Стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса: На примере Республики Башкортостан тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Никонова, Светлана Александровна

• Никонова, Светлана Александровна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Никонова, Светлана Александровна

Введение.

Глава 1. Научные основы разработки стратегии управления предприятиями фирменного сервиса.

1.1. Генезис и основные методы стратегического управления.

1.2. Сущность и принципы организации фирменного сервиса.

1.3. Особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

Глава 2. Анализ стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

2.1. Особенности функционирования предприятий фирменного сервиса.

2.2. Анализ окружающей среды предприятий фирменного сервиса.

2.3. Виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса.

2.4.Анализ факторов, влияющих на повышение конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса.

Глава 3. Реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса.

3.1.Совершенствование организационной структуры управления предприятиями фирменного сервиса.

3.2. Внедрение административного аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса.

3.3. Разработка стратегии минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса: На примере Республики Башкортостан»

Актуальность исследования. Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой рыночной экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни начала XXI века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Это явление находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено усложнением промышленных изделий, быстрым моральным старением производственного аппарата, повышением требований к качеству промышленных изделий. Быстро меняющиеся потребности и научно-технический прогресс привели к тому, что сложные виды техники стали использоваться не только в производственной сфере, но и обычными гражданами в быту.

Ежегодно в мире производится сотни тысяч единиц различной бытовой техники. Вполне естественно, что каждая единица произведенной и проданной продукции требует обслуживания и ремонта. В условиях конкуренции на рынке бытовой техники и товаров длительного пользования успех предприятия зависит не только от потребности в выпускаемой им продукции, но и предоставляемых услугах. Наблюдается своеобразный процесс сращивания производства с сервисом. И сегодня на рынке выигрывают фирмы, которые предоставляют своим клиентам в дополнение к товарам расширенные пакеты услуг высокого качества. Особенно это касается промышленных предприятий, занимающихся производством сложной технической продукции и товаров длительного пользования. Таким компаниям становится все труднее достигать высоких показателей прибыли и роста, рассчитывая только на увеличение продаж, так как усиливается конкуренция. Поэтому приходится искать новые пути для повышения конкурентоспособности своей продукции, в виде хорошо отлаженной системы сервиса.

По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. Всего послепродажное обслуживание товаров в США ежегодно приносит до 200 млрд. долларов (примерно 6 % ВВП США) [59].

Более 10 лет назад в Россию начались широкомасштабные поставки разнообразной бытовой радиоэлектронной техники. Она облегчила повседневную жизнь людей, но и создала проблемы, связанные с установкой, эксплуатацией и обслуживанием. Торговым организациям, заботящимся о своем имидже и с целью увеличения прибылей, пришлось искать пути решения нарастающих проблем в этой области.

Как свидетельствует мировая практика, одним из принципов организации послепродажного обслуживания является возложение этих обязанностей на изготовителей сложной техники. Большинство фирм- производителей понимают, что сервисное сопровождение своих товаров является ключевым моментом в решении задач увеличения объемов реализации техники, т.к. современный потребитель оценивает не только затраты на приобретение, но и на потребление данных изделий.

Для открытия собственного сервисного центра, необходимо подготовить и обучить персонал, создать необходимую материально-техническую базу. Как показывает мировая практика открытие сервисного центра — это трудоемкое и дорогостоящее дело. Даже самые крупные и авторитетные американские, европейские и японские компании открывают собственные сервисные центры за рубежом только после того, как в соответствующей стране создан стабильный источник получения прибыли, и объёмы продаж техники становятся значительными. Пока эти результаты не достигнуты, организацию сервисного обслуживания своих товаров лучше доверить уже существующей компании на основе определенных договоренностей. Таким образом, действующие предприятия сферы бытовых услуг могут стать хорошей устойчивой базой для создания сервисного центра по обслуживанию сложной бытовой техники импортного и отечественного производства.

На отечественных предприятиях сервис всегда носил чисто формальный характер и техническое обслуживание до и после продажи в течение долгого времени отступало на задний план. В связи с этим у российских предприятий отсутствует большой опыт работы в организации и управлении системой фирменного сервиса.

Именно это обстоятельство, а также актуальность и дискуссионность вопросов развития рынка сервисного обслуживания товаров длительного пользования в России сформировали цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Состояние и степень разработанности проблемы. Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в анализ и решение проблем управления внесли работы М.И. Круглова, О.С.Виханского, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А. Фатхутдинова, В.Р.Веснина, Ф.М. Русинова, А.А. Радугина и др. Исследованию и разработке проблем развития сферы сервиса посвятили свои труды следующие ученые-экономисты: И.В.Алешина, Т.Б.Бердникова, Е.Н.Жильцов, Л.И.Ерохина, Ф.Котлер, В.М.Семенов, Т.Хилл, А.Н.Дегтярев, Р.Г.Маннапов, В.Г.Федцов, Т.П. Данько, Л.Б.Сульповар, В.В.Гущин, О.В.Васильева и др.

Проблема сервисного сопровождения и обслуживания исследована в работах А.А.Алексеева, М.А.Анисимовой, В.Н.Кравченко, А.Г.Мокроносова, Н.В.Пахнеева, Е.В.Ситникова, Э.Мате, Д.Тиксье, В.В.Кулибановой, А.Н.Романова, Ю.С.Борисова, В.Ф.Комарова, Е.В.Колуги, А.Т.Юсупова и др.

В указанных трудах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако в данных работах практически отсутствуют подходы к выявлению особенностей организации стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса, что ещё раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является выявление особенностей стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса и разработка предложений по повышению его эффективности.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть основные методы и генезис стратегического управления;

- уточнить сущность и основные принципы организации фирменного сервиса бытовых товаров длительного пользования;

- выявить особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса;

- проанализировать особенности функционирования предприятий фирменного сервиса, их окружающую среду и выявить компоненты этой среды;

- рассмотреть основные виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса;

- разработать рекомендации по реализации стратегий развития предприятий фирменного сервиса.

В качестве объекта исследования выступают предприятия фирменного сервиса Республики Башкортостан.

Предметом исследования является стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса.

Методы исследования. Теоретической основой исследования послужили публикации отечественных и зарубежных ученых по исследуемой и смежным проблемам, материалы методического характера по организации стратегического управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики и экономико-математические методы.

Информационную базу исследования составили законодательные акты и нормативно-правовые документы Российской Федерации и Республики Башкортостан; нормативные, информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики

Башкортостан; результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих субъектов предприятий фирменного сервиса Республики Башкортостан; статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

- Уточнено содержание термина «фирменный сервис», который целесообразно рассматривать как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающую в себя комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации этих изделий и поддержания их в постоянной готовности к использованию, позволяющую выявить новые принципы организации современного сервиса и специфику стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

- Доказано, что главным элементом стратегического управления предприятиями фирменного сервиса является реализация стратегического плана, эффективность которой определяется организационными изменениями структуры данных предприятий, внедрением аутсорсинга и применением стратегии минимизации рисков.

-Обоснована система стратегий предприятий фирменного сервиса, включающая бизнес-стратегии, функциональные и операционные стратегии и выявлены условия их реализации на предприятиях фирменного сервиса.

- Предложена новая организационная структура управления предприятиями фирменного сервиса, которая позволит компаниям совершить переход от узкой специализации отдельных функций управления к интеграции на основе аутсорсинга, сократить число иерархических уровней, трансформировать организационные структуры из пирамидальных в плоские и повысить роль нововведенческой деятельности.

- Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса, позволяющая учитывать различные факторы рисков и устранять возможные негативные последствия их влияния.

Практическое значение. Результаты работы могут быть использованы для совершенствования системы стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса. Применение новой организационной структуры управления предприятиями и внедрение аутсорсинга позволят коренным образом перестроить работу предприятия и улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества, оперативности обслуживания и ремонта сложной бытовой и офисной техники, что приведет к повышению конкурентоспособности фирмы в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались соискателем и получили одобрение на международной научно-практической конференции, посвященной 425 - летию г. Уфы (Уфа, 1999г.); международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство Башкортостана. Проблемы и перспективы развития» (Уфа, 2000г.); на международной научно-практической конференции «Сервис в XXI столетии» (Уфа, 2003г.); на IX научно-практической конференции «Наука - сервису» (Москва, 2004г.); в сборнике научных статей «Актуальные проблемы развития экономики и управления» (Москва, 2004г.); научно-практических семинарах профессорско-преподавательского состава Уфимского государственного института сервиса (Уфа, 2000-2004гг.).

Материалы диссертации обсуждены на заседании кафедры экономической теории и мировой экономики Уфимского государственного института сервиса.

Результаты работы внедрены в условиях ОАО ГП концерна «Бапггелерадиосервис». На предприятии использована предложенная организационная структура управления, система административного аутсорсинга.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти авторских работах, отразивших основное содержание и рекомендации диссертации. Общий объем печатных работ составил 1,56 п.л.

10

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Никонова, Светлана Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные исследования позволили сделать следующие выводы:

1. На основе анализа теоретических аспектов стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса уточнено содержание термина «фирменный сервис», который определен как система взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающих комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации изделий и поддержание их в постоянной готовности к использованию. С учетом возрастания требований потребителей к качеству обслуживания выделены новые принципы организации современного сервиса: компетентность в обслуживании и консультировании потребителей, надежность качества ремонтных работ, выполнение заказа в срок. Обобщение научных направлений развития стратегического управления позволило обосновать, что главным фактором повышения эффективности стратегического управления является реализация стратегического плана. На примере предприятий фирменного сервиса показано, что реализация стратегического плана предусматривает прежде организационные изменения, внедрение аутсорсинга и стратегии минимизации рисков. Доказана необходимость проведения реорганизации деятельности предприятий фирменного сервиса, с целью повышения эффективности компаний и роста их конкурентоспособности.

2. Анализ особенностей функционирования предприятий фирменного сервиса показал, что с начала 90-х годов XX в. в результате роста поставок импортной бытовой техники и развития отечественного производства началось формирование рынка фирменного сервиса в России и Республике Башкортостан, появилась необходимость создания на базе действующих предприятий бытовых услуг сервисных центров по ремонту технически сложной бытовой и офисной техники. Проведенный анализ внешней среды предприятий фирменного сервиса позволил определить направления маркетинговых исследований рынка услуг таких предприятий (исследование потребностей, ожиданий потребителей, контроль обслуживания и анализ жалоб), а также выделить критерии привлечения клиентов для осуществления фирменного сервиса купленной техники (цена ремонта, срок службы и ремонта товара).

3. Установлено, что конечной целью внедрения стратегий развития предприятий фирменного сервиса, является повышение уровня их конкурентоспособности, выражением которой является чистая прибыль предприятия. На основе корреляционного анализа выявлено, что наибольшее влияние на уровень конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса оказывает изменение средних цен на услуги, составляющее 76,6% от общего влияния факторов. Вторым по степени влияния фактором являются затраты на заработную плату и составляют 23,4%. Рассчитанная модель позволяет предприятиям фирменного сервиса и устанавливать пределы стоимости ремонта и прогнозировать величину максимальной чистой прибыли.

4.0боснована система стратегий для предприятий фирменного сервиса, включающая: бизнес-стратегии (оптимизация, расширение, углубление или диверсификация сервиса), функциональные стратегии, разрабатываемые и реализуемые в основных сферах деятельности предприятия (стратегии в области маркетинга, управления закупками, производства услуг, технологического поддержания производства), операционные стратегии, характеризующие отдельные операции по выполнению специфических целей и конкретизирующие функциональные стратегии (принципы приема персонала на работу, принципы обслуживания населения).

5. В качестве основных направлений модификации организационных структур управления предприятиями фирменного сервиса в работе выделяются: дебюрократизация, сокращение числа иерархических уровней, трансформация организационных структур предприятия из пирамидальных в плоские, передача вспомогательных функций управления, таких как «маркетинг», «бухгалтерский учет», по линии аутсорсинга специализированным фирмам, повышение роли нововведенческой деятельности, ориентированной на привлечение клиентов, завоевание новых рынков, совершенствование технологии ремонтов. Доказано, что существующая структура предприятий фирменного сервиса не отвечает современным стратегиям развития данного типа организаций, т.к. плохо адаптирована к изменениям внешней среды и рыночным условиям. С целью эффективной реализации стратегического плана развития, предприятиям фирменного сервиса рекомендован сетевой тип организационной структуры управления, которая создает условия для децентрализации управления, быстрого внедрения инноваций, повышения творческой и производственной отдачи персонала.

6. Доказана целесообразность внедрения аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса, который предполагает передачу некоторых бизнес-функций стороннему подрядчику, помогающему компаниям решать проблемы функционирования и развития в рыночной экономике. Определены преимущества применения аутсорсинга предприятиями фирменного сервиса. Предложена методика расчета сравнительной эффективности аутсорсинга бизнес-процессов на примере предприятия фирменного сервиса, позволяющая компании принять решение о возможности использования услуг фирм-аутсорсеров. В результате проведенных расчетов на примере ОАО ГП концерна «Баштелерадиосервис» выявлена значительная экономия финансовых ресурсов и определена целесообразность передачи на аутсорсинг функции бухгалтерского учета, отчетности и маркетинга данной компании.

7. Обобщение существующих определений риска и особенностей фирменного сервиса позволило сформулировать основные отличительные черты понятия «риск» и в зависимости от видов деятельности, осуществляемых предприятиями фирменного сервиса предложить классификацию рисков, влияющих на деятельность таких организаций. Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса реализация, которой осуществляется в условиях непредвиденных ситуаций, приводящих к негативным последствиям в их деятельности. Поэтому, важное значение при реализации стратегии имеет оценка риска. Рассчитаны показатели значимости рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса и выявлены наиболее значимые риски для данных компаний: риск снижения спроса на услуги, отказа от выполнения услуги, риск несчастного случая, ошибок менеджеров и выплаты штрафов. В качестве методов управления рисками предлагаются: предотвращение потерь и контроль над ними, поглощение риска или принятие риска на собственное удержание, самострахование, передача риска путем заключения договора со страховой компанией. Предложенная стратегия позволит повысить эффективность реализации стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Никонова, Светлана Александровна, 2005 год

1. Аакер Дэвид А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ.- Изд-во Питер, 2003.- 544с.

2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208с.

3. Академия рынка: маркетинг Пер. с фр./ А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. Науч.ред А.Г. Худокормов. - М.: Экономика, 1993. - 572с.

4. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.-87с.

5. Алексеев Н.С. Проектирование организаций эпохи без закономерностей// Проблемы теории и практики управления.- 2000,- №4. С.41-51.

6. Алексеев Н.С. Эволюция систем и организационное проектирование// Проблемы теории и практики управления.-1998.-№4-С.73-78

7. Альгин А.П. Грани экономического риска. М.: Знание, 1991.

8. Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. М.: Мысль, 1989.-188с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ./ Науч.ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко.- М.: Экономика, 1989.-519с.

10. Антонов В.Г. Эволюция организационных структур//Менеджмент в России и за рубежом.-2000.- №1.- С.25-31.

11. Ардшивили А. Предпринимательские сети форма сотрудничества малых фирм// Проблемы теории и практики управления.-1990.-№4.-С.84-88.

12. Бабкин Ф.В. Электронная коммерция и новые организационные формы компании// Менеджмент в России и за рубежом.-2000.-№1.-С. 121-129.

13. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов/ Г.Л. Багиев, В. М. Тарасович, Х.Анн; под общ. ред. Г.Л Багиева.- М.: Экономика, 1999.-703с.

14. Баркан Д.И. Маркетинг для всех: беседы для начинающих. Л.: Культ -Информ-Пресс.: Человек, 1991.

15. Бармина А.В., Беспрозванная Л.В. Реконструкция бизнес процессов организационного управления// Современные технологии и оборудование текстильной промышленности (Текстиль-2001). М.: МГТУ им. А.Н. Косыгина, 2002.-201с.

16. Басина Н. Кто готов к аутсорсингу?// СЮ.-2004.-№11.- http: www.cioworld.ru.

17. Батурина О. Аутсорсинг в управлении персоналом // Кадровый менеджмент. — 2004.- март, http:www.hrm.ru.

18. Белый М., Приходько В. К вопросу о гибкости организаций органического типа//Проблемы теории и практики управления.-1998.-№4.-С.79-82.

19. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. Киев: Ника — Центр, 1999.- С.203.

20. Введение в бизнес. Реферат книги Д.А. Стоуна, Э. Долана Ижевск.: МП Странник, 1991.-272с.

21. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании).-М.: ИНФРА-М, 1996.-288с.

22. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. Учебник.З-е изд. Изд-во-М.: Фирма Гардарика, 1998.-528C.

23. Власов Б.В., Чудаков А.И. Обеспечение народного хозяйства запасными частями. -М.: Экономика, 1982.-88с.

24. Гаврилов А. Аутсорсинг: практика решения проблем. http:www.pravo/kulichki.ru

25. Генкин Б.М. Системы обслуживания оборудования и рабочих мест (основы теории и методы расчета). М.:-Экономика, 1972.-191с.

26. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д,М., Донели Д.Х. Организация: поведение, структура, процессы. Пер. с англ. — 8-е изд. — М.: ИНФРА М, 2000.-662с.

27. Глушкова Е.Б. Реинженеринг сервисного обслуживания текстильного производства: методическое обеспечение, механизм управления: Дис. канд. экон.наук: 08.00.05.- Иваново,2003.- 209с.

28. Гончарова Н.П., Перерва П.Г. и др. Маркетинг инновационного процесса: учебное пособие. Киев.: «Вира-Р», 1998.-267с.

29. Горинова С.В. Использование логистического подхода к решению проблем распределения материальных ресурсов// Актуальные проблемы экономики региональный аспект. Материалы обл. науч.-практ. конф.-Иваново, ВЭО, 1997, с.43-46.

30. Грунин О.А., Грунин С.О. Экономическая безопасность организации. СПб.: Питер, 2002. С.51.

31. Гурков И., Титова Н. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции.//Маркетинг,-1997.№ 1 .-С.20-46.

32. Дегтярев А.Н. Актуальные проблемы развития сферы сервиса в новом столетии //Экономика и управление.2002.-№4.-С.76-79.

33. Диксон П.Р. Управление маркетингом/Пер. с англ.- М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ", 1998.-245С.

34. Дихтль В., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие./Пер. с нем. A.M. Макарова; под ред. И.С. Минко.-.М.: Высш.шк., 1995.-255с.

35. Дополнительные производственные услуги компас в море снабжения//ЭКО.-1986.-№5 .-С.7-9.

36. Дорошева М.В. Этика обслуживания.//Управление персоналом.-1999.-№2.-с.16-19.

37. Дорошенко JI. Тенденции на глобальном рынке услуг // Мировые дискуссии.-2003.-март. http:www. wdi.ru.

38. Друкер Питер Ф. Энциклопедия менеджмента.- М.: Издательский дом «Вильяме», 2004.- 432с.

39. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): Учебное пособие.- М.: МПСИ,2005.- 248с.

40. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента// Менеджмент в России и за рубежом.-1997.-№6,7.- С.3-13.

41. Ефремов B.C. Бизнес системы постиндустриального мира//Менеджмент в России и за рубежом.-1999.-№5.-С.З-25.

42. Жильцов Е.Н., Восколович Н.А. и др. Экономика сферы платных услуг. -Казань: Полиграфкомбинат им. К. Якуба Министерства информации и печати РТ, 1996.-205с.

43. Зибер П. Управление сетью, как ключевая компетенция предприятия// Проблемы теории и практики управления.-2000.-№3.-С.92-96.

44. Иванов Б.С. Управление техническим обслуживанием машин. М.: Машиностроение, 1978.-160с.

45. Ивашкин В.А., Волгин В.В., Миронов Е.М. Организация и техника торговли запасными частями. (Опыт зарубежных фирм).-2-е изд., доп. и перераб. -М.: Экономика, 1984.-96с.

46. Интенсификация производственных процессов: Техническое обслуживание производства/В.М. Семенов, В.И. Козырев, Р.З. Акбердин и др.; под общ. ред. В.М. Семенова.- М.: Машиностроение, 1993.-352с.

47. Календжян С. Аутсорсинг: делегирование управления в стратегии развития компании. М.: Издательство «ИКФ «Каталог», 2001.-120с.

48. Календжян С. Рост конкурентоспособности невозможен без масштабного использования аутсорсинга // Управление персоналом. 2004.-№7.-С.8.

49. Калихман С., Хорькова Н. Управление децентрализацией на предприятии// Проблемы теории и практики управления.-2000.-№4.-С.14-19.

50. Комаров Н.М. Стратегия развития фирмы «Партия-Сервис»// Ремонт и сервис.- 2002.-№ 1 .-С.7-10.

51. Комаров В.Ф., Колуга Е.В., Юсупова А.Т. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис. Новосибирск: Наука, 1991.

52. Копитоненко В.В. Преимущества вертикальной интеграции в формировании новых организационно-производственных системмодельный анализ)// Российский экономический журнал.-1994.-№ 10.-С.88-92.

53. Кормов Ю. Ориентация экономики на конкурентоспособность// Экономист.-1997.-№ 1 -С.З 8-48.

54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ.- СПб.: Питер, 1998.

55. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1993.-736с.

56. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль,- СПб.: Питер Кон, 1999. 896с.

57. Кравченко В.Н., Мокроносов А.Г., Пахнев Н.В. Развитие фирменного технического сервиса горнодобывающей техники при переходе к рынку.-М:ЦНИИТЭИтяжмаш, 1992-110 с.

58. Кравченко Н., Маркова В. Меняется ли парадигма управления предприятиями// Проблемы теории и практики управления.-1998.-№3-С.83-89.

59. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность — СПб.: Питер,2000.- 240с.

60. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных объектов -М.: Внешторгиздат, 1989.-216с.

61. Лебедев О.Т., Каньковская А.Р. Основы менеджмента. Учебное пособие. Под ред. Лебедева О.Т. 2-е изд.доп. - СПб.:Изд. Дом «МаМ», 1998.-192с.

62. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Учебник для вузов.- М.: Издательство БЕК, 1997.-368с.

63. Лифиц И.М. Показатели ассортимента товаров как характеристики сбалансированного спроса и предложения// Маркетинг.- 1996.- №4.- С. 52-62.

64. Лифиц И.М., Ковылина О.В. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли// Маркетинг.-1997.-№3.-С.62-69.

65. Максимова И.В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия// Маркетинг- 1996.-№3.-C.33-39.

66. Мальченко В.М., Зубаков Е.С. Услуги потребителю: Качество инадежность// Материально- техническое снабжение.-1986.-№ 11.-С.12-14.

67. Маннапов Р.Г. О некоторых возможностях развития сферы услуг в условиях глобализации// Материалы международной научно-практической конференции "Сервис в XXI столетии". Ч.2., Уфа.: УГИС, 2003.-С.14-17.

68. Маннапов Р.Г. Сфера услуг в стратегии муниципального развития// Сервис большого города: Тезисы докладов междунар. научно-практ. конф. Уфа: УГИС, 1999. - С. 51-56.

69. Маркетинг и предпринимательство. Ученые записки факультета коммерции.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995 .-328с.

70. Маркетинг промышленных товаров/ Пер. с англ. Общ ред. и послесл. В.И. Седова.- М.: Издательство "Прогресс", 1978.-264с.

71. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560с.

72. Мате Э. Послепродажное обслуживание/ Пер. с франц. Общ. ред. B.C. Загашвили.- М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993.-160с.

73. Мате Э., Тиксье Д. Материально — техническое обеспечение / Пер. с франц. М.: «Прогресс Универс», 1993.

74. Международный стандарт ИСО 9004 — 2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. 4.1,2/ Пер. с англ. Г.М. Цимбалист. Науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

75. Международный стандарт ИСО 9000: 2000.Системы менеджмента качества — основы и словарь/ Пер. с англ. — М.: Всеросс. научно-исслед. инст. сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2000.

76. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент в сфере услуг»./Под ред. д.э.н. В.Ф. Уколова.- М.: Луч, 1995.-347с.

77. Менеджмент: (Современный российский менеджмент).Учебник для вузов. Под ред. Русинова Ф.М., Разу М.Л.- М.: ИО ФБК-ПРЕСС, 2000.-504с.

78. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы Менеджмента/ Пер. с англ. -М.: Дело, 1992.-702с.

79. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2002.-480С.

80. Михайлов Г.А. и др. Межотраслевые предприятия производственных услуг. — Киев: Техника, 1987. — 101с.

81. Модульная программа для менеджеров. Управление развитием организации. Смирнова В.Г., Мильжр Б.З., Латфуллин Г.Г., Антонов В.Г. -М.: ИНФРА-М, 1999.-213с.

82. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах.- М.: Внешторгиздат, 1993 .-527с.

83. Моисеева Н.К., Забелин П.В. Синтез маркетинговых моделей для управления продвижением и сбытом продукции на основе метаболистического подхода// Маркетинг.-1996.- №3.-с.54-71.

84. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт.- Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988.-82с.

85. Николаев Л. Структуры человеческой деятельности.- М.: Прогресс, 1990.-176с.

86. Новаторова Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом.-2000.-№3 .-С.91 -97.

87. Новиков Д.Т., Проценко И.О., Голосков В.Н. Логистика и маркетинг в экономике России переходного периода// Маркетинг в России и за рубежом. -1998.- №2-4.

88. Общая теория статистики. Учебник/ Г.С. Кильдишев, В.Е. Овсиенко, П.М. Рабинович, Т.В. Рябушкин. -М.: Статистика, 1980.- 423с.

89. Общесоюзный классификатор услуг населению: Постановление Комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации. №163 от 29 июня 1993 г.// Законодательство России. Электронное периодическоеиздание. Общероссийская справочная система.2000. Вып.4 (32).

90. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии.- М.: Финансы и статистика, 1997.-332с.

91. Основы менеджмента и маркетинга/ Под ред. Седегова Р.С. М.: Банки и биржи, 1998.-3 85с.

92. Основы менеджмента. Учебное пособие. Под ред. Радугина А.А. — М.: Центр, 1998.- 432с.

93. Пашкина Т.И. Риски в бытовом обслуживании: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05.-М., 1996.- 153 с.

94. Панаев Э.П. Особенности использования логистики в смешанной экономике// Маркетинг. 1997.-№3.-С.58-61.

95. Панов А.И. Стратегический менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2002.

96. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг/ Под ред. академика Г.Л. Багиева: учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.-122с.

97. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность исполнителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль). М.: «Ось-89», 1996.-112с.

98. Положение по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99. Утверждено приказом Министерства финансов Российской Федерации от 6.05.99г. № 33 нефинансовая газета.-1999- №23.-с.2-5.

99. Попов С. Эволюция организационных структур: от линейной к дивизиональной.// Проблемы теории и практики управления.-1997.-№6.-С.83-88.

100. Попов Э.В., Клебанов Б.И. Реинженеринг систем управления предприятиями и современные информационные технологии (обзор). Екатеринбург: Hi ill «Тэкси», 1997.-118с.

101. Портер М. Международная конкуренция/ Пер. с англ. Под ред. и предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.-896 с.

102. Практики об аутсорсинге // Управление персоналом. 2004.-№7.-С.20.

103. Практическое пособие по страховой деятельности. Вып. 1.М.: Дизайн — РУС ИНВЕСТ, 1993.

104. Райзберг Б.А. Предпринимательство и риск. М.: Знание, 1992.

105. Робер Патюрель. Создание сетевых организационных структур// Проблемы теории и практики управления.- 1997.-№3.-С.76-81.

106. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинженирингу бизнес-проектов/ Пер. с англ. Под ред. Эриашвили.- М.: Аудит, изд. объед. «Юнит», 1997.-224с.

107. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат Росии.- М.: ОАО «Астра семь», 1999.-621с.

108. Российский статистический ежегодник.2003: Стат.сб./ Госкомстат России.-М.,2003 .-705с.

109. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник Госкомстата России.-М.: Финансы и статистика, 1996.-1997.-1998.

110. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование// Вопросы психологии.- 1974.-№2.

111. Серебровский В.И. Очерки страхового права. М., 1926.

112. Сиськов В.И. Корреляционный анализ в экономических исследованиях. М.: Статистика, 1975.

113. Смехов А.А. Введение в логистику.- М.: Прогресс, 1993.-112с.

114. Смирнова В. Формирование концепций предпринимательского управления// Проблемы теории и практики управления. — 1998.-№4.-С.115-119.

115. И5.Солодилова Н.З. Методология ценностно-трудового исследования услуг. Уфа: УТИС, 1997.- Вып. 10.- 208с.

116. Статистический ежегодник Республики Башкортостан: Статистический сборник/ Государственный комитет Республики Башкортостан по статистике. 4.1. Уфа, 2004.-268с.

117. Статистический ежегодник Республики Башкортостан: Статистическийсборник/ Государственный комитет Республики Башкортостан по статистике. 4.2. Уфа, 2004.- 224с.

118. Сульповар Л.Б., Тралков А.А. Управление процессами товародвижения в системе маркетинговой деятельности: Науч. издание.М.: МГУ С,2003.-154с.

119. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития/ Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

120. Таймл Р., Пичугин Н. Аутсорсинг становиться популярной бизнес — моделью // Комерсанть. — 2001.-№1.-С.6.

121. Тарасов В. Причины возникновения и особенности организации предприятия нового типа// Проблемы теории и практики управления. — 1998.-№1.-С.86-90.

122. Теория организации. Учебник/ Под ред. Алиева В.Г.-М.: Луч, 1999.- 416с.

123. Техническое обслуживание машин и приборов зарубежными фирмами: сборник статей/ Под ред. Смелякова Н.И. — М.: в/о Внепггоргреклама, 1978. 374с.

124. Томсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Исскуство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

125. Уколов В.Ф., Ситников П.И. Управление эффективностью услуг: Развитие общественного и частного предпринимательства. М.: Московский рабочий, 1991 — 185с.

126. Ульрих фон Ховен Стратегия развития организационных структур фирм// Проблемы теории и практики управления. 1990.-№2.-С.84-88.

127. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. проф. Б. Мильнера и Ф. Лииса. М.: ИНФРА М, 2001.-349с.

128. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление.- М.: ИНФРА-М.- 2000.-312с.

129. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса: Учебное пособие- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашко и К», 2002.-2Юс.

130. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/ Под ред. Е.С.

131. Стояновой. М.: Перспектива, 2000.- 439с.

132. Фралк Э., Пудак Т. Консультационные фирмы и отбор человеческого капитала // Проблемы теории и практики управления. — 2001.- №1. -С.101-105.

133. Фридмен М., Сэвидж Л. Анализ выбора в условиях риска// Российский экономический журнал.- 1993.- №9.

134. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой.- СПб.: Питер, 2002.- 752с.

135. Хейвуд Дж.Б. Аусорсинг: в поисках конкурентных преимуществ/ Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.-176с.

136. Христофорова И.В. Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятиях бытового обслуживания населения (на примере предприятий по пошиву одежды)// Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 1997.

137. Чалый — Прилуцкий В.А. Рынок и риск. М., 1994.

138. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов// Маркетинг.-2000.-№2.-С.115-123.

139. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт//Маркетинг.- 1997.- №6.- 1998.-№1.

140. Шеер А. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы/ Изд. 2-ое, перераб. и доп. перевод с англ. М.: Весть — Метаттехнология, 1999.-162с.

141. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении. Учебное пособие. М.: Дело, 2000.- 440с.

142. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия/ Пер. с нем./ Под ред. проф. А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996.-512с.

143. Шпотов Б. Корпоративное управление в XX веке: история и перспективы// Проблемы теории и практики управления.-2000.-№1.-С.89-94.

144. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы: Учебное пособие/ Под ред. проф. Е.Н. Жильцова.- М.: Издательство Московского университета, 1987.-208с.

145. Экономика, организация и управление материально — техническим снабжением./ Под ред. Г.П. Иванова. — М.: Экономика, 1991.-285с.