Социально-психологические особенности взаимодействия "Организация-клиент" как элемент организационной структуры банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат психологических наук Иванова, Ирина Петровна

• Иванова, Ирина Петровна
• кандидат психологических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Иванова, Ирина Петровна

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования

1.1 .Организационная культура: понятие, структура, подходы к 10 изучению

1.2.Психологические особенности взаимодействия «организацияклиент» и эффективность организации

1.3.Некоторые особенности труда и основные направления 53 социально-психологических исследований в банковской деятельности

Глава2. Эмпирическое исследование социально-психологических 59 особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка

2.1 .Организация эмпирического исследования и характеристики 59 объекта исследования

2.2.Методическое обеспечение эмпирического исследования

2.2.1.Исследование представлений о социально-психологическом портрете банковского служащего

2.2.2.Исследование отношения к труду у банковских служащих

2.2.3.Исследование информированности и позиции взаимодействия с клиентами у банковских служащих

2.2.4.Исследование удовлетворенности обслуживанием и уровня информированности клиентов

2.2.5.Исследование психологических особенностей личности банковского служащего

2.3.Методы статистической обработки результатов исследования

Глава 3. Анализ и обсуждение результатов исследования 76 3.1. Социально-психологические особенности личности банковского 76 служащего и особенности профессионального взаимодействия

3.1.1 .Личностные особенности, позиции взаимодействия с 76 клиентами, карьерные ориентации банковских служащих

3.1.2. Отношение к труду банковских служащих

3.1.3. Информированность банковских служащих

3.2.Профессиональные качества банковского служащего, 107 проявляющиеся в процессе взаимодействии «организация-клиент», анализ данных работников банка

3.3.Профессиональные качества банковского служащего, 111 проявляющиеся в процессе взаимодействии «клиент-организация», анализ данных клиентов

3.4.Сравнительный анализ данных клиентов и работников банка 125 профессиональных качеств банковского служащего

3.5.Анализ взаимосвязей социально-психологических особенностей 138 личности с эффективностью взаимодействия «организация-клиент»

3.5.1.Результаты корреляционного анализа

3.5.2.Результаты факторного анализа

3.6. Анализ взаимосвязей профессиональных качеств с 153 эффективностью взаимодействия «организация-клиент»

Выводы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социально-психологические особенности взаимодействия "Организация-клиент" как элемент организационной структуры банка»

Происходящие в России экономические преобразования сопровождаются изменениями в организациях и отражают тенденции разворачивающихся в обществе социокультурных процессов. В организациях это, в частности, выражается в формировании микрокультур, называемых организационными культурами. Актуальность изучения культурных процессов, происходящих в организациях, связана как с потребностями самих современных организаций, формирующихся в условиях смены ценностных установок, так и с закономерностями развития психологической науки, одной из задач которой является соотнесение между собой психологических и социокультурных переменных.

Понимание того, что любая организация нацелена на получение прибыли, чтобы выжить среди конкурентов и развиваться представляется очевидным. Любой организации требуются стабильность, устойчивость функционирования, определенные гарантии ее существования в будущем. Финансирование деятельности организации, ее эффективное функционирование напрямую зависят от устойчивых отношений и конструктивного взаимодействия с клиентами.

Для успешного развития организации, ее адаптации к изменениям в макросреде наибольшее значение имеет конструктивное взаимодействие организации как с внешним миром, так и внутри нее. Приобретаемые в процессе этого взаимодействия производственные навыки, умения, профессионально важные качества, стратегии взаимодействия, технология и знания становятся частью организационной культуры, «если в организации существует общность видения их сути и способов их использования» (Э.Шейн,2002).

Так как от клиента-заказчика зависят финансирование и эффективность деятельности предприятия, устойчивые отношения с клиентом становятся центральным моментом в деятельности организации. Поэтому «клиент должен быть осмыслен как основной субъект деятельности организации» (M.Crozier, 1991), и изменения в организации должны быть направлены на повышение эффективности взаимодействия с клиентом.

Организационные изменения коснулись и банковской сферы, что обусловлено кризисными явлениями на финансовом рынке и необходимостью применения стратегии совершенствования профессиональной деятельности. Пересмотр системы управления происходит с учетом знаний различных наук, в том числе и социальной психологии, и влечет за собой обращение к новым технологиям управления, помогающим объединить усилия персонала для выживания в кризисных условиях. С этим связано обращение банков к эффективному взаимодействию с клиентами и к проблеме развития организационной культуры. Как показали исследования, успех предприятия во многом зависит от уровня развития его организационной культуры (Т.Питере, Р.Уотерман, 1982). Любая организация, которая хочет быть современной и успешной, должна быть такой, в которой клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по отработанной стратегии взаимодействия с клиентами (Н.А.Чижов, 2002).

В связи с этим имеет важное теоретическое и практическое значение изучение проблемы эффективного взаимодействия с клиентами как компонента организационной культуры банка. Исследование данной проблемы в отечественной психологии только начинается. В большей степени это связано с тем, что межличностное и межгрупповое взаимодействие - дискуссионная область научного анализа в отечественной социальной психологии. Кроме того, изучение организационной культур сравнительно новое направление социально-психологических исследований в современной науке и практике. Проведение эмпирического анализа организационной культуры сопряжено с такими трудностями, как закрытость организаций, банковская тайна, изучение взаимодействия с клиентами в естественных условиях. Это усиливает актуальность и практическую значимость проведенной работы.

Таким образом, проблема изучения особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры актуальна и с точки зрения вклада социальной психологии в новое направление исследований, вызывающее интерес специалистов разных научных областей, и с практической точки зрения, так как эффективность и финансовая стабильность любой организации прямо связаны с развитием успешного взаимодействия с клиентами. И, наконец, для банковской сферы, находящейся в поиске путей выхода из финансового кризиса, как отмечалось на Международной конференции по проблемам взаимодействия Банка с клиентами (Санкт-Петербург, 1997), необходимо совершенствовать технологии управления, использовать культурные традиции в управлении и обучении персонала.

В связи с этим цель исследования - изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.

Предмет исследования - социально-психологическое содержание взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка

Объект исследования - служащие банка (Алтайский край), взаимодействующие с клиентами.

Задачи:

1. Выделить особенности взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.

2. Разработать стратегию и методическое обеспечение исследования особенностей взаимодействия банковских служащих с клиентами.

3. Провести сравнительный анализ самооценки работников банка и представлений клиентов о профессиональных качеств банковского служащего, взаимодействующего с клиентами.

4. Проанализировать «реальный» и «идеальный» портрет банковского служащего, работающего с клиентами, у работников банка и у клиентов.

5. Выделить комплекс социально-психологических свойств личности банковского служащего, связанных с эффективностью взаимодействия «организация - клиент».

6. Разработать практические рекомендации, направленные на развитие эффективного взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка.

Основная гипотеза: совпадение представлений о профессиональных качествах банковского служащего у клиентов и работников банка свидетельствует об эффективном взаимодействии «организация - клиент», которое является основным элементом организационной культуры и должно отражаться на эффективности деятельности организации.

Методыисследования: В исследовании использовались нестандартизированное интервью, экспертная оценка для выявления системы представлений о потребностях в банковских услугах, опрос клиентов (анкета «Эффективность деятельности сотрудников банка»), опрос сотрудников банка (анкета «Отношение к работе и уровень информированности»), методика Э.Шейна «Якоря карьеры» (в адаптации В.А.Чикер) для выявления карьерных ориентаций сотрудников банка, 16-факторный опросник Кеттелла (форма С), методика Л. Меграбяна, измеряющая уровень эмпатии, тенденции к присоединению и сензитивность к отвержению. Применялись такие математические методы обработки и анализа данных, как корреляционный и факторный анализ, коэффициент ранговой корреляции Спирмена, t-критерий * Стыодента, F-критерий Фишера, критерий X2.

Положения, выносимые на защиту:

1. Особенности взаимодействия «организация-клиент» со стороны банковских служащих определяются: личностными качествами (высокий самоконтроль и интегрированность личности, эмоциональная зрелость и устойчивость, консерватизм, подчиненность и адекватная самооценка); гибкой стратегией взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное место работы; высоким уровнем потребности в социально-производственной информации, удовлетворенностью информированием и работой. « 2. Эффективность взаимодействия «организация - клиент» определяется совпадением представлений о реальном портрете банковского служащего, работающего с клиентами (по таким качествам, как знание банковских продуктов и услуг, умение предотвращать конфликты, стимулировать спрос и предлагать банковские услуги), и эталоне банковского служащего, при условии взаимной удовлетворенности работой банковского служащего клиентами и работниками банка. 3. Социально-психологические особенности взаимодействия банковских служащих, являются основным элементом организационной культуры банка, направленной на работу с клиентами, и связанны с эффективностью взаимодействия «организация-клиент».

Научная новизна исследования заключается в том, что:

1 Предпринята попытка анализа социально-психологических особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры банка;

2) выделены области исследования особенностей взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры, которые требуют дальнейшей разработки в социальной психологии;

3) разработана стратегия исследования особенностей взаимодействия «организация-клиент» как составляющего организационной культуры с учетом двустороннего (со стороны клиентов и со стороны служащих) показателя эффективности деятельности;

4) предлагается рассматривать клиента в контексте взаимодействия «среда (клиент) - организация (сотрудник)» в качестве субъекта организационной культуры.

Теоретическая значимость:

1) выделены и обозначены основные направления социально-психологических исследований в банковской деятельности;

2) выявлены особенности взаимодействия «организация-клиент» и проявления организационной культуры банка во взаимодействии с клиентами;

3) определены место и роль клиента в формировании организационной культуры.

Практическая значимость:

1) предложенную стратегию можно применять для формирования эффективного взаимодействия организации с клиентами;

2) результаты исследования могут учитываться в организационном и управленческом консультировании при разработке стратегии развития организационной культуры компаний;

3) полученные в исследовании результаты могут быть использованы для профессионального отбора банковских служащих, работающих с клиентами;

4) возможно использование результатов исследования при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для психологов, банковских специалистов, менеджеров, при создании программ обучения банковских служащих и при дальнейших социально-психологических исследованиях.

Апробация работы:

Основные положения диссертации обсуждались на заседании кафедры социальной психологии СПбГ'У (2001 г.), докладывались на Ананьевских чтениях (Санкт-Петербург, 1998г.), на межрегиональной конференции «Управление человеческими ресурсами в период экономических реформ» (г. Барнаул, 2000 г.). Содержание диссертации отражено в четырех публикациях. Предпринята попытка применить разработанную стратегию взаимодействия «организация-клиент» в контексте организационной культуры не только в банковской сфере, но и в одной из торговых компаний (г. Барнаул).

Структура и объем диссертации:

Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав и заключения; содержит 174 страницы, 18 таблиц, 17 рисунков, 4 схемы и 7 приложений. Библиография включает 190 наименований, из них 22 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Социальная психология», Иванова, Ирина Петровна

ВЫВОДЫ

1. Социально-психологическое особенности взаимодействия «организация-клиент». рассматриваемые как элемент организационной культуры, проявляются в отношении работников к груду, удовлетворенности клиентов обслуживанием, трудовой мотивации и ценностных ориенгациях сотрудников, представлении о профессионально важных качествах банковского служащего, работающего с клиентами, организационных коммуникациях.

2. Социально-психологические особенности взаимодействия «организация-клиент» определяются: высоким уровнем потребности в информации (о перспективах личностного роста, рейтинге банка и способах общения с клиентами) при низкой реальной удовлетворенности информированием (о правах клиентов и о перспективах развития отдела); удовлетворенностью работой и элементами рабочей ситуации (распределением отпусков и отношениями с сослуживцами); гибкой стратегией взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное место работы; личностными особенностями - высоким самоконтролем и интегрированностыо личности, эмоциональной зрелостью и устойчивостью личности, консерватизмом, подчиненностью и адекватной самооценкой.

3. Сравнительный анализ представлений клиентов и служащих позволяет выделить основные совпадающие представления о критериях эффективного обслуживания, точность проведения расчетов, быстрота обслуживания, вежливое общение с клиентами и компетентность в работе.

4. Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействия «организация-клиент», близки в эталоне и значимо различаются в реальных оценках. Это говорит о существовании единого образа специалиста, эффективно работающего с клиентами. Общность в представлениях об эталоне операциониста в основном касается качеств, характеризующих отношение к клиентам. Наличие этих качеств у банковских служащих, работающих с клиентами обеспечивает установление эффективного взаимодействия с клиентами и способствует формированию организационной культуры банка, направленной на клиента. При этом ведущее место занимают умение внимательно относиться к клиенту, уделять ему достаточно времени и умение предотвращать конфликты.

5. В эталоне банковского служащего большее сходство проявилось в представлениях служащих и клиентов - физических лиц (в качествах, характеризующих «отношение к клиенту»), а в реапьном портрете у служащих и клиентов -юридических лиц (в блоках «отношение к клиецгам», «коммуникативные умения», «маркетинговые умения»). Это может свидетельствовать о том, что в настоящее время в банке проявляется разное отношение к клиентам-юридическим лицам и клиентам-физическим лицам, что обуславливает разные стратегии взаимодействия, и отражается в организационной культуре. Достаточно четко выстроена стратегия взаимодействия с клиентами - юридическими лицами, вероятно, потому что важным для них являются услуги по разработке банковских продуктов, которые обеспечивают большую доходность банку. Физические лица, по мнению служащих, не столь перспективны, с точки зрения крупных вложений, и у банка до конца не продумана стратегия взаимодействия с ними.

6. Получены общие для клиентов и служащих, (достоверные на 5% уровне значимости) связи между показателем эффективности деятельности и профессионально важными качествами, входящими в реальный портрет операциониста. У потребителей банковских услуг и у служащих совпадает мнение о гом, что у банковских служащих, работающих с клиентами, удовлетворенность работой и эффективность взаимодействия с клиентами тем выше, чем выше реальные умения предотвращать конфликты, лучше знание банковских продуктов и услуг, умение стимулировать спрос и продавать банковские услуги и продукты. Именно такое сочетание профессионально важных качеств, банковского служащего, работающего с клиентами, обеспечивает эффективность взаимодействия «организация - клиент» и отражается на организационной культуре.

7. Эффективное взаимодействие с клиентами определяют следующие социально-психологические особенности банковских служащих: удовлетворенность информированием и удовлетворенность работой, гибкая стратегия поведения с клиентами, карьерная направленность на стабильное место работы. В реальном портрете - внимательное отношение к просьбам, претензиям клиентов и умение налаживать с ними деловой контакт. В личностных особенностях банковских служащих - целенаправленность и интегрированность личности, самоконтроль эмоций и поведения, эмоциональная зрелость, консерватизм, адекватная самооценка, то есть качества, характеризующие саморегуляцию и зрелость личности. Наряду с этим выделены характеристики не эффективно взаимодействующих с клиентами служащих и особенности потенциально увольняющихся.

8. Об эффективном взаимодействии «организация-клиент», и о формировании организационной культуры банка, направленной на клиента свидетельствует единство мнений о критериях эффективного обслуживания, представления о реальном портрете и тем более сходство в эталоне банковского служащего, работающего с клиентами, взаимная удовлетворенность работой по обслуживанию клиентов у потребителей услуг и у банковских служащих.

9. Адекватной системой средств изучения взаимодействия «организация - клиент» как элемента организационной культуры является разрабо1алная исследовательская стратегия, основанная на сравнительном анализе, поиске общностей в представлениях банковских служащих и потребителей услуг и применении двусторонних (у клиентов и у служащих) показателей эффективное™ деятельности.

10. Полученные результаты имеют практическое применение: для оптимизации взаимодействия с клиентами и, дополненные анализом других составляющих, для формирования организационной культуры, направленной на клиентов. Так же могут использоваться для оценки и отбора банковских служащих и специалистов в других областях деятельности, работающих по обслуживанию клиентов. На основе этих данных могут быть разработаны тренинговые программы как для специалистов, работающих с клиентами, так и для оптимизации взаимодействия с клиентами.

ЗАКЛЮЧЕНИИ

Целью проведенного исследования было изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организания-клиент» как элемента организационно!'! культуры банка. Решения конкретных исследовательских задач потребовали большой предварительной работы в различных областях по анализу подходов, структуры и содержания, методов диагностики и изменения феномена организационной культуры, выявлению специфики и определению сопиально-психологического содержания одной из ее составляющих - особенностей взаимодействия «организация (банк) - среда (клиент)».

Проведенная теоретическая и экспериментальная работа позволяет сделать вывод о том. что содержание взаимодействия «организация -клиент», как элемент организационной культуры, проявляется в отношении работников к труд\. трудовой мотивации и ценностных ориентациях сотрудников, представлениях о профессиональных качествах банковского служащего. работающего с клиентами, организационных коммуникациях, а так vice в удовлетворенности клиентов о бс л ужи в ание м.

Единство представлений о критериях эффективного обслуживания, о реальном портрете и тем более сходе!во в эталоне банковского служащего, работающего с клиентами. взаимная удовлетворенность работой по обслуживанию клиентов у потребителей услуг и у банковских служащих свидетельствуют об )ффективном взаимодействии «организация-клиент», и о формировании организационной культуры банка направленной на клиента. 'Это подтвердило основную гипотезу исследования и позволило сделать вывод о решающей роли общности представлений о профессиональных камее max банковского служащего, работающего с клиентами, проявляющихся в процессе взаимодействия «организация-клиент», у клиентов и у банковских служащих, и их связи с эффективностью этого взаимодействия.

По итогам эмпирического исследования мы можем судить о том, что разработанная нами, на основе системного подхода исследовательская стратегия, построенная на сравнительном анализе, поиске общностей в представлениях банковских служащих и потребителей услуг и применении двусторонних (к клиентам и к служащим) показателей эффективности деятельности, является адекватной системой средств изучения взаимодействия «организация-клиент» как составляющего организационной культуры.

Эмпирическое исследование потребовало тщательного анализа проблемы, в результате которого наметились перспективные направления изучения особенностей взаимодействия с клиентами как элемента организационной культуры. Продолжением данного исследования может служить выделение и анализ сходства у работников и клиентов других составляющих организационной культуры. Направления перспективных исследований в зависимости от их целей и решаемых задач, могут предполагать и расширение исследования по изучению организационной культуры и углубление анализа особенностей взаимодействия организации с клиентами.

С практической и научной точки зрения необходима детальная разработка системы показателей для оценки эффективности взаимодейстия «организация-клиент», которые можно использовать как общие и со стороны клиентов, и со стороны организации. На практике существует большая потребность в разработке технологий по взаимодействию с клиентами. Мы сосредоточили свое внимание на уровне организационного взаимодействия «организация-среда», возможны исследования и на других уровнях: «группа-группа», «индивид-организация» и т.д., атак же на уровне взаимодействия с конкурентами, акционерами, владельцами.

Расширением в сторону организационной культуры представляется исследование «производственной культуры» (так называли в русской традиции организационную культуру), с точки зрения культурно-исторического подхода в психологии. Важной областью исследования является область практических разработок, так как существует большая потребность в создании средств диагностики, коррекции и изменения организационных культур.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Иванова, Ирина Петровна, 2002 год

1. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: Социально-психологические проблемы,- М.:Изд-во Моск.ун-та. 1990.-240с.

2. Аксеновская Л.11. Моделирование управленческого взаимодействия как метод оптимизации организационной кулыуры. СПб. 1997 (диссертационное исследование на соискание уч.степени к.п.н.).

3. Аксеновская JI.II. Организационная культура в контексте социальной психологии. Саратов - ПАГС. 1996.- 108с.

4. Алавердов АР Управление персоналом в коммерческом банке. М.: 1997. С.40-60.

5. Алавердов А.Р. Отбор и первичное развитие персонала в коммерческом банке //Банковское дело 1996. №9. с.28-37.

6. Алавердов А.Р. Социально-психологическое обеспечение процесса управления персоналом в коммерческом банке /V Банковское дело 1997. №3. с.21-29.

7. Ананьев Б.Г. Психология чувственного познания.М. 1960.

8. Андреев А. Магия и культура управления. СПб., 2000,- 590с.

9. Андреева Г.М. Межличностное восприятие в группе. М., 1981.-289с. Ю.Андреева Г.М., Богомолова Н.Н. Петровская JI.A. Современная социальнаяпсихология на Западе (теоретические направления) М. 1978. 269с.

10. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. М.: Генезис. 2002.-412с.

11. Белоусова 11.10. Социально-психологические аспекты переговоров между представителями различных организационных культур //Тезисы международной конференции студентов и аспирантов «Ломоносов-98».М.МГУ. 1998. с.15-16.

12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб. 1992. - 400с.

13. М.Бодалев А.А,, Куницына В.II. Панферов В.П. О социальных эталонах и стереотипах и их роли в оценки личности. В книге: Человека и общество, вып. 1XJI. 1971.

14. Бодлаев А.А. Восприятие и понимание человека человеком.МГУ. 1982.

15. Боровиков В.П. Боровиков И.П. STATISTICA Статический анализ и обработка данных в среде Windows. М. 1997. - 350с.

16. Брушлинский А.В. Деятельность и опосредование (по книге М.Коула «Культурно-историческая психология») // Психологический журнал, т. 19, 1988. №6, с. 15-23.

17. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь справочник по психологической диагностике. СПб. 2001.

18. Валеева Н.Ш. Пейса.хов Н.М. Психологическая модель специалиста высшей квалификации и ее роль в управлении учебнам процессом //Психологическая служба в вузе. Из-во Казанского ун-та, 1981. 240с.

19. Вейлл П. Исскуство менеджмента.Пер с англ. М.: Новости. 1993 224с.

20. Вильперт В. Шарпф С. Управление на стыке культур: Совместные предприятия в КНР// Иностранная психология.Т. 1., 1993, с.47 -52.

21. Виханский О.С., НаумовА.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: М.: 1995 .-416с.

22. Выготский J1.H. Собрание сочинений в 6-ти томах. т.З Проблемы развит ия психики. М. Педагогика. 1983- 368с.

23. Гаврилов М.М. Как подобрать профессионала для банков и финансовых компаний // Финансовый бизнес 1996, № 12, с. 12-18.

24. Г аврилов М.М. Современные технологии кадровой работы в банках//Деньги и . кредит 1996, №3, с.23-26.

25. Гибсон Дж.Л. Иванцевич Д.М., Допелли Д.Х. Организация: поведение, структура, процессы.-М.: 199- 230с.

26. Гласс Дж., Стенли Дж. Статистические методы в педагогике и психологии./ Пер. с англ. под общ. ред. Ю.П.Адлера.М.: Прогресс, 1976. 495с.

27. Голубович А.Д. Ситнин А.В. Хенкин Б.Л. Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал, внутренние коммуникации. М.: Менагеп-Информ 1995. 208с.

28. Гуревич П.С. Философия ку льтуры: пособие для студентов гуманитарных вузов. М.: Аспект, 1995. - 288с.

29. Гусев А.С., Жданов О.И., Яблокова Е.А. Технология адаптации человека в экстремальных условиях // Банковское дело 1996, №11-12.

30. Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. Межличностные отношения: методические рекомендации., СПБ.: Из-во "Речь"- 2001.

31. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология, СПб.: Питер. 2001. 720с.

32. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж, СПБ.: «Речь». 2002 224с.

33. Ельмеев В.Я. Отношение к труду и некоторые вопросы его конкретно-социологического исследования // Человек и общество, Вып.11, ЛГУ. 1967.

34. Ермолаева О.Я. Капустина А.П. Роль социальной перцепции в оценки актерских способностей./ Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга.М., 1979. с.84-85.

35. Ершов ГШ. Режессура как практическая психология. Искусство. 1972. 352с.

36. Журавлев А.Л. Совместная деятельность как объект социально-психологических исследований // Совместная деятельность: методы исследования и управления, М., 1992, с.56-65.

37. Завьялова Е.К. Социально-психологическая адаптация женщин в современных условиях (профессионально-личностный аспект). Дис.на соискание уч.с г.доктора психолог ических наук, СПБ, 1998,- 294с.

38. Занковский А.П. Анализ базовых «координат» организационных культур: когнитивные реппрезентации организационных понятий в сознании российских и японских менеджеров // Психологический журнал. 1996.Т. 17, №3. с.38 50.

39. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.:Аспкет Пресс. 1995. 320с.

40. Зинченко В.П., МайзельН.И., Назаров А.И. Анализ деятельности человекаоператора // Инженерная психология.М. МГУ.1964. с.120 -137.

41. Ильясов Ф.Н. Сравнительный анализ методик изучения удовлетворенности трудом // Методологические и методические проблемы сравнительного анализа в социологических исследованиях. Кн.1. М. 1982.С. 105-127.

42. Кабаченко Т.С. Психология управления.М., 2002 384с.

43. Кавелин К.Д. Задачи психологии. Соображение о методах и программе психологических исследований. СПб.: 1872 .-- 180с.

44. Камерон К, Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры /Пер.с англ. под ред.И.В.Андреевой.-СПб.: Питер,2001- 320с.

45. Капустина А.Н. Многофакторная личностная методика Р.Кеттелла. СПБ.: «Речь», 2001,- И2с.

46. Кимбл Г.Как правильно пользоваться статистикой. М.: Финансы и статистика. 1982,- 293с.

47. Китаев Н.Н. Групповые экспертные опенки М. Знание. 1975. 63с.

48. Китвель Т.А. О социально-психологических проблемах удовлетворенности трудом, Таллин. 1974. 134с.

49. Климов Г. А. Путь в профессию. Л., Лениздаг, 1974 190с.

50. Козлов В.Д. Управление организационной культурой.М. 1990 123с.

51. Колпачников В.В. Человеко-центрированный подход в практике психологического консультирования персонала организации // Вопросы психологии 2000, №3. с 49-56.

52. Комплексная социально-психологическая методика изучения личности инженера: Учеб.пособие / Чугунова Э.С., Чикер В.А., Михеева С.М., и др.; Под ред. Э.С. Чугуновой. Л., Из-во Ленинград.ун-та.1991. - 184с.

53. Кон.И.С. Социология личности.М., 1967,- 180с.

54. Коул М.Культурно-историческая психология: наука будущего М.:"Когито -Центр", Издательство "Институт психологии РАН", 1997.

55. Крижанская Ю.С., Третьяков Г.П. Грамматика общения. Л,1987,- 204с.

56. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель. - М.: Дело,1993. - 342с.

57. Кузьмина 11.В.Методы исследования педагогической деятельности.Л., 1970.-116с.

58. Культура как предмет исследования («Круглый стол» в Московской высшей школе социальных и экономических наук) //Управление персоналом. № 11. 2000г. с. 45-52.

59. Культура груда, быта и общественных отношений: Тезисы докладов научного симпозиума. /Под ред.Р.А.Злотникова. Уфа. 1980, - 4.1,2.бГКуницына В.Н. Восприятие подростком других людей и себя. Л. 1972.

60. Куницыиа В.Н., Панферов В.Н. Проблема отношений личности в трудах В.Н.Мясищева // Психологический журнал, том 13, №3,1992.

61. Кяэрсг М. Рассмотрение компетентности в психологической концепции совершенствования управления производственной организацией //Актуальные проблемы психологии труда: Сб.статей/ Отв.ред. М.Котик. Тарту. 1980,- 160с.

62. Леонтьев Д.Д. Подсознательное воздействие банковской рекламы: диагностика и конструирование имиджа // Вестник Ассоциации Российских банков, М., 1997. № 36 (материалы практической конференции "Психологические аспекты работы банка с клиентами"), с.54-55.

63. Липатов С.А. Методы социально-психологической диагностики организации /У Введение в практичекую социальную психологию / Под ред. Ю.М.Жукова. Л.А. Петровской. О.В. Соловьевой -М.:. 1996.-373с.

64. Липатов С.А. Организационная культура: концептуальные модели и методы диагностики //Вестник МГ'Ухерия 14, №4, 1997. с.55-65.

65. Лобанова Т.Н. Банки: организация и персонал. М. Норма. 1997

66. Лобанова Т.Н. Технология формирования корпоративного сознания российских организаций // Психология сегодня. Ежегодник Российского психологического общества.Т2. вып 2.М., 1996. С 99-101.

67. Ловягин А.И. Управление персоналом // Банковский персонал: подготовка, повышение квалификации и управление. МЛДБКФ, 1996. с.1 12-137.

68. Ломов Б.Ф. О некоторых критериях оценки сигналов, передающих информацию человекуу-оператору.//Проблемы инженерной психологии (материалы .конференции), Л. 1965. с.134-250.

69. Ломов Б.Ф. Человек и техника. Л. 1963. 287с.

70. Лурье С.В. Метаморфоза традиционного сознания. Опыт разработки теоретических основ -этнопсихологии и их применение к анализу исторического и этнографического материала. СПб., 1994. -288с.

71. Майер Э. Контроллинг как система мышления и управления. Пер с нем. М.: Статистика и финансы, 1993. - 96с.

72. Майерс Д. Социальная психология. Спб.Питер, 2000.

73. Мескон М.Х. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер с англ,-М.:,2000.-704с.

74. Методы социальной психологии // Под ред. F.C. Кузьмин. Л., 1977 320с.

75. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. М.: Из-во МГУ, 1992. 190с.

76. Моин В.Б. Стратегия выбора методики измерения // Сравнительняй анализ и методика социологических исследований. М.:. 1989, с.84 118.

77. Моль А. Социодинамика культуры.Пер с франц. М.:. 1973. 401с.

78. Мосина Л.М. Взаимоотношения банка и клиентов в кризисной ситуации // Вестник Ассоциации Российских банков. М. 1997. № 36 (материалы практической конференции «Психологические аспекты работы банка с клиентами») с.47-51.

79. Мясипдев В.П. Психология отношений. Под ред А.А.Бодалева. М.: Воронеж. 1995.-356с.

80. Наследов А.Д. Методы обработ ки многомерных данных в психологии. Уч.пособие.-СПб., 1999,- 100с.86.11ьюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение.-СПб. Из-во «Питер»,2000. 521с.

81. Общая психология /Под ред.В.В.Богословского и др.- М.: Просвящение, 1981. с. 195.

82. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М.Андреевой. Я.Яноушека. М„ 1987. 301с.

83. Организационная психология. /Сост. и общ. Редакция Л.В.Винокурова. И.И.Скрипнюка, СПб.2001.

84. Парыгин Б.Д. Климат коллектива как показатель коммуникативной культуры // Культура труда, быта и общественных отношений: Тез.докладов науч.симпоз./Под ред.Р.А.Злотникова. Уфа, 1980, - 4.1.

85. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива.Л.: 1981- 190с.

86. Г1ахомов А., Сухоруков А. Психодиагностические технологии в банковском деле //Банковские системы и оборудование. 1995, № 1-2.

87. Питере "Г., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. М., 1986 220с.

88. Платонов Ю.П. Социальная психолог ия трудовой деятельности СПб., Наука. 1992, 368с.

89. Погорадзе А.А. Культура производства: сущность и факторы развития. -Новосибирск. Наука.Сиб.отделение, 1990,- 267с.

90. Попова И.М. Стимулирование трудовой деятельности как способ управления. Киев. Из-во "Наукова думка", 1976. 207с.

91. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Органицационная социальная психология: Учебное пособие. СПб.: Из-во "Речь" 2000. - 298с.

92. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: /Под ред.Г.С.Никифорова. М.А. Дмитриевой, В.М.Снеткова,- СПб. :2001 .-448с.

93. Пригожим А.И.Социология организаций.-М.:, 1980.-256с.

94. Проблемы сравнительных исследований в социологии. М., 1988. 199с. 379с.

95. Промышленная социальная психология /Под ред.Е.С.Кузьмина. А.Л.Свенцицкого, ЛГУ, 1982 203с.

96. Пронников В.А., Ладанов И.Д. Управление персоналом в Японии М., наука, 1989. - 207с.

97. Психология менеджмента /Под.ред.Г.С.Никифорова СПБ.: Изд-во СПбГУ,2000.572с.

98. Рабочий и инженер. Социальные факторы эффективности труда /Под.ред.О.И.Шкаратана М.: «Мысль». 1985.- 271с.

99. Раду Дж. Идея культурного прогресса в современном мире.Пер. с рум. М.: Прогресс. 1984. - 173 с.

100. Радугин А.А. Философия.Курс лекций. М.: ЦентрД996. - 334с.

101. Радугин А.А., Радугин К. А. Введение в менеджмент: социология организаций и управление: Воронеж. 1995,-195с.

102. Раппопорт B.C. Диагностика в управленческом консультировании. М.1990.

103. Роджере К. Клиентоцентрированная терапия. Пер с анг. М.: "Рефл-бук", К.:"Ваклер", 1997. - 320с.

104. Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы: Монография./Пер с англ. О.Кондрашовой. Р.Кучкаровой. М.:. 1999. - 464с.

105. Романов 10. Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим? // Управление персоналом, 2000,№1 1, с.25

106. Рощин С.К. Об исследовании социально-психологического климата в США //Социально-психологический климат коллектива: Теория и методы изучения / Под ред. Е.В. Шоро.ховой М. 1979 175с.

107. Русалинова А.А. Изучение социально-психологического климата в первичных производственных коллективах // Социально-психологический климат коллектива: Теория и методы изучения /Под ред. Е.В. Шороховой М. 1979 175с.

108. Рюттингер Р. Культура предпринимательства М.:, 1992.-240с.

109. Саганенко Г.И. Социологическая информация.Л., 1975. С 86.1 19. Саморегуляция и прогнозимование социального поведения личности. Л. 1979., 230с.

110. Самоукина П.В Об организации социально-психологической помощи банковским служащим // Деньги и кредит 1997,№ 3., с.25-72.

111. Самоукина Н.В. Искусство управление персоналом банка М.: 1997.

112. Самоукина Н.В. Работа социальною психолога в банковской системе // Вопросы психологии 1997, №4., 210с.

113. Свенцицкий АЛ. Психология управления организациями. СПб., 1999г., 213с.

114. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления, ЛГУ, 1986. 179с.

115. Свенцицкий A.J1. О социальных потребностях руководителей на промышленном предприятии // Вестник ЛГУ. серия "Психология", 19977,№5, с.11-19.

116. Семенов В.Е. Информация для нас и о нас. // Труд, контакты, эмоции. Л.,1980, 158с.

117. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб.: 1996, 349с.

118. Синк Д.С. Управление производительностью. М.: Прогресс, 1989.

119. Смирнова Е.Э. .Пути формирования модели специалиста в высшем образовании.JI., Ленинг.ун-т., 1977. 179с.

120. Современная зарубежная социальная психология. Тексты /Под ред.Г.М.Андреевой. 1Ш.Богомоловой. JI.A. Петровской. М.: МГУ.1984. - 256с.

121. Со.тгипкая Т.А. Тренинг продаж: Учебное пособие. СПБ.: Изд-во СПБГУ. 2001с.77.

122. Социология в России /Под.ред.В.А.Ядова М.: Издательство Института социологии РАН. 1998,- 696с.

123. Социология труда//Под ред.Н.И.Дряхлова. А.И.Кравченко. В.В.Щербины -М.: Из-во Моск.ун-та. 1993. 368с.

124. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб. 2001. 352с.

125. Спивак В.А.Управление персоналом коммерческого банка. СПб: Изд-во С1161УЭФ, 1997- 325с.

126. Стивене Н.Дж., при участии Б.Адамса. Эффективные продажи, ориентированный на покупателя / Пер. с англ.-М.:ФАИР-1 Ipecc, 2001-381с.

127. Суслов В.И., Чумакова H.II. Психодиагностика.С11Б.,1992.-58с.

128. Суходольский Г.В.Основы математической статистики для психологов.Л.: ЛГУ, 1972, 428с.

129. Сухоруков А., Весслков А.,Козлов С.Современные технологии тестирования //Бил.фин.информации 1996.№1 1, с.28-45.

130. Сухоруков М. Ценность как ключивой элемент организационной культуры </ Управление персоналом 2000.№11, с.39-44.

131. Сушков И.Р. Психология взаимоотношений. М-Екатеринбург, 1999.- 448с.

132. Тарасов С.Г. Основы применения математических методов в психологии.Уч.пос., СПб.,1998, 65с.

133. Тичи П., Деванна М.А. Лидеры реорганизации.Пер с англ. М.: Экономика. 1990. -204с.

134. Томилов В.В. Культура организации предпринимательской деятельности: Санкт-Петербург.ун-т экономики и финансов. — СПб., 1993. 37-54с.

135. Уманский Л.И. Методы эксперементального исследования социально-психологических феноменов / Методология и методы социальной психологии. -М„ 1977.-247с.

136. Управленческое консультирование /Под ред. М.Кубра / В 2-х т.Пер. с англ. М.: СП "Интерэксперт",1992. - 319с.

137. Фаустова Л.В. Социально-психологический анализ психического состояния удовлетворенности трудом. В кн: Психические состояния (Эксперементальная и прикладная психология, вып. 10). Л. 1981.

138. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия. 1983. -840с.

139. Формирование модели деятельности специалиста с высшим образованием./ Ь.С.Смирнова Томск, Из-во Томск. Ун-г. 1984. - 288с.

140. Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж / Пер с англ. М.: Информационно-издательский дом «Филин», 1 996.с. 108-110.

141. Цветкова Л.А. Коммуникативная компетентность врачей-педиаторов.СПБ. Л 994. Автореферат на соискание уч. степени канд.Iicихолог.наук -16с.

142. Человек и его работа //Под ред. А.Г.Здравомыслова, В.П.Рожина, В.А.Ядова. М.:. 1967. 392с.

143. Чижов Н.А. Персонал банка: технология управления и развития. М.: ЦентрКом, 1997. -208с.

144. ЧижовП.А. Клиентские технологии М.: Экзамен,2002. - 352с.

145. ЧижовП.А. Персонал банка: технология управления и развития, М. Центр-ком, 1998, 352с.

146. Чикер В.А. Связь интеллектуальных особенностей личности и эффективность деятельности инженеров Л.: 1981. Автореферат на соискание уч. степени канд. психолог, наук.

147. Чутунова О.С., Панферов В.Н. Социально-психологический анализ профессиональной деятельности инженеров. Вестник ЛГУ, 1978. №23.

148. Шадриков В.Д. Проблемы системогенеза профессиональной деятельности.М., Из-во'Наука", 1982 185с.

149. Шевцов А.А. Введение в общую культурно-историческую психологию. Спб, 2000. 554с.

150. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство/Пер.с англ. под ред.В.А.Спивак.-СПб.:Питер,2002.-336с.

151. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации М.:, 2000. -386с.

152. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью /7 Проблемы теории и практики управления 1995, №3. с.67-73.

153. Шпет Г.Г.Сочинение. М.: Правда, 1989 - 601с.

154. Штемман П., Венцель М. Секреты удачливого продавца /Пер. с нем. М.: АО ••Интерэксперт'". 1998. с.33-40.

155. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. Пер с польского. М. Прогресс. 1969. - 240с.

156. Щербина B.C. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции. // Социологические исследования 1996. № 7. с.47 55.

157. Ядов В.А. Мотивация труда: проблемы и пути развития исследований /Советская социология: В 2 т.М., 1982.Т.2.

158. Ядов В.А. Отношение к груду: концептуальная модель и реальные тенденции // Социологическое исследование 1982, №3. с.35-42.

159. Crozier М L enterprise a l ecoute. Apprendre le management postindustriale. P. 1991.

160. Deal Т.Е., Kennedy A.A. Corporate cultures: The rites and rituals of corporate life. Reading, 1982.

161. Harris P.R., Moran R.T. Managing cultural differences.N.Y.,1991.

162. Hofstede G. Cultures consequence. International differences in vvorkrelated values. London, 1980.

163. Hofstede G. Bollinger D. Cultures consequence. International differences in vvorkrelated values. London, 1980.

164. Jagues E. The changing culture of factory. L., 1951.

165. James E. Roscnzvveig & Fremont E. Kast, Contingency Views of Organization and Management., 1973.

166. Kiely J. Tradeeff exersise a new measure of Job attitudes.- "Personal Review,,1 1986, № 5

167. Lemaitre N. La culture 1' enterprise, factor de performance. / Revue francaise de gestion, NN 47-48, 1984.

168. Porter L.W. A Study of Perceived Need Satisfaction in Bottom and Middle Management Jobs / Journal of Applied Psychology, 1961, 45, 1-10.

169. Rice. R.W. M.C. Farlin D.B., Bennett D.E. (1989).Standarts of comparison and job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 74, 591-598.

170. Ruttinger R.Unternehmenskultur.Neue Dimensionen des Erfolgs. ETB, F.CON Taschenbuch Verlag

171. Schein E.N. Organizational Culture and Leadership. ( 2nd edition ), 1992.

172. Schein E.N. Organizational Culture and Leadership. San Francisco, Jossey Bass, 1985.

173. Schein L.N.Sloan Management Review From //Sloan Management Review.Fall.1981.P.55-58.

174. Sims I LP., Gioia D.A. The thinking organization.San Francisco, 1 986.

175. Smircich L. Concepts of culture and organizational analysis // Adm.Sci.Q. 1983. Vol. 28.Sept.

176. Veaget S.J. Dimensionality of the Job Descriptive Index // Academy of Management Journal, v.24. 1981. № l,p 205-212.

177. Verbeke W, Voldering M., Hessels M. (1998) Exploring Conceptual Expansion within the Field of Organizational Behavior: Organizational Climate and Organizational Culture. Journal of Management Studies, vol. 35, № 3. p.303-330.

178. Vorwerg G. Fuhrungsfunktion in Sozialpsychologischer Sicht. In: Theoretisches Modell und empirische Analysen zur des socialistischen Leiters und des Fuhrungskollektsivs.Berlin, 1971.

179. Whyte W.H. The organization man. N.Y., 1956.

180. Wilpert B. Organizational behavior//Ann. Rev.of Psychol. 1995.