Управление конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сазонов, Андрей Александрович

• Сазонов, Андрей Александрович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сазонов, Андрей Александрович

Введение.

Глава 1.Роль и значение торговых домов в развитии внутреннего рынка

России.

1.1 .Эволюционные аспекты развития торговых домов в России.

1.2.Генетическая преемственность деятельности торговых домов: особенности маркетинга.

1.3. Продукт - услуга как результат деятельности торгового дома.

Глава 2.Методологические аспекты управления конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности.

2.1 .Конкурентоспособность торговых домов в аспекте современного состояния внутреннего рынка России.

2.2.0бзор существующих методик оценки удовлетворенности потребителей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности»

Актуальность темы исследования. Одним из направлений развития современной экономики является поиск нестандартных методов организации и управления бизнесом, опирающийся на богатый исторический опыт развития отечественной торговли и сферы услуг. Ведь формы и методы ведения современного российского торгового бизнеса были не только привнесены или заимствованы извне, но имеют глубокие российские корни. Такими формами являются современные торговые дома, способные организовать и контролировать все цепочку производства, закупок и доведения товаров до потребителей, сопровождаемую калейдоскопом разнообразных услуг. Они открываются на базе сбытовых отделов предприятий, а в регионах на базе прежних областных и районных торговых отделов. Это позволяет поставщикам самим доводить товары до потребителей, сокращая тем самым круг оптовых посредников и налаживая прямые и обратные связей с непосредственными потребителями.

Торговые дома - типичная форма зарождения и развития бизнеса по удовлетворению потребностей и спроса не только в России, но и в Японии. Возникли они почти одновременно - в XVIII - XIX веках и доказали свою эффективность, положив начало развитию многих отраслей экономики, внутренней и внешней торговле. Широкую известность во всем мире получил, например, японский торговый Дом Мицуи, возникший одновременно с торговыми домами Прохоровых и Рябушинских. В настоящее время торговый дом Мицуи контролирует почти все отрасли экономики Японии и располагает широким спектром внешнеэкономических связей.

Такие же перспективы открываются и перед российскими торговыми домами, которые могут и должны найти и занять свое место на современном внутреннем и внешнем рынке, развивать внешнеэкономические связи, участвовать в международном разделении труда. Для этого им необходимо прежде всего доказать свою жизнеспособность, создать условия для борьбы за потребителя с помощью современных методов обеспечения потребительской удовлетворенности. В силу специфики формирования торговый дом является диверсифицированным предприятием, которое в целях обеспечения эффективности вложенного капитала занимается разнообразной деятельностью - производством, посредничеством, оптовой и розничной торговлей, сервисным обслуживанием партнеров и клиентов. Комплексный характер деятельности делает необходимым исследование их организационной структуры, экономических основ функционирования на современном рынке, определение методов ведения конкурентной борьбы за потребителя.

В этой связи интерес представляет управление конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности, методика определения уровня потребительской удовлетворенности на основе нормы потребительной стоимости, формируемой в процессе закупок и доведения товара до потребителя в рамках торгового дома и включение ее в систему маркетингового управления. Решение поставленных задач является актуальным для развития современного рынка и повышения конкурентоспособности отечественных торговых домов, что обуславливает выбор темы исследования.

Состояние научной разработанности проблемы. Литература, посвященная, исследованию деятельности современных российских торговых домов практически отсутствует. Отдельные аспекты рассматриваемой проблемы содержатся в трудах зарубежных и отечественных ученых:

• в области конкуренции и конкурентоспособности - C.JL Брю, И.В. Головин, Н.С. Егоров, K.P. Макконнелл, М. Портер, И. Фатхудинов и др.;

• в области теории и практики измерения потребительской удовлетворенности и лояльности - А.Т. Андреев, М. Брун, Ф. Котлер, С.П. Казаков, Г.Р. Коуз, Ж.-Ж. Ламбен, Н.С. Перекалина и др.;

• в области маркетинга отношений -Н. Вудкок, Е.П. Голубков, А. Гордон, К.Лавлок, H.A. Платонова, Мартышев A.B., М. Стоун, Л.Б. Сульповар, И.В. Христофорова и др.;

Работы данных авторов посвящены выявлению сущности и содержания основных понятий и закономерностей конкурентной борьбы и ее роли в развитии маркетинга отношений. В них исследованы экономические эволюционные аспекты возникновения и функционирования торговых домов в России, показана их роль в развитии рыночных отношений, внутренней и внешней торговли, в распространении маркетинга. В то же время становление и развитие торговых домов, обеспечение их конкурентоспособности в отечественной литературе рассматривались в основном в эволюционном аспекте, хотя это весьма актуально для современного российского бизнеса. Проблемы повышения роли и эффективности торговых домов в развитии современного рынка, в накоплении конкурентных преимуществ на основе потребительской удовлетворенности обусловливают объективную необходимость разработки эффективных методик и алгоритмов расчета показателей конкурентоспособности торговых домов на основе степени потребительской удовлетворенности.

Цель и задачи исследования состоит в обобщении и разработке научно-методических основ, а также практических рекомендаций по управлению современными торговыми домами на основе достижения потребительской удовлетворенности конечных и промежуточных потребителей.

В соответствии с поставленной целью в диссертации были сформулированы и реализованы следующие задачи:

• изучить эволюцию развития деятельности российских торговых домов в области маркетинговой деятельности;

• рассмотреть состояние российского рынка товаров и услуг;

• выявить специфику деятельности современных торговых домов в соответствии с производимыми ими «продукт - услугами»;

• разработать методику оценки конкурентоспособности торговой, производственной и посреднической деятельности торговых домов на основе исследования удовлетворенности конечных и промежуточных потребителей;

• разработать модель управления конкурентоспособностью торговых домов;

• обосновать применение концепции и алгоритма нормы потребительной стоимости к «продукту-услуге» как конечному результату деятельности торговых домов;

• провести апробацию разработанной методики.

Объект исследования

Являются торговые дома, осуществляющие торговую, производственную, посредническую и маркетинговую деятельность.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в следующем:

1. По специализации «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами- сфера услуг»:

- описаны и обоснованы эволюционные и генетические корни создания и функционирования торговых домов как комплексной формы развития бизнеса, объединяющей торговую и сервисную деятельность и представляющих собой важное звено в цепочке создания и доведения товаров до потребителя с полной системой торговых и сервисных услуг; предложена классификация торговых домов по характеру деятельности.

Указанные положения соответствуют п. 15.110. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика; организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

2. По специализации «Маркетинг»:

- методически обоснована и введена в научный оборот новая категория оценки маркетинговой деятельности торговых домов- «продукт - услуга», которая участвует в формировании нормы потребительной стоимости и непосредственно воздействует на уровень потребительской удовлетворенности всех её участников результатами производства и доведения товаров до покупателей.

- обосновано, что оценка конкурентоспособности современных торговых домов должна проводиться по двум направлениям: конкурентоспособность производственной функции (качество производимых товаров) и конкурентоспособность торговой функции и услуг (качество обслуживания), оцениваемая конечными и промежуточными потребителями; обосновано, что важным фактором повышения конкурентоспособности торговых домов в современных условиях является уровень потребительской удовлетворенности «продукт - услугами»; разработаны методика и модель управления конкурентоспособностью современных торговых домов, включающие направления оценки потребительской удовлетворённости как конечных, так и промежуточных потребителей на основе оценки интегральных критериев (качество, надежность поставок, широта ассортимента, уровень рекламной активности и т.д.);

Указанные положения соответствуют п. 3.3- Направления и формы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся условиям экономики России, п./3.12. «Факторы потребительского поведения и их использование при формировании управленческих решений». Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).

3. По специализации «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами- сфера услуг»: предложен алгоритм расчета экономического обоснования использования разработанной и апробированной методики для повышения конкурентоспособности торговых домов в современных условиях; разработаны рекомендации по совершенствованию клиентской политики.

Указанные положения соответствуют п. 15.115 — Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика; организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами-сфера услуг).

Предмет исследования

Являются экономические и организационные отношения, возникающих в процессе управления конкурентоспособностью торговых домов на основе потребительской удовлетворенности.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что на основе выводов, положений и рекомендаций, содержащихся в работе, предлагаются методы оценки и управления конкурентоспособностью торговых домов, использование которых позволит повысить конкурентоспособность производственной и торговой функции на основе повышения удовлетворенности конечных и промежуточных потребителей. Рассмотренные в диссертационной работе проблемы и предложенные решения будут содействовать развитию внутреннего и внешнего рынка, а также рынка сферы услуг.

В процессе исследования были использованы научные труды, фундаментальные исторические и практические исследования, статьи отечественных и зарубежных экономистов в области торговых услуг и маркетинга. В качестве инструментов исследования в диссертации использовались такие общенаучные методы изучения экономических и социальных явлений и процессов, как системный подход, методы статического, экономического и логического анализа, экспертных и потребительских оценок, сравнения и группировок, экономико-математического моделирования.

Апробация результатов исследования

Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на Всероссийской научно-технической конференции «Новые материалы и технологии» (Москва, 2008), Всероссийской молодежной научной конференции «Гагаринские чтения» (Москва, 2007-2008 и 2008-2009 гг.).

Материалы диссертации используются в учебном процессе при подготовке специалистов по специальности 08.01.11 - Маркетинг в ГОУ ВПО «МА-ТИ» - РГТУ имени К.Э. Циолковского.

Результаты исследования апробированы при проведении комплексной оценки конкурентоспособности торгового дома ОАО «Красный Октябрь» и разработке стратегии развития торгового дома.

Публикации по теме диссертации

Основные положения и выводы диссертации опубликованы в семи печатных работах общим объемом 1,7 пл., из них две публикации из списка рекомендованного ВАК.

Структура работы Диссертация состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе, «Роль и значение торговых домов в развитии внутреннего рынка России», исследованы эволюционные корни развития торговых домов в России, выявлены особенности применения современных маркетинговых инструментов в деятельности дореволюционных торговых домов. Показана историческая преемственность деятельности торговых домов, предложено авторское определение понятия «торговый дом» и проведена классификация современных российских торговых домов по характеру деятельности. Предложено авторское понятие маркетинговой категории «продукт-услуга» как результата деятельности торгового дома.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сазонов, Андрей Александрович

Заключение

Одним из направлений развития современной экономики является поиск нестандартных методов организации и управления бизнесом. Новые организационные формы бизнеса создают основу для повышения конкурентоспособности отечественной промышленности, торговли и сферы услуг. Необходимо отказываться от «бизнес-систем», перенесенных с Запада и не прижившихся в нашей стране в силу их несоответствия сложившимся социально-экономическим, историческим и ментальным условиям. В этом плане большой интерес представляет изучение исторического опыта ранних форм организации торгово-промышленного бизнеса в стране — торговых домов.

Эффективность данной формы бизнеса состоит в том, что она позволяют увязать в единое целое и управлять всей цепочкой производства и доведения товаров до потребителя, не подчиняясь вложенным в систему посредникам, а управляя их деятельностью в соответствии с единой целью - обеспечить доходы и прибыль за счет наилучшего удовлетворения потребителей. Управляющим критерием такой организационной формой «бизнес-системы» является конечный результат деятельности торгового дома -«продукт-услуга», обеспечивающий высокий уровень потребительской удовлетворенности. Воздействуя на этот управляющий критерий, торговый дом повышает свою конкурентоспособность по многим направлениям - ценовой и неценовой конкуренции, ассортименту, логистики, проведению коммуникационной компании, промо-акций, РЯ и т.д.

Продукт- услуга» - это более развитая форма используемой ранее категории —расширенного продукта, который представлял собою предложение товара, сопровождаемого целым шлейфом разнообразных торговых услуг, состоящих в основном из предпродажного, продажного и послепродажного сервиса. «Продукт-услуга» представляет собою единство, синтез как производственной, так и торговой деятельности и опирается на расширенный продукт. Однако это - более широкая категория, поскольку выражает эффективность функционирования торгового дома, позволяет сопоставлять результат деятельности торгового дома - повышение потребительской удовлетворенности с затратами на ее достижение и реализацию.

Поскольку конкурентоспособность торговых домов определяется имеющимися потенциалом и эффективностью его использования, то можно выделить три закономерности в ведении конкурентной борьбы, так как эффективность представляет собою уровень потребительской удовлетворенности, деленной на затраты.

1. Эффективность ТД>1. Это означает, что рассчитываемый критерий потребительской удовлетворенности больше, чем затраты на производство и продвижение продукта. Это характерно для дефицитного рынка, когда покупатели скупают все подряд, если товары и услуги предлагаются по приемлемым для них ценам и качеству.

2. Эффективность ТД=1. Это означает равновесие между потребительской удовлетворенностью и понесенными затратами, что позволяет ТД удерживать свой рынок и не впускать в него большое число конкурентов.

3. Эффективность ТД<1. Это означает, что удовлетворенность потребителя достигается за счет снижения цен и уменьшения прибыли, объемы которых торговый дом компенсирует за счет увеличения масштаба производства и продаж.

Включение уровня потребительской удовлетворенности конечным результатом деятельности торговых домов «продукт - услуга» в систему управления конкурентоспособностью позволяет решать следующие задачи:

1. Включить потребителя в систему управления производством и распределением «продукт - услуг» по всей цепочке производства, распределения и доведения готовых товаров до потребителей;

2. Экономить затраты за счет исключения или снижения издержек производства и торговли, не работающих на повышение уровня потребительской удовлетворенности;

3. Эффективно исследовать производственный и торговый потенциал торгового дома в процессе реализации его производственной и торговой функции;

4. Сделать более адресными и точными инновации и инвестиции в развитие торгового дома;

5. Показатели потребительской удовлетворенности должны стать критерием договорных отношений с поставщиками и посредниками и позволить не подписывать договор с теми их них, которые предлагают товары, недостаточно соответствующие * выявленным потребностям потребителей, т.е. с низкой нормой потребительской стоимости.

При этом каждое предприятие должно самостоятельно определять перечень критериев оценки конкурентоспособности и степень их конкретизации.

Прежде всего, количество оцениваемых критериев должно быть достаточно ограниченным для определения и обеспечения оперативности, вытекающих из них управленческих решений. Кроме того, в силу сложности решаемой проблемы и отсутствия общепризнанных подходов к оценке конкурентоспособности необходимо выбрать критерии для каждой конкретной отрасли. При этом выбранные критерии не являются неизменными и исчерпывающими. Они зависят от отрасли и видов производимой продукции.

Оценку конкурентоспособности торговых домов необходимо проводить на основе оценки конечных и промежуточных потребителей «продукт — услуг». В настоящее время существуют уже немало методик оценки потребительской удовлетворенности. Однако в работе используется старейшая из них и впервые появившиеся в отечественной экономической литературе105 методика, основанная на норме потребительской удовлетворенности продукта. Она не просто прошла нелегкое испытание временем, но и до сих пор обладает несколькими преимуществами не только в силу своей ментальности, но и потому, что позволяет решить следующие задачи:

105 Перекалина Н.С. Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров. - М.: Экономика, 1978.

1. Проводить сравнительную оценку производителей с точки зрения удовлетворенности потребителей совокупностью свойств, содержащихся в готовых продуктах и в их ассортименте.

2. Получить итоговый интегральный показатель, позволяющий сравнивать между собою отдельные предприятия промышленности и торговли как с отечественными, так и с зарубежными предприятиями.

3. Определить степень ответственности за итоговый результат каждого участника цепочки производства и доведения товаров до потребителя.

4. Выявить и оценить на основе потребительских оценок обратные связи потребителей с производителями.

5. Управлять жизненным циклом товаров с помощью инновационных технологий и т.д.

Не все преимущества нормы потребительской стоимости как основы оценки уровня потребительской удовлетворенности использованы в данной работе, что свидетельствует о недостаточном изучении данной категории, потребность в изучении который будет возрастать по мере развития и совершенствования российской модели маркетинга.

Применение разработанной методологии к оценке конкурентоспособности торгового дома ОАО «Красный Октябрь» и ООО «Нестле Россия» показал, что наиболее важными для конечных потребителей критериями оценки торговых домов являются: качество; широта ассортимента; рекламная активность; наличие продукции в магазинах, посещаемых опрошенными; акции (дегустации, промо-акции), проводимые производителем; цена; информация, представляемая о продукции в торговых точках. В рамках производственной функции оценивались три критерия (цена, вкус и качество), а также четыре критерия, отражающих реализацию торговой функции с точки зрения конечных потребителей. Исследование и расчеты показали, что торговый дом ОАО «Красный Октябрь» значительно отстает от ООО «Нестле Россия», это позволяет говорить о необходимости повышения уровня удовлетворенности конечных потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей фирменной розницей показала, что есть направления совершенствования, однако оценка не носила сравнительный характер в связи с отсутствием аналогичной фирменной розницы у конкурента (ООО «Нестле Россия»).

Проведение оценки промежуточных потребителей дало противоречивый результат. В случае проведения экспертной оценки, характеризующей отношения компаний с посредниками, отставание торгового дома ОАО «Красного Октября» от ООО «Нестле Россия» меньше, чем в случае оценки конечных потребителей. В то же время можно говорить о том, что требуется совершенствование торговых услуг компании и в сфере продаж розничным и оптовым посредникам. В случае же оценки удовлетворенности промежуточных потребителей сотрудничеством с торговыми домами показало, что индекс удовлетворенности для торгового дома ОАО «Красный Октябрь» выше индекса удовлетворенности ООО «Нестле Россия», что позволяет говорить о большей клиентоориентированности торгового дома ОАО «Красный Октябрь». Исходя из этого, можно заключить, что более точный результат дает опрос потребителей, а не экспертная оценка, так как при проведении оценки каждый потребитель отражает требования, исходя из специфики своего бизнеса, в то время как эксперты приходят к общему решению. Проведенное практическое исследование позволило предложить направления повышения конкурентоспособности торгового дома ОАО «Красный Октябрь». Обобщая данные рекомендации, можно сказать, что следует: развивать фирменную розницу, которая сегодня воспринимается как вторичная; повысить эффективность рекламной деятельности торгового дома; провести оптимизацию клиентской базы (посредники), чтобы выявить ключевых посредников. Торговому дому ОАО «Красный Октябрь» следует сосредоточиться на использовании маркетинга отношений во взаимодействии ключевыми посредниками, что позволит повысить эффективность торговой и сервисной функций торгового дома в обоих направлениях (конечные и промежуточные потребители).

Расчет сравнительной конкурентоспособности «продукт - услуг», оказываемых торговым домом ОАО « Красный Октябрь » и ООО « Нестле Россия», захватившей добрую долю отечественного рынка шоколада, выявил следующую картину: несмотря на высокое качество продукта и доступную цену, торговый дом ОАО «Красный Октябрь » проигрывает ООО «Нестле Россия» в конкурентной борьбе. Причина - низкий уровень рекламы и маркетинга, которые делают даже такие конфеты, как «Мишка косолапый», для российского населения менее привлекательными, чем низкокачественные шоколадки ООО «Нестле Россия», буквально навязываемые покупателям на каждом шагу. Победа в этой конкурентной борьбе по праву должна принадлежать российским торговым домам, если они будут работать в новых организационных формах, которые позволят им развивать российские модели маркетинга.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сазонов, Андрей Александрович, 2009 год

1. Азоев Г. Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы -М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

2. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 1999.

3. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№ 2.

4. Антоненко О. Лояльный инструмент http://www.context.ua.com

5. Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн X. Маркетинг. СПб.: Питер,2005.

6. Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Черенков В. И. Международный маркетинг. СПб.: Питер, 2007.

7. Баринов В.А., Синельников A.B. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. - №6.

8. Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. М.: Инфра-М, 2008.

9. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 5.

10. Белоусов В.В., Глезман Л.В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2008.

11. П.Блошенко М.В., Полиди A.A. Экономические предпосылки и направления диверсификации как стратегии развития российского бизнеса // Наука Кубани. №6. - Краснодар, 2004.

12. Большая советская энциклопедия http://slovari.yandex.ru/dict/bse

13. Боханов А.Н. Торговые дома в России. (Численность, структура, состав владельцев) // История СССР. -1990. № 4.

14. Бронникова Т.С., Чернявский А .Г. Маркетинг. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999.

15. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 1999. №4.-С. 103-108.

16. Брэнд: создание эффективного конкурентного механизма компании http://www.akzia.ru

17. Бурякова Е.С. Об удовлетворенности трудом, как слагаемом эффективной деятельности рекрутера // Московский психологический журнал. -№3.

18. Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. 2007. - №6. - с. 48-51.

19. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Экономистъ,2005.

20. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Эксмо,2006.

21. Гапоненко А.Д., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. М.: Омега-Л, 2004.

22. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

23. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998.

24. Головин И.В. Разработка конкурентных стратегий. М.: Маркет ДС,2004.

25. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.

26. Грозный Д. Славу Петербурга купечество умножало домами и храмами // Деловой Петербург. № 54 (721). - 2000.

27. Джонсон М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. - 1999. - №2.

28. Дихтль Е., Хёршген X. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. М.: Высшая школа, 1996.

29. Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3.

30. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского СПб: Издательство «Питер», 1999.

31. Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.

32. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. Чебоксары, 2005.

33. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2006.

34. Инновационные технологи в системе российского маркетинга: коллективная монография / Под ред. Н.С. Перекалиной, C.B. Сухова. М.: Форум, 2007.

35. Казаков С.П. Социально-экономическая сущность и место услуги в системе торгового маркетинга // Сборник научных трудов кафедры «Маркетинг». Выпуск 1.-М.: МАТИ-РГТУ «ЛАТМЭС», 1998.

36. Кафенгауз Л.Б. Эволюция промышленного производства России. -М.: Эпифания, 1994.

37. Кожинов В. «Черносотенцы» и революция. М., 1998.

38. Катернюк А. В. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама: Учеб. пособие. — Ростов н/Д: «Феникс», 2001.

39. Коноплицкий В., Филина А. Это бизнес: Толковый словарь экономических терминов. -М: Альтерпресс, 1996.

40. Котельников В.Б. Стратегическое управление. Принципиально новые подходы для эпохи быстрых перемен М.: ЭКСМО, 2008.

41. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер,2007.

42. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М: Новое издательство, 2007.

43. Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. 2002. - №1. - С. 28-30.

44. Лавлок К. Маркетинг услуг; персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.

45. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2006.

46. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. №3. -2002.

47. Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. М.: Дело, 2003.

48. Лукаш Ю. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия (Серия «Библиотека профессиональных словарей»). М.: Книжный мир, 2004.

49. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.51 .Макконнелл К. Р.,Брю С. Л. Экономикс. -М.: ИНФРА-М, 2007.

50. Мамонов В.И., Мамонова E.B. тратегическое планирование деятельности компании и роль маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №2.

51. Мартышев A.B. Маркетинг отношений: Учебное пособие. Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2005.

52. Матвеева А. Коркунов Juicy Fruit // Эксперт. 2007. - №4.

53. Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №2.

54. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: Юрист, 2002.

55. Музофаров A.A. Применение маркетинговых исследований на рынке общественных благ и жилищно-коммунальных услуг муниципального образования // Экономика региона. 2007. - №8.

56. Не хлебом единым // Russian Foodmarket. №7. - 2008.

57. Новаторов Э.В. Измерение удовлетворенности потребителей услуг культуры методом важностно-исполнительного анализа // Вестник Омского университета. 1999. - Вып. 4. - С. 108-112.

58. Панкрухин А. П. Маркетинг. М.: ОМЕГА-JI, 2006.

59. Перекалина Н.С. Основополагающие категории маркетинга и сфера услуг. Электронный маркетинговый журнал «Bi-marketing» http://www.bi-marketing.m/journal/journalrubr/article.pl?rubricid=7&articleid=28

60. Перекалина Н.С. Исторические корни российской национальной модели маркетинга // Маркетинг в России и зарубежом. 1998. - №2. - С. 1522.

61. Перекалина Н.С. Качество в системе маркетинга. М.: «Система»,1992.

62. Перекалина Н.С. Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров. М.: Экономика, 1978.

63. Платонова H.A., Христофорова И.В. Маркетинговая деятельность в сфере бытовых услуг: необходимость и возможность применения // Маркетинг и маркетинговые исследования. №4 (10). - 1997.

64. Поддубный А. Последний бастион // Эксперт Северо-Запад. №11. -2004.

65. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

66. Райзберг Б. А., Лозовский JI. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007.

67. Рожкова И.Н. Совершенствование управления конкурентоспособностью товаров // Современные аспекты экономики.- 2006.-№10 С. 253-257.

68. Романова Е. В. К вопросу об эволюции категории «социальная ответственность бизнеса»// Вопросы экономики. №6. — 2007.

69. Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под редакцией K.P. Гончар и Б.В. Кузнецова: Гос. ун-т -Высшая школа экономики. М.: Вершина, 2008.

70. Российский статистический ежегодник. 2007. Госком РФ по статистике. М., 2008.

71. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. М: Маркет ДС, 2008.

72. Саати T.JI. Принятие решений при зависимостях и обратных связях. Аналитические сети. -М.: ЛКИ, 2008.

73. Светуньков С.Г., Литвинов A.A. Конкуренция и предпринимательские решения. Ульяновск, 2000.

74. Синельников С.М., Соломоник Т.Г., Биржакова М.Б. Энциклопеция предпринимателя. Энциклопедия международных контрактных отношений. -М.: Сатисъ. 1994.

75. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: ЭКСМО, 2007.

76. Соболев С., Аминов X., Джоджуа Т. Швейцарцы сварят шоколад в Чехове // КоммерсантЪ. 2007. - №162.

77. Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г. Мотивация трудовой деятельности персонала // Управление персоналом. — М., 2005.

78. Стариков Н. Когда жизнь горчит. // Russian Foodmarket. №1.2009.

79. Старовыборная С.Ю. Практика разработки стратегии диверсификации предприятия. Управление современной организацией. Саратов. Изд-во СГСЭУ, 2007.

80. Сульповар Л.Б. Маркетинговая деятельность в сфере обращения товаров и услуг // Международные Плехановские чтения. М., 2002.

81. Сульповар Л.Б. Развитие концепции маркетинга в сфере услуг // Сборник научных трудов «МАТИ» РГТУ им. К.Э. Циолковского. - М., 2004.

82. Сульповар Л.Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий // Вестник МГУС. — 2007. № 1.

83. Тавсултанова А.Т. Управление конкурентоспособностью предприятий Оптовой торговли: маркетинговый аспект: Автореф. дис. . кан. эк. наук. Махачкала, 2006.

84. Таньков К. Торговые дома как символы современного рынка // Деловой партнер. №6. - 2001.

85. Тарасова H.A., Управление персоналом организации / Под ред. проф. А .Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2006.

86. Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. 2008. - №4.

87. Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л.А.Брагин, И.Б.Стукалова, С.С.Шипилова и др.; Под ред. Л.А.Брагина. М.: Академия, 2004.

88. Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. М.: Экономист, 2004.

89. Торговля в России. 2008. Госком РФ по статистике. М., 2009.

90. Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. A.B. Короткова, И.М. Синяевой. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

91. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2005.

92. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2006.

93. Черкасов В.А. Система управления конкурентоспособностью предприятий: Автореф. дис. . кан. эк. наук. Самара, 2004.

94. Чененова Р.И., Дулов A.A. Методические особенности оценки эффективности диверсификации монопрофильных предприятий. Екатеринбург: ИЭ УрО РАН, 2007.

95. Царев В.В., Кантарович A.A., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). М.: ЮНИТИ, 2008.

96. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. №5. - 2002.

97. Шамков Ю.В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. . кан. эк. наук. Новосибирск, 2006.

98. Шершеневич Г.Ф. Торговое право. Том I. СПб.: По изданию 1908 г.

99. Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльностиhttp://www.online.unicum.ua

100. Эксперт. №2 . - 2009. - С. 52.

101. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. Автор и составитель Лукаш Ю. А. (Серия «Библиотека профессиональных словарей»). М.: Книжный мир, 2004.

102. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие,- М. Изд-во ГНОМ и Д, 2001.

103. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. М.: Издательство СО РАН, 2005.

104. Ющук Е. JL Конкурентная разведка: маркетинг рисков и возможностей. М.: Вершина, 2006.

105. Энис Б.М., Кокс К.Т. Классика маркетинга.- СПб: Питер, 2001.

106. Chaudhuri Arjun & Holbrook Morris В. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty // Journal of Marketing. Vol. 65. - April 2001. - Pp. 81-93.

107. Fredericks J. O., Hurd R. R., Salter J. M. Loyal Customer and Financial Results //Marketing Management. Vol.10. - Spring 2001. - №1. -Pp. 42-48.

108. Garbarino Ellen & Johson Mark S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships // Journal of Marketing. Vol. 63.-April 1999.-Pp. 70-87.

109. Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. Vol. 63. - Special Issue 1999. - Pp. 33-44. - C. 34.168 АНКЕТА