Модели и методы оптимизации бизнес-процессов для повышения эффективности функционирования организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат наук Сусов Роман Владимирович

• Сусов Роман Владимирович
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Сусов Роман Владимирович

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов организации

1.1. Понятия организации и бизнес-процесса

1.2. Методы исследования и моделирования

бизнес-процессов организации

1.3. Экономические цели оптимизации бизнес-процессов организации

1.4. Жизненный цикл управления бизнес-процессами

Выводы по главе

Глава 2. Методика оптимизации бизнес-процессов организации

2.1. Аналитический обзор современных технологий моделирования бизнес-процессов

2.2. Разработка набора критериев оценки технологий моделирования бизнес-процессов

2.3. Представление бизнес-процесса как системы массового обслуживания

2.4. Алгоритм оптимизации бизнес-процессов организации ... 87 Выводы по главе

Глава 3. Практические аспекты оптимизации бизнес-процессов в организации на примере производственно-торговой компании

3.1. Постановка задачи

3.2. Оценка чувствительности имитационной модели к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса

3.3. Оптимизация бизнес-процесса с применением нечеткого многокритериального выбора функций

3.4. Оценка результатов оптимизации бизнес-процесса

Выводы по главе

Заключение

Библиографический список

Приложение 1. Модели организационной структуры и бизнес-процессов производственно-торговой организации

Приложение 2. Сравнение результатов моделирования в бизнес-процессе "Привлечение клиента" при различных законах распределения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Модели и методы оптимизации бизнес-процессов для повышения эффективности функционирования организации»

Введение

Актуальность темы исследования. Современная экономика предъявляет повышенные требования к эффективности функционирования организаций, поэтому создание и поддержка эффективно функционирующей системы управления организацией - одна из основных и наиболее актуальных задач, стоящих перед современным менеджментом на микроэкономическом уровне.

Сравнительно новым методом управления организацией, позволяющим при определенных условиях достичь высокой степени эффективности ее функционирования является так называемый процессный подход, заключающийся в выделении в организации бизнес-процессов и их внутренних и внешних взаимосвязей. От эффективности управления бизнес-процессами существенно зависит эффективность работы организации в целом, поэтому каждый управляемый бизнес-процесс должен быть по возможности оптимальным.

Для проведения полноценной оптимизации представляется целесообразным организовать единый цикл управления бизнес-процессами, определяющий основные этапы бизнес-проектирования. Основой оптимального управления бизнес-процессами являются экономико-математические модели и инструментальные методы их формализации.

Актуальность темы диссертационной работы обусловлена необходимостью развития методической базы и математического аппарата управления бизнес-процессами для повышения обоснованности управленческих решений на уровне организации с целью повышения эффективности ее функционирования. При этом достаточно важным является не только разработка собственно инструментов моделирования бизнес-процессов, но и методов оценки возможностей и диапазона применимости разработанных инструментов, а также вопросов взаимосвязи технологий моделирования с жизненным циклом управления бизнес-процессами.

Степень научной разработанности проблемы

Моделирование и оптимизация бизнес-процессов достаточно хорошо изучены в научных работах зарубежных и российских авторов. Основы реинжиниринга как революционного способа развития бизнеса организаций изложены в фундаментальных трудах М. Хаммера и Дж. Чампи [66]. Дальнейшее развитие теории реинжиниринга бизнес-процессов с использованием соответствующих моделей и программных средств исследовали отечественные ученые Е.Г. Ойхман и Э.М. Попов [52]. Вопросам формального описания сложных систем и, в частности, бизнес-процессов посвящены работы А.В. Шеера [71, 72], Ю.Ф. Тельнова [63], М.С. Каменновой [28], А.И. Громова [28], М.М. Ферапонтова [28], В.В. Репина [23, 55], В.Г. Елиферова [23, 55], И.В. Войнова [11], С.Г. Пудовкиной [11], А.И. Телегина [11]. Однако в этих работах не решен полностью весь круг вопросов, относящихся к построению моделей бизнес-процессов, применимых для их дальнейшей оптимизации инструментальными средствами.

В настоящее время существует достаточно большое количество универсальных и специализированных технологий моделирования [7, 72, 107], которые обладают широкими возможностями, но вместе с тем характеризуются чрезмерной сложностью и значительными затратами на изучение. Как правило, исследователи в сфере управления бизнес-процессами решают конкретные проблемы, предлагая технологии и инструменты, хорошо подходящие для решения одной узкоспециализированной задачи [79, 83, 89, 116]. Учеными разработаны различные наборы критериев, позволяющих оценить возможность использования технологий моделирования для решения задач управления бизнес-процессами. В частности, один из таких сравнительно удачных наборов предложили А.Попович и М.Стембергер [108]. Однако эти и подобные им критерии [82, 90, 96, 106, 112, 117] являются достаточно

общими и не соотнесены с этапами жизненного цикла повышения эффективности бизнес-процессов, что затрудняет их применение.

Многие исследователи фокусируются на поиске узких мест в бизнес-процессах. В частности, автор теории ограничений Э. Голдратт [12,13,14], а также сторонники этой теории У. Детмер и Э. Шрагенхайм [19,20] показали, что эффективность работы каждой организации ограничена весьма малым числом переменных факторов, которые можно назвать узкими местами. При этом им не были исследованы возможности использования имитационного моделирования как универсального средства для выявления и устранения узких мест в самых различных бизнес-процессах.

Имитационная модель бизнес-процесса может быть представлена как СМО (система массового обслуживания) - система, в которой в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания [4]. Входной поток заявок характеризуется в числе прочего законом распределения вероятностей моментов поступления заявок в систему [32].

Большинство известных приложений теории массового обслуживания используют пуассоновские потоки, которые позволяют легко построить математическую модель системы массового обслуживания [4]. Вместе с тем некоторые исследователи [32] утверждают, что применение пуассоновских потоков случайных заявок при имитационном моделировании на основе СМО сложных объектов, таких как бизнес-процесс, неэффективно, и может создавать ошибочное представление о функционировании объекта, поэтому использование пуассоновских потоков в чистом виде неприемлемо.

Обычно исследователь не в состоянии высказать разумную догадку относительно распределения случайной переменной, пока не соберет и не проанализирует достаточного количества объективных данных [70], что не всегда возможно, и в этом случае приходится полагаться на субъективные оценки, что может привести к ошибочным результатам моделирования. В

связи с этим весьма актуальна задача разработки метода, который бы позволял оценить влияние закона распределения входных потоков на результаты моделирования бизнес-процессов.

Многие исследователи фокусируются на поиске узких мест в бизнес-процессах, предлагая методы повышения эффективности, хорошо подходящие для решения одной узкоспециализированной задачи в процессах конкретного типа [12, 13, 14, 15, 16, 74]. При этом упускаются из виду возможности использования имитационного моделирования как универсального средства для выявления и устранения узких мест в самых различных бизнес-процессах, таких как процессы продажи, обслуживания клиентов, поставок и других.

Учитывая, что эффективность бизнес-процесса оценивается по нескольким критериям, таким как время выполнения, стоимость и некоторым другим, а совокупные значения оцениваемых критериев бизнес-процесса складываются из значений параметров всех функций, входящих в этот бизнес-процесс, выбор функций, которые необходимо оптимизировать, превращается в задачу многокритериального выбора. Основная сложность задачи многокритериального выбора состоит в том, что появляется эффект несравнимости параметров, и проблема выбора между несравнимыми параметрами, такими как время и стоимость. Несмотря на то, что существует некоторое количество методов многокритериального выбора, они разработаны для конкретных предметных областей и не являются универсальными. В связи с этим актуальна задача выбора и адаптации методов многокритериального выбора для задачи выявления и устранения узких мест в бизнес-процессах.

В целом поставленные в диссертационной работе проблемы можно характеризовать как недостаточно исследованные.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в разработке новых методов оценки чувствительности моделей бизнес-процессов организации, методики выявления и устранения узких мест

бизнес-процессов с помощью построенных моделей и инструментальных средств для повышения эффективности деятельности организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.

1. проанализировать преимущества и недостатки аналитических и имитационных моделей для решения задачи повышения эффективности бизнес-процессов, определить ограничения и условия применимости существующих технологий моделирования;

2. разработать эффективный набор критериев, позволяющий оценить возможность использования технологий моделирования для решения задач, возникающих в рамках жизненного цикла управления бизнес-процессами;

3. обосновать выбор технологии моделирования;

4. разработать методику оптимизации бизнес-процессов организации на основе имитационного моделирования, теории ограничений Голдратта и многокритериального нечеткого выбора.

5. с помощью выбранной технологии моделирования построить адекватные модели бизнес-процессов, провести эксперименты с имитационной моделью проблемного бизнес-процесса;

6. с применением разработанного метода оценить влияние закона распределения вероятностей входных потоков на результаты имитационного моделирования бизнес-процесса;

7. обосновать выбор узких мест бизнес-процесса с помощью предложенной методики оптимизации бизнес-процессов;

8. разработать способы совершенствования и конкретные практические рекомендации, направленные на повышение эффективности бизнес-процесса организации, оценить эффективность результатов оптимизации бизнес-процесса.

Объектом исследования является система бизнес-процессов организации.

Предметом исследования являются математические и инструментальные методы моделирования и оптимизации бизнес-процессов.

Область исследования. Работа выполнена в соответствии со следующими пунктами специальности 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы экономики»:

1.2 - Теория и методология экономико-математического моделирования, исследование его возможностей и диапазонов применения: теоретические и методологические вопросы отображения социально-экономических процессов и систем в виде математических, информационных и компьютерных моделей,

1.4 - Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений,

2.1 - Развитие теории, методологии и практики компьютерного эксперимента в социально-экономических исследованиях и задачах управления,

2.6 - Развитие теоретических основ методологии и инструментария проектирования, разработки и сопровождения информационных систем субъектов экономической деятельности: методы формализованного представления предметной области, программные средства, базы данных, корпоративные хранилища данных, базы знаний, коммуникационные технологии.

Теоретическая и методологическая база. Общей методологической основой исследования является экономико-математическое моделирование систем. Выполненные исследования базируются на системном и процессном подходах к управлению организацией, имитационном моделировании,

теории систем массового обслуживания, теории вероятностей, теории ограничений Голдратта, моделях многокритериального выбора, теории нечетких множеств.

Информационной базой исследования послужили федеральные законы Российской Федерации, нормативные документы Правительства РФ, российская и зарубежная научная литература, публикации в периодической печати, включая рецензируемые научные журналы, интернет-ресурсы.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Формирование набора критериев для комплексной оценки применимости технологии моделирования для всех видов деятельности, выполняемых в ходе жизненного цикла повышения эффективности бизнес-процессов организации;

2. Метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса;

3. Методика оптимизации бизнес-процессов организации, базирующаяся на теории ограничений Голдратта, имитационном моделировании и многокритериальном нечетком выборе;

4. Модели бизнес-процессов производственно-торговой компании, результаты имитационного моделирования, анализа и экспериментальной оптимизации бизнес-процесса "Привлечение клиента", показавшие эффективность применения предложенной методики.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработан набор критериев для комплексной оценки применимости технологии моделирования, соотнесенный, в отличие от известных систем оценки, с каждым видом деятельности, выполняемым в ходе

жизненного цикла управления бизнес-процессами в организации. В набор входят такие критерии, как уровень поддержки моделируемой предметной области, степень детализации моделей, уровень вариативности анализа моделей, возможность создания динамических моделей, возможность использования сценариев при прогоне моделей и другие.

2. Разработан метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса; метод основан на статистическом моделировании и позволяет оценить, насколько чувствительны результаты прогона модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок. Применение метода позволяет существенно сократить время планирования эксперимента и обосновать справедливость основных выводов, сделанных по результатам моделирования, при изменении среды, в которой работает модель.

3. Разработана оригинальная методика оптимизации бизнес-процессов организации, базирующаяся на теории ограничений Голдратта, имитационном моделировании и многокритериальном нечетком выборе. Методика позволяет выявить и устранить узкие места в бизнес-процессах различных типов и может быть применена в организациях с любой направленностью деятельности.

4. Построены модели бизнес-процессов производственно-торговой компании, с помощью которых обоснован выбор функций бизнес-процесса, являющихся узкими местами.

5. Проведена экспериментальная оптимизация бизнес-процесса "Привлечение клиента" производственно-торговой компании "Гидровелл".

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии методологии и разработке методов моделирования бизнес-процессов организации; в том числе в диссертации разработаны:

критерии для оценки применимости технологии моделирования бизнес-процессов для различных этапов их жизненного цикла;

метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процессов к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок;

методика оптимизации бизнес-процессов на основе имитационного моделирования, теории ограничений и многокритериального нечеткого выбора.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов исследования для моделирования и оптимизации бизнес-процессов в конкретных организациях, в том числе: для построения адекватных моделей бизнес-процессов, для поиска и устранения узких мест бизнес-процессов, для обоснования принятия управленческих решений с помощью моделей в производственно-торговых организациях аналогичного профиля.

Апробация работы. Основные результаты диссертации докладывались на научно-практических конференциях и семинарах, в том числе: на 20-й международной научно-практической конференции "Реформирование системы управления на современном предприятии" (Пенза, 2010); на Всероссийской научно-практической конференции "Управление бизнес-процессами в современных социально-экономических системах: тенденции, проблемы и перспективы" (Волгоград, 2010); на 2-й ежегодной всероссийской научно-практической конференции "Перспективы развития информационных технологий" (Новосибирск, 2010); на 12-й международной научно-технической конференции "Информационно-вычислительные технологии и их приложения" (Пенза, 2010), на 13-й международной научно-

практической конференции «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития» (Новосибирск, 2014).

Полученные в ходе исследования научные результаты доведены до практического использования. Предложенные методы прошли апробацию и внедрены в производственно-торговой компании "Гидровелл".

Публикации по теме диссертации. По теме диссертации опубликовано 16 научных работ, включая 4 работы в журналах и изданиях, которые включены в перечень российских рецензируемых научных журналов и изданий для опубликования основных научных результатов диссертаций. Объём принадлежащих лично соискателю опубликованных результатов по теме диссертации составляет 5,2 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Содержание работы изложено на 146 страницах машинописного текста. Текст содержит 11 рисунков, 13 таблиц, 2 приложения объемом 26 страниц. Библиографический список включает 122 наименования отечественной и зарубежной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов организации

В данной главе рассматриваются основные понятия, связанные с управлением бизнес-процессами в организациях, методы исследования процессов управления в организации, цели оптимизации бизнес-процессов, жизненный цикл управления бизнес-процессами и средства повышения их эффективности, тенденции в области управления бизнес-процессами.

1.1. Понятия организации и бизнес-процесса

Понятие организации в научной литературе, нормативных документах и в практике бизнеса трактуется весьма неоднозначно. Например, Международный стандарт ИСО 9000:2000 [17] в самом общем виде определяет организацию как группу работников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. М. Каменнова с соавторами дает несколько другое определение: организация — это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей [28]. Однако практически все авторы согласны, что организация это нечто структурное и целенаправленное, включающее как людей, так и материальные и нематериальные ценности (имущество).

Среди организаций выделяют коммерческие, имеющие основной целью получение прибыли от своей деятельности, и некоммерческие, имеющие иные основные цели. Оптимизация бизнес-процессов важна для любой организации, однако в коммерческих организациях более прозрачны бизнес-цели и соответствующие им бизнес-функции.

К основным бизнес-функциям типичной коммерческой организации обычно относятся следующие:

• маркетинг и анализ рынков сбыта;

• стратегическое планирование деятельности;

• оперативное управление деятельностью;

• планирование и разработка бизнес-процессов;

• проектирование, разработка и производство продукции;

• логистика, включая закупки материалов и комплектующих, транспортировку и хранение;

• управление финансами, включая оформление финансовых документов, отчетность, учет и другое;

• управление персоналом, включая подбор, подготовку и переподготовку кадров.

Для успешного выполнения указанных выше и других важных функций организация должна быть соответствующим образом структурирована [28]. Структуру организации можно определить как некую совокупность связанных между собой структурных единиц (элементов структуры), каждая из которых выполняет отдельные рабочие задачи, а все вместе они обеспечивают успешное функционирование организации в целом.

Элементы структуры организации целесообразно выбирать таким образом, чтобы достигалось соответствие организационной структуры размеру организации, ее возрасту, типу внешней среды, в которой она функционирует, используемой технической системе и т.д. [44]. Представляется, что весьма трудно достичь эффективного и производительного функционирования организации, если нет рационального разделения труда между ее структурными элементами [39].

Проектирование структуры организации должно быть подчинено выбранной стратегии. Для достижения соответствия между структурой организации и стратегией необходимо превратить стратегически значимые виды деятельности организации в ключевые элементы организационной структуры. При таком подходе организация может рассчитывать на адекватное обеспечение ресурсами и соответствующим образом влиять на процесс принятия решений. Внедрение новых стратегий или корректировка прежней предполагают появление новых или изменение прежних ключевых

видов деятельности, и, следовательно, создания новой или перестройки старой организационной структуры. Стратегия организации меняется вместе с внешними условиями, и вместе с ней должна меняться и организационная структура, подстраиваясь под новые требования реализации стратегии [64].

Организационная структура может быть линейной (иерархической), в том числе линейно-функциональной (наиболее распространенные в бизнесе структуры) или нелинейной, в том числе процессно-ориентированной.

Как правило, функционально-ориентированные организации характеризуются вертикальной топологией структуры и простой иерархией отношений между подразделениями. В таких организациях достаточно сложно проходят процессы согласования действий между взаимно независимыми (не подчиненными друг другу) элементами структуры. Кроме того, крайне сложно существенное изменение управлением такой организацией при условии, что это изменение влечет изменения в самой структуре.

Как правило, функционально-ориентированные организации обладают рядом общих недостатков, основными из которых являются:

• невозможность быстрой реакции на изменения;

• оторванность большинства сотрудников от понимания конечной цели и достижения конечного результата;

• отсутствие у исполнителей и низовых звеньев управления четкой ориентации на клиента;

• чрезвычайно сложное, растянутое во времени и недостаточно эффективное взаимодействие (включая обмен информацией) между не подчиненными друг другу подразделениями организации. Альтернативой линейно-функциональной структуре является

процессно-ориентированная структура. В современных теориях управления бизнесом процесс является одним из ключевых понятий.

Международный стандарт ИСО 9000:2000 [17] в общем виде определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и

взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Процесс обычно включает в себя одну или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую задачу организации. Обычно реализация происходит в рамках существующей организационной структуры при участии всех или некоторых структурных элементов (организационных единиц). Процесс может выполняться в пределах одной организационной единицы, охватывать несколько единиц, все единицы или даже использовать организационные единицы других организаций [28].

Среди процессов в современном менеджменте выделяют понятие бизнес-процесса. В общем виде бизнес-процесс представляет собой непрерывную серию задач, решение которых осуществляется с целью создания некого выхода (результата). Конечным продуктом бизнес-процесса обычно является выход, спрос на который предъявляют корпоративные или внешние "потребители" [11].

Сегодня принято считать, что при прочих равных условиях в конкурентной борьбе чаще побеждают организации, эффективно управляющие основными бизнес-процессами [37]. Исходя из этого тезиса и в соответствии с новым взглядом на организацию управленческая деятельность должна концентрироваться преимущественно вокруг наиболее важных бизнес-процессов. По мнению М.Хаммера и Дж.Чампи [66, с. 84], "не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех". Однако данный подход на практике реализуют далеко не все организации. Сегодня в России по прежнему преобладают линейные и линейно-функциональные структуры на уровне малых и средних предприятий.

Считается, что бизнес-процессы позволяют добиваться высокой экономической эффективности деятельности коммерческой организации. Поэтому важно максимально повысить эффективность самих бизнес-процессов, увязать с экономическими критериями многочисленные другие

критерии и функции. Ключевую роль в повышении эффективности бизнес-процессов играют системно-ориентированный и процессно-ориентированный подходы к управлению бизнесом организации. Эти подходы органично дополняют друг друга, совместно формируя основы рационального управления организацией.

Процессно-ориентированный подход к управлению заключается в выделении в организации цепочек бизнес-процессов и управления этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации [66]. В [24] под процессным подходом к управлению понимается следующая совокупность положений:

• деятельность организации должна быть ориентирована на бизнес-процессы;

• система управления организацией должна позволять осуществлять управление как каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами организации в совокупности;

• система качества управления организацией должна обеспечивать качество технологии эффективного выполнения бизнес-процессов. Системно-ориентированный подход к управлению предлагает

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Сусов Роман Владимирович, 2015 год

Библиографический список

1. Антонов, А.В. Системный анализ. Учеб. для вузов / А.В. Антонов.

— М.: Высш. шк., 2004. — 454 с.: ил.

2. Анфилатов, B.C. Системный анализ в управлении: Учеб. пособие / B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. — М.: Финансы и статистика, 2002. - 368 с: ил.

3. Арлоу, Д. UML 2 и Унифицированный процесс. Практический объектно-ориентированный анализ и проектирование, 2е издание / Д. Арлоу, И. Нейштадт; Пер. с англ. — СПб: Символ Плюс, 2007. — 624 с., ил.

4. Бережная, Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. / Е.В. Бережная, В.И. Бережной — М.: Финансы и статистика, 2006. - 432 с: ил.

5. Богс, У. UML и Rational Rose 2002 / У. Богс, М. Богс — Изд. "ЛОРИ", 2004. - 509 с.

6. Буч, Г. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений на С++. 2-е изд., Пер. с англ. М.: "Издательство Бином", СПб.: "Невский диалект", 1998. — 560 с.

7. Буч, Г. UML. Классика CS. 2-е изд. / Г. Буч, А. Якобсон, Дж. Рамбо / Пер. с англ. под общей редакцией проф. С. Орлова — СПб.: Питер, 2006. — 736 с.

8. Вендров, А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы статистика, 1998.

— 176 с.

9. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 544 с: ил.

10. Власов, М. П. Моделирование экономических процессов / М. П. Власов, П. Д. Шимко. — Ростов н/д: Феникс, 2005. — 409, [1] с.: ил. — (Высшее образование)

11. Войнов, И.В. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей / И.В. Войнов, С.Г. Пудовкина, А.И. Телегин — Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002. — 395 с.

12. Голдратт, Элияху М. Цель. Процесс непрерывного совершенствования / Элияху М. Голдратт, Джефф Кокс — Пер. с англ. — Минск: Попурри, 2009. — 496 с.

13. Голдратт, Элияху М. Цель. Процесс непрерывного улучшения. Цель-2. Дело не в везенье / Элияху М. Голдратт, Джефф Кокс; Пер. с англ. — М.: Максимум, 2008. — 778 с.

14. Голдратт, Элияху М. Цель-3 / Элияху М. Голдратт, Элия Шрагенхайм, Керол А. Птак; Пер. с англ. — К.: Необходимо, но не достаточно, 2009. — 250 с.

15. Голдратт, Элияху М. Критическая цепь / Элияху М. Голдратт; Пер. с англ. - М.: ТО С Центр, 2006. — 272 с.

16. Голдратт, Элияху М. Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли / Элияху М. Голдратт, Айлан Эшколи, Джо Браунлир; Пер. с англ. — М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2010 г. — 240 с.

17. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

18. Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвард Деминг; Пер с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 г. — 370 с.

19. Детмер, У. Производство с невероятной скоростью: Улучшение финансовых результатов предприятия / Уильям Детмер, Эли Шрагенхайм; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2009. — 330 с.

20. Детмер, У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию / Уильям Детмер; Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 444 с.

21. Джонсон, Н. Статистика и планирование эксперимента в технике и науке. Методы обработки данных/ Н. Джонсон, Ф. Лион; пер. с англ. под ред. Э. К. Лецкий. — М.: Мир, 1980. — 610 с.: рис., табл.. — Пер.изд.: Johnson Norman L. Statistic and experimental design/ Norman L. Johnson, Fred C. Leone. — New York, 1977.

22. Доугерти, К. Введение в эконометрику / Пер. с англ. — М.: Инфра М, 1997. — 402 с.

23. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление / В.Г. Елиферов, В.В. Репин — М.: ИНФРА-М, 2006. — 319 с.

24. Ивлев, В.А. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации / В.А. Ивлев, Т.В. Попова — М.: ООО Изд-во "Научтехлитиздат", 2000. — 263 с.

25. Калашян, А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / А.Н. Калашян, Г.Н. Калянов; Под ред. Г.Н. Калянова. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 256 с.: ил. — (Прикладные информационные технологии).

26. Калянов, Г.Н. CASE структурный системный анализ (автоматизация и применение). М.: Изд. "ЛОРИ", 1996. — 242 с.

27. Калянов, Г.Н. CASE-технологии. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. - 3-е изд. — М.: Горячая линия-Телеком, 2002. — 320 с.: ил.

28. Каменнова, М.С. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. / М.С. Каменнова, А.И. Громов, М.М. Ферапонтов, А.Е. Шматалюк, 2001. — 333 с.

29. Каплан, Роберт С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию — 2-е изд., испр. и доп. / Роберт С. Каплан,

Дейвид П. Нортон; Пер. с англ. — М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004. — 320 с.: ил.

30. Карпов, Ю. Имитационное моделирование систем. Введение в моделирование с AnyLogic 5 — СПб.: БХВ-Петербург, 2005. — 400 с.: ил.

31. Клиланд, Д. Системный анализ и целевое управление / Д. Клиланд, В. Кинг; Пер. с. англ. — М., "Сов. радио", 1974. 280 с. с ил.

32. Кобелев, Н.Б. Основы имитационного моделирования сложных экономических систем: Учеб пособие. — Дело, 2003. - 336 с.

33. Кобзарь, А.И. Прикладная математическая статистика. Для инженеров и научных работников — М.: ФИЗМАТЛИТ, 2006. - 816 с.

34. Ковалев, С.М., Ковалев, В. М. Описание бизнес-процессов - к вершинам мастерства // Журнал "Консультант директора", № 10, Май, 2004 г. — Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=21

35. Коптелов, А. Тенденции в управлении бизнес-процессами // BYTE. 2008. - № 5 (115) — с. 14-18.

36. Костров, А.В. Методы и модели информационного менеджмента: учеб. пособие / Д.В. Александров, А.В. Костров, Р.И. Макаров, Е.Р. Хорошева; под ред. А.В. Кострова. — М.: Финансы и статистика, 2007. -306 с.: ил.

37. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент. 11-е изд. — СПб.: Питер, 2005. — 800 с.: ил.

38. Котов В.Е. Сети Петри. - М.: Наука. Главная редакция физико-математической литературы, 1984. — 160 с.

39. Кравченко, В.Ф. Организационный инжиниринг. Учебное пособие / В.Ф. Кравченко, Е.Ф. Кравченко, П.В. Забелин — М.: "Издательство ПРИОР", 1999. — 256 с.

40. Кремер, Н.Ш. Исследование операций в экономике: Учебн. Пособие для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко, И.М. Тришин, М.Н. Фридман; Под ред. проф. Н.Ш. Кремера. - М.: ЮНИТИ, 2000. — 407 с.

41. Кутелев, П.В. Технология реинжиниринга бизнеса: Учебное пособие / П.В. Кутелев, И.В. Мишурова — Москва: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/д: Издательский центр «МарТ», 2003. — 176 с.

42. Лабскер Л. Г. Теория массового обслуживания в экономической сфере / Л. Г. Лабскер, Л. О. Бабешко — М.: Банки и биржи, 1998.

43. Лескин А.А. Сети Петри в моделировании и управлении / А.А. Лескин, П.А. Мальцев, А.М. Спиридонов — Л.: Наука, 1989, 133 с.

44. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского — Спб: Питер,

2001. — 512 с.: ил.

45. Минюк, С.А. Математические методы и модели в экономике: Учеб. пособие / Минюк С. А., Ровба Е. А., Кузьмич К. К. — Мн.: ТетраСистемс,

2002. — 432 с.

46. Нейлор, Т. Машинные имитационные эксперименты с моделями экономических систем. — М.: Мир, 1975. - 392 с.

47. Нив, Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Генри Нив; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.

48. Новосельцев, В.И. Теоретические основы системного анализа / Новосельцев В.И. и др.; под ред. В. И. Новосельцева — М.: Майор, 2006. 592 с.: ил.

49. Ногин, В.Д. Принцип Эджворта-Парето и относительная важность критериев в случае нечеткого отношения предпочтения // Журнал вычислительной математики и математической физики, 2003, т. 43, № 11, с. 1676-1686.

50. Ногин, В.Д. Принятие решений в многокритериальной среде: количественный подход. — 2-е. изд., испр. и доп. — М.: ФИЗМАТЛИТ, 2004. — 176 с.

51. Ногин, В.Д.. Проблема сужения множества Парето: подходы к решению // Искусственный интеллект и принятие решений, № 1, 2008, с. 98-112.

52. Ойхман, Е.Г. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организации и информационные технологии / Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов — М.: Финансы и статистика, 1997.Стр.98-103.

53. Петрович, М.Л. Статистическое оценивание и проверка гипотез на ЭВМ / М.Л. Петрович, М.И. Давидович — М.: Финансы и статистика, 1989. - 191 с.

54. Питерсон, Дж. Теория сетей Петри и моделирование систем: Пер. с англ. — М.: Мир, 1984.— 264 с., ил.

55. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов — М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. — 408 с., илл. — (Серия "Практический менеджмент").

56. Розен, В.В. Математические модели принятия решений в экономике. Учебное пособие — М.: Книжный дом "Университет", Высшая школа, 2002. — 288 с., ил.

57. Рутковская, Д. Нейронные сети, генетические алгоритмы и нечеткие системы / Д. Рутковская, М. Пилиньский, Л. Рутковский; Пер. с польск. И. Д. Рудинского — М.: Горячая линия — Телеком, 2008. — 42 с.: ил.

58. Снетков, Н.Н. Имитационное моделирование экономических процессов: Учебно-практическое пособие — М.: Изд. центр ЕАОИ, 2008. — 228 с.

59. Советов, Б. Я. Моделирование систем: Учеб. для вузов — 3-е юд., перераб. и доп. / Б. Я. Советов, С. А. Яковлев — М.: Высш. шк., 2001. — 343 с: ил.

60. Советов, Б.Я. Применение микропроцессорных средств в системах передачи информации: Учеб. пособ. для вузов / Б.Я. Советов, О.И. Кутузов и др. — М.: Высш. шк., 1987. - 256 с.: ил.

61. Сошников, Д.В., Дубовик С.Е. Синтез баз знаний для управления интеллектуальными бизнес-процессами на основе структурных функциональных моделей. Сборник трудов 7-ой научно-практической конференции "Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями." — М.: МЭСИ, 2004. - сс. 230-234. - Режим доступа: http://www.soshnikov.com/publications/IntBusinessProcess.pdf

62. Тарасенко, Ф.П. Прикладной системный анализ (Наука и искусство решения проблем): Учебник. — Томск: Изд-во Том. ун-та, 2004. — 186 с.

63. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология — 2 изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2004.

— 320 с.: ил.

64. Томпсон-мл, А.А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание / А.А. Томпсон-мл., А.Дж. Стрикленд; Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильямс", 2006. — 928 с. : ил.

65. Фаулер, М. UML. Основы. / М. Фаулер, К. Скотт ; Пер. с англ. — СПб: Символ-Плюс, 2002. — 192 с., ил.

66. Хаммер, М. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи: Пер. с англ. СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997. — 332 с.

67. Харрингтон, Д. Оптимизация Бизнес Процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Д. Харрингтон, К.С. Эсселинг, Харм Ван Нимвеген — Спб: Издательство "Азбука", 2002.

— 306 с.

68. Черемных, С.В. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум / С.В. Черемных, И.О. Семенов, В.С. Ручкин. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 192 с.: ил. — (Прикладные информационные технологии).

69. Шахов, В. Моделирование программно-аппаратных "реактивных" систем раскрашенными сетями Петри. 2006. - Режим доступа: http ://www. softcraft.ru/theory/mrs/index. shtml

70. Шеннон, Р. Имитационное моделирование систем - искусство и наука — М.: Мир, 1978. — 418 с.

71. Шеер, Август-Вильгельм. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы — М.: ООО "Издательство "Серебряные нити", 1999. — 152 с.

72. Шеер, Август-Вильгельм. Моделирование бизнес-процессов — М.: Изд. АОЗТ "Просветитель", 2000. — 205 с.

73. Шлеер, С. Объектно-ориентированный анализ: Моделирование мира в состояниях / С. Шлеер, С. Меллор. — Киев: Диалектика, 1993. -240 с.

74. Шрагенхайм, Э. Управленческие дилеммы: Теория ограничений в действии / Эли Шрагенхайм; М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 288 с.

75. Aguilar M., Rautert T., Pater A.J.G. Business process simulation: a fundamental step supporting process centered management. In Proceedings of the 1999 Winter Simulation Conference, Volume 2, pp. 1383-1392.

76. Ajmone Marsan M., G. Balbo, and G. Conte. A Class of Generalised Stochastic Petri Nets for the Performance Evaluation of Multiprocessor Systems. ACM Transactions on Computer Systems, 2(2):93-122, May 1984.

77. Ajmone Marsan M., Balbo G., Conte G. et al. Modelling with Generalized Stochastic Petri Nets. Wiley series in parallel computing. Wiley, New York, 1995.

78. April J., Better M., Glover F., Kelly J.P., Laguna M. Enhancing Business Process Management With Simulation Optimization. In Proceedings of the 38th conference on Winter Simulation, Monterey, California, 2006, pp. 642-649. — Mode of access: http://www.bptrends.com/publicationfiles/01-05%20WP%20Simulation%200ptimization%20-%20April%20et%20al.pdf

79. Barjis J., Shishkov B. UML based business systems modeling and simulation. In Proceedings of 4th International EUROSIM Congress "Shaping future with simulation". Aula Conference Centre Delft, The Netherlands, June 26-29, 2001.

80. Bradley P., Browne J., Jackson S., Jagdev H. Business Process Reengineering (BPR) — A study of the software tools currently available. Computers in Industry, 25(3):309-330, 1995.

81. Chen P.P. The Entity-Relationship Model: Toward a Unified View of Data. — ACM Transactions on Database Systems, vol. 1, № 1,1976.

82. Davenport T.H. Process innovation : reengineering work through information technology. Harvard Business School Press, Boston, 1993.

83. Desel J., Oberweis A., Reisig W., Rozenberg G. Petri Nets and Business Process Management. — Mode of access: http://www.dagstuhl.de/Reports/98271.pdf

84. Diananda P.H., Some Probability Limit Theorems with Statistical Applications, Proceedings Cambridge Phylosophical Society, v. 49, 1953, p. 239-246.

85. Eliens A., Niessink F., Schonhage B., van Ossenbruggen J., Nash P. Support for Business Process Redesign: Simulation, Hypermedia and the Web. Support for Business Process Redesign: Simulation, Hypermedia and the Web. In Proceedings of scientific conference on Web technology, new media, communications and telematics theory, methods, tools and applications, London, United Kingdom, December 1996. — Mode of access: http://www.serc.nl/people/niessink/publications/Euromedia96.Eliens.pdf

86. Feller W., Introduction to Probability Theory and Its Applications, v. 1 and Wiley, Inc., New York, 1965.

87. Floss P. Requirements For Transitioning Business Process Simulation Models To Real-time Operational Systems. In Proceedings of the 29th Winter Simulation Conference. Atlanta, Georgia, United States, 1997, pp. 1357 — 1360. — Mode of access: http://www.informs-cs.org/wsc97papers/1357.PDF

88. Gopeyenko V., Muhamediyev R. Imitation of natural strategic behavior of intellectual agent in logistical network. Computer Modelling and New Technologies, 2007, Vol.11, No.3, 16-20

89. Gottschalk F., W.M.P. van der Aalst, Jansen-Vullers M.H., Verbeek H.M.W. Protos2CPN: Using Colored Petri Nets for Configuring and Testing Business Processes. International Journal on Software Tools for Technology Transfer (STTT). Volume 10, Issue 1, 2007, pp. 95 - 110. — Mode of access: http://wwwis.win.tue.nl/~wvdaalst/publications/p348.pdf

90. Hlupic V., Robinson S. Business process modeling and analysis using discreteevent simulation. In D.J. Medeiros, E.F. Watson, J.S. Carson, and M.S. Manivannan, editors, Proceedings of the 1998 Winter Simulation Conference, pages 1363-1369. IEEE Computer Society Press, Los Alamitos, 1998.

91. IDEF0, Integrated Definition for Functional Modelling, National Institute of Standarts and Technology. Publication No. 183, 1993.

92. Jansen-Vullers M.H., Netjes M. Business Process Simulation - A Tool Survey. — Mode of access: http://www.daimi.au.dk/CPnets/workshop06/cpn/papers/Paper05.pdf

93. Jansen-Vullers M.H., Reijers H.A. Business Process Redesign at a Mental Healthcare Institute: A Coloured Petri Net Approach. In Proceedings of the Sixth Workshop and Tutorial on Practical Use of Coloured Petri Nets and the CPN Tools (PB-576), Department of Computer Science, University of Aarhus, Oct. 2005, pp. 21-38.

94. Jensen K. Coloured Petri Nets. Basic Concepts, Analysis Methods and Practical Use. EATCS monographs on Theoretical Computer Science. SpringerVerlag, Berlin, 1992.

95. Jensen K. Coloured Petri Nets: A High Level Language for System Design and Analysis. In G. Rozenberg, editor, Advances in Petri Nets 1990, volume 483 of Lecture Notes in Computer Science, pages 342-416. SpringerVerlag, Berlin, 1990.

96. Kettinger W.J., Teng J.T.C., Guha S. Business Process Change: A Study of Methodologies, Techniques, and Tools. MIS Quarterly, 21(1):55-80, 1997.

97. Khneisseh A., Schach R. Application of Coloured Petri-Nets for the Business Process Modelling in Construction Companies. In Proceedings of the 22nd Conference on Information Technology in Construction, Dresden, Germany, July 2005. http ://itc. scix.net/data/works/att/w78-2005-P 1-3-Khneisseh.pdf

98. Makajic-Nikolic D., Panic B., Vujosevic M. Bullwhip Effect and Supply Chain Modelling and Analysis using CPN Tools. In Proceedings of the Fifth Workshop and Tutorial on Practical Use of Coloured Petri Nets and the CPN Tools (PB-570), Department of Computer Science, University of Aarhus, Oct. 2004, pp. 219-234.

99. Marca D.A, McGowan C.L. SADT: Structured Analysis and Design Technique. McGraw Hill. 1998.

100. Marlon Dumas, Arthur H.M. ter Hofstede. UML Activity Diagrams as a Workflow Specification Language. In Proceedings of 4th International Conference on the Unified Modeling Language "Modeling Languages, Concepts and Tools", Toronto, Ontario, Canada, October 1 — 5, 2001. — Mode of access: http://math.ut.ee/~dumas/uml01 dumas.pdf

101. Merseguer Jose, Campos Javier Software Performance Modeling using UML and Petri nets. Dpto. de Informatica e Ingeniera de Sistemas Universidad de Zaragoza CMara de Luna, 1, 50018. — Zaragoza, Spain, 2003. — P. 25.

102. Muhram G.A., On Limiting Distributional Forms Arising in Simulation Encounters, The Mathematics of Large-Scale Simulation, Brock P (ed.), Simulation Councils Proceedings Series, v. 2, № 1, Simulation Councils, Inc., La Jolla, Calif., Jun. 1972.

103. Metropolis S., Ulam S. The Monte Carlo Method, — J. Amer. statistical assoc. 1949 44 № 247 pp. 335—341.

104. Netjes M., van der Aalst W.M.P., Reijers H.A. Analysis of Resource-Constrained Processes with Colored Petri Nets. In Proceedings of the Sixth Workshop and Tutorial on Practical Use of Coloured Petri Nets and the CPN Tools (PB-576), Department of Computer Science, University of Aarhus, Oct. 2005, pp. 251-265.

105. Nikolaidou M., Anagnostopoulos D., Tsalgatidou A. Business process modeling and automation in the banking sector: a case study. I. J. of SIMULATION Vol. 2 No. 2, pp. 65-76.

106. Paul R.J., Giaglis G.M., Hlupic V. Simulation of Business Processes. The American Behavioral Scientist, 42(10):1551-1576, 1999.

107. Petri C.A. Kommunikation mit Automaten. PhD thesis, Institut f ur instrumentelle Mathematik, Bonn, 1962.

108. Popovic A., Stemberger M.I., Jaklic J. Applicability of Process Maps for Simulation Modeling in Business Process Change Projects. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management. Volume 1, 2006. pp. 109-122. — Mode of access: http://www.ijikm.org/Volume 1 /IJIKMv1 p109-123Popovic.pdf

109. Pyke J., Whitehead R. Does Better Math Lead to Better Business Processes? November 14, 2003. — Mode of access: http://www.wfmc.org/standards/docs/better maths better processes.pdf

110. Sarshar K., Loos P. Comparing the control-flow of epc and petri net from the end-user perspective. Business Process Management, 2005, pp. 434439.

111. Soshnikov D., Dubovik S. Knowledge-Based Business Process Modeling and Simulation. In Proceedings of 6th International Workshop on Computer Science and Information Technology, Budapest, Hungary, 2004. pp. 169-176. — Mode of access: http://www.soshnikov.com/publications/csit2004-dsh.pdf

112. Spurr K., Layzell P., Jennison L., and Richards N., editors. Software assistance for business re-engineering. Wiley, Chichester, 1993.

113. Tarumi H., Matsuyama T., Kambayashi Y. Evolution of Business Processes and a Process Simulation Tool. In Proceedings of the Sixth Asia Pacific Software Engineering Conference, Takamatsu, Japan, 7-10 December 1999, pp. 180-187.

114. Verbeek H.M.W., Basten T., van der Aalst W.M.P.. Diagnosing workflow processes processes using Woflan. The Computer Journal, 44(4):246-279, 2001.

115. Verbeek H.M.W., van Hattem M., Reijers H.A., de Munk W. Protos 7.0: Simulation Made Accessible. In Proceeedings of the International Conference on Application and Theory of Petri Nets (ICATPN 2005), volume 3536 of Lecture Notes in Computer Science, Springer-Verlag, Berlin, 2005, pp. 465-474.

116. Vesna Bosilj-Vuksic, George M. Giaglis, Vlatka Hlupic. IDEF Diagrams and Petri Nets for Business Process Modeling: Suitability, Efficacy, and Complementary Use // In Proceedings of 2nd International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS), Staffordshire University, Beaconside, Stafford, UK, 4-7 July 2000. - Mode of access: http://oliver.efzg.hr/~vbosilj/iceis2000.pdf

117. Vreede G.J., Verbraeck, A., D.T.T. van Eijck. Integrating the Conceptualization and Simulation of Business Processes: A Modelling Method and an Arena Template. SIMULATION, 79(1):43-55, 2003.

118. W.M.P. van der Aalst, A.H.M. ter Hofstede, Kiepuszewski B., Barros A.P. Workflow Patterns. Distributed and Parallel Databases, 14(1):5-51, 2003.

119. W.M.P. van der Aalst. Making Work Flow: On the Application of Petri nets to Business Process Management. In Proceedings of the 23rd International Conference on Applications and Theory of Petri Nets, Adelaide, South Australia, June 24-28, 2002. pp. 1- 22. — Mode of access: http://is.tm.tue.nl/staff/wvdaalst/publications/p153.pdf

120. W.M.P. van der Aalst. Three Good Reasons for Using a Petri-net-based Workflow Management System. In S. Navathe and T. Wakayama,

editors, Proceedings of the International Working Conference on Information and Process Integration in Enterprises (IPIC'96), Camebridge, Massachusetts, November 1996, pp. 179-201. - Mode of access: http://wwwis.win.tue.nl/~wvdaalst/publications/p37.pdf

121. Wongvilaisakul W., Jirapongsuwan P., Praneetpolgrang P. Business Process Redesign for e-Book Store Using Computer Simulation. In Proceedings of the Fourth International Conference on eBusiness, Bangkok, Thailand, November 19-20, 2005, Special Issue of the International Journal of the Computer, the Internet and Management, Vol. 13 No.SP3, November, 2005.

122. Zadeh L. A., Fuzzy sets, Information and Control, 1965, vol. 8, pp. 338-353.

Приложение 1. Модели организационной структуры и бизнес-процессов производственно-торговой организации

Организационная структура компании представлена на рис. 1 в нотации Organization chart. В эту модель входят подразделения компании, должности и физическое местоположение отделов компании. Эта модель является одной из важнейших, так как она описывает иерархию подчинения сотрудников и подразделений компании.

Рис 1 - Организационная структура компании

Модель "Ключевые бизнес-процессы компании", представленная на рис. 2 в нотации Value Added Chain, является наиболее важной, так как отражает процесс деятельности компании, что выделяет её среди остальных моделей. Все объекты, включенные в эту модель, представляют собой согласованный набор бизнес-процессов компании и подразделений, участвующие в выполнении этих процессов. Каждый из процессов данной модели включает в себя вложенную модель типа "Событийная цепочка процесса", предназначенную для детального описания последовательности действий, выполняемых конкретными сотрудниками.

Рисунок 2 - Ключевые бизнес-процессы компании

На рисунках 3 - 12 приведены модели бизнес-процессов в нотации еЕРС.

Из схемы бизнес-процесса "Привлечение клиента", изображенной на рис. 3, видно, что новые клиенты у компании появляются одним из двух способов: обращаются самостоятельно или находятся торговыми представителями. После того как проведена презентация и подготовлено "Коммерческое предложение" клиент отказывается, соглашается или требует высокую скидку. Согласование высоких скидок находится под контролем у начальника отдела продаж.

0

0

0

0

Рис 3 - Привлечение клиента

В случае если клиент дал согласие на приобретение товара ему выставляется счет на оплату и одновременно с этим планируется поступление денежных средств на определенную дату. Завершается бизнес-процесс после оплаты, которая может быть осуществлена наличным или безналичным способом. Последовательность данных действий отражена в карте маршрута бизнес-процесса "Оплата клиента", изображенного на рис. 4.

Работа с клиентом

Планируемое поступление ден. средств

Планирование поступления - денежн ых средств

Бухгалтер -кассир

Планируемое поступление ден. средств

, Наличная оплатаД-

Прием денег в кассу

Бухгалтер -кассир

Приходный кассовый ордер

Деньги приняты)

Подписьдокументов—

Бухгалтер -кассир

Кассовый ордер

Документы подписаны

Г

Подшивка документов в архив

Бухгалтер -кассир

Папка

Документы подшиты

Клиент - банк

Планируемое поступление ден. средств

Безналичная оплата

Проверка денег на рассчетном счете

Деньги поступили

Создание платежного поручения

Платежное поручение входящее

Поступление

денег подтверждено

Бухгалтер -кассир

Бухгалтер -кассир

Рис 4 - Оплата клиента

После осуществления оплаты для клиента готовится и подписывается договор, а также печатаются и ламинируются инструкции по использованию

приобретенной системы, что отражено в бизнес процессе "Подготовка бумаг" на рисунке 5.

Рис 5 - Подготовка бумаг

Из рис. 6 видно, что после завершения бизнес-процесса "Подготовка бумаг" стартует бизнес-процесс "Отгрузка со склада". В соответствии с документом "Заказ покупателя" кладовщиком комплектуется и отгружается товар со склада. Факт отгрузки товара со склада фиксируется документом "Расходная накладная", который в дальнейшем подшивается в архивную папку.

Рис 6 - Отгрузка со склада

После того как товар со склада отгружен, начинается планирование инженеров на монтаж, печать и подпись путевых листов, выдача задания. Параллельно с этим проданная система загружается в автомобиль. Далее инженеры выезжают на объект, выполняют монтаж системы, фотографируют проделанную работу и возвращаются в офис. Начальник монтажно-сервисной службы оценивает качество монтажа по фотографиям. Модель "Монтаж" изображенная на рис. 7, отражает последовательность этих действий.

График монтажей

Экипаж

X

Монтаж

Путевой лист

Договор

Папка

Планирование экипажа на монтаж

Экипаж спланирован

Печать и подпись путевого листа

Путевой лист

Путевой лист подписан

Выдача задания на монтаж

' Задание на монтаж выдано

Договор

Отгрузка со склада

Товар со склада отгружен

Начальник монтажно (сервисной службы

Загрузка товара в _ автомобиль

Начальник монтажно сервисной службы

Инженер монтажа и сервиса

Товар загружен

Начальник монтажно сервисной службы

<Л>-

Выезд на объект. _ Подпись договора

X

Инженер монтажа и сервиса

оговор подписа клиентом

X

нстру_ кции

Выполнение монтажа

Инженер монтажа и сервиса

X

Монтаж выполнен

X

Фотографирован ие качества монтажа

Фотографии

X

Инженер монтажа и сервиса

ачество монтаж фотографирован

Заполнение путевого листа

X

Инженер монтажа и сервиса

Путевой лист з аполнен

X

Фотографии

Подшивка документов в папку

X

Начальник монтажно сервисной службы

X

Оценка качества монтажа

Монтаж

Документы подшиты в папку

X

Начальник монтажно сервисной службы

Качество оценено)

Рис. 7 - Монтаж

В цепочке процессов, связанных с закупкой, первым идет бизнес-процесс "Ценообразование", изображенный на рис. 8. Сначала менеджер по закупкам ищет подходящего поставщика и заносит информацию о нем в базу данных. Также в базу данных заносится часть ассортимента товара поставщика, утверждаются закупочные и продажные цены, составляется

план закупок.

Рис 8 - Ценообразование

Бизнес-процесс "Заказ поставщику", изображенный на рис. 9, может быть стартован процессами "Ценообразование" и "Работа с клиентом". После обнаружения нехватки складских запасов, менеджер по закупкам выбирает оптимального поставщика и формирует для него заказ. Если заказ подтверждается генеральным директором, менеджер по закупкам получает по электронной почте от поставщика счет на оплату, если же заказ не подтверждается, вновь ищется поставщик и процесс утверждения заказа повторяется.

Большая часть заказов поставщикам формируется на основании плана закупок, который составляется в бизнес-процессе "Ценообразование". Таким образом, заказами поставщикам за определенный период, определяемый сценарием, выполняется план закупок. Если же план закупок не охватывает некоторые позиции номенклатуры или клиент заказывает уникальный товар, не учтенный планом закупок, заказ поставщику формируется независимо от плана. Получается, что на складе компании всегда находится некоторое количество ходового товара, закупленного впрок, в соответствии с планом закупок. Весь редкий и дорогой товар закупается под каждый конкретный заказ покупателя.

Рис 9 - Заказ поставщику

После того, как от поставщика получен счет на оплату, бухгалтер формирует заявку на расходование средств. Далее бизнес-процесс "Оплата поставщику" изображенный на рис. 10 в зависимости от способа оплаты идет по одной из двух ветвей. В случае безналичной оплаты создается платежное поручение и отправляется с помощью программы клиент-банк. Приход денег на расчетный счет поставщика подтверждается выпиской с расчетного счета. В случае если оплата наличная - деньги на товар выдаются под отчет менеджеру по закупкам, что фиксируется расходным кассовым ордером, который подписывается и подшивается в папку.

Заказ 1 поставщику

Заявка на расходован ие средств

Расходный кассоввый ордер

Папка

£

□ О

Заявка на расходован ие средств

Формирование з аявки на расход ■ средств

Наличная оплата ,

-э

Расходный кассовый ордер

Выдача денег из

кассы подотчетному лицу

Бухгалтер -кассир

Ценьги под отче1 выданы

Подпись документа

Бухгалтер -_р кассир

Менеджер по закупкам

Документ подписан

Подшивка документа в папку

Бухгалтер -кассир

Цоумент подшит ! папку

Бухгалтер -кассир

Кпиент-бан

Выписка

Безналичная оплата

Заявка на расходован ие средств

'-э

Платежное поручение исходящэе

Создание платежного поручения

Платежное оручение создан

Отправление платежного поручения

Платежное поручение отправлено

Получение выписки из расчетого счета

Выписка из расчетного счета получена

Бухгалтер -кассир

Главный бухгалтер

Главный бухгалтер

Рис 10 - Оплата поставщику

В зависимости от способа доставки товара, бизнес-процесс "Доставка", изображенный на рис. 11, идет по одной из двух ветвей. При доставке товара

поставщиком менеджер по продажам должен согласовать время доставки и заказать пропуск. Если доставка осуществляется самим менеджером по закупкам, то предварительно начальник монтажно-сервисной службы должен подготовить для него путевой лист, а менеджер, доставив товар, заполнить его. В случае необходимости менеджер по закупкам должен оплатить товар наличными и привезти полученные документы в офис. Независимо от способа доставки, товар с сопроводительными документами привозится на склад.

Закупку замыкает процесс "Оприходование на склад", изображенный на рис. 12. Начальник склада принимает товар в соответствии с накладной и подшивает накладную в папку, а кладовщик разгружает и размещает товар на складе. В случае, если деньги выдавались под отчет, бухгалтер проверяет соответствие количества товара и денег. Если обнаружена нехватка товара -излишки денег возвращаются в кассу приходным кассовым ордером, который потом подшивается в папку. После этого создаётся авансовый отчет, фиксирующий факт закупки товара на выданные ранее деньги.

Оплата поставщику 1

Выяснение возможного способа доставки

Менеджер по закупкам

Самовывоз

Путевой лист

Печать и подпись

путевого листа

^^

Путевой лист подписан

Начальник монтажно сервисной службы

Доставка поставщиком

Согласование времени доставки

Менеджер по закупкам

X

Время доставки согласовано

Накладная

Кассовый ордер

Накладная

Путевой лист

Папка

□

¿(Выезд к поставщику Получение товара и документов.

" , 1 /

Менеджер по закупкам

Заказ пропуска

Товар и документы получены.

Оплата наличными в случае необходимости

Пропуск

Менеджер по закупкам

Менеджер по закупкам

Оплата произведена

Накладная

Пропуск заказан

Д-^-с

Доставка товара с документами до - склада.

овар доставле на склад

Доставка товара с

документами до - склада.

Менеджер по закупкам

овар доставле на склад

Заполнение путвого листа

Менеджер по закупкам

Путевойлист з аполнен

Подшивка путевого листа в папку

Начальник монтажно сервисной службы

Путевойлист х подшит в папку

Рис 11 - Доставка

Рис 12 - Оприходование на склад

Приложение 2. Сравнение результатов моделирования в бизнес-процессе "Привлечение клиента" при различных законах

распределения

Таблица 1 - Время работы сотрудников в бизнес-процессе "Привлечение

клиента" при равномерном распределении

Должность Секретарь Торговый представитель Телемаркетоло г Менеджер по продажам Начальник отдела продаж

Равномерное распределение 0000:11:30:05 0008:00:58:21 0002:17:54:05 0030:11:42:16 0003:17:23:00

Таблица 2 - Время работы сотрудников в бизнес-процессе "Привлечение клиента" при нормальном распределении

Должность Секретарь Торговый представитель Телемаркетоло г Менеджер по продажам Начальник отдела продаж

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:00:00:00 0000:12:20:58 0008:11:50:16 0002:08:36:04 0029:05:43:20 0003:19:26:57

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:01:00:00 0000:11:54:09 0008:10:21:08 0003:04:44:04 0034:11:27:43 0003:22:52:40

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:02:00:00 0000:11:55:18 0008:12:30:33 0002:12:44:59 0032:02:48:10 0003:17:22:30

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:03:00:00 0000:12:07:44 0008:18:50:41 0002:19:41:12 0033:03:02:19 0003:23:02:28

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:04:00:00 0000:11:56:17 0008:09:43:31 0003:03:38:31 0032:20:32:46 0004:02:04:02

Нормальное распределение, ц = 0000:01:00:00, о =0000:01:00:00 0000:11:33:41 0008:14:52:24 0002:12:49:08 0030:19:28:00 0003:18:52:26

Нормальное распределение, ц = 0000:02:00:00, о =0000:02:00:00 0000:11:49:04 0007:22:40:03 0002:23:00:26 0032:02:20:19 0003:20:29:23

Нормальное распределение, ц = 0000:02:00:00, о =0000:04:00:00 0000:11:58:10 0008:00:37:01 0003:04:05:03 0033:08:15:26 0004:03:12:35

Нормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:06:00:00 0000:11:50:14 0008:10:49:14 0002:22:02:01 0031:01:56:58 0003:16:47:01

Нормальное распределение, ц = 0000:03:00:00, о =0000:06:00:00 0000:12:06:50 0008:06:54:42 0002:23:23:11 0031:13:54:22 0003:20:57:11

клиента" при логнормальном распределении

Должность Секретарь Торговый представитель Телемаркетолог Менеджер по продажам Начальник отдела продаж

Логнормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:00:00:00 0000:12:05:54 0008:14:42:40 0002:16:18:41 0030:23:41:50 0003:19:53:38

Логнормальное распределение, ц = 0000:00:00:00, о =0000:01:00:00 0000:12:20:58 0008:11:50:16 0002:08:36:04 0029:05:43:20 0003:19:26:57

Логнормальное распределение, ц = 0000:06:00:00, о =0000:02:00:00 0000:12:11:51 0008:05:21:46 0002:15:00:55 0031:18:34:36 0003:22:26:10

Логнормальное распределение, ц = 0000:03:00:00, о =0000:01:00:00 0000:11:57:06 0008:07:11:22 0002:17:46:34 0031:09:15:10 0004:00:32:27

Логнормальное распределение, ц = 0000:01:00:00, о =0000:04:00:00 0000:12:14:08 0008:09:35:34 0002:17:43:32 0032:02:46:25 0004:00:03:05

Логнормальное распределение, ц = 0000:01:00:00, о =0000:01:00:00 0000:11:36:56 0008:04:46:17 0002:13:28:04 0031:12:42:03 0003:22:51:46

Логнормальное распределение, ц = 0000:02:00:00, о =0000:02:00:00 0000:12:12:00 0008:09:02:54 0002:16:30:22 0032:11:32:42 0003:17:08:46

Логнормальное распределение, ц = 0000:02:00:00, о =0000:04:00:00 0000:12:10:03 0008:10:07:15 0003:00:50:08 0032:13:48:37 0003:17:55:06

Логнормальное распределение, ц = 0000:06:00:00, о =0000:06:00:00 0000:11:48:48 0008:08:23:11 0002:13:18:07 0030:21:55:33 0003:19:22:47

Логнормальное распределение, ц = 0000:03:00:00, о =0000:06:00:00 0000:11:44:59 0008:06:04:44 0002:14:16:27 0030:13:46:39 0003:18:34:41

клиента" при экспоненциальном распределении

Должность Секретарь Торговый представитель Телемаркетоло г Менеджер по продажам Начальник отдела продаж

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:00:00:00 0000:12:20:58 0008:11:50:16 0002:08:36:04 0029:05:43:20 0003:19:26:57

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:01:00:00 0000:11:34:49 0007:23:37:38 0002:14:01:37 0031:09:30:21 0004:02:35:19

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:02:00:00 0000:11:58:47 0008:14:53:17 0002:17:59:14 0030:16:10:12 0003:15:08:40

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:03:00:00 0000:11:36:26 0008:07:40:21 0002:22:07:48 0031:14:14:33 0004:00:21:16

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:04:00:00 0000:11:44:07 0008:16:23:42 0002:12:21:22 0031:04:28:38 0004:00:49:56

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:05:00:00 0000:12:00:06 0008:00:14:51 0002:22:28:19 0032:09:13:38 0003:21:14:53

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:06:00:00 0000:12:00:19 0008:08:02:02 0002:19:25:08 0031:14:40:45 0003:16:40:36

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:07:00:00 0000:11:49:43 0008:14:41:30 0003:02:00:56 0032:09:27:06 0004:02:20:39

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:08:00:00 0000:11:39:46 0008:10:54:14 0002:14:48:57 0030:13:25:07 0003:23:34:44

Экспоненциальное распределение, ц = 0000:09:00:00 0000:11:52:18 0008:07:40:33 0002:17:01:32 0031:07:25:14 0003:16:21:06

Таблица 5 - Время работы сотрудников в бизнес-процессе "Привлечение клиента" при треугольном распределении

Должность Секретарь Торговый представитель Телемаркетоло г Менеджер по продажам Начальник отдела продаж

Треугольное распределение, с = 0000:00:00:00 0000:12:05:54 0008:14:42:40 0002:16:18:41 0030:23:41:50 0003:19:53:38

Треугольное распределение, распределение, с = 0000:01:00:00 0000:11:35:45 0008:17:54:27 0003:00:16:49 0033:10:46:59 0004:02:55:32