Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Заславский, Алексей Евгеньевич

• Заславский, Алексей Евгеньевич
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Заславский, Алексей Евгеньевич

Введение.

Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг на основе процессного подхода.

1.1 Особенности услуг информационных технологий.

1.2 Анализ существующих подходов в области управления качеством.

1.3 Анализ существующих подходов в области информационных технологий.

1.4 Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода.

1.5 Выводы по первой главе.

Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2.1 Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2.2 Внедрение системы управления услугами информационных технологий.

2.3 Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC.

2.4 Выводы по второй главе.

Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами.

3.1 Этап Plan (Планирование).

3.2 Этап Осуществление (Do).

3.3 Этап Проверка (Check).

3.4 Этап Act (Действие).

3.5 Выводы по третьей главе.

Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами.

4.1 Этап Определение (Define).

4.2 Этап Измерение (Measure).

4.3 Этап Анализ (Analyze).Ill

4.4 Этап Совершенствование (Improve).

4.5 Этап Контроль (Control).

4.6 Выводы по четвертой главе.

Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

5.1 Внедрение системы управления ИТ-услугами.

5.2 Улучшение системы управления ИТ-услугами.

5.3 Выводы по пятой главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий»

Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.

Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.

За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.

В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - IT Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1.

Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000:2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг». Данный стандарт определяет ряд требований к системе управления ИТ-услугами - совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг». При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством, говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами.

Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов менеджмента ИТ-услуг (процессов ITSM).

1 Другой равнозначный вариант перевода данного термина: управление услугами информационных технологий(ИТ-услугами).

Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области, так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков.

Во-первых. Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер.

Во-вторых. Существующие подходы в области управления услугами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и т.д.) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами.

В-третьих. Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода. В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005, происходит на фоне того, что подразделение - поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям. Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг.

В-четвертых. Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов.

Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг, которая бы:

- обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005 к процессам управления ИТ-услугами;

- обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода.

В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM.

Цель работы

Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий.

- Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.

- Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами.

- Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

- Разработка последовательности и порядка действий в рамках методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий.

- Апробация разработанной методики.

Объект исследования

Процессы управления услугами информационных технологий.

Предмет исследования

Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий.

Методы исследования

Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем.

Научная новизна работы

Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы:

- Разработана модель управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели: решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон.

- Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно: поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами.

Практическая значимость

Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и в рамках деятельности по управлению услугами информационных технологий.

Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по:

- документированию процессов управления ИТ-услугами;

- автоматизации процессов управления ИТ-услугами;

- формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами;

- использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

На защиту выносятся следующие положения

- Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством - «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

- Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной 9 модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг.), Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г.), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».

Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики.

Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения.

Публикации по теме диссертации

Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях. Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений и 15 рисунков. Общий объем диссертации 169 страниц.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Заславский, Алексей Евгеньевич

5.3 Выводы по пятой главе

1. Подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

2. Внедрение методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий позволило подготовить и спланировать переход к системе управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000.

3. Апробация данной методики позволила реализовать требования стандарта ISO 20000 к системе управления ИТ-услугами в части процесса управления инцидентами.

4. Использование предложенной модели управления качеством процессов ITSM позволило разработать эффективную систему показателей, которая позволяет принимать более точные управленческие решения в части управления качеством системы управления ИТ-услугами, что, в конечном итоге, ведет к росту удовлетворенности потребителей.

Заключение

В ходе проведения теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

1. Определено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое и подтверждено, что для управления качеством ИТ-услуг необходимо управлять качеством соответствующих взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

2. Проведенный сравнительный анализ подходов в области управления услугами информационных технологий и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода показал возможность и целесообразность использования подходов по управлению ИТ-услугами и управлению качеством для разработки методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

3. Разработана и теоретически обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, обеспечивает достижение и подержание соответствия стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.

4. На основе предложенной модели автором разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТуслугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

5. В рамках разработанной методики применен подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса, а также определен базовый перечень атрибутов каждого показателя качества процессов управления ИТ-услугами.

6. Определены инструменты управления качеством, применение которых обосновано и эффективно на том или ином этапе в рамках предлагаемой методики. Автором разработан общий свод данных инструментов.

7. Установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов управления качеством процессов, а также установлен порядок шагов и определены общие критерии при выборе средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

8. Проведена практическая апробация и подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов ITSM.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Заславский, Алексей Евгеньевич, 2007 год

1. Азаров В.Н., Вишнеков А.В., Иванова Е.М., Леохин Ю.Л., Олейник А.В., Прокофьев И.В, Интегрированные информационные системы обеспечения качества и защиты информации, учебник. - М.: «Европейский центр по качеству», 2003.

2. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко П.А., Управление качеством: учебное пособие М. Стандарты и качество, 2001 г.

3. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования; Пер. с англ. С.В. Ариничева. 3 изд.; М. РИА «Стандарты и качество» 2005 г.

4. Аристов О.В. Управление качеством. М., ИНФРА-М, 2006 г.

5. Астахов А. Введение в Cobit, журнал Директор ИС №7, 2003 г.

6. Глинчев А.В. «Основы управления качеством продукции» РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 год, стр.195.

7. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник для ВУЗов, М. Радио и связь, 1999 г.

8. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова И.О., Шильдин В.В. Информационные методы в управлении качеством, РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 г.

9. Гузик С. Стандарт CobiT Управление и аудит информационных технологий. Особенности проведения внешнего аудита ИТ, информационный бюллетень Jet Info №1(116) 2003 г.

10. Ю.Деминг Э. Выход из кризиса, Тверь, Альба 1994 г.

11. П.Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизне-процессы: регламентация и управление. М, Инфра-М, 2005 г.

12. Жулинский С.Ф., Новиков Е.С., Поспелов В.Я., «Статистические методы в современном менеджменте качества», фонд «Новое тысячелетие», 2001 год, стр. 143.

13. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006 г.

14. ИТИЛ в России: теория и практика. Сборник статей. ЗАО «Ай-Теко» 2004 г.

15. Ильенкова С.Д., Ильенков Н.Д. и др. Управление качеством, Москва, ЮНИТИ, 1998 г.

16. ИТ-сервис менеджмент. Введение. Пер. М.Ю. Потоцкого, «1Т Expert», 2003 г.

17. Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей М. Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004г.

18. Каплан Р., Нортон Д., Стратегические карты. М.: Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004г.

19. Капырин В.В., Коренев Г.Д. Управление качеством, «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.

20. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Под ред. Т.Конти, И.Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ., РИА «Стандарты и качество»,2004 г.

21. Круглов М.Г., Шишков Г.М. «Менеджмент качества как он есть», Esksmo Education Москва, 2007 год, стр 79-81.

22. Липунцов Ю.П. «Управление процессами. Методы управления предприятиями с использованием информационных технологий». М. АйТи, 2003 стр.134, 140.

23. Материалы сайта http://www.six-sigma.ru.

24. Нив Г. Р., «Пространство доктора Депинга». Альпина Бизнес Букс,2005 г.

25. Никитин В.Н., Филончева В.В., Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, изд-во Питер, Москва, 2005 г.;

26. Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством в российских компаниях, М. «Типография «Новости», 2000 г.

27. Панде П., Холп Л. Что такое Шесть сигм? Революционным метод управления качеством. Пер. с англ. 3 изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 год, стр. 46;

28. Пономорев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. и.др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М.: РИА «Стандарты и качество» -2005г.

29. Пэнди П., Ньюман Роберт П., Кэвенег Роланд Р. Путь шесть сигм -практическое руководство для команды внедрения» Питер, М.: Компания p.Office, 2005 г.

30. Р 50.1.021-99 Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Приемочные контрольные карты.

31. Рамперсад Х.К., Общее управление качеством: личностные и организационные изменения, Олимп-Бизнес, 2005 г.

32. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности, М. Альпина Бизнес Букс, 2004 г.

33. Разумовский К. Концепция управления ИТ-услугами. Журнал «Открытые системы» №12 2002 г.

34. Репин В.В., В.Г. Елиферов, «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес процессов», РИА «Стандарты и качество», 2004 г.

35. Совершенствование бизнеса на основе оценке и управления качеством услуг, Под. ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина, «Интеркомс», 2004 г.

36. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

37. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

38. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

39. Стандарт ISO/IEC 20000-1:2005.

40. Стандарт ISO/IEC 20000-2:2005.

41. Стандарт ISO/IEC 27001-1:2005.

42. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.49.Стандарт ISO/IEC 15288.50.Стандарт IS015504.

43. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 9000-4:1993.

44. Стандарт ГОСТ Р 50779.11 -2000 (ИСО 3534.1:1993) Статистические методы. Статическое управление качеством. Термины и определения.

45. Строителев В.Н., Яницкий В.Е. «Статистические методы в управлении качеством продукции», «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.

46. Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества, под ред. В.Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 1999 г.

47. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего управления качеством, под ред. В.Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 2000 г.

48. Федюкин В.К. «Управление качеством процессов», изд-во Питер, Москва, 2005 год;

49. Шиба Ш., Грэхэм А., Вальден Д., Новое американское тотальное управлением качеством, 1998 г.

50. Шматалюк А.,. Каменова А., Громов А., Ферапонтова М. «Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство», Весть-МетаТехнология, 2001 г.

51. Beyond ITIL: Despite Hype Full Implementations Are the Exception, Giga Research (Forrester), Thomas Mendel, October 2003;

52. Bruton Noel, Managing the IT Services Process, Butterworth.Heinemann, 2004 r.

53. BS 15000-1:2002. Specification for Service management

54. BS 15000-2:2003. Code of Practice for Service management.

55. Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) 4.0. IT Governance Institute, USA, 2005 r.

56. DISC PD 0005:1998 «The Code of Practice for IT Service Management».

57. Dyba Tore, Dingsoyr Torgeir, Brede Nils, PROCESS IMPROVEMENT IN PRACTICE: A Handbook for IT Companies, Boston, Kluwer Academic Publishers, 2004 r.

58. Frameworks for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.

59. Geddes Gerry, Ratcliffe Gerry, ITIL Process Maturity Self-Assessment, Pink Elephant, 2002 r.

60. George Michael L., Lean Six Sigma For Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions, McGraw-Hill,2003 r.

61. IPMA. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ. Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетентности специалистов Консалтинговое Агентство "КУБС Групп-Кооперация, Бизнес-Сервис",Москва, 2001;

62. IT Service Management A Self-assessment Workbook : 2005 (BIP 0015);

63. ITIL Planning to implementation, London, OGC, 2002;

64. ITIL Service Delivery, London, OGC, 2002;

65. ITIL Service Support, London, OGC, 2002;

66. ITIL Application Management, OGC, 2002;

67. ITIL ICT Infrastructure Management, OGC, 2002;

68. ITIL The Business Perspective, OGC, 2006;

69. ITIL Quality Management for IT Services.Brian, CCTA, 1999;

70. Lamp Bob Process Modeling and Simulation with ITIL Framework, Birchwood Solutions Limited, 2005 r.

71. Metrics for IT Service Management,, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006;

72. MOF. Executive Overview, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof

73. MOF. Process Model for Operations, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof;

74. Persse James R., Process Improvement Essentials,O'Reilly, 2006 r.

75. PMBOK. Руководство к Своду знаний по управлению проектам (Руководство РМВОК). Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania 2004 г.;

76. PRINCE 2. Managing Successful Projects with PRINCE 2, CCTA, 2001 г.;

77. Pyzdek Thomas, The Six Sigma handbook, McGraw-Hill, 2003 г. Стр 408

78. Rummler Geary A., Brache Alan P., Improving Performance: Managing the White Space on the Organization Chart, Jossey-Bass Inc, 1995 r.

79. Salle Mathias, IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, HP Research Labs, 2004 r.

80. Snen den Boer Six Sigma for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.

81. The HP IT Service Management (ITSM) Reference Model, Hewlett-Packard Development Company, 2003 r.

82. The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q1 2006 r.

83. Wheeldon David, ITIL Organisation Structure, CEC Europe Ltd, 2002 r.159