Разработка методического инструментария оценки и управления репутационным риском предприятий-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Коробко, Мария Олеговна

• Коробко, Мария Олеговна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Коробко, Мария Олеговна

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ состояния отрасли пассажирских авиаперевозок России п существующих подходов к управлению репутаииоииым риском

1. ]. Анализ особенностей, состояния и перспектив развития отрасли коммерческих пассажирских авиаперевозок России

1.2. Исследование сущности понятия «риск» и классификация основных видов риска предприятий авиационно - промышленного комплекса (АВПК)

1.3. Анализ особенностей репугационного риска предприятий-авиаперевозчпков АВПК России в сфере коммерческих пассажироперевозок

1.4. Систематизация основных методов и подходов к управлению репутационным риском

1.5. Выводы по Главе 1

Глава 2. Разработка теоретико-методических основ и структуризация процесса управления реиутацпоппым риском

2.1. Формирование теоретических основ и разработка классификации репугационного риска

2.2. Разработка концептуальной модели управления рспутационным риском

2.3. Формирование методики и процедуры оценки репугационного риска предприятия-авиаперевозчика

2.4. Разработка инструментария управленческого воздействия на репупщио1шыи риск предприятия-авиаперевозчика

2.5. Информационно — организационное обеспечение процесса управления репугационным риском

Стр.

2.6. Выводы по Главе 2

Глава 3. Апробация методического инструментария оценки и управления репутационным риском на предприятии-авиаперевозчике России

3.1. Апробация инструментария оценки и управления репутационным риском на ОАО «Аэрофлот—российские авиалинии»

3.2. Разработка рекомендаций по оптимизации репутационного риска ОАО «Аэрофлот»

3.3. Оценка эффективности управления репутационным риском на предприятии (ОАО «Аэрофлот»)

3.4. Выводы по Главе 3

Общие выводы по работе

Список литературы

Приложение

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методического инструментария оценки и управления репутационным риском предприятий-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России»

Введение

Актуальность темы исследования. Воздушный транспорт (авиаперевозки) — это неотъемлемая часть общей системы мировой экономики, которая на сегодняшний день является ее наиболее динамично и успешно развивающейся отраслью. Это связано с тем, что индустрия авиационных перевозок позволяет компаниям быстро и эффективно развиваться, способствует развитию мировой торговли, предоставляя свободу перемещения для бизнесменов и туристов (на долю воздушного транспорта приходится 18% мирового пассажирооборота; авиатранспорт обеспечивает 35% мировой торговли в денежном выражении, в силу того, что воздушным транспортом перемещаются товары с наиболее высокой удельной стоимостью; пассажирские авиаперевозки обеспечивают более 79% совоку пной выручки авиакомпаний в мире).

Для любого промышлешю-развитого государства мира, а тем более для России с ее размерами, количеством удалённых обитаемых регионов, погодными факторами и слабостью транспортной инфраструктуры освоение и использование воздушного пространства является важнейшим ресурсом национального развития, реального повышения качества жизни людей. В связи с этим индустрия авиаперевозок - это одна из необходимых, инновационных, прибыльных и перспективных структур экономики любого государства, особенно России, устойчивый рост которой должен быть одним из национальных приоритетов.

На состояние и перспективы развития предприятий данной отрасли влияют различные факторы: состояние мировой экономики, происходящие процессы глобализации и интеграции, рост и усиление конкуренции, социально-политическая обстановка в странах мира, международные нормативно—правовые акты в области авиации, рост террористической активности и природных факторов (катастроф), тотальная информатизация, инновационный и научно -технический процесс. Динамические изменения указанных факторов и их непосредственное влияние на деятельность авиаперевозчика значительно повышают неопределенность его функционирования, что приводит к

постоянному появлению и увеличению все новых и новых рисков, имеющих различные источники формирования и формы проявления.

В 21 веке одним из основных наиболее значимых рисков, напрямую влияющих на эффективное функционирование и уровень капитализации предприятий, является репутационный риск, появление которого обусловлено активным воздействием на деятельность предприятия различных групп общественности. На сегодняшний день в теории и практике риск — менеджмента данному риску не уделяется должного внимания: данный риск очень плохо изучен и практически никак не управляем, поэтому недооцешгеается или просто игнорируется большинством специалистов и топ-менеджеров предприятий различных отраслей экономики. Однако анализ функционирования российских и зарубежных организаций свидетельствует, что в современных жестких высококонкурентных рыночных условиях именно репутационный риск среди нефинансовых рисков приобретает все большее и большее значение, так как его недооценка и игнорирование приводит к различным, достаточно губительным и катастрофичным для предприятия последствиям (вплоть до полного разорения).

Влияние репутационного риска на развитие, функционирование и конкурентоспособность отечественных авиаперевозчиков постоянно возрастает и усиливается в результате постоянного усиления и ужесточения конкурентной борьбы между авиакомпаниями, а также существования довольно скептического и негативного отношения общественности к отечественной гражданской авиации. Следовательно, без четкого понимания сущности и особенностей репутационного риска, а также без продуманного и адекватно организованного стратегического управления данным риском любое предприятие, особенно в авиационной отрасли обречено на банкротство.

В связи с выше изложенным, актуальность написания данной диссертационной работы с научной и практической точки зрения обусловлена объективной потребностью в исследовании сущности и особенностей репутационного риска, а также разработке теоретических и методических основ управления данным риском в пределах всего предприятия.

Степень научной разработанности проблемы. К настоящему моменту времени в отечественной и зарубежной научной литературе по риск -менеджменту сформировалось множество различных подходов и методов управления рисками, которые описаны в трудах: Ф. Найта, А.Г. Бадаловой, И.Т. Балабанова, М.Н. Багиевой, P.M. Качалова, В.Н. Вяткина, В.А. Гамзы, С.А. Баркалова, П.Л. Уокера, T.JI. Бартона, У.Г. Шенкира, К.В. Балдина, Г.В. Черновой, A.A. Кудрявцева, Ю.Ю. Екатеринославского, Н.В. Хохлова, А.Н. Фомичева, A.B. Чугунова, С.М. Васина, B.C. Шутова и многими другими.

Среди них исследованию теоретических и методических аспектов управления репутационным риском посвящены работы: Э. Гриффина, А. Замана, Н.С. Коспоченко, С.А. Пестрикова, Д.С. Евановича, В.В. Недоспасовой.

Вопросам формирования, изучения и оценки имиджа и репутации предприятия посвящены научные исследования: Б. Джи, Г. Даулинга, И.В. Алешиной, Т.М. Томиловой, JI.B. Буланцевой, И.С. Важениной, Г.Г. Почепцова, К.В. Гавришина, В. М. Шепеля, Е. В. Попова и др.

Работы выше указанных авторов внесли свой значительный вклад в создание фундаментальной базы для решения различных проблем риск - менеджмента. Однако, несмотря на особую важность и специфичность рспутационного риска ряд принципиально важных основополагающих теоретических и методических вопросов управления данным риском до сих пор не решен в полной мере, а именно: в экономической науке отсугствует единая общепринятая трактовка понятия «репутацио1шый риск»; четко не определена специфика и место дашюго риска в общей структуре рисков предприятия; недостаточно раскрыты важные необходимые теоретические и методические аспекты формирования и функционирования аппарата управления репутационным риском. Следовательно, научных трудов, в которых комплексно и в полном объеме исследуется проблема управления репутационным риском недостаточно и комплекс вопросов, нуждающихся в дальнейшей разработке весьма значителен.

Изложенное выше дает основание считать выбранную тему исследования актуальной для науки и практики хозяйствешюй деятельности.

Цель и задачи исследования. Целью работы является разработка теоретических положений и методического инструментария оценки и управления репутационным риском предприятий-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России в целях повышения их конкурентоспособности и стоимости за счет повышения привлекательности образа предприятия для целевой аудитории.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследование и анализ текущего состояние и тенденций развития предприятий отрасли пассажирских авиаперевозок России, а также причины усиления репутационного риска данных предприятий в целях разработки инструментария оценки и управления данным риском, наиболее полно отвечающего их интересам;

2. Исследование сущности репутационного риска и выявление его специфических особенностей;

3. Анализ и систематизация существующих методов и опыта управления репутационным риском в разрезе базовых задач риск-менеджмента;

4. Разработка концептуальной модели и структуризация процесса управления репутационным риском на предприятии;

5. Разработка классификации и подхода к оценке репутационного риска;

6. Разработка методического инструментария оценки и управления репутационным риском;

7. Формирование информационно - организационного обеспечения процесса управления репутационным риском на предприятии;

8. Формирование системы показателей оценки эффективности управления репутациошплм риском на предприятии;

9. Апробация разработанного инструментария оценки и управления репутационным риском на предприятии - авиаперевозчике РФ.

Объектом исследования являются предприятия — авиаперевозчики коммерческой гражданской авиации России в сфере пассажироперевозок.

Предметом исследования являются теоретические и методические аспекты процесса управления репутационным риском предприятий — авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России в сфере пассажироперевозок.

Область исследовании. Исследование выполнено в рамках научной специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством. Менеджмент». Согласно паспорту данной специальности работа соответствует области исследования:

10.11. Процесс управления организацией, её отдельными подсистемами и функциями. Целеполагание и планирование в управлении организацией. Контроль, мониторинг и бенчмаркинг. Механизмы и методы принятия и реализации управленческих решений. Управление проектом. Управление знаниями. Рнск-менеджмент. Управление производством. Современные производственные системы.

Научная новизна диссертационного исследования выражается в следующих важных научных результатах и положениях, которые расширяют и совершенствуют теоретическую и методическую базу управления репутационным риском:

1. Уточнен понятийно-категориальный аппарат управления репутационным риском: теоретически обоснованы и выработаны авторские определения понятий «репутационный риск» и «управление репутационным риском»; проведено исследование экономического содержания и дифференциация понятий «имидж», «репутация», «образ» предприятия.

2. Структурирован процесс управления репутационным риском и разработана концептуальная модель управления репутационным риском в соответствии со сформированными теоретическими основами управления данным риском, позволяющая, в отличие от существующих подходов, осуществлять целенаправленное и системное управление указанным риском исходя из принятой стратегии, миссии, видения и целей предприятия.

3. Разработаны оригинальный вариант классификации репутационного риска н инструментарш! его оценки, базирующиеся на предложенном

определении понятия «репутациошплй риск» и возможного отклонения реального образа от зеркально образа предприятия. Использование предложенной классификащпг и инструментария оценки позволяет осуществлять более адекватную оценку и анализ данного риска с учетом изменения составляющих образа предприятия — имиджа и репутации, а также осуществлять обоснованный выбор методов управленческого воздействия на репутационный риск.

4. Разработан ннструме1ггарий выработки управленческого воздействия на репутационный риск, включающий в себя совокупность маркетинговых, менеджерских и организационных средств и приемов, а также матрицу их применимости, реализация которых, в отличие от существующего инструментария, позволяет оптимизировать влияние репутационного риска на деятельность предприятия и, как следствие, повысить конкурентоспособность, финансовую стабильность и эффективность функционирования предприятия.

5. Разработана универсальная вербальная модель оценки образа предприятия — авиаперевозчика, включающая предложенную систему показателей имиджа и репутации, формирующих представление о предприятии среди потребителей его услуг. Разработанный инструментарий оценки репутационного риска базируется на использовании предлагаемой вербальной модели оценки образа авиаперевозчика.

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическая значимость исследования состоит в расширении и совершенствовании теоретических положений и методических основ управления рисками предприятия.

Практическая значимость работы заключается в возможности обеспечения эффективного развития и функционирования предприятия-авиаперевозчика, повышения его конкурентоспособности за счет использования основных теоретических результатов и методических разработок диссертационной работы. Реализация разработанного инструментария управления репутацнонным риском даст возможность предприятию:

• рационально организовывать процесс управления предприятием, оптимизируя расходы на управление репутационным риском, в целях достижения поставленных целей предприятия и повышения привлекательности его образа для целевой аудитории;

в своевременно идентифицировать, оценивать и анализировать репутационный риск, что позволит адекватно осуществлять управленческое воздействие на данный риск и контролировать его влияние на образ предприятия и его результаты деятельности;

в разрабатывать и осуществлять программу мероприятий по оптимизации влияния репутационного риска и повышению конкурентоспособности;

® рационально управлять образом предприятия и формировать стратегию его развития.

Разработшшые теоретические положения и методическое обеспечение могут быть использованы предприятиями коммерческой гражданской авиации, государственными структурами (Минпромторг РФ, Минтранс РФ, Росавиация, Минэкономразвития РФ) при разработке и реализации государственных проектов и мероприятий, направленных на развитие и модернизацию коммерческой гражданской авиации России, а также консалтинговыми компаниями при оказании услуг по управленческому консультированию и при внедрении системы управления рисками, в частности репутационным риском. Также материалы диссертационной работы могут быть использованы в учебном процессе как в рамках базового, так и дополнительных форм образования.

Методология и методы исследования. Исследование базируется на теоретических и методических положениях, содержащихся в трудах классиков экономической и управленческой науки, а также отечественных и зарубежных ученых в области экономики, предпринимательства, организации и управления предприятиями, маркетинга, управления рисками и риск-менеджмента.

Для решения поставленных в диссертационной работе задач применялись как общенаучные, так и специальные методы: методы количественного и

качественного анализа, индукции и дедукции, группировок и классификаций, экономико-математического моделирования, системного анализа, эмпирического исследования, экспертных оценок и др.

Информационной базой диссертационного исследования послужили данные Мштромторга России, Минтранса РФ, ГосНИИГА, Росавиации, Федеральной службы государственной статистики, данные специализированных научных изданий, внутренние доку меты и отчетные данные предприятий, обзорно-аналитические и статистические материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных СМИ, материалы научно-практических конференций и семинаров, материалы монографий и статей отечественных и зарубежных ученых по данной проблеме, опубликованные в специальных и периодических изданиях, а также данные Интернет — ресурсов.

Положения н результаты, выносимые на защиту:

1. Авторская трактовка репутационного риска и классификация данного

риска;

2. Концептуальная модель управления репугационным риском;

3. Инструментарий оценки репутационного риска и выработки управленческого воздействия на него;

4. Вербальная модель оценки образа предприятия - авиаперевозчика.

Достоверность содержащихся в диссертации констатаций, выводов и

рекомендации подтверждается использованием, корректной обработкой и интерпретацией значительных объемов достоверных первичных исходных данных, основывается на применении общепризнанных результатов теоретических исследований ученых и использовании достаточно строгого математического аппарата, а также обеспечивается корректностью аналитических выкладок и научной интерпретируемостью теоретических построений и расчетных результатов, а также результатами апробации полученных основных результатов исследования.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования были представлены на следующих научных и научно-практических

конференциях: Межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Инновации в экономике - 2013» (Москва, 26 марта 2013г. в МГТУ «СТАНКИН»); Московская молодежная научно - практическая конференция «Инновации в авиации и космонавтике - 2013» (Москва, 16-18 апреля 2013г. в НИУ «МАИ»); 9-ая научно — практическая конференция молодых ученых и студентов «Инновации в экономике и менеджменте аэрокосмической промышленности - 2013» (Москва, 16-18 апреля 2013г. в ИНЖЭКИН-МАИ); Научно-практический круглый стол «Синергия маркетинга и логистики в инновационном развитии российской экономики», посвященный 95-летию Финансового университета при Правительстве РФ (Москва, 9 декабря 2013г. в Финуниверситете); Межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Инновации в экономике - 2014» (Москва, 25 марта 2014г. в МГТУ «СТАНКИН»); Всероссийская межвузовская научно-практическая конференция «Экономические аспекты развития российской наукоемкой промышленности: тенденции, проблемы, перспективы» (Москва, 21-22 апреля 2014г. в ГОУ ВПО «МАТИ»); Московская молодёжная научно-практическая конференция «Инновации в авиации и космонавтике —2014», посвящённая 75-летию со дня основания ОКБ Сухого (Москва, 22-24 апреля 2014г. в НИУ «МАИ»); 11-я научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Инновации в экономике и менеджменте в авиации и космонавтике» (Москва, 2224 апрель 2014г. в ИНЖЭКИН-МАИ).

Материалы диссертации отражены в 13 научных работах общим объемом 3,03 пл., в том числе в 6 научных работах в ведущих рецензируемых научных журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ, общим объемом 1,9 п.л.

Результаты, выводы и рекомендации диссертационного исследования внедрены в деятельности ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии», а также используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО МГТУ «СТАНКИН», ФГБОУ ВПО «МАИ (НИУ)» при преподавании дисциплин «Управление рисками деятельности предприятия», «Маркетинг инновационных продуктов и

технологий», «Стратегическая оценка бизнеса», «Корпоративное управлешш», «Управление финансовыми рисками», что подтверждается соответствующими актами внедрения и использования.

Структура н объем работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов, списка литературы и приложений. Основные результаты изложены на 132 страницах, в 21 таблице, 25 рисунках и приложениях. Список литературы содержит 128 наименования.

Во введении обосновывается выбор темы и ее актуальность, сформированы цели и задачи исследования, определены его объект и предмет, раскрывается научная новизна и практическая значимость работы, а также результаты апробации и внедрения ключевых идей диссертационного исследования.

В первой главе выявлены особенности и специфика современного авиацнонно - промышленного комплекса (АВГ1К) России, а также проведен анализ текущего состояния и перспектив развития отрасли коммерческих пассажирских авиаперевозок России. Систематшнровалы научные знания о риске и процессе по его управлению, предложен оригинальный вариант классификации основных видов риска предприятий АВГТК. Установлены причины усиления репутащюшюго риска предприятий - авиаперевозчиков России. Проведен анализ и обобщение современных особенностей процесса управления риском в целом и подходов к управлению репутационным риском.

Во второй главе проанализированы и сформированы ключевые теоретические положения управления репутационным риском, а именно: исследовано понятие, сущность и особенности репутационного риска, его основные рискообразующие факторы; проведено исследование природы и экономического содержания понятий «имидж», «репутация», «образ» предприятия; предложен оригинальный вариант классификации репутащюшюго риска. Разработана концептуальная модель управления репутационным риском и предложен методический инструментарий оценки данного риска и выработки управленческого воздействия на него. Рассмотрены вопросы информационно-

организационного обеспечения процесса управления репутационны м риском на предприятии.

В третьей главе производится практическое апробирование предложенного методического инструментария оценки и управления репутационным риском на ведущем авиаперевозчике России, а также проведена оценка эффективности управления репутационным риском на предприятии.

В списке литературы перечислены информационные источники, непосредственно использованные при проведении диссертационного исследования.

В Приложении представлена информация, иллюстрирующая основную часть диссертационной работы, но не вошедшая в ее основной текст.

Глава 1. Анализ состояния отрасли пассажирских авиаперевозок России и существующих подходов к управлению рспутациониым риском

1.1. Анализ особенностей, состояния п перспектив развития отрасли коммерческих пассажирских авиаперевозок России

Текущая деятельность и успешное развитие любого государства просто невозможны без эффективно фушоцюшфующего авиационно - промышленного комплекса (АВГЖ), так как он позволяет решать различные важнейшие государствеш!ые стратегические задачи в области:

• создания конкурентоспособной экономики знаний и высоких технологий;

• повышения уровня территориальной мобильности населения и межрегиональной интеграции, освоешш новых территорий;

в осуществления экономической и социально — политической деятельности;

• поддержания высокого уровня национальной безопасности и обороноспособности страны [6].

Весь уровень расходов на конструирование, создание, содержание, обслуживание н эксплуатацию продукции АВПК настолько велик, что его в полной мере могут позволить себе только несколько промышленных государств мира. Российская Федерация (РФ) исторически относится к числу этих немногочисленных стран. Она одновременно является разработчиком, пр о 113 в о/и гтел ем, эксплуататором, экспортером и импортёром авиационной техники различного назначения.

В соответствии с Воздушным кодексом РФ авиация подразделяется на гражданскую, государственную и экспериментальную авиацию [5, с.6 статья 20]. В связи с этим, АВПК РФ включает в себя три крупнейших, стратегических сферы деятельности:

1. Гражданская авиация - авиация, используемая в целях обеспечения потребностей граждан и экономики. Она делится на:

® коммерческую гражданскую авиацию - гражданская авиация, используемая для предоставления услуг по осуществлению воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и/или выполнения авиационных работ за плату на основании договоров, т.е. на коммерческой основе;

• авиацию общего назначения - гражданская авиация, не используемая для осуществления коммерческих воздушных перевозок и выполнения авиационных работ (т.е. авиация, используемая на безвозмездной основе при осуществлении отдельных видов деятельности, связанных с поисково-спасательными работами, сельским хозяйством, охраной и защитой окружающей среды, оказанием медицинской помощи, наблюдешюм и патрулированием и т.п.).

2. Государственная авиация - авиация, используемая в целях осуществления функций государства и обеспечения решения задач в области обороны РФ Вооруженными Силами РФ (государственная военная авиация); в области обеспечения безопасности РФ (сфера обеспечения безопасности объектов государственной охраны и внутренних дел) и в областях таможешюго дела, гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера (государственная авиация специального назначения).

3. Экспериментальная авиация - авиация, используемая для проведения опытно-конструкторских, экспериментальных, научно-исследовательских работ, а также испытаний авиационной и другой техники [5, с.6 статья 20-23].

В работе упор сделан на коммерческую гражданскую авиацию.

Доставшееся от советского времени восприятие АВПК как единого вертикально интегрированного комплекса, от производителя (авиастроение; его положение приоритетно) к потребителю (пассажир; его потребности учитываются мало) до сих пор разделяют некоторые теоретики и практики, занимающиеся и интересующиеся соответствующими научно-прикладными проблемами в области авиастроения. Однако ведущие авиационные эксперты и

специалисты гражданской авиации такое восприятие АВПК в современных рыночных условиях признают устаревшим и рассматривают АВПК как огромный по своим масштабам и видам деятельности промышленный комплекс, представляющий собой сложную структуру, состоящую из трех различных, но взаимосвязанных индустрий — это авиастроение, наземная авиационная инфраструктура и воздушный транспорт - каждая из которых имеет свои рыночные цели и интересы, но отдельно, друг без друга существовать и рассматриваться они не могут они не могут (Рисунок 1.1) [29,114,115]. Автор, разделяя точку зрения ведущих специалистов и экспертов гражданской авиации, под АВПК понимает совокупность предприятий, которые производят воздушные суда (ВС), осуществляют обслуживание и организуют их воздушное движение, а также осуществляют полеты на ВС с конкретной целью.

Авиастроение - это совокупность предприятий финальной интеграции (предприятия, производящие различные типы самолетов и вертолетов), предприятий - производителей авиационных компонентов хтя финальной продукции (входят следующие сегменты: авиационное двитателестроение: авиационное приборостроение (авионика); авиационное агрегатостроенпе). а также учреждений сферы на\ки н технологий

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Коробко, Мария Олеговна, 2015 год

Список литературы

1. ГОСТ Р 7.0.11-2011. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Диссертация и автореферат диссертации. Структура и правила оформления. М: Стандартинформ, 2012. 16с.

2. ГОСТ 2.105-95. Единая система конструкторской документации. Общие требования к текстовым документам. М: Стандартинформ. 2011. 30с.

3. ГОСТ Р 7.0.5-2008. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. М: Стандартинформ, 2008. 23с.

4. ГОСТ 7.1-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. М: Стандартинформ, 2010.54с.

5. Воздушный кодекс Российской Федерации (Федеральный закон Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ) (с изменениями на 2 июля 2013 года) (редакция, действующая с 5 декабря 2013 года). М: Кодекс, 2013. 45с.

6. Государственная программа Российской Федерации «Развитие авиационной промышленности на 2013-2025 годы ». Утверждена Правительством Росышской Федерации от 15.04.2014 г. №303 // Министерство промышленности и торговли Российской Федерации. URL.http://\v\v\v.minpromtorg.gov.ru/ (дата обращения: 05.06.2014).

7. Письмо Банка России 70-Т «О типичных банковских рисках» от 23.06.2004 . URL. http://basexonsuItantni/cons/cgi/online.cgi?rcq=doc;base=LAW^i=48195 (дата обращения: 09.12.2012).

8. Письмо Банка России 92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потерн деловой репутации в кредитных организациях и банковских группах» от 30.06.2005. URL. http://\v4\7\v.consultanLru/document/cons_doc_LAW_54347/ (дата обращения: 09.12.2012).

9. Стандарт качества управления репутационным риском в кредитных организациях. Версия 1.1 от 17.11.2010 //Ассоциация российских банков. М., 2010. 19с.

10. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008г. JNbl734-p //Министерство транспорта Российской Федерации. URL. hUp://\v\v\v.mintrans.ru/ (дата обращения: 05.12.2012).

П. Аакер Д.А. Бизнес-стратегия. От изучения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений / Дэвид А. Аакер; пер. с англ. М.: Эскмо, 2007. 464 с.

12. АзоевГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: НОВОСТИ, 2000. 256с.

13. Айвазян С.А., Балкннд О.Я.. Басннна Т.Д. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник / Под ред. Г.Б. Клейнера. М.: КОНСЭКО, 1998. 334с.

14. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: Экмос, 2003.

480 с.

15. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в Росснн и за рубежом. 1998. №1. С.44 — 50.

16. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркепшг в Poccini и за рубежом. 2001. №3. С. 15-18.

17. Багиева M.F1. Концептуальные основы аналша н оценки рисков предприятия: Учебное пособие / Под ред. Д.В. Соколова. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-ra экономики и финансов, 2001. 51 с.

18. Ьадалова А.Г. Управление рисками предприятий: практический инструментарий для менеджеров. М.: Янус-К, 2004. 88 с.

19. Ьадалова А.Г. Управление рисками производственных систем: теория, методология, механизмы реалнзащга. Монография. М.: «Сташаш», «Янус — К», 2006. 328с.

20. Баталова А.Г. Система управления рисками: методология, организационно-информационное обеспечение, эффективность внедрения. Монография. М.: «Станкин», «ЯНУС-К», 2007.121 с.

21. Бадалова А.Г., Коробко М.О. Концептуальная модель управления репутацнониым риском промышленного предприятия // Вестник МГТУ «Станкин». 2013. № 4 (27). С. 115-118.

22. Бадалова А.Г., Коробко М.О. Маркетинг — основа управления репутацнониым риском предприятий // Синергия маркетинга и логистики в инновационном развитии российской экономики: Сб. науч. статей науч.-практ. конф., посвященной 95-летию Финансового университета при Правительстве РФ (Москва, 9 декабря 2013г.). М.: Научные труды Вольного экономического общества. Том 179,2013. С.355-360.

23. Бадалова А.Г., Коробко М.О. Оценка эффективности управления репутацнонным риском на авиапредприятиях авиа-промышленного комплекса России // Экономические аспекты развития российской наукоемкой промышленности; тенденции, проблемы, перспективы: Сб. науч. статей Всеросс. науч.-практ. конф. (Москва, 21-22 апреля 2014г.). М: МАТИ, 2014. С. 191-196.

24. Базддзе Н.Г. Организационное проектирование и развитие. М.: МАИ, 2004. 89 с.

25. Балабанов И.Т. Риск - менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1996.

192с.

26. Балднн К.В. Риск-менеджмент: Учебное пособие по специальности «Менеджмент орг.». М.: Эксмо, 2006. 364 с.

27. Баркалов С.А., Киреева Е.А., Семенов II.И. Управление рисками: учебно — методический комплекс. Воронеж: Научная книга, 2012.480с.

28. Богатин, Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций : учебник для вузов / Под ред. Ю.В. Богапша, В.А. Швандера. М.: Финансы, ЮНИТИ — ДАНА, 2009. 310с.

29. Борисов Ф. Признание отрасли //Авиатранспортное обозрение. 2010. №107. URL. http://\vvv\v.ato.ru/content/priznanie-otrasli (дата обращения: 15.12.2012).

30. Борисов Ф. Стратегия 2020: реформа авиатранспортной системы в России // Аналитические материалы авиационного портала ATO.ni. lML.http^/m\4v.ato.m/content/strategiya-2020-refomia-a\datrans

rossii (дата обращения: 10.12.2012).

31. Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. М.: Вильяме, 2007. 144 с.

32. Буланцева JI. В. Public Relations - формула успеха: Учебное пособие в 2 ч. М.: Доброе слово, 2004. 2ч.

33. Буланцева Л. В. Образ ВУЗа в управлении связями с обществешюстыо // Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе: Сб. науч. тр. Приложение к журналу «Открытое образование». 2010. №6. С.87-88.

34. Буланцева Л. В. Выбор стратегии управления образом предприятия по производству многофункциональных бортовых радиолокационных систем для боевой н гражданской авиации // Экономика в авиационной и космической промышленности: Тез. докл. СПб.: Мастерская печати, 2013. С.25-28.

35. Буланцева Л. В. Концепция выбора стейкхолдеров в стратегии управления коммуникациями инновационного проекта предприятия по производству авиационных систем радиолокации// Вестник Московского авиационного института. 2011. №5, Том18. С. 104-115.

36. Бурцева Т., Миронова Н. Исследование корпоративного имиджа // Маркетинг. 2008. -№»3-0.24-35.

37. Важсшша И.С. Деловая репутация банка: особенности формирования и управления // Финансы и кредит. 2006. J&27.C.28.

38. Важеннна И.С., Копанцев Д.В. Деловая репутация - стратегическая составляющая жизнестойкости компаний // Журнал экономической теории. 2009. JN® 2. С.10.

39. Важешша И.С. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. №2. С.136-142.

40. Васин С.М., Шутов B.C. Управление рисками на предприятии: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2010. 304 с.

41. Вяткип В.Н., Гамза В.А., Екатершюславскин Ю.Ю., Иванушко П.Н. Управление рисками фирмы: программы интегративного риск-менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2006. 400 с.

42. Гавришин К.В. Репутационный аудит как ключевой элемент процесса управления репутацией компании // Проблемы современной экономики. 2010. №1. С. 176-179.

43. Гавришин К.В. Управление репутацией компашш и ее оценка: Автореферат дисс.... канд. экон. наук : 08.00.05.СП6., 2010. 20с.

44. Гидаспов И. Идеальный «Аэрофлот // Компания. 2002. №9 (205). URL. http://\\^\TAürhr.ni/mdexß^ (дата обращения: 01.05.2014).

45. Глобализация и конкурентоспособность: стратегии успеха: сборник статей/ С. Лнтовченко, А. Дынин, П. Панов, А. Соколов. М.: Ассоциация менеджеров, 2003. 208с.

46. Гомер У. Управление репутационными рисками// Бизнес и Банки.

2008. №12. URL. http://\\™v.finanal.ru/012/ (дата обращения: 10.05.2013).

47. Горин C.B. Деловая репутация организации. Ростов н/д.: Феникс, 2006. 256с.

48. Гранатуров В. M Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения: учеб. пособие. М.: Дело и сервис, 2010.208с.

49. Грнффин Э. Управление репутационными рисками: стратегический подход / Эндрю Грнффин; пер. с англ. С. Крнвошеина. М.: Алышна Бизнес Букс,

2009. 236с.

50. Дашшенко JI.B. Все об имидже: от подходов до рекомендаций // Маркетинг и маркетинговые нсследовання.2007. №4.С.292-304.

51. Дашшочкина II. Г., Чернер Н. В. Контроллинг: учеб. пособие.2-е изд., доп. М: Доброе слово, 2006.296с.

52. Даулпнг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности / Грэм Даулинг; пер. с англ. А.В.Кузнецова. М.: ИМИДЖ-Контакт, 2003.367 с.

53. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи; пер. с англ. А. Вихрова СПб.: Питер, 2000. 224 с.

54. Дудкнн А. Потерять гораздо легче, чем найти: управление риском потерн деловой репут ации //Юридический мир. 2009. №4.0.46.

55. Иванович Д.С. Оценка репутационного риска //Банковское дело. 2009. № 8. С. 42-43.

56. Задорожко Д.С. Современные подходы к оценке деловой репутации и репутационного риска // Управление экономическими системами: электронный научный журнал.2013.№8. URL. http://vvww.uecs.ni/marketing/item/2302-2013-08-27-09-01-41 (дата обращения: 11.11.2013)

57. Задорожко Д.С. Моделирование репутационного риска российских открытых акционерных обществ нефтегазовой отрасли: Автореферат дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.13. Москва, 2013. 23с.

58. Заман А. Репутацнонный риск: управление в целях создания стоимости / Ариф Заман; пер. с англ. Ю. Кострубова М.: Олимп — Бизнес, 2008.416с.

59. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 1997. 288с.

60. Зимин A.C. Антикризисное управление на предприятии // Деньги и кредит. 2004. №4. С. 12-18.

61. Зотова И.В. Престиж организации в представлениях различных социальных групп / Под общ.ред. Зазыкина В.Г. М.: РАГС, 2005. 84 с.

62. Ильина E.H. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок. М.: Советский спорт, 2005.176с.

63. Имя на балансе // Коммерсантъ. Секрет фирмы. 2004. № 46(85). URL. http://\v\v\v.kommersant.ru/doc/860156 (дата обращения: 12.01.2013)

64. Казначсвская Г.Б. Менеджмент: учеб. пособие для вузов / Г.Б. Казначейская, И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Ростов н/Д.: Феникс, 2008. 379с.

65. Качалов Р.М Феномен экономического риска в шкггитуционалыгом пространстве: системный анализ. М.: Изд-во Финуниверситета, 2014.152 с.

66. Качалов P.M. Управление экономическим риском: Теоретические основы и приложения. Монография. М., СПб.: Нестор-История, 2012. 248 с.

67. Козлова Н.П. Управление репутационными рисками компании //Известия ПГПУ им. В.Г. Белинского. 2011. № 24. С. 284-287.

68. Кораблева О.Н. Репутационные риски в системе риск-менеджмента коммерческого банка //Российское иредпршшмагельство. 2013. № 24. С. 55-60.

69. Коробко М.О. Репутационный риск предприятий авиакомплекса России // Инновации в экономике — 2013: Сб. науч. статей науч.- практ. конф. (Москва, 26 марта 2013г.). М.:ФГБОУ ВПО МГТУ «СТАНКИН», 2013. С.28-30.

70. Коробко М.О. Основные проблемы управления репутационными рисками предприятий авиакомплекса России // Научный Альманах. Вып. 17: Ииноващш в экономике и менеджменте аэрокосмнческой промышленности -2013: Сборник статей науч.-практ. конф. (Москва, 16-18 апреля 2013г. ). М.: Доброе слово, 2013. С. 100-105.

71. Коробко М.О. Определение и особенности управления репутационными рисками предприятий авиакомплекса России// Инновации в авиации и космонавтике - 2013: Тез. докл. науч.-практ. конф. (Москва, 16-18 апреля 2013г.). М.: Принт-салон, 2013. С.313-314.

72. Коробко М. О. Информационно — организациошюе обеспечение процесса управления репутационным риском на предприятии// Вестник ЮжноРоссийского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института). Серия: Социально-экономические науки. 2014. №1. С.99-103.

73. Коробко M. О. Классификация основных рисков авиапредприятий авиапромышленного комплекса России // Страховое дело. 2014. №1 .С.39-41.

74. Коробко М. О. Анализ и систематизация основных методов и подходов к управлению репутационными рисками предприятий// Управление риском. 2014. №1. С.2-5

75. Коробко М. О. Определение, виды н особенности репутационного риска предприятия // Контроллинг. 2014. №1(51). С. 18-21.

76. Коробко М. О. Концептуальные основы управления репутационным риском авнапредпрнятнй Pocciui // Инновации в экономике — 2014: Сб. науч. статей науч.-практ. конф. (Москва, 25 марта 2014г.). М.:ФГБОУ ВПО МГТУ «СТАНКИН», 2014. С. 14-18.

77. Коробко М. О. Управление репутащюнным риском авиапромышленного комплекса России: с кого нужно начинать? // Инновации в авиации и космонавтике — 2014: Тез. докл. науч.-практ. конф., посвященной 75-легию со дня основания ОКБ Сухого (Москва, 22-24 апреля 2014г.). М.: Принт-салон, 2014. С.223.

78. Коробко М. О. Основы выработки управленческого воздействия на репутащшнный риск // Научный Альманах. Вып. 19: Инновации в экономике и менеджменте в авиации н космонавтике: Сборник статей науч.-практ. конф. (Москва, 22-24 апреля 2014г.). М.: Доброе слово, 2014. С.47-51.

79. Костромнна Е.В. Авиатранспортный маркетинг. М.: Авиабизнес, 2003.

384с.

80. Костромнна П.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка М.: Авиабнзнес, 2002. 304с.

81. Костюченко U.C. Анализ кредитных рисков. СПб.: Скифия, 2010. 440

с.

82. Кислицына В.В. Конкурентные преимущества организации. Киров: Радуга-ПРЕСС, 2013. 85с.

83. Кислицына В.В. Маркетинг. Киров: ВятГГУ, 2011. 489с.

84. Ыедоспасова В.В. Риск-менеджмент деловой репутации российского коммерческого банка : Автореферат дисс. ... канд. экон. наук : 08.00.10. Саратов, 2012. 18с.

85. Нормативно-правовые акты и внутренние отчеты ОАО «Аэрофлот -российские авиалинии».

86. Осгаюва О.Я. Транспортное обслуживание туристов: учеб. пособие. М.: Академия, 2004. 368с.

87. Парагульгов Х.А. Оценка и управление рисками //Финансовый менеджмент в страховой компании. 2006. № 1. URL. http://wvvw.lawmix.ru/bux/91234 (дата обращения: 03.03.2013).

88. Парасоцкая Н.Н. Деловая репутация фирмы (гудвилл) как особый объект управления инвестиционными потенциалами организации // Биржа интеллектуальной собственности. 2010. Т. 9. № 11. С. 23-29.

89. Пестриков С.А. Совершенствование управления репутационными рисками организации: Автореферат дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.05. Екатеринбург, 2011. 27с.

90. Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. СПб.: Алетейя, 2001. 176с.

91. Пурмель М.И. Репутация корпорации: формирование и управление// Репутациология. 2009. № 1. С. 26-42.

92. Руденко Л.Г., Арасланова О.Г., Караулов В.М. Экономика предприятия. Киров: Старая Вятка, 2013. 327с.

93. Селандер Й. Управление заинтересованными группами//Менеджер по персоналу.2008.№3. URL. http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/stakeholder management.htm (дата обращения: 10.03.2013).

94. Скрипниченко С. Нужен ли нам авиапром? // Аналитические материалы авиационного портала ATO.ru. URL. http://www.ato.ru/content/nuzhen-li-nam-aviaprom (дата обращения: 11.12.2012).

95. Страдомский O.IO. Доклад «Состояние и перспективы развития парка воздушных судов гражданской авиации России» на конференции «Авиационное финансирование и лизинг в России и СНГ»// Аналитические материалы

ГосНИИГА. URL. http://vvvvw.gosniiga.ni/f!Ies/Doclad_Stradomskiy_02_014.pdf (дата обращения: 10.02.2014).

96. Тнжаннн В.Г. Предприннмательскш! риск, его мотивы и функции // Современный бухучет. 2006. №7. URL. hup://www. 1 a\vmix.ru/bux/83824 (дата обращения: 10.03.2013).

97. Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилсйшнз): учеб. пособие. М: РИОР, 2005. 158 с.

98. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. С. 5-17.

99. Трубецкой АЛО. Психология репутации. М.: Наука, 2005. 291 с.

100. Тэпман JI. Н. Риски в экономике: учеб. пособие для студентов вузов/ JLH. Тэпман; Под ред. В.А. Швандара. М_: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.380 с.

101. Уродовскнх В.Н, Управление рисками предприятия: учеб. пособие. М: ВЗФЭИ, 2009. 130 с.

102. Фейгенбаум Ю. Почему в российском небе все меньше российских пассажирских самолетов // Аналитические материалы авиационного портала ATO.ru. URL. http://w\\4v.ato.ru/content/pochemu-v-rossiyskom-nebe-vse-menshe-rossi^kih-passazhirskih-samoletov (дата обращения: 11.01.2013).

103. Фнлнппова Т.О. Технологии авиационного маркетинга России. М: Авиамнр -XXI век, 2003.496с.

104. Флрсова O.A. Управление рисками организаций: Учебное пособие. Орел: МАБИВ, 2012. 82с.

105. Царёв Р. М. Предпринимательские риски: Учебное пособие. М.: МИИТ, 1999.93 с.

106. Цачаев Р.К., Муртузалиева Т.В. Основы маркегинга / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалнева — 2-е изд., стереотип. М.: ЭКЗАМЕН, 2007. 448с.

107. Хохлов Н.В. Управление риском: Учебное пособие для вузов. М.: Юшгги-Дана, 1999. 240 с.

108. Чернова Г. В. Практика управления рисками на уровне предприятия: Учебное пособие. СПб: Питер, 2000.172с.

109. Шапкш В. А., Шапкин А. С. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. М.: Дашков и К°, 2007. 880с.

110. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2010. 272 с.

111. Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 92 с.

112. Шплнна Ю. Репутация компании. Безупречность — основа капитала // Продвижение Продовольствия. Prod&Prod. 2010. №4. URL. http://habea.s-mssiajru/prod/2010/04/annoncesE2%84%9604/reputacija-kompanii (дата обращения: 11.02.2014).

113. Школин А. Как управлять деловой репутацией// Финанс. 2004. № 21(62). С. 16-20

114. Школин А. Что делать с репутационными рисками// Финанс. 2004. №21(62). С. 12-15.

115. Экклз Р.Г., Ныоквист С.С., Шац Р. Репутационные риски //Мысль.2007. №3(14). URL. http://www.idea-magazine.com.ua (дата обращешш: 05.01.2013).

116. Деловой авиационный портал «ATO.RU» // URL. http ://www. ato. т/airlines (дата обращения: 05.06.2014).

117. Офшщальный Интернет - сайт ГосИИИГА //URL. http :livww. gosiii iga. m/in d ex. h tm I (дата обращения: 15.06.2014).

118. Официальный Интернет — сайт Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация) //URL. http://\vww.favtru (дата обращения: 15.06.2014).

119. Официальный Интернет — сайт Министерства транспорта РФ (Минтранс России) // URL. http://wvw.mintrans.ni/ (дата обращения: 07.05.2014).

120. Интернет - портал «Управление рисками в России» // ljRLJittp;//\\Avw.risk-maiiage.ru/(;iara обращения: 20.09.2013).

121. Интернет — портал «Русское общество управления рисками «РусРиск»// URL. http://rrms.ru/^ara обращения: 20.09.2013).

122. Информационный Интернет — портал по авиакомпаниям «Авиакомпании России и мира. Сайт №1 для авиапассажира» // URLJinp:/A\^\^.airHncs-inlomi.ni/mssiar^airliiies/ (дата обращения: 07.04.2014).

123. Официальный Интернет — сайт ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» // URL. http://www.aeroflot. ги/сптч/(дата обращения: 07.06.2014).

124. Официальный Интернет — сайт авиакомпании Emirates// URL. http://\\A\^v.ernirates.com/ru/russian/ (дата обращения: 07.04.2014).

125. Официальный Интернет - сайт авиакомпании Qatar Airways// URL. http:/A\w\vLqaiarainvays.com/ni/m/homepage.html^aTa обращения; 07.04.2014).

126. Официальный Интернет — сайт авиакомпании Singapore Airlines// URL. http://\wvw.singaporeair.com/ (дата обращения: 07.04.2014).

127. Официальный Интернет — сайт авиакомпании Asiana Airlines// URL. http://us.flyasianacom/Global/US/en/index (дата обращения: 07.04.2014).

128. Интернет - портал «Википедия» // URL. http://ru.wikipedia.org/vviki (дата обращения: 07.06.2014).

Анкета для опроса клиентов ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии»

Уважаемые клиенты!

ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» проводит исследование, целью которого является повышение эффективности деятельности компании и, в конечном счете, у лишение качества обслуживания наших клиентов. Просим Вас оценить по пяти- бальной шкале степень соответствия каждого параметра анкеты вашим представлениям об ОАО «Аэрофлот» по позициям «ожидания», «восприятие» и «важность».

Показатель Компоненты имидже -репутационных характеристик Оценка

Ожидание (как надо) Восприятие (как есть) Важность (степень значимости)

Полностью НС соответствие т Полное тью соответ ствует Полностью не соответствует Поли ост ью соответс твует Полностью не соответствует Полное тью соответ ствует

Имиджевая составляющая

Интернет - свйт Визуальное восприятие сайта и его соответствие фирменному стилю компании 1 г 3 4 5 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я

Информационная насыщенность сайта 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я

Актуальность предоставленной информации 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 Я

Удобство и простота использования 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Удобные онлайн - сервисы 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Фирменный стиль авиакомпании Дизайн интерьера внутренних помещений аэропорта базирования и зала ожидания авиакомпании 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Лаконичность названия компании и ее аббревиатуры 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Выразительность фирменного цвета и логотипа авиакомпании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Информативность и наличие посыла целевым аудиториям в фирменном лозунге авгакемгании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Имидж сотрудников Привлекательность дизайна фирменной одежды сотру дников компании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Опрятность внешнего вида сотрудников 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Соответствие формы одежды представителей авиакомпании корпоративному стилю и ее фирменной политике 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Бизнес - имидж Известность компании среди авиаперевозчиков 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Гарантии надежности компании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я > 2 3 4 1 Я

Наличие крупных гиргнеров и известных клиентов 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 | Я

Репутационная составляющим

Коммуникационная II 0.1 И1111.11 Проведение масштабных рекламных и спонсорских мероприятий 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Контакт и работа компании со СМИ 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Стиму лирование продаж 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Тарифная (пенники) политика Цена авиабилета 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Размер взимаемого топливного сбора 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Развитие программы поощрения пассажиров 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Дифференциация тарифов для разных категорий пассажиров 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Продолжение приложения 1.

Показатель Компоненты имидже -ренутациоиных характеристик Оценка

0/Ки.минс (как надо) Восприятие (как ес ть) Важность (степень значимости)

Полностью не соответсгиуе т Полное тью ссютвет ствует Полност ью не соответствует По.шост ью соогнете твует Полностью НС соответствует Полное тью соответ ствует

Стандарт обслуживании КЛИеНТ он Высокое качество трансфера в аэропорт X 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я

Удобство и альтернатива приобретения билетов 1 2 3 -1 Я 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 Я

Сервис обслуживании в аэропорту Время регистрации 1и рейс 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Аудио- видео информирование пассажиров в аэропорту 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Работа представителен авиакомпании в аэропорту 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Комфортабельность зала ожидания в терминале авиакомпании 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Репутации сотрудников Клиентоориентированность представителей компании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Наличие профессиональных знаний и навыков у представителей авиакомпании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Умение вести себя при общении с собеседником 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Качество сервиса на борту воздушного судна Работа бортпроводников с пассажирами 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Питание на борту 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Ассортимент предлагаемых услуг 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Комфортабельность полета 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Интерьер самолетов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Качеств полетов Обеспечение безопасности полетов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Соблюдение сроков вылета-прилета 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Развитая маршрутная сеть 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Частота рейсов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Степень развития авиакомпании Парк воздушных судов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Перспективы расширения деятельности авиакомпании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Опыт работы на рынке 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Деловая репутации авиакомпании Качество предоставляемых услуг в сравнении с иностранными авиаперевозчиками 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Авторитет и известность компании в отрасли 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Информационная открытость 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Активность па внутреннем рынке 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Активность иа международном рынке 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

1 ¡введение в кризисной ситуации 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Престижность пользования услугами авиакомпании 1 2 3 4 5 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Сошшльпан ОТ'мшкя «осн. авиакомпании Участие » социальных проектах 1 2 3 4 Я I 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Соблюдение экологических стандартов, стандартов безопасности 1 2 3 4 Я 1 2 3 4 я 1 2 3 4 я

Благодарим за участие в исследовании!

Технология обработки данных для оценки репутационного риска ОАО «Аэрофлот» на основе использования программного продукта Microsoft Excel

Фрагмент исходной заполненной таблицы для расчета данных по блоку «Восприятие»

ЩДЩ 1мим« »ним ними» • прч—чч «ид

* с**» и - А* А' •■«■*• » ^'

--1 Ал ■

•ей** у * * 4 _ - > ■ Д

W ' % МО ¡ив&рматиаен'»«*« '

•л а

Аиуанакт» ярпоашмшт»

ловят wute ■ сфмсм

lluiMt;» w.'»««i*

MW I M iMfflMrypM

¡¡«♦«»жиш*»*!» » мжпм IWtMIB IHM«»« tyan«pMW I

лету»«

А]_ _

С о « Ч и I j il w * о" » à я Г г

уушиаму» о

Фрагмент расчета средних баллов оценок респондентов по блоку «Восприятие»

S - СМЮп •ПМ«1» j Ж 4" Ч _

А" V " • ш

•> ■ Д • fil ï® i®

SWT*« страниц» *1>рм*Л1И Д»нн*.« Лищн»*»«»*»"*« Вид ОФидиА ГА

• V« до m Фо m»?и» ■>♦•?»»*. г**д>

'¿J ф СПММ М4С •

I.**. ?*••»•«'>«•«*

A «CVMM(CS-V|)/20

4 ке^ » С Р 1 ' { 1 1 M J 0« ом 1 M H OPQ»» ryv «MCO w

г 4 i * ? 1 iO и X2 15 If 1T .1 .-c

Ai •нтяьам де.-ярмг*« c**n и *f « :iiimmM фнртямку

A: "а^шт^ии u:Mïi№K>:f» «Ht Л 4 4 ч » 4 * 4 1 s 4 i 4 - 1 ■ ..........

A, А*ПИИКЛ а^дегаалмяс* мфзришш 4 - ь 3 5 л » 4 5 4 4 4 4 4 4

A. Уэа&ть« a oputfu ясяел»г«амм i : s » 4 i 4 - f 4 4 4 - »

AS ' ix'nui owuH • c«pcncM » S г ь * л В i 4 i 4 4 5 4 4 4 4 4 -.....^

S; шп*рмр* ыглрвовп пгм«амявА ырс-ясрм бклромкид Я ши СМШШ1

i: Леке пгтг- г» м:»«»ш ксмяит и it ДОр«1я*туры 4 J » » « 4 4 4 4 4 4 4 4 ----------------

0 Вмр»;ит«ии.\'т» фирмлясге виг* а мгтм uiui »unwm » » » * - ■i 4 4 - 4 4 y 4 4 4 4

- !ОДвфммю«в<тк к млнчи» ■e-.-мм 1ИЛМММ (уаиараям I

Фрагмент расчета коэффициентов привлекательности образа (значимости) каждого показателя анкеты (<20

S Л счтч ■ I

0<т«еит» ^ Ж JT H ■ __ •

•CKSSmSK * -..... ,'Mf

вв — -J. о*"** • Д

•/. »0 ш 9 m w if Al ^ ¿3

Hop, H«iMfHo»iHi« пок«з»т»л«

Рейтинг •оспривтим Рейтинг <31

Ai BiiivMwto« »ocnpiKTii» саЛта к «го соответствие фирменному стилю компании 4.2 4.2 1

A; Ин^ормшномнм насмааиностъ саЛта 3.95

A, Актуальность пр«ло(1мл«ииоЛ информации 3,95 *,25 0,93

Ai Удобство и простота имммааям «,25 4,3

A« Удобны« омлаЛи - сервисы 4.25 4,25

Б5 ДизаПи ннт«рь«рв внутренних помещения аэропорта базировали* и мша ожидания 3,5 3,75

В; Лвлкичноеп натаания компании и «е аббоевиатч^ы

Расчет среднего значения уровня привлекательности образа авиакомпании

"J йчвв ÎJGÎ5 * с**. 44 - f Ш ж H и ■ к * ■ • я «'• ^ □ >• А *9* *т -а ■we« Г» • * w 'А Я • Ч» '4.V«. • |)«мви •

и f.

А В С 0 f >

1 Код НаичгмомКМ. п«|««г«л*

А, Bkiv«,i»mo« аоспринн* с*йТ4 и «f« fO0T»fKT»ll* фирмнмоиу C1H.W мыяамт

А} Пкфврмшмнмм мгмшгиидеть н ■1Ш1111111

А, информация

А, Уяобепо и пролога испол»к>миия

А. Удобны« окаайк • серш псы

Б, Дшайи иитерксра »irv'TpffHmix помещений •тропорта б«М1ро»«ииа н или ожнлмня ••H4kOUIUMIIH

Б; .1*кокнчиост% Hmwu* компшгш it e« «6ÖJW»H«TVJ>H

Выразительность фирменного uteta м логотипа uiiiKOMiuHHH

р Информапниость и млнчне посыла

1.00

Ш

0,M 0,»9

1.00

0.93 0.» 0,99

0,M мин 1,03

0,10|ср«дио

Фрагмент графического представления итоговых результатов исследования по «важности» для потребителей услуг

чмм |<м*ч Ьгщнмуртт *«•Л"» ><иш»уи»«<ц im n^ww

* (v ii S 1 "" :

Лмиь t«*« WW hNMriu

J4 jjt №•*•«%»»*«•

«с«.** J

6*m

fcP 7*

а*

>Ш и*

U

1»«

и fi:«*1finm, _ÜÜ

Г

i"

- цчиюниа» I^IW» Я.'

•в '1

п 1 ,1 „■ Ь1 Г II , - Ц И I -1 : I и ( М 1 '

Российские авиалиния

ЯГ* II

АКТ О ВНЕДРЕНИИ результатов диссертационной работы на соискание ученой степени кандидата

экономических наук Коробко Марии Олеговны

Настоящий акт удостоверяет, что основные положения и ряд результатов диссертационного исследования Коробко М.О. на тему «Разработка методического инструментария оценки и управления репутациониым риском предприятин-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России» были переданы и приняты к внедрению в ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» в течение 2014 года.

В целях повышения конкурентоспособности авианеревозчнка. обеспечения его успешного стратегического развития, улучшения финансовых п операционных результатов в практику деятельности ОАО «Аэрофлот» были внедрены основные результаты и практические рекомендации диссертационной работы Коробко М.О., которые позволяют своевременно идентифицировать и оценивать ренутацнонный риск; осуществлять его мониторинг и контроль; обоснованно выбирать и принимать управленческие решения, направленные на снижение влияния репутационного риска, усиление конкурентных преимуществ компании на рынке, а также на создание и поддержание позитивного образа в сознании целевой аудитории (потребителей услуг компании). К таким разработкам относятся: сбалансированная классификация рисков предприятия авиационно-промышленного комплекса, инструментарий оценки и выработки управленческого воздействия на ренутацнонный риск, а также комплекс рекомендаций по его снижению.

Внедрение разработок диссертационной работы Коробко М.О. в полном объеме (в виде системы управления репутациониым риском) позволит ОАО «Аэрофлот» (по экспертным оценкам) увеличить стоимость компании в среднем на 5-7%, улучшить финансовые и операционные результаты деятельности на 3-5%, повысить конкурентоспособность авиаперевозчика в отрасли, а также в целом будет способствовать повышению качества и адекватности принимаемых менеджментом решений в части создания благоприятного имиджа и достойной репутации компании в обществе.

Началыш ОАО «Аэру

ч

Я.К. Белов

№

УТВЕРЖДАЮ

^'^»Заместитель директора тшфШфгШШщ) «МАИ (НИУ)» |?||пр'учёбн6|мет^дической работе

ЩШ^^тЩШ- Прохорова Е.П.

20года

АКТ ВНЕДРЕНИЯ

Результаты диссертационной работы Коробко М.О. «Разработка методического инструментария оценки и управления репутационным риском предприятий-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России», представленной на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством, специализация «Менеджмент»», используются в учебном процессе Московского авиационного института (национального исследовательского университета) «МАИ (НИУ)» при подготовке магистров по программам:

• «Общий и стратегический менеджмент на предприятиях высокотехнологичных отраслей промышленности»; ® «Инновационный менеджмент».

Основные положения и результаты диссертационного исследования используются при преподавании дисциплин «Стратегическая оценка бизнеса» и «Маркетинг инновационных продуктов и технологий».

Опубликованные по материалам диссертационного исследования работы рекомендованы студентам, слушателям и аспирантам, специализирующимся в области стратегического менеджмента, риск-менеджмента и маркетинга.

Заместитель заведующего кафедрой «Производственный менеджмент и маркетинг» ИНЖЭКИН ФГБОУ ВПО «МАИ (НИУ)», ,

Руководитель программ подготовки магистров,//// К.э.н., профессор —Минаев

№

УТВЕРЖДАЮ

ФГБОУ ВПО МГТУ по учебной работе, .т.н., профессор Подураев Ю.В. У ¿2 _2 (Погода

АКТ ВНЕДРЕНИЯ

Настоящим актом удостоверяется, что основные положения диссертационного исследования аспиранта кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» ФГБОУ ВПО «МАИ (НИУ)» Коробко М.О. на тему «Разработка методического инструментария оценки и управления репутационным риском предприятий-авиаперевозчиков коммерческой гражданской авиации России», представленного на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством», используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО Московский государственный технологический университет «Станкин» при подготовке бакалавров по направлению 080100.62 «Экономика», профиль «Финансы и кредит» и по направлению 08020062 «Менеджмент», профиль «Производственный менеджмент» и «Управление проектами» при преподавании дисциплин «Корпоративное управление», «Управление финансовыми рисками», «Управление рисками деятельности предприятия».

Декан факультета экономики и менеджмента ФГОБУ ВПО МГТУ «СТАНКИН» сЬл

Д.Э.Н., профессор ^ Е.Д. Коршунова