Развитие партнерских отношений в маркетинговом управлении организаций профессионального образования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Столяров, Андрей Станиславович

• Столяров, Андрей Станиславович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Столяров, Андрей Станиславович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНОВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГА ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ.

1.1. Понятая трансакционных и партнерских отношений: основания альтернативных концепций маркетинга.

1.2. Трансакции и партнерские отношения на современных рынках.

1.3. Целеполагание (стратегия) организации, ориентированной на партнерские отношения.

1.4. О терминологии предмета исследований.

Глава 2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГА ПАРТНЁРСКИХ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ.

2.1. Социально-экономические основания партнерских отношений в сфере образовательных услуг.

2.2. Специфика формирования и проявления потребности в образовательных услугах: следствия для реализации концепции маркетинга партнерских отношений.

2.3. Реализация инновационных подходов в маркетинге образовательных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие партнерских отношений в маркетинговом управлении организаций профессионального образования»

Широкое применение методов маркетинга в сфере услуг представляется во многом определяющим конкурентоспособность предприятий данной сферы, особенно такой сложной и многофакторной области как система профессионального образования. Необходимость поиска новых подходов в маркетинге образовательных услуг очевидна в условиях усиления конкуренции на рынке услуг, появления новых видов услуг на базе информационных технологий, интернационализации российского рынка услуг.

Специфичность проявления потребностей в образовательных услугах объективно вызывает к жизни новые взаимоотношения, которые формируют определённую модель партнерских отношений в сфере образования. Качественное наполнение взаимоотношений между субъектами и, в конечном итоге, эффективность действия модели будет зависеть от складывающегося характера взаимодействия, методов и конкретных форм партнерства, изучение которых требует особого внимания.

Понимание актуальности применения концепции маркетинга партнерских отношений не означает безусловного перехода любой организации сферы услуг на эти принципы. Использование новых подходов требует индивидуального применения к конкретным организациям сферы образования. Важно подчеркнуть, что успех дела зависит от квалификации персонала образовательного учреждения. Недостаточная проработанность этих и сопряжённых с ними вопросов препятствует практическому использованию новых подходов и требует дополнительного изучения.

Развитию управленческих концепций маркетинга в области услуг посвящены труды зарубежных и российских учёных. За последнее десятилетие появилось достаточно много работ как зарубежных, так и отечественных авторов, посвященных маркетингу отношений. Однако эти работы характеризуются неоднозначностью в понимании содержания понятия «партнёрские отношения» и основных приоритетов концепции маркетинга отношений. Как любая научная дисциплина в период своего становления, маркетинг отношений1 переживает «болезнь роста», которая проявляется в отсутствии системности, неоднозначности понятий, терминологической путанице.

Всё вышесказанное обусловило выбор темы исследования: «Развитие партнёрских отношений в маркетинговом управлении организаций профессионального образования».

Целью исследования является изучение социально-экономических особенностей современного маркетингового управления и разработка методологических принципов для совершенствования управления организацией профессионального образования на основе концепции маркетинга партнёрских отношений.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи исследования:

• раскрыть сущность и значение категории «партнерские отношения» для развития маркетинговой теории;

• доказать адекватность новой парадигмы маркетингового управления (маркетинга отношений) специфическим требованиям сферы образовательных услуг;

• уточнить и систематизировать понятия, связанные с маркетингом партнерских отношений;

• выявить тенденции развития сферы образовательных услуг и исследовать роль и значение маркетинга партнерских отношений как способа удовлетворения специфических потребностей субъектов рынка образовательных услуг;

1 Здесь и далее под «маркетингом отношений» понимается маркетинг партнёрских отношений.

• провести анализ практики применения маркетинга партнерских отношений в учреждениях сферы образовательных услуг;

• установить сочетание экономических и социальных факторов в формировании системы отношений в сфере образовательных услуг;

• разработать систему управленческих мер и практических рекомендаций по внедрению принципов маркетинга партнерских отношений в практическую деятельность учреждений сферы образовательных услуг.

Объектом данного исследования являются организации профессионального образования.

Предметом исследования является управленческие отношения, возникающие по поводу реализации маркетинга партнёрских отношений.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются труды ведущих зарубежных и отечественных авторов: Ф.Котлера, Р.Коуза, Ж.-Ж.Ламбена, К.Лавлока, А.Л.Гапоненко, Е.В.Егорова, Е.Н.Жильцова, Н.Б.Куршаковой, В.Д.Марковой,

A.А.Мешкова, А.М.Омарова, А.П.Панкрухина, Е.В.Песоцкой, И.Р.Саруханова, Л.Н.Семерковой, Б.А.Соловьева, С.И.Сотниковой,

B.В.Томилова, В.Ф.Уколова, Э.А.Уткина, В.И.Черенкова.

В формирование концепции маркетинга отношений, внесли свой вклад Д.Коммонс, С.Ю.Барсукова, В.Е.Кокорев, Д.С.Львов, С.В.Малахов, Р.И.Капелюшников, А.Н.Олейник, А.Е.Шаститко.

Сложности, возникающие в рамках неоклассической теории при объяснении новых явлений в маркетинговых отношениях (в частности, в сфере образовательных услуг), заставляют внимательнее изучить положения альтернативных школ экономической мысли. Глобализация, системы электронной коммуникации и информации изменили взгляд на партнеров и покупателей. Новой парадигмой стал маркетинг отношений, в основе которого лежат развитие и поддержка долгосрочных, надежных связей с индивидуальными потребителями, поставщиками и другими партнерами. Большое значение для формирования новой концепции маркетинга имеют работы Т.Амблера, П.Дойля, Я.Гордона, Э.Гуммесона, Л.-Г.Маттсона, П.Войма, К.Гренрооса, О.Уилсона, М.Бейкера.

Различные аспекты маркетинга отношений рассматривались Х.Анн, Г.Л.Багиевым, Г.Бребахом, Н.Вудкоком, П.Гемблом, С.Годиным, Е.П.Голубковым, Д.Забиным, И.Имшинецкой, А.Ламановым, Р.Лаутерборном, Б.А.Соловьевым, М.Стоуном, С.Танненбаумом, В.М.Тарасевич, О.А.Третьяк, Д.Шульцем.

Для решения поставленных задач в работе использованы следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме; аналитический и логический анализ; терминологический анализ; экспресс-анализ, методы классификации, объяснительных схем, а также отечественные и зарубежные методологические разработки в области маркетинга услуг, теории инновационных процессов.

Научная новизна исследования заключается в следующем.

Дана новая трактовка категории «партнерские отношения» применительно к экономическим системам и, в частности, к сфере образовательных услуг. Партнерские отношения рассматриваются как развитие межфирменных отношений, предполагающих совместные действия и усилия сторон, объединенных общим интересом (выгодой).

В работе сделан вывод о том, что традиционная теория маркетинга объективно не в состоянии объяснить всё многообразие наблюдаемых рыночных отношений и более не является исчерпывающе верной для современной сферы услуг. В диссертации сформулированы теоретические предпосылки перехода от трансакционного маркетинга к маркетингу партнерских отношений, которые заключаются в следующем: о ограниченность трансакционного маркетинга сферой потребительских товаров, которые представляют только часть всех коммерческих обменных процессов; о модель традиционного маркетинга является краткосрочной и трансакционной, что неприемлемо для многих сфер, включая образовательные услуги; о трансакционный маркетинг не учитывает ориентации практического маркетингового управления на отношения с потребителями на всех стадиях производства и потребления продукта; о модель маркетинг-микс не восприимчива к целому ряду факторов, формирующих обменные отношения в сфере образовательных услуг. Попытки объяснить конкурентное поведение только с точки зрения маркетинговых факторов (4Р) не дают положительного результата и вызывают к жизни альтернативную модель маркетинга партнёрских отношений.

Оставаясь действенным инструментом в случае единичных трансакций, вместе с тем, маркетинг-микс поглощается новой концепцией маркетинга партнерских отношений.

Выделены существенные характеристики маркетинга отношений и на их основе систематизировано множество существующих определений маркетинга отношений. Дано авторское определение маркетинга на основе партнерских отношений (применительно к изучаемому объекту): партнёрский маркетинг - долгосрочное и взаимовыгодное взаимодействие субъектов производства и потребления образовательных услуг на основе непрерывного индивидуализированного процесса по совместному с партнерами созданию ценностей и последующего совместного распределения между ними полученной выгоды.

На основе выявленных тенденций по актуализации индивидуальной и коллективной потребности в непрерывном профессиональном образовании определены специфические требования к современной сфере образования России в условиях рыночной экономики. Установлено, что специфика потребностей субъектов рынка образовательных услуг (государства, бизнеса, индивидуумов) представляет собой сложную разновекторную систему взаимосвязей, сбалансировать которую можно, используя концепцию маркетинга партнерских отношений.

Несмотря на то, что рыночные отношения открывают для сферы образования новые возможности, вместе с тем, они могут деформировать социальные функции образования. В работе показано, что маркетинг партнёрских отношений открывает возможности к гармонизации социально-экономической функции образовательной системы и консолидации ресурсов общества.

В работе сделан вывод, что российский бизнес, более четко представляющий реальные потребности в тех или иных профессиях, должен больше влиять на систему высшего образования в стране, активно создавая в этой сфере формы государственно-частного партнёрства. В этой связи партнёрские отношения власти и бизнеса становятся определяющими для дальнейшего развития сферы образовательных услуг; инвестиции в образовательную систему — это наиболее значимые, перспективные инвестиции, объём и характер которых во многом определяют будущее как России в целом, так и российского бизнеса.

Предложена новая структура «цепочки ценностей» образовательных услуг как основа для разработки маркетинговой стратегии учреждения профессионального образования. В работе содержатся предложения по внедрению маркетинга партнёрских отношений в вузе.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в использовании предложенных рекомендаций по совершенствованию управления деятельностью учреждений в сфере образовательных услуг для разработки стратегии на принципах маркетинга партнёрских отношений. Разработанные рекомендации могут стать инструментом усиления конкурентных позиций образовательных учреждений в условиях ужесточения конкуренции на внутреннем рынке образовательных услуг, а также с учетом глобализации мировой экономики, вхождения России в ВТО, присоединения к Болонскому процессу.

Полученные выводы позволят осуществлять комплексную оценку основных направлений маркетинговой деятельности учебного заведения в свете новой концепции маркетинга, основанной на партнерских отношениях, станут основой для дальнейших исследований в области развития теории маркетинга партнёрских отношений в образовании, совершенствования практических методик работы с индивидуальными и коллективными клиентами вузов.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы были доложены и обсуждены на 3-ей Международной молодежной конференции «Политика и бизнес в меняющемся мире» (г.Обнинск, 2002г.); 1-ой Межрегиональной научно-практической конференции по вопросам открытого образования «Влияние образовательных технологий на развитие регионов России» (г.Ярославль, 2002г.); Межрегиональной научно-практической конференции «Экономика региона: инновационный путь развития» (г.Москва, 2003г.); 3-й Общероссийской научной конференции с международным участием «Успехи современного естествознания» (г.Дагомыс, 2003г.); 2-й и 4-й научно-практической конференции «Человек и общество», (г.Орехово-Зуево, 2004г. и 2006г.). Результаты работы неоднократно докладывались и обсуждались на заседаниях Научного центра Московской международной высшей школы бизнеса «МИРБИС» (Институт).

Разработанные методики и рекомендации использованы в практике построения партнёрских отношений Орехово-Зуевского филиала Института МИРБИС, Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства. Некоторые положения работы о специфике маркетинга отношений учтены в учебных программах и использованы при чтении лекций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 печатных работ, общим объёмом 5,6 пл.

Структура и содержание работы. Цель и задачи исследования определили логику и структуру работы, состоящую из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Столяров, Андрей Станиславович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Динамичное развитие сферы услуг стало отличительной чертой минувшего века. В среднем около три четверти ВВП развитых стран производится в секторе услуг. При этом темпы роста этого сектора продолжают увеличиваться. Но, несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно эффективной концепции маркетинга услуг. Развитию, переосмыслению управленческих парадигм маркетинга способствует ряд объективных факторов, которые обусловили выбор темы исследования.

В настоящее время во многих странах с рыночной экономикой появились значительные изменения в самой маркетинговой концепции управления. Около полувека в маркетинге доминировали подходы американской школы, базировавшиеся на неоклассической теории. Однако неспособность неоклассической теории дать адекватное объяснение рыночного процесса, заставляет вернуться к анализу положений альтернативных школ экономической мысли, в которых отношениям, возникающим в процессе обмена, уделяется особое внимание. Глобализация, системы электронной коммуникации и информации изменили взгляд на партнеров и покупателей. Новой парадигмой стал маркетинг отношений, в основе которого лежат развитие и поддержка долгосрочных, надежных связей с индивидуальными потребителями, поставщиками, служащими и другими партнерами. Маркетинг отношений, противоположный подходу, основанному на отдельных трансакциях, придает особую важность ориентации на покупателя, создает повышенный уровень социального взаимодействия между продавцом и покупателем. Маркетинг отношений идет дальше очевидных обязательств перед покупателями, ставя целью комплексное удовлетворение их потребностей.

В данном исследовании рассмотрен генезис категории «отношение», как ключевого понятия предмета исследования, прослежено становление маркетинговых общественных отношений как основного инструмента создания ценностей предприятия. Также рассмотрена теоретическая и практическая значимость трансакционных отношений в эпоху рыночных отношений, показана природа возникновения и развития партнерских отношений в современной рыночной экономике.

В результате делается вывод о том, что теория традиционного маркетинга, основанная на теории трансакционных издержек, устарела и более не является исчерпывающе верной для современной сферы услуг. Переход к партнерским отношениям признается существенным вкладом в развитие теории и практики маркетинга. Как любая научная дисциплина в период своего становления, маркетинг партнёрских отношений переживает отсутствие системности, неоднозначности понятий, терминологической путанице. Проведенный автором терминологический анализ толкований маркетинга, имеющего целью формирование эффективных отношений с потребителем, установил не менее 15 названий маркетинга, приближающегося к маркетингу отношений. При этом выделены существенные характеристики маркетинга отношений и на их основе детализирован континуум существующих определений маркетинга отношений. Предложено авторское определение маркетингу партнерских отношений в сфере образования - «партнёрский маркетинг» как долгосрочное и взаимовыгодное взаимодействие субъектов производства и потребления образовательных услуг на основе непрерывного индивидуализированного процесса по совместному с партнерами созданию ценностей и последующего совместного распределения между ними полученной выгоды.

Практика реального сектора экономики постсоветской России вызвала потребность в формировании корпуса предпринимателей, обладающих методикой и навыками, дающими возможность эффективно действовать в современных рыночных условиях. Удовлетворить потребность в таких кадрах должна сфера профессионального образования. Рыночные отношения открывают для сферы образования новые возможности, они актуализировали потребность в непрерывном профессиональном образовании и, вместе с тем, деформируют социальные функции образования. Разрешить это противоречие способен маркетинг партнерских отношений.

В исследовании проведён анализ специфики потребностей в образовательных услугах, которая ранее не исследовалась в такой плоскости. Специфика проявления потребностей в образовательной услуге является следствием специфичности таких факторов как сущность образовательного продукта, требования потребителей различного типа к качеству ОУ, сложность оценки качества услуги до покупки и даже после её потребления. Потребности в образовательной услуге формируются также с учётом специфики её потребления (покупатель - плательщик -пользователь) и особенностей этапа развития сферы образования в России. Показано, что потребности субъектов рынка образовательных услуг представляют собой сложную разновекторную систему взаимосвязей, сбалансировать которую, можно используя концепцию маркетинга партнерских отношений.

Специфика потребностей в образовательных услугах различных субъектов рынка требует многогранного решения задачи по удовлетворению этих потребностей. Подобное комплексное решение не под силу одному субъекту, поскольку в образовательном процессе важную роль играют партнёры: государство, муниципальная власть, субъекты реального сектора экономики.

Сегодня, когда образовательные учреждения вынуждены применять рыночные подходы в своей деятельности, возникает конфликт с социальными целями образования. Прямое бюджетное финансирование сферы образования, как менее эффективное, вытесняется инструментами совместного инвестирования в образование со стороны населения, бизнеса и государства. Частное инвестирование в образование обеспечивает большую требовательность к качеству образовательных программам, оно более экономически обосновано и просчитано как инвестиционное решение. При наметившихся тенденциях необходимо тщательное соблюдение баланса между такими приоритетами как «культура, этика, мораль» и «прибыль, рентабельность, доход».

Партнёрские отношения власти и бизнеса становятся определяющими для дальнейшего развития сферы образовательных услуг. Более четко представляющий реальные потребности в тех или иных профессиях, российский бизнес должен больше влиять на систему профессионального образования в стране, активно создавая в этой сфере формы государственно-частного партнерства. Инвестиции в образовательную систему — это наиболее значимые, перспективные инвестиции, и их объем и характер во многом определяют будущее не только России в целом, но и российского бизнеса. В настоящее время в России сформированы объективные предпосылки для создания системы партнерских отношений субъектов рынка образовательных услуг.

В силу большой вовлечённости потребителя во многие стадии производства и предоставления услуги особенно востребована в сфере образовательных услуг концепция внутреннего маркетинга. Большинство персонала вуза можно отнести к категории контактного. В исследовании проведён анализ внутренней цепочки создания ценности и предложен её авторский вариант, модифицированный для сферы образовательных услуг.

При создании ценности образовательной услуги в цепочке на каждом этапе требуется максимальное участие потребителя. С учётом этого автором разработана структура внутренней цепочки ценности вуза на основе положений маркетинга партнерских отношений.

Внедрение МПО в вузе следует рассматривать как регулярную дополнительную инновацию-процесс, производимую на основе новых знаний и, поэтому, имеющую восходящий характер. В работе даны методические рекомендации внедрения принципов маркетинга партнерских отношений в практику деятельности вуза на базе системы сбалансированных показателей BSC.

Таким образом, в сфере услуг в настоящее время активно развиваются новые отношения. Особенно показательно новые отношения проявляются в производственной цепочке именно сферы образовательных услуг. Многое, что здесь появляется нового в зарождении партнерских отношений, может иметь универсальное значение и для других отраслей сферы услуг. Полученные в данном исследовании выводы и предложения позволят повысить конкурентоспособность учебного заведения, могут стать основой для дальнейших исследований в области развития теории маркетинга партнерских отношений в образовании.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Столяров, Андрей Станиславович, 2007 год

1. Андерсон П. Маркетинг, стратегическое планирование и теория фирмы // Классика маркетинга / Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М,П. - СПб; Питер, 2001. - 752 с.

2. Афанасьев В.Т. Системность и общество. М: Политиздат, 1980.

3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. ред. ГЛ. Багиева. М.: Экономика, 1999.-703с.

4. Балыхин Г.А. Управление развитием образования: организационно-экономический аспект. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2003.-428 с.

5. Бейкер М. Будущее маркетинга.// Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002.-1200с.

6. Бизнес и образование: проблемы, тенденции, приоритеты. // Официальные документы в образовании. 2006. №10.

7. Бим-Бад Б.М., Петровский A.B. Образование в контексте социализации. // Педагогика. М., 1996. - №1.8. БСЭ, т. 19.

8. Бусыгин В.П., Харченко И.И. Модернизация системы образования: концепции и процессы // Россия, которую мы обретаем / Отв. ред. Т.И. Заславская, З.И. Калугина. Новосибирск: Наука, 2003. С. 330331.

9. Ю.Бьюкенен Дж. Конституция экономической политики // Вопросы экономики. 1994. N 6. С. 104-113.

10. П.Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга. — Рекламные технологии. — 2002. — №8 (45). — С. 15-17.

11. Вебстер Ф. Изменение роли маркетинга в корпорации. // Классика маркетинга / Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. СПб; Питер, 2001.-752 с.

12. Н.Вейхер А.А., Кременицкая И.В. Изменение степени доступности высшего образования в российских условиях: превращение части высшего образования из профессионального в общее // Доступность высшего образования в России. М.: НИСП, 2004. С. 180-204.

13. М.Войма П., Гренроос К. Внутренний маркетинг перспектива партнерских взаимоотношений // Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. - СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.

14. Гегель Г. Ведение в философию (Философская пропедевтика). М: Изд-во гос. Тимирязевского научно-исследовательского ин-та, 1927.

15. Гегель Г. Сочинения / Пер. Е. Столпера под ред А. Деборина и др. М.:, Л.: Госиздат, 1929 Т.1.: Энциклопедия философских наук Ч. 1 Логика 367 е., т.1.

16. Гембл П., М.Стоун, Н. Вудкок. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М. Изд. ТД «Гранд», 2002. - 512 с.

17. Годин С. Доверительный маркетинг. М. Изд. «Альпина», 2004. -246 с.

18. Голубков Е.П., Маркетинг как концепция рыночного управления. Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"

19. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. СПб: Изд-во Питер, 2001.- 384с.

20. Гордон Я. Целевая конкуренция. / Пер. с англ. С.Жильцов, И.Малкова, Е.Федорова. -М.: Вершина, 2006.- 368с.

21. Гуммессон Э. Маркетинг услуг. Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. -СПб.: Питер, 2002. 1200 с.

22. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

23. Егоршин А.П. Стратегия развития образования в XXI веке: Научный доклад. — Н.Новгород: НИМБ. — 2000.

24. Ибрагимова Д., Красильникова М., Овчарова Л. Участие населения в оплате медицинских и образовательных услуг // Мониторинг общественного мнения. 2000. № 2 (46). С. 37.

25. Институциональная экономика: Учеб. пособие / Под рук. акад. Д.С. Львова. -М.: ИНФРА-М, 2001.

26. Казаков A.A. «Маркетинговая революция» и становление научной школы маркетинг-менеджмента // Научные труды Института МИРБИС / Под. ред. проф. Пирогова C.B. М.: Изд-во РГТЭУ, 2004. - 420 с.

27. Капелюшников Р. Теория человеческого капитала http://www.libertarium.ru

28. Карсон Д. Удовлетворение потребителей и забота о них // Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.

29. Картышев C.B., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — №2.

30. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. Под ред. JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского СПб.: Питер, 2001. - 896 с.

31. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М: Прогресс, 1991. 608. с.

32. Котлер Ф., Леви С. Расширение концепции маркетинга// Классика маркетинга / Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. СПб; Питер, 2001.-752 с.

33. Коуз Р. Природа фирмы // В кн. "Природа фирмы". М., 2001. с. 11— 32.

34. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М., 1993. 103 с.

35. Крухмалева О.В. Современные тенденции в получении образовательных услуг // Социс. 2001. № 9. с. 83.

36. Кузнецов С.Г. Прогнозирование спроса на рабочую силу // Вопросы статистики. 2001. № 7, с. 14.

37. Курбатова М. В. Проблемы становления системы частного инвестирования в высшее профессиональное образование / М. В. Курбатова, Н. П. Дудченко // Университетское управление: практика и анализ. 2003. - N 3(26). с. 61-68

38. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд.: Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2005 1008 с.

39. Ламанов А. Новые формы российских промышленных сетей//Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1.

40. Ламбен Ж-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. / Пер. с англ. Под ред. В.Б.Колчанова СПб: Изд-во Питер, 2006. - 800 с.

41. Леднев B.C. Понятийно-терминологические проблемы педагогики // Понятийный аппарат педагогики и образования. Вып. 2. -Екатеринбург, 1996.

42. Лоранж П. Новый взгляд на управленческое образование: задачи руководителей / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. -400 с.

43. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения в 50 т., том 1, 2-е изд. М.: Политиздат, 1955-1981.

44. Материалы Международного семинара «Факторы качества высшего образования и их влияние на формирование рейтинга вузов (опыт развитых стран Запада)», Вена, 2002.

45. Маттссон Ларс-Гуннар. Взаимоотношения и сети, Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.

46. Мильнер Б.З. Фактор доверия при проведении экономических реформ. // Вопросы экономики. 1998. № 4.

47. Митрохин В.И. Социальное партнерство. М., УИЦ МФП. 1998. -251 с.5 5.Не легкими дорогами CRM. // URLhttp://crm.ibs.ru/ruRU/articles,pubid:=243 65.

48. Олейникова О. Н., Муравьева A.A. Социальное партнерство в сфере профессионального образования в странах Европейского союза. // Официальные документы в образовании. 2006. №17.

49. Панкрухин А.П. Связи с клиентами маркетинг долгосрочных партнерских отношений.- http://koism.rags.ru/publ/articles/19.php

50. Панорама экономической мысли конца XX столетия / Под ред. Д. Гринэуэя, М. Блини, И. Стюарта : В 2-х т. / Пер. с англ. под ред. B.C. Автономова и С.А. Афонцева. СПб.: Экономическая школа, 2002.

51. Покровский Н.Е. Российское общество в контексте американизации (принципиальная схема) // Социс. 2000. № 6. С. 7.

52. Портер Майкл, Конкуренция. :Пер. с англ.: Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 695 с.

53. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.: Вершина, 2006. - 496 с.

54. Рамзаев М. CRM — управление отношениями с клиентами. //URL http://www.ecommerce.ru/biztech/implementation/management/crm.html.

55. РИА "Новости" http://www.rian.ru/

56. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2001.

57. Сагинова О.В. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. — №1.

58. Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений / Под ред. проф. Б.Л. Багиева: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

59. Семенов И. Взаимосвязь менеджмента и маркетинга // Маркетинг. 2003. № 6.

60. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник М.: ИНФРА-М, 2006. - 383 с.

61. Стиглиц Дж. Экономика государственного сектора: Пер. с англ. М., 1997.-с 354.

62. Стоун M., Н. Вудкок, Лиз Мэчтингер Маркетинг, ориентированный на потребителя. М. Изд. ТД «Гранд», 2003. - 336 с.

63. Стратегии семей в сфере образования. Информационный бюллетень/МОН РФ, ГУ-ВШЭ, ФОМ. М., 2004.

64. Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. СПб: Изд-во Питер, 2002. - 1200 с.

65. Трунова Н. Рынок образовательных услуг в России: новые потребители. //Российское Экспертное Обозрение. 2006. № 1.

66. Уильямсон О. Экономические институты капитализма. М.: Политиздат, 1985. - 143 с.

67. Управление взаимоотношениями с клиентами. // URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/articledetail.pl?id=35.

68. Управление отношениями с клиентами. // URL http://www.marketer.ru/articles/index.443.html.

69. Хайек Ф. Пагубная самонадеянность. Ошибки социализма. Под ред. У.У. Бартли М.: "Новости", 1992. - 304 с.

70. Хейне П. Экономический образ мышления. Пер. с англ. М.: "Дело", "Catallaxy", 1993.-704 с.

71. Хилер P.M., Чанг Э.К. Экономические основы маркетинга // Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.

72. Ходжсон Дж. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории / Пер. с англ. М.: Дело, 2003. - 464 с.

73. Чередниченко Г.А., Шубкин В.Н. Молодежь вступает в жизнь: (социол. исследования проблем выбора профессии и трудоустройства). М.: Мысль, 1985. 239 с.

74. Черенков В.И. Глобальная маркетинговая среда: опыт концептуальной интеграции. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2003.

75. Что такое CRM-системы. // URLhttp://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php

76. Шаститко А.Е. Неоинституциональная экономическая теория. М.: Экономический факультет, ТЕИС, 1998.

77. Шульц Д., Танненбаум С., Лаутерборн Р. Новая парадигма маркетинга. М, Инфра-М, 2004. - 233 с.

78. Экономические проблемы высшего образования в странах Западной Европы (90-е годы). М., 1999. С. 16.

79. Berry, L. L. (1980) Services marketing is different. Business, 30(3), 24—29.

80. Berry, L. L. (1981) The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3(1), 33—40.

81. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991) Marketing Services. N.Y: The Free Press.

82. CRM: From «Nice to Have» to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.

83. Drucker, P. (1992) The new society of organizations. Harvard Business Review, 70(4), 95—104.

84. Gronroos, C. (1985) Internal marketing-theory and practice, in T. M. В loch (Ed) Services marketing in changed environment. American Marketing Association, Chicago, 41—47.

85. Gronroos, Christian (1994) «Quo vadis marketing? Toward a relationship marketing paradigm», Journal of Marketing Management 10.5: 1-13.

86. Herzberg, F., Mausner, В., and Snyderman В., (1959) The Motivation to Work. N.Y: John Wiley.99. http://www.bscol.com100. http://welcome.mnogo.ru/lib/pressloy/aboutprog/artl 69.html

87. Martilla, J. A. and James, J. C. (1977) Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77—79.

88. Myers, J. H. and Alpert, M. I. (1968) Determining attributes: Meaning and measurement. Journal of Marketing, 35(5), 13—20.

89. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. //URL http://www.crmguru.com/features/2002c/1003dl.html.

90. Pepper D., Rodgers M. Enterprise One-to-One. Doubleday, 1997.

91. Schneider, B. and Bowen, D. E. (1985) Employee and customer perception of service in bank. Journal of Applied Psychology, 70(3), 423—433.

92. Webster F. The Changing Role of Marketing in the Corporation / J. of Marketing, 1992. Vol. 56. P.35.