Развитие методов позиционирования компаний в сфере консультационных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Колотилов, Станислав Леонидович

• Колотилов, Станислав Леонидович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Колотилов, Станислав Леонидович

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ГЮЗИЦИОНИРОВАНИЯ КОМПАНИЙ В СФЕРЕ

КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1. Текущее состояние, тенденции и проблемы российского рынка консультационных услуг

1.2. Сущность понятия «консультационная услуга», классификация консультационных компаний

1.3. Сущность позиционирования и относящихся к нему понятий

Особенности позиционирования в сфере услуг

1.5 Особенности консультационных компаний как объекта позиционирования

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ И АДАПТАЦИЯ МЕТОДОВ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ПРИМЕНИТЕЛЬНО К

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ В СФЕРЕ

КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

2.1. Метод позиционирования компании в сфере консультационных услуг

2.1.1. Сущность понятия «метод позиционирования»

2.1.2. Критический анализ методов позиционирования

2.1.3. Разработка метода позиционирования объекта

2.2. Основания позиционирования компаний в сфере ^ консультационных услуг

2.2.1. Критический анализ оснований позиционирования

2.2.2. Систематизация оснований позиционирования

2.3. Рейтинг как метод позиционирования компаний в сфере консультационных услуг

2.3.1. Сущность, сферы применения, функции и ограничения использования рейтингов

2.3.2. Позиционирование компаний в сфере консультационных услуг на основе рейтинга

2.3.2.1. Модель позиционирования компаний в сфере консультационных услуг на основе рейтинга

2.3.2.2. Модель формирования рейтинга компаний в сфере консультационных услуг

ГЛАВА 3. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ КОМПАНИЙ В СФЕРЕ

КОНСУЛЬТАЦИОНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РЕЙТИНГА

3.1. Метод позиционирования компаний в сфере консультационных услуг на основе рейтинга

3.2. Метод формирования рейтинга компаний в сфере консультационных услуг

3.3. Оценка эффективности метода позиционирования компаний в сфере консультационных услуг на основе 133 рейтинга

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие методов позиционирования компаний в сфере консультационных услуг»

В условиях развития социально-экономических отношений многие российские консультационные компании стали уделять повышенное внимание своему позиционированию. Значимость позиционирования обусловлена постоянным усилением конкуренции на рынке консультационных услуг. С другой стороны, современный хорошо информированный и опытный потребитель повышает свои требования к консультационным услугам, что требует от консультационных компаний четкого и эффективного позиционирования.

Важность и актуальность консультационных услуг, как в мировом, так и российском масштабах подтверждается постоянно растущим спросом на данный вид услуг. Выручка компаний от оказания консультационных услуг в России в 2001-2008 гг. ежегодно увеличивалась на 6%. Несмотря на падение спроса в 2009 году из-за глобальной рецессии, с 2010 гг. по настоящее время (2012 г.) мы наблюдаем восстановление спроса (ежегодный прирост выручки составляет 8%).

Мировая практика бизнеса свидетельствует о том, чю консультирование является эффективным средством ускорения внедрения новых управленческих технологий, новых более эффективных методов и средств ведения бизнеса, позволяющим надежно и быстро освоиться компании в изменяющихся условиях. В данной ситуации приобретаю г высокую значимость вопросы разработки более эффективных методов позиционирования компаний на рынке консультационных услуг как основы повышения их конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

К изучению и решению этих проблемы обращались многие известные теоретики и практики маркетинга. Изучение работ Э. Райе, Дж. Траут, Ф. Коглер, Д. Кревенс, Т. Амблер, Б. Ванэкен, К. Лавлок, Д. Арнотт, П. Дойль, Г.Л. Багиев, СТ. Божук, А.Д. Кривоносова позволяет определить позиционирование как особую маркетинговую деятельность.

В работах Д. Арнотта, К. Изингвуда, Дж. Бэйтесона, В.А Зсйтамль, Л. Берри, М.Дж. Битнера, М.Гэббота, Г.Хогга, М.Дэвиса, Б.Д. Катлсра, Р.Г Джавалги обосновывается применение специфических подходов к разработке методов позиционирования в сфере услуг с учетом особенностей услуг, отличающих их от товаров. К. Энныо, К. Лэмб, Дж. Бэтесон, Л. де Чернатони, X. Ассель, Б. Эллис, Дж. Мошер утверждают, что именно эти особенности делают позиционирование услуг более сложным, чем позиционирование товаров.

В работах по вопросам оказания консультационных услуг М.С. Иванова, М.В. Фербера, А.П. Посадского, В.И. Алешниковой, А. Пригожина. Э.А. Уткина, С.Э. Гончарова, А.О. Блинова, Г.Н. Бутырина, Е.В. Добреньковой, Л.В. Грейнера, P.O. Метцгера, Ф. Стеле раскрывается сущность консультационных услуг, дается представление о современном состоянии, тенденциях и их проблемах в России. В работах этих авторов также говорится об особенностях консультационных услуг.

Однако, несмотря на широкое применение понятия «позиционирование» в различных отраслях человеческой деятельности, как то: социальной, экономической, научной, производственной, бытовой и др. отдельные вопросы, связанные с этим феноменом, изучены не полностью.

Так, в маркетинговой науке нет общепризнанного определения позиционирования и родственных понятий. Существующие научные исследования не содержат методов позиционирования консультационных компаний. Но, как было показано выше, на рынке консультационных услуг потребность в их развитии существует. Вышесказанным определяется актуальность темы нашего диссертационного исследования.

Таким образом, нами было установлено, что в настоящее время сложились противоречия между возрастающей значимостью позиционирования консультационных компаний, с одной стороны, и недостаточной разработкой в маркетинговой теории эффективных методов позиционирования консультационных компаний - с другой.

Необходимость разрешения установленных противоречий определила научную проблему: каким образом можно развить существующие методы позиционирования для того, чтобы эффективно применять их для позиционирования компаний в сфере консультационных услуг. Эго обусловило выбор темы нашего исследования.

Объект исследования - консультационные компании различных форм, типов и размеров.

Предметом исследования будут являться методы позиционирования консультационных компаний.

Цель исследования - развитие методов позиционирования консультационных компаний.

В соответствии с целью, объектом, предметом и гипотезой исследования поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть, обобщить и дополнить содержание понятий, относящихся к позиционированию.

2. Раскрыть сущность понятия «консультационная услуга»; разработать классификацию консультационных компаний.

3. Выявить особенности позиционирования в сфере услуг и консультационных компаний как объекта позиционирования.

4. Провести критический анализ методов позиционирования и предложить направления их совершенствования.

5. Разработать метод позиционирования, учитывающий особенное!и сферы услуг в целом и консультационных компаний как объекта позиционирования в частности.

6. Разработать методы определения экономической и коммуникационной эффективности метода позиционирования компаний в сфере консультационных услуг.

Теоретической, методологической и эмпирической основой исследования послужили труды российских и зарубежных авторов в области маркетинга услуг, позиционирования, маркетинговых коммуникаций. поведения потребителей, связей с общественностью, брсндинга. Для обоснования основных положений диссертации применялись методы: системный и структурный анализ, синтез, индукция и дедукция, сравнение и аналогия, группировка и агрегирование информации, моделирование, анкетирование и тестирование, экспертные оценки, статистический анализ. Эмпирическую базу исследования составляют данные государственной статистики, экономических и социологических исследований, законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность рынка, собственные исследования автора, информационно-аналитические материалы международных, общероссийских и региональных научных конференций, публикации в общеэкономических, маркетинговых и деловых периодических изданиях и электронных СМИ по исследуемой проблематике, материалы рейтинговых агентств и другие материалы.

Наиболее существенные результаты, составляющие научную новизну исследования:

1. Уточнены определения понятий «позиционирование», «позиция», «формирование позиции», «метод позиционирования», развивающие и более точно раскрывающие сущность концепции позиционирования. Осуществлено разделение часто используемых в качестве синонимов понятий «позиционирование» и «формирование позиции». Обосновано, что позиция объекта может обособляться от позиций конкурентов или копировать их, что дополняет возможные альтернативные сценарии действий компаний по позиционированию.

2. Проведена систематизация оснований позиционирования, базирующаяся на использовании четырёх критериев: параметры объекта позиционирования, параметры потребителя, параметры конкурентов, а также совокупность нескольких параметров, позволяющая группировать и дополнять существующие основания позиционирования, представленные в научной литературе бессистемно.

3. Разработан алгоритм, описывающий логическую последовательность этапов позиционирования независимо от объекта позиционирования и позволяющий формализовать отличающийся слабой формализацией процесс позиционирования и тем самым повысить эффективность принятия маркетинговых управленческих решений. Данный алгоритм служит базисом для разработки метода позиционирования компаний в сфере консультационных услуг.

4. Разработан метод позиционирования на основе комплексной (рейтинговой) оценки (метод позиционирования на основе рейтинга), адаптированный для консультационных компаний. На основе предложенного метода составлен алгоритм позиционирования консультационных компаний. Он позволит повысить эффективность позиционирования компаний в сфере консультационных услуг за счёт решения ряда проблем позиционирования в сфере услуг, связанных с их особенностями (неосязаемость, неоднородность качества, невозможность сохранения и др.), а также учета специфики консультационных компаний как объекта позиционирования.

5. Предложена научно обоснованная система критериев оценки консультационной компании, подтвержденная в ходе эмпирических исследований, позволяющая анализировать конкурентоспособность консультационной компании на рынке посредством оценки его позиции в рассматриваемом потребителями наборе. Выделенные критерии могут применяться при составлении рейтингов консультационных компаний в рамках предложенного метода их позиционирования.

Обоснованность и достоверность результатов исследовании обусловлены непосредственным участием соискателя в получении исходных данных, обсуждением основных положений и выводов диссертационной работы на научных международных, региональных, межвузовских и других конференциях и семинарах, в том числе: Всероссийской научно-практической конференции с международным участием (г. Санкт-Петербург,

25-29 октября 2010 г.), VII Международной научно-практической конференции (г. Санкт-Петербург, 12-13 апреля 2012 г.).

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что содержащиеся в нем положения могут быть использованы научно-педагогическими работниками в преподавании маркетинга в сфере услуг.

1 фактическая значимость исследования и его результатов заключается в том, что результаты диссертационного исследования могут использоваться компаниями, работающими на рынке консультационных услуг, при осуществлении собственного позиционирования и анализе сформированных позиций для обоснования и разработки стратегических и тактических управленческих решений в области маркетинга, а также любыми организациями, занимающимися формированием рейтингов консультационных компаний.

Апробация выводов и результатов исследования. Подтверждением практической значимости и апробации результатов исследования являются акты о внедрении, полученные ООО «ПМ Медиа РУ» и ООО «Максима», что подтверждается актами о внедрении.

Материалы и выводы диссертационного исследования используются в учебном процессе ФБГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» при чтении курса лекций и формировании тем заданий для практических занятий по дисциплинам «Сервисная деятельность», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности».

Структура диссертации отражает логику исследования, соответствует поставленным задачам и состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, библиографического списка и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Колотилов, Станислав Леонидович

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

Разработаны научно-практические рекомендации для позиционирования консультационной компании на примере метода позиционирования на основе рейтинга. Предложен алгоритм, позволяющий формализовать данный метод позиционирования. Целесообразность участия компании в рейтинге консультационных предприятий зависит от ряда факторов:

• наличия или отсутствия позиции компании в рассматриваемом потребителями наборе;

• наличия или отсутствия разрыва между текущей и желаемой позициями в рассматриваемом потребителями наборе;

• опыта участия в подобных рейтингах;

• возможности предоставления необходимой информации для составления рейтинга;

• членства в профессиональных объединениях консультантов. Рекомендуется использовать предложенный метод позиционирования в следующих случаях:

- если компания уже обладает определенной позицией в рассматриваемом потребителями наборе;

- если существует большой разрыв между текущей и желаемой позициями;

- если выявлено наличие небольшого разрыва между текущей и желаемой позициями.

Для сравнения собственной и конкурентной позиций необходимо установить наиболее важные для покупателей выгоды и соответствующие атрибуты консультационной услуги, консультантов, самого консультационного предприятия, его бренда и др.; определить основных конкурентов в рамках выбранного целевого сегмента (сегментов) посредством проведения маркетингового исследования; оценить результирующие позиции компаний-конкурентов, а также осуществить их сравнение с собственной позицией по выделенным важнейшим атрибутам и выгодам.

На выбор желаемой позиции оказывают влияние ряд факторов: цели компании, степень зрелости компании, уровень конкуренции, ресурсы предприятия.

Были выделены 3 основные группы целей позиционирования, а именно: коммуникационная, предпринимательская, побудительная. Высшее руководство предприятия устанавливает показатели, характеризующие степень достижения целей позиционирования, причем для каждого последующего уровня управления эти цели разбиваются на частные и более конкретные. По прошествии опре/деленного периода руководство проводит анализ результатов деятельности сотрудников и определяет потребное 1ь в корректирующих действиях.

Результатом планирования на предприятии является совокупность стратегического и тактического планов, каждый из которых представляет собой часть общей системы и нацелен на достижение общих целей предприятия по позиционированию.

Выработка стратегических и тактических планов по формированию желаемой позиции в сознании целевых потребителей основывается на разработке стратегии и тактики коммуникаций, которые мог\ 1 осуществляться в рамках всех инструментов комплекса маркетинга, а не юлько продвижения. Для того чтобы повысить эффективность позиционирования необходимо обеспечить интеграцию коммуникаций, генерируемых всеми инструментами комплекса маркетинга.

Для эффективного применения метода позиционирования на основе рейтинга был разработан метод формирования рейтинга и посредством проведенного экспертного опроса представителей консультационных предприятий и их клиентов определен перечень критериев, необходимых для использования данного метода для позиционирования консультационных компаний.

В ходе опроса было выявлено, что важность критериев для этих групп респондентов разнится. Это может свидетельствовать о том, что у консультантов существуют ошибочные представления о значимых для потребителей критериях, на основании которых они выбирают консультационные предприятия.

Также были выработаны методические рекомендации по оценке коммуникативной и экономической эффективности предложенного метода.

142

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе теоретико-эмпирического исследования было установлено, что, несмотря на актуальность темы диссертационного исследования, разработанность методов позиционирования консультационных предприятий является недостаточной. Исходя из этого, были сформулированы цель, гипотеза и задачи исследования.

В соответствии с поставленной целью диссертационного исследования решены следующие задачи:

1. На основе анализа различных точек зрения ученых на позиционирование и связанные с ним понятия было раскрыто и дополнено их содержание.

2. Раскрыта сущность понятия «консультационная услуга» и предложена классификация консультационных компаний.

3. Выявлены особенности позиционирования в сфере услуг и специфика консультационных компаний как объекта позиционирования.

4. Исследованы методы позиционирования консультационных компаний и предложено направление их совершенствования за счет использования основания позиционирования с применением комплексной (рейтинговой) оценки компании по нескольким параметрам.

5. Разработан метод позиционирования консультационной компании на основе рейтинга, учитывающий особенности сферы услуг в целом и консультационных компаний как объекта позиционирования в частности.

6. Разработаны методы определения экономической и коммуникационной эффективности метода позиционирования компаний в сфере консультационных услуг.

В ходе диссертационного исследования получены основные результаты и выводы.

На основании анализа научной литературы выявлена сущность и структура понятия «позиционирование», уточнено определение данного понятия и других понятий, входящих в его структуру. Предложенные уточненные определения акцентируют внимание на формировании позиции объекта позиционирования не просто в сознании целевых потребителей, а в их «рассматриваемом наборе», что позволит более точно оценивать и сравнивать конкурирующие между собой позиции. Было осуществлено разделение понятий «позиционирование» и «формирование позиции», так как последнее может включать действия по позиционированию, а может происходить стихийно с учетом влияния на позицию факторов маркетинговой среды. Выяснено, что позиция объекта может обособляться от позиций конкурентов или копировать их. Это наблюдение отражено в предложенной трактовке понятия «позиционирование»: мы говорим не об отличительной, а о благоприятной для компании позиции объекта в рассматриваемом целевыми потребителями наборе. В этом заключается научная новизна предложенных определений.

Существует ряд проблем, связанных с особенностями позиционирования консультационных компаний, а также особенностями консультационных компаний как объекта позиционирования. Эти особенности обуславливаются нематериальной природой консультационных услуг. Неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, неоднородность услуг делают их позиционирование более сложным, чем позиционирование товаров, имеющих материальную форму. Поэтому консультационные услуги нуждаются адаптации моделей позиционирования товаров.

Предложена собственная систематизация оснований позиционирования на основе следующих критериев: параметры объекта позиционирования, параметры потребителя, параметры конкурентов, а также совокупность нескольких параметров. Систематизация обладает научной новизной, потому что, во-первых, члены группировки взаимно исключают друг друга, что позволяет однозначно идентифицировать конкретный метод позиционирования относительно отдельной группы методов. Во-вторых, систематизация не является ограниченной и может быть развита, так выделенные группы методов позиционирования можно углублять за счет включения новых элементов.

Проведен анализ методов позиционирования, выделяемых различными авторами, в результате которого были обнаружены их недостатки. С учетом данных недостатков был предложен алгоритм позиционирования, подходящих для различных объектов позиционирования. Он представляет из себя последовательность действий по созданию и поддержания благоприятной позиции объекта в рассматриваемом целевыми потребителями наборе, созданной на основе конкретного метода позиционирования. Алгоритм позволяет формализовать процедуру позиционирования с целью повышения его эффективности.

Было предложено адаптировать для компаний в сфере консультационных услуг предложенный алгоритм на базе основания позиционирования по нескольким параметрам, что позволяет сделать позиционирование более «комплексным» и эффективным. Было выяснено, что в этом вопросе значительную помощь могут оказать рейтинги.

Определена сущность рейтинга, который является субъективной оценкой значимости, важности некоторого объекта в сравнении с аналогичными объектами. Выявлено, что рынок рейтинговых продуктов в России находится в процессе формирования, а рейтинг консультационных предприятий составляет лишь несколько компаний. Изучены основные функции и ограничения использования рейтингов.

Адаптированный для компаний в сфере консультационных услуг алгоритм позиционирования лежит в основе предлагаемого «метода позиционирования консультационных компаний на основе рейтинга». Он обладает рядом преимуществ по сравнению с другими методами позиционирования. Во-первых, он предполагает позиционирование компании по нескольким атрибутам, относящимся к разным группам параметров, порой не обладающим высокими корреляционными связями между собой. Это позволяет нивелировать узость и ограниченность других методов. Во-вторых, этот метод позиционирования позволяет потребителю сформировать рассматриваемый набор, а также влияет на его восприятие позиции компании в рамках этого набора, тем самым создавая потребительские предпочтения по отношению к конкретным консультационным предприятиям. Это возможно за счет оценки ряда нематериальных характеристик предприятия и его услуг. В-третьих, анализ рейтингов консультационных предприятий можно применять в качестве метода оценки их позиций. Таким образом, новизна данного метода применительно к позиционированию консультационных компаний и его преимущества по сравнению с существующими методами позиционирования обуславливают его научную значимость.

Разработаны научно-практические рекомендации для позиционирования консультационной компании на основе предложенного метода. Предложена графическая модель позиционирования консультационной компании на основе рейтинга. Главная ее особенность -создание и поддержания желаемой позиции консультационной компании в рассматриваемом целевыми потребителями наборе может происходить за счет целенаправленных действий компании по позиционированию или стихийно, без прямого его участия. Модель позволяет наглядно представи ть процесс позиционирования консультационной компании на основе предложенного метода, выделить основные стороны-участницы, а также факторы, оказывающие влияние на формирование позиции консультационной компании. Разработана графическая модель формирования рейтинга консультационных компаний. Она определяет связи между участниками процесса формировании рейтинга, ограничивает сферу ответственность за реализацию итогового рейтинга.

Также предложен алгоритм, позволяющий формализовать метод позиционирования консультационных компаний на основе рейтинга. Для эффективного применения метода позиционирования на основе комплексной рейтинговой оценки компании был предложен метод формирования рейтинга.

Посредством проведенного экспертного опроса представителей консультационных компаний и их клиентов определена система критериев оценки консультационной компании, необходимых для использования данного метода для ее позиционирования. Она позволяет анализировать конкурентоспособность компании на рынке посредством оценки позиции консультационной компании в рассматриваемом потребителями наборе. Выделенные критерии могут применяться при составлении рейтингов консультационных предприятий в рамках предложенного метода их позиционирования.

Предложены формулы расчета коммуникационной и экономической эффективности позиционирования консультационных компаний могут быть использованы в рамках предложенного метода позиционирования на основе рейтинга и позволяют помочь компании в принятии решения относительно дальнейшего в нем участия.

Все вышеизложенное позволяет говорить о решении поставленных задач, достижении цели и доказанности гипотезы исследования.

Несомненно, наша работа не решает всех проблем, связанных с позиционированием консультационных компаний. К перспективным направлениям дальнейшего исследования можно отнести: во-первых, сбор эмпирических данных в целях уточнения модели формирования позиции консультационного предприятия, во-вторых, проведение масштабного исследования потребителей консультационных услуг с проверки достоверности выявленных путем экспертного опроса критериев оценки консультационных предприятий, и, в-третьих, осуществление экспериментального подтверждения эффективности выбранного метода позиционирования путем составления и продвижения реального рейтинга консультационных компаний.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Колотилов, Станислав Леонидович, 2012 год

1. Аакер Д. Создание сильных брендов. М.: Издательский дом Гребенникова, 2008 г. 440 с.

2. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2007. 496 с.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей. М.: Экономисгь, 2006. 525 с.

4. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб: Питер, 1999. 400 с.

5. Ансофф. И.Стратегический менеджмент. Спб: Питер, 2009. 344 с.

6. Апенько С. Н. Основные тенденции развития консалтинга в процессном управлении предприятием // Вестник омского университета. Серия «экономика». 2010. № 2. С. 39-43.

7. Апенько С. Н. Потребность предприятий в консультационных услугах при внедрении менеджмента бизнес-проектов // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 1. С. 134- 138.

8. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. СПб: Питер, 2008. 736 с.

9. Багиев Г. Л., Козейчук Д. А. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей // Бренд-менеджмент. 2006. № 3. С. 146 154.

10. Баева В. В. Консалтинг в условиях кризиса. Пути развития рынка консалтинговых услуг в условиях мирового финансового кризиса // Российское предпринимательство. 2009. № 1-1. С. 115-119.

11. Бакаева В. В., Терентьев Ю. В. Интегрированное позиционирование торговой марки // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2008. № 3. С. 59 68.

12. Баркан Д. И., Кирюков С. И. Российский консалтинг: традиции, проблемы становления, культурный аспект // Вестник СПбГУ. 2002. Сер. 8. №2(16). С. 108-119.

13. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Повое конкурентное преимущество. М.: Олимп-Бизнес, 2006. 288 с.

14. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб: Питер, 2001. 864 с.

15. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики. М.: Кнорус, 2005. 672 с.

16. Беляева С. С. Проблемы управленческого консалтинга в современных условиях // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. 2009. № 1. С. 1 14- 116.

17. Беркутова Т. А. Маркетинговые коммуникации. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 254 с.

18. Бизнес-словарь Электронный ресурс. / авт. сост. Е.С.Серый. [2003 ]. URL: http://www.businessvoc.ru. (дата обращения: 22.08.2012).

19. Блинов А.О., Бутырин Г. Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: учебник. М.: Инфра-М, 2002. 192 с.

20. Большой психологический словарь / Под ред. Б. Г. Мещерякова, В. П. Зипченко М.: Прайм-Еврознак, 2003. 632 с.

21. Большой толковый психологический словарь / Под ред. А. Ребера. Т1 (А О): пер. с англ. М.: Вече, ACT, 2000. 592 с.

22. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилиян. М.: Правовая литература, 1994. 528 с.

23. Брендинг в управлении маркетинговой активностью / Н. К. Моисеева, М. Ю. Рюмин, М. В. Слушаенко, А. В. Будник. под ред. П.К. Моисеевой. М.: Омега-Л, 2003. 410 с.

24. Ванэкен Б. Бренд-помощь. СПб.: Питер, 2005. 336 с.

25. Внешне-экономический толковый словарь / Под ред. И. Фаминского, 2001 г. 512 с.

26. Ганзен В. А. Системные описания в психологии. Л.: Изд-во Ленингр. . ун-та, 1984. 176 с.

27. Гончаров С. Э. Особенности продуктовой концепции маркетинга в консалтинге // Маркетинг. 2007. № 02. С. 34 49.

28. Гражданский кодекс Российской Федерации Электронный ресурс.: часть первая от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011, с изм. от 27.06.2012). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультангПлюс».

29. Данченок J1. А. Маркетинг: учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. М., 2005. 300 с.

30. Деятельность. Сознание. Личность / Под ред. Д. А. Леонтьева. М.: Смысл; Академия, 2004. 346 с.3 1. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2007. 544 с.

31. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. 560 с.

32. Долгоруков А. М. Стратегическое искусство: целеполагание в бизнесе, разработка стратегий. М.: ООО 1С-Паблишинг, 2004. 367 с.

33. Домнин В. Н. Где у потребителя "кнопка"? // Бренд-менеджмент. 2004. № 4. С. 42 50.

34. Домнин В. П. Природа потребительских отношений предпочтения и приверженности бренду // Бренд-менеджмент. 2010. № 2. С. 84 92.

35. Дохолян С. Б., Овсянникова Т. С. Основы маркетинга. Часть 1. М.: Московский институт экономики, менеджмента и права. 2009. 296 с.

36. Дудин А., Батюк А. Анализ мирового рынка консалтинговых услуг Электронный ресурс. URL: http://novosti.mk.ua/news/common/2005/09/01/244.html (дата обращения: 05.09.2011).

37. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика: глоссарий по книге, 2002 г. 415 с.

38. Иванов Л. А. Книга директора по маркетингу / Л. А. Иванов. СПб.: Питер, 2006. 208 с.

39. Иванов М. С. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг / М. С. Иванов, М. В. Фербер. М.: Альпина Бизнес Букс, 2003. 140 с.

40. Капферер Ж.-Н. Торговые марки: испытание практикой. Новые реальности современного брендинга. М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт»; Инфра-М, 2002. 211с.

41. Ковтупенко A.B. Тенденции развития консалтинга в России: анализ проблем и перспектив. Казанская наука. 2010. № 7. С. 58 62.

42. Кондаков И. М. Психология-2000: иллюстрированный справочник Электронный ресурс. / И. М. Кондаков; Столичн. гуманитарн. ин-т. М., 2000. 1 электрон, опт. диск (CD ROM).

43. Корпоративная стратегия: Курс МВА. / О. Уолкер мл. и др.. М.: Вершина, 2006. 496 с.

44. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд.: пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. 464 с.

45. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Вильяме, 2007. 656 с.

46. Краткий словарь по логике. М.: Просвещение, 1991. 208 с.

47. Кревенс Д. В. Стратегический маркетинг, 6-е издание.: пер. с англ. М.: Вильяме, 2008.512 с.

48. Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью. СПб: Питер, 2010. 384 с.

49. Кукоев А. В. Менеджмент и управленческий консалтинг предприятия // Финансовый бизнес. 2005. № 2. С. 43.

50. Кулапина Г. М. Скажи-ка, консультант, не даром? // Российское предпринимательство. 2006. № 3. С. 51.

51. Кунц Г., Одоннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. М., 1981. Т. 1. 250 с.

52. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг, 1994. 138 с.

53. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: пер. с франц.: в 2 т. Т. 2. М.: МЦФЭР, 2006. 512 с.

54. Лунева Е. А., Малыгина А. М. Атрибутивная концепция и процесс разработки стратегии позиционирования имиджа компании. Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. № 1. С. 20-33.

55. Лыгина Н. И., Макарова Т. Н. Поведение потребителей: учебник. М.: ИНФРА-М, 2009. 208 с.

56. Маринко Г. И. Управленческий консалтинг / Г. И. Маринко. М.: ИНФРА-М, 2009.381 с.

57. Маркетинг в управленческом процессе: сб. науч. тр. / ред-кол.: А. И. Михайлушкин (отв. ред.) и др. Спб.: СПбГИЭУ, 2001. 224 с.

58. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: учеб. / J1. А. Данченок, Т. В. Дейнекин, В. В. Зотов, Н. Л. Кучугин, Н. А. Шмелев под. ред. Л. А. Данченок. 3-е изд. М.: Маркет ДС, 2008. 760 с.

59. Марков М. Позиционирование: а суть-то в чем? Электронный ресурс. / Лаборатория рекламы. 2009. URL: http://www.advlab.iTi/ailicles/article408.htm (дата обращения: 01.03.2012).

60. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг: учебник для вузов / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик; под ред. Е. Строганова. 2 е изд., дополн. СПб: Питер, 2006. 400 с.

61. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: глоссарий к книге. М.: Вильяме, 2006. 672 с.

62. Минцберг Г., Альстренд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. СПб: Питер, 2000. 336 с.

63. Налоговый кодекс Российской Федерации Электронный ресурс.: часть первая от 31.07.1998 N 146-ФЗ: принят ГД РФ 16.07.1998 года. Ред. от 29.06.2012 с изм. от 17.03.2009. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

64. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1(21). С. 50 -58.

65. Новая философская энциклопедия: в 4 т. / Ин-т философии РАН, Нац. общ.-научн. фонд; научно-ред. Совет: преде. В. С. Стегшн Т.П. М.: Мысль, 2010. 634 с.

66. Новый энциклопедический словарь изобразительного искусства / В. Г. Власов. Т. V: Л М. СПб.: Азбука-классика, 2006. 768 с.

67. О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг Электронный ресурс.: федер. закон от 05.03.1999 N 46-ФЗ (ред. от 04.10.2010). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

68. О кредитных историях Электронный ресурс.: федер. закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 03.12.2011). Доступ из справ.-правовой системы « Ко н сул ьтантПлюс».

69. Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений Электронный ресурс.: федер. закон от 25 февраля 1999 г. № 39-Ф3 (ред. от 04.10.2010). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

70. Об особенностях эмиссии и обращения государственных и муниципальных ценных бумаг Электронный ресурс.: фе/^ер. закон от 29.07.1998 N 136-Ф3 (ред. от 14.06.2012). Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

71. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов. 4-е изд., доп. М., 2001.944 с.

72. Основные производные показатели динамики обменного курса рубля в январе декабре 2010 года / Центральный банк РФ. иЯЬ: hUp://www.cbr.ru/statistics/print.aspx?flle=creditstatistics/exrateindl О.Ыт&р 1с1=5У8&51с1=апаШ (дата обращения: 17.03.12).

73. О'Шонесси Д. Принципы организации управления фирмой. М.: Прогресс, 1979. 144 с.

74. Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Основы теоретической психологии. М.: ИНФРА-М, 1998. 525 с.

75. Полонский В.М. Понятийно-терминологический аппарат педагогики / Под ред. В. О. Кутьева. М.: Педагогика, 1999. С.14-25.

76. Портер М. Международная конкуренция. Конкурентные преимущества стран. М.: Международные отношения, 1993. 896 с.

77. Посадский А. П. Основы консалтинга. Москва, ГУ ВШЭ. 1999. 239 с.

78. Предприятие в условия рыночной экономики // Экономика предприятия / Под ред. проф. В .Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 4-е издание. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 608 с.

79. Пригожин А. Новые тенденции в управленческом консультировании // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 3. С. 114 121.

80. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2006. 495 с.

81. Российская социологическая энциклопедия / Под общ. ред. академика РАН Г.В.Осипова, 1998. М.: ИНФРА. М-НОРМА, 1998. 650 с.

82. Российские публичные компании стали полупрозрачнее Электронный ресурс. URL: http://www.bfm.ru/articles/2010/1 l/22/rossijskie-publichnyc-kompanii-stali-prozrachnee.html. (дата обращения: 22.11.2010).

83. Российский гуманитарный энциклопедический словарь: Т. 3. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС: Филол. фак. С.-Петерб. гос. ун-та, 2002. 704 с.

84. Рэнкинг крупнейших консалтинговых компаний (консалтинговых групп) Электронный ресурс. / Рейтинговое агентство «Эксперт PA». URL: http://www.raexpert.ru/ratings/consulting (дата обращения: 17.03.12).

85. Сваровский Ф. Рейтинги, которые дезориентируют Электронный ресурс. / Портал iTeam. 2002 2011. URL: http://www.iteam.ru/publications/consulting/section77/article2646/ (дата обращения: 10.03.12)

86. Сергунин В. А. Применение методов стратегического планирования в сфере консалтинга // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2009. Т. 32. № 5. С. 303

87. Словарь конфликтолога / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов, 2006. Спб.: Питер. 528 с.

88. Словарь психолога-практика / Сост. С. Ю. Головин. 2-е изд. перераб. т доп. Мн.: Харвест, 2001. 976 с.

89. Словарь терминов по общей и социальной педагогике / A.C. Воронин. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. 135 с.

90. Современная энциклопедия Электронный ресурс. 2000. URL: http://dic.academic.ru/contents.nsf/enclp/ (дата обращения 31.02.2010).

91. Современный словарь по педагогике / Сост. Рапацевич Е. С. Мн.: «Современное слово», 2001. 928 с.

92. Современный философский словарь: словарь / Под. общ. ред. В. Е. Кемерова. 2-е изд., испр. и доп. М: Панпринт, 1998. 1064 с.

93. Социология: Энциклопедия / А. А. Грицанов, В. JI. Абушенко, Г. М. Евелькин, Г. Н. Соколова, О. В. Терещенко. Мн.: Книжный Дом, 2003. 1312 с.

94. Сударьянто Я., Гуреев А. Современный рынок консалтинговых услуг // Мировая экономика и международные отношения. 2010. № 1. С. 54 60.

95. Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент. СПб.: Нева, 2004 г. 288 с.

96. Теория маркетинга: Сборник: пер. с англ. / Под ред. М. Д. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. 461 с.

97. Траут Дж. Новое позиционирование. СПб: Питер, 2000. 192 с.

98. Управление розничным маркетингом / Под ред. Д. Гилберта. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2005. XVI, 571 с.

99. Управленческий консалтинг. Путеводитель по рынку профессиональных услуг. Автор-сост. П. Шура. М.: Коммерсантъ XXI, Альпина Паблишер, 2002. 263 с.

100. Управленческое консультирование. Введение в профессию: пер. с англ.; научн. редактор Гладышев А. А. М.: Платинум, 2004. 976 с.

101. Уткин Э. А. Консалтинг. М.: ЭКМОС, 1998. 256 с.

102. Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения. М.: ИНФРА-М, 2002. 314 с.

103. Философский словарь / Под ред. И. Т. Фролова. 6-е изд. М.: Политиздат, 1991. 560 с.

104. Хруцкий В. Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов Электронный ресурс. 2007. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/productpositioning.htm (дата обращения: 04.01.2012).

105. Ченцов Р. В. Управленческий консалтинг: сущность и значение. Ученые записки Российской Академии предпринимательства. 2008. № XV. С. 220-227.

106. Черницова К. А.Развитие управленческого консалтинга в российской экономике // Транспортное дело России. 2008. № 6. С. 33 34.

107. Шив Ч. Д. Курс МВА по маркетингу / Ч. Д. Шив, А. У. Хайэм / Пер. с англ. 2-е изд. М.: Алышна Бизнес Букс, 2006. 716 с.1 10. Штофф В. А. Моделирование и философия. M-JI.: Наука, 1966. 301 с.

108. Экономика. Толковый словарь / Под ред. Осадчей И. М. М.: ИНФРА-М, 2000.

109. Bettman J. R., Johnson E. J. Adaptive Strategy Selection in Decision Making // Journal of experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition. 1988. № 14. P. 534 552.

110. Bitner M. J. Services marketing: perspectives on service excellence // Journal of Retailing. 1997. Vol. 73. № 1. P. 3 6.

111. Blankson C., Kalafatis S. P. Issues and challenges in the positioning of service brands: a review // Journal of Product & Brand Management. 1999. Vol. 8. №2. P.106- 118.

112. Converse, P. D. et al., Elements of Marketing. Englcwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1958.

113. Cowell D. The Marketing of Services. London: Heinemann, 1989. 340 p.

114. Cravens D. W., Lamb C. Services marketing ± who's the customer and what's the competition? // Business (AEC). 1989. Vol. 39, October December. P. 3-10.

115. Cutler B. D., Javalgi R. G. Analysis of print advertisement features: services versus products // Journal of Advertising Research. 1993. Vol. 33. № 2. P. 62 69.

116. DairOImo R. F., de Chernatony L. The service brand as relationship building//British Journal of Management. 2000. Vol. 11. №2. P. 137- 150.

117. Davies M. Image problems with financial services: some considerations for improvement // Management Decision. 1996. Vol. 34. №. 2. P. 64 71.

118. Dictionary / American marketing association Electronic resource., URL: http://www.marketingpower.com/layouts/Dictionary.aspx (дата обращения: 01.09.2012).

119. Diefenbach J. The corporate identity as the brand // Branding: a kev marketing tool / Ed. Murphy J. M. Basingstoke: MacMillan, 1992. P. 155 164.

120. Donnelly J. H., Brown L. L., Thompson T. W. Marketing Financial Services. Burr Bridge, IL.: Irwin Professional Publishing, 1985.

121. Easingwood C., Mahajan V. Positioning of financial services for competitive strategy // Journal of Product Innovation Management. 1989. Vol. 6. №9. P. 207 -219.

122. Eliazy K., Spieglerz R. Consideration Sets and Competitive Marketing // Review of Economic Studies. 2011. Vol. 8. № 1. P. 235-262.

123. Ellis В., Mosher J. Six Ps for four characteristics: a complete positioning strategy for the professional services firm CPAs // Journal of Professional Services Marketing. 1993. Vol. 9 . № 1. P. 129 145.

124. Ennew C., Watkins Т., Wright M. Cases in Marketing Financial Services. Oxford, Butterworth-Heinemann, 1993. 288 p.

125. Faisal M. N. Service Positioning Decisions: Understanding Strategy // CMS Journal of Indian Management. 2007. April June. P. 40 -47.

126. Free С. The internal brand // Journal of Brand Management. 1999., Vol. 6. №4. P. 231 -236.

127. Fuchs С. С., Diamantopoulos A. Evaluating the effectiveness of brand-positioning strategies from a consumer perspective // European Journal of Marketing. 2010. Vol. 44. № 11(12). P.1763 1786.

128. George W. R., Berry, L. L. Guidelines for the advertising of services // Business Horizons. 1981. Vol. 24. P. 52 60.

129. Greiner L. E., Metzger R. O. Consulting to management. Englevvood Cliffs, N.J: Prentice Hall, 1983. 7 p.

130. Gummesson E. Exit Services Marketing Enter Service Marketing // Journal of Customer Behaviour. 2007. Vol. 6. № 2. P. 1 - 28.

131. Gummesson E. Total relationship marketing. Butterworth: Heinemann, 2002. 350 p.

132. Hill J. Differences in the consumer decision process for professional vs. generic services / J. Hill, S. Neeley // The Journal of Services Marketing. 1988. Vol. 2. № 1. P. 17-23.

133. Hoffman K. D., Bateson J. E. G. Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. Mason: Cengage Learning, 2010. 480 p.

134. Howard J. A., Jagdish N. S. The theory of buyer behavior. New York: John Wiley, 1969.

135. IBM покупает Pricewaterhouse Consulting за $3,5 млрд. наличными и акциями Электронный ресурс. URL: www.old.e-xecutive.ru/news/piece5014/ (дата обращения: 31.07.2002).

136. Jarvis L. P., Wilcox J. В. Evoked Set Size Some Theoretical Foundations and Empirical Evidence in Combined Proceedings / Ed. Greer T. V. Chicago: American Marketing Association, 1973. P. 236Lj240.

137. Kotier Ph. Marketing management. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1976.

138. Kotter J., Heskett J. Corporate Culture and Performance. New York: The Free Press, 1992.224 p.

139. Kugyte R., Sliburyte L. A Standardized Model of Service Provider Selection Criteria for Different Service Types: a Consumer-oriented Approach // Engineering economics. 2005. № 3 (43). P. 56D63.

140. Levitt T. Marketing intangible products and product intangibles // Harvard Business Review. 1981. May June. P.

141. Lussier, D. A., Richard W. O. Task Complexity and Contingent Processing in Brand Choice // Journal of Consumer Research. 1979. № 6 (September). P. 154Г 165.

142. McCarthy, J. E., Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood, IL: Irwin, 1978.

143. Nickels, W. G. Marketing Principles. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Inc, 1978.

144. Norman R., Ramirez R. Designing interactive strategy: from value chain to value constellation. Chichester: John Wiley, 1998. 159 p.

145. Olins W. On Brand. New York: Thames & Hudson, 2003. 256 p.

146. Parasuraman A., Zeithami V., Berry L. L. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria // Journal of Retailing. 1994. Vol. 70. № 3. P. 201D230.

147. Payne J. W. Task Complexity and Contingent Processing in Decision Making: An Information Search and Protocol Analysis // Organizational Behavior and Human Performance. 1976. № 16. P. 366 87.

148. Pine B. J., Gilmore J. Welcome to the experience economy // Harvard Business Review. 1998. July August. P. 97 - 105.

149. Porter M. E. Competitive Advantage, New York: The Free Press, 1985

150. Professional, Scientific, and Technical Services NAICS 54 Electronic resource. / United States Census Bureau. URL: http://www.census.gov/services/sas/datasummary54.html (дата обращения: 17.03.12).

151. Punj G., Moon J. Positioning options for achieving brand association: a psychological categorization framework // Journal of Business Research. 2002. № 55. P. 275-283.

152. Pyle J. F. Marketing Principles. New-York: McGraw Hill, 1931.

153. Ries. A, Trout J., Positioning: The Battle for Your Mind, New York: McGraw-IIill Inc, 2000. 246 p.

154. Scott D. Choice criteria in the selection of international accounting firms / D. Scott, N. Walt// European Journal of Marketing. 1995. Vol. 29. № 1. P. 27D39.

155. Scurry J., Wehmeyer H. Strategies for Differentiating the Professional Services Firm Brand //Journal of Integrated Marketing Communications. 2007. Р.28ПЗЗ.

156. Semadeni M. Minding your distance: how management consulting firms use service marks to position competitively // Strategic Management Journal. 2006. № 27. P. 169- 187.

157. Shannon С. E., Weaver W. The mathematical theory of communication. Urbana, Illinois: University of Illinois Press, 1949.

158. Shostack G. L. Breaking free from product marketing // Journal of marketing. 1977. April. P. 77.

159. Stanton, William J. Fundamentals of Marketing, 5th ed. New York: McGraw-Hill Book Company, 1978.

160. Steele F. Consulting for organizational change. Amherst, MA: University of Massachusetts Press, 1975. P. 2 3

161. The IBM Annual Report 2010 Electronic resource. URL: ftp://public.dhe.ibm.com/annualreport/'1A10/2010ibmannual.pdf (дата обращения: 31.02.2010).

162. Treacy M., Wiersema F., The Disciplines of Market Leaders. Reading, MA.: Addison-Wesley, 1995. 208 p.

163. Urban G. L., Hullandand J. S., Wein- H. D. Premarket Forecasting for New Consumer Durable Goods: Modelir^, Categorization, Elimination, and Consideration Phenomena // Journal of Marketing. 1993. Vol. 57. P. 47 63.

164. Vargo S. L., Lusch R. F. Evolving to a new dominant logic for marketing! Journal of Marketing. 2004. Vol. 68. № 1. P. 1 17. 1

165. Vargo S. L., Lusch R. F., O'Brien M. Competing through service: Insights from service-dominant logic // Journal of Retailing. 2007. Vol. 1 (83). P. 5 18.

166. Wyckham R.G., Fitzroy P.T., Mandry G.D. Marketing of Services An Evaluation of the Theory // European Journal of Marketing. 1975. Vol. 9 № 1. P.59 -67.

167. Young L. Marketing the professional services firm: applying the principles and the science of marketing to the professions. John Wiley & Sons, 2005. 417 p.

168. Zeithami V. A., Bitner M. J. Services Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies Inc., 1996.

169. Zeithami V. A. How consumer evaluation processes differ between goods and services // Donnelly J.H. George W.R. (Eds). Marketing of Services: American Marketing Association. Chicago, IL., 1981.