Совершенствование процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе инструментария управления качеством тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Базаров, Рустам Торекульевич

• Базаров, Рустам Торекульевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Базаров, Рустам Торекульевич

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

1Л. Понятие, сущность и качество услуг некоммерческих организаций

1.2. Принципы управления качеством услуг некоммерческих организаций

1.3. Теоретические аспекты реализации принципов всеобщего менеджмента

качества в управлении некоммерческими организациями

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

2.1. Текущее состояние и перспективы развития некоммерческих организаций

2.2. Исследование подходов к оценке качества работы некоммерческих организаций

2.3. Разработка интегрального показателя эффективности управления некоммерческими организациями

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ НЕКОММЕРЧЕСКОГО СЕКТОРА

3.1. Критический анализ процедур внедрения систем менеджмента качества в некоммерческих организациях

3.2. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации

3.3. Формирование системы стимулирования повышения качества услуг некоммерческой организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе инструментария управления качеством»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях развития глобальной экономической рецессии и обусловленного этим усиления диспропорций в национальной социально-экономической системе, реализация заявленного в Конституции Российской Федерации (РФ) принципа развития России как социального государства предполагает создание условий для повышения эффективности социального сектора экономики. Решение данной задачи, в свою очередь, должно быть основано, с одной стороны, на развитии системы государственных услуг некоммерческого характера, и, с другой стороны, обеспечении условий наибольшего благоприятствования для негосударственных организаций, деятельность которых не направлена на извлечение прибыли. При этом в современных условиях социальный результат поступательного движения социально-экономической системы является одним из ключевых ресурсов ее развития, функционирование которой в его отсутствие затруднено, что диктует необходимость формирования условий для стабильного повышения эффективности деятельности предприятий некоммерческого сектора.

В свою очередь повышение эффективности функционирования и развития некоммерческих организаций должно быть основано на повышении качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить формирование тренда положительной поступательной динамики организаций данного типа на основе рационального использования ресурсной базы в условиях ее ограниченности. Решение проблемы повышения эффективности процессов управления в данных организациях предполагает реализацию принципов тотального менеджмента качества с учетом специфики некоммерческого сектора, основными характеристиками которого является сложность измерения генерируемого организациями данного типа эффекта, важнейшей составляющей которого, в первую очередь в ключевых отраслях

некоммерческого сектора - образовании и здравоохранении - является

3

социальный. Вследствие объективных ограничений измеримости данного результата повышение эффективности деятельности некоммерческих организаций предполагает рост качества оказываемых ими услуг при обеспечении реализации принципа Парето-оптимальности и постепенном снижении удельных затрат на их оказание.

Указанные обстоятельства формируют предпосылки разработки и внедрения в практику инструментов и механизмов рационального управления в некоммерческих организациях, целевой установкой применения которого является обеспечение стабильной положительной поступательной динамики хозяйствующих субъектов данного сектора на основе эффективного использования имеющихся в их распоряжении ресурсов. Базой развития некоммерческих организаций при использовании указанного инструментария должно стать повышение качества оказываемых ими услуг, что позволит обеспечить создание устойчивой основы развития, предполагающей формирование стратегических конкурентных преимуществ в клиентоориентированных компаниях некоммерческого сектора. Решение поставленной задачи, в свою очередь, предполагает формирование методов и механизмов управления некоммерческими организациями на основе современного инструментария менеджмента качества.

К настоящему моменту достаточно детально разработаны и научно обоснованы только отдельные положения эффективного управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества, вследствие чего необходимость совершенствования теоретико-методической базы управления хозяйствующим субъектом, целевой установкой которого не является извлечение прибыли, а также ее высокая народохозяйственная значимость и необходимость комплексного исследования, является достаточно очевидной.

Степень изученности проблемы. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные исследованию базовых принципов менеджмента развития социально-экономических систем. Среди

них следует отметить труды Р.Акоффа, И.Ансоффа, Дж.Гэлбрейта, П.Друкера, М.Кастельса, Дж.М.Кейнса, Н.Д.Кондратьева, Р.Коуза, К.Маркса,

A.Маршалла, Д.Норта, М.Поланьи, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Й.Шумпетера и др.

Проблемами управления организациями некоммерческого сектора, в том числе исследованию аспекта управления качеством, посвящены работы таких ученых, как Дж.Алви, К.Ачесон, Д.Браун, Дж.Брадах, С.Вудс, Р.Дарт, Дж.Диз, Б.Дрейтон, К.Карнеги, Т.Куинн, П.Лайт, К.Лидбитер, Й.Лин, Дж.МакКлург, Б.Мазетти, К.Оливер, Дж.Остин, АП.Райан, Д.Робертс, Дж.Робинсон, С.Симе, У.Скрамм, Х.Стевенсон, Дж.Томпсон, В.Тэн, Р.Хардинг, С.Хибберт, Дж.Хогг, К.Хоркетс, Дж.Эмерсон, М.Янг и др.

Существенный вклад в исследование проблематики менеджмента, в том числе эффективного менеджмента качества внесли зарубежные исследователи П.Даккер, Дж.Джуран, К.Ишикава, Н.Кано, Ф.Кроссби, Т.Конти, М.Локи, Д. Мизаур, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт, Д.Этингер и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С.Авирома, Ю.В.Адлера, А.Н.Асаула, И.З.Аронова,

B.Г.Версана, В.Н.Войтоловского, А.К.Гастева, А.А.Горбунова, В.А.Долятовского, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана, В.В.Лапидуса, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, В.С.Немчинова, В.Ю.Огвоздина, В.В.Окрепилов, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса, Л.С.Пузыревского, А.С.Роботова, Т.А.Салимовой, И.И.Чайки, В.В.Чекмарева, С.Е.Щепетовой и др. Значительный вклад в исследование вопросов повышения эффективности систем управления на основе менеджмента качества внесли такие ученые, как Р.Барретт, Э.Деминг, Р.Каплан, К.Кернс, Д.Нортон, М.Портер, Т.Саати, А.Стрикленд, А.Томпсон, М.Хаммер, Д.Чампи и др.

Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности

проблема разработки системы управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества проработана не полностью, вследствие чего отдельные вопросы обеспечения совершенствования процессов управления некоммерческими организациями с использованием инструментария менеджмента качества нуждаются в дальнейшем теоретическом и методическом изучении.

Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение эффективности процессов управления некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.

Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:

1. Уточнить понятийный аппарат управления развитием некоммерческих организаций, в том числе менеджмента качества услуг таких организаций.

2. Исследовать возможность адаптации методов и механизмов управления качеством продукции к менеджменту деятельности организаций некоммерческого сектора экономики.

3. Разработать алгоритм выбора методов управления процессами некоммерческой организации на основе менеджмента качества.

4. Разработать интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на основе менеджмента качества.

5. Провести классификацию типов качества услуг, оказываемых некоммерческими организациями, и соответствующих направлений повышения качества указанных услуг.

6. Изучить механизм применения процедур валидации и верификации при оценке качества услуг некоммерческой организации.

Объектом исследования выступают механизмы управления процессами функционирования и развития некоммерческой организации.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования механизма менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, управления качеством, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческим и социальным капиталом, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, социального предпринимательства и др.

Исследование основано на применении статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования, линейного и нелинейного программирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности функционирования системы государственного управления и местного самоуправления. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, факторного, ситуационного анализа, метода экспертных оценок, метода экстраполяции.

Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее

территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития РФ, Министерства экономики РТ, Министерства промышленности и торговли РТ, специализированных аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Fitch, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в периодической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 10. Менеджмент: 10.10. Проектирование систем управления организациями. Новые формы функционирования и развития систем управления организациями. Информационные системы в управлении организациями. Качество управления организацией. Методология развития бизнес-процессов. Развитие методологии и методов управления корпоративной инновационной системой. 13. Стандартизация и управление качеством продукции: 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретических и методических положений, а также практических предложений по совершенствованию процессов менеджмента некоммерческих организаций на основе управления качеством, что конкретизируется в следующих положениях.

По области исследования «Менеджмент».

1. Определено содержание категорий «управление некоммерческими организациями на основе менеджмента качества услуг» и «качество услуги

некоммерческой организации», трактуемых в соответствии с адаптированными к проблематике менеджмента качества положениями теории справедливости, теории ожиданий, а также принципами процессного подхода к управлению, и базирующихся на данном уточненном определении понятий «управление качеством в некоммерческой организации» и «стандарты качества услуг некоммерческих организаций».

2. Адаптирован к особенностям управления процессами функционирования и развития некоммерческих организаций метод формирования петли качества, которая включает модифицированные (создание услуги и ее индивидуализация) и измененные (консультирование и адаптация) элементы, на основе применения которой в практике управления некоммерческими организациями построены Х-карты среднего изменения качества услуг учреждений образования и здравоохранения, являющиеся инструментом менеджмента развития организаций некоммерческого сектора.

3. Сформирован алгоритм выбора методов менеджмента процессов некоммерческой организации на основе управления качеством, предполагающий последовательную реализацию оценочных и отборочных процедур в рамках блоков оценки потребностей внешних и внутренних клиентов, оценки возможности удовлетворения выявленных потребностей и целевой оценки и выбора метода управления качеством услуг организации некоммерческого сектора.

4. Сформирован интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента качества услуг, основанный на средневзвешенной оценке социальной и экономической составляющих внутренней нормы доходности деятельности организаций некоммерческого сектора и сопоставлении ее с интегральным коэффициентом социально-экономического дисконтирования, целесообразность применения которого в практике управления подтверждается прогнозными расчетами.

По области исследования «Стандартизация и управление качеством продукции».

5. Разработана матрица типов качества услуги некоммерческой организации, базирующаяся на определении уровня затрат индивидуальных ресурсов на получение услуги (высокий, средний, низкий) и уровня соответствия качества услуги ожиданиям потребителя (высокий, средний, низкий), на основе которой определены ключевые направления повышения качества реализации процессов функционирования и развития некоммерческих организаций в разрезе типов качества.

6. Предложен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации, основанный на применении процедур верификации и валидации в разрезе ценностных типов потребностей внутренних и внешних клиентов, включающих потребности в обеспечении моральной и физической безопасности, социальной потребности, потребностей в самосовершенствовании, трансформации, причастности к общности, обеспечении поступательного движения к лучшему и служении обществу.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента организаций некоммерческого сектора на основе применения инструментария управления качеством. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы уполномоченными органами, государственными учреждениями для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по оптимизации процессов управления и использования ресурсов, повышению производительности труда управленческого аппарата некоммерческих организаций.

Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Менеджмент», «Современные проблемы менеджмента», «Управление качеством», «Экономика предприятия».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных, региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2009-2011 гг.

Имеется 11 публикаций по теме диссертации общим объемом 4,1 п.л. (авт.- 3,2 п.л.), в том числе 3 статьи в журналах «Вестник экономики, социологии и права» и «Сегодня и завтра российской экономики», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.

Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе Министерства экономики Республики Татарстан (РТ) в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на формирование инструментария измерения качества услуг некоммерческих организаций, в учебном процессе в ФГБОУ ВПО «Казанский национальный исследовательский технический университет им.А.Н.Туполева-КАИ», что подтверждено справками о внедрении.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 126 наименований, и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Базаров, Рустам Торекульевич

выход

Рис. 3.2. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе в соответствии с МС ИСО 9000:2005.

Условные обозначения:

-► Деятельность, добавляющая ценность

----Поток информации

Процессный подход, начиная с международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., является принципом, которому отдается приоритетное внимание во всех стандартах, описывающих системы менеджмента качества (СМК). Однако как в реальном бизнесе, так и в экономической литературе в настоящее время возникают трудности с пониманием термина «процессный подход». Это связано с несколькими причинами: во-первых, после появления необходимости перехода на стандарты ИСО серии 9000 версии 2000т. многие организации предпочли формально переделать существующие СМК. Это привело к тому, что в документации появляется упоминание о процессном подходе, однако на практике он не реализуется. Во-вторых, недостаточная осведомленность топ-менеджеров, а также менеджеров отделов качества о процессном подходе и, кроме того, приоритетное внимание органов по сертификации исключительно на выполнении требований стандарта ИСО 9001 п.4-п.8 (где нет прямого упоминания о процессном подходе) снова приводят к формальной реализации процессного подхода. В-третьих, консалтинговые организации и системы добровольной сертификации (особенно корпоративные) часто трактуют понятие «процессный подход» по-разному, искажая его первоначальный смысл.

Действующая нормативная документация трактует процесс следующим образом: «Процесс - это набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы»97. Несомненным преимуществом стандартов ИСО серии 9000 является их универсальность и применимость ко всем организациям, что одновременно является и недостатком вследствие «размытости» формулировок.

Кроме того, соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 не обеспечивает лидерства организации на рынке, что обусловлено достаточно низким уровнем этих требований, так как для опубликования международных стандартов требуется одобрение 75% комитетов-членов, участвующих в голосовании. Комитеты могут представлять как развивающиеся страны (Ангола, Зимбабве и др.), так и развитые в экономическом отношении (США, Япония и др.), поэтому стандарты являются в значительной степени компромиссом. Опубликование стандарта ИСО 9004:2008 и использование его в качестве руководства для поэтапного создания устойчиво развивающейся организации, возможно, позволит сгладить этот недостаток.

97 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Словарь.

Представляется более технологичной трактовкой понятия «процесс» следующее определение: процесс - это деятельность или комплекс деятельности по комбинации исходных ресурсов в целях преобразования или получения новых параметров одного или нескольких ресурсов. Такая формулировка позволяет совместить как процессный, так и системный подходы в СМК и не только наилучшим образом раскрывает сущность термина «процесс» как экономической категории, но и создает основу для эффективного управления качеством, что в наиболее общем виде можно рассматривать как целенаправленное воздействие на характеристики того или иного объекта. Такая формулировка позволяет не только проводить объективную оценку качества потребителем, влиять на параметры со стороны государства, но и формировать эффективную систему менеджмента качества производителем.

Управление процессами СМК можно представить в виде следующей

-98 последовательности действии :

• проведение декомпозиции процесса;

• определение показателей качества процесса и составляющих его подпроцессов;

• сбор и предварительная обработка данных, полученных в ходе измерения показателей качества процесса;

• установление корреляции между показателями качества, выявление ключевых показателей качества и управление процессом СМК через изменение их значений.

Реализация этого подхода требует объективного отношения к процессу контроля всех его участников, а значит не полностью свободна от субъективизма. Кроме того, как правило, процессный подход реализуется при выборочном исследовании услуг. При этом часто отсутствует единая учетно-отчетная документация, что не всегда гарантирует объективность

98 Бурков B.H., Кондратьев B.B., Цыганов B.B., Черкашин A.M. Теория активных систем и совершенствование хозяйственного механизма. М.: Наука, 1984.; Леон Р. и др. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / пер. с англ. M.: СЭЙФИ, 2002. выводов, однако данный подход весьма актуален для специфической деятельности некоммерческих организаций.

Основой любой системы качества является управленческая деятельность, направленная на упорядочение и оптимизацию основных и вспомогательных процессов, совершенствование рабочих процедур, мотивацию персонала. Для эффективной организации управления и поддерживающего контроля важно представлять соотношение управляемых и неуправляемых составляющих управленческого процесса, проводить анализ учтенных и неучтенных факторов.

Неучтенные факторы в сфере деятельности некоммерческих организаций - это, в основном, факторы внутри- и межличностного порядка, факторы, связанные с мотивационными основаниями деятельности некоммерческих организаций. Они делают невозможным реализацию в полном объеме программно-целевого управления, основанного на тотальном учете и регулировании всего, что определяет потенциальное и реальное качество. Причиной этого обычно является незнание и/или непонимание источников несоответствий и возможностей для целенаправленного влияния на них.

В ходе работы над этой проблемой известный американский специалист в области управления качеством Уолтер Шухарт установил, что традиционно допускаются два основных типа ошибок:

1. Интерпретация погрешностей, отклонений, предполагающая, что их вызвали некоторые особые, исключительные причины, в то время как на самом деле в них не было ничего исключительного; т. е. они были результатом обычного функционирования системы, ее случайных отклонений, вызванных общими (обычными) причинами.

2. Интерпретация тех же погрешностей и отклонений как проявление обычных причин, в то время как на самом деле они определялись особыми (специальными, исключительными) причинами.

Шухарт доказал, что люди не могут понять различия между общими и особыми причинами вариаций; путая их, они только ухудшают положение дел. Очень важно для грамотного управления качеством понимать различие в этих двух типах ошибок.

Опираясь на идеи Шухарта, применительно к деятельности некоммерческих организаций можно сделать следующие предположения.

Во-первых, если их характеристики определяются влиянием особых причин, то невозможно будет оценить результат изменений, вносимых в деятельность некоммерческих организаций с целью улучшения. Пока процесс находится в неуправляемом состоянии, никто не может предсказать его возможности.

Во-вторых, только когда особые причины устранены и остаются лишь общие причины - улучшения могут зависеть от управляющих воздействий.

Поскольку в этом случае наблюдаемые вариации деятельности некоммерческих организаций системы определяются тем, как и каким образом некоммерческая организация как система и все происходящие в ней процессы были спроектированы и построены, то именно руководители, управляющий персонал имеют полномочия для изменений системы и процессов, и они обязаны этим заниматься. И, в-третьих, если руководство уже на концептуальном уровне не отличает один тип изменчивости от другого, то и на практике действие происходит без понимания, не только не улучшая качество деятельности некоммерческих организаций, а, возможно, делая еще хуже.

Для нашей работы также важны идеи известного специалиста в области качества Эдварда Деминга. С его точки зрения, руководители делают ошибку, когда при нежелательном событии (пожаре, жалобе) следует почти автоматическая реакция в ответ на этот изолированный случай, рассматриваемый как особый, из ряда вон выходящий. Деминг считает, что в основе такой реакции лежит предпосылка, что система сама по себе никогда не делает ничего неправильного. По оценке Джозефа Джурана в соотношении 85 - 15 %, а по оценке самого Деминга - 94 - 6 %, подавляющее большинство нежелательных событий обусловлены самой системой. Поэтому обращение с ними, как с особыми, специальными случаями - это, по сути, вмешательство в систему с негативными последствиями. Конечно, нужно принимать какие-то меры при возникновении происшествия, жалобы и т.д. Некоторые действия, безусловно, будут необходимы в любом случае - положенная по закону юридическая процедура, извинения, доработка и т. п. - это не те действия, которые ставятся под сомнение. Вопрос вызывают соответствующие данному случаю действия по предотвращению или уменьшению вероятности такого происшествия в будущем. Для этих действий необходимо выявить показатель соответствия, чтобы понять: произошел ли особый случай (требующий непосредственной реакции), или же это проявление потенциальных свойств системы (и в данном случае требуется всестороннее улучшение системы как целого).

Улучшения деятельности некоммерческих организаций можно достигнуть через:

• стабилизацию процесса (т. е. приведение его в управляемое состояние) путем идентификации и устранения особых причин;

• активные действия по улучшению самого процесса, т. е. уменьшению общих причин вариаций;

• мониторинг процесса для поддержания достигнутых улучшений.

Следует отметить, что некоторые методологические подходы к улучшению качества избыточно акцентируют внимание на решении проблем первого этапа. Но это так же ошибочно, как и их игнорирование. Если проблема возникла, ее, конечно же, надо решать. Однако, идея заключается в том, что даже когда проблему удалось успешно разрешить, это не улучшает самой системы или процесса, а просто восстанавливает их исходное состояние или приостанавливает процесс ухудшения. Действия по стабилизации процесса на первом этапе возвращают процесс в состояние, в котором он выполняет назначенную ему конкретную функцию. Только после этого можно всерьез говорить о возможностях по улучшению процесса, связанного с изменением его основных функций.

Для решения данного вопроса предлагается использовать валидацию -один из наиболее важных идеологических принципов ISO 9001. Это процедура, позволяющая с определенной долей вероятности утверждать, что какой-либо процесс достигнет запланированного результата. По сути, любой процесс производства должен быть валидирован и ревалидирован. Принципиальной разницей между валидацией и поверкой оборудования является то, что поверка — разовое действие, позволяющее утверждать, что в данный конкретный момент времени оборудование работает в соответствии с установленными требованиями. Цель валидации — определить с заданной вероятностью, что данное оборудование будет работать в соответствии с требованиями некий длительный период. При валидации специфических процессов проводить статистический выборочный анализ экономически нецелесообразно, в этом случае необходимо проводить валидацию процесса.

После того как выявлено несоответствие услуги, продукции или процесса определенным требованиям, необходимо предпринять действия, направленные на следующее:

• немедленное исправление дефекта или разрешение возникшей проблемы;

• подтверждение того, что исправленные или замененные услуги или продукция соответствуют предъявляемым требованиям.

И при выявлении несоответствия, и при подтверждении его устранения мы имеем дело с контролем качества. В настоящее время основной тенденцией в области обеспечения качества деятельности некоммерческих организаций становится перенос центра тяжести с процедур внешнего контроля в сторону внутренней самооценки (самообследования) некоммерческих организаций на основе тех или иных моделей менеджмента качества.

Это обеспечивает перенос ответственности за качество и оценку качества в некоммерческие организации, что приводит к существенной экономии материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешней экспертизы.

Важным элементом любой системы измерений и обратной связи выступает независимая проверка, что гарантирует соблюдение рекомендуемых процедур. Для некоммерческих организаций мы предлагаем использовать такую статистическую оценку как верификация, то есть установление соответствия результата запланированным требованиям.

Исследование существующих подходов к оценке типов потребностей клиентов показало, что в наибольшей степени специфические особенности результатов деятельности некоммерческих организаций позволяет учесть методика оценки развития ценностно-ориентированной компании, в рамках которой выделяются следующие типы потребностей внутренних и внешних клиентов:

1) потребность в обеспечении моральной и физической безопасности в результате использования услуг некоммерческой организации;

2) социальная потребность, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

3) потребность в самосовершенствовании, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

4) потребность в трансформации, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

5) потребность в причастности к общности, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

6) потребность в обеспечении поступательного движения к лучшему, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

7) потребность в служении обществу, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации.

Характеристика процессов верификации и валидации при оценке качества услуг некоммерческой организации применительно к приведенному выше перечню типов потребностей внутренних и внешних клиентов организации, представлена в таблице 3.8.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе рассмотрен усовершенствованный механизм управления некоммерческими организациями на основе инструментов менеджмента качества. Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

1. Определено содержание категорий «управление некоммерческими организациями на основе менеджмента качества услуг» и «качество услуги некоммерческой организации».

Эффективный менеджмент развития организации некоммерческого сектора должен быть основан на достижении максимального уровня удовлетворенности внутренних и внешних потребителей качеством услуг организаций данного типа, что определяет современное содержание понятия управления некоммерческими предприятиями и диктует необходимость уточнения содержания термина «качество услуги некоммерческой организации». Как показал проведенный в диссертационном исследовании анализ атрибутивных признаков услуг некоммерческих организаций, к числу основных из них необходимо отнести нематериальность, неотделимость от субъектов, оказывающих услуги, непостоянство по качеству, неприбыльность и несохраняемость услуг. Данная совокупность характерных признаков определяет необходимость уточнения качества услуги некоммерческой организации с учетом того факта, что под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги и характеризуется непостоянством уровня даже в рамках одной организации (учреждения). Таким образом, вследствие того, что результат деятельности некоммерческих организаций носит, как правило, социальный характер, содержание категории качества услуги некоммерческой организации может быть раскрыто через синтез теорий ожидания и справедливости, адаптированных к проблематике отношений с клиентами-потребителями услуг некоммерческих организаций.

В соответствии с положениями теории справедливости качество услуги, оказываемой коммерческой организацией, определяется соотношением затрат ресурсов клиента организации данного типа и уровнем удовлетворенности полученным при оказании услуги результатом, при этом услуга будет качественной только в том случае, когда соблюдается паритет индивидуальных затрат и результатов, в иных случаях клиент некоммерческой организации может констатировать недостаточное (в случае, когда затраты выше полученных результатов) либо избыточное (в случае, когда затраты ниже полученных результатов) качество услуги. В обоих ситуациях отсутствие паритета качество услуги некоммерческой организации трактуется клиентом как неудовлетворительное. В соответствии с положениями теории ожиданий клиент некоммерческой организации оценивает качество оказываемой услуги на следующим параметрам: соответствие индивидуальных совокупных затрат ресурсов на получение услуги ее индивидуальной социально-экономической эффективности, а также соответствие индивидуальной социально-экономической эффективности полученной услуги индивидуальным целям. Услуга может быть признана качественной только в том случае, если оба типа ожиданий оправданы. Таким образом, качество услуги некоммерческой организации может быть определено как достижение соответствия совокупных затрат ресурсов клиента некоммерческой организации получаемому вследствие реализации организацией некоммерческого сектора комплекса основных, вспомогательных и управленческих процессов оказания услуги социально-экономическому результату, в рамках которого указанное соответствие трактуется как обеспечение паритета индивидуальных затрат на получение услуги достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также паритета данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации.

Исходя из данного уточненного определения, управление качеством услуг некоммерческих организаций должно трактоваться как совокупность инструментов, методов и механизмов достижения паритета индивидуальных затрат на получение услуги достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также паритета данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации. Вследствие этого формирование внутрифирменных, отраслевых и государственных стандартов качества услуг некоммерческих организаций должно быть основано на применении инструментария оценки возможности достижения соответствия индивидуальных затрат ресурсов клиента полученной социально-экономической эффективности потребленной услуги, а также соответствия уровня достигнутой социально-экономической эффективности индивидуальным целевым установкам клиента при обращении за услугой. При этом управление качеством услуг некоммерческих организаций в рамках всеобщего менеджмента качества осуществляется на основе процессного подхода с использованием выстроенных по приведенному выше принципу внутрифирменных, отраслевых или государственных стандартов качества услуг некоммерческих организаций.

2. Адаптирован к особенностям управления процессами функционирования и развития некоммерческих организаций метод формирования петли качества.

Реализация принципов всеобщего менеджмента качества в управлении некоммерческими организациями предполагает необходимость формирования системы менеджмента, осуществляемого циклически, с определенной периодичностью, и реализуемого по этапам цикла Деминга. В то же время при реализации данного цикла необходимо учитывать особенности, определяемые атрибутивными признаками услуг некоммерческих организаций, что формирует необходимость определения поэлементного состава объектов управления организациями данного типа.

Специфика услуг некоммерческой организации отражается в формируемой для целей управления данным объектом петли качества, которое заключается в исключении этапов упаковки, хранения и монтажа, а также в замене этапа эксплуатации потреблением услуги (которое может быть пролонгированным во времени), и этапа «техпомощь и обслуживание» этапом консультирования и адаптации результатов потребления услуги к условиям внутренней и внешней среды потребителя.

Формирование карт контроля качества, выступающих базовым измерительным инструментом менеджмента организаций некоммерческого сектора в рамках реализации функции контроля в управлении, в процессе управления им проводится в разрезе элементов управления. В рамках диссертационного исследования было проведено построение Х-карт и Я-карт качества услуг организаций образования и здравоохранения (на примере организаций г.Зеленодольска), примеры по уровню балльной оценки качества услуг консультирования и адаптации в период, следующий за потреблением услуги.

В рамках рассмотренной выборки наблюдается существенное отклонение по качеству консультирования в период, следующий непосредственно за процессом потребления услуги, причем уровень вариации качества услуг учреждений здравоохранения существенно выше, что свидетельствует о неравномерности уровня качества в учреждениях рассмотренной выборки и необходимости реализации соответствующих управленческих воздействий в рамках исполнения регулирующей функции менеджмента. Построение аналогичных карт по другим элементам петли качества позволило определить, что наименее вариативными по уровню качества являются материально-техническое обеспечение и подготовка и разработка технологии, а наиболее вариативными - консультирование и адаптация и индивидуализация, что также определяет состав и структуру регулирующих воздействий на текущем этапе функционирования систем менеджмента некоммерческих организаций.

3. Сформирован алгоритм выбора методов менеджмента процессов некоммерческой организации на основе управления качеством.

Как показал проведенный в диссертационном исследовании анализ процессов менеджмента организаций некоммерческого сектора на основе инструментов управления качеством, выбор наиболее рационального метода менеджмента качества в данном секторе экономики целесообразно реализовывать в соответствии с авторским алгоритмом, определяющим также основные направления управленческой деятельности в рассматриваемой сфере.

Обеспечение надлежащего уровня качества основных, вспомогательных и управленческих процессов должно быть реализовано на основе соблюдения соответствия возможностей обеспечения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческой организации необходимости использования собственных и привлеченных ресурсам некоммерческой организации, что позволит сформировать устойчивый тренд обеспечения качества услуг организации некоммерческого сектора. Это, в свою очередь, позволит осуществлять эффективное регулирование процессов функционирования и развития некоммерческой организации и формировать планы и организационную структуру, соответствующую потребностям ее внутренних и внешних клиентов. При этом при выборе метода управления качеством услуг некоммерческой организации для внутренних и внешних клиентов в качестве критерия ранжирования необходимо использовать оценку максимальной социально-экономической эффективности, которая потенциально может быть достигнута при их использовании, которая будет применяться в качестве базового измерительного инструмента менеджмента развития данного предприятия.

Реализация представленного подхода позволит повысить эффективность управления современными некоммерческими организациями за счет использования эффективных методов управления качеством, апробированных в коммерческом секторе экономики

4. Сформирован интегральный показатель эффективности реализации мер по управлению некоммерческими организациями на базе менеджмента качества услуг.

Оценку эффективности управления деятельностью некоммерческих организаций по результатам внедрения методов, механизмов и процедур всеобщего менеджмента качества, предложенных в настоящем исследовании, целесообразно проводить в рамках концепции социального бизнеса, что позволит учесть специфику организаций некоммерческого сектора с одной стороны и сформировать основу для сравнительной оценки деятельности некоммерческих организаций с другой. В качестве измерительного инструмента в данном случае необходимо использовать интегральный показатель внутренней нормы доходности, учитывающий экономическую и социальную составляющие эффекта деятельности некоммерческих организаций.

Поскольку концепция социального бизнеса предполагает окупаемость некоммерческих проектов, достигаемую вследствие эффективного использования ресурсов организации и ее клиентов, расчет экономической составляющей внутренней нормы доходности (IRR.ec) некоммерческой организации производится в соответствии с классическим подходом, на десятилетнюю перспективу, соответствующую пролонгированным относительно коммерческих проектов срокам окупаемости проектов социального бизнеса. Проведен расчет социальной составляющей внутренней нормы доходности, а также интегральный показатель внутренней нормы доходности некоммерческой организации. Сравнение полученной внутренней нормы доходности проводится с интегральным показателем социально-экономического дисконтирования, который представляет собой средневзвешенную ставки дисконтирования и ставки социального дисконтирования (отражающей снижение социальной ценности услуг некоммерческой организации во времени), весами которой выступают уровни значимости, используемые в интегральной оценке IRR.

Прогнозирование результатов внедрения усовершенствованных механизмов управления качеством в некоммерческих организациях в практику регулярного менеджмента было проведено для учреждений образования и здравоохранения РТ (использовались усредненные аппроксимированные оценки) в рамках следующих сценариев:

- нулевого, предполагающего сохранение существующего тренда развития некоммерческих организаций;

- повышения качества, предполагающего постепенное внедрение методов управления качеством услуг некоммерческих организаций, предложенных в настоящей работе.

Прогнозирование показало, что только при реализации сценария повышения качества к концу десятилетнего периода будет обеспечение превышение интегрального показателя внутренней доходности некоммерческих организаций над минимально допустимым уровнем: по учреждениям образования на 5,2%, по учреждениям здравоохранения - на 2,4%. В то же время при сохранении существующих тенденций в обеспечении качества услуг некоммерческих организаций данных типов минимально необходимый уровень эффективности их функционирования в десятилетней перспективе не достигается.

5. Разработана матрица типов качества услуги некоммерческой организации.

Исследование уровня удовлетворенности качеством услуг некоммерческих организаций, проведенное в рамках диссертационного исследования на базе потребителей услуг 48 учреждений образования и здравоохранения, позволило выявить два ключевых признака, в соответствии с которыми потребители данных услуг оценивают качество их оказания:

1. уровень затрат индивидуальных ресурсов на получение услуги, который был оценен 20,1% потребителей как низкий (потребителям не приходится снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций), 52,7% - как средний (потребителям приходится в некоторой степени снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций) и 21,2% - как высокий (потребителям приходится существенно снижать качество жизни при потреблении услуг некоммерческих организаций);

2. уровень соответствия качества услуги ожиданиям потребителя, определяемый на основе оценки соответствия индивидуальных затрат на получение услуги некоммерческой организации достигнутой индивидуальной социально-экономической эффективности, а также соответствия данной эффективности и индивидуальных целей клиента некоммерческой организации, оцененный 38,4% потребителей как низкий (не соответствует по обоим признакам), 45,1% - как средний (соответствует по одному из признаков), и 16,5% - как высокий (соответствует по обоим признакам).

На основании полученных данных была построена матрица типов качества услуг некоммерческих организаций, в рамках которой статистические данные сформулированы на основе результатов проведенного исследования.

Как видно из приведенных данных, незначительная доля потребителей услуг некоммерческих организаций удовлетворена их качеством в соответствии с представленным в рамках настоящего исследования определением. Данное обстоятельство позволило сформулировать ключевые направления повышения качества указанных услуг по типам качества.

Тип 1 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при сохранении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента и некоммерческой организации.

Тип 2 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при сохранении либо снижении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 3 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию основных, вспомогательных и управленческих процессов формирования услуги коммерческой организации при снижении существующего уровня удельных затрат на их создание, т.е. за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 4 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента и некоммерческой организации.

Тип 5 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов некоммерческой организации.

Тип 6 - необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию процессов функционирования и развития некоммерческой организации, имеющих уровень качества ниже среднефирменного за счет повышения эффективности использования ресурсов клиента.

Тип 7 - необходимо реализовать комплекс мер по повышению ценности оказываемой услуги для клиента некоммерческой организации, продолжая деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

Тип 8 - необходимо реализовать комплекс мер по повышению ценности оказываемой услуги для клиента некоммерческой организации и повышении, эффективности использования ресурсов клиента, продолжая деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

Тип 9 - необходимо продолжать деятельность по непрерывному повышению качества процессов функционирования и развития некоммерческой организации.

6. Предложен методический подход к оценке качества процессов деятельности некоммерческой организации.

Проведенное исследование позволило выявить, что в настоящее время отсутствует единое мнение относительно измерения уровня качества услуг некоммерческих организаций, обусловленное, с одной стороны, затруднениями, связанными с измерением социальной составляющей качества, и, с другой стороны, спецификой деятельности некоммерческих организаций. Вследствие этого оценку качества услуг некоммерческой организации целесообразно проводить в разрезе различных уровней, соответствующих типам потребностей клиентов организаций рассматриваемого типа, с применением стандартных инструментов оценки -верификации и валидации. Исследование существующих подходов к оценке типов потребностей клиентов показало, что в наибольшей степени специфические особенности результатов деятельности некоммерческих организаций позволяет учесть методика оценки развития ценностно-ориентированной компании, в рамках которой выделяются следующие типы потребностей внутренних и внешних клиентов:

1) потребность в обеспечении моральной и физической безопасности в результате использования услуг некоммерческой организации;

2) социальная потребность, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

3) потребность в самосовершенствовании, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

4) потребность в трансформации, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

5) потребность в причастности к общности, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

6) потребность в обеспечении поступательного движения к лучшему, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации;

7) потребность в служении обществу, удовлетворяемая в результате использования услуг некоммерческой организации.

В результате оценки качества удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов некоммерческих организаций, проведенной в соответствии с представленными в работе показателями, могут быть сформированы интегральные показатели верификации и валидации.

Применение данных показателей позволит повысить эффективность процессов контроля в управлении организациями некоммерческого сектора.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Базаров, Рустам Торекульевич, 2012 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абакумов, Р. Г. Налогообложение бюджетных и некоммерческих организаций: учеб. пособие / Р. Г. Абакумов. Белгород : Кооператив, образование, 2008. 283 с.

2. Алешин А. Ориентация на потребителя - ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Журнал «Стандарты и качество» [Электронный ресурс]. - 2006. - № 5. - Режим доступа: http://www.center.ru/riasite/index.phtml ?page= 1 &tbl=tb_88&id= 1280. - Дата доступа: 26.04.2007.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2000. - 384 с.

4. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: учебник / И.В. Алешина. - М.: «ЭКМОС», 2004 г.

5. Аморин К.С. Деятельность общественных объединений // Деньги и благотворительность. 2001. №1. С.13-14

6. Андреев С.Н. Зачем нужен некоммерческий маркетинг? // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 4.

7. Беляева И., Батаева Б. Корпоративное гражданство: через классику - к российским реалиям // Эффективное антикризисное управление. 2005. № 33. С. 3-5

8. Бендова Л. В., Карпов В. Н., Шмелев А. С.. Управление процессами и качеством образовательных услуг. // The Tacis DELPHIProject. Менеджмент для ОДО. Модуль 2. М.: МИМ ЛИНК, 2000. 73 с.

9. Благов Ю.Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление // Российский журнал менеджмента. 2004. № 3. С. 19-25.

10. Боровиков В.П., Боровиков И.П. STATISTICA - Статистический анализ и обработка данных в среде Windows. М: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997.

11. Бородкин Ф., Тучин Д. О возможности экономической оценки вклада третьего сектора в благосостояние населения. // Материалы к семинару «Оценка социально-экономического развития территории с учетом вклада НКО», М.: Центр «Социальное партнерство», 2001.С. 11-14.

12. Брагинский, М.И. Договорное право: Книга 3: Договоры о выполнении работ и оказании услуг /Брагинский М.И., Витрянский В.В. - М., 2002

13. Бурденко Е.В. Права работника. - М.: ИИЦ МГУДТ, 2006.

14. Бурков В.Н., Кондратьев В.В., Цыганов В.В., Черкашин A.M. Теория активных систем и совершенствование хозяйственного механизма. М.: Наука, 1984.;

15. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством // Проблемы теории и практики управления. - 2005. -№4.-С. 18-23.

16. Вакуленко А. Оценка организационного развития НКО. // Материалы к семинару «Оценка социально-экономического развития территории с учетом вклада НКО», М.: Центр «Социальное партнерство», 2001.

17. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2005.

18. Варжина Н.В. Проектирование элементов системы управления качеством вуза по модели МС ИСО 9001. /Вестник Омского университета. Серия «Экономика», № 1. - Омск: Госуниверситет, 2003.

19. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 2004.

20. Винокурова Н.А. Особенности менеджмента и оценки его эффективности в некоммерческих организациях. // Теория и практика

институциональных преобразований в Российской экономике: сб. науч. тр., выпуск 1 / М.: ЦЭМИ РАН, 2002. С. 69-76.

21. Винокурова Н.А. Третий сектор: теория и практика. // Реконструкция российской экономики: государственное управление и ФПГ: сб. науч. тр. / М.: ЦЭМИ РАН, 1997, С. 94.

22. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ,

2005.

23. Гембл П., Стоун М., Вудко К. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Фаир-пресс, 2002. - 512 с.

24. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 1999.

25. Глушакова Т. Измерение удовлетворенности потребителей и управление предприятием // Журнал «Продовольственный бизнес» [Электронный ресурс]. - 2002. - № 1. - Режим доступа: http://foodmart.faktura.m/scdp/page?serviceid=29135&prfx_obj=331874&sc=new s&origin=content&event=link(viewdetails)&obj=331867. - Дата доступа: 15.05.2007.

26. Глушакова Т. Удовлетворенность управляет качеством // Журнал «Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations» [Электронный ресурс]. - 2004. - № 11-12. - Режим доступа: http://www.marketologi.ru/lib/satisfy2.html. - Дата доступа: 4.05.2007.

27. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

28. Горленко О. А., Лобеева В. М., Можаева Т. П.. Повышение качества преподавания лекционных курсов на основе мониторинга исходной и текущей подготовки студентов. // Качество. Инновации. Образование. 2002. № 3. С. 34-38.

29. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М.: Издательство стандартов, 2001.

30. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». - М.: Издательство стандартов, 2001.

31. Данилова Т.В. Методика оценки конкурентоспособности вузов /Качество и конкурентоспособность в XXI веке: материалы V Всероссийской научно-практической конференции. - Чебоксары: Изд-во Чуваш, ун-та, 2006. -С. 55-61.

32. Детмер У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию / пер. с англ. М.: Анд Проджект, 2007

33. Динамика развития и текущее состояние сектора НКО в России // Аналитический обзор по результатам анализа государственной статистики, баз данных НКО и опросов общественного мнения. URL: http://www.socpolitika.ru/files/424/NK02006.pdf

34. Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. - М.: Инфра-М, 2004. - 768 с.

35. Добрыднев С.И. К вопросу определения продукта вуза //Маркетинг в России и за рубежом, 2004. - №4. - С. 26-31.

36. Доклад Общественной палаты Российской Федерации «О состоянии гражданского общества в Российской Федерации», 2007 г. // Общественная палата Российской Федерации. URL: http://www.oprf.ru/rus/documents/report

37. Домрачев В. Г., Полещук О. М., Ретинская И. В.. Прогнозирование показателей качества образовательных услуг на основе успеваемости. // Качество. Инновации. Образование. 2002. № 4. С. 49-52.

38. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. - М.: Фаир-Пресс, 1998. - С. 126-132.

39. Журавлев, В. Н. Некоммерческие организации. Бухучет и налогообложение / В. Н. Журавлев. М. : ИндексМедио, 2006. 240 с.

40. Задорин И.В. Динамика развития и текущее состояние сектора НКО в России на 2009 год // Аналитический обзор № 3 по результатам

анализа государственной статистики, баз данных НКО и опросов общественного мнения. М.: ЦИРКОН, 2010.

41. Зарубин A.J1. Менеджеры гражданского общества. М., 2006.

42. Зиннуров У.Г. Маркетинг в деятельности вузов: теория и методы решений. - Уфа: Изд-во УГАТУ, 1993.

43. Идиатулин В. С.. Методология и методика квалиметрии обученности // Качество. Инновации. Образование. 2005. № 2. С. 42-50.

44. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002. М.: НТК «Трек»,2002. 40 е.;

45. Иншаков О.В. и др. Социальная ответственность как императив институционального механизма адаптации предприятия к рыночным условиям хозяйствования: Препринт # WR/2003/25 / О.В. Иншаков, H.H. Лебедева, Г.Г. Набиев. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2003.

46. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления / В.И. Кнорринг. М.: Норма-Инфра-М, 2001.

47. Кожухар В.М. К определению содержания образовательной услуги. //Маркетинг в России и за рубежом, 2005. - №3. - С. 31-41.

48. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг (www.stq.ru). // Стандарты и качество. 2001. № 4. С. 151.

49. Концепция содействия развитию благотворительной деятельности и добровольчества в Российской Федерации, одобренная распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 июля 2009 г. № 1054-р // Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации. URL: http://www.economy.gov.m/minec/activity/sections/admReform/publicsociety/doc

091224_1949

50. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер, 2004. - 800

с.

51. Котова Г.Н. Потребность городского населения в амбулаторно-поликлинической помощи / Г. Н. Котова // Здравоохранение РФ. - 2001. - № 6.-С. 11-13.;

52. Критерии аккредитации АИОР http://www.ac-raee.ru/kriterii.php

53. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. — СПб.: Наука, 1996. — 589 с.

54. Ландсбаум М. Маркетинг - 21 век: Практ. пособие. - М.: Проспект, 2006. - 448 с.

55. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Новости, 2004.

56. Лебедев О.Т. Основы менеджмента / О.Т. Лебедев, А.Р. Каньковская. СПб.: Издат. дом «МиМ», 1997.

57. Леон Р. и др. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути / пер. с англ. М.: СЭЙФИ, 2002.

58. Леонов Ю.С. Некоммерческие организации: законодательное регулирование и практика // Аналитический вестник Аналитического управления Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. 2008. № 2 (347).С. 14-15

59. Лукашенко М. Маркетинг и PR в учебном заведении //Высшее образование в России, 2002. - №4. - С.32-40.

60. Макальская, М. Л. Некоммерческие организации в России: создание, права, налоги, учет, отчетность. 6-е изд., перераб. и доп. / М. Л. Макальская, Н. А. Пирожкова. М.: Дело и Серис, 2006. 368 с.

61. Маковецкая С.Г. Экономическая роль некоммерческого сектора // ЭКОМ - Новости. Версия для печати - технологии общественного участия. СПб., 2007. С.2 URL: http://www.ecom-info.spb.ra./news/print.php?id=958

62. Медведев Д. О качестве российских вузов. http://newsru.com/russia/27feb2008/pozor.html.

63. Методические рекомендации по внедрению Типовой модели системы качества образовательного учреждения. - СПб.: СПбГЭТУ «ЛЭТИ»., 2006. - с. 30 - 31.

64. Морозов А. В. Креативная педагогика и психология. - М.: ИНФРА-М, 2004.

65. Мохов, A.A. Деятельность по оказанию медицинских услуг -разновидность деятельности предпринимательской /Мохов A.A., Мелихов

A.B. //Медицинское право. - 2006. - № 2. - С. 38-42.

66. Мухин В.И. Основы теории управления: учебник для вузов /

B.И. Мухин. М.: Экзамен, 2003.

67. Некоммерческие организации: правовое регулирование, бухгалтерский и налоговый учет в свете последних изменений законодательства / под ред. Г. Ю. Касьяновой. 3-е изд., перераб. и доп. М. : Аргумент, 2007. 312 с.

68. Нестеренко Н. Состоялась презентация социологического исследования «Общественная поддержка НКО в российских регионах: проблемы и перспективы». URL: http://www.asi.org.ru/asi3/rws_asi.nsf/va_WebPages/1668C4EDB277DD51C3257 47F002C1 A8ERus

69. Органы территориального общественного самоуправления в Перми : сб. материалов. Пермь, 2002.

70. Панасюк, В. П. Школа и качество: выбор будущего. - СПб. : КАРО, 2003.

71. Панасюк, В. П., Шапоренкова, Г. А., Головичер, Г. В. Региональная система оценки качества образования : опыт проектирования и применения (учебно-методическое пособие). - СПб.-М. : Исследовательский Центр проблем качества подготовки специалистов, ЯНОИПКРО, 2007;

72. Паниотто В.И., Максименко B.C. Количественные методы в социологических исследованиях. Киев, 1982. - 81 с.

73. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг //Маркетинг в России и за рубежом, 1997. - №7-8. - С.79-85.,

74. Паршукова Г. Б. Маркетинговые основания в библиотечной деятельности: Учеб. пособие. - Новосибирск: ГПНТБ СО РАН, 2005. - 151 с.

75. Пирцхалаишвили К. Воспитание верности клиента [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.asia-manager.com/marketing_theme_6/?show_stat=157. - Дата доступа: 14.05.2007.

76. Построение Общероссийской системы оценки качества образования и региональных систем оценки качества образования (Сборник). - М., 2007.

77. Пузанков Д.В., Степанов С.А., Шапошников С.О. Использование принципов всеобщего управления качеством и стандартов серии 1БО 9000 в инженерном образовании //Проблемы качества в сфере образования, 1999. - № 1.

78. Райзберг Б.А. и др. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. М.: ИНФРА-М, 2004.

79. Редюхин В. Потребность в оценке НКО. // Материалы к семинару «Оценка социально-экономического развития территории с учетом вклада НКО», М.: Центр «Социальное партнерство», 2001. С. 7-8.

80. Редюхин, В. И. Оценка вклада общественного сектора в социально-экономическое развитие территории // Гор. управление. 2001. № 11. С. 70-81.

81. Решетников А. В. Социальный маркетинг и медицинское страхование / А. В. Решетников. - М. : Здоровье и общество, 2006. - 319 е.;

82. Роль некоммерческого сектора в экономическом развитии России. Реформы в социальной сфере и налогообложение некоммерческого сектора// Фонд «Институт экономики города». М., 2004.

83. Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров / Пер. с англ.; под ред. Л.А. Волковой. — СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 656 с.

84. Руководство по применению стандарта ISO 9001:2000 в области обучения и образования. / Пер. с англ. А. Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. 128 с.

85. Свищева В.А. Некоммерческие организации: бухгалтерский учет, налогообложение, финансирование. М., 2007.

86. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель // Журнал «Секрет фирмы» [Электронный ресурс]. - 2003 - № 6 (22). - Режим доступа: http://www.sf-online.ru/article.asp?OID=%7bl9DEE727-3E7D-4FBA-В072-337339A9F068%7d&magOID=%7b9 АЕЗ A 016-62FF-4C4F-B430-C36576742C30%7d. - Дата доступа: 25. 05.2007.

87. Смирнов Э.А. Основы теории организации / Э.А. Смирнов. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

88. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. — 170 с.

89. Статистические методы повышения качества / Под ред. X. Кумэ. М.: Финансы и статистика, 1990.

90. Степанов, Д.И. Услуги как объект гражданских прав /Степанов Д.И. - М., 2005

91. Субетто, А.И. Квалитология образования. - СПб.-М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000. - 220 с.

92. Те Е.А., Штерн К.В. Медицинская услуга с позиции определения понятия медицинской помощи // Медицина в Кузбассе. 2007. № 4. С. 3-6.

93. Тезаурус Общества защиты прав потребителей. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://ozpp.ru/tesaurus/211/212/ Дата обращения 24.10.2011

94. Теория организаций / под ред. В.Г. Алиева. М.: Луч, 1999.

95. Федеральный закон «О некоммерческих организациях» № 7 -ФЗ от 12.01.96 (ред. от 21.03.02 Ж31-ФЗ).

96. Фёдоров Д. С. Альтернативный подход к изучению влияния потребительской лояльности на рыночную долю продукта // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 1 (61). - С. 62-68.

97. Федотов В. В.. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. // Методы менеджмента качества. 2005. № 9. С. 24-29.

98. Филатов В. Н. Удовлетворенность клиентов качеством платной медицинской помощи в государственных учреждениях здравоохранения амбулаторного звена / В. Н. Филатов, О. А. Махова // Менеджер здравоохранения. - 2006. - № 7. - С. 30-36.;

99. Хабриев Р. У. О результатах социологического исследования по оценке доступности и качества медицинской помощи населению / Р. У. Хабриев, И. Ф. Серегина // Здравоохранение. - 2007. - № 6. - С. 31-43.;

100. Ханжина В., Попов Е. Структура рыночного потенциала предприятия // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 6. - С. 116-121.

101.Цветкова Б. Л. Социальная ответственность российского бизнеса: пример институциональной инерции // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Н. Новгород, 2004.

102. Человеческое развитие: новое измерение социально-экономического прогресса. Под ред. В.П.Колесова и Т.Маккинли. М.: Права человека, 2000.

103. Черемухина Ю.Ю. Анализ требований потребителей - основа улучшения в системе менеджмента качества вуза // Сборник статей XIV Международной научно-методической конференции «Университетское образование». Пенза: Пензенский государственный университет, 2010, с. 500 -504.

104. Черкашина, Е. В. Некоммерческие организации в сфере жилищного строительства и перспективы их развития: монография / Е. В. Черкашина, Е. С. Крапивина. Белгород : Кооператив, образование, 2006.

105. Чернова Е. 4P или 4С? Покупатель - главная фигура маркетинга. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.asia-manager.com/marketing_theme_6/7show_stat= 155. - Дата доступа: 23.05.2007.

106. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. Днепропетровск: Баланс Бизнес Бук, 2007. - 352 с.

107. Шекова E.J1. Экономика и менеджмент некоммерческих организаций: Учеб. пособие. СПб.: Финансы, 2003. С.31

108. Шильникова Н. Ф. Социологический опрос как механизм управления лечебными учреждениями / Н. Ф. Шильникова, О. В. Ходакова // Социология медицины. - 2004. - № 2. - С. 24-26.

109. Шиманов Д. / Доволен? Тонкости измерения удовлетворенности потребителей // Маркетолог. - 2007. - Сентябрь - октябрь. - С. 24-25.

110. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.Г. Экономика образования. - М.: Российское педагогическое агентство, 1998.

111. Янг М., Рюэгг-Штюрм И. Значение новых сетеобразных организационно-управленческих форм для динамизации предприятий // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 6.. С. 106 - 112.

112. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. — 1998. _ Vol. 16,4. — P. 144—152.

113. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing. — 1996. — Vol. 10, 6. —P. 62—81.

114. Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing. — 2000. — Vol. 18, 2. — P. 84—91.

115. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management. — 1994. — Vol. 5, 4. — P. 5—23.

116. Bowen H.R. Social Responsibilities of the Businessman. N. Y.: Harper & Row, 1953.

117. Carroll A.B. A three-dimentional conceptual model of corporate performance // Academy of Management Review. 1979. № 4 (4). P. 500

118. Carroll A.B. Corporate social responsibility: Evolution of definitional construct// Business and Society. 1999. № 38 (3). P. 268-295.

119. Freeman R.E. Strategic Management: A Stakeholders Approach. Boston: Pitman Publishing, 1984.

120. Friedman M. The social responsibility of business is to increase its profits // New York Times Magazine. 1970. Sept. 13.

121. Gronroos C.A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. N 4. P. 36^4.

122. Johnson H. Does it pay to be good? Social responsibility and financial performance // Business Horizons. 2003. № 46 (6). P. 34-40.

123. Kristensen K., Gronholdt L., Martensen A.. Customer Satisfaction and Customer Loyality in Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking. Budapest: 44 EOQ Congress Proceedings, vol. 2, 2000. P. 54-62.

124. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. — 2000. — Vol. 14, 3. — P. 217—231.

125. Martin T. Financial Services Direct Marketing. — L., etc.: McGraw-Hill, 1991. — 327 c.

126. Weisbrod B. The Nonprofit Economy. Cambridge, 1994.

Оценка Критериев группы «Возможности» (критерии 1-5)

ЭЛЕМЕНТ -Шкала Характеристики ■—_____ 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Совершенство подхода Обоснованность: ■ подход логически обоснован ■ процессы разработаны ■ подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон Интегрированность: ■ подход направлен на реализацию политики и стратегии ■ подход интегрирован в рабочие процессы ■ подход согласован с другими подходами Нет свидетельств (или случайные) Нет свидетельств (или случайные) Некоторые свидетельства Некоторые свидетельства Свидетельства Свидетельства Ясные свидетельства Ясные свидетельства Всесторонние свидетельства Всесторонние свидетельства

Оценка элемента, % - 1 - 1 0 | 5 | 10 15 | 20 | 25 | 30 | 35 40 | 45 | 50 | 55 | 60 65 | 70 | 75 | 80 | 85 90 | 95 | 1001 -

Полнота подхода Внедрение: ■ подход внедрен Системность: ■ подход применяется структурировано, комплексно Нет свидетельств (или случайные) Нет свидетельств (или случайные) Внедрен примерно в !4 возможных областей Некоторые свидетельства Внедрен примерно в '/а возможных областей Свидетельства Внедрен примерно в % возможных областей Ясные свидетельства Внедрен во всех областях Всесторонние свидетельства

Оценка элемента, % - 1 - 1 0 | 5 | 10 15 | 20 | 25 | 30 | 35 40 | 45 | 50 | 55 | 60 65 | 70 | 75 | 80 | 85 90 | 95 | 100 |-

Оценка и пересмотр подхода Измерение: ■ осуществляются регулярные измерения эффективности подхода и его развертывания Изучение: ■ определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможностей для улучшения Улучшение: ■ результаты измерений и изучения используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений Нет свидетельств (или случайные) Нет свидетельств (или случайные) Нет свидетельств (или случайные) Некоторые свидетельства Некоторые свидетельства Некоторые свидетельства Свидетельства Свидетельства Свидетельства Ясные свидетельства Ясные свидетельства Ясные свидетельства Всесторонние свидетельства Всесторонние свидетельства Всесторонние свидетельства

Оценка элемента, % | - | 0 | 5 | 10 15 | 20 | 25 | 30 | 35 40 | 45 | 50 | 55 | 60 65 | 70 | 75 | 80 | 85 90 | 95 | 100

|Общая оценка, % | - | - | О | 5 | 10 | 15 | 20 | 25 | 30 \ 35 | 40 | 45 | 50 | 55 | 60 | 65 | 70 | 75 | 80 | 85 | 90 | 95 | 100 | - | О

Оценка Критериев группы «Результаты» (критерии 6-9)

------ Шкала

ЭЛЕМЕНТ 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Характеристики -—___

Тенденции: Результаты не Наблюдаются позитивные Наблюдаются позитивные Наблюдаются явные Наблюдаются явные

■ тенденции являются представлены или тенденции и/или некоторые тенденции и/или многие позитивные тенденции позитивные

позитивными и/или представлена информация результаты результаты и/или большинство тенденции и/или во

наблюдается случайного характера свидетельствуют о свидетельствуют о результатов всех областях

поддерживаемый уровень поддержании уровня поддержании уровня свидетельствует о поддерживается

хорошей работы удовлетворительной хорошей работы в течение поддержании уровня уровень отличной

работы не менее 3 лет отличной работы в течение работы в течение не

не менее 3 лет менее 5 лет

Целевые показатели: Целевые показатели и Целевые показатели Целевые показатели Целевые показатели Целевые показатели

■ показатели соответствуют результаты не достигнуты в существенной достигнуты в существенной достигнуты в существенной достигнуты

целям организации представлены или мере и в некоторых мере и во многих областях мере и в большинстве превосходным

к ■ показатели достигнуты представлена информация областях соответствуют соответствуют целям областей соответствуют образам и в

5 X случайного характера целям целям большинстве

ы областей

я н соответствуют целям

а о Сравнение: Результаты не Сравнение результатов в Благоприятное сравнение в Благоприятное сравнение Благоприятное

■ проведено сравнение с представлены или некоторых областях некоторых областях во многих областях сравнение в

достижениями представлена информация деятельности деятельности деятельности большинстве

«статистически средних» случайного характера областей

организаций в деятельности и во

соответствующей отрасли, в многих областях с

регионе и/или «лучших в «лучшими в классе»

классе» организаций

Причины: Результаты не Некоторые результаты Многие результаты Большинство результатов Результаты во всех

■ результаты обусловлены представлены или областях

применяемым подходом представлена информация

случайного характера

Оценка элемента, % - 1 - 1 0 | 5 | 10 15 | 20 | 25 | 30 | 35 40 | 45 | 50 | 55 | 60 65 | 70 | 75 | 80 | 85 90 | 95 | 1001 -

Полнота охвата направлений Результаты не Результаты представлены Результаты представлены Результаты представлены Результаты

55 _ £ £ деятельности: представлены или для некоторых областей для многих областей для большинства областей представлены для

° Е С оэ ■ результаты представлены представлена информация всех областей

§ й для соответствующих случайного характера

С областей

Оценка элемента, % 1 1 0 | 5 | 10 15 | 20 | 25 | 30 | 35 40 | 45 | 50 | 55 | 60 65 | 70 | 75 | 80 | 85 90 | 95 | 100 | -

I Общая оценка, % | - | - | 0 | 5 | 10 | 15 | 20 | 25 | 30 | 35 | 40 | 45 | 50 | 55 | 60 | 65 | 70 | 75 | 80 | 85 | 90 | 95 | 100 | - |