Статистическое исследование качества платных услуг населению Оренбургской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.12, кандидат экономических наук Цыпина, Наталья Юрьевна

• Цыпина, Наталья Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Цыпина, Наталья Юрьевна

Введение.

ГЛАВА 1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики.

1.1 Сущность статистической категории «качество услуг».

1.2 Муниципальная статистика как источник сведений для принятия управленческих решений.

1.3 Разработка системы показателей качества услуг, потребляемых населением, как элемента муниципальной статистики.

1.4 Информационное обеспечение статического исследования качества услуг

ГЛАВА 2 Статистический анализ качества, оказываемых услуг населению

2.1 Статистический анализ динамики и структуры услуг населению на рынках Оренбургской области.

2.2 Группировка районов Оренбургской области по объему потребления платных услуг

2.3 Статистический анализ обращений граждан в отделы защиты прав потребителей по качеству потребляемых услуг.

ГЛАВА 3 Статистический анализ качества услуг на рынках г.Оренбурга.

3.1 Организация выборочного обследования качества услуг.

3.2 Статистический анализ качества услуг на рынках связи, транспорта и ЖКХ

3.3 Статистические методы анализа нечисловой информации в исследовании факторов оказывающих влияние на качество потребляемых платных услуг

3.4 Рекомендации по применению методики статистического анализа качества услуг на муниципальном уровне.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Статистическое исследование качества платных услуг населению Оренбургской области»

Трансформация производственно-экономических отношений в экономике Российской Федерации позволила достаточно динамично развиваться рынку различных видов услуг, оказываемых населению. Изменение количества и состава его участников явилось результатом действия рыночных механизмов и возникновения конкурентных отношений в данном секторе экономики. Именно высокая степень индивидуализации и нестандартности потребительского спроса становится основным фактором развития конкуренции на рынке платных услуг, которая побуждает их производителей прилагать массу усилий на этапе сбыта своего продукта. Одним из главных факторов повышения конкурентоспособности услуг выступает рост их качества. Адаптация производителей услуг к условиям рынка возможна лишь при условии комплексного изучения рыночных процессов, выявления их закономерностей и тенденций, эконометрического моделирования, т.е. рынок услуг и соответственно их качество становятся предметом статистического исследования.

Международные стандарты качества, например серии ИСО 9000, предполагают использование статистических методов контроля и анализа качества продукции и услуг, что позволит оперативно, используя накопленный статистикой опыт сбора, обработки и обобщения статистической информации, предоставлять органам власти региона достоверную информацию, характеризующую уровень качества услуг, оказываемых на его территории. Поэтому для современной статистической науки актуальны выявление, измерение, анализ и прогнозирование качества платных услуг. При этом статистическое исследование позволяет выявить влияние комплекса различных социально-экономических факторов на изменение качества услуг, а также определить прогнозные значения параметров качества с целью выработки управленческих решений, направленных на рост качества услуг на различных уровнях - как международном, так и государственном (региональном и муниципальном).

Степень разработанности проблемы. Общетеоретические и методические проблемы, в том числе связанные с управлением качеством продукции и услуг, а также с определением области применения статистических методов как "инструментов качества" находились в центре внимания ученых и специалистов-практиков Э. Деминга, С.Д. Ильенковой, В.М. Мишиной, В.В. Окрепилова, И. Прокопенко, К. Рамперсада Хьюберта и др.

Качество продукции исследовалось с помощью широкого спектра статистических методов (от контрольных карт и выборочного наблюдения до эконометрического моделирования) в работах В.А. Валентинова, В.В. Ефимова, С.Д. Ильенковой, B.C. Мхитаряна, Ю.В. Сажина, Э. Шиндовского, О. Шюрца и др.

Анализ сферы услуг с позиции качества и его измерения нашли отражение в работах таких ученых, как Т.А. Понамарева, Н.И. Лыгина, К. Лавлока, Е.С. Егорова и др., но их исследования проводились с позиции маркетинга и сводились в основном к определению параметров качества услуг.

Вместе с тем научно-методические обоснования исследований вышеперечисленных ученых в экономической литературе представлены не системно из-за отсутствия методологии, позволяющей дать объективную и комплексную статистическую оценку качеству услуг. Применяемые методики опираются прежде всего на методы оценки, возникшие в период серийного производства продукции, впоследствии усовершенствованные и адаптированные к рынку услуг. Существенным недостатком этих методов является отсутствие комплексного подхода к статистическому изучению качества услуг, включающего в себя методы обработки не только числовой, но и нечисловой информации, проведение исследований качества услуг с позиции не только их производителя, но и потребителя. Отсутствуют и методики статистической оценки, эконометрического моделирования и анализа качества платных услуг населению муниципальных образований в целях принятия управленческих решений. Необходимость статистического исследования качества оказываемых населению платных услуг на основе комплекса статистических методов обусловила выбор темы диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, практических рекомендаций для проведения комплексного статистического исследования качества платных услуг населению региона.

Для достижения поставленной цели автором сформулированы и решены следующие задачи:

1) разработаны теоретические основы статистического исследования качества услуг населению путем их систематизации, выявления особенностей их качества и анализа трансформации понятия качества;

2) сформирована методика проведения статистического исследования качества потребляемых населением платных услуг;

3) выявлены и систематизированы статистические факторы, характеризующие социально-экономическое состояние региона и влияющие на качество услуг;

4) выявлены особенности развития рынка платных услуг населению Оренбургской области по их видам;

5) определена зависимость качества услуг от социально-экономических показателей исследуемого региона с учетом особенностей статистического моделирования взаимосвязанных статистических рядов, имеющих нечисловые характеристики.

Объектом исследования выступает рынок платных услуг, оказываемых населению Оренбургской области.

Предметом исследования является методология статистического исследования качества платных услуг населению с использованием данных муниципальной статистики.

Область исследования. Содержание диссертационной работы соответствует следующим пунктам Паспорта специальности 08.00.12 -Бухгалтерский учет, статистика (экономические науки):

4.9 "Методы статистического измерения и наблюдения социально-экономических явлений, обработки статистической информации, оценка качества данных наблюдений; организация статистических работ";

4.12 "Методология социального и экономического мониторинга, статистического обеспечения управления административно-территориальным образованием; измерение неравномерности развития территориальных образований";

4.16 "Прикладные статистические исследования воспроизводства населения, сфер общественной, экономической, финансовой жизни общества, направленные на выявление, измерение, анализ, прогнозирование, моделирование складывающейся конъюнктуры и разработки перспективных вариантов развития предприятий, организаций, отраслей экономики России и других стран".

Методология и методика исследования. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам экономики, статистики, управления качеством и компьютерной обработки данных.

Информационная база исследования включает в себя материалы Федеральной службы государственной статистики, результаты выборочных обследований качества услуг населению, проводимых на основе опроса граждан по разработанным анкетам, данные ведомственной статистики, информация отделов по защите прав потребителей при администрациях Северного и Южного округов г. Оренбурга.

Научная новизна диссертационной работы заключается в выполнении комплексного статистического исследования качества платных услуг, оказываемых населению, в методическом совершенствовании подходов для его проведения, в оценке качества услуг и выявлении количественных закономерностей воздействия социально-экономических факторов анализируемого региона на объем и качество платных услуг.

К числу наиболее существенных научных результатов, полученных автором, относятся:

- на основе теоретического изучения понятия "качество услуг" разработана система статистических показателей для проведения их комплексного статистического исследования, определены источники информации о качестве платных услуг населению и рассмотрена возможность использования этой информации в анализе;

- предложена авторская методика статистического анализа состояния качества платных услуг по данным, предоставляемым муниципальной статистикой, и по сформированным в исследовании методическим положениям;

- дана статистическая оценка уровня качества оказываемых населению платных услуг, проведен анализ статистических закономерностей развития их основных видов, что выявило особенности их качества в исследуемой совокупности;

- по результатам трехлетней повторной случайной выборки определены нечисловые характеристики качества платных услуг населению исследуемого региона, что позволило построить регрессионные модели связи социально-экономических факторов и качества платных услуг;

- дана объективная оценка состояния рынка платных услуг населению Оренбургской области на основе построения эконометрической модели влияния на качество услуг связи, транспорта и жилищно-коммунального хозяйства факторов нечислового характера с использованием фиктивных переменных.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость работы состоит в теоретическом обосновании показателей для комплексного статистического исследования, в расширении информационной базы за счет источников, ранее не используемых в муниципальной статистике.

Практическая значимость диссертации состоит в возможности использования разработанных методических положений в статистической оценке качества услуг статистическими и экономическими органами регионов РФ при формировании статистики качества, а также предприятиями при внедрении систем управления качеством. Система показателей качества услуг населению, методические аспекты их исследования могут быть использованы в учебном процессе в высших и средних специальных учебных заведениях экономического профиля при изучении дисциплин "Макроэкономическая статистика", "Анализ временных рядов", "Эконометрика", "Многомерные статистические методы".

Апробация результатов работы. Методический инструментарий диссертационного исследования используется Министерством экономического развития и торговли Оренбургской области, Торгово-промышленной палатой Оренбургской области при разработке основных направлений повышения качества услуг, оказываемых населению региона, что подтверждается актами о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались автором на: Международной научно-практической конференции «Конкурентоспособность АПК: теория и практика» (г. Москва, 2007 г.); Третьей Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы торгово-экономической деятельности и образования в современных условиях» (г. Оренбург, 2008 г.); Международной научной конференции «Взаимодействие реального и финансового секторов в трансформационной экономике» (г. Оренбург, 2008, 2010 гг.);

По теме диссертации Опубликовано 9 работ общим объемом 3,3 п.л. (авт. 3,21). Три из которых в издательствах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Российской Федерации: Экономические науки, -№ 11, 2009 г., № 9, 2010 г., Вестник университета,- № 31,2009 г.

Заключение диссертации по теме «Бухгалтерский учет, статистика», Цыпина, Наталья Юрьевна

Заключение

Изучение теоретического материала в области статистического анализа качества услуг позволило нам разработать методику проведения исследования и апробировать ее на материалах муниципального образования г. Оренбург. Подводя итоги проделанной работы, можно выделить следующие основные результаты.

1. Усиление рыночных механизмов привело к увеличению доли сферы услуг в ВРП региона (что является общемировой тенденцией). Данный рост, в свою очередь, приводит к качественным изменениям, а именно: увеличивается число рабочих мест, растет уровень благосостояния граждан и их качество жизни. При этом доля услуг в ВРП Оренбургской области меньше, нежели в ВВП РФ, что дает основание судить о наличии возможности ее увеличения в данном регионе.

Рассматривая динамику платных услуг нами, было установлено увеличение качества услуг, предоставляемых населению. Данное предположение основано на мысли о постоянстве населения и, как следствие, емкости рынка. Соответственно, при низком качестве услуги потребитель не будет покупать ее в большем объеме, нежели в предшествующие периоды.

Статистический анализ структуры услуг по видам экономической деятельности показал, что наибольший удельный вес в регионе имеют такие направления деятельности, как жилищно-коммунальные услуги, услуги связи и услуги транспорта, что согласуется с общероссийскими тенденциями. В связи с этим в дальнейшем при изучении проблемы необходимо сосредоточить внимание именно на данных направлениях с целью выявления качества услуг в данных сферах.

Разбиение городов и районов Оренбургской области по величине платных услуг на душу населения выявило тот факт, что наибольший их объем наблюдается в городах региона и прежде всего в г. Оренбурге и Оренбургском районе. Из этого можно сделать вывод о том, что качество услуг (в виду большого количества поставщиков) в данных объектах выше, нежели на периферии. Следовательно, в дальнейшем необходимо сосредоточить внимание на рассмотрении особенностей развития рынка сферы услуг и качества предоставляемых услуг именно в данных объектах.

Появление новых участников рынка услуг в регионе приводит к нарастанию конкурентной борьбы и, как следствие, к росту качества предоставляемых услуг. Но согласно анализу тенденций направления развития предпринимательства, в данном направлении имеется рост, так как средние показатели по городам Оренбургской области (2 кластер) стремятся к уровням по лидирующим объектам (г. Оренбург и Оренбургский район).

2. Статистический анализ «частоты обращения граждан в отделы по защите прав потребителей» выявил несистемность в сборе, отсутствие четкого понимания необходимости ведения статистического учета в динамике и структуре и, как следствие, низкую достоверность полученных значений. Тем не менее, опираясь на имеющуюся информацию, можно констатировать снижение показателя в динамике, что означает увеличение качества услуг, предоставляемых гражданам г.Оренбурга.

3. Согласно распределению мнения респондентов, основная масса населения г. Оренбурга чаще всего использует мобильную связь. При этом самым востребованным оператором считается ОАО «МегаФон» (43,2 %) и ОАО «МТС» (28,4 %). При этом более 50% удовлетворены оплатой за связь. Также прослеживается прямая зависимость между качеством и оплатой.

Проведенная оценка качества мобильной связи по пятибалльной шкале показала, что 43,2 % респондентов оценили качество на 4 балла и 35,2 % - на 5 баллов.

Большинство опрошенных в качестве факторов, отрицательно влияющих на качество услуги, указали на сбои в сети и незначительную зону покрытия, вклад данных категорий в общее недовольство составляет более 50 %.

Проведенный анализ взаимосвязей показывает, что все предположения относительно факторов, которые, по нашему мнению, оказывают влияние на услуг, подтвердились.

Большинство респондентов оценили уровень услуг как средний. Так 48,2 % высказали мнение, что качество оказываемых услуг удовлетворительное.

4. Основными факторами, оказывающими положительное влияние на качество услуг транспорта, по мнению респондентов, являются быстрота перемещения, конфигурация маршрута движения, регулярность. К негативным факторам можно отнести переполнение салона пассажирами и антисанитарные условия в салоне микроавтобусов (автобусов).

Прослеживается явная взаимосвязь между факторами и качеством предоставляемых услуг, а именно: частному транспорту ставят высокие оценки, высокие оценки у микроавтобусов наблюдаются в том случае, если респонденты не задерживаются на остановке более 5 минут.

5. Качество услуг ЖКХ оценивается респондентами очень низко. Это объясняется наличием несоответствия цены и качества услуги, частыми перебоями воды, отсутствием регулярной уборки подъездов, невыполнением обязанностей по текущему и капитальному ремонту домов.

Самыми важными факторами, оказывающими отрицательное влияние на качество услуг ЖКХ, являются несоответствие цены и качества и несвоевременная уборка подъезда.

Использование методик корреляционного анализа не позволило вскрыть статистически значимые взаимосвязи между факторами и качеством предоставляемых услуг.

6. Выявить влияние переменных, имеющих нечисловую природу, нам позволило введение в регрессионное уравнение фиктивных переменных, через кодирование качественного признака и тем самым перевод его, в количественный.

Регрессионные модели с фиктивными переменными позволили сделать следующие выводы:

1. методически возможно применять регрессионные модели к имеющейся нечисловой информации о качестве услуг и факторов, влияющих на их уровень;

2. использование Logit-мoдeли позволило выявить влияние на качество связи — пола респондента, транспорта — частоты пользования общественным транспортом, жилищно-коммунального хозяйства -наличие текущего ремонта;

3. вместе с тем, использование Ьо§11:- и РгоЬЦ- моделей через преобразование исходной информации снижает информационную содержательность полученных результатов.

Предложенная методика дает возможность проведения мониторинга качества услуг населению и позволяет органам местного самоуправления выявить услуги, удовлетворяющие и неудовлетворяющие требования качества с целью возможного управления процессом их предоставления.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Цыпина, Наталья Юрьевна, 2010 год

1. Gronroos, С., "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18, No 4, 1984.

2. Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors Swedish School of Economics and Business Administration, 1982.

3. Pride William M. and O.C. Ferrell (2003). Marketing: Concepts and Strategies, 12th ed., Boston, Houghton Mifflin

4. Sasser W. Earl, Jr., R. Paul Olson and D. Daryl Wyckoff (1978). Management of Service Operations, Boston, Allyn & Bacon

5. Алексунин, В.А. Медицинские услуги: специальные маркетинговые исследования//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2005. -№ 5. С. 53-57.

6. Антология русского качества / сост. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов / под. Ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева и др. 3-е изд., доп. М. : РИА «Стандарты и качество», 2000. - 432 с. ISBN 5-320-901397-06-1

7. Арасланов, Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№2. - С. 105-108.

8. Аргунова, Ю. Услуги платные и бесплатные // Социальная защита -2004.-№3. С. 18-19.

9. Аристов, О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М. : ИНФРА-М, 2003.-240 с. ISBN 5-16-001678-3

10. Ю.Афанасьев, В.Н., Маркова А.И. Курс лекций по истории статистики: Учебное пособие. Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 2003. - 376 с. ISBN 5-88838-185-3

11. П.Афанасьев, В.Н; Анализ временных рядов и прогнозирование : учеб. для вузов/В. Н. Афанасьев, M. М. Юзбашев. — М. : Финансы и статистика, 2001. 228 С; ISBN 5-279-02419-8

12. Ахмин, A.M. Основы управления качеством продукции: учеб. пособие длявузов / A.M. Ахмин, Д.П. Гасюк. СПб.: Союз, 2002. - 192с.

13. Баранов, Э. Ф. Тарифы на услуги естественных монополий и инфляционные процессы // Банковское дело. 2004. - № 8. - С. 41-47.

14. Басовский, JI.E. Управление качеством: учебник / JI. Е. Басовский, В. Б. Протасьев, М. : ИНФРА-М, 2008. - 212 с. ISBN 978-5-16-002493-6

15. Боков, В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе. // Социологические исследования.- 2003.- №7. С. 49-551 б.Борисов, А.Б. Большой экономический словарь Изд. 2-е переработанное и дополненное.-М: Книжный мир, 2006. 800 с.

16. Боровиков, В,П. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере : учеб. пособие / В.П. Боровиков, Г.И. Ивченко. М. : Финансы и статистика, 2000.- 384 с. ISBN 5-279-01980-1.

17. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход/Майкл Брейди, Джозеф Кронин; Пер. с англ. Р. Новицкого // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. -С. 56-68.

18. Бузов, Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация : учеб. пособие для вузов / Б. А. Бузов. -2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 176 с. ISBN 978-5-7695-3646-5

19. Бурчакова, М.А., Мизинцева, М.Ф. Управление качеством: учеб. пособие.- М. : Изд-во РУДН, 2004. 200 с. ISBN 5-209-01581-5

20. Бытовое обслуживание населения Оренбургской области : статистический сборник / Оренбургстат. Оренбург, 2006.- 72 с.

21. Бытовое обслуживание населения Оренбургской области: Статистический сборник / Оренбургстат. — Оренбург, 2006.- 72 с.

22. Валентинов, В.А. Эконометрика : учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006.-448 с. ISBN 5-94798-874-7

23. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие / С. А.

24. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2001. - 207с. ISBN 5-16-000203-0

25. Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании : учебное пособие / А. Т. Васюкова,

26. B. П. Пивоваров, К. В. Пивоваров. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. 296 с. ISBN 5-94798-799-6

27. Веремейкина, В. Д. Приоритеты развития российского рынка розничных услуг населению / В. Д. Веремейкина // Банковские услуги. 2006. - № 7.1. C. 14-19.

28. Ветитнев, А., Малова, О. Методология оценки качества услуг организаций санаторно-курортной сферы. Маркетинг.- 2003. №6. - С.79

29. Войтоловский, В. Н. Управление качеством продукции на предприятии /В. Н. Войтоловская. Л.: Машиностроение, 1975. - 64с.

30. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров; Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с. ISBN 5-93208-087-6, ISBN 5-93517-047-7

31. Вуколов, Э.А. Основы статистического анализа. Практикум по статистическим методам и исследованию операций с использованием пакетов STATISTICA и EXCEL : учебное пособие. М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004. -464с. - ISBN 5-8199-0141-Х, 5-16-002003-9

32. Герасимов Б.И. Управление качеством : учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. 2-е изд., стер. - М. : КНОРУС, 2007. - 272 с. ISBN 978-5-85971-759-0

33. Гублер, Е.В. Применение непараметрических критериев статистики в медико-биологических исследованиях: учебное пособие / Е.В. Гублер, A.A. Генкин. Ленинград : «Медицина», 1973. - 152 с.

34. Гугелев, А. Система терминов для системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. №8, 2005 С. 70-73.

35. Дзахмишева, И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3.- С. 93-107.

36. Дмитриев, Н.М. Образовательные услуги высокодоходная отрасль экономики//Вестник Российской академии наук. - 2003. - Т.73, №2.-С. 104-109.

37. Домашние хозяйства Оренбуржья (по данным выборочного обследования бюджетов домашних хозяйств): Стат. сб. /Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Оренбургской области. Оренбург, 2009. -71с.

38. Дубовиков, Б.А. Основы научной организации управления качеством. -М. : Экономика, 1966.

39. Егорова, Е.С. Качество услуг социально-экономической организации : монография / Е.С. Егорова. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. -88 с. - 100 экз. - ISBN 5-8265-0587-7 (978-5-8265-0587-8).

40. Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции : учебное пособие / В.В. Ефимов. изд. «КноРус» -М. : 2006, - 240 с.

41. Жанэ, А. Д. Размер платы за коммунальные услуги / А. Д. Жанэ // Право и экономика. 2007. - № 4. - 118 с.

42. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 -www.consultant.ru

43. Качество в истории цивилизации. Энциклопедия, тенденции и перспективы управления качеством /Под ред. Дж. Джурана / Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. в трех томах. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004 ISBN 0-87389-341-7, ISBN 5-94938-019-3

44. Кильдишев, Г.С. Анализ временных рядов и прогнозирование : учебное пособие / Г.С. Кильдишев, A.A. Френкель, -М. : Статистика, 1973.

45. Кликич, Л. М. Сфера услуг: закономерности и тенденции развития / Л. Кликич // Экономика и управление. 2006. - № 4. - С. 54-61.

46. Колесникова A.A. Первые шаги муниципальной статистики. // Вопросы статистики. 2000. 1. С. 19-20.

47. Корабейникова, 0;А., Корабейников, И.Н. Управление социально-экономическим развитием муниципальных образований: теоретические ипрактические аспекты. / О.А. Корабейникова, И.Н. Корабейников. -Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2009. 188 с. ISBN 978-5-7410-0874-4

48. Костман, Дж.Т., Шиеманн, В.А. Человеческий капитал скрытый двигатель качества. // Стандарты и качество. №1, 2006. С. 86-89

49. Кремнев, Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа дял менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 5. М. : ИНФРА-М, 2000. - 256 с. ISBN 5-16000279-0; ISBN 5-16-000350-9

50. Крянев, А.В. Математические методы обработки неопределенных данных : учебное пособие / А.В. Крянев, Г.В. Лукин, М. : ФИЗМАТЛИТ, 2003. -216 с.

51. Курс социально-экономической статистики: Учебник для вузов / под ред. проф. М.Г. Назарова. М.: Финстаинформ, 2002 - 976с. ISBN 5-78660021-1

52. Кучмаева, О. В. Платные услуги в сфере социального обслуживания семьи и детей //Уровень жизни населения регионов России. 2005. - № 4. - С. 32-37.

53. Лавлок, К. Маркетинг услуг = Service Marketing Текст. : персонал, технологии, стратегии: пер. с англ. / К. Лавлок.- 4-е изд. -М. : Вильяме, 2005. 1008 с. : ил - Парал. тит. л. на англ. яз. - Предм. указ.: с. 983-997. - ISBN 5-8459-0648-2

54. Лавлок, К. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний / Лавлок К., Гаммессон Э.; пер с англ. Н. Кияченко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 2. - С. 158-172.

55. Лукашин, Ю.П. Адаптивные методы краткосрочного прогнозирования временных рядов. М. : Финансы и статистика, 2003. — 416 с.

56. Лыгина, Н. И. Маркетинг товаров и услуг Текст. : учебник / Н. И. Лыгина, И. Р. Ляпина . М. : Форум: ИНФРА-М, 2005. - 240 с. - Прил^ 221-232. - ISBN 5-8199-0193-2. - ISBN 5-16-002388-8

57. Макаров, В. Социальные услуги сегмент рынка человеческого капитала // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - № 3. - С. 12-17.

58. Методологические положения по статистике. Вып. 5/ Росстат. -М54 М., 2006. 510 с. ISBN 5-89476-208-1

59. Методологические рекомендации по статистическому наблюдению за платными услугами населению с учетом требований СНС (II этап) -www.gks.ru

60. Микроэкономическая статистика : учебник / под ред. С. Д. Ильенковой. -М. : Финансы и статистика, 2004. 544 с. ISBN 5-279-02556-9.

61. Минько, Э. В., Минько, А. Э., Смирнов, В. П. М62 Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: учеб. пособие/ СПбГУАП. СПб., 2005. 240 с: ил. ISBN 5-8088-0154-0

62. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с. ISBN 978-5-238-00857-8

63. Мхитарян, B.C. Статистика : учебник / под ред. B.C. Мхитаряна. М.: Экономистъ, 2005.- 671стр.

64. Национальное счетоводство : учебник / под ред. Б.И. Башкатова. 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 608 с.

65. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 Текст. : политика, оценка, формирование / В. А. Никитин, В. В. Филончева .- 2-е изд. СПб. : Питер, 2005. - 126 с. - ISBN 5-94723-567-6

66. Новаторов, Э.В. КАЧОБРУС маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг. Маркетинг.- 2001.- № 6. С. 54

67. Оренбуржье. Портал органов государственной власти www.orenburg-gov.ru

68. Официальный сайт администрации г.Оренбурга www.admin.orenburg.ru

69. Официальный сайт управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Оренбургской области www.0fcn-rpri.ru

70. Пашинцёва, Н.И. Организационные вопросы формирования муниципальной статистики в Российской Федерации // Вопросы статистики. 2005. - №12. - С. 32-37.

71. Платные услуги населению Оренбургской области в 2005 году: Статистический бюллетень / Оренбургстат. — Оренбург, 2006.- 54 с.

72. Подъяблонсж^ Л.М. Ценовое регулирование на продукцию (услуги) субъектов естественных монополий // Аудитор. 2002. - № 11. - С. 40-44.

73. Полукарова, Г. Обсуждаем платные услуги // Независимый библиотечный адвокат. 2002. - N3; - С.25.

74. Постановление Государственного комитета Российской Федерации по статистике от 9 января 1998 г. № 2 «Об утверждении унифицированной системы показателей, характеризующих социально экономическое положение муниципального образования» - www.consultant.ru

75. Постановление Правительства РФ от 28 октября 1995 г. № 1044 «О развитии системы муниципальной статистики» www.consultant.ru

76. Прикладная статистика. Основы эконометрики : учебник для вузов: В 2 т.- Т.1 Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Теория вероятностей и прикладная статистика. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-656 с.

77. Прищепенко, М.В. Принцип идеальности услуги как сущности новации -парадигма развития предприятия и отрасли / М. В. Прищепенко, В. В. Прищепенко // Инновации. 2005. - № 2. - С. 43-47.

78. Прокофьева, Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития/ Т. Ю. Прокофьева// Финансы и кредит. 2005. - № 22. - С. 6873. - табл.

79. Рамперсад, Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 256 с. ISBN 5-9693-0039-Х

80. Региональная статистика: учебник / под. ред. Е.В. Заровой, Г.И. Чудилина.- М. : Финансы и статистика, 2006. 624 с. ISBN 5-279-03176-5

81. Региональная статистика: учебник / под. ред. Рябцева В.М., Чудилина Г.Н. -М.:, ЗАО «Московский издательский дом». 2001. 380 с. ISBN 5-85167035-5

82. Решетникова, Ю.Д. О некоторых методологических проблемах региональной и муниципальной статистики // Вопросы статистики. — 2005. -№ 8. — С. 74-75.

83. Рунион, Р. Справочник по непараметрической статистике: Современный подход / пер. с англ. Е.З. Демиденко; предисл. Ю.Н. Тюрина. М. : Финансы и статистика, 1982. - 198 с.

84. Ряховская, А.Н. Коммунальные услуги общественное благо / А. Н. Ряховская, Ф. Г. Таги-Заде // Жилищное и коммунальное хозяйство. -2004. - № 12. - С. 3-5.

85. Сажин, Ю.В. Социально-экономическая статистика: учебник для вузов/В. Н. Сажин, Е. П. Шпаковская. М. : Юристъ, 2004. - 461 с. ISBN 5-7975-0370-0

86. Сараева, И.О. Об особенностях формирования системы муниципальной статистики в современных условиях // Налоги. Инвестиции. Капитал. № 1-3, 2006.

87. Социально-экономическая статистика : практикум: учеб. пособие для вузов / под ред-. Ю.В. Сажина, Е. П. Шпаковской. М. : Финансы и статистика, 2004. - 192 с. ISBN 5-279-02637-9

88. Социально-экономическое положение Приволжского федерального округа в январе-сентябре 2009 года www.gks.ru

89. Сошникова, JI.A., Тамашевич, В.Н., Уебе, Г., Шефер, М. Многомерный статистический анализ в экономике : учеб. пособие для вузов / под ред. проф. В.Н. Тамашевича. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 598 с. ISBN 5-23800099-5.

90. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. -487 с. ISBN 5-238-00112-6.

91. Статистика рынка товаров и услуг : учебник. 2-е изд. перераб. и доп. / И.К. Беляевский, Г. Д. Кулагина, JI.A. Данченок и др.; Под ред. И.К. Беляевского. - Финансы и статистика, 2002. - 656 с. ISBN 5-279-02290-Х

92. Суняева, Р. JI. Плата за жилье и коммунальные услуги/Р. JI. Суняева // Жилищное право. 2006. - № 10. - С. 39-55.

93. Тарасенко, Ф. П. Непараметрическая статистка: учеб. пособие. Томск. : изд. ТГУ, 1976. 294 с.

94. Тартаковскни, Д.Ф., Ястребов, Л.С. Метрология, стандартизация и технические средства измерений: Учеб. для вузов. -М.: Высш. шк., 2001. -205 с. ISBN 5-06-003796-7

95. Теория статистики: учебник / под ред. проф. Г.Л. Громыко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 476 с. ISBN 5-16-002158-2

96. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. 97 с.

97. Управление качеством / Е. И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и др.; под ред. Е. И. Семенова. М. : КолосС, 2005. - 184 с. ISBN 5-9532-0042-0

98. Управление качеством и реинжиниринг организации / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: учеб. пособие. М.: Логос, 2003. -328 с. ISBN 5-94010-951-4

99. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества. Под общей редакцией Азарова В.Н. М. : МГИЭМ ,1999. - 326 с. ISBN 5-23016284-8

100. Управление качеством: учеб. пособие / О.Н. Шевченко. Оренбург: ГОУ ОГУ. - 2006. - 150 с.

101. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с. ISBN 5-238-00491-5

102. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с. ISBN 5-23800857-0

103. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: В 2 ч. — 4.1. — М.: Дело,2001. —800 с. ISBN 92-2-110166-5 (МОТ) (англ.); ISBN 92-833-2185-5 (АОПЭ) (англ.); ISBN 5-215-00804-3 (русск.)

104. Федеральный закон от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» http://base.garant.ru

105. Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-ФЭ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» http://base.garant.ru

106. Фединский, Ю.И. Справочник официальных определений и терминов по экономики и финансам. — М.: Экзамен, 2002. 640с.

107. Фомичев, С. К. и др. Основы управления качеством: Учеб. пособие / С. К. Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина. 2-е изд., стереотип. - К.: МАУП, 2002.- 192с. ISBN 966-608-I60-I

108. Френкель, A.A. Прогнозирования производительности труда: методы и модели. -М.: Экономика, 1989. 214 с.

109. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер.- с англ./Авт. вступ. ст. и науч. ред. JI. А. Конарева. М. : Экономика, 1990. - 272 с. ISBN 5-282-00672-3

110. Хили, Дж. Статистка. Социологические и маркетинговые исследования. 6-е изд. / пер. с англ. под общей ред. к. ф.-м. н. A.A. Руденко. Киев: ООО «ДиаСофтЮП»; СПб.: Питер, 2005. - 638 с. ISBN 5-93772-122-5; ISBN 5-469-00813-4

111. Чупилин, А.Й. Управление качеством: учебное пособие. М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. - 156 с. ISBN 594798-803-8

112. Шадрин, А. 5 потребностей, 8 принципов, 10 заповедей. Стандарты и качество. №2, 2Ö02. С. 54^58.

113. Шадрин, А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация: // Стандарты и качество. №6, 2002; С. 68-73.122: Шадрин, А-. Моделирование оценки качества. // Стандарты и качество.12, 2004. С. 70-72.

114. Шаховская, Л. С. Защита национальных интересов на микроуровне в условиях международных товарных рынков / Л. С. Шаховская, И. В. Днепровская // Банковские услуги. 2005. - N 5. - С. 7-11.

115. Швец, В.Е., Селиванова, И.А. Применение индексов удовлетворенности заинтересованных сторон в современных системах менеджмента качества. // Сертификация. №1, 2002. С. 20-21.

116. Шестопал, Ю.Т., Дорофеев, В.Д., Шестопал, Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, 2008. - 331 с. ISBN 978-5-16-003321-1

117. Шиндовский, Э., Шюрц, О. Статистические методы управления качеством: Контрольные карты и планы контроля. М. : Мир, 1976. — 597 с.

118. Шубенькова, Е.В. Тотальное управление качеством: учебное пособие / Е.В.Шубенькова. под ред. Профессора Ю.Г. Одегова. М. : Издательство «Экзамен», 2005. - 256 с. ISBN 5-472-00382-2

119. Шуплецов, А.Ф., Дибирдеев, В.И. Региональная и муниципальная статистика: проблемы становления // Вопросы статистики. 2004. — № 6. -С. 40-44.

120. Эконометрика : учебник / под ред. И. И. Елисеевой.- 2-е изд., перераб. и доп. М. : Финансы и статистика, 2007. - 576 с. ISBN 978-5-279-02786-6.

121. Экономическая статистика : учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / Под ред. проф. Ю. Н. Иванова . - М. : ИНФРА-М, 2008. - 736 с. ISBN 978-5-16002083-9.