Интегрированные маркетинговые коммуникации в сфере общественного здоровья и управления деятельностью медицинских учреждений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, кандидат наук Львова Дарья Петровна

• Львова Дарья Петровна
• кандидат наук
• 2021

Оглавление диссертации кандидат наук Львова Дарья Петровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МИРОВОГО И ОТЕЧЕСТВЕННОГО ОПЫТА ПРИМЕНЕНИЯ ИНТЕГРИРОВАННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДОРОВЬЯ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Нормативно-правовое обеспечение и современный понятийный аппарат по проблеме

1.2. Применение интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере общественного здоровья (анализ мирового и отечественного опыта)

ГЛАВА 2. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Характеристика базы исследования и группы респондентов

2.2. Алгоритм и описание этапов «интегрированной маркетинговой методики выявления и анализа точек контакта для оптимизации пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи»

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ АПРОБАЦИИ ИНТЕГРИРОВАННОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ МЕТОДИКИ ВЫЯВЛЕНИЯ И АНАЛИЗА ТОЧЕК КОНТАКТА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО И ПАРТИСИПАТИВНОГО ПОДХОДОВ

ГЛАВА 4. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ АПРОБАЦИИ ИНТЕГРИРОВАННОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ МЕТОДИКИ ВЫЯВЛЕНИЯ И АНАЛИЗА ГРУПП ТОЧЕК КОНТАКТА ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЙ МЕДИЦИНЫ

4.1. Анализ характеристик групп точек контакта, указанных пациентами как наиболее важные (ценные) во взаимоотношении с врачом и оценка состояния их реализованности

4.2. Анализ статистической значимости различий распределения показателей важности по категориям реализованности. Корреляционный и регрессионный анализ

4.3. Изучение и анализ мнений пациентов по вопросам наиболее ценимых аспектов во взаимоотношениях с врачом и требующих улучшения в работе врача-терапевта

4.4. Вычисление, анализ индекса реализованности

4.5. Формирование и анализ усредненного профиля отношений врач-пациент

4.6. Изучение и анализ мнений пациентов по вопросам удовлетворенности услугами врача-терапевта; желании наблюдаться у своего врача и готовности получать платные медицинские услуги

4.7. Определение приоритетных групп точек контакта по направлениям важности (ценности) и реализованности и индексу реализованности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А. Анкета пациента ГБУЗ «ГП №210 ДЗМ» для выявления и анализа точек контакта врача и пациента медицинской организации и информационный листок респондента

Приложение Б. Схема группы точек контакта «врач-пациент»

Приложение В - Расчет характеристик частотного анализа, определения соответствия ответов нормальному закону распределения, определения статистической значимости различий средних значений степени важности и состояния реализованности

Приложение Г. Оценка статистической значимости различий распределения важности и реализованности по остальным 13 группам точек контакта с применением критерия %2 Пирсона

Приложение Д. Диаграммы рассеивания балльных оценок важности и реализованности по данным группам точек контакта

Приложение Е. Ответы пациентов на открытый вопрос анкеты «Существуют ли какие-то аспекты в работе Вашего врача-терапевта, которые, по Вашему мнению, требуют улучшения? Если да, укажите, пожалуйста, какие?»

Приложение Ж. Ответы пациентов на открытый вопрос анкеты «Что вы больше всего цените во взаимоотношении с врачом?»

Приложение И. Анализ распределения ответов на открытый вопрос «Что вы больше всего цените во взаимоотношении с врачом?» к группам точек контакта

Приложение К. Анализ сфер влияния на группы точек контакта

Приложение Л. Акты внедрения

Приложение М. Практические рекомендации для Государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Городская поликлиника №210 Департамента здравоохранения города Москвы» (с целью совершенствования пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи)

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Интегрированные маркетинговые коммуникации в сфере общественного здоровья и управления деятельностью медицинских учреждений»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В современных условиях реформирования системы здравоохранения рынок медицинских услуг только формируется. На фоне все более возрастающей конкуренции востребованными становятся новые формы и методы работы в области маркетинга как отдельных организаций, так и всей системы в целом [7, 23, 72, 61, 156, 186]. Для формирования конкурентного рынка медицинских услуг большое значение приобретают исследования, затрагивающие вопросы взаимоотношений между врачом и пациентом, так как позволяют осмыслить активную роль пациента, имеющего право выбора и принимающего решение о том, в каком объеме, где и у кого получить медицинскую помощь [4, 19, 24, 202]. Взаимоотношения врача и пациента в современном российском обществе приобретают, таким образом, маркетинговую специфику [6, 53, 134, 142, 125, 202, 204].

Смена парадигмы в системе общественного здоровья предполагает развитие и внедрение коммуникационных технологий, использующих принципы пациентоориентированного здравоохранения.

Изучение опыта зарубежных стран свидетельствуют о том, что концепция социально-этического маркетинга и интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) давно и успешно применяется. Концепция социально-этического маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом [77].

Большое значение приобретает показатель удовлетворённости пациента качеством медицинской помощи. Однако уровень качества и удовлетворенность населения в первичных видах медицинской помощи остаются проблемными [223].

Чувство удовлетворённости возникает у человека, когда его намерения и потребности соотносятся с результатами деятельности и взаимодействия с

социальным окружением, когда реализованы его надежды [80, 90, 125]. Наличие положительной перспективы, добрых взаимоотношений содействует формированию удовлетворённости. Следовательно, совместный поиск, обработка и анализ эффективности деятельности медицинских специалистов и организации в целом, разработка последующего механизма обратной связи и работа над ошибками будут способствовать не только повышению качества медицинской помощи, но и повышению удовлетворённости пациента, формированию положительных эмоций от контакта с медицинской организацией и медицинскими специалистами.

В области общественного здоровья и здравоохранения, в продвижении медицинских услуг задействованы не только медицинские работники, но и маркетологи, психологи, социологи, организаторы здравоохранения, специалисты в области общественного здоровья. Учёные - маркетологи свидетельствуют о том, что постоянный, лояльный, полностью удовлетворённый пациент является залогом успеха и процветания той или иной организации [69, 79, 222]. Процесс установления связи с потребителями медицинских услуг происходит через интегрированные маркетинговые коммуникации - плановый подход, направленный на координацию и объединение всех сообщений, программ и средств воздействия на существующих или потенциальных пациентов [93]. Использование принципов и инструментов интегрированных маркетинговых коммуникаций открывает дополнительные возможности для успешного функционирования отечественного здравоохранения [69, 93].

Тема интегрированных маркетинговых коммуникаций в отечественном здравоохранении недостаточно разработана, поэтому медицинские специалисты мало осведомлены в этой области [85, 160, 206].

Кроме того, это обусловлено отсутствием программ обучения технологиям эффективных коммуникаций, недостаточным применением принципов маркетинга в российских медицинских организациях (в особенности бюджетных). Все это определяет актуальность темы исследования, опирающегося на перспективность

применения интегрированного маркетинга в совершенствовании деятельности медицинских организаций (на примере взаимоотношений врач-пациент).

В то же время этот кардинально новый пациентоориентированный подход к маркетингу медицинских услуг, ставит целью найти и предопределить, понять и реализовать желания и потребности пациентов [52].

Разработка данной темы актуальна и в том плане, что социально-ориентированный маркетинг способствует гармонизации отношений между медицинским сообществом и общественностью.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена:

■ Исполнением поручений Президента РФ по достижению целевых показателей, характеризующих партисипативный подход (увеличение до 55 процентов доли граждан, систематически занимающихся физической культурой и спортом; охват всех граждан профилактическими медицинскими осмотрами не реже одного раза в год) [201]

■ Существенной ролью точек контакта в контексте интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) для развития социально-ориентированного маркетинга, основанного на этических принципах.

■ Формированием новой перспективной модели персонализированной медицины в России (Резолюция N ДМ-П8-5 от 03.01.2014 «Прогноза научно-технологического развития России на период до 2030г.»; Приказ Минздрава России от 24.04.2018 N 186 "Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины"; Приказ Минздрава России от 01.02.2019 N 42 "Развитие фундаментальной, трансляционной и персонализированной медицины").

■ Ролью 4П-медицины в модернизации здравоохранения, которая была признана в качестве приоритетного направления деятельности глобальных и региональных организаций и учреждений здравоохранения, в том числе таких, как Организация Объединенных Наций, Европейский союз и национальные институты здоровья. В понятие 4П-медицины входят персонализация (индивидуальный подход к каждому пациенту), предикция (создание вероятностного прогноза

здоровья), превентивность (предотвращение появления заболеваний), партисипативность (мотивированное участие пациента).

■ Переходом от патерналистской модели (пассивная роль пациента с поступлением информации сверху вниз; пациенту отводится роль «подчиненного») к модели партнерства и сотрудничества врача и пациента.

■ Эффективностью применения интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере предпринимательства, экономики, медицины за рубежом на фоне единичных случаев использования в медицине и здравоохранении в России.

Степень разработанности темы. Во многих работах отечественных и зарубежных авторов освещены проблемы взаимоотношений врача и больного, характерные для патерналистской модели, существующей уже свыше 2000 лет. В последнее время все больше рассматривались вопросы коммуникаций врача и пациента.

Вопросы маркетинга за период с 1997 по 2019 гг. в области медицины и здравоохранения освещены в работах Левина А.М. (1997); Полякова И.В. (1997); Ланкина К.А. (1998); Лосева В.Р. (2000); Сорокун В.И. (2000); Ликстанова М.И. (2001); Олькова А.С. (2010); Альнайли Мхсен А.М. (2014); Гайнутдинова Р.М. (2015); Золотарева А.В. (2016); Ледовской М.Е., Ледовской И.И., Дьячковой Е.Н. (2017); Маслова Д.В. (2017); Тулубенского О.И. (2019); Ковалевой И.А., Комаровой С.Б. (2019).

Вопросы интегрированных маркетинговых коммуникаций рассматривались преимущественно на примере фармацевтической области и стоматологии в работах Столяровым С.А. (2000); Харитоновой Е.В. (2001); Бакановой Е.П. (2002); Лагуткиной Т.П. (2004); Грибковой Е.И. (2004); Пасынковой И.В. (2007), Малыгиной О.П. и соавт. (2017).

Точки контакта изучались в работах Шрша Э.Ф., Клименко Т.И. (2013); Чесноковой А.В., Радиной О.И., Королевой О.О. (2016); Хабибулиной А.Р. (2014); Бабичевой Д.А. (2017). Работы вышеперечисленных авторов показали высокую эффективность точек контакта в области торговли, малого и среднего бизнеса, в

том числе на примере автомобильного дилерского центра. В Российской Федерации концепция точек контакта в медицине применяется редко.

Вопрос пациентоориентированности освещены в работах Николаева Н.А. (2016); Таратухина Е.О. (2016), Денишенко В.А. (2016), Дьяченко С.В., Дьяченко В.Г. (2018), Ефремов Д.В. (2010), Давыдова Н.С., Шкиндер Н.Л., Чернядьев С.А. (2015), Саперов В.Н. (2016) и др.

В отечественной медицинской литературе недостаточно освещены вопросы применения концепции точек контакта, активного участия пациентов в решении проблем собственного здоровья. Одним из возможных путей совершенствования отношений «врач-пациент» является применение интегрированной маркетинговой методики для оптимизации пациентоориентированного и партисипативного подходов. Анализ работ отечественных и зарубежных авторов позволил выявить основные предпосылки применения интегрированных маркетинговых коммуникаций на основе концепции точек контакта. В настоящее время в связи с повышением информированности членов общества, а в медицине пациентов, с появлением больших данных, цифровой информации, инструментов доставки, необходимостью участия в принятии решений с одной стороны, и с другой характерная для патерналистского подхода пассивная роль пациента с поступлением информации сверху вниз от врача к пациенту, обуславливает необходимость перехода на новую модель взаимоотношений «врач-пациент».

В данном исследовании введено понятие «точек контакта», под которым понимаются «многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения пациента с медицинской организацией».

Цель исследования - разработка методики по оптимизации использования маркетинговых технологий в сфере общественного здоровья и управления деятельностью медицинских учреждений.

Задачи исследования:

1. Разработать «интегрированную маркетинговую методику выявления и анализа точек контакта для реализации пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи».

2. Определить степень важности (значимости) и состояние реализованности характеристик как обеспечивающих возможность формирования отношений «врач-пациент» («экономическая» и «территориальная доступность»), так и определяющих характер их взаимоотношений на основе этических принципов.

3. Установить характеристики (точки контакта), представляющие наибольшую ценность для пациентов; определить какие из аспектов взаимоотношений «врач-пациент» требуют улучшения.

4. Апробировать методику; разработать практические рекомендации и информационно-методические материалы для администрации медицинской организации первичной медико-санитарной помощи.

Научная новизна исследования

1. Предложена оценка точек взаимодействия врача и пациента для более полной реализации концепции пациентоориентированного и партисипативного подходов.

2. Предложен новый подход - сочетание интегрированных маркетинговых коммуникаций и точек контакта; и новая область применения -сфера общественного здоровья и управление деятельностью медицинских учреждений.

3. В результате применения новых способов выявления и оценки групп точек контакта установлены наиболее значимые для пациентов - «экономическая» и «территориальная доступность», относящиеся к социально-ориентированным факторам; на фоне традиционно высоко оцениваемых характеристик, основанных на этических принципах.

Научно-практическая значимость работы. Проведен обзор отечественной и зарубежной научной литературы по вопросам использования маркетинговых технологий в сфере общественного здоровья и управления деятельностью медицинских учреждений, сформированы основные положения и векторы развития интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Представлен анализ опыта зарубежных стран в вопросах использования маркетинговых технологий в различных областях деятельности, в том числе и социальной сфере, выявлены новые возможности использования маркетинга в медицине.

Произведен обзор проблем использования интегрированных маркетинговых технологий в медицинских организациях в Российской Федерации, изучена возможность проецирования опыта применения маркетинга в коммерческих структурах на социально значимую сферу здравоохранения.

Работа выполнялась в Высшей школе управления здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовский Университет). Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе Высшей школы управления здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовского Университета) с ординаторами, аспирантами и слушателями программ дополнительного профессионального образования.

Теоретическая значимость исследования заключается в развитие концепции точек контакта. Выявленные факторы, характеризующие отношения «врач-пациент», представляют методологические основы для оптимизации персонализированной медицины в России. Предложены конкретные организационные меры, а именно разработана методика, обеспечивающая реализацию и развитие пациентоориентированного и партисипативного подходов, для совершенствования работы в сфере взаимоотношений «врач-пациент».

Основные результаты исследования и практические рекомендации внедрены в практическую деятельность ГБУЗ «Городская поликлиника №210 Департамента здравоохранения г. Москвы», в том числе Филиал №1, Филиал №2, Филиал №3.

Разработанная методика может быть полезна руководителям органов управления здравоохранением и медицинских организаций, врачам-экспертам, клиницистам любого профиля, аспирантам, ординаторам и студентам медицинских ВУЗов, слушателям системы последипломного образования.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. В условиях реформ системы здравоохранения оптимизация отношений «врач-пациент» становится одной из актуальных задач повышения удовлетворенности качеством медицинской помощи, обеспечивая пациентоориентированный и партисипативный подходы.

2. Основой оптимизации отношений «врач-пациент» является внедрение новых организационно-психологических технологий, методик и мероприятий, обеспечивающих активное участие мотивированных пациентов в планировании и реализации профилактических программ, выполнении рекомендаций врача. Одной из таких технологий является «интегрированная маркетинговая методика выявления и анализа точек контакта для реализации пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи».

3. Изучение степени важности для пациентов характеристик отношений «врач-пациент» и состояния их реализации в медицинской организации выявило наличие резервов при решении основных задач улучшения качества оказания медицинской помощи.

Степень достоверности. Достоверность результатов исследования, выводов и положений, выносимых на защиту, основывается на использовании современных методов исследования и применении корректных методов статистической обработки, всестороннем анализе предмета исследования. Репрезентативность исследования обеспечена достаточным объемом выборочной совокупности.

Апробация результатов диссертационного исследования. Результаты исследования доложены и обсуждены: на Всероссийской научно-практической конференции «Неинфекционные заболевания и здоровье населения России» (Москва, май 2018 г.); на заседаниях Высшей школы управления здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовского Университета) (февраль 2016, июнь 2016, декабрь 2016, апрель 2017, ноябрь 2017, май 2018, декабрь 2018, июнь 2019, июнь 2020); на совместной конференции Высшей школы управления

здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовского Университета) с Департаментом общественного здоровья (декабрь 2019, март 2020); на межкафедральном заседании Высшей школы управления здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовского Университета) с кафедрой общественного здоровья и здравоохранения им. Н.А. Семашко Института общественного здоровья им. Ф.Ф. Эрисмана ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовский Университет) (октябрь 2020).

Публикации. По результатам исследования автором опубликовано 5 работ, в том числе 3 статьи в журналах, включенных в Перечень рецензируемых научных изданий, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук (из них 1 статья в научном издании, индексируемом WoS), 1 публикация в сборнике материалов всероссийской научной конференции.

Личный вклад автора. Вклад автора определяется тем, что исследователь лично разработал программу и план диссертационного исследования, провел систематический обзор научной литературы, нормативных правовых документов, а также их научный анализ. По данным литературы сформирован понятийный аппарат (формулировки терминов, цель, задачи), который составил методологическую основу и порядок диссертационного исследования. Автором организовано практическое исследование, проведен сбор первичной информации и документации. Сформирована электронная база данных результатов исследования. Проведен системный статический анализ данных анкетирования 400 пациентов. Проведен корреляционный и регрессионной анализ значимости и реализованности характеристик, определяющих отношения «врач-пациент», описана оцененная модель регрессии. В результате применения новых способов и разработанных инструментов выявления и оценки групп точек контакта установлены наиболее значимые для пациентов характеристики отношений врач-

пациент. Предложено применение сочетания качественной оценки с соответствующей пятибалльной оценкой, что способствовало объективизации показателя отношений «врач-пациент» за счет перевода качественной характеристики в количественную. Автором разработана, предложена и апробирована новая организационно-психологических технология для оптимизации отношений «врач-пациент» - «интегрированная маркетинговая методика выявления и анализа точек контакта для реализации пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи». Также автором исследования сформулированы научная новизна, основные положения, выносимые на защиту, выводы, оформлена диссертационная работа.

Соответствие диссертации паспорту специальности. Научные положения диссертации соответствуют паспорту специальности 14.02.03 - «Общественное здоровье и здравоохранение» (отрасль наук: медицинские науки). Результаты проведенного исследования соответствуют области исследования специальности, а именно пунктам 1, 3, 5, 6:

1. Исследование теоретических проблем охраны здоровья населения и здравоохранения, теорий и концепций развития здравоохранения, условий и образа жизни населения, социально-гигиенических проблем.

3. Исследование организации медицинской помощи населению, разработка новых организационных моделей и технологий профилактики, оказания медицинской помощи и реабилитации населения; изучение качества внебольничной и стационарной медицинской помощи.

5. Исследование медико-социальных и этических аспектов деятельности медицинских работников.

6. Разработка научных проблем экономики, планирования, нормирования труда медицинских работников и финансирования здравоохранения, менеджмента и маркетинга. Изучение потребности населения в медицинской помощи.

Структура и объем диссертации. Диссертация общим объемом 232 страницы машинописного текста состоит из введения, четырех глав, заключения,

выводов, практических рекомендаций, списка сокращений, списка литературы и приложений. Текст оформлен в соответствии с требованиями к работам, направляемым в печать. В работе имеется 83 таблицы (58 из которых вынесены в Приложение), 22 рисунка (7 вынесено в Приложение). Список литературы включает 251 наименование источников (из них 213 отечественных, 38 зарубежных авторов).

Оформлена работа в соответствии со стандартами и требованиями, предъявляемыми к научной квалификационной работе на соискание степени кандидата наук, использованы ГОСТы 2.105-95, 7.0.5-2008, 7.0.11-2011, 7.11-2004, 7.12-93.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МИРОВОГО И ОТЕЧЕСТВЕННОГО ОПЫТА ПРИМЕНЕНИЯ ИНТЕГРИРОВАННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ

КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДОРОВЬЯ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

(ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Нормативно-правовое обеспечение и современный понятийный

аппарат по проблеме

Нормативно-правовые документы отобраны нами по ключевым словам -пациентоориентированность, партисипативность, персонализированная медицина. Затем анализировался текст документа.

В Указе Президента РФ от 07.05.2018 N 204 (ред. от 19.07.2018) определены целевые показатели, относящиеся к понятию «партисипативность»: увеличение до 55 процентов доли граждан, систематически занимающихся физической культурой и спортом; охват всех граждан профилактическими медицинскими осмотрами не реже одного раза в год [201].

Обеспечение оптимальной доступности для населения медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь; оптимизация работы медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, сокращение времени ожидания в очереди при обращении граждан в указанные медицинские организации, упрощение процедуры записи на прием к врачу - указанные цели рассмотрены нами при анализе характеристик, влияющих на отношения «врач-пациент» и сформулированы как «экономическая и территориальная доступность».

В Приказе Минздрава России от 24.04.2018 N 186 "Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины" представлена система взглядов на базовые принципы, приоритетные направления, цели и задачи и основные направления государственной политики Российской Федерации по развитию индивидуальных подходов к пациенту, в том числе до

развития у него заболеваний. Основные положения Концепции соотносятся с положениями Стратегии научно-технологического развития Российской Федерации, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 1 декабря 2016 г. N 642 и государственной программы Российской Федерации "Развитие фармацевтической и медицинской промышленности" на 2013 - 2020 годы [200].

Дано определение, персонализированной медицины, в основе которой лежит анализ характеристик, которые можно объективно измерить и которые могут служить в качестве индикатора физиологических и патологических биологических процессов или фармакологических ответов на проводимое лечение, называемых биомаркерами, а также применение персонализированных методов и способов лечения заболеваний и коррекции состояний. Целью Концепции является обеспечение доступности персонализированной медицинской помощи... Обеспечение доступности мы рассматриваем в том числе как «территориальную доступность». Важным фактором в реализации индивидуальных профилактических программ, направленных на минимизацию рисков развития неинфекционных заболеваний, является популяризация среди населения ответственного отношения к собственному здоровью, в том числе важности выявления таких рисков и модифицирующих их факторов, и партисипативности в практическом осуществлении профилактических мер, направленных на минимизацию рисков при выявлении предрасположенности к развитию заболеваний.

Приказом Минздрава России от 01.02.2019 N 42 "Об утверждении ведомственной целевой программы "Развитие фундаментальной, трансляционной и персонализированной медицины", определяются мероприятия по развитию персонализированной медицины, повышению качества и доступности медицинской помощи... увеличению доступности современных медицинских методов и технологий, что будет способствовать повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи. (цель 5 государственной программы Российской Федерации "Развитие здравоохранения") [152]. Данные положения приказа учтены в исследовании.

Современный понятийный аппарат по проблеме.

Учитывая существующее разнообразие терминов и понятий по управлению и маркетингу, считаем необходимым объяснить термины, примененные в диссертационном исследовании, чтобы сформировать единое понимание их сути и возможностей взаимодействия. В разделе 1.1 представлены определения пациентоориентированности, партисипативности, персонализированной медицины, маркетинга, коммуникаций, интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК), точек контакта, социально-этического маркетинга.

Пациентооринетированность — способность медицинского работника думать и действовать с учетом интересов пациента даже в тех ситуациях, которые не предусмотрены инструкцией. Пациентоориентированность это, в первую очередь, свойство организации - корпоративная культура [154].

Краткое и полноценное определение дано М.А. Пальцевым и соав. (2015). Термин «партисипативность» мы понимаем как активное участие человека в профилактике возможных заболеваний и их лечении; также иногда расшифровывают как «партнерство» [137].

Определение точек контакта сформулировано в работах И. Манна и Д. Турусина (2012), как разнообразных и многочисленных мест, ситуаций, средств и правил, обеспечивающих взаимодействие и соприкосновение пациента с медицинской организацией.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Львова Дарья Петровна, 2021 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абольян, Л.В. Современные подходы к оценке практики поддержки грудного вскармливания в неонатологических стационарах / Л.В. Абольян, И.М. Пастбина, С.А. Полянская, А.А. Монахова // Вопросы детской диетологии. - 2019

- №4. - С.5-13.

2. Аксельсен, Э.Д. Возвращение. Новое возвращение: психотерапевт и пациент: изменения в процессе терапии. Пер. с норв. Светлана Высоцкая / Э.Д. Аксельсен, пер. с норв. С. Высоцкая // Самара: Бахрах-М. - 2017. - 422 с.

3. Альнайли Мхсен, А.М. Формирование корпоративной стратегической модели развития организации/ А.М. Альнайли Мхсен // Вестник УГУЭС. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. - 2014. - № 1 (7). - С. 253-257.

4. Амлаев, К.Р. Сотрудничество врача и пациента в детской онкологии / К.Р. Амлаев // Врач: Науч.-практ. и публиц. журнал. - 2016. - № 1 (январь). - С. 1720.

5. Андреев, С. И. О нарративной этике взаимоотношений вра и пациента / С. И. Андреев, Б. Б. Дондокова, М. А. Односталко // Военно - медицинский журнал: Ежемесячный теоретический и научно-практический журнал / М-во обороны Рос. Федерации. — 2017. — Т. 338, № 4, апрель. — С. 73-74.

6. Бабенко, А.А. Специфика организации маркетинговой деятельности в сфере платных медицинских услуг / А.А. Бабенко // Главврач. - 2017. - №1. - С. 7377

7. Бабичева, Д.А. Точки контакта с клиентами как результативный инструмент маркетинга для малого и среднего бизнеса. / Д.А. Бабичева // В сборнике: ЭМПИ материалы Международной мультидисциплинарной научно-практической конференции магистрантов и аспирантов, Брянск, 05 апреля 2017 г. Ред. кол. Сорокина Е.И., Мельковская К.Р. - Брянск: ООО «Новый проект», 2017.

- С. 40-44.

8. Багиев, Г.Л. Мотивация коммерческих коммуникаций в системе маркетинга: Учеб. Пособие. С.-Петербург. ун-т экономики и финансов. Каф.

маркетинга. / Г.Л. Багиев // Учеб. пособие - СПб.: Изд-во С.-Петербург. ун-та экономики и финансов, 1994 г. - 85 с.

9. Баженова, С.А. Маркетинг антивозрастных медицинских услуг в эстетической медицине / С.А. Баженова, Л.Г. Данилова, Л.А. Четошникова // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 2019.- № 4.- С.424-427.

10. Баканова, Е.П. Некоторые аспекты коммуникационных отношений: аптечное предприятие - поставщик / Е.П. Баканова // Аптека и рынок: Журнал для руководителя и главного бухгалтера. - 2002. - № 7. - С. 62-64.

11. Батыгин, Г.С. Ремесло Пауля Лазарсфельда (введение в его научную биографию) / Г.С. Батыгин // «Вестник АН СССР». - 1990. - № 8. - С. 94-108.

12. Батышев, А.С. Врач + пациент: философия / А.С. Батышев // - М.: ВК, 2011. - 521 с.

13. Батышев, А.С. Врач и пациент: искусство диалога / А.С. Батышев // М.: ВК, 2009. - 406 с.

14. Белибин, А.Ф. О клиническом мышлении, философско-деонтологический очерк: Монография. / А.Ф. Белибин, Г.И. Царегородцев // - М.: Медицина, 1973. - 168 с.

15. Белоусов, А.Е. Хирурги и пациенты / А.Е. Белоусов // Практическая медицина. - 2015. - С. 133.

16. Бен Саид, Ю. Распространенность и эффективность разных видов рекламы и PR-инструментов, используемых в аптеках Королевства Саудовской Аравии / Ю. Бен Саид, Н.В. Пятигорская / Ремедиум. - 2020. - № 7-8. - С.70-78.

17. Берестовская, В.С. Изменение поведения пациента как субъекта лабораторной медицины. Тез. докл. XIX Форума "Национальные дни лабораторной медицины России - 2015". Рос. конгресс лабораторной медицины "Лабораторная медицина и клиническая практика". / В.С. Берестовская // Клиническая лабораторная диагностика: Научно-практический журнал - 2015. - Т. 60 - № 9 (сентябрь). - С. 6-7.

18. Блохина, М.В. Маркетинговые исследования рынка сестринских медицинских услуг / М.В. Блохина, Д.Ш. Исмагилова // Медицинская сестра. -2019. - № 1.- С.52-54.

19. Богуш, Е.А. Удовлетворенность пациентов деятельностью медицинских работников в зависимости от уровня их эмпатии. / Е.А. Богуш, Л.А. Карасева, С.И. Двойников. // Медсестра. - 2018. - № 5. - С.69-76.

20. Бойко, В.В. УНИКАЛЬНОЕ ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, или способ привлечь пациентов в клинику? / В.В. Бойко // Институт стоматологии. - 2019. - № 2. - С.18-19.

21. Бондаренко, А.С. Ролевой статус и взаимоотношения врача и пациентки в профилактике гинекологических заболеваний: диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук: код специальности 14.02.05 Социология медицины : Защищена 18.12.2015 / Бондаренко Анна Сергеевна ; науч. рук. Мингалева Н. В.; науч. конс. Щекин Г. Ю. ГБОУ ВПО "Волгоградский государственный медицинский университет" Минздрава России // - Волгоград, 2015 г. - 173 с.

22. Боткин, С.П. «Курс клиники внутренних болезней и клинические лекции». Том II / С.П. Боткин // - М.: 1950, - 31 с.

23. Булгакова, Л.В. Маркетинговые аспекты развития рынка платных медицинских услуг / Л.В. Булгакова // - Саратов, 2009 - 146 с.

24. Бычкова, О.И. Этика и право в отношениях врача и пациента в военной медицине / О.И. Бычкова // Военно-медицинский журнал: Ежемесячный теоретический и научно-практический журнал - 2018. - Т. 339, - № 9 сентябрь. -С. 11-15.

25. Васнецова, О.А. Введение в медицинский и фармацевтический маркетинг / О.А. Васнецова // Экономика здравоохранения. - 1996. - №3. - С. 2326

26. Ветрова, И. 5 идей, как составить уникальное торговое предложение аптеки / И. Ветрова // Новая аптека Эффективное управление. - 2018. - № 12. - С.48-52.

27. Ветрова, И. Почему программы лояльности не окупаются. Работа над ошибками для руководителей аптек / И.Ветрова // Новая аптека. - 2020.- № 10. -С.44-48.

28. Воейков, М. Экономическая система и экономическая политика модернизации / М. Воейков // Проблемы теории и практики управления. - 2014. -№ 2

29. Волобуев, Е.В. Отношения врачей и родственников пациентов в системе качества медицинской помощи: диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук: код спец. 14.02.05 / Волобуев Евгений Владимирович ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Волгогр. гос. мед. ун-т". М-ва здравоохранения и соц. развития Рос. Федерации // - Волгоград, 2011 г. - 24 с.

30. Гайнуллина, Ю.И. Социальный маркетинг в стоматологии / Ю.И. Гайнуллина, Д.С. Карапетян // Вестник общественного здоровья и здравоохранения Дальнего Востока России. - 2017. - № 4.- С.1-1.

31. Гайнутдинов, Р.М. Маркетинговый подход / Р.М. Гайнутдинов // Директор школы. - 2015. - № 1 (194). - С. 27-33.

32. Гланц, С. Медико-биологическая статистика. Пер. с англ. /С. Гланц // -М.: Практика, 1999. - 459 с.

33. Голова, А.Г. Маркетинговые коммуникации / А.Г. Голова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 6 (56). - С. 37-45

34. Гордеева, Т.В. Роль коммуникативной деятельности менеджера по качеству органа инспекции в улучшении функционирования системы менеджмента качества / Т.В. Гордеева, А.П. Голубева // Менеджер здравоохранения. - 2019. - № 7.- С.56-63.

35. ГОСТ 2.105-95 Единая система конструкторской документации. Общие требования к текстовым документам // - М.: Стандартинформ, 2007

36. ГОСТ 7.11-2004 Библиографическая запись. Сокращение слов и словосочетаний на иностранных европейских языках // - М.: Стандартинформ, 2006

37. ГОСТ 7.12-93 Межгосударственный стандарт. Библиографическая запись. Сокращение слов на русском языке. Общие требования и правила // - М.: Стандартинформ, 2008

38. ГОСТ Р 7.0.11-2011. Диссертация и автореферат диссертации. Структура и правила оформления // - М.: Стандартинформ, 2012

39. ГОСТ Р 7.0.5-2008 СИБИД. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления // - М.: Стандартинформ, 2008

40. Гоулман, Д. Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе / Д,. Гоулман // - М.: АСТ CORPUS, 2016. - 384 с.

41. Гржибовский, А.М. Анализ номинальных данных (независимые наблюдения) / А.М. Гржибовский // Экология человека. - 2008. - №6. - С.58-68.

42. Грибкова Е.И. Изучение эффективности интегрированных маркетинговых коммуникаций в деятельности субъектов фармацевтического рынка: дис. на соиск. учен. степ. канд. мед. наук: код спец. 15.00.01. - М.: 2004, -63 с.

43. Григорян, В. А. Отношение врачей и пациенток к контрацепции после оперативного родоразрешения : (опыт медико-социального анализа) : диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук : код специальности 14.02.05. - социология медицины : 14.01.01 - акушерство и гинекология / Григорян Венера Артуровна ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Волгогр. гос. мед. ун-т" М-ва здравоохранения РФ // - Волгоград, 2012 г. - 146 с.

44. Гринберг, М.П. Коммуникативная компетентность врача: симуляционное обучение. Методика "стандартизированный пациент" / М.П. Гринберг, А.Н. Архипов, Т.А. Кузнецова // - М.: Росомед, 2015 г. - 174 с.

45. Гурова, В. О. Взаимодействие врача и пациента в дерматологической практике : дис. на соиск. учен. степ. канд. мед. наук : код спец. 14.02.05 / Гурова Виктория Олеговна ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Волгогр. гос. мед. ун-т" М-ва здравоохранения и соц. развития РФ // - Волгоград, 2011 г. - 138 с.

46. Давыдова, Н.С. Коммуникативные навыки врача как междисциплинарный сквозной образовательный модуль /Н.С. Давыдова, Н.Л. Шкиндлер, С.А. Чернядьев // Медицинское образование - 2015: материалы VI Общероссийской конференции с международным участием Москва, 2-4 апреля 2015 г. - 2015. - С. 423.

47. Данилов, А.В. Реструктуризация региональной системы оказания стационарной медицинской помощи на основе средств инструментального бенчмаркинга / А.В. Данилов // Менеджер здравоохранения. - 2019.-Ы 9.-С.23-29.

48. Даулинг, Г. Репутация фирмы: создание, управление, оценка эффективности: Пер. с англ. / Г. Даулинг // - М.: ИНФРА-М, 2003. - С. 368.

49. Денисов, И.Н. Как помочь "проблемному" пациенту? / И.Н. Денисов,

A.Г. Резе, А.В. Волнухин // Клиническая медицина: Научно-практический журнал.

- 2011. - Т. 89 - № 6. - С. 63-65.

50. Денисов, И.Н. Коммуникативные навыки. Общение с пожилыми / И.Н. Денисов, А.В. Волнухин, А.Г. Резе // Врач: Научно-практический и публицистический журнал. - 2011. - № 10, сентябрь. - С. 78-80.

51. Денишенко, В.А. Метод оценки педагогической подготовки врачей для психолого-педагогического сопровождения пациентов / В.А. Денишенко // Клиническая геронтология: Научно-практический рецензируемый журнал. - 2016.

- Т. 22 - № 5\6(май\июнь). - С. 56-59.

52. Друкер, П. Классические работы по менеджменту / П. Друкер // - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 220 с.

53. Дьяченко С.В. Пациент, врач и рынок: Монография / С.В. Дьяченко,

B.Г. Дьяченко // Минздрав России, ФГБОУ ВО "Дальневосточный государственный медицинский университет" Министерства здравоохранения Российской Федерации. - Хабаровск : Изд-во ДВГМУ, 2018 г. - 488-489 с.

54. Дьячкова, А.С. Совершенствование обеспечения и организации оказания первичной специализированной медико-санитарной помощи взрослому городскому населению / А.С. Дьячкова // Диссертация на соискание ученой степени к.м.н. ФГБНУ ННИИОЗ им. Семашко - 2014. - 51 с.

55. Ермаков, Д.В. Конкурентный анализ от покупателя-маркетолога / Д.В. Ермаков // Новая аптека Эффективное управление. - 2016. - № 2. - С.20-22.

56. Ефремов, Д.В. Научное обоснование совершенствования работы врача по формированию здорового образа жизни у пациентов: дис. на соиск. учен. степ. канд. мед. наук: код спец. 14.02.03 / Ефремов Дмитрий Викторович, Нац. науч.-исслед. ин-т обществ. здоровья РАМН. - Москва, 2010 г. - 206 с.

57. Журавлева, И.В. Отношение населения к здоровью. / И.В. Журавлева, Л.С. Шилова, В.З. Коган, О.С. Копина // - М.: Институт социологии РАН, 1993. -С. 51-63.

58. Зайцев, В.М. Прикладная медицинская статистика: Учебное пособие / В.М. Зайцев, В.Г. Лифляндский, В.И. Маринкин. - СПб.: Фолиант, 2006. - 432 с.

59. Зафирова, В. Оценка пациентами медицинской фтизиатрической помощи (результаты анкетирования) / В. Зафирова, К. Амлаев, О. Баронова // Врач: Научно-практический и публицистический журнал. - 2015. - № 7, июль. - С. 83-85.

60. Золотарев, А.В. К вопросу о понятии событийного маркетинга и преимуществах его использования по сравнению с А^-продвижением / А.В. Золотарев // Экономика и предпринимательство. - М.: 2016. - № 7 (72). - С. 588593.

61. Ибрагимова, Н.У. Ключевые тренды рынка бизнес-маркетинга в России / Н.У. Ибрагимова, О.С. Буканина // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки Сборник научных статей Международной научно-практической конференции. - 2018. - С. 137-140.

62. Иваева, А.Э. Реклама лекарственных препаратов на телеканалах, ориентированных на детей и подростков в Российской Федерации: так ли все безобидно или надо что-то менять? / А.Э. Имаева, Ю.А. Баланова, А.В. Концевая, А.В. Капустина // Кардиоваскулярная терапия и профилактика. - 2020.-№ 1.-С.78-84.

63. Изуткин, Д.А. Проблема взаимосвязи образа жизни и здоровья в зарубежных социологических исследованиях / Д.А. Изуткин // Социология медицины. - 2014. - №1 - С. 46-50.

64. Казаков, В.И. Клиенты на расстоянии вытянутой руки Интернет-маркетинг зуботехнической лаборатории / В.И. Казаков // Зубной техник. - 2017. -№ 5. - С.58-59.

65. Казаков, Ю.Н. Оптимизация психологических взаимоотношений психотерапевта и пациента / Ю.Н. Казаков, И.Э. Исаева // Парламентский центр "Комплексная безопасность отечества", Рос. акад. социальных наук. - М.: РАСН, 2015 г. - 71 с.

66. Каминская, А. 6 рекомендаций по локальному маркетингу для руководителей аптек / А. Каминская // Новая аптека Эффективное управление. -2018.-№ 5.-С.42-47.

67. Каримова, А. Категорийный менеджмент и социальные функции аптек: как совместить несовместимое/ А. Каримова // Новая аптека Эффективное управление.. - 2020.-№ 5.-С.36-47.

68. Касирского, И.А. «О врачевании. Проблемы и раздумья» / И.А. Касирского // - М.: Медицина, 1970, 271 с.

69. Кирпичева, М.А. Элементы построения коммуникаций с потребителем через социальные сети / М.А. Кирпичева, Г.М. Магомедова // Инновации и инвестиции. - 2017. - № 2. - С. 172-175.

70. Киртаева, О. 12 иллюзий обмана, или Игра ценой на практике / О. Киртаева // Новая аптека Эффективное управление. - 2018.-Ы 12.-С.40-46.

71. Киртаева, О. Кто знает в лицо каждого покупателя, или Как применять индивидуальный маркетинг / О. Киртаева // Новая аптека Эффективное управление. - 2018.-К 7.-С.88-95.

72. Ковалева, И.А. Особенности маркетинга в продвижении коммерческой недвижимости. /И.А. Ковалева, С.Б. Комарова. // В сборнике: Современные тенденции развития инвестиционного потенциала в России. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Государственный университет управления. - М., 2019. - С. 160-169.

73. Козин, В.А. Синдром "эмоционального выгорания" у врачей психиатров-наркологов и его влияние на качество жизни пациентов с алкогольной

зависимостью : диссертация на соискание ученой степени кандидата медицинских наук : код специальности 14.01.27 Наркология, 19.00.04 Медицинская психология / Козин Владимир Андреевич ; науч. рук. Агибалова Т.В.; выполнена в ФГАОУ ВПО "Российский университет дружбы народов" Минобрнауки России; защита: ФГБУ "Санкт-Петербургский научно-исследовательский психоневрологический институт им. В. М. Бехтерева" МЗ РФ // - СПб., 2017 г. - С. 22.

74. Колесников, С.И. Промышленная фармация. Путь создания продукта / С.И. Колесников, А.Л. Хохлов, А.Е. Мирошников, Н.О. Поздняков // Химико-фармацевтический журнал. - 2020.-N 5.-С.62-64.

75. Константинов, В.А. Алгоритм реализации метода Activity Based Costing (ABC) на российских предприятиях / В.А. Константинов // Управленческий учет. - 2013. - №8 - С. 19-24.

76. Котлер Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Ф. Котлер, Ф. Триас де Вез. / Пер. с англ, под ред. Т. Р. Тэор. -СПб.: Нева, 2004. - 192 с

77. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. Е. Соловьева. - 4-е изд. -М.: Бизнес-Книга, 1995 - C. 1200

78. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. Е. Соловьева. - 4-е изд. -М.: Бизнес-Книга, 1995 - C. 30

79. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. Е. Соловьева. - 4-е изд. -М.: Бизнес-Книга, 1995 - C. 36

80. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. Е. Соловьева. - 4-е изд. -М.: Бизнес-Книга, 1995 - C. 702

81. Кошелев В.П. Человек и пациент - философские и медико-теоретические аспекты: учебное пособие для слушателей и преподавателей Института усовершенствования врачей Медицинского учебно-научного клинического центра им. П. В. Мандрыка МО РФ. - М.: Спутник+, 2015. - 36 с.

82. Кравченко, В.С. Основы научных исследований: Учебное пособие / В.С. Кравченко, Е.И. Трубилин, В.С. Курасов, В.В. Куцеев, Е.В. Труфляк. // -Краснодар: КГАУ, 2005. - 136 с.

83. Краснова, О. Как ориентировать работу аптеки на потребителя. Пошаговая инструкция / О. Краснова // Новая аптека. - 2018.-Ы 3.-С.32-35.

84. Красовский, Ю.Д. Социология и психология изучения управленческих отношений персонала в эпоху ЦТ / Ю.Д. Красовский // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. 2019. Т. 8. № 2. С. 5-14.

85. Крылов Н.Н. ,Диалоги с пациентом и о пациентах: антология моралите Х1Х-ХХ1 веков / Н.Н. Крылов // - Москва: Филинь, 2018. - 189 с.

86. Кузьмин, К.В. Коммуникация врача и пациента: прошлое, настоящее, будущее (исторический и медико-социологический анализ). / К.В. Кузьмин // -Екатеринбург: Изд-во УГМУ, 2016 г. - 303 с.

87. Куликов, Е. С. Клиническое исследование глазами пациента: мотивация, ожидания, восприятие / Е. С. Куликов // Клиническая медицина: Научно-практический журнал / ОАО "Издательство "Медицина". — 2017. — Т. 95, № 8. — С. 751-757.

88. Куликова, И.Б. Электронный бенчмаркинг качества медицинской помощи как инструмент повышения эффективности работы амбулаторно-поликлинического звена / И.Б. Куликова // Управление качеством в здравоохранении. - 2017. - №1. - С. 37-47

89. Куприянов, Р.В. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) / Р.В. Куприянов, Е.В. Жаркова, Р.Н. Хайруллин. // Менеджер здравоохранения. - 2018. - №8. - С. 38-45.

90. Кучеренко, В.З. Принципы и логика рыночных отношений в здравоохранении / В.З. Кучеренко // Проблемы соц. гигиены и история медицины. - 1994. - №2. - С. 22-27.

91. Лагуткина, Т. П. Теоретические и методологические основы разработки системы интегрированных маркетинговых коммуникаций на фармацевтическом рынке России: дис. на соиск. учен. степ. д-ра фармац. наук: код спец. 15.00.01 / Лагуткина Т. П. // - Москва, 2004 г. - 420 с.

92. Лакомкин, М.М. Стратегическое планирование и проектный менеджмент коммуникационных процессов / М.М. Лакомкин // Учебн. пособие. -2011. - С. 18-19.

93. Ланкин, К. А. Пути оптимизации процесса организации планирования медицинской помощи населению крупного города на основе технологий: дис. на соиск. уч. ст. канд. мед. наук : код специальности 14.00.33 / К.А. Ланкин // С.-Петерб. гос. мед. акад. им. И. И. Мечникова. - СПб, 1998 г. - 145 с.

94. Ларенцова, Л. И. Психология взаимоотношений врача и пациента: учебное пособие в учреждениях, реализующих образовательные программы высшего профессионального, послевузовского и дополнительного профессионального образования по специальности "Стоматология" / Л.И. Ларенцова, Н.Б. Смирнова. // - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. - 149 с.

95. Лебедев, А.А. Маркетинговые основы управления, организации и финансирования национальной системы охраны здоровья: диссертация на соискание ученой степени д.м.н. / А.А. Лебедев // - Оренбург: 1996. - 136 с.

96. Лебедев, А.А. Основы маркетинга в здравоохранении России / А.А. Лебедев // - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 50 с.

97. Лебедев, А.А. Рыночная экономика: маркетинговые основы управления, организации и финансирования национальной системы охраны здоровья: Монография / А.А. Лебедев // - Самара: Самар. Дом печати, 1996. - 110 с.

98. Левин, А.В. Научное обоснование использования рыночных механизмов в управлении здравоохранением (на примере кардиологической службы): диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / А.В. Левин // - М.: 1996. - 233 с.

99. Левин, А.М. Маркетинг профилактической программы «Новые технологии профилактики, диагностики и лечения в клинике внутренних болезней» / А.М. Левин // В сборнике: Материалы Научно-практической конференции кафедры терапии, функциональной диагностики и профилактической

медицины Уральской медицинской академии дополнительного образования, 17-18 декабря 1997 г. - С. 25-26.

100. Левитт, Т. Маркетинговая миопия. /Т. Левитт // В кн.: Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - С. 11-34.

101. Ледовская, М.Е. Повышение уровня мобильности маркетинговых воздействий на этапе инновационного развития предприятия. / М.Е. Ледовская, И.И. Ледовская, Е.Н. Дьячкова. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2017. - № 1 (62). - С. 107-116.

102. Лещинский, Л.А. Деонтология в практике терапевта / Л.А. Лещщинский // - М.: Медицина, 1989. - 207 с.

103. Ликстанов, М.И. Научное обоснование оптимизации деятельности многопрофильной больницы на основании применения маркетинговых технологий: диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / М.И. Ликстанов // -М., 2001. - 154 с.

104. Лисицин, Ю.П. Медицина и гуманизм. / Ю.П. Лисицин, А.М. Изуткин, И.Ф. Матюшин // - М.: Медицина, 1984. - 379 с.

105. Лисицын, Ю.П. Здравоохранение и медицинская наука: вызовы современности и пути преодоления / Ю.П. Лисицын // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2013. - №2. - С. 3-4.

106. Лисицын, Ю.П. Теории медицины 20 века / Ю.П. Лисицын // - М.: «Медицина», 1999. - 176 с.

107. Лисовская, Е.Д. Совершенствование взаимодействия между руководителем, врачом, пациентом в работе стоматологической организации: (на примере города Красноярска): диссертация на соискание ученой степени к.м.н / Лисовская Екатерина Дмитриевна ; науч. рук. Шульмин Андрей Владимирович; выполнена и защищена в ФГБОУ ВО "Красноярский государственный медицинский университет имени профессора В. Ф. Войно-Ясенецкого" // -Красноярск, 2018 г. - 215 с.

108. Логвина, С.А. Роль эвфемии в диалоге "врач - пациент": гуманистический аспект. / С.А. Логвина, Е.М. Сахно, Л.В. Ягенич // Медицинское образование и вузовская наука: Научно-практический журнал - 2019. - № 1 (15). -С. 83-87.

109. Лосев, В.Р. Научное обоснование маркетинговых технологий в организации деятельности стоматологической терапевтической службы в новых экономических условиях : диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / В.Р. Лосев // - СПб, 2000 г. - 177 с.

110. Луцкая, И.К. Важная проблема современной стоматологии: право выбора врача и пациента / И.К. Луцкая // Новое в стоматологии: Научно-практический журнал. - 2017. - № 2 (222). - С. 2-15.

111. Лучкевич, В.С. Относительные величины: учебно-методическое пособие / под ред. В.С. Лучкевича. - СПб., 2013. - 56 с.

112. Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. // Пер. с англ. - 3-е изд. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. -960 с.

113. Малыгин, Я.В. Выбор медицинской организации и модели поведенческих стратегий совладания с болезнью пациентов с психическими расстройствами невротического уровня [Текст] / Я.В. Малыгин, Б.Д. Цыганков, А.Л. Линденбратен. — (Изд. 2-е, испр. и доп.) // — Москва : Триумф, 2016 г. — 227 с.

114. Малыгина, О.П. Коммуникационная стратегия бренда в цифровом обществе / О.П. Малыгина, К.В. Николаева, В. Носырина, Н.Э. Сучкова // Коммуникология. - 2017. - Т. 5. - № 3. - С. 34-46

115. Манн, И. Арифметика маркетинга для первых лиц. /И. Манн, Д. Турусин // - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 - 156 с.

116. Манн, И. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. /И. Манн, Д. Турусин // - М.: Манн, Иванов и Фербер,2012 - 23 с.

117. Маньшина, А.В. Обзор некоторых существующих практик по профилактике неинфекционных заболеваний и формированию здорового образа

жизни в субъектах Российской Федерации / А.В. Маньшина, М.В. Попович, Е.С. Данилова, Е.В. Усова, Л.А. Костромина, В.А. Зиновьева, И.С. Глазунов // Профилактическая медицина. - 2018.-N 3.-С.38-44.

118. Марков, С.Л. Методы активизации творчества и творческого решения управленческих проблем. /С.Л. Марков, А.И. Захаров // - 2010. - Вып. 6. - С. 3845.

119. Маслов, Д.В. Интернет-маркетинг: руководство для участников проекта «полёт бабочки». / Д.В. Маслов, А.Е. Кирьянов, И.Е. Арефьева, А.Б. Бадалов // Навигатор в мире науки и образования. - 2017. - № 2 (35). - С. 161.

120. Медик В.А. Математическая статистика в медицине / В.А. Медик, М.С. Токмачев // - М.: Финансы и статистика, 2007. - 798 с.

121. Меззич, Х.Е. Введение в концептуальные основы личностно-ориентированной психиатрии. /Х.Е. Меззич, Г.Н. Христодолу, Б.К. Фулфорд // Российский психиатрический журнал. - 2016. №5. - С. 9-14.

122. Модестов, А.А. Проблемы организации медико-социальной помощи, менеджмента, маркетинга в стационарных учреждениях социальной защиты и здравоохранения в условиях перехода к рыночным отношениям: диссертация на соискание ученой степени д.м.н. - М.: 1994. - 248 с.

123. Морозова, Г.В. Медицинская этика и деонтология. / Г.В. Морозова, Г.И. Царегородцева // - М. Медицина, 1989. - 270 с.

124. Москвина, С. «Тайный пациент» как механизм повышения удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи / С. Москвина // Врач: Научно-практический и публицистический журнал - 2017. - № 1, январь. -С. 77-78.

125. Муртузалиева, Т.В. Система непрерывного контроля за показателями ожиданий потребителей / Т.В. Муртузалиева, Р.Р. Сидорчук, И.И. Скоробогатых, Б.В. Мусатов // Креативная экономика. - 2019. - Т.13. - № 2. - С. 371-388.

126. Наследов, А.Д. SPSS 19. Профессиональный статистический анализ данных / А.Д. Наследов // - СПб: Издательский дом «Питер», 2011. - 399 с. - 321 с.

127. Николаев, Н.А. Пациентоориентированная антигирертензивная терапия: клинические рекомендации для практических врачей / Н.А. Николаев // Врач: Научно-практический и публицистический журнал - 2016. - № 4, апрель. -С. 82-85.

128. Нилов, В.М. Социология здоровья: учебное пособие / В.М. Нилов // -Петрозаводск: Петрозаводский государственный университет; 2002. - 157 с.

129. Носачёв, Г.Н. Эффективное общение и предупреждение конфликтов в системе «Врач - пациент»: научно-практическое пособие / Г.Н. Носачев // - М.: Инфра-М, 2015 г. - 101 с.

130. Олдерсон Ру Аналитические основания маркетинга. /В кн.: Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг: Пер. с англ / Под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - С. 11-34.

131. Ольков, А.С. Соционика в планировании маркетинговых коммуникаций / А.С. Ольков // Маркетинг. - 2010. - № 6 (115). - С. 62-68.

132. Осадчая, И. Превратности развития российского капитализма / И. Осадчая // Наука и жизнь. - 2005. - №8. - С.36-43.

133. Отдельнова, К.А. Определение необходимого числа наблюдений в социально-гигиенических исследованиях/ К.А. Отдельнова // Сб. трудов 2-го ММИ. - 1980. - Т. 150, вып. 6. - С.18-22.

134. Павловских А.Ю. Когда человек «пациент» и когда он «клиент»: дифференцированное применение понятий. / А.Ю. Павловских, С.А. Шардин. // Уральский медицинский журнал. -2017. - №6 - С. 76-78.

135. Павловских А.Ю. Пациентоориентированность как основная парадигма развития современного отечественного здравоохранения. / А.Ю. Павловских, С.А. Шардин. // Врач-аспирант. -2015. - №3 (2) - С. 309-315.

136. Пальмова Л.Ю. Особенности взаимоотношений медицинский работник-пациент в пульмонологической практике / Л.Ю. Пальмова, М.Э. Гурылева // Туберкулез и болезни легких: Научно-практический журнал. - 2015. -№3. - С. 42-47.

137. Пальцев М.А. 4П-медицина как новая модель здравоохранения в Российской федерации. / М.А. Пальцев, Н.Н. Белушкина, Е.А. Чабан. // ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. - 2015. - №2 - С. 48-54.

138. Пасынкова И.В. Рационализация управления маркетингом платных медицинских услуг с использованием интегрированных коммуникаций / И.В. Пасынкова, Е.А. Разинькова // - Воронеж: Науч. кн., 2007 г. - 175 с.

139. Перепелова, О.В. Пациент-центрированность при оказании населению медицинских услуг как ценность и принцип деятельности / О.В. Перепелова, И.А. Петрова // Менеджер здравоохранения. - 2019.-N 10.-С. 12-17

140. Петри А.. Наглядная статистика в медицине. Пер. с англ. / А. Петри, К. Сэбин // - М.: Гэотар-Мед, 2003. - 144 с.

141. Петрова, С.В. Фармацевтическое консультирование: эффективность и безопасность / С.В. Петрова, С.В. Кононова, А.А. Пономарева, О.В. Жукова, Е.В. Шаленкова, Н.Н. Чеснокова, Л.С. Богомолова, Н.Н. Дадус // Ремедиум. - 2019.-N 11.-С.40-46

142. Петровский Б.В. Врачебная этика в прошлом, настоящем и будущем. -М.: НЦХ РАМН, 1995, - 26.с.

143. Пивоварова, А. Нейромаркетинг: как увеличить продажи на эмоциях / А. Пивоварова, И. Ветрова // Новая аптека. - 2020.-N 10.-С.34-37

144. Плавинский С.Л. Биостатистика: планирование, обработка и представление результатов биомедицинских исследований при помощи системы SAS. / С.Л. Плавинский - СПб.: СПбМАПО, 2005. - 506 с.

145. Плаксин, С.А. Способы получения медицинской информации в эстетической хирургии / С.А. Плаксин, Н.И. Храмцова // Анналы пластической, реконструктивной и эстетической хирургии. - 2019.- N 1.-С.23-27.

146. Платонов, А.Е. Статистический анализ в медицине и биологии: задачи, терминология, логика, компьютерные методы / А.Е. Платонов // - М.: Изд-во РАМН, 2000. - С. 11-17.

147. Погодина, В.А. Социальная структура поведения врачей и пациентов при формировании здорового образа жизни пациентов / В.А. Погодина // Проблемы

социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины: Научно-практический журнал - 2011. - № 4, июль-август. - С. 17-19.

148. Полиенко М. Маркетинг. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://marketopedia.ru/15-marketing.html (Дата обращения 20.12.2015)

149. Полупанов, А.Г. Маркетинг пищевых продуктов и напитков на телевизионных каналах с детской и подростковой аудиторией в Кыргызской Республике / А.Г. Полупанов, А.А. Толебаева, А.Т. Алтымышева, И.С. Сабиров, Э.Д. Джишамбаев, Ю.А. Баланова, А.Э. Имаева, А.В. Концевая, Breda Joao, Jewell Jo Martin // Профилактическая медицина. - 2019.-N 6(2).-С.78-84.

150. Поляков, И.В.. О маркетинговых технологиях в системе обеспечения качества медицинской помощи / И.В. Поляков, К.А. Ланкин // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1997. - №6. - С. 24-25.

151. Помешкина, С.А. Связь приверженности к терапии подвергшихся коронарному шунтированию пациентов с их оценкой стиля коммуникативного взаимодействия лечащего. / С.А. Помешкина, А.В. Солодухин, А.А. Беззубова, М.С. Яницкий, О.Л. Барбараш. // Российский кардиологический журнал: Научно-практический медицинский журнал. - 2018. - № 11 (23). - С. 58-64.

152. Приказ Минздрава России от 01.02.2019 №42 "Об утверждении ведомственной целевой программы "Развитие фундаментальной, трансляционной и персонализированной медицины".

153. Приказ Минздрава России от 24.04.2018 №186 «Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины».

154. Приказ Министерства здравоохранения Забайкальского края от 20 июня 2014 года №329 «Об утверждении ведомственной целевой программы «Формирование пациентоориентированности в медицинских организациях, находящихся в ведении Министерства здравоохранения Забайкальского края».

155. Прожерина, Ю. Аптеки Чехии: от социальной роли до маркетинга / Ю. Прожерина // Ремедиум. - 2019.-N 7-8.-С.37-41.

156. Прожерина, Ю. Маркетинг мертв. Фокус на потребителя / Ю. Прожерина // Ремедиум. №7-8, 2020, С. 60-61

157. Прожерина, Ю. Нейромаркетинг для аптечных организаций - новый путь к лояльности потребителя / Ю. Прожерина // Ремедиум. - 2019.-Ы 10.-С.66-69.

158. Просянников, М.Ю. «Медицина 4П» на примере ведения пациентов с мочекаменной болезнью. / М.Ю. Просянников, О.В. Константинова, Д.А. Войтко, Н.В. Анохин, В.М. Кураева. // Экспериментальная и клиническая урология. - 2019. - №4. - С. 19-24.

159. Пьянзова, Т.В. Вопросы взаимоотношений в диаде врач - пациент / Т.В. Пьянзова // Туберкулез и болезни легких: Научно-практический журнал. - 2014. -№ 1. - С. 3-7.

160. Пятиков, В. Опыт использования потенциала специалистов в соответствии с дифференцированным расширением их функций / В. Пятиков // Медсестра. - 2018.-К 1.-С.83-88.

161. Резе, А.Г. Коммуникативные навыки. Обучение пациентов / А.Г. Резе // Врач: Научно-практический и публицистический журнал. - 2016. - № 5, май. - С. 85-86.

162. Рейзис, А.Р. Неумирающее искусство врачевания: бабушкины сказки для врачей и пациентов / А.Р. Рейзис // - М.: Экзамен, 2015 г. - 351 с.

163. Репьев А. Маркетинговое мышление, или Клиентомания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.repiev.ru (Дата обращения 19.07.2015).

164. Репьев А. Псевдомаркетинг: схоластика и бюрократия. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.repiev.ru (Дата обращения 17.07.2015).

165. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование: Монография. - М.: Изд-во Финансы и статистика, 1998. - 336 с.

166. Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство: Монография. - М.: Медицина, 2002. - 976 с.

167. Родионова, Ю.В. Фактор духовности и религиозности в клинической работе: концептуализация проблемы / Ю.В. Родионова, Г.А. Часовских, Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал. - 2020.-Ы 9.-С.46-52.

168. Ромашкина, Г.Ф. Коэффициент конкордации в анализе социологических данных / Г.Ф. Ромашкина, Г.Г. Татарова // Социология: методология, методы и математическое моделирование, 2005. - №20. - С. 131-158.

169. Савина Е. А. Результаты практического использования опросника определения уровня стоматофобии и динамики взаимоотношений в системе «врач-пациент» / Е.А. Савина // Саратовский научно-медицинский журнал. - 2013. - Т. 9, № 3, июль-сентябрь. - С. 462-467.

170. Садовой, М.А. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? / М.А. Садовой, О.С. Кобякова, И.А. Деев, Е.С. Куликов, Н.А. Табакаев, Д.С. Тюфилин, О.О. Воробьева. // Бюллетень сибирской медицины. - 2017. - №1. - С. 152-161

171. Садреева С. Психоэмоциональный статус больного АГ с позиций пациентоориентированности. / С. Садреева, Д. Зинатуллина // Врач: Научно-практический и публицистический - 2018. - № 2. - С. 83-86.

172. Саперов В. Н. Сотрудничество с пациентом - успех врачевания / В. Н. Саперов // Клиническая медицина: Научно-практический журнал / ОАО "Издательство "Медицина". — 2016. — Т. 94, № 7. — С. 554-559.

173. Саперов, В. Н. Сотрудничество с пациентом - успех врачевания / В. Н. Саперов // Клиническая медицина : Научно-практический журнал / ОАО "Издательство "Медицина". — 2016. — Т. 94, № 7. — С. 554-559.

174. Сарапулова А.В. Коммуникативные навыки студентов медицинского вуза: опыт наблюдения на кафедре поликлинической терапии. / А.В. Сарапулова, О.В. Теплякова // Мед. образование и проф. развитие. - 2016. - № 1. - С. 60-67

175. Семашко Н.А. «Очерки по теории организации советского здравоохранения». - М.: Изд. АМН СССР, 1947. - С.7

176. Сёмина Т.В. Социально-юридический конфликт пациента и врача в обществе. - М.: НЦССХ им. А. Н. Бакулева, 2015. - 235 с.

177. Сидорчук, Р.Р. Рекламно-техническое описание "информационная структура методики проведения маркетинговых исследований потребителей для выбора критериев воспринимаемого и ожидаемого качества услуг транспортного

обслуживания населения наземным общественным транспортом" / Р.Р. Сидорчук, И.И. Скоробогатых, И.В. Лопатинская, Н.Б. Завьялова, О.В. Сагинова, Д.М. Ефимова, М.Д. Твердохлебова, Д.В. Завьялов, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов // Навигатор в мире науки и образования. - 2017. - № 3 (36). - С. 124.

178. Сильверман Дж. Навыки общения с пациентами / Дж. Сильверман, С. Кёрц, Дж. Дрейпер ; науч. конс. пер. с англ. А. А. Сонькина. - М.: Гранат, 2018. -303 с.

179. Скотенко О. Л. Модели взаимоотношений врача и пациента: (на материале офтальмологической практики): диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / Скотенко Ольга Львовна ; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Волгогр. гос. мед. ун-т Федер. агентства по здравоохранению и соц. развитию" // - Волгоград, 2010 г. - 143 с.

180. Славич-Приступа, А. Маркетинг дистанционных аптек: рекомендации для руководителей и владельцев аптек / А. Славич-Приступа // Новая аптека Эффективное управление. - 2018.-Ы 12.-С.30-38.

181. Соловьев З.П. Избранные произведения. - М.: Медгиз, 1956. - С. 208.

182. Соловьева, Ю.А. Корпоративный бренд как метод повышения конкурентоспособности негосударственной системы здравоохранения / Ю.А. Соловьева, М.С. Новиков // Менеджер здравоохранения. - 2018.-Ы 4.-С.47-57.

183. Сорокун В.И. Социальный маркетинг - современная технология информационного обеспечения совершенствования санаторно-курортной помощи / В.И. Сорокун // Новые технологии в здравоохранении: сборник научно-практических работ врачей лечебно-профилактических учреждений и ученых государственных академий [под общ. ред. Р. С. Алексеевой]. - Вып. 2: Новые технологии в здравоохранении г. Челябинска. - С. 41-43.

184. Столяров С.А. Применение маркетинговых коммуникаций в управлении лечебно-профилактическим учреждением (На прим. Алт. краев. центра по профилактике и борьбе со СПИДом): диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / Рос. АМН. Сиб. отд-ние. Науч. центр клинич. и эксперим. медицины. -Новосибирск, 2000 г. - 184 с.

185. Сырцова, Л.Е. Коммуникационный менеджмент и маркетинг в сфере общественного здравоохранения. / Л.Е. Сырцова, Д.П. Львова. // Управление Здравоохранением. - 2015. - №2. - С. 44.

186. Сысоева, Е.В. Инструменты повышения конкурентоспособности компаний / Е.В. Сысоева // Инновации и инвестиции. -2018. - № 10. -С. 55-59.

187. Таратухин, Е.О. «Медицина целостного больного»: современное прочтение текста классика клинической мысли. / Е.О. Таратухин, Д.И. Ноздрачев. // Российский кардиологический журнал. - 2015. - №9 (137) - С. 46-50.

188. Таратухин, Е.О. Биопсихосоциальный подход: новое требование междисциплинарности / Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал, 2015; 9(125): 80-3

189. Таратухин, Е.О. Гуманитарные компетенции врача (кардиолога) / Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал. - 2019.-N 9.-С.28-32.

190. Таратухин, Е.О. Личность больного: междисциплинарный подход в работе с кардиологической патологией / Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал. - 2014. - №9(113). - С. 22-25.

191. Таратухин, Е.О. Место социокультурных факторов в сердечнососудистом континууме / Е.О. Таратухин // Кардиоваскулярная терапия и профилактика. - 2019.-N 4.-С.105-108.

192. Таратухин, Е.О. Пациент-центрированная медицина. Новая реальности / Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал. - 2016. - №9 (137). - С. 79-83.

193. Таратухин, Е.О. Социокультурные факторы в кардиологии: старое знание de novo / Е.О. Таратухин // Российский кардиологический журнал. - 2020.-N 9.-С.9-12.

194. Татаренко, А. Бонус производителя vs скидка. Как сделать маркетинговую акцию безубыточной / А. Татаренко, А. Свешников // Новая аптека Эффективное управление. - 2018.-N 5.-С.36-41.

195. Токтоналиев, И.У. Маркетинговый анализ фармацевтического рынка фитопрепаратов в Кыргызской республике / И.У. Токтоналиев // Уральский медицинский журнал. - 2018.-Ы 3.-С.122-125.

196. Тополь Э. Будущее медицины: ваше здоровье в ваших руках. / Пер. с англ. - М. Альпина нон-фикшн, 2016 - 491 с.

197. Тополь Э. Будущее медицины: ваше здоровье в ваших руках. / Пер. с англ. - М. Альпина нон-фикшн, 2016 - С. 184

198. Тулубенский О.И. Теоретические основы educational-маркетинга. / О.И. Тулубенский // В сборнике: Современная мировая экономика: проблемы и перспективы в эпоху развития цифровых технологий и биотехнологии Сборник научных статей по итогам работы второго международного круглого стола. - М., 2019. - С. 98-99.

199. Тылец, В.Г. Персональная концепция курортного оздоровления в рефлексивной проекции субъекта безопасности / В.Г. Тылец, Т.М. Краснянская, В.В. Иохвидов // Вопросы курортологии, физиотерапии и лечебной физической культуры. - 2019.-Ы 4.-С.36-48.

200. Указ Президента Российской Федерации от 1 декабря 2016 г. №642 «О Стратегии научно-технологического развития Российской Федерации».

201. Указ Президента РФ от 07.05.2018 №204 (ред. от 19.07.2018) «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года».

202. Уколова, М.А. Социальный интегрированный маркетинг в деятельности частных лечебно-профилактических учреждений в современной России: диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / М.А. Уколова // МГУ им. М.В. Ломоносова. - М., 2006. - 172 с.

203. Ушаков Д.Н. Толковый словарь Ушакова. - 1935-1940.

204. Филин, В.Ю. Поколение Ъ как целевая аудитория современных и будущих медиа - актуальные вызовы для бизнеса / В.Ю. Филин // Практический маркетинг. - 2019. - №4 (266). - С. 38-41.

205. Хабибуллина А.Р. Методология исследования точек контакта с клиентами (на примере автомобильного дилерского центра). // Современная экономика: проблемы и решения. - 2014. - № 2 (50). - С. 87-94.

206. Хальфин, Р.А. Пациент-ориентированный подход: базовые понятия / Р.А. Хальфин, Л.Е. Сырцова, Д.П. Львова и др.// Успехи современной науки. - 2017.

- Т. 2. - №3. - С. 165-169.

207. Хальфин, Р.А. Развитие форм взаимодействия медицинских специалистов с пациентами. / Р.А. Хальфин, Л.Е. Сырцова, Д.П. Львова, А.М. Алленов. // Российский психиатрический журнал. - 2018 - №5. - С. 10-18.

208. Харитонова, Е.В. Особенности маркетинговых коммуникаций в фармацевтическом бизнесе / Е.В. Харитонова // Новая аптека. - 2001. - Спец, Вып.

- С. 85-90.

209. Хасина, А. Как поднять уровень сервиса в клинике и сделать пациентов вашими фанатами. Три кейса от бизнес-тренеров / А. Хасина // Заместитель главного врача. - 2019. - №8. - С. 100-110.

210. Хубулава, Г.Г. Взаимоотношения врача и пациента. Культурологический подход. - СПб: Наука, 2016 г. - 195 с.

211. Царанов, К.Н. Влияние пациентоориентированности врача на вовлеченность пациента в лечение. / К.Н. Царанов, Д.В. Пивень, А.Л. Линденбратен, А.Г. Тарбастаев. // Менеджер здравоохранения. - 2018. - №3. - С. 6-14.

212. Чегодаев, А.И. Математические методы анализа экспертных оценок / А.И. Чегодаев // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2010. - №2(64). - С. 130-135.

213. Чертухина, О.Б. Роль социального маркетинга в профилактике заболеваний и формировании здорового образа жизни населения / О.Б. Чертухина // Главврач. - 2016.-К 6.-С.36-43.

214. Чеснокова, А.В. Маркетинг отношений торговых компаний и потребителей через точки контакта. /А.В. Чеснокова, О.И. Радина, О.О. Королева.

// В сборнике: современные проблемы и тенденции развития экономики и управления. - 2016. - С. 213-215.

215. Чупандина, Е.Е. DIGITAL-каналы в системе продвижения лекарственных препаратов на российском фармацевтическом рынке / Е.Е. Чупандина, Г.Т. Глембоцкая, А.Б. Горячев, А.Ю. Родивилова // Фармация. - 2020.-N 4.-С.18-25.

216. Шайдюк, О.Ю. Позднее обращение за помощью при остром коронарном синдроме — взгляд на причины с точки зрения нарративной медицины / О.Ю. Шайдюк, М.А. Кудинова, Е.О. Таратухин, И.В. Сапунов, К.А. Замятин // Российский кардиологический журнал. - 2019.-Ы 9.-С.41-43

217. Шеметова, Г.Н. Коммуникативные навыки в профессиональной деятельности врача общей практики и консультирование пациента. - Саратов: Изд-во СГМУ, 2017 г. - 198 с.

218. Шишкина, Е.А. Удовлетворённость оказанием медицинских услуг как показатель эффективности работы лечебно-профилактического учреждения. / Е.А. Шишкина, Г.Б. Куандыков. // Социология медицины. - 2017. - №2. - С.122-127.

219. Шрша, Э.Ф. Маркетинг и коррупция: точки контакта. / Э.Ф. Шрша, Т.И. Клименко. // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. - 2013. - № 4 (26). - С. 187-189.

220. Шульга, Я. Как привлечь в клинику платных пациентов. Маркетинговые акции, которые сработали / Я. Шульга // Здравоохранение. - 2020.-N 1.-С.74-86.

221. Шульц Д. Интегрированные маркетинговые коммуникации. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://cfin.ru/ (дата обращения: 20.01.2018).

222. Шульц, Д. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. / Д. Шульц, С. Танненбаум, Р. Лаутерборн // - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 45-47.

223. Шумкин А.А. Оптимизация работы реанимационных бригад скорой медицинской помощи на основе информационных технологий: диссертация на соискание ученой степени к.м.н. / А.А. Шумкин // - Кемерово, 2015. - 194 с.

224. Щеглов, Е.В. Развитие организационно-экономического механизма формирования и реализации промышленной политики: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук: код специальности / Щеглов Евгений Вячеславович; Научный руководитель: Прудский В.Г.; выполнена в Пермском филиале Уральского отделения Институт Экономики РАН // - Пермь, 2015 г. - 219 с.

225. Эккерт, Н.В. Представление информации для потребителей медицинских услуг на веб-сайтах медицинских организаций: проблемы и пути решения / Н.В. Эккерт, Н.В. Полухин // Медицинские технологии Оценка и выбор. - 2019.-N 3.-С.62-70.

226. Эльштейн Н.В. Диалог о медицине. / 4-е изд., дополненное и переработанное. - Таллин: Валгус, 1984. - 224 с.

227. Юдин С.А. Оценка информированности врачей о социальных проблемах / С.А. Юдин // Туберкулез и болезни легких: Научно-практический журнал - 2015. - №12. - С. 23-25.

228. Юдин С.С. Размышление хирурга. - М.: Медицина, 1968 - 367 с.

229. Янченко, В.М. Маркетинговые аспекты качества стоматологических услуг / В.М. Янченко, М.К. Касумова, Д.И. Шпилев, Н.М. Батюков, М.Г. Ступин // Институт стоматологии. - 2018.-N 2.-С.10-14.

230. Яровинский М.Я. Медицинская этика (Биоэтика). - М.: Медицина, 2006. - 446 с.

231. Campbell M.J., Machin D., Walters S.J. Medical statistics: a textbook for the health sciences. - 4th ed. - John Wiley & Sons, Ltd., 2007. - 331 p.

232. Cowenc E.L. Person-centered approaches to primary prevention in mental health: Situation-focused and competence-enhancement. // American Journal of Community Psychology. - 1985 №13(1). - P. 31-48.

233. Edwardsson D, Fetherstonhaugh D, Nay R. Promoting a continuation oof self and normality: Person-centred care as described by people with dementia, their family members and aged care staff. // Journal of Clinical Nursing. - 2010. - №19 (17-18) - P. 2611.

234. Edwardsson D, Winblad B, Sandman P. Person-centred care of people with severe Alzheimer's disease: current status and ways forward. // The Lancet Neurology. -2008. - №7(4). - P. 362.

235. Follett M.P. The new start. Glouchester mass. - N.-Y.: Harper and Row, 1995. - 185 p.

236. Kelley J.M., Kraft-Todd G., Schapira L., Kossowsky J., Riess H. The influence of the patient-clinician relation- ship on healthcare outcomes: a systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials // PLoS One [Internet]. 2014; Apr. [cited 2016 Sept 03], 9 (4). doi: 10.1371/journal.pone.0094207.

237. Korsch B.M., Negrete V. Doctor-patient communication // Scientific American. - 1972. August 1.

238. Kotler P. Marketing management. - NJ: Prentice Hall, 2003. - P. 692-693.

239. Matthews D.E. Using and understanding medical statistics. - 4th, completely rev. and enl. ed. - S. Karger AG, 2007. - 322 p.

240. Mezzich JE, Zinchenko YP, Krasnov VN, et al. Person-centered approaches in medicine: clinical tasks, psychological paradigms, and postnonclassic perspective. // Psychology in Russia: State of Art. - 2013. №5 (1). - P. 95.

241. Moore S.E.H. Is the Healthy Body Gendered? Toward a Feminist Critique of the New Paradigm of Health. // Body & Society. - 2010. - №16 (2). - P.95-118.

242. Nettleton S. Sociology of Health and Illness. - 3rd ed. - Cambridge: Polity Press; 2013.

243. Nezenga Z.S., Gacho Y.H., Tafere T.E. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia // BMC Health Serv. Res. [Internet] 2013; Mar. [cited 2016 Sept 03]; 13: 110. doi: 10.1186/1472- 6963-13-110.)

244. Patel V, Chatterji S. Integrating mental health in care for noncommunicable diseases: An imperative for person-centered care. // Health Affairs. - 2015. - №34(9). -P. 1498

247. Schrop S.L. The relationship between patient socioeconomic status and patient satisfaction: Does patient-physician communication matter? - Kent, USA: Kent State University, 2011. - 257 p.

248. The American Marketing Association (AMA), 2004

249. Van Dooren FE, Verhey FR, Pouwer F, et al. Association of Type D personality with increased vulnerability to depression: Is there a role for inflammation or endothelial dysfunction? // The Maastricht Study. J Affect Disord, 2016. - P. 18-25

250. Zoffmann V, Hörnsten A, Stornbœkken S, at al. Translating person-centered care into practice: A comparative analysis of motivational interviewing, illness-integration support, and guided self-determination. // Patient Education and Counseling. - 2016. - №99(3). - P. 400.

251. Zola I.K. Culture and symptoms; An analysis of patients presenting complaints // American Sociological Review. - Vol 31(5). - 1966

Приложение А. Анкета пациента ГБУЗ «ГП №210 ДЗМ» для выявления и анализа точек контакта врача и пациента медицинской организации и

информационный листок респондента

Представлен образец анкеты пациента и информационного листка респондента, использованные при апробации «интегрированной маркетинговой методики выявления и анализа точек контакта для оптимизации пациентоориентированного и партисипативного подходов оказания медицинской помощи» в ГБУЗ «ГП №210» ДЗМ в рамках диссертационного исследования:

• степень важности (ценности, значимости) для Вас: 5- крайне важно, 4-важно, 3- не очень важно, 2- совсем не важно, 1- не знаю (группа точек контакта не нужна);

• состояние реализованности - состояние в учреждении на момент заполнения анкеты: 5- отличное, 4- хорошее, но нуждается в улучшении, 3-удовлетворительное, 2- неудовлетворительное, 1- не знаю (группа точек контакта не функционирует).

№ Характеристика, определяющая и обеспечивающая Ваше взаимоотношение с терапевтической службой медицинского учреждения Степень важности (ценности, значимости) для Вас Реализованность в поликлинике на момент заполнения анкеты

Оценка, в баллах (от 5 до 1 балла)

1 Внешний вид и уважительное поведение медицинского персонала

2 Доступность медицинской помощи территориальная (возможность вызвать врача на дом, обратиться в поликлинику к вашему лечащему врачу, получить консультацию по телефону и т.д.)

3 Доступность медицинской помощи экономическая (возможность получить помощь, быстро провести необходимые анализы и исследования).

4 Информированность о квалификации (образование, ученая степень, профессиональные достижения, опыт работы и пр.) для выбора лечащего врача

5 Забота о пациентах и заинтересованность в их проблемах со стороны медицинского персонала (по Вашим ощущениям).

6 Реализация Ваших пожеланий по работе поликлиники.

7 Реализация исправления недостатков в работе поликлиники на основании Ваших жалоб.

8 Общение с Вами по телефону при обращении в учреждение (возможность получить ответы на интересующие вопросы; уважительное отношение; быстрота действий оператора).

9 Работа врача по формированию здорового образа жизни и профилактики заболеваний

10 Комфорт интерьеров и кабинетов учреждения, удобство и доступность их расположения, в т.ч. для пациентов с ограниченными возможностями

11 Наличие в учреждении и активное использование в работе 1. 1.

с пациентами следующих интернет-сервисов: 2. 2.

1. смс, 3. 3.

2. электронная почта, 4. 4.

3. социальные сети,

4. сайт учреждения.

2. Оцените Вашу удовлетворенность услугами, предоставляемыми Вашим участковым врачом-терапевтом в целом? (нужное подчеркнуть): крайне удовлетворен, удовлетворен частично, не удовлетворен.

3. Хотели бы Вы продолжить наблюдаться у своего врача? (нужное подчеркнуть): да, нет, не знаю.

4. Существуют ли какие-то аспекты в работе Вашего врача-терапевта, которые, по Вашему мнению, требуют улучшения? Если да, укажите, пожалуйста, какие.

5. Что Вы больше всего цените во взаимоотношении с врачом? (Какие аспекты работы Вашего врача-терапевта Вы оцениваете наилучшим образом?)

6. Готовы ли вы получать платные медицинские услуги в нашем учреждении? (нужное подчеркнуть): да, нет, не знаю.

7. Укажите, пожалуйста, Ваше образование? (нужное подчеркнуть):

высшее, неполное высшее, среднее профессиональное образование, среднее общее образование.

8. Возраст (укажите, сколько Вам полных лет):_.

9. Пол (нужное подчеркнуть): мужской, женский.

Здравствуйте, Уважаемый Пациент!

Администрация ГБУЗ «Городская поликлиника № 210» ДЗМ просит Вас принять участие в исследовании, направленном на улучшение взаимоотношений пациента и персонала терапевтической службы нашего учреждения, повышение Вашей удовлетворенности от взаимодействия с медицинскими специалистами и медицинской помощью в целом.

Мы планируем изучить работу участковой терапевтической службы. Поэтому обращаем Ваше внимание на то, что все вопросы относятся к отделению терапии.

Ваше непредвзятое мнение крайне важно для нас, поскольку по результатам анализа Ваших ответов будут выявлены сильные и слабые стороны деятельности отделения терапии. Будут разработаны меры, направленные на улучшение психоэмоционального климата Вашего общения с медицинскими работниками.

Мы просим Вас внимательно ознакомиться с представленными указаниями и быть предельно объективными при заполнении анкеты.

С полученными результатами исследования Вы сможете ознакомиться по Вашему запросу.

Благодарим Вас за проявленный интерес и участие в исследовании! Ваше мнение крайне важно для нас!

С возникшими вопросами по заполнению анкеты, получению результатов исследования и пр. Вы можете обратиться в электронном виде по адресу: [e-mail] ; либо по номеру телефона 8 [phone].

(Львова Дарья Петровна аспирант Высшей школы управления здравоохранением ПМГМУ им. И.М. Сеченова).

я

о

"-С

я о я

сп

О

X

п>

"Ч 3

а

н о л

сь

я

«

о

я

н р

р

и ?

я

р

я

я

сь

я

Бейдж Униформа Стрижка Энергетика Улыбка ^

Внешний вид медицинского персонала_

Поведение медицинского персонала

Присутствие персонала учреждения на рабочих местах

Удобство обращения к лечащему врачу в поликлинике

Удобство консультирования по телефону

Удаленность от места проживания обслуживаемого населения

Наличие парковки ^

Удобство расположения относительно остановок общественного транспорта л

Возможность получить медицинскую помощь

Скорость проведения анализов и исследований

Наличие в открытом доступе прайс-листа на платные услуги

Наличие перечня услуг оказываемых по ОМС в открытом доступе пациента „

Образование врачей

Профессиональные достижения врачей

Ученая степень врачей

Опыт работы врачей

Заинтересованность врача во время приема

Объяснение врачом пациенту о состоянии здоровья и пояснение необходимости применения выбранного курса лечения

Наличие книги отзывов и

Внешний вид и уважительное поведение медицинского персонала

Территориальная доступность медицинской помощи

предложении

Уведомление о реализации пожеланий по работе поликлиники

Наличие книги отзывов и предложений

Возможность приема главным врачом учреждения

Скорость исправления выявленных недостатков в з поликлиники_

Уведомление заявителя об исправлении выявленных недостатков

Финансовая доступность медицинской помощи

Точки контакта взаимоотношений «врач-пациент»

Информированность о квалификации

Забота о пациентах и заинтересованность в их проблемах со стороны меди^инского_пе£сона;^

>

Реализация Ваших пожеланий по работе поликлиники

Реализация исправлений недостатков в работе поликлиники на основании , Ваших жалоб_

(

Общение с Вами по телефону при обращении в учреждение

Возможность получить ответы на интересующие вопросы

Быстрота действий оператора

Г

Работа врача по формированию здорового образа жизни и профилактики заболеваний |

Уважительное отношение со стороны сотрудников call-, центра

Предоставление врачами информации о работе Центра Здоровья

Предложение врачами прохождения обучения в Школе Здоровья

Время ожидания ответа оператора_

Озвучка при удержании звонка_

Переадресация

Приятность голоса оператора

Формальность/ юформальность общения

Фоновый шум

/ Фс /к*

Фс

Комфорт интерьеров и кабинетов учреждения

v

Наличие в учреждении и активное использование в работе с пациентами интернет-сервисов

Формирование здорового образа жизни пациентов

Интерактивность навигации

/ Наличие лифтов

Удобство интерьеров |

Наличие пандуса

у Наличие кулера

Достаточность меблировки в зонах ожидания_

Чистота и состояние мебели

Доступность для пациентов с гы ограниченными

"Ч^ возможностями_

ь Санитарные узлы

Регулярность санитарной обработки_

Наличие туалетной бумаги

Наличие графика уборки помещений_