Механизм интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Матвеева Инна Витальевна

• Матвеева Инна Витальевна
• кандидат наук
• 2019

Оглавление диссертации кандидат наук Матвеева Инна Витальевна

Введение

1 Современные тенденции развития малого предпринимательства и его инфраструктурная поддержка

1.1 Теоретические положения о развитии малого предпринимательства в условиях информатизации экономики

1.2 Направления формирования институтов инфраструктурной поддержки

малого предпринимательства

1.3 Процесс бизнес-инкубирования малых предприятий: содержание и проблемы реализации

2 Формирование механизма интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования

2.1 Анализ информационно-аналитических инструментов инфраструктурной

поддержки бизнес-инкубируемых малых предприятий

2.2 Проектирование комплекса информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий

2.3 Совершенствование механизма интеграции информационно -аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования

3 Развитие инфраструктурной поддержки малых предприятий посредством интеграции информационно-аналитических инструментов в процесс бизнес-инкубирования

3.1 Методические рекомендации по оценке результатов интеграции информационно-аналитической поддержки малых предприятий

3.2 Сценарии интеграции информационно-аналитической поддержки малых

предприятий в процесс бизнес-инкубирования

3.3 Практические рекомендации по интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования в Удмуртской

Республике

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

Приложение Е

Приложение Ж

Приложение И

Приложение К

Приложение Л

Приложение М

Приложение Н

Приложение О

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования»

Введение

Актуальность темы исследования. Современный этап становления информационной экономики в Российской Федерации характеризуется формированием федерально-региональной системы информатизации общества, массовым внедрением информационных технологий в различные сферы жизнедеятельности людей. Данная тенденция присуща и системе предпринимательства, в которой в настоящее время наблюдается широкое внедрение информационных ресурсов и технологий, рост числа занятых в информационном секторе и совершенствование инструментов инфраструктурного обеспечения бизнес-процессов.

В настоящее время информатизация инфраструктурной поддержки становится основой для развития предпринимательской деятельности субъектов малого бизнеса. В этой связи формируются новые и видоизменяются существующие институты поддержки малого предпринимательства.

Одним из наиболее эффективных направлений поддержки малого предпринимательства на современном этапе является формирование сети бизнес-инкубаторов. Именно бизнес-инкубатор дает возможность, во-первых, создать благоприятные условия для генерации субъектов малого предпринимательства, во-вторых, содействовать укреплению позиций уже функционирующих предприятий и, в-третьих, способствовать решению актуальных социальных и экономических проблем на региональном уровне.

Информатизация предпринимательской деятельности напрямую связана с информационно-аналитической поддержкой малых предприятий со стороны бизнес-инкубаторов. Проведенный анализ деятельности российских бизнес-инкубаторов показал, что в рамках реализации инфраструктурной поддержки малых предприятий бизнес-инкубаторы оказывают преимущественно имущественную поддержку. Это требует от предпринимателя физического размещения на территории бизнес-инкубатора.

Информационно-аналитическая поддержка малых предприятий бизнес-инкубаторами в настоящее время представлена двумя инструментами: консалтингом и обучением по стандартной тематике. Это позволяет охарактеризовать современное состояние практики применения информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в России как фрагментарное и запаздывающее по отношению к потребностям развития бизнеса. В результате актуализируется задача совершенствования интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования. Для ее решения требуется разработка соответствующего механизма интеграции информационно-аналитической поддержки малых предприятий посредством дистанционного взаимодействия с бизнес-инкубаторами.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования определяется необходимостью совершенствования информационно-аналитической составляющей инфраструктурной поддержки малых предприятий в процессе бизнес-инкубирования в условиях информатизации предпринимательской деятельности.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы формирования и развития инфраструктурного обеспечения деятельности малого предпринимательства достаточно широко освещены в работах отечественных и зарубежных ученых. Существенный вклад в исследование закономерностей и тенденций развития системы предпринимательства внесли Ф. Х. Найт, Ф. А. Хайек, Й. А. Шумпетер, А. Н. Асаул, Н. П. Голубецкая, А. А. Горбунов, Е. С. Ивлева, М. М. Омаров, А. И. Татаркин, Т. Л. Харламова и др.

Концептуальные положения теории инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности представлены в трудах О. Б. Александровой, О. В. Бургонова, Н. Г. Глушич, А. В. Гуковой, Ю. А. Жаравиной, Т. Н. Кошелевой, В. А. Кунина, В. В. Малачевой, А. В. Овчинниковой, А. А. Трифиловой, Е. Б. Хоменко и др.

Вопросы развития теории бизнес-инкубирования освещены в работах G. Albort-Morant, E. Baraldi, B. Qarysse, A. Fayolle, M. Ingemansson Havenvid, W.-H.

Lai, W. Lamine, C.-C. Lin, S. Mian, B. Mrkajic, C. Pauwels, D. Ribeiro-Soriano, M. Wright, J. Van Hove, А. А. Козырева, М. В. Чиркиной и др.

Существенный вклад в определение понятия «информационная инфраструктура» внесли следующие исследователи: Н. Н. Думная, Д. В. Исаев, М. Г. Лужец-кий, А. А. Помылев, С. Н. Хурсевич и др.

Исследование информационно-аналитической составляющей инфраструктурной поддержки малого предпринимательства представлено в работах А. А. Афа-накина, М. И. Барабановой, В. И. Вагизовой, Д. В. Исаева, М. Г. Лужецкого, С. А. Уварова и др.

Анализ научной литературы позволяет сделать вывод о наличии ряда нерешенных проблем в информационно-аналитическом обеспечении деятельности субъектов малого предпринимательства, а также в оценке его результативности.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка методических рекомендаций по формированию механизма интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования.

Для достижения поставленной в диссертации цели были определены и решены следующие задачи исследования:

1) определены факторы информатизации экономики и их влияние на развитие малых предприятий;

2) проанализировано современное состояние информационно-аналитической поддержки малых предприятий российскими бизнес-инкубаторами и предложены рекомендации по совершенствованию ее применения;

3) исследовано содержание информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий и разработан механизм их интеграции в процесс бизнес-инкубирования;

4) разработана методика оценки результативности интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования;

5) определены сценарии интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий и предложены мероприятия по их применению в деятельности бизнес-инкубаторов в Удмуртской Республике.

Объектом исследования выступает процесс развития инфраструктурной поддержки малых предприятий бизнес-инкубаторами в условиях информатизации экономики.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе бизнес-инкубирования при реализации мер инфраструктурной поддержки малых предприятий с учетом требований совершенствования ее информационно-аналитической составляющей.

Теоретической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных ученых по теории и экономике предпринимательства, теории информационной экономики, а также работы, посвященные проблемам формирования и развития инфраструктурного обеспечения малого предпринимательства.

Методологической основой исследования выступили системный и эволюционный подходы, общенаучные методы исследования, в т.ч. исторический, логический, анализ и синтез, индукция и дедукция, метод сравнения, математические методы исследования, в т.ч. метод анализа иерархий, метод экспертных оценок, метод группировки.

Информационно-эмпирической базой исследования явились данные, опубликованные Федеральной службой государственной статистики; нормативно-правовые документы федерального и регионального уровня; монографические и диссертационные работы; статистические материалы, опубликованные в научной литературе и периодической печати; статьи зарубежных и отечественных учёных; Интернет-ресурсы; материалы, предоставленные бизнес-инкубаторами Удмуртской Республики.

Соответствие диссертационного исследования Паспорту научной специальности. Диссертационная работа выполнена в рамках пунктов: 8.3. «Закономер-

ности и тенденции развития современного предпринимательства» и 8.7. «Формирование и развитие системы инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика предпринимательства).

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по совершенствованию инфраструктурной поддержки малых предприятий в процессе их бизнес-инкубирования с учетом влияния основных факторов информатизации экономики. В результате была создана модель информационно-аналитической поддержки малых предприятий и предложен механизм интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малого предпринимательства в процесс бизнес-инкубирования.

К числу результатов, обладающих научной новизной, относятся:

1. Выявлены факторы информатизации экономики, влияющие в современных условиях на развитие малых предприятий. В их числе: информатизация производства, инфраструктурного обеспечения, государственного управления, общества. Определены два направления их воздействия на развитие малых предприятий: стимулирующее и сдерживающее. Стимулирующее воздействие способствует формированию новых возможностей для развития бизнеса. Сдерживающее воздействие обостряет проблемы в системе предпринимательства.

2. Предложена модель информационно-аналитической поддержки малых предприятий в виде ГГ-комплекса. Модель позволяет виртуализировать применение информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процессе бизнес-инкубирования. Даны рекомендации по ее использованию в целях совершенствования федерального портала поддержки малого и среднего предпринимательства.

3. Обоснован механизм интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования. Представлен алгоритм интеграции информационно-аналитических ин-

струментов инфраструктурной поддержки, который позволяет поэтапно осуществлять более обоснованный выбор бизнес-инкубатора, конкретного информационно-аналитического инструмента инфраструктурной поддержки и степени комплексности поддержки.

4. Даны методические рекомендации по оценке результативности интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий. Для каждого показателя предложены формулы расчета и обоснованы нормативные значения.

5. Определены варианты сценариев интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования, которые объединены в две группы: сценарии равномерной интеграции и сценарии неравномерной интеграции. Равномерность или неравномерность интеграции информационно-аналитических инструментов определяется на основе показателей результативности применения данных инструментов.

Теоретическая значимость диссертационного исследования определяется полученными в результате выполненного исследования положениями, выводами и предложениями, направленными на развитие теории современного предпринимательства и совершенствования системы инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности. Это позволило автору внести вклад в теорию экономики предпринимательства посредством определения влияния факторов информатизации экономики на развитие малых предприятий; разработки механизма интеграции информационно-аналитических инструментов инфраструктурной поддержки малых предприятий в процесс бизнес-инкубирования и оценки ее результативности.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию информационно-аналитической поддержки малых предприятий, используемых в деятельности бизнес-инкубаторов Удмуртской Республики в результате внедрения Информационно-аналитической программы взаимодействия малого предприятия и

бизнес-инкубатора, что подтверждено справками о внедрении. Предлагаемые методические рекомендации учтены Министерством экономики Удмуртской Республики при разработке региональных целевых программ по развитию малого предпринимательства и формированию его инфраструктурной поддержки.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях, в том числе 7 международных; были представлены на XI Республиканском конкурсе инновационных проектов по программе УМНИК-17 (2017 г.) и на ХУШ Республиканской выставке-сессии студенческих инновационных проектов «Выставка инноваций - 2014» (2014 г.). Отдельные теоретические положения и методические рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в процессе выполнения научно-исследовательской работы «Разработка модели методического и информационного обеспечения участия инновационных предприятий малого и среднего бизнеса в программах институтов развития» (2014 г.) и проекта «Методология измерения и оценки региональной эффективности технологических инноваций в системе государственного стимулирования инновационного предпринимательства (на примере УР)» в рамках поддержанного РГНФ гранта (Региональный конкурс: «Урал: история, экономика, культура» 2015 - Удмуртская Республика). Практическая апробация результатов исследования представлена в виде двух программ для ЭВМ «Информационно-аналитическая программа взаимодействия малого предприятия и бизнес-инкубатора» и «Программа оценки результативности информационно-аналитической поддержки малых предприятий», официально зарегистрированных в Федеральной службе по интеллектуальной собственности.

Публикации результатов исследования. Основные результаты исследования отражены в 21 научных публикациях общим объемом 26,47 п.л. (авторских 6,51 п.л.).

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Список использованных источников включает 181 наименование. Общий объем работы составляет 187 страниц.

1 Современные тенденции развития малого предпринимательства и его инфраструктурная поддержка

1.1 Теоретические положения о развитии малого предпринимательства в условиях информатизации экономики

В экономике нового типа информатизация предпринимательской деятельности является доминирующей тенденцией. Это отражается в создании баз данных по всем отраслям знаний с использованием информационных систем, в расширении масштабов применения информационно-коммуникационных технологий, в развитии сети Интернет. Результатом данных процессов стали структурные изменения в хозяйственной практике. Они заключаются в превращении:

- информации в основной производственный ресурс;

- человеческого капитала в основной вид капитала;

- финансовых институтов в конгломераты, объединяющие банки, страховые, инвестиционные, венчурные компании;

- информационного сектора экономики в наиболее динамично развивающееся направление предпринимательства.

Сегодня для России характерно формирование федерально-региональной системы информатизации общества, массовое внедрение информационных технологий в различных сферах жизнедеятельности людей, в том числе в системе предпринимательства, создание и использование стандартизированных информационных систем, увеличение численности занятых в информационном секторе.

В экономической науке информация как самостоятельный экономический ресурс была признана лишь в середине ХХ века. Согласно одной из наиболее распространенных экономических теорий фирмы - неоклассической, экономические субъекты владеют полной совершенной информацией, доступ к которой считается бесплатным и равным для них. Однако данные предпосылки о полной и бесплатной информации ограничивают применение экономического анализа и не дают воз-

можность понять многие экономические явления1. Другая теория - институциональная признает революционную роль информации в обществе, модифицируя практически все стороны экономической жизни.

Д. Стиглиц, Дж. Акерлоф и К. Эрроу предприняли попытку экономического анализа на основе «информационной парадигмы», тем самым заложив основы нового направления - информационная экономика. Они рассматривали информацию как фактор снижения рисков и неопределенности в различных рыночных ситуациях выбора2.

К. Эрроу подчеркивает тот факт, что там, «где существует неопределенность, там имеется и возможность ее уменьшить, называемая информацией. Информация - понятие, прямо противоположное термину «неопределенность»3. Согласно данному подходу для снижения неопределенности следует максимально повышать степень информированности рыночных агентов. Но с другой стороны, экономическая информация эндогенна: она не может быть совершенной, потому что зависит от сознательных действий агентов рынка. Кроме того, информационная насыщенность имеет определенные пределы. Согласно парадоксу Гроссмана-Стиглица, если вся «доступная информация отражается в текущих рыночных ценах, то ни один экономический агент не имеет достаточно стимулов для приобретения информации, на основе которой устанавливаются цены»4.

Ф. Найт в своей книге «Риск, неопределенность и прибыль» выделил такие категории как риск и неопределенность, определяя их как «объективную», которая поддается оценке и страхованию, и «субъективную» вероятность или «непредсказуемый риск», который нельзя оценить и застраховать, то есть состояние полного отсутствия какой-либо информации о возможном будущем. Неопределенность рассматривалась им как недостаточная осведомленность и необходимость действовать, опираясь на мнение, а не на знание5.

1 Хитринцев В.Б. Аспекты взаимосвязи мотивации труда с информацией как экономическим ресурсом, риском и неопределенностью // Омский научный вестник. - 2011. - № 1. - С. 45.

2 Думная Н.Н. Информационная экономика: усиление экономических рисков // Экономика и управление. - 2013. - № 4. - С.14.

3 Эрроу К. Информация и экономическое поведение // Вопросы экономики. - 1995. - №5. - С. 98.

4 Думная Н.Н. Информационная экономика: усиление экономических рисков // Экономика и управление. - 2013. - № 4. - С.15.

5 Найт Ф. Х. Риск, неопределенность и прибыль / Пер. с англ. - М.: Дело, 2003. - С. 225.

В процессе эволюции экономических систем «происходит трансформация структуры факторов производства от материальных к идеальным»6.

Основной тенденцией развития современного общества становится поэтапное возрастание роли информации, знаний, предпринимательских способностей в экономической деятельности. Данная особенность наиболее концентрированно отражается в теориях «постиндустриального» (Д. Белл), «информационного» (Й. Ма-суда, Э. Тоффлер) общества, концепциях «информационной экономики» (М. По-рат, Дж. Гэлбрейт). Информация рассматривается как экономическая категория, исследуется «ее роль в процессе производства и взаимоотношениях между субъек-

" 7

тами экономической системы»7.

Впервые термин «информационная экономика» в экономическую науку ввел Марк Порат - американский экономист, сотрудник Стэндфордского центра междисциплинарных исследований в 1976 г. в работе «Информационная экономика».

В дальнейшем концепция информационной экономики развивалась в научных трудах различных авторов, в т.ч. российских ученых. В науке относительно понятия «информационная экономика» существует несколько подходов в зависимости от масштабов объекта исследования (таблица 1).

Таблица 1 - Сравнительный анализ подходов к определению сущности понятия «информационная экономика» (ИЭ) в работах современных ученых_

Подход Определение Автор

Широкий: ИЭ рассматривается как раздел экономической теории (объект исследования - экономика информационного общества) - экономическая теория постиндустриальной сервис-информа-ционнои экономики8; А. О. Маслов

- концепция, характерная для прогнозов информационного общества, в которых акцент ставится на ведущей роли электронно-информационных технических средств связи в развитии всех основных сфер экономики9; В. Л. Макаров

6 Помылев А.А. Информационная экономика - эволюционный подход к анализу // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2007. №45. Том 19. - С.197. С.197-203. [Электронный ресурс]. - URL: http://cyberleninka.rU/article/n/informatsionnaya-ekonomika-evolyutsionnyy-podhod-k-analizu (дата обращения: 01.02.2015).

7 Тагаров Б.Ж. Информационная экономика: сущность и методические основы оценки направлений ее развития. -Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, 2006 г. - 18 с.

8 Маслов А. О. Сучасна економiчна криза в Укрш'ш i свт у контексп шформацшно! економiчноi теорп. // Актуальш проблеми економки. - 2010. - № 6 (108). — С. 31-40.

9 Макаров В.Л. Справочник экономического инструментария. - М.: Экономика, 2003.

Подход

Определение

Автор

Широкий: ИЭ рассматривается как раздел экономической теории (объект исследования - экономика информационного общества)

- наука, изучающая экономические законы производства, обращения и производительного применения научно-технической информации10;_

Р. М. Нижегородцев

- ступень в развитии производительных сил, характеризующаяся увеличением роли информации и знаний в жизни общества...;

М. А.

Никитен-

кова

- современная стадия развития цивилизации, характеризующаяся преобладанием творческого труда и информационных продуктов

11

А. М. Баранов

Расширительный: ИЭ рассматривается как сектор национальной экономики (объект исследования - информационный сектор национальной экономики)

- экономика, большая часть ВВП которой обеспечивается производством, обработкой, хранением и распределением информации и знаний, больше половины всех занятых участвует в этой деятельности;

В. Л. Макаров

- экономика, опирающаяся на информационные технологии, базирующиеся на интегрированном социальном интеллекте в виде множества информационных ресурсов12;_

Р. И. Цвылев

- глобальная сетевая многоуровневая структура взаимоотношений между экономическими агентами посредством Интернета и других телекоммуникационных средств, развивающаяся в соответствии со своими специфическими целями и критериями эффективности13;_

С. А. Дятлов

- широкая совокупность отраслей, производящих и распространяющих товары и услуги с использованием информационно-коммуникационных технологий;

- система отношений между экономическими субъектами, имеющая ряд ключевых особенностей, отличающих ее от дру-

А. М.

Туфету-

лов

гих типов экономики

14.

- информационный сектор экономики, являющийся независимым в пределах сервисно-информационной экономики, характерным для которого является возрастающий уровень знаний и информации, используемых в ходе инновационно-инвестиционных процессов в индустриальном секторе15;_

А. О. Маслов

10 Нижегородцев Р. Эволюционный подход и перспективы развития информационной экономики // Эволюционная экономика и «мейнстрим». - М.: Наука, 2000. - С. 115.

11 Баранов А.М. Информационная экономика как основа экономической системы (теоретико-методологический аспект) // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, 2010. - 23 с.

12 Цвылев Р.И. Постиндустриальное развитие. Уроки для России. - М.: Наука, 1996. - С. 47.

13 Дятлов С.А. Информационно-сетевая экономика: методология, классификация, мониторинг // Информационно-сетевая экономика в XXI веке мат-лы Первой евразийской студен. науч. интернет-конф.; под ред. проф. С.А. Дятлова, проф. В.П. Колесова, А.В. Толстопятенко. - М.: Изд -во Моск. ун-та, 2001. - С. 89.

14 Туфетулов А.М. Информационная экономика и информационное общество // Актуальные проблемы экономики и права. 2007. № 3. - С. 42.

15 Маслов А. О. Сучасна економiчна криза в Украхш i свт у контексп шформацшно! економiчноl теори. // Актуальш проблеми економши. — 2010. — № 6 (108). — С. 31-40.

Подход Определение Автор

Узкий: ИЭ рассматривается как информационная среда, способствующая развитию информаци-онно-коммуника-ционных технологий (объект исследования - ИКТ) - развитие современной техногенной цивилизации, в которой реализуется процесс информатизации и потребляются информационные ресурсы во всех системах жизнедеятельности общества посредством современных ИКТ16; И. П. Потехина

- экономика информационных технологий, в которой расходы на разработку и приобретение ИКТ превышают расходы на приобретение промышленного оборудования17; Т. Стюарт

- экономика, для которой характерно увеличение объемов обрабатываемой информации, диверсификация бизнеса, появление сетевых компаний на основе интернет-технологий, искусственного интеллекта.

Источник: составлена автором

В рамках широкого подхода информационную экономику ученые исследуют как экономику информационного общества. На наш взгляд, можно выделить несколько этапов становления ее основных теоретических положений: накопление и систематизация данных, зарождение теории, расширение предметной области, формирование сетевой организации информационных структур, междисциплинарный синтез.

Для первых двух этапов характерно зарождение теории информационной экономики, которое проявилось в формулировании идей информационного производства и возникающих в этой сфере проблем и возможных их решений. Третий этап связан с расширением предметной области информационной экономики, а именно с изучением вопросов влияния научно-технического прогресса и научно-технической революции на производственные и инновационные экономические системы. На четвертом этапе формирования сетевой организации информационных структур были разработаны теоретические положения влияния информационно-коммуникационных технологий и определения их роли на развитие экономики. Пятый этап характеризуется междисциплинарным синтезом теоретических положений информационной экономики с концепциями инноватики, экономики предпринимательства, стратегического менеджмента и др.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Матвеева Инна Витальевна, 2019 год

литература

1.2 Выигранные кон- 0,20 7 4 3 8 2 2 3 7 1 6 2 2 3 4 1 3 6 7 2 6

курсы и гранты в

рамках мер под-

держки малого пред-

принимательства

1.3 Нормативно-пра- 0,10 8 7 7 4 5 4 4 7 4 6 3 5 4 7 4 4 6 8 4 7

вовые документы и Интернет-ресурсы

2. Характеристика знакомства эксперта с особенностями развития инфраструктурной поддержки малого предпринимательства

на региональном и федеральном уровнях

Характер Вес Н омер эксперта

знакомства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

2.1 Резидентство в БИ 0,20 9 9 5 5 4 1 3 8 1 8 2 1 3 9 1 3 8 9 3 8

2.2 Участие в грантах 0,20 9 5 5 7 3 4 5 5 3 7 4 4 5 6 3 5 8 9 5 8

и конкурсах научных

работ и проектов по

данной тематике

Характер знакомства Вес Н омер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

2.3 Участие в работе конференций, круглых столов, семинарах и т.д. посвященных вопросам развития инфраструктурной поддержки малого предпринимательства 0,10 9 8 5 4 5 4 4 7 2 7 3 4 4 7 1 4 8 8 4 7

2.4 Знакомство с результатами социологических опросов, маркетинговых исследований предпринимателей о потребностях в инфраструктурной поддержке малых предприятий 0,10 6 8 7 6 4 3 4 6 4 6 5 5 4 7 3 5 7 7 4 7

Показатель самооценки 1,0 7,9 6,30 5,20 6,00 3,60 2,80 3,90 6,60 2,30 6,80 3,10 3,40 3,90 6,40 2,10 4,00 7,10 8,00 3,70 7,20

В предварительную экспертную группу вошли 10 экспертов (№№ 1, 2, 3, 4, 8, 10, 14, 17, 18, 20), обладающие показателем самооценки выше среднего уровня, т.е. выше 5,0 баллов.

Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей

Уважаемые эксперты, попарно сравните ниже представленные ИА инструменты и показатели их результативности, соблюдая следующие основные правила:

1) элементом матрицы А (у) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, где оценки имеют следующий смысл:

1 - равная важность;

3 - умеренное превосходство;

5 - значительное превосходство;

7 - сильное превосходство;

9 - очень сильное превосходство;

в промежуточных случаях ставятся четные оценки: 2, 4, 6, 8 (например, 4 - между умеренным и значительным превосходством).

2) если элемент I менее важен, чем элемент у, тогда соответствующее поле остается пустым и заполняется поле, характерное для обратной ситуации: когда элемент у представлен в качестве элемента I и наоборот.

Таблица Е.1 - Пример п

роставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей второго уровня

Элемент у Элемент 1 ^^^^^^^^^^ Консалтинг Обучение Проектная экспертиза Событийный мониторинг

Консалтинг 1 3

Обучение 1

Проектная экспертиза 7 9 1 7

Событийный мониторинг 3 5 1

Таблица Е.2 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей второго уровня

Элемент ] Элемент г ^^^ Консалтинг Обучение Проектная экспертиза Событийный мониторинг

Консалтинг 1

Обучение 1

Проектная экспертиза 1

Событийный мониторинг 1

Таблица Е.3 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей третьего уровня (для

Элемент] Элемент г Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Менеджмент и маркетинг 1

Бухгалтерский учет и налогообложение 1

Правовое регулирование 1

Бизнес-планирование 1

Информатизация деятельности 1

Инжиниринг 1

Таблица Е.4 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей результативности четвертого уровня для К - консалтинга____

Элемент ] Элемент / Доля оказанных консультаций в общем объеме заявок Количество оказанных услуг на одного консультанта в день Обеспеченность консультантами по каждому предметному направлению Общий индекс удовлетворенности клиента

Доля оказанных консультаций в общем объеме заявок 1

Количество оказанных услуг на одного консультанта в день 1

Обеспеченность консультантами по каждому предметному направлению 1

Общий индекс удовлетворенности клиента 1

Таблица Е.5 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей результативности четвертого уровня для О - обучения_

Элемент ] Элемент / Доля обученных сотрудников МП в общем объеме заявленных на обучение Степень обеспеченности направления учебными программами Обеспеченность преподавателями по каждому предметному направлению Общий индекс удовлетворенности клиента

Доля обученных сотрудников МП в общем объеме заявленных на обучение 1

Степень обеспеченности направления учебными программами 1

Обеспеченность преподавателями по каждому предметному направлению 1

Общий индекс удовлетворенности клиента 1

Таблица Е.6 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей результативности четвертого уровня для Эк - проектной экспертизы ___

Элемент ] Элемент / Доля оказанных экспертных услуг в общем объеме заявок Количество оказанных услуг на одного эксперта в день Обеспеченность экспертами по каждому предметному направлению Общий индекс удовлетворенности клиента

Доля оказанных экспертных услуг в общем объеме заявок 1

Количество оказанных услуг на одного эксперта в день 1

Обеспеченность экспертами по каждому предметному направлению 1

Общий индекс удовлетворенности клиента 1

Таблица Е.7 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей результативности пятого уровня (для СМ - событийного мониторинга)_

Элемент ] Элемент / Информативность (полнота обозреваемых тем) Широта тематических направлений Актуализация новостной ленты Наличие подписки на новостную рассылку

Информативность (полнота обозреваемых тем) 1

Широта тематических направлений 1

Актуализация новостной ленты 1

Наличие подписки на новостную рассылку 1

Таблица Е.8 - Шаблон для проставления экспертных оценок при попарном сравнении показателей результативности пятого уровня (для К - консалтинга, О - обучения, Эк - проектной экспертизы)__

Элемент у Элемент / Доступность услуги Время ожидания ответа на оказание услуги Характеристика и уровень квалификации специалиста Вежливость и отзывчивость специалиста

Доступность услуги 1

Время ожидания ответа на оказание услуги 1

Характеристика и уровень квалификации специалиста 1

Вежливость и отзывчивость специалиста 1

Таблица Ж.1 - Оценки экспертов первой группы при попарном сравнении показателей второго уровня

ИА инструмент Номер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Консалтинг 0,049 0,133 0,092 0,570 0,078 0,151 0,049 0,266 0,053 0,205

Обучение 0,179 0,060 0,044 0,178 0,201 0,067 0,178 0,569 0,130 0,542

Проектная экспертиза 0,570 0,577 0,683 0,202 0,201 0,391 0,571 0,096 0,620 0,205

Событийный мониторинг 0,202 0,230 0,181 0,050 0,520 0,391 0,202 0,069 0,197 0,048

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Таблица Ж.2 - Оценки экспертов первой группы при попарном сравнении показателей третьего уровня

Направления ИА инструмента (К, О, Эк) Номер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Менеджмент и маркетинг 0,111 0,060 0,335 0,407 0,468 0,433 0,111 0,138 0,361 0,181

Бухгалтерский учет и налогообложение 0,047 0,149 0,071 0,190 0,223 0,182 0,047 0,268 0,147 0,208

Правовое регулирование 0,047 0,230 0,084 0,190 0,083 0,068 0,047 0,172 0,097 0,181

Бизнес-планирование 0,265 0,471 0,283 0,098 0,083 0,068 0,265 0,268 0,217 0,158

Информатизация деятельности 0,265 0,046 0,154 0,057 0,083 0,182 0,265 0,089 0,091 0,091

Инжиниринг 0,265 0,044 0,073 0,058 0,060 0,067 0,265 0,065 0,087 0,181

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

эи попарном сравнении показателей четвертого уровня

Показатели для К, О, Эк Номер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Л ^ Доля оказанных консультаций в общем объеме за- 0,043 0,160 0,046 0,304 0,204 0,209 0,043 0,122 0,271 0,244

£ £ £ явок

8 о В ч О 8 Количество оказанных услуг на одного консуль- 0,099 0,071 0,090 0,079 0,096 0,109 0,099 0,276 0,055 0,205

твл СЗ н та £ 1 « и 2 о танта в день

Обеспеченность консультантами по каждому пред- 0,262 0,160 0,206 0,154 0,046 0,109 0,262 0,122 0,611 0,205

то о ьт к с £ з метному направлению

Общий индекс удовлетворенности клиента 0,596 0,609 0,658 0,463 0,654 0,573 0,596 0,480 0,063 0,346

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 . О Доля обученных сотрудников МП в общем объеме 0,042 0,065 0,042 0,158 0,083 0,249 0,042 0,212 0,254 0,125

ри заявленных на обучение

8 о § Ч О щ Степень обеспеченности направления учебными 0,163 0,132 0,085 0,275 0,094 0,096 0,163 0,093 0,051 0,125

1 « ^ сЗ 1 Ю и 5 о программами

Обеспеченность преподавателями по каждому 0,163 0,202 0,291 0,092 0,277 0,096 0,163 0,212 0,644 0,125

о ьт С £ з предметному направлению

Общий индекс удовлетворенности клиента 0,632 0,601 0,582 0,475 0,546 0,559 0,632 0,483 0,051 0,625

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

и Л ° о Доля оказанных экспертных услуг в общем объеме 0,043 0,112 0,051 0,158 0,263 0,192 0,043 0,217 0,213 0,125

й к й заявок

я о ; а ^ о Й а « ® ь « н Количество оказанных услуг на одного эксперта в день 0,099 0,069 0,124 0,092 0,118 0,077 0,099 0,165 0,054 0,125

со е и аз т е и £ о Обеспеченность экспертами по каждому предмет- 0,262 0,222 0,124 0,275 0,055 0,077 0,262 0,125 0,668 0,125

О Й & С « с ^ ■ со ному направлению

Общий индекс удовлетворенности клиента 0,596 0,597 0,701 0,475 0,564 0,654 0,596 0,493 0,065 0,625

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Таблица И.1 - Оценки экспертов второй группы при попарном сравнении показателей второго уровня

ИА инструмент Номер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Консалтинг 0,208 0,130 0,126 0,060 0,125 0,069 0,263 0,263 0,330 0,391

Обучение 0,636 0,043 0,050 0,202 0,375 0,274 0,564 0,564 0,466 0,391

Проектная экспертиза 0,066 0,548 0,579 0,189 0,125 0,194 0,118 0,118 0,158 0,151

Событийный мониторинг 0,090 0,279 0,245 0,549 0,375 0,463 0,055 0,055 0,046 0,067

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Таблица И.2 - Оценки экспертов второй группы при попарном сравнении показателей третьего уровня

Направления ИА инструмента (К, О, Эк) Номер эксперта

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Менеджмент и маркетинг 0,486 0,561 0,081 0,480 0,483 0,435 0,447 0,409 0,470 0,345

Бухгалтерский учет и налогообложение 0,204 0,211 0,267 0,205 0,239 0,183 0,195 0,176 0,197 0,345

Правовое регулирование 0,126 0,136 0,376 0,185 0,095 0,079 0,083 0,116 0,102 0,065

Бизнес-планирование 0,088 0,042 0,162 0,057 0,095 0,183 0,195 0,176 0,135 0,167

Информатизация деятельности 0,048 0,029 0,068 0,044 0,037 0,060 0,040 0,057 0,056 0,036

Инжиниринг 0,048 0,021 0,046 0,029 0,051 0,060 0,040 0,066 0,040 0,042

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Таблица И.3 - Оценки экспертов второй группы при попарном сравнении показателей пятого уровня

Показатели для оценки об- Номер эксперта

щего индекса удовлетво- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ренности клиента К, О, Эк, СМ

Доступность услуги 0,588 0,578 0,459 0,592 0,575 0,564 0,468 0,477 0,607 0,625

Время ожидания от- 0,233 0,12 0,169 0,140 0,248 0,118 0,173 0,162 0,22 0,115

вета на оказание

к услуги

о" « Характеристика и уровень квалифика- 0,128 0,238 0,239 0,228 0,135 0,263 0,291 0,31 0,127 0,199

ции специалиста

Вежливость и отзыв- 0,051 0,064 0,133 0,040 0,042 0,055 0,068 0,051 0,046 0,061

чивость специалиста

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Информативность (полнота обозреваемых тем) 0,532 0,475 0,217 0,416 0,581 0,207 0,545 0,477 0,408 0,632

Широта тематиче- 0,186 0,275 0,107 0,378 0,121 0,484 0,193 0,162 0,165 0,153

Я ских направлений

и Актуализация новостной ленты 0,186 0,158 0,355 0,103 0,232 0,229 0,193 0,31 0,375 0,153

Наличие подписки на 0,096 0,092 0,321 0,103 0,066 0,08 0,069 0,051 0,052 0,062

новостную рассылку

Итого 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Таблица К.1 - Показатели оценки результативности консалтинга, оказываемого БИ при ИжГТУ имени М. Т. Калашникова, 2016 г._

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде зжки

Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Расчетные показатели

1. Общее количество заявок на консультации 45 28 20 45 10 5

2. Количество оказанных консультаций, в т.ч. - физически оказанных; - онлайн-консультаций 45 45 0 28 28 0 20 20 0 45 45 0 10 10 0 5 5 0

3. Количество консультантов 2 2 1 2 1 1

Показатели результативности

1. Доля оказанных консультаций в общем объеме заявок, % 100 100 100 100 100 100

7 К К 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля физически оказанных консультаций в общем объеме заявок, % 100 100 100 100 100 100

7 КФ кх 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля онлайн-консультаций в общем объеме заявок, % 0 0 0 0 0 0

к-КД 0 0 0 0 0 0

2. Количество оказанных услуг на одного консультанта в месяц, услуг/месяц 1,875 1,167 1,667 1,875 0,833 0,417

к 2 0,19 0,12 0,17 0,19 0,08 0,04

3. Обеспеченность консультантами по каждому предметному направлению, чел/направление 2 2 1 2 1 1

к К 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворенности клиента, кК * 0,929 0,921 0,868 0,962 0,884 0,931

Показатель результативности предметного направления, 0,868 0,856 0,836 0,885 0,833 0,852

Показатель результативности консалтинга, ЯК 0,860

Показатель результативности консалтинга, скорректирован- „ г, скорр ный, ^ 0,688

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде зжки

Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Расчетные показатели

1. Общее количество заявок на консультации 52 34 12 22 20 5

2. Количество оказанных консультаций, в т.ч. - физически оказанных; - онлайн-консультаций 52 52 0 34 34 0 12 12 0 22 22 0 20 20 0 5 5 0

3. Количество консультантов 1 1 1 1 1 1

Показатели результативности

1. Доля оказанных консультаций в общем объеме заявок, % 100 100 100 100 100 100

7 К 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля физически оказанных консультаций в общем объеме заявок, % 100 100 100 100 100 100

7 КФ к1 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля онлайн-консультаций в общем объеме заявок, % 0 0 0 0 0 0

кКД 0 0 0 0 0 0

2. Количество оказанных услуг на одного консультанта в месяц, услуг/месяц 4,333 2,833 1,000 1,833 1,667 0,417

к 2 0,43 0,28 0,10 0,18 0,17 0,04

3. Обеспеченность консультантами по каждому предметному направлению, чел/направление 1 1 1 1 1 1

к к 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворен- 7 К * ности клиента, кх 0,972 0,886 0,839 0,945 0,893 0,940

Показатель результативности предметного направления, Я^ 0,919 0,857 0,813 0,876 0,848 0,856

Показатель результативности консалтинга, ЯК 0,874

Показатель результативности консалтинга, скорректирован- „ п скорр ный, Кк 0,743

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде' эжки

Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Расчетные показатели

1. Общее количество заявленных на обучение сотрудников МП 180 180 58 180 32 95

2. Количество обученных сотрудников МП, в т.ч. - физически обученных; - онлайн (дистанционно) обученных о о о 88 88 0 0 0 00 00 о 55 88 0 0 0 32 32 0 95 95 0

3. Количество учебных программ 2 2 2 2 1 1

4. Количество преподавателей 2 2 1 2 1 1

Показатели результативности

1. Доля обученных сотрудников МП в общем объеме заявленных на обучение 100 100 100 100 100 100

7 О 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля «физически» обученных сотрудников в общем объеме заявленных на обучение 100 100 100 100 100 100

7 ОФ К 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля дистанционно (онлайн) обученных сотрудников в общем объеме заявленных на обучение 0 0 0 0 0 0

к ОД 0 0 0 0 0 0

2. Степень обеспеченности направления учебными программами 2 2 2 2 1 1

к 2 1 1 1 1 1 1

3. Обеспеченность преподавателями по каждому предметному направлению 2 2 1 2 1 1

к о 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворен- 7 О » ности клиента, кх 0,902 0,890 0,889 0,893 0,862 0,781

Показатель результативности предметного направления, Ягг 0,949 0,943 0,942 0,945 0,929 0,886

Показатель результативности обучения, К0 0,939

Показатель результативности обучения скорректированный, П сКоРР КО 0,751

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде зжки

Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Расчетные показатели

1. Общее количество заявленных на обучение сотрудников МП 135 135 40 135 30 90

2. Количество обученных сотрудников МП, в т.ч. - физически обученных; - онлайн (дистанционно) обученных 135 135 0 135 135 0 40 40 0 135 135 0 30 30 0 90 90 0

3. Количество учебных программ 2 2 2 2 1 1

4. Количество преподавателей 1 1 1 1 1 1

Показатели результативности

1. Доля обученных сотрудников МП в общем объеме заявленных на обучение 100 100 100 100 100 100

7 О 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля «физически» обученных сотрудников в общем объеме заявленных на обучение 100 100 100 100 100 100

7 ОФ К 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля дистанционно (онлайн) обученных сотрудников в общем объеме заявленных на обучение 0 0 0 0 0 0

к ОД 0 0 0 0 0 0

2. Степень обеспеченности направления учебными программами 2 2 2 2 1 1

к 2 1 1 1 1 1 1

3. Обеспеченность преподавателями по каждому предметному направлению 1 1 1 1 1 1

к о 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворен- 7 О » ности клиента, кх 0,902 0,930 0,914 0,953 0,798 0,855

Показатель результативности предметного направления, Ягг 0,949 0,964 0,956 0,976 0,895 0,925

Показатель результативности обучения, Я0 0,950

Показатель результативности обучения скорректированный, П сКоРР КО 0,808

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде зжки

Менеджмент и маркетинг Бухгалтерский учет и налогообложение Правовое регулирование Бизнес-планирование Информатизация деятельности Инжиниринг

Расчетные показатели

1. Общее количество заявок на экспертизу 125 125 48 125 15 17

2. Количество оказанных экспертных услуг, в т.ч. - физически оказанных; - онлайн (дистанционно) оказанных 125 125 0 125 125 0 44 О ОО 00 125 125 0 15 15 0 17 17 0

3. Количество экспертов 2 2 1 2 1 1

Показатели результативности

1. Доля оказанных экспертных услуг в общем объеме заявок 100 100 100 100 100 100

к? 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля физически оказанных экспертных услуг в общем объеме заявок 100 100 100 100 100 100

7 ЭФ к. 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля дистанционно оказанных экспертных услуг в общем объеме заявок 0 0 0 0 0 0

к,ЭД 0 0 0 0 0 0

2. Количество оказанных услуг на одного эксперта в месяц 5,208 5,208 4,000 5,208 1,250 1,417

к 2 0,52 0,52 0,40 0,52 0,13 0,14

3. Обеспеченность экспертами по каждому предметному направлению 2 2 1 2 1 1

к э 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворен- т Э * ности клиента, кх 0,902 0,968 0,922 0,918 0,886 0,934

Показатель результативности предметного направления, Ягг 0,898 0,934 0,897 0,907 0,850 0,877

Показатель результативности проектной экспертизы, ЯЭк 0,900

Показатель результативности проектной экспертизы скоррек- „ Г) скорр тированный, КЭк 0,720

Показатель оценки Предметные направления информационно-аналитической подде зжки

Менедж- Бухгалтер- Правовое Бизнес- Информати- Инжи-

мент и мар- ский учет и регулиро- планиро- зация дея- ниринг

кетинг налогообложение вание вание тельности

Расчетные показатели

1. Общее количество заявок на 110 110 65 110 30 22

экспертизу

2. Количество оказанных экс- 110 110 65 110 30 22

пертных услуг, в т.ч. - физически оказанных; 110 110 65 110 30 22

- онлайн (дистанционно) ока- 0 0 0 0 0 0

занных

3. Количество экспертов 1 1 1 1 1 1

Показатели результативности

1. Доля оказанных экспертных 100 100 100 100 100 100

услуг в общем объеме заявок

к1э 1 1 1 1 1 1

1.1. Доля физически оказанных 100 100 100 100 100 100

экспертных услуг в общем объ-

еме заявок

7 ЭФ к1 1 1 1 1 1 1

1.2. Доля дистанционно оказан- 0 0 0 0 0 0

ных экспертных услуг в общем объеме заявок

к?Д 0 0 0 0 0 0

2. Количество оказанных услуг 9,167 9,167 5,417 9,167 2,500 1,833

на одного эксперта в месяц

к 2 0,92 0,92 0,54 0,92 0,25 0,18

3. Обеспеченность экспертами 1 1 1 1 1 1

по каждому предметному

направлению

к з 1 1 1 1 1 1

4. Общий индекс удовлетворен- 0,940 0,931 0,936 0,964 0,921 0,879

ности клиента, к2

Показатель результативности 0,960 0,955 0,919 0,973 0,881 0,851

предметного направления, Кгг

Показатель результативности 0,939

проектной экспертизы, КЭк.

Показатель результативности 0,798

проектной экспертизы скоррек-

„ г> сКоРР тированный, КЭк

Расчет общего индекса удовлетворенности клиента от получения информационно-аналитической поддержки со стороны Бизнес-инкубатора при ИжГТУ имени М. Т. Калашникова за 2017 гг. (на примере направления «Менеджмент и маркетинг»)

Таблица Л.1 - Расчет общего индекса удовлетворенности клиента от получения консультационных услуг_

Направление «Менеджмент и маркетинг»

Показатели Вес пока- Номера участников оценки

оценки консуль- зателя 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

тационных услуг

Доступность услуги, балл 0,553 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5

Время ожидания 0,170 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5

ответа на оказа-

ние услуги, балл

Характеристика 0,216 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

и уровень квалификации специалиста, балл

Культура оказа- 0,061 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

ния услуги специалистом, балл

Частный индекс удовлетво- 0,932 0,855 0,954 1,000 0,966 0,932 0,855 0,889 1,000 1,000

ренности клиента

Общий индекс удовлетворен- 0,938

ности клиента

Источник: составлено автором на основе экспертных оценок

Таблица Л.2 - Расчет общего индекса удовлетворенности клиента от получения услуг по обучению_

Направление «Менеджмент и маркетинг»

Показатели Вес по- Номера участников оценки

оценки консуль- казателя 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

тационных услуг

Доступность услуги, балл 0,553 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

Время ожидания 0,170 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

ответа на оказа-

ние услуги, балл

Характеристика 0,216 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4

и уровень квалификации специалиста, балл

Культура оказа- 0,061 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4

ния услуги специалистом, балл

Частный индекс удовлетво- 0,889 0,855 0,800 0,800 0,966 0,800 0,855 0,889 0,966 0,800

ренности клиента

Общий индекс удовлетво- 0,862

ренности клиента

Источник: составлено автором на основе экспертных оценок

Направление «Менеджмент и маркетинг»

Показатели Вес пока- Номера участников оценки

оценки консуль- зателя 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

тационных услуг

Доступность услуги, балл 0,553 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5

Время ожидания 0,170 5 4 5 4 4 4 4 4 5

ответа на оказа-

ние услуги, балл

Характеристика 0,216 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5

и уровень квалификации специалиста, балл

Культура оказа- 0,061 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5

ния услуги специалистом, балл

Частный индекс удовлетво- 1,000 0,800 1,000 0,800 0,830 0,800 0,855 0,800 0,812 1,000

ренности клиента

Общий индекс удовлетворен- 0,870

ности клиента

Источник: составлено автором на основе экспертных оценок

2017 г.

Показатели результативности событийного мониторинга Вес критерия Номера участников оценки

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Информативность, балл 0,449 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5

Широта тематических направлений, балл 0,222 2 4 4 4 5 3 5 4 3 5

Актуализация новостной ленты, балл 0,229 4 5 5 4 5 3 5 4 3 5

Наличие подписки на новостную рассылку, балл 0,100 2 2 2 2 4 3 4 4 3 4

Частный индекс удовлетворенности 0,581 0,806 0,806 0,760 0,980 0,600 0,980 0,800 0,690 0,980

Общий индекс удовлетворенности клиента 0,798

2016 г.

Показатели результативности событийного мониторинга Вес критерия 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Информативность, балл 0,449 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4

Широта тематических направлений, балл 0,222 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

Актуализация новостной ленты, балл 0,229 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5

Наличие подписки на новостную рассылку, балл 0,100 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4

Частный индекс удовлетворенности 0,646 0,781 0,761 0,870 0,801 0,600 0,712 0,646 0,800 0,846

Общий индекс удовлетворенности клиента 0,746

2015 г.

Показатели ре- Вес 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

зультативности событийного критерия

мониторинга

Информатив- 0,449 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

ность, балл

Широта темати- 0,222 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4

ческих направлений, балл

Актуализация 0,229 3 4 5 4 5 3 4 5 3 5

новостной

ленты, балл

Наличие под- 0,100 2 3 2 2 4 4 4 4 3 4

писки

на новостную

рассылку, балл

Частный индекс удовле- 0,536 0,780 0,806 0,760 0,846 0,710 0,800 0,846 0,734 0,846