Технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат наук Смирнова, Марина Адилевна

• Смирнова, Марина Адилевна
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Смирнова, Марина Адилевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ НАСЕЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМ МЕДИЦИНСКИМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

1.1. Доверие как фактор успешности взаимодействия между пациентом и медицинским учреждением

1.2. Организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям

1.3. Технология формирования доверия населения государственным медицинским

учреждениями

II. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

ПО ФОРМИРОВАНИЮ ДОВЕРИЯ НАСЕЛЕНИЯ

2.1. Отношение населения к деятельности государственных медицинских

67

учреждении

2.2. Доверие населения государственным медицинским учреждениям в оценках руководителей медицинских учреждений

2.3. Социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским .учреждениям

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЯ

Приложение 1. Программа социологического исследования

Приложение 2. Анкета « Оценка пациентами качества обслуживания в

государственных медицинских учреждениях» (опрос пациентов)

Приложение 3. Анкета «Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных медицинских

учреждениях» (опрос врачей)

Приложение 4. Анкета «Методы управления государственными медицинскими ^ ^

учреждениями» (опрос руководителей)

Приложение 5. Результаты социологических опросов

Приложение 6. Социальный портрет пациента государственного медицинского учреждения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Формирование доверия населения социальным институтам является значимым направлением государственной социальной политики, поскольку уровень доверия, присущий обществу, представляет собой важный социальный потенциал, способствующий благополучию нации. Здравоохранение является одним из направлений деятельности социального государства, обеспечивающего безопасность и качество жизни каждого человека. С 90-х годов постоянно осуществляются социальные и экономические реформы системы здравоохранения с целью ее адаптации к новым социально-экономическим условиям. Процесс реформирования отрасли проходит сложно, и уровень доверия россиян государственным медицинским учреждениям продолжает оставаться низким. С другой стороны, низкий уровень доверия институту здравоохранения является одной из причин, сдерживающих успешное реформирование системы.

Тема диссертационного исследования представляет не только академический интерес, она имеет социальное значение, так как низкий уровень доверия пациентов государственным медицинским учреждениям -это эмпирический показатель институционального кризиса системы здравоохранения. Налицо несоответствие сложившейся в России практики медицинского обслуживания, рассматриваемой через призму потребительских оценок, провозглашенным в Конституции Российской Федерации принципам социальной справедливости («Каждому гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом» - ст. 39 Конституции Российской Федерации), социальным целям, принципам социального управления медицинскими учреждениями, а также Федеральным стандартам оказания медицинской помощи, принятым Министерством здравоохранения Российской Федерации.

Ситуация усугубляется тем, что отрицательный опыт взаимодействия пациентов с государственными медицинскими учреждениями формирует

2

недоверие не только к конкретной организации и ее персоналу, но и к системе здравоохранения в целом. В сфере экономики человек, приобретая услуги и товары, в случае недоверия одной организации может обратиться в другую. В здравоохранении же люди не всегда могут осуществить выбор медицинского учреждения в силу разных причин: отсутствия финансовых возможностей для обращения в частные клиники, недостаточного знания своих прав и тех возможностей, которые предоставляет им система медицинского страхования.

В последние годы все более актуальной для управления медицинскими учреждениями становится цель по формированию доверия пациентов, что обусловлено: а) ответственностью государства в решении социальных проблем российского общества (таких, как снижение уровня заболеваемость и повышение качества жизни населения), наличие которых негативно влияет на его развитие; Ь) значимой социальной ролью доверия в конструировании эффективных горизонтальных и вертикальных социальных взаимодействий в обществе.

Необходимость решения проблемы повышения уровня доверия пациентов государственным медицинским учреждениям требует реализации соответствующих социально-управленческих технологий. Внедряемые технологии должны представлять собой способы достижения определенного уровня качества медицинского обслуживания, соответствующего актуальным ожиданиям и потребностям пациентов. Данный процесс связан с определением приоритетных направлений деятельности государственных медицинских учреждений, совершенствование которых способно существенно повысить уровень доверия пациентов.

Проблема, изучаемая в диссертационном исследовании, заключается в низком уровне доверия населения государственным медицинским учреждениям, обусловленном несоответствием фактического качества медицинского обслуживания ожиданиям пациентов.

Степень разработанности проблемы. В последние годы заметно

оживление интереса российских социологов как к проблемам

реформирования системы здравоохранения в целом, так и таким

3

институциональным аспектам, как формирование доверия пациентов и повышение их удовлетворенности деятельностью медицинских учреждений. В ряде социологических исследований отмечаются проблемы низкого доверия и неудовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания (имеются в виду периодические исследования, проводимые Всероссийским центром изучения общественного мнения, Фондом общественного мнения, Левада-Центром, а также отдельные авторские исследования: К. Каариайнен,

A.A. Кайманов, П.М. Козырева, А.К. Ляско, И. Пиетиля, A.B. Решетников, М. Сасаки, И.В. Силуянова, Н. Татарко, Д.Е. Фурман, Л.С. Шилова,

B.В. Яковлев и др.

Для социологического понимания сущности социальных процессов опыт других наук имеет большое значение. Теоретико-методологические принципы новой отрасли социологического знания - социологии медицины, возникшей в середине XX века благодаря работам западных (К. Винтера, А. Готьяна, Дж.П. Франка и др.) и отечественных ученых (Д.А. Бирюкова, A.M. Изуткина, В.П. Петленко, Г.И. Царегородцева, и др.), основаны на фундаментальных положениях классической социологии, в соответствии с которыми деятельность медицинских учреждений изучается не узкопрофессионально, а с учетом социальных процессов и явлений как в обществе, так и в системе здравоохранения. На базе социологии медицины сегодня развивается социальный маркетинг, объектом изучения которого становится потребитель медицинских услуг и его потребности.

В настоящее время медицинское учреждение рассматривается через призму социальных явлений и процессов, социальных проблем и результатов деятельности, а также социальных связей, в том числе, между потребителем медицинских услуг и представителями учреждения. Одним из значимых социальных показателей, определяющих характер данных взаимодействий, является доверие.

Феномен доверия начинает активно рассматриваться в социологической

науке с середины XX века (Э. Гидденс, Н. Луман, Ричард М. Локке,

А. Селигмен, Ф. Фукуяма, П. Штомпка). Социологами исследуется

4

значимость доверия для общества, природа и источники формирования, его виды и функции.

Идеи многих ученых в области социологии, управления и психологии (П. Друкера, Н. Лумана, И. Харди, М. Чассела и др.) позволили привлечь внимание современных исследователей к значимости доверия в медицинской практике, а также к проблеме формирования доверительных отношений между пациентом и врачом. При этом были установлены следующие существенные причинно-следственные связи:

a) существует прямая зависимость между качеством обслуживания и хорошим исходом лечения, под которым понимается восстановление функциональных показателей здоровья и повышение удовлетворенности пациентов (Дж.Д. Аллен, Д.Р. Лонго и др., 1994),

b) пациент, доверяющий врачу, склонен больше доверять тому медицинскому учреждению, которое представляет данный врач (Д. Механик и

М. Шлезингер, 1996),

c) недоверие к лечащему врачу оказывает негативное воздействие на

качество медицинского обслуживания (С. Моллборн, 2005).

В отечественной науке создано значительное количество работ, посвященных вопросам доверия населения государственным институтам, в том числе, институту здравоохранения. Особое внимание уделяется проблеме формирования доверия российским государственным медицинским учреждениям (В.Н. Данкин, К.Ф. Завершинский, Ю.Н. Копылова, В.Н. Лукин), подчеркивается, что значимым условием эффективного функционирования системы государственного здравоохранения является формирование и поддержание доверительных отношений в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение». Данные вопросы рассматриваются не только в социологической науке, но также в экономике и психологии. И в тоже время, необходимо отметить недостаточную изученность влияния используемых социально-управленческих технологий на

уровень доверия пациентов.

Объект исследования: доверие населения государственному

5

медицинскому учреждению.

Предмет исследования: социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

Цель исследования: разработать социально-управленческую технологию формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

Для решения поставленной цели был определен ряд исследовательских задач:

1. Определить сущность категории «доверие»; рассмотреть доверие в качестве фактора, влияющего на успешность взаимодействия в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение».

2. Выявить сущность и организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

3. Оценить роль и место государственного медицинского учреждения в российской системе здравоохранения.

4. Изучить теоретическую базу и практический опыт применения социально-управленческих технологий в процессе формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

5. Оценить уровень доверия населения государственным медицинским учреждениям и уровень его удовлетворенности качеством обслуживания в

медицинских учреждениях.

6. Оценить мнение руководителей государственных медицинских учреждений по проблеме низкого уровня доверия населения медицинским учреждениям.

7. Разработать социально-управленческую технологию формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям, в рамках которой провести определение направлений совершенствования качества медицинского обслуживания, приоритетных, с точки зрения цели -повышения уровня доверия населения.

Гипотезы исследования:

1. Имеется существенная взаимосвязь между доверием пациентов государственным медицинским учреждениям и привлечением социально-управленческих технологий к управлению данными учреждениями. Изменение в настоящее время правового статуса государственных медицинских учреждений определяет необходимость внедрения руководителями данных учреждений новых технологий управления.

2. Понимание руководителями государственных медицинских учреждений потребительской значимости и потребительских оценок в разрезе отдельных характеристик качества медицинского обслуживания позволит существенно повысить обоснованность принимаемых решений по формированию доверия пациентов.

3. Выявление несоответствий качества медицинского обслуживания (в разрезе отдельных характеристик) потребительским ожиданиям повышает результативность социально-управленческих технологий в плане достижения доверия пациентов государственным медицинским учреждениям.

Теоретико-методологическую основу исследования составили различные научные теории и направления: социология управления (Ю.П. Аверин, П. Друкер, A.B. Решетников, И.М. Слепенков), в частности, теория социального капитала (П. Бурдье, Дж. Джакобс, Дж. Коулмен, Г. Лоури, Р. Патнэм, Ф. Фукуяма, Л. Хэнифэн) и социально-психологические концепции (Р. Крамер, Дж. Роттер, П. Штомпка); социология медицины (A.B. Решетников); управление здравохранением (А.И. Вялков, Ю.М. Комаров); управление качеством медицинского обслуживания (А. Донабедиан, Г.И.Галанова, А.Л. Линденбратен, В.И. Стародубов, О.П. Щепин); психология доверия (И.В. Антоненко, Т.П. Скрипкина).

Методологическая база исследования основывается на рассмотрении доверия и удовлетворенности пациентов:

а) в качестве двух взаимозависимых, неразделимых понятий, характеризующих взаимоотношения в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение» (Э. Гидденс),

Ь) как социального результата деятельности медицинского учреждения (А. Донабедиан, О. П. Щепин, В. И. Стародубов, А. Л. Линденбратен, Г. И. Галанова).

Эмпирическую базу исследования составили данные социологических исследований, проведенных автором:

1. «Оценка пациентами качества обслуживания в государственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос жителей г. Москвы, выступающих в качестве пациентов государственных амбулаторно-поликлинических учреждений (п=768). Сроки проведения — 2010 г.

2. «Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос врачей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы (п=226). Сроки проведения — 2010 г.

3. «Методы управления государственными медицинскими учреждениями». Экспертный опрос руководителей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы (п=50). Сроки проведения — 2010 г.

Информационной базой исследования явились результаты вторичного анализа социологических исследований, проведённых различными организациями и исследовательскими центрами (ВЦИОМ, Левада-центр), данные Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

К наиболее важным результатам, характеризующим научную новизну исследования, относятся следующие:

1. Уточнено понятие «доверие пациента медицинской организации». Доказано, что в основе доверия пациентов медицинским учреждениям лежит удовлетворенность пациентов работой данного учреждения и врачебного персонала.

2. Описаны организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

3. Показано, что изменение в настоящее время правового статуса

государственного медицинского учреждения оказывает влияние на процесс

8

формирования доверия населения.

4. Выявлены особенности и этапы социально-управленческой технологии формирования доверия населения.

5. Проведена оценка отношения населения к деятельности государственных медицинских учреждений.

6. Определены ключевые несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, оказывающие негативное влияние на процесс формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

7. Предложена социально-управленческая технология, в рамках которой определены направления совершенствования качества медицинского обслуживания.

Положения, выносимые на защиту:

1. Доверие пациента медицинской организации представляет собой ориентацию индивида, получающего медицинскую услугу, на то, что деятельность врача и медицинской организации будет соответствовать уровню его ожиданий. В основе формирования доверия лежит удовлетворенность пациентов деятельностью медицинского учреждения. Обеспечение наиболее полного совпадения реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациентов является фактором, повышающим удовлетворенность пациентов, а, следовательно, способствующим формированию их доверия. Условия оказания медицинской помощи являются характеристиками качества медицинского обслуживания, которые включают в себя характеристики работы самого медицинского учреждения и работающего там врачебного персонала.

2. Формирование доверия государственным учреждениям представляет собой процесс управления социальной системой, включающий выбор такой совокупности экономических, организационно-административных и социально-психологических методов управления, которая будет способствовать решению проблемы низкого уровня доверия населения, в рамках имеющегося у системы потенциала.

3. Новый правовой статус государственных медицинских учреждений, приобретаемый ими в соответствии с Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений», предполагает их существование в новых экономических условиях. Такое положение требует использования иных социальных технологий управления, направленных на решение проблемы достижения определенного уровня доверия и удовлетворенности пациентов, тем самым, обеспечивая конкурентоспособность организации.

4. Социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям представляет собой алгоритм принятия управленческих решений, последовательность действий по улучшению качества медицинского обслуживания. Этапами социально-управленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям является следующая последовательность действий: формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате реализации конкретной социальной технологии; определение системы критериев, на основании которых проводится оценка качества медицинского обслуживания; оценка пациентами качества медицинского обслуживания; определение приоритетных с точки зрения повышения уровня доверия пациентов направлений совершенствования качества медицинского обслуживания; реализация корректирующих мероприятий.

5. В настоящее время пациенты в большей степени негативно оценивают

деятельность государственных медицинских учреждений: 39% пациентов

скорее доверяют своей поликлинике, 51% скорее не доверяет, не

удовлетворены работой поликлиник 51% пациентов, работой врачебного

персонала — 48%. К числу актуальных потребностей пациентов в области

медицинского обслуживания следует отнести: наличие специалистов и

профессионализм врачебного персонала, применение современных

10

технологий в лечении и диагностике заболеваний, а также количество видов диагностических и лабораторных исследований. В работе врача для пациента наиболее важным в настоящее время остается его профессионализм и квалификация.

6. С целью выявления в деятельности и процессе управления государственными медицинскими учреждениями проблемных зон, препятствующих достижению того уровня качества медицинского обслуживания, который соответствует актуальным потребностям и ожиданиям пациентов, может быть применено комплексное аналитическое исследование (вАР-анализ). Данное исследование позволяет дифференцировать существующие в учреждениях несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, а также осуществлять поиск шагов для достижения поставленной цели (формирования доверия пациентов).

7. В основе социально-управленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям лежит оценка актуальных потребностей и ожиданий пациентов (оценка значимости для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания, а также уровня удовлетворенности пациентов качеством обслуживания в разрезе

отдельных характеристик).

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты полученного исследования способствуют углублению теоретических представлений об особенностях и принципах социального управления деятельностью медицинских учреждений. Исследование вносит вклад в рассмотрение доверия пациентов как результата деятельности медицинского учреждения.

Результаты исследования могут быть использованы органами управления системы здравоохранения, руководителями государственных медицинских учреждений в рамках работы, направленной на повышение доверия пациентов, а также исследовательскими центрами для мониторинга уровня доверия пациентов.

Полученные данные также могут быть использованы в образовательной

И

практике для улучшения подготовки специалистов, по организации здравоохранения, государственному и муниципальному управлению.

Апробация результатов исследования проведена на ряде выступлений:

1.На международной научно-практической конференции «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте — 2010» - 21-30 июня 2010 г., при поддержке УКРНИИМФ, ОНМУ, УкрГАЖД (Украина, Одесса).

2. На Круглом столе «V Трибуна ученого» по теме «Социология -Финансы - Государство» для аспирантов, магистрантов, студентов и преподавателей (Москва, ФГОУ ВПО Финансовый Университет при Правительстве Российской Федерации; 16-25 апреля 2011 г.).

3. На заседании кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский

университет» (29 апреля 2011 г.).

Материалы диссертационного исследования внедрены в учебно-образовательную работу кафедры «Социальная антропология и социология социальной сферы» ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет», кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет», а также в практическую деятельность научно-поликлинического отделения Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН. Все внедрения подтверждены соответствующими справками.

Публикации. Основные положения по теме диссертации опубликованы в 6 работах общим объемом 2.6 п.л. (в т.ч. авторский объем 1.95 пл.), из которых 3 статьи опубликованы в научных изданиях, определенных ВАК РФ (общий объем - 1.5 п.л., авторский объем - 1.15).

Статьи в научных изданиях, определенных ВАК:

1. Самородская И.В., Смирнова М.А. Международный опыт и проблемы принятия управленческих решений о финансировании медицинских технологий из общественных источников // Журнал: Общественное здоровье и здравоохранение, 2010. - №2. - С. 48-53.

2. Смирнова М.А. Отношение жителей г. Москвы к государственным поликлиникам // Научное обозрение. Серия 2. Гуманитарные науки. - 2011. - № 2.-С. 35-41.

3. Смирнова М.А. Социальные технологии формирования доверия пациентов государственным медицинским учреждениям // Научное обозрение. Серия 2. Гуманитарные науки. - № 5. - 2011 г. - С. 44-51.

Публикации в других изданиях:

4. Латышева В. В., Смирнова М.А. Политика формирования доверия в процессе организации первичной медико-санитарной помощи // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте - 2010». Том 14. Юридические и политические науки, государственное управление. - Одесса, Черноморье: 2010. - С. 79-86.

5. Смирнова М.А. Развитие теории доверия в западной и отечественной социологии на современном этапе // Сборник научных трудов: Социальные процессы и технологии: моделирование и управление / Под ред. проф. Суслакова Б. А. - М.: РАЕН-РОС-МИГКУ, 2008. - С. 30-35.

6. Смирнова М.А. Доверие потребителей медицинских услуг как показатель эффективности управления медицинской организацией // Материалы науч.-практ. интернет-конф. (с междунар. участием): Социокультурные факторы инновационного развития организации. - М., 2009. -С. 239-244.

I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ НАСЕЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМ МЕДИЦИНСКИМ УЧРЕЖДЕНИЯМ 1.1. Доверие как фактор успешности взаимодействия между пациентом и медицинским учреждением

Доверие играет большую роль в жизни каждого человека и общества в

целом. Все сферы жизнедеятельности человека пронизаны доверием. Доверие

к самому себе является основой гармоничного развития личности и установки

на взаимодействие с другими людьми. Доверие в межличностных отношениях

способствует установлению прочных взаимосвязей между людьми, позволяет

объединять группы людей на достижение общих целей. Доверие к социальным

институтам и группам обеспечивает социальную стабильность общества.

Уровень доверия, присущий обществу, рассматривается как его важный

социальный потенциал, способствующий благополучию.

Понятие «доверие» и процесс формирования доверительных отношений

широко рассматриваются в социологии, психологии, философии и медицине.

В психологии и философии проблема развития доверительных отношений

рассматривается в рамках этико-философской концепции, так как доверие

является результатом межличностного взаимодействия, которое

характеризуются ценностным содержанием и ценностной направленностью. В

медицине доверие рассматривается как фактор, обладающий значительным

терапевтическим эффектом при взаимодействии врача и пациента. Социология

же рассматривает не только межличностное взаимодействие, но и доверие к

социальной группе, системе, различным организациям, таким образом,

выделяя межличностное, межгрупповое и институциональное доверие.

Феномен доверия начинает активно рассматриваться западными

социологами с начала XX века. Многие западные ученые: Д. Гамбетто,

Э. Гидденс, Н. Луман, А. Селигмен, Ф. Теннис, Ф. Фукуяма, П. Штомпка,

Т. Ямагиши и многие др., внесшие значительный вклад в развитие социологии,

изучали также и феномен доверия, поскольку считали его признаком

стабильных и эффективных социальных взаимоотношений.

Так, для немецкого социолога Н. Лумана, доверие — это

«генерализованное ожидание того, что другой человек будет сдерживать свою свободу, свои неупорядоченные возможности разнообразной деятельности, поступая в согласии со своей личностью или, точнее, с той личностью, которой он оборачивается перед другими, делая ее социально явленной» [19].

Ф. Фукуяма, американский философ и политический экономист, также как и Н. Луман, отмечает, что внутреннее стремление индивида к выстраиванию своего поведения в соответствии с принятыми в обществе ценностями и нормами, является основой формирования доверия между индивидами. По его мнению, доверие — это «возникающее у членов сообщества ожидание того, что другие члены будут вести себя более или менее предсказуемо, честно и с вниманием к нуждам окружающих, в согласии с некоторыми общими нормами» [90].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Смирнова, Марина Адилевна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЯ

Литература на русском языке

1. Бюджетный кодекс РФ от 31 июля 1998 г. № 145-ФЗ [Электрон, ресурс]. -Режим доступа: http://www.bdkodeks.ru

2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism

3. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30 декабря 2008 г. № 6-ФКЗ и от 30 декабря 2008 г. № 7-ФКЗ). Принята 12 декабря 1993 г. [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.constitution.ru/10003000/10003000-4.htm

4. Московская областная программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://mz.mosreg.ru/soc_eco_programs/1721 .html

5. О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2010 год: Постановление Правительства Российской Федерации от 2 октября 2009 г. № 811, г. Москва [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.rg.ru/2009/10/28/programma-dok.html

6. Постановление от 27 января 1999 г. № 3571-II ГД о проекте федерального закона «О здравоохранении в Российской Федерации» [Электрон, ресурс]. -Режим доступа:

http://www.medinfo.ru/medzakon/zdrav_rf/organ_act/azo50.phtml

7. Постановление Правительства Москвы от 28 декабря 2010 г. № 1106-ПП «О Территориальной программе государственных гарантий оказания населению города Москвы бесплатной медицинской помощи на 2011 год» [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.mgfoms.ru/?cat=8

8. Территориальная программа государственных гарантий оказания

126

гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2011 год [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.assembly.spb.ru/manage/page?&nd=891844048

9. Федеральный закон РФ от 22 июля 1993 г. № 5487-1 «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан» [Электрон, ресурс]. - Режим доступа:

http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=83444

10. Федеральный закон РФ от 29 декабря 2006 г. № 243-ФЗ «О бюджете Федерального фонда обязательного медицинского страхования на 2007 год» [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.rg.ru/2006/12/31/medstrah.html

11. Федеральный закон РФ от 8 мая 2010 г. № 83-Ф3 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.rg.ru/2010/05/12/pravovoe-izmenenie-dok.html

12. Федеральный закон от 29 ноября 2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 19.11.2010) [Электрон, ресурс]. - Режим доступа:

http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=45802

Справочные материалы:

13. Большой экономический словарь: экономика, финансы, бухучет, налоги, страхование, маркетинг, менеджмент, управление / авт. и сост. А. Б. Борисов. Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: Книжный мир, 2010. - 860 с.

14. Здравоохранение в России. 2009: Стат.сб. / Росстат. - М., 2009. - 355 с.

15. Краткий энциклопедический словарь по социологии. - M., 1989. - 376 с.

16. Россия в цифрах: Федеральная служба государственной статистики [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru

17. Россия в цифрах: 2009. Крат.стат.сб./Росстат- М., 2009. - 525 с.

Книги, монографии, статьи:

18. Алексеева А. Уверенность, обобщенное доверие и межличностное доверие: критерии различения // Социальная реальность. - 2008. - № 7 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://socreal.fom.ru/?link=ARTICLE&aid=540

19. Антоненко И.В. Социально-психологическая концепция доверия. Монография. - М.: Флинта; Наука, 2006. - 480 с.

20. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-231 с.

21. Бевеликова Н. В. О правовом статусе публичных медицинских учреждений // Медицинское право. - 2008. - № 2.

22. Бокерия Л.А., Ступаков И.Н., Самородская И.В., Звягинцева Е.И. и др. Общественное здоровье и здравоохранение в терминах начала XXI века: Методическое пособие. - М.: Изд-во НЦССХ им. А. Н. Бакулева РАМН, 2003.- 118 с.

23. Бокерия Л.А., Ступаков И.Н., Самородская И.В., Перхов В.И. и др. Организация отбора больных на лечение с использованием высоких технологий по профилю «сердечно-сосудистая хирургия» (Методические рекомендации. Утверждены МЗиСР РФ №1619-ВС от 6.03.08). - М.: Изд-во НЦССХ им. А. Н. Бакулева РАМН, 2008. - 77 с.

24. Болеть не по карману / Romir monitoring, 2010 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.romir.ru/news/press/290.html

25. Бондаренко Н., Красильникова М., Шишкин С. Представления населения о равенстве доступа к медицинскому обслуживанию // Вестник общественного мнения. - 2007. - № 6. - С. 36-44.

26. Вахитов Ш.М. Управление качеством в здравоохранении и медицине: [монография] / [Вахитов Ш.М. и др.]. - Казань: Медицина, 2000. - 60 с.

27. Ващенков В.В. Основы маркетинга в медицинских организациях: лекция для слушателей факультетов подготовки врачей и студентов факультета

подготовки и усовершенствования гражданских врачей / Ващенков В.В., Ивченко Е.В., Тегза В.Ю. - Санкт-Петербург: BMA им. С.М. Кирова, 2009. -18 с.

28. Веселов Ю.В. Экономика и социология доверия: [монография] / [Веселов Ю.В. и др.]. - Санкт-Петербург: Социологическое о-ва им. М.М. Ковалевского, 2004. - 191 с.

29. Витке H.A. Организация управления и индустриальное развитие (Очерки по социологии научной организации труда и управления). - М.: 1924. -120 с.

30. Витч Р. Модели моральной медицины в эпоху революционных изменений // Вопросы философии. - 1994. - № 3. - С. 67-72.

31. Всемирная организация здравоохранения. Доклад о состоянии здравоохранения: Первичная медико-санитарная помощь: сегодня актуальнее, чем когда-либо (2008 г.) [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www. who. int/whr/2008/whr0 8_ra.pdf

32. Вялков А.И. Клинический менеджмент: учебное пособие для системы послевузовского профессионального образования врачей/ [А.И. Вялков и др.]; под ред. А.И.Вялкова, В.З. Кучеренко. - М.: Медицина, 2006. - 304 с.

33. Вялков А.И. Управление в здравоохранении Российской Федерации. Теория и практика. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2003. - 524 с.

34. Вялков А.И. Управление и экономика здравоохранения: учебное пособие / [А.И. Вялков и др.]; под ред. А.И. Вялкова. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2004. -658 с.

35. Галиуллин Д.Л. Социальное доверие и социальный капитал в региональной политике развития // Вестник ТОГУ. - 2009. - № 2 (13). - С. 221-228.

36. Гидденс Э. Устроение общества. Очерк теории структурации: 2-е изд. - М.: Академический проект, 2005. - 528 с.

37. Гладышев А.Г., В.Н. Иванов, Патрушев В.И. и др. Основы социального управления: Учебное пособие / Под ред. В.Н. Иванова. - М.: Высшая школа, 2001.-271 с.

38. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

39. Гуров А.Н. Управление качеством и эффективностью медицинской помощи: учебное пособие / [А.Н. Гуров и др.]. - М.: МОНИКИ, 2011. -28 с.

40. Давыдова М.Н. Социальный капитал как фактор формирования и воспроизводства социальных неравенств // Россия реформирующаяся. Вып. 6. - М.: Институт социологии РАН, 2007.

41. Дворянов A.A. Доверие в системе социального управления.: дис. канд. соц. наук. Москва, 2006. - 178 с.

42. Дискин И.Е. Социальный капитал в глобальной экономике // Общественные науки и современность. - 2003. - № 5. - С. 150-159.

43. Друкер П.Ф. Менеджмент в некоммерческих организациях. Пер. с англ. -

М.: Вильяме, 2007. - 304 с.

44. Друкер П.Ф. Практика менеджмента / Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2000. -

398 с.

45. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента / Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 432 с.

46. Заболотная Г.М. Феномен доверия и его социальные функции // Вестник РУДН, серия «Социология», 2003. - №1(4). - С. 67-73.

47. Зеньковский В.В. Проблемы воспитания в свете христианской антропологии. - М.: Школа-Пресс, 1996. - 271 с.

48. Кодекс врачебной этики РФ: утвержден 4-ой Конференцией Ассоциации врачей России, ноябрь 1994 г. - [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.med-pravo.ru/Ethics/EthCodRF.htm

49. Комаров Ю.М. Общественное здравоохранение в России: прошлое, настоящее и будущее [Электрон, документ]. - Режим доступа: http://viperson.ru/wind.php?ID=621732&soch=l

50. Коршунов Н.И., Речкина Е.В., Яльцева Н.Е. Оценка работы поликлиники больными ревматоидным артритом // Научно-практическая ревматология. -

2006. - № 4 - С. 53-56.

51. Кузнецова Т. В. Характеристики организационно-правовых форм медицинских учреждений // Социальные аспекты здоровья населения: электронный научый журнал. - 2008. - № 3 (7) [Электрон, ресурс] — Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/86/30/

52. Купрейченко А.Б. Психология доверия и недоверия. - М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. - 571 с.

53. Куценко В.И. Общественная проблема: генезис и решение (методологический анализ). - Киев: Наук, думка, 1984. - 440 с.

54. Кучеренко В.З. Организация и анализ деятельности лечебно-профилактических учреждений в условиях обязательного медицинского страхования: учебное пособие для студентов, аспирантов и ординаторов мед. и фармацевт, вузов, системы последиплом. проф. образования специалистов в обл. упр. здравоохранением и обязат. мед. страхования / В.З. Кучеренко, А.И. Вялков, И.Н. Денисов и др.; под ред. В.З. Кучеренко, А.И. Вялкова. - М: ММА им. И.М. Сеченова: Федер. фонд ОМС, 2000. -263 с.

55. Кучеренко В.З. Организация и оценка качества лечебно-профилактической помощи населению: учебное пособие для вузов / Под общ. ред. В.З. Кучеренко. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 559 с.

56. Кучеренко В.З., Флек В.О., Вялкова Г.М. Оценка эффективности деятельности медицинских организаций / Под ред. А. И. Вялкова. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2004. - 112 с.

57. Локке Р. М. Формирование доверия /P.M. Локке. Препринт /2005/07. - М.: ГУ ВШЭ, 2005. - 32 с.

58. МакГрас РД. Важность создания социального капитала // Стандарты и качество. - 2006. - № 2. - С. 82-85.

59. Марков М. Технологизация и эффективность социального управления. -М.: Мысль, 1982.

60. Матвеев В.Ф. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. -

М.: Медицина, 1984. - 176 с.

61. Мильнер Б.З. Теория организаций: 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2000. — 480 с.

62. Мировая статистика здравоохранения: Всемирная организация здравоохранения, 2009 г. [Электрон, ресурс]. Режим доступа: http://www.who.int/whosis/whostat/RU_WHS09_Full.pdf

63. Дьяченко В.Г. «Качество в современной медицине». - Хабаровск: Издательство ГОУ ВПО ДВГМУ, 2007. - 490с.

64. Национальны проект «Здоровье»: ожидания россиян / Всероссийский центр изучения общественного мнения, Пресс-выпуск № 563, 2006 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://wciom.ra/index.php?id=268&uid=3493

65. Оценка качества и эффективности медицинской помощи. Методические материалы / Рос. акад. мед. Наук, НИИ социал. гигены, экономики и управления здравоохранением им. H.A. Семашко. - М., 1995. - 51 с.

66. Панова JI.B., Русинова H.JT. Неравенства в доступе к первичной медицинской помощи // Социологические исследования. - 2005 - № 6. -С. 127-135.

67. Пиетиля И., Дворянчикова А.П., Шилова Л.С. Российское здравоохранение: ожидания населения // Социологические исследования. - 2007. - № 5. - С. 81-88.

68. Приоритетный перечень выявленных проблем и предложений общественного совета по защите прав пациентов при Росздравнадзоре [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.openmed.ru/?D=13

69. Работа поликлиник и амбулаторий: опрос населения / Фонд общественное мнение, 2006 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://bd.fom.ru/report/cat/home_fam/healthca/med_ins/dd062525

70. Решетников A.B. Социология медицины (введение в научную дисциплину): руководство. - М.: Медицина, 2002. - 976 с.

71. Решетников А. В. Эволюция и проблемы современной социологии медицины // Экономика здравоохранения. - 2000. - № 5,6/45. - С. 64-66.

72. Решетников A.B. Экономика здравоохранения: учебное пособие для студентов медицинских вузов / Под общ. ред. A.B. Решетникова. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2004. - 271 с.

73. Россияне и медицина: главное не процесс, а результат / Всероссийский центр изучения общественного мнения, Пресс-выпуск № 550, 2006 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://wciom.ra/index.php?id=268&uid=3350

74. Рубинштейн C.J1. Основы общей психологии. - СПб: Издательство «Питер», 2000. - 712 с.

75. Самолечение: распространенность практики / Фонд "Общественное мнение". Опрос населения, 18.09.2008 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://bd.fom.ru/report/map/d083723

76. Сасаки М., Давыденко В.А., Латов Ю.В., Ромашкиин Г.С. и др. Проблемы и парадоксы анализа институционального доверия как элемента социального капитала современной России // Журнал институциональных исследований. - 2009. - № 1. - Том 1. - С. 20-36.

77. Селигмен А. Проблема доверия / Пер. с англ. И.И. Мюрберг, Л.В. Соболевой. - М.: Идея-Пресс, 2002. - 256 с.

78. Серегина И.Ф., Линденбратен А.Л., Гришина Н.К. Информированность населения о правах в области охраны здоровья //Здравоохранение. -2009. -№ 11.- С. 15-21.

79. Сидорина Т.Ю. Социальный капитал - индивидуальный или общественный (корпоративный) ресурс? // Исследования социальной политики. - 2007. - № 3. - С. 319-334.

80. Силуянова И.В., Яковлев В.В. Врач глазами пациентов // Медицинский вестник. - 2009. - № 1-2. - С. 470-471.

81. Ситуация в здравоохранении (опрос) /Фонд общественное мнение. Доминанты № 7, 2010 [Электрон, ресурс]. — Режим доступа: http://bd.fom.ru/pdf/d07zdravooxrl0.pdf

82. Скрипкина Т.П. Доверие как социально-психологическое явление.: дис.

докт. психол. наук. Ростов-на-Дону, 1998. - 392 с.

83. Слепенков И.М. Основы теории социального управления. - СПб.: Нева, 1998.-320 с.

84. Павленок П.Д. Социология: Учебное пособие / П.Д. Павленок, Л.И. Савинов, Г.Т. Журавлев. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2010. - 736 с.

85. Стефанов Н. Общественные науки и социальные технологии. - М.: Мысль, 1976.

86. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. - Л.: «Медицина», 1984. -С. 191.

87. Тищенко Е.М., Заборовский Г.И. Общественное здоровье и здравоохранение: учебное пособие для студентов факультета медицинских сестер с высшим образованием. - Гродно, 2004. - 156 с.

88. Франчук В.И. Основы общей теории социального управления. - М.: Институт организационных систем, 2000. - 180 с.

89. Фреик Н.С. Концепция доверия в исследованиях П. Штомпки // Социологические исследования. - 2006. - № 11 [Электрон, ресурс]. -Режим доступа: http://www.isras.ru/files/File/Socis/2006-l 1/freikn.pdf

90. Фукуяма Ф. Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию: пер. с англ. - М.: ACT МОСКВА, 2008. - 730 с.

91. Хабриев Р.У., Юрьев A.C., Верткин А.Л., Никонов Е.Л. Оценка качества медицинской помощи с использованием индикаторов // ГлавВрач. - 2006. - № 7 [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://rudoctor.net/medicine2009/bz-qw/med-pmdek.htm

92. Хакер С., Уиллард М. От доверительных отношений к устойчивому бизнесу. Пер. с англ. В.Н. Загребельного; Под науч. ред. A.B. Буровой. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. - 144 с.

93. Харди И. Врач, сестра, больной. Пер. с венгер. М. Алекса; под ред. М.В. Коркиной. - 3-е изд. стереотип. - BUDAPEST: Типография Академии наук Венгрии, 1974. - 288 с.

94. Чубарова T.B. Экономика здравоохранения: теоретические аспекты. - М.: Институт Экономики РАН, 2008. - 65 с.

95. Шамшурина Н. Г. Социально-экономические критерии и показатели эффективности деятельности организаций здравоохранения // ГлавВрач. -2006.-№ 7-С. 44-48.

96. Шейман И. М. Экономика здравоохранения: учебное пособие. Под ред. И. М. Шеймана. - М.: Тасис, 2001. - 324 с.

97. Шилова JI.C. О стратегии поведения людей в условиях реформы здравоохранения // Социологические исследования. - 2007. - № 9. - С. 102-109.

98. Шилова JI.C. Реформы здравоохранения как источник новых рисков для здоровья // Социологические координаты риска / Под ред. A.B. Морозовой. -М.: ИС РАН, 2008 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа:

http://www.isras.ru/files/File/Publication/Reformy_zdravooh_Schilova.pdf

99. Шихирев П.Н. Природа социального капитала: социально-психологический подход // Общественные науки и современность. -2003,-№2. -С. 27.

100. Шишкин C.B., Бондаренко Н.В., Бурдяк А.Я., Кельманзон K.M. и др. Анализ различий в доступности медицинской помощи для населения России: доклад. - М., 2007 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: http://www.socpol.ru/research_projects/pdf/proj25_report_rus.pdf

101. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медициснкой помощи. -М: Медицина, 2002. - 176 с.

Литература на иностанных языках

102. Bourdieu P. The forms of capital // Handbook of Theory and Research for the Sociology of Education / Ed. by J.GRichardson. - N.Y.: Greenwood, 1985. - P. 241-258.

103. Chassell J.O. The «basic model» of psychotherapy / Paper presented at the

meeting of the American Psychoanalytic Association. - New York, December 1953 (revised, March 1977).

104. Diego G. Trust: Making and Breaking Cooperative. - Oxford Basil Blackwell, 1988.-237 p.

105. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA 1988:260:1743-1748.

106. Durlauf S., Fafchamps M. Social Capital // Paper provided by National Bureau of Economic Research. 2004 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа: www.ideas.repec.org

107. Mark A. Hall, В. Zheng, Е. Dugan, F. Camacho, Kristin E. Kidd, A. Mishra, R. Balkrishnan. Measuring Patients' Trust in Their Primary Care Providers // Medical Care Research and Review. - 2002. - Vol. 59. - No. 3 [Электрон, ресурс]. - Режим доступа:

http://totaltrust.files.wordpress.com/2006/02/Measuring_Patients_Trust_in_

Their_Primary_Care_Providers_Medical_Care_Research_and_Review_2002.

pdf

108. Mollborn St., Bailey St., Stepanikova I., Karen S. Cook. Delayed Care and Unmet Needs among Health Care System Users: When Does Fiduciary Trust in a Physician Matter? // Health Services Research, 2005. - 40(6): 1898-1917.

109. LuhmannA. Trust and Power.-NY: Wiley, 1979.-208p.

110. Yamagishi T. Trust and Social Intelligence: the Evolutionary Game of Mind and Society. - Tokyo: Tokyo University Press, 1998.

Приложение 1. Программа социологического исследования

Методологический раздел программы

Обоснование актуальности темы в программе исследования

Сегодня доверие играет важную роль в любой сфере человеческих взаимоотношений. В одних случаях, доверительные отношения между людьми возникают на основании имеющегося положительного опыта взаимодействия, в других случаях, не обладая опытом и не имея возможности предсказать поведение других людей, индивид должен обладать определенной установкой на доверие, уметь положиться на другого в условиях существующего для него риска. Данные источники возникновения доверия присущи и взаимоотношениям между пациентом и системой здравоохранения, в частности врачебным персоналом и различными организационно-правовыми формами медицинских учреждений. Фактор доверия в организации медицинской деятельности имеет первостепенное значение.

В России приоритетом в предоставлении медицинских услуг обладает государство. Оказание и организация качественной медицинской помощи является одним из приоритетов в государственной политике, поскольку таким образом оно реализует основную потребность человека в улучшении своего здоровья, повышении уровня жизни, а также поддерживает общий уровень здоровья и экономической активности населения. Смысл социальной политики государства в области здравоохранения заключается в том, что организация деятельности медицинских учреждений и качество предоставляемых медицинских услуг должны учитывать потребности населения (пациентов) и осуществляться в интересах общества. Одной из таких потребностей является доверие пациентов ко врачу и медицинскому учреждению, к которым он обращается за помощью. Фактор доверия в данных взаимоотношениях играет не только важную социальную роль (теория социального капитала), но и, с медицинской точки зрения, оказывает значительный терапевтический эффект в процессе лечения. Врач и медицинское учреждение, формирующие доверительные отношения с пациентом, вселяют в пациента уверенность в том,

137

что их деятельность всецело направлена на улучшение его здоровья.

Формирование доверия пациентов является одним из направлений социального управления медицинским учреждением, что входит в направление социальной политики государства по удовлетворению ожиданий населения в области организации медицинской помощи.

Низкий уровень доверия населения государственным медицинским учреждениям и необходимость формирования доверительных отношений между пациентом, врачом и медицинским учреждением обусловили выбор темы исследования: «Особенности процесса формирования доверия потребителей медицинских услуг».

Проблемная ситуация

Проблема, изучаемая в диссертационном исследовании, заключается в несоответствии фактического качества медицинского обслуживания ожиданиям пациентов, что выражается в низком уровне доверия населения государственным медицинским учреждениям.

Решение проблемы низкого уровня доверия значимо для всех участников процесса оказания и получения медицинской помощи. Для пациента доверие означает ожидание того, что оказываемая ему медицинская помощь окажет желаемое действие. Для медицинских организаций повышение уровня доверия свидетельствует о повышении его репутации и преимуществах в конкурентных рыночных отношениях. Государству повышение качества медицинского обслуживания позволяет надеяться на улучшение состояния здоровья населения, что имеет существенное значение как с точки зрения увеличения производительности труда, экономического развития и повышения обороноспособности, так и международного престижа.

Научная разработанность темы

В настоящее время проблема низкого уровня доверия и низкой

удовлетворенности по-прежнему остается актуальной. В российской

социологической практике существует множество исследований, посвященных

изучению уровня доверия и удовлетворенности различным социальным

институтам (власти, образованию, здравоохранению и проч.), однако отсутствуют

138

комплексные исследования, касающиеся изучения уровня доверия и удовлетворенности пациентов деятельностью государственных медицинских учреждений первичного звена.

Алексеев В.А. Оценка систем здравоохранения с позиции Всемирной организации здравоохранения /В.А. Алексеев, Ф.Е. Вартанян, И.С. Шурандина //Здравоохранение. - 2009. - № 11. - С. 81-88.

Авторами проводится анализ проведенных исследований Всемирной организации здравохранения, посвещенных изучению удовлетворенности населения различных стран организацией и предоставлением медицинской помощи. Удовлетворенность признается важнейшим критерием оценки эффективности деятельности системы здравоохранения. Данный критерий называется «отзывчивостью системы» и определяется на основе больших социологичсеких исследований. По мнению Всемирной организации здравоохранения, изучая оценки населения, можно определить, насколько система здравоохранения реализует ожидания пациентов в области оказания медицинской помощи.

«Отзывчивость системы» определяется оценкой пациентами следующих показателей: уважение человеческого достоинства; конфиденциальность; автономность хода лечения с учетом участия самого пациента; коммуникабельность врача; надлежащие условия оказания медицинской помощи; время оказания медицинской помощи; доступ к сети социальной поддержки; выбор поставщика медицинской услуги.

В результате в 2001 году проведенного в различных странах Всемирной организацией здравоохранения исследования, было выявлено, что для пациентов наиболее важными являются время обслуживания, уважением человеческого достоинства, право на неприкосновенность личной информации, надлежащие условия оказания медицинской помощи. Основным выводом исследования явилось распределение стран по уровню «отзывчивости системы». Российская Федерация разделила с такими странами как Латвия, Сирия и Венесуэла места с 69 по 72 место (всего было выделено 191 место).

Сасаки М. Проблемы и парадоксы анализа институционального доверия как элемента социального капитала современной России /М. Сасаки, В.А. Давыденко, Ю.В. Латов, Г.С.Ромашкин и др. //Журнал институциональных исследований. - 2009. - № 1. - Том 1. - С. 20-36.

В исследовании авторы определяют уровень доверия населения России различным социальным институтам. Результатом исследования явилось составление «индекса доверия», который рассчитывался как средняя величина всех полученных оценок респондентов по каждому пункту исследования, т.е. конкретному институту. С помощью данного индекса были проранжированы восемь институтов (власть, производство, наука, средства массовой информации и т.д.). Система здравоохранения по индексу доверия заняла четвертое место после науки, телевидения и социальных служб, таким образом, показав средний (но не низкий) уровень доверия населения к ней.

Астафьев Л.М. Социологический анализ удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи. Дис. ... канд. социол. наук: 14.00.52: М., 2005.

Целью данной работы явилась разработка по улучшению качества медицинской помощи на основе социологического исследования мнения пациентов. В ходе работы исследователь приходит к выводу, что для повышения удовлетворенности пациентов необходимо максимально изучить их ожидания и потребности, «которые, в основном, связаны с внешними (условия предоставления помощи, санитарно-гигиеническое состояние амбулаторно-поликлинических учреждений), сервисными (организация оказания помощи, этапность, наличие специалистов, аппаратуры), коммуникативными (отношение, внимание, доброжелательность медицинского персонала) характеристиками медицинской помощи, доступными пониманию и оценке

массового потребителя».

Анализ удовлетворенности населения процессом оказания медицинской

помощи показал зависимость данного фактора, в первую очередь, от

социальных характеристик медицинского обслуживания, к которым

исследователь отнес характеристики межличностного взаимодействия

140

медицинских работников и пациентов, а затем от экономических, технических и проч. Характеристик.

Изюмова И.В. Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья. Дис. ... канд. социол. наук: 19.00.05: М., 2009.

Работа с критериями и факторами доверия также находит сове отражение и в данной диссертации. Низкий уровень доверия населения медицинским учреждениям ставит перед исследователями задачу поиска путей решений данной проблемы, то есть определение ключевых направлений деятельности государственных медицинских учреждений, совершенствование которых способно повысить уровень доверия. В работе выделены критерии доверия, которые делятся на две группы: 1) характеристики медицинской организации как социального института (обеспеченность ресурсами, качество управления, репутация); 2) профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (морально-этические качества, стаж работы, компетентность). В результате проведенного исследования были выделены наиболее значимые критерии доверия к медицинской организации: «профессионализм» и «обеспеченность ресурсами». Они имеют самые высокие значения при всех субъективных уровнях риска для здоровья.

Эмпирическую базу исследования составили данные опросов трех групп респондентов: пациентов, врачей и руководителей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы.

Опрос пациентов государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы

1. Цель исследования

Определить уровень доверия пациентов государственным амбулаторно-поликлиническим учреждениям г. Москвы и их удовлетворенность различными характеристиками качества медицинского обслуживания в данных учреждениях.

2. Задачи исследования

• Определить значимость для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания в государственных амбулаторно-поликлинических учреждениях;

• Определить степень удовлетворенности пациентов в разрезе отдельных характеристик качества медицинского обслуживания;

• Определить степень доверия пациентов государственным амбулаторно-поликлиническим учреждениям и врачебному персоналу;

• Оценить уровень здоровья пациентов;

• Определить частоту обращаемости пациентов за медицинскими услугами в государственные амбулаторно-поликлинические учреждения.

3. Объект исследования

Пациенты государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы

4. Предмет исследования

Отношение пациентов к деятельности государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы, выраженное в уровне доверия данным учреждениям и удовлетворенности качеством медицинского обслуживания.

Опрос врачей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы

1. Цель исследования

Определить мнение врачей по поводу актуальных потребностей пациентов государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы.

2. Задачи исследования

• Получить мнение врачей по поводу значимости для пациента характеристик качества медицинского обслуживания;

• Оценить, какова, с точки зрения врачей, степень удовлетворенности пациентов отдельными характеристиками медицинского обслуживания;

3. Объект исследования

Врачи государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы

4. Предмет исследования

Представления врачей об актуальных потребностях пациентов в отношении качества медицинского обслуживания в государственных амбулаторно-поликлинических учреждениях г. Москвы.

Опрос руководителей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы

1. Цель исследования

Определить отношение руководителей к проблеме низкого уровня доверия пациентов государственным амбулаторно-поликлиническим учреждениям г. Москвы.

2. Задачи исследования

• Выделить основные направления в практике управления государственными амбулаторно-поликлиническими учреждениями г. Москвы;

• Получить мнение руководителей о степени значимости фактора доверия во взаимоотношениях между пациентом, врачом и медицинским учреждением;

• Получить мнение руководителей по поводу значимости для пациента характеристик качества медицинского обслуживания;

• Оценить, какова, с точки зрения руководителей, степень удовлетворенности пациентов отдельными характеристиками медицинского обслуживания.

3. Объект исследования

Руководители государственных амбулаторно-поликлинических

учреждений г. Москвы

4. Предмет исследования

Отношение руководителей к проблеме низкого уровня доверия населения государственным амбулаторно-поликлиническим учреждениям г. Москвы.

Методический раздел программы

1. Метод сбора первичной социологической информации

Проведение опроса путем:

а) раздаточного анкетирования (как групповое, так и индивидуальное распространение анкет; сбор анкет сразу после их заполнения респондентами);

б) электронного распространения анкет (отправка электронных версий анкет на электронные адреса с сопроводительным письмом; возврат заполненных электронных анкет респондентами на адрес отправителя);

в) почтового опроса.

2. Место и время проведения социологического исследования, название инструментария

а) место проведения: социологический опрос проводился на территории г. Москвы, в частности в государственных городских взрослых поликлиниках.

б) время проведения: ноябрь 2011 г. - декабрь 2011г.

в) инструментарием являются анкеты (для пациентов «Оценка пациентами качества обслуживания в государственных поликлиниках», для врачей «Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных поликлиниках», для руководителей «Методы управления государственными поликлиниками»), подготовленные в двух форматах: 1) печатная версия анкеты для раздаточного распространения 2) электронная версия анкеты для рассылки на электронные адреса.

3. Характеристика инструментария

Анкета для пациентов

Анкетирование пациентов включает 26 вопросов, из них 7 вопросов составляют социально-демографический блок анкеты («паспортичка»). Применяется позиционный тип кодировки. Контрольное время заполнения анкеты 10 минут.

Анкета для врачей

Анкетирование врачей включает 6 вопросов, из них 3 вопроса составляют

социально-демографический блок анкеты («паспортичка»). Применяется

144

позиционный тип кодировки. Контрольное время заполнения анкеты 5 минут. Анкета для руководителей

Анкетирование руководителей включает 17 вопросов, из них 3 вопроса составляют социально-демографический блок анкеты («паспортичка»). Применяется позиционный тип кодировки. Контрольное время заполнения анкеты 10 минут.

4. Обоснование выборочной совокупности Пациенты

Способ выбора: простой случайный отбор с возвращением выбранного объекта в генеральную совокупность (обусловлено большим объемом генеральной совокупности — 8386181 [16Г).

Тип выборки: одностадийная стратификационная (расслоена на 5 слоев по признаку «возраст»: «до 25 лет», «26-35 лет», «36-45 лет», «45-60 лет», «свыше 60 лет»).

Расчет объема выборочной совокупности для нестратификационной выборки:

п = (11_а/2/ з/рд, где

п - объем выборочной совокупности, ~ доверительный коэффициент, соответствующий уровню доверительной вероятности 1- а,

а _ уровень значимости, если а=0.95, то 21^=1.96 (таблица Лапласа) 5 - предельная ошибка выборки, р — доверительная вероятность,

Так как предварительных исследований не проводилось, то значения р и д принимаются максимальные: р=0.5, ц=0.5 п ~ 1/д2

если 8=0.05, то п ~ 400

Расчет объема выборки при расслоенной генеральной совокупности:

п = д^м^РЯр где

п - объем выборочной совокупности, 11_а/2 - доверительный коэффициент, соответствующий уровню доверительной вероятности 1- а,

19 В генеральную совокупность не включены жители г. Москвы в возрасте до 18 лет.

ô - предельная ошибка выборки, Wj — вес слоя,

Pj — вероятность попадания в j-й слой

Расчет веса слоя: Wj =N/N, где N — объем генеральной совокупности, Nf — объем j-го слоя в генеральной совокупности.

Вес слоя «пациенты до 25 лет»: wj =N)/N = 0.1024

Вес слоя «пациенты 26-35 лет»: w2 =N2/N = 0.1990

Вес слоя «пациенты 36-45 лет»: w3 =N3/N = 0.2150

Вес слоя «пациенты 45-60 лет»: w4 =N4/N = 0.2488

Вес слоя «пациенты свыше 60 лет»: w5 =N5/N = 0.2346

T?j=iWj =1 (0.1024+0.1990+0.2150+0.2488+0.2346=0.9999)

n = (Z1_a/2/ô)2Y)=WMj=(l-96/0.05)2(0.1024*0.5*0.5+...+0.23 =

= (3.8416/0.0023) *0.2495 = 383 - минимальный объем выборочной

совокупности

Объем каждого слоя в выборочной совокупности: «пациенты до 25 лет»: п; = W;n = 39 «пациенты 26-35 лет»: п2 = w2n = 76 «пациенты 36-45 лет»: п3 = w3n = 82 «пациенты 45-60 лет»: п4 = w4n = 95 «пациенты свыше 60 лет»: п5 = w5n = 91

Структурные характеристики генеральной и выборочной совокупности

представлены в таблице 8 и таблице 9.

Таблица 8. Генеральная совокупность [16] Таблица 9. Выборочная совокупность

Возраст/Пол Мужчины Женщины Всего Возраст/Пол Мужчины Женщины Всего

До 25 лет 452243 406752 858995 До 25 лет 25 131 156

26-35 лет 883612 785589 1669201 26-35 лет 22 68 90

36-45 лет 919690 884084 1803774 36-45 лет 22 77 99

46-60 лет 976580 1109968 2086548 46-60 лет 51 198 249

Свыше 60 лет 690886 1276777 1967663 Свыше 60 лет 13 135 148

Всего 3923011 4463170 8386181 -генеральная совокупность Всего 261 507 768 - объем выборки

Врачи

Способ выбора: простой случайный отбор без возвращения выбранного объекта в генеральную совокупность (генеральная совокупность - 4363 врача государственных московских амбулаторно-поликлинических учреждений для взрослого населения [16]).

Объем выборочной совокупности: 224 врача (5% от генеральной

совокупности).

Руководители

Генеральная совокупность (N): 225 руководителей государственных поликлиник г. Москвы (по числу государственных городских амбулаторно-поликлинических учреждений для взрослого населения);

Объем выборочной совокупности (п): 50 респондентов.

Тип выборки: простой случайный отбор на основании таблицы случайных чисел.

5. Методы обработки эмпирических данных

Обработка результатов проводилась на основании ввода результатов анкет в кодовые таблицы, составленные в Excel. При обработке данных были использованы следующие методы программы и методы:

Программы: Excel и SPSS.

Методы:

a) частотный анализ: показывает, сколько раз выбранный вариант ответа встречается в заданной совокупности наблюдений (Приложение 5);

b) графическое представление следующих данных: а) средних рангов, определяющих значимость для пациентов каждой отдельной характеристики качества медицинского обслуживания, а также мнения руководителей и врачей по поводу значимости данных характеристик для пациентов; б) средних оценок удовлетворенности пациентов, в том числе, мнения руководителей и врачей по поводу удовлетворенности пациентов каждой характеристикой качества медицинского обслуживания;

c) коэффициент конкордации (Кэндалла);

с1) рассчет приоритетных направлений:

1) расчет средних рангов

Средний ранг рассчитан по формуле: = п/^/ь где п - число экспертов (респондентов), X Ъ — сумма рангов по каждому 1-му фактору

2) расчет средних оценок

Средняя оценка рассчитана по формуле: <2, = пГ£дь где п - число экспертов (респондентов), — сумма оценок по каждому /-му фактору.

3) расчет приоритетных направлений

Уровень доверия рассчитывается как отношение среднего ранга по данному фактору к его средней оценке: Р1 = Ш \ 0/, где Р1 — приоритетность /го фактора, Ш - средний ранг /-го фактора, £>1 — средняя оценка /-го фактора.

е) коэффициент корреляции

6. Практическая значимость исследования

В процессе управления государственным амбулаторно-поликлиническим учреждением создаются условия, которые способствуют формированию либо доверия, либо недоверия пациентов врачебному и медицинскому учреждению. Для формирования доверительных отношений в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение» необходимо учитывать потребности и ожидания пациентов в отношении отдельных характеристик качества медицинского обслуживания. Данные об актуальных потребностях пациентов могут быть получены в результате мониторинга мнений пациентов с помощью

метода социологического опроса.

Полученные в ходе социологического опроса данные способствуют углублению теоретических представлений о специфике, принципах и методах социального управления государственными медицинскими учреждениями, а значимости фактора доверия в системах «пациент-врач», «пациент-медицинское учреждение».

Результаты исследований могут быть использованы органами управления

системой здравоохранения, руководителями государственных медицинских

учреждений в рамках работы, направленной на повышение доверия пациентов к

медицинским учреждениям, а также исследовательскими центрами для

148

мониторинга уровня доверия пациентов.

Полученные данные могут быть использованы в образовательной практике для улучшения подготовки специалистов по организации здравоохранения и государственному и муниципальному управлению.

Приложение 2. Анкета « Оценка пациентами качества обслуживания в государственных медицинских учреждениях» (опрос пациентов)

Уважаемый респондент!

Если Вы житель Москвы и Вам исполнилось 18 лет, просим Вас оценить оказываемую в поликлинике медицинскую помощь и выбрать наиболее правильный, с Вашей точки зрения, ответ на поставленные ниже вопросы. Ваши ответ окажут нам неоценимую помощь в оценке качества медицинского обслуживания. Ответы являются анонимными.

1. Пронумеруйте данные факторы от 1 до 7 по степени их важности для Вас в работе поликлиники (1 — очень важно, 7 — не важно):

001. Количество диагностических и лабораторных исследований

002. Наличие специалистов и профессионализм врачебного персонала

003. Применение современных технологий в лечении и диагностике заболеваний

004. Современный ремонт помещения, чистота кабинетов, наличие мест ожидания приема

005. Получение в поликлинике информации о заболеваниях, методах лечения, профилактике заболеваний, лекарствах, режиме работы врачей и кабинетов и проч.

006. Отношение врачебного персонала к пациентам: внимательность, доброжелательность, аккуратность, бескорыстность

007. Удобный график работы врачей и кабинетов, время ожидания в регистратуре, на прием к врачу, при записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования

2. Пронумеруйте данные факторы от 1 до 4 по степени их важности для Вас в работе врача (1 — очень важно, 4 — не важно):__

008. Профессионализм и квалификация врача

009. Предоставление врачом информации о методах лечения, лекарствах, профилактике заболеваний и проч.

010. Отношение врачебного персонала к пациентам: внимательность, доброжелательность, аккуратность, бескорыстность

011. Ответственность, преданность в работе врачебного персонала: ответственное отношение к выбору схемы лечения, организация пациента на борьбу со своим заболеванием

3-12. В какой степени Вы удовлетворены (напротив каждого фактора в соответствующей графе поставьте галочку):

Полностью удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее не удовлетворен Полностью не удовлетворен Затрудняюсь ответить

Работой Вашей поликлиники в целом 012 013 014 015 016

Работой врачебного персонала Вашей поликлиники 017 018 019 020 021

Количеством диагностических и лабораторных исследований 022 023 024 025 026

Наличием необходимых врачей-специалистов 027 028 029 030 031

Санитарным состоянием помещений, чистотой кабинетов, наличием мест ожидания приема 032 033 034 035 036

Организацией приема: удобный график работы врачей и кабинетов, время ожидания приема врача, удобство записи на прием 037 038 039 040 041

Отношением врачебного персонала к пациентам: внимательность, доброжелательность, тактичность 042 043 044 045 046

Ответственностью, добросовестностью врачебного персонала в своей работе 047 048 049 050 051

Предоставлением врачом информации о методах лечения, лекарствах, профилактике заболеваний и проч. 052 053 054 055 056

Наличием в поликлинике информационных стендов, буклетов и проч., информирующих о заболеваниях, методах лечения, профилактике заболеваний и проч. 057 058 059 060 061

13. Доверяете ли Вы Вашей поликлинике?

062. Полностью доверяете

063. Скорее доверяете

064. Скорее не доверяете

065. Полностью не доверяете

066. Затрудняетесь ответить

14. В случае, когда Вы ощущаете сильное беспокойство по поводу Вашего заболевания, Вы обращаетесь:

067. В свою поликлинику, поскольку знаете, что Вам там обязательно помогут.

068. В свою поликлинику, поскольку не имеете возможностей обратиться в другие медицинские учреждения.

069. В свою поликлинику, поскольку не знаете, куда еще можно обратиться по поводу Вашего заболевания.

070. В другие лечебные учреждения (платные клиники; клиники по совету знакомых, родных).

071. В другие лечебные учреждения после того, как обратились в свою поликлинику и получили уверенности в квалифицированном оказании помощи.

072. Предпочитаете никуда не обращаться, занимаетесь самолечением.

15. Обратитесь ли Вы за другой медицинской помощью, если она будет больше Вас удовлетворять, но будет платной?

073. Да, я и сейчас предпочитаю обращаться за платной медицинской помощью.

074. Да, мне хотелось бы, но за такие услуги приходится платить больше, чем я могу себе позволить.

075. Я обращаюсь за платной медицинской помощью только по некоторым неудовлетворяющим меня в поликлинике видам услуг.

076. Нет, меня устраивает оказываемая в поликлинике помощь.

16. Могли бы Вы порекомендовать врачей данной поликлиники Вашим родным, знакомым?

077. Да, меня устраивает работа всего врачебного персонала.

078. Я мог бы порекомендовать только некоторых врачей.

079. Меня полностью не устраивает работа врачей моей поликлиники.

17. Получая от врача в своей поликлинике информацию о диагнозе, необходимых для лечения лекарственных средствах, диагностических и других процедурах, Вы:

080. Полностью следуете данным предписаниям.

081. Следуете только тому, что считаете наиболее нужным и полезным для Вас.

082. Ничего не предпринимаете.

18. Как Вы оцениваете свое здоровье в целом?

083. Хорошее

084. Удовлетворительное

085. Плохое

086. Очень плохое

19. Ваше отношение к здоровью?

087. Веду здоровый образ жизни и всегда забочусь о своем здоровье.

088. Я пытаюсь вести здоровый образ жизни, но пока не все получается.

089. Я веду вредный для моего здоровья образ жизни, но в будущем планирую исправиться.

090. Я не считаю, что мой образ жизни оказывает вред моему здоровью, поэтому не собираюсь ничего менять.

091. Я не считаю, в том что мой образ жизни безусловно полезен для моего здоровья, но я не собираюсь ничего менять.

20. Как часто Вы посещаете поликлинику?

092. Несколько раз в месяц

093. 2-3 раза в полгода

094. 2-3 раза в год

095. Очень редко

21. Как давно Вы пользуетесь услугами своей поликлиники?

096. Менее 1 года

097. От 1 года до 3-х лет

098. От 3-х до 5 лет

099. Более 5 лет

22. Укажите Ваш пол

100. Мужской

101. Женский

23. Ваше образование

102. Высшее

103. Неполное высшее

104. Среднее, начальное

105. Не имею образования

24. Ваш возраст (лет)

106. До 25 лет

107. 26 —35 лет

108. 36 — 45 лет

109. 46 — 60 лет

110. Свыше 60 лет

25. Ваше социальное положение

111. Руководитель высшего звена

112. Руководитель среднего или низшего звена

113. Квалифицированный специалист

114. Технический или обслуживающий персонал

115. Студент или учащийся

116. Пенсионер

117. Временно безработный

118. Безработный по состоянию здоровья (инвалидность)

26. В каком административном округе Вы проживаете?

119. Центральный 124. Юго-Западный

120. Западный 125. Северо-Западный

121. Северный 126. Северо-Восточный

122. Восточный 127. Юго-Восточный

123. Южный 128. Зеленоградский

Благодарим Вас за участие в анкетировании!

Приложение 3. Анкета «Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных медицинских учреждениях» (опрос врачей)