Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия: на примере головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Игнатенко, Екатерина Юрьевна

• Игнатенко, Екатерина Юрьевна
• кандидат технических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат технических наук Игнатенко, Екатерина Юрьевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Управление качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса (ОПК)

1.2 Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК

1.3 Международные стандарты на российском рынке

1.4 Возможности системы менеджмента качества по стандарту серии ISO 9000

1.5 Стандартизация деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества

1.6 Содержание и цели процессного подхода

1.7 Классификация процессов на предприятиях

1.8 Способы выделения процессов на предприятиях

1.9 Процесс управления рекламационной деятельностью как часть производственного процесса

1.10 Цели и задачи исследования

2 МОДЕЛЬ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

2.1 Структура государственных военно-промышленных корпораций

2.2 Описание процесса управления рекламационной деятельностью

2.3 Анализ процесса управления рекламационной деятельностью

2.4 Структурно-функциональная модель управления рекламационной деятельностью

2.5 Выводы

3. МЕТОДИКА КВАЛИМЕТРИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ПОСТАВЩИКА

3.1 Важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли

3.2 Политика ОАО «ВПК «НПО машиностроения» в области закупок

3.3 Создание группы по совершенствованию процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков

3.4 Формирование и комплексирование показателей качества (критериев оценки)

3.5. Ранжирование показателей качества экспертным методом

3.6 Обработка результатов экспертизы

3.7 Построение ранжированного ряда показателей

3.8 Расчёт показателей качества квалиметрической оценки поставщиков

3.9 Проведение конкурса на оптимального поставщика

3.10 Выводы

4 ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА УПРАВЛЕНИЯ РЕКЛАМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

4.1 Необходимость ведения электронной базы данных

4.2 Основные понятия и этапы проектирования баз данных

4.3 Система управления базами данных Microsoft Access

4.4 Разработка системы информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности в среде Microsoft Access

4.5 Разработка SQL-запроса для формирования квалиметрической оценки

поставщика

4.6 Выводы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПО РАБОТЕ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством процесса рекламационной деятельности промышленного предприятия: на примере головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники»

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время предприятия ракетно-космической отрасли работают в динамичных экономических условиях, диктующих острую необходимость дальнейшего наращивания усилий в направлении повышения их конкурентных возможностей на рынке космических услуг на основе постоянного повышения качества выпускаемой ими продукции. Высокое качество и надежность продукции ракетно-космической отрасли в значительной степени зависит от уровня качества используемых при ее создании материалов и комплектующих изделий. Современная ракетно-космическая промышленность характеризуется широкой внутриотраслевой и межотраслевой кооперацией, большим числом соисполнителей в процессах проектирования, изготовления и испытаний изделий ракетно-космической техники. Причем у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, имеются поставщики двух категорий - предприятия корпорации, поставляющие основной объем материалов и комплектующих изделий, и поставщики единичных комплектующих изделий.

Особые требования нормативных документов ракетно-космической отрасли заставляют предприятия уделять внимание как качеству материалов и покупных комплектующих изделий, используемых при производстве ракетно-космической техники, так и тем организационно-техническим условиям, в которых данные материалы и комплектующие изделия были произведены. В результате успешных работ в данном направлении непрерывно повышается качество продукции ракетно-космической отрасли и, следовательно, удовлетворенность потребителей этой продукции, что способствует обеспечению их лояльности к предприятию, являющейся основным фактором удерживания потребителя в период ожесточенной конкуренции. Поэтому для оценки конкурентоспособности предприятия, производящего ракетно-космическую технику, возникает необходимость измерения степени удовлетворенности его потребителей. Исходные данные для этого

предприятия получают различными способами, одним из которых является организация рекламационной деятельности.

Вопросы процессного управления деятельностью предприятий исследовали Адлер Ю.П., Азаров В.Н., Александровская JI.H., Анцев В.Ю., Безъязычный В.Ф., Бойцов Б.В., Бржозовский Б.М., Игнатьев A.A., Васильев В.А., Галкин В.И., Григорович В.Г., Дружинин Г.В., Иноземцев А.Н., Никифоров А.Д., ПаськоН.И., Проников A.C., Протасьев В.Б., Репин В.В., Родионов B.C., Федюкин В.К., Суслов А.Г., Цырков A.B., Шолом A.M., Юдин C.B. и др. ученые. Однако основное внимание при этом уделялось процессам выпуска промышленной продукции и задача разработки метода повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода не нашла окончательного решения.

В любом производстве рано или поздно появляется необходимость в измерении степени удовлетворенности потребителей, компания не может существовать без обратной связи с клиентами. В период ожесточенной конкуренции необходимо добиться лояльности к компании со стороны клиента. Неудовлетворенные клиенты попросту перестают работать с компанией. Но и удовлетворенность - это далеко не все, ведь и удовлетворенный потребитель может стать клиентом конкурирующей компании, считая, что он ничего не потеряет, а, возможно, приобретет от этого что-то новое, лучшее [36].

Рекламация - претензия к качеству проданного товара, выполненной работы или предоставленной услуги, содержащая требование возврата рекламационного товара и уплаты наличными его стоимости, либо устранение недостатков поставленной продукции (выполненной работы) за счет продавца, либо замены рекламационного товара другим, соответствующим условиям контракта (возможны и некоторые другие способы урегулирования рекламации) [64]. По содержанию

рекламационная деятельность выступает "натуральным" способом восстановления прав по договору, тогда как претензии и иск предполагают взыскание штрафных санкций и возмещение убытков. Имеется ряд преимуществ рекламационной деятельности перед претензионной и исковой, которыми являются:

1. Оперативность проведения.

2. Быстрое восстановление качества продукции.

3. Поддержание необходимого уровня работы техники

4. Более дешевая процедура ее исполнения [1].

По своему содержанию рекламационная работа ближе к претензионной, так как имущественный спор разрешается непосредственно между участниками договорных отношений без вмешательства соответствующих органов, и носит досудебный характер. Претензия - это требование одного участника хозяйственного договора к другому участнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков в поставленной продукции или выполненной работе. Сравнивая два эти понятия, необходимо заметить, что понятие претензии гораздо шире. Так, рекламация предъявляется только при несоответствии качества и (или) комплектности поставленной продукции установленным требованиям или при требовании о восстановлении или замене дефектной продукции. Претензия же, кроме случаев, указанных выше, может предъявляться при требовании об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа и при других требованиях. Одной из положительных черт рекламационной деятельности, как было отмечено выше, является оперативность ее проведения. Однако оперативность проведения как положительная черта присуща и претензионной работе. В рекламации имеется положительная черта, дающая, безусловно, право рекламации на существование. Это универсальность. Рекламационный акт по форме очень близок к акту о фактическом качестве и комплектности полученной продукции. Это технический документ, имеющий

юридическую силу, тогда как претензия имеет юридическую природу и является документом юридическим [41].

Рекламация предъявляется в письменной форме и должна содержать данные о наименовании рекламационного товара, его количестве и местонахождении, о недостатках товара (работы), по которым предъявляется рекламация, а также требования по урегулированию рекламации конкретным способом. Рекламация может предъявляться в случае поставок недоброкачественной продукции, ассортиментного несоответствия, некомплектности товара, изменения цен, а также, если предоставленные продавцом документы не соответствуют фактическим данным, характеризующим выполнение поставки товара. Продавец обязан рассмотреть рекламацию и подтвердить согласие или отказаться от удовлетворения не позднее установленного в контракте срока. При этом продавец имеет право проверить обоснованность претензии покупателя, осмотрев товар. Все расходы, связанные с заменой или возвратом рекламационного товара, оплачиваются продавцом. Рекламация предъявляется в следующих случаях: объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам; ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции; несоответствие количества товара условиям договора; нарушение правил торговли; изменение цены [45].

Порядок предъявления рекламаций и ответов на них для физических лиц регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года "О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ") [59].

Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы. Рекламация должна содержать следующие

данные: наименование товара; количество и место нахождения товара; основание для рекламации - в нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация; конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации [41].

Работая в рамках системно организованного бизнеса, путем анализа рекламаций мы имеем возможность влиять на работу построенной нами системы. Поверьте, на самом деле проблема одна - отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило - отсутствие рекламаций не означает, что все потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом если клиент остался недоволен, то ни о какой повторной покупке и вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, повысить степень удовлетворенности потребителя и обеспечить его лояльность предприятию [1, 41].

Рассмотрением рекламаций должен заниматься отдел или служба качества. Если подобная служба не создана, необходимо назначить ответственного со стороны высшего руководства или ограничиться тем, что подобные полномочия будут переданы ведущему аудитору компании [1].

Мировой опыт управления качеством продукции сконцентрирован в международных стандартах ИСО серии 9000. Они включают в систему менеджмента качества, кроме функций управления качеством (проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), и элементы управления производственным процессом, конструкторским проектированием, снабжением, ремонтным производством,

рекламационной деятельностью, а также другие компоненты, существенно влияющие на качество, независимо от того, к каким сферам деятельности они относятся. Поэтому задачу управления рекламационной деятельностью следует рассматривать как часть общей задачи управления всей производственной системой.

Анализ современных методов повышения эффективности функционирования предприятий с различной серийностью выпускаемой продукции показывает, что решение проблемы совершенствования управления качеством процесса рекламационной деятельности должно осуществляться на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода и стандартизацию соответствующих видов деятельности [10].

В соответствии с принципами процессного подхода производственный процесс предлагается рассматривать в виде последовательности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов [37]. Практическое применение процессного подхода предусматривает детальный анализ и описание производственного или управленческого процесса предприятия в виде единой и согласованной сети процессов с учетом всех компонентов, необходимых для качественного функционирования каждого из составляющих процессов. При этом необходимо определение основного содержания и цели каждого процесса, владельца и руководителя процесса, нормативов, входов, выходов и ресурсов процесса, измеряемых параметров и показателей результативности и эффективности процесса, а также описание процессов поставщиков и потребителей. В настоящее время существуют общие рекомендации по внедрению процессного подхода на предприятиях и разработке необходимых для этого корпоративных стандартов, составляющих документацию системы менеджмента качества [43]. Однако они в большинстве случаев не учитывают специфику предприятий

ракетно-космической отрасли и поэтому должны быть развиты в направлении отражения особенностей процесса рекламационной деятельности на этих предприятиях. Таким образом, актуальной является задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий. Решению данной задачи и посвящены выполненные диссертационные исследования.

В первой главе проведен анализ методов управления качеством процесса рекламационной деятельности на промышленных предприятиях.

Рассмотрены принципы управления качеством продукции военного назначения на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, рассмотрены проблемы стандартизации деятельности предприятия при внедрении системы менеджмента качества, представлены содержание и цели процессного подхода, классификация процессов на предприятиях. Приведены обзор способов выделения процессов на предприятиях и анализ процесса рекламационной деятельности, как части производственного процесса, а также обзор способов организации мониторинга и анализа процессов для повышения их результативности.

Показано, что необходимость совершенствования рекламационной деятельности обусловлена следующими факторами.

Во-первых, предприятие должно найти индивидуальный подход к каждому потребителю продукции.

Во-вторых, рекламация является способом досудебного решения возникших разногласий между поставщиком и потребителем продукции.

В-третьих, рекламационная деятельность- важная составляющая защиты экономических интересов предприятия, так как оно может как направлять рекламации, так и получать рекламации от других предприятий. От качества написания и обоснования рекламации обычно зависит, насколько серьезно она будет воспринята нарушителем и,

соответственно, насколько полно и быстро рекламация будет удовлетворена, а содержащиеся в ней требования исполнены.

В-четвертых, правильно построенная и организованная структура, отвечающая за рекламации, обеспечивает возможность отслеживать деятельность предприятия в целом по отчетам по принятым рекламациям и решать задачи управления качеством продукции на основе полученных данных.

Следовательно, рекламационную деятельность в настоящее время нельзя считать деятельностью, не приносящей прибыли, а основной задачей службы, отвечающей за ведение рекламационной работы предприятий, должно являться улучшение ее организации, которого можно добиться применением принципов процессного подхода. Поэтому деятельность рекламационной службы предприятия предлагается рассматривать как процесс рекламационной деятельности. Данный процесс можно отнести к разряду критических, т. е. тех процессов, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к выполнению которых могут представлять фактическую или потенциальную опасность для производственного процесса в целом, а, следовательно, и для эффективности бизнеса предприятия.

Показано, что рекламационная деятельность предусматривает серьезную работу с поставщиками материалов и комплектующих изделий. Причем важность выбора поставщика в ракетно-космической отрасли объясняется не только функционированием на современном рынке большого количества поставщиков одинаковых материальных ресурсов, но и тем, что он должен быть, прежде всего, надежным партнером головного предприятия в реализации его стратегии организации производства. Выбор поставщика должен осуществляться на основе его оценки, которая должна учитывать наличие у головного предприятия, выпускающего конечную продукцию, поставщиков двух категорий - предприятий корпорации, поставляющих основной объем материалов и комплектующих изделий, и

поставщиков единичных комплектующих изделий. Ввиду невозможности получения прямой количественной оценки эффективности работы поставщиков для разработки методики ее проведения следует использовать принципы квалиметрии.

Во второй главе разработана модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятий ракетно-космической отрасли.

В соответствии с концепцией процессного подхода выполнена идентификация важнейших характеристик процесса рекламационной деятельности, составлено иерархическое распределение управленческих задач в подразделениях службы менеджмента качества предприятия и предложена интерпретация рекомендуемого стандартами ГОСТ Р ИСО серии 9000 цикла Деминга-Шухарта РБСА (Ркп-Бо-СЬеск-Ас^, включающего в себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования, для случая управления данным процессом:

- планирование - это установление списка работ по организации и проведению рекламационной деятельности, определение материальных и временных ресурсов, необходимых для их выполнения;

- организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений предприятия и должностных лиц по исследованию и ремонту зарекламированных изделий, разработка мероприятий по устранению причин неисправностей, составление рекламационных документов;

- контроль выполнения - это проверка работоспособности восстановленного изделия, определение виновника возникновения неисправности по рекламационным документам, проведение по этим данным комплексного анализа поставщика;

-регулирование - это своевременное и качественное устранение неисправностей изделий и их составных частей, своевременное проведение

исследований неисправных изделий и их составных частей для выполнения и устранения причин неисправностей, повышение качества материалов и полуфабрикатов, повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, подрядчиков - за качество выполненных ими работ и потребителей за выполнение требований эксплуатационной документации, а также повышение ответственности всех предприятий, участвующих в рекламационной работе, за выполнение требований ТУ, стандартов, контрактов, договоров, условий поставки и совместных решений.

Для повышения качества управления процессом рекламационной деятельности выполнено его структурно-функциональное моделирование в производственных условиях «ВПК «НПО машиностроения», являющимся одним из ведущих ракетно-космических предприятий России. В качестве лингвистического обеспечения при моделировании был использован пакет Международных стандартов моделирования ГОЕР.

В третьей главе разработана методика квалиметрической оценки поставщика, учитывающая политику ракетно-космической корпорации в области закупок.

Показано, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен предусматривать создание постоянно действующей рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков. Установлены состав и полномочия рабочей группы, описаны ее характеристики и раскрыто взаимодействие подразделений - участников процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.

В работе представлен порядок проведения головным предприятием ракетно-космической корпорации конкурса по определению оптимального поставщика на основе его квалиметрической оценки Qp .

Четвертая глава посвящена практической реализации результатов работы. Представлена разработанная в среде МБАссезэ система информационной поддержки управления процессом рекламационной деятельности промышленного предприятия и формирования квалиметрических оценок поставщиков.

В заключении обсуждены итоги работы и сформулированы общие выводы по диссертации.

В приложении представлены типовые формы рекламационных документов — рекламационных актов, актов исследования и актов удовлетворения рекламаций и документ о внедрении результатов работы в ОАО «ВПК «НПО машиностроения».

Автор защищает следующие теоретические и прикладные результаты работы:

- структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, раскрывающая структуру информационных связей, возникающих в службе менеджмента качества предприятия, и построенная на основе методологии системного анализа и проектирования ГОЕБ;

-модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли, позволяющая повысить ее результативность и качество ракетно-космической техники;

- механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий;

- методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования.

Научная новизна результатов исследования заключается в раскрытии закономерностей функциональных взаимодействий в рамках

сети процессов головного предприятия-изготовителя ракетно-космической техники при управлении рекламационной деятельностью, основанных на квалиметрической оценке различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий методом многокритериального рейтингования.

Теоретическое значение результатов работы заключается в том, что разработанная модель процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли углубляет и конкретизирует область применения методов всеобщего управления качеством в сфере решения задач управления качеством ракетно-космической техники.

Практическое значение результатов работы заключается в создании методического и программного обеспечения, предназначенного для управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли на основе квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий.

Реализация работы. Результаты проведенных исследований внедрены в виде модели процессного управления рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли и реализующей ее системы информационной поддержки квалиметрической оценки различных категорий поставщиков материалов и покупных комплектующих изделий в открытом акционерном обществе «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения» («ВПК «НПО машиностроения») (г. Реутов, Московская область) и отражены в действующем на предприятии «Положении о рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения».

Публикации и апробация работы. По тематике исследований опубликовано 9 работ, из них 2 в ведущих рецензируемых изданиях, включенных в список ВАК, общим объемом 2,9 п. л., в том числе авторских - 2,4 п. л.

Основные результаты работы докладывались на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ТулГУ в 20102012 гг.; на Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); II Международной научно-практической конференции «Перспективные разработки науки и техники -2011» (Ргеету81, Польша, 2011 г.); Всероссийской научной школе «Капитализация знаний в условиях социально ориентированной экономики» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты» (г. Курск, 2011 г.); VI молодежной научно-практической конференции «Молодежные инновации» (НПК) (г.Тула, 2011 г.); X международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г.Пенза, 2011 г.); Всероссийской научно-практической интернет-конференции

«Инновационные наукоемкие технологии: теория, эксперимент и практические результаты» (г. Тула, 2011 г.); Международной (заочной) научно-практической конференции «Современные материалы, техника и технология» (г. Курск, 2011г.); V Всероссийской научно-методической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (г. Пенза, 2012 г.); Одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (г. Москва, 2012 г.).

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, четырех разделов, заключения, приложения и библиографического списка. Содержит 129 страниц машинописного текста, 11 таблиц, 20 рисунков, библиографический список из 89 наименований и приложения на 16 страницах. Общий объем диссертации 168 страниц.

Автор выражает благодарность научному руководителю д.т.н., профессору Анцеву В.Ю. за научные консультации при подготовке

диссертационной работы, за помощь, поддержку, полезные замечания и предложения, высказанные в ходе обсуждения диссертационной работы.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Игнатенко, Екатерина Юрьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

В работе решена актуальная задача повышения результативности рекламационной деятельности предприятий ракетно-космической отрасли в соответствии с принципами процессного подхода на основе совершенствования взаимоотношений с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, имеющая существенное значение для стандартизации и управления качеством продукции. В результате проведенных исследований сформулированы следующие выводы:

1. В результате обобщения производственного опыта и анализа трудов отечественных и зарубежных исследователей показано, что одним из основных факторов, затрудняющих управление процессом рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли, является наличие в нем эпистемологической неопределенности, обусловленной высокой долей субъективизма в оценке эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий. Показано, что эффективность деятельности рекламационной службы предприятия может быть повышена на основе применения достижений современного менеджмента, в том числе менеджмента качества, который предполагает широкое использование принципов процессного подхода.

2. В результате выполненного структурно-функционального моделирования работы предприятия ракетно-космической отрасли с рекламациями разработана структурно-функциональная модель процесса рекламационной деятельности, раскрывающая особенности ведения рекламационной деятельности в условиях наличия двух категорий поставщиков - предприятий ракетно-космической корпорации и поставщиков единичных комплектующих изделий, а также установлены стадии рассматриваемого процесса, на которых следует осуществлять квалиметрическую оценку поставщиков материалов и комплектующих изделий.

3. Показано, что в качестве критерия эффективности работы поставщиков материалов и комплектующих изделий следует использовать их квалиметрическую оценку на основе восьми групп критериев -«Репутация поставщика», «Качество продукции», «Связь с поставщиком», «Цена продукции», «Условия оплаты», «Уровень поставки», «Кадровый состав», «Уровень обслуживания». Ее применение дает подход к разрешению эпистемологической неопределенности рекламационной деятельности на основе установления оптимальных уровней эффективности работы поставщиков различных категорий.

4. Установлено, что механизм совершенствования рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли должен формироваться на основе создания рабочей группы по работе с поставщиками материалов и покупных комплектующих изделий, которая должна обеспечивать совершенствование процесса квалиметрической оценки и выбора поставщиков.

5. Разработана методика квалиметрической оценки поставщика материалов и покупных комплектующих изделий ракетно-космической техники на основе методологии многокритериального рейтингования, позволяющая решать вопросы по выбору альтернативного поставщика по каждому критерию эффективности и оценке альтернатив.

6. Показано, что управление рекламационной деятельностью предприятия ракетно-космической отрасли следует осуществлять на основе разработанной в среде МЗАссезБ системы информационной поддержки, включающей базы данных по предыстории работы поставщиков различных категорий, получаемых головным предприятием рекламаций на ракетно-космическую технику и результатов работы по данным рекламациям.

7. Порядок рекламационной деятельности предприятия ракетно-космической отрасли стандартизован в положении «О рекламационной работе на ОАО «ВПК «НПО машиностроения», входящем в состав

документации действующей на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

8. Результаты данной работы внедрены в открытом акционерном обществе «Военно-промышленная корпорация «Научно-производственное объединение машиностроения», являющегося правопреемником Федерального Государственного унитарного предприятия «НПО машиностроения» (г. Реутов, Московская область). Применение представленного подхода в ОАО «ВПК «НПО машиностроения» способствовало снижению рекламаций на 14 %.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Игнатенко, Екатерина Юрьевна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аблатынов Т.Г. Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества, № 12, 2005

2. Автономов B.C. История экономических учений: Учеб. Пособие / B.C. Автономов, О. Ананьин, Н. Макашева. - М.: ИНФРА-М, 2000. - с. 205.

3. Адлер Ю. Хороший потребитель - довольный потребитель / Ю.Адлер, С. Турко // Стандарты и качество. - 2005. - № 4

4. Алексеев В.А. FMEA: новое применение // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 12. - С. 32 - 36.

5. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

6. Анцев В.Ю., Иноземцев А.Н. Всеобщее управление качеством: Учеб. пособие. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2005. - 244 с.

7. Балдин К.В., Воробьев С.Н. Управленческие решения: Теория и практика принятия. Учебник для вузов. - М.: Проект, 2004. - 304 с.

8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник- М.: ИНФРА-М, 2000. - 212 с.

9. Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю.Ф. Внедрение процессной модели на предприятиях // Методы менеджмента качества. -2002.-№8.-С. 15-21.

10. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров и др.; Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

11. Галеев В.И. Кухня процессного подхода / В.И. Галеев, К.В. Пичугин // Методы менеджмента качества. 2003. - № 4

12. Герасимова Г.Е. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике. - М.: ООО «НТК «Трек», 2005. - с. 168, ил.

13. Герасимова Г.Е. Всё о качестве. Зарубежный опыт. Потребители, поставщики, аутсорсеры. Научно-технический сборник. - М.: НТК «Трек», 2004.

14. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2000. - 256 с.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Изд-во АМИ, 1998.-356 с.

16. ГОСТ Р 1.4-93. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения. - М.: Издательство стандартов, 1994. - 9 с.

17. ГОСТ Р 1.5-2002. Стандарты. Общие требования к построению, изложению, оформлению и обозначению. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - 100 с.

18. ГОСТ Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 50 с.

19. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» - М.: ИПК Издательство стандартов, 2007. - 20 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2009. - 21 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9004—2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008. - 46 с.

22. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством. - М.: Стандарты и качество, 2001.-208 с.

23. Джевонс У. Об общей математической теории политической экономики / У. Джевонс // Теория потребительского поведения и спроса (Серия «Вехи

экономической мысли». Вып. 1). Под ред. В.М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 1993. - с. 67

24. Джорж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях / С. Джорж, А. Ваймерскирх. Спб.: Виктория плюс, 2002

25. Елиферов В.Г. Внедрение и сертификация системы менеджмента качества по стандарту ИСО 9001:2000 // Методы менеджмента качества. -2002. -№ 12.-С. 17-20.

26. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: рекомендация и управление. / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. М.: ИНФРА-М, 2004 г.

27. Железнов Г.С. Графическое представление уровня качества продукции // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 12. - С. 26 - 27.

28. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. Ч.Ш. Современная история качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 г.

29. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии; Под. ред. Г.Н. Калянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. -256 с.

30. Калянов Г.Н. CASE: структурный системный анализ (автоматизация и применение). - М.: ЛОРИ, 1996. - 126 с.

31. Калянов Г.Н., Козлинский A.B., Лебедев В.Н. Сравнение и проблема выбора методов структурного системного анализа // PC WEEK/RE - 1996. -N.34.

32. Кислуха А.Е., Сергеев C.B. Управление качеством продукции военного назначения на предприятиях ОПК / Сборник материалов одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2012 года / ФГБОУ ВПО «МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского» - М.: МАТИ, 2012. - 260 с.

33. Клейменов Ю.А., Миронов В.В., Овчинников A.A., Овчинников С.А., Филаткин П.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении

СМК в организациях-исполнителях государственного оборонного заказа // Методы менеджмента качества, № 07, 2011 г.

34. Кобаяси И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 248 с.

35. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития: пер. с англ. / Й. Кондо. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

36. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества, № 6, 2003 г.

37. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред. Из-центр Яртелекома, 2001. - 416 с.

38. Костров A.B. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2001. - 336 с.

39. Кузьмин A.M. Мозговая атака // Методы менеджмента качества № 1, 2003 г.

40. Куликов Г.В. Японский менеджмент и теория международной конкурентоспособности / Г.В. Куликов. М.: Экономика, 2000.

41. Кюппер. Продажи. Базовый курс. Том 6. Привлечение и удержание клиентов. Изд. Интерэксп, 2001, 88 с.

42. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Изд-е 2-е: - Н.Новгород: СМЦ "Приоритет", 2001. - 88 с.

43. Липунцов Ю.П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий - М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003. - 224 с.

44. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. - М."Патент", 1996.-56 с.

45. Мансуров P.E. Об экономической сущности понятий конкурентоспособность предприятия и управления конкурентоспособностью предприятия // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2006 г.

46. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования: пер. с англ. - М.: МетаТехнология, 1993. - 240 с.

47. Матвеева И.В. Поставщик и потребитель - Сборник статей. - М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2000. -128 с.

48. Менеджмент и маркетинг. Том 2. Учебник / Под ред. А. Жичкина. - М.: "Европейский центр по качеству", 2002. - 200 с.

49. Методы квалиметрии в машиностроении: Учебное пособие / Под ред. В.Я. Кершенбаума, Р.М. Хвастунова. - М.: МФ ОС "Технонефтегаз", 1999. -211 с.

50. Мишин В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2000 г.

51. Мора Э. Стоимость невнедрения ТРМ // Методы менеджмента качества. - 2003. -№ 3. - С. 45.

52. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. / Г. Нив. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

53. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004. - 127 с.

54. Николаева С.А., Шебек C.B. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции, практика разработки. - М: Книжный мир, 2003. - 333 с.

55. Новицкий A.JL, Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. Создание модели процессов // Методы менеджмента качества № 5, 2005.

56. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях: Учеб.-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 392 с.

57. Ожегов С.И., Шведова В.Ю. Толковый словарь русского языка. // http://lib.deport.ru.

58. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов /2-е изд., доп. и перераб. - СПб: ОАО "Изд-во "Наука", 2000. - 912 с.

59. Орешин А.В. Постоянное улучшение малыми шагами // Методы менеджмента качества, № 9, 2006.

60. Официальный сайт компании «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/.

61. Пеньков М.М., Петров Г.Д., Птушкин А.И. О методологических проблемах управления качеством в жизненном цикле изделий ракетно-космической техники // Сборник материалов одиннадцатой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2012 года / ФГБОУ ВПО «МАТИ - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского» - М.: МАТИ, 2012. - 260 с.

62. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков // Методы менеджмента качества, № 11, 2004.

63. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность/ Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JL, Качалов P.M.; под. общ. ред. С.А. Панова. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1997. - 288 с.

64. Пшенников B.B. ТРМ в Германии // Методы менеджмента качества. -2003.-№3.-С. 41-44.

65. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2011, 512 с.

66. Рахлин К., Чайка В. Механизм непрерывного улучшения в российских компаниях // Стандарты и качество, № 1, 2006.

67. Рахманов М.Л. // Методы менеджмента качества //, - Изд-во РИА «Стандарты и качество», №8 2004.

68. Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества в 2003 году. М.: ФГУВНИИС, 2003.

69. Репин В.В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 4. - С. 4 - 9.

70. Риб С.И., Кремлева И.В. Различные подходы к описанию бизнес-процессов // Методы менеджмента качества, № 5, 2004.

71. Роберте Д. ТРМ в США // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 4. -С. 45-47.

72. Розно М.И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента ккчества, № 2, 2006.

73. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. Москва: Изд-во Радио и связь, 1993. - 278 с.

74. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации // Стандарты и качество. - 2002. - № 3. - С. 74 - 77.

75. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Менеджмент качества продукции на основе международных стандартов ИСО. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-403 с.

76. Сенге П. «Как научиться изменяться» Интервью с Аланом Вебером // Искусство управления, март 2000. - с. 6-20.

77. Сенге Питер М., Клейнер А., Роберте Ш., Росс Р., Рот Дж., Смит Б. Дж. Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций. Пер. с англ. -М.: «Олимп-Бизнес», 2003.

78. Статистические методы анализа экспертных оценок. - М.: Наука, 1977. -384 с.

79. Смоленцев К. «Подводные камни» организационных преобразований. // Управление компанией, № 2, 2006.

80. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

81. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: В 2ч. - 4.II - М.: Дело, 2001. -608 с.

82. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. - М.: Филинъ, 2004. - 296 с.

83. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Моделирование и анализ систем: IDEF-технологии: практикум. - М.: Финансы и статистика, 2002. -192 с.

84. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

85. Шишкин И.Ф., Станякин В.М. Квалиметрия и управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во ВЗПИ, 1992.

86. Blachard В. Logistical Engineering and Management. Prentice Hall, 1985.

87. http://offíce.microsoft.com/ru-ru/access-help/HP005187442.aspx Официальный сайт Microsoft Office.

88. http.V/www.npomash.m/npom/ru/default.htm - Официальный сайт ОАО "ВПК "НПО машиностроения".

89. Yourdon, Edward, and Larry L. Constantine. Structured Design: Fundamentals of a Discpline of Computer program and Systems Design. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1975.