Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.10, кандидат наук Зимин, Алексей Валерьевич

• Зимин, Алексей Валерьевич
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Зимин, Алексей Валерьевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Развитие и конкретизация компонентов сервисного

подхода к управлению ИТ-деятельностью

1.1 Анализ известных подходов к управлению ИТ-деятельностью

и выбор направления исследования

1.2 Описание и классификация ИТ-активов и ИТ-провайдеров

1.3 ИТ-сервис, его свойства и процессное представление

1.4 Жизненный цикл ИТ-сервиса и задачи управления сервисом

по 1Т1Ь-3

1.5 Многоверсионное представление ИТ-сервиса и его периода жизни 46 Глава 2. Задача синтеза функциональной структуры системы управления активами ИТ-провайдера

2.1 Концептуальная схема управления сервисными активами

версии ИТ-сервиса

2.2 Стратегия ИТ-провайдера и его портфель сервисов

2.3 Классификация портфеля сервисов по текущей стадии версий

2.4 Постановка и декомпозиция задачи разработки структуры системы управления портфелем сервисов организации-провайдера

2.5 Методика оценивания ожидаемой эффективности нововведений

в систему управления сервисами

2.5.1 Постановка задачи оценивания

2.5.2 Решение задачи оценивания 90 Глава 3 .Задача синтеза сбалансированного и согласованного

механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов

3.10 стимулировании сбалансированного управления

проектированием

3.2 Оценка качества ИТ-сервиса по размерам потерь потребителя и затрат провайдера

3.3 Математическая постановка и декомпозиция задачи синтеза

сбалансированной функции а(В,Т,К)

3.4 Синтез оптимальных стратегий разработчика и заказчика

проекта для частных функций стимулирования а(В), а(Т), о(К)

3.5 Определение оптимальных значений а(В ), а(Т ),а(К ) 111 Заключение и выводы 114 Список сокращений и условных обозначений 116 Список терминов 118 Список литературы 126 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера»

Введение1

Актуальность исследования. Известные подходы к организации информационно-технологической (ИТ) деятельности, осуществляемой в экономической, социальной или другой сфере обычно базируются на разработке и функционировании таких ИТ-систем и процессов, которые соответствуют представлениям разработчика об их назначении и показателях эффективности. Вследствие этого ИТ-деятельность оказывается во многом ориентированной на интересы ИТ-организаций (ИТ-провайдеров), а не на интересы потребителей результатов деятельности, что неизбежно приводит к неэффективному использованию ИТ-ресурсов. Преодоление указанного недостатка для поставщиков ИТ-услуг возможно на основе сервисного подхода, заключающегося в построении таких систем управления активами (ресурсами и возможностями), которые ориентированы на эффективность применения этих услуг потребителем. В данной работе ИТ-сервис (ИТ-услуга) рассматривается, с одной стороны, как применяемое и управляемое потребителем информационно-технологическое средство для производства необходимой ему ценности в той деятельности, которую потребитель осуществляет, а с другой - как система ИТ-активов, проектируемая и эксплуатируемая ИТ-провайдером. Ценность, которую создает ИТ-сервис у потребителя, является основным результатом, опираясь на который следует оценивать эффективность использования ИТ-активов.

В настоящее время деятельность ИТ-организаций и ИТ-служб компаний совершенствуется преимущественно на основе сбора, накопления и применения практического опыта, в частности, так называемых «лучших практик». При этом научные исследования в области применения сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью (Артюгин М.Н., Агафонов А.Н., Иванов Д.Б., Новиков С.Ю.) находятся на начальном этапе своего развития. Понятия «ИТ-сервис (IT service)» и «жизненный цикл ИТ-сервиса» начали использоваться во второй половине 90-х годов прошлого века, а конструктивные их определения даны в материалах ITIL-З2 - в 2007 году. В работе рассматриваются задачи, в которых, используется мо-

1 Работа выполнена в рамках научного исследования при поддержке Минобрнауки, соглашение 14.В37.21.0391

2ITIL-3 - библиотека информационных технологий, версия 3.

дифицированное (относительно введённого в ГПЬ-З) многоверсионное представление ИТ-сервиса и его теоретико-множественная модель, и которые направлены на создание основ управления производством и предоставлением услуг на основе сервисного подхода.

Цель и задачи диссертации. Основная цель состоит в повышении эффективности управления производством и предоставлением ИТ-услуг за счёт сервисного подхода к её организации и совершенствования механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов. Для достижения этой цели в диссертации сформулированы и решены следующие основные задачи:

- Построение многоверсионной нормативной модели ИТ-сервиса в виде системы с изменяемой структурой, в которой число версий сервиса, являющихся элементами этой структуры, априорно неизвестно, также как и моменты времени поступления запросов на создание новых версий. Структурная модель каждой версии сервиса основана на представлениях о жизненном цикле объекта и включает пять стадий этого цикла: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация.

- Разработка двухуровневой концептуальной схемы управления отдельной версией сервиса, в которой система управления экономическим, социальным или иным объектом потребителя, использующим сервис, осуществляет формирование заданий (требуемых значений характеристик сервисов), а система управления активами ИТ-провайдера создаёт сервис как систему сервисных ИТ-активов, обеспечивающих выполнение заданий.

- Разработка функциональной структуры системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера.

- Построение сбалансированного и согласованного механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов.

- Предварительная оценка эффективности новой системы управления портфелем сервисов и сбалансированной системы стимулирования.

Методы исследования: изучение, анализ, обобщение и формализация лучших практик управления деятельностью поставщиков ИТ-услуг; методы и механизмы теории управления организационными системами, в частности, таких её

разделов как: управление проектами, управление рисками, управление инновационным развитием, управление динамическими активными системами; методы системного и математического анализа; натурные наблюдения; экспертные оценки.

• Научная новизна. 1. Концептуальная схема управления версией сервиса, отличающаяся наличием двух уровней управления, причём система верхнего уровня (осуществляющая управление экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (осуществляющая управление активами ИТ-провайдера) создаёт комплекс взаимосвязаны сервисных активов, обеспечивающих выполнение заданных характеристик сервиса. 2. Многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, содержащая априорно неизвестное множество эксплуатируемых и проектируемых версий сервиса и отличающаяся тем, что априорно неизвестны моменты времени появления новых версий. При этом каждая из версий в течение своего жизненного цикла проходит ряд стадий, а именно: разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация. 3. Постановка, декомпозиция и эвристическое решение задачи разработки системы управления портфелем сервисов, отличающаяся: применением рекомендованных 1Т1Ь-3 механизмов реализации сервиса, направленностью на достижение желаемых (для потребителя) характеристик сервисов, а также декомпозицией множества версий сервисов на подмножества, соответствующие стадиям их жизненного цикла. 4. Математическая постановка, декомпозиция и аналитическое решение задачи синтеза системы стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, отличающаяся сбалансированностью показателей проекта затраты на ИТ-проект, длительность выполнения проекта, качество проекта и согласованностью интересов потребителя сервиса с интересами поставщика ИТ-услуг. 5. Методика предварительной оценки эффективности новой системы управления (по критерию рентабельности), отличающаяся использованием натурных и экспертных данных.

Практическая значимость работы. Результаты диссертационной работы ориентированы на совершенствование:

- функциональной и организационной структуры системы управления активами ИТ-провайдера, которая формирует и предоставляет ИТ-сервисы для эконо- ' мической, социальной и других сфер деятельности;

- проектирования, внедрения, эксплуатации ИТ-сервисов и поддерживающих их процессов, осуществляемых ИТ-провайдерами;

- механизма стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов, учитывающего, наряду с затратами на проект и длительностью проекта качество проектирования, которое оценивается по потерям потребителя и затратам поставщика ИТ-сервисов в период их опытно-промышленной эксплуатации (ОПЭ);

- компетенций студентов, а также ИТ-специалистов, повышающих свою квалификацию, за счёт освоения современных основ сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью.

Реализация результатов. Результаты работы переданы для использования на предприятиях ООО «ЕвразХолдинг», ООО «Кузнецкая строительная компания», а также в учебном процессе Сибирского государственного индустриального университета.

Предмет защиты. На защиту выносятся: Концептуальная двухуровневая схема управления версией сервиса, отличающаяся тем, что в ней система верхнего уровня (система управления экономическим, социальным или иным объектом, использующим ИТ-сервис) задаёт значения характеристик требуемой ей версии сервиса, а система нижнего уровня (система управления активами ИТ-провайдера) управляет процессом формирования взаимосвязаных сервисных активов, обеспечивающих удовлетворение потребностей системы верхнего уровня; многоверсионная модель ИТ-сервиса с изменяемой структурой, с априорно неизвестным количеством версий сервиса и моментами появления запросов на новые версии сервиса; постановка и решение задачи разработки функциональной структуры системы управления портфелем ИТ-сервисов; постановка задачи и аналитический синтез сбалансированного и согласованного трёхфакторного механизма

стимулирования проектировщиков ИТ-сервисов; методика и результаты предварительной оценки рентабельности новой системы управления портфелем сервисов и эффективности предлагаемой системы стимулирования разработчиков ИТ-сервисов.

Личный вклад автора заключается в анализе и отборе «лучших практик» управления деятельностью ИТ-провайдеров (по опыту ОАО «ЕвразЗСМК» и материалам ITIL-3), в модификации и формализации структурной модели ИТ-сервиса и его жизненного цикла, в разработке структур систем управления отдельной версией сервиса и портфелем сервисов ИТ-провайдера на основе сервисного подхода, в постановке и решении задачи совершенствования механизма стимулирования ИТ-проектировщиков.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и получили положительную оценку на семи научно-практических конференциях: XVIII Международной открытой научной конференции "Современные проблемы информатизации-2013"; XIV Всероссийской научно-практической конференции «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2011); VIII Всероссийской научно-практической конференции «Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS'2011» (Новокузнецк,2011); «I Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве» (Екатеринбург, 2012); Международной научно-практической конференции «Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов» (Новокузнецк, 2012); 2-ой конференции «Комплексные решения реализации программ по энергосбережению и повышению энергетической эффективности на предприятиях Сибирского федерального округа» (Новосибирск, 2011); XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 16 печатных работ, в том числе шесть - в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, списка терминов и списка литературы. Объём работы составляет 136 страниц, в том числе 28 рисунков, 7 таблиц, библиографию из 109 наименований (работы автора - 16 наименований).

Глава 1. Развитие и конкретизация компонентов сервисного подхода к управлению ИТ-деятельностью

1.1 Анализ известных подходов к управлению ИТ-деятельностью и выбор направления исследования

В основе современного направления развития систем управления ИТ-деятельностью лежат следующие концептуальные положения (подходы, принципы, методы)[1]:

■ Применение фундаментального понятия «ИТ-сервис», интерпретация сервиса с позиции поставщика услуг (система взаимосвязанных сервисных ИТ-активов) и позиции потребителя (информационно-технологическое средство производства ценности).

■ Разработка и применение нормативной модели ИТ-сервиса на основе представлений о его жизненном цикле.

■ Совместное использование проектного и процессного методов управления ИТ-сервисом при нарастающем преимуществе первого из них.

■ Накопление, обобщение и глобальное распространение лучших практик в сфере организации и управления ИТ-деятельностью [2-7].

■ Опора на системные принципы организации ИТ-деятельности [8].

■ Разработка механизмов функционирования и управления сервисами на базе теории управления организационными системами [9].

Все базовые положения тесно взаимосвязаны и в совокупности очерчивают целостное направление теории систем организационного управления (ТУОС) -производство и предоставление услуг, которое соответствует проектно-технологическому типу организационной культуры.

Деятельность в ТУОС трактуется как целенаправленная активность человека, группы, коллектива, организации, общества [1]. Рассматриваемая далее ИТ-деятельность есть конкретный вид деятельности, связанный с производством и реализацией ИТ-услуг. Осознание того факта, что её результатом является ИТ-сервис, создающий добавленную стоимость или иную ценность в бизнес-процессе

потребителей, позволяет качественно улучшить структурирование и повысить эффективность этой деятельности.

В последние годы наблюдается значительное расширение российского рынка ИТ-сферы. Оно связано, в том числе, с масштабными процессами аутсорсинга, проводимого многими компаниями с целью повышения эффективности функционирования ИТ-подразделений [10-14]. Для выживания и поддержания конкурентоспособности на ИТ-рынке как новым, так и старым его участникам необходимо постоянно улучшать механизмы функционирования (совокупность правил, законов и процедур, регламентирующих взаимодействие ИТ-активов) и управления (совокупность процедур принятия и реализации управленческих решений) [15]. Состав ИТ-активов, механизмы функционирования и управления должны соответствовать портфелю сервисов ИТ-провайдера и обеспечивать поставку сервисов, которые отвечают требованиям клиентов, имеют приемлемую рыночную цену и допустимые риски применения. Это означает, что ИТ-сервисы, востребованные клиентами, должны определять структуру ИТ-активов поставщика услуг, а также механизмы функционирования и управления деятельностью ИТ-провайдера [16-24].

С формированием в 1Т1Ь-3 целостного и хорошо структурированного множества механизмов управления сервисами, у ИТ-провайдеров всех типов появилась возможность системно и целенаправленно выстраивать работу по изучению, адаптации, оптимизации и внедрению этих механизмов. Эффективная организация ИТ-работ напрямую связана с владением ИТ-специалистами методами и механизмами управления ИТ-сервисами и умением применять их. Соответствующая подготовка ИТ-специалистов, в первую очередь, ИТ-менеджеров, повышение квалификации ИТ-персонала сегодня представляет важную задачу для скорейшей адаптации ИТ-сферы к работе в рыночных условиях.

Л

Помимо нарастающего практического применения сервисного подхода к организации деятельности поставщиков ИТ-услуг увеличивается число теорети-

3 Сервисный подход - принцип построения систем управления активами поставщика услуг исходя из эффективности применения услуг потребителем.

ческих исследований, связанных с разработкой понятийного аппарата, формулированием, обоснованием, структурированием задач и механизмов управления сервисного подхода.

В частности, в диссертационной работе Артюгина М. Н. [10] «Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов» (2007г.) рассматриваются вопросы разработки методологии сервисного подхода к управлению деятельностью информационно-технологического подразделения предприятия на основе типовой модели деловых процессов и применение разработанных методик для построения АСУ и других подразделений предприятий и организаций, для которых установлены отношения "клиент - потребитель услуг". В работе предложена типовая модель деятельности ИТ-подразделения, основанная на лучшем мировом опыте управления ИТ-подразделением (на положениях библиотеки 1Т1Ь и разработанных на основе 1Т1Ь моделях 1Т8М, КГ, МОБ) и разработана методика реинжиниринга деятельности ИТ-подразделения на базе предложенной типовой модели деятельности ИТ-подразделения. Практическая ценность работы заключается также в разработке и апробации методики реорганизации деятельности ИТ-подразделения предприятия и программного обеспечения для автоматизации деятельности по поддержке пользователей.

В диссертационной работе Агафонова А.Н. [11] «Формирование системы управления информационными услугами» (2007г.) развиваются теоретические положения и разрабатываются практические рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению системы управления информационными услугами. В соответствии с поставленной целью формулируются и решаются следующие научные и практические задачи:

систематизируется и конкретизируется понятийный аппарат, характеризующий сущность организации сервисной деятельности на рынке информационных продуктов и услуг;

исследуются особенности и свойства информационных услуг с целью выявления основных классификационных признаков и обоснования управленческих воздействий на процесс информационного обслуживания;

определяются тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных продуктов и услуг в связи с изменением технико-экономических, организационных условий функционирования информационного рынка;

выявляются и систематизируются основные ориентиры системы управления информационными услугами, направленные на удовлетворение платежеспособного спроса организаций и индивидуальных пользователей;

формулируются базовые принципы внутрифирменной концепции повышения качества информационных сервисов, позволяющие совершенствовать управление административно-хозяйственной деятельностью организаций;

разрабатываются модели и механизмы, которые улучшают показатели качества системы управления информационными услугами.

В диссертационной работе получены следующие результаты: уточнена сущность понятия "информационная услуга" с позиции ориентации на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей (юридических и физических лиц),

установлена совокупность специфических свойств информационных услуг и продуктов, связь с интеллектуальным ресурсом;

построен логический классификатор, определяющий типы и виды информационных услуг и позволяющий субъектам сервисной деятельности принимать научно обоснованные решения по управлению информационным обслуживанием;

определена модель формирования системы управления информационными услугами, ориентированная на синхронизацию сервисных информационных потоков и бизнес-процессов;

предложена методика построения системы приоритетов при управлении информационным обслуживанием, базирующаяся на внутрифирменной концепции качества информационного сервиса и на логистических принципах.

В диссертационной работе Новикова С.Ю. [13] «Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий» разрабатываются и исследуются нечеткие модели сервисов и нечеткие алгоритмы интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий для качественного обслуживания пользователей. В работе решены следующие основные задачи:

1. Формализовано понятие качества сервиса в виде лингвистической переменной нечеткой логики.

2. Построена формализованная модель управления уровнем сервиса на базе нечеткой ситуационной сети.

3. Разработаны нечеткие алгоритмы интеллектуального управления уровнем сервиса и выполнен их сравнительный анализ.

4. Для проведения экспериментальных исследований разработана программная система моделирования. Полученные результаты позволяют обеспечить обслуживание пользователей на необходимом для поддержки бизнес-процессов уровне.

Важное направление применения сервисного подхода рассматривает Зернов C.B., который в статье «Сервисный подход как методическая основа для создания интеллектуальных систем социального управления» (www.allrus.info) предлагает совершенствовать механизмы социального управления (законодательные, исполнительные, судебные) на основе оценки результативности социальных сервисов для различных социальных групп-потребителей.

Теоретические исследования в области сервисного подхода получили качественно новую практическую основу с выходом в 2007году третьей шеститомной версии ITIL [2-7]. В ней на основе обобщения лучших ИТ-практик конкретизируется содержательное понятие ИТ-сервиса и излагается концепция и система согласованных практических задач и механизмов (процессов) управления ИТ-сервисом(ами), базирующиеся на представлениях о его жизненном цикле. Изложенные в ITIL-3 практические материалы представляют основу для разработки теоретических основ сервисного подхода как отдельного раздела теории систем

организационного управления [1,8,9]. Рассматриваемые далее в работе задачи и механизмы опираются в основном на представления теории управления организационными системами [9], материалы 3-ей редакции ITIL (IT Infrastructure Library) по управлению сервисами [ 2-7], а также на результаты исследований, нашедших отражение в публикациях, связанных с созданием, эксплуатацией, оптимизацией и подготовкой кадров для информационно-управляющих систем и представляют собой попытку заложить элементы теоретических основ управления ИТ-сервисами.

1.2 Описание и классификация ИТ-активов и ИТ-провайдеров Описание и классификация ИТ-активов. ИТ-сервис как продукт систем информатики и автоматизации представляет собой совокупность взаимодействующих ИТ-активов (сервисных активов). В ITIL-3 различается два типа ИТ-активов -ресурсы и возможности (таблица 1) [2,25,26]. Ресурсы представляют собой расходуемые или эксплуатируемые составляющие производства ИТ-организации. Возможности используются для преобразования или эксплуатации ресурсов. ИТ-активы используются для создания ценностей в форме сервисов. Ресурсы включают финансовый капитал, инфраструктуру, приложения, информацию, персонал. Возможности состоят из управленческих активов, организационных решений, проектных и операционных процессов, знаний, персонала. Персонал организации-провайдера относится к обоим типам активов. Новые возможности вырабатываются со временем.

Таблица 1 - Классификация ИТ-активов

Ресурсы Возможности

1 .Финансовый капитал 1. Управленческие активы

2. Инфраструктура 2. Организационные решения

3. Приложения 3. Проектные и процессные активы

4. Информация (данные) 4. Знания

5.Операционные навыки персонала 5. Творческие возможности персонала

Дадим краткую характеристику ИТ-активов.

Управленческие активы (management assets) '- комплекс механизмов и инструментов принятия и реализации управленческих решений (лидерство, администрирование, политики, планирование, нормирование, критерии качества работы и стимулы). Эта категория активов необходима для управления всеми другими типами активов. Управление организационной системой включает особенные компоненты, такие как философия, основные установки, ценности, стиль принятия решений, восприятие риска. Управление ИТ-сервисами как вид деятельности представляет собой тип специализированного управленческого актива, подобно таким активам, как руководство проектом, научное исследование или управление производством.

Организационные активы - это активы конфигураций, людей, процессов, приложений, данных и инфраструктурных компонентов, которые связаны структурно и организационно на основе принципов специализации и координации. Эта категория активов включает функциональную иерархию, структуру взаимодействующих групп, команд, специалистов и используемых систем, которые достигают общих целей и получают соответствующее вознаграждение (стимулы). Организация, как актив, включает порядок взаимодействия специалистов, приложений, данных и инфраструктуры в соответствии с проектными решениями, или в соответствии с саморазвивающимся процессом, ориентированным на максимизацию ценностей для потребителей или других заинтересованных лиц.

Проектные и операционные процессы. Актив-процесс [27] - регулярно повторяющаяся последовательность ИТ-функций Фь Ф2,...,ФП, которая преобразуют активы-входы в активы-выходы, представляющие ценность для процессов-потребителей, рисунок 1. Процессные активы представляют собой упорядоченную совокупность алгоритмов, методов, процедур и рутинных операций, которые направлены на получение результатов в стабильных условиях, необходимых внутренним и внешним клиентам. Имеет место большое разнообразие активов-процессов, которые специализированы в различной степени - от общих управленческих процессов, до сложных алгоритмов контроля и регулирования.

Внутренние входы провайдера

Внешние входы - активы, поставляемые внешними поставщиками Выходы процесса - активы, представляющие ценность для процессов-

потребителей Рисунок 1 - Структура актива-процесса Активы-процессы являются самыми динамичными из всех типов активов. Некоторые из активов-процессов являются средствами, с помощью которых организационные и управленческие активы взаимодействуют друг другом и с бизнес-средой. Совокупность процессных активов обеспечивает выполнение ИТ-процесса, активы-знания и информационные активы обогащают процесс, а активы приложений и инфраструктуры создают условия для выполнения ИТ-процесса. Примеры процессных активов: выполнение заказа, расчет дебиторской задолженности, управление инцидентом, управление изменением сервиса, тестирование сервиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Зимин, Алексей Валерьевич, 2012 год

Список литературы

1. Новиков A.M. Методология / А.М.Новиков, Д.А.Новиков; - М.:Синтег, 2007. -668с.

2. OGC-ITIL V3-1- Service Strateqy, TSO 2007. -373р.;

3. OGC-ITIL V3-2 Service Desiqn, TSO 2007. -334p.;

4. OGC-ITIL V3-3 - Service Transition, TSO 2007. -262p.;

5. OGC-ITIL V3- 4 - Service Operation TSO 2007. -397p.;

6. OGC-ITIL V3- 5- Continual Service Improvment TSO 2007. -308p.;

7. OGC-ITIL V3- 6 - Service Lifecycle - Introduction ITIL TSO 2007. -173p.

8. Механизмы управления: Учебное пособие/ под редакцией Д.А. Новикова -М.: ЛЕНАНД, 2011.- 192 с.

9. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А.Новиков - М.: Физматгиз, 2007. - 584с.

10. Артюгин М.Н. Развитие методологии сервисного подхода к управлению ИТ-подразделением предприятия на основе типовой модели деловых процессов: ав-тореф. дис. .на соиск. учён. степ. канд. техн. наук: 05.13.06 / М. Н. Артюгин; -Владимир, 2007. - 18с.

11. Агафонов А.Н. Формирование системы управления информационными услугами: автореф. дис. на соиск. учён. спеп. канд. экон. наук: 08.00.05 / А.Н. Агафо-новч. - Самара, 2007.

12. Иванов Д.Б. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет провайдера на базе библиотеки ITIL: автореф. дис. ... канд. техн. наук: 05.13.10, 05.13.01 / Д. Б. Иванов - Воронеж, 2008. j20 с

13. Новиков С.Ю. Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий: автореф. дис. ... канд. техн. наук: 05.13.17 / С.Ю. Новиков -Таганрог, 2007. - 20 с.

14. Павлов, А.Ю. Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг / А.Ю.Павлов, Н.Н.Филимонова. - М.: Издательство «МАКС Пресс», 2009. - 118 с.

15. Петровский А.Б. Теория принятия решений: учебник для студ. высш. учеб. заведений/ А.Б. Петровский. - М.: Изд. центр «Академия», 2009. - 400с.

16. Беликов Д.В. Применение сервисной модели для удовлетворения ИТ-потребностей предприятий / Д.В.Беликов // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2011. - N84. - С.9-14.

17. Вишняков, Ю.М. Формализация задачи управления уровнем сервисов в информационных системах / Ю.М.Вишняков, С.Ю.Новиков // Известия Южного федерального университета. Технические науки - 2008. - N4. - С.133-136.

18. Гришин, А. Организационная модель и сервисный подход / А.Гришин // Intelligent Enterprise. Корпоративные системы: Russian Edition. - 2009. - N 17-18. -С.46-49.

19. Десятирикова E.H. Оптимизация управления агрегированными показателями качества ИТ сервиса методами разложения и прогнозирования временных рядов / Е.Н.Десятирикова, М.М.Павловский, N.Monko // Инновационный вестник Регион. -2008.-N 1.-С.47-50.

20. Касьянов, B.C. Управление информационным сервисом на основе концепции жизненного цикла / В.С.Касьянов // Вестник Ставропольского государственного университета. - 2011. - N 4. - С.221-226.

21. Лепешкин, М.А. Сервисный подход в деятельности ИТ-отделов компаний / М.А.Лепешкин, Е.Ф.Березкин // Научная сессия МИФИ: Сборник научных трудов. Т. 12. Информатика и процессы управления. Компьютерные системы и технологии. - М., 2005. - С.70-71.

22. Bruton, N. Managing the IT services process / N.Bruton. - Butterworth Heinemann, 2004. - 222 p.

23. Bichler, M. IT-service-management und IT-automation / M.Bichler, K.Bhattacharya // WIRTSCHAFTSINFORMATIK. - 2011. - Vol.53. - P.l-2.

24. Зимин B.B. К развитию концептуальных основ управления ИТ-деятельностью / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин // Вестник НГУ, №4, 2012. -С.29-39.

25. Зимин B.B. Активы ИТ-провайдера как объекты ситуационно-динамического управления / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин// Известия вузов. Черная металлургия, № 2 2011. С.47-53.

26. Зимин В.В. Нормативная модель системы учета ИТ-активов и их конфигураций / В.В.Зимин, С.П. Левченко, A.B. Зимин // Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS'2011 Труды VIII всероссийской научно-практической конференции - Новокузнецк: СибГИУ, 2011..- с. 276-281.

27. Репин В.В. Процессный подход к управлению / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. -РИА «Стандарты и качество», 2005, с.404

28. Демирский, A.A. Использование экспертных систем для управления IT-проектами / А.А.Демирский, С.Л.Котов // Теория активных систем: Международная научно-практическая мультиконференция «Управление большими системами»: Труды конференции. - М., 2007. - С. 147-150.

29. Иванов, Д.Б. Построение систем управления на основе библиотеки ITIL и моделей ITSM / Д.Б.Иванов, А.Г.Юрочкин // Интеллектуализация управления в социальных и экономических системах: Труды Всероссийской конференции. - Воронеж, 2008. - С.78-79.

30. Иванов P.B. ITSM в ITIL - структурно-образующий подход к проектированию, внедрению и управлению ИТ-системами класса Help (Service) Desk ,/ P.B. Иванов, А.Е.Михайленко // Научно-технический вестник информационных тех- -нологий, механики и оптики. - 2008. - N 48. - С.215-224.

31. Курц, А.Л. Принципы построения средств управления ИТ-инфраструктурой на примере модели ITSM компании HP / А.Л.Курц, А.Л.Фридман, Б.Н.Андерс, Н.А.Фандюшина, Л.Я.Чумаков // Системы и средства информатики. - 2008. - N 2. -С.69-85.

32. Тушавин В.А. Практическое использование проектного подхода для управления знаниями в современной ИТ-компании / В.А.Тушавин // Проблемы экономики - 2008.-N 6. - С.112-114.

33. Зайкова С.С. Интеграция системы управления знаниями с системой .управления эффективностью деятельности компании / С.С.Зайкова // Труды 53 Научной

конференции МФТИ «Современные проблемы фундаментальных и прикладных наук». Ч. 11. Информационные бизнес системы. - М., 2010. - С.32-34.

34. Залесов Д.В. Предоставление знаний как сервиса для повышения эффективности управления ИТ / Д.В.Залесов, Е.В.Павлова // Экономика, статистика и информатика. - 2011. - N 4. - С. 102-106.

35. Лямуков, С. Управление знаниями в Service Desk / С.Лямуков // Открытые системы. СУБД. - 2010. - N 1. - С.32-35.

36. Рогачева, Е.В. Интеллектуализация базы знаний систем Service Desk / Е.В.Рогачева, В.В.Ломакин // Молодой ученый. - 2012. - N 2. - С.63-66.

37. Бурков В.Н. Основы математической теории активных систем / В.Н.Бурков М: -Наука, 1977.-255с.

38. Войшко, Е.М. Репликационный метод предоставления ИТ-услуг по управлению информационным ресурсом / Е.М.Войшко // Вестник Санкт-Петербургского инженерно-экономического университета. - 2011. - N 7. - С.234-236.

39. Митрофанова, Я.С. Управление информационной системой предприятия на основе модели ITIL/ITSM / Я.С.Митрофанова // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2011. - N 17. - С.134-137.

40. Рай Б. CMDB как стратегический актив / Б.Рай // Открытые системы. СУБД. -2009. -N5. -С.25-27.

41. Соловьев М.Н. Сервис и информация. Экономическая роль ИТ-сервисов в информационной экономике / М.Н.Соловьев // Креативная экономика. -2010.-N6.-С.109-115.

42. Артюгин М.Н. Программно-технологические аспекты реализации АСУ ИТ-службы предприятия на основе типовой модели деловых процессов / М.Н.Артюгин // Информационные технологии моделирования и управления. -2006.-N 8.-С.1008-1014.

43. Исайченко Д. Выбор продуктов автоматизации ITSM-процессов / Д.Исайченко // Открытые системы. СУБД. - 2009. - N 10. - С.44-47.

44. Пат. 2357279 RU, МПК G06F9/44. Система и способ управления и, передачи обновлений программного обеспечения / М.Э.Мьюлеманс, А.Авербух, Д.Робертс,

К.Шоумэн, М.Мохаммед, Д.Г.Дадзи -N 2005118556/09; заявл. 23.07.2004; опубл. 27.05.2009.

45. Фейгин Д. Программы как услуги / Д.Фейгин // Intelligent Enterprise. Корпоративные системы: Russian Edition. - 2007. - Спец. вып. N 5. - С.34-36.

46. Ботвин Г.А. Управление ИТ-инфраструктурой современного предприятия / Г.А.Ботвин, Л.Д.Карабанова, А.Н.Порошин // Актуальные проблемы российского менеджмента: Материалы региональной научно-практической конференции. -Санкт-Петербург, 2011. - С.128-132.

47. Курц А.Л. Процессное управление - основа построения систем контроля и управления информационно-технологической инфраструктурой / А.Л.Курц // Системы и средства информатики. - 2009. - N 2. - С. 148-162.

48. Долгова К.Н. Обеспечение решения стратегических задач компании при построении портфеля ИТ-сервисов / К.Н.Долгова, К.Г.Скрипкин // 2 Международная конференция «Системный анализ и информационные технологии» {САИТ-2007): Труды конференции. Т. 2. - Обнинск, 2007. - С.107-110.

49. Зимин К. Управление ИТ-услугами в России. Исследование практики управления ИТ-услугами в российских компаниях / К.Зимин // Intelligent Enterprise. Корпоративные системы: Russian Edition. - 2009. - N¡17-18. - С.29-38.

50. Клименко Э. ИТ сервисы как элементы бизнес-процессов / Э.Клименко // Мир транспорта. - 2010. - N 3. - С.88-93.

51. Новиков С.Ю. Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий: автореф. дис. ... канд. техн. наук: 05.13.17 / Новиков Сергей Юрьевич. - Таганрог, 2007. - 20 с.

52. Потоцкий М. Управление ИТ-услугами / М.Потоцкий, Р.Журавлев // Открытые системы. СУБД. - 2004. - N 1. - С. 18-22.

53. Разумовский С. Концепция управления ИТ-услугами / С.Разумовский // Открытые системы. СУБД. - 2002. - N 12. - С.39-42.

54. Blokdijk G. IT service catalog process management templates and examples workbook / G.Blokdijk, C.Engle, J.Brewster. - Emereo Pty Ltd., 2008. - 167 p.

55. Cervone, F. ITIL: a framework for managing digital library services / F.Cervone // OCLC Systems & Services. - 2008. - Vol.24. - P.87-90.

56. Mckee, P. The role of service level agreements in service oriented architectures / P.Mckee, M.Fisher // BT Technology Journal. - 2008. - Vol.1. - P.79-85.

57. Зимин B.B. Классификация и механизмы управления девиантным функционированием ИТ-сервисов/ В.В.Зимин, A.C. Торопчин, A.B. Зимин// Системы автоматизации в образовании, науке и производстве AS'2011 Труды VIII всероссийской научно-практической конференции - Новокузнецк,2011. - с.281-287.

58. Зимин В.В. Об оценке эффективности деятельности ИТ-провайдера на основе сервисного подхода/ В.В.Зимин, С.М. Кулаков, A.B. Зимин, Дорохова Ю.// Вестник горно-металлургической секции Российской академии естественных наук. Отделение металлургии: Сборник научных трудов. Вып. 30 / Редкол.: Л.П. Мыш-ляев (главн. ред.) [и др.]: Сибирский государственный индустриальный университет. -Новокузнецк, 2012. С.176-183.

59. Муфтиев Р.Г. Управление проектом аутсорсинга информационных технологий на основе многокритериальной оценки эффективности: автореф. дис. ... канд. техн. наук: 05.13.10/Р.Г. Муфтиев.-Уфа, 2013. - 17с.

60. Селезнёв A.A. Об управлении доступностью ИТ-сервисов/А.А.Селезнёв, В.В.Зимин// I Всероссийская научно-практическая конференция студентов,аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании,науке и производстве» (Т1М'2012) с.272-276.

61. Зимин A.B. Функциональная структуризация системы управления мощностью ИТ-сервисов/ A.B. Зимин, С.М. Кулаков//1 Всероссийская научно-практическая конференция студентов,аспирантов и молодых учёных «Теплотехника и информатика в образовании,науке и производстве» (Т1М'2012), с.216-220.

62. Имамвердиев Я.Н. Сервис-ориентированная эталонная модель для управления рисками информационной безопасности / Я.Н.Имамвердиев, С.А.Деракшанде // Информационные технологии. - 2011. - N 3. - С.35-40.

63. Хвалев Е.А. Многокритериальный анализ в управлении рисками и изменениями проектов внедрения бизнес-приложений / Е.А.Хвалев // Управление финансовыми рисками. - 2010. - N 3. - С. 196-205.

64. Бурков В.H. Механизмы страхования в социально-экономических системах/ В.Н. Бурков, В.Ю. Заложнев, О.С. Кулик, Д.А. Новиков -М.: ИЛУ РАН, 2001. -109с.

65. Булычев Е. Управление доступностью ИТ-услуг / Е.Булычев // Открытые системы. СУБД. - 2008. - N 2. - С.49-51.

66. Пат. 2390839 RU, МПК G06F21/00. Способ централизованных автоматизированных настройки, контроля и анализа безопасности информационных систем и система для его осуществления / Р.А.Абдульманов, Д.П.Зегжда, М.О.Калинин - N 2008143281/09; заявл. 23.10.2008; опубл. 27.05.2010.

67. Зимин В.В. О структуризации системы управления деятельностью ИТ-провайдера / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Системы управления и информационные технологии, №2.1(48), 2012. - С. 198-202 .

68. Зимин В.В. О стратегическом управлении конкурентоспособностью ИТ-провайдера / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин// Металлургия: технологии, управление, инновации, качество: Труды Всероссийской научно-практической конференции,- Новокузнецк, 2011. - С.136-143.

69. Зимин В.В. Построение оптимального согласованного механизма стимулирования разработчиков ИТ-сервисов / В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин, А.С. Торопчин // Экономика и менеджмент систем управления, №4.2(6), 2012. - С.226-231

70. Зимин В.В. О нормативной модели управления изменениями ИТ-сервисов / В.В. Зимин, С.М. Кулаков, С.П. Левченко// Моделирование, программное обеспечение и наукоемкие технологии в металлургии. Всероссийская научно-практическая конференция. - Новокузнецк, 22-25 марта 2011.- с. 155-164.

71. Зимин В.В. Нормативная модель системы управления релизами и развертыванием ИТ-сервисов /В.В. Зимин, С.П. Левченко// Моделирование, программное обеспечение и наукоемкие технологии в металлургии. Всероссийская научно-практическая конференция. - Новокузнецк, 22-25 марта 2011.- с. 318-323.

72. Zimin V.V., Tasks and mechanisms of IT-incidents management / V.V. Zimin, S.M. Kulakov, A.V. Zimin S.P., Levchenko // Modern informatization problems in

exonomics and safety:Proceedings of the XVIII-th International Open Science Conference (Lorman, MS, USA, January 2013)/Editor of Chief Dr.Sci.,O.Ya.Kravets.-Lorman,MS,USA:Science Book Piblishing House, 2013.-p. 58-66.

73. Зимин A.B. О системе управления качеством ИТ-услуг / А.В.Зимин, А.А Селезнёв // XV Всероссийская научно-практическая конференция «Металлургия: технологии, управление, инновации, качество» (Новокузнецк, 2012).

74. Алехин 3. Service Desk - цели, возможности, реализации / З.Алехин // Открытые системы. СУБД. - 2001. - N 5-6. - С. 43-48.

75. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами / П.Брукс. - М.: Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2008. - 283 с.

76. Алехин 3. Управление инцидентами и проблемами / З.Алехин // Открытые системы. СУБД. - 2001. - N 7-8. - С. 50-56.

77. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий / А.Е.Заславский // 6 Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством»: Сборник материалов. - М., 2007. - С. 198-200.

78. Иванов Д.Б. Критерии выбора модели планирования организации работы службы поддержки / Д.Б.Иванов, А.Г.Юрочкин // Информационные технологии моделирования и управления - 2008. - N 2. - С. 140-144.

79. Иванов Д.Б. Повышение эффективности управления очередью заявок на основе приоритетов пользователей / Д.Б.Иванов, А.Г.Юрочкин // Информационные технологии моделирования и управления. - 2008. - N 3. - С.329-332.

80. Лапин А. Концепция динамического построения линий поддержки и общая организация процесса управления инцидентами на основе методологии ITIL / А.Лапин, С.Прудов, С.Толмачев // -Нефтесервис. - 2006. - N 6. - С.82-87. ю t,

81. Пошевко С. Построение отчетности в рамках ITSM / С.Пошевко // IT manager. -2007. -N 13. -С.20-24.

82. Бурков В.Н. Как управлять проектами / В.Н. Бурков, Д.А. Новиков// - Научно-практическое издание - М.-.СИНТЕГ— ГЕО, 1997. — 188 с.

83. Pollard С. Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in US and Australian companies: an exploratory study / C.Pollard, A.Cater-Steel // Information Systems Management. - 2009. - Vol.26. - P. 164-175.

84. Wu, M.-S. The preparedness of critical success factors of IT service management and its effect on performance / M.-S.Wu, S.-J.Huang, L.-W.Chen // The Service Industries Journal. - 2011. - Vol.31. - P. 1219-1235.

85. Horvath Внедрение сбалансированной системы показателей/ Horvath &Partners// Пер. с нем. - M.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 478с.

86. Зимин В.В. О сбалансированном стимулировании разработчиков ИТ-сервисов

/ В.В.Зимин, С.М. Кулаков, А.В. Зимин // Системы управления и информационные технологии, №3(49), 2012. - С. 73-76

87. Грачёв В.В. Методы и алгоритмы планирования разработки и внедрения автоматизированных технологических комплексов (на примере углеобогатительных фабрик): автореф. дис. ... канд. техн. наук: 051306/ В.В. Грачев - Новокузнецк, СибГИУ, 2009.- 22с.

88. Зимин В.В. К разработке системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера /В.В. Зимин, С.М Кулаков, А.В. Зимин, М.В. Пургина // Системы управления и информационные технологии, №3(53), 2013.-е. 81-84.

89. Александров A. CMDB: досье для управления ИТ / А.Александров // Открытые системы. СУБД. - 2006. - N 10. - С.32-38.

90. Вишняков Ю.М. О подходе к управлению уровнем сервисов в информационных системах / Ю.М.Вишняков, С.Ю.Новиков // Известия Южного федерального университета. Технические науки. - 2009. - N 4. - С. 168-174.

91. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий / А.Е.Заславский // Качество. Инновации. Образ. - 2007. - N 7. - С.57-63.

92. Зимин В.В. К построению процедур оценивания'Эффективности ИТ-процессов и распределения ресурсов на их оптимизацию / В.В. Зимин, С.М Кулаков, М.В. Пургина // Экономика и менеджмент систем управления, 2013, № 3.1(9) - с. 161169

93. Исайченко Д. Измерение процессов управления ИТ / Д.Исайченко // Открытые системы. СУБД - 2011. - N 7. - С.51-53.

94. Павловский, М.М. Управление качеством ИТ-сервиса методами статистического анализа / М.М.Павловский, Е.Н.Десятирикова // Системы управления и информационные технологии. - 2008. - N 3.1 (33). - С.188-191.

95. Пат. 2429537 RU, МПК G06Q40/00. Система и способ управления выполняемым сторонними исполнителями предоставлением услуг по соглашению об уровне обслуживания / Э.А.Каллен, С.А.Шо - N 2008107968/08; заявл. 31.07.2006; опубл. 20.09.2011.

96. Пургина М.В. Классификации ИТ-провайдеров и сервисные структуры компаний-потребителей ИТ-услуг / М.В. Пургина, В.В.Зимин //Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве: Сборник докладов II Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных (ТИМ'2013) с международным участием. 28-29 марта 2013 г. Екатеринбург: УрФУ, 2013.- с.231-235.

97. Ильина О.П. Модель многоуровневой архитектуры взаимодействия бизнес-системы и ИТ-системы / О.П.Ильина, Г.А.Мамаева, // Современные аспекты экономики. - 2010. - N 4. - С.38-43.

98. Полыгаев А. Модели управления IT-службой: Советы от практика: как выбрать наиболее эффективную структуру управления / А.Полыгаев // IT СПЕЦ. -2008. - N 11. -С.96-99.

99. Виленский П.Л. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика /Учебное пособие, 2-ое изд. -М.:Дело,2002.-888с. .

100. Иванов И.И. Экономическая оценка инвестиций. Уч. Пособие/ И.И.Иванов,

Л'.

A.B. Калужин. Сиб.: Астерион, 2008.-221с.

101. Бобко Т.В. Методические указания к выполнению экономической части дипломных проектов. - Новокузнецк: Изд. центр СибГИУ,2012,-50с.

102. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализа.-М.:Радио и связь, 1982.-184с.

103. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник.- 4-ое изд. испр.-М.: Дело,2003.-392с.

104. Павлов А.Н. Методы обработки экспертной информации: Учебно-методическое пособие/ А.Н. Павлов, Б.В. Соколов. - СПб.:ГУАП,2005. -42с.

105. Зельцер С.Р., Авдеев В.П.Дараборина E.H. Способ реализации натурно-математического моделирования// Известия вузов. Чёрная металлургия,1980,с. 128-131

106. Авдеев В.П. Натурно-математическое моделирование в системах управления. /В.П. Авдеев, С.Р. Зельцер,В.Я. Карташов, С.Ф.Кисилёв.-Учебное пособие.- Кеме-рово¡Кемеровский гос. Университет, 1987.-84с.

107. Системы автоматизации на основе натурно-модельного подхода. Монография т.2: Системы автоматизации производственного назначения./ Под редакцией Л.П.Мышляева.-Наука,2006.-483с.,ил.

108. Балинова B.C. Статистика в вопросах и ответах: Учебное пособие. -М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2004. - 344с.

109. Лагутин М.Б. Наглядная математическая статистика: Учебное пособие -. М.: БИНОМ. Лаборатория значений, 2007.-472с.

isT

Справка

об использовании результатов работы Зимина A.B. «Задачи разработки системы управления портфелем сервисов ИТ-провайдера» в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный индустриальный университет»

Учебное подразделение университета Наименование дисциплин. Дата начала использования Способ использования

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный индустриальный университет». Кафедра автоматизации и информационных систем. Направление подготовки «Информационные системы и технологии» Профиль «Информационно-управляющие системы» Корпоративные информационные системы; 2013 Управление жизненным циклом ИТ-сервисов; 2013 Лекции, практические занятия Лекции, самостоятельное изучение курса

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный индустриальный университет». Кафедра систем информатики и систем управления. Направление подготовки «Прикладная информатика». Профиль «Прикладная информатика в информационной сфере. Корпоративные информационные системы; 2013 Проектный практикум; 2013 1 Лекции, практические занятия Лекции, курсовые работы 1

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный индустриальный университет»

¿ж _

Ректор, профессор ^^' С.П. Мочалов

Зав. кафедрой систем информатики

и управления, д.т.н., профессор Т.В.Киселёва

Учёный секретарь кафедры АИС к.т.н., доцент 4 Н.Ф. Бондарь

isa

t лъ >vc_e„L4 u i

СПРАВКА

о принятии к практическому применению результатов диссертационной работы аспиранта кафедры автоматизации и информационных систем СибГИУ Зимина A.B.

ООО «Кузнецкая строительная компания» рассмотрев результаты выполнения договоров на создание научно-технической продукции № 15-13 «Разработка методики построения нормативных моделей ИТ-процессов» и № 15- «Разработка методики управления рисками ИТ-деятельности» приняло к использованию следующие разработки:

1. Понятийный аппарат и задачи построения нормативных моделей ИТ-процессов.

2. Нормативн>ю модель формирования стратегии поставщика услуг.

3. Нормативную модель процесса поддержания мощности ИТ-услуг.

4. Нормативную модель реализации изменений поставляемых услуг.

5. Нормативную модель обеспечения качества поставляемых услуг.

6. Процедуру идентификации рисковых событий при проектировании и предоставлении услуг.

7. Процедуру оценки потерь от наступления рисковых событий.

8. Перечень мероприятий по снижению рисков.

компания»

Генеральный директор ООО «Кузнецкая строительн

A.A. Селезнёв

2013г.