Совершенствование процесса управления взаимодействием между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Романова, Екатерина Александровна

• Романова, Екатерина Александровна
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Романова, Екатерина Александровна

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты маркетингового взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции

1.1. Экономическая сущность и необходимость взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции

на рынке

1.2. Взаимодействие производителей и потребителей высокотехнологичной продукции посредством маркетинговых

коммуникаций

Исследование действующей практики осуществления

2. взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции

2.1. Анализ маркетинговой деятельности производителей высокотехнологичной продукции

2.2. Анализ маркетингового управления связями между производителями и потребителями при реализации

" оо

высокотехнологичной продукции

3. Направления совершенствования маркетинговых процессов взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции

3.1. Совершенствование обслуживания потребителей высокотехнологичной продукции

3.2. Маркетинговые стратегии при продвижение

высокотехнологичной продукции на рынок

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование процесса управления взаимодействием между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции»

Введение.

Актуальность темы исследования. Жесткая конкуренция на промышленных рынках, обусловленная глобализацией бизнеса, стремительным развитием информационных технологий,

совершенствованием производственных процессов, приводит к необходимости установления долгосрочных доверительных отношений между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции. При этом успех хозяйствующего субъекта на рынке зависит от маркетинговой деятельности и эффективности взаимодействия с бизнес-партнерами, которыми, с одной стороны, выступают поставщики материалов, комплектующих, готовых изделий и потребители - с другой. В последнее время отечественными производителями, выпускающими

высокотехнологичную продукцию, все больше внимания уделяется изучению поведения потребителей, разработке индивидуальных технических решений для удовлетворения самых взыскательных потребностей.

В рыночных условиях возрастает значение установления долгосрочных отношений производителей с потребителями высокотехнологичной продукции и проблема эффективности использования потенциала маркетингового инструментария становится все более актуальным.

Потребителям все сложнее разбираться в нарастающем многообразии предлагаемых товаров. При этом происходит повышение требований потребителей к качеству продукции, что приводит к необходимости обновления производства и выпуску конкурентоспособной продукции, а также определению новых каналов реализации высокотехнологической продукции. К тому же производители высокотехнологичной продукции вырабатывают новые стратегии взаимодействия с потребителями, учитывая особенности эксплуатации продукции у потребителей и конкуренцию на рынке.

Следует отметить, что проблема взаимодействия производителей и потребителей решена не полностью, так как отечественная продукция в последнее время частично заменяется некачественными зарубежными товарами. Добиться производителям стабильного рыночного успеха становится возможным в большей степени за счет более устойчивых связей с потребителями. Кроме того, в настоящее время возрастает значимость неценовых факторов конкуренции, в связи с чем хозяйствующим субъектам недостаточно создать доступный для целевых потребителей и удовлетворяющий их потребности высокотехнологичный продукт, необходимо реализовать его на рынке. До сих пор между производителями и потребителями отсутствуют устойчивые связи, регламентирующие порядок взаимодействия и принятия обоюдовыгодных для бизнеса управленческих решений.

Таким образом, актуальность исследования определяется теоретико-методологической необходимостью формирования адаптированной системы маркетингового управления взаимодействием между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции, необходимостью разработки маркетингового инструментария, способствующего выстраиванию долгосрочной программы по продвижению продукции на рынок.

Степень разработанности проблемы. Анализ современной экономической литературы показал, что изучению теоретических и практических аспектов маркетингового взаимодействия производителей и потребителей были посвящены многочисленные исследования зарубежных авторов, таких как: Д. Аакер, X. Анн, И. Ансофф, Р. Баззел, Дж. Брайерли, Р. Браун, Б. Берман, Л. Бун, Е. Дихт ль, П. Друкер, Ф. Котлер, М. Мак-Дональд, М. Портер, Й. Пихлер, А. Сливотски, X. Хершген, Р. Хибинг, Н. Хилл, Д. Е. Шульц, Дж. Эванс и др.

В последнее время по проблемам маркетинга появились исследования ведущих отечественных ученых, таких как: Г. Л. Багиев, Г. А.

Васильева, А. М. Годин, Е. П. Голубков, В. Н. Домнин, Е. А. Иванова, И. С. Завьялов, А. А. Козырев, О. П. Коробейников, И. В. Лиспиц, . А. А. Мамыкин, А. Д. Межевов, Е. Е. Румянцева, А. П. Панкрухина, И. И. Просвирина, Ю. А. Савинов, В. М. Тарасевич, В. Е. Хрупкий, Л. С. Шаховская и др.

Значительный научный интерес представляют исследования Н. Вудкока, П. Гембла, М. Стоуна, которые представляют факторы трансформации организации к построению клиентоориентированной компании и модель управления взаимоотношениями с потребителями с участием всех структур компании.

Научные исследования перечисленных ученых дали возможность рассмотреть с позиций маркетинга различные теоретические подходы к сотрудничеству производителей и потребителей продукции. Несмотря на определенный теоретический задел, в зарубежной и отечественной литературе недостаточно исследованы вопросы совершенствования процесса управления взаимодействием производителей и потребителей продукции. Поэтому научные исследования этой актуальной и сложной проблемы имеют как теоретическое, так и практическое значение, связанное с потребностью создания долгосрочных отношений хозяйствующих субъектов с потребителями продукции. Практическая значимость решения этой проблемы для бизнеса, выпускающего высокотехнологичную продукцию, функционирующего в нестабильных рыночных условиях, обусловила выбор темы диссертации, цель и задачи исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию процесса управления долгосрочным взаимодействием производителей и потребителей высокотехнологичной продукции в целях повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и расширения доли присутствия на рынке.

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих

задач:

уточнить содержание понятия интегрированной системы маркетинговых коммуникаций при реализации высокотехнологичной продукции;

разработать процедуру мониторинга удовлетворенности потребителей высокотехнологичной продукцией;

- сформулировать и обосновать предложения по совершенствованию процесса управления взаимодействием между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции посредством дилеров;

выработать рекомендации по формированию стратегии взаимодействия производителей и потребителей при сбыте высокотехнологичной продукции на отечественном и зарубежном рынках;

- определить комплекс мероприятий по оптимизации каналов продвижения продукции с использованием возможностей сети Интернет;

- разработать методические подходы к оценке конкурентных позиций высокотехнологичной продукции на основе расчета коэффициента удовлетворенности потребителей при их взаимодействии с производителем.

Объектом исследования являются процессы взаимодействия между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции.

Предметом исследования являются управленческие и организационно-экономические отношения между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции по поводу обеспечения баланса интересов обеих сторон.

Работа выполнялась в рамках паспорта научных специальностей ВАК Минобрнауки РФ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: 9. Маркетинг (п. 9.6 Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования служат труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам маркетинга, законодательные акты, регламентирующие деятельность производителей продукции, диалектический метод познания действительности, как в целом, так и конкретной проблемы потребителей высокотехнологичной продукции. При работе над диссертацией были использованы первичные заводские материалы, публикации в периодической печати и материалы конференций, а также большой объем оперативной статистической информации, собранной и корректно обработанной автором. Также применялись методы анкетного опроса, интервьюирования и экспертных оценок.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, монографии и статьи в специализированных изданиях, а также информация исследовательских центров и сети Интернет.

Методический аппарат исследования. При реализации цели и задач диссертационного исследования использовались: системный подход, обеспечивающий всестороннее изучение объекта исследования с учетом его взаимосвязи с окружающей бизнес-средой; стратегический подход, позволяющий рассматривать стратегию управления как составляющую общей стратегии в сфере продвижения продукции; отношенческий подход, широко используемый в социологии, психологии, менеджменте, маркетинге и других отраслях знаний.

Рабочая гипотеза исследования основана на том, что взаимодействие между производителями и потребителями на рынке высокотехнологичной продукции имеет специфические особенности, заключающиеся, с одной стороны, в ориентации производителей на постоянное технологическое обновление и выпуск сложных инновационных изделий с применением новых технологий, а с другой стороны, в активном применении

маркетинговых инструментов, позволяющих влиять на механизм продвижения продукции до потребителя.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Развитие производства товаров и услуг в современных экономических условиях зависит от способа их продвижения на рынок и формирования положительного отношения потребителей к высокотехнологичной продукции. Одна из основных коммуникационных тенденций последнего десятилетия заключается в более активном использовании интегрированных маркетинговых коммуникаций, которые позволяют повысить конкурентоспособность и устойчивость высокотехнологичного производства в целом, а также укрепить отношения производителя с потребителями продукции. Для достижения этих задач необходимо разработать и внедрить интегрированную систему маркетинговых коммуникаций, позволяющих обеспечить долгосрочные отношения между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции.

2. Целью создания интегрированной системы маркетинговых коммуникаций является информированность покупателей о высокотехнологичных товарах и услугах производителя, привлечение новых клиентов, а также повышение удовлетворенности существующих клиентов при эксплуатации продукции. Для создания эффективной интегрированной системы маркетинговых коммуникаций производители высокотехнологичной продукции должны следовать следующей схеме изучения удовлетворенности потребителей: сегментация рынка; разработка маркетинговой стратегии; назначение управляющих сегментами рынка; составление перечня покупателей по каждому сегменту, приобретавших продукцию данного производителя в предыдущем отчетном месяце; рассылка каждому покупателю по электронной почте анкет установленного образца; сбор заполненных анкет; анализ удовлетворенности на их основе; составление отчета по удовлетворенности потребителей, который

учитывается при разработке интегрированной системы маркетинговых коммуникаций.

3. Многие производители осуществляют реализацию высокотехнологичной продукции через дилерскую сеть. При этом взаимовыгодное сотрудничество с дилерами более актуально для крупных производителей высокотехнологичной продукции, так как снимает с них не свойственные функции по реализации продукции через оптово-розничную сеть и помогает снижать транзакционные издержки. Очевидно, что оказание подобных услуг требует соответствующего стимулирования, наиболее простой формой которого является компенсация расходов по маркетинговой деятельности дилера применительно к товарам производителя. Тесная интеграция бизнеса производителя и дилера, создание ими интегрированной системы маркетинговых коммуникаций гарантирует перспективное сотрудничество для решения вопросов массового продвижения продукции на различные сегменты рынка.

4. Проведенные исследования показали, что многие отечественные предпринимательские структуры часто переносят на внешние рынки ту коммуникационную политику, которую они применяют на внутреннем рынке, не изменяя и не адаптируя ее к особенностям зарубежных рынков. Для продвижения продукции на зарубежных рынках многие производители высокотехнологичной продукции используют стратегию «проталкивания», согласно которой применяемые элементы коммуникационного комплекса направлены только на оптовое звено посредников, т.е. следующего уровня в канале сбыта продукции, что оправдано только на внутреннем рынке. Но та же самая стратегия совершенно не пригодна на внешнем рынке, поскольку высокотехнологичная продукция используется не только на рынках В2В и В2С, но и на рынках B2G, что позволяет сделать вывод о необходимости совершенствования управления процессом продвижения продукции с использованием маркетинговых инструментов.

5. Для совершенствования взаимодействия с потребителями предлагается использовать Интернет-ресурсы, которые позволяют: формировать имидж производителя через творчески разработанный корпоративный сайт на нескольких языках; устанавливать обратные связи с потребителями посредством опроса посетителей сайта относительно технических характеристик продукции; публиковать пресс-релизы; осуществлять адресную электронную рассылку информации уже имеющимся и потенциальным партнерам; использовать инструменты электронной торговли.

6. Конкурентные позиции высокотехнологичной продукции характеризуют конкретные условия функционирования производителя. Изучение конкурентов и условий конкуренции требуется для того, чтобы разработать собственную стратегию успеха и поддержания конкурентного преимущества. Определение конкурентоспособности высокотехнологичной продукции является неотъемлемым элементом маркетинговой политики производителя и дает возможность: разработать меры по повышению конкурентоспособности; составить программы выхода на новые рынки сбыта; привлечь инвестиции в перспективное производство и др.

Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании и разработке рекомендаций по управлению процессом взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции с использованием интегрированной системы маркетинговых коммуникаций. К числу основных результатов, полученных лично соискателем и определяющих научную новизну работы, можно отнести следующие:

- уточнено понятие интегрированной системы маркетинговых коммуникаций как концепции, направленной на получение социально-экономической выгоды на основе использования различных маркетинговых инструментов, позволяющих не только продвигать высокотехнологичную продукцию, но и обеспечивать долгосрочные отношения с потребителями продукции, при формировании которых необходимо уделять значительное

внимание организации послепродажного обслуживания и предоставлению дополнительных услуг по индивидуализированным запросам потребителей;

разработана процедура мониторинга удовлетворенности потребителей, основанная на комплексном методе сбора информации для анализа удовлетворенности потребителей, объединяющая диагностику, генезис и прогноз состояния исследуемых объектов;

- предложены маркетинговый подход по совершенствованию управления взаимодействием производителей и потребителей высокотехнологичной продукции, который учитывает интересы всех участников товаропроводящей системы, а также механизм управленческих бизнес-решений, позволяющий улучшить организационно-экономическую среду производителей и потребителей продукции, разработать систему партнерских отношений между производителями, дилерами и потребителями при продвижении и использовании высокотехнологичной продукции;

- предложена синергетическая стратегия взаимодействия производителей, выпускающих высокотехнологичную продукцию, с потребителями на зарубежном рынке, основанная на комбинации двух стратегий: стратегии «проталкивания» и «вытягивания», что дает возможность нацелить реализационную деятельность посреднических структур не только на крупных оптовых посредников на внутреннем рынке, но и на правительства зарубежных государств, формирующих рынок В20;

- определены принципы построения маркетинговых отношений производителей и потребителей высокотехнологичной продукции, заключающиеся в обеспечении горизонтального и вертикального взаимодействия с использованием информационных технологий и сети Интернет, позволяющие производителям эффективно адаптироваться к меняющейся рыночной среде с учетом пожеланий потребителей;

- разработан и апробирован методический подход к оценке конкурентоспособности высокотехнологичной продукции на основе расчета

коэффициента удовлетворенности потребителей параметрами оцениваемой продукции.

Практическая и теоретическая значимость работы.

Практическая значимость работы состоит в том, что научные результаты диссертационного исследования направлены на выявление и использование резервов эффективного взаимодействия производителей с потребителями высокотехнологичной продукции. Теоретические результаты исследования, выводы и практические рекомендации могут найти применение при разработке стратегии взаимодействия производителей и потребителей. Методические разработки и подходы, предложенные в работе, могут быть использованы при разработке коммуникационной, сбытовой стратегии предпринимательских структур, выпускающих

высокотехнологичную продукцию.

Апробация практических результатов осуществлялась на предприятии ООО «СЭПО-ЗЭМ». Основные положения и результаты диссертационной работы обсуждались и докладывались на научно-практических конференциях в 2007-2011 годах: Международная научно-практическая конференция «Опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка», г. Самара; Международная научная конференция «Экономический и социально-философский потенциал современного общества: возможности, тенденции, перспективы развития», г. Саратов; Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы развития маркетинговой деятельности в России», г. Саратов; Международная научно-практическая конференция «Экономика и социум: современные модели развития общества в аспекте глобализации», г. Саратов, и др.

Публикации по теме диссертации. Основные выводы и результаты исследования отражены в 13 опубликованных работах по теме диссертационного исследования (в том числе в 5 статьях в ведущих научных изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ), общим объемом 5,37 п.л.

Структура диссертационной работы определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 165 наименований и 6 приложений. Содержание работы изложено на 177 страницах. В работу включено 13 рисунков, 15 таблиц и ряд формул.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ ПРОДУКЦИИ

1.1.Экономическая сущность и необходимость взаимодействия производителей и потребителей высокотехнологичной продукции на рынке

В настоящее время в России наблюдаются экономические, социальные и политические изменения в различных областях общественной жизни. На современном рынке формируются новые отношения между хозяйствующими субъектами, которые имеют совершенно новые структуры, появляются новые стандарты управления компаниями. Современное информационное общество нуждается в других кадрах и знаниях.

Российская Федерация играет очень важную роль на мировой арене, так как она имеет огромное количество природных ресурсов и выгодное географическое положение. Такое положение обязывает реформировать экономику в соответствии с тенденциями, характерными для большинства развитых стран, что предполагает на всех этапах внедрение наиболее прогрессивных и современных методов экономической науки и управления.

Научно-технический прогресс в XX в. в западных странах поспособствовал развитию производства, что привело к изобилию однотипных товаров. В результате предложение превысило спрос. Население не успевало потреблять предлагаемые товары.

В этих условиях постепенно то в одной, то в другой отрасли и стране проблема сбыта становится центральной. Это приводит к тому, что за потребителем начинают буквально охотиться, убеждая с помощью рекламы купить товар именно этой фирмы.

Робер Кейт назвал этот сдвиг в стратегии западных фирм «маркетинговой революцией»: «Потребитель, а не компания, находятся в

центре... Компании вращаются вокруг клиента, а не наоборот. Все более широкое принятие этой концепции, в центре которой потребитель, имеет и будет иметь для бизнеса далеко идущие последствия, производя настоящую революцию в экономическом мышлении. По мере того как эта концепция получает все большее признание, маркетинг превращается в самую важную функцию бизнеса».1

В хозяйстве советского типа провозглашались аналогичные декларации. Достаточно вспомнить «основной экономический закон социализма»: «все более полное удовлетворение растущих потребностей трудящихся»2. Однако идеологические декларации не могут служить мотором хозяйственного развития. Поэтому логика развития хозяйства советского типа толкала в прямо противоположном направлении: к игнорированию потребителя, к прямому и всестороннему диктату производителя. Здесь самое главное было выполнить государственный план, для чего необходимо было произвести достаточное количество продукта. Поэтому охота за покупателями в таких условиях была просто ненужной деятельностью.

После кризиса 1998 года экономика России, уровень и характер потребления продукции массового спроса, рыночная и производственная инфраструктура восстанавливаются со значительными качественными изменениями. Стремительно меняется розничная торговая структура, малоэффективные каналы розничной торговли с низкой производительностью уступают место современным форматам, этот рынок становится чрезвычайно привлекательным для международных розничных сетей.

Успех современного производителя зависит от способа продвижения произведенной продукции и маркетинговых усилий по формированию лояльности покупателей к своей продукции.

1 Keith R.J. The Marketing Revolution // Ben M.Enis & Keith K.Cox (Eds.). Markting Classics. A Selection of Influential Articles. 5th edition. Boston, London, et al.: Allyn and Bacon, Inc., 2003. P.38.

2 Хайек Ф.А.Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма.М.,2002.С.304.

Основной целью компаний в условиях конкурентного рынка становится повышение удовлетворенности потребителя, а не максимизация прибыли. Производители должны помнить, что покупатели отличаются друг от друга по многим параметрам.

Современный высокотехнологичный рынок характеризуется увеличением контактов между производителями и потребителями их продукции. Таким образом компаниям, производящих высокотехнологичную продукцию, необходимо уделять достаточно внимания поведению потребителей, побуждая их к совершению покупки.

Особенностями современной экономики является смена роли и перестановка позиций всех составляющих. К ним можно отнести изменения роли компании в процессе хозяйственной деятельности, а следовательно, и пересмотр самого понятия "эффективная хозяйственная деятельность", роли потребителя в формировании собственных потребностей, смену акцентов в самом понятии "потребность", новое насыщение и обретение нового смысла старых "концепций", "систем", "моделей" коммуникации, сетей, конкуренции и другое.

Также меняется роль производителей в современном информационном мире с довольно сложными социально-экономическими, производственными и потребительскими отношениями.

В итоге, одной из важнейших характеристик современного рынка становится отказ от традиционного маркетинга, который сконцентрирован на изучении определенного круга потребителей. Сегодня, имея возможность собирать подробную информацию о каждом потребителе и постоянно держать с ними контакт, производители могут персонализировать производимую продукцию. Теперь производители, а не дилеры или дистрибьюторы, владеют более подробной информацией о потребителе, что позволяет им эффективно использовать инструменты прямых продаж, сокращая, таким образом, издержки своей компании и стоимость продукции для конечного потребителя

Современные виды торговли (электронные аукционы, виртуальные торговые площадки, электронные биржи и каталоги) значительно способствуют сокращению транзакционных издержек. Они создаются для осуществления коммуникаций между хозяйствующими субъектами и обмена стандартизированной продукцией, позволяют объединить большое число производителей и потребителей, что упрощает их взаимодействие

Сегодня многие производители игнорируют принцип - «потребитель-король», и как результат затраты на маркетинг не оправдывают себя. Изучение поведения потребителя, а также управление взаимодействием между производителями и потребителями- это необходимо для выживания на современном конкурентоспособном рынке. Производители должны постоянно проводить исследования, следить за желаниями потребителей, и предоставлять им всю необходимую информацию. Для достижения успеха производитель должно «делать все так, как удобно клиенту», а «не делать все по - своему».

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Романова, Екатерина Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изменения, произошедшие в российской экономике в последнее десятилетие, заставляют предпринимательские структуры искать новые пути повышения уровня конкурентоспособности. Осуществляя свою деятельность в условиях стремительного развития новых технологий, существенного увеличения роли информации во всех сферах общественной жизни, качественного и количественного роста конкурентной среды, высокотехнологичные предприятия вынуждены обеспечить эффективное взаимодействие со своими потребителями. Снижение значимости для потребителя ценового фактора вследствие стабилизации социально-экономической ситуации в стране и увеличение количества товаров и услуг различных производителей, схожих по своим качественным характеристиками, выход на российский рынок крупных международных компаний, успешно использующих современные технологии ведения бизнеса, определяют важнейшую роль разработки стратегии взаимодействия производителей высокотехнологичной продукции со своими клиентам, обеспечивающих повышение эффективности функционирования высокотехнологичных предприятий.

Проведенное диссертационное исследование позволило определить основные положения решаемой проблемы и получить следующие результаты теоретического, методического и практического характера:

1. Развитие производства высокотехнологичной продукции в современных экономических условиях зависит от способа ее продвижения на рынок и формирования к ней положительного отношения потребителей. Конечной целью управления организацией в условиях рыночной экономики становится удовлетворение потребностей и желаний потребителей (покупателей).

Понимание поведения потребителей и его учет при разработке высокотехнологичной продукции и способов ее продвижения на рынок - это

не вопрос выбора, а абсолютная необходимость для выживания в условиях жесткой конкуренции. Исследования рынка должны быть своевременными и позволять выявить желания, привычки, мотивы реальных и потенциальных потребителей. Для достижения успеха предприятие должно «делать все так, как удобно клиенту», а «не делать все по - своему».

На большинстве рынков единственным и наиболее важным показателем эффективности финансовой деятельности организации являются не такие традиционные экономические показатели, как размер производства, экономия за счет эффекта масштаба или доля рынка, а способность хозяйствующего субъекта постоянно повышать удовлетворенность и лояльность клиентов и удерживать их.

2. Эффективные коммуникации играют важную роль при взаимодействии производителей и потребителей высокотехнологичной продукции, особенно в международной торговле, так как здесь очень большая географическая и психологическая дистанция между предприятием и его покупателями.

Одной из основных коммуникационных тенденций последнего десятилетия заключается в более активном использовании интегрированных маркетинговых коммуникаций. Так стали называть организацию всех маркетинговых коммуникаций, в которой каждое отдельное сообщение, исходящее от компании-производителя, товара или бренда, определенным образом дополняет и уточняет остальные коммуникации, сливаясь в единый мощный и сконцентрированный информационный поток. Суть интегрированных маркетинговых коммуникаций - атака на сознание потребителя разнообразными средствами.

Уточнено понятие интегрированной системы маркетинговых коммуникаций как концепции, направленной на получение социально-экономической выгоды, используя различные маркетинговые инструменты, которые способствуют созданию эффективных коммуникаций не только для продвижения высокотехнологичной продукции, но и для обеспечения долгосрочных отношений с потребителями данной продукции, при создании

которых необходимо уделять достаточно внимания организации послепродажного обслуживания и предоставлять дополнительные услуги индивидуализированным запросам потребителей.

Сегодня многие преуспевающие предприятия активно прибегают к интегрированным системам маркетинговых коммуникаций. Например, ООО «СЭПО-ЗЭМ» использует ряд элементов интегрированных маркетинговых коммуникаций: коммерческое спонсорство, участие в выставках и тендерах.

Основными задачами коммуникационной деятельности являются повышение технико-экономических показателей и более эффективная работа всех звеньев предприятия. Поэтому для выполнения поставленной задачи необходимо плотное взаимодействие различных подразделений предприятий, что предполагает, прежде всего, отлаженные коммуникации внутри предприятия и огромный арсенал разнообразных средств для создания и поддержки коммуникаций с внешней средой. Именно встроенностъ в комплекс коммуникаций, формирует истинную ценность компании, обеспечивающую ей инвестиционную привлекательность и динамику развития.

3. Лояльность потребителя является одним из основополагающих факторов при опенке эффективности взаимодействия производителей и потребителей васокотехнологичной продукции. Одной из основ лояльности является позитивный опыт, который получил потребитель в процессе покупки или потребления продукта. Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных аспектов в деятельности современного производителя является измерение степени удовлетворенности покупателей товаром или услугой.

Для измерения удовлетворенности используется индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index- CSI), рассчитываемый на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг.

Однако нельзя делать вывод об эффективности взаимодействия с потребителями только на основании степени удовлетворенности продукцией. Необходимо брать во внимание и другие аспекты хозяйственной деятельности, а именно: стабильное и эффективное функционирование всех его производственных, обслуживающих и коммерческих систем хозяйствующих субъектов в условиях жесткой конкуренции на рынке. Предприятию необходимо иметь возможность конкурировать не только продукцией, но и иметь все составляющие потенциала на высоком конкурентоспособном уровне (технологии, оборудование, подготовленный персонал, экономическая и финансовая стабильность, наличие эффективной стратегии маркетинга и сбытовой политики и т.д.).

4. Для совершенствования процесса управления взаимодействием между производителями и потребителями высокотехнологичной продукции могут использоваться посредники (в частности на экспорт) в цепочки поставки высокотехнологичной продукции, что позволит маркетинговой службе эффективно представлять информационные материалы целевой аудитории. Для поддержки посредников (дистрибьюторов, дилеров) предложено использовать организационные мотивирующие факторы.

Для этого предлагается использовать:

« группу по развитию канала, занимающуюся поиском новых клиентов и направляющую их к посредникам;

• сотрудников, отвечающих за оперативное решение вопросов, возникающих у посредников;

• сервисную или информационную поддержку клиентов, производящих закупки высокотехнологичной продукции у дилеров или дистрибьюторов.

В этой связи обучение специалистами производителя персонала посредника, предоставление новых технологий в организации бизнес-процессов продаж, логистики является мощным мотивирующим фактором продвижения высокотехнологичной продукции на рынок.

5. В ходе исследования выяснилось, что для привлечения покупателей больше стоит выделять финансов для продвижения самого бренда высокотехнологичной продукции. Бренд - необходимая принадлежность любой успешной компании. Он рассматривается как актив, который, в отличие от продаж, влияет не только на текущий денежный поток, но и на будущий. Механизм этого влияния основан на формировании лояльности потребителей данному бренду. Речь идет о том, чтобы максимально увеличить число тех, кто будет покупать данный бренд, даже если реклама прекратится. Исследования показывают, что бренд это ключевой фактор в принятии решении о покупке высокотехнологичной продукции. Благодаря бренду упрощается каждодневный выбор и уменьшается риск приобретения некачественных товаров.

Престижный бренд высокотехнологичного предприятия как элемент конкурентного преимущества создает дополнительную ценность, позволяющую одерживать превосходство над конкурентами.

6. Для повышения эффективности взаимодействия с потребителем автор диссертационного исследования предлагает алгоритм изучения клиентов:

• сегментация рынка. Разделить всех потребителей продукции предприятия, где бы они не находились, на определенные группы (сегменты), характеризующиеся общностью главных черт и основных требований к товару, а также единой мотивацией покупок. Среди потребителей можно выделить: рынок В2В-промышленные фирмы, индивидуальные предприниматели; В20-государственные организации и В2С- физические лица.

• для каждого сегмента необходимо разработать маркетинговую стратегию, что, в свою очередь предполагает назначение управляющих сегментами рынка.

© составить перечень покупателей по каждому сегменту, приобретавших продукцию данного предприятия в предыдущем отчетном месяце.

• каждому покупателю по электронной почте рекомендуется высылать анкету установленного образца, также для сбора информации можно использовать анкетирование по телефону . Анкетные опросы позволяют выяснить степень и мотивы предпочтения при выборе товара, требования к качеству, отношение к цене и пр. Анкеты экспертного опроса должны содержать все важнейшие характеристики товара или оказываемой услуги.

» собираются заполненные анкеты.

• на основе заполненных анкет провести анализ удовлетворенности.

• в завершении необходимо составить отчет по удовлетворенности потребителей, который предоставляется в сектор менеджмента качества отдела управления и контроля качества, директору по качеству, директору по продажам.

7. С целью оперативного предоставления полной информации о выпускаемой продукции как на внутреннем, так и на внешнем рынках, автор находит целесообразным, разместить сайт предприятия на нескольких языках, в зависимости от стран партнеров, английская версия должна быть обязательна. Чтобы не только потребители Российской Федерации, но и западноевропейских стран смогли получить всю необходимую информацию о предприятии и его продукции, а также связаться с ним в любой момент.

8. Для более эффективного взаимодействия с потребителями автор исследования предлагает использовать инструмент электронной торговли на промышленных предприятиях. Главным фактором интенсивного внедрения инструментов электронной торговли является ускорение принятия решений о выпуске новых товаров на рынок и ускорение процессов подготовки необходимой документации. Конкуренция между предприятиями

переместилась в настоящее время из сферы сбыта товаров в сферу технологии. Бели в минувшие десятилетия главными элементами конкурентоспособности были стандартизация и производительность труда, то теперь это комбинация производительности и скорости реакции на изменяющиеся условия рынка

9. В ходе исследования выяснилось тем, что многими отечественными компаниями, к сожалению, допускается такая ошибка, что они часто переносят на внешние рынки ту коммуникационную политику, которую они применяют на внутреннем рынке, не изменяя и не адаптируя ее к особенностям зарубежных стран.

Более того, особое значение для успешного функционирования высокотехнологичного предприятия на внутреннем рынке, несомненно, имеет сложившийся за долгие годы работы (еще до перехода к рыночным отношениям) положительный имидж в глазах внутренних потребителей. Когда же речь заходит о выходе и работе на внешнем рынке, эти моменты скорее теряют, чем усиливают свою актуальность.

Для продвижения высокотехнологичной продукции на внешних рынках многие промышленные предприятия использует стратегию «проталкивания». Согласно используемой стратегии применяемые элементы коммуникационного комплекса направлены только на оптовых посредников, т.е. следующего уровня в канале сбыта продукции. Но та же самая стратегия, по мнению автора исследования, не является такой же эффективной применительно для внешнего рынка. Это позволяет сделать вывод о необходимости совершенствования применяемой для работы на внешнем рынке стратегии коммуникаций. Предлагается использовать комбинированную стратегию продвижения товара, разработанную на основе двух основных стратегий: стратегии «проталкивания» и «вытягивания».

10. Конкурентные позиции высокотехнологичного предприятия характеризуют конкретные условия для формирования стратегии взаимодействия производителей и потребителей. Изучение конкурентов

требуется для того, чтобы определить преимущества и недостатки политики взаимодействия с потребителями. Определение конкурентоспособности высокотехнологичной продукции является неотъемлемым элементом деятельности предприятия. Оценка конкурентной позиции предприятия на отраслевом рынке позволяет:

-привлечь инвестиции в перспективное производство;

- разработать меры по повышению конкурентоспособности ;

- составить программы выхода на новые рынки сбыта и т.д. Достижение этих целей возможно при наличии оперативной и

объективной методики оценки конкурентоспособности товара.

Реализация положений диссертационного исследования позволит высокотехнологичным предприятиям усовершенствовать политику взаимодействия со своими клиентами.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Романова, Екатерина Александровна, 2012 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д. Создание сильных брендов .- М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003.-340 с.

2. Аакер Д., Фурнье С., Брейзел С.А. Когда у хороших брендов наступают плохие времена // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2007.-№3 - С.230-243

3. Азоев А. Развитие персональных маркетинговых коммуникаций //

Маркетинг.-2010.-№2- С.51-56.

4. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы/ ГЛ. Азоев , А.П. Челенков .- М.: ОАО «Типография « Новости», 2000-121с.

5. Алексеева И.В. Проведение стратегического маркетингового аудита удовлетворенности клиентов коммерческой организации// Маркетинг в России и за рубежом.-2010.-№6-С.54-62.

6. Алексунин В., Байч А., Гуров В . Бренды с короткими жизненными циклами//Маркетинг.- 2010. - N 5. - С.85-91.

7.Алещенко В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы // Маркетинг в России и за рубежом, 2005.- № 1 .-С. 107-111.

8. Ананьева Т.Е. Кризис и маркетинг на пути от рынка к клиенту // Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010.-№1-С.4-10.

9. Андрехил II. Почему мы покупаем . Как заставить покупать.- Минск:

Попурри, 2003.-368с.

10. Ансофф И. Стратегический менеджмент : Пер. с англ.-СПб.: Изд-во

«Питер», 2009.- 344 с.

11. Армстронг Гари, Вонг Вероника, Котлер Филип, Сондерс Джон. Основы маркетинга,4-е европейское изд.: Пер.с апгл-М.2009.- 1200с.

12. Арсенова Е.В., Балыков Я.Д., Корнеева И.В. и др. Экономика организации (предприятия). Учебник для вузов (иод ред. Сафронова П.А.)-Изд. 2-е, перераб. И доп.,. 2006 г. - 618 с.

13. Асаул А.Н. Оценка конкурентных позиций субъектов предпринимательской деятельности / А.Н. Асаул, Х.С.Абаев, Д.А.Гордеев; под. ред. засл. строит. РФ, д-ра экон.наук, проф. А.Н. Асаула.- СПб.: AHO «ИПЭВ», 2007.-271 с.

14. Асаул, А.Н. Теория и практика принятия решений по выходу организаций из кризиса / А. Н. Асаул, И. П. Князь, Ю. В. Коротаева; под ред. засл. строит. РФ, д-ра экон. наук, проф. А. Н. Асаула. - СПб: AHO «ИПЭВ», 2007. - 224 с.

15. Багиев ГЛ., Тарасевич В.М, Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов.3-е изд./Под общ.ред. Г.Л.Багиева.-СПб.:11итер,2007.-736с.

16. Баззел Р.Д., Кокс Д.Ф., Браун Р.В. Информация и риск в маркетинге/ Баззел Р.Д., Кокс Д.Ф., Браун Р.В.; Пер.с англ.под ред. М.Р.Ефимовой.-М.:Финстатинформ,2002.-93 с.

17. Баканова М. Выделение бренда в потоке информации // Маркетинговые коммуникации- 2003. - №4(16). - С.32-35.

18. Барихин А.Б. Большой юридический энциклопедический словарь / А.Б. Барихин.- М.: Книжный мир , 2000.-420 с.

19.Барнет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход/пер. с англ; под ред. М.Г. Божук.-Спб.:Питер,2003.-864с.

20. Берман Б., Эванс Дж., Джоэл Р., Розничная торговля: стратегический подход. - М.: Вильяме, 2003. - 1184 с.

21.Богомолова И., Гаврилова 3. Повышение конкурентоспособности бренда.//Маркетипг.-2010.-№4.-С.69-78.

22. Большая экономическая энциклопедия.-М.:Эксмо,2007.~816с.

23. Большой экономический словарь / Под ред. А.II. Азрилияна.-М, 2002,- 1472с.

24.БорзенкоА.Г. Расходы на участие в международной выставке // Налоговый вестник ,-2007.-№4.-С.115-123.

25. Бренды и брендинг/ Клифтон Рита, Симмонз Джон и др./Пер.с англ..-М.: ЗАО « Олимп-Бизнес»,2008.-352с.

26. Бурцева Т.А. , Кузнецова A.B. , Миронова H.A. Методологические основы оценки стоимости бренда // Маркетинг.-2009.-№3.-С.111-125.

27. Важенииа И.Ценность и цена бренда. // Маркетинг.-2007-№3- С. 1628.

28. Войшович С. Медиальная структура в маркетинговой коммуникации // Маркетинг. — 1998. - №2. -С. 39-43.

29. Воронов A.A. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции - Краснодар , 2003.-346с.

30. Гайденко Т. А. Маркетинговое управление . Полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика.- М .: Эксмо , 2005.-480 с.

31. Галыбина Е.Ю. Интернет-бренды, основанные на идее взаимосвязанности и социальной принадлежности.// Маркетинг в России и за рубежом.-2009.-№2.-С.75-80.

32. Гвоздецкая И.В. Методы оценки стоимости брендов.-2009.-№1.-С.61-74.

33.Гельвановский М. Конкурентоспособность в микро-, мезо-, и макроуровневом измерениях / М. Гельвановский // Русский экономический

журнал ,-1998.-№3,- С.70.

34.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с

потребителями,- М.: ФАИР-Г1РЕСС,2002.-512с.

35.Годин A.M. Маркетинг:Учебник.-6-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и К»,2008.-756с.

36. Голова А. Интегрированные маркетинговые коммуникации: основные понятия и тенденции развития // Маркетинговые коммуникации —

2004, —№2(20). —С.31-37.

37.Голова А.Г. Управление продажами и маркетинговыми коммуникациями.- М.: МосГУ, 2008. -252с.

38.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования : теория , методология и практика : Учебник.-З-е изд., перераб. и доп.-М.: Финпресс , 2003.- 496с.

39 .Гольдштейн Т.Я. Инновационный менеджмент. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. - С. 11-16

40. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 267 с.

41. Гурков И.Б., Титова H.JI. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. — 1997. — № 1, —С. 20—31.

42. Дерюгина С.А. Комплекс маркетинговых коммуникаций // Дело.-2008.-№4.-С. 15-20.

43. Дихтль Е. Хершген Х.Практический маркетинг : Учебное пособие : пер. с нем. . - М. : Высшая школа, 1995 . - 255 с.

44. Домнин В.Н.Брендинг: новые технологии в России.-СПб. Литер,2002.-3 52с.

45. Дон Е. Шульц, Стенли И. Танненбаум, Роберт Ф. Лаутернборн. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 233с.

46. Дробо, Кевин. Секреты сильного бренда.- М.: Альпина Бизнес Букс,

2005.-С.211.

47. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке / Пер. с англ.: Уч. пос.- М.: Издательский дом « Вильяме»,2000.-127с.

48. Душкина М.Р. Модели коммуникационного воздействия в маркетинге// Маркетинг в России и за рубежом.-20 Ю.-№4.-С.67-73.

49. Завьялов П. С. - Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах.- ИПФРЛ-М, 2002.-496с.

50. Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 3520-1 "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров".// онлайновое периодическое издание « Юридическая контора Набоков».

51. Закон о конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках от 22 марта 1991 года N 948-1.//

от 11 марта 2005 г.

52.Иванова Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия: учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.-298с.

53.Калугина С.А. Николаева М.А. Информационное обеспечение формирования и поддержки потребительских предпочтений // Маркетинг.-2009.-№3.-С. 15-22.

54.Капустина JI.M. , Бабенкова A.B. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия // Маркетинг в России и за рубежом.-2010.-№5.-С.34-45.

55. Капферер,Жан-Ноэль .Бренд навсегда : создание, развитие, поддержка

ценности бренда / Пер. с англ.Е.В. Виноградовой; под общ. Ред. В.II. Домнипа.-Москва:Вершииа,2007.-448с.

56. Кастельс М. Информационная эпоха : Экономика, общество и культура .- М.: ГУ -ВШЭ, 2000.-608с.

57. Киселев В.М., Красюк И.Н., Плющева JI.B. Моделирование процесса маркетинговых коммуникаций // Маркетинг.-2008.-№2.-С. 50-58.

58. Кобрин Ю. Инновации - условие конкурентоспособности // Экономист ,-2004.-№12.-С.23-28.

59. Ковалев Г.Д.Инновационные коммуникации : учеб. пособие.-М.: Юнити-Дана,2000.-288с.

60. Козырев A.A. Мотивация потребителей. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.-383с.

61.Кокшаров И.П. Не экономьте на рекламе // Эксперт .-2008.-№4,-С.45-48.

62.Коробейннков О.П., Трифнлова А.А, Интеграция стратегического и инновационного менеджмента// Менеджмент в России и за рубежом.-2001 .№4,- С. 12-74.

63.Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента .- М.: ООО Издательско- Консалтинговое Предприятие «ДеКА», 2004.-896с.

64. Котлер Ф., Армстронг Г.,Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: пер. с англ.-М., СПб, К.: Издательский дом «Вильяме»,2006-943с.

65. Котлер Ф., Келлер K.JI. Маркетинг менеджмент. 12 изд.-СПб.: Питер,2006-816с.

66.Котлер Ф. Новые маркетинговые технологии . Методы создания гениальных идей .- СПб.: Нева, 2004,- 192с.

67.Котляров И.Д. Лояльность и повторяющиеся покупки // Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010-№6-С.480-486.

68.Кулибина М., Антонов В. Влияние корпоративной социальной ответственности на бренд и деловую репутацию компании // Маркетинг.-2008.-№5.-С.66-77.

69. Курс MB А по маркетингу / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм ; пер. с англ.- М.: Альпина Паблишер, 2003.-716с.

70.Кущ С.П. Эволюция взаимоотношения промышленной компании с поставщиками// Вестн С,- Петер ун-та Сер. Маркетинг.-2005,- Вып.2,- С.3-23.

71.Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках / Высшая школа менеджмента СПбГУ.-2-e изд.-СПб.: Высшая школа менеджмента ; СПбГУ, 2006. - 270 с.

72.Лиспиц И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник. - М.: Издательство БЭК, 1997.

73. Лобанов М.М., Осипов Ю.М. «Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции» // Маркетинг в России и за рубежом . №6 .-2001,- С.53-59.

74.Лоиатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом.-2002,-№3 .. 20-32.

75. Лосев С.В Управление отношениями с клиентами.// Маркетинг в России и за рубежом.№1.2006.С.42-47.

76. М. Мак-Дональд Стратегическое планирование маркетинга - СПб: Питер. -2000. -320 с.

77.Мамедов Ш.М. Количественная оценка конкурентоспособности строительных организаций // Экономическое возрождение России.-2010.-№ 2-С.93-98.

78.Мамедов Ш.М. Систематизация признаков конкурентоспособности строительной организации// Экономическое возрождение России.-2010.-№ 2-С.84-89.

79. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет. //Маркетинг в РФ и за рубежом. 2008, №5, С. 24-32.

80.Межевов А. Исследование потребителей и стабильность// Маркетинг.2006.-№5 .-С.41-45.

81.Межевов А., Челенков А.Некоторые аспекты современного поведения потребителя//Маркетинг.2006.№5. С.99-104.

82.Мельникова Е.С. Выставочная деятельность // Аудит и налогообложение ,-2006.~№12.-С.22-25.

83.Методическое пособие для участника семинара «Измерение удовлетворенности потребителей» 29 марта 2006 г. Преподаватели -консультанты :Королькова Ольга Михайловна- эксперт -переводчик ООО «ЦВИ 9000» г.Саратов ООО « Центр внедрения ИСО 9000» .

84.Мищенко М.А. Анализ СМИ как эффективный инструмент изучения отрасли при запуске нового товара // Маркетинговые коммуникации.-2007,-№3.-С.46-48.

85.Моисеева Н. Баринова И. Маркетинговая поддержка бренда // Маркнтинг.-2010.-№2.-С.39.

86. Моисеева Н.К. , Рюмин М.Ю., Слушаенко М.В., Будник Л.В. Брендинг в управлении маркетинговой активностью / Под ред. проф. ПК. Моисеевой,- М.: Омега- JI, 2003.-223с.

87.Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. — M.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.-272с.

88. Молодов М.В. Социальный фактор в TQM// Стандарты и качество.-2002.-№5.- С.65-67.

89.Наумов В.Н. Маркетинг доверия : теория, принципы , практическое применение // Маркетинг и маркетинговые исследования ,-2010.-№2.-С.98.

90.Окунь A.JI. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010.-№5.-С.420-428.

91.0рхова Т.М.Маркетинговые коммуникации // Маркетинговые исследования.-2007.-№6.-С.25-28.

92. Отчет о работе отдела импорта ОАО « Саратовстройстекло» за 2009 год.-58с.

93. Павлова М.И. Коммуникации о коммуникациях // Колесо жизни.-2008.-№3.-С.43-45.

94. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: Учебник для бизнес школ,- М.: Норма , 2005.-370с.

95.Палавин К.В. Правила работы с клиентами, обеспечивающие их лояльность // Маркетинг и маркетинговые исследования ,-2010.-№2.-С.120-124.

96. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учеб. для студентов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг»/А.П. Панкрухин; Гильдия маркетологов. — 3-е изд. — М.: Омега-Л, 2005. - 656 с.

97. Парахина В.Н. Стратегический менеджмент : учебник / В.Н. Парахина , Л.С. Максименко, C.B. Панасенко .-М.: КНОРУС , 2005.-496 с.

98. Пихлер, Й.Х. Малые и средние предприятия. Управление и организация / под ред. Й.Х. Пихлера, Х.Й. Пляйтнера, К.-Х. Шмидта. Пер. с нем. И.С. Алексеевой, Г.И. Токаревой. - М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 77.

99. Портер M. Конкуренция : Пер. с англ./ Под ред. Я.В. Заблоцкого.-М.: Издательский дом « Вильяме», 2001.-495с.

100.Портер М. Конкурентное преимущество : Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость .- 3-е изд.- М.: Альгшна Бизнес Букс , 2008,- 654с.

101. Предводителева М.Д., Балаева О. М. Подходы к управлению качеством услуг: фоскус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом.-2005.- №2,- С. 90-100.

102. Прокопчук JT.O. Инновационная стратегия предприятия : учеб. пособие / СПб ГТУРП,- СПб, 2002-574с.

103. Просвирина И.И. Теория неосязаемых активов бизнеса /И.И. Просвирина. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004,- 285 с.

104.Резник Е.П. Завод- моя судьба: историко-публицистическое издание. Саратов: Светопись, 2010. - 75с.

105.Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.-328с.

106.Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия.3-е изд.-М.:ИНФРА-М,2008.-826с.

107.Савинов Ю.А. Конюханова Ю.А. Эффективность международного маркетинга в сети Интернет.//Российский внешнеэкономический вестник.

2008,-№ 1.- С. 51-62.

108. Светунысов С.Г., Литвинов A.A. Конкуренция и предпринимательские решения.- Ульяновск, 2000.-118с.

109. Секерин В.Д., Казицкий Е.Ю. Стратегия управления интегрированными маркетинговыми коммуникациями .// Маркетинг- 2009,-№4,- С. 72-84.

110. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Васильева. - м.: юнити, 1998. - 287 с.

111. Скопина И., Бакланова Ю., Пнменова А. Маркетинговые коммуникации в социальных WEB-pecypcax // Маркетинг.-2008.-№5.-С.43-50.

112. Сливотски А., Моррисон Д.С . Маркетинг со скоростью мысли. М.: Изд_во Эксмо, 2003. -448с.

113. Смирницкий Е.К. Экономические показатели бизнеса .- М., 2002,-

512с.

114.Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга : Учеб. пособие.-М.: Юнити-Дана,2001.-415с.

115.Снигерев А.Н., Сахарова Е.М. Интернет-сайт как эффективный инструмент достижения стратегических целей компании.//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2010.-№2.-С. 138-146.

116. Современный маркетинг: учеб. Для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и упр. и « Коммерция»/ Луис Бун, Дэвид Куртц; пер.с англ.-11-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2005,-1039с.

117. Стальная В. Оценка конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений// Маркетинг.-2010.-№5 .-С. 106-115.

118.Сухенко А. Руководство топ-менеджера : управление обещаниями , стратегии стабильного бизнеса,- СПб.: Питер, 2005.-256с.

119. Сырова A.A. Адаптировать или так сойдет?// Маркетинг в России и за рубежом.-2009.-№ 1 - С. 97-102.

120. Темпорал, Пол. «Эффективный бренд-менеджмент», СПб., Изд.дом «Нева»,2003.-320с.

121. Томпсон X. Кто увел моего клиента? - М.: Издательский дом "Вильяме", 2005.-236с.

122. Траут Д. Новое позиционирование. — СПб.: Питер, 2003. — 203с.

123.Трифилова A.A. Управление инновационным развитием предприятия.-М.: Финансы и статистика , 2003.- 176 с.

124/Гурусин Ю.Д., Ляпина С.Ю., Шаламова Н.Г. Стратегический менеджмент,- М.: ИНФРА-М,2003.-231с.

125.Фасхиев Х.А. Конкурентный потенциал предприятия: оценка и управление// Экономическое возрождение России.-2008.- №3.- С.56-63.

126.Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом .-2008.-№1.-С.72-91.

127.Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Маркетинг в России и за рубежом . 2003.-№ 4.-С.52-63.

128.Фасхиев Х.А.Удовлетворенность потребителей и ее оценка// Маркетинг в России и за рубежом ,-2010.-№2.-С.39-52.

129. Федоров Д.С. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке // Маркетинг в России и за рубежом — 2003. — №3(35). — С.73—74.

1 ЗО.Филимоненко И.В. , Худоногов А.В. Технология исследования конкурентов на рынке потребительской продукции предварительного выбора// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010.-№ 2.-С.126-137.

Ш.Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителей в маркетинге,- СПб.: Питер, 2001.-352с.

132.Хайек Ф.А.Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма.М.: Изд-во "Новости" при участии изд-ва "Са1а11аху", 2002. - 304с.

133. Хейг М. Крупнейшие ошибки брендинга.- СПб.: Нева,2003.-192с.

134.Хибинг Р, Купер С. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование . Полное пошаговое руководство ( пер. с англ. Д.А. Куликова).-3-е изд.-М.: Эксмо,2009.-832с.

135. Хилл Н.,Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов / Пер. с англ.-М.:ИНФРА-М, 2005.-176 с.

136. Хрупкий В.Е., Корнеева И. В. . — М.: Финансы и статистика, 1991. — 253 с.

137.Чинарова, Е. Нестандартный промоушн. Старые идеи в новом обрамлении//Управление компанией ,2005-№5 - С.30-34.

138. Шуваев М.А. Экономическая сущность понятий конкурентоспособности предприятий и продукции// Экономическое возрождение России . 2010.- №4.- С.62-67.

139.Шульц Д. Е., Танненбаум С.И., Лауретборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные Маркетинговые Коммуникации. — М.: ИНФРА-М, 2008.- 272 с.

140. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокрлтер. с англ. -М.:Экономика, 1990.-350 с.

141. Экономика в вопросах и ответах: учебное пособие / В. В. Клочков, Л. С. Шаховская, Е. Г. Попкова и др.; под ред. И. П. Николаевой. — М.: ТК Велби: Изд-во «Проспект», 2003. — 336 с.

142. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие (под ред. Градова А.П.) Изд. 4-е, перераб. - 959 с.

143. Энджел Дж.Ф., Миниард П.У., Блэкуэлл Д.У. Поведение потребителей ./ Пер.с англ.-М.:ИНФРА-М,2006.-624 с.

144. Ющук К.Л. Конкурентная разведка : маркетинг рисков и возможностей.- М.: Вершина, 2006,- 240с.

145.Akulich I.L. Exhibitions and fairs in a present marketing concept, Poland, 2006.

146. Anthony Mora The Most Important PR Secret. // Marketing tips. 2009, №4, P. 55.

147. Banwari Mittal, Morris B. Holbrook, Sharon Beatty, Priya Raghubir, Arch G.Woodside. Consumer Behavior.2008.P.530.

148. Carol Parenzan Smalley Establishing Your Company Image. //Companies activities and management. 2008, № 3, P. 49

149. Connor, P.E. Managing organizational change. P.E. Connor, L. Iv. Lake. New York, 1988.342р.

150. Freeland, John. The Ultimate CRM Handbook: Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyality and Profitability/ ed.John G. Freeland.-New York. NY: McGraw-Hill, 2003.-353p.

151. Keith R.J. The Marketing Revolution // Ben M.Enis & Keith K.Cox (Eds.). Markting Classics. A Selection of Influential Articles. 5th edition. Boston, London, et al.: Allyn and Bacon, Inc., 2003. P.38.

152. Micheal R.Czinkota, Iikka A. Ronkainen, Bob Donath.Mastering Global Markets.2004.-300p.

153. Wamck D.D. Managing Organization Change and Development . D.D. Wamck Chicago «Science Research Associates», 1984.-186p.

154.www.bus.umich.edu

155. •

156.www.marketingpower.com

157. ■ .

158.http://www.elitarium.ru/2010/11/12/raschet_konkurentosposobnosti Jov ara. html

159.

160.http://www.pride.ua/music/loiiversion/index.php/tl 5210.html

161 .http://www.saratovstroystelclo.ru

162.http://www.sepo.ru

163.

164.

165 .http://iptv.com.ua/ashow_l 23 5 .html

Холодильнику "Саратов" - 45 лет

Уважаемый коллектив Саратовского завода холодильников! Мне приятно вам сообщить, что моему холодильнику «Саратов» 19 января исполнилось 45 лет. Его приобрели и подарили нам родители моей жены. С тех пор он работает безотказно, не был ни разу в ремонте. Он прекрасен - эмалированные внутренности помогают сохранять продукты длительное время. За эти годы мы приобрели еще два холодильника - «Бирюса» и «Стинол», но они быстро выходили из строя, и им требовался ремонт. А вот «Саратов» -пример высококачественной домашней техники. Огромное вам спасибо за наш «Саратов», держите и дальше высокую марку качества

С уважением, Евгений КРАН. г. Тюмень

Благодарность из БОЛГАРИИ Здравейте!

Пиша Ви от България. У дома имаме хладилник "Саратов".Наследих го от родителите си. Купен е през 1963 година, когато съм била на 8 години и досега никога не се е повреждал. Изключван е само за почистване. Нито един електроуред в нашего домакинство не е работал толкова години (46) безотказно, за което искрено БЛАГОДАРЯ! Искам да го сменя с но-голям обем (огново "Саратов"), но за мое най-голямо съжаление тази марка не се продава вече в България.

НА 1ДЕЛИЯ КОЛЕКТИВ НА ЗАВОД "САРАТОВ" ЖЕЛАЯ МНОГО НОВИ ПРОФЕСИОНАЛНИ УСПЕХИ!

ЖАНЕТА ЖЕЛЯЗКОВА, гр.Нови пазар, България

Полвека без ремонта

Уважаемый генеральный директор ОАО «СЭГЮ» Евгений Петрович Резник. Пишу это письмо только для того, чтобы выразить Вам и вашему трудовому коллективу мою сердечную благодарность за холодильник «Саратов». Его купили еще мои родители 6 февраля 1957 года, и вот уже 50 лет он работает без ремонта и сохраняет наши продукты. Я понимаю, что вы добиваетесь качественной работы всеми возможными способами. Это непросто, изготовить холодильник такой надежности, как мой «Саратов». Большое спасибо и желаю Вам и коллективу успехов и благополучия в жизни.

С уважением, Алла Васькова г. Владикавказ.

Безотказно служит 40 ле

Дорогие саратовцы! Уважаемые работники завода холодильников! Пишет Вам ветеран войны и труда эти слова благодарности за высококачественный холодильник «Саратов», изготовленный большими мастерами вашего завода, который безотказно служит до сих пор. Многие мои знакомые не верят, что есть еще такая бытовая техника, которая служи 40 лет без ремонта, примером тому мой холодильник. Этот наш «Саратов» сначала был у нас, затем у детей, теперь им пользуется внук. И все мы выражаем сердечную благодарность тем, кто причастен к выпуску нашего «Саратова».

М.Бычков, пенсионер, г. Константиновск Ростовской области.

АНКЕТА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРОДУКЦИИ ООО «СЭПО-ЗЭМ» 1. Информация о предприятии - потребителе

1.1 Наименование потребителя__________________________________________________________________________________________________________________

1.2 Почтовый адрес

1.3 Должность руководителя, ф.и.о._

1.4 Телефон_______________

2. Удовлетворенность продукцией ООО «СЭПО-ЗЭМ»

2.1 Вы работаете на основе:

• контракта □

• разовых заявок □

2.2 Вы работаете с нашим предприятием на протяжение:

• менее 3-х лет □

• 3-х лет □

• 5-ти лет □

• 10-ти лет □

• более 10-ти лет □

3 Для определения степени удовлетворенности Вашего предприятия, просим оценить приведенные критерии по 5-ти бальной шкале

• сроки заключения договора

• условия при заключении договора

• условия платежа

• ценовая политика

• оперативность реагирования специалистов на ваши требования

• выполнение графика поставки

• качество поставляемых изделий

• возврат изделий

• уведомление потребителей, касающиеся вопросов качества или поставок

• ассортиментный ряд