Софт-факторы бизнес-коммуникаций в системе стратегического менеджмента: На примере коммерческих банков тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гордеева, Ирина Викторовна

• Гордеева, Ирина Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гордеева, Ирина Викторовна

Введение.

Глава 1. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЯМИ.

1.1. Роль, значение и содержание бизнес- коммуникаций в сфере услуг.

1.2. Стратегический менеджмент в сфере бизнес-коммуникаций.

1.3 Факторы эффективности бизнес-коммуникаций

Глава 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ СОФТ - ФАКТОРОВ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА.

2.1. Влияние организационной культуры коммерческого банка на бизнес - коммуникации.

2.2. Роль имиджа коммерческого банка в процессах бизнес-коммуникаций.

2.3. Коммуникативные качества менеджеров

Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ ОСНОВНЫХ СОФТ-ФАКТОРОВ.

3.1. Методы оценки софт-факторов бизнес - коммуникаций

3.2. Оценка софт-факторов бизнес- коммуникаций АИКБ «Новая Москва».

3.3. Рекомендации по совершенствованию технологий бизнес-коммуникаций.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Софт-факторы бизнес-коммуникаций в системе стратегического менеджмента: На примере коммерческих банков»

Актуальность темы исследования. Коммуникации являются необходимым условием совместной экономической деятельности людей, они присутствуют на всех стадиях воспроизводственного цикла: производства, распределения, обмена и потребления товаров (работ, услуг). Особую роль бизнес-коммуникации (или коммуникации в предпринимательской деятельности) играют в отраслях сферы услуг, которые характеризуются большой интенсивностью коммуникаций с многочисленными клиентами-потребителями услуг как физическими, так и юридическими лицами. При этом производственные и экономические показатели результатов деятельности предприятий платных услуг находятся в прямой зависимости от качества процесса обслуживания, в который органично включены все составляющие бизнес-коммуникаций.

Бизнес-коммуникации основаны на системе отношений: экономических, социальных, организационных, управленческих, психологических, этических и деловых, складывающихся между предприятиями сферы услуг и их клиентами и деловыми партнерами. Специфика бизнес-коммуникаций зависит от отраслевой принадлежности предприятий сферы услуг. В условиях рыночных отношений получили ускоренное развитие отрасли сферы услуг, конечным результатом деятельности которых являются услуги нематериального финансового характера - финасово-кредитные, финансовый лизинг, факторинговые, страховые, таможенные и другие услуги. Среди них наибольшее распространение в хозяйственной практике приобрели услуги коммерческих банков. Банковские структуры одни из первых взяли на вооружение современные управленческие и маркетинговые технологии изучения рынка банковских услуг и привлечения клиентов.

В настоящее время теоретические проблемы и методические вопросы бизнес-коммуникаций изучаются в рамках такого специального раздела менеджмента, как коммуникационный менеджмент. Проблемы выработки стратегий коммуникативного поведения и достижения коммуникативных целей требуют комплексного анализа коммуникативной, социальной и экономической составляющих эффективности бизнес-коммуникаций, которые, в свою очередь, определяются множеством факторов. Наибольший интерес для решения задач стратегического менеджмента предприятий сферы услуг представляет изучение значимых софт-факторов коммуникативной деятельности. К ним, в частности, относятся: организационная культура, имидж и деловая репутация предприятия, стиль руководства и личностные качества менеджеров фирмы, качество и культура их взаимодействия с клиентами, лояльность и доверие клиентов.

Применительно к сфере банковских услуг значение софт-факторов возрастает. Универсализация российских банков привела к стандартному пакету банковских услуг, а острая конкуренция повлияла на снижение процентных ставок по кредиту и тарифов за банковское обслуживание до минимально возможных пределов. В этой ситуации в резерве у банков остался только потенциал софт-факторов, который может быть эффективно использован для достижения конкурентных преимуществ на рынке.

Актуальность работы заключается в изучении значимости и влияния софт-факторов менеджмента на осуществление бизнес-коммуникаций в сфере услуг, в частности, банковских услуг. Чтобы сформировать, опираясь на принципы и методы стратегического менеджмента, действенную коммуникативную политику необходимо разработать методы оценки и регулирования сложнейших и слабо формализуемых софт-факторов бизнес-коммуникаций.

Степень разработанности проблемы. Исследование софт-факторов в системе стратегического менеджмента, в том числе в сфере услуг, в настоящее время находится в центре внимания многих ученых и специалистов. Эти проблемы рассматриваются в трудах таких отечественных ученых, как О.С. Виханский, Ю.Д.Красовский, И.Д.Ладанов, Е.Г.Молл, А.И Наумов, Л.Ф. Никулин, Т.О.Соломанидина, В.А. Спивак, Л.Б.Сульповар, В.Ф.Уколов,

Л.В.Фаткин, Р.И.Филонович, В.М. Шепель, Л.П. Яирова и других, а также зарубежных ученых И. Ансоффа, Р.Акоффа, А.Вайсмана, П.Друкера, К.Камерона, Р. Куинна, Ф. Лютенса, Р. Рюттингера, П.Сенге, А.А. Томпсона, А.Дж.Стрикленда, Э.Шейна и др.

Задачи совершенствования бизнес-коммуникаций хозяйствующих субъектов, включая предприятия сферы услуг в целом и банковских услуг в частности, являются сравнительно новыми. Они освещались в трудах российских ученых И.А. Аренкова, Ю.А. Бичуна, В.А.Григорьевой, М.А. Горенбур-гова, С.А.Ереминой, Е.К. Завьяловой, С.Д. Гуриевой, С.А. Гурьянова, А.Б. Зверинцева, А.Н. Крылова, И.В.Локтионовой, И.В.Лопатинской, О.В.Никитенко, Т.М. Орловой, В.Е. Рева, А.А. Романова, В.А Спивака, В.В. Томилова, Н.А. Чижова и других, а также таких зарубежных специалистов как Р. Бландел, Д.Б. Хейвуд, Д.М. Лэйхифф, Д.М. Пенроуз, М. Рафел и других. Однако многие проблемы бизнес-коммуникаций предприятий, относящиеся к оценке влияния софт-факторов на эффективность коммуникаций в бизнесе, исследованы недостаточно. В частности, это касается таких важнейших софт-факторов, как организационная культура и имидж предприятия, коммуникативные качества менеджеров.

Таким образом, слабая разработанность проблем исследования и оценки софт-факторов бизнес-коммуникаций в системе стратегического менеджмента предприятий сферы услуг, в частности коммерческих банков, в условиях рыночной среды определили выбор темы, цель, задачи, основные направления исследования и содержание диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка теоретических подходов и практических рекомендаций по включению софт-факторов как активных элементов технологии бизнес-коммуникаций в систему стратегического менеджмента предприятий сферы услуг (на примере коммерческих банков).

Для реализации поставленной цели в диссертации необходимо было решить следующие задачи:

- определить роль, значение и содержание бизнес-коммуникаций в сфере услуг, выявить особенности коммуникаций при осуществлении банковских услуг;

- применить методологию и принципы стратегического менеджмента в изучении проблем бизнес-коммуникаций к сфере услуг;

- выявить и систематизировать факторы эффективности бизнес-коммуникаций в сфере услуг;

- разработать способ выбора коммерческим банком стратегии взаимодействия с клиентами в зависимости от типов организационной культуры банка и клиентов, показать роль имиджа и деловой репутации банка в процессах бизнес-коммуникаций;

- разработать методы оценки основных софт-факторов бизнес — коммуникаций применительно к сфере банковских услуг;

- разработать рекомендации по организации бизнес-коммуникаций с учетом софт-факторов в сфере услуг коммерческих банков.

В качестве объекта исследования выбраны процессы взаимодействия предприятий сферы услуг, в частности коммерческих банков, с их клиентами.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе использования софт-факторов в системе бизнес коммуникаций коммерческих банков с их клиентами.

Теоретической и методологической основой исследования являются положения научных теорий и концепций рыночной экономики, организации бизнеса в сфере услуг, стратегического менеджмента и коммуникационного менеджмента, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В ходе исследования были использованы методы системного анализа, реинжиниринга бизнес-процессов и коммуникаций, экспертных оценок, социологического опроса, социально-психологического обследования.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты в сфере регулирования предпринимательской деятельности предприятий сферы услуг и коммерческих банков, данные Госкомстата РФ. Использовались обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Интернет, а также результаты маркетинговых, социологических и социально-психологических обследований бизнес-коммуникаций отечественных банков и их клиентов, проведенных автором.

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию бизнес-коммуникаций на основе изучения и применения стратегического ресурса софт-факторов менеджмента в сфере банковских услуг.

Основные научные результаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:

- определены роль, значение и содержание коммуникаций в бизнесе; доказано, что бизнес-коммуникации базируются на системе экономических, социальных, организационных, управленческих, межличностных и деловых отношений и являются стратегическим ресурсом управления; выявлены особенности бизнес-коммуникаций в сфере услуг в целом и банковских услуг в частности;

- предложено распространить методологию стратегического менеджмента на разработку проблем бизнес - коммуникаций и применить стратегические принципы управления при организации и осуществлении коммуникаций в сфере обслуживания клиентов; изучены возможности применения стратегического и коммуникационного менеджмента в сфере банковских услуг;

- определены и систематизированы технологические, информационные, экономические, социальные и организационно - управленческие факторы бизнес-коммуникаций в сфере услуг, из которых выделены значимые и вместе с тем малоисследованные применительно к сфере банковских услуг софт-факторы коммуникативной деятельности, такие, как организационная культура и ее составляющие, имидж и деловая репутация, стиль делового общения и личностные коммуникативные качества клиентских менеджеров;

- выявлено, что в процессе развития бизнес-коммуникаций происходит взаимовлияние и диффузия организационных культур контрагентов и разработан способ выбора коммерческим банком стратегии взаимодействия с клиентами в зависимости от типов организационной культуры банка и клиентов;

- показана возрастающая роль имиджа и деловой репутации коммерческого банка в процессах бизнес-коммуникаций в рыночных условиях, обоснована необходимость продвижения имиджа одновременно с оказанием услуг; разработаны пути повышения конкурентоспособности для привлечения клиентов в избранных рыночных сегментах на основе имиджа банка;

-разработаны методика комплексной диагностики важнейших софт-факторов коммуникативной деятельности и рекомендации по использованию софт-факторов стратегического менеджмента в организации бизнес-коммуникаций в сфере банковских услуг.

Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования предложенных в диссертации методических и практических рекомендаций в качестве инструментария по выработке и выбору стратегии коммуникативной политики, реорганизации и совершенствования системы бизнес-коммуникаций для повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Результаты диссертации могут быть рекомендованы к применению государственными органами, занимающимися вопросами нормативно-правового обеспечения, регулирования и контроля за деятельностью предприятий сферы услуг, в частности коммерческих банков.

Теоретические и концептуальные положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы для выбора стратегии бизнес-коммуникаций с клиентами и деловыми партнерами в работе Акционерного инвестиционно-коммерческого банка «Новая Москва» и его филиалов. Результаты диссертационного исследования вошли в отчет по теме «Исследование софт-факторов бизнес-коммуникаций в системе стратегического менеджмента коммерческих банков», подготовленный автором в 2003г. в рамках проводимых в АИКБ «Новая Москва» консалтинговых работ.

Результаты исследований использованы при разработке учебной программы спецкурса «Стратегический менеджмент», преподаваемого на факультете менеджмента и в Институте профессиональной переподготовки специалистов Государственного университета - Высшей школы экономики, а также в учебном процессе Московского государственного университета сервиса.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практической конференции «Теоретические и практические вопросы современного менеджмента» ( декабрь 2004 г.), Восемнадцатых Международных Плехановских чтениях (апрель 2005 г.) и на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса в 2004г.

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять научных работ общим объемом 5 п.л.

Структура работы. Структура работы определяется целью диссертационного исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гордеева, Ирина Викторовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Для обеспечения эффективности и качественного роста современного бизнеса в сфере услуг в постоянно меняющейся внешней среде бизнес-коммуникации превращаются в стратегический ресурс управления. Бизнес-коммуникации являются частным случаем социальных коммуникаций и осуществляются предприятиями сферы услуг с многочисленными клиентами-потребителями услуг как физическими, так и юридическими лицами.

Бизнес-коммуникации, рассматриваемые как коммуникативные акты, базируется на двух понятиях: отношение и деловое общение. Доминирующую роль в бизнес-коммуникации играют экономические отношения. Основным признаком делового общения является наличие совместных коммерческих интересов и получение прибыли.

Бизнес-коммуникации коммерческого банка имеют следующие особенности:

-бизнес-коммуникации осуществляются с использованием финансовых ресурсов клиентов - юридических и физических лиц в наличной и безналичной формах, на электронных и бумажных носителях;

- бизнес-коммуникации не ограничиваются, как правило, одноразовым актом, а сопровождаются долгосрочными взаимоотношениями между клиентами и банком;

- бизнес-коммуникации обладают наличием доверительной ответственности и двусторонней направленностью информационного потока.

2. Научно-методологическое и методическое обеспечение процессов организации и регулирования бизнес-коммуникаций входит в компетенцию такого относительно нового направления в теории управления как коммуникационный менеджмент. Целостная концепция, включающая теоретические и методические основы стратегического коммуникационного менеджмента с учетом исследования важнейших организационно-управленческих факторов, до сих пор не разработана.

Для достижения конкурентных преимуществ предприятие сферы услуг должно уметь предвидеть изменения во внешней среде, управлять внутренними контролируемыми факторами экономической деятельности и учитывать возможность воздействия неконтролируемых факторов с тем, чтобы активно конструировать своё желаемое будущее состояние. Эти запросы практики управления обусловливают необходимость дальнейшей научной разработки основ стратегического управления и организационного развития предприятия, в том числе и в сфере коммуникативной деятельности. Поэтому в диссертации предлагается распространить принципы и методологию стратегического менеджмента на разработку проблем коммуникационного менеджмента в сфере платных услуг, включая банковские услуги.

Система стратегического коммуникационного менеджмента должна включать все основные элементы базового стратегического менеджмента фирмы и корреспондироваться с ними. Механизмы стратегического коммуникационного менеджмента основываются на стратегических и тактических принципах управления, действие которых применительно к коммуникационной деятельности в сфере услуг показано в диссертации.

Исследование стратегического коммуникационного менеджмента для анализа коммуникативной деятельности коммерческих банков включает в себя нормативно-правовую базу, регламентирующую бизнес-коммуникации коммерческих банков, конвенциональные (неформальные) нормы культуры предпринимательства в целом и банковского бизнеса в частности; элементы коммуникативной политики банка; коммуникативные средства продвижения банковских услуг, управленческую культуру бизнес-коммуникаций между банком и его клиентами, процессы позиционирования банка во внешней среде; стиль и методы руководетва в системе банковского менеджмента, в том числе механизмы влияния руководителей банка на коммуникативные решения; организационную структуру управления, наличие в ней подразделений, отвечающих за внешние коммуникации; формирование коммуникативного бюджета; корпоративную культуру и традиции банка в области коммуникаций.

3. Основополагающей характеристикой бизнес-коммуникаций является их эффективность, которая одновременно выступает критерием целесообразности организации и осуществления бизнес-коммуникаций. Для исследования бизнес-коммуникаций в сфере услуг и контроля за процессом их осуществления, необходимо выявить факторы, влияющие на эффективность коммуникаций. Проведенный в диссертации анализ коммуникативной, социальной и экономической составляющих эффективности бизнес-коммуникаций в сфере услуг позволил выявить и систематизировать множество факторов, влияющих на них: технико-технологические, информационные, экономические, социальные и организационно - управленческие, в которые входят и, так называемые, софт-факторы менеджмента.

Концепция современного стратегического менеджмента позволяет выделить «мягкие ресурсы» или «софт-факторы», обусловленные проявлениями человеческих качеств в совместной деятельности. К софт-факторам относятся: организационная культура, имидж и деловая репутация предприятия; социальная ответственность предприятия, знания, профессиональные навыки и умения, коммуникативные качества менеджеров; дух предпринимательства, институциональные ограничения, идеология и философия предприятия; управленческие и межличностные отношения, нравственно-этические аспекты межличностных взаимодействий, социально-психологический климат; доверие к предприятию со стороны клиентов.

Отечественные предприниматели, руководители предприятий и менеджеры в большинстве своем еще плохо знакомы с концепциями теории организационного поведения и софт-менеджмента. Это приводит к тому, что на практике плохо используется потенциал софт-факторов управления. Анализ экспертной оценки степени научной исследованно-сти и значимости влияния организационных и управленческих факторов на бизнес-коммуникации между коммерческими банками и их клиентами показал, что мало изученными и вместе с тем значимыми софт-факторами являются организационная культура и ее составляющие: имидж и деловая репутация, стиль руководства и личностные коммуникативные качества менеджеров предприятия.

4. Категория «организационная культура» употребляется в качестве обозначения одного из основных регуляторов организационного поведения работников предприятий сферы услуг. Организационная культура предписывает, как себя вести, задавая образцы поведения в той или иной ситуации, в том числе в процессах коммуникативной деятельности. Организационная культура коммерческого банка оказывает влияние на клиентов на трех этапах взаимодействия : при вхождении в процесс бизнес-коммуникаций посредством восприятия клиентом местоположения банка, внешнего оформления здания и внутреннего обустройства офиса; в процессе развития деловых контактов, когда главным фактором становится такая составляющая организационной культуры, как компетентное общение; в ходе аналитического изучения, систематизации и обобщения данных о клиенте, полученных на первом и втором этапах.

В предлагаемой схеме исследования влияния организационной культуры коммерческого банка на бизнес-коммуникации важным элементом является создание механизмов выбора эффективных стратегий взаимодействия с клиентами и выявления недобросовестных клиентов с целью прекращения дальнейших деловых контактов с ними. В ходе коммуникаций с клиентами коммерческий банк может в случае необходимости постараться вовлечь их в свое культурное пространство путем «трансплантации» или «импорта» культуры. Изучение особенностей организационных культур и их составляющих позволили определить совместимые типы организационных культур банка и клиента. В диссертации рекомендуются эффективные стратегии взаимодействия коммерческого банка с клиентами в зависимости от таких типов организационных культур, как бюрократическая, адхократическая, клановая, рыночная и адаптивная.

5. Одним из важнейших софт-факторов менеджмента, оказывающих существенное влияние на повышение результативности бизнес-коммуникаций, является привлекательный имидж предприятия сферы услуг, в частности, имидж личности топ-менеджеров в глазах всех клиентов и деловых партнеров, в том числе и потенциальных. В содержании имиджа предприятия и менеджеров явно прослеживается коммуникативная природа.

В современных условиях наблюдается высокая степень зависимости долгосрочных коммуникаций, а в дальнейшем и коммерческого успеха предприятия от наличия безупречной деловой репутации и широко распространенного мнения о высоком качестве его деятельности. В процессе бизнес-коммуникации наряду с продвижением услуг одновременно происходит продвижение имиджа предприятия. Предприятию в ходе формирования коммуникативной политики чрезвычайно важно иметь достаточную информацию об имидже своих конкурентов.

Для различных сфер экономики влияние имиджа предприятия на результаты его деятельности имеет свои особенности. Снижение имиджа и деловой репутации банка приводит к досрочному прекращению бизнес-отношений со стороны его клиентов, что парализует деятельность банка и приводит к негативным социальным последствиям для сотрудников банка и его клиентов. Имидж банка - это относительно устойчивый образ в глазах персонала банка, его клиентуры, в финансовых кругах, различных контактных аудиториях и в широких слоях общества. Диапазон проявлений имиджа банка весьма широк: от внешнего вида и одежды персонала до применения новейших банковских технологий. В диссертации были отобраны характеристики имиджа идеального банка, имеющие существенное значение с точки зрения его руководителей и получена экспертная оценка значимости этих характеристик.

6. В составе основных софт-факторов в диссертации анализируются коммуникативные качества менеджеров предприятий сферы услуг, в профессиональную обязанность которых входит взаимодействие с клиентами. Теория организационного поведения доказывает, что профессиональной основой деятельности всех тех, кому приходится работать с людьми, - предпринимателя, организатора, администратора, менеджера - является межличностное общение. Коммуникативный минимум менеджера включает в себя грамотную тактику общения, управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием, знание стилей общения и грамотное их применение. Эти навыки особенно важны при проведении деловых переговоров, совещаний, протокольных мероприятий и других видов бизнес-коммуникаций, когда уровень коммуникативной компетентности того или иного менеджера становится очевидным для коллег, клиентов и контрагентов. В число коммуникативных качеств клиентских менеджеров коммерческого банка включены: коммуникативная компетентность, коммуникативная ориентация, коммуникативная нетерпимость к окружающим, самообладание в коммуникациях, типы общения, стратегии коммуникативного поведения в конфликтных ситуаций, тип темперамента.

7. В результате проведенного исследования в диссертации даны рекомендации по осуществлению следующих мероприятий по совершенствованию бизнес-коммуникаций коммерческих банков с учетом основных софт-факторов. В их числе: разработка механизма управления коммуникативной деятельностью, включая установление стандартов качества бизнес-коммуникаций для клиентов, диагностику коммуникаций между топ-менеджментом банка и руководителями подразделений по работе с клиентами;

- выработка критериев отбора менеджеров по работе с клиентами с учетом требований к их коммуникативным качествам и профессиональным умениям;

- организация изучения клиентов с целью получения информации об особенностях их коммуникативного поведения и специфических требований к организации бизнес-коммуникаций;

- внедрение методики подбора менеджеров под социально-психологические особенности клиентов и их специфические требования к организации бизнес-коммуникаций. Организация подготовки и повышения квалификации менеджеров с использованием современных активных методов обучения и социально-психологического тренинга;

- организация оценки и мониторинга таких важных характеристик коммуникативной деятельности, как культура делового общения с помощью психодиагностического тестирования и методов игротехники; использование методов конфликтологии для разрешения конфликтных ситуаций в коммуникативной деятельности;

- использование методов паблик рилейшнз для формирования эффективных бизнес-коммуникаций;

-введение в структуру банков должности заместителя первого руководителя банка (вице-президента ) по бизнес-коммуникациям;

- создание специализированных баз данных обо всех участниках коммуникативной деятельности, их потребностях, социально-психологических особенностях делового общения и требованиях к организации коммуникативной деятельности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гордеева, Ирина Викторовна, 2005 год

1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО «Тип. «Новости»,2000. - 254 с.

2. Акофф Р. Акофф о менеджменте. СПб.: ПИТЕР, 2002. - 448 с.

3. Аммельбург Г. Предприятие будущего. Структура, методы и стиль руководства / Пер. с нем. -М.: Междунар.отношения, 1997.-415 с.

4. Анастази А. Психологическое тестирование. Пер. с англ.- М.: Педагогика, 1982 .- 336 с.

5. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. Пер. с англ. М.: Питер, 1999.-414 с.

6. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. — М.: Экономика, 1989. 519 с.

7. Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ: Учеб.пособие. Под ред.Г.Л.Багиева. СПб.: Высш. экон. шк. С.-Петербург, гос. ун-т экономики и финансов, 2001. -80 с.

8. Атаманчук Г.В., Кейзеров Н.М. Культура решений менеджмента.-М.:РАГС,1995.-254с.

9. Бабенко О.А. Профессионально важные качества личности менеджера psi.lib.ru/statyi/sbornik/profklm. htm.

10. Ю.Банковское дело / Под ред. О. И. Лаврушина. М. : Банк, и бирж, науч.- консульт. центр, 1992.- 428 с.

11. П.Баранов П.В., Сазонов Б.В. Игровая форма развития коммуникации, мышления, деятельности. -2.изд., перераб. и расшир. -М.; Междунар. НИИ пробл. управления^ 1989. -290 с.

12. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению.-М.: Владос, 2001.-210 с.

13. Беме Г., Календжян С. Межличностные коммуникации при делегировании полномочий и ответственности. -М.: Бад-Гарцбург, 2002. -227 с.

14. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Теория и практика в эпоху информации. Пер. с англ.-СПб:*Питер, 2000. -381 с.

15. Боно де Эд. Нестандартное мышление. Пер. с англ. — Минск: ООО «Попурри», 2000. 224 с.

16. Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ, ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -270 с.

17. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1997.- 175 с.

18. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. Пер. с англ.- М.: Интерэксперт, 1995. -226 с.

19. Валь Е.В. Руководство, лидерство и командообразование в организации. М.: Прометей, 2000. - 141 с.

20. Вейлл П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. — М.: Новости, 1993.-224 с.

21. Велли Дж. Проблемы менеджмента в вопросах и ответах.-М.: Логос, 1992.-186 с.

22. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М.: Гар-дарика, 1998.-286 с.

23. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Гардарики, 1999.- 528 с.

24. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. -М.: Ось-89, 2004. -176 с.

25. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Пер. с англ. -М.: Дело- ЛТД, 1994. 319 с.

26. Габбасова Л.Б. Конкурентные отношения и их особенности на рынке банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.01. -Казань, 2003. -23 с.

27. Гапонова М.А.Организация логистического сервиса в условиях клиёнтоориентированной стратегии развития промышленного предприятия: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -М., 2002. -26 с.

28. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2000. -660 с.

29. Глобализация и современный менеджмент: Тезисы докладов на Международном симпозиуме. М.: МИПК РАЭ им. Г.В. Плеханова, 2002. - 69 с.30.Глоссарий.ру

30. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России : Вопросы теории и практики. -М.: Финансы и статистика, 1999.-416 е.,

31. Головин Ю.В. Комплекс социально-ориентированных банковских услуг и его роль в решении социальных проблем экономики: Автореф. дис. д-ра экон. наук: 08.00.10. -СПб., 2000. -34 с.

32. Голубович А.Д. Ситнин А.В., Хенкин Б.Л. Управление банком: организационные структуры, персонал, внутренние коммуникации. -М.: АО "МЕНАТЕП-информ", 1992. -199 с.

33. Горенбургов М.А. Бизнес-коммуникации и эффективность предпринимательства: Автореф. дис. д-ра экон.наук: 08.00.30. -СПб.; С.-Петерб.гос.ун-т экономики и финансов, 1997. -33 с.

34. Грейсон Дж. Мл., О'Делл К. Менеджмент на пороге XXI века: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1991. -319 с.

35. Григорьева В.А. Формирование и развитие бизнес-коммуникаций в финансово-банковских структурах: Автореф. дис. канд. экон.наук: 08.00.30. -СПб, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 1998.-19 с.

36. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. -М.: Изд-во ЭК-МОС, 2000.- 222 с,

37. Губин А.В., Чуфаравский Ю.В. Общение в нашей жизни. — М.: Изд-во МГТУ, 1992. -152 с.

38. Гуленко В.В. Менеджмент слаженной команды. Соционика и со-циоанализ для руководителей. — М.: Новосибирск: Ред. изд. предприятие экономической литературы, 1995. -192 с.

39. Гурьянов С.А. Маркетинговая стратегия организации продвижения услуг в банковском предпринимательстве: Автореф. дис. канд. экон. наук:08.00.30. -СПб;, С.-Петербург, ун-т экономики и финансов, 1996. -16 с.

40. Гурьянов С. А., Томилов В.В. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг: Учеб.пособие. -СПб:: С.-Петербург.гос.ун-т экономики и финансов, 2000. -109 с.

41. Деловое общение. Деловой этикет : Учеб. пособие. Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. -М.: ЮНИТИ, 2004.-431 с.

42. Деркач А.А., Калинин И.В., Синягин Ю.В. Стратегия подбора и формирования управленческой команды.-М.: РАГС, 1999. -315 с.

43. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение Пер. с англ.- СПб.: ПИТЕР, 2000. -221 с.

44. Дизель П., МакКинси У., Ренан Д. Поведение человека в организациях. Пер. с англ. М.: 1993.- 240 с.

45. Дип С., Сесмен JI. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджеру. Пер. с англ. М.: Вече, Персей, АКТ, 1995. -384 с.

46. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильяме», 2000. - 272 с.

47. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. — М.: СП «Бук Чембэр Интернешнл», 1992. -352 с.

48. Дятлов А.Н. Современный менеджмент. В 4 частях. М.: ВШЭ, 1999.

49. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — СПб.: Питер, 2001.- 222 с.51 .Еремина С.А. Теоретические и методические аспекты маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05. -Пенза, 2002. -25 с.

50. Журавлев П.В., С.А. Карташев, Н.К.Маусов, Ю.Г. Одегов. Технология управления персоналом (настольная книга менеджера). — М.: «Экзамен», 2000.- 576 с.

51. Журкович В.В. Вопросы стратегического менеджмента в сфере транспортных услуг. -СПб:; С.-Петербург, гос. ин-т сервиса и экономики, 1999.-123 с.

52. Завьялова Е.К., Гуриева С.Д. Коммуникации в организациях: Учеб. пособие. -СПб.: СПбГТУ, 2001. -47 с.

53. Зарайский ДА. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна: Феникс, 1997. -272 с.56.3веринцев А.Б.Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. -2-е изд., испр. -СПб.: "Союз", 1997. -287с.

54. Иванов А.Н.Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. -М.: Финансы и статистика, 2002.-175 с.:

55. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб: Издательство «Питер», 2000. - 268 с.

56. История менеджмента /Под ред. Д.В.Валового. -М.: ИНФРА-М, 1997.-256 с.

57. Как делать имидж политика. /Под ред. У. Егоровой-Гантман и И. Минтусова. -М.: ИМА-пресс, 1995. — 159 с.

58. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. Пер. с англ. СПб.: ПИТЕР, 2001.-320 с.

59. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. -М.: Роспедагенство, 1995. 109 с.

60. Кантер Р. Рубежи менеджмента. Книга о современной культуре управления. Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999. 468с.

61. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. Пособие. — М.: Гар-дарики, 1999. -584 с.

62. Карташева JI.B., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999. - 220 с.

63. Ким А.Г., Петросян Д.С., Раскатов А.В. Банк и предприятие: стратегия управленческого взаимодействия. М.:Экономика,1998.-152 с.

64. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса.- М.:Наука,1983. 366 с.

65. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. -Омск: Ом. гос. пед. ун-т, 2001.- 267 с.

66. Ковалевский G. Руководитель и подчиненный. Пер. с англ. — М.: «Прогресс», 1973. 192 с.

67. Кови С. 7 навыков высокоэффективных людей. Пер. с англ. М.: Вече, Персей, ACT, 1997. - 480 с.

68. Колесникова Н.Л. Деловое общение: Учеб. пособие. -2-е изд. -М.: Флинта; Наука, 2004.-151 с.

69. Коммуникационный менеджмент: Сб.докл. Сост.Ю.Б.Грязнова. -Тольятти: Междунар.акад.бизнеса и банков, дела, 2000. -139 с.

70. Коновалова А.Ю. Оценка уровня обновления ассортимента банковских услуг : Препринт. -СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов., 2002.-15 с.

71. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. М.: РАГС, 2000. - 262 с.

72. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга: Пер. с англ. -9-е изд. -М. и др.: Вильяме, 2003.-1197 с.

73. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер.с англ. -М.: Прогресс, 1991.734 с.

74. Крегер О. , Тьюсон. Дж. М. Типы людей и бизнес. Как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе: Пер.с англ. -М.: Персей:Вече:АСТ, 1995.- 559 с.

75. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель.Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. -М.: Дело, 1996. -384 с.

76. Крутик А.Б., Горенбургов М.А. Малое предпринимательство и бизнес-коммуникации: Учеб.пособие. -СПб.: "Издат.дом "Бизнес-пресса", 1998.-295 с.

77. Крылов А.Н. Коммуникационный менеджмент & public relations.-М.: Национальный институт бизнеса, 2000. -164 с.

78. Крылов А.Н. Энциклопедическая статья, www.a-krylov.com/ru/pr-ru/ComMan.htm (30 КБ) 13.01.2004.

79. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. -М.: "Ось-89", 2002. -511 с.

80. Кумыкова М.М. Принципы формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования в системе рыночных отношений: Автореф. дис. канд. экон. наук:08.00.05. Нальчик; КБГУ,2000. -26 с.

81. Кунц Г., О'Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. Пер. с англ. В 2-х томах. — М.: Прогресс, 1981.

82. Курманова Л.Р.Методологические основы рынка банковских услуг. -Уфа: Уфим. гос. ин-т сервиса, 2003.-82 с.

83. Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. — М.: МКУ, 1993. -142 с.

84. Кюппер В. Привлечение и удержание клиентов & работа с рекламациями. Оптимальный путь к профессионализму: Пер. с нем. -М.: АО "Интерэксперт", 2000. -86 с.

85. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. В трех частях. — М.: КПФ «НИКА», 1992.

86. Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: Преобразующее лидерство.—М.: УЦ «Перспектива», 1997. 288 с.

87. Лопатинская И.В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -М., 2002. -19 с.

88. Лучшие психологические тесты для профотбора и профориентации. Отв. ред. А.Ф. Кудряшов. — Петрозаводск: Петраком, 1992. — 318 с.

89. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации: Стратегия и навыки. Пер. с англ. СПб. и др.: Питер, 2001. -686 с.

90. Лэнд П. Э. Менеджмент искусство управлять. Пер. с англ. -М.: ИНФРА-МД995. -144 с.

91. Лютенс Ф. Организационное поведение. Пер. с англ. М.: ИН-ФРА-М, 1999. - 692 с.

92. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. Пер. с англ. -М.: Альпина Паблишер, 2003.-413 с.

93. Маккензи Р. А.Ловушка времени. Пер. с англ.- М. : Молодая гвардия, 1991.- 120 с.

94. Максвелл Дж. С. Шеф и его команда. Пер. с англ. — СПб:: Питер Ком, 1998.-256 с.

95. Масленченков Ю.С., Тронин Ю.Н. Работа банка с корпоративными клиентами: Учеб. пособие для вузов.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -358 с.

96. Маслоу А. Г. Мотивация и личность. Пер. с англ. — М.: СПб. Евразия, 1999. 406 с.

97. Матвеев А.Н. Экономика сервисных услуг : Учеб. пособие. -Владимир: Владимир, гос. ун-т, 2004.-128 с.

98. Мекша B.C. Эффективность регулирования коммуникаций между субъектами хозяйствования: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -М.: ВЗФЭИ,2000. -27 с.

99. Менеджмент в сфере услуг: Учебник/ Под ред.В.Ф.Уколова. -М.: Луч, 1995.-346 с.

100. Менеджмент. Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. -М.: ФБК-ПРЕСС, 1998.-504 с.

101. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. -702с.

102. Мишурова И.В., Лысенко Н.А.Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика : Учеб.-практ. пособие. -Ростов н/Д: Издат. центр " МарТ", 2004.-172 с.

103. Молл Е.Г. Менеджмент: Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 1998.-155 с.

104. Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал — М.: ВШЭ, 1997.-209 с.

105. Моль А. Социодинамика культуры. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1973.-407 с.

106. Мясищев В.Н. Психология отношений. — Москва Воронеж: 1998.-356 с.

107. Никитенко О.В. Маркетинговые коммуникации как эффективный инструмент внедрения современных управленческих технологий на рынке банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -Ростов н/Д, 2003. -26 с.

108. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, Питер Принт, 2005.-604 с.

109. Ньюстром Дж. У, Дэвис К. Организационное поведение. Пер. с англ. СПб.: ПИТЕР, 2001.- 447 с.

110. Обозов Н.Н. Психология делового общения (методическое пособие). СПб.: Международная Академия психологических наук Отделение практической психологии, 1995. -32 с.

111. Орлов А.В. Деловая репутация категория комплексная. // Экономика и коммерция, 2004, №1 -2. С. 140-146.

112. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами М.: Изд-во РАГС, 2002. -264 с.

113. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. д-ра экон. наук :08.00.05.-М., 2002.-41 с.

114. Оучи В. Методы организации производства или теория Z. Пер. с англ. М. :Экономика,1984. - 184 с.

115. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. М.: Экономика, 1990.- 112 с.

116. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: С.-Петербург, ин-т внешнеэкон. связей, экономики и права, 2001. -494 с.

117. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива. Л-д: Наука, 1981.-196 с.

118. Пауков С.В. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент: Рук. для менеджеров. -М.: МИА, 2004. -187 с .

119. Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. -М.: Технол. шк. бизнеса, 1994. -203 с.

120. Петрушин В.И. Психология менеджмента. М.: Институтпрактической психологии, 1996.- 235 с.

121. Пешта И.В. Принятие решений в сетевой организации на основе мониторинга, http://ipen21.org.

122. Питер Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1986.-424 с.

123. Платонова Н.А., Харитонова Т.В. Планирование деятельности предприятия. М.:ДИС, 2005.-431 с.

124. Практическая психология в тестах. — М.: АСТ-ПРЕСС, 2001. 376 с.

125. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов.

126. ДГод ред. В.И. Лавриненко. М.: ЮНИТИ, 1997. -279 с.

127. Психология коммуникации в организациях. -М.: Ин-т обще-гуманитарн. исслед., 2001. -177 с .

128. Пэнто Р., Гравитц М. Методы социальных наук. Пер. с франц. М.: Мир, 1972.- 254 с.

129. Рабочая книга социолога. М.: Наука, 1983. - 480 с.

130. Рабочая книга практического психолога. М.: Красная площадь, 1996.-400 с.

131. Райсс М. Границы «безграничных» предприятий: перспективы сетевых организаций//Проблемы теории и практики управления, 1997,№ 1, С. 92-97.

132. Рафел М.,Рафел Н. Как завоевать клиента: Пер. с англ. -СПб.: Питер, 1996. -345 с.

133. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учеб. пособие. -Пенза, 2001.-151 с.

134. Регуляция социально психологического климата трудового коллектива. - Л-д :Наука, 1986 - 186 с.

135. Реддин В.Дж. Тесты для менеджеров. Стиль руководства и эффективность.-Ростов-на-Дону : Издательство «Феникс» ,1997.-288 с.

136. Рекхэм Н.Стратегия работы с клиентами в больших продажах: Пер. с англ. -М.: HIPPO, 2004. -314 с.

137. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность // Менеджмент:., 1998, №7, С. 24-28.

138. Романов А.А. Управленческая коммуникация. -Тверь; Центр подготовки персонала^ 996. -239 с.

139. Романов А.В. Маркетинговая деятельность на рынке банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 1997. -25 с.

140. Роуз П.С. Банковский менеджмент. Предоставление финансовых услуг. Пер. с англ. 2-го изд. М.: Дело, 1997.-743 с.

141. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений. — М.: ИНФРА-М, 1996.-332 с.

142. Рысев Н.Как завоевать клиента. -СПб. и др.: Питер; ООО Питер Принт, 2003. -251 с.

143. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. Пер. с англ. -М.: «ЭКОМ», 1992.-240 с.

144. Саймон Г.А., Смитсбург Д.У., Томпсон В.А. Менеджмент в организациях. Пер. с англ. — М.: Экономика, 1995. — 335 с.

145. Санталайнен Т., Воутилайнен Э., Поренне П. , Ниссинен И.Х. Управление по результатам. Пер. с фин. М.: Прогресс, 1988.-320 с.

146. Сапрыкин И.В.Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка -М.: АНХ, Ин-т менеджмента и маркетинга, 1999. -143 с.

147. Связи с общественностью. Базовые понятия: Учеб. пособие/ Под ред. В.В. Тулупова, Ю.Л. Полевого. Воронеж: Изд-во Кварта, 2003.-319 с.

148. Сенге П.М. Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающегося организации. Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999. 480 с.

149. Скамейкина Е.С. Совершенствование организации бизнес-коммуникаций фирмы на рынке социальных услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -СПб., 2003. -20 с.

150. Смолкин A.M. Менеджмент: основы организации: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 1999. -248 с.

151. Снетков В.М. Психология коммуникаций в организаций. СПб::СПбГУ, 2000. -112с.

152. Собчик JI.H. Диагностика межличностных отношений.- М.: МКЦ, 1990. Вып. 3 и 4.

153. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг : Учеб. пособие. -СПб.: Изд-во С.-Петербург, гос. унта экономики и финансов, 2002.-89 с.

154. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании. — М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2003.-456 с.

155. Социальная ответственность бизнеса, www.soc-otvet.ru

156. Социально-психологические проблемы производственного коллектива.-М.: «Наука», 1983.-240 с.

157. Социально-экономические проблемы развития и совершенствования сферы услуг. Сб. науч. тр./Под ред. JI. Б. Сульповара.-М. :МТИ, 1989.- 136с.

158. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации: Стандартные положения об отделах: Формы переписки: Делопроизводство.- СПб. и др.: ПИТЕР, 2002. -447 с.

159. Степанов А.Е. Маркетинг услуг в сфере банковской деятельности (на примере банковских структур Калужской области): Автореф. дис. канд. экон. наук :08.00.05. -М., 2003. -26 с.

160. Сульповар Jl. Б., Мазаева Н. П. Человеческий фактор в системе управления организациями.- М. : Дашков и К° , 2004. 270 с.

161. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Основы управления персоналом. -М.: ГАСБУ, 1996. 217 с.

162. Сульповар Л.Б., Маннапов Р.Г. Менеджмент: наука и искусство управления бизнесом. Учебно-практическое пособие. Тольятти: Современник, 1992. - 144 с.

163. Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга : Сб. науч. тр./ Редкол.: Т.Д.Бурменко, Е.В .Шилова. -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2003.-130 с.

164. Теория и практика руководства предприятиями строительного комплекса. М.: Прометей, 1999.- 120 с.

165. Томилов В.В. Культура организации международных бизнес-коммуникаций: Учеб.пособие. -СПб: Из-во С.-Петерб.гос.ун-та экономики и финансов, 1999. -108 с.

166. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Пер. с англ. М.: Банки и биржи, 1998.-576 с.

167. Туренко Т.А., Казарина Л.А., Баева О.Н. Менеджмент в сфере услуг: Учеб.пособие. Разд. 1. Иркутск: Иркут.гос.экон.акад., 2001.-199 с.

168. Управление отношениями с потребителями и клиентами . Кн. 1-7: .Жуковский : Линк, 1993.

169. Управленческое консультирование. Том 1. / Под. ред. М.Кубра М.:Интерэксперт,1992. -319 с.

170. Фаткин Л.В. Парадоксы менеджмента. М.: Издательство журнала «Проблемы теории практики управления», 2003.-196 с.

171. Фаткин Л.В., Мелентьев А.Н. Командообразование в организации: преимущества и недостатки // Справочник по управлению персоналом. 2002,№5,С. 34-39.

172. Фаткин JI.B., Петросян Д.С. Психология руководства: Оценка организаторских способностей. М.: РЭА, 1992. -80 с.

173. Фаткин Л.В., Петросян Д.С., Ум и воля в бизнесе // Бизнес,1992, №6, С.36-38.

174. Фаткин Л.В., Петросян Д.С., Раскатов А.В. Управление финансовой организацией: Теория и практика. М.: ИНФРА-М, 1998.-152 с.

175. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М.: Изд. ИП, 2002.-490 с.

176. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менед-жера.-М.: ИНФРА-М, 1999.-308 с.

177. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Пер. с англ.-М.: Наука, 1990.-158 с.

178. Хаксевер К., Рендер Б. Управление и организация в сфере услуг,Пер.с англ.-СПб.:Питер , 2002. 752 с.

179. Харитонов М.Н.Сущностное содержание банковской услуги : Препринт. -СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 2003.-19 с.

180. Хитарова Э.Й. Формирование культуры личностной коммуникации-СПб.: Борей-Арт, 2003. -203 с.

181. Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов? Пер. с англ . -М.: Фаир-Пресс, 2004. -144 с.

182. Черкашин П.А.Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношений с клиентами (CRM). -М.: ИНТУ-ИТ.ру, 2004. -380 с.

183. Чернов Н.П. Особенности применения логистики в сфере банковских услуг: Автореф. дис. канд. экон. наук:08.00.06. -Самара, 2000. -19 с.

184. Чижов Н.А. Клиентские технологии. Работа с клиентами: технология привлечения, удержания, развития. -М.: Экзамен, 2002.-351 с.

185. Чумиков А.Н. Ведение переговоров: стратегия, коммуникация, фасилитация, медиация: Учеб. пособие. -М.: Унив. гуманитар, лицей, 1997. -164 с.

186. Шевандрин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998. - 512 с.

187. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. Пер. с англ СПб.: ПИТЕР, 2002. - 336 с.

188. Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния.-М.: ЮНИТИ, 1994.- 320 с.

189. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера (Управленческая гуманитарология). М.: Финансы и статистика, 1992.-240 с.

190. Шихирев П.Н. Этические принципы ведения дел в России. -М.: Финансы и статистика, 1999. -248 с.

191. Шонесси О* Д. Принципы организации управления фирмой. Пер. с англ. М.: «Прогресс», 1979. - 474 с.

192. Шпалинский В.В. Психология менеджмента. Учеб. пособие. М.: Изд-во УРАО, 2000. - 348 с.

193. Энкельман Н.Б. Власть мотивации. Харизма, личность, успех. — М.: АО «Интерэксперт», 1999. 272 с.

194. Юлдашева О.У. Принципы и методы построения бизнес-коммуникаций в предпринимательской деятельности: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05. -СПб, 1995. -16 с.

195. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М.: Наука, 1987. — 248 с.

196. Яирова Л.П. Менеджмент: организационно-управленческая культура. (Функции, координация, коммуникации. Стратегическоекорпоративное управление)/ Под общ. ред. В.А.Трайнева. -М., 2000. -268 с.

197. Harris P.R., Moran R.T. Managing Cultural Differences. Gulf Publishing Company, 1991. 260 p.202.http://troll.pp.tgu203. www.tomsk.tio.ru