Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.17, кандидат технических наук Новиков, Сергей Юрьевич

• Новиков, Сергей Юрьевич
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Новиков, Сергей Юрьевич

ВВЕДЕНИЕ.

1 ПОДДЕРЖКА СЕРВИСОВ В ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ ПРЕДПРИЯТИЙ. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ.

1.1 АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ИТ-СЕРВИСОВ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ПРЕДПРИЯТИЙ.

1.2 АНАЛИЗ ПАРАМЕТРОВ СЕРВИСА. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ СОСТОЯНИЯ СЕРВИСА В ВИДЕ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА.

1.3 АНАЛИЗ СОВОКУПНОСТИ СЕРВИСОВ.

1.4 ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА.

1.5 РАЗРАБОТКА ГРАФИЧЕСКОГО ПРЕДСТАВЛЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА.

1.6 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.

2 РАЗРАБОТКА НЕЧЕТКОЙ МОДЕЛИ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА.

2.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ. ПРОЦЕДУРА ПОСТРОЕНИЯ ЭТАЛОННЫХ СИТУАЦИЙ.

2.2 РАЗРАБОТКА МНОЖЕСТВА ЭТАЛОННЫХ СИТУАЦИЙ ДЛЯ НЕЧЕТКОЙ СИТУАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СЕРВИСА.

2.3 НЕЧЕТКАЯ СИТУАЦИОННАЯ СЕТЬ УРОВНЯ СЕРВИСА.

2.4 СИТУАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ СЕРВИСА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

2.5 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.

3 РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЕ НЕЧЕТКИХ АЛГОРИТМОВ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЯМИ СЕРВИСОВ.

3.1 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЯМИ СЕРВИСОВ.

3.2 БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА

3.3 МОДИФИЦИРОВАННЫЙ БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА.

3.4 АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ ИЗМЕРЕНИЯ РАЗНОСТИ.

3.5 АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ ИЗМЕРЕНИЯ РАЗНОСТИ С УЧЕТОМ ЗАВИСИМОСТИ СЕРВИСОВ

3.6 АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПРОГНОЗИРУЕМЫХ ЗНАЧЕНИЙ.

3.7 КОМБИНИРОВАННЫЙ АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ СЕРВИСА.

3.8 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.

4 РАЗРАБОТКА ПОДХОДА ДЛЯ СНИЖЕНИЯ РАЗМЕРНОСТИ ЗАДАЧИ.

4.1 ОБОСНОВАНИЕ, НЕОБХОДИМОСТИ УКРУПНЕНИЯ КАТЕГОРИЙ ЭЛЕМЕНТОВ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.2 ПОСТРОЕНИЕ МНОЖЕСТВА СЕРВИСОВ И МНОЖЕСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИТ-СЕРВИСОВ. ВВЕДЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ И СООТВЕТСТВИЙ.

4.3 КЛАСТЕРИЗАЦИЯ МНОЖЕСТВА СЕРВИСОВ И МНОЖЕСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.

4.4 СИСТЕМА МОНИТОРИНГА.

4.5 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.

5 ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ НЕЧЕТКИХ АЛГОРИТМОВ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЯМИ СЕРВИСОВ.

5.1 СОСТАВ И СТРУКТУРА КОМПЛЕКСА ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ.

5.2 МОДЕЛИРУЕМЫЕ СЕРВИСЫ.

5.2.1 РЕСУРСЫ МОДЕЛИРУЕМЫХ ИТ-СЕРВИСОВ.

5.2.2 КОНТРОЛИРУЕМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ.

5.2.3 ОГРАНИЧЕНИЯ SLA.

5.3 РЕГИСТРАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ МОДЕЛИРОВАНИЯ.

5.4 РЕЗУЛЬТАТЫ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОГО

МОДЕЛИРОВАНИЯ.

5.4.1 ИССЛЕДОВАНИЕ РЕЖИМА ШТАТНОГО

ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ИС.

5.4.2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ИС ПРИ

ВОЗНИКНОВЕНИИ КОМПЛЕКСНОГО СБОЯ.

5.5 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий»

Усиливающаяся роль информатизации управления предприятием предъявляет повышенные требования к качеству предоставляемых информационных услуг. Но вместе с положительным эффектом от использования информационных технологий предприятие становится зависимым от тех же самых информационных технологий [1]. Зависимость эта тем выше, чем сильнее автоматизированы бизнес-процессы предприятия. В этих условиях одним из основных требований, предъявляемых к информатизации, является поддержание на достаточном уровне информационных услуг (сервисов) [2-4], в противном случае убытки и потери для предприятия могут быть невосполнимыми [5].

В дальнейшем, для общности изложения под ИТ-сервисом (сервис) будем понимать комплекс решений или деятельность в области информатизации, направленные на поддержку бизнес-процессов.

Для поддержания сервисов на достаточном уровне в составе организации существует информационная служба (ИТ-служба, ИТ-подразделение), ответственная за реализацию информационных технологий. Иногда задачи ИТ-подразделения поручаются внешним специализированным организациям (Аутсорсинг) [6-9], однако всегда предоставляемые информационные услуги должны быть сбалансированы, а их уровень должен быть оправдан и достаточен для выполнения бизнес-процессов предприятия [10-12].

В настоящее время существует несколько структурированных подходов к организации сервисов, предлагаемых рядом коммерческих компаний. К ним можно отнести HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и ряда других. Практически все они опираются на библиотеку передового опыта организации информационных технологий IT Infrastructure Library (ITIL), которая является зарегистрированной торговой маркой центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям

Великобритании [13-19]. Несмотря на британское происхождение ITIL получила распространение во всем мире. В настоящее время в России уже идет работа над выпуском национального стандарта на базе ITIL, что показывает важность описанной проблематики и для российских предприятий [20]. Основу поддержки ИТ-инфраструктуры в ITIL образуют следующие процессы управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, уровнями, непрерывностью, доступностью, информационной безопасностью, мощностями и финансами.

Как правило, ИТ-инфраструктура предприятия является сложной, включает аппаратные, программные и человеческие ресурсы и не поддается точному математическому описанию в терминах классической математики [21]. По этой причине все методики ITIL оформлены виде обобщенных - вербальных рекомендаций, основанных на систематизированном передовом опыте. Именно поэтому библиотеку ITIL можно рассматривать не более чем авторитетные экспертные знания в области управления ИТ-инфраструктурой [22, 23].

На сегодняшний день не существует комплексных автоматизированных средств поддержки уровней сервисов в ИТ-структуре промышленного предприятия, а в тоже время усиливающаяся зависимость бизнес-процессов предприятия от ИТ-подразделений требует поиска адекватных автоматизированных средств организации поддержки сервисов на заданном уровне. Поэтому решение данной проблемы в настоящее время является актуальным.

Диссертационное исследование выполнено в рамках данной проблематики и ставит следующую цель.

Цель диссертации.

Разработка и исследование нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий для обеспечения обслуживания пользователей на необходимом уровне.

Объектом исследования являются нечеткие модели сервисов, нечеткие алгоритмы интеллектуального управления уровнями сервисов и нечеткая модель принятия решений для перенастройки информационной системы.

Для достижения поставленной цели исследования в диссертационной работе решены следующие основные задачи:

1. Формализовано понятие уровня сервиса в виде лингвистической переменной нечеткой логики.

2. Построена формализованная модель управления уровнем сервиса на базе нечеткой ситуационной сети.

3. Разработаны нечеткие алгоритмы интеллектуального управления уровнем сервиса и выполнен их сравнительный анализ.

4. Для проведения экспериментальных исследований разработана программная система моделирования. На ней проведено экспериментальное исследование времени восстановления уровня сервиса и затраченных на восстановление ресурсов в различных ситуациях для разработанных нечетких алгоритмов интеллектуального управления.

Методы исследования

Методы исследования основаны на использовании дискретной математики, нечеткой логики, искусственного интеллекта, теории графов.

На защиту выносятся следующие новые научные положения и результаты, полученные в диссертационном исследовании:

1. Формализованное представление уровня сервиса в виде лингвистической переменной нечеткой логики.

2. Нечеткие алгоритмы интеллектуального управления уровнем сервиса.

3. Формализованная модель интеллектуального управления уровнем сервиса на базе нечеткой ситуационной сети.

Теоретическая значимость и научная новизна результатов исследований состоит в разработке подхода к управлению уровнями ИТ-сервисов в информационных системах предприятий на основе формализованного понятия «уровень ИТ-сервиса» и модели на основе нечеткой ситуационной сети. Разработанный подход позволяет согласовать требования бизнеса с уровнями предоставляемых ИТ-сервисов и сократить затраты на содержание ИТ-инфраструктуры. Результат работы может внести существенный вклад в интеллектуализацию управления информационными сервисными системами предприятий.

Практическая ценность

Практическая ценность полученных результатов состоит в разработке нечетких моделей сервисов и нечетких алгоритмов интеллектуального управления услугами в информационных системах предприятий, которые позволяют обеспечить обслуживание пользователей на необходимом для поддержки бизнес-процессов уровне.

Внедрение результатов работы

Результаты работы использованы при реорганизации бизнес-процессов «Управления информационных технологий ОАО ТКЗ «Красный Котельщик»». Теоретические результаты и построенные на их основе программные средства моделирования позволили построить обобщенную модель сервисно-ориентированной информационной системы предприятия, исследовать ее для разных производственных ситуаций и сформулировать требования к структурной организации ИТ-подразделения предприятия. Сервисами, предоставляемыми управлением информационных технологий, пользуются все пользователи (более чем 1500 рабочих мест) корпоративной информационной системы ОАО ТКЗ «Красный Котельщик».

Внедрение и использование в сервисно-ориентированной информационной системе МУЛ «ЖЭУ» результатов диссертационной работы позволили выполнить моделирование нагрузки на операторов ввода информации с целью обеспечения заданной производительности ввода данных и оптимизации затрат на сопровождение информационной системы.

Теоретические результаты диссертационного исследования и программная модель использованы в учебном процессе Таганрогского технологического института Южного федерального университета по магистерской программе «Интеллектуальные системы».

Апробация результатов работы

Основные результаты работы неоднократно докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах ЮФУ, в том числе:

IV Всероссийская научная конференция молодых ученых, аспирантов и студентов., Таганрог: 2006.

Всероссийская научная школа-семинар студентов, аспирантов и молодых ученых., Таганрог: 2007.

Международная научно-техническая конференция AIS'07 и CAD-2007, Геленджик: 2007.

Публикации

По материалам работы опубликовано 8 печатных работ[36-43].

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти разделов, заключения и приложений. Текст изложен на 119 страницах, содержит 45 рисунков, 3 таблицы, список литературы из 105 наименований.

Заключение диссертации по теме «Теоретические основы информатики», Новиков, Сергей Юрьевич

5.5 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

С целью практической апробации разработанных алгоритмов управления сервисами ИС были получены следующие результаты:

1. Разработана программная моделирующая система, позволяющая создавать модель ИС, основанной на сервисах.

2. Выполнено экспериментальное исследование поведения модели ИС, созданной с помощью разработанной программной системы. Были исследованы 2 основных ситуации функционирования ИС: штатный режим и режим комплексного сбоя сервисов ИС. Штатный режим характеризуется время от времени возникающими сбоями невысокой сложности и умеренным потоком заявок на обслуживание. Режим комплексного сбоя означает одновременный выход из строя всех сервисов ИС и огромным потоком заявок на обслуживание. Наилучшие результаты с точки зрения сокращения времени нарушения SLA были достигнуты алгоритмами управления основанных на анализе прогнозируемых значений.

3. Для практического применения в реальных ИС был рекомендован комбинированный алгоритм управления, который позволяет компенсировать расхождения между построенной моделью и реальным объектом, и обладает преимуществами управления на основе анализа прогнозируемых значений и на основе измерения разности. При условии дополнения алгоритма управления алгоритмом освобождения задействованных ресурсов может быть сокращено задействованное количество ресурсов. Алгоритм освобождения ресурсов существенно зависит от специфики каждого сервиса, и не являлся целью исследования в данной работе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время постоянно растущая определяющая роль информации в управлении диктует свои правила в отношении качества предоставляемых информационных услуг. От того насколько информация достоверна, как обработана, в какой форме представлена и насколько своевременно передана лицу, принимающему управленческие решения, может зависеть в целом судьба современного предприятия или организации. Можно сказать, что вместе с положительным эффектом от использования информационных технологий, производство и эффективность управления становятся зависимыми от примененных информационных технологий. И зависимость эта тем выше, чем сильнее автоматизированы бизнес-процессы предприятия, чем выше степень компьютеризации и автоматизации.

Таким образом, в условиях зависимости бизнеса от информационных технологий одним из ключевых факторов успеха является поддержание уровня требуемых сервисов на необходимом для бизнеса уровне. Предоставляемые информационные услуги должны отвечать текущим потребностям бизнеса. Процесс управления уровнем сервисов стремится найти некий баланс между предложением и спросом на набор предоставляемых сервисов при наличии противоречивых ограничений в виде необходимого качества предоставления услуг, а также минимизации затрат. Ввиду многочисленности факторов, в том числе и человеческого, и характеристик управления применение точных математических методов для управления обозначенными объектами, представляется сложно формализуемым.

В диссертационной работе применен комплексный подход к управлению уровнями сервисов, основанный на нечеткой логике.

Основные новые теоретические и практические результаты, полученные в результате диссертационного исследования, состоят в следующем:

1. Формализовано понятие уровня сервиса в виде лингвистической переменной нечеткой логики.

2. Построена формализованная модель управления уровнем сервиса на базе нечеткой ситуационной сети.

3. Разработаны нечеткие алгоритмы интеллектуального управления уровнем сервиса и выполнен их сравнительный анализ.

4. Для проведения экспериментальных исследований разработана программная система моделирования. На ней проведено экспериментальное исследование времени восстановления уровня сервиса и затраченных на восстановление ресурсов в различных ситуациях для разработанных нечетких алгоритмов интеллектуального управления.

Таким образом, теоретическое и практическое исследование методов управления уровнем сервисов в информационных системах позволило определить подход к управлению уровнями сервисов когда характеристики сервисов не поддаются точному математическому описанию в терминах классической математики.

Полученные результаты дают возможность обоснованного выбора требуемого уровня сервисов в информационных системах предприятия, декларируемых соглашениями об уровне сервиса, что позволяет сократить затраты на содержание ИТ-инфраструктуры и повысить эффективность использования ИТ в бизнесе.

Практическая апробация теоретических исследований подтвердила жизнеспособность разработанного подхода к управлению уровнями сервисов, что подтверждается соответствующими актами внедрения.

Использование результатов диссертационной работы возможно при проектировании или реинжиниринге ИС предприятия с целью определения необходимого количества выделяемых ресурсов для поддержания сервисов на заданном уровне.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Новиков, Сергей Юрьевич, 2007 год

1. Зейбель Э. ИТ в энергетике: туман рассеивается. //Журнал «1.telligent Enterprise». - 2007. - №4.

2. Акмеев Р. Проблемы ИТ-роста. // Журнал «Windows IT Pro» №03/2007. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/win2000/2007/03/4243777/

3. Бруно Яшек. Не только администрировать, но и управлять. // Журнал «LAN». 2006. - №9. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ni/lan/2006/09/3169793/

4. Буйдов А. Соответствие возможностей ИТ требованиям бизнеса. //

5. Журнал «Intelligent Enterprise». 2006. - №5.

6. Седов О. Тревожная автоматизация госуправления. // Журнал «Директоринформационной службы». 2006. - №5.

7. Орлов С. Аутсорсинг ИТ как основа порядка. // Журнал «LAN». 2004.

8. Электронный вариант на сайтеhttp://www.osp.ru/lan/2004/05/138997/

9. Хуан Карлос Перес. Аутсорсинг ширится. // Журнал «Computerworld».2002. №39. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cw/2002/39/57061/

10. Джеф Каплан. Локальный Аутсорсинг. // Журнал «Директор информационной службы». 2006. - 10. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cio/2006/10/3347960/

11. Гущин В. Аутсорсинг: с чего начать. // Журнал «Директоринформационной службы». 2005. - 5. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cio/2005/05/173959/

12. Потоцкий М., Журавлев Р. Управление ИТ-услугами. // Журнал «Открытые системы». 2004. - №1

13. Разумовский С. Концепция управления ИТ-услугами. // Журнал «Открытые системы» 2002. - №12. Электронный вариант на сайтеhttp://www.osp.ru/os/2002/12/182252/

14. Скрипкин К. Оптимизация затрат на ИТ-сервисы. // Журнал «Директор информационной службы». 2006. - №5. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cio/2006/05/2040768/

15. Бахметьев В. MOF дополняет ITIL. // Журнал «Открытые системы» -2004.-№1

16. Довгань С. ITIL на практике. // Журнал «Открытые системы». 2002. -№12. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/os/2002/12/182249/

17. Черняк Л. ITIL и SO А, перспективы конвергенции. // Журнал «Открытые системы». 2006. - №10 Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/os/2006/10/3910063/

18. Дубова Н. Service Desk и другие. //Журнал «Открытые системы». -2006. №10. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/os/2006/10/3910047/

19. Гален Груман. ITIL и стратегия. // Журнал «Директор информационной службы». 2007. - №7. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cio/2007/06/4249441/

20. Поляков К. ITIL в контексте стандартизации. // Журнал «Директор информационной службы». 2007. - №4. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ru/cio/2007/04/4151978/

21. Кутуков А. Терминология ITIL. // Журнал «Открытые системы». -2004. №4. Электронный вариант на сайте http://www.osp.rU/os/2004/04/l 84190/

22. Компания «Ай-Теко» разработает национальный стандарт России в сфере ИТ. // Журнал «КИС» 2006. - №7. Электронный вариант на сайте http://citcity.ru/12820/

23. Мелихов А.Н., Берштейн JI.C., Коровин С.Я. Ситуационные советующие системы с нечеткой логикой. М:Наука, 1990

24. Поляков К. ITIL в контексте стандартизации // Журнал «Директор ИС» 2007. - №4. Электронный вариант на сайте http://www.osp.ni/cio/2007/04/4151978/

25. Лукоев О. ITIL и ITIL3 // Журнал «КИС» 2007. - №9. Электронный вариант на сайте http://citcity.ni/16813/

26. ИТ Сервис-менеджмент, введение. «IT Expert», 2003

27. Орлов А.И. Задачи оптимизации и нечеткие переменные. М.: Знание, 1980.-64 с.

28. Кофман А. Введение в теорию нечетких множеств М.: Радио и связь, 1982-432с.

29. Поспелов Д.А. Нечеткие множества в моделях управления и искусственного интеллекта. -М. :Наука, 1986-312с.

30. Ярушкина Н.Г. Основы теории нечетких и гибридных систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 р.

31. Круглов В.В. Интеллектуальные информационные системы: компьютерная поддержка систем нечеткой логики и нечеткого вывода: учеб. пособие. / Круглов В.В, Дли М.И. М.: Физматлит, 2002. - 254 с.

32. Борисов А.Н., Алексеев А.В., Меркурьев Г.В. и др. Обработка нечеткой информации в системах принятия решений-М: Радио и связь, 1989-304с.

33. Борисов А.Н., Крумберг О.А., Федоров И.П. Принятие решения на основе нечетких моделей: примеры использования; Рига "Знание", 1990,184 с.

34. Астанин С.В., Захаревич В.Г. Обработка и представление знаний в информационно-советующих комплексах систем гибридного интеллекта. Таганрог, 1997. - 136 с.

35. Л. Заде. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. Москва: Мир, 1976. - 166 с.

36. L. A. Zadeh. Fuzzy logic = computing with words // IEEE Trans, on Fuzzy

37. Systems. 1996. - Vol. 4. - P. 103-111.

38. L. A. Zadeh. From Computing with Numbers to Computing with Words -From Manipulation of Measurements to Manipulation of Perceptions // IEEE Transactions on circuits and systems. 1999. - Vol. 45. - P. 105119.

39. M AS/400 // Известия Высших Учебных Заведений: электромеханика. -2002. № 1(11). С. 21-23.

40. Ю.М.Вишняков, А.Цур, С.Ю.Новиков. Каталогизатор электронных документов // Материалы трудов Всероссийской НТК с международным участием «Компьютерные технологии в инженерной и управленческой деятельности», 2001. №3(21). с. 217-218

41. Литвак Б.Г. Экспертная информация: методы получения и анализа; М.; Радио и связь, 1982-184с.

42. Полещук О.М. Методы представления экспертной информации в виде совокупности терм-множеств полных ортогональных семантических пространств // Вестник Московского государственного университета леса Лесной вестник. 2002. № 5 (25). С. 198-216.

43. Панкова Л. А., Петровский A.M., Шнейдерман Н.В. Организация экспертизы и анализ экспертной информации М.: Наука, 1984-214с.

44. Р.Дорф, Р.Бишоп. Современные системы управления. М:,Юнимедиастайл 2002, 822с.

45. Дэниел О'Лири. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация. М.: ООО «Вершина», 2004. - 272с.

46. Грязнова А.Г., Федотова М.А. Оценка бизнеса. -' М.: «Финансы и статистика», 2001. 514с.

47. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний) Пер. с англ. М.: Прогресс, 1986.

48. Попов Э., Шапот М. Реинжиниринг бизнес-процессов иинформационные технологии // Открытые системы. 1996. - № 01 http//:www.osp.ru

49. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес процесс»// Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. - №6.

50. Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №6.

51. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

52. Тренев В.Н. и др. Реформирование и реструктуризация предприятий. Методика и опыт. М.: Издателььство ПРИОР, 1998.

53. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.

54. Крючков В.Н. Нейро-лингвистические основы реинжиниринга бизнес-процессов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002г. - № 2.

55. Забулонов А.Б. Реинжиниринг: практические подходы к реорганизации // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №1.

56. Клейнер Т.Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

57. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами.17.модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 17. М.: ИНФРА-М, 1999. - 328с.

58. Стефанюк B.J1. Локальная организация интеллектуальных систем. -М.: ФИЗМАТЛИТ, 2004. 328с.

59. Топорков В.В. Модели распределенных вычислений. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2004. - 320

60. Петер Готтшальк, Ханс Солли-Сетер ИТ-аутсорсинг: построение взаимовыгодного сотрудничества. Альпина Бизнес Букс, 2006.

61. Н.И.Подлесный, В.Г.Рубанов. Элементы систем автоматического управления и контроля. Киев.: «Вища школа», 1982.-477 с.

62. В.А.Лукас. Теория автоматического управления. М.: «Недра», 1990.416 с.

63. Каган Б.М. Электронные вычислительные машины и системы. — М.:Энергоатомиздат, 1985.-592 с.

64. Информационные сети и их анализ //сб. статей, АН СССР, Ин-т проблем передачи информации -М:Наука, 1978

65. Информационные сети и их структура -М:Наука, 1976

66. Гаврилова Т.А., Червинская К.Р. Извлечение и структурирование знаний для экспертных систем. М.: Радио и связь, 1992. - 290 с.

67. Ивченко Г.И., Каштанов В.А., Коваленко И.Н. Теория массового обслуживания: Учеб. пособие для студентов вузов. М.: Высшая школа, 1982. - 256 с.

68. Финаев В.И. Алгоритмизация и имитационное моделирование с применением аппарата систем массового обслуживания: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 2003. 72 с.

69. Бочаров П.П., Печинкин А.В. Теория массового обслуживания: Учебник для вузов. М.: РУДН, 1995. - 592 с.

70. Нильсон Н.Д. Принципы искусственного интеллекта. Радио и связь, 1985.-376 с.

71. Девятков В.В. Системы искусственного интеллекта: Учебное пособие. -МГТУ, 2001.-350 с.

72. Кельтон В., Лоу А. Имитационное моделирование. Классика CS. -СПб.: Питер, Киев: BHV, 2004. 847 с.

73. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. -2-е изд. М.: Наука, 1987. - 336 с.

74. Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине / 2-е изд. М.: Наука 1983. - 344 с.

75. Коршунов Ю.М. Математические основы кибернетики. М.: Энергоатомиздат, 1987.-496 с.

76. Куратовский К., Мостовский А. Теория множеств. М.:Мир, 1965.200с.

77. Системное программирование. Конечные распознаватели: Учебное пособие/Ю. М. Вишняков; Таганрог, радиотехн. ин-т. Таганрог, 1991. 74 с.

78. Кузьмин В.Б. Параметрическое отношение лингвистических значений переменных и ограничений // Модели выбора альтернатив в нечеткой среде, Рига, 1980, с.75-76

79. Демидович Б.Л. Марон И.А. Основы вычислительной математики М.: Наука, 1970-663с.

80. Васильев В.И., Красильников В.В., Плаксий С.И., Тягунова Т.Н. Оценка качества деятельности образовательного учреждения. М: Издательство ИКАР, 2005

81. Дюбуа Д., Прад Г. Теория возможностей. Приложения к представлению знаний в информатике М.: Радио и связь, 1990.

82. Ribeiro R.A., Moreira A.M. Fuzzy Query Interface for a Business Database // International Journal of Human-Computers Studies, Vol. 58 (2003), PP. 363-391.

83. Dubois D., Prade H. Using Fuzzy Sets in Database Systems: Why and How? // Proc. of 1996 Workshop on Flexible Query-Answering systems (FQAS'96), Denmark, May 22-24,1996, PP. 89-103.

84. Рыжов А.П. Элементы теории нечетких множеств и измерения нечеткости, М., Диалог-МГУ, 1998.- 116 с.

85. Домрачев В.Г., Полещук О.М., Ретинская И.В. О тенденциях развития систем обработки информации в образовательной среде // Качество. Инновации. Образование. 2002. № 1. С. 67-69.

86. Круглов В.В., Дли М.И. Интеллектуальные информационные системы: компьютерная поддержка систем нечеткой логики и нечеткого вывода. М.: Физматлит, 2002.

87. Рутковская Д., Пилиньский М., Рутковский JI. Нейронные сети, генетические алгоритмы и нечеткие системы. М., 2004.

88. Прикладные нечеткие системы/Под ред. Тэтано Т., Асаи К., Сугэно М: Мир, 1993.

89. Нечеткие множества и теория возможностей. Последние достижения/ Под ред. Р.Ягера. М.: Радио и связь, 1986.

90. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М.: Наука, 1981.

91. Борисов А.Н., Крумберг О.А., Федоров И.П. Принятие решений на основе нечетких моделей. Примеры использования. Рига:/ "Зинатне", 1990.

92. Малышев Н.Г., Берштейн Л.С., Боженюк А.В. Нечеткие модели для экспертных систем в САПР. М.: Энергоатомиздат, 1991.

93. Р.Беллман, Л.Заде. Вопросы принятия решений в расплывчатых условиях // Вопросы анализа и процедуры принятия решений./ М.: Мир, 1976.

94. Zadeh L.A. Calculus of Fuzzy Restrictions// Fuzzy Sets and Their Applications to Cognitive and Decision Progresses/ Ed. by L.A. Zadeh, K.S Fu, K. Tanaka and M. Shimura New York: Academic Press, 1975-P.l-39.

95. Zadeh L.A. Toward a Theory of Fuzzy Information Granulation and its Centrality in Human Reasoning and Fuzzy Logic// Fuzzy Sets and Systems. -1997.-Vol. 90.-P.l 11-127.

96. Zadeh L.A. Fuzzy Sets as a Basis for a Theory of Possibility// Fuzzy Sets and Systems. 1978. - Vol.1. - P. 3-28.

97. ЮО.Бобровский С. Анатомия ИТ-сервисов. PC Week. №7 2007

98. Ю1.Новиков Ф.А. Дискретная математика для программистов. СПБ. Литер. 2002. - 304с.

99. Ю2.Башмаков А.И., Башмаков И.А. Интеллектуальные информационные технологии. М.:Изд-во МГТУ им.Н.Э.Баумана, 2005. 304с.

100. Ю5.Мызгин И. Мониторинг и управление инженерной инфраструктурой ЦОД. // Журнал «LAN». 2006. - №7.