Методические подходы к формированию и развитию конфликтологической компетентности фармацевтических работников аптечных организаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.04.03, кандидат наук Ворожцова Екатерина Сергеевна

• Ворожцова Екатерина Сергеевна
• кандидат наук
• 2019

Оглавление диссертации кандидат наук Ворожцова Екатерина Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

1.1. Современное состояние и особенности конфликтов в фармацевтической деятельности

1.2. Последствия конфликтов в фармацевтической деятельности. Синдром эмоционального выгорания

1.3. Нормативно-правовое регулирование необходимости овладения конфликтологическими компетенциями фармацевтическими работниками. Формирование конфликтологических навыков в рамках компетентностного подхода

Выводы по главе

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ, ОБЪЕКТЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Обоснование дизайна исследования

2.2. Описание методов сбора информации и обработки полученных

данных исследования

ГЛАВА 3. ИЗУЧЕНИЕ КОНФЛИКТОВ ПРИ ОКАЗАНИИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

3.1. Ситуационный анализ причин конфликтов и факторов, влияющих

на частоту конфликтов в аптечных организациях

3.2. Изучение уровня синдрома эмоционального выгорания фармацевтических работников как последствий конфликтов на рабочем месте

3.3. Анализ сформированности конфликтологических компетенций фармацевтических работников и содержания конфликтологической составляющей в программах их адаптации

Выводы по главе

ГЛАВА 4. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ СТУДЕНТОВ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ......................................... ш

4.1. Моделирование процесса формирования и развития конфликтологической компетентности фармацевтического специалиста, исходя из концепции непрерывного образования

4.1.1. Разработка модели конфликтологической компетентности фармацевтического работника

4.1.2. Оценка уровня конфликтологических знаний у студентов фармацевтического вуза

4.1.3. Обоснование модели формирования и непрерывного развития конфликтологической компетентности фармацевтического работника

4.2. Организационные технологии адаптации специалиста и совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников в аптечной организации

4.3. Организационно-методическое решение предотвращения конфликтов в аптечной организации при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров (на примере ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара в аптечной организации)

4.3.1. Нормативно-правовое обоснование ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара в аптечной организации

4.3.2. Формирование алгоритмов поведения фармацевтических работников и взаимодействия с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата

4.3.3 Формирование алгоритма помощи пациенту при осуществлении процедуры возврата (обмена) ранее приобретенных

товаров

Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методические подходы к формированию и развитию конфликтологической компетентности фармацевтических работников аптечных организаций»

Актуальность темы

Повышение доступности лекарственного обеспечения и качества оказания фармацевтической помощи населению является приоритетной задачей государственной политики Российской Федерации, решение которой в значительной степени зависит от профессиональной квалификации фармацевтических работников. Специфика фармацевтической деятельности и роль фармацевтического работника в сохранении здоровья граждан подтверждает необходимость формирования и поддержания у фармацевтических работников конфликтологической компетентности как неотъемлемой составляющей профессиональной квалификации.

Значимость навыков управления конфликтами подтверждается профессиональными стандартами в сфере фармации и Правилами надлежащей аптечной практики, регламентирующими развитие у фармацевтических работников коммуникативных навыков и навыков предотвращения конфликтов.

Конфликты в аптечных организациях явление достаточно частое. Последствия конфликтов в аптечных организациях имеют особое значение, так как могут нести угрозу здоровью пациентов и снижать качество фармацевтической помощи. Неумение фармацевтического работника управлять конфликтами на рабочем месте может привести не только к снижению качества предоставляемых фармацевтических услуг населению, но и к развитию у самого работника хронического стресса и, как следствие, синдрома эмоционального выгорания, которые также сказываются на качестве фармацевтической помощи населению.

Степень разработанности темы исследования

Вопросы изучения конфликтов в фармацевтической деятельности, их причины и факторы, влияющие на их развитие, рассматривались в исследованиях Бадакшанова А.Р., Балякиной А.Ю., Ванюхиной Н.В., Гарифуллиной Г.Х., Глембоцкой Г.Т., Грибовой Я.В., Гурьяновой М.Н., Кравченко И.А., Муслимовой

Н.Н., Филатовой К.А. и др. Авторами выявлено большое количество причин конфликтов в аптечных организациях, однако отсутствует их систематизация.

Синдром эмоционального выгорания фармацевтических работников изучался зарубежными исследователями: Кугач В.В., Коноревым М.В., Троиной С.Г., Balayssac D., Barker A., Boryshchuk V.A., Caigan Z., Durham M.E., Jocic D.D., Krajnovic D.M., Pereira B., Saligerová M., Yegenoglu S. и др. и некоторыми отечественными авторами: Барсуковой В.А., Глушевской Е.В., Мошковой Л.В., Науменко М.В., Опариным К.С., Рейхтман Т.В., Шаршовой О.И. и др., однако данные, отраженные в публикациях, противоречат друг другу, что может свидетельствовать о недостаточной изученности проблемы эмоционального выгорания фармацевтических работников.

Изучение проблем профессиональной подготовки и формирования профессиональных компетенций фармацевтических работников в образовательных учреждениях освещены в работах Андриановой Г.Н., Вьюгиной И.М., Гацан В.В., Крупновой И.В., Лаврентьевой Л.И., Пятигорской Н.В., Солонининой А.В. и др. Ахатгалиевой А.А., Бадакшановым А.Р., Шутовой Т.Ю. и др. проводилось изучение развития профессиональных компетенций в рамках внутрифирменного обучения, однако вопросы формирования конфликтологических компетенций не рассматривались.

Рядом авторов рассмотрено формирование навыков управления конфликтами как элемента коммуникативной компетентности: Гурьяновой М.Н., Желткевич О.В., Папашвили Д.А., Раздорской О.В., Сибиревой А.Д., но при таком подходе фокус внимания смещается с проблемы управления конфликтами на формирование прочих коммуникативных знаний и навыков. Между тем, важность формирования и совершенствования конфликтологической компетентности обуславливает необходимость ее рассмотрения с позиций самостоятельного понятия.

Формирование конфликтной или конфликтологической компетентности предложено для обучающихся (Вошколуп А., Ефимова Е.Е., Марищин Т.А., Скутина Т.В., Ощепкова О.В., Эбзеев М.М. и др.), педагогов (Бережная Г.С.,

Володина С.А., Майорова Т.Е., Сорокина Е.А., Стребкова Н.В. и др.), руководителей (Артемова О.В., Деккушева А.Д., Пономарева М.А., Цой Л.Н. и др.), специалистов различных отраслей (Синякина А.В., Серафимович И.В., Харчук А.Д., Хасан Б.И.), но не было разработано модели формирования и развития конфликтологической компетентности фармацевтического работника.

Вышеизложенное определило выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.

Цель исследования: научное обоснование и разработка методических подходов к формированию и развитию конфликтологической компетентности фармацевтических работников.

Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Изучить и обобщить отечественные и зарубежные научные публикации, нормативные правовые акты и иные литературные источники информации о частоте и особенностях конфликтов, их причинах и последствиях при оказании фармацевтических услуг.

2. Провести ситуационный анализ частоты, причин и последствий конфликтов в аптечных организациях, изучение уровня и риска развития синдрома эмоционального выгорания фармацевтического работника (как одного из последствий конфликтов на рабочем месте), а также влияющих на них факторов.

3. Изучить уровень теоретической подготовки студентов и фармацевтических работников в вопросах конфликтологии, их готовности к предупреждению конфликтов и эффективному нивелированию последствий стресса, развивающегося в результате конфликтных ситуаций на рабочем месте.

4. Разработать модель конфликтологической компетентности фармацевтического работника и методические подходы к ее формированию и непрерывному развитию.

5. Провести изучение содержания программ адаптации в аптечных организациях, наличия в них обязательного раздела по развитию коммуникативных навыков и предотвращению конфликтов и разработать

предложения по оптимизации процедуры адаптации вновь принятых фармацевтических работников.

6. Разработать организационные технологии совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников.

7. Разработать организационно-методическое решение предотвращения конфликтов в аптечной организации при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров.

Методология, объекты и методы исследования

Методология исследования базируется на принципах охраны здоровья граждан, развития здравоохранения, обращения лекарственных средств, роли фармацевтических работников в сохранении и укреплении здоровья граждан, концепции непрерывного фармацевтического образования, правилах надлежащей аптечной практики. Теоретико-методологическую основу исследования составили современные исследования в области конфликтологии, формирования конфликтологической компетентности специалистов, конфликтной компетентности личности.

Объекты исследования: зарубежные и отечественные литературные источники; веб-сайты информационно-коммуникационной сети интернет; фармацевтические работники; пациенты аптечных организаций; студенты, обучающиеся по специальности «Фармация»; нормативные правовые акты, регламентирующие оказание фармацевтических услуг и получение фармацевтического образования; аптечные организации и их локальные акты (книги отзывов и предложений, программы адаптации вновь принятых сотрудников).

Предмет исследования: причины и последствия конфликтов в аптечных организациях; взаимоотношения между фармацевтическими работниками и пациентами в ситуации конфликта; потребительское поведение в ситуации конфликта; конфликтологические компетенции студентов и фармацевтических работников; особенности личности, уровень синдрома эмоционального выгорания

фармацевтических работников и их влияние на частоту конфликтов; развитие навыков предотвращения конфликтов в аптечных организациях.

В качестве эмпирической базы использованы данные анкетных опросов; результаты психологического тестирования; результаты тестов проверки знаний фармацевтических работников; данные записей в книгах отзывов и предложений аптечных организаций; содержание программ адаптации вновь принятых сотрудников аптечных организаций; результаты тестирования студентов до и после обучения по образовательной программе.

Методы исследования. В процессе исследования были использованы следующие методы сбора первичной информации: контент-анализ, анкетирование, тестирование для оценки знаний, тестирование с помощью специализированных психологических тестовых методик, документальный анализ.

Методы анализа данных: математико-статистическая обработка данных в программах Microsoft Excel и Statistica 8.0 с помощью корреляционного анализа по К. Пирсону, t-критерий Стьюдента (для независимых выборок), формирующий эксперимент, иерархический, графическое и логическое моделирование, метод систематизации и обобщения данных, метод группировки данных, сравнения, средних величин, проектирование концепций.

Научная новизна исследования

Разработаны методические подходы к формированию и развитию конфликтологической компетентности фармацевтических работников, включающие: методическое обоснование формирования конфликтологических компетенций студентов и развития конфликтологической компетентности фармацевтических работников, исходя из концепции непрерывного образования; организационные технологии адаптации специалиста и совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников в аптечной организации; организационно-методическое решение предотвращения конфликтов в аптечной организации при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров.

Сформулировано определение понятия «конфликтологическая компетентность фармацевтического работника» и разработана ее модель, включающая когнитивный, поведенческий, личностный и мотивационно-ценностный компоненты.

Научно обоснованы конфликтологические компетенции, которые должны быть сформированы у студентов (высшего и среднего профессионального фармацевтического образования), положенные в основу уровневой структуры конфликтологической компетентности фармацевтического работника и структурно-логической схемы формирования компонентов конфликтологической компетентности.

Разработана трехуровневая модель непрерывного формирования и развития конфликтологической компетентности фармацевтического работника, включающая: базовое формирование конфликтологических компетенций на уровне получения фармацевтического образования; развитие конфликтологической компетентности фармацевтических работников в период работы в аптечной организации и непрерывное профессиональное развитие (самообучение) как обязанность специалистов систематически поддерживать, развивать и расширять свои конфликтологические знания, навыки и умения, чтобы гарантировать свою постоянную конфликтологическую компетентность в процессе работы.

Обоснованы организационные технологии адаптации специалиста и совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников в аптечной организации, содержащие: структурирование мероприятий для совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников; разработку процедуры подбора и расстановки персонала с учетом их личностных качеств и иных требований, предъявляемых к той или иной должности; обоснование системы адаптации вновь принятых сотрудников с целью ускорения процесса вхождения в должность и снижения возможных конфликтов; формирование программы развития (обучения) персонала по вопросам управления конфликтами в аптечной организации и профилактики

синдрома эмоционального выгорания; разработку программы оценки (аттестации) сотрудников по вопросам управления конфликтами в аптечной организации.

Обоснованы необходимые структурные компоненты программы адаптации фармацевтических работников (включающей обязательный раздел по развитию коммуникативных навыков и предотвращению конфликтов в аптечных организациях), положенные в основу структурно-логических схем системы адаптации и программы адаптации вновь принятых сотрудников.

На основе критического анализа результатов анкетирования фармацевтических специалистов о причинах конфликтов при оказании фармацевтических услуг установлены наиболее частые причины конфликтов с пациентами.

Разработано организационно-методическое решение предотвращения конфликтов в аптечной организации при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров (на примере ситуации возврата (обмена) ранее приобретенных лекарственных препаратов (ЛП) в аптечной организации), включающее: нормативно-правовое обоснование ситуации возврата (обмена) ранее приобретенных ЛП в аптечной организации; разработку фраз-клише для сопровождения отпуска ЛП, направленных на предотвращение развития конфликтных ситуаций; формирование алгоритмов поведения фармацевтических работников при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска ЛП в зависимости от причины возврата (обмена) ранее приобретенного ЛП; формирование алгоритма помощи пациенту при осуществлении процедуры возврата (обмена) ранее приобретенных товаров.

Разработана технология формирования алгоритмов поведения

фармацевтических работников при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров, положенная в основу алгоритмов взаимодействия с пациентами в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного ЛП в зависимости от наиболее частых причин недовольства пациентов: неудовлетворительного срока годности; неудовлетворительного качества ЛП;

неудовлетворительной цены; ошибок пациента при приобретении ЛП и фармацевтического работника при отпуске ЛП.

Сформирован алгоритм помощи пациенту при осуществлении процедуры возврата (обмена) ранее приобретенных товаров, содержащий: пошаговый порядок действий пациента (по предъявлению требований), фармацевтического работника (по обоснованию и оценке ситуации) и руководителя аптечной организации (по рассмотрению обращения, принятию решения, подготовке ответа); нормативно-правовое обоснование прав пациента в конкретной ситуации, порядок и сроки рассмотрения заявления и принятия решения.

Теоретическая значимость исследования состоит в методологическом обосновании процесса формирования конфликтологической компетентности фармацевтического работника, исходя из концепции непрерывного образования и правил надлежащей аптечной практики. Доказаны положения, вносящие вклад в расширение представлений о конфликтах в фармацевтической деятельности, синдроме эмоционального выгорания фармацевтических работников, конфликтологической компетентности и подходах к ее формированию и развитию у фармацевтического работника аптечной организации; сформулировано определение конфликтологической компетентности фармацевтического работника; изучены и систематизированы основные причины конфликтов в аптечных организациях, факторы, влияющие на частоту конфликтов, уровень синдрома эмоционального выгорания фармацевтических работников и факторы, влияющие на его развитие.

Практическая значимость работы

На основании проведенных исследований разработаны и внедрены в практику аптечных организаций и учебный процесс:

- Учебно-методическое пособие «Конфликт-менеджмент», предназначенное для повышения уровня конфликтологической компетентности студентов и фармацевтических работников (акты внедрения: ЗАО «Аптечный Торговый дом» (аптечная сеть, 7 аптек) г. Урай от 28.08.2015; АНО ДПО «Пермский институт повышения квалификации работников здравоохранения» г.Пермь от 10.09.2015;

ФГБОУ ВО ПГФА Минздрава России г. Пермь от 10.09.2016; ФГБОУ ВО Казанский ГМУ Минздрава России г.Казань от 26.04.2017; ГП ЧАО ЧМК «Чукотфармация» (г. Анадырь, ул. Отке, 22) от 25.05.2017; ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек) г.Пермь от 23.08.2019; ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 15.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть, 110 аптек) г. Пермь от 23.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019; ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Осенникова Н.В. (12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИГМАПО - филиал ФГБОУ ДПО РМАНИО Минздрава России г. Иркутск от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Ярославский ГМУ Минздрава России г. Ярославль от 02.09.2019; ФГБОУ ВО Тюменский ГМУ Минздрава России г. Тюмень от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Новосибирский ГМУ Минздрава России г. Новосибирск от 04.09.19; ГБПОУ НО «Нижегородский медицинский колледж» г. Нижний Новгород от 05.09.2019; Кировское областное государственное профессиональное образовательное учреждение «Кировский медицинский колледж» г. Киров от 09.09.20190).

- Рабочая программа дисциплины по выбору «Конфликт-менеджмент», направленная на формирование конфликтологической компетентности студентов фармацевтических образовательных организаций (ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России, одобрена Центральным методическим советом ФГБОУ ВО ПГФА Минздрава России от «12» октября 2016 г. Протокол № 1) (акты внедрения: ФГБОУ ВО Ярославский ГМУ Минздрава России г. Ярославль от 02.09.2019; ФГБОУ ВО Тюменский ГМУ Минздрава России г. Тюмень от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Новосибирский ГМУ Минздрава России г. Новосибирск от 04.09.19).

- Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации непрерывного образования «Конфликт-менеджмент аптечных организаций», направлена на совершенствование конфликтологических компетенций специалистов, способных решать задачи по оказанию квалифицированной,

своевременной, доступной и качественной фармацевтической помощи (ФГБОУ ВО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России, одобрена Центральным методическим советом ФГБОУ ВО ПГФА Минздрава России от «23» марта 2018 г. Протокол № 5) (акты внедрения: ФГБОУ ВО Ярославский ГМУ Минздрава России г. Ярославль от 02.09.2019; ИГМАПО -филиал ФГБОУ ДПО РМАНИО Минздрава России г. Иркутск от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Тюменский ГМУ Минздрава России г. Тюмень от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Новосибирский ГМУ Минздрава России г. Новосибирск от 04.09.19). - Учебно-методическое пособие «Управление конфликтами в аптечной организации (на примере ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара)», направлено на овладение знаниями и формирование навыков управления конфликтами в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара. Изложенные в пособии организационные технологии и алгоритмы взаимодействия с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров используются при составлении стандартной операционной процедуры «анализ жалоб и предложений покупателей и принятия по ним решений», а также при разработке программы адаптации сотрудников аптечной сети согласно Правилам надлежащей аптечной практики. Использование предложенных в пособии алгоритмов поведения фармацевтических работников и взаимодействия с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров способствует предотвращению конфликтов с пациентами аптек. Акты внедрения: ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 15.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть. 110 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019; ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Осенникова Н.В. (12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИП Манылова С.С. (г. Пермь Комсомольский проспект, 47) от 30.08.2019; ФГБОУ ВО Ярославский ГМУ Минздрава России г. Ярославль от 02.09.2019; ИГМАПО - филиал ФГБОУ ДПО РМАНИО Минздрава России г.

Иркутск от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Тюменский ГМУ Минздрава России г. Тюмень от 03.09.2019; ФГБОУ ВО Новосибирский ГМУ Минздрава России г. Новосибирск от 04.09.19; ГБПОУ НО «Нижегородский медицинский колледж» г. Нижний Новгород от 05.09.2019; Кировское областное государственное профессиональное образовательное учреждение «Кировский медицинский колледж» г. Киров от 09.09.20190).

- Методические рекомендации «Подбор персонала для работы с пациентами (конфликтологический подход)» направлены на оптимизацию процедуры подбора фармацевтических работников для работы с населением, могут быть использованы при составлении стандартной операционной процедуры подбора и расстановки персонала с учетом их личностных качеств и иных требований, предъявляемых к той или иной должности (акты внедрения: ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 28.06.2019; ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек), г.Пермь от 23.08.2019, ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть, 110 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ИП Осенникова Н.В. (12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019; ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Манылова С.С. (г. Пермь Комсомольский проспект, 47) от 30.08.2019).

- Методические рекомендации «Разработка в аптечной организации программы адаптации вновь принятых сотрудников», направлены на совершенствование процедуры прохождения адаптации вновь принятых сотрудников аптечных организаций, могут быть использованы при разработке программы адаптации вновь принятого сотрудника в соответствии с Правилами надлежащей аптечной практики (акты внедрения: ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 28.06.2019; ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть, 110 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019;

ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Осенникова Н.В. (12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИП Манылова С.С. (г. Пермь Комсомольский проспект, 47) от 30.08.2019).

- Методические рекомендации «Поддержание конфликтологической компетентности фармацевтического работника» направлены на поддержание и развитие конфликтологической компетентности фармацевтических работников, занятых оказанием фармацевтических услуг населению, могут быть использованы при составлении программы развития (обучения) персонала по вопросам управления конфликтами в аптечных организациях и профилактики синдрома эмоционального выгорания (акты внедрения: ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 28.06.2019; ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек) г.Пермь от 23.08.2019; ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть, 110 аптек) г.Пермь от 23.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019; ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Осенникова Н.В. (12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИП Манылова С.С. (г. Пермь Комсомольский проспект, 47) от 30.08.2019).

- Методические рекомендации «Оценка конфликтологических компетенций и аттестация фармацевтических работников» предназначены для организации внутрифирменной оценки конфликтологических компетенций и аттестации фармацевтических работников, занятых оказанием фармацевтических услуг населению, могут быть использованы при проведении оценки (аттестации) конфликтологических компетенций у фармацевтических работников (акты внедрения: ООО «Адалет» (2 аптечные организации) г. Пермь от 28.06.2019; ИП Колесникова И.К. (2 аптеки) г. Пермь от 03.07.2019; ИП Панькина Н.Н. (7 аптек) г. Пермь от 27.07.2019; ООО «Фармрегион» (аптечная сеть, 25 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ООО «Аптеки «Будь здоров!» (аптечная сеть, 110 аптек), г.Пермь от 23.08.2019; ИП Рокка Д.В. (5 аптек) г. Пермь от 25.08.2019; ООО «Аптеки 36,6 Западная Сибирь» (11 аптек) г. Новосибирск от 27.08.2019; ИП Осенникова Н.В.

(12 аптек) г. Пермь от 28.08.2019; ИП Манылова С.С. (г. Пермь Комсомольский проспект, 47) от 30.08.2019).

Степень достоверности и апробация работы

Достоверность работы подтверждается применением современных научных методов сбора и обработки информации, репрезентативных выборочных совокупностей с обоснованием выбора объектов исследования. Исследование построено на определении проверяемых данных, результаты согласуются с опубликованными ранее данными по смежным тематикам.

Основные положения исследований доложены и обсуждены на Научно-практической конференция «Эффективная аптека - новые технологии и возможности», Пермь, 2014; Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы фармацевтической деятельности», Казань, 2017; Научно-практической конференции с международным участием «Создание конкурентоспособных лекарственных средств - приоритетное направление развития фармацевтической науки», Пермь, 2018; Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Инновационные технологии в фармации», посвященной 100-летию со дня образования ИГМУ, Иркутск, 2019.

Личный вклад соискателя

Автор является непосредственным исполнителем всех этапов исследования: постановки и обоснования цели, определения задач, разработки методологии исследования; выбора методов и объектов исследования; проведения комплексного изучения выбранных объектов, получения исходных данных, их обработки и интерпретации; получения теоретических и практических результатов исследования; апробации результатов и подготовки публикаций, внедрения результатов исследования в практическую деятельность, написания публикаций, автореферата и диссертации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ворожцова Екатерина Сергеевна, 2019 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абульханова-Славская, К. А. Стратегия жизни / К.А. Абульханова-Славская.

- М.: Мысль, 1991. - 299 с.

2. Анцупов, А. Ю. Российская конфликтология. Аналитический обзор 607 диссертаций. XX век. / А. Ю. Анцупов, С. Л. Прошанов. - М.: Юнити-дана, 2004.

- 704 с.

3. Артемова, О.В. Социально-психологическая роль руководителя в менеджменте конфликтов в трудовом коллективе аптечного предприятия [Электронный ресурс] / О.В. Артемова, И.М. Раздорская, И.В. Чембарцева // Электронный сборник научных трудов «Здоровье и образование в XXI в. -2011. - Т.13. - №5. - С.221-222. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=21677814

4. Бадакшанов, А.Р. Анализ конфликтных ситуаций в аптечных организациях [Электронный ресурс] / А.Р. Бадакшанов, Ф.Р. Самигуллина, Е.В. Бадакшанова // Инновации в здоровье нации: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 09-10 ноября 2016 г.

- Санкт-Петербург, 2016. - С. 238-241. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=28811505

5. Бакалова, М.Н. Пути разрешения конфликтных ситуаций в аптечных организациях [Электронный ресурс] / М.Н. Бакалова, Т.П. Макарова, Л.Н. Макарова // Наука, творчество, инновации. Сборник научных трудов. - 2016. -С.17-19. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=27504078

6. Балякина, А.Ю. Конфликты в аптечных организациях [Электронный ресурс] / А.Ю. Балякина // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2016. - Т.6. -№6. - С. 1214. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=28124265

7. Басиева, Л.В. Аттестация персонала: понятие и сущность / Л.В. Басиева, И.И. Севостьянова // Научные известия. - 2016. - №4. - С.34-37

8. Башкин, М.В. Конфликтная компетентность личности: автореф. дис. ... канд. псих. наук: 19.00.01 / Башкин Михаил Валерьеви. - Ярославль, 2009. - 26 с.

9. Бережная, Г.С. Формирование конфликтологической компетентности педагогов общеобразовательной школы: автореф. дис. ... докт. пед. наук: 13.00.08 / Бережная Галина Сергеевна. - Калининград, 2009. - 33 с.

10. Бершова, Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики [Электронный ресурс] / Л.В. Бершова. // Справочник кадровика. - 2000. - №4. -Режим доступа: http://www.hr100.ru/wmc/info/article/article13/?id=1165860896 www.hr100.ru

11. Биоэтика: учебник / под ред. П. В. Лопатина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. - 272 с.

12. Бобровникова, Т.В. Эмоциональное «выгорание» как фактор возникновения внутриличностного конфликта /Т.В. Бобровникова // Психопедагогика в правоохранительных органах. - 2007. - №1(28). - С.56-58.

13. Болучевская, В.В. Общение врача: особенности профессионального взаимодействия [Электронный ресурс] / В.В. Болучевская, А.И. Павлюкова, Н.В. Сергеева // Медицинская психология в России: электронный научный журнал -2011. - №3. - Режим доступа: http:// medpsy.ru

14. Бородкин, Ф.М. Внимание. Конфликт!: Общество и личность / Ф.М. Бородкин, Н. М. Коряк. - М.: Книга по Требованию, 2013. - 190 с.

15. Буртовая, Е.В. Конфликтология: учебное пособие / Е.В. Буртовая. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 312 с.

16. Валеев, Г.Х. Методология и методы психолого-педагогических исследований: Учебное пособие для студентов 3-5-х курсов педагогических вузов по специальности «031000 - Педагогика и психология» [Электронный ресурс] / Г.Х. Валеев. - Стерлитамак: Стерлитамак. гос. пед. ин-т, 2002. - 134 с. - Режим доступа: http://window.edu.ru/resource/445/56445/files/aist02.pdf

17. Васильева, Л.Н. Исследование стратегий поведения в межличностном конфликте у студентов-медиков на начальном этапе обучения в вузе [Электронный ресурс] / Л.Н. Васильева, С.С. Щепеткова // Историческая и

социально-образовательная мысль. - 2016. - Т.8. - №4/2. - С.111-114. - Режим доступа: Шр8://еНЬгагу.ги/йет.а8р?1ё=28280482

18. Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова. - Минск: Изд-во «Университетское», 2000. - 246 с.

19. Водопьянова, Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях / Н.Е. Водопьянова. - Психология здоровья. СПб.: СПб ГУ. - 2000. -498 с.

20. Володина, С.А. Конфликтологическая компетентность классного руководителя: автореф. дис. ... канд. пед. наук: 13.00.01 / Володина Светлана Алексеевна - Москва, 2010. - 23 с.

21. Волчанский, М.Е. Социология конфликта в медицине: автореф. дис. докт. социол. наук: 14.00.52 / Волчанский Михаил Евгеньевич. - Волгоград, 2008. - 48с.

22. Ворожцова, Е.С. Конфликт в фармацевтической деятельности / Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. - 2018. - Том 17. - № 3. - С. 89-96.

23. Ворожцова, Е.С. Разработка модели конфликтологической компетентности фармацевтического специалиста / Е.С. Ворожцова // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. - 2019. - Том 18. - № 1. - С. 185-193.

24. Ворожцова, Е.С. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности / Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова // Дальневосточный медицинский журнал. - 2019. - № 11. - С.56-60.

25. Ворожцова, Е.С. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях / Е.С. Ворожцова, А.В. Солонинина // Вестник Смоленской Государственной Медицинской Академии. - 2019. - Том 18. - №2 - С. 202-208.

26. Ворожцова, Е.С. Исследование употребления дефиниций «пациент» и «потребитель» при оказании фармацевтических услуг населению в аптечных организациях / Е.С. Ворожцова, Е.В. Кашина, А.В. Солонинина // Современная организация лекарственного обеспечения. - 2019. - Том 6. - №2. - С. 74-75.

27. Воронов, С.А. Компетенция и компетентность как категории деятельности: сходства и различия в понимании [Электронный ресурс] / С.А. Воронов // Историческая и социально-образовательная мысль. - 2017. - Т.9. - №6/1. - С.165-172. - Режим доступа: https://cyberlenmka.ru/article/v/kompetentsiya-i-kompetentmst-kak-kategorii-deyatelmsti-shodstva-i-razHcMya-v-pommami

28. Вошколуп, А. Компонентно-структурный анализ феномена «конфликтологическая компетентность будущих экономистов» / А. Вошколуп // Wschodnioeuropejskie Czasopismo Naukowe. - Варшава: Новая перспектива, 2016.

- С.85-94.

29. Гиляров, Е.М. Конфликтология: Лекция / Е. М. Гиляров. - Домодедово: РИПК МВД РФ, 1993. - 22 с.

30. Глембоцкая, Г.Т. В лабиринтах фармацевтического менеджмента / Г.Т. Глембоцкая. - М.:Литтера, 2007. - 256с.

31. Глушевская, Е. В. Изучение особенностей развития профессионального выгорания фармацевтических работников / Е.В. Глушевская // Ремедиум. Менеджмент. - 2012. - №3. - С. 64-67.

32. Грибова, Я.В. Изучение поведения в конфликтных ситуациях посетителей аптек / Я.В. Грибова, Н.Н. Муслимова // Инновационное развитие современной науки: Сборник статей Международной научно-практической конференции. Уфа, 30-31 мая 2014 г. - Уфа, 2014. - С. 131-133.

33. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - СПб.: Питер, 2008.

- 544 с.

34. Губин, Н. Качественные лекарства возврату и обмену не подлежат: 3 исключения из общего правила / Н. Губин // Новая аптека. - 2019. - №2. - С. 2427.

35. Гурьянова, М.Н. Конфликт в аптеке: учимся анализировать ситуацию / М.Н. Гурьянова // Новая аптека. Эффективное управление. - 2009. - №12. - С.29-32.

36. Гурьянова, М.Н. Пожилые посетители в аптеке: стратегии взаимодействия / М.Н. Гурьянова // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010. - №3. - С.46-50.

37. Гурьянова, М.Н. Способы воздействия и формулы общения с посетителями в аптеке / М.Н. Гурьянова // Новая аптека. Эффективное управление. - 2012. - №1. - С. 60-63.

38. Гурьянова, М.Н. Стандарты обслуживания пожилых покупателей / М.Н. Гурьянова // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010. - №2. - С. 65-68.

39. Дафт, Р. Менеджмент / Р.Дафт. - 6-е изд.- СПб.: Изд-во «Питер», 2006. - 864 с.

40. Деккушева, А. Д. Конфликт в организации: социологический анализ: автореф. дис. ... канд. социол. наук: 22.00.08 / Деккушева Асият Джараштыевна. -Пятигорск, 2010. - 23 с.

41. Декларации Всемирного образовательного форума ЮНЕСКО «Образование-2030: обеспечение всеобщего инклюзивного и справедливого качественного образования и обучения на протяжении всей жизни» [Электронный ресурс] // Всемирный образовательный форум ЮНЕСКО. - 2015. - Режим доступа: https://unesdoc.unesco.Org/ark:/48223/pfD000233137_rus.

42. Денисов, О.И. Развитие конфликтологической компетентности руководителей: автореф. дис. ... канд. психол. наук: 19.00.13. / Денисов Олег Иванович. - М., 2001. - 26 с.

43. Елдышова, О.А. Профессиональное выгорание в помогающих профессиях [Электронный ресурс] / О.А. Елдышова // flogiston.ru. - Октябрь. 2007г. - Режим доступа: http://flogiston.ru/articles/labour/prof_vygoranie.

44. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. - СПб.: Питер, 2009. - 384 с.

45. Загорский, В.А. Психология конфликтогенности в поведении пациента стоматологического кабинета и психологические приоритеты в выработке стратегий преодоления конфликтов в системе «врач-стоматолог - пациент»

[Электронный ресурс] / В.А. Загорский // Азимут научных исследований: педагогика и психология. - 2018. - Т.7. - №1(22). - С.273-277. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/psihologiya-konfliktogennosti-v-povedenii-patsienta-stomatologicheskogo-kabineta-i-psihologicheskie-prioritety-v-vyrabotke-strategiy.

46. Зверева, Е.В. Конфликт в деятельности работника аптеки [Электронный ресурс] / Е.В. Зверева // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2017. -Т.7. - №5. - С. 716. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=29421210.

47. Зорина, Н.Ю. Особенности адаптации персонала в фармацевтическом бизнесе / Н.Ю. Зорина // Форум молодых ученых. - 2018. - № 1(17). - С. 425-429.

48. Иванова, Т.Ю. Структура и диагностика удовлетворенности трудом: разработка и апробация методики. [Электронный ресурс] / Т.Ю. Иванова, Е.И. Рассказова, Е.Н. Осин // Организационная психология. - 2012. - Т.2. - № 3. -С. 215. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/struktura-i-diagnostika-udovletvorennosti-trudom-razrabotka-i-aprobatsiya-metodiki.

49. Ильясов, Ф.Н. Удовлетворенность трудом (анализ структуры, измерение, связь с производственным поведением). [Электронный ресурс] / Ф.Н. Ильясов. -Ашхабад: Ылым (Наука). - 1988. - 100 с. - Режим доступа: http://www.psi-test.ru/pub/j ob_sat/oglavlenie.html.

50. Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники [Электронный ресурс]: Приказ Минздрава СССР от 12.12.1974 №1102 // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru

51. Карманова, А.Ю. Социально-психологический портрет посетителя аптеки [Электронный ресурс] / А.Ю. Карманова // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2016. - Т.6. - №6. - С.1208. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=28124259.

52. Кашапов, М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций / М.М. Кашапов. - Ярославль: Ремдер, 2003. - 183 с.

53. Кашапов, М.М. Коммуникативная компетентность фармацевтических специалистов / М.М. Кашапов, О.В. Желткевич // Известия Иркутского государственного университета. Психология. - 2018. - Т.23. - С. 50-58.

54. Кларин, М.В. Современное наставничество: новые черты традиционной практики в организациях XXI века [Электронный ресурс] / М.В. Кларин // ЭТАП: экономическая теория, анализ, практика. - 2016. - № 5. - С. 92-112. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennoe-nastavnichestvo-novye-cherty-traditsionnoy-praktiki-v-organizatsiyah-xxi-veka

55. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 304 с.

56. Кобцева, Е.Н. Адаптация персонала: Классификация видов и показатели / Е.Н. Кобцева // Вестник ВГУ. Серия: экономика и управление. - 2008. - №1. - С. 100-104.

57. Конорев, М.Р. Синдром эмоционального выгорания в профессиональной деятельности женщин - провизоров [Электронный ресурс] / М.Р. Конорев, С.Ю. Девятых // Вестник фармации. - 2013. - №1(59). - С.6-11. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=19086748.

58. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // Консультант плюс. - Режим доступа: http: //www.pravo .gov .ru.

59. Концепция развития непрерывного образования взрослых в Российской Федерации на период до 2025 года: Проект [Электронный ресурс]. -28.09.2015. -Режим доступа: http:// www.dpo-edu.ru/?page_id=13095

60. Королева, Е.Г. Синдром эмоционального выгорания / Е.Г. Королева, Э.Е. Шустер // Журнал Гродненского государственного медицинского университета. -2007. - №3. - С. 108-111. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=19065343.

61. Котовская, О.В. Конфликт социальных ролей в фармации: автореф. дис. ... канд. социол. наук: 14.00.52 / Котовская Оксана Вениаминовна - М., 2005. - 22 с.

62. Кравченко, И.А. Конфликты в аптечных организациях [Электронный ресурс] / И.А. Кравченко // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2014. - Т.4., №4. - С. 297. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=21566902.

63. Краткий психологический словарь / под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - 2-е изд., испр. и доп. - Ростов-на-Дону: «ФЕНИКС», 1998. - 528 с.

64. Кузина, А.А. Воспитание конфликтологической компетентности старшеклассников: автореф. дис. ... канд. пед. наук: 13.00.01 / Кузина Анжелика Анатольевна. - М., 2007 - 21 с.

65. Кузнецова, Н.В. Управление персоналом / Н.В. Кузнецова. - Владивосток: Дальневосточный университет, 2005. - 291 с.

66. Лавренюк, Н.М. Компетентность и компетенция: основные сходства и различия / Н.М. Лавренюк, Г.Р. Шаяхметова // Актуальные проблемы социологии молодежи, культуры, образования и управления: материалы международной конференции. - Екатеринбург: УрФУ, 2014. - Т. 3. - С. 136-137.

67. Левин, Д. М. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel / Д. М. Левин [и др]; пер. с англ. - 4-е изд. - Москва: Вильямс, 2004. - 1312 с.

68. Леонов, Н.И. Соотношение конфликтной и конфликтологической компетентностей // Социальный мир человека / Под ред. Н.И. Леонова. - Ижевск: ERGO, 2010. - Вып. 3. - С. 7-9.

69. Леонов, Н.И. Понятие и структура конфликтной компетентности: специфика возрастного этапа / Н.И. Леонов, Н.Г. Казарина // Вестник ИжГТУ. - 2014. - № 1(61). - С.155-157.

70. Леонтьева Ф.Р., Социальный портрет посетителя государственной аптеки: влияние финансового кризиса [Электронный ресурс] / Ф.Р. Леонтьева, Г.С. Яровиков, С.Н. Егорова // Медицинский альманах. - 2010. - №1(10). - С.201-2013. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=13622333.

71. Лисовский, П.А. Стандарт обслуживания покупателей как метод увеличения продаж в аптеке / П.А. Лисовский // Новая аптека. Эффективное управление. -2012. - №1. - С. 54-59.

72. Майорова, Т. Е. Формирование конфликтной компетентности педагогов имеющих профессиональную деформацию: автореф. дис. ... канд. психол. наук: 19.00.07 / Майорова Татьяна Евгеньевна. - Санкт-Петербург, 2009. - 30 с.

73. Медведева, П.А. Стратегии выхода из конфликта в медицинском коллективе [Электронный ресурс] / П.А. Медведева // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2014. - Т.4. - №11. - С.1164. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=22860011.

74. Молчанова, А.А. Конфликтологическая компетентность как социально-педагогическая проблема / А.А. Молчанова // Дни науки Крымского федерального университета им. В.И. Вернадского: Материалы научной конференции. Симферополь, 01-03 ноября 2017 г. - Симферополь, 2017. - С.97-101.

75. Муслимова, Н.Н. Подходы к разрешению и предотвращению конфликтов в современной аптеке: качества, необходимые провизору / Н.Н. Муслимова, Я.В. Грибова, Г.Х. Гарифуллина // Медицинский альманах. - 2018. - №5 (56). - С. 207210.

76. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru

77. О порядке опубликования и вступления в силу федеральных конституционных законов, федеральных законов, актов палат Федерального Собрания [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 14.06.1994 № 5-ФЗ // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru

78. Об образовании в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федеральный закон от 29.12.2012 N 273-Ф3 (с изм.) // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru

79. Об обращении лекарственных средств [Электронный ресурс]: федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ (с изм.) // Консультант плюс. - Режим доступа : http: //www.pravo .gov .ru

80. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс]: распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1662-р (ред. от 28.09.2018) // Консультант плюс. - Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru

81. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ф3 (ред. от 29.12.2017) // Консультант плюс. - Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru

82. Об утверждении Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания [Электронный ресурс]: Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346 // Консультант плюс. - Режим доступа : http: //www.pravo .gov .ru

83. Об утверждении Концепции развития непрерывного медицинского и фармацевтического образования в Российской Федерации на период до 2021 года [Электронный ресурс]: приказ Минздрава России от 21 ноября 2017 г. № 926 // Консультант плюс. - Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru.

84. Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения [Электронный ресурс]: приказ Минздрава России от 31.08.2016 N 647н (Зарегистрировано в Минюсте России 09.01.2017 N 45113) // Консультант плюс. - Режим доступа: http: //www.pravo .gov .ru.

85. Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность (Зарегистрировано в Минюсте России 08.09.2017 N 48125) [Электронный ресурс]: приказ Минздрава

России от 11.07.2017 N 403н // Консультант плюс. - Режим доступа : http: //www.pravo .gov .ru.

86. Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016) // Консультант плюс. - Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru.

87. Об утверждении профессионального стандарта "Провизор" [Электронный ресурс]: приказ Министерство труда и социальной защиты РФ от 09.03.2016 N 91н // Консультант плюс. - Режим доступа: http://www.pravo.gov.ru.

88. Об утверждении профессионального стандарта "Специалист в области управления фармацевтической деятельностью: приказ Минтруда России от 22.05.2017 N 428н; зарегистрировано в Минюсте России 06.06.2017 N 46967.Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 33.02.01 Фармация [Электронный ресурс]: Приказ Минобрнауки России от 12.05.2014 № 501 (ред. от 24.07.2015) // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru.

89. Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 33.02.01 Фармация [Электронный ресурс]: приказ Минобрнауки России от 12.05.2014 N 501; зарегистрировано в Минюсте России 26.06.2014 N 32861) // Консультант плюс. -Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru.

90. Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по специальности 33.05.01 Фармация (уровень специалитета) [Электронный ресурс]: приказ Минобрнауки России от 11.08.2016

N 1037 (ред. от 13.07.2017); зарегистрировано в Минюсте России 25.08.2016 N 43406 // Консультант плюс. - Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru.

91. Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта высшего образования - специалитет по специальности 33.05.01 Фармация" [Электронный ресурс]: приказ Минобрнауки России от 27.03.2018 N 219; зарегистрировано в Минюсте России 16.04.2018 N 50789 // Консультант плюс. -Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru.

92. Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по специальности 33.08.02 Управление и экономика фармации (уровень подготовки кадров высшей квалификации) [Электронный ресурс]: приказ Минобрнауки России от 27.08.2014 N 1143; зарегистрировано в Минюсте России 23.10.2014 N 34420 // Консультант плюс. - Режим доступа : http: //www.pravo .gov .ru.

93. Орел, В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования / В.Е. Орел // Психологический журнал. - 2001. - №1. - С. 16-21.

94. Ощепкова, О.В. Формирование конфликтологической компетенции курсантов юридического вуза ФСИН России / О.В. Ощепкова // Вестник Самарского юридического института. - 2018. - №3. - С. 116-120.

95. Петровская, Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг / Л.А. Петровская. - М.: МГУ, 1989. - 216 с.

96. Пономарева, М.А. Конфликтологическая компетентность руководителя как основа эффективного управления / М.А. Пономарева // Научные труды Республиканского института высшей школы. - 2016. - №16-2. - С. 197-203.

97. Прибыловский, В.М. Социальные механизмы управления организационными конфликтами: автореф. дис. ... канд. социол. наук: 22.00.08 / Прибыловский Владимир Михайлович. - М., 2008. - 21 с.

98. Прокопович, Н. Затравка для скандала: причины конфликта / Н. Прокопович // Фармацевтический вестник. - 2010. - №42 (616) - С.16.

99. Психологические тесты / Под ред. А.А.Карелина: В 2т. - М.: ВЛАДОС, 2002. - Т.2. - 248 с.

100. Рыбаков, А.Ю. Конфликты в аптеке: пути решения / А.Ю. Рыбаков // Новая аптека. Аптечный ассортимент. - 2007. - № 4. - C. 104-105.

101. Рыбина, Е.В. К вопросу о структурных характеристиках конфликтной компетентности / Е.В. Рыбина // Вестник Костромского государственного университета им. Н.А. Некрасова. - 2006. - Т.12. - №1. - С. 51-55.

102. Саакова, М.А. Конфликт в аптеке [Электронный ресурс] / М.А. Саакова [и др.] // Аптечный бизнес. - 2007. - № 5. - Режим доступа: http: //www.alppp .ru/law/hozj aj stvennaj a-dej atelno st/torgovlj a/47/statj a--konflikt-v-apteke.pdf.

103. Сафта В.Н., и др. Конфликтные ситуации в аптеках открытого типа [Электронный ресурс] / В.Н. Сафта, С.Б. Адаужи, А.С. Дурбайлова, Т.А. Шкиопу // Сощальна фармащя в охорош здоров'я. - 2015. - №1. - С. 53-57. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=26626636.

104. Серафимович, И.В. Влияние прогностической метакогниции на конфликтную компетентность в профессиях типа «человек - человек» / И.В. Серафимович // Вестник Челябинского государственного университета. Образование и здравоохранение. - 2013. - Вып. 2. - № 34. - С. 6-14.

105. Синякина, А.В. Конфликтная компетентность борпроводников авиакомпании: исследование сформированности и предложения к разработке развивающей программы / А.В. Синякина // Молодежь - науке и практике: взгляд в будущее: Материалы международной конференции. - Калуга, 12-13 декабря 2017. - Калуга, 2017. - С.188-196.

106. Скутина, Т.В. Конфликтная компетентность как ресурс развития межличностного общения подростков: автореф. дис. . канд. психол. наук: 19.00.13 / Скутина Татьяна Васильевна. - Красноярск, 2008. - 24 с.

107. Смирнов, А.В. Социологическое изучение конфликтных ситуаций в аптечной организации / А.В. Смирнов, Н.Ю. Чернухина // Фармация и фармакология. -2015. - № 1 (8). - С.73-76.

108. Сорокина, Е.А. К вопросу о компетенциях и профессиональной компетентности педагога [Электронный ресурс] / Е.А. Сорокина // Преемственность в образовании. - 2015. - №8 (04). - Режим доступа: http://journal.preemstvennost.ru/arkhiv/year-2015/50-потег-8-04-2015/949-k-voprosu-o-kompetentsiyakh-i-professionalnoj-kompetentnosti-pedagoga.

109. Сочивкина, О. А. Особенности конфликтов в период адаптации персонала в организациях социальной сферы [Электронный ресурс] / О.А. Сочивкина // Альманах современной науки и образования. - 2010. - №6(37). - С. 121-127. -Режим доступа: www.gramota.net/materials/1/2010/6/43.html.

110. Статистика в картинках [Электронный ресурс] // Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Пермскому краю. - 2017. -№45. - 4с. - Режим доступа: permstat.gks.ru.

111. Стребкова, Н.В. Конфликтная компетентность как важнейшая составляющая профессионально-педагогической компетентности педагога / Н.В. Стребкова // Образовательные инновации: опыт и перспективы: Материалы межрегиональной заочной научно-практической конференции. Саратов, 25-26 февраля 2017 г. - С. 64-67.

112. Сухова, Е.В. Понятие «копинг-стратегии» и пример асоциальных копинг-стратегий [Электронный ресурс] / Е.В. Сухова // Прикладная юридическая психологи. - 2014. - №1. - С.76-83. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/ponyatie-koping-strategii-i-primer-asotsialnyh-koping-strategiy.

113. Тельпуховская, Н. М. Конфликты в аптеке и способы их предотвращения / Н.М. Тельпуховская // Новая аптека. Аптечный ассортимент. - 2004. - № 9. - с. 55-59.

114. Тельпуховская, Н. М. Рецепты успешных продаж в аптеке: Практическое пособие для фармацевтов и провизоров, работающих за первым столом / Н.М. Тельпуховская. - М.: МЦФЭР, 2004. - 176 с.

115. Филатова, К.А. Управление конфликтами в деятельности фармацевтических организаций [Электронный ресурс] / К.А. Филатова // Бюллетень медицинских интернет-конференций. - 2017. - Т.7. - №6. - С. 1232. - Режим доступа: Шр8://еНЬгагу.ги/йет.а8р?1ё=29981475.

116. Филина, И.А. Адаптация фармацевтических специалистов в аптечной организации / И.А. Филина, И.М. Раздорская // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. - 2016. - №12 (233). - С. 159-167.

117. Харчук, А.Д. Формирование конфликтной компетентности профессионала (на примере воинского труда): автореф. дис. ... канд. психол. наук: 19.00.03 / Харчук Александр Дмитриевич. - Санкт-Петербург, 2014. - 23с.

118. Хасан, Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность / Б.И. Хасан. - Красноярск: «Фонд ментального здоровья», 1995. - 168 с.

119. Цой, Л.Н. Современные образовательные технологии в обучении ИЯ-менеджеров: путь к конфликтологической компетенции / Л.Н. Цой // Кадровик. -2012. - №3. - С.122-126.

120. Цой, Л.Н. Медиация и конфликтология: методологические и предметно-содержательные различия / Л.Н. Цой, О.Б. Иванов // Власть. - 2016. - №10. - С. 69-75.

121. Чуланова, О.Л. Современные технологии кадрового менеджмента: актуализация в российской практике, возможности, риски: монография / О.Л. Чуланова. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 364 с.

122. Шведова, Т.О. Организация системы адаптации новых сотрудников [Электронный ресурс] / Т.О. Шведова // НК-Ро11а1. - 2007. - 1 июля. - Режим доступа: https://hr-porta1.ru/artic1e/organizaciya-sistemy-adaptacii-novyh-sotrudnikov.

123. Швецова, Ю.В. К вопросу о конфликтах между врачами и пациентами и психологической готовности врачей к работе [Электронный ресурс] / Ю.В. Швецова, А.В. Емелина, Е.А. Захарова // Медицинский альманах. - 2011. - №5(18). - С.36-39. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=16971950.

124. Эбзеев, М.М., Формирование конфликтологической компетентности будущего специалиста в процессе обучения в вузе / М.М. Эбзеев, Ф.О. Семенова // Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта. - 2012. - № 10 (92). - С.174-178.

125. Abramson, M. Collective responsibility in interdisciplinary collaboration: An ethical perspective for social workers / M. Abramson // Social Work in Health Care. -1984. - Vol. 10(1). - Р.35-43.

126. Anderson-Harper, H.M., A handbook for teaching: courses in pharmacy communications / H.M. Anderson-Harper, D.H. Berardo, B.A. Adamcik, M.R. Lahoz. -Alexandria: American Association of Colleges of Pharmacy, 1994. - 208 p.

127. Anyika, E.N. Conflict management styles in academic and hospital pharmacy practice areas in affiliated tertiary institutions in Lagos, Nigeria / E.N. Anyika // Journal of Hospital Administration. - 2013. - Vol.2. - N4. - P. 120-125.

128. Austin, Z. Conflict management scale for pharmacy [Electronic resource] / Z. Austin, P.A. Gregory, C.A. Martin // American Journal of Pharmaceutical Education. -2009. - Vol.73(7). - Режим доступа: http: //archive.ajpe. org/view.asp?art=aj7307122&pdf=yes.

129. Baddar, F. Conflict resolution strategies of nurses in a selected government tertiary hospital in the Kingdom of Saudi Arabia [Electronic resource] / F. Baddar [et al.] // Journal of Nursing Education and Practice. - 2016. -Vol.6. - N.5. - P. 91-99. - Режим доступа: http://www.sciedu.ca/j ournal/index.php/jnep/article/viewFile/8238/5269.

130. Balayssac, D. Burnout, associated comorbidities and coping strategies in French community pharmacies-BOP study: A nationwide cross-sectional study [Electronic resource] / D. Balayssac // PLoS One. - 2017. - August 11. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/28800612.

131. Barker, A. Burned out pharmacists: understanding the job's negative health effects [Electronic resource] / A. Barker // Pharmacy Times. - 2017. - October. - Режим доступа: http: //www.pharmacytimes.com/contributor/alex-barker-pharmd/2017/1 O/burned-out-pharmacists-understanding-the-jobs-negative-health-effects.

132. Barker, А. Top 5 Causes of pharmacy job burnout [Electronic resource] / A. Barker // Pharmacy Times. - 2015. - September. - Режим доступа: http://www.pharmacytimes.com/contributor/alex-barker-pharmd/2015/09/top-5-causes-of-pharmacy-j ob-burnout.

133. Burn-out an «occupational phenomenon»: International classification of diseases [Electronic resource] // World Health Organization. - 2019. - May 28. - Режим доступа: https: //www.who .int/mental_health/evidence/burn-out/en/.

134. Buss, H. Measuring and reducing the cost of conflict at workplace in UNHCR [Electronic resource] / H. Buss. - Switzerland: Institut Universitaire Kurt Bosch, 2009. - 122 p. - Режим доступа: http://fpombudsman.org.s195742.gridserver.com/wp-content/uploads/2014/11/Helmut-Buss_Measuring-and-reducing-the-cost-of-conflict-at-work-in-UNHCR-2009.pdf.

135. Calgan, Z., Community pharmacists' burnout levels and influencing factors in Ankara, Turkey: Preliminary findings of a community based study / Z. Calgan, S. Yegenoglu, D. Aslan, P.O. Geyik // European journal of pharmaceutical sciences. -2007. - 32S. - P.15.

136. Cassella, C. «Burn-Out» is now a legitimate syndrome according to the WHO. Here are the symptoms [Electronic resource] / C. Cassella // Science Alert. - 2019. -May 29. - Режим доступа: https://www.sciencealert.com/burn-out-is-now-officially-recognised-as-a-legitimate-syndrome-by-the-world-health-organisation.

137. Coffindaffer, J. Assessment of student conflict management style: impact on patient counseling and communication course grades [Electronic resource] / J. Coffindaffer, J. Kavookjian, G. Scott // The annual meeting of the American

Association of Colleges of Pharmacy. - San Diego, 05 July 2006. - San Diego, USA, 2006. - 35 p.

138. Conflict styles in a cohort of graduate medical education administrators, residents, and board-certified physicians / D. Ogunyemi [etc.] // Journal of Graduate Medical Education. - 2011. - Vol. 3/ - №. 2. - Р. 176-181.

139. Deutsch, M. The resolution of conflict: constructive and destructive processes / M. Deutsch. - Yale University Press, 1977. - 420 p.

140. Dominguez, D. G. A pilot study to examine the conflict handling preferences of health professional students before and after participation in an interprofessional education and collaborative practice (IPECP) initiative / D.G. Dominguez [et al.] // Health and Interprofessional Practice. - 2016. - Vol.3. - №1. - P. 1-12.

141. Donyai, P. Client-rage: managing anger in the pharmacy [Electronic resource] / P. Donyai // The pharmaceutical journal. - 2009. - August 13. - Режим доступа: https://www.pharmaceutical-journal.com/news-and-analysis/client-rage-managing-anger-in-the-pharmacy/10975352.article?firstPass=false.

142. Durham, M.E. Evidence of burnout in health-system pharmacists [Electronic resource] / M.E. Durham, P.W. Bush, A.M. Ball // The American Journal of Health-System Pharmacy. - 2018. - October 17. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/30333113.

143. Edward L. The management moment: Building conflict competence / L. Edward, L. Fick-Cooper // Journal of Public Health Management and Practice. - 2011. - Vol.17. - P. 187-189.

144. Fagan, M. Interpersonal conflict among staff of community mental health centers / M. Fagan // Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Services Research. - 1985. - Vol.2(3). - P.192-204.

145. Floyd, G. Conflict management [Electronic resource] /G. Floyd // Anger management. - 2009. - December 4. - Режим доступа: http://ezinearticles.com/?Conflict-Management&id=3375897.

146. Giving, accepting, or rejecting a work assignment: A guide for nurses association of operating room nurses, Baltimore Chapter [Electronic resource] // Maryland Board of Nursing - 2001. - 12 p. - Режим доступа: www.mbon.org/practice/assignments.pdf

147. Goodyear, M. Conflict management in health care teams: a new paradigm - safer care: saving costs / M. Goodyear. - Dalhousie: Dalhousie University, 2006. - 13 p.

148. Gregorc, C. Conflict management styles of nurses and physicians [Electronic resource] / C. Gregorc // Obzor Zdr N. - 2009. - №43(3). - P.155-162. - Режим доступа: http://www.obzornikzdravstvenenege.si/2009.43.3.155.

149. Gregory, P.A.M. Conflict in community pharmacy practice [Electronic resource] / P.A.M. Gregory, Z. Austin// Canadian pharmacists journal. - 2017. - Vol. 150. - № 1. -P. 32-41. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5330420/.

150. Haumschild, R.J. Managing conflict: a guide for the pharmacy manager [Electronic resource] / R.J. Haumschild, J.B. Hertig, R. J. Weber // Hospital Pharmacy. - 2015. -№50(6). - P.543-549. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4568116/.

151. Herzog, A.C. Conflict resolution in a nutshell: tips for everyday nursing [Electronic resource] / A.C. Herzog // Spinal Cord Injury Nurs. - 2000. - Vol.17(4) -P.162-166. - Режим доступа: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12038056.

152. Interpersonal conflict, social support, and burnout among home care workers in Japan / Fujiwara K. [etc.] // Journal of Occupational Health. - 2003. - Vol.45(5). -P.313-320.

153. Jocic, D. Occupational stress and burnout: impact on the attitudes of pharmacists in providing pharmaceutical services / D. Jocic, D. Krajnovic, D. Lakic, L. Tasic // Value in health. - 2012. - Vol.15. - P573.

154. Jocic, D.D., Job burnout predictors in community pharmacists in Serbia / D.D. Jocic, D.M. Krajnovic, D.M. Lakic // Value in health. - 2016. - Vol.19. - P475.

155. Kilmann, R.H. Developing a forced-choice measure of conflict-handling behavior: the «Mode» instrument / R.H. Kilmann, K.W. Thomas // Educational and Psychological Measurement. - 1977. - Vol.37 (2). - Р.309-325.

156. Kimberlin C.L. Communicating with patients: Skills assessment in US colleges of pharmacy [Electronic resource] / C.L. Kimberlin // American Journal of Pharmaceutical Education - 2006. - Vol.70(3). - Режим доступа: https://www.ajpe.org/doi/pdf/10.5688/aj700367.

157. Krishnamoorthy, S. Post- purchase dissonance of consumers and traders' Responses in Kerala [Electronic resource] / S. Krishnamoorthy, V. Ajith Prabhu // International Journal of Business and General Management (IJBGM) -2018. - Vol. 7. -Issue 2. - P.21-30 - Режим доступа: http://oaji.net/articles/2017/1880-1522932436.pdf.

158. Kumpikaite, V. Negative Aspects of Conflicts in Health Care Sector in Lithuania [Electronic resource] / V. Kumpikaite, Z. Kondrotiene, A. Taraskevicius // 3rd International Conference on Advanced Management Science IPEDR. - Singapore, 2011. - Vol.19. - Режим доступа: http://www.ipedr.com/vol19/8-ICAMS2011-A00015.pdf.

159. Lahoz, M.R. Burnout among pharmacists [Electronic resource] / M.R. Lahoz, H.L. Mason // American pharmacy. - 1990. - Vol. 30, № 8. - P. 28-32. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/2396597.

160. Lister, L. Role expectations of social workers and other health professionals / L. Lister // Health and Social Work. - 1984. - Vol.5 - Р.41-49.

161. Lowe, J.I. Conflict in teamwork: Understanding roles and relationships / J.I. Lowe, M. Herranen // Social Work in Health Care. - 1978. - Vol.3(3). - Р.323-330.

162. Mailick, M.D. Politics of interprofessional collaboration: Challenge to advocacy / M.D. Mailick, A.A. Ashley // Social Casework. - 1981. - Vol.62(3). - Р.131-137.

163. Margolis H. An applied approach to facilitating interdisciplinary teamwork / H. Margolis, J.S. Fiorelli // Journal of Rehabilitation. - 1984. - Vol.50. - Р.13-17.

164. Marriott, J.L. Barriers to pharmacist participation in continuing education in Australia [Electronic resource] / J.L. Marriott, G.J. Duncan, K.P. McNamara // Pharmacy Education. - 2007. - №7(1). - P. 11-17. - Режим доступа: http://pharmacyeducation.fip.org/pharmacyeducation/article/viewFile/166/141.

165. Maslach, C., The measurement of experienced burnout / C. Maslach, S.E. Jarkson // Journal of occupational behavior. - 1981. - № 2. - P. 99-113.

166. McCann, L., Hughes C.M., Adair C.G., Cardwell C. Assessing job satisfaction and stress among pharmacists in Northern Ireland / L. McCann, C.M. Hughes, C.G. Adair, C. Cardwell // World journal of pharmacy and pharmaceutical sciences. - 2009. - Vol. 31, № 2. - P. 188-194.

167. McKenzie, D.M. The role of mediation in resolving workplace relationship conflict / D.M. McKenzie // International Journal of Law and Psychiatry. - 2015. - Vol. 39. -P.52-59.

168. McNamara C. Clarifying confusion about conflict [Electronic resource] / C. McNamara // Free management library - Режим доступа: https://managementhelp.org/interpersonal/conflict.htm#confusion.

169. Mizrahi, T. Sources of strain between physicians and social workers: Implications for social workers in health care settings / T. Mizrahi, J. Abramson // Social Work in Health Care. - 1985. - Vol.10(3). - Р.33-51.

170. Okolo, E.N. Conflict resolution strategies in the pharmacy / E.N. Okolo // Hospital Pharmacy. - 1985. - V. 20. - P. 245-247.

171. Oliver, V. New insights on managing conflict in pharmacy / V. Oliver. -Michigan: Michigan Pharmacists Association, 2014. - p. 15.

172. Omisore, B.O. Organizational conflicts: causes, effects and remedies [Electronic resource] / B.O. Omisore, A.R. Abiodun // International Journal of Academic Research in Economics and Management Sciences. - 2014. - Vol.3. - №6. - P.118-137. - Режим доступа:

http://hrmars.com/hrmars_papers/Organizational_Conflicts_Causes,_Effects_and_Reme dies.pdf.

173. Ramsay, M.A.E. Conflict in the health care workplace / M.A.E. Ramsay // Proceedings (Baylor University. Medical Center) - 2001. - V.14(2). - P. 138-139.

174. Raykova, E.L. Dysfunctional effects of a conflict in a healthcare organization [Electronic resource] / E.L. Raykova, M.A. Semerjieva, G.Y. Yordanov, T.D.

Cherkezov // Folia medica (Plovdiv). - 2015. - Vol. 57, № 2. - P. 133-137. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26933784.

175. Riaz M.K., Types, Sources, Costs & Consequences of Workplace Conflict [Electronic resource] / M.K. Riaz, F.A. Junaid // Asian journal of management research.

- 2011. - Vol.2. - Issue 1. - P.600-611. - Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/236120015_Types_Sources_Costs_Conseque nces_of_Workplace_ConflictLink.

176. Runde, C.E. Developing your conflict competence: a hands-on guide for leaders, managers, facilitators, and teams / C.E. Ruande, T.A. Flanagan. - San Francisco: Jossey-Bass, 2010. - 282 p.

177. Saligerova, M. The extent of the burnout syndrome among pharmacists: partial study [Electronic resource] / M. Saligerova, J. Kolar // Ceska a slovenska farmacie. -2017. - №66(3). - P.107-111. - Режим доступа: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/28914068.

178. Salvagioni, D.A.J. Physical, psychological and occupational consequences of job burnout: A systematic review of prospective studies [Electronic resource] / D.A.J. Salvagioni [et al.] // Public Library of Science. - 2017. - Vol. 12(10) - Режим доступа: https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0185781.

179. Sands, R.G. I beg to differ': Conflict in the interdisciplinary team / R.G. Sands, J. Stafford, M. McClelland // Social Work in Health Care. - 1990. - V.14(3). - Р.55-72.

180. Savic, I., MRI shows that exhaustion syndrome due to chronic occupational stress is associated with partially reversible cerebral changes [Electronic resource] / I. Savic, A. Perski, W. Osika // Cerebral Cortex. - 2018. - Vol.28. - Issue 3. - P.894-906. -Режим доступа: https://academic.oup.com/cercor/article/28/3/894/2929351+1.

181. Newberry, S.M. Developing conflict engagement competence at the staff nurse level [Electronic resource] / S.M. Newberry, A.M. Schaper, R. Inglis // 23th International Nursing Research Congress. Brisbane, Australia, 30 July - 3 August 2012.

- 22 p. - Режим доступа: http://hdl.handle.net/10755/243406.

182. Skjorshammer, M. Understanding conflicts between health professionals: a narrative approach / M. Skjorshammer // Qualitative Health Research. - 2002. - Vol.7. - Р. 915-931.

183. Sportsman, S. Conflict management styles in the health professions / S. Sportsman, P. Hamilton // Journal of Professional Nursing. - 2007. - Vol.23(3). - Р.157-166.

184. Stavroula, L. Health impact of psychosocial hazards at work: an overview [Electronic resource] / L. Stavroula, J. Aditya. - World Health Organization. - 2010. -106 p. - Режим доступа: http://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/44428/9789241500272_eng.pdf;jsession id=5F2C84D27F804F8C519B04FB982D4983?sequence=1.

185. Student pharmacist in the workplace: my rights, my responsibilities. - Sidney: The Pharmacy Guild of Australia, 2010. - 44 p.

186. Sumitha, P.V. An empirical study on the impact of demography on conflict management styles of academicians in Mangalore B-schools / P.V. Sumitha, W. Rowena // IOSR Journal of Business and Management. - 2016. - Vol.5. - P. 57-68.

187. Sword, D. Conflict competence, to do conflict better [Electronic resource] / D. Sword. - 26.06.2017. - Режим доступа: https://deborahsword.com/portfolio/conflict-competence-doing-conflict-better/.

188. The associations between residents' behavior and the Thomas-Kilmann conflict MODE Instrument [Electronic resource] / D. Ogunyemi [etc.] // Journal of Graduate Medical Education. - 2010. - Vol.2. - №1. - Р. 118-125. - Режим доступа: http://www.jgme.org/doi/full/10.4300/JGME-D-09-00048.!.

189. Thomas, P.G. Burnout and work engagement levels in community pharmacists residing in three counties of the United Kingdom. [Electronic resource] / The thesis. ... degree of prof. doct. in pharm. Portsmouth, 2011. - 105 p. - Режим доступа: https://researchportal.port.ac.uk/portal/files/6084037/Peter_Thomas_Thesis_final_.pdf.

190. Tsai, H.H. The effects of exercise program on burnout and metabolic syndrome components in banking and insurance workers [Electronic resource] / H.H. Tsai [et al.]

// Industrial Health. - 2013. - № 51. - P. 336-346. - Режим доступа: http s: //www.j niosh.go.j p/en/indu_hel/doc/IH_51_3_336.pdf.

191. Valentine, P.E. Gender perspective on conflict management strategies of nurses / P.E. Valentine // Journal of Nursing Scholarship, Healthy Policy and Systems. - 2001. - First Quarter. - Р. 69-74

Приложение А

ОПРОСНИК НА ВЫГОРАНИЕ (МВ1) Инструкция. Ответьте, пожалуйста, как часто Вы испытываете чувства, перечисленные ниже в опроснике. Для этого на бланке для ответов отметьте по каждому пункту позицию, которая соответствует частоте Ваших мыслей и переживаний: «никогда», «очень редко», «иногда», «часто», «очень часто», «каждый день».

Текст опросника

Никогда Очень редко Иногда Часто Очень часто Каждый день

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным

2.После работы я чувствую себя, как «выжатый лимон»

З.Утром я чувствую усталость и нежелание идти на работу

4.Я хорошо понимаю, что чувствуют мои коллеги и стараюсь учитывать это в интересах дела

5.Я чувствую, что общаюсь с некоторыми коллегами без теплоты и расположения к ним

б.После работы мне на некоторое время хочется уединиться

7.Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях, возникающих при общении с коллегами

8.Я чувствую угнетенность и апатию

9. Я уверена, что моя работа нужна людям

10.В последнее время я стала более черствой по отношению к тем, с кем я работаю

11. Я замечаю, что моя работа ожесточает меня

12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление

13.Моя работа все больше меня разочаровывает

14. Мне кажется, что я слишком много работаю

15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими подчиненными и коллегам

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех

17.Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в

коллективе

18. Во время работы я чувствую приятное оживление

19. Благодаря своей работе я уже сделал в жизни много действительно ценного

20. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня в моей работе

21. На работе я спокойно справляюсь с эмоциональными проблемам

22. В последнее время мне кажется, что коллеги и подчиненные все чаще перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей

Ключ:

Ответы респондента оцениваются по следующей шкале: «Никогда» - 0 баллов «Очень редко» - 1 балл «Редко» - 2 балла «Иногда» - 3 балла «Часто» - 4 балла «Очень часто» - 5 баллов «Каждый день» - 6 баллов Анализ происходит по трем шкалам:

1. «Эмоциональное истощение»

2. «Деперсонализация» - негативное, равнодушное или циничное отношение к пациентам, коллегам, партнерам, отстраненность от них и от работы.

3. «Редукция личных достижений» - снижение мотивации к работе, негативная оценка своего труда в целом и его результатов в частности.

Шкала №№ утверждений Максимальная сумма баллов

Эмоциональное истощение 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20 54

Деперсонализация 5, 10, 11, 15, 22 30

Редукция личных достижений 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 48

Значения шкал по методике «Опросник выявления эмоционального выгорания»

№ Название шкалы Определение Низкий уровень Средний уровень Высокий уровень

1. эмоциональное истощение снижение эмоционального тонуса, утрата интереса к окружающим 0-15 16-24 25-54

2. деперсонализация обезличивание отношений с другими людьми, негативизм, цинизм по отношению к пациентам и другим людям 0-5 6-10 11-30

3. редукция профессиональных достижений негативное оценивание себя, уменьшение значимости собственных достижений, снятие с себя ответственности 48-37 36-31 30-0

4. интегральный индекс синдрома выгорания суммарный показатель, характеризующий уровень синдрома 0-0,23 0,24-0,39 0,4-1

Обработка результатов осуществляется путем сопоставления с «ключом», чем больше сумма по каждой шкале в отдельности, тем больше у респондента выражены те или иные стороны синдрома. Интегральный индекс эмоционального выгорания рассчитывался по формуле 1:

Рх =

(1)

N

3

где р - интегральный индекс синдрома эмоционального выгорания, ЕЕх -значение по шкале эмоционального истощения, ВРх - значение по шкале деперсонализации, РАх - значение по шкале редукции профессиональных достижений.

Низкий уровень синдрома эмоционального выгорания характеризуется низкими уровнями эмоционального истощения, деперсонализации и редукции профессиональных достижений.

Приложение Б

ТЕСТ К. ТОМАСА. Выбор стратегии в конфликтных ситуациях Инструкция к тесту

В каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной ситуации. Вопросы

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не обращать внимания на чувства другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я постоянно ищу поддержку у другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я стараюсь избегать неприятностей.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я, прежде всего, стараюсь определить, какие интересы затронуты и какие вопросы являются спорными.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он идет мне на встречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь, аргументировано обосновать свою позицию и преимущество своей точки зрения.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому остаться при своем мнении, если он идет мне на встречу.

19. а) Прежде всего, я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и какие спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я стараюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Я зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли достигнуть успеха.

Ключ

Для выявления доминирующего стиля поведения в конфликте необходимо посчитать число совпадений с ключом по каждому из стилей. Максимальное значение будет характеризовать доминирующую стратегию поведения. Преобладание одной из стратегий свидетельствует о том, что человек ориентируется преимущественно на эту линию поведения в конфликте. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентация на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим, уровня агрессивности. На выбор стратегии поведения в конфликте влияют возраст человека, тип деятельности, склонность к нормативному или асоциальному поведению.

Основные стратегии поведения в конфликте:

1. Соперничество (соревнование, конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

3. Компромисс - соглашение между конфликтующими сторонами, достигаемое путем взаимных уступок.

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к сотрудничеству, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Ключ

№ п/п Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление

1 а б

2 б а

3 а б

4 а б

5 а б

6 б а

7 б а

8 а б

9 б а

10 а б

11 а б

12 б а

13 б а

14 б а

15 б а

16 б а

17 а б

18 б а

19 а б

20 а б

21 б а

22 б а

23 а б

24 б а

25 а б

26 б а

27 а б

28 а б

29 а б

30 б а

Приложение В Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» Авторы: Е.П. Ильин, П.А. Ковалев Инструкция к тесту: Вам предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением в карте опроса в соответствующем квадратике поставьте знак «+» («Да»), при несогласии - знак «-» («Нет»). Тест

1. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.

2. В спорах я всегда стараюсь захватить инициативу.

3. Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.

4. Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.

5. Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.

6. Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.

7. Я часто злюсь, когда мне возражают.

8. Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.

9. Я гораздо более раздражителен, чем кажется.

10. Мнение, что нападение - лучшая защита, правильное.

11. Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.

12. Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.

13. Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.

14. Я считаю, что добро эффективнее мести.

15. Каждый человек имеет право на свое мнение.

16. Я верю в честность намерений большинства людей.

17. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.

18. В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему мою точку зрения.

19. Я часто обижаюсь на замечания других, даже если и понимаю, что они справедливы.

20. Если кто-то корчит из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.

21. Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.

22. Я считаю, что лозунг из мультфильма «Зуб за зуб, хвост за хвост» справедлив.

23. Если я все обдумал, то я не нуждаюсь в советах других.

24. С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог ожидать, я держусь настороженно.

25. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.

26. Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.

27. Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.

28. Я не люблю поддаваться в игре даже с детьми.

29. В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.

30. Я уважаю людей, которые не помнят зла.

31. Утверждение: «Ум - хорошо, а два - лучше» - справедливо.

32. Утверждение: «Не обманешь - не проживешь» тоже справедливо.

33. У меня никогда не бывает вспышек гнева.

34. Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.

35. Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, нет меня.

36. Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.

37. Я стараюсь избегать обострения отношений.

38. Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.

39. Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение мне не указ.

40. Я осуждаю недоверчивых людей.

41. Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.