Распознавание доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат психологических наук Прохорова, Ирина Федоровна

• Прохорова, Ирина Федоровна
• кандидат психологических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Прохорова, Ирина Федоровна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. Теоретико-методологические положения изучения проблемы

§1.1 Доверие и недоверие в предметном поле социально-психологических исследований.

1.1.1 Отношение доверия-недоверия как условие взаимодействия людей.

1.1.2 Доверие-недоверие как мотив и результат поведения в процессе взаимного воздействия людей.

§ 1.2 Научно-методологические представления о распознавании проявлений доверия-недоверия в поведении людей.

1.2.1 Проявление доверия-недоверия в поведении.

1.2.2 Распознавание признаков, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия.

§ 1.3 Социально-психологические аспекты взаимодействия продавца и покупателя.

ГЛАВА II. Процедура и методы эмпирического исследования.

§ 2.1 Организация эмпирического исследования.

§ 2.2 Программа эмпирического исследования.

2.2.1 Изучение доверия-недоверия как условия ролевого взаимодействия.

2.2.2 Изучение распознавания признаков доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады.

2.2.3 Изучение взаимосвязей поведения продавца и эффективности его в деятельности.

ГЛАВА III. Результаты эмпирического изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем в процессе их взаимодействия

§ 3.1 Результаты изучения доверия-недоверия как условия взаимодействия продавца и покупателя.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Распознавание доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя»

В последние годы социальная психология все чаще обращается к исследованию феномена доверия, и связано это с проблемой возрастания недоверия в обществе. Только определенный уровень взаимного доверия сторон позволяет состояться социальной коммуникации, направить ее в конструктивное русло. Несмотря на большое число публикаций по вопросам доверия и недоверия, данная тема, в связи с трудностями ее объективного изучения, продолжает активно разрабатываться (Л.Бос, В.П. Зинченко, Ю.А. Левада, Н. Луман, А. Селигмен, А.Ф. Филиппов, П. Штомка, Э. Гидденс, В.Н. Куницина и другие). Основные теоретические положения о доверии и недоверии, лежащие в основе данного исследования, были высказаны В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым, В.Н. Куликовым, Т.П. Скрипкиной, В.Н. Панферовым, Н.Н. Обозовым, Д.М. Данкиным и другими отечественными психологами.

Отношение доверия-недоверия в работах отечественных исследователей представлено как условие для эффективного взаимодействия людей, как мотив и результат поведения партнеров по общению. Б.Ф. Поршнев считал, что доверие-недоверие составляет основу механизма межличностного воздействия людей. В своих работах он подчеркивал, что доверие является исходным психологическим отношением между людьми в обществе, а недоверие выполняет функцию барьера, фильтра личности от влияния извне.

Успешность взаимодействия партнеров обеспечивается проявляемой ими мерой доверия-недоверия друг к другу. Доверие дает возможность состояться общению, недоверие позволяет объекту воздействия стать субъектом противодействия. Отношения доверия и недоверия рассматриваются в работе как единый феномен, подчеркивается значение недоверия, как в процессе изучения феномена, так и в жизни людей.

Под доверием-недоверием в процессе взаимодействия покупателя и продавца понимается активное встречное отношение субъекта, его ожидание предсказуемости (позитивности-негативности) поведения воздействующего субъекта, определяющее характер дальнейших межличностных отношений и обеспечивающее эффективность взаимодействия.

Массовое явление недоверия людей друг к другу, с одной стороны, и проблема необоснованного доверия среди населения, с другой, делают необходимым исследование данного феномена в различных его аспектах. Данная работа сделана в рамках социально-перцептивного направления, разработанного A.A. Бодалевым, В.Н. Панферовым, В.А. Лабунской и др.

Внешность, поведение, а также голос и речь, предстают в качестве знаковой системы психологических качеств личности человека, на основе которой в процессе распознавания происходит актуализация доверия-недоверия между людьми. Под «распознаванием» понимается процесс ориентации людей на поиск значимых для них признаков поведения, возникающая реальность сравнивается с хранящимися в памяти представлениями. Структура представлений об исследуемом феномене у индивида или группы людей, с помощью которой распознается доверие-недоверие, в работе обозначена как когнитивная модель.

Распознавание людьми доверия-недоверия в поведении друг друга определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений, вследствие этого с разными людьми складываются разные отношения, а также, по мнению Б.Ф. Поршнева, происходит разделение на «своих» и «чужих».

В первую очередь, главной задачей в работе являлось изучение распознавания людьми признаков доверия-недоверия в поведении, с другой стороны, нас интересовали сами проявления доверия-недоверия во взаимодействии. Неосознаваемость данного отношения создает преграды для его изучения, поэтому проявления отношения выявляются опосредованно и не полностью, а только те, которые представлены в сознании испытуемых.

Отношения продавцов и покупателей являются непаритетными, это позволило условно развести поведение доверяющего (недоверяющего) человека и того, кому доверяют (не доверяют). В связи с этим, в работе изучается два вида признаков: проявления отношения доверия-недоверия (в поведении покупателя) и признаки, актуализирующие доверие-недоверие (в поведении продавца).

Актуальность темы исследования.

К феномену доверия-недоверия в обществе наблюдается повышенный интерес, как в научной среде, так и со стороны практиков, всех тех, кто работает с людьми. Интерес к данной теме обусловлен развитием рыночных отношений в обществе, бизнес сегодня ориентирован на создание «доверительных отношений с клиентом», дающих ему значительное конкурентное преимущество. Основные теоретические положения о распознавании партнерами отношения доверия-недоверия в поведении друг друга рассматриваются в практическом контексте реального взаимодействия продавца и покупателя. Актуальной являются и проблема недоверия партнеров друг другу, и проблема безосновательного доверия людей в условиях рыночных отношений.

В работе эмпирически подтверждается теоретическое положение о том, что доверие является условием возникновения общения, признаки доверия-недоверия распознаются партнерами в поведении друг друга, формируя основу для дальнейшего развития отношений и сотрудничества.

Цель работы заключалась в изучении представленности в сознании людей признаков отношения доверия-недоверия в процессе взаимодействия диады «продавец-покупатель».

В качестве объекта изучения рассматривались отношения доверия-недоверия между участниками взаимодействия «продавец-покупатель».

Предметом исследования в работе являлись признаки доверия-недоверия в поведении продавца и покупателя, распознаваемые ими в процессе взаимодействия. Проявления данного феномена рассматриваются опосредованно, с помощью когнитивной модели познающего человека, которая экстериоризируется им в форме суждений.

Всего в исследовании участвовало 315 человек (продавцов и покупателей), в том числе 58% — женщин. В процессе взаимодействия покупатель, оставаясь свободным в выборе товара (услуги), является более активным субъектом, поэтому открыто выражает отношение доверия-недоверия, не маскируя его, демонстрируя чаще, чем это принято в обществе. Продавец в своей профессиональной деятельности приобретает навыки воздействия и демонстрации поведения, которое способствует формированию доверия во взаимодействии с покупателем. В связи с этим, в данной диаде изучение распознавания людьми доверия-недоверия в процессе их общения друг с другом упрощается.

Среди испытуемых можно выделить две подгруппы, соответствующие двум типам общения в зависимости от повторяемости встреч партнеров. Продавцы и покупатели торгового зала, встречи которых анонимны и редки, предположительно составляют группу ролевого взаимодействия с «поверхностными» отношениями доверия-недоверия. Взаимодействие торговых агентов и оптовых покупателей можно считать деловым, поскольку между ними развиваются более «глубокие» отношения, благодаря повторяемости встреч, использованию имяупотребления, поздравлений с праздником и пр.

Этапы научно-исследовательской работы:

1. Проведение теоретического анализа исследований.

2. Методическая разработка программы исследования доверия-недоверия во взаимодействии покупателя и продавца, адекватной цели, объекту и предмету исследования.

3. Проведение эмпирических исследований.

4. Обобщение теоретических и эмпирических результатов исследования.

Исходя из общей цели исследования, были выдвинуты основные гипотезы эмпирической работы, которые раскрывались в ряде частных гипотез.

Исходя из общей цели исследования, была выдвинута основная гипотеза эмпирической работы, которая раскрывалась в ряде частных гипотез.

Общая гипотеза исследования

Являясь условием эффективного ролевого (делового) взаимодействия, доверие-недоверие представлено в сознании людей в структуре когнитивных моделей распознавания его в поведении партнера по взаимодействию и определяет дальнейшее развитие межличностных отношений.

Частные гипотезы

1. Являясь условием ролевого (делового) взаимодействия, доверие представлено в сознании людей эмпирическими референтами, которые составляют основу когнитивной структуры сознания и являются «фильтром» социального познания для определения направления развития дальнейших межличностных отношений.

2. Непаритетность отношений в диаде «продавец-покупатель» основана на различии представлений при распознавании признаков доверия-недоверия в поведении: покупатель проявляет отношение, а продавец актуализирует его.

3. В процессе взаимодействия продавцом распознается 4 уровня проявления доверия-недоверия в поведении покупателя: установка на доверие-недоверие, отношение к источнику, отношение к сообщению, лояльное отношение. Модель проявления доверия-недоверия предложена на основе теоретического анализа.

4. Ролевое и деловое общение имеет особенности в проявлении и распознавании доверия-недоверия между партнерами.

5. Покупатель с помощью когнитивной модели распознает в поведении продавца признаки, актуализирующие у него доверие-недоверие, которые способствуют (препятствуют) развитию дальнейших взаимоотношений.

6. Модели распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении имеют различия, обусловленные как ситуацией, так и индивидуально-типическими особенностями субъектов общения.

7. Эффективность взаимодействия в диаде связана с успешностью продавца в распознавании признаков в поведении людей.

8. Успешные продавцы имеют особенность в структуре когнитивных моделей распознавания признаков доверия-недоверия в поведении людей

В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой в диссертационном исследовании решались следующие задачи:

1. на субъективном уровне выявить различия в содержании эмпирических референтов понятия «доверие-недоверие» в деятельностном контексте в группах продавцов и покупателей, лежащие в основе непаритетности их отношений;

2. доказать включенность эмпирических референтов понятия в когнитивную структуру сознания;

3. показать дихотомию развития межличностных отношений на основе доверия-недоверия (позитивность-негативность);

4. выявить и структурировать суждения продавцов о покупателях и покупателей о продавцах по категориям 4-х уровневой модели проявления отношения доверия-недоверия в поведении покупателя;

5. выявить и структурировать суждения людей о признаках поведения, актуализирующих доверие-недоверие в процессе самопрезентации продавцов;

6. определить различия в когнитивных моделях распознавания доверия-недоверия, обусловленные полом, ситуацией, стороной взаимодействия (продавцов и покупателей, участников ролевого и делового общения, мужчин и женщин);

7. показать различия в когнитивных моделях распознавания признаков, обусловленные индивидуально-типическими особенностями испытуемых продавцов, их взаимосвязи;

8. выявить взаимосвязь эффективности продавца в его деятельности с групповой оценкой успешности его довериеобразующего поведения в процессе взаимодействия с покупателем; определить особенности когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия у успешных продавцов;

9. показать возможные проявления доверия-недоверия у людей в процессе высказывания мнений друг о друге;

Таким образом, в ходе исследования проясняется представленность феномена доверия-недоверия в сознании людей, анализируются их проявления доверия-недоверия в процессе социально-ролевого и делового взаимодействия.

Научная новизна исследования

Впервые в социальной психологии проведен теоретический и эмпирический анализ представленности в сознании людей признаков доверия-недоверия, которые проявляются и распознаются людьми в процессе реального взаимодействия. В работе реализуется комплексный феноменологический подход к проявлению отношения доверия-недоверия на различных уровнях: субъективном, поведенческом, индивидуальном. В рамках изучения проблемы рассматривались предположения, что поведенческие проявления доверия-недоверия различаются в условиях социально-ролевого и делового общения. Признаки отношения наблюдались в контексте непосредственного и реального контакта «продавец-покупатель». В качестве эмпирического материала использовались суждения не только о доверии, но и недоверии, что способствовало более полному осмыслению феномена психологии социального влияния.

Теоретическая значимость.

Результаты исследования вносят вклад в изучение проблем социального влияния, межличностных отношений, социальной перцепции, социально-ролевого и делового взаимодействия людей. Распознавание и проявление доверия-недоверия изучается в рамках направления, разработанного В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым и других авторов, где данный феномен является механизмом взаимовоздействия, определяя результат взаимодействия.

Теоретическая значимость обусловлена тем, что разработана и эмпирически подтверждена 4-х уровневая модель проявления покупателями отношения доверия-недоверия в поведении. На основании эмпирических данных выявлена когнитивная модель распознавания партнерами признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга, обусловленная индивидуально-типическими особенностями партнеров.

В работе сформулированы выводы о распознавании людьми доверия-недоверия в поведении друг друга, которые послужат основой для дальнейшего изучения проблемы.

Практическая значимость

Полученные в диссертационном исследовании результаты позволяют осмыслить специфику отношений продавца и покупателя, а также тех, чья работа связана с клиентами. В работе определена связь развития взаимоотношений с успешностью в проявлении и распознавании партнерами признаков доверия-недоверия в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении. Описанные в работе уровни проявления доверия-недоверия покупателя и стратегии довериеобразующего поведения продавца используются при повышении социальной компетентности в учебных программах. Выявленные взаимосвязи между стратегиями довериеобразующего поведения, личностными особенностями и эффективностью деятельности продавца позволяют прогнозировать успешность деятельности продавца при приеме на работу, а также создавать индивидуальные обучающие программы.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили фундаментальные отечественные исследования, раскрывающие принципы социальной психологии:

• Социально-психологические исследования, посвященные отношениям доверия-недоверия между людьми (Б.Ф. Поршнев, В.М. Бехтерев, Т.М. Скрипкина, К.А. Абульханова-Славская, В.Н. Бехтерев, М.Вебер, A.A. Деркач, Д. М. Данкин, В.П. Зинченко и другие).

• Социально-психологические концепции общения, представленные в исследованиях социального познания и межличностного взаимовоздействия (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, H.H. Богомолова, A.A. Грачев, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, В.Н. Куницына, В.Н. Панферов, Б.Д. Парыгин, В.А. Лабунская и др.), а также деятельностный подход А.Н. Леонтьева.

Строение теоретической части настоящей работы определено тремя центральными проблемами: 1) доверие-недоверие как условие для взаимодействия людей; 2) распознавание участниками взаимодействия признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга; 3) социально-психологические особенности взаимодействия продавца и покупателя.

Методы и методики исследования

Подбор методов и методик осуществлялся, исходя из целей исследования и сформулированных гипотез.

1. Методика ассоциативного эксперимента использовалась для выявления сходства и различий эмпирических референтов понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя» в группах испытуемых продавцов и покупателей.

2. Экспресс-методика репертуарных решеток, модификация Р. Эденборо, применялась при выявлении профессиональных конструктов испытуемых для сопоставления их с эмпирическими референтами понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя».

3. Интервьюирование продавцов и покупателей после реального взаимодействия использовалось для сбора их мнений друг о друге, которые анализировались в соответствии с 4 уровнями теоретической модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.

4. Групповое интервьюирование применялось для сбора суждений испытуемых о признаках, актуализирующих отношение доверия-недоверия в процессе взаимодействия. Целью являлось структурирование когнитивной модели распознавания людьми данного отношения в поведении.

5. Оценка экономической эффективности деятельности продавцов (индекс конверсии: отношение числа покупок к числу потенциальных покупателей). Использовался для формирования группы успешных продавцов для выявления у них особенностей когнитивной модели распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие.

6. Групповая оценка успешности поведения продавца при создании доверия-недоверия во взаимодействии с покупателем. Применялась для выявления взаимосвязи ее с оценкой экономической эффективности деятельности.

7. Тест акцентуаций Леонгарда-Шмишека использовался для определения обусловленности процесса распознавания и проявления доверия-недоверия в поведении индивидуально-типическими особенностями.

8. Методы обработки эмпирического материала.

Достоверность и надежность результатов исследования обеспечена применением комплекса методов, адекватных цели, объекту и предмету работы. Статистическая значимость полученных результатов определена с помощью аппарата математической статистики. Достоверность выводов подтверждена практической апробацией результатов исследования.

Положения, выносимые на защиту

1. Доверие-недоверие является важнейшим механизмом процесса ролевого взаимодействия, поскольку

- является основой в развитии непаритетных отношений;

- доверие позволяет состояться коммуникации, а недоверие влияет на активность субъектов в процессе взаимодействия;

- определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений.

В связи с важностью доверия-недоверия в процессе ролевого (делового) взаимодействия, признаки поведения, способствующие его появлению, распознаются человеком в процессе взаимодействия в первую очередь.

2. Доверие-недоверие является мотивирующим, регулирующим и оптимизирующим фактором поведения субъектов в процессе взаимодействия. С помощью когнитивных моделей участники взаимодействия распознают в поведении друг друга признаки, ориентирующие их на развитие дальнейших отношений. В основании модели находятся эмпирические референты понятия «доверие-недоверие», в надстройке - признаки в поведении других людей, актуализирующие доверие-недоверие. Различия в структуре когнитивных моделей обусловлены индивидуально-типическими, индивидными и ситуационными особенностями.

3. Доверие-недоверие людей проявляется в процессе высказывания ими своего мнения о другом:

- в форме репрезентации отношения: в психологических качествах, в экспрессивных и экспрессивно-речевых признаках поведения;

- в категориях 4-х уровневой модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.

4. Эффективность деятельности продавца зависит от структуры его когнитивной модели распознавания признаков доверия-недоверия, которая у успешного продавца аккумулирует в себе 5 стратегий довериеобразующего поведения. Обучение продавцов должно способствовать развитию когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия в поведении людей в условиях ролевого (делового) общения.

Апробация работы

Материалы диссертационного исследования используются в лекционных и образовательных курсах факультета повышения квалификации работников администрации и управления Архангельской области, а также Поморского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Результаты и основные положения проведенного исследования обсуждались на ежегодных конференциях по итогам научно-исследовательской работы в Поморском государственном университете им. М.В. Ломоносова г. Архангельска (2003), в Российском государственном университете при Санкт-Петербургском университете (2006), на семинаре аспирантов кафедры психологии человека Российского государственного университета им. А.И. Герцена (2007). По материалам диссертации опубликованы 5 статей в научных сборниках, в том числе в реферируемом сборнике научных исследований «Вестник Поморского университета» №3, 2006г.

Заключение диссертации по теме «Социальная психология», Прохорова, Ирина Федоровна

ВЫВОДЫ

Проанализировав полученные результаты и сопоставив их с нашими гипотезами и теоретическими положениями, на основе которых было построено это исследование, мы можем сделать следующие выводы: Теоретические выводы

В ходе теоретического анализа проблемы доверия-недоверия между людьми прояснилась социально-психологическая природа данного феномена. Проявления доверия и недоверия, выявленные на нескольких уровнях, позволяют углубить научные представления по проблемам общения.

Доверие-недоверие является условием взаимодействия людей

1. Доверие-недоверие является условием взаимодействия людей, в том числе, на уровне ролевого и делового общения, поскольку участвует в механизме взаимного воздействия партнеров в деятельностном контексте.

2. Распознавание признаков доверия-недоверия первично в процессе социального познания, поскольку эмпирические референты понятия включены в когнитивную структуру сознания.

3. Эмпирические референты понятия находятся в основе когнитивной модели распознавания проявлений доверия-недоверия, они определяют дихотомическое развитие дальнейших отношений (позитивность-негативность) и, соответственно, результат взаимодействия.

4. Эмпирические референты понятия «Недоверие» сцеплены с эмпирическими референтами понятия «Доверие», поскольку являются защитой людей от воздействия и средством оптимизации общения: недоверие позволяет объекту стать субъектом воздействия. Эмпирическими референтами «недоверия» являются: многословие, отсутствие вопросов и интереса, лишняя жестикуляция и суетливость, навязывание товара. Значение понятия «доверие» представлено в сознании в виде следующих эмпирических референтов: открытость, честность, искренность, компетентность, доброжелательность, готовность помочь, уверенность и пр.

5. Доверие-недоверие лежит в основе непаритетности отношений «продавец-покупатель», поскольку разделяет субъектов на доверяющего/недоверяющего и того, кому доверяют/не доверяют.

6. Доверие-недоверие во взаимодействии «продавец-покупатель» при распознавании его признаков относится не только к продавцу, но и к ситуации продажи: учитывается доверительная установка к торговой фирме и товару.

Доверие-недоверие проявляется в поведении людей, высказывающих суждения

7. Доверие-недоверие неосознанно проявляется людьми в процессе высказывания мнения друг о друге, при использовании в суждениях форм репрезентации отношения. Суждения людей о поведении продавца описывают три формы репрезентации отношения: психологические качества, экспрессивное поведение, экспрессивно-речевое поведение. Доверие проявляется в описании психологических качеств, недоверие - в описании признаков экспрессивно-речевого и экспрессивного поведения.

Модель распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении покупателя

8. Доверие-недоверие в поведении покупателя распознается продавцом в признаках 4 уровневой модели: как установка человека на доверие-недоверие, как отношение к источнику, как отношение к сообщению источника, как лояльное отношение. Модальными признаками проявления доверия покупателя к продавцу являются: обращение к продавцу за помощью, поддержание разговора, слушание.

9. Деловое общение отличается от ролевого длительностью взаимодействия (складывается из серии регулярных встреч), и сопровождается увеличением позитивности отношений покупателя с продавцом.

Когнитивная модель распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие

10.Когнитивная модель распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие, представляет собой структуру из 5 стратегий поведения, каждая из которых имеет набор оригинальных тактик поведения: привлекательности, компетентности, нормативности, доминирования, манипулирования. Продавцы при распознавании чаще используют стратегии: нормативности (в поведении всех продавцов), привлекательности, компетентности.

11.Когнитивные модели распознавания признаков доверия-недоверия имеют различия, обусловленные полом, образованием, индивидуально-типическими особенностями, возрастом, опытом работы, уровнем общения.

12. Когнитивные модели распознавания признаков связаны с индивидуально-типическими особенностями продавцов. Выделяется три типа продавцов по структуре когнитивной модели: нормативный педант, компетентный руководитель, эмоциональный продавец.

Когнитивная модель распознавания доверия-недоверия успешных продавцов имеет особенности

13. Эффективность деятельности продавца взаимосвязана с уровнем образования и успешностью проявления им признаков, актуализирующих доверие-недоверие в поведении.

14.Успешность продавца взаимосвязана с его когнитивной сложностью. В процессе распознавания признаков успешный продавец использует в суждениях признаки многих стратегий довериеобразующего поведения.

2. Методические выводы

Рассмотрение темы доверия-недоверия в социально-перцептивном ключе позволило сделать выводы относительно методической части данного исследования.

1. Проявления феномена в поведении диады изучались на нескольких уровнях. Когнитивная модель распознавания феномена людьми была рассмотрена с нескольких сторон. В 1 блоке исследования изучались субъективные проявления, эмпирические референты, определяющие дальнейшее распознавание доверия-недоверия. Во 2 блоке работы анализировалось распознавание данного феномена на поведенческом уровне. Здесь же были сделаны выводы о проявлении доверия-недоверия на речевом уровне: замечены различия в позитивных и негативных суждениях испытуемых. Кроме этого, подтвердились гипотетические различия в структурах распознавания признаков среди продавцов на индивидуальном уровне. В 3 блоке работы выявлялась значимость когнитивных моделей распознавания в эффективной деятельности продавцов.

2. Модификация Р. Эденборо, которая использовалась в выявлении личностных конструктов, может использоваться при выявлении профессиональных ценностей работников и при подборе кадров, поскольку занимает немного времени и дает профессионально-значимую информацию о людях. Методика позволяет определить предпочитаемую стратегию распознавания (и проявления) отношения доверия-недоверия в деловом общении.

3. Процесс распознавания признаков доверия-недоверия в поведении ведет к обучению испытуемых, повышению их социальной компетенции.

139

3. Практические выводы

1. В профессиональном ролевом (деловом) общении важно уметь распознавать и создавать признаки отношений доверия-недоверия в поведении. Наиболее эффективные продавцы различают множество признаков стратегий в поведении своих коллег, способны использовать их сами в процессе взаимодействия с покупателем.

2. Продавцы имеют индивидуальные особенности в распознавании и проявлении признаков поведения. Продавцы с разными характерологическими чертами демонстрируют способности к определенным стратегиям поведения, внушающего доверие.

3. 4-х уровневая модель проявления покупателями в поведении признаков отношения доверия-недоверия позволит выявлять степень развития лояльности клиентов относительно отдельно взятых филиалов (магазинов).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе теоретического анализа данного исследования, основываясь на теориях отечественных психологов Б.Ф. Поршнева, В.М. Бехтерева, A.A. Бодалева, В.Н. Панферова, В.М. Лабунской и других ученых, определен подход к исследованию доверия-недоверия между продавцом и покупателем в русле социальной перцепции и психологии социального влияния. Проблема данного исследования заключалась в недостаточности эмпирической разработанности темы распознавания людьми отношения доверия-недоверия в процессе ролевого и делового взаимодействия. Целью работы являлось изучение как представленности доверия-недоверия в сознании, так и выявление собственно проявлений феномена во взаимодействии диады. Выдвигаемые гипотезы подтверждены.

Когнитивная модель распознавания признаков доверия-недоверия выполняет задачу сопоставления реального поведения другого с ожидаемым поведением. Продавец, чтобы повысить свою эффективность в воздействии, должен иметь в своей когнитивной модели распознавания несколько вариантов признаков поведения, актуализирующих доверие. В некоторых случаях он может ориентироваться на самые распространенные среди людей варианты поведения: среди мужчин - стратегию компетентности, среди женщин - стратегию привлекательности. Предположительно, обучение продавцов следует ориентировать не на развитие навыков поведения, а на развитие его когнитивной модели распознавания отношения в поведении партнера.

Подводя итоги исследования в целом, можно сделать вывод, что отношение доверия-недоверия субъекта находит свое отражение в мотивации другого субъекта и особенностях его социального поведения. Распознавание признаков доверия-недоверия в поведении партнера является первоочередной задачей в процессе межличностного познания, так как от нее зависит эффективность взаимодействия человека с людьми.

134

Дальнейшая экспериментальная разработка по этой теме позволит рассмотреть распознавание и проявление феномена в публичном выступлении, в СМИ, в управлении, а также выявить наиболее значимые признаки экспрессивного и экспрессивно-речевого поведения.

Говоря словами П.Н. Шихирева, феномен доверия, «казавшийся простым и самоочевидным», подобен дневному свету и «содержит целый спектр сложных оттенков».

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Прохорова, Ирина Федоровна, 2007 год

1. Агуреева Г.А. Особенности доверительных отношений и социально-психологические характеристики субъектов рекрутинговой деятельности: дис. . канд. психол. наук. — М., 2005. — 145 с.

2. Альбуханова-Славская К. А. Личностный аспект проблемы общения // Проблема общения в психологии. — М.: «Наука», 1981. С. 218-241.

3. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. — СПб.: «Питер», 2004. — 338 с.

4. Андреева Г. М. Психология социального познания. — М.: «Аспект Пресс», 2004.-239 с.

5. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник. -2 изд., доп. и перераб-. -М.: Изд-воМГУ, 1998.-432 с.

6. Андреева Г.М. Современная социальная психология на Западе. /Андреева Г.М., Богомолова H.H., Петровская Л. А. — М.: Изд-во МГУ, 2003.-269 с.

7. Андреенкова Н.В. Доверие населения к органам власти // Власть. 1994. №9. — С.55-56.

8. Антипина Т.Г. Когнитивная дифференцированность как детерминанта особенностей общения: дис. . канд психол. наук. — СПб., 1998.

9. Антоненко И.В., Социально-психологическое исследование феномена доверия в сфере деловых отношений. — М., 2003. 52 с.

10. Ю.Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию. — СПб.: Прайм-Еврознак, 2006. — 416 с.

11. П.Атватер И. Невербальное общение. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2001. -512 с.

12. Аткинсон Р. Л. и др. Введение в психологию. Учебник для студентов университета / Под ред. В.П. Зинченко и др. — СПб.: «Прайм -ЕВРОЗНАК», 2003. 672 с.

13. Балуцкий И.В. Особенности проявления доверия в статусных межличностных отношениях: дис. . канд. психол. наук. — Ростов-на-Дону, 2002. 145 с.

14. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. — М.,1979, — 424 с.

15. Бедненко A.B. Манипулятивная установка в профессиональной деятельности менеджера: дис. . канд. психол. наук. — М., 2003. — 134 с.

16. Бельчиков Л.М. Деловые игры./ Л.М. Бельчиков, М.АБирштейн. — Рига: «Авотс», 1989. 304 с.

17. Бехтерев В. М. Внушение и его роль в общественной жизни. — СПб.: «Питер», 2001.-256 с.

18. Бехтерев В.М. Избранные произведения. — СПб., 1994. — 461 с.

19. Богомолова H.H. Фокус-группы как качественный метод в прикладных социально-психологических исследованиях // Введение в практическую социальную психологию. / Под ред. Ю.М. Жукова, ДА. Петровской и др. 3-е изд. -. -М.: «Смысл», 1999. - С. 281-305.

20. Богомолова H.H. Контент-анализ (спецпрактикум по социальной психологии). / Богомолова H.H., Стефаненко Т.Г. — М.: Изд-во МГУ, 1992.-64 с.

21. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во МГУ, 1982.- 199 с.

22. Бодалев A.A. Познание человека человеком как научная проблема // Социальная психология в трудах отечественных психологов. / Под ред. A.JI. Свенцицкого. СПб.: «Питер», 2000. - 507 с.

23. Божко П.М. Особенности категориальных структур профессиональных знаний учителя о личности ученика // Психолого-педагогические проблемы общения в профессиональной подготовке учителей. — Горький, 1989. С.10-21.

24. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. — М.: «ИНФРА-М», 2006. 224 с.

25. Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения: уроки Д. Бюнженталя. — М.: «Смысл», 2001. — 197 с.

26. Брудный A.A. К категории коммуникативного воздействия. Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. — М., 1977. 87 с.

27. Брунер Д. Психология познания. — М.: «Прогресс», 1977. -412 с.

28. Величковский Б.М. Когнитивная наука: Основы психологии познания: в 2 т. — М.: «Смысл»: Изд. центр «Академия», 2006. — 448 с.

29. Владыкина И.К. Феномен доверия и политическая практика // Вестник московского университета. Сер. 18: социология и политология. 2000, №1. С. 16-21.

30. Вотчин И.С. Невербальное поведение: уч. пос./ Вотчин И.С., Бочкарев А.А, Собольников В.В.- Новосибирск: Изд НПГУ, 2002. 177 с.

31. Галкин A.A. Дефицит политического доверия и пути его преодоления // Власть, 1998, №10-11.

32. Геранюшкина Г.П. Социальный интеллект: методики оценки и развития. Иркутск: изд-во БГУЭП, 2003 104 с.

33. Гилфорд Дж. Три стороны интеллекта. Психология мышления/Под редакцией А. М. Матюшкина. — M.: Изд-во МГУ, 1965. — 320 с.

34. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. — М.: «Смысл», 1966. 267 с.

35. Гиппиус C.B. Тренинг развития креативности. Гимнастика чувств. — СПб.: «Речь», 2001.-346 с.

36. Гиту Орме. Эмоциональное мышление как инструмент достижения успеха.-М.: «КСП+», 2003.-272 с.

37. Го дин Сет. Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 246 с.

38. Годфруа Ж. Что такое психология: в 2 т. Пер.с фр. H.H. Алипова / Под ред. Аркелова. — М.: «Мир», 1996.— 370 с.

39. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. — М.: Изд-во МГУ, 1987. 175 с.

40. Гордеева Т.О. Психология мотивации достижения. — М.: «Смысл», Изд. центр «Академия», 2006. — 336 с.

41. Готсданкер Г. Основы психологического эксперимента. — М.: Изд-во МГУ, 1982.-463 с.

42. Гоулман Д.: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005. 340 с.

43. Грачев А. А. Терминальный образ в регуляции поведения человека // Психологические проблемы самореализации личности. Вып. 4 / Под ред. Е.Ф. Рыбалко, Л.А. Коростылевой. СПб.: Изд-во «СпбГУ», 2000. - С. 75.

44. Гусев А.Н. Измерение в психологии: общий психологический практикум. / Измайлов Ч.А., Михалевская М.Б. — М.: «Смысл», 1998. — С. 86-87.

45. Гусев Д. О. «Уши машут ослом». Современное социальное программирование. / Гусев Д.О., Матвейчев О.Г. — Пермь, 2002. — 240 с.

46. Данкин Д.М. Доверие: политологический аспект. — М.: «ИнтелТех», 1999.-237 с.

47. Данкин Д.М. Проблема политического доверия в международных отношениях: дис. . д-ра полит, наук. — М., 2000. — 311 с.

48. Дворцова Е.В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации: дис. . канд. психол. наук. — СПб., 2004,— 140 с.

49. Дерябо С.Д. Экологическая психология: диагностика экологического сознания. — М.: Изд-во «Московский психолого-социальный институт», 1999.-306 с.

50. Джерелиевская М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях. — М.: «Смысл», 2000. — 191с.

51. Дилтс Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. — СПб.: «Питер», 2002. 320 с.

52. Донцов А.И. Психология коллектива. — М.: «Смысл», 1984. — 120 с.

53. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. -М.: «ЧеРо», Изд-во МГУ, 1997. 189 с.

54. Душкина М.Р. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2004. — 224 с.

55. Дьяконов Г.В. Первое впечатление о другом человеке -методологическая единица социально-психологических явлений // Вопросы психологии общения и познания людьми друг друга: межвузовский сборник статей. Вып.5. — Краснодар, 1981. С. 68 -76.

56. Емельянов А.Л. Понятие эффективности управленческого действия. — М., 1997.- 126 с.

57. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л., 1985.-231 с.

58. Еремеев Б.А. Психометрика мнений о людях. Учебное методическое пособие. — СПб.: изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. -123 с.

59. Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов. — М.: Изд-во «Московский психолого-социальный институт» ; «Флинта», 2004. — 336 с.

60. Жуков Ю.М. Точность и дифференцированность межличностного восприятия: Автореферат дис. . канд. психол. наук. — М., 1982. — 16 с.

61. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1990. — 213 с.62.3азыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении. Конспект лекций. — М., 1999. — 98 с.

62. Ильин И.А. О сущности правосознания / И.А. Ильин Собр соч. Т4. М., 1994.-560 с.

63. Ингрэм Т. М. Профессиональные продажи. / Т. М. Ингрэм, Р. В. Лафорт СПб.: Изд. «Нева», 2003. - 250 с.

64. Ишманова Г. Д. Доверие как политическая проблема: Кафедра политологии БГУ. Автореферат дис. . канд.психол. наук. 2001. — 18 с.

65. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия. Учебное пособие. — М.: Изд-во «Педагогическое общество России», 2000. — 544 с.

66. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. — М.: «Политиздат», 1988. — 315 с.

67. Кан-Калик В.А. Основы профессионально-педагогического общения. — Грозный, 1979 127 с.

68. Катлип С.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика./ С.М Катлип., А.Х. Сентер — М.: «Вильяме», 2000.

69. Келли Г. Процесс каузальной атрибуции. Современная зарубежная психология. / Под ред. Г.М. Андреевой, H.H. Богомоловой, Л.А. Петровской. -М.: Изд-во МГУ, 1984. С. 127 -137.

70. Килошенко М.И. Рефлексия невербального поведения в социальной перцепции: Автореферат дис. . канд.психол.наук. — СПб., 1994,— 23 с.

71. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях: Уч. пос., — М.: Изд-во МГУ, 1995.-224 с.

72. Князев В.Н. Об изучении точности восприятия свойств личности другого человека // Психология межличностных отношений. — М.: «АПН», 1979.-С. 5-14.

73. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах: учебное пособие. -2е изд., доп.-. — Минск: «Терра Системе», 2000. — 432 с.

74. Кон И.С. Дружба: Этико-психологический очерк. — М.: «Политиздат», 1989.-235 с.

75. Кон И.С. Социология личности. — М., 1965. — 383 с.

76. Копылова Ю.Н. Доверие населения как фактор повышения социального статуса органов государственной власти: дис. . канд.психол наук. — М., 2003 148 с.

77. Корж Е.М. Социально-психологические особенности представлений предпринимателей об успешности: дис. . канд. психол наук. — М., 2006 145 с.

78. Коржова Е.Ю. Психологическое познание судьбы человека. — СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена; «СОЮЗ», 2002. С.22-46.

79. Коханов Е.Ф. Паблик Рилейшенз как феномен доверия. Автореферат дис. . канд. психол. наук. — М., 2003,- 198с

80. Крейдлин Г.Е. Невербальная семиотика: язык тела и естественный язык. — М.: Изд-во «Новое литературное обозрение», 2002. 592с

81. Кричевский P.JI. Социальная психология: личность и общение. — М.: Изд-во «РАГС», 2000. С. 43- 50.

82. Кричевский P.JI. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты / P.JI. Кричевский, Е.М. Дубовская — М., 1991. -207 с.

83. Кроник A.A. В главных ролях: вы, мы, ты, он, я. Психология значимых отношений. М.: «Мысль», 1989. 204 с.

84. Крюгер Р. Фокус-группа. Практическое руководство / Крюгер Р.Э., Кэйси М.Э. — М.: Изд. дом «Вильяме», 2003. — 256 с.

85. Кузнецова И.В. Мотив аффилиации в межличностных отношениях: дис. . канд. психол.наук. — СПб, 2006. — 134 с.

86. Кузьмин Е.С. Вопросы социальной психологии руководства // Психология производству и воспитанию. - Л., 1977. - С. 211 — 224.

87. Кузьмина Н.В. Профессионализм деятельности преподавателя: мастера производственного обучения профтехучилища. — М.: «Высш. Школа», 1989. 167 с.

88. Кукосян О.Г. Профессиональные особенности межличностного познания // Психология межличностного познания и общения. — Краснодар: Изд-во КГУ, 1985. С. 34 - 41.

89. Кукосян О.Г. Профессиональные особенности первого впечатления / Вопросы психологии познания людьми друг друга и общение. — Краснодар, 1979. С. 28-32

90. Кукосян О.Г. Профессия и познание людей. — Ростов-на-Дону: изд-во Ростовского университета, 1981. — 69 с.

91. Куликов В.И. Индивидный тест «Словесный портрет». — Владивосток: ДВУ, 1988.-248 с.

92. Куликов В.Н. Проблемы психологического воздействия. Межвуз. сб. науч.трудов. —Иваново: Изд-во ИвГУ, 1978. — 162 с.

93. Куликов В.Н. Психология внушения. Уч. пос. — Иваново, ИвГУ, 1978,. -79 с.

94. Куликов В.Н. Социально-психологический аспект суггестии. Автореферат дис. . докт. психол.наук. — Л., 1974.-24 с.

95. Куликов Л.В. Психологические исследования. — СПб.: «Речь», 2001.-109 с.

96. Куницина В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: «Питер», 2002. 544 с.

97. Куницина В.Н. Социальная компетентность и социальный интеллект: структура, функции, взаимоотношение. Теоретические и прикладные вопросы психологии / Под общей редакцией Крылова. СПб., 1995.

98. Кучевская Н.В. Модель поведения покупателя. Социальные и психологические науки в повышении эффективности труда в сфере обслуживания. — Тарту, 1988. — С. 73 79.

99. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). — Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского университета, 1986. — 256 с.

100. Лабунская В.А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Корреляция. Уч. пособие для студентов— М.: Изд. центр «Академия», 2001,—288 с.

101. Лабунская В.А. Психология экспрессивного поведения. — М.: «Знание», 1989.-246 с.

102. Лабунская В.А Экспрессия человека: общение и межличностное познание. — Ростов на Дону: Изд-во Ростовского университета, 1999.-592 с.

103. Левада Ю.А. Механизмы и функции общественного доверия // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2001. №3 (53).

104. Левада Ю.А. Факторы и фантомы общественного доверия (постэлекторальные размышления) // Инф. бюллетень ВЦИОМ, 1996. №5

105. Леонгард К. Акцентуированные личности. — Киев: «Виша школа», 1981.-390 с.

106. Леонтьев А.Н. Восприятие и деятельность. — М., 1976. — 349 с.

107. Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. М.: «Политиздат», 1975. 304 с.

108. Леонтьев Д.А. Психология смысла: природа, строение и динамика смысловой реальности. — 3-е изд., доп.—.—М.: «Смысл», 2007. — 511с.

109. Ли Н.И. Психологические особенности взаимоотношений покупателя и продавца. Автореферат дис. . канд. психол. наук. — Алма-Ата, 1990 19 с.

110. Линчевский Э.Э. Обслуживание и общение./ Под редакцией Б.Д. Парыгина. — СПб.: «Наука», 1982. 186 с.

111. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. — М.: «Экономика», 1981. 152 с.

112. Лисенкова Л. Ф. Психология и этика деловых отношений. — М.: Изд-во «Институт практической психологии», 1998, — 312с.

113. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика.

114. М.: «Экономика», 1995. — 152 с.

115. Литвинов Д. А. Формирование доверия населения к российской банковской системе: дис. . канд. психол. наук. — М., 2000.- 174 с.

116. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. — М.: Изд-во «Наука», 1984. — 444 с.

117. Ломов Б.Ф. Человек и техника. — Л., 1963.

118. Лурия А.Р. Об историческом развитии познавательных процессов.- М.: «Наука», 1974. 172 с.

119. Ляско А.К. Проблема доверия в социально-экономической теории.

120. М.: Изд-во Института экономики РАН, 2004. — 189 с.

121. Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: «Питер», 1999. — 688 с.

122. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. — М.: «Академический Проект», 2002. — 224 с.

123. Манеров В.Х. Психология л по голосу и речи. — СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 1999. 96 с.

124. Манфред Кете де Врис. Мистика Лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 300 с.

125. Матюшкин A.M. Восприятие личности в общении и взаимной деятельности. // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга (в семье, школе, производственных коллективах): тезисы докладов. — М., 1979. С. 23—24.

126. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. — Спб.: «Речь», 2001.-256 с.

127. Межличностное общение / Сост. и общая редакция Н.В. Казариновой, В.М. Поголыпи. — СПб.: «Питер», 2001. — 512 с.

128. Митина О.В.Факторный анализ для психологов: Учебное пособие. / Митина О.В., Михайловская Б.А. — М.: УМК «Психология», 2001. — 169 с.

129. Митрошенков O.A. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. 2-е изд., исправ.-. — М.: Издательский дом «Инфра-М», Изд-во «Весь Мир», 2000. — 280 с.

130. Михайлов Л.А. Введение в психологию общения. Невербальные средства общения. —СПб.: Изд-во РГПУ им. АИ. Герцена, 1999. —105 с.

131. Михайлова E.B. Самопрезентация: теории, исследования, тренинг. -СПб.: «Речь», 2007.-224 с.

132. Мозговая Т.М. Социально- политическое доверие как объект социологического анализа: дис. . канд.социол. наук,—М., 1999 — 156 с.

133. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникаций на переговорах: Учеб. пособие. — М.: «Инфра-М», 2004. — 368 с.

134. Мурашов A.A. Профессиональное общение: воздействие, взаимодействие, успех. — М.: «Пед. Об-во, Россия», 2000. — 93 с.

135. Мэй Ролло. Искусство психологического консультирования. — М.: Изд-во «Класс», 1994. — 129 с.

136. Мясищев В.Н. Психология отношений // Избр.психол.труды./Под ред А.А Бодолева. — М.: Изд-во Ин-т практ психологии, 1995. — 368 с.

137. Наследов А. Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретация данных. Учебное пособие. — СПБ.: «Речь», 2004. 392 с.

138. Никитина Е.Ю. К проблеме адекватного восприятия человека человеком в конфликтной деятельности // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. — М.: МГУ, 1979. — С. 59 60.

139. Новейший философский словарь 3-е изд. Исправл. / Под общ. ред. A.A. Грицанова. — Минск.: «Книжный Дом», 2003. — 1280 с.

140. Нордстрэм К. Бизнес в стиле фанк. Стокгольмская школа экономики. /Нордстрэм К., Ридерстраль Д. — СПб., 2000. — 560 с.

141. Обозов H. Н. Психология внушения и конформности. — СПб.: Изд-во «Академия психологии, предпринимательства и менеджмента», 1997. 47 с.

142. Обозов H.H. Межличностные отношения. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1979. -151с.

143. Обозов H.H. Симпатии и притяжение. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2001.- 182 с.

144. Общение и оптимизация совместной деятельности./ Андреева Г.М. Яноушек Я., -М.: «Изд-во МГУ», 1987. 301с.

145. Ольшанский Д.В. Политический консалтинг./Ольшанский Д.В., Пеньков В.Ф. СПб.: «Питер», 2005. - 448 с.

146. Панасюк А.Ю. Убеждающее воздействие: теория и практика. — М., 1989.-261 с.

147. Панасюк А.Ю. Я ваш имиджмейкер и готов помочь сформировать Ваш профессиональный имидж. — М.: «Дело», 2003. — 215 с.

148. Панкин Д. Проблема политического доверия в международных отношениях: дис. . докт. политол. наук. — М., 2002.

149. Панферов В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей // Вопросы психологии, 1974. № 2. — С. 59-64

150. Панферов В.Н. Внешность и личность //Социальная психология личности, 1974. С. 106-113.

151. Панферов В.Н. Восприятие человека в межличностном общении // Проблемы психологического воздействия: Межвузовский сб. научных трудов. — Иваново, 1978. — С. 60 — 74.

152. Панферов В.Н. Классификация социально-психологической интерпретации личности // Вестник Ленинградского университета. 1970, №23,- С. 86-90.

153. Панферов В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопознания людей.// Вопросы психологии, 1982, №5. — С. 139-141.

154. Панферов В.Н. Куницина В.Н. К 100-летию со дня рождения В.Н. Мясищева // Психологический журнал. Т. 13 №3, 1992. — С 140 147.

155. Панферов В.Н. О роли внешности в регуляции отношения//Человек и общество, выпуск 3. — Л., 1968,— С. 235-240.

156. Панферов В.Н. Проблема взаимосвязи субъектных и объектных свойств человека // Вопросы психологии межличностного познания и общения. Краснодар, 1983. — С. 78 — 86.

157. Панферов В.Н. Психологическая структура познания человека человеком // Вопросы психологии познания людьми друг друга и самопознание: сб. науч. тр.,выпуск 235. — Краснодар, 1977.

158. Панферов В.Н. Психология человека: Уч. пособие. — СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2002. 253 с.

159. Панферов В.Н. Социально-психологическая интерпретация личности как феномен познания человека человеком // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга: тез. докладов. Краснодар, 1975. — С. 46-48.

160. Панферов В.Н. Социально-психологическая характеристика ролевой структуры общения в студенческой учебной группе./ Соц. психология и социальное планирование. — Л., 1973. — С. 144-152.

161. Панферов В.Н., Степкин Ю.П. Социально-психологическая интерпретация личности по внешности // Экспериментальная и прикладная психология; выпуск 2. JL: Изд-во ЛГУ, 1970. — С. 80-91.

162. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Уч. пособие/Под редакцией С.А. Сидорова,— СПб.: Изд-во «Знание», 2001,—493 с.

163. Парыгин Б. Д. Социальная психология: Уч. пособие. —СПб.: Изд-во СПбГУП, 2003.-616 с.

164. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. — М.: «Аспект Пресс», 2002. 223 с.

165. Петренко В.Ф. Основы психосемантики. — СПб.: «Питер», 2005,— 480 с.

166. Петровская Л.А. Диагностика и развитие компетентности в общении./ Петровская Л. А. Жуков Ю.М. — М., 1990. — 231 с.

167. Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М.: МГУ, 1989. — 215 с.

168. Петровский A.B. Опыт построения социально-психологической концепции групповой активности. //Вопросы психологии, 1973, № 5. С. 21-23

169. Петровский В.А. Активность субъекта в условиях риска: Автореферат, дис. . канд.психол.наук. — М., 1977.— 26 с.

170. Платонов К.И. Внушение и гипноз в свете учения И. П. Павлова. — М.: «Медгиз», 1951. — 56 с.

171. Познание человека человеком (возрастной, тендерный, этнический и профессиональный аспекты)/ Под ред. A.A. Бодалева, Н.В. Васиной. СПб.: «Речь», 2005. 324 с.

172. Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история // История и психология / Под редакцией Б.Г. Колбановского. — М.: «Смысл», 1971. — 1217 с.

173. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. — М.: «Смысл», 1966.-211 с.

174. Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. — Киев, 2001. — 348 с.

175. Праворотова Т. А. Недоверие как практическая проблема./ Праворотова Т.А., Говир Т. // «Социология», 1994. №3.

176. Прайс Р. Ситуации риска. Психология социальных ситуаций. /Сост.и общая редакция Н.В. Гришиной. — СПб.: «Питер», 2001. — 354 с.

177. Профессиональные продажи. / Под ред. Т.А. Лукичевой. — СПб.: «Нева», 2003.-384 с.

178. Психологическая диагностика: Учебник для вузов / Под ред. М.К. Акимовой, K.M. Гуревича. — СПб.: «Питер», 2003. — 362 с.

179. Психология самосознания. Хрестоматия. —Самара: Издательский Дом «Бахрах-м», 2003. — 672 с.

180. Психология. Словарь / Под ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. — М.: «Смысл», 1990.

181. Пугачевский О.О. Коммуникативно-личностные смыслы интерпретации невербального поведения: дис. . канд. психол. наук. — Ростов-на-Дону, 2003,— 124 с.

182. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности / Под ред. A.A. Деркача. — М.: «РАГС», 1996.-400 с.

183. Развитие социально-перцептивной компетентности личности. Материалы научной сессии, посвященной 75-летию академика A.A. Бодалева/Под руководством А.А.Деркача. — М.: «РАГС», 1998. —248 с.

184. Ракитянский Н.М. Структура психологического портрета политика // Власть. 2000. №11.

185. Раковская Т.Н. Социально-педагогические условия развития доверительного взаимодействия субъектов консультирования: дис. . канд. пед. наук. — Оренбург, 2000. — 142 с.

186. Ребрик С. Презентация: 10 уроков. — М.: Изд-во «Эксмо», 2004. — 200 с.

187. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. — М.: Изд-во «Эксмо», 2003. — 232 с.

188. Регуш JI.A. Психология прогнозирования: успехи познания будущего. — СПб.: «Речь», 2003. — 352 с.

189. Регуш JIA. Наблюдение в практической психологии (упр., методики). — СПБ.: «Образование», Изд-во РГПУ, 1996. — 146 с.

190. Роджерс K.P. Взгляд на психотерапию. Становление человека. — М.: Изд-во «Прогресс», 1998. — 453 с.

191. Рождественская H.A. Роль стереотипов в познании человека человеком //Вопросы психологии, 1986. №4.

192. Рубинштейн C.J1. Основы общей психологии. —СПб.: «Питер», 2000. —712с.

193. Рутковский Б.А. Понятие доверия в марксистской этике: дис. . канд. филос. наук. — М., 1967,— 167 с.

194. Рыбкин И.П. К безопасности через согласие и доверие. — М., 1997.-342 с.

195. Сафонов B.C. Особенности доверительного общения: Автореферат дис. . канд.психол.наук. — М., 1978,— 27 с.

196. Свенцицкая Ю.А. Невербальное поведение уч. пособие. — СПб.: изд- во СПб ГУ, 1998. 28 с.

197. Селигмен А Проблема доверия. — М: «Идея-Пресс», 2002. —265 с.

198. Семенова З.Ф. Влияние роли и статуса на процессы социальной перцепции и на восприятие информации // Экспериментальная и прикладная психология. Вып.4 . — Л.: Изд-во ЛГУ, 1971. С.27.

199. Семечкин Н.И. Психология социального влияния. — СПб.: «Речь», 2004.-304 с.

200. Сенько Т.В. Психология взаимодействия: Базисная структура межличностного взаимодействия. Уч. пособие. — Карандышев, 1999. —190 с.

201. Сериков Г.В. Интерпретация невербального поведения в связи с социально-психологическими характеристиками личности: дис. . канд.психол.наук. Ростов-на-Дону, 2001,— 136 с.

202. Серкин В.П. Методы психосемантики: Уч. пособие. — М.: «АспектПресс», 2004. — 207 с.

203. Сеченов ИМ Избранные произведения. Т.1. —М.: «Смысл», 1952.

204. Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. СПб.: «Речь», 1997.-321 с.

205. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб.: «Речь», 2000. - 350 с.

206. Сикевич З.В. Социологическое исследование: практическое руководство. — СПб.: «Питер», 2005. — 320 с.

207. Симоненко С.И. Поведение человека в процессе отборочного интервью как фактор, вызывающий доверие // Вопросы психологии. 1999. №6.

208. Скрипкина Т.П. Методологический анализ проблемы доверия // Прикладная психология, 1998. №1,— С. 76-85.

209. Скрипкина Т.П. Психология доверия: Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений. — М.: «Академия», 2000. — 264 с.

210. Слинькова Т.М. Взаимосвязь образов партнеров и взаимоотношений в диадном взаимодействии. Автореферат дис. . канд. психол.наук,— СПб., 2002,— 23 с.

211. Соколова-Бауш Е.А. Самопрезентация как фактор формирования впечатления о коммуникаторе и реципиенте: дис. . канд. психол. наук. -М., 1999.- 134 с.

212. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. — М.: Изд-воМГУ, 1992.-112 с.

213. Социальная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.Н. Сухов, A.A. Бодалев, В.Н. Казанцев. / Под редакцией

214. A.Н. Сухова, A.A. Деркача. —4-е изд., стер—. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 600 с.

215. Социальная психология в трудах отечественных психологов/ Сост и общая редакция AJI. Свенцицкого.—СПб.: «Питер», 2000. —512 с.

216. Третьяков В.П. Грамматика общения. 3- изд -. Третьяков В.П., Крижанская Ю.С — М.: «Смысл», — СПб.: «Питер», 2005. - 280 с.

217. Устинова Н.Г. Доверительное общение основа психотерапии: дис. . канд. психол. наук,—М., 1997.— 121 с.

218. Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./Фишер Р., Юри У. -М., 1992. 232 с.

219. Фукуяма Ф. Доверие. Социальные добродетели и созидание благосостояния // Новая постиндустриальная волна на Западе. ./Под ред.

220. B.Л. Иноземцева. М, 1999. - 631 с.

221. Хараш А.У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания / Под ред. A.A. Бодалева. М.: «Педагогика», 1981. — С. 25 -41.

222. Хараш А.У. Личность, сознание, общение: к обоснованию интерсубъективного подхода в исследовании коммуникативных воздействий //Психолого-педагогические проблемы общения. — М., 1979.-С. 32

223. Холодная М. А. Когнитивные стили. О природе индивидуального ума. -2-е изд. -. СПб.: «Питер», 2004. - 384 с.

224. Холл М. Невербальное общение: Учебник. /Холл М., Нэпп Д. — СПб.: «Прайм-ЕВРОЗНАК», 2004. 432 с.

225. Хоум Г. Основания критики. — М.: «Искусство», 1977. — С. 288

226. Чалдини Р. Психология влияния. — СПб.: «Речь», 2002. — С. 132

227. Черепанова И.Ю. Дом колдуньи: суггестивная лингвистика. — СПб.: Изд- во «Лань», 1996.- 120 с.

228. Шадриков В.Д. Формирование подсистемы профессионально важных качеств в процессе профессионализации // Проблемы индустриальной психологии. /Шадриков В.Д., Дружинин В.Н. — Ярославль: Изд-воЯросл. ун-та, 1979,—С. 18.

229. Шапарь В.Б. Методы социальной психологии: Уч. пособие. — Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. —288 с.

230. Шейнов В.П. Психологическое влияние. —Минск: «Харвест», 2007. —640 с.

231. Шибутани А. Социальная психология. — М., 1969. — 535с.

232. Шихирев П.Н. Современная социальная психология. — М.: Изд-во ИПРАН, «КСП+»; «Академический проект», 1999,-448 с.

233. Шмелев А.Г. Психодиагностика личностных черт. — СПб.: «Речь», 2002.-480 с.

234. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. — М.: «Дело», 2000. — 56 с.

235. Шостром Э. Человек манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации. — М.: «Апрель-Пресс», 2002. - 165 с.

236. Шошин П.В. Метод экспертных оценок. Уч. пособие. — М.: Изд-во МГУ, 1987.-80 с.

237. Шукюрова М.Г. Доверие как социально-психологический феномен в политике: дис. . канд. психол.наук. — М., 2005 — 154 с.

238. Эденборо Р. Интервью. Психометрика при отборе на работу. — СПб.: «Питер», 2002. С. 132

239. ЭкманП. Психология лжи,— СПб.: «Питер», 1999. —272 с.

240. Эриксон Э. Идентичность: юность — М.: «Прогресс», 1996.

241. Юсупова Г.В. Состав и измерение эмоциональной компетентности: дис. . канд. психол наук. — Казань, 2006,— 132 с.

242. Ядов В.А. Диспозиционная концепция личности // Социальная психология / Под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова. — Л., 1979. — С. 92 -117.

243. Яндарова С.В. Имидж личности: содержание, функции и мотивации построения: дис. . канд.психол.наук. — М., 2006. 151 с.

244. Allen G.A. When does Exchanging personal Information constitute self disclosure // Psychological Reports, 1974. № 3.

245. Allport G.W. Pattern and growth in Personality. N.Y.: Holt, Rinehart and Winston, 1961. P. 207-212.

246. Bruner J.S. Compatriot and Foreigner: A study of Impression Formation in Three Countries / Journal of Abnormal and Social Psychology, 1957, №55.

247. Вгипег J.S., Tagiuri R. The perception of people. In: Handbook of Social Psychology. Cambridge, Ma: Addison-Wesley, 1954. Vol. 2. — P. 127.

248. Cooley С. H. Human Nature and the Social Order. N. Y, 1964. —P. 212155

249. Fukuyama F. Trust //The Social Virtues and the Creation of Prosperity. N.Y. : Free Press, 1995. P. 41-42

250. Giddens A. The Consequences of modernity. Stanford: Stanford University Press, 1990. P. 24-26.

251. Hall E. The hidden dimension. N.Y., 1966. P. 112-113.

252. Homans G.C. Social Behavior, its elementary Forms. N.Y., 1961.

253. Jones E.E., Pittman T.S. Toward a general theory of strategic self-presentation. In: Psychological perspectives on the sel£ 1982. Vol. 1 — P. 204-206.

254. Jourard S.M. Self-disclosure: An experimental analysis of the transparent self. N.Y., 1971-P. 76.

255. Kelley H.H. Attribution Theory in Social Psychology. In: Levine, Nebraska Symposium on Motivation. University of Nebraska Press, 1967.

256. Luhmann N. Trast and Power. N.Y.: John Wiley and Sons, 1979.-P. 43.

257. Riley T., Fiske S. Interdependence and the social context of impression formation/ CPC: Can. Psychol. Cognitive. 1991, Vol. 11, №2.

258. Tedeschi J.T., Riess M. Identities, the phenomenal self and laboratory research. In: J.T. Tedeschi, Impression management theory and social psychological research. N.Y.: Academic Press, 1981,—P. 56.

259. Weber A.L., Harvery M., Games H., Moberg D.J. (US dept of the Navy, Naval Postgraduate School Monterey, Cf.) Work organization as context's for trust and betrayal, 1982. Vol. 81 P. 23.

260. Yamagishi T., Cook K.S. Generalized Exchange and Social Dilemmas // Social Psychology Quarterly, 1993. V. 56. P. 77.