Разработка и внедрение системы оценки качества и конкурентоспособности автомобиля тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат наук Полякова Екатерина Владимировна

• Полякова Екатерина Владимировна
• кандидат наук
• 2016

Оглавление диссертации кандидат наук Полякова Екатерина Владимировна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 СИСТЕМА ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Система менеджмента качества - основа повышения качества

и конкурентоспособности автомобилей

1.2 Анализ существующих подходов к управлению качеством

1.3 Проблемы создания Системы оценивания качества

1.4 Связь системы менеджмента качества с требованиями потребителей (маркетинговое исследование)

1.5Выводы по главе

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА

2.1 Основные положения разработки моделей Системы оценивания качества

2.2 Формирование номенклатуры показателей качества

2.3 Разработка методики формирования показателей качества автомобилей

2.4 Модели оценки уровня удовлетворенности потребителей 61 2.5Выводыпо главе

ГЛАВА 3 МОНИТОРИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИСИСТЕМЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА

3.1 Мониторинг Системы оценивания качества на основе процессного подхода

3.2 Формирование информации для мониторинга Системы оценивания качества

3.3 Мониторинг уровня удовлетворенности потребителей

3.4 Оценка риска внедрения проекта «Система оценки качества»

3.5 Выводы по главе

ГЛАВА 4 АПРОБАЦИЯ И РАСЧЕТ ПРОГНОЗНОЙ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ОЦЕНИВАНИЯ

КАЧЕСТВА

4.1 Структурно-функциональная, организационная и информационная схемы Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ»

4.2Анализ рейтинга систем автомобиля по показателям качества

4.3 Апробация модели Системы оценивания качества

4.4 Расчет прогнозной оценки эффективности внедрения Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ»

4.5 Выводы по главе 142 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 144 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 146 АКТЫ ВНЕДРЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха продукции является конкурентоспособность. Существует две традиционно сложившиеся точки зрения на конкурентоспособность - точка зрения производителя и точка зрения потребителя. Для производителя важны параметры, которые влияют на уровень затрат, а для потребителя - параметры, влияющие на потребительские свойства продукции. Среди прочих факторов, определяющих конкурентоспособность продукции, основным, как это выделяется производителем и потребителем, является качество продукции.

Постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного обновления продукции, расширения ассортимента, предполагающего удовлетворения новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM (Всеобщее управление качеством) системы менеджмента качества (СМК) предприятия. При этом обеспечение качества и конкурентоспособности новых разработок неразрывно связано с прогнозированием потребностей потребителей и оцениванием качества существующих и вновь разрабатываемых образцов продукции. Определение показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости требует системного подхода, соответствующих инструментальных средств и методов оценивания.

Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Большой вклад в данную область научных исследований внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, В.П. Панов, Б.Г. Литвак, А.И. Субетто, В.В. Рыжаков, Р.М. Хвастунов, А.Н. Чекмарев, А.Д. Шадрин и д.р.

Анализ этих работ, это задача оценивания качества в большинстве случаев сводится к классификации методов построения комплексного показателя К, являющегося сверткой единичных показателей качества хс

к=(1Л)

где Ы1 - коэффициент весомости;

/ - функция сверки, выражающая различные зависимости (средневзвешенные величины, полном и т.д.)

В настоящее время состояние квалиметрии характеризуется наличием большого числа методик оценивания качества продукции, что свидетельствует о двух моментах:

- во-первых, проблема оценивания является сложной и многоаспектной;

- во-вторых, отсутствуют методы количественного оценивания качества, которые охватывали и решали бы все существующие проблемы квалиметрии.

Анализ работ показал, что существующие методики оценивания качества продукции имеют ряд ограничений, которые не позволяют адекватно смоделировать потребительскую оценку. К основным проблемам квалиметрии относятся: совершенствование научно-методических основ интегральной оценки качества продукции и комплексной оценки разнообразных свойств (функциональных, ресурсосберегающих, природоохранных), образующих качество продукции; систематизация и развитие аналитических, статистических, экспертных и других методов квалиметрии с учетом различных сфер их использования.

С другой стороны на современном этапе развития производственной деятельности предприятия, характеризующегося резким увеличением информационных потоков, при внедрении методов оценивания качества в рамках СМК необходимо учитывать новые технологические возможности, обеспечивающие поддержку менеджмента.

В связи с этим, достижение производителем цели, состоящей в производстве продукции, способной удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителя, в значительной степени зависит

от используемых им методик оценки качества продукции. При этом методики, позволяющие формировать оценку качества продукции, должны максимально приближаться к оценке продукции, осуществляемой потребителем, в противном случае производитель будет нести колоссальные потери в связи с принятием ошибочного решения о продолжении разработки и производстве продукции, которая не будет конкурентоспособной в установленном сегменте потребительского рынка.

В настоящее время отдельные передовые отечественные производственные предприятия машиностроения уже имеют положительный опыт от внедрения систем экспертного оценивания качества продукции. К ним следует отнести предприятия автомобилестроения ОАО «АВТОВАЗ», ПАО «КАМАЗ» и др. Однако это только первые результаты, которые еще нельзя классифицировать как совершенные системы оценивания качества.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка и внедрение системы оценки качества и конкурентоспособности автомобиля»

Актуальность проблемы

В диссертационной работе предложена разработка Системы оценивания качества (СОК) продукции машиностроения (автомобилестроения), являющаяся частью интегрированной системы управления предприятием.

Проведенный анализ нормативных документов и научно-технической литературы и в частности кандидатских диссертаций (за последние 5 лет) по вопросам разработки и внедрения СОК показал, что данная область теоретически и практически не проработана. Ограниченная информация о существующих системах оценивания не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов оценивания. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.

В теоретической части актуальной является разработка новой концепции оценивания качества и на ее основе разработка методического обеспечения СОК.

Методическое обеспечения располагает информационными технологиями, предназначенными для решения таких актуальных проблем

квалиметрии как формирования оптимального совета анализируемых единичных, комплексных и обобщенных показателей, выбор критериев и показателей результативности и эффективности процесса СОК, показателей удовлетворенности потребителей; количественное оценивание конкурентоспособности продукции и оценки рисков при внедрении СОК.

В диссертационной работе сделана попытка решения данной проблемы, что определило цель и содержание настоящей работы.

Цель работы. Повышение качества и конкурентоспособности автомобилей за счет разработки и внедрения Системы оценивания качества. Основные задачи исследования:

1. Провести анализ современного состояния СОК и конкурентоспособности автомобилей.

2. Разработка квалиметрических инструментов и методики СОК.

3. Разработать методику формирования единичных и комплексных показателей качества продукции.

4. Исследовать методологии расчета показателей качества автомобилей и удовлетворенности потребителей.

5. Разработать методику мониторинга, критериев и показателей результативности и эффективности СОК.

6. Оценить конкурентоспособность автомобилей.

7. Оценить риски при внедрении СОК.

8. Провести апробацию и расчет экономической эффективности СОК. Область исследования соответствует п.1 «Методы анализа, синтеза

и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества объектов» и п.4 «Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции.

Объект исследования - модели оценивания качества продукции.

Предмет исследования - совокупность методов и методик, реализующих комплексный подход к оценке качества продукции через определение взаимосвязи между показателями воспринимаемого потребителем качества продукции и уровнем ее отказов в период гарантийной эксплуатации.

Научная новизна. Разработан квалиметрический подход по определению требований к качеству продукции, отличающийся от известных реализацией обобщенной оценки уровня качества и воспринимаемого потребителями качества продукции в рамках СМК предприятия и включающий:

1. модель и методику СОК автомобилей, показатели их результативности и эффективности;

2. методика формирования свойств, включающая модель выбора свойств, прогноза конкурентоспособности новой продукции, анализ конъюнктуры и профиля желаемого качества продукции;

3. модель определения сходимости данных поступающих из различных информационных источников, отражающих качество продукции;

4. комплекс показателей качества автомобиля, включающий уровни их формирования: результативность выполнения, результативность управления и эффективность;

5. оценка конкурентоспособности автомобилей и рисков при внедрении СОК.

Методы исследования.

Исследования проведены с использованием принципов TQM, положений теории качества, методов общей и экспертной квалиметрии, методов математической статистики, теории вероятностей, методов структурного и функционального моделирования, численных методов аппроксимации. Для решения задачи численного моделирования оценки качества продукции использовался прикладной программный продукт SIMULINK пакета MATLAB 7.02.

Экспериментальные исследования проводились на основе:

- статистических электронных баз данных об отказах в гарантии автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ» за период 2011-2014гг;

- статистических электронных баз данных по воспринимаемому потребителями качеству автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ» за период 2011-2014гг;

- статистических электронных баз данных Интернет - системы «Обратная связь с потребителями» ОАО «АВТОВАЗ» за период 20112014гг;

- обзоров публикаций в средствах массовой информации по автомобильной тематике в период с 2011 по 2014 гг. Практическая значимость работы.

Практическая значимость работы заключается в совершенствовании СМК организации за счет разработки процесса СОК и методики формирования свойств промышленной продукции.

Применение методики для формирования свойств промышленной продукции и разработанной СОК позволяет определять следующее:

- направление развития качества, опираясь на данные конкурентоспособности, как наиболее убедительной характеристики рыночной конъюнктуры;

- определять последовательность формирования комплекса показателей качества автомобилей и использовать предложенную методику для повышения качества и конкурентоспособности;

- повысить надежность соблюдения требований рынка, гибко реагировать на изменение рынка в период новации, модернизировать существующую и создавать новую продукцию, обладающую повышенным качеством;

- принимать решение для повышения качества продукции на основе оценки фактических данных состояния качества процессов в

соответствии с требованиями потребителей и выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;

- прогнозировать на этапе разработки продукции ожидаемый уровень удовлетворенности потребителей.

Реализация работы. Теоретические положения и практические рекомендации по реализации и внедрению СОК, методики формирования свойств промышленной продукции, изложенные в диссертационной работе, приняты к внедрению в ОАО «АВТОВАЗ» и ПАО «КАМАЗ», могут быть использованы в различных отраслях промышленности: общее машиностроение, автомобилестроение, оборонная промышленность, приборостроение, судостроение и другие. Экономический эффект от внедрения результатов работы в ПАО «КАМАЗ» экономический эффект составил более 1 500 тыс. руб.

Результаты работы использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «ПВГУС», при чтении курсов «Управление качеством», «Квалиметрия». Автор выносит на защиту.

1. Модель и методику СОК, показатели их результативности и эффективности.

2. Методику формирования свойств, включающую модель выбора свойств, прогноз конкурентоспособности новой продукции, анализ конъюнктуры и профиля желаемого качества.

3. Модель определения сходимости данных поступающих из различных информационных источников, отражающих качество продукции.

4. Комплекс показателей качества автомобиля.

5. Оценки конкурентоспособности автомобилей и инновационных рисков при внедрении СОК.

6. Результаты внедрения процедур СОК для достижения заданных свойств автомобиля.

Достоверность полученных результатов обеспечивается применением строгих математических методов исследования,

экспериментальной проверкой, сравнением с теоретическими и экспериментальными результатами других авторов.

Обоснованность и достоверность положений и выводов диссертации подтверждена положительными результатами внедрения работы в производственные организации.

Апробация работы

Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на методических и научно-исследовательских конференциях Поволжского государственного университета сервиса 2012 -2014гг.

Основные положения и результаты работы докладывались на международных конференциях: XIII международной научно-практической конференции «Научные перспективы XXI века. Достижения и перспективы нового столетия» (Новосибирск, 2015г.), VI международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов «Наука и творчество: взгляд молодых профессионалов» (ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса», Тольятти 2012 -2013гг.); II международной научно-практической конференция «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса», Тольятти 2012г.);

Связь работы с научными программами, темами, грантами. Исследования выполнялись в рамках работы по гранту Президента РФ по поддержке молодых ученых - докторов наук (МД - 2782-2014.8), тема проекта: «Комплекс улучшения качества и надежности продукции и услуг крупного машиностроительного предприятия».

Публикации. Основные результаты диссертации изложены в 18 работах, из которых 11 работ в изданиях, входящих в перечень ВАК.

Структура и объём диссертации. Диссертационная работа изложена на 162 страницах, содержит 43 рисунков, 20 таблиц и включает: введение, четыре главы, заключение, список литературы из 120 наименований.

ГЛАВА 1 СИСТЕМА ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Система менеджмента качества - основа повышения качества и конкурентоспособности автомобилей

Рынок высокотехнологичной продукции массового производства России демонстрирует динамичное развитие наравне с возрастающим уровнем конкуренции среди крупнейших предприятий. Основной проблемой для продукции отечественного производства является низкий уровень качества и надёжности по отношению к образцам от зарубежных компаний в одном ценовом сегменте. При этом стоит отметить, что прогресс не стоит на месте и каждая вновь выпускаемая на рынок модель становится технологически более сложной, наполняется новыми компонентами и целыми системами. С одной стороны, высокотехнологичная продукция активно насыщается новыми функциональными элементами и дополнительными системами, что повышает её комфортабельность, удобство эксплуатации. Если, например, рассмотреть одну из важнейших систем автомобиля - систему электрооборудования, то современный автомобиль уже сложно представить без антиблокировочной системы тормозов, системы динамической стабилизации, системы климат-контроля, навигационной системы и других вспомогательных систем и устройств. С другой же стороны, внедряемые новые технологии могут составлять до 20 - 30% от ранее апробированных на других моделях компонентах и системах, однако качество и надёжность всей продукции при этом не должны ухудшаться, а в перспективе только возрастать. Другими словами это не только не снижает проблему определения показателей качества и их прогнозирования для отдельных систем и продукта в целом, а наоборот только актуализирует данное направление.

Мировой передовой опыт развития промышленности показывает, что успеха в бизнесе можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, разработанной на основе международных стандартов ISO 9000.

Стандарты серии ISO 9000 универсальны, они применимы ко всем отраслям промышленности, основными целями которых является: укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов; достижение взаимного признания сертификатов на системы качества; оказание содействия и методической помощи организациям. Определяя требования, стандарты ISO не содержат информации о том, как выполнить эти требования, что затрудняет разработку СМК конкурентов предприятия. Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегрируются в понятии TQM. Поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ISO серии 9000:2015 стало их сближение с идеологией TQM.

TQM утверждает, что достижение управления качеством находится внутри организации. Каждый работник должен способствовать общему улучшению качества. Освоение принципов TQM на всех уровнях управления внешней экономикой - это и есть та реформа в управлении социально-экономической сферой, о необходимости которой так много говорится.

В то же время работа производителя в условиях TQM позволит не только избежать конфликтных ситуаций между поставщиком и потребителем, учитываемых стандартами ISO серии 9000, но и в зависимости от точки зрения производителя на различные элементы стратегии TQM позволит ему успешно конкурировать на рынке.

В современных условиях ключевым фактором выживания предприятия становится выпуск конкурентной продукции, основными показателями которой является качество товара, цена, качество сервиса товара, затраты на использование товара. При этом все более значимым

становится система управления качеством самого процесса достижения высококачественного результата деятельности предприятия.

По определению, данным А.В. Гличевым: «Система управления качеством продукции - это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств». Это определение позволяет представить СМК как системы организационно-технического типа, характеризующиеся как минимум: целеполаганием (стратегия в области качества, план по качеству); составом, структурой специализированных категорий и органов управления; наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей; точно очерченными границами влияния системы на качество продукции (в течении всего жизненного цикла продукции, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Эти положения закладывают устойчивую базу для разработки СМК, обеспечивающую устойчивое положение предприятия на современном рынке. Как известно, характеристиками глобального рынка являются насыщенность товаром, осведомленность потребителя и изменчивость рынка, которые предопределяют критерии конкурентоспособности товаров и приоритетность этих критериев. Можно отметить шесть основных критериев конкурентоспособности: качество продукции, цена товара, сроки поставки, стоимость эксплуатации, удобство обслуживания, доверие к товару, бренду.

Происходящие в мировой экономике процессы приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. К этим процессам относятся следующее:

- качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности;

- увеличивается предложение потребителям;

- ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке;

- обостряются экономические проблемы;

- ухудшается экологическая обстановка;

- усиливается международное распределение лидерства.

В настоящее время оценка качества и надежности продукции с целью определения, как текущего уровня, так и перспектив дальнейшего развития производится на основе лабораторных, ресурсных испытаний, в том числе и на специальных полигонах, с использованием ускоренных испытаний образцов. Для ряда продуктов практикуются испытания пилотных серий моделей. Сравнительно недавно отечественные производители начали активно использовать для своих целей анализа качества и надежности, как уже выпущенной, так и для вновь создаваемой продукции, электронные базы данных по отказам, дефектам, возникающих на серийно выпускаемых моделях своей продукции в течение периода их гарантийной эксплуатации.

Следующим важным шагом в данной области явилось использование такого направления как качественно-количественный анализ удовлетворённости потребителей качеством продукции. Несмотря на то, что оценка удовлетворённости не является принципиально новым методом в обычном представлении для оценки качества, при должном подходе она позволяет извлечь из огромного массива данных о жалобах и претензиях потребителей ценнейшую информацию, связанную с качеством и надёжностью. В результате сортировки, ранжирования и систематизации данных появляется возможность осуществить количественную оценку качественной информации, переводя её на технический язык с целью дальнейшего сопоставления с ранее полученной информацией из других источников. В данном аспекте подобный подход пока только развивается и совершенствуется, однако имеет широкие перспективы. В связи с тем, что для оценки качества используется всё большее число информационных каналов: обратная связь между потребителем и производителем, публикации

в специализированных изданиях средств массовой информации (СМИ), изучение тематических форумов в сети Интернет и т.д., достоверность полученных оценок неуклонно возрастает. Формируемые на подобной основе заключения о текущем состоянии и ближайших перспективах развития становятся всё более точными.

Подобного рода исследования, таким образом, позволяют подойти, с одной стороны к обоснованному выбору периодов технического обслуживания для уже выпущенной продукции, а с другой - избежать ошибок при проектировании и выпуске на рынок новых моделей не достаточно проработанных, с позиций качества и надежности. Последний факт, кроме того, позволит избежать значительных финансовых и имиджевых потерь производителю.

В этих условиях Система оценки качества продукции должна наиболее полно соответствовать особенностям рыночных отношений между производителем и потребителем. Для этого предполагается решение следующих задач:

- объективной оценки качества продукции на различных этапах взаимодействия разработчиков, изготовителей и потребителей с учетом взаимосвязи качества, количества и цены потребления;

- достаточно полного выявления свойств (показателей), характеризующих качество продукции, а также объективного отражения их в нормативно-технических документах на продукцию;

- оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве продукции, ее техническом уровне и конкурентоспособности на любом этапе жизненного цикла продукции.

При этом СОК в системе управления качеством имеет тесно связанные направления: стандартизация, сертификация и квалиметрия, взаимосвязь, которых представлена на рисунке 1.1 [9]

Рисунок 1.1 - Система оценки качества

Вышеуказанные направления управления качеством наиболее эффективно решаются с использованием статистических методов. Так в Системе оценивания качества продукции статистические методы применяются для решения следующих задач:

- оценка статистической точности определения комплексных и обобщенных показателей качества (ПК);

- статистическая классификация качеств технологии и объектов техники;

- статистическое определение коэффициентов весомости;

- построение прогнозных баз оценки с помощью динамики оценочных показателей;

- построение эталонно-нормативной базы оценки;

оценка стабильности качества производства и продукции и другие.

Цель управления качеством продукции автопроизводителей в рыночных условиях заключается в том, что рынок оказывает огромное влияние на уровень качества и поэтому нецелесообразно изучать качество в отрыве от маркетинга.

Компанией JDPower в своё время была разработана структура модели, на основе которой осуществляется оценка бренда производителя, представленная на рисунке 1.2.

Дизайн и набор характеристик

Цена и ее важность

Iл... _____

ОЦЕНКА БРЕНДА

Качество

продукции

Работа с потребителем

Процесс распределения

Рисунок 1.2 - Структура модели оценки бренда

Представленная на рисунке 1.2 модель демонстрирует сложные взаимозависимости составляющих данной оценки. Причём необходимо отметить, что оценка бренда формируется не одномоментно, а проходит долгое становление, при этом важно, чтобы в разнесенные во времени отдельные показатели не только сохраняли достигнутые позиции, но и наращивали преимущества.

Также рисунок 1.2 показывает, что понятие качества зависит от многих составляющих. Это и тщательность проработанного дизайна, и набор

основных и дополнительных характеристик, и грамотная организация продажного и послепродажного обслуживания.

Соответственно, от действенности, в вопросе повышения конкурентоспособности продукции, многое зависит от подходов к достижению качества продукции. Они в свою очередь нуждаются в построении стройной и согласованной системы, основанной на разработке комплексного метода оценки в области качества продукции.

На рисунке 1.3 представлена, разработанная пирамида управления процессами анализа качества и надежности высокотехнологичной продукции и перспективные направления развития.

Рисунок 1.3 - Пирамида менеджмента процесса анализа качества и надежности продукции и определения перспектив развития проекта

Базовые цели по статистике отказов образуют основу, которая в настоящее время известна специалистам в области качества, направленную на разработку и достижение поставленных в области качества задач. На основе исследований накопленных за определённый период статистики по отказам, дефектам, поломкам систем и отдельных узлов выбираются цели в области качества на ближайший период.

Подобная организация менеджмента процесса анализа качества и надёжности качественно отличается от традиционного подхода тем, что общая цель формируется на основе исследований показателей качества высокотехнологичной продукции различных марок. Несомненным преимуществом данного подхода является объективность получаемых данных, учитывающих текущие тенденции на рынке, в отличие от оценок по конкретному производителю.

Рассмотрим терминологию и понятия для исследования качества автотранспортной продукции в рыночных условиях.

Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [27].

Качество продукции - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными) [37].

Качество - совокупность свойств и признаков продукции и услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Свойство - объективная особенность объекта, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потребления [27].

Показатели качества - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [27].

Уровень качества - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей [27].

Конкурентоспособность - это совокупность качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности потребителя [101].

В настоящее время общие требования к менеджменту качества определены ISO 9001, согласно которому СМК производственного предприятия - это система, объединяющая организационную структуру, организацию производственной деятельности предприятия, ответственность руководства, ресурсы и методы (инструменты) менеджмента качества, направленные на полное удовлетворение требований потребителей. Что касается термина «менеджмент», то нами он будет пониматься как абсолютный синоним термина «управления» (применительно к производству, хозяйственным делам). Что это именно синонимы, любой может убедиться, посмотрев достаточно солидные англо-русские и русско-английские словари.

Объектами управления качества являются процессы, продукция (услуги) и СМК в целом, а точнее их качество.

Каждый объект управления может быть рассмотрен в двух аспектах: что такое этот объект (его сущность) и каково его качество. Поэтомуна основе информации характеристиках объекта управления и оценивания качество объекта управления - есть важнейшие элементы СМК. В связи с этим необходимо:

- правильно понимать задачи измерений характеристик качества;

- уметь измерять характеристики качества;

- правильно понимать задачи оценивания качества;

- уметь оценивать качество поскольку объектом управления в итоге является качество.

Менеджмент качества как любая профессиональная деятельность требует совершенных инструментов. Под инструментом менеджмента качества принято понимать совокупность конкретных методов и средств, которые применяются при сборе, обработке, анализе информации и при выработке управляющих решений, основанных на результатах анализа. Основой данного инструментария является Система оценивания качества.

Под СОК понимается систематизированная совокупность научно обоснованных правил и положений, определяющих технологию применения инструментальных средств оценивания качества и обеспечивающих необходимый уровень доверия к конкретным результатам оценивания в выбранной сфере ее практического применения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Полякова Екатерина Владимировна, 2016 год

использования

емкости и

сохранности

Нужно выявить взаимосвязь заинтересованных сторон: рыночной среды с конкурентными товарами, потребителя с требованиями и производителя. Все стороны связаны между собой через понятие «Спроса». И соответственно методика формирования номенклатуры ПК продукта связывает понятие спроса и качества (рассмотрено в разделе 1.4).

Формирование набора ЕПК начинают с составления перечня групп свойств, которые могут оказаться существенными для решаемой задачи СОК (таблица 2.1). В случае оценки технического качества изделия, необходимо обеспечить учет только так называемых технических свойств объекта, которые обуславливают его пригодность для изготовления и эксплуатации, и назовем их техническими показателями (ПТ).

При этом принимают во внимание, что структура комплексного показателя во многих задачах СОК имеет вид «дерева» (рисунок 2.7), ветви которого соответствует комплексный или обобщенный показатель.

X!

VI,

Х2

X,

0-й уровень „ _ 1-й уровень 2-й уровень

Уровень дерева

Х| - единичные показатели

комплексные показатели различного уровня

Рисунок 2.7 - Структура комплексного показателя типа «дерево свойств».

При этом группы (подгруппы) показателей качества изображают в виде разветвления ЕПК. Следует подумать, все ли необходимые группы учтены при составлении перечня групп (подгрупп показателей). Некоторые из выбранных групп выпадают из рассмотрения в связи с условиями потребления.

Основными несоответствиями номенклатуры ПТ следует считать:

- недостаточную полноту;

- избыточность (дублирование смысла требований потребителей различными ПТ);

- противоречивость отдельных ПТ;

- содержание ошибочных ПТ;

- отсутствие актуализации.

Достаточная полнота номенклатуры ПТ заключается в том, что добавление любого нового ПТ приводит к избыточности номенклатуры.

Достаточная полнота номенклатуры ПК подтверждается квалификацией экспертизы или (и) отсутствием изменений номенклатуры ПК при его актуализации с использованием других независимых источников информации.

ПК могут быть выражены в числовой, альтернативной или лингвистической форме и должны быть представлены как детерминированное требование.

Для формирования номенклатуры ПК (на основании ответов различных групп потребителей) в качестве экспертов приглашают специалистов маркетинга соответствующей предметной области.

2.3 Разработка методики формирования показателей качества

автомобилей

Алгоритм методики формирования ПК автомобилей представлен на рисунке 2.8.

На первом этапе необходимо привести маркетинговый анализ:

- описание исследуемого автомобиля;

- описание ситуации, возникшей с этим автомобилем на рынке;

- изучение существующих конкурентов;

- рассмотрение потребительских групп;

- факты, влияющие на потребительский выбор;

- возможное направление развития исследуемого автомобиля.

Рисунок 2.8 - Алгоритм методики формирования ПК автомобилей

Следующим этапом является потребительских требований для выявления предпочтений потребителей и потребительских групп. На данном этапе идет разделение потребителей по сегменту их предпочтений.

Качественная составляющая спроса связана с различными потребностями потребителей разных сегментов. Алгоритм определения требований потребителей представлен на рисунке 2.9.

Начало Выбор базового автомобиля

I

Маркетинговые исследования

I

Определение перспективности

I —

Выбор номенклатуры ПК

I ~

Анкетирование потребителей 1

Экспертная оценка

I

Ранжирование ПК

Рисунок 2.9 - Алгоритм определения требований потребителей

Группировки - это экспертные оценки особого вида, состоящие в том, что объекты рассматриваемых ПК эксперт разделяет на «однородные» по его суждению, группы. Понятие «однородности» при этом вытекает из смысла задачи, для решения которой выполняют группировки.

Статистический анализ группировок направлен на выявление не актуальных ПК, поиск скоординированных групп ПК и проверку на согласованность группировок экспертов с одинаковым составом ПК в скоординированной группе.

Мерой принадлежности показателя^ к группе М служит число а, указывающее ту часть экспертов, которые включили показатель А в данную группу. Величину а называют «уровнем согласованности» экспертов в отношении показателя Ь:

ь

а = пП (2.1)

где - п(Ь) - число экспертов, включивших показательЬ в группу М; п - общее число экспертов.

Для включения показателя Ь в обобщенную группу М, выбирают критическое значение акр, достижение или повышение которого означает включение показателяЬ в группу М. В наиболее ответственных задачах акр = 1,0, в менее ответственных <0,8.

Итак, рассчитав значения а для каждого из показателей, включенного хотя бы одним экспертом в группу М, необходимо найти те показатели, для которых а(Ь) > акр и при этом данные показатели составят согласованную группу Мо.

Далее проверяют, группировку каждого эксперта насколько его группировка совпадет с обобщеннойМо. Согласованностью группировки 7-го эксперта с группой Мо служит число в, отображающее уровень показателей индивидуальной ранжировки ^¡(Мо), которые входят в обобщенную группу Мо, от всех показателей, предложенных экспертом в эту группу 5)':

В-s М°

В- (2.2)

Индивидуальную экспертную группировку считают выпадающей, если в<0,8, в менее ответственных задачах, в<0,5.

Необходимо выявить в сегментах потребителей важность реализации требований по тому или иному ПК, данная важность определяется выбором оценок весомости.

Оценки весомости - это балльная оценка, в основном назначенная экспертами, или же вычисляемая при помощи расчетных операций для сравнения количественной значимости показателей.

Существует несколько способов присвоения балльной оценки весомости, чаще всего используют экспертные способности, такие как вспомогательные шкалы и парные сравнения. В разработанной методике применяется способ парных сравнений, так как он способствует самоконтролю экспертов, при выявлении предпочтения он два раза изучает элементы и соответственно два раза должен выявить равные степени превосходства одного над другим.

При рассмотрении показателей одной группы, нуждающиеся в оценке, строится таблица размерности п(п-1), где п - число показателей в группе. В которой двум сопряженным сторонам таблицы вносятся названия показателей. При заполнении таблица на первых местах указываются более значимые показатели, по первой оценке эксперта, а далее соответственно -по снижению значимости. Данное размещение облегчит проверку внутреннюю непротиворечивость индивидуальной оценки эксперта, так как числа в каждой строке должны уменьшаться с лева на право, в противном случае оценки эксперта являются внутренне противоречивыми. Наиболее значимому показателю ставят 10 баллов. Сравнивая его со вторым показателем и последующими, проставляют оценку в баллах, соответствующую его значимости. В итоге получается для каждой из групп потребителей предпочтение наиболее значимого ПК.

Экспертный метод основан на усреднении оценок весомостей, данных группой экспертов. Экспертная группа определяет ранг расположения ПК изучаемого автомобиля. ПК, который более важен, по мнению экспертов при расчете количественной оценки качества, имеет наивысший ранг, численно равный общему количеству ПК в группе.

Величину расхождения мнений экспертов можно определить, использую коэффициент конкордации С для ^экспертов, по формуле:

(2.3)

где У - сумма квадратов отклонений; п - число ПК в группе.

Сумма квадратов отклонений рассчитывается по формуле:

п

(2.4)

г=1

где д 12 - отклонение от средней суммы рангов;

N

(2.5)

где ау - ранг /-го ПК у '-го эксперта; Мр- средняя сумма рангов;

Мр - ^ (2.6)

Если крайние значения между оценками отличаются друг от друга <25%, то опрос экспертов может быть, ограничен одним туром.

Для каждого ПК отмеченного в итоговой анкете вычисляют среднее арифметическое значение(по всем экспертам) ненормированного коэффициента весомости:

ч ч, ! - 1,2,....п, (2.7)

где qij- параметры весомости /-го ПК, данные у-м экспертом;

Нормированные коэффициенты весомости рассчитываются по формуле:

Ч, . (2.8)

&

,-1

п

При этом выполняется условие ^Ч! -1, Ч, >0.

,-1

Критерием оптимальности выбора сочетания ПК является максимальный спрос на автомобили. Спрос - это количественная оценка конкурентоспособности, которая зависит от доли рынка:

б-ЛШР (2.9)

б - спрос;

К- конкурентоспособность автомобиля исследуемого предприятия; бо- спрос по базовому образцу автомобиля, если есть; Р- доля рынка.

Конкурентоспособность продукции является функцией потребительской ценности, цены и затрат на эксплуатацию [107]

к-ли.щ.с.ъ) (2Л0)

где и - комплексная оценка качества продукции;

Uc- комплексная оценка качества сервисных услуг;

C- цена продукции;

2э- затраты на эксплуатацию.

При расчете конкурентоспособности применим метод среднеарифметической взвешенной свертки, предложенной

Р.А. Файхутдиновым:

K = 4U+3C+2UC + Z3 (2Л1)

Для каждого показателя конкурентоспособности находится средний балл по всем экспертам

к(2Л2)

i-1

Где К - конкурентоспособность товара (значение от 0 до 10);

X- количество экспертов;

Btj - экспертная оценка i-м экспертом, j-го показателя конкурентоспособности;

qj- весомость j-го показателя.

При расчете комплексной оценки качества продукции возникает необходимость в построении дерева свойств (показателей) - графическое представление разломного сложного свойства «качество» на совокупность простых (единых) свойств, осуществляемого в виде деления наиболее сложного свойства на группу менее сложных.

При построении дерева свойств необходимо соблюдать следующие правила:

1. На последнем уровне помещают единичные показатели, изменяемые непосредственно - инструментально, статистически или экспертно. Измерение проводится дифференциальным методом, который состоит в сопоставлении оцениваемой продукции и базового образа по отдельным показателям, каждый из которых характеризует отдельное свойство продукции. Результат оценки представляется отдельно по каждому оценочному показателю, который в общем виде рассчитывается по формуле:

д, = . (2.13)

х,.

дг = (2.14)

XV

где х. - значение .-го ПК оцениваемой продукции; Х - значение .-го ПК базового образца.

Формула (2.13) используется тогда, когда увеличение абсолютного значения ПК соответствует улучшению качества продукции.

Формула (2.14) используется тогда, когда улучшению качества продукции соответствует уменьшение абсолютного значения ПК.

Если оцениваемая продукция имеет все относительные показатели качества дг>1, то ее уровень качества выше или равен базовому, если все дг<1, то ниже.

2. Число показателей в каждой группе и на любом уровне принимают не более 7-8, т.к. в противном случае оценки весомости, некоторых показателей, получаются, настолько малы, что их относительным влиянием на качество можно пренебречь. Поэтому из дерева свойств исключают показатели, чья оценка весомости <0,1 от оценки основного показателя в группе.

3. Показатели в каждой из групп должны иметь общие моменты при объединении в группу, т.е. более простые свойства, раскрывающие более сложное свойство, должны действительно относиться к этому свойству. Качество сложного свойства (группы) определяется комплексным методом, представляющим собой функцию от единичных и (или) комплексных показателей. Комплексный показатель качества определяется по формуле:

к-Яп (2Л5)

1=1

где Б. - оценка 1-го единичного показателя,

д— коэффициент весомости ¡-го показателя.

Пример построения дерева свойств автомобиля «LADA Granta» предложен на рисунке 2.10.

Показатели назначения

Показатели надежности

Показатели экономического использования сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых ресурсов

Эргономические показатели

Эстетические показатели

Показатели экологичности и безопасности

1. Тип двигателя

2. Габаритные размеры

3. Емкость топливного бака

4. Объем багажного отделения

5. Максимальная скорость

6. Наработка на отказ

7. Гарантийный срок эксп-ии

8. Корроз-ная стойкость кузова

9. Средняя стоимость ТО

10 . Пробег до кап.ремонта

11.Расходтоплива при движении с постоянной скоростью

12. Удельная масса автомобиля

13.Уровень внутреннего шума

14. Комплектация автомобиля

15. Теплоизолированность салона

16. Дизайн автомобиля

17. Дизайн салона автомобиля

18. Форма и размер внешних световых приборов

19. Лакокрасочное покрытие автомобиля

20. Содержание вредных веществ в отработавших газах

21. Дымность отработавших газов

22. Времясрабатыванияподушек безопасность

23 . Прочность ремней безопасности

Рисунок 2.10 - Дерево свойств для расчета комплексного показателя качества автомобиля«LADA Granta»

Полученные требования к ПК будет являться базой для работы процедуры оценки качества и позволяют сделать выводы:

- При выборе каждого направления улучшения, автомобиль ожидает максимальный спрос в заданный прогнозный период; Выявили, какое из выбранных направлений улучшения конкурентоспособно в заданный прогнозный период; Выявили, какое из направлений мы потеряем при выборе того или иного направления улучшения в заданный прогнозный период.

В настоящей работе используется обобщенный показатель надежности - средний уровень дефектности:

к

Е А

р = (2.16)

Е п.

г=1

где А - число дефектов в 1-й партии;

П— число проконтролированных единиц продукции в ¡-ой партии; К - количество партий.

В автомобилестроении в качестве обобщенного показателя надежности используется показатель GMF (качество продукции с привязкой к

определенному месяцу эксплуатации):

м

(2 17)

К, % = ^--1000 ^ " )

1 N

где К%- количество отказов, поломок, дефектов на 1000 продуктов за I-й месяц;

Qi -количество произошедших отказов, поломок для каждой системы продукта в целом за -ый месяц эксплуатации;

N - общее количество продукции, проанализированных за данный период.

2.4 Модели оценки уровня удовлетворенности потребителей

Удовлетворённость потребителей, согласно ГОСТ Р 54732-2011, это восприятие потребителем степени выполнения их требований. Из этого следует, что производитель не может не учитывать жалоб со стороны потребителей на качество продукции, их пожеланий и замечаний. Кроме того, предприятиям для существенного повышения конкурентоспособности необходимо не только учитывать в своей работе уже имеющиеся жалобы и претензии к качеству, дизайну и т.д., но и предвосхищать их возможное появление в будущем, поскольку выполнение всех пожеланий потребителей ещё не является гарантией полной удовлетворённости потребителей.

В этом случае удовлетворённость потребителей продукцией следует рассматривать как оценку качества, воспринимаемую глазами потребителей. Именно она является наиболее актуальной оценкой эффективности работы любого предприятия. Она может быть реализована в виде целой системы стандартов, определяющих используемые методы и методики для измерения качества на определенных этапах использования продукции, его оценке и сопоставлении с другими показателями. Традиционно более высокий уровень конкуренции сложившийся на «западном» рынке, а также соответствующее обеспечение надежности высокотехнологичной продукции на определённых этапах её жизненного цикла, предопределили значительное развитие методологии анкетных исследований у лидеров мировых компаний.

Рассмотрим несколько методик (моделей), используемых на практике при оценке удовлетворенности потребителей, основанных на использовании анкетного метода.

Модель NPS (№1Ргото1егёсоге) представляет собой показатель, отражающий общую удовлетворенность потребителей определённой компанией, упрощённо - склонность критиковать компанию, либо хвалить и рекомендовать продукцию данной компании своим знакомым. Определение показателя NPS основано на методике определения уровня лояльности,

нашедшего широкое распространение на Западе, и позволяющего, в свою очередь, получить объективную оценку эффективности той или иной компании.

При определении показателя считается, что лояльность клиента к определенной компании проявляется в следующих факторах:

1) повторное обращение клиента в компанию;

2) покупка дополнительных аксессуаров к уже имеющемуся продукту;

3) рекомендация знакомым при выборе аналогичной продукции выбранной компании;

4) конструктивный отзыв о продукции и услугах компании в ходе опроса.

Очевидно, что первые два пункта в данном списке не вызывают вопросов при определении уровня лояльности потребителей, однако два последних рассматриваются сравнительно редко в данном ключе. При том, что привлечение нового клиента, позволяющее поднять продажи выпускаемой продукции важно, особенно с учётом того, что это производится без дополнительных затрат, но за счёт вдумчивых и грамотных отзывов от реальных пользователей.

Проводимое исследование по подобной методике зачастую ограничивается только одним вопросом, который задаётся потребителю: «Порекомендуете ли Вы компанию своим знакомым?». В качестве ответа используется бальная шкала, обычно от 0 до 10, в зависимости от желания потребителя порекомендовать компанию своим знакомым. По результатам опроса, полученные ответы можно разделить в несколько характерных групп:

- «промоутеры» - потребители, поставившие компании оценку от 9 до 10 баллов, фактически подтвердив лояльность к данной компании и желании порекомендовать, при соответствующей возможности, своим знакомым;

- «нейтралы» - потребители, давшие оценку от 7 до 8 баллов. Подобную группу лиц зачастую устраивает качество предлагаемой

продукции, но рекомендовать её кому-либо ещё они с высокой долей вероятности не станут;

- «критики» - потребители, поставившие оценку ниже 7 баллов, что свидетельствует о том, что, с точки зрения потребителя, продукция ничем выгодно не отличается от аналогичной продукции других компаний, либо её характеристики оказались даже ниже, чем у конкурентов. Соответственно никаких положительных рекомендаций они давать не будут, как и не порекомендуют её своим друзьям.

Показатель NPS вычисляется как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков», для примера на рисунке 2.11 представлена диаграмма распределения данного показателя для различных марок продукции.

Рисунок 2.11 - Образец диаграммы показателей NPS

Регулярное определение уровня NPS позволит отследить динамику взаимодействия компании с клиентом, оценить эффективность проводимых рекламных кампаний, мероприятий по улучшению качества продукции и т.д. Также такая оценка находит широкое применение для мониторинга эффективности работы нескольких подразделений одной компании, например распределённых территориально. Но куда более важным является возможность сопоставить полученные результаты расчёта с аналогичными

показателями конкурирующих компаний, позволяя оценить результативность и эффективность используемой стратегии. За очевидной простотой данного показателя скрывается и ряд недостатков данного подхода:

1 высокая величина ошибки при его вычислении приводит к тому, что оценки NPS не могут корректно сравниваться. Это связано с тем, что при расчете индекса NPS часть информации исключается из рассмотрения («нейтралы» не учитываются в расчетах), что приводит к переходу к двухбалльной шкале, величина ошибки измерений настолько велика, что теряется смысл в сравнении показателей разных компаний;

2 упрощение оценочной шкалы через объединение в три группы потребителей с разными баллами нивелирует различия в полученных индексах, тогда как внутри каждой такой группы отношения к компании очень сильно различаются. Это приводит к высокой ошибке при интерпретации результатов;

3 показатель NPS не учитывает факторы, участвующие в оценке удовлетворенности, среди которых опыт и уровень восприятия продукции;

4 показатель NPS не делает различий между позитивными и негативными отзывами, которые будут даны в качестве рекомендаций.

Таким образом, при всей простоте определения данный показатель не позволяет достоверно оценить уровень удовлетворённости потребителей.

Модель CSI. CSI (CustomerSatisfactionIndex) представляет собой методику оценки удовлетворенности потребителя продукцией, либо услугами компании. Показатель CSI характеризует отношение потребителей и зависит от объёма продаж, доли, которую продукция занимает на рынке. Его расчёт позволяет определить и оценить соотношение цены, качества, доступности продукции, т.е. основные факторы, формирующие лояльность потребителя к данному бренду. Структурная схема модели данного показателя представлена на рисунке 2.12.

Рисунок 2.12 - Структурная схема модели CSI

Построение модели CSI для конкретного предприятия включает в себя следующие этапы:

1 выбор основных факторов, участвующих в проводимом исследовании;

2 отбор группы вторичных факторов;

3 моделирования «идеальной» бальной оценки показателя;

4 разработка анкеты для опроса потребителей продукции;

5 проведение опроса;

6 обработка и анализ информации;

7 расчет значений показателей CSI и оценка его динамики.

Исследование удовлетворенности владельцев проводится по базе

данных покупателей заказчика, которое осуществляется как лично, так и с использованием телефонных интервью с возможностью вести цифровую аудиозапись для последующего контроля и анализа данных.

Показатель CSI может быть рассчитан с использованием следующего выражения

ОТ = р - Е), (2.18)

где Ж- весовой фактор атрибута;

Ру-восприятие стимула I по отношению к атрибуту у;

Бу - ожидаемый уровень для атрибута у, который является нормативом стимула I.

Для расчета данного показателя каждый из опрашиваемых должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале: от 5 - очень важен, до 1 - не важен.

На следующем этапе респонденты, по тем же критериям оценивают продукцию ближайших конкурентов (обычно не менее 2 - 3). После чего все полученные результаты сравниваются со значениями ожиданий. По величине разницы оценивают результат («Ожидание» - «Восприятие»).

Определение наиболее важных (ключевых) критериев осуществляется через процедуру ранжирования с присвоением каждому из критериев ранга, реализуемого либо через средние оценки по каждому из критериев, либо учитывая индекс «важность» / «удовлетворенность».

При составлении индекса CSI руководствуются следующими правилами:

- анкетный комплекс на 50-60% состоит из количественных показателей удовлетворенности и включает в себя 50-40% качественных данных;

- периодичность проведения расчета - один раз в месяц;

- возможность выборки по товарам в местах их приобретения;

- понимание используемой методики для сотрудников всех уровней.

Таким образом, показатель CSI информирует о степени

удовлетворенности продукцией компании, и может быть использован в качестве прогнозного индикатора дальнейших продаж. Стоит отметить, что для успешного использования данного показателя необходимо соблюдение ряда правил:

- обеспечить заинтересованность собственников и ключевых членов компании, включая высшее руководство;

- определиться с выбором целевого клиента для оптимизации проводимых исследований;

- тщательный выбор структуры предлагаемых вопросов и их систематизация, с направленностью на получение оценок от потребителя по всему спектру анализируемых факторов;

- разработка и подготовка форм расчётов для всех показателей;

- организация процедуры получения данных, начиная от сроков исполнения и методов сбора и заканчивая обработкой полученных результатов;

- обеспечить заинтересованность персонала на всех этапах проводимого исследования.

Модель SERVQUAL. Методика определения качества товаров и услуг SERVQUAL базируется на оценке ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества самого продукта. С учётом того, что обычно потребители используют для оценки качества продукта практически один и тот же набор критериев, среди них можно выделить пять, которые и лежат в основе данной методики:

- надежность - компания поддерживает качество своей продукции на высоком уровне;

- расторопность - персонал компании ориентирован на помощь потребителю и своевременное предоставление своих услуг;

- уверенность - сотрудники компании обходительны со своими клиентами и внушают доверие;

- сопереживание - индивидуальный подход сотрудников к каждому потребителю с заботой и вниманием;

- осязаемые элементы - презентабельный внешний вид, начиная от помещений и используемого оборудования и заканчивая персоналом и рекламными материалами компании.

Анкета, используемая для измерения качества услуг по данной методике, включает в себя три блока:

- первый блок направлен на измерение ожиданий потребителей относительно качества продуктов и услуг;

- второй блок необходим для выявления уровня важности критериев качества продукции или услуги для потребителей;

- третий блок предназначен для измерения восприятия потребителями качества предоставленной продукции компанией.

Первый и последний блоки имеют идентичную структуру, включают в себя по 22 утверждения со схожим содержанием. Сгруппированы вопросы в этих блоках в следующем порядке:

- осязаемые элементы - вопросы с 1 по 4;

- надежность - вопросы с 5 по 9;

- расторопность - вопросы с 10 по 13;

- уверенность - вопросы с 14 по 17;

- сопереживание - вопросы с 18 по 22.

Однако необходимо отметить, что в первом блоке анкеты оценивается уровень ожидаемого потребителем качества от продукции компании, тогда как в третьем - уровень фактически полученной продукции. В анкетах по методике SERVQUAL используется семибальная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (7 баллов).

На основе данных, полученных с использованием методики SERVQUAL, рассчитываются показатели, количественно характеризующие различие между ожиданиями и восприятием текущего уровня качества со стороны потребителя:

- средние показатели по ожиданиям и восприятию качества продукции;

- средний показатель по каждому из пяти критериев качества услуг;

- средневзвешенный показатель по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом уровня важности критерия для потребителей;

- средние или средневзвешенные интегральные показатели по ожиданиям и восприятию по всей анкете в целом.

2.5 Выводы по главе

1. Разработана модель СОК, включающая алгоритм оценивания уровня качества, концепцию построения СОК, формирование функции оценивания, схему СОК, которая позволит получать достоверную информацию о качестве и надежности, оперативно оценивать эти показатели с аналогичными характеристиками ведущих производителей.

2. Сформирована номенклатура ПК на основании: назначения и условий использования продукции, анализа требований потребителей, задач управления качеством продукции, основных требований к ПК.

3. Предложена математическая модель количественной оценки конкурентоспособности.

4. Выбран обобщенный показатель надежности - средний уровень дефектности.

5. Проведен анализ существующих моделей оценки удовлетворенности потребителей продукцией автопроизводителей. Наиболее распространенными являются модели NPS, CSI, SERVQUAL. Также выявлены недостатки в объективности проводимой оценки удовлетворенности.

ГЛАВА 3 МОНИТОРИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА

3.1. Мониторинг Системы оценивания качества на основе процессного подхода

Процессный подход является основным элементом СМК в организации.

При этом одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

Подход к управлению качеством при процессной организации работ основывается на том, что управление качеством также является процессом. Все работы осуществляются посредством выполнения сети процессов. Структура такой сети обычно не является простой и последовательной, поэтому управление качеством в такой структуре должно основываться на группировке процессов по объектам воздействия.

Основным обстоятельством, приведшим специалистов к использованию принципов процессного подхода, является необходимость в профилактике, а не исправлении допускаемых в ходе работы ошибок. Такое требование принципиально меняет отношение к системам оценки качества, теперь необходимо создать условия, при которых предупреждение несоответствия становится главным требованием к системе контроля. Следовательно, менеджер должен получать объективную картину действующего процесса для её анализа и оценки рисков, что возможно только через описание процессов.

При оценивании процесса применяются: оценка результативности процесса, оценка экономического эффекта, а также оценка риска последствий при выполнении или невыполнении плановых решений. Данные подходы

являются обязательными при принятии итогового решения по внедрению СОК.

Стандартом ИСО 9000:2005 «результативность» определяется степенью достижения поставленных целей, а «эффективность» -соотношением между полученными результатами и потраченными ресурсами. Следовательно, результативность - это представляет собой достижение поставленных целей организацией и степень реализации выбранной стратегии, а эффективность подразумевает оценку применения ресурсов компании в процессе реализации выбранной стратегии.

При полном анализе процесса нужно оценить группы характеристик данного процесса:

- свойства собственного процесса;

- свойства продукции процесса;

- показатели потребительской удовлетворенности.

Основные условия необходимые для проведения оценки процесса:

- назначается ответственный по проведения оценки процесса;

- должна быть установлена периодичность оценки.

В настоящей работе для мониторинга Системы оценки качества с целью её последующего выделяются показатели эффективности и результативности, критерии их достижения и схема анализа показателей.

Схема анализа экономической эффективности и результативности процесса «Оценка качества» представлена на рисунке 3.1 .

Рисунок 3.1 - Схема мониторинга процесса - «Оценка качества»

Для внедрения процесса «Оценка качества» рассмотрены показатели и критерии результативности и эффективности их оценки, которые представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Показатели результативности и эффективности процесса

«Оценка качества»

№ Показатель результативности и эффективности Критерии оценки

1 2 3

1 Срок окупаемости 3 т=(3.1), Эгод где 3вн- затраты на внедрение; Э - экономия за год. <3 лет - эффективно (5 баллов); 3-5 лет - средняя эффективность (3 балла); >5 лет - совсем неэффективно (0 баллов).

2 Эффективность по процессу Э Ц + П2 + П3(32) ^проц ^ \ • /? проц где П;- прибыль при увеличении количества потребителей; п 2 - прибыль при обращении с последующим заказом; Ц- прибыль при росте доли рынка; Зпроц- итоговые затраты по процессу «Оценка качества». Эпроц> 1 - высокая эффективность (5 баллов); Эпроц < 1 - неэффективно (0 баллов).

3 Удовлетворенность потребителей п УУ у / у ф1 отi у = п (3.3), 7nXУотi i=1 где Уф1 -фактическая удовлетворенность /-того потребителя за интересующий период (бальная от 1 до 10); УотГ стоимость доставленной продукции за интересующий период 1-му потребителю; п -общее количество потребителей. 0<У<0,6 - низкая удовлетворенность (0 баллов); 0,6<У<0,8 - не полное выполнение потребительских требований (1 балл); 0,8<У<1 - требования выполнены (3 балла); У>1— потребитель более чем удовлетворен (5 баллов).

Продолжение таблицы 3.1.

1 2 3

4 Суммарное отклонение качества XО=О + + О3 +...+(3.4), где О1- отклонения в конструкции; О^-отклонения в технологии; Оз-отклонения при испытании; Оп- возможные отклонения на следующих стадиях. При 0<ХО<0,85-возврат на предыдущую стадию процесса разработки (1 балл); При 0,85<£0<0,95-принятие решения о корректировке свойств (2 балла); При 1,05<ХО<1,15-принятие решения по коррекции свойств (3 балла); При 0,95<ХО<1,05-серийное производство (5 баллов); При Х0>1,15-возврат на предыдущую стадию процесса, т.к. качество избыточное.

5 Снижение трудозатрат для выполнения расчетов Т X Тфакт (3 5) Тр Ут ^^ план где Тфакт- фактические трудозатраты на процесс; Тишн-трудоемкость по плану (необходим на этапе автоматизации расчетов). 0<Тр<0,5 (5 баллов); 0,5<Тр<1 (4 балла); Тр= 1 (3 балла); Тр> 1 (0 баллов).

6 Подтверждение прогноза спроса Н = 1 ^факт (3.6), D план где Дфакт- фактический спрос; ^план-спрос, рассчитанный по методике. Н = Не(-да;0)-0 баллов; Не [0; 0,5] -(1-3) балла; Не[0,5; 1] -(3-4) балла; Н=1 -5 баллов.

3.2 Формирование информации для мониторинга Системы оценивания

качества

Формирование информации для мониторинга СОК проводится на основании данных, поступающих из различных источников: информация СМИ, обращения по линиям обратной связи, эксплуатационные испытания, оценка удовлетворенности, информация в сети Интернет. Структурная схема формирования информации по качеству автотранспортных средств представлена на рисунке 3.2.

Детальное изучение, может использоваться производителями для реализации комплексных программ улучшения продукции и услуг. В этой связи для полноценного рассмотрения показателей качества, надёжности и удовлетворённости потребителей необходимо рассмотреть и такое направление исследования, затрагивающее разработку и реализацию моделей исследования информации СМИ ориентированных на аналитический сектор служб управления качеством крупных корпораций.

Для достижения указанной цели решались задачи, заключающиеся в разработке и реализации: аналитического методологического подхода к поиску публикаций СМИ по ключевым параметрам; классификатора и кодификатора публикаций; систематизированной электронной базы данных; информационно-аналитических карт определяющих частоту и значимость информационных событий, а также обеспечивающих возможность совместного анализа данных из различных публикаций (рисунок 3.3).

Эксплуатация продукции

Фирменные сети

Мониторинг качества в гарантийный период

I

Потребитель

Линия Обратной связи Воспринимаем ое качество продукции

1 А

Анализ обращений по линии Обратной связи Анализ воспринимаем ого качества продукции

Перекрестный анализ и выявление ключевых проблем

СП

Решение проблем

Улучшение продукции

Проектирование Производство *- Процесс управления фирменным обслуживанием

Рисунок 3.2 - Структурная схема формирование информации по качеству автотранспортных средств

В представленном на рисунке 3.3 модуле предлагается проведение анализа СМИ с помощью трех основных видов входных данных: отзывы о тест-драйве, отзывы владельцев автотранспортных средств, новости производителей.

Тест-драйв. Исходя из полученных данных, рассматриваются отзывы с тест-драйвов ряда марок продукта в нескольких журналах, приняты во внимание критерии, по которым покупатели выбирают данную технику и соответственно опции, которым отдают свое предпочтение клиенты.

Отзывы владельцев. Ориентируясь на критерии выбора автотранспортных средств покупателями и на дополнительные опции, анализируются отзывы владельцев тех же моделей, что и с тест-драйва.

Новости производителей. Анализируя СМИ по новостям, основное внимание должно быть, отдано предпочтениям клиентов. Для получения данных о реакции производителей на отзывы владельцев продукта необходимо отслеживать данные об опциях продукта, которые уже внедрены в производство, а так же которые планируются для внедрения.

Важным методом в исследовании СМИ является метод перекрестного анализа публикаций. Сущность метода заключается в обеспечении системного определения наиболее важных достижений и проблем по бренду или конкретной марке автомобилей, путем сопоставления информации из разных источников, при этом определяется частота проявления исследуемого фактора в общем информационном объеме анализируемых СМИ. Если аналитические исследования проводятся на протяжении длительного времени, например нескольких лет, то перекрестный анализ проблем можно провести по годам.

Таким образом, анализ СМИ обеспечивает возможность, как для оперативного, так и углубленного аналитического исследования позволяющего проводить анализ собственной продукции и услуг, бенчмаркинговые исследования с позиций качества, вскрывать наиболее

вй ти

ая

позволяющие

влиять

важные информационные события неудовлетворенность и лояльность потребителей. Системный анализ СМИ со стороны аналитических служб качества предприятий производителей создает предпосылки для более обоснованной разработки и реализации программ и мероприятий, направленных на улучшение качества автотранспортных средств и услуг.

Анализ обратной связи с потребителем является одним из перспективных в данное время методов анализа удовлетворенности клиентов. Информационная система позволяет получить достоверную и объективную информацию о ситуации, сложившейся на данный момент в обществе владельцев автотранспортных средств. И соответственно в качестве анализа удовлетворенности клиентов и выявления необходимой информации, а в дальнейшем получения результатов в данной работе будет использован этот метод для получения комплексной оценки качества и удовлетворённости.

Для проведения исследования в данном направлении, повышения достоверности анализа информационной системы «Обратная связь с потребителем» была разработана структурная схема, которая представлена на рисунке 3.4.

В представленном модуле проводится анализ информационной системы «Обратная связь с потребителем» посредством отзывов владельцев автотранспортных средств. Отзывы владельцев, у которых уже есть опыт использования интересующего продукта, дают наиболее объективную и достоверную информацию, нежели отзывы конструкторов и всех возможных специалистов. Это позволяет проанализировать рынок автотранспортных средств, оценить актуальные для пользователей продукции направления совершенствования.

Обратная связь с потребителем, которая иногда рассматривается только, как средство вмешательства производителя для устранения обнаруженных проблем может использоваться и для выявления ряда проблем продукции с точки зрения качества.

Рисунок 3.4 - Структурная схема работы системы обратной связи с

потребителем

На сегодняшний день обратная связь с потребителями может рассматриваться как средство оперативного реагирования на обнаруженный дефект или недостаток и попыткой со стороны производителя его исправить. Однако данное мнение ошибочно. Анализ данных, поступающих от производителя, позволяет сформировать спектр работ и направлений для повышения показателей качества и надёжности выпускаемой впоследствии продукции, что проиллюстрировано на рисунке 3.4. Как следует из представленной структуры, жалобы со стороны потребителя накапливаются в центральной базе данных, на основе которой осуществляется анализ, систематизация возникших проблем с последующей группировкой по определённым направлениям для их разрешения. После проработки факторов и причин, вызвавших неудовлетворённость среди потребителей, выявляются пути решения проблем и производятся мероприятия по их устранению на

различных этапах жизненного цикла продукции - проектировании, производстве, эксплуатации.

Сеть Интернет представляет собой почти неограниченный источник ценнейшей информации. Именно в этой сети можно отыскать интересующие нас срезы общества владельцев автотранспортных средств, выяснить волнующие их проблемы и определить удовлетворенность качеством и надёжностью соответствующей техники. Исследования с использованием Интернета являются одним из перспективных направлений анализа тенденций на рынке автопроизводителей. Особо стоит отметить, что для исследования удовлетворённости качеством и надёжностью автотранспортных средств предпочтительно использовать тематические форумы владельцев определённых марок. Так, например, Официальный Лада Клуб, представляющий собой сообщество Интернет-клубов любителей автомобилей марки LADA позволяет получить исчерпывающий объём необходимой информации. Помимо периодически обновляемых новостных выпусков об автомобилях, результатах тест-драйвов и другого полезного контента, здесь собирается информация, представляющая особый интерес -отзывы владельцев, обсуждение технических вопросов и т.д. С учётом того, что Официальный Лада Клуб является крупнейшим автомобильным сообществом с более 70 000 посещений в сутки, свыше 260 000 зарегистрированных пользователей по всей России, более 7 500 000 сообщений на форумах, всё это позволяет получить интересующую информацию с высокой степенью достоверности.

При этом необходимо отметить, что очень важно выбирать для анализа опросы и высказываемые мнения, в которых свое отношение к той или иной проблематике высказывали бы самые опытные и грамотные участники форума (с высоким рейтингом), хорошо зарекомендовавшие себя при ответах на ранее публикуемые технические вопросы. Вовлечённость в анализируемый срез таких участников форума не только повышает

достоверность получаемых данных, но и порой помогает получить интересные решения и разумные рекомендации.

В соответствии со структурной схемой на рисунке 3.5 в данном направлении совместных исследований проводится изучение и анализ тематических Интернет форумов, связанных с вопросами качества и надёжности автотранспортных средств отечественного производства. Поскольку в настоящее время возможности доступа в сеть Интернет становятся всё шире, количество участников в исследовании представляет собой довольно большую выборку и солидный разброс не только по исследуемым моделям автотранспортных средств, но и по регионам, что позволяет сделать достаточно полный анализ о тех проблемах, которые волнуют потребителей.

Данные, размещаемые в сети Интернет уже сегодня можно использовать как полноценное средство анализа в области качества. Публикуемые потребителями отзывы, претензии и пожелания на тематических форумах являются ярким указателем тех направлений для улучшения, которые в большей степени формируют его удовлетворённость тем или иным высокотехнологичным продуктом.

Рисунок 3.5 - Структурная схема Интернет исследования удовлетворённости потребителя качеством автотранспортных средств

3.3 Мониторинг уровня удовлетворенности потребителей

Мониторинг уровня удовлетворенности потребителей является основным инструментом обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции. Структура проведения мониторинга удовлетворенности потребителей при оценке качества автотранспортных средств представлена на рисунке 3.6.

Для получения достоверных и полезных сведений необходима тщательная проработка структуры и содержания самой анкеты. В связи с этим она, обычно, содержит блок с начислением количественных оценок по основным системам автомобиля, блок с качественным описанием проблем, которые возникли у потребителя при использовании продукта, блок эмоциональной оценки, т.е. что вызвало положительные и отрицательные эмоции при использовании, а также блок предложений и пожеланий для нового продукта. После разработки анкеты осуществляется сбор информации для формирования единой базы данных. При этом необходимо добиться того, чтобы количество собранных данных (количество полностью заполненных анкет) превышало минимальный порог, необходимый для получения надёжных результатов, обычно это количество не должно быть ниже 200 человек. Кроме того, выборка респондентов для исследования должна быть репрезентативной, лишённой тенденций и охватывать все потребительских группы.

Подобного рода мониторинг проводятся через определённые промежутки времени с момента приобретения транспортного средства (3, 6, 12, 24 месяца). После накопления массива данных осуществляется его обработка - построение диаграмм по оценкам систем и узлов автомобиля, анализ качественной информации и при необходимости перевод её части в количественный вид. По результатам данного направления осуществляется сопоставление показателей удовлетворённости с показателями надёжности и оценки степени тесноты взаимосвязи.

Рисунок 3.6 - Структура проведения мониторинга удовлетворённости потребителей при оценке качества автотранспортных средств

И, наконец, на основе полученных результатов проводится сравнительный анализ полученных данных с аналогичными параметрами автотранспортного средства ближайших конкурентов. Использование единых методик контроля и расчёта показателей качества и надёжности позволяет получать оперативную оценку между идентичными характеристиками различных производителей и искать пути дальнейшего совершенствования.

Полученная структура реализует прогрессивный алгоритм анализа разнородной информации о качестве продукции, её надёжности, воспринимаемом потребителями качестве продукции на основе анкетных комплексов, системы обратной связи, СМИ, Интернета.

На рисунке 3.7 в качестве примера представлены факторы, по которым проводится оценка уровня удовлетворённости потребителей автомобилем, данное исследование «Удовлетворенность покупателей автомобилей» проводится ежегодно.

Существующие на данный момент методы анализа удовлетворенности клиентов разделяются на две подгруппы: классические методы - включают в себя все возможные виды анкетирования, традиционные опросы, интервью, рассмотренные в предыдущей главе; новые методы - Web-опросы, IVR-опросы, SMS-опросы, LBS (LocationBasedServices), анализ текстовых данных, системы распознавания речи, автоматическое определение ключевых слов, голосовой IVR, анализ формант и других тембральных характеристик голосового спектра, скоринговые модели на основе базы инцидентов и откликов клиентов, анализ СМИ.

Разработка и организация системы получения отзывов от потребителя по интересующим направлениям является важным средством для выявления ряда проблем продукции с точки зрения качества. Кроме того, этот подход является достаточно простым и эффективным в соответствии, с чем он и был выбран как одно из направлений для решения поставленной проблемы.

Рисунок 3.7 - Факторы бальной оценки удовлетворенности потребителей

на примере автомобилей

Основные методики оценки уровня удовлетворённости потребителей качеством продукции подразумевают выбор направления, которое будет наиболее подходящим применительно к поставленной проблематике совместных исследований, надёжности, качества и потребительской удовлетворённости.

Для реализации направления работы, связанной с оценкой показателей удовлетворенности, необходимо обеспечить возможность согласованности данных, поступающих как с этапа анализа надежности, так и с направления воспринимаемого качества. Другими словами, данный показатель должен быть согласован с ранее рассмотренным, отражающими общее количество отказов и дефектов выбранных ранее. Отличительной чертой предлагаемого подхода к определению удовлетворенности с позиций уровня отказов, является то, что по результатам анкетных данных формируется комплексная база данных, охватывающая все проблемные места. В результате, интегральная оценка позволяет вычленить «узкие» места с позиций уровня жалоб, количества отказов, числа блокирующих отказов (в случае их наличия).

Для возможности в дальнейшем учитывать показатель удовлетворённости наряду с остальными показателями качества также воспользуемся количественной характеристикой на основе GMF методики. Обозначив этот показатель Ег,%, характеризующий количество отказов, дефектов, претензий к функционированию, приведённый к общему числу, опрошенных потребителей, расчет производится с учетом даты изготовления автотранспортных средств.

=1

где 5/ - количество произошедших отказов, дефектов, претензий к функционированию для каждой позиции (/) или всего продукта в целом за анализируемый период (/-ый месяц);

м

/ (3 7) Е %0 = /1--1000 v ' )

V - общее количество анкет потребителей, обработанных за данный период.

По результатам анкетирования потребителей формируется так называемая «сырая», т.е. необработанная база данных по удовлетворенности потребителей воспринимаемым качеством автотранспортных средств. Этот массив информации представляет собой электронную таблицу, что позволяет облегчить поиск необходимых категорий данных, упростить фильтрацию, а в дальнейшем - в рамках кодификатора удовлетворенности потребителей осуществить переход от качественного представления информации к её количественному аналогу (показатель удовлетворённости). Это позволяет провести оперативный анализ для быстрой интерпретации результатов и более тщательный - углубленный анализ данных о воспринимаемом качестве продукции.

Необходимо отметить, что обработка полученных данных с языка потребителя на инженерный язык достаточно сложна в связи с необходимостью установить принадлежность описанной проблемы к конкретной системе, либо узлу автотранспортного средства.

Для возможности дальнейшей обработки необходимо разработать так называемый кодификатор удовлетворённости (рисунок 3.8), позволяющий присвоить каждому уникальному отзыву идентификационный номер, характеризующий его принадлежность к определённой системе автотранспортного средства. По возможности кодификатор удовлетворённости может разветвляться, характеризуя отказы, принадлежащие отдельным узлам, группам и подгруппам устройств, сформированных по функциональному признаку.

После предварительной обработки и присвоения классификационных кодов по каждой жалобе, отказу и претензии может быть сформирован упорядоченный массив данных. На его основе подсчитывается количество претензий и жалоб для каждой системы и узла автотранспортного средства, и

производится вычисление индексов удовлетворённости для каждой из его систем.

Рассматриваемый комплекс проблем Система комплекса - Элемент системы

i Доступ к автомобилю 1.1.3 Доступ к автомобилю: дополнительные функции Функция 'Свободные руки' чнл-*арта пуск-стал автомобиля.эргономика Функция 'Свободные руки" чип-карта блокировка &»tiü№ú«i>»miiiu/rt<

2. Ори гикал оные аксессуары 2.1 После продажное обслуживание 2.1.1 Рейлинги на крыше'Устройство для перевозки велосипеда и тд установка, практичность, загрузи

2.1.2 Установка'компановка внутренних аксесуаров

3. Акустический комфорт 3.1 А кус тл ил при замедлении коде 3.1 1 Шумы и виОрация на колсктоы ходу

3.2 Аудиоакуетика 3.2.1 Аудио качество эву*ового сигнала

3.2.2 Набор 'Свободные руки' для телефона качество звукового сигнала npti разговоре по Bluetooth

3.2.3 Радио: качество получения 1вукового сита/ад радио

3.3 Акустика во врем* движения 3.3.1 3.3.2 "ззз" Аэродинамнческте шумы Шумы и вибрация во время двмжения(резонанс в салоне при езде) О&цаи шумоиэопяцнз

34 Акустика силового агрегата (д&нгатель*)<одовая 34,1 Шумы при использовании трансмиссии («ро6*з, мост, трансмиссия, сцепление >

3.4.2 Шум двигателя

3.5 Акустика вне кодовой части 3.5.1 352 Шум/вибрация панорамной крыши и открытых стекол Шум рулевой системы улрдалекля • -ipü остановке при повороте и тд)

3,53 Шум компрессора климат-контроля или кондиционера

3.5.4 Шум вентилятора

3,5.5 Шум элементов шасси(топливная система, бак,система впрыска, стояночный тормоз выхлопная труба, рычаг переключения передач)

3.6 Акустика при движении по плохим дорогам 36 1 Шумы сеянные с качеством дорожного покрытия (шум)

3,62 Шум гравия и воды

Рисунок 3.8 - Пример реализации структуры кодификатора удовлетворенности потребителей воспринимаемым качеством автотранспортного средства

Отдельно необходимо отметить, что для исследования потребительской удовлетворённости нужно использовать те анкеты, по которым получена исчерпывающая информация о воспринимаемом качестве автотранспортных средств с подробным качественным описанием проблем, с которыми столкнулся потребитель во время использования продукта. При этом для получения достоверных сведений необходимо чтобы минимальное количество «годных» отзывов было получено, по меньшей мере, от 200 респондентов из сегментов всех потребительских групп и случайным отбором в каждой из них.

При решении данных проблем разработан алгоритм планирования требований к качеству автотранспортных средств, который представлен на рисунке 3.9. Представленная структура вобрала в себя все основные связи рассматриваемых в работе процессов. Она позволяет получить наиболее точную и полную оценку качества автотранспорта исходя из показателей удовлетворённости потребителей. Остановимся более подробно на структуре

Гарантийная база База данных База данных системы

данных удовлетворенности обратной связи

АНАЛИЗНАДЁЖНОСТИ ПС) ДАННЫМ ИС ПССС

г

Анализ качества и надёжности по данным маркетингового института

/

КОЛИЧЕСТВЕННО-КАЧЕСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ

Коэффициент корреляции Пирсона ■=-,---_._а_к_-

Перекрёстный анализ