 2. - С. 5-18.

23. Гришко, Л.А. Процессный подход в современной практике управления / Л.А. Гришко, Н.Н. Серая. - Текст: электронный // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2018. - №7 (33). - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protsessnyy-podhod-v-sovremennoy-praktike-upravleniya.

24. Данелян, Т.Я. Формальные методы экспертных оценок / Т.Я. Данелян. -Текст: электронный // Статистика и экономика. - 2015. - №1. - URL: https://cyberleninka.rU/article/n/formalnye-metody-ekspertnyh-otsenok (27.06.2023).

25. Дзюба, В.Ф. Маркетинговые исследования дополнительных услуг, оказываемых в фармацевтических организациях : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Дзюба Валентина Филипповна. - Курск, 2002. - 22 с. - Текст: непосредственный.

26. Добренькое В.И., Методы социологического исследования: Учебник / В.И. Добренькое, А.И. Кравченко. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 768 с. - Текст: непосредственный.

27. Дремова, Н. Б. Дополнительные услуги в современных аптеках / Н.Б. Дремова. - Текст: электронный // Аптечный бизнес. - 2007. - №. 7. - URL: https: //www. lawmix.ru/medlaw/11835224.

28. Дремова, Н.Б. Основы фармацевтической помощи в здравоохранении / Н.Б. Дремова, А.И. Овод, Э.А. Коржавых. - Курск: ГОУ ВПО КГМУ Росздрава, 2009. - 412 с. - Текст: непосредственный.

29. Дремова, Н.Б. Современные тенденции в обслуживании посетителей аптек / Н.Б. Дремова, С.В. Соломка. - Текст: электронный // Современная организация лекарственного обеспечения. - 2018. - №2. - С.71-73. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=35361566.

30. Дьяченко, Р.Г. Управление качеством фармацевтических работ и услуг в аптечных организациях : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : диссертация на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Дьяченко Роман Геннадьевич. - Пятигорск, 2014. - 180 с. - Текст: электронный.

31. Журавель, В.Ф. Бизнес-процессы и качество: основные подходы / В.Ф. Журавель, В.Л. Карачурин. - Текст: электронный // Качество в производственных и социально-экономических системах: Сборник научных трудов. Курск: Юго-Западный государственный университет, 2021. - С. 215-218. - URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_45739693_14210183.pdf (10.09.2021).

32. Зареченко Е.Ю. Разработка стандартных операционных процедур деятельности фармацевтического персонала в военно-медицинских организациях : специальность 3.4.3. «Организация фармацевтического дела»: диссертация на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Зареченко Евгений Юрьевич. -Москва, 2023. - 143 с. - Текст: электронный.

33. Зеленцова, Л.С. Экономика и социология труда: методические указания к выполнению курсовой работы / Л.С. Зеленцова. - Текст: непосредственный -Оренбург: ГОУ ВПО ОГУ, 2008. - 30 с.

34. Зернова, Т.В. Формирование и реализация предпринимательской стратегии продвижения фармацевтической услуги : специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Зернова Татьяна Владимировна. - Великий Новгород, 2007. - 24 с. - Текст: непосредственный. 54

35. Ильясов, Ф.Н. Алгоритмы формирования выборки социологического опроса / Ф.Н. Ильясов // Социальные исследования. - 2017. - № 2. - С. 60-75. -Текст: непосредственный.

36. Исследование элементов стандартной операционной процедуры по приемке товаров в аптечной организации / Е. И. Грибкова, М. М. Курашов, Д. В. Ермакова, А. А. Вдовиченко // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Химия. Биология. Фармация. - 2022. - № 2. - С. 70-77.

37. Кабанов, В.А. Использование метода конкордации в оценке уровня согласованности экспертных мнений / В.А. Кабанов, Е.С. Комарова. - Текст : электронный // Реакция региональной экономики на внешние вызовы : материалы межвузовской научно-практической конференции, Владимир, 18 ноября 2016 года.

- Владимир, 2016. - С. 39-42. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29313498.

38. Карабинцева, Н.О. Адресные фармацевтические услуги при профессиональных заболеваниях / Н.О. Карабинцева, Л.В. Мошкова, М.П. Бойко.

- Текст: непосредственный // Сибирский медицинский журнал. - Иркутск, 2010. -Т.99. - № 8. - С. 117-120.

39. Кемхашвили, Т.А. Ответственные за бизнес-процессы и их реализация / Т.А. Кемхашвили. - Текст: электронный // Российский экономический интернет-журнал. - 2019. - № 3. - с. 38. - URL: http://www.e-rej.ru/Articles/2019/Kemkhashvili.pdf (10.09.2021).

40. Клименкова, А. А. Результаты комплексного анализа категории «Фармацевтическая услуга» / А. А. Клименкова, А. А. Скрипко, Л. Н. Геллер // Инновационные технологии в фармации : Материалы Всероссийской научно -практической конференции с международным участием - Иркутск: ИГМУ, 2022. -С. 210-215.

41. Клименкова, А.А. Качество оказываемых фармацевтических услуг населению Иркутской области как основа формирования потребительских предпочтений / А.А. Клименкова, А.А. Скрипко, Л.Н. Геллер, Н.А. Арефьева. -Текст: непосредственный // Фармация. - 2023. - Т. 72, № 1. - С. 28-35.

42. Клименкова, А.А. Обоснование принципов и критериев оценки качества фармацевтических услуг / А.А. Клименкова. - Текст непосредственный // Medicus, 2023. - № 2(50). - С. 43-47.

43. Клименкова, А.А. Процессный подход в управлении деятельностью аптечной организации / А.А. Клименкова, А.А. Скрипко, Л.Н. Геллер, Р.А. Голубенко. - Текст: непосредственный // Вестник Российской Военно-медицинской академии. - 2022. - Т. 24, № 3.

44. Клименкова, А.А. Разработка, внедрение и реализация системы менеджмента качества в аптечных и медицинских организациях, осуществляющих розничную торговлю лекарственными препаратами и товарами аптечного ассортимента : Практическое пособие / А.А. Клименкова, Л.Н. Геллер, А.А. Скрипко. - Иркутск : Форвард, 2018. - 320 с. - Текст: непосредственный.

45. Клименкова, А.А. Система менеджмента качества фармацевтической организации: критерии и реализация / А.А. Клименкова, Л.Н. Геллер, А.А. Скрипко, Л.А. Гравченко, Н.В. Федоренко. - Текст: непосредственный // Фармация и фармакология. - 2019. - №3. - С. 170-179.

46. Клименкова, А.А. Фармацевтические услуги: состояние и тенденции развития / А.А. Клименкова, Л.Н. Геллер, А.А. Скрипко, Л.А. Гравченко, Э.А. Коржавых. - Текст: непосредственный // Фармация и фармакология. - 2021. - Т. 9, № 1. - С. 32-53.

47. Колесников, А.С. и др. Актуальные вопросы системы менеджмента качества в фармацевтическом производстве / А.С. Колесников, Е.А. Мальцев, И.А. Филина // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». - 2023. - №2 6 (25). - C.48-53. [Электронный ресурс]. - URL: http://dx.doi.org/A0.26787/nydha-2686-6838-2023-25-6-48-53.

48. Кононова, С. В. Управление региональным фармацевтическим комплексом в условиях формирования рынка услуг : специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» : диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Кононова Светлана Владимировна. - Нижний Новгород, 1998. - 159 с. - Текст: электронный.

49. Конюк, А.О. Основы статистического анализа данных / А.О. Конюк. -Текст : электронный // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук, 2017. - №1-4. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovy-statisticheskogo-analiza-dannyh (03.08.2023).

50. Коржавых, Э.А. Выявление и анализ векторов развития современных исследований по фармацевтической помощи / Э.А. Коржавых, Т.И. Кабакова, А.А.

Умирова. - Текст: электронный // Евразийское Научное Объединение. - 2019, №2 4-3(50). - С. 175-181.

51. Кошевой О.С. Организация экспертного опроса с привлечением специалистов органов государственного и муниципального управления / О.С. Кошевой, Е.С. Голосова, Ш.Г. Сеидов. - Текст : электронный // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки, 2012. - №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-ekspertnogo-oprosa-s-privlecheniem-spetsialistov-organov-gosudarstvennogo-i-munitsipalnogo-upravleniya (21.07.2023).

52. Кривашеев, С.А. Интеграция медицинских и немедицинских факторов в предоставлении фармацевтических услуг : специальность 14.00.52 «Социология медицины»: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук / Кривашеев Сергей Анатольевич. - Волгоград, 2008. - 27 с. - Текст: непосредственный.

53. Лившиц, К.А. Организационно-экономические механизмы совершенствования системы фармацевтических услуг : специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Лившиц Константин Александрович. - С. Петербург, 2004. - 24 с. - Текст: непосредственный.

54. Лисовский, П.А. Методы управления предоставлением фармацевтических услуг аптечными учреждениями городскому населению : специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Лисовский Павел Андреевич. - С. Петербург, 2009. - 24 с. - Текст: непосредственный.

55. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И.М. Лифиц. - 13-е изд., пер. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. - 362 с. - Текст: непосредственный.

56. Михайлова, В.Н. Организационные подходы к стандартизации фармацевтических работ / В.Н. Михайлова, Е.В. Шумиловских, С.Г. Шахина, А.В.

Солонинина. - Текст: непосредственный // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 2-2. - С. 510-517.

57. Мищенко, М.А. Оценка роли фармацевтических специалистов в системе охраны здоровья граждан / М.А. Мищенко, О.М. Иванова, А.А. Пономарева, Е.С. Мищенко. - Текст: электронный // Евразийское Научное Объединение. - 2019. - № 6-3(52). - С. 208-211. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=39136615.

58. Мороз, Т.Л. Проблема доступности лекарственных препаратов внутриаптечного изготовления (на примере Иркутской области) / Т.Л. Мороз, О.А. Рыжова. - Текст: электронный // Ремедиум. - 2020. - №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problema-dostupnosti-lekarstvennyh-preparatov-vnutriaptechnogo-izgotovleniya-na-primere-irkutskoy-oblasti.

59. Неволина, Е. В. Моделирование системы менеджмента качества в аптечных организациях : специальность 15.00.01 : диссертация на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Неволина Елена Викторовна.

- Москва, 2009. - 229 с.

60. Номенклатура работ и услуг в здравоохранении утвержденная Минздравсоцразвития РФ 12.07.2004 г. - Текст: электронный // Техэксперт : [сайт].

- URL: https://docs.cntd.ru/document/902101846 (03.03.2023).

61. Нормативно-правовое регулирование деятельности внебольничных аптек шаговой доступности в Европейском регионе ВОЗ. - Текст : электронный // Всемирная организация здравоохранения : официальный сайт. URL: https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/331232/9789289054591-rus.pdf?sequence=1 &isAllowed=y (03.03.2023).

62. Об обращении лекарственных средств : Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ с изменениями и дополнениями на 19.12.2022. - Текст: электронный // Техэксперт : [сайт]. - URL: https://docs.cntd.ru/document/902209774 (03.03.2023).

63. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации : Федеральный закон от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ с изменениями и дополнениями на 13.07.2022. - Текст: электронный // Техэксперт : [сайт]. - URL: https://docs.cntd.ru/document/902312609 (03.03.2023).

64. Об утверждении Положения о лицензировании фармацевтической деятельности : Постановление Правительства РФ от 31.03.2022 № 547 с изменениями и дополнениями на 29.11.2022. - Текст: электронный // Техэксперт : [сайт]. - URL: https://docs.cntd.ru/document/902321161 (03.03.2023).

65. Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения : приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.08.2016 г. № 647. Текст : электронный // Информационно-правовой портал «Гарант». - URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71482810/ (03.03.2023).

66. Об утверждении профессионального стандарта «Провизор»: приказ Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 09.03.2016 № 91н. [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал «Гарант». - URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71274236/?ysclid=lv9w4n0wi784533159 5 (03.03.2020).

67. Об утверждении профессионального стандарта «Специалист в области управления фармацевтической деятельностью»: приказ Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 22.05.2017 № 428н. [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал «Гарант». - URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71592420/?ysclid=lv9w1yo7g740781366 0 (03.03.2020).

68. Об утверждении профессионального стандарта «Фармацевт» Приказ Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 31.05.2021 N 349н. [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал «Гарант». - URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/401306626/?ysclid=lv9w3ukuzp5402457 82 (03.03.2020).

69. Об утверждении Стратегии лекарственного обеспечения населения Российской Федерации на период до 2025 года и плана ее реализации : приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.02.2013 №2 66. - Текст

: электронный // Информационно-правовой портал «Гарант». - URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70217532/ (03.03.2023).

70. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОКВЭД-2, утвержденный приказом Росстандарта от 31.01.2014 №14-ст . - Текст: электронный - URL: https://classifikators.ru/okved#info (03.03.2023).

71. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОКПД-2, утвержденный приказом Росстандарта от 31.01.2014 №14-ст. - Текст: электронный - URL: https://classifikators.ru/okpd#info. (03.03.2023). 106

72. Овод, А.И. Разработка методологии фармацевтической помощи некоторым категориям больных (на примере урологии) : специальность 15.00.01 «Технология лекарств и организация фармацевтического дела» : диссертация на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Овод Алла Ивановна. - Москва, 2006. - 437 с.- Текст: электронный.

73. Окоряк, Ю.О. Разработка методических подходов к совершенствованию деятельности аптечных организаций с позиций соблюдения обязательных требований : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук / Окоряк Юлия Олеговна. - Пермь. -2019. - 24 с.- Текст: непосредственный.

74. Определение понятия «Фармацевтические услуги» / Э.А. Коржавых, Л.В. Мошкова, Е.В. Третьякова, Л.В. Шукиль. - Текст: непосредственный // Пути и формы совершенствования фармацевтического образования. Создание новых физиологически активных веществ: Материалы 5-й междунар. науч.-метод. конф. «Фармобразование-2013». - Воронеж: ИПЦ ВГУ, 2013. - С.71-74.

75. Попов, И.В. Исследования по формированию модели и методического обеспечения оценки качества фармацевтических услуг в фитотерапии на курортах Кавказских Минеральных Вод / И.В. Попов, В.В. Козлова, О.И. Попова, Д.А. Коновалов. - Текст: непосредственный // Фармация и фармакология. - 2015. - №2 (9). - С. 67-71.

76. Развитие фармацевтической практики: фокус на пациента. - Текст : электронный // ВОЗ МФФ Гаага, Нидерланды, 2006. - 110 с. - URL: https://www.fip.org/file/1722.

77. Разработка алгоритма составления стандартной операционной процедуры (СОП) в условиях производственных аптек / И.А. Савченко, И.Н. Корнеева, Е.А. Лукша [и др.]. - Текст: электронный // Вопросы обеспечения качества лекарственных средств. - 2020. - № 2(28). - С. 48-55. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=43777007.

78. Рогов, О.А. Элементы системы менеджмента качества в аптечных организациях / О.А. Рогов. - Текст: электронный // Современная организация лекарственного обеспечения. - 2018. - № 2. - С. 111-113. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35361588.

79. Савина, А. И. метод моментных наблюдений / А.И. Савина, Н.Ю. Талапина, В. Д. Могилевец. - Текст: непосредственный // Прогрессивные технологии и процессы : Сборник научных статей 2-й Международной молодежной научно-практической конференции, 24-25 сентября 2015 года. -Курск, 2015. - С. 12-15.

80. Сазонова, Е.А. Предметное разграничение качества товара и качества услуги / Е.А. Сазонова, Е.Р. Марченкова. - Текст: электронный // Глобальный научный потенциал. - 2018. - №4(85). - С. 59. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35186004 (25.10.2022).

81. Семенова, С.В. Исследование дополнительных услуг, предоставляемых фармацевтическими организациями / С.В. Семенова. - Текст: электронный // Наука молодых (Eruditio Juvenium). - 2017. - Т.5. - №2. - С. 306-311. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-dopolnitelnyh-uslug-predostavlyaemyh-farmatsevticheskimi-organizatsiyami (27.09.2023).

82. Смирнова, С.А. Формирование регионального механизма управления качеством фармацевтической помощи : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата фармацевтических наук / Смирнова Светлана Александровна. - Москва, 2005. - 19 с.- Текст: непосредственный.

83. Солонинина, A.B. Теоретические н методологические основы организации фармацевтической деятельности и лекарственного обеспечения в муниципальной системе здравоохранения : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Солонинина Анна Владимировна. - Пермь, 2000. - 48 с. - Текст: непосредственный.

84. Суханова, А.Н. Методы расчета индекса удовлетворенности потребителя / А.Н. Суханова. - Текст: непосредственный // Синергия Наук. - 2020. - № 43. - С. 521-525.

85. Сухоруков, М.М. Страховые услуги, их свойства и классификация / М.М. Сухоруков. - Текст: непосредственный // Маркетинг услуг. - 2006. - №3. - С. 178182.

86. Терехова, А. Е. Удовлетворенность потребителей товарами: понятие, теоретические подходы, факторы, влияющие на удовлетворенность / А. Е. Терехова // Синергия Наук. - 2019. - № 40. - С. 82-87.

87. Федина, Е.А. Теоретические и методические основы совершенствования качества фармацевтических информационно-консультационных услуг при безрецептурном отпуске : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : диссертация на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Федина Елена Анатольевна. - Москва, 2007. - 395 с. -Текст: электронный.

88. Филина, И.А. Комплексное исследование среди потребителей аптечных товаров с позиции системы менеджмента качества / И.А. Филина, Л.П. Устинова, С.И. Фомичева - Текст: непосредственный // Медико-фармацевтический журнал «Пульс». - 2021. - Т. 23. - №. 3. - С. 103-109.

89. Фомичева, С.Н. Социальная роль предоставителя фармацевтических услуг как персонализированная интеграция медицины и бизнеса : специальность 14.00.52 «Социология медицины»: диссертация на соискание ученой степени

кандидата медицинских наук / Фомичева Светлана Николаевна. -Волгоград, 2008.

- 149 с. - Текст: электронный.

90. Царахова, Л.Н. Маркетинговые исследования дополнительных услуг, оказываемых в фармацевтических организациях РСО-Алания / Л.Н. Царахова, И.Н. Левкова. - Текст: непосредственный // Фармация и фармакология. - 2015. - №6 (13). - С. 72-75.

91. Чабан, Д.Н. Изучение исторических этапов становления процесса фармконсультирования на российском фармацевтическом рынке / Д.Н. Чабан, Е.И. Грибкова. - Текст: непосредственный // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции. - Сборник научных трудов, выпуск 76. -Пятигорск, 2021. - с.248-253.

92. Чукреева, Н.В. Методология управления качеством процессов товародвижения лекарственных средств : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Чукреева Наталья Валерьевна. - Москва, 2017. -387 с. - Текст: непосредственный.

93. Ягудина, Р.И. Лекарственная информация: результаты социологического опроса потребностей пациентов и позиции врачей и провизоров / Р.И. Ягудина, И.Г. Комиссинская, Е.Е. Аринина, Б.Б. Кондратьева. - Текст: электронный // Ремедиум.

- 2015. - №3. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/lekarstvennaya-informatsiya-rezultaty-sotsiologicheskogo-oprosa-potrebnostey-patsientov-i-pozitsii-vrachey-i-provizorov (23.11.2022).

94. Alhusein, N. Quality indicators and community pharmacy services: a scoping review / N. Alhusein, M. Watson // International Journal of Pharmacy Practice. - 2019. -27 (3). - Mode access: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/31264751.

95. Al-Jumaili, A. Influence of pharmacy characteristics and customer quality of life on satisfaction of community pharmacy customers / A. Al-Jumaili, I. Ameen, D. Alzubaidy // Innovations in pharmacy. - 2020. - 11(1): 13. - Mode access: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC8132536/ (11.01.2023).

96. An elderly, urban population: Their experiences and expectations of pharmaceutical services in community pharmacies / A.J. van Rensburg, I. Kotze, M.S. Lubbe [et al.] // Health SA Gesondheid (Online). - № 22. - P. 241-251. - Mode access: https://dx.doi.org/10.1016/j.hsag.2016.12.002.

97. Bittencourt, R.A. Assessment of pharmaceutical services in a Southern Brazilian City / R.A. Bittencourt, M.P.T. Silveira, M.C. Guttier, F.F. Miranda, A.D. Bertoldi // Rev. Bras. Epidemiol. - 2017. - 20(2). - P.310-323. - Mode access: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/28832853.

98. Briesacher, B. Patient satisfaction with pharmaceutical services at independent and chain pharmacies / B. Briesacher, R. Corey // Am J Health Syst Pharm. - 1997. -54(5). - P. 531-536.

99. Chen, M.C. Service Quality and Customer Satisfaction in Pharmaceutical Logistics: An Analysis Based on Kano Model and Importance-Satisfaction Model / M.C. Chen, C.L. Hsu, L.H. Lee // Int J Environ Res Public Health. - 2019. - 16(21). - P. 4091.

100. Costa, E.A. Conceptions on pharmaceutical services in Brazilian primary health care / E.A. Costa, P.S. Araújo, T.R. Penaforte, J.L. Barreto, A.A. Guerra, F.A. Acurcio, I.A Guibu et all // Rev Saude Publica. - 2017. - Vol. 51 (suppl 2):5s.

101. De Silva, T. Best practice in pharmacy management. Risk-based thinking: A holistic approach for pharmacy practice / T. De Silva. Journal of Pharmacy Management. - 2018. - Vol. 34 (3). - P. 85-91. - Mode access: https://www.pmhealthcare.co.uk/uploads/imagelib/pdfs/Journal_articles_by_issue/JoPM %20July%202018/Risk%20Based%20Thinking.pdf.

102. De Silva, T. A quality management system for pharmacy practice / T. De Silva // Pharmacy Management. - 2015. - Vol. 31 (4). - P.9-13. - Mode access: https://www.pmhealthcare.co.uk/imagelib/pdfs/Journal_articles_by_issue/JoPM_Oct_2 015/Quality_Management_System_pp9-13 .pdf.

103. Demissie, F. Assessment of Pharmaceutical Service Quality Provided in Community Drug Retail Outlets in Selected Towns, South West Ethiopia / F. Demissie, H. Buno, G. Paulos. Integr Pharm Res Pract. - 2022. - №211. - P.117-126. - Mode access: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9416480 (11.02.2022).

104. Emmerick, I.C. Pharmaceutical services evaluation in Brazil: broadening the results of a WHO methodology / I.C. Emmerick, V.L. Luiza, V.L. Pepe // Cien Saude Colet. - 2009. - Vol.14(4). - P. 1297-1306.

105. Emptage, R.E. Providing homebound patients with pharmaceutical services / R.E. Emptage // Interview. Am J Health Syst Pharm. - 2005. - Vol. 62(14). - P.1491-14933.

106. Garattini, L. Pharmaceutical care in Italy and other European countries: between care and commerce? / L. Garattini, A. Padula // Postgraduate Medicine. - 2018.

- 130:1. - P. 52-54.

107. Gerlack, L.F. Management of pharmaceutical services in the Brazilian primary health care / L.F. Gerlack, M.G.O. Karnikowski, C.A. Areda, D. Galato, A.G. Oliveira, J. Alvares., S.N. Leite // Rev Saude Publica. - 2017. - Vol. 51(suppl 2):15s.

108. Grey, E. Characteristics of good quality pharmaceutical services common to community pharmacies and dispensing general practices / E. Grey, M. Harris, K. Rodham, M.C. Weiss. Int J Pharm Pract. - 2016. - 24(5). - P.311-318.

109. Guhl, D. Service quality and perceived customer value in community pharmacies / D., Guhl, K. Blankart, T. Stargardt // Health services management research.

- 2019. - 32(1). - P. 36-48. Mode access: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0951484818761730 (22.09.2022).

110. Malewski, D. Patient satisfaction with community pharmacy: comparing urban and suburban chain-pharmacy populations / D. Malewski, A. Ream, C. Gaither. -Research in social and administrative pharmacy. - 2015; 11(1). - P. 121-128.

111. Martin-Calero, M.J. Structural process and implementation programs of pharmaceutical care in different countries / M.J. Martin-Calero, M. Machuca, M.D. Murillo, J. Cansino, M.A. Gastelurrutia, M.J. Faus // Current Pharmaceutical Design. -2004. - №10. - P. 3969-3985.

112. Moullin, J.C. Defining professional pharmacy services in community pharmacy / J.C. Moullin, D. Sabater-Hernandez, F. Fernandez-Llimos, S.I. Benrimoj // Res Social Adm Pharm. - 2013. - №9(6). - P. 989-995.

113. Naik Panvelkar, P. Measurement of patient satisfaction with community pharmacy services: a review / P. Naik Panvelkar, B. Saini, C. Armour // Pharm World Sci. - 2009. - 31(5). - P. 525-537.

114. Pascual, I. Results from the application of a quality management system in the community pharmacy / I. Pascual, F. Marti, J. Alcaraz // ARS Pharm. - 2010. - 51 (3). -P. 277-283. - Mode access: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6900189.

115. Prescriptions as quality indicators of pharmaceutical services in Polish community pharmacies / M. Ostrowska, M. Drozd, R. Patryn [et al] // BMC Health Serv Res. - 2022. - 22(1). - P. 373. - URL: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/35317797.

116. Quality of Pharmaceutical Services in Independent Pharmacies and Pharmacy Chains in Poland from the Patient Perspective / K. Bratkowska, U. Religioni, J. Krysinski [et al.] // Patient Prefer Adherence. - 2020. - P. 2459-2467. - Mode access: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/33363362.

117. Schommer, J.C. Measuring patient satisfaction with pharmaceutical services / J.C. Schommer, S.N. Kucukarslan. Am J Health Syst Pharm. - 1997. - №54 (23). - P. 2721-2732.

118. Traverso, M.L. Instruments for measuring patient satisfaction with pharmacy services in the spanish language / M.L. Traverso, L.D. MacKeigan // Pharm World Sci. -2005. -27(4). - P. 281-284. - URL: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/16228624/.

119. Urbonas, G. Pharmacy specialists' attitudes toward pharmaceutical service quality at community pharmacies / G. Urbonas, I. Jakusovaitè, A. Savickas // Medicina. - 2010. - T. 46. - №. 10. - P. 686.

151

ПРИЛОЖЕНИЯ

1. Приложение 1. Критерии отбора и оценивания компетентности экспертов;

2. Приложение 2. Анкета для проведения социологического опроса потребителей фармацевтических услуг;

3. Приложение 3. Анкета для проведения социологического опроса работников аптечных организаций;

4. Приложение 4. Бланк проведения моментных наблюдений;

5. Приложение 5. Детализированная классификация фармацевтических работ и услуг в аптечной организации;

6. Приложение 6. Техническое задание на внедрение стандартной операционной процедуры;

7. Приложение 7. Бланк проведения хронометражных наблюдений;

8. Приложение 8. Обобщенные результаты хронометражных измерений;

9. Приложение 9. Результаты хронометражных измерений в разрезе исследуемых АО;

10.Приложение 10. Результаты проведения комплексного анализа категории «фармацевтическая услуга»;

11.Приложение 11. Анкета экспертного опроса фармацевтических работников;

12. Приложение 12. Анкета экспертного опроса потребителей ФУ;

13. Приложение 13. Рекомендуемый чек лист для независимого эксперта;

14. Приложение 14. Опросный лист по оценке качества ФУ для эксперта-работника АО;

15.Приложение 15. Опросный лист по оценке качества ФУ для независимого эксперта;

16. Приложение 16. Опросный лист по оценке качества ФУ для эксперта-потребителя;

17. Приложение 17. Результаты оценки качества ФУ по полному спектру показателей в АО Иркутской области;

18.Приложение 18. Результаты экспресс-оценки качества ФУ в АО Иркутской области.

Критерии отбора экспертов

эксперты-практические работники эксперты-независимые специалисты эксперты-потребители

опыт работы в фармацевтической сфере более 10 лет опыт работы в фармацевтической сфере более 10 лет возраст (старше 18 лет)

высшее фармацевтическое образование высшее фармацевтическое образование частота посещения АО

квалификационная категория ученая степень и звание

занимаемая должность участие в специализированных советах и комиссиях;

Критерии оценивания компетентности экспертов

Группа Критерий оценивания компетентности Весовая

экспертов характеристика

Практические занимаемая высший уровень управления, 3 балла

работники должность средний уровень управления 2 балла

сотрудники, обслуживающие 1 балл

население

стаж работы более 20 лет 3 балла

15-20 лет 2 балла,

10-15 лет 1 балл

квалификационная высшая 3 балла

категория первая 2 балла

вторая 1 балл

Независимые стаж работы более 20 лет 3 балла

специалисты 15-20 лет 2 балла

10-15 лет 1 балл

ученая степень доктор наук 2 балла

кандидат наук 1 балл

нет ученой степени 0 баллов

ученое звание профессор 2 балла

доцент 1 балл

нет ученого звания 0 баллов

наличие научных да 1 балл

трудов нет 0 баллов

участие в советах и да 1 балл

комиссиях нет 0 баллов

Потребители образование высшее 2 балла

среднее 1 балл

частота посещения 1 раз в неделю 3 балла

аптечной 1 раз в месяц 2 балла

организации 1 раз в 2-3 месяца 1 балл

АНКЕТА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ

АНКЕТА

Уважаемый респондент! Кафедра управления и экономики фармации ИГМУ проводит социологическое исследование с целью изучения отношения посетителей аптечных организаций к качеству фармацевтических услуг. Данные, полученные в результате исследования, будут использованы с целью разработки мероприятий по улучшению качества оказания фармацевтических услуг аптечными организациями нашего региона.

Укажите Ваши данные:

Пол: Возраст: Социальный статус:

□ мужской □ до 25 лет □ работающее население

□ женский □ 26-55 лет □ пенсионеры

□ старше 55 лет □ студенты

□ безработные

1. Как часто Вы пользуетесь услугами аптек?

□ иногда (по мере необходимости)

□ 1 раз в месяц и реже

□ 1 раз в неделю и чаще

2. Как часто Вы посещаете данную аптечную организацию:

□ являюсь постоянным клиентом

□ часто посещаю эту аптеку, но обращаюсь и в другие

□ случайный покупатель, редко бываю в этой аптеке

3. Уверены ли Вы в качестве лекарственных средств, приобретаемых в аптеке?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

4. С учетом каких факторов Вы отдаете предпочтение аптеке?

□ удобное расположение

□ достаточный ассортимент товаров

□ доступная цена на товары

□ наличие скидок и акций

□ качество обслуживания

□ оформление вывески, торгового зала и внешний вид сотрудников

□ компетентность специалистов

□ репутация и имидж аптеки

□ другое (укажите свой вариант ответа)_

5. Как Вы осуществляете выбор лекарственных препаратов для лечения?

□ стараюсь всегда ходить к врачу, чтобы врач назначил лечение

□ консультируюсь у специалиста аптеки

□ выбираю самостоятельно (использую специальную литературу, рекламу, советы, свой опыт)

□ другое (укажите свой вариант ответа)_

Вы проживаете:

□ в городе

□ в сельской местности

6. Остались ли Вы удовлетворены качеством обслуживания в этой аптеке?

□ удовлетворен полностью

□ удовлетворен не в полном объеме

□ совсем не удовлетворен

□ другое (укажите свой вариант ответа)_

7. Достаточно ли времени и внимания Вам уделил специалист аптеки?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

8. Достаточно ли информации Вы получили от специалиста о применении лекарственного препарата?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

9. При выборе продукта были ли учтены Ваши потребности и финансовые возможности?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

10. Укажите, какие дополнительные услуги Вы хотели бы получать в аптеке?

□ измерение артериального давления, пульса, глюкозы в крови

□ индивидуальное сопровождение пациента (контроль и коррекция результатов лечения),

□ консультация врачей-специалистов (укажите каких)_

□ индивидуальный подбор и заказ товаров (по телефону/через интернет)

□ подбор и продажа очковой оптики

□ доставка товара на дом

□ обслуживание на дому льготных категорий граждан

□ дополнительные услуги мне не требуются

□ другое (укажите свой вариант ответа)_

11. Дайте оценку следующих показателей оказания фармацевтических услуг в этой аптеке

по 5-балльной шкале (1 - плохо, 5 - отлично, 0 - затрудняюсь ответить):__

Наличие необходимых товаров в момент обращения

Ценовая доступность товаров

Удобство посещения (наличие парковки, доступный вход, удобство торгового зала)

Внешний вид торгового зала, внешний вид сотрудников

Доброжелательность и вежливость персонала

Грамотность и компетентность персонала

Удобство режима работы аптеки

Скорость обслуживания потребителя

12. Хотели бы Вы внести изменения в процесс обслуживания покупателей в аптеке?

□ нет, меня все устраивает

□ да (напишите свои предложения)_

АНКЕТА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА РАБОТНИКОВ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

АНКЕТА

Уважаемые коллеги! Кафедра управления и экономики фармации ИГМУ проводит социологическое исследование с целью изучения отношения работников аптечных организаций к качеству фармацевтических услуг. Данные, полученные в результате исследования, будут использованы с целью разработки мероприятий по улучшению качества оказания фармацевтических услуг аптечными организациями нашего региона.

1. Социально-демографическая характеристика респондента

1. Пол:

□ мужской

□ женский

2. Возраст:

□ до 25 лет

□ 26-55 лет

□ 36-55 лет

□ старше 55 лет

3. Образование:

□ высшее профессиональное по специальности фармация

□ среднее профессиональное по специальности фармация

□ другое (указать)_

4. Стаж работы:

□ до 5 лет

□ от 6 до 10 лет

□ от 11 до15 лет

□ от 16 до 20 лет

□ более 20 лет

5. Форма собственности аптеки:

□ частная

□ муниципальная

□ другое (указать)_

6. Ваша должность:

□

7. Местонахождение аптечной организации (населенный пункт)_

2. Отношение респондентов к процессу оказания фармацевтических услуг

8. Считаете ли Вы, что аптека осуществляет оказание услуг населению?

□ да

□ нет

□ другое (указать)_

9. Какое определение в большей степени выражает суть фармацевтической услуги?

□ комплекс мероприятий, направленных на обеспечение потребителей фармацевтическими товарами и необходимой информацией (от заказа товара до его реализации потребителю)

□ мероприятия, связанные с предоставлением потребителю консультаций, информации и продукта

□ дополнительные (сервисные) услуги, которые предоставляются потребителю

□ услуги по сопровождению лекарственного лечения конкретного пациента

□ другое (указать)_

10. Что из перечисленного, на ваш взгляд, можно отнести к фармацевтическим услугам в аптеке? (укажите все возможные варианты):

□ планирование ассортимента товаров

□ заказ товаров

□ проведение приемочного контроля

□ обеспечение хранения товаров

□ розничная реализация и отпуск потребителю товаров

□ консультирование и информирование населения по вопросам выбора и применения товаров

□ информирование медицинских работников

□ дополнительные услуги (измерение давления, консультация врача и т.д.)

□ изготовление лекарственных препаратов по рецепту врача

□ другое (указать)_

11. Как Вы считаете, всегда ли оказание фармацевтических услуг должно сопровождаться личным взаимодействием специалиста аптеки и потребителя?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

3. Отношение респондентов к возможности обеспечения качества фармацевтических

услуг в аптеке

12. Как Вы считаете, можно ли измерить и оценить качество фармацевтических услуг?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

13. Как Вы считаете, кто может оценить качество фармацевтических услуг?

□ потребитель

□ руководитель аптеки

□ фармацевтический работник при отпуске товаров

□ сотрудники надзорных организаций

□ независимые эксперты

□ другое (указать)_

14. Знаете ли Вы, что означает термин «система менеджмента качества»?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

15. Как Вы считаете, является ли наличие системы менеджмента качества важным для аптеки?

□ да

□ нет

□ затрудняюсь ответить

16. Оцените степень влияния указанных факторов на качество фармацевтических услуг в аптеке по 5-балльной шкале (1 - совсем не влияет, 5 - очень сильно влияет, 0 - затрудняюсь ответить) :

1. Соблюдение требований нормативно-правовых актов

2. Функционирование системы менеджмента качества

3. Использование СОП, внутренних стандартов и рабочих инструкций

4. Регулярная процедура внутренних проверок в аптеке

5. Наличие необходимого оборудования

6. Внешний вид и удобство торгового зала

7. Профессионализм и компетентность персонала аптеки

8. Этические аспекты и нормы общения специалистов аптеки с посетителями (вежливость, тактичность, внимательность)

4. Оценка профессиональных навыков работников аптек в части оказания фармацевтических услуг населению региона

17. Укажите, согласны ли Вы с приведенными ниже утверждениями. Степень согласия укажите по 5-балльной шкале (1 - совсем не согласен, 5 - полностью согласен, 0 - затрудняюсь ответить).

В аптеке, в которой Вы работаете, каждый специалист:

1. Обеспечивает надлежащее качество товаров аптечного ассортимента

2. Предоставляет потребителю подробную информацию о способе применения лекарственного препарата

3 Всегда убеждается в том, что потребитель понял информацию о проведении лекарственной терапии

4. Предоставляет потребителю подробную информацию о возможных побочных эффектах ЛП, взаимодействии с другими ЛП, пищевыми продуктами

5. Стремится обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителя

6. Вежливо и тактично общается с каждым потребителем

7. Уделяет достаточно времени обслуживанию каждого потребителя

8. Всегда учитывает потребности и финансовые возможности потребителя и предоставляет право выбора ЛП разной ценовой категории

5. Анализ предложения дополнительных фармацевтических услуг в аптечных

организациях региона

18. Укажите, какие дополнительные услуги оказываются населению в аптечной организации, в которой Вы работаете:

Доставка товаров на дом__

Измерение артериального давления__

Измерение пульса и кислорода в крови__

Измерение глюкозы в крови__

Индивидуальный подбор и заказ товаров__

Консультация врачей-специалистов (укажите каких)__

Подбор и продажа очковой оптики__

Обслуживание на дому льготных категорий граждан__

Индивидуальное сопровождение пациента__

Круглосуточный график работы аптеки__

Наличие справочной службы__

Наличие консультанта в торговом зале__

18. С какими трудностями Вы сталкиваетесь в процессе оказания населению фармацевтических услуг

Благодарим Вас за участие!

БЛАНК ПРОВЕДЕНИЯ МОМЕНТНЫХ НАБЛЮДЕНИЙ Наименование аптечной организации_

Дата проведения наблюдений: «_»_20_г.

Время начала наблюдений_

Время окончания наблюдений_

Сведения об объекте наблюдения:

Ф.И.О._

Должность_

Результаты моментных наблюдений

0 & а а р е ме о К & Время янаблюдения Вид деятельности Наименование трудовой операции (работы) Количество моментов Примечание

1

2

3

4

5

6

7